Moerdük. ge meente. o 80% ervaart de geboden ondersteuning als nuttig RAADSINFORMAT EBRIEF

Transcriptie

1 ge meente Moerdük RAADSINFORMAT EBRIEF Van Col van en wethouders Aan de leden van de qemeenteraad Onderuverp Nummer griffie Zaaknummer Documentnummer 7 g ð69 v2q 3q3 Cliëntervaringsonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) over het jaar 2015 Verantwoordel ijke portefeu illehouder: E. Schoneveld lnleiding Omdat we graag willen weten hoe cliënten de Wmo ervaren en omdat de Wmo 2015 dit wettelijk verplicht stelt onderzoeken we jaarlijks hoe cliënten de kwaliteit van maatschappelijke ondersteuning ervaren. De D6 gemeenten hebben een gezamenlijke opdracht aan onderzoeksbureau Companen verstrekt voor het uitvoeren van het onderzoek over het jaar ln deze raadsinformatiebrief informeren wij u over de resultaten van het onderzoek. Het College heeft de resultaten van het onderzoek vrijgegeven om deze conform wettelijke verplichting te publiceren op 'Waar staat je gemeente.nl'. Het onderzoek is in alle gemeenten in Nederland op dezelfde wijze uitgevoerd. Daarom kunnen via Waar staat je gemeente.nl de resultaten op een goede manier met elkaar vergeleken worden. lnformatie ln het onderzoek zijn vragen gesteld over het contact tussen de cliënt en het Wmo-loket, de kwaliteit van de ondersteuning en wat de ondersteuning de cliënten oplevert. De aanpak van het onderzoek is vooraf afgestemd met de Wmo-Raad. Wij zullen de Wmo-raad in hun eerstvolgende vergadering informeren over de uitkomsten van het onderzoek. De resultaten van het onderzoek op hoofdlijnen zijn:. 931 cliënten zijn benaderd, 390 cliënten hebben de vragenlijst ingevuld o Cliënten wisten waar zil moesten zijn met een hulpvraag o 70o/o is tevreden over de snelheid van de geboden hulp en de gezamenlijkheid waarmee een oplossing voor het probleem werd gezocht o 83o/o van de respondenten voelt zich serieus genomen door onze Wmo consulenten t 75o/o van de respondenten is tevreden over de kwaliteit van de geboden hulp en kan door de ondersteuning de dingen doen die hij wil en ervaart hierdoor een betere kwaliteit van leven o 80% ervaart de geboden ondersteuning als nuttig We kunnen stellen dat cliënten overall onze werkwijze en geboden ondersteuning positief ervaren. Opvallend is echter dat een ruimte meerderheid van de cliënten (77Yo) er niet van op de hoogte was dat zij gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner. Het maakt hierbij niet uit of cliënten in 2015 of voor 2015 een keukentafelgesprek gehad hebben. Ook bij het merendeel van de cliënten die wij het afgelopen jaar gesproken hebben, was de onafhankelijke cliëntondersteuning niet bekend. Toch worden alle cliênten in de uitnodiging die zijontvangen voor het keukentafelgesprek gewezen op de onafhankelijke cliëntondersteuning en is er herhaaldelijk door de gemeente en de aanbieder van de cliëntondersteuning (MEE) in de media gecommuniceerd over de cliëntondersteuning. 1

2 gemeenfe Een hogere bekendheid van de onafhankelijke cliëntondersteuning is een actiepunt waar we de komende maanden verder mee aan de slag gaan onder andere door in de Europese aanbesteding voor onafhankelijke cliëntondersteuning die op dit moment wordt uitgevoerd communicatie als belangrijk punt op te nemen in het programma van eisen. Wij zullen alle cliënten per brief op de hoogte stellen van de uitkomsten van het onderzoek. Daarbij zullen wij ook de mogelijkheid gebruik te maken van een onafhankelijk cliëntondersteuner onder de aandacht brengen. Bijlagen: 1. Rapportage Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2015, d.d. 4 augustus 2016 (verseon n u m mer ) Wij vertrouwen erop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd Met vriendelijke groet, en van, de burgemeester, Drs. A. 2

3 Samenwerkende gemeenten West- Brabant: gemeente Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2015 Definitieve rapportage 4 augustus 2016

4 DATUM 4 augustus 2016 TITEL Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2015 ONDERTITEL Definitieve rapportage OPDRACHTGEVER Samenwerkende gemeenten West-Brabant: gemeente Boulevard Heuvelink KT Arnhem Postbus BD Arnhem info@companen.nl (026) BTW NL B01 IBAN NL95RABO KVK AUTEUR(S) Josien Westgeest PROJECTNUMMER /G

5

6 Inhoud 1 Inleiding 1 2 Uitkomsten individuele Wmo-voorziening Uitkomsten Factsheet 3 3 Vergelijking resultaten Uitkomsten Factsheet 5

7 1 Inleiding De Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) verplicht gemeenten om jaarlijks onderzoek te doen naar de ervaringen van Wmo-doelgroepen. Door dit onderzoek stelt de gemeente zich in staat te bezien in hoeverre de voorzieningen bijdragen aan de doelen van de Wmo, met name op het gebied van ondersteuning van zelfredzaamheid en participatie. Zes gemeenten in West-Brabant (,,,, en ) hebben de samenwerking gezocht voor de uitvoering van het cliëntervaringsonderzoek (CEO). Zij hebben bureau Companen opdracht gegeven voor de uitvoering van het cliëntervaringsonderzoek over het jaar In deze rapportage zijn de uitkomsten van het onderzoek in de gemeente beschreven. Vragenlijst Sinds januari 2016 wordt bij dit cliëntervaringsonderzoek (CEO) gewerkt met standaardvragenlijsten - met tien verplichte vragen - om de onderlinge vergelijkbaarheid van de resultaten te vergroten. In de vragenlijst komen onder andere het contact naar aanleiding van de hulpvraag, de kwaliteit en het effect van de ondersteuning aan bod. Doelgroepen van het onderzoek Voor dit onderzoek zijn cliënten benaderd die in 2015 gebruik hebben gemaakt van één of meerdere voorzieningen en / of ondersteuningsvormen. Dit zijn enerzijds cliënten die in 2015 ondersteuning toegewezen hebben gekregen, anderzijds cliënten die al vóór 2015 gebruik maakten van ondersteuning. Onderzoeksopzet De enquête is via twee kanalen uitgezet. Alle respondenten hebben een schriftelijke vragenlijst toegezonden gekregen. Om zoveel mogelijk tegemoet te komen aan de wensen van de respondenten is hen daarnaast de mogelijkheid geboden om de enquête via internet in te vullen. Het veldwerk is uitgevoerd in mei en juni De resultaten van de tien verplichte vragen worden - behalve in deze rapportage - tevens gepubliceerd op de website Hier kunnen de uitkomsten worden vergeleken met de resultaten van andere gemeenten. Responsverantwoording Voor het onderzoek zijn 931 cliënten benaderd. De benodigde respons van minimaal 30% is ruim behaald. De uitkomsten in deze rapportage zijn gebaseerd op de ingevulde vragenlijsten van 390 cliënten die binnen de enquêteperiode aan het onderzoek hebben deelgenomen, een effectieve respons van 42%. Op basis van deze respons kunnen met 9 betrouwbaarheid en een nauwkeurigheidsmarge van - dit zijn gangbare normen bij enquêteonderzoek - uitspraken worden gedaan over alle Wmocliënten. De resultaten geven daarmee een goede indicatie over de tevredenheid over de Wmo voorzieningen in de gemeente. Leeswijzer De hoofstukken zijn opgesteld als factsheets met daarbij een bondige samenvatting van de belangrijkste uitkomsten en aandachtspunten. In hoofdstuk 2 wordt ingegaan op de uitkomsten van het onderzoek in de gemeente. Hoofdstuk 3 bevat een vergelijking van deze resultaten met de vijf andere West-Brabantse gemeenten /G Cliëntervaringsonderzoek Wmo over

8 2 Uitkomsten individuele Wmo-voorziening In dit hoofdstuk worden voor de gemeente de uitkomsten over de ingevulde vragenlijsten gepresenteerd. 2.1 Uitkomsten Contact tussen cliënt en gemeente of Wmo-loket Op de vraag of cliënt wist waar hij of zij met een hulpvraag terecht kon, antwoordt bijna 80% van de respondenten bevestigend. Over de snelheid van de geboden hulp en de gezamenlijkheid waarmee naar een oplossing voor het probleem werd gezocht is men iets minder tevreden. Desalniettemin bedraagt de tevredenheid alsnog ruim 70%. Men voelt zich over het algemeen serieus genomen door de medewerker met wie men contact had, zo geeft 83% van de cliënten aan. Opvallend is dat een ruime meerderheid van de cliënten (7) er niet van op de hoogte was dat men gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner. Het maakt hierbij weinig uit of men in 2015 wel of geen keukentafelgesprek heeft gehad. Het blijkt zelfs zo te zijn dat cliënten die niet in het afgelopen jaar een gesprek hebben gevoerd met de gemeente, iets vaker (2) bekend zijn met de cliëntondersteuner. Aangezien ook dit percentage laag ligt kan wellicht worden onderzocht in hoeverre de communicatie hierover naar cliënten kan worden verbeterd. Kwaliteit van de ondersteuning Ongeveer driekwart van de respondenten is tevreden over de kwaliteit van de geboden hulp en over de mate waarin de ondersteuning volgens hen past bij de hulpvraag. Ongeveer tien procent van de cliënten oordeelt op deze punten negatief. Wat levert de ondersteuning de cliënt op? Precies 80% van de cliënten ervaart de ontvangen ondersteuning als nuttig: door gebruik te maken van één of meerdere Wmo-voorziening(en) kan men zich beter redden. In iets mindere mate kan men door de ontvangen ondersteuning de dingen doen die men wil (7), en 73% ervaart een betere kwaliteit van leven (73%). Minder dan 10% van de cliënten oordeelt negatief over de effecten van de ondersteuning /G Cliëntervaringsonderzoek Wmo over

9 2.2 Factsheet Ten behoeve van de leesbaarheid zijn percentages onder de niet weergegeven. Blok 1: Contact Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag 2 13% Ik werd snel geholpen 22% 1 De medewerker nam mij serieus 30% 13% De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar een oplossing gezocht 2 50% 1 0% 40% 60% 80% 100% Blok 1: Contact Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijker cliëntondersteuner? Keukentafelgesprek gehad in het afgelopen jaar 7 Geen keukentafelgesprek gehad in het afgelopen jaar 2 73% Ja 0% 40% 60% 80% 100% Nee Blok 2: Kwaliteit van de ondersteuning Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed 2 De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag % 40% 60% 80% 100% Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Blok 3: Wat levert de ondersteuning mij op? Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil 24% 1 Door de ondersteuning die ik krijg kan ik mij beter redden 2 12% Door de ondersteuning die ik krijg heb ik een betere kwalitieit van leven % 40% 60% 80% 100% Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Bron: Companen, Cliëntervaringsonderzoek Wmo gemeente over /G Cliëntervaringsonderzoek Wmo over

10 3 Vergelijking resultaten In dit hoofdstuk worden de resultaten van de zes gemeenten (,,,, en ) op de tien verplichte vragen uit het onderzoek onderling vergeleken. 3.1 Uitkomsten Contact tussen cliënt en gemeente of Wmo-loket De eerste vier vragen gaan in op het contact tussen de cliënt en de gemeente (of het Wmo-loket). Het meest opvallende hierbij is dat de respondenten uit en over het algemeen het positiefst oordelen en dat het aandeel van de respondenten uit, en minder positief oordelen vergeleken met het gemiddelde. neemt in dit opzicht een tussenpositie in, rondom het gemiddelde. Vergeleken met de andere gemeenten ervoeren meer cliënten in en de geboden hulp als snel, de contactpersoon als iemand die hen serieus nam en de manier waarop naar een oplossing werd gezocht als een gezamenlijk proces. Voor de vraag of men weet waar men terecht kan met een hulpvraag geldt dit echter niet. Op dit vlak scoren de gemeente en beter dan de andere gemeenten. Alle zes de gemeenten kunnen winst behalen waar het gaat om bekendheid van cliënten met het bestaan van een onafhankelijke cliëntondersteuner. Voor de meeste gemeenten geldt dat ruim 60% van de respondenten die in 2015 een keukentafelgesprek hebben gehad, niet op de hoogte was van de mogelijke ondersteuning. Op dit punt onderscheiden en zich in positieve zin van de rest, met een bekendheid onder circa 40% van de cliënten. Kwaliteit van de ondersteuning Gekeken naar de kwaliteit van de ondersteuning en in hoeverre deze past bij de hulpvraag van de respondenten, zijn er grotere verschillen te zien. Op de vraag of de kwaliteit van de ondersteuning goed is, komen en goed uit de vergelijking (ongeveer 80% is positief of zeer positief). en scoren op het gebied van de kwaliteit van de ondersteuning gemiddeld, daar waar en iets onder het gemiddelde zitten. Laatstgenoemde gemeente blijft vooral achter bij de vraag of de ondersteuning past bij de hulpvraag. Op dit onderdeel zijn de onderlinge verschillen relatief gezien wat groter en oordeelt men relatief gezien net wat vaker negatief dan bij de andere onderdelen. Het aandeel van de cliënten dat van mening is dat de ontvangen ondersteuning passend is gezien de hulpvraag, is in de gemeente het grootst (7). Wat levert de ondersteuning de cliënt op? De laatste drie vragen uit het verplichte gedeelte gaan in op de effecten van de ondersteuning. Op de vraag of de respondent zich beter kan redden door de ondersteuning, zijn de antwoorden overwegend positief. Waar gevraagd wordt naar de kwaliteit van leven en of cliënten beter kunnen doen wat ze zouden willen doen - zaken die het noodzakelijke minimum overstijgen - is de tevredenheid wat minder en zijn de onderlinge verschillen tussen de gemeenten groter. Ook hier blijken cliënten in, en (in mindere mate) het meest positief over de effecten van de ontvangen ondersteuning. De cliënten in en kunnen zich hier wat minder in vinden. Voor beide gemeenten geldt dat (ruim) 10% van de cliënten van mening is dat de ondersteuning er niet toe leidt dat men meer kan participeren, zelfredzamer is en het bovendien geen positief effect heeft op de kwaliteit van leven. De gemeente scoort met (ruim) 70% van de cliënten die positief zijn over de effecten van de ondersteuning, wederom min of meer gemiddeld ten opzichte van de andere gemeenten /G Cliëntervaringsonderzoek Wmo over

11 3.2 Factsheet Ten behoeve van de leesbaarheid zijn percentages onder de niet weergegeven. Blok 1: Contact Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag % 1 10% % 2 13% 2 44% 1 Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Gemiddelde (helemaal) mee eens Ik werd snel geholpen % 2 54% 22% 1 43% De medewerker nam mij serieus % 5 13% 40% 4 32% 10% 30% 13% 2 1 De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar een oplossing gezocht 24% 40% 22% % 33% % % /G Cliëntervaringsonderzoek Wmo over

12 Blok 1: Contact Cliënten die een keukentafelgesprek hebben gehad in 2015: Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner? 3 61% 2 32% % 7 41% 5 Ja Nee Gemiddelde Ja Blok 2: Kwaliteit van de ondersteuning Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed 30% % % 11% Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Gemiddelde (helemaal) mee eens De ondersteuning die ik heb past bij mijn hulpvraag 2 43% 1 42% 12% 2 50% 13% % % 4 12% /G Cliëntervaringsonderzoek Wmo over

13 Blok 3: Wat levert de ondersteuning mij op? Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil % 10% % 4 24% 1 21% 43% Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Gemiddelde (helemaal) mee eens Door de ondersteuning die ik krijg kan ik mij beter redden 30% 4 12% % 1 31% 11% 2 12% 24% 4 10% Door de ondersteuning die ik krijg heb ik een betere kwaliteit van leven % % Bron: Companen, Cliëntervaringsonderzoek Wmo Zes samenwerkende gemeenten West-Brabant over /G Cliëntervaringsonderzoek Wmo over