I I i I I I 1 I I 1 I I I I f i

Transcriptie

1 f 2.3 Kwaltetsdag Rjkswaterstaat 998 "Goed utbesteden, Nu en Na 2000" 95 (2) woensdag, 2 december 999 RA Congrescentrum, Amsterdam D 0 C (bblotheek en documentate) ~s?- Denst Weg- en Waterbouwkunde ^3b^ Postbus 8044, 2600 GA DELFT ^ Tel /364 Verslagleggng parallelsesses

2 t t Kwaltetsdag Rjkswaterstaat 998 "Goed utbesteden, Nu en Na 2000" Verslagleggng parallelsesses nden u nog vragen heeft over de n deze rapportage opgenomen parallelsesses, kunt u contact opnemen met onderstaande personen: Parallelsesse Kwaltetssytemen bj opdrachtnemer en opdrachtgever Kwaltetszorg en bedrjfscultuur Het kwaltetsplan van de aannemer Aantonen en vastleggen, handhavng Kwaltetszorg utbestede ngeneursdensten Audts Projectevaluate, contnu verbeteren Kwaltet van ramngen Naam Paul Vogelaar Leena ten Cate Are Korteweg Frank oumans Harry ron Leena ten Cate Are Korteweg Are Korteweg Telefoon nden u het verslag van de ochtendsesse wlt ontvangen, kunt u contact opnemen met het secretaraat van het projectbureau Kwaltetszorg: Rjkswaterstaat, Denst Weg- en Waterbouwkunde Projectbureau Kwaltetszorg Postbus GA DELFT Telefoon: Telefax: H DEC 209 (bblotheek ~r documentate) Der"" " " '' ''' " "'.'-«kunde Tel. 03-.;:::. >,-> J^ N. De tjdens de parallelsesses gedane utspraken, zjn net per defnte een afspegelng van het RWS-beled.

3 f f f RWS-Kwaltetsdag 998 "Goed utbesteden, Nu en Na 2000' Parallelsesse : Voorztter: nleders; Kwaltetssystemen bj opdrachtgever en opdrachtnemer drs.ng. P.J.C. Vogelaar (Projectleder Rjkswaterstaat, Denst Weg- en Waterbouwkunde) J.C. de Raat (Hoofd afdelng Utvoerng, Rjkswaterstaat, Drecte Zud-Holland) ng. F.M. Crucq (Drecteur TL Utvoerng bv) De heer Vogelaar opende de parallelsesse met het voorstellen van de sprekers en het aangeven van het programma. Vanut twee praktjkstuates s de waarde van kwaltetssystemen en certfcate gepresenteerd en bedscusseerd. De heer De Raat presenteerde de ervarngen met het nvoeren van een kwaltetssysteem bj de ver utvoerngsbureaus van Drecte Zud-Holland. De heer Crucq presenteerde ervarngen met het nvoeren van een kwaltets-, velgheds- en mleuzorgsysteem, alsmede ervarngen rond SO 9000 en VCA certfcate. Een kwaltetssysteem wordt gedefneerd als de organsatestructuur, procedures, processen en mddelen de nodg zjn voor het mplementeren van kwaltetszorg (NEN-SO 8402), De heer Vogelaar benadrukt dat het veelal zchtbare kwaltetshandboek net analoog s aan een kwaltetssysteem. n een dergeljk handboek wordt een kwaltetssysteem vastgelegd, bjvoorbeeld als referentekader en communcatemddel. Ervarngen met een kwaltetssysteem n ontwkkelng bj TXU De heer De Raat gaf de volgende voordelen van een kwaltetssysteem bnnen TXU aan: helderhed van eders rol bnnen de organsate; helderhed over de werkprocessen en de daarover gemaakte afspraken; samenhang aangeven met n- en externe regelgevng en werknstructes; ondersteunng bj het doorvoeren van verbeterngen bnnen de organsate. Een nadeel s dat het nvoeren en n stand houden van een kwaltetssysteem veel tjd kost. Omdat de voordelen voor de ndvduele medewerker net altjd dudeljk zjn ontstaat nog weeens weerstand. Daar moet adequaat mee worden omgegaan. Weerstand kan voorkomen worden door de medewerkers bj het gehele proces te betrekken en ze daarover te nformeren. j TXU s dat onder andere gedaan door tweedaagse kwaltetsworkshops voor edereen te organseren en het utgeven van een neuwsbref. Het management moet dudeljk zjn n het stellen en utdragen van de doelen, waarut de meerwaarde van een kwaltetssysteem kan worden afgeled. Daarbj moet bedacht worden dat de beoogde kwaltetszorg 'tussen de oren' van de medewerkers moet komen te ztten. Dat verest een cultuurveranderng. Een voorbeeldgedrag en stmulerende rol van het ljnmanagement s dan ook onontbeerljk. Ook audtng helpt bj het nvoeren van het kwaltetssysteem en de veranderng van de cultuur. De heer De Raat stelde dat externe kwaltetsborgng alleen werkt als er een goede nterne kwaltetszorg s. Het 'Stappenplan Kwaltetszorg RWS-werken' moet op de egen organsate afgestemd worden. jvoorbeeld: we s verantwoordeljk voor de rscobepalng, hoe wordt de utgevoerd en we doet wat met de resultaten. n een kwaltetssysteem kan dat utgewerkt worden. Ook de beheersng en verbeterng van de werkprocessen dragen drect bj aan de nvoerng van externe kwaltetsborgng. Met de nvoerng van kwaltetszorg neemt ook de kenns over kwaltetsborgng toe, dat bjvoorbeeld ledt tot een betere beoordelng van kwaltetsplannen van aannemers. Het hebben van een goed functonerend kwaltetssysteem slut ook aan bj de certfcate-es van dezelfde aannemers. Overgens s certfcate van het egen systeem daarbj net vanzelfsprekend.

4 Kwaltetszorg n de praktjk bj TL Utvoerng.V. TL verzorgt ontwerp, aanleg en onderhoud van groenvoorzenngen. Er zjn ten vestgngen verspred over het land waar totaal zo'n 350 medewerkers werken. Snds 996 s de ondernemng SO 900 en VCA gecertfceerd. Daartoe s een kwaltets-, velgheds- en mleuzorgsysteem ngevoerd vanut de volgende overwegngen: behoefte aan dudeljkhed/nzchteljkhed; unformtet van werken; als handledng voor werknemers. TL kent een sterk decentrale bedrjfsvoerng. Ontwkkelng van de admnstrateve procedures had prortet, gevolgd door overge bedrjfsprocessen gercht op de kwaltet van producten en densten. Certfcerng was geen doel, maar vormde een mogeljkhed de klant te laten zen dat het systeem goed functoneert. De gestelde doelen voor de nvoerng van het kwaltetssysteem zjn n voldoende mate gerealseerd. Het kwaltetssysteem s ontwkkeld met werkgroepjes onder begeledng van de kwaltetscoördnator en een externe advseur. Het drecte-team vormde de stuurgroep. Een belangrjke valkul lgt n de negng tot completerng en zeer gedetalleerde utwerkng. Door de drecte moet de flosofe contnu worden utgedragen en getoetst om bureaucrate te voorkomen en de effectvtet te waarborgen. De heer Crucq gaf'een tp aan de aanwezgen hoe de drecte zch goed op de hoogte kan houden van het functoneren van het kwaltetssysteem en verbeterng kan stmuleren. Het drecte-team van TL vergadert bj een vestgng waar tevens een nterne audt wordt utgevoerd. Na aoop worden de bevndngen drect met de betrokkenen besproken en afspraken gemaakt voor verbeterng. De heer Crucq benadrukte herbj dat kwaltetszorg alleen 'overleeft' als er bj het hoger en mdden management van bnnen ut een goed gevoel over s. Dscusse Na de presentates volgde dscusse aan de hand van stellngen waarop door de aanwezgen elektronsch kon worden gestemd. Heronder de resultaten per stellng. N.. Net alle stemmen zjn geregstreerd. Stellng: n aanslutng op de certfcate-es aan opdrachtnemers moet de opdrachtgever zelf ook conform SO 9000 gecertfceerd zjn. Stemmng RWS+V&W Opdrachtnemers Overge Totaal [%] Eens Oneens Geen menng Aantal Andere opdrachtgever s Stellng: De opdrachtgever c.q. Rjkswaterstaat moet zelf ook een kwaltetssysteem hebben. Stemmng RWS+V&W Opdrachtnemers Overge Totaal [%] Eens Oneens Geen menng Aantal Andere opdrachtgever s f

5 Stellng: Een aanzenljk deel van de GWW-opdrachtnemers verlest bnnen dre, jaar z 'n certfcaat. Stemmng RWS+V&W Opdrachtnemers Overge Totaal [%} Eens Oneens Geen menng Aantal Andere opdrachtgever s Stellng: Een kwaltetssysteem bevordert de zelfstandghed en verantwoordeljkhed van de medewerkers. Stemmng RWS+V&W Opdrachtnemers ; Andere opdrachtgever Overge.-,, Totaal [%] Eens Oneens Geen menng Aantal Stellng: Een kwaltetssysteem versterkt de bureaucrate. Stemmng RWS+V&W Opdracht-r, Andereop- ; ': [%] nemers drachtgevers? Eens Oneens Geen menng Aantal s '': :-:^V'Ï: 83 7 ; '.'; 6 yerge : ^ Totaal, Stellng: Voor een goede nvoerng van 'externe kwaltetsborgng' s nvoerng van 'nterne kwaltetszorg' nodg. Stemmng RWS+V&W Opdracht--' ; : Andere'op- J X)verïge?:6 :^ Totaal : /.:.. [%]: nemers ;; "drachtgever/! Eens Oneens Geen menng Aantal ':s/-'";:v::;c.; Stellng: orgng van kwaltet s onmogeljk zonder cultuurveranderng Stemmng RWS+V&W Opdrachtnemerdrachtgever Andere op- Overge ; [%] Eens Oneens Geen menng Aantal s " Totaal

6 f f RWS-Kwaltetsdag 998 "Goed utbesteden, Nu en Na 2000" Parallelsesse 2: Voorztter: nleder: Kwaltetszorg en bedrjfscultuur r. P. Struk (Hoofd afdelng Markt, Hoofdkantoor van de Waterstaat) nrw.drs. R.M.A. Ockeloen (Drecteur, Ockeloen en Kene Organsateadvseurs) Openng De heer Struk opent als voorztter de sesse en ntroduceert mevrouw Ockeloen, van het advesbureau Ockeloen en Kene. Dt advesbureau zorgt voor de leergang ntegraal Management van Rjkswaterstaat en n het kader van deze opledng heeft het advesbureau een cultuuronderzoek utgevoerd bj rum 200 managers van Rjkswaterstaat. De sesse s onderverdeeld n dre stappen: Eerst wordt de vraag behandeld hoe te merken s dat de maxmale kwaltet s geleverd, hoe ervaart men dat; Ten tweede wordt een beeld geschetst van de hudge cultuur van Rjkswaterstaat en van de eventuele obstakels de een belemmerng vormen voor de gewenste kwaltet; Als laatste punt wordt de vraag behandeld hoe de gewenste cultuur berekt kan worden. Hoe s het te merken dat de maxmale kwaltet s geleverd? Als nledng stelt mevrouw Ockeloen een wondervraag: "Welke 3 of 4 dngen merkt u drekt als er een wonder bj u op het werk s gebeurd". Deze vraag wordt n groepen van 8 personen besproken. Voordat de gewenste organsate tot stand komt, moet er volgens mevrouw Ockeloen een wonder zjn gebeurd. De groepen komen tot de volgende egenschappen van de gewenste organsate: vroljke gezchten; management dat het nvoeren van kwaltetszorg ondersteunt; betrouwbaarhed van de medewerkers en lednggevenden; stoppen met elkaar te bestrjden en begnnen met staan voor een zaak; n plaats van voorschrjven, daloog voeren met elkaar; dudeljke doelen; nsprerend lederschap; belangstellend en neuwsgerg; een vol bakje vervolgopdrachten; een leeg bakje klachten (klachten worden elke dag behandeld); leren van fouten, reecte; ntërend; gezellge, opgerumde werkplek, leuke kamer; alles doet het (automatserng). De defnte van het begrp cultuur s volgens mevrouw Ockeloen n het kort: Het doen en denken, betrekkng hebbend op de nhoud, op de organsate en op relatonele en mentale aspecten. Vervolgens presenteert mevrouw Ockeloen n een dagram twaalf cultuurstjlen (ze bjlage) en nodgt de zaal ut om een spelletje te doen door een cultuurprofel van Rjkswaterstaat te tekenen aan de hand van de twaalf cultuurstjlen n de trant van het bekende TV-spel hoger-hoger, lager-lager. De resultaten van dt "spel" worden vergeleken met de resultaten van het onderzoek dat het ureau Ockeloen en Kene naar de cultuur bj RWS-managers heeft utgevoerd. De overeenkomsten zjn dudeljk. Alhoewel RWS-onderdelen verschllende cultuurstjlen vertegenwoordgen zjn twee cultuuraspecten representatef voor alle RWS-onderdelen: vermjdend gedrag en macht. Kenmerkend voor de vermjdende stjl s

7 dat er weng rsco's genomen worden, nemand durft zjn nek ut te steken en de klantgerchthed s beperkt. Kenmerkend voor macht s dat de nformate meer top-down verloopt dan andersom. nhouds- en procesgerchthed zjn ook kenmerkend voor de stjl macht. De domnante kenmerken vermjdend gedrag en macht betekenen dat RWS op dt moment net beschouwd kan worden als een organsate de n staat s zjn doelen effcënt te bereken. Hoe kan de gewenste cultuur berekt worden? Tot slot werd met de zaal gedscusseerd over de te nemen acte om de gewenste cultuur te bereken. De voorgestelde actes waren: Problemen en pjn van mensen aanpakken; Realseren dat je klanten hebt en n overeenstemmng daarmee handelen; Daloog voeren; Meer vrjhed, mandateren; Constructef omgaan met fouten.p.v. afrekenen; Laten merken dat je lustert en de beredhed hebt om jezelf ter dscusse te stellen; enutten van de neuwe nzchten van neuwe medewerkers; m Zorgen voor een noodzaak voor veranderng; Veel aandacht voor het mddenmanagement en zorgen dat ook zj ets te wnnen hebben bj de veranderng; Systematsche evaluate van werkprocessen gercht op verbeterng; Terugkoppelng en belonng van bjzondere prestates; Echt lusteren naar collega's, medewerkers, klanten en ets doen met de verkregen nformate: Regelmatge roulate van functes en taken; Hërarchsche ljnen meer loslaten; Rekenschap vragen en geven; Mensen stmuleren door te overleggen over de aanpak van het werk. M t De voorztter bedankt de aanwezgen voor hun bjdrage en slut deze nsprerende sesse af.

8 m f f t f -e CULTUURNDCATE RWS V V. eknopte beschrjvngen van de 2 stjlen MENSGERCHT-STMULERENDE4) organsates worden geled op een wjze de de mensen centraal stelt. Medewerkers worden aangemoedgd om ondersteunend, constructef en open te zjn en hun suggestes naar voren te brengen. Men wordt verwacht de tjd te nemen om anderen te helpen. RELATEGERCHTE (2) organsates stellen hoge prjs op constructeve tussenmenseljke relates. Van medewerkers wordt verwacht dat zj open en vrendeljk zjn tegenover elkaar. Hoffeljkhed, waarderng voor elkaar en acteve samenwerkng zjn pelers voor deze organsate. Organsate de gercht zjn op GOEDKEURNG (3) streven ernaar concten te vermjden en wllen -tenmnste aan de oppervlakte- plezerge relates handhaven. De leden van de organsate treden bevestgend ten opzchte van elkaar op, zoeken goedkeurng bj elkaar en wllen aardg bevonden worden. Je hebt succes als "goed met elkaar overweg kunt". CONVENTONELE (4) organsates zjn behoudend, tradtoneel en worden veelal meer bureaucratsch geled. Van medewerkers wordt verwacht dat zj zch conformeren, de regels volgen en een "goede ndruk wllen maken". Mensen worden beloond voor handelen overeenkomstg het beled en het vertonen van aangepast gedrag. AFHANKELJKE (5) organsates worden geled vanut de top. jdragen van de mensen aan de voet van pramde worden net zo erg op prjs gesteld. Gecentralseerde beslutvormng schrjft voor wat er van edereen wordt verwacht. Mensen plegen eerst overleg met hun chef alvorens tot acte over te gaan. Men doet wat er van je wordt verwacht en men streeft ernaar net dwars te lggen. Op VERMJDNG (6) gerchte organsates zjn bestraffend n het geval van fouten en veresen succes -maar vergeten daar aandacht aan te geven-. Medewerkers proberen zorgvuldg te voorkomen dat zj ergens de schuld van krjgen. Utgewogen methoden worden tot op de letter gevolgd. Rsco nemen om ets neuws te proberen komt net veelvuldg voor. OPPOSTONELE (7) organsates belonen medewerkers de zch gedragen als de "advocaat van de duvel". esluten komen tot stand door confrontate. Men verkrjgt poste en status door snel de plannen -van anderen- door te prkken en de zwakheden ern te vnden. De mensen de stoïcjns zjn en net snel onder de ndruk raken, komen het snelst voorut. Organsates met een orëntate op MACHT (8) zjn gestructureerd op bass van autortet de voortvloet ut rol, poste en ttel. Medewerkers worden gewaardeerd als ze de ledng nemen en verzekeren dat hun ondergeschkten goed gedscplneerd zjn en voldoen aan de esen van hun lednggevenden. COMPETTEVE (9) organsates stellen veel prjs op wnnen en wnnaars. Mensen worden beloond als het beter doen dan anderen. Men werkt n een wn-lose omgevng. Men wordt voortdurend vergeleken met elkaar. Je kunt het je net veroorloven te "verlezen" om voorut te komen. PERFECTONSTSCHE (0) organsates waarderen volhouden, doorzetten, zaken tot n de puntjes regelen en hard werken. Men voelt dat men alles moet bewaken, n de greep moet hebben en dat je langdurg moet werken om je doelen te bereken. Managers worden gewaardeerd als zj alles tot n de detals kunnen overzen. PRESTATEGERCHTE () organsates doen de dngen effectef en waarderen medewerkers de doelen stellen en ook realseren. Men streeft met veel energe en enthousasme realstsche maar utdagende doelen na. Hoge standaarden voor excellent gedrag worden gewaardeerd. Op ZELF-REAUSATE (2) gerchte organsates prefereren creatvtet en kwaltet boven hoeveelhed. Leden van deze organsate hebben plezer n hun werk en zjn er trots op. Zjn geïnteresseerd n het oppkken van neuwe zaken, leergerg en genegd utdagngen te zoeken en te aanvaarden. (C) 998 oc*eloen& kene RWSCULT.SYL/22-M998/roc

9 t RWS-Kwaltetsdag 998 "Goed utbesteden, Nu en Na 2000" Parallelsesse 3: Voorztter: nleders: Het kwaltetsplan van de aannemer ng. J.N.M, van eurden (Advseur Rjnconsult bv) r. A.J.G.M, van Roermund (Hoofd stafafdelng Kwaltetszorg Rjkswaterstaat, ouwdenst) ng. R.R. Enter Msc. (Hoofd Kwaltet Arbedsomstandgheden en Mleu (KAM) KWS) n zjn nledng s de heer van Roermund ngegaan op de hoofdljnen van het proces van het kwaltetsplan vanut de verwachtngen als opdrachtgever, vanut de rol van kwaltetszorg- en projectleder voor de nterne audts, Hj s daarbj ngegaan op het doel van het kwaltetsplan, het stappenplan, de onderbouwng van de kwaltet en de rechtmatghed en utendeljk op de beoordelng van de gegevens van zowel het toezcht als van de aannemer. Het doel van het kwaltetsplan s om aantoonbaar aan de esen van het contract te voldoen. Daarvoor moeten allereerst beheersmaatregelen worden genomen om de reële rsco's af te dekken met een nadruk op het woord "reële". Vervolgens moet ervoor gezorgd worden, dat het bewjsmateraal wordt overeen gekomen. Aan het ende van het werk s het net alleen de weg of dat vaduct dat s aangelegd, maar moet behalve het fyseke product ook aan andere esen zjn voldaan: voldoet de kwaltet op belangrjke punten aan de esen de n het bestek staan? Dat s een mnmale es. Ook moet de rechtmatghed gecontroleerd worden en moet -zoals gezegd- het bewjsmateraal worden afgesproken als bass voor het rechtmatg betalen De rsco's worden n het contract opgenomen en op dat contract wordt toezcht gehouden. Als je het verstandg aanpakt, laatje het contract en het toetsngsplan (toezchtsplan ut stappenplan red.) geljk oplopen. De opdrachtgever kan een deel van de rsco's nventarseren door bjvoorbeeld allerle ontwerp-keuzes. n het contract kan gekozen worden voor verrekenbare hoeveelheden of voor een productgercht contract. Daar moet heel bewust mee worden omgegaan zodat het n elke stuate de rsco's afdekt. Daarna komt het detalnveau van de esen n het bestek aan de orde. Ook daar zt een probleem, want wj zjn eraan gewend geraakt om zoveel mogeljk nformate te geven. Maar bestaat de nformate nu daadwerkeljk ut de esen, de wj aan een product stellen?. Het s van het grootste belang om de rollen goed n de gaten te houden: daar waar de aannemer verantwoordeljk s voor bepaalde werkprocessen en een bepaalde utvoerngsvolgorde, mag de opdrachtgever zch er net te veel mee bemoeen. Maar over de dngen de een mpact kunnen hebben op het al dan net kunnen voldoen aan de esen van het contract, mag je als opdrachtgever best eens gaan praten. Kwaltet moet va het keurngsplan worden aangetoond, want daar gaat het utendeljk om: naast de borgngsmaatregelen moet preventef een aantal zaken worden geregeld. ovenden moet daarut het bewjsmateraal worden verkregen waarom de opdrachtgever heeft gevraagd. Het kwaltetsplan moet weer n overeenstemmng zjn met het toetsngsplan. Het toetsngsplan s vanut een percepte van de drecte geschreven, het kwaltetsplan door de aannemer. De aannemer en de drecte moeten "de belangrjkste beren op de weg" n de aanvang bespreken. Het verwachtngspatroon van het kwaltetsplan wordt daarmee vooraf dudeljk afgesproken. Alleen n de begnfase kost het heel even tjd, terwjl het je voor de rest alleen maar tjd oplevert. Waar gaat dt gesprek over? De reële rsco's zjn edere keer als rode draad terug te vnden. Vervolgens vndt over de beheersmaatregelen van de aannemer een dudeljke afstemmng plaats. Utendeljk zjn er ook weer de bewjsdocumenten om de kwaltet en de rechtmatghed aan te tonen. Vervolgens gaat het om de nalevng van het kwaltetsplan aan de aannemerszjde en de nalevng van het toetsngsplan aan drectezjde. Afspraken kunnen als het nodg s gewjzgd worden. Als zowel het kwaltetsplan als het toetsngsplan worden nageleefd, kom je n fete op de bewjsdocumenten de ut bede stromen komen. De bewjsdocumenten worden aan het contract gematched en daarn zt dan de ulteme prestateverklarng: k heb gekregen wat k heb gevraagd en k kan het betalen. Maar zjn de gegevens n de

10 bewjsdocumenten betrouwbaar? Daarvoor moeten we de hand n egen boezem steken: ook de Drecte moet geborgde processen hebben. Zjn de gegevens van de aannemer betrouwbaar? Je zou n eerste nstante kunnen kjken of de aannemer of dat ^ ngeneursbureau wel nagaat of de egen borgngsmaatregelen werken. De opdrachtgever kan natuurljk zelf ook toetsen aan de hand van het kwaltetsplan. Een andere maner s om zelf producttoetsen af te nemen, door aanwezg te zjn bj wat de aannemer keurt. De opdrachtgever heeft dan "drect contact" met het product en daar gaat het utendeljk toch om. Zo wordt ook voorkomen dat het een paperen exercte wordt. Op deze maner wordt het toezcht anders georganseerd en s er sprake van communcerende vaten: als je goed, kan zen hoe en wat er gebeurt en dat het voldoet, kan je wat meer van je egen "producttoetsen" afstappen. Het begrp "borgngsmaatregelen" s msschen wat abstract. Allereerst de vraag, hoe je een actvtet beheerst. Het gaat om het endresultaat en dat kan op twee maneren gemeten worden. Je kunt kjken naar de norm: wat staat er n het bestek? Daarnaast kun je ook naar de ntente kjken: wat was de bedoelng? Om een actvtet te borgen, kan je natuurljk ook naar de nput en het beheersngsproces kjken. Dt zjn de elementen de vroeger net zo dudeljk n beeld werden gebracht, maar daar gaat het n fete wel om. n plaats van het louter vaststellen van het product worden tegenwoordg tevoren de omgevngsfactoren n ogenschouw genomen om ervoor te zorgen, dat het n één keer goed gaat en om te kjken of de aannemer zchzelf sereus neemt om de dngen nderdaad te doen de hj beloofd heeft. Het s daarmee een communcerend vat geworden: ^ vaststellen dat dt werkt bj de aannemer of weer terugvallen - maar dan op kosten van een ander - n het tradtonele toezcht. Aan de andere kant: heb je er mnder vertrouwen n, dan kan je extra voorzchtg zjn en maatregelen nemen als sancte. Aangezen de ouwdenst haar kosten tegenwoordg ook n kaart brengt en net zo maar een blk ambtenaren kan opentrekken, zal dat op kosten van de aannemer moeten gebeuren, de n fete n gebreke bljft met het aanleveren van de benodgde nformate De heer Enter s n zjn nledng ngegaan op de toegevoegde waarde van een kwaltetsplan, belcht vanut het management en de utvoerng. Herbj s stlgestaan bj de nhoud en de utvoerng van het kwaltetsplan, de afstemmng van het kwaltetsplan tussen de partjen en het wjzgen van een kwaltetsplan tjdens de utvoerng. Onderstaand de nhoud van deze nledng. Voor de toegevoegde waarde van het kwaltetsplan, n eerste nstante geredeneerd vanut het management, cteer k ut de drecteverklarng van ons bedrjf: naast rentabltet, zjn kwaltet, arbedsomstandgheden en mleu de voornaamste aandachtsgebeden van het ondernemngsbeled. Rentabltet en kwaltet gaan samen, M maar hoe? Volgens het management kan door het reduceren van kwaltetskosten het vertrouwen worden verhoogd en goodwll worden verkregen. Het andere element s de toegevoegde waarde van een kwaltetsplan vanut de utvoerenden. Een goede werkvoorberedng staat dus op de eerste plaats voor een kwaltetsplan. Dat houdt n, datje de actvteten moet gaan borgen. "orgen" s het beheerst utvoeren van actvteten en daarnaast de documentate eromheen tot stand brengen. Dt alles moet voor de utvoerng resulteren n een product, dat n één keer aan de esen van de klant maar ook van de nterne organsate voldoet, geljktjdg met de afspraken. Welke kwaltetskosten zjn er? n de eerste plaats zjn er preventekosten, daaronder valt het opzetten en onderhouden van een kwaltetsplan. n de tweede plaats zjn er controlekosten: zodra je met het kwaltetsplan gaat werken, komen de controle-elementen -keurng- naar voren. n de derde plaats zjn er faalkosten, zowel ntern als extern. De nterne fouten halen wj er zelf ut, de externe worden door de opdrachtgever gesgnaleerd. Het nvesteren n preventeve maatregelen heeft mnder faalkosten tot gevolg. Hoe mnder faalkosten - met name extern - hoe mnder klachten van de opdrachtgever, waardoor zjn vertrouwen wordt vergroot en de goodwll van de aannemer stjgt. nden prevente(kosten) te ver wordt doorgevoerd, dan zullen de kwaltetskosten onevenredg toenemen. Over de nhoud van het kwaltetsplan kan k kort zjn, omdat publcate 7 van het CROW een prachtg raamwerk geeft, dat ngevuld moet worden. De nvullng moet vanut het bestek gebeuren en vanutje egen kwaltetssysteem. Hoe zt het met de gedetalleerdhed van het plan? Het was leuk om n het boekje "de 00 meest gestelde vragen over externe kwaltetszorg" van RWS het volgende te lezen: bekjk de grenzen van detallerng met verstand en ga daarmee met terughoudendhed te werk Het te gedetalleerd wllen accentueren van alle mogeljke rsco's s de prmare levensader van de veel geroemde en gevreesde paperen tjger. Wordt er echter verantwoord mee omgegaan, dan zullen de relevante rsco's, de krteke elementen, de reële rsco's naar voren komen. Daarbj moet de aannemer een egen verantwoordeljkhed kennen, de hj op egen kenns, kunde en vaardghed moet stoelen de hj vanut zjn hstore haalt. Daarmee kan hj nameljk aantonen of hj dngen wel of net kan. En daarmee heeft de hstore ook meteen een waarde voor de opdrachtgever, want daarn komt de vendorratng naar voren. Als hj bjgehouden heeft wat de aannemer hem de afgelopen perode gegeven heeft, kan hj zeggen dat ' M

11 hetgeen hem nu wordt aangerekt n het kwaltetsplan op bass van wat hj zegt - kenns, kunde en vaardghed - hem al dan nét het vertrouwen geeft om dt kwaltetsplan te accepteren. Voor de afstemmng over de nhoud van het kwaltetsplan tussen de opdrachtgever en de opdrachtnemer s n eerste nstante een open communcate van groot belang, waarn wordt gemotveerd vanut de egen verantwoordeljkheden en gerelateerd aan de contractuele stuate. Men moet geen extra esen gaan stellen, de net drect voortvloeen ut datgene wat n de contracten met elkaar s afgesproken. Daar s utendeljk op ngeschreven. j het tot stand komen mogen er geen machtsspelletjes gespeeld worden. De mensen berjden hun egen stokpaardjes en wllen hun egen verhaal geborgd hebben. Dat heeft totaal geen zn en aan het ende van de rt zal de realtet weergeven of de aannemer geljk heeft gehad of net. Als hj geen geljk had, komt dat door de vendorratng weer naar voren en zal op een gegeven moment het vertrouwen n de aannemer vermnderd zjn, waardoor hj n de aanbestedngspoltek onderut gaat. Een andere valkul s dat specalsten de utvoerder gaan voorschrjven wat hj allemaal moet borgen. De utvoerder moet betrokken zjn bj dt proces en overtugd zjn van de waarde. Hj moet er utendeljk mee omgaan, want het s zjn werk. Zo moet dat ook gebeuren door RWS, de opdrachtgever: ga als specalsten bj elkaar ztten maar noot zonder de mensen de het werk moeten doen, want zj zjn utendeljk degenen de moeten aangeven of het een reëel verhaal s of net. Wat betreft het kwaltetsplan zjn er meerdere wegen de naar Rome leden, mts je met elkaar hetzelfde doel voor ogen hebt. Het kwaltetsplan s een dynamsch document. Wjzgngen zullen te allen tjde ontstaan op bass van bestekswjzgngen, herzene nzchten over de werkwjze n de perode tussen het opstellen van het projectplan en de start van de realsate. Je mag net schromen om dngen bj te stellen, want utendeljk s het toch een mddel. Leereffecten door de utvoerng van een bepaalde actvtet kunnen ook tot gevolg hebben, dat het kwaltetsplan wordt bjgesteld, natuurljk door toevoegng van deel-kwaltetsplannen. Het s goed om een revseprocedure op te nemen n het kwaltetsplan, waarn heldere afspraken zjn gemaakt over de wjze waarop met de revses wordt omgegaan. Tot slot nog ets wat heel specfek te maken heeft met het kwaltetsplan op zchzelf. Er zjn mensen de n theore alles weten, wat tot gevolg kan hebben dat nets functoneert en er zjn mensen n de praktjk, de zeggen dat alles functoneert maar egenljk net weten waarom. De zwartkjkers zeggen dat nets functoneert terwjl nemand weet waarom, terwjl de optmsten zeggen dat alles functoneert en edereen weet waarom. k ben een sterk voorstander van het laatste. Een goed kwaltetsplan s een plan, waarn je doet watje zegt en waarmee je utendeljk kan aantonen datje hebt gedaan watje hebt gezegd. Een kwaltetsplan s een hulpmddel om een doel te bereken, maar het mag geen doel op zchzelf zjn. Vervolgens s naar aanledng van vragen nadere toelchtng gegeven. Onderstaand s herut een selecte weergegeven. emand vraagt zch af wanneer bj de aannemer daadwerkeljk het rscodenken begnt en hoe de aannemer aan de rsco's van de opdrachtgever komt. Dudeljk wordt dat de opdrachtgever ze moet geven. n het VNG-planontwerp denen de geïnventarseerde rsco's aangerekt te worden en daar kan k heel dudeljk op voortborduren. Daarmee hebben we verschllende ervarngen. De ene denstkrng verstrekt geen gegevens en de andere denstkrng geeft ons haar toetsngsplan om daarop n te spelen. Daarmee hebben we n fete geljk de rscofactoren te pakken, waarop we kunnen nspelen als we dat wllen. De opdrachtgever heeft rsco's en wj hebben bedrjfsvoerng. Onze bedrjfsvoerng kan zodang ngercht zjn dat wj helemaal geen problemen verwachten met de rsco's de u zet. Wj moeten dat hard maken op bass van kenns, vaardghed, kunde en hstore. Wanneer het net n tegenspraak s met het contract - dat ten grondslag lgt aan het kwaltetsplan - bepalen wj daar onze grens omdat we het naar onze menng daar voldoende geborgd hebben. Daar komt op dat moment het toezchtsplan van de ouwdenst naar voren. Als u tot de slotsom komt, dat u dat toch nét helemaal vertrouwt, zult u een en ander aan uw toezchtsplan moeten toevoegen. Vanut de zaal wordt opgemerkt dat de Rjkswaterstaat zch ook voorneemt om aan rsco-analyse te doen, ver voor de gunnng van het werk. Als de rsco-analyse nderdaad gedaan wordt, moet het geen probleem zjn om dat n het contract te verweven. De heer Van Roermund geeft herop aan de rsco-analyse noot n het contract te zullen zetten. De ontwerpkeuze en de esen aan de utvoerng vertalen wj n het bestek. Het s meer de smeerole n de communcate om de rsco's nog eens dudeljk op tafel te leggen, maar dat s puur de mondelnge communcate. Voor het overleg s de belangrjkste drjfveer om de lettertjes van het bestek ut de anonmtet te trekken voor wat belangrjk s en wat mnder. Daarnaast heeft RWS belang bj een goed kwaltetsplan Dt s voor RWS een belangrjk punt en wj moeten, als volwaardge gesprekspartners over en weer, praten over de beste maner om dt project tot zjn ende te brengen. Daar moeten wj elkaar op bass van vakmanschap kunnen vnden.

12 Er s een vraag over het door de heer Roermund genoemde onvoldoende vertrouwen, extra toezcht en het n rekenng brengen van de kosten daarvan. Dat spreekt wel engszns aan, maar ljkt aan de andere kant wat subjectef'. Wat s extra toezcht? s dat extra toezcht op wat u oorspronkeljk bedoelde? Weet de aannemer wat u oorspronkeljk bedoelde? Van Roermund geeft aan dat her uteraard subjecteve elementen n ztten, maar de kan je altjd toetsbaar maken door het aan een arbter voor te leggen. De nsteek s ook geweest om vooraf dudeljkhed te verkrjgen over het te overleggen bewjsmateraal, dat wl zeggen om dat net gaandeweg te verznnen. Tevoren wordt afgesproken welke dngen wj zullen krjgen. Het eerste punt s, dat het gewoon gebeurt. We hebben op dt moment een werk onderhanden, waar de checklsten compleet zjn afgevnkt. Alles zet er keurg ut, maar de wapenng steekt ut op het moment dat het ontkst wordt. De dekkng s 0,0. Daar s n fete heel dudeljk sprake van valshed n geschrfte, anders kan dt soort dngen net gebeuren. Sommge aannemers vertellen ook gewoon, dat zj op vrjdagmddag op kantoor de checklsten hebben ngevuld. Als wj dat soort dngen merken, kunnen wj dus net vertrouwen op onze partner n het bouwproces en zullen we dus meer toezcht moeten utoefenen dan de maatregelen de normaal gesproken utgevoerd zouden worden. Dt zjn geen utgekrstallseerde processen, maar de blaren moeten natuurljk wel op de goede bllen terecht komen. Volgens UAV kan het werk worden stlgelegd als het allemaal net goed gaat, maar daarmee zet je een klem waar je zelf n loopt. Wj kunnen het werk nameljk wel stlleggen, maar de opleverdatum bljft wel staan. We proberen daarom een sancte te verznnen, de echt effectef s op de plaats waar het veroorzaakt wordt. H ' Ét Hj. ^ Daartoe utgenodgd door de voorztter lcht de heer Enter toe hoe de aannemer ervoor zorgt, dat de gegevens ^ betrouwbaar zjn en dt dudeljk maakt aan de opdrachtgever? Dt s een moeljke vraag: hoe maak je ets betrouwbaar? Dat s drect weer terug te voeren naar de hstore. Je kunt honderd keer ets goed gedaan hebben en één keer ets fout en het foute kan je jaren achtervolgen. Eerljkhed duurt het langst daarn. n het grjze verleden werd er ook n ons bedrjf best wel eens met twee maten * gemeten, maar dt werd later net meer toegelaten. Je hebt er nets aan, want op een gegeven moment loop je toch tegen de lamp en s je vertrouwen geschaad. Probeer dat maar weer eens boven water te krjgen. Als je het over rscobepalng hebt, s dat rsco te groot. Rond de rsco-nventarsate, de voor een bestek wordt gemaakt s de volgende ondudeljkhed gerezen. s het nu de bedoelng om de rsco's, nadat ze geïnventarseerd zjn, n een bestek op te nemen en ze drect af te dekken of om ze alleen maar te noemen en ze voor de aannemer te laten? Naar de menng van de heer Enter "heeft dt drect te maken met de zelfstandghed van de aannemer. Hj heeft al gesteld dat je zelf een kwaltetsplan moet opstellen op bass van de gegevens, het contract en het bestek. Een aannemer kent zjn egen bedrjf. Er kunnen best rsco's zjn de een opdrachtgever aangeeft, maar de kan hj ontkennen, dat wl zeggen dat deze rsco's bnnen zjn bedrjf net gelden. k ben daar vrj star n: k neem dat verhaal net op n mjn kwaltetsplannen. Als k het zou moeten opnemen, gebeurt dat onder dwang van de opdrachtgever. Maar dat heeft geen enkele toegevoegde waarde. Als k daarover met de mensen praat de daar dageljks mee aan de gang zjn, krjg k geen voet aan de grond. Een aannemer moet daarom nagaan wat hj zelf kan en wl. Hj moet zjn egen rsco's nschatten en ndekken. Een collega-aannemer heeft een groep mensen de punbanen profleert. De ene groep moet hj egenljk om de ten meter controleren, terwjl hj een groep n een ander dstrct noot hoeft te controleren. n fete hoeft hj daarover nets op te nemen n zjn kwaltetsplan als hj naar zjn egen rsco's bnnen zjn egen bedrjf kjkt. Dan kom je n het spannngsveld: hoe open kan je communceren, hoe s de hstore en hoe kan je aantonen datje vakmanschap, kenns en kunde aanwezg s?" Een vraagsteller had begrepen, dat ook de rol van de onderaannemer belcht zou worden, evenals zjn verantwoordeljkhed n relate tot de kwaltet maar dat gemst. De heer Enter heeft herop de volgende toelchtng gegeven: uw opmerkng s correct. De rol van de aannemer - hoofdaannemer- moet zodang zjn, dat hj n fete n de rol gaat staan waar nu RWS -de opdrachtgever naar de hoofdaannemer- staat. De aannemer moet goede afspraken maken met de onderaannemer. Deze moet zjn plannen bj de aannemer ndenen. De aannemer moet de plannen accepteren en doorzenden naar zjn opdrachtgever. De aannemer moet ook zjn egen verantwoordeljkhed kennen. Contractueel zjn er afspraken, met de onderaannemer gemaakt, de hj alleen maar kent en hj zal ook moeten toetsen of de onderaannemer zjn afspraken en zjn contractuele zaken afwkkelt op een wjze, zoals s afgesproken n het contract. te mt M Op de vraag of dat KWS goed af gaat geeft de heer Enter het volgende antwoord: Natuurljk werkt het voor een groot deel n de praktjk en k kan u verzekeren, dat wj daar heel sterk mee bezg zjn, want dt s n het verleden dudeljk onderbelcht geweest. Het s n het verleden zelfs zo sterk geweest, dat een zusterorgansate van KWS,

13 de als onderaannemer werkte voor KWS, de volledge correspondente en communcate rechtstreeks voerde met RWS, omdat een separate drectevoerng bnnen het werk plaats vond. Het s een voorbeeld van hoe het net moet. Wj hebben ervan geleerd en dat s ook een onderdeel van ons kwaltetssysteem. Vraag: j een werk n Nederland moeten wj een PKP maken. Na goedkeurng kunnen wj ons werk begnnen. Er kunnen dscusses ontstaan, waar we moeljk utkomen. k weet net of RWS daarvoor specfek een kwaltetsman nzet, maar k kan me voorstellen dat er een dscusse bljft bestaan, waarn door de opdrachtgever mogeljkerwjze esen worden gesteld de grenzen aan een audt dan wel of hj aanvullende zaken vraagt, de de opdrachtnemer helemaal net ter zake vndt. Worden er bj RWS esen gesteld aan dt soort dscusses, aan de mensen de voor RWS dt soort onderhandelngen voeren? De heer Van Roermund geeft het volgende antwoord: Heet van de naald kan k u meedelen, dat de ouwdenst gsteren n hef drecte-overleg heeft gesgnaleerd dat de maner waarop drectes omgaan met externe audts een bepaalde coördnate vergt. Dat was n het verleden net bespreekbaar, want edereen deed het op zjn egen maner. Nu wllen we daarvoor spelregels afspreken. Net om de zaken dcht te regelen, maar wj hebben veel overleg met kwaltetsmanagers van bouwbedrjven, de mj vertellen over de ontsporngen. Just n dat goede overleg - n de keten, zoals dat zo moo heet - kom je erachter, dat spelregels opgesteld moeten worden. We hebben besloten om dat dus wel degeljk te doen. Naar de menng van de voorztter was de onderlggende vraag herbj of er een kwaltetskundge bj moet zjn of moeten de ljnverantwoordeljke mensen dat zelf kunnen? De heer Van Roermund: Soweso zjn wj van menng, dat de mensen op het werk zelf dat moeten doen. Zj moeten de beoordelng utvoeren. Zj kunnen wel een specalst ter ondersteunng hebben, maar het mag geen hobby worden om een zo moo mogeljk kwaltetsplan te maken want zowel bj de utvoerder als bj de drecte UAV werkt dat net. Als de drecte zch echter toch gesteund wl voelen, kan er emand meegaan als klankbord. ntern worden opledngen gegeven, waarna emand het gesprek kan voeren, eventueel nog begeled door een coach. Ze mogen echter noot de boventoon voeren. De heer Enter geeft nog de volgende aanvullng: j ons wordt er ondersteunng gegeven vanut de kwaltet, maar de mensen moeten zelf aangeven welke elementen zj nodg vnden om te borgen. Dat s ook sterk afhankeljk van de vraag welke mensen je hebt. Daarbj gaat het nderdaad om mensen, mddelen en methode: welke mensen en welke methode heb k en welk matereel zet k n? Heb je heel goede mensen, mddelen en een goede methode, kan het aantal keurngen en de controle terug lopen, msschen zelfs tot nul. Als je alles onder controle hebt, hoefje bepaalde zaken net te controleren. Dergeljke effecten treden naar voren als je na vérloop van tjd ervarng en hstore hebt opgebouwd. Vanut de hstore kan je heel goed bekjken wat redeljk s en wat net. k ben het zelf nderdaad n dverse dscusses met opdrachtgevers tegen gekomen, dat we tegen huzenhoge problemen oplepen omdat een elementje geborgd moest worden, omdat emand dat belangrjk vond. Voordat de dscusse gevoerd wordt, moet worden teruggegaan naar het contract: wat s daarvoor verest, s dt element opgenomen of net? Zo nee, dan moet de opdrachtgever zjn toezchtsplan toesptsen op het kwaltetsplan, als zj er net utkomen, mts wj toch voldoen aan de contractuele afspraken. Opmerkng ut de zaal: Het valt mj op dat het betoog van bede heren theoretsch en schematsch van opzet s, terwjl er n de praktjk al heel veel aan kwaltet wordt gedaan. Wat amper naar voren s gekomen, s dat wj nu just allerle ngewkkelde controle- en keurngskosten wllen voorkomen. Daarvoor s een systeem Van certfcerng opgezet, met een raad van accredtate. Voor de bouwwereld hebben we gelukkg een goede bouwkwaltet kunnen krjgen. Just n de GWW-sector wordt een poldermodel gebrukt, met de dre betrokken partjen bnnen de CROW, om het certfcerngssysteem goed van de grond te krjgen, wat overgens nog maar weng certfcaten n de GWW heeft opgeleverd. De heer Van Roermund reageert als volgt: Volgens mj heeft het controle-element heel dudeljk n bede verhalen gezeten. Dat s dus geen punt van dscusse. De belangrjkste vraag voor mj ut het betoog van de heer reemen s, of heel Nederland "bedekt" moet worden met allerle certfcaten. De certfcaten hebben wel degeljk een waarde maar zj zjn net zalgmakend en daar gaat het steeds om. k zou, n eder geval vanut de ouwdenst, wllen voorkomen dat we gaan ztten kwartetten met certfcaten en dat dt de maner zou zjn om dat bouwwerk te realseren. Het gaat wel degeljk om vakmanschap. Hoe meer het werk een product wordt, hoe meer het getoetst s en hoe meer zo'n certfcaat ets zegt. Daar kan dus wel degeljk waarde aan ontleend worden, maar het mag net als alleen zalgmakend worden gezen. n het partar overleg met de CROW en het SK wordt welswaar gepredkt dat het bedrjfsleven één gezcht trekt en dat de Waterstaat dat ook moet doen, maar n werkeljkhed zjn er zoveel bouwpartners en zoveel mensen, de n de keten een menng hebben over hoe dat moet functoneren, dat dt ook heel dvers s. We zjn er nog lang net ut wat de waarde s van een certfcaat. Op het ogenblk ze k het meest, dat degenen de roepen dat we een certfcaat moeten hebben en meer moeten gebruken, een boterham verdenen aan certfcerng of het gebruken als marktwerkng om andere

14 bedrjven buten de deur te houden. Dat kan ook net de bedoelng zjn. k denk zelf wat genuanceerd over het gebruk van certfcaten. De heer Enter vult dt als volgt aan: Wat s een certfcaat waard? Het s een stukje paper, dat op de gang hangt. Mjns nzens s het zo veel waard als de maner waarop organsate ermee omgaat. n ben een voorstander van n prncpe zo weng mogeljk certfcaten. Als een bedrjf een 9000-certfcaat heeft en het daar sereus mee omgaat en ook nvult wat nodg s om utendeljk te komen tot een correct product, kunnen de controlekosten teruglopen omdat de processen goed beheerst worden, dat wl zeggen vanaf het moment dat cen project bnnenkomt tot en met het utvoeren. Dat heeft drect te maken met vertrouwen, enerzjds het vertrouwen van de aannemer n zchzelf dat hj correct en concreet de weg bewandelt en anderzjds het fet. dat de opdrachtgever dat accepteert. Dat s het vertrouwen door de hstore van kenns, kunde en vaardgheden. De twee elementen hebben een drecte samenhang. Vraag: De heer Van Roennund heeft gesteld, dat nagegaan moet worden of de gegevens van de aannemer betrouwbaar zjn, of hj zjn egen kwaltetsplan hanteert en dat naar de SR-punten gekeken moet worden. Als er onvoldoende vertrouwen s n datgene wat er gepresteerd wordt, heeft de drectevoerder extra toezcht nodg. De kosten kunnen verhaald worden op de aannemer. Op welk artkel van de UAV baseert de heer Van Roermund dat? JM De heer Van Roermund: De ouwdenst heeft dat als besteksartkel opgenomen. De bepalng wordt al vermeld bj de nschrjvng en de aannemer zet zjn handtekenng daar ook onder. Of hj dat leuk vndt of net, s weer een tweede vraag. Naar onze menng s het n eder geval een goed hulpmddel om onszelf net met de rug tegen de muur te manoeuvreren, want wj hebben de gegevens wel nodg. Wj hebben ook klanten aan we wj moeten aangeven, dat het vertrouwd s om over bjvoorbeeld dat vaduct te rjden. Wj moeten dus wel degeljk de kwaltetsregstrates hebben de zjn afgesproken. Als de net spontaan naar voren komen, moeten we daar op cen andere maner achter zen te komen. n de bouw s de tjdsdruk enorm hoog en de andere kant s er pkeur n m om daar op een createve maner gebruk van te maken. Dat vraagt op zchzelf om een antwoord, dat ervoor zorgt dat het werk voortgaat, dat het toezcht geïntensveerd wordt en dat net pas na maanden een oplossng wordt gevonden voor een probleem, dat net meer te repareren s. Het s kehard nodg om de zaken vanut gescheden verantwoordeljkheden te benaderen en elkaar daarop ook aan te spreken. Soms kan dat postef worden gezen en dan gaat het vanzelf goed, maar er zullen ook sanctes moeten worden ngebouwd voor het geval het net goed gaat. Zonder de accountant of de Algemene Rekenkamer de schuld te wllen geven, maar de overhed geeft wel belastnggeld ut en er wordt getoetst of zj dat op een rechtmatge maner doet. Ook daarvoor heeft zj de ËÊ gegevens heel dudeljk nodg. Of men wl of net, de gegevens moeten boven water komen. Dat was ook het verhaal van de communcerende vaten; het komt ut de lengte of ut de breedte. Vraagsteller: k ben de besteksbepalngen nog net tegen gekomen, maar wj werken net zo gek veel voor de ouwdenst als wegenbouwer. Uteraard heeft u dan het recht aan uw kant, maar k heb het dee dat UAV nog andere mogeljkheden bedt om ervoor te zorgen, dat zj de gegevens wel boven tafel krjgt. Als de drecte meent meer toezcht nodg te hebben om gegevens boven tafel te krjgen, s dat toch het oordeel van de drecte of dat al dan net nodg s. Maar k ken uw besteksbepalngen net. De heer Van Roermund: k heb aan het begn van mjn betoog edereen aangeraden om van tevoren je bewjsmateraal af te spreken zodat daar later geen dscusse over kan ontstaan. Daar ben je het dus n fete allebe over eens en dan gaat het nog om de vraag of het er nu wel of net komt. Het begrp "zakeljk" s gsteren» als thema op cen afdelngshoofdendag van de ouwdenst s besproken: hoe ga je op een goede maner met de markt om. Enerzjds hebben we gezegd, dat we wllen communceren met de markt om onze bedoelngen helder over te brengen. Sommge mensen vnden dat grezelg, want zj vragen zch drect af hoe het zt met de gescheden verantwoordeljkheden. Tegeljkertjd wl je elkaar gewoon aanspreken op de zakeljkhed en daar passen op de een of andere maner sanctes n. Maar dan moetje wel sanctes hebben waarmee je jezelf net klem manoeuvreert, zoals gsteren emand zo moo ze. Als wj het werk stl leggen, dan hebben we daar natuurljk zelf last van. De tjd n de utvoerng s meestal net zo rum, dat we eerst het werk op orde wllen krjgen voordat we «verder gaan. De voorztter: k vnd het gebed dat ervoor lgt, egenljk veel nteressanter: hoe zorg je ervoor, dat je elkaar begrjpt en op dezelfde maner, vanut dezelfde bassgedachte, daaraan nvullng kan geven.

15 RWS-Kwaltetsdag 998 "Goed utbesteden, Nu en Na 2000" Parallelsesse 4: Voorztter: nleders: Aantonen en vastleggen, handhavng drs. C.Th.M. van Teylngen (Plaatvervangend Drecteur Kenns, Hoofdkantoor van de Waterstaat) drs. A.C. Duts RA (Accountant bj de departementale Accountantsdent, Mnstere van Verkeer & Waterstaat) r. E.M.E. Rojen (Hoofd afdelng Aanleg, Rjkswaterstaat, Drecte Noord-rabant) n deze sesses zjn de volgende dre onderwerpen behandeld. contractbeheersng versus, naast of met productbeheersng was een onderwerp dat de gemoederen nk beroerde en dan ook het leeuwedeel van de tjd heeft opgeslokt. Ut de nledng van de heer Duts bleken er toch wel enge accentverschllen tussen contractbeheersng en productbeheersng op te treden. Zo wordt bj de productbeheersng het werkproces gevolgd en ontstaat va dt toezcht en eventuele tussenproducten geledeljk vertrouwen n het goede endproduct. Contractbeheersng heeft een wat formelere ngang; wat waren de esen en s daaraan voldaan en dan met name op betaalmomenten. Tevens werd toegelcht dat voor de beoordelng van de rechtmatghed de AD de volgende utgangspunten hanteert: per termjn dent de rechtmatghed te worden aangetoond er moet worden vastgesteld dat de aannemer aan alle contractuele esen heeft voldaan het toezcht moet gercht zjn op het verkrjgen van een oordeel over de totale prestate. Met name het utgangspunt dat aan alle contractuele esen voldaan moet worden ledt wellcht tot complcates aangezen met name de Standaard RAW bepalngen een hoge mate van detallerng kent. Een nog onbeantwoorde en wellcht ook net eendudg te beantwoorden vraag s daarbj n welke mate en met welke frequente ook het naleven van de meest gedetalleerde esen noodzakeljk s en wat we daarbj n het kader van de externe kwaltetsborgng van de aannemer verwachten. Daarnaast s een belangrjk aandachtspunt de beheersng van de net rscopunten; dt s n veel gevallen onderwerp van dscusse tussen de AD en de RWS. n een reacte geeft de heer Rojen aan dat hj wel degeljk verschllen zet n de utvoerngsverantwoordeljkhed van de aannemer en de contractbeheersng door de RWS. Daarbj s het een complcate dat het product vooraf net altjd even goed te omschrjven s wat ook ledt tot verschllen tussen productbeheersng en contractbeheersng. Contractbeheersng en K-zorg lggen n zoverre wel n ekaars verlengde dat bede aantoonbaar moet (kunnen) worden gemaakt. Gemotveerd afwjken moet mogen waarbj opgemerkt wordt dat de bevoegdheden van drecte UAV om afwjkngen n het product te accepteren net geljk zjn aan de bevoegdheden om contractafwjkngen te accepteren. Er ontstaat een probleem als op een bepaald moment de contract- en de productomschrjvng te veel van elkaar afwjken. Het probleem s wel helder, maar aan we lgt dat nu'? Doet de aannemer het werk net goed of s het contract net goed of hebben opdrachtgever en opdrachtnemer van te voren net goed nagedacht? Msschen zjn er rond de contractbeheersng wel dermate veel en verschllend georënteerde nvloeden dat de hele contractbeheersng maar eens tegen het lcht gehouden moet worden. Enkele opmerkngen ut de zaal en de daarop volgende dscusse waren het bljkt n de praktjk vervelend om met twee systemen te werken nameljk UCA en kwaltetsborgng: overgens bljkt ut een gehouden zaalenquete dat er toch veel waterstaters zjn de goed ut de voeten kunnen met de hudge combnate van UCA en kwaltetsborgng

16 door het kwaltetssysteem leadng te maken en daaraan waar nodg extra elementen toe te voegen voor het aantonen van de rechtmatghed kunnen wellcht bede doelen worden berekt waarbj het product prmar bljft m wellcht kan door een beter nzchteljke rsco analyse ook bj de AD het vertrouwen toenemen dat met het daarut afgelede toezcht n fete het product wordt beheerst waardoor het contract net meer het enge voor de AD toetsbare nstrument s; zjn her wellcht afspraken over te maken? accountants moeten zch afvragen of het product geleverd s, het contract was een hulpmddel om het product H te krjgen maar moet geen egen leven gaan leden. Probleem herbj s dat voor de AD het eng toetsbare nstrument, ook n de relate met de aannemer, het contract s. selectever zaken regelen n het contract wordt als oplossng gesuggereerd M het s net dudeljk of nu n fete met kwaltetsborgng meer toezcht wordt gevraagd of dat het alleen explceter moet worden vastgelegd tenslotte wordt nog opgemerkt dat de rechtmatghed n de dscusse welswaar royaal aandacht krjgt maar dat over de doelmatghed net wordt gesproken. Herop wordt geantwoord dat just door het systematsch S toepassen van rechtmatghedsesen de admnstrate sterk s gestroomljnd en daarmee ook doelmatger s geworden. een vraag ut de zaal n hoeverre er op verrekenbare onderhoudsbestekken egenljk wel wnst valt te behalen met kwaltetsborgng volgt enge dscusse de ern endgt dat n sommge gevallen de hoeveelhedsbepalng toch grote nspannngen vraagt. Er wordt door het projectburo wel onderzocht n hoeverre met kwaltetsborgng ook de hoeveelheden beheerst kunnen worden maar het s nog te vroeg om daar al ets over te zeggen. vanut de zaal wordt de suggeste gedaan toch te proberen waar mogeljk productgerchte bestekken te maken als mogeljke oorzaak voor het fet dat we nog net de beoogde wnst halen s dat we SO 900 en 9002 vragen de utgaan van procesbeheersng maar voor ons egen toezcht heel snel terugvallen op produktkeurngen. n fete s deze systematek meer n overeenstemmng met SO 9003 maar dat hebben we dus net gevraagd. Het tweede onderwerp s kunstje of belevng Ut de nledng van Ed Rojen bljkt dat het er alle schjn van heeft dat het n een nk aantal gevallen toch nog als kunstje wordt ervaren. Dt geldt naar zjn menng voor alle betrokkenen, zowel bj de RWS als de aannemerj en de ngeneursburo's aangezen hj nog nergens fundamentele verbeterngen waarneemt. Wellcht s dat ook de oorzaak dat de AD bj het endprodukt nog gewoon depgaand toezcht verlangt. Een voorzchtge concluse de n dscusse met de zaal berekt wordt s dat kwaltetszorg zeker wnst oplevert maar ook cen proces s dat toch wel aanpassng vraagt van mensen de er mee werken. Daardoor s er ook wat tjd nodg voordat het goed werkt. Ervarngen ut de zaal en dan met name ut de aannemerj en de ngeneursburo's geven aan dat men er gaandeweg steeds enthousaster over wordt als eenmaal bljkt dat het net alleen tot meer werk ledt maar dat het ook echt kwaltetswnst oplevert. Wel moeten we accepteren dat het n het begn tot meer werk ledt. Al met al een hoopgevend sgnaal. Het derde onderwerp dat wordt behandeld s de vraag of kwaltetsborgng wel past n de cultuur van aannemer en RWS. Wc praten wel over een verschuvng van verantwoordeljkheden naar de aannemer maar gedraagt RWS zch daar ook naar en gedraagt ook de aannemer en het ngeneursburo zch ernaar. Het bljkt voor de RWS toch vaak moeljk om een mnder goed produkt net te accepteren ook al omdat men de klant net met vertragngen wl opschepen. Daarnaast ljkt de utgangsposte toch te zjn te streven naar consensus en net naar confrontate. Daarnaast houdt ook ons egen vakmanschap ons nogal eens tegen om echt meer afstand te nemen. Toch vraagt een contractuele relate wel degeljk om het nakomen van deze afspraken. Dt was zo voordat we met kwaltetsborgng bezg waren en dat s nu nog zo. Ook her ljkt de mate van regelgevng ons voor de voeten te lopen; na elk ncdent maken we er weer wat regels bj de dan vervolgens ook nageleefd moeten worden De hoop wordt utgesproken dal de kwaltetszorg msschen wel net dat zetje aan een cultuuromslag kan geven de wc egenljk toch al nastreefden. M ^

17 RWS-Kwaltetsdag 998 "Goed utbesteden, Nu en Na 2000" Parallelsesse 5: Voorztter: nleders: Kwaltetszorg utbestede ngeneursdensten drs.r. R.H.H.P. Jaeger (Senor Advseur Twjnstra Gudde Management Consultants V) T.W.J.M. de Lange (Stafmedewerker Rjkswaterstaat ouwdenst, afdelng Droge nfrastructuur) ng. O.L. Posthumus (Kwaltetsmanager ARCADS Hedemj Adves bv) ng. F.O.E. Kezer (Managng Drector Advn West bv) Door de voorztter worden de aanledng en doel van deze parallelsesses aangegeven en worden de twee korte presentates ngeled'. Ter aanvullng van de presentates en ter nledng van de dscusse gebrukt de voorztter voor de relate opdrachtgever (RWS) en de opdrachtnemer (ngeneurs- of advesbureaus) de beeldspraak van twee kbbelende echtgenoten de wel tot elkaar veroordeeld zjn. Met het doel suggestes voor verbeterng van de relate te vnden wordt de zaal n dscussegroepen opgedeeld om te dscussëren over de vragen: Waar draat het om bj de utbestedng van ngeneursdensten? Welke verbeterngsvoorstellen kan de zaal bedenken om de geschetste relate te verbeteren? Marktbenaderng De dscusse leverde als eerste op dat de door RWS veel toegepaste marktbenaderng 'openbare aanbestedng' op gespannen leeft met de verwachte kwaltet van de gevraagde denst(verlenng). Deze marktbenaderng levert vaak een aannemngsverhoudng (over een gespecfceerd produkt).p.v. een klantgerchte denstverlenng. Een daarbj veel waargenomen effect s het duken onder de kostprjs respecteveljk sterk beperken van kosten ten koste van de kwaltet. Aangegeven wordt ook dat de margnale kosten van de ngeneursdenst vaak n geen verhoudng staan tot de totale projectkosten n tegenstellng tot de nvloed van de densten op de totale projectkosten. Het scherp n de markt zetten van dt soort opdrachten kan herdoor averechts werken. Een oplossngsrchtng s het meer loslaten van de openbare aanbestedng. De overhed kan echter deze benaderng net zomaar veronachtzamen (natonale en Europese regelgevng). Overgens s/wordt al geëxpermenteerd met zaken als raamovereenkomsten, twee-enveloppen-systemen, shortlstng, waarbj kwaltet specale aandacht krjgt. Door deelnemers wordt ook gesteld dat de prjs nog altjd door de markt wordt bepaald. j te veel aanbeders heeft dt lage prjzen tot gevolg en dentengevolge negateve nvloed op de kwaltet..g.v. weng aanbeders zjn de effecten tegengesteld. Contractvorm n de dscusse komt naar voren dat vaak n contracten geen rekenng wordt gehouden met het fet dat het om produkt (tekenng), denstverlenng (toezcht houden), creatvtet (ontwerp) of nbreng van kenns gaat (deskundghed). Een ander ndelng s: opdrachten waar het om nhuur van capactet of nhuur van ontbrekende kenns of vakmanschap. Daar waar het net om nhuur van extra capactet gaat levert dat vaak problemen op als deze wordt geconfronteerd met de kenns en ervarng van de contractbegeleders. Het schjnt dat dan vaak het De nhoud van deze twee presentates zjn, als onderdeel van de 'Endmap' van de Kwaltetsdag 998, aan elke deelnemer utgerekt. Deze zjn eventueel na te bestellen va het projectbureau.

18 geleverde werk door de opdrachtgever nog eens over wordt gedaan naar de egen nzchten. Dt fenomeen kan echter ook het gevolg zjn van het meer leveren dan gevraagd s. Ook wordt aangegeven dat afrekenen op bass van kwaltet van een denst een spannngsveld Dudeljk s dat ondersched gemaakt moet worden tussen nauwkeurg te specfceren (fyseke) produkten of dat hel gaat om densten of processen waarn veel vrjheden of onstuurbare factoren aanwezg zjn. Faserng, beslsdocumcnten, e.d. zjn herbj veel gehoorde begrppen. epaalde densten zjn sterk afhankeljk van onzekere of ondudeljke nvloeden(poltek). Deze kunnen de kosten maar ook de nhoudeljke voortgang sterk beïnvloeden. Hern bestaat geen vanzelfsprekendhed dat kosten of verantwoordeljkhed volledg bj de opdrachtnemer lggen. Voorzover dat tevoren s af te kaarten moet dat worden gedaan, maar de onzekere zaken moeten bj bede kenbaar zjn of worden gemaakt en n projectbeslutvormng worden opgenomen.» M H Relate tjdens contractuele fase De dscusse levert op dat behoefte s aan een goede vertrouwensbass. De kan ondermeer worden verkregen tê door meer langdurge contracten. Verder moet een zekere geljkwaardghed aanwezg zjn. RWS verklaart vaak j veel rchtljnen en procedures van toepassng zonder zch daar zelf altjd aan te houden. Het ngeneursbureau kan herop altjd worden aangesproken, de opdrachtgever meestal net. Sterke behoefte bestaat aan dudeljkhed en helderhed van de contractueel gemaakte afspraken. Wat s het doel, wat s de afbakenng, wat zjn de randvoorwaarden. Welke rsco's bestaan bj de opdracht. Op de wjze ontstaat een beter vertrouwen tussen de contractpartners, hetgeen als essenteel wordt gezen. Vertrouwensrelate Kwaltet(sborgng) wordt als een van de factoren gezen van het voornoemde vertrouwen. Andere factoren zjn: goede kwalfcates contractpartner, goede ervarngen ut het verleden, goed (voor)overleg tussen de» contractpartners, goede (kwaltcts)plannen, goede resultaten tjdens het begn van het project, nzet van goede mensen, houden aan afspraken, etc. Sommge hervan worden n het aanbestedngsproces (nschrjvngsveresten) * betrokken, anderen kunnen pas tot ontwkkelng komen n de contractuele fase. Een aantal van deze zaken wordt getracht meetbaar te maken en onderdeel tot het contract te maken. Het gevaar bljkt dat met deze vertrouwensfactoren naar de letter (of cjfer) wordt gekeken, of dat zaken slecht meetbaar worden gemaakt (bjvoorbeeld vakmanschap). Een reacte s dat als s aangenomen op bass van laagste prjs dat geljk al een bass van wantrouwen s. Kan mm voor de prjs wel kwaltet geleverd worden? n de dscusse wordt door deelnemers gesteld dat eerder op de kwaltetsdag s aangegeven dat controle en vertrouwen tegengestelde begrppen zjn. De voorztter stelt dat het vertrouwen mede s gebaseerd op controle. Gezamenljke produkt verantwoordng Gesteld wordt dat n een denstverlenngsrelale pas sprake kan zjn van een goed produkt als er sprake s van een wederzjdse denstverlenng. eden hebben dan een rol en dus een verantwoordeljkhed n het resultaat. Door anderen wordt echter gesteld dat men elkaar net wl (of durft) af te rekenen op resultaat omdat hel een gezamenljk produkt s met alle gevolgen van den. Een reacte ut de zaal s dat men het ook meer kan zoeken n produktgerchte contracten (functonele esen). Geconstateerd wordt dat Rjkswaterstaat en de ngeneursbureaus elkaar nodg hebben en dat er wederzjdse waarderng bestaat. Het zou een utdagng zjn voor bede partjen om te denken n termen van ketenkwaltet. Voorgesteld wordt dat de koepelorgansates en Rjkswaterstaat n overleg een systeem ontwkkelen dat mogeljkheden bedt om toetsbaar een produkt te leveren en dat een bass kan beden voor vertrouwen. Hern s nog weng ontwkkelng. Deskundg opdrachtgeverschap Een verwjt aan RWS s dat zj onvoldoende n staat s een produkt te specfceren respecteveljk het produkt te beoordelen op zjn vooraf gestelde kwaltetsesen. Het tegenverwjt s dat dat het gevolg s van de succesvolle lobby om voormalge RWS-werkzaamheden n grote mate ut te besteden ten koste van egen deskundghed. Gesteld wordt dat het net noodzakeljk s zelf een denst te kunnen 'utvoeren' om het ook ut te kunnen besteden, bjv. op bass van kengetallen. Reacte s dat de kengetallen vaak net aanwezg zjn en dat de ontwkkelng daarvan toch dezelfde deskundghed verest. ÉÊÊ

19 Slutng 2 De voorztter slut met de opmerkng dat utendeljk de kracht van kwaltetszorg bj utbestedng van ngeneursdensten moet lggen n het managen van de wederzjdse verwachtngen. n de dscusse s naar voren gekomen dat de ene partj verwacht bnnen een opdracht te functoneren, terwjl de andere partj verwacht dat er wordt meegedacht n het proces. Het managen van verwachtngen s crucaal om gezamenljk een proces te kunnen ngaan waarbj geen dudeljkhed s over het produkt. Een nagenoeg letterljke rapportage van de sesse 5 A en 5 s ook verkrjgbaar bj het projectbureau (ca. 5 pagna's)

20 RWS-Kwaltetsdag 998 "Goed utbesteden, Nu en Na 2000" Parallelsesse 6: Voorztter: nleders: Audts ng. R.M. Prns (Projectmanager Projectbureau Rjksweg 73 Zud, Rjkswaterstaat Drecte Lmburg) H. oelens (Hoofd Utvoerng, Aannemersbedrjf Haverkort nfrabouw bv) r. H.M. Hoeboer (LdDrecte UAV Tweede eneluxtunnel, ouwdenst Rjkswaterstaat).H.S. Oosterhus (usness Unt Manager Qualty Educaton, KD) Openng De heer Prns verrcht de openng en stelt de andere panelleden voor. De vraag waarop tjdens deze sesse een antwoord gezocht wordt s: Wat betekent een audt voor het beheersen van een utvoerngsproject bnnen Rjkswaterstaat. Algemene nledng over audts (door de heer Oosterhus) De heer Oosterhus benadrukt, aan de hand van de nternatonale defnte van audtng, de onafhankeljkhed van de audtor (degene de de audt utvoert) en dat het audten systematsch gebeuren moet. Het verschl tussen de nterne en externe audtng wordt n het kort weergegeven. j een nterne audt wordt getoetst of de gestelde doelstellngen gehaald zjn; een nterne audt rekt dus deper n de bedrjfsvoerng dan een externe audt. Het s belangrjk zch te realseren dat een audt net een mddel s om de schuldge op te sporen als ets n de projectutvoerng fout s gegaan. Aan de hand van een vdeo-fragment over een audt de fout gaat en een ander fragment dat een voorbeeld geeft van een goed lopende audt geeft de heer Oosterhus wat tps voor het houden van een goede audt (ze ook de utgangsmap van de kwaltetsdag). Hoe worden de audts toegepast bj de beheersng van projecten bnnen RWS (gehouden door de heer Prns) De heer Prns geeft aan dat n de neuwe standaard-besteksteksten over kwaltetsbeheersng bj het utvoeren van werken, de mogeljkhed wordt geboden om audts bj een aannemer te houden De heer Prns betreurt dat er nog geen RWS-beled over audtng bj de aannemers bestaat. Een dscusse herover s nog gaande. Wel bestaat dudeljkhed over enkele aspecten van het audten, facetten de behandeld worden tjdens de tranng audtng de al meer dan 50 drecte-uav leden en andere RWS-medewerkers gevolgd hebben. Op dt moment bestaat eensgezndhed op de volgende punten: Het s net de bedoelng dat de certfcate-audt nog eens overgedaan wordt door RWS-medewerkers ; De utvoerder van een audt moet onafhankeljk zjn. Dt betekent dat de audtor net bj het utvoeren van het te audten project drect betrokken mag zjn; Een audt moet net n plaats van het dageljkse toezcht utgevoerd worden.