Klanttevredenheid Wmo 2012 gemeente Zuidhorn

Transcriptie

1 Klanttevredenheid Wmo 2012 gemeente Zuidhorn

2 Colofon Titel: Klanttevredenheid Wmo 2012 gemeente Zuidhorn Datum: mei 2013 Opdrachtgevers: gemeenten Grootegast, Zuidhorn, Marum en Leek Auteurs: Femke de Haan Adressen: Centrum voor Maatschappelijke Ontwikkeling Groningen Postbus CG Groningen Copyright 2013, Centrum voor Maatschappelijke Ontwikkeling Groningen Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke andere wijze ook zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van het Centrum voor Maatschappelijke Ontwikkeling Groningen. Voor zover het maken van kopieën is toegestaan op grond van artikel 16B Auteurswet 1912j het Besluit van 20 juni 1974, Stb. 351, zoals gewijzigd bij Besluit van 23 augustus 1995, Stb. 471 en artikel 17 Auteurswet 1912, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoedingen te voldoen aan de Stichting Reprorecht (Postbus 882, 1180 AW Amstelveen). Voor het overnemen van gedeelte(n) uit deze opgave in bloemlezingen, readers en andere compilatiewerken (artikel 16 Auteurswet 1912) dient men zich te wenden tot het Centrum voor Maatschappelijke Ontwikkeling Groningen.

3 Inhoudsopgave 1 INLEIDING ONDERZOEKSOPZET KLANTTEVREDENHEID ZORGLOKET EN WMO-CONSULENT WIJZE VAN CONTACT TEVREDENHEID MET DIENSTVERLENING AANBEVELINGEN VAN DE RESPONDENTEN KLANTTEVREDENHEID GEVONDEN OPLOSSING DE AANVRAAGPROCEDURE TEVREDENHEID MET DE OPLOSSING VERGELIJKING VAN DE RESULTATEN VERGELIJKING TEVREDENHEID MET DE AFHANDELING VAN DE AANVRAAG VERGELIJKING RAPPORTCIJFER TEVREDENHEID MET VOORGESTELDE OPLOSSING VERGELIJKING RAPPORTCIJFER KWALITEIT VAN DE VOORZIENING/ONDERSTEUNING VERGELIJKING RAPPORTCIJFER LOKAAL LOKET/ZORGLOKET SAMENVATTENDE CONCLUSIE BIJLAGE 1 VRAGENLIJST KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO BIJLAGE 2 RAPPORTAGE KLANTTEVREDENHEID VERVOER TAXI NUIS... 23

4

5 1 Inleiding De Wmo (Wet maatschappelijke ondersteuning) heeft als doel iedereen mee te laten doen in de maatschappij. Echter, sommige burgers hebben ondersteuning nodig om mee te kunnen doen. De Wmo vraagt van gemeenten dat zij op dit domein samenhangend beleid voeren. Steeds belangrijker wordt het dat zij daarbij de vraag en mogelijkheden van de burger en zijn of haar omgeving centraal stellen. Welke ondersteuning heeft de burger nodig om te kunnen participeren? Het denken in voorzieningen moet steeds meer plaatsmaken voor het denken in resultaten. Dit proces wordt aangeduid met De Kanteling. Gemeenten zijn verplicht om verantwoording af te leggen aan hun burgers over het gevoerde Wmo-beleid. Om in beeld te krijgen wat de burgers van de Wmo vinden, voeren zij periodiek een onderzoek uit naar de tevredenheid van hun klanten. Voorliggende rapportage is een beschrijving van de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek Wmo voor de gemeente Zuidhorn. CMO Groningen heeft in de voorgaande jaren de klanttevredenheidsonderzoeken in het Westerkwartier uitgevoerd. De vier gemeenten hebben ook dit jaar hun klanttevredenheidsonderzoek gezamenlijk laten uitvoeren door CMO Groningen. Hierdoor wordt extra informatie gegenereerd; behalve informatie over de tevredenheid van inwoners van de eigen gemeente kunnen de resultaten ook met de andere drie gemeenten worden vergeleken. Het onderzoek spitst zich toe op klanten die in 2012 een aanvraag hebben ingediend voor individuele Wmo-voorzieningen. Belangrijk aandachtspunt hierbij is deze keer de Kanteling van de Wmo. Voorliggend rapport kan beschouwd worden als een nul-meting voor de gekantelde werkwijze. De resultaten zijn weergegeven in de hoofdstukken Klanttevredenheid Zorgloket en Wmoconsulent, Klanttevredenheid gevonden oplossing en Vergelijking van de resultaten. Klanttevredenheid Wmo 2012 gemeente Zuidhorn 1

6 2 Onderzoeksbureau CMO Groningen

7 2 Onderzoeksopzet De doelstelling van het onderzoek is inzicht krijgen in hoe burgers die een aanvraag hebben ingediend voor een individuele Wmo-voorziening, de aanvraagprocedure, dienstverlening en oplossing hebben ervaren. Daarbij is getracht te achterhalen of de vraag en mogelijkheden van de burger en zijn/haar omgeving meer centraal worden gesteld en of dit ook heeft geleid tot een adequate compensatie van het probleem. De doelgroep bestaat uit alle burgers die in 2012 een aanvraag voor een individuele Wmo-voorziening hebben ingediend. De doelgroep is in het voorjaar 2013 benaderd voor een telefonische gestructureerde vragenlijst. Voor deze onderzoeksmethode is gekozen, omdat de ervaring leert dat telefonisch interviewen van kwetsbare doelgroepen, in vergelijking met een schriftelijke vragenlijst, een hogere respons oplevert, waarbij ook de meest kwetsbaren worden bereikt. De vragenlijst is opgesteld in samenspraak met de beleidsambtenaren Wmo van de vier gemeenten. Daarnaast is de vragenlijst voorgelegd aan de adviesraden Wmo van de gemeenten. In de vragenlijst is nadrukkelijk aandacht besteed aan De Kanteling. Werving en respons De potentiële respondenten zijn geselecteerd op basis van een steekproef uit de gemeentelijke registratie van gebruikers van Wmo-voorzieningen. Voor elke gemeente is gestreefd naar een steekproefomvang van circa 150 klanten. De verhouding van de steekproef tot de doelpopulatie is weergegeven in tabel 2.1. Alle personen uit de steekproef kregen een brief waarin ze verzocht werden deel te nemen aan een kort telefonisch interview. Personen die niet wilden deelnemen konden de brief retourneren middels een portvrije retourenvelop. Alle andere respondenten zijn in maart en april 2013 telefonisch benaderd. Tabel 2.1: Verhouding steekproef tot doelpopulatie Gemeente Omvang steekproef Omvang doelpopulatie Grootegast % Zuidhorn % Leek % Marum % Verhouding steekproef tot doelpopulatie In totaal zijn 250 klanten geïnterviewd, waarvan 64 uit de gemeente Grootegast (respons: 42%), 64 uit de gemeente Zuidhorn (respons: 41%), 61 uit de gemeente Leek (respons: 44%) en 61 uit de gemeente Marum (respons: 48%). Sommige vragen zijn niet op de situatie van alle respondenten van toepassing. Daarom is het aantal antwoorden op sommige vragen lager dan het totale aantal respondenten. Klanttevredenheid Wmo 2012 gemeente Zuidhorn 3

8 4 Onderzoeksbureau CMO Groningen

9 3 Klanttevredenheid Zorgloket en Wmo-consulent Voorliggend hoofdstuk beschrijft de klanttevredenheid van cliënten met het Zorgloket en de Wmo-consulenten van de gemeente Zuidhorn. 3.1 W i j z e v a n c o n t a c t Aan de respondenten is gevraagd op welke manier ze contact hebben gehad met het Zorgloket en hoe zij dit contact hebben ervaren. Deze vraag is in totaal door 54 respondenten beantwoord. Bij de meeste respondenten is een consulent op huisbezoek geweest (in negentien gevallen) of is telefonisch contact geweest met een consulent (in zeventien gevallen). Dertien respondenten hebben contact gehad aan het loket in het gemeentehuis en vijf respondenten geven aan via internet/ contact te hebben gehad met het Zorgloket. Zowel de respondenten die telefonisch of aan het loket zijn geholpen, als de respondenten die een huisbezoek van de gemeente hebben gehad waren overwegend positief. Voorbeelden van positieve reacties zijn: Gewoon goed, zoals het hoort, sympathiek gesprek, duidelijk. Heel prettig, neemt alle tijd. Heel goed, goed meegedacht. De twee respondenten die het contact als negatief hebben ervaren, hadden commentaar op de houding van de medewerkers; negatief, er werd slecht meegedacht met cliënt en niet heel vriendelijk. 3.2 T e v r e d e n h e i d m e t d i e n s t v e r l e n i n g De respondenten hebben voor zes stellingen aangegeven hoe tevreden zij zijn met het loket. Figuur 3.1 op de volgende pagina toont de uitkomsten. Voor de meeste stellingen geldt dat de meerderheid aangeeft tevreden te zijn met de dienstverlening van het Zorgloket. Klanttevredenheid Wmo 2012 gemeente Zuidhorn 5

10 Figuur 3.1: Stellingen tevredenheid dienstverlening Zorgloket, gemeente Zuidhorn (N=64) Verder zijn de meeste respondenten tevreden met de manier waarop ze zijn geholpen bij het loket (39 respondenten, 89%). Vijf respondenten zijn gedeeltelijk of geheel ontevreden. De onvrede is als volgt verwoord. Bij de balie niet serieus genomen, thuis wel. Negatief, er werd slecht meegedacht met respondenten. De afwijzing van de traplift heeft grote consequenties gehad. De informatie over de traplift was niet voldoende. De respondenten zijn eveneens tevreden met de deskundigheid van de consulent (94% tevreden tot zeer tevreden, 48 respondenten). Eén respondent was ontevreden over de deskundigheid, omdat de consulent in eerste instantie vond dat de voorziening niet nodig was. Rapportcijfer Zorgloket Aan de respondenten is gevraagd om de gehele dienstverlening van het Zorgloket met een rapportcijfer te beoordelen. Het gemiddelde rapportcijfer is met een 8,0 ruim voldoende. 47 respondenten geven een 8 of hoger (77%). Van de 61 respondenten heeft slechts één een onvoldoende gegeven, namelijk een 4. In voorgaande jaren was het rapportcijfer vergelijkbaar. In 2008 was het gemiddelde cijfer een 8, in 2010 scoorde het Zorgloket een 8, A a n b e v e l i n g e n v a n d e r e s p o n d e n t e n Aan de respondenten is gevraagd wat zij positief vonden aan de werkwijze van de gemeente en wat het Zorgloket kan doen om de volgende keer een (nog) hoger rapportcijfer te krijgen voor de dienstverlening. De meeste respondenten waren positief over de werkwijze van de consulenten en de gemeente. Enkele reacties: 6 Onderzoeksbureau CMO Groningen

11 Ik vind iedereen erg klantvriendelijk. Alles, gesprekken, afhandeling, allemaal fantastisch. Behandelen me niet als een nummer, maar als een persoon. Bijzonder veel medewerking, ik kan altijd een beroep op ze doen. De meeste respondenten konden niets noemen wat beter zou kunnen (55 respondenten, 86%). De antwoorden van de overige negen respondenten kunnen als aanbevelingen voor het Zorgloket worden beschouwd (tabel 3.1). Tabel 3.1: Aanbevelingen van de respondenten 1. De onkostenrekeningen mogen wat eenvoudiger en vlotter verwerkt; 2. De parkeerkaart voor meerdere jaren uit geven, nu moet ik elk jaar opnieuw aanvragen; 3. Duidelijkheid van de regelgeving, structuur in de kosten en wie betaalt wat?; 4. Het mag allemaal wat persoonlijker, er mag wel iemand langskomen om te kijken hoe het precies gaat; 5. Meedenken in creatieve oplossingen in plaats van denken in regels en kaders; 6. Meer openstaan voor de verhalen van de mensen; 7. Sneller reageren op hulpvraag; 8. Toeleveranciers weten niet altijd precies wat er aan de hand is. Hebben ook niet altijd de juiste kennis mbt de apparatuur; 9. Vindbaarheid van het loket is niet optimaal. Klanttevredenheid Wmo 2012 gemeente Zuidhorn 7

12 8 Onderzoeksbureau CMO Groningen

13 4 Klanttevredenheid gevonden oplossing In dit hoofdstuk worden de resultaten weergegeven van de respondenten die in 2012 een aanvraag voor een individuele voorziening hebben ingediend. 4.1 D e a a n v r a a g p r o c e d u r e Veruit de meeste respondenten hebben in 2012 een aanvraag voor een vervoersvoorziening gedaan (38%). Verder zijn hulp in de huishouding (27%), verplaatsmiddelen (22%) en woonvoorzieningen (14%) aangevraagd (tabel 4.1). De meeste respondenten hebben één aanvraag ingediend, elf respondenten hebben in 2012 twee aanvragen ingediend en één respondent heeft drie aanvragen ingediend in Voor bijna alle respondenten geldt dat de aanvraag die zij in 2012 hebben gedaan is toegekend (63 respondenten, 98%). De enige respondent die een afwijzing kreeg kon aangeven waarom hun aanvraag is afgewezen. De ondersteuning is in veruit de meeste gevallen door de respondenten zelf aangevraagd (86%). Indien de aanvraag is ingediend door iemand anders, was dit ofwel een familielid, ofwel een medewerker van thuiszorg. Tabel 4.1: Aangevraagde hulp of ondersteuning, gemeente Zuidhorn Voorziening Aantal % Hulp bij huishouden Woonvoorzieningen Rolstoel / verplaatsmiddelen Vervoersvoorzieningen Vier op de tien respondenten kwamen zelf op het idee de ondersteuning aan te vragen (38%, 24 respondenten). Van de 39 respondenten die werden geadviseerd om een ondersteuning aan te vragen werden twaalf geadviseerd door familie of vrienden, zes door een ouderenadviseur, één door publiciteit en twintig via diverse andere kanalen (voornamelijk door hulpverleners, verder genoemd zijn collega s, monteur scootmobiel, taxi-chauffeur, auto-verkoper en door verlenging na verhuizing). Zoeken naar oplossing in eigen omgeving Voorafgaand aan de aanvraag heeft 14% van de respondenten eerst gezocht naar oplossingen in de eigen omgeving (negen respondenten). Genoemd zijn oplossingen als buren, familie, openbaar vervoer, kerk en zelf aanschaffen van ondersteuning. Zes respondenten (10%) hebben samen met de consulent gekeken naar oplossingen in de eigen omgeving. Dit waren voornamelijk respondenten die nog niet zelfstandig naar oplossingen in de eigen omgeving hadden gekeken. Gesprek met consulent over aanvraag Aan de respondenten is gevraagd of een consulent een gesprek met hen heeft gevoerd over de aanvraag. In de meeste gevallen bleek dit zo te zijn (90%, 54 respondenten); 26 respondenten hadden thuis een gesprek over de aanvraag, zestien op het gemeentehuis en elf respondenten hadden via de telefoon een Klanttevredenheid Wmo 2012 gemeente Zuidhorn 9

14 gesprek over de aanvraag. Door nagenoeg alle respondenten is dit gesprek als (zeer) positief ervaren. Een enkeling vond de communicatie enigszins tegenvallen. Het gemiddeld rapportcijfer voor dit gesprek is met een 7,9 ruim voldoende. 72% van respondenten geeft een 8 of hoger. Van de 55 respondenten geven twee een onvoldoende. Tevredenheid met aanvraagprocedure Een ruime meerderheid (95%) is tevreden met de snelheid waarmee de aanvraag is behandeld. Van alle respondenten is één gedeeltelijk (2%) en zijn twee niet tevreden (3%) over de snelheid van de behandeling. Verder ondervonden vier respondenten (6%) voorafgaand aan de aanvraag belemmeringen. Zij vonden dat het niet duidelijk was wie wat betaald, zogenoemde verstrengeling van de regelgeving. Verder wilde de gemeente eerst niet meewerken en werd gekort op de huishoudelijke hulp en moest een deel terugbetaald worden. Over het algemeen is het overgrote deel van de respondenten tevreden met de manier waarop de aanvraag is afgehandeld (98%). Eén respondent is niet tevreden met de afhandeling van de aanvraag. Deze respondent is naar eigen zeggen in de schulden gekomen door de afwijzing. 4.2 T e v r e d e n h e i d m e t d e o p l o s s i n g De respondenten is gevraagd in hoeverre zij tevreden zijn met de oplossing die samen met de consulent is gevonden. Ook is gevraagd of het ervaren knelpunt met de gevonden oplossing is verminderd/opgelost. Een groot deel van de respondenten is tevreden tot zeer tevreden met de gevonden oplossing (83%, 53 respondenten). Eén respondent (2%) is ontevreden met de oplossing. Alle respondenten zijn van mening dat de oplossing het knelpunt heeft verminderd of zelfs opgelost. De respondenten konden met een rapportcijfer aangeven in hoeverre zij tevreden zijn met de gevonden oplossing. 84% van de respondenten geeft een 8 of hoger. Geen van de respondenten gaf een onvoldoende. Het gemiddelde rapportcijfer is een 8,4. Tevredenheid hulpmiddel en leverancier In totaal hebben 54 respondenten een hulpmiddel vanuit de Wmo gekregen. 92% van deze respondenten is tevreden met de informatie en instructie die zij van de leverancier hebben gekregen, twee respondenten niet (4%). Gemiddeld geven de respondenten een 8,3 voor de kwaliteit van de voorziening of ondersteuning. 55 respondenten geven een rapportcijfer van 8 of hoger, geen enkele respondent geeft een onvoldoende. De gemeenten in het westerkwartier hebben over 2012 tevens een klanttevredenheidsonderzoek laten uitvoeren onder de gebruikers van het Wmovervoer en het leerlingenvervoer. Dit klanttevredenheidsonderzoek is uitgevoerd 10 Onderzoeksbureau CMO Groningen

15 door vervoersbedrijf Taxi Nuis dat het Wmo-vervoer en leerlingenvervoer gezorgd in de gemeenten. De uitkomst van het onderzoek is opgenomen in bijlage 2. De kanteling Als het gaat over de invulling van de compensatieplicht van gemeenten, moeten er in principe acht resultaten worden bereikt. In de vragenlijst zijn de respondenten voor de acht resultaatgebieden gevraagd naar de mate van compensatie door de geboden oplossing. In figuur 4.1 staan de resultaten weergegeven. Het gaat om de volgende acht resultaatgebieden: 1. Het ontmoeten van mensen/aangaan en onderhouden van sociale contacten; 2. Wonen in een schoon en leefbaar huis; 3. Wonen in een voor u geschikt huis; 4. Het beschikken over goederen voor primaire levensbehoeften; 5. Het zorgen voor thuiswonende kinderen; 6. Het verplaatsen in, om en nabij het huis; 7. Het verplaatsen in de buurt/regio per vervoermiddel; 8. Het ontmoeten van mensen en deelnemen aan recreatieve, maatschappelijke of religieuze activiteiten. Vooraf moet opgemerkt worden dat niet alle resultaatgebieden van toepassing zijn op de situatie van de gehele respondentengroep. Niet alle respondenten hebben bijvoorbeeld thuiswonende kinderen en niet voor alle respondenten is compensatie in de vorm van een woonvoorziening noodzakelijk. Om geen vertekenend beeld te schetsen is er daarom voor gekozen de categorie niet van toepassing op te nemen in figuur 4.1. Figuur 4.1: Mate van compensatie door geboden oplossing (N=64) Over het geheel genomen zien we dat de geboden oplossingen wel bijdragen aan een verbetering van de situatie (figuur 4.1). Vooral als het gaat om het verplaatsen in de buurt/regio per vervoermiddel (resultaatgebied 7) en het Klanttevredenheid Wmo 2012 gemeente Zuidhorn 11

16 ontmoeten van mensen en deelnemen aan recreatieve, maatschappelijke of religieuze activiteiten (resultaatgebied 8). Ook als het gaat om het ontmoeten van mensen/aangaan van sociale contacten (resultaatgebied 1), het wonen in een schoon en leefbaar huis (resultaatgebied 2) en het verplaatsen in, om en nabij het huis (resultaatgebied 6), leveren de oplossingen hier een bijdrage aan. De mate van compensatie door de geboden oplossing is voor twee andere resultaatgebieden minder groot. Een kwart van de respondenten geeft aan dat de geboden oplossing in hoge mate bijdraagt aan het wonen in een geschikt huis (resultaatgebied 3) en één op de vijf respondenten vindt de oplossing in hoge mate bijdragen aan het beschikken over goederen voor primaire levensbehoeften (resultaatgebied 4). Als het gaat om het zorgen voor thuiswonende kinderen (resultaatgebied 5) zien we weinig compensatie door de oplossing. Dit heeft voor een groot deel te maken met de respondentengroep, die voornamelijk bestaat uit ouderen zonder thuiswonende kinderen. Mist u bepaalde hulp in het kader van de Wmo? Acht respondenten geven aan bepaalde hulp in het kader van de Wmo in de gemeente Zuidhorn te missen. Het gaat veelal om persoonlijke wensen van de respondenten, zoals een keukenaanpassing, verlaagd aanrecht en een rolstoel. Andere respondenten geven aan behoefte te hebben aan meer parkeerplekken voor gehandicapten en psychische hulp vanuit de gemeente. Gezien de antwoorden lijkt het erop dat de respondenten de vraag verkeerd geïnterpreteerd hebben. Zij hebben aangegeven aan welke hulp zij behoefte hebben, niet welke hulp zij specifiek missen in de Wmo. 12 Onderzoeksbureau CMO Groningen

17 5 Vergelijking van de resultaten In dit hoofdstuk worden de meest in het oog springende resultaten van de gemeenten Leek, Marum, Zuidhorn en Grootegast met elkaar vergeleken. De volgende terreinen worden achtereenvolgens behandeld: tevredenheid met de afhandeling van de aanvraag, het gemiddelde rapportcijfer voor de voorgestelde oplossing, het gemiddelde rapportcijfer voor de kwaliteit van de voorziening/ondersteuning en het gemiddelde rapportcijfer voor het Lokaal Loket/Zorgloket. In alle vier gemeenten zijn de cijfers positief. Er zijn nauwelijks verschillen tussen de gemeenten. 5.1 V e r g e l i j k i n g t e v r e d e n h e i d m e t d e a f h a n d e l i n g v a n d e a a n v r a a g De respondenten uit de vier gemeenten hebben net als voorgaande jaren de volgende vraag voorgelegd gekregen: Bent u tevreden met de manier waarop uw aanvraag is afgehandeld?. Het tevredenheidspercentage is in alle gemeenten hoog: minimaal 80% van de respondenten is tevreden met de manier waarop de aanvraag is afgehandeld. Net als in 2010 heeft Zuidhorn het hoogste tevredenheidspercentage, nu 98%. Gevolgd door de gemeente Marum (97%). Leek en Grootegast volgen met respectievelijk 88% en 80%. Figuur 5.1: Percentage tevreden met de afhandeling van de aanvraag per gemeente, 2012 Klanttevredenheid Wmo 2012 gemeente Zuidhorn 13

18 5.2 V e r g e l i j k i n g r a p p o r t c i j f e r t e v r e d e n h e i d m e t v o o r g e s t e l d e o p l o s s i n g De respondenten is gevraagd om met een rapportcijfer aan te geven in hoeverre zij tevreden zijn met de voorgestelde oplossing. De gemiddelde rapportcijfers zijn in alle gemeenten hoog. Zuidhorn (8,4) en Marum (8,2) scoren een fractie hoger dan Leek en Grootegast (beide 7,9). Figuur 5.2: Gemiddelde rapportcijfer voor tevredenheid met voorgestelde oplossing per gemeente, Onderzoeksbureau CMO Groningen

19 5.3 V e r g e l i j k i n g r a p p o r t c i j f e r k w a l i t e i t v a n d e v o o r z i e n i n g / o n d e r s t e u n i n g De respondenten konden de kwaliteit van de voorziening en/of ondersteuning een rapportcijfer geven. De beoordeling van de kwaliteit van de voorziening/ondersteuning verschilt amper tussen de gemeenten, daarbij hebben zich nauwelijks verschillen verschuivingen voorgedaan ten opzichte van De respondenten uit de vier gemeenten geven gemiddelde rapportcijfers tussen de 7,9 en 8,3. Figuur 5.3: Gemiddeld rapportcijfer voor kwaliteit van de voorziening en/of ondersteuning per gemeente, 2012 Klanttevredenheid Wmo 2012 gemeente Zuidhorn 15

20 5.4 V e r g e l i j k i n g r a p p o r t c i j f e r L o k a a l L o k e t / Z o r g l o k e t De respondenten hebben een cijfer kunnen geven voor de dienstverlening van het Lokaal Loket/Zorgloket. Het gemiddelde cijfer voor het Loket van de gemeente Zuidhorn (8,0) en het Loket van de gemeente Marum (8,1) zijn nagenoeg gelijk. Het Loket van de gemeenten Grootegast en Leek kregen een rapportcijfer dat een fractie lager lag (respectievelijk 7,5 en 7,7). De rapportcijfers verschillen nauwelijks van de voorgaande jaren. Figuur 5.4: Gemiddelde rapportcijfer voor dienstverlening Lokaal Loket/Zorgloket per gemeente, S a m e n v a t t e n d e c o n c l u s i e Met een gemiddeld rapportcijfer tussen de 7,5 en 8,1 blijken de klanten zeer tevreden met de dienstverlening van de loketten in het Westerkwartier. Hoewel de respons laag was, zijn de rapportcijfers vergelijkbaar met voorgaande jaren. De meeste respondenten waren zeer positief over de werkwijze van de consulenten en de gemeente. Een enkeling had een specifieke aanbeveling voor de gemeente. De respondenten blijken erg tevreden met de manier waarop het aanvraagtraject is verlopen (minimaal 80% is tevreden). Een aantal respondenten was minder tevreden. De onvrede zat voor een groot deel in niet of minder toegekende hulp. De snelheid waarmee de aanvraag is behandeld is door minimaal 90% positief beoordeeld. 16 Onderzoeksbureau CMO Groningen

21 In voorliggend onderzoek is voor het eerst aandacht besteed aan De Kanteling. Een proces waarbij het steeds belangrijker wordt dat de Wmo-consulent de vraag en mogelijkheden van de burger centraal stelt. Het denken in voorzieningen moet meer plaatsmaken voor het denken in resultaten. Uit voorliggende rapportage blijkt dat een deel van de respondenten al een andere houding van de Wmoconsulenten ervaren. Sommige respondenten ervaren dit als negatief (hand op de knip houden), anderen juist als positief (meedenken over geschikte oplossing). De respondenten zijn tevreden met de gevonden oplossingen. De gemiddelde rapportcijfers zijn in alle gemeenten hoog (variërend van een 7,9 tot een 8,4). Over het geheel genomen zien we dat de geboden oplossingen bijdragen aan een verbetering van de situatie. Vooral als het gaat om het ontmoeten van mensen en wonen in een schoon en leefbaar huis, leveren de geboden oplossingen hier een bijdrage aan. Al met al zijn de klanten in het Westerkwartier zeer tevreden over het gevoerde Wmo-beleid. Belangrijke focus voor de komende jaren zal de kanteling naar een meer ondersteunende en coachende rol naar de klanten toe zijn. In een volgend klanttevredenheidsonderzoek zullen de ervaringen met deze veranderende rol gepeild moeten worden. Klanttevredenheid Wmo 2012 gemeente Zuidhorn 17

22 18 Onderzoeksbureau CMO Groningen

23 Bijlage 1 Vragenlijst Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Verloop aanvraagprocedure 1. Met welke vraag heeft u contact opgenomen met het lokaal loket/zorgloket? Open vraag 2. Hoe bent u op het idee gekomen om contact op te nemen met het lokaal loket /zorgloket? Was dit vanuit uzelf of bent u geadviseerd door uw omgeving? - Uit mezelf - Via familie of vrienden - Via een ouderenadviseur - Door publiciteit (gemeentepagina in Het Westerkwartier ) - Anders, namelijk. 3. Voordat u contact opnam met het lokaal loket /zorgloket heeft u eerst naar oplossingen gezocht in uw eigen omgeving om uw vraag op te lossen? - Ja, namelijk.. - Nee 4. Nadat u contact opnam met het lokaal loket /zorgloket heeft u samen met de medewerker van de gemeente gekeken naar oplossingen in uw eigen omgeving? (mantelzorg, vrijwilligers, welzijnsvoorziening, anders). Hoe heeft u dit ervaren? - Ja, ervaring:.. - Nee 5. Welke hulp of ondersteuning heeft u bij de gemeente aangevraagd in 2012? (meerdere antwoorden mogelijk) - Hulp bij huishouden - Woonvoorzieningen (zoals woningaanpassing) - Rolstoel/ verplaatsmiddelen - Vervoersvoorziening (zoals een taxikaart) - Overige - Weet niet 6. Is er over uw aanvraag een gesprek met u gevoerd door een medewerker van de gemeente? Let op: kan in 1x gedaan zijn met vraag 4. - Nee - ja, telefonisch - ja, thuis - ja, bij gemeente - ja, ander locatie 7a. Zo ja, hoe heeft u dit gesprek ervaren? 7b. Met welk rapportcijfer zou u dit gesprek beoordelen? - Open vraag - Cijfer 8. Heeft u de hulp of ondersteuning zelf aangevraagd? Indien antwoord nee, wie heeft dit voor u gedaan? - Ja - Nee - Weet niet Klanttevredenheid Wmo 2012 gemeente Zuidhorn 19

24 9. Ondervond u voorafgaand aan de aanvraag belemmeringen? Bijvoorbeeld openingstijden van het loket, onduidelijkheden m.b.t. het aanvraagformulier, onduidelijkheden m.b.t. de aanvraagprocedure, fysieke bereikbaarheid etc. - Ja, namelijk - Nee 10. Is uw aanvraag toegekend? (heeft u de voorziening gekregen?) - Ja Ga door naar vraag 12 - Nee 11. Is u ook uitgelegd waarom de aanvraag niet is toegekend? Zo ja, wat was de reden? - Ja - Nee - Weet niet 12. Bent u tevreden met de manier waarop uw aanvraag is afgehandeld? Indien nee, waarom niet? - Ja - Nee 13. Bent u tevreden over de snelheid waarmee uw vraag is behandeld? Zo nee of gedeeltelijk, kunt u dit toelichten? - Ja - Nee.. - Gedeeltelijk Tevredenheid oplossing 14. In hoeverre bent u tevreden met de oplossing die u samen met de consulent (medewerker van de gemeente) heeft gevonden? Kunt u dit toelichten? - Zeer tevreden - Tevreden - Neutraal - Ontevreden - Zeer ontevreden Toelichting: 15. Is uw knelpunt met deze oplossing verminderd/opgelost? Indien nee of gedeeltelijk kunt u een toelichting geven? - Ja - Nee.. - Gedeeltelijk 16. Kunt u met een rapportcijfer aangegeven in hoeverre u tevreden bent met de voorgestelde oplossing? - Vijfer 17. Draagt de gevonden oplossing bij aan een verbetering op de volgende aspecten? 20 Onderzoeksbureau CMO Groningen

25 - Het ontmoeten van mensen/aangaan en onderhouden van sociale contacten - Het wonen in een schoon en leefbaar huis - Het wonen in een voor u geschikt huis - Het beschikken over goederen voor primaire levensbehoeften - Het beschikken over schone, draagbare en doelmatige kleding - Het zorgen voor thuiswonende kinderen - Het verplaatsen in, om en nabij het huis - Het verplaatsen in de buurt/regio per vervoermiddel - Het ontmoeten van mensen en deelnemen aan recreatieve, maatschappelijke of religieuze activiteiten Helemaal In enige In hoge Nvt Niet mate mate 18. Indien u een hulpmiddel heeft gekregen: bent u tevreden met de informatie en instructie die u heeft gekregen door de leverancier? Indien nee of gedeeltelijk kunt u een toelichting geven? - Ja - Nee - Gedeeltelijk. 19. Welk cijfer zou u de kwaliteit van de voorziening of ondersteuning geven? (van 1 tot en met 10) - Cijfer Mist u bepaalde hulp in het kader van de Wmo in de gemeente die u wel graag zou krijgen of nodig heeft? Indien ja, kunt u hierop een toelichting geven? - Ja.. - Nee Dienstverlening aan het Wmo/zorgloket en door Wmo-consulenten 21. Op welke manier heeft u contact gehad met het lokaal loket /zorgloket? (meerdere antwoorden mogelijk) - In het gemeentehuis, aan het loket - Via de telefoon - Via /internet - Huisbezoek 22. Hoe heeft u dit contact ervaren? (vraag stellen per antwoord bij vraag 18) - In het gemeentehuis - Via de telefoon. - Via /internet - Huisbezoek. Klanttevredenheid Wmo 2012 gemeente Zuidhorn 21

26 23. Bent u tevreden met de manier waarop u geholpen bent bij het lokaal loket /zorgloket? Zo nee of gedeeltelijk, kunt u dit toelichten? Wat zou beter kunnen? - Ja - Nee - Gedeeltelijk. 24. Bent u tevreden met de privacy aan de balie bij het lokaal loket /zorgloket? Zo nee of gedeeltelijk, kunt u aangeven hoe het beter zou kunnen? - Ja - Nee.. - Gedeeltelijk 25. Hoe tevreden bent u over de deskundigheid van de consulent met wie u een gesprek heeft gehad? Kunt u uw antwoord toelichten? Wat zou beter kunnen? - Zeer tevreden - Tevreden - Neutraal - Ontevreden - Zeer ontevreden Toelichting: Stellingen Eens Neutraal Oneens a. Ik ben van het kastje naar de muur gestuurd b. Ik voel mij door de medewerkers van het lokaal loket /zorgloket serieus genomen c. Alle toezeggingen zijn nagekomen d. De informatie die ik kreeg was begrijpelijk e. De medewerker aan het loket was vriendelijk g. Het lokaal loket /zorgloket was telefonisch goed bereikbaar 27. Wat vond u positief aan de werkwijze van de gemeente? - (Open antwoord) 28. Welk cijfer zou u de dienstverlening van het loket willen geven (van 1 tot en met 10)? - Cijfer: 29. Wat kan het lokaal loket /zorgloket doen om dit cijfer te verbeteren? - (Open antwoord) 22 Onderzoeksbureau CMO Groningen

27 Bijlage 2 Rapportage klanttevredenheid vervoer taxi Nuis Klanttevredenheid Wmo 2012 gemeente Zuidhorn 23

28 Rapportage klanttevredenheid 2012 Rapportage Klanttevredenheid 2012 T: F: E: 0

29 Rapportage klanttevredenheid Inhoudsopgave 1 Inhoudsopgave 1 2 Inleiding 2 3 Methode 2 4 Beoordeling 3 5 Resultaten WMO Scores per gemeente Grafische weergave Vergelijking 2012 met Conclusies WMO vervoer 6 6 Leerlingenvervoer Scores per gemeente Vergelijking 2012 met Grafische weergave van de scores per gemeente Conclusies schoolvervoer 9 1

30 Rapportage klanttevredenheid Inleiding Elk jaar houdt Taxi-Nuis een klanttevredenheidsonderzoek. De uitkomsten daarvan zijn verwerkt in deze rapportage. Ook zijn de te nemen acties opgenomen. 3 Methode In de maand november en december 2012 zijn er 919 enquêtes verstuurd per en post omtrent de klanttevredenheid van We hebben ervoor gekozen om via verschillende kanalen dezelfde vragen aan de klanten te stellen als voorgaande jaren. De WMO is verzonden per post en de schoolroutes zijn gedeeltelijk per post en per verzonden. Via de post ontving de klant een gefrankeerde responsenveloppe. De per verzonden enquêtes konden online via een link worden ingevuld waarna ze automatisch per mail naar Taxi Nuis werden verzonden. Van de 919 enquêtes zijn er in totaal 576 retour gekomen, dit is 62,7%. Vervoer Aantal verstuurd Aantal retour % retour Totaal ,7 WMO Vervoer ,4 Zuidhorn ,9 Marum ,0 Grootegast ,0 Leek ,7 Aantal verstuurd Aantal retour % retour Leerlingenvervoer ,3 Smallingerland ,5 Grootegast ,7 Leek ,8 Marum ,2 Zuidhorn ,9 2

31 Rapportage klanttevredenheid Beoordeling Aan de klant zijn een aantal vragen gesteld in de categorieën Taxi-Nuis, Vervoer, Chauffeur en Taxi. Bij elke vraag kon de klant een beoordeling geven op onderstaande schaal: 1 = slecht 2 = matig 3 = voldoende 4 = goed 5 = heel goed 5 Resultaten WMO 5.1 Scores per gemeente Marum Grootegast Leek Zuidhorn Gemiddeld Taxi-Nuis Wachttijd 4,3 4,3 4,2 4,4 4,3 Vriendelijkheid 4,5 4,5 4,5 4,6 4,5 Afhandeling 4,4 4,5 4,6 4,6 4,5 Uitstraling 4,5 4,5 4,5 4,6 4,5 Vervoer Voorrijtijd 4,4 4,4 4,2 4,3 4,3 Aankomsttijd 4,3 4,3 4,2 4,3 4,3 Veiligheid 4,5 4,5 4,5 4,5 4,5 Afrekenen 4,6 4,4 4,4 4,6 4,5 Auto.incasso 4,6 4,5 4,6 4,7 4,6 Chauffeurs Rijstijl 4,3 4,6 4,3 4,4 4,4 Stratenkennis 4,3 4,4 4,3 4,4 4,3 Kleding 4,2 4,4 4,3 4,4 4,3 Vriendelijkheid 4,4 4,6 4,6 4,5 4,5 Taxi Netheid binnen 4,3 4,4 4,3 4,4 4,4 Netheid buiten 4,3 4,3 4,3 4,3 4,3 Zitcomfort 4,3 4,4 4,3 4,3 4,3 Algemeen cijfer 8,5 8,9 8,6 8,7 8,7 3

32 Rapportage klanttevredenheid Grafische weergave scores per gemeente op een schaal van 1 tot 5 4,60 4,20 3,80 3,40 Taxi-Nuis Vervoer Chauffeurs Taxi 3,00 Marum Grootegast Leek Zuidhorn 4

33 Rapportage klanttevredenheid Vergelijking van 2012 met 2011 In de onderstaande tabellen staat weergegeven wat de gemiddelde score is van het WMO gedeelte van de enquête, ook vergeleken met de enquête van vorig jaar. WMO Vervoer Verschil Centrale Hoe beoordeelt u de lengte van de wachttijd telefoon? 4,3 4,3 - Hoe beoordeelt u de afhandeling/vriendelijkheid aan de telefoon? 4,5 4,4 +0,1 Vervoer Hoe beoordeelt u de voorrijtijd van de taxi? 4,3 4,2 +0,1 Hoe beoordeelt u de aankomsttijd (op bestemming)? 4,3 4,2 +0,1 Hoe beoordeelt u de veiligheid wanneer u in de taxi zit? 4,5 4,4 +0,1 Hoe beoordeelt u het afrekenen van de rit? 4,5 4,6-0,1 Hoe beoordeelt u het betalen via automatische incasso? 4,6 4,6 - Chauffeurs Hoe beoordeelt u de rijstijl van de chauffeurs? 4,4 4,4 - Hoe beoordeelt u de stratenkennis van de chauffeurs? 4,3 4,3 - Hoe beoordeelt u de kleding van de chauffeurs? 4,3 4,3 - Hoe beoordeelt u de vriendelijkheid van de chauffeurs? 4,5 4,4 +0,1 Taxi Hoe beoordeelt u het voertuig van binnen? 4,4 4,4 - Hoe beoordeelt u de netheid van buiten? 4,3 4,3 - Hoe beoordeelt u het zitcomfort? 4,3 4,4-0,1 Algemeen cijfer 8,7 8,9-0,2 Cijfers WMO Zuidhorn 8,7 9,3-0,6 Marum 8,5 8,6-0,1 Grootegast 8,9 8,7 +0,2 Leek 8,6 8,9-0,3 Ten opzichte van het afgelopen jaar scoren we dit jaar op alle onderdelen 0,1 hoger of zijn we gelijk gebleven. De gemiddelde cijfers zijn ten opzichte van vorig jaar lager. Dit kan verklaard worden door het grote respons wat we dit jaar hebben gehad. Zuidhorn is de grootste daler van 9,3 naar 8,7. Het cijfer wat de pashouders van Zuidhorn nu hebben gegeven is realistischer dan het cijfer van vorig jaar. In 2011 werd het cijfer gebaseerd op 13 retour gekomen enquêtes. Dit jaar op 115 retour gekomen enquêtes. 5

34 Rapportage klanttevredenheid Conclussies WMO vervoer We zijn zeer tevreden over de uitslagen van het klanttevredenheidsonderzoek aangezien de klanten ons op alle onderdelen gemiddeld met een goed beoordelen. Conclusies WMO vervoer: Het algemene cijfer voor het WMO vervoer is gedaald met -0,3 naar een 8,6 ten opzichte van Dit is te verklaren aan het aantal verstuurde en retour gekomen enquêtes. Vorig jaar werden er 140 enquêtes verstuurd en kwamen er 57 retour. Dit jaar zijn er 530 verstuurd en er kwamen 357 retour. De mogelijk gestegen tevredenheid ten opzicht van de lengte van het telefoongesprek kan te maken hebben met de koppeling van de telefooncentrale met Wintax. Met deze koppeling is het mogelijk om gelijk de klantgegevens in beeld te hebben waardoor we niet eerst het pasnummer hoeven te vragen. (Uitgezonderd mensen die geheim bellen). Dit scheelt veel tijd omdat het regelmatig voorkomt dat mensen het pasnummer niet bij de hand hebben. De chauffeurs scoren wederom hoog op alle onderdelen. Opmerkingen klanten: Naast veel positieve reacties kwamen er ook een aantal punten aan het licht die verbeterd kunnen worden. Sommige chauffeurs hebben niet altijd bedrijfskleding aan. Soms zijn chauffeurs niet zo professioneel als ze commentaar op andere weggebruikers hebben. Chauffeurs bellen niet altijd handsfree. Actiepunt: Inventariseren van bedrijfskleding. De belangrijkheid van een professionele houding in het verkeer wordt opgenomen in de maandelijkse nieuwsbrief en in de bedrijfscursus. Bellen in de taxi is niet toegestaan. We gaan middels de nieuwsbrief hier aandacht aangeven en de chauffeurs wijzen op zijn verantwoordelijkheden. 6

35 Gemiddelde Zuidhorn Smallingerland Marum Leek Grootegast Rapportage klanttevredenheid Schoolvervoer 6.1 Scores per gemeente Wachttijd 4,5 4,2 4,3 4,3 4,3 4,3 Vriendelijkheid 4,4 4,0 4,0 4,2 4,1 4,1 Verwerking 4,4 4,0 4,3 4,2 4,2 4,2 Klachten 3,8 3,8 3,3 3,9 4,0 3,8 Vriendelijkheid 4,6 4,4 4,2 4,7 4,4 4,4 Behulpzaamheid 4,5 4,2 4,1 4,7 4,3 4,4 Netheid 4,6 4,2 4,2 4,4 4,4 4,4 Communicatie 4,5 4,1 4,1 4,4 4,2 4,3 Voorrijtijd 4,2 4,0 4,1 4,1 4,2 4,1 Reistijd 3,6 3,8 3,5 3,9 3,8 3,7 Veiligheid 4,2 4,2 4,2 4,2 4,2 4,2 Alg. indruk 4,4 4,1 4,0 4,2 4,2 4,2 Netheid van binnen 4,3 4,1 4,1 4,2 4,1 4,2 Netheid van buiten 4,0 4,0 4,0 4,2 4,1 4,1 Gordels 4,5 4,3 4,2 4,4 4,2 4,3 Zitcomfort 4,4 4,1 4,2 4,1 4,1 4,2 Cijfer 8,4 8,2 8,1 8,3 8,3 8,3 7

36 Rapportage klanttevredenheid Vergelijking 2012 met 2011 Leerlingenvervoer Verschil B.) Taxi Nuis Hoe beoordeelt u de wachttijd van de telefoon aanname? 4,3 4,1 + 0,2 Hoe beoordeelt u de vriendelijkheid aan de telefoon? 4,1 4,0 + 0,1 Hoe beoordeelt u de verwerking van uw telefoongesprek? 4,2 4,0 + 0,2 Hoe beoordeelt u de afhandeling van klachten? 3,8 3,9-0,1 C.) Chauffeur Hoe beoordeelt u de vriendelijkheid van de chauffeurs? 4,4 4,5-0,1 Hoe beoordeelt u de behulpzaamheid van de chauffeurs? 4,4 4,3 + 0,1 Hoe beoordeelt u de netheid van de chauffeurs? 4,4 4,4 0 Hoe beoordeelt u de communicatie met de chauffeur? 4,3 4,3 0 D.) Vervoer Hoe beoordeelt u de voorrijtijd van de taxi? 4,1 4,0 + 0,1 Hoe beoordeelt u de reistijd dat uw kind in de taxi zit? 3,7 3,6 + 0,1 Hoe beoordeelt u de veiligheid van de taxi? 4,2 4,1 + 0,1 Wat is uw algemene indruk van het vervoer? 4,2 4,1 + 0,1 E.) Taxi/Bus/Rolstoelbus Hoe beoordeelt u de netheid van de binnenkant van de taxi? 4,2 4,2 0 Hoe beoordeelt de netheid van de buitenkant van de taxi? 4,1 4,1 0 Hoe beoordeelt u het vastzetten van uw kind in de taxi? 4,3 4,2 + 0,1 Hoe beoordeelt u het zitcomfort? 4,2 4,1 + 0,1 Algemeen cijfer 8,3 8,2 + 0,1 8

37 Rapportage klanttevredenheid Grafische weergave van de scores op een schaal van 1 tot Conclusie Schoolvervoer De tevredenheid omtrent het schoolvervoer is ten opzichte van het vorig jaar op de meeste punten toegenomen met een punt. Dit verschil kan te maken hebben met de grote aantallen reacties die we dit jaar via de internetenquête hebben ontvangen. Vergelijking tevredenheid 2012 met 2011: De algemene tevredenheid t.o.v is met 0,1 punt gestegen naar een 8,3. Op alle afzonderlijke onderdelen worden zeer kleine verschillen geconstateerd ten opzicht van vorig jaar. Het onderdeel chauffeurs scoort dit jaar hoog. Achter de schermen worden de chauffeurs continu gecoacht wat een positief resultaat oplevert. Chauffeurs in Grootegast en Smallingerland scoren het hoogst. De voertuigen scoren in elke gemeente wederom hoog. Opmerkingen: Naast veel positieve reacties kwamen er ook een aantal verbeterpunten aan het licht. Niet iedere ouder/verzorger is bekend met de leerlingenfolder en het aan en afmelden via internet. Of er een mogelijkheid is om via de website te zien of de taxi wel of niet rijdt bij winterse omstandigheden. Wij volgen hierin het OV vervoer. Actiepunten: We hebben de mensen die aan hebben gegeven niet op de hoogte te zijn van de leerlingenfolder alsnog deze per mail toegezonden. Tevens hebben we inloggegevens verzonden naar de mensen die geen inlogcode hadden. 9

38 Rapportage klanttevredenheid 2012 Met de update van de website gaan we rekening houden met een manier om te vermelden of we wel of niet rijden bij slecht weer. De mogelijkheden om dit te koppelen met Facebook en Twitter gaan we uitzoeken. 10