CLIËNTERVARINGSONDERZOEK WMO

Transcriptie

1 Rapport CLIËNTERVARINGSONDERZOEK WMO Gemeente Eersel Juli

2 COLOFON Uitgave I&O Research Piet Heinkade GM Amsterdam Rapportnummer 2017/131 Datum Juli 2017 Opdrachtgever ISD de Kempen Auteur(s) Roy van der Hoeve, MSc. Drs. Marion Holzmann Bestellingen Exemplaren zijn verkrijgbaar bij de opdrachtgever. Het overnemen uit deze publicatie is toegestaan, mits de bron duidelijk wordt vermeld. Cliëntervaringsonderzoek Wmo Colofon

3 INHOUDSOPGAVE 1. Samenvatting Inleiding Ervaringen met de Wmo Contact over hulpvraag Ervaringen met ondersteuning Ontvangen ondersteuning Effecten van de ondersteuning Mantelzorg(ondersteuning) Cliëntervaringsonderzoek Wmo Inhoudsopgave

4 1 HOOFDSTUK Samenvatting Cliëntervaringsonderzoek Wmo Samenvatting 4

5 1. Samenvatting ISD de Kempen voerde namens de gemeente Eersel in 2017 een cliëntervaringsonderzoek (ceo) uit om inzicht te krijgen in de (effecten van) hulp en ondersteuning van Wmo-cliënten binnen de gemeente. De gemeente voldoet hiermee aan de wettelijke verantwoordingsverplichting. De doelgroep van het ceo Wmo zijn cliënten met een (maatwerk)voorziening op basis van de Wmo. In totaal ontvingen cliënten een uitnodigingsbrief met het verzoek om deel te nemen aan het onderzoek, waarvan 380 cliënten de vragenlijst volledig hebben ingevuld; een respons van 38 procent. Deze samenvatting presenteert de belangrijkste uitkomsten van dit onderzoek. Contact over de hulpvraag De Wmo-cliënten in Eersel zijn goed op de hoogte waar ze terecht kunnen met een hulpvraag; acht op de tien wisten dit, negen procent was hier niet mee bekend. De cliënten zijn positief over de manier waarop de gemeente met de hulpvraag is omgegaan: zij zijn goed te spreken over de mate waarin de medewerker de cliënt en de situatie serieus neemt. Ook de snelheid waarmee men is geholpen waarderen zij. Ruim een derde van de cliënten is bekend met de mogelijkheid van het inschakelen van een onafhankelijke cliëntondersteuner. Kwaliteit van de ondersteuning Hulp bij het huishouden is de meest gebruikte ontvangen vorm van ondersteuning onder de respondenten, gevolgd door een collectieve vervoerspas. De meeste Wmo-cliënten zijn tevreden met de ondersteuning die zij ontvangen: men spreekt van een kwalitatief goede ondersteuning. Ook vindt een meerderheid de ondersteuning passend bij de hulpvraag. Effecten van de ondersteuning De ondersteuning die men krijgt is belangrijk en zorgt voor positieve effecten in het dagelijks leven. Zo kunnen ruim acht op de tien cliënten zich beter redden en betere dingen doen die hij of zij wil. En een even grote groep heeft een betere kwaliteit van leven. Twee tot vier procent ervaart deze effecten (nog) niet. Mantelzorgondersteuning Zes op de tien mantelzorgers maken geen gebruik van mantelzorgondersteuning. Ook heeft een meerderheid geen behoefte aan (extra) ondersteuning. Bij degenen die wel ondersteuning hebben of wensen gaat het vooral om extra informatie en advies over mantelzorg of praktische hulp, bijvoorbeeld bij vervoer of boodschappen. Cliëntervaringsonderzoek Wmo Samenvatting 5

6 2 HOOFDSTUK Inleiding Cliëntervaringsonderzoek Wmo Inleiding 6

7 2. Inleiding Aanleiding De gemeente Eersel is benieuwd hoe Wmo-cliënten in de gemeente de ondersteuning beoordelen die zij ontvangen en welke effecten de ondersteuning heeft op de kwaliteit van leven. Om hier inzicht in te krijgen voerden de gemeenten van ISD de Kempen een cliëntervaringsonderzoek (ceo) uit. De gemeenten krijgen zo een beeld van de ervaringen van hun Wmo-cliënten op verschillende momenten in het proces van dienstverlening en ondersteuning. Dit biedt aanknopingspunten voor nadere verbetering van de dienstverlening op het gebied van de Wmo. Daarnaast voldoet de gemeente met de uitvoering en het aanleveren van het verplichte ceo aan de wettelijke verantwoordingsverplichting. Het cliëntervaringsonderzoek (ceo) biedt inzicht in de sterke punten en verbeterpunten van de ondersteuning die gemeenten haar burgers biedt. Sinds de invoering van de Wmo zijn de voorwaarden die het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) stelt aan klantmeting in het sociaal domein gewijzigd. Gemeenten zijn volgens artikel van de Wmo 2015 verplicht jaarlijks een ceo te laten uitvoeren onder cliënten met een (maatwerk)voorziening. Het college dient de gegevens over de cliëntervaringen met de ondersteuning voor 1 juli van elk jaar te verstrekken. Doel van het onderzoek Het ceo Wmo geeft inzicht in de sterke punten en verbeterpunten van de ondersteuning die de gemeente haar burgers biedt in het kader van de Wmo. Het ceo levert een beeld op van hoe cliënten de (effecten van) hulp en ondersteuning ervaren binnen hun gemeente. Werkwijze en respons Doelgroep van het ceo zijn cliënten die (in 2016 in het kader van de Wmo) van de gemeente een individuele maatwerkvoorziening of individuele begeleiding krijgen, gebruik maken van dagbesteding of beschermd wonen. In mei 2017 ontvingen aselect gekozen cliënten een brief met het verzoek deel te nemen aan het onderzoek. Bij de brief zat een schriftelijke vragenlijst en men had ook de gelegenheid om de vragenlijst online in te vullen (door middel van een persoonlijke inlogcode). Na twee weken ontvingen de cliënten die de vragenlijst nog niet hadden ingevuld, een herinneringsbrief. In totaal vulden 380 cliënten de vragenlijst volledig in, een respons van 38 procent, waarvan 84 procent de vragenlijst schriftelijk heeft ingevuld. Vragenlijst ceo Wmo: naast tien verplichte basisvragen ook voor aanvullende vragen gekozen De VNG en het Ministerie van VWS ontwikkelden in samenspraak met gemeenten een voorgeschreven aanpak voor het cliëntervaringsonderzoek Wmo. In 2016 is hiervoor een verplichte set met vragen opgesteld, bestaande uit tien verplichte basisvragen over de toegankelijkheid en de kwaliteit van de maatschappelijke ondersteuning en het ervaren effect op de zelfredzaamheid. Er zijn in 2017 geen wijzigingen in de vragenlijst doorgevoerd. Gemeenten krijgen wel de kans vragen toe te voegen (uit de modelvragenlijst of naar eigen inzicht en behoefte). De gemeenten van ISD de Kempen kozen ervoor om enkele vragen toe te voegen over de ervaringen met de ontvangen ondersteuning, begeleiding en informele ondersteuning. Cliëntervaringsonderzoek Wmo Inleiding 7

8 Analyse De antwoordcategorieën weet niet, geen antwoord en niet van toepassing zijn, mits anders aangegeven, buiten de analyse gehouden. Indien de percentages niet optellen tot 100 procent is dit het gevolg van afrondingsverschillen. De vragenlijsten bestonden voornamelijk uit gesloten vragen. Op een plaats in de vragenlijst bestond de mogelijkheid om een toelichting of reactie te plaatsen over de ontvangen ondersteuning. Sommige van deze toelichtingen zijn in het rapport als citaten gebruikt. De resultaten worden door de gemeente Eersel aangeboden aan het Ministerie van VWS en gepubliceerd op Op deze website is het mogelijk om vergelijkingen te maken met andere gemeenten en landelijke cijfers. Cliëntervaringsonderzoek Wmo Inleiding 8

9 3 HOOFDSTUK Ervaringen met de Wmo Cliëntervaringsonderzoek Wmo Ervaringen met de Wmo 9

10 3. Ervaringen met de Wmo 3.1 Contact over hulpvraag Cliënten zijn positief over het contact in het kader van de hulpvraag De cliënten zijn over het algemeen positief over hoe de gemeente met de hulpvraag is omgegaan. Met name zijn zij te spreken over de bejegening door de medewerker, deze neemt de cliënt en de situatie serieus. Over de snelheid van hulp aanbieden is ook een ruime meerderheid tevreden. Figuur 3.1 Stellingen over het contact met gemeente over hulpvraag De medewerker nam de cliënt serieus 89% 10% 1% Er is samen in het gesprek naar oplossingen gezocht 79% 17% 4% De cliënt werd snel geholpen 76% 15% 9% 0% 25% 50% 75% 100% (helemaal) mee eens neutraal (helemaal) mee oneens 78% wist voorafgaand waar zij moesten zijn met de hulpvraag. Dertien procent heeft hier geen uitgesproken mening over en 9 procent was hier niet mee bekend. Als Wmo-cliënt is het mogelijk om een onafhankelijke cliëntondersteuning te krijgen. Dit bestaat uit informatie, advies en algemene ondersteuning. 35% van de cliënten is bekend met de mogelijkheid voor het inschakelen van een onafhankelijke cliëntondersteuner. Enkele cliënten aan het woord: We hadden geen beter persoon toegewezen kunnen krijgen, het klikte meteen en gaf vertrouwen. In eerste instantie wist ik eigenlijk niet dat ik uberhaupt een hulpvraag had. Nu ik hulpondersteuning krijg ben ik daar heel blij mee. Cliëntervaringsonderzoek Wmo Ervaringen met de Wmo 10

11 4 HOOFDSTUK Ervaringen met ondersteuning Cliëntervaringsonderzoek Wmo Ervaringen met ondersteuning 11

12 4. Ervaringen met ondersteuning 4.1 Ontvangen ondersteuning Hulp bij het huishouden is de meest gebruikte ondersteuning De ondersteuning vanuit de Wmo (in de gemeente Eersel) is bij de meeste respondenten huishoudelijke ondersteuning, gevolgd door collectief vervoer. De andere vormen van ondersteuning komen minder voor. Alle vormen van ondersteuning worden gewaardeerd met een voldoende, waarbij men over de begeleiding het meest positief is (8,4). Over het collectief vervoerspasje is men het minst tevreden. Men geeft gemiddeld hiervoor een 7,3. Tabel 4.1 Type ontvangen ondersteuning en waardering % ONTVANGEN WAARDERING (RAPPORTCIJFER) % VOLDOENDE Hulp bij het huishouden 49% 8,1 94% Collectief vervoer 35% 7,3 88% Begeleiding (indiv./dagbesteding) 23% 8,4 99% Scootmobiel, aangepaste fiets 16% 7,6 83% Rolstoel 14% 7,8 86% Woonvoorziening/aanpassing 9% 7,9 89% Financiële vergoeding vervoer 8% 7,8 90% Kortdurend verblijf/logeeropvang 2% 8,3 86% Aanbieder begeleiding: Meerdere antwoorden mogelijk GGzE (19%) RSZK (18%) Lunet Zorg (16%) Zuidzorg (12%) Zorgboerderij Molenvelden (9%) Impegno (3%) Sint JorisZorg (1%) Anders, zoals: ZZP-er, ander Zorgboerderij, HSPO en Autismebegeleiding (50%) Ruime meerderheid vindt kwaliteit van de ondersteuning goed Men is doorgaans positief over de kwaliteit van de ondersteuning; bijna negen op de tien vinden deze goed en passend bij de hulpvraag die men had. Zes procent is hier minder over te spreken. Figuur 4.1 Oordeel over de kwaliteit van ondersteuning Ondersteuning past bij de hulpvraag 88% 7% 6% Ondersteuning is van goede kwaliteit 87% 8% 6% 0% 20% 40% 60% 80% 100% (helemaal) mee eens neutraal (helemaal) mee oneens Cliëntervaringsonderzoek Wmo Ervaringen met ondersteuning 12

13 Men geeft gemiddeld een 8,3 voor de hoeveelheid begeleiding. Ruim negen op de tien geven hiervoor een voldoende (6 of hoger). Over de kwaliteit van de begeleiding is men nog iets positiever: 8,6. 64% van de cliënten zegt dat de zorgaanbieder het aantal uren begeleiding heeft aangepast, toen er meer of minder ondersteuning nodig was. Bij de rest is dit niet gedaan (4 procent), was dit niet aan de orde (27 procent) of weet het niet meer (5 procent). Ondanks dat de meerderheid tevreden is over de ontvangen voorziening, heeft men ook aandachts- of verbeterpunten. Een aantal toelichtingen: Bij het wassen, kreeg ik iedere keer een andere dame en bovendien was er een groot verschil tussen de manier van wassen. De huishoudelijke hulp werkt erg langzaam en niet degelijk genoeg. Taxi's komen te laat of niet wat stress meebrengt van iemand met een verstandelijke beperking en kan lijden tot chronische stress voor iedere keer dat men weer met de taxi moet. De zorg is goed, maar de regels er naar toe zijn veel te ingewikkeld. De regels dienen om misbruik te voorkomen. Dit voorkom je met persoonlijke aandacht, en niet met een berg formulieren. Daar zijn misbruikers goed in. Ik ga naar een zorgboerderij en de taxi is nog wel eens een probleem. Hij is vaak aan de late kant en was ooit pas om 4 uur weer thuis. Omdat ik niet voor mijzelf op kan komen wordt ik nogal eens vergeten of krijg ik te weinig begeleiding. 4.2 Effecten van de ondersteuning Ondersteuning zorgt voor meer zelfredzaamheid en vrijheid bij cliënten Cliënten geven aan dat zij positieve effecten ervaren als gevolg van de ondersteuning. Zo kan 85 procent zich beter redden en 82 procent kan beter de dingen doen die hij of zij wil. Door de hulp heeft 84 procent van de cliënten een betere kwaliteit van leven. Twee tot vier procent ervaart deze effecten (nog) niet. Figuur 4.2 Stellingen over de effecten van ondersteuning kan ik mij beter redden 85% 12% 2% heb ik een betere kwaliteit van leven 84% 13% 3% kan ik beter de dingen doen die ik wil 82% 14% 4% 0% 20% 40% 60% 80% 100% (helemaal) mee eens neutraal (helemaal) mee oneens Cliëntervaringsonderzoek Wmo Ervaringen met ondersteuning 13

14 Een aantal reacties van cliënten over de effecten van ondersteuning op hun leven: De dagbesteding geeft mij betere kwaliteit van leven. De duofiets is ook fijn maar wordt iets minder gebruikt. De fiets is heel goed en is de oplossing van mijn vervoersprobleem. Ik kan nu gaan werken. Door de ondersteuning woon ik nog thuis. Door het gebruik van een rolstoel, kan ik onder begeleiding de boodschappen doen, genieten in de natuur en bij andere activiteiten aanwezig zijn, die ik anders zou moeten missen. Ondersteuning heeft het meeste effect op sociale contacten Vrijwel iedereen merkt een positief effect van de ondersteuning, één procent ervaart helemaal geen effecten. De grootste bijdrage van de hulp of ondersteuning is de mogelijkheid om anderen te zien en te spreken; dit is bij 43 procent (grotendeels) verbeterd. Het onderhouden van de financiën en op orde houden is bij 24 procent helemaal en bij 11 procent grotendeels verbeterd. Figuur 4.3 Mate waarin ondersteuning of hulp bijdraagt aan de financiën regelen en op orde houden 24% 11% 10% 9% 47% de mogelijkheid om anderen te zien/spreken 22% 21% 14% 7% 35% het huishouden regelen en op orde houden 19% 23% 16% 8% 34% wassen, kleden en verzorgen 18% 14% 10% 10% 48% binnen en buiten huis rond lopen/rijden 17% 17% 15% 9% 43% werken en/of leren 6% 6% 6% 14% 66% anderen te helpen 4% 5% 13% 13% 65% 0% 25% 50% 75% 100% helemaal grotendeels een beetje helemaal niet N.v.t. 59% van de cliënten verwacht dat ze de doelen van de begeleiding uit het ondersteuningsplan/trajectplan behalen, 35 procent weet het niet en de rest (3 procent) denkt dat de doelen niet gehaald worden of voor hen is het niet van toepassing (4 procent). Cliëntervaringsonderzoek Wmo Ervaringen met ondersteuning 14

15 4.3 Mantelzorg(ondersteuning) Meerderheid mantelzorgers maakt geen gebruik van mantelzorgondersteuning Zes op de tien mantelzorgers maken geen gebruik van mantelzorgondersteuning. De groep die dat wel doet, maakt vooral gebruik van extra informatie en advies over mantelzorg of praktische hulp, bijvoorbeeld bij vervoer of boodschappen. Andere vormen van mantelzorgondersteuning die men noemt zijn hulp van een vrijwilliger, van familie of van professionele hulp. Tabel 4.2 Type ontvangen ondersteuning en behoefte ONTVANGT BEHOEFTE Wel behoefte Misschien behoefte Geen behoefte Informatie, voorlichting en advies 18% 22% 23% 55% Emotionele steun (bv. contact met lotgenoten) 6% 8% 10% 82% Praktische hulp (bv. vervoer, boodschappen) 15% 21% 14% 65% Cursussen 1% 4% 9% 87% Respijtzorg 6% 12% 15% 74% Tijdelijk extra hulp bij het huishouden 9% 12% 20% 67% Anders 15% 9% 1% 90% Geen 59% % heeft behoefte aan ondersteuning bij de mantelzorgtaken. Het gaat dan vooral om informatie en praktische hulp. Activiteiten voor mantelzorgers Mantelzorgers blijken het meest behoefte te hebben aan een gesprek met een professional of aan informatiebijeenkomsten; ongeveer vier op de tien zullen hier (misschien) gebruik van maken. Gemeente kan waardering laten blijken door: Meerdere antwoorden mogelijk (Geringe) jaarlijkse financiële bijdrage (56%) Cadeaubon/mantelzorgcheque (33%) Deskundigheidsbevordering (9%) Mantelzorgdag (13%) Anders, zoals: waardering en belangstelling (23%) Tabel 4.3 Verwacht gebruik maken van activiteiten voor mantelzorgers GEBRUIK MAKEN MISSCHIEN GEBRUIK MAKEN GEEN GEBRUIK MAKEN Inloopbijeenkomsten (met elkaar in gesprek) 5% 26% 68% Informatiebijeenkomsten 12% 27% 62% Cursussen 6% 17% 77% Gesprek met een professional 14% 29% 57% Anders 2% 21% 77% Cliëntervaringsonderzoek Wmo Ervaringen met ondersteuning 15