Gemeente Winterswijk Wmo klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 Gemeente Winterswijk Wmo klanttevredenheidsonderzoek 25 november 2015 GOM PAN ADVIES VOOR WONINGMARKT EN LEEFOMGEVING

2 GOM PAN EN ADVIES VOOR WONINGMARKT EN LEEFOMGEVING DATUM 25 november 2015 TITEL Wmo klanttevredenheidsonderzoek ONDERTITEL OPDRACHTGEVER Gemeente Winterswijk Boulevard Heuvelink KT Arnhem Postbus BD Arnhem (026) BTWNL B01 IBAN NL95RABO KVK AÜTEÜR(S) Diana Boertien PROJECTNUMMER /G lil

3

4 Inhoud Samenvatting 1 1 Inleiding Onderzoeksopzet Responsverantwoording Leeswijzer 4 2 Het keukentafelgesprek Uitkomsten Factsheet 7 3 Resultaat van het gesprek Uitkomsten Factsheet 10 4 Belemmeringen en eigen bijdrage Uitkomsten Factsheet 12

5 Samenvatting Het Wmo-klanttevredenheidsonderzoek van de gemeente Winterswijk over 2015 is uitgevoerd middels een telefonische enquête onder 109 cliënten. Het veldwerk hiervoor is uitgevoerd in oktober Het keukentafelgesprek individuele begeleiding is de meest gebruikte voorziening onder de respondenten, gevolgd door dagopvang / dagbesteding en hulp bij het huishouden. Van alle cliënten heeft ruim 94% een uitgebreid gesprek gehad met de gemeente. De meeste respondenten hebben zelf aan iemand gevraagd om bij het gesprek aanwezig te zijn. Ook is aan de respondenten gevraagd of er één of twee personen van de gemeente / zorgaanbieder bij het gesprek aanwezig waren. Iets minder dan de helft geeft aan dat er twee personen aanwezig waren bij het gesprek, de meeste hebben dit wel als prettig ervaren. Over het algemeen waren de cliënten tevreden over het gesprek. Er is goed geluisterd door de medewerker(s) en zij kwamen deskundig over. Daarnaast is in de meeste gevallen breed gesproken over de huidige situatie en is in de meeste gevallen gesproken over de hulp die men ontvangt van familie, vrienden of kennissen. Bij ongeveer een derde van de gesprekken is gesproken over de tips en adviezen om zaken te regelen, bijvoorbeeld over hoe men dingen kan aanpakken of waar men terecht kan voor activiteiten of hulp van vrijwilligers, en de mogelijkheid tot het vragen om vrijwilligerswerk. Het gemiddelde rapportcijfer voor het keukentafelgesprek is in Winterswijk een 7,6. Resultaat van het gesprek Ongeacht het soort voorziening is er bij de meeste respondenten niet veel veranderd naar aanleiding van het gesprek. Bij de individuele begeleiding geeft wel een deel van de respondenten aan minder uren toegewezen te hebben gekregen dan voorheen. Na de (her)indicatie is bij ongeveer een vijfde van de gevallen de situatie verslechterd, voornamelijk met betrekking tot de persoonlijke situatie. Bij een tiende van de gevallen is de situatie verbeterd, in dit geval heeft dit vaker betrekking op de ondersteuning die men ontvangt. In de meeste gevallen heeft de verslechtering / verbetering betrekking op de persoonlijke situatie en in mindere mate op de ondersteuning die men ontvangt. Iets meer dan de helft van de respondenten geeft aan een tijdelijke indicatie te hebben ontvangen. Belemmeringen en eigen bijdrage Zonder begeleiding zou een groot deel van de cliënten belemmeringen ervaren in de geestelijke gezondheid, het sociale netwerk en de activiteiten in het dagelijkse leven. De meeste respondenten geven aan dat de begeleiding voldoende steun biedt om deze belemmeringen te verminderen. Ongeveer een derde vindt het terecht dat de overheid van cliënten verwacht ook zelf met oplossingen te komen. Twee vijfde van de respondenten is het hier niet mee eens. Daarnaast is 44% van de respondenten het ermee eens dat de cliënt een eigen bijdrage levert op basis van inkomen. Aanbevelingen Over het algemeen komt de gemeente Winterswijk goed naar voren bij het klanttevredenheidsonderzoek. Men is tevreden over het gesprek en de oplossing. Daarnaast werd er tijdens het gesprek goed geluisterd en kwamen de medewerkers deskundig over. Wel is er een kleine puntje waar de gemeente Winterswijk in de toekomst rekening mee kan houden. Bij een klein deel van de gesprekken is

6 gesproken over tips en adviezen over waar men terecht kan voor bijvoorbeeld activiteiten en vrijwilligerswerk. Om de tevredenheid en de zelfredzaamheid van cliënten te verhogen, zou het niet schaden hier meer aandacht aan te besteden bij komende gesprekken.

7 1 Inleiding De Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) verplicht gemeenten om jaarlijks onderzoek te verrichten onder de doelgroepen van de Wmo. Sinds 1 januari zijn de gemeenten Aalten en Winterswijk gestart met de keukentafelgesprekken voor de herindicaties AWBZ / Begeleiding. De wens is dan ook om het klanttevredenheidsonderzoek van dit jaar toe te spitsen op het keukentafelgesprek. Een belangrijk uitgangspunt bij de keukentafelgesprekken is dat niet alleen naar een eventuele (her)- indicatie wordt gekeken voor de aangevraagde of gebruikte voorziening, maar ook dat in de breedte wordt gekeken naar de hulpvraag van de aanvrager. Een uitgebreid keukentafelgesprek beoordeelt de Wmo-consulent wat de beste oplossingen zijn voor de hulpvraag. Dit hoeft niet altijd een individuele voorziening te zijn, maar kan ook gezocht worden binnen het eigen netwerk of door middel van algemene voorzieningen in de gemeente. 1.1 Onderzoeksopzet Om de tevredenheid in beeld te krijgen, is gekozen voor een telefonische enquête onder ongeveer 100 Wmo-cliënten. De betrokken doelgroep is telefonisch goed te bereiken, en respondenten waarderen deze persoonlijke benadering van de gemeente waarbij de ervaren enquêteurs van Companen eventueel de vragen kunnen toelichten aan de respondenten. Het veldwerk is uitgevoerd in oktober De volgende thema's kwamen aan de orde: Gebruik van voorzieningen Keukentafelgesprek Effect van de voorzieningen Eigen bijdrage 1.2 Responsverantwoording in totaal hebben 109 respondenten meegedaan met het onderzoek. De onderstaande tabel geeft de respons weer. Van de respondenten hebben 109 cliënten gebruik genomen van een voorziening. Hiervan hebben 103 cliënten een keukentafelgesprek gehad. Er zijn zes cliënten die geen gesprek hebben gehad, echter hebben deze wel het blok met betrekking tot mantelzorg en vrijwilligerswerk ingevuld, vandaar dat deze wel zijn meegenomen in de respons.

8 Tabel 1.1: Gemeente Winterswijk. Respons Wmo-klanttevredenheidsonderzoek Aantal respondenten Keukentafelgesprek 103 Gebruik Wmo-voorziening 109 Totaal aantal respondenten 109 Bron: Companen Wmo-klanttevredenheidsonderzoek Winterswijk Leeswijzer De hoofdstukken zijn opgesteld als 'factsheets' met daarbij een bondige samenvatting van de belangrijkste uitkomsten. Elk afzonderlijk hoofdstuk biedt zodoende een helder beeld van de huidige stand van zaken. De structuur van de rapportage is al volgt: Hoofdstuk 2: De voorzieningen en het gesprek Hoofdstuks: Het resultaat van het gesprek Hoofdstuk 4: Belemmeringen en eigen bijdrage

9 2 Het keukentafelgesprek In gemeente Winterswijk wordt gewerkt middels een gekantelde werkwijze. Dit houdt in dat men in breder perspectief kijkt naar de hulpvraag en de belemmeringen in het dagelijkse leven van de cliënt. Aan de hand van het uitgebreide keukentafelgesprek beoordeelt de Wmo-consulent wat de beste oplossingen zijn, dit hoeft namelijk niet altijd een individuele voorziening te zijn. Dit hoofdstuk gaat in op de gebruikte voorzieningen van de respondenten en het keukentafelgesprek die bij de respondenten heeft plaatsgevonden. Van de in totaal 109 respondenten, hebben 103 respondenten een keukentafelgesprek gehad. 2.1 Uitkomsten De meest gebruikte voorziening in Winterswijk is de individuele begeleiding, ruim 57% van de respondenten maakt gebruik van deze voorziening. De dagopvang / dagbesteding en de hulp bij het huishouden staan op tweede en derde plek met een respectievelijk 48% en 29% van de respondenten die hiervan gebruik maakt. Ruim 94% van de respondenten hebben een keukentafelgesprek gehad, vier respondenten geven aan geen keukentafelgesprek te hebben gehad, twee cliënten kunnen zich dit niet meer herinneren. Gesprek met de gemeente Aan degenen die hebben aangegeven een keukentafelgesprek te hebben gehad, is een aantal vragen gesteld. Deze vragen gingen voornamelijk in op de ervaring van de cliënten met het gesprek en de tevredenheid over de medewerkers die het gesprek voerden. Bijna iedereen (93%) heeft iemand uit het eigen netwerk gevraagd om bij het gesprek aanwezig te zijn. Deze persoon was in de meeste gevallen een familielid (partner, ouders, kinderen etc.) of een hulpverlener (mantelzorger of begeleider). Daarnaast is gevraagd over het aantal medewerkers die bij het gesprek aanwezig waren (één medewerker of meerdere) en waar deze medewerkers van waren (de gemeente of de zorgaanbieder). Bijna de helft van de respondenten geeft aan dat er twee mensen bij het gesprek aanwezig waren. Van de respondenten geeft 7% aan niet meer te weten of deze medewerker(s) van de gemeente of de zorgaanbieder waren. In het bestand dat is aangeleverd door de gemeente Winterswijk, staat vermeld wie de betreffende cliënt bezocht hebben. In dit bestand staan 205 mensen, waarvan ongeveer een kwart van de cliënten een gesprek met twee personen heeft gehad. Opmerkelijk is dan dat een veel kleiner percentage in het echt een gesprek met twee personen heeft gehad, vergeleken met de antwoorden uit de enquête. Aan de mensen die hebben aangegeven twee medewerkers te hebben gesproken, is gevraagd of men dit als prettig heeft ervaren. Van de respondenten geeft 55% aan dat men dit als prettig heeft ervaren. Zeven cliënten hebben dit als onprettig ervaren. Twee cliënten geven aan dat ze zich overdonderd voelden door de twee medewerkers. Eén cliënt vraagt zich af waarom ze met twee personen komen terwijl overal op bezuinigd wordt. Een beperkt aantal cliënten (10 respondenten, 20%) geeft aan dat ze liever het gesprek met maar één persoon hadden gevoerd. Ook hier geven de meeste aan het nogal overweldigend te vinden wanneer men met twee personen komt. De helft van de respondenten (51%) geeft aan hierover geen mening te hebben. Aan de respondenten die hebben aangegeven een gesprek met één persoon te hebben gehad, is gevraagd of men liever een gesprek met twee personen had gehad. Van de 54 respondenten geeft

10 52% (28 cliënten) aan dit niet te willen, 32% heeft hier geen mening over. Vijf cliënten geven aan liever wel met twee personen te hebben gesproken. Over het algemeen is men heel tevreden over het verloop van het keukentafelgesprek. Van de respondenten is 89% (zeer) tevreden. Daarnaast is een ruime meerderheid tevreden over de aandacht voor persoonlijke omstandigheden en ongeveer drie kwart is tevreden over de deskundigheid van de medewerker(s). Bijna iedereen geeft aan dat tijdens het gesprek goed is geluisterd en de persoonlijke situatie goed is bekeken (93%). Zes cliënten geven aan dat dit niet gebeurd is. Deze cliënten geven aan dat er wel geluisterd is, maar dat er verder niet echt op in is gegaan. Ook kreeg men de indruk dat het besluit al vaststond voor het gesprek plaatsvond. Van de respondenten geeft 86% aan dat er (enigszins) breed is gesproken over hoe het gaat met betrekking tot bijvoorbeeld de persoonlijke situatie, gezondheid, sociale netwerk, etc. Bij 73% van de cliënten is daarnaast ook gesproken over de hulp die men ontvangt van familie, vrienden, buren of anderen. Tot slot geeft 39% van de respondenten aan dat in het gesprek is ingegaan op tips en adviezen over hoe men zaken kan regelen, bijvoorbeeld over waar men terecht kan voor activiteiten en vrijwilligershulp. Dit laatste is bij 53% van de gevallen niet ter sprake gekomen. Het gemiddelde rapportcijfer voor het keukentafelgesprek in Winterswijk is een 7,6. Vergelijking met Aalten Een belangrijke aanleiding voor de twee gemeenten om samen het Wmo-klanttevredenheidonderzoek te doen, is omdat in gemeente Aalten twee medewerkers bij het gesprek aanwezig waren en bij de gemeente Winterswijk is dit er één geweest. In Winterswijk geeft 48% van de respondenten aan dat er twee personen aanwezig waren bij het keukentafelgesprek. In Aalten geeft 59% van de respondenten dit aan. Opmerkelijk aan de uitkomsten is dan ook dat niet iedereen in Aalten twee medewerkers heeft gesproken, terwijl deze in principe in duo zijn gekomen. Daarnaast geeft bijna de helft van de respondenten in Winterswijk aan dat er twee medewerkers zijn geweest, terwijl deze gemeente in principe altijd één persoon stuurt. In Aalten geven acht respondenten aan dat ze het gesprek liever met één persoon hadden gevoerd, tegenover 10 respondenten uit Winterswijk. Daarnaast zijn er in Winterswijk vijf respondenten die liever het gesprek met twee mensen had gehad, tegenover één persoon in Aalten. Het gemiddelde rapportcijfer voor de gesprekken is in Aalten een 7,7, en in Winterswijk een 7,6.

11 2.2 Factsheet Rapportcijfer Keukentafelgesprek Ten behoeve van de leesbaarheid zijn percentages on 5% niet weergegeven. Gebruik voorzieningen (N=109) Keukentafel gesprek gehad (N=109) Individuele begeleiding Dagopvang/besteding Hulp bij het huishouden Collectief vervoer Scootmobiel o.a. Woningaanpassing Rolstoel Weetniet Ua INee I Weet niet / geen antwoord Beschermd wonen Andere voorziening Logeeropvang 0% 20% 40% 60% Tevredenheid gesprek (N=103) Deskundigheid medewerkers Aandacht persoonlijke omstandigheden T % 6% Tevredenheid algemeen 72% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer tevreden Ontevreden Tevreden IZeer ontevreden Niet tevreden, niet ontevreden I Weet niet/ geen antwoord Extra iemand voor aanwezigheid bij gesprek (N=103) Aanwezigheid door; N=103) Eén medewerker (gem) 1 Ua INee Twee of meer (gem IVIedewerker(s) van gemeente/zorgaanbied... Twee of meer personen Eén medewerker van een zorgaanbieder Twee of meer van zorgaanbieder 1 persoon 0% 10% 20% 30% 40% 50%

12 Prettige ervaring (N=49) Liever door één persoon (N=49) I Ja, prettig (goed op de hoogte) I Ja, prettig I Neutraal INee, overdonderd I Nee, onprettig 1% jja INee IGeen mening Liever door twee personen (N=54) Goed geluisterd tijdens gesprek (N=103) Ua INee IGeen mening I Weet niet Ua INee I Weet niet Gespreksonderwerpen (N=75) Breed gesproken Hulp familie e.d. Tips en adviezen 20% 30% 40% 50% 60% 100% Ja Enigszins Nee Weetniet Bron: Companen, Wmo-klanttevredenheidsonderzoek Winterswijk 2015.

13 3 Resultaat van het gesprek In dit hoofdstuk wordt ingegaan op het resultaat en het effect van het gesprek, en de invloed hiervan op de voorzieningen. 3.1 Uitkomsten Uitkomst van het gesprek Ongeacht het soort voorziening, geven de meeste cliënten in Winterswijk aan dat er na aanleiding van het gesprek niet veel veranderd is. Wel geeft bij de individuele begeleiding ongeveer 10% aan dat ze minder uren hebben gekregen. Op de vraag of de situatie na het gesprek (of herindicatie) is verbeterd of verslechterd, geeft de meerderheid (68%) aan dat de situatie gelijk is gebleven, 20% van de respondenten geeft aan dat de situatie is verslechterd en 10% van de respondenten geeft aan dat de situatie is verbeterd. In ongeveer de helft van de gevallen heeft de verbetering/verslechtering betrekking op de persoonlijke situatie. Bij negen respondenten (29%) gaat het om de ondersteuning die men krijgt, zeven respondenten weten dit niet. Tijdelijke indicatie Als voorzieningen zijn veranderd, is ervoor gekozen om een tijdelijke indicatie af te geven. In een eventueel vervolggesprek wordt gekeken hoe men het heeft ervaren. Aan de hand van dit tweede keukentafelgesprek wordt een definitieve indicatie afgegeven. Het termijn van tijdelijke indicatie kan drie maanden zijn, maar ook één jaar of zelfs twee jaar is door de respondenten genoemd. Ongeveer de helft van de respondenten (54%) heeft een tijdelijke indicatie gekregen, daarnaast heeft 23% van de respondenten geen tijdelijke indicatie. De meningen over de tijdelijke indicatie door de respondenten die dit hebben, zijn divers; 19 respondenten (34%) vinden de tijdelijke indicatie prettig, een kwart van de respondenten staat er neutraal in en 27% van de respondenten ervaart de tijdelijke indicatie als onprettig. Acht respondenten hebben hier geen mening over. De mensen die de tijdelijke indicatie niet prettig vinden geven aan dat men steeds opnieuw dat traject in moet, wat velen toch ervaren als een spannende en belastende periode.

14 3.2 Factsheet Ten behoeve van de leesbaarheid zijn percentages onder de 5% niet weergegeven. Uitkomsten van het keukentafelgesprek (N=103) Hulp bij het huishouden Woningaanpassing Collectief Vervoer Scootmobiel o.a. Rolstoel Individuele begeleiding Dagopvang/besteding Leeropvang Beschermd wonen Anders 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Niets veranderd Andere aanbieder Meer uren I Minder uren Voorziening is afgekeurd Nieuwe voorziening aangevraagd I Weet niet / geen antwoord Situatie verbeterd of verslechterd (N=103) Anders Nvt, voorziening kreeg/krijg ik niet Betrekking op ondersteuning of persoonlijke situatie (N=31) IHet is slechter geworden IHet is gelijk gebleven I Het is verbeterd I Weet niet 23% ^ I Ondersteuning I Persoonlijke situatie I Heeft betrekking op beide Tijdelijke indicatie gekregen (N=103) Beoordeling tijdelijke indicatie (N=56) Ua INee I Weet niet/geen antwoord 1 Prettig I Neutraal 1 Onprettig Weet niet/geen mening Bron: Companen, Wmo-klanttevredenheidsonderzoek Winterswijk

15 4 Belemmeringen en eigen bijdrage Het laatste hoofdstuk gaat In op de belemmeringen die de respondenten ervaren in het dagelijks leven, en het effect van de voorziening. Als laatste wordt er nog ingegaan op de mening van de respondenten ten aanzien van het leveren van een eigen bijdrage. 4.1 Uitkomsten Belemmeringen Aan alle respondenten is gevraagd wat voor belemmeringen zij zouden ervaren zonder begeleiding, dus wat is voor hen moeilijk indien zij het alleen zouden moeten doen/regelen. Ruim de helft van de respondenten (57%) geeft aan belemmeringen in de geestelijke gezondheid te ervaren indien men geen begeleiding zou hebben. Daarnaast noemt men vooral het sociale netwerk (50%) en activiteiten in het dagelijks leven (49%) als grootste belemmeringen indien men geen begeleiding zou ontvangen. Van alle respondenten geeft 87% aan dat de begeleiding die men nu krijgt (gedeeltelijk) voldoende is om de belemmeringen te verminderen. Bij 11 respondenten is dit niet het geval en drie respondenten geven aan dit niet te weten. Eigen bijdrage Tot slot is aan de respondenten gevraagd in hoeverre ze het eens zijn met de verwachting van de overheid dat de cliënt en diens omgeving zelf naar oplossingen zoeken in plaats van een voorziening te verstrekken, en wat men ervan vindt dat ze een deel van de kosten zelf moeten betalen op basis van inkomen. Van de respondenten is 28% het ermee eens dat de overheid verwacht dat cliënten ook zelf met oplossingen komen, 40% van de respondenten is het hier niet mee eens. Daarnaast is 44% van de cliënten het ermee eens dat men een deel van de kosten zelf dient te betalen op basis van inkomen, een kwart van de respondenten is het hier niet mee eens en 18% van de respondenten staat er neutraal tegenover. 11

16 4.2 Factsheet Ten behoeve van de leesbaarheid zijn percentages onder de 5% niet weergegeven. Meeste belemmeringen (N=109) Geestelijke gezondheid Sociaal netwerk Activiteiten van het dagelijks leven Maatschappelijk participatie Lichamelijke gezondheid Dagbesteding Financiën Anders, namelijk... Huiselijke relaties Huisvesting Weet niet / geen antwoord Verslaving Justitie 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Effect van begeleiding (vermindering belemmering, N=109) 70% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Ja Gedeeltelijk Nee Weet niet/geen antwoord Eigen bijdrage (N=109) Verwachting van overheid om zelf met oplossingen te komen 5% 28% Deel kosten o.b.v. inkomen 44% 19% J6% 13% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Heel erg mee eens Mee eens Neutraal Mee oneens Heel erg mee oneens Weet niet / geen mening iron: Companen, Wmo-klanttevredenheidsonderzoek Winterswijk