CLIËNTERVARINGSONDERZOEK JEUGD

Transcriptie

1 Rapport CLIËNTERVARINGSONDERZOEK JEUGD Gemeente Nuth Augustus

2 COLOFON Uitgave I&O Research Piet Heinkade GM Amsterdam Rapportnummer 2017/147 Datum Augustus 2017 Opdrachtgever Gemeente Nuth Auteur(s) Mirna Feddema Roy van der Hoeve Marion Holzmann Bestellingen Exemplaren zijn verkrijgbaar bij de opdrachtgever. Het overnemen uit deze publicatie is toegestaan, mits de bron duidelijk wordt vermeld. Cliëntervaringsonderzoek Jeugd Colofon

3 INHOUDSOPGAVE 1. Samenvatting Inleiding Toegang en kwaliteit van ondersteuning Toegang naar jeugdhulp Kwaliteit van de jeugdhulp Effecten van de ondersteuning Bijlage 1. Achtergrondkenmerken Cliëntervaringsonderzoek Jeugd Inhoudsopgave

4 1 HOOFDSTUK Samenvatting Cliëntervaringsonderzoek Jeugd Samenvatting 4

5 1. Samenvatting De gemeente Nuth voerde in 2017 een cliëntervaringsonderzoek (ceo) uit om inzicht te krijgen in de (effecten van) jeugdhulp onder cliënten binnen de gemeente. De gemeente voldoet hiermee aan de wettelijke verantwoordingsverplichting. Deze samenvatting presenteert de belangrijkste uitkomsten van dit onderzoek. In mei 2017 ontvingen 140 jeugdhulp cliënten of hun ouders in Nuth een brief met het verzoek deel te nemen aan het onderzoek. In totaal hebben 34 ouders en jongeren gereageerd, wat het responspercentage op 24 procent brengt. Belangrijkste resultaten Toegang naar jeugdhulp Negen op de tien cliënten waren vooraf op de hoogte waar zij heen moesten met hun hulpvraag, 11 procent was hier niet mee bekend. Twaalf procent kwam via de huisarts bij de zorgaanbieder terecht, de meesten vooral via een specialist of via de hulpverleningsinstantie waar zij al in beeld waren. Cliënten zijn positief over hoe er wordt omgegaan met de gemeente, huisarts of andere instelling die het kind doorverwees. Zij geven gemiddeld een 8,2 hiervoor. Het meest positief zijn cliënten over de bejegening: zij voelen zich serieus genomen en worden goed geholpen bij hun vraag. Iets minder tevreden zijn cliënten over de snelheid waarmee de behandeling startte en de snelheid waarmee men is geholpen. Kwaliteit van de jeugdhulp Gemiddeld geven cliënten in Nuth een 8,5 voor de ontvangen hulp. Over de meeste aspecten van de hulp die zij ontvangen is men tevreden. Het meest waarderen zij de behandeling door de hulpverlening; ze krijgen een respectvolle behandeling en voelen zich serieus genomen. Het minst positief is men over de samenwerking tussen de verschillende organisaties, al heeft niet iedereen hiermee te maken gehad. Een derde geeft aan dat ze de hulpvraag vaak aan meerdere hulpverleners moeten uitleggen. Ook uit de toelichtingen komt naar voren dat men doorgaans erg goed te spreken is over de ontvangen ondersteuning en de hulpverlening. Genoemde verbeterpunten gaan veelal over de tijd totdat de hulp start. Effecten van de ondersteuning Een ruime meerderheid van de cliënten is gebaat bij de hulp; 91 procent ervaart een of meerdere effecten. Het grootste effect dat zij ervaren/zien is het beter voelen, gevolgd door een verbetering in het gedrag van het kind. Effecten op de manier waar de cliënt zijn of haar vrije tijd besteedt zijn het minste zichtbaar. Cliëntervaringsonderzoek Jeugd Samenvatting 5

6 2 HOOFDSTUK Inleiding Cliëntervaringsonderzoek Jeugd Inleiding 6

7 2. Inleiding Aanleiding De gemeente Nuth is benieuwd hoe cliënten die vallen onder de Jeugdwet in Gemeenten zijn sinds 2016 vanuit de Jeugdwet de gemeente de ondersteuning beoordelen die verplicht om een cliëntervaringsonderzoek (ceo) uit zij ontvangen en welke effecten de te (laten) voeren onder cliënten die jeugdhulp ondersteuning heeft op de kwaliteit van leven. ontvangen. In overeenstemming met Wmo-artikel Om hier inzicht in te krijgen voerde de gemeente en artikel 2.10 van de Jeugdwet is de een cliëntervaringsonderzoek (ceo) uit. De modelvragenlijst cliëntervaring Jeugd en hun gemeente Nuth krijgt zo een beeld van de ouders (MCJO 1 ) opgesteld. De doelgroep van dit ervaringen van cliënten die jeugdhulp ontvangen onderzoek zijn alle jongeren (twaalf tot op verschillende momenten in het proces van drieëntwintig jaar) en ouders met kinderen (tot dienstverlening en ondersteuning. Dit biedt twaalf jaar) die in het kader van de Jeugdwet hulp aanknopingspunten voor nadere verbetering van en zorg gebruiken in een gemeente. de dienstverlening op het gebied van de jeugdhulp. Daarnaast voldoet de gemeente met de uitvoering en het aanleveren van het verplichte ceo aan de wettelijke verantwoordingsverplichting. Doel van het onderzoek Het ceo Jeugd geeft inzicht in de sterke punten en verbeterpunten van de ondersteuning die de gemeente haar burgers biedt in het kader van de Jeugdwet. Het ceo levert een beeld op van hoe cliënten de (effecten van) hulp en ondersteuning ervaren binnen hun gemeente. Werkwijze en respons Doelgroep van het ceo zijn cliënten die (in 2016 in het kader van de Jeugdwet) van de gemeente Nuth een beschikking hebben gekregen voor het ontvangen van jeugdhulp. Voorbeelden van deze jeugdhulp zijn begeleiding, logeren, pleegzorg en behandeling bij jeugd-geestelijke gezondheidszorg. In mei 2017 ontvingen 140 jeugdhulp cliënten in Nuth een brief met het verzoek deel te nemen aan het onderzoek. Bij de brief zat een schriftelijke vragenlijst en men had ook de gelegenheid om de vragenlijst online in te vullen (door middel van een persoonlijke inlogcode). Na twee weken ontvingen de cliënten die de vragenlijst nog niet hadden ingevuld, een herinneringsbrief. De brief aan kinderen tot en met twaalf jaar is gericht aan de ouders. Zij vulden de vragenlijst namens hun kind in. Jongeren van dertien tot en met drieëntwintig jaar kregen de brief op eigen naam. Uitgenodigd: 140 cliënten Respons totaal: 34 In %: 24 procent Methode Schriftelijk (65%) Online (35%) Cliëntervaringsonderzoek Jeugd Inleiding 7

8 De nauwkeurigheidsmarge in hoeverre de resultaten van dit onderzoek de werkelijkheid benaderen. Voor dit onderzoek bedraagt de nauwkeurigheidsmarge ongeveer 15 procent. Ter illustratie: bij een uitkomst van 50 procent, ligt de werkelijkheid (met 95 procent betrouwbaarheid) ergens tussen de 35 procent en 65 procent. Vragenlijst ceo Jeugd: gekozen voor modelvragenlijst De gemeente Nuth heeft er voor gekozen om net als in 2016 de Modelvragenlijst Cliëntervaring Jongeren en Ouders (MCJO) voor te leggen aan de cliënten. Deze vragenlijsten zijn ontwikkeld door de Stichting Alexander 1 en brengen de ervaringen in beeld die jongeren en ouders hebben met de toegankelijkheid en kwaliteit van de jeugdhulpvoorziening in gemeenten. Deze vragenlijst is in 2016 ontwikkeld en in 2017 zijn er geen wijzigingen doorgevoerd. De vragenlijst legt cliënten stellingen voor over onder meer: toegankelijkheid van de hulp via gemeente of huisarts uitvoering van de hulp door zorginstellingen effecten op veilig opgroeien, zelfstandigheid, zelfredzaamheid en maatschappelijke participatie ( meedoen ) Analyse De antwoordcategorieën weet niet en geen antwoord zijn, mits anders aangegeven, buiten de analyse gehouden. Indien de percentages niet optellen tot 100 procent is dit het gevolg van afrondingsverschillen. De vragenlijsten bestonden voornamelijk uit gesloten vragen. Aan het eind van de vragenlijst bestond de mogelijkheid om een toelichting of reactie te plaatsen over de ontvangen ondersteuning. Sommige van deze toelichtingen zijn in het rapport als citaten gebruikt. De resultaten worden door de gemeente Nuth aangeboden aan het Ministerie van VWS en hiermee voldoet de gemeente aan de wettelijke verantwoordingsverplichting. 1 in samenwerking met de Universiteit van Amsterdam en met medewerking van de landelijke cliëntenorganisaties vertegenwoordigd in de 'Landelijke Werkgroep Cliëntenparticipatie' en de 'Landelijke Werkgroep Kwaliteit en Toezicht' en de gemeenten Alkmaar, Enschede, s Hertogenbosch, Hoorn, Maastricht, Tilburg en Utrecht. Cliëntervaringsonderzoek Jeugd Inleiding 8

9 3 HOOFDSTUK Toegang en kwaliteit van ondersteuning Cliëntervaringsonderzoek Jeugd Toegang en kwaliteit van ondersteuning 9

10 3. Toegang en kwaliteit van ondersteuning 3.1 Toegang naar jeugdhulp 8 wist voorafgaand waar zij moesten zijn met de hulpvraag, 11 procent is hier niet mee bekend. Zorgaanbieder vaak direct benaderd Zes op de tien cliënten hebben contact opgenomen met de hulpverlener om informatie te vragen over de benodigde hulp. Een iets kleiner deel ontving deze informatie van school of een website. Ook het eigen netwerk speelt bij een derde een rol. Een op de tien hebben huisarts als doorverwijzer Twaalf procent van de cliënten wijzen de huisarts aan als doorverwijzer 2. Zij gingen hier naartoe omdat ze niet wisten waar ze anders terecht konden of op advies van de zorgaanbieder. Al deze cliënten zijn hier tevreden over; de huisarts verwees snel door naar een zorgaanbieder. Wijze informatie zoeken over hulp Meerdere antwoorden mogelijk Zelf contact opgenomen met hulpverlener: 62% School: 50% Gezocht op internet: 44% Familie, vrienden kennissen: 32% Zelf contact opgenomen met gemeente: 18% Benaderd door gemeente/hulpverlener: 15% (Sport)vereniging: 6% Krant/tijdschrift: 3% Anders (werk, fysio): Toegang tot zorgaanbieder Huisarts: 12% Specialist: 15% Jeugdarts GGD: 3% Gemeente: Anders (school, andere ouders, zorginstelling): 5 Weet niet (meer): 3% 91% van de cliënten weet nu wat ze moeten doen als er nieuwe of andere hulp nodig is. Cliënten zijn positief over het gesprek voor toegang naar jeugdhulp De cliënten zijn over het algemeen positief over hoe er met er de hulpvraag is omgegaan door de gemeente, de huisarts of de andere instelling die het kind verwezen heeft. Gemiddeld geven cliënten een rapportcijfer van een 8,2 voor het gesprek voor de toegang tot de jeugdhulp. Iedereen geeft hiervoor een voldoende, een 6 of hoger. 2 In dit onderzoek heeft dit betrekking op vier cliënten. Vanwege de kleine aantallen dienen deze uitkomsten voorzichtig te worden geïnterpreteerd. Cliëntervaringsonderzoek Jeugd Toegang en kwaliteit van ondersteuning 10

11 Het meest positief is men over de bejegening door de hulpverleners. Zo voelen ruim negen op de tien zich serieus genomen door de medewerker en dat er goed naar de situatie is gekeken. Ook is men zeer te spreken over de expertise van de medewerker. Iets minder te spreken is men over de snelheid waarmee de behandeling startte en de snelheid waarmee zij zijn geholpen. Figuur 3.1 Oordeel over hoe er met de hulpvraag is omgegaan 3 De medewerker nam mij serieus De medewerker had voldoende kennis om mijn vragen te beantwoorden Er is goed naar mijn situatie gekeken 96% 93% 93% 4% 7% 3% 3% Ik kan de hulp krijgen die mijn kind nodig heeft 90% 7% 3% Ik ben tevreden over de gekozen oplossing 90% 10% Er is goed geluisterd naar wat ik nodig heb De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht De medewerker heeft mij goed geholpen met mijn vraag 90% % 7% 4% 11% Ik werd snel geholpen 68% 21% 11% Het duurde lang voordat de zorg startte 26% 22% 52% 0% 20% 40% 60% 80% 100% (helemaal) mee eens neutraal (helemaal) mee oneens Als cliënt is het mogelijk om een onafhankelijke cliëntondersteuning te krijgen. Deze bestaat uit informatie, advies en algemene ondersteuning. 24% van de cliënten is bekend met de mogelijkheid voor het inschakelen van een onafhankelijke cliëntondersteuner. 3 Degenen waar het contact met de gemeente of de huisarts vóór 1 januari 2016 plaatsvonden, zijn hier buiten beschouwing gelaten. Cliëntervaringsonderzoek Jeugd Toegang en kwaliteit van ondersteuning 11

12 3.2 Kwaliteit van de jeugdhulp Waardering voor de uitvoering van zorg door hulpverleners Over de uitvoering van de zorg zijn de meeste cliënten in Nuth goed te spreken. Cliënten waarderen de ontvangen hulp met gemiddeld een 8,5. In totaal geeft 97 procent een voldoende. Ook hier blijkt de bejegening het meest te worden gewaardeerd. Zo voelen negen op de tien zich altijd respectvol behandeld door de hulpverlening en acht op de tien vinden dat ze serieus worden genomen door de hulpverleners en ze worden betrokken in beslissingen. Iets minder positief is men over de samenwerking tussen de verschillende organisaties, al hebben drie op de tien hier niet mee te maken (gehad). Een derde merkt dat ze de hulpvraag vaak aan meerdere hulpverleners moeten uitleggen. Figuur 3.2 Oordeel over de uitvoering van de zorg Ik/mijn kind worden met respect behandeld door de hulpverleners Beslissingen over de hulp worden samen met mij/mijn kind genomen Ik/mijn kind voelen ons serieus genomen door de hulpverleners Ik/mijn kind worden goed geholpen bij mijn vragen en problemen De hulpverleners weten genoeg om mij en mijn kind te kunnen helpen 91% % 62% 3% 6% 15% 6% 12% 3% 24% 6% 6% 27% 3% Ik/mijn kind is snel geholpen 53% 2 Ik krijg voldoende informatie over de hulp 44% 41% 6% De verschillende organisaties werken goed samen om mij en mijn kind te helpen 38% 27% 27% Ik/mijn kind heeft hulpvraag aan meerdere hulpverleners moeten uitleggen 24% 32% 21% 15% 0% 20% 40% 60% 80% 100% altijd vaak soms nooit n.v.t. 88% van de cliënten is (zeer) tevreden over de hoeveelheid ontvangen hulp, 6 procent heeft geen uitgesproken mening en 3 procent is niet tevreden. Drie procent weet het niet (meer). Cliëntervaringsonderzoek Jeugd Toegang en kwaliteit van ondersteuning 12

13 De helft van de cliënten vindt de kwaliteit van de hulp in het afgelopen jaar onveranderd. Ruim een derde (36 procent) ervaart verbetering hierin en niemand vindt de hulp verslechterd. De rest (15 procent) weet het niet. Een aantal cliënten licht hun antwoord toe: Er wordt nu beter naar oplossingen gekeken. Het soort aangeboden hulp past beter bij mijn problematiek. Hij heeft meer uren gekregen waardoor we ook goede vooruitgang zien. Omdat hij nu de gespecialiseerde hulp/ondersteuning krijgt die hij nodig heeft. 75% van de cliënten geeft aan dat zij zelf betrokken zijn geweest bij het maken van een plan waarin staat welke hulp er door wie wordt geboden. Bij 56 procent gaat het om 1 plan, bij 15 procent om 2 plannen en bij 4 procent om 3 of meer plannen. Sterke punten van de hulp of begeleiding die men aandraagt, gaan over de goede hulpverlening. De cliënt krijgt de juiste ondersteuning en staat centraal in de dienstverlening. Minder goede punten gaan over de (lange) duur van de hulp en de wachtlijsten. Ook de samenwerking tussen verschillende organisaties kan beter. Een aantal reacties van cliënten: Ze begrijpen het gedrag van het kind en werken samen met het kind aan grenzen aangeven. Ze laten de hulpvraag door het kind zelf verwoorden. Het belang van het kind en de zelfredzaamheid staat voorop. De betrokkenheid bij het kind is duidelijk voelbaar. Altijd tijd voor vragen of gewoon luisterend oor. Ze geven extra tips. Makkelijk bereikbaar per app. Fijne locatie. Super geschoold personeel, die er echt hun best voor doen! Niks is teveel. Geven ons een vertrouwd gevoel! Kortom wij zijn zeer tevreden! Sluit goed aan bij hulpvraag van kind. Heeft veel expertise. Goed overleg met ouders. Ze doen het met plezier en dat is te merken aan het enthousiasme van het kind als het naar de hulp gaat. Afstemming tussen hulpverleners was niet duidelijk, terwijl hierover wel afspraken worden gemaakt. Na een signaal van de ouders is dit door gemeente goed opgepakt. Ik vind het jammer dat ik nu een andere zorgaanbieder krijg omdat ik meerderjarig ben. Het duurde lang voordat de hulp werd ingezet. Er was veel tijd nodig voor een diagnose. Het duurde lang voor dat de hulp begon. Cliëntervaringsonderzoek Jeugd Toegang en kwaliteit van ondersteuning 13

14 4 HOOFDSTUK Effecten van de ondersteuning Cliëntervaringsonderzoek Jeugd Effecten van de ondersteuning 14

15 4. Effecten van de ondersteuning 91% ervaart een of meer effecten van de ontvangen hulp. Ruime meerderheid van de cliënten is gebaat bij hulp Het grootste effect dat men ziet/ondervindt is het beter voelen door de hulp. Maar ook ervaren veel cliënten dat het beter gaat met het gedrag en de mate waarin het kind zich gehoord voelt. Voor geen van de cliënten is de situatie na de hulp slechter geworden. Voor het overige deel is er geen effect zichtbaar of was het effect van de ondersteuning niet van toepassing. Op de manier waarop de cliënt zijn of haar vrije tijd besteedt, is het minst effect zichtbaar. Figuur 4.1 Effecten van de jeugdhulp Het kind voelt zich beter Het gedrag van het kind 88% 85% 3% 12% 3% Het kind voel zich gehoord 82% 12% 6% Thuissituatie 77% 18% 6% Problemen oplossen 77% 15% Vertrouwen in de toekomst 74% 18% Weten wat het kind wil 71% 21% Zeggen wat er nodig is 71% 24% 6% Prestaties op werk, school en/of dagbesteding 71% 27% 3% Veilig voelen 68% 24% Voor jezelf opkomen 68% 24% Relatie met familie en vrienden 65% 2 6% Vrijetijdsbesteding 53% 38% 0% 20% 40% 60% 80% 100% (veel) beter geworden hetzelfde gebleven (veel) slechter geworden niet van toepassing Cliëntervaringsonderzoek Jeugd Effecten van de ondersteuning 15

16 1 BIJLAGE Achtergrondkenmerken Cliëntervaringsonderzoek Jeugd Achtergrondkenmerken 16

17 Bijlage 1. Achtergrondkenmerken Tabel b1.1 Ik ben de OUDERS Moeder 19 Vader 6 Anders 0 Tabel b1.2 Geslacht kind JONGEREN Jongen 6 Meisje 3 Tabel b1.3 Duur hulp TOTAAL CLIËNTEN Korter dan 3 maanden 1 Tussen de 3 en 6 maanden 5 Tussen de 6 en 12 maanden 9 Langer dan een jaar 18 Tabel b1.4 In welk deel wonend TOTAAL CLIËNTEN Hulsberg 12 Nuth 12 Schimmert 8 Vaesrade 0 Wijnandsrade 2 Cliëntervaringsonderzoek Jeugd Achtergrondkenmerken 17