Cliëntervaringsonderzoek Wmo

Transcriptie

1 RAPPORTAGE Cliëntervaringsonderzoek Wmo Gemeente Noordenveld juli 2017

2 Samenvatting In april t/m juni 2017 heeft ZorgfocuZ voor de gemeente Noordenveld het cliëntervaringsonderzoek Wmo uitgevoerd. De doelgroep voor dit onderzoek betreft cliënten die in 2016 een Wmo-maatwerkvoorziening van de gemeente hebben ontvangen. Voor dit onderzoek is gebruik gemaakt van de verplichte standaardvragenlijst cliëntervaringsonderzoek Wmo. In overleg met de gemeente zijn er enkele vragen aan de vragenlijst toegevoegd. Niet alle cliënten zijn benaderd, er is een steekproef van 1000 cliënten getrokken. Hieruit zijn 330 bruikbare reacties gekomen, hetgeen een respons van 33% betekent. Hieronder volgen de bevindingen uit het onderzoek op hoofdlijnen. Contact met de gemeente Van de respondenten geeft 78% aan te weten waar ze moesten zijn met hun hulpvraag, 80% is snel geholpen en 89% voelde zich serieus genomen door de medewerker van de gemeente. Bij 83% van de respondenten is samen met de medewerker gezocht naar oplossingen. 26% van de respondenten wist dat zij gebruik konden maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner. Kwaliteit van de ondersteuning Van de respondenten geeft 85% aan dat ze de kwaliteit van de ondersteuning goed vinden, 85% geeft aan dat de gekregen ondersteuning past bij hun hulpvraag. Effect van de ondersteuning 80% van de respondenten geeft aan dat ze door de ondersteuning beter de dingen kunnen doen die zij willen, 82% dat zij zich beter redden en 80% dat zij een betere kwaliteit van leven hebben. Opmerkingen over de zorg en ondersteuning De meeste genoemde positieve opmerkingen gaan over dat cliënten tevreden zijn met de zorg en/of ondersteuning die zij ontvangen, ongeveer vijftien respondenten geven dat aan. Eén respondent geeft aan dat de Wmo alle lof verdiend voor snel, net en accuraat handelen. Daarnaast geeft een respondent aan dat de gemeente Noordenveld bereid is om naar oplossingen op maat te kijken. Twee respondenten geven aan dat ze graag meer uren zorg zouden willen, een ander geeft aan dat het taxivervoer soms erg laat is. Ook benoemt een respondent het ongelijk verdeeld te vinden dat andere cliënten in een gemeente verschillende voorzieningen vergoed krijgen. Tot slot geeft een respondent aan dat het lang duurt voordat iets geregeld is. Samenvatting 1

3 Tevredenheid over de zorg/ondersteuning De respondenten zijn het meest tevreden over de rolstoel, scootmobiel, speciale fiets of aanpassing auto, 92% geeft aan tevreden te zijn. Daarna zijn de respondenten het meest tevreden over de begeleiding bij zelfstandig wonen, 90% geeft aan hier tevreden over te zijn. Bijna 150 respondenten hebben de open vraag over de tevredenheid over de zorg/ondersteuning ingevuld, het overgrote deel van deze reacties is positief. De respondenten zijn tevreden zijn met de zorg/ondersteuning die zij ontvangen. Ongeveer zeven respondenten geven aan blij te zijn met het taxivervoer. Ongeveer drie respondenten benoemen dat ze door de ontvangen hulp of ondersteuning zelfstandig kunnen blijven wonen. Een veelgenoemde verbeterpunt van respondenten is dat ze graag meer uren zorg zouden willen ontvangen, ongeveer acht respondenten geven dit aan. Eén respondenten geeft aan de regiotaxi een ramp te vinden, deze was vaak te vroeg of te laat. Tot slot geeft een respondent aan zich af te vragen waarom hij/zij geen vergoeding krijgt voor een cursus internet. Eigen bijdrage, financiering en facturatie Van de respondenten neemt 71% alle zorg/ondersteuning af die zij in 2016 toegewezen heeft gekregen. Van de respondenten die minder zorg/ondersteuning afnamen dan de indicatie komt dat bij 9% doordat zij minder zorg nodig hebben, ook geeft 9% aan dat door een andere reden komt zoals hulp van partner of het opbouwen van zorg naar behoefte. Algemene voorzieningen De meeste respondenten missen niks in hun dorp of wijk aan algemene voorzieningen. Rond de veertien respondenten geven aan dat ze de boodschappenservice missen in hun dorp of wijk. Daarnaast geven ongeveer tien respondenten aan dat ze graag gebruik zouden willen maken van een klussendienst. Ook geven vier respondenten aan dat ze graag meer bankjes zouden willen hebben om bijvoorbeeld uit te rusten. Tot slot geven ongeveer acht respondenten aan dat ze activiteiten missen voor een bepaalde doelgroep, een geeft aan een kookclub leuk te vinden, een ander benoemt een fietsclub als leuke toevoeging. Samenvatting 2

4 Inhoudsopgave Inleiding... 4 Aanleiding en doel... 4 Aanpak onderzoek... 4 Status van dit rapport en leeswijzer... 5 Resultaten... 6 Contact met de gemeente... 6 Kwaliteit van de ondersteuning... 7 Effect van de ondersteuning... 7 Samenvatting antwoorden op open vragen... 8 Aanvullende thema s... 9 Tevredenheid over de zorg/ondersteuning... 9 Samenvatting antwoorden op open vragen Eigen bijdrage, financiering en facturatie Algemene voorzieningen Bijlage 1: Vragenlijst Samenvatting 3

5 Inleiding Aanleiding en doel Voor de gemeente Noordenveld is het belangrijk om te weten hoe inwoners de door de gemeente gefinancierde ondersteuning vanuit de Wmo hebben ervaren. Om hier een beeld van te krijgen heeft de gemeente in samenwerking met ZorgfocuZ een cliëntervaringsonderzoek uitgezet onder Wmo-cliënten. Met de informatie uit dit onderzoek krijgt de gemeente inzicht in de ervaringen van Wmo-cliënten en kan de gemeente haar dienstverlening optimaliseren. Verder zijn gemeenten vanuit de Wmo 2015 artikel verplicht om jaarlijks een cliëntervaringsonderzoek uit te (laten) voeren. Met het doen van dit onderzoek voldoet de gemeente aan haar wettelijk plicht om een cliëntervaringsonderzoek uit te voeren. Aanpak onderzoek Hieronder wordt de aanpak van het onderzoek beschreven. Allereerst wordt beschreven wie voor dit onderzoek zijn aangeschreven, vervolgens wordt ingegaan op de vragenlijst en de wijze van aanschrijven. Tot slot wordt de respons op het onderzoek weergegeven. Doelgroep De doelgroep voor dit onderzoek bestaat uit alle inwoners van de gemeente Noordenveld die in 2016 een beschikking hadden voor een Wmo-maatwerkvoorziening. Vragenlijst Voor dit onderzoek is gebruik gemaakt van de landelijke, verplichte standaardvragenlijst cliëntervaringsonderzoek Wmo, zoals opgesteld door VNG. Deze vragenlijst gaat in op de volgende thema s: Contact met de gemeente Kwaliteit van de ondersteuning Effect van de ondersteuning In overleg met de gemeente zijn er enkele vragen aan de vragenlijst toegevoegd. De extra vragen hebben betrekking op de volgende thema s: Tevredenheid over de zorg/ondersteuning Eigen bijdrage, financiering en facturatie Algemene voorzieningen Inleiding 4

6 Uitnodigen cliënten De gemeente heeft een vooraankondiging van het onderzoek geplaatst in de krant en op de website. In de vooraankondiging is het doel van het onderzoek uitgelegd en hebben cliënten de mogelijkheid gekregen om zich af te melden voor het onderzoek. Vervolgens hebben de cliënten een uitnodigingsbrief met vragenlijst en antwoordenveloppe ontvangen. Na twee weken hebben de cliënten een herinneringsbrief ontvangen. Cliënten konden de vragenlijst zowel schriftelijk invullen als digitaal via een link uit de brief. Cliënten hebben vier weken de tijd gehad om te reageren. Respons Onder alle mensen die bij de gemeente geregistreerd staan als Wmo-cliënt is een vragenlijst uitgezet. Niet alle cliënten zijn benaderd, er is een steekproef van 1000 cliënten getrokken. De retour ontvangen vragenlijsten zijn gecontroleerd om te kijken of zij uniek zijn (mensen kunnen de vragenlijst slechts één keer invullen). Vragenlijsten waarvan meer dan vier vragen van het verplichte gedeelte niet zijn ingevuld zijn niet meegenomen in de analyse (opschoningscriteria VNG). Hierdoor zijn een aantal reacties afgevallen. Responstabel n % Aantal verzonden vragenlijsten ,0 Aantal reacties (Bruto respons) ,8 Aantal bruikbare vragenlijsten (Netto respons) ,0 Uitgaande van 330 reacties en een betrouwbaarheidsniveau van 95% is de foutmarge 4,4%. Een betrouwbaarheidsniveau houdt in dat als dezelfde vraag 100 keer gesteld wordt, in 95 gevallen de beantwoording binnen de nauwkeurigheidsmarges ligt. Een nauwkeurigheidsmarge geeft de maximale afwijking aan in vergelijking met een onderzoek onder de gehele populatie. Een nauwkeurigheidsmarge van 4,4% houdt in dat wanneer bijvoorbeeld 50% van de bewoners aangeeft zeer tevreden met de zorg te zijn, het daadwerkelijke percentage tussen de 45,6% en 54,4% ligt. Status van dit rapport en leeswijzer Dit rapport betreft een basisrapportage van de resultaten. In hoofdstuk 2 worden eerst de resultaten voor het verplichte gedeelte van de vragenlijst weergegeven, zoals die aangeleverd worden bij de Gemeentelijke Monitor Sociaal Domein. In hoofdstuk 3 zijn de uitkomsten van de aanvullende vragen weergegeven. De resultaten zijn in deze hoofdstukken zowel in tabellen als grafieken gerapporteerd. In de grafieken zijn de antwoorden geen mening, niet van toepassing en weet ik niet meer buiten beschouwing gelaten. De absolute aantallen van deze antwoordopties zijn wel in de tabellen opgenomen. Inleiding 5

7 Resultaten In dit hoofdstuk worden de resultaten per vraag weergegeven voor de verplichte steekproef, zoals die aangeleverd wordt bij de Gemeentelijke Monitor Sociaal Domein. Contact met de gemeente 1. Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag (n=229) 2. Ik werd snel geholpen (n=228) 3. De medewerker nam mij serieus (n=230) 4. De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht (n=222) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Helemaal mee Mee Neutraal Niet mee Helemaal niet mee Helemaal mee Mee Neutraal Niet mee Helemaal niet mee Geen mening Niet van toepassing n % n % n % n % n % n n , , ,8 8 3,5 8 3, , , ,6 12 5,3 3 1, , ,0 18 7,8 6 2,6 1 0, , , ,8 11 5,0 3 1, Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner? (n=282) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Ja Nee 5. Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner? n % Ja 73 25,9 Nee ,1 Totaal ,0 Resultaten 6

8 Kwaliteit van de ondersteuning 6. Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed (n=292) 7. De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag (n=284) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Helemaal mee Mee Neutraal Niet mee Helemaal niet mee Helemaal mee Mee Neutraal Niet mee Helemaal niet mee Geen mening Niet van toepassing n % n % n % n % n % n n , , ,3 5 1,7 2 0, , ,2 27 9,5 13 4,6 3 1, Effect van de ondersteuning 8. Door de ondersteuning die ik krijg kan ik beter de dingen doen die ik wil (n=290) 9. Door de ondersteuning die ik krijg kan ik mij beter redden (n=288) 10. Door de ondersteuning die ik krijg heb ik een betere kwaliteit van leven (n=289) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Helemaal mee Mee Neutraal Niet mee Helemaal niet mee Helemaal mee Mee Neutraal Niet mee Helemaal niet mee Geen mening Niet van toepassing n % n % n % n % n % n n , , ,6 4 1,4 6 2, , , ,5 8 2,8 4 1, , , ,9 8 2,8 3 1, Resultaten 7

9 Samenvatting antwoorden op open vragen Hieronder wordt een samenvatting gegeven van de vraag Heeft u nog opmerkingen over de zorg en/of ondersteuning die u krijgt? De meeste genoemde positieve opmerkingen gaan over dat cliënten tevreden zijn met de zorg en/of ondersteuning die zij ontvangen, ongeveer vijftien respondenten geven dat aan. Eén respondent geeft aan dat de Wmo alle lof verdiend voor snel, net en accuraat handelen. Daarnaast geeft een respondent aan dat de gemeente Noordenveld bereid is om naar oplossingen op maat te kijken. Twee respondenten geven aan dat ze graag meer uren zorg zouden willen, een ander geeft aan dat het taxivervoer soms erg laat is. Ook benoemt een respondent het ongelijk verdeeld te vinden dat andere cliënten in een gemeente verschillende voorzieningen vergoed krijgen. Tot slot geeft een respondent aan dat het lang duurt voordat iets geregeld is. Alle open antwoorden zijn integraal, geanonimiseerd, opgenomen in het bijlagerapport. Resultaten 8

10 Aanvullende thema s In dit hoofdstuk rapporteren we de vragen die door de gemeente Noordenveld zijn toegevoegd aan de standaardvragenlijst. Tevredenheid over de zorg/ondersteuning 12. Kunt u voor de vormen van zorg/ondersteuning die u ontvangt aangeven hoe tevreden u daarover bent? 12.1 Rolstoel, scootmobiel, speciale fiets, aanpassing auto (n=79) 12.2 Woonvoorziening/woningaanpassing (bijvoorbeeld een traplift, deuropener, douche-stoel, bouwkundige aanpassing) (n=56) 12.3 Collectief vervoerspasje (Regio-taxi) (n=156) 12.4 Begeleiding bij het zelfstandig wonen (hulp bij de administratie) (thuisondersteuning) (inzet ondersteuner) (n=67) 12.5 Groepsgerichte ondersteuning (dagbesteding of dagopvang) (n=47) 12.6 Hulp bij het huishouden (n=192) 12.7 Een andere vorm van ondersteuning (n=22) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden Geen mening/ niet van toepassing n % n % n % n % n , ,8 2 2,5 4 5, , ,1 5 8,9 7 12, , ,4 7 4, , , ,2 2 3,0 5 7, , ,4 1 2,1 4 8, , ,4 7 3,6 19 9, , ,6 1 4,5 3 13,6 135 Aanvullende thema s 9

11 Samenvatting antwoorden op open vragen Onderstaand wordt een samenvatting gegeven van de vraag Waarom bent u wel of niet tevreden over de zorg/ondersteuning die u ontvangt? Ongeveer 140 respondenten hebben deze vraag ingevuld, het overgrote deel van deze reacties is positief, respondenten zijn tevreden zijn met de zorg/ondersteuning die zij ontvangen. Een aantal genoemde antwoorden is dat respondenten blij zijn met het taxivervoer, ongeveer zeven geven dat aan. Ongeveer drie respondenten benoemen dat ze door de ontvangen hulp of ondersteuning zelfstandig kunnen blijven wonen. Een veelgenoemde verbeterpunt van respondenten is dat ze graag meer uren zorg zouden willen ontvangen, ongeveer acht respondenten geven dit aan. Eén respondent geeft aan de regiotaxi een ramp te vinden, deze was vaak te vroeg of te laat. Een andere respondent geeft aan zich af te vragen waarom hij/zij geen vergoeding krijgt voor een cursus internet. Alle open antwoorden zijn integraal, geanonimiseerd, opgenomen in het bijlagerapport. Eigen bijdrage, financiering en facturatie 14. Neemt u alle zorg/ondersteuning af die u in 2016 toegewezen hebt gekregen? (n=253) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Ja Nee 14. Neemt u alle zorg/ondersteuning af die u in 2016 toegewezen hebt gekregen? n % Ja ,1 Nee 73 28,9 Totaal ,0 Aanvullende thema s 10

12 15. Als u minder zorg/ondersteuning afneemt dan u in de indicatie is toegewezen, is dat dan omdat: U minder zorg nodig heeft (n=14) 9% De zorg niet aansluit op uw behoefte (n=6) De (eigen) bijdrage te hoog is (n=8) 4% 5% Omdat de zorgaanbieder zich niet aan de afspraken houdt (n=2) 1% Andere (n=13) 9% Percentage (%) Bij andere reden benoemen twee respondenten dat ze hulp van hun partner krijgen, één respondent geeft aan de zorg op te bouwen naar behoefte. Algemene voorzieningen Onderstaand wordt een samenvatting gegeven van de vraag Wat mist u in uw dorp of wijk als het gaat om algemene voorzieningen? (bijv. boodschappenservice, klussendienst, activiteiten in het buurthuis, etc.) De meeste respondenten missen niks in hun dorp of wijk aan algemene voorzieningen. Rond de veertien respondenten geven aan dat ze de boodschappenservice missen in hun dorp of wijk. Daarnaast geven ongeveer tien respondenten aan dat ze graag gebruik zouden willen maken van een klussendienst. Ook geven vier respondenten aan dat ze graag meer bankjes zouden willen hebben om bijvoorbeeld uit te rusten. Tot slot geven ongeveer acht respondenten aan dat ze activiteiten missen voor een bepaalde doelgroep, een geeft aan een kookclub leuk te vinden, een ander benoemt een fietsclub als leuke toevoeging. Alle open antwoorden zijn integraal, geanonimiseerd, opgenomen in het bijlagerapport. Aanvullende thema s 11

13 Bijlage 1: Vragenlijst Gemeente Noordenveld - Uw ervaringen met de Wmo Deze vragenlijst gaat over de zorg en/of ondersteuning die u in 2016 hebt ontvangen. Deze vragenlijst gaat over u. U kunt hem alleen invullen, of samen met iemand anders (bijvoorbeeld uw partner, mantelzorger of begeleider). Er zijn geen goede en geen foute antwoorden. Het gaat om uw mening! Heeft u per ongeluk een kruisje in een verkeerd hokje gezet? Zet dan haakjes om het verkeerde aangekruiste hokje: ( ) en kruis het juiste hokje aan. Alle informatie behandelen wij strikt vertrouwelijk. Uw gegevens en antwoorden worden niet één op één teruggekoppeld naar de gemeente en/of andere personen/organisaties. De antwoorden hebben geen gevolgen voor uw (mogelijke) ondersteuning. Heeft u vragen over de vragenlijst of het onderzoek? Dan kunt u contact opnemen met de helpdesk. Telefonisch via (op werkdagen tussen 9:00 en 17:00) of via de via helpdesk@zorgfocuz.nl. Algemeen U heeft in het verleden contact gehad met een medewerker van de gemeente Noordenveld (De Noordenveldwerker) over een hulpvraag. De volgende vragen gaan over hoe er met uw hulpvraag is omgegaan. Als u in 2016 geen contact gehad heeft met de gemeente, vult u dan voor de vragen 1 t/m 4 niet van toepassing in. Helemaal mee Mee Neutraal Niet mee Helemaal niet mee Geen mening Niet van toepassing 1. Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag 2. Ik werd snel geholpen 3. De medewerker nam mij serieus 4. De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht 5. Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner? (Een cliëntondersteuner is een onafhankelijk persoon van MEE Drenthe die u (gratis) kan ondersteunen bij het voeren van het gesprek met de gemeente, bij een eventuele beroepsprocedure en bij het zoeken en vinden van hulp en steun) Ja Nee U krijgt één of meerdere vormen van zorg/ondersteuning. Bijvoorbeeld: begeleiding, taxivervoer, een rolstoel of bezoek aan een activiteitencentrum of dagopvang. De volgende vragen gaan over wat u van deze zorg/ondersteuning vindt. 6. Ik vind de kwaliteit van de zorg/ondersteuning die ik krijg goed 7. De zorg/ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag Helemaal mee Mee Neutraal De volgende vragen gaan over het effect van de zorg/ondersteuning op uw leven. 8. Door de zorg/ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil Niet mee Helemaal niet mee Geen mening Niet van toepassing Helemaal mee Mee Neutraal Niet mee Helemaal niet mee Geen mening Niet van toepassing Bijlage 1: Vragenlijst 12

14 9. Door de zorg/ondersteuning die ik krijg kan ik mij beter redden 10. Door de zorg/ondersteuning die ik krijg heb ik een betere kwaliteit van leven 11. Heeft u nog opmerkingen over de zorg en/of ondersteuning die u krijgt? Tevredenheid over de zorg/ondersteuning 12. Kunt u voor de vormen van zorg/ondersteuning die u ontvangt aangeven hoe tevreden u daarover bent? (Als u een vorm van ondersteuning niet ontvangt dan hoeft u daar ook geen beoordeling over te geven) Zeer ontevreden Ontevreden Tevreden Zeer tevreden Rolstoel, scootmobiel, speciale fiets, aanpassing auto Woonvoorziening/woningaanpassing (bijvoorbeeld een traplift, deuropener, douche-stoel, bouwkundige aanpassing) Collectief vervoerspasje (Regio-taxi) Begeleiding bij het zelfstandig wonen (hulp bij de administratie) (thuisondersteuning) (inzet ondersteuner) Groepsgerichte ondersteuning (dagbesteding of dagopvang) Hulp bij het huishouden Een andere vorm van ondersteuning, namelijk: Geen mening/ N.v.t. 13. Waarom bent u wel of niet tevreden over de zorg/ondersteuning die u ontvangt? Eigen bijdrage, financiering en facturatie 14. Neemt u alle zorg/ondersteuning af die u in 2016 toegewezen hebt gekregen? (Een willekeurig voorbeeld: u mag 4 keer per week naar een dagopvangverblijf, gaat u dan ook 4 keer? Of: u gebruikt minder uren huishoudelijke hulp dan waar u recht op heeft) Ja Ga naar vraag 16 Nee 15. Als u minder zorg/ondersteuning afneemt dan u in de indicatie is toegewezen, is dat dan omdat: (meerkeuze) U minder zorg nodig heeft De zorg niet aansluit op uw behoefte De (eigen) bijdrage te hoog is Omdat de zorgaanbieder zich niet aan de afspraken houdt Andere reden, namelijk: Bijlage 1: Vragenlijst 13

15 Algemene voorzieningen 16. Wat mist u in uw dorp of wijk als het gaat om algemene voorzieningen? (bijv. boodschappenservice, klussendienst, activiteiten in het buurthuis, etc.) Tot slot 17. Wij zouden graag met een groep inwoners verder in gesprek gaan over hun ervaringen met de ondersteuning vanuit de Wmo. Bent u bereid om binnenkort in een groepsgesprek of een (telefonisch) interview over dit onderwerp door te praten? NB. Deze gegevens worden los verwerkt van de rest van uw antwoorden. Uw antwoorden kunnen door de gemeente dus niet gekoppeld worden aan uw naam. Ja Laat dan hier uw ( )adres en telefoonnummer achter: Nee Hartelijk dank voor het invullen van de vragenlijst! U kunt de vragenlijst versturen in bijgevoegde antwoordenvelop. Bijlage 1: Vragenlijst 14

16 Uitgevoerd door Hoofdkantoor Sylviuslaan NS Groningen Kantoor Utrecht Graadt van Roggenweg AH Utrecht Postadres Postbus AL Groningen contact@zorgfocuz.nl Contactpersoon Martin Bloem m.bloem@zorgfocuz.nl Bijlage 1: Vragenlijst 1