BEWONERSVISIE: DUURZAAM COMMUNICEREN

Transcriptie

1 BEWONERSVISIE: DUURZAAM COMMUNICEREN Peiling Huurderspanel Woonwaard Juli

2 COLOFON Uitgave I&O Research Zuiderval EZ Enschede Piet Heinkade GM Amsterdam Rapportnummer 2019 / 120 Datum Juli 2019 Opdrachtgever Woonwaard Auteurs: Melle Conradie Roy van der Hoeve Het overnemen uit deze publicatie is toegestaan, mits de bron duidelijk wordt vermeld. Bewonersvisie: Duurzaam communiceren Colofon

3 SAMENVATTING EN CONCLUSIE Achtergrond Uit een eerdere peiling kwam naar voren dat veel huurders bij vragen en klachten voorkeur hebben voor persoonlijk contact met een medewerker van Woonwaard. Woonwaard wil zelf regelmatig nieuws en mededelingen onder de aandacht van huurders brengen en op een duurzame manier. Met het oog hierop is een peiling uitgezet om te zien hoe huurders kijken naar duurzame communicatie. Alle 692 panelleden zijn hiervoor uitgenodigd, 19 mails konden niet bezorgd worden. Uiteindelijk hebben 250 panelleden meegedaan, een respons van 37 procent. Bijna helft huurders gebruikt Mijn Woonwaard Een ruime meerderheid van de panelleden is bekend met het huurdersportaal Mijn Woonwaard. Iets minder dan de helft (47 procent) maakt hier ook wel eens gebruik van. In de meeste gevallen (87 procent) logt men minder dan eens per maand in. Vaak doet men dit voor het indienen van een reparatieverzoek (72 procent), voor het opzoeken van informatie (54 procent) of het controleren van persoonlijke gegevens (31 procent). Deel huurders heeft voorkeur voor andere contactmethoden Er is een groep huurders die Mijn Woonwaard wel kent, maar niet gebruikt (37 procent). Men heeft hiervoor diverse redenen: ze hebben liever op een andere, vaak meer persoonlijke, manier contact, hebben geen contact nodig of ze vinden het niet prettig in gebruik. Volledige digitale communicatie voor een op de drie huurders (zeer) lastig Het eventueel volledig digitaliseren van de communicatie zou voor 23 procent lastig zijn, maar ze zouden zich nog wel kunnen redden. Een kleine groep (6 procent) geeft aan dat het onmogelijk zou zijn om hiermee overweg te kunnen. Voor ruim 70 procent heeft het de voorkeur of levert het geen problemen op. Meerderheid huurders heeft het liefst één communicatiekanaal Wanneer men moet kiezen tussen volledige digitale communicatie via Mijn Woonwaard of via post is er een lichte voorkeur voor communicatie via Mijn Woonwaard (46 ten opzichte van 36 procent). Bijna een op de vijf huurders ziet liever een andere vorm van communicatie, waarbij men vaak een combinatie van deze methoden noemt. Communicatie Mijn Woonwaard draagt bij aan duurzame samenleving Huurders vinden per saldo dat het vervangen van brieven door contact via Mijn Woonwaard zorgt voor een duurzamere samenleving: 61 procent is het hiermee eens en 13 procent mee oneens. Ook is voor een meerderheid het versturen van brieven zonde van het papier (52 procent eens; 21 procent oneens. De opstelling van huurders tegenover het regelen van alle huurderszaken via Mijn Woonwaard speelt hierbij een belangrijke rol. Een op de vijf huurders staat hier negatief tegenover, veelal communiceren zij liever via andere methoden en maken zij ook nu weinig gebruik van het huurdersportaal. Ook andere aspecten belangrijk voor duurzaamheid Een aantal huurders geeft een toelichting op de wens van Woonwaard om te verduurzamen. Meerdere malen wordt aangegeven dat duurzaamheid niet alleen in de communicatie zit, maar bijvoorbeeld ook gaat over energie zoals het plaatsen van zonnepanelen en het isoleren van de woning. Daarnaast moet ook rekening worden gehouden met de minder digitaalvaardige huurder. Bij toenemende digitalisering zou er voor hen altijd een andere contactmethode moeten blijven bestaan. Bewonersvisie: Duurzaam communiceren Samenvatting en conclusie

4 INLEIDING Aanleiding en doel onderzoek Woonwaard peilt periodiek de mening van haar huurders over uiteenlopende onderwerpen in het Huurderspanel. Dit digitale panel is in 2011 ontwikkeld en opgezet in samenwerking met I&O Research. Uit een eerdere peiling kwam naar voren dat veel huurders bij vragen en klachten voorkeur hebben voor persoonlijk contact met een medewerker van Woonwaard. Aan de andere kant wil Woonwaard regelmatig nieuws en mededelingen onder de aandacht van huurders brengen. Woonwaard wil dat graag doen op een duurzame manier. Een mogelijkheid hiervoor is om minder papieren post te versturen en meer te communiceren via de website, en het huurdersportaal Mijn Woonwaard. Met het oog hierop is een peiling onder het Huurderspanel uitgezet om de panelleden te vragen naar hun mening hierover. De resultaten zijn te lezen in deze rapportage. Via de website kunnen huurders zich aanmelden voor het panel. Naast het aanvullen van persoonlijke gegevens, kunnen leden hier hun adres wijzigen, een eigen wachtwoord kiezen en resultaten van eerder gehouden peilingen bekijken. Uitvoering van het onderzoek In totaal zijn alle 692 panelleden op 6 juni 2019 via de uitgenodigd om deel te nemen aan het onderzoek, 19 van deze mails konden niet bezorgd worden. Na een week is er een rappel verstuurd. Men kon de vragenlijst invullen tot en met 23 juni In totaal hebben 250 panelleden de vragenlijst volledig ingevuld; dit is een respons van 37 procent. Analyse De antwoordcategorieën weet niet/n.v.t zijn (tenzij anders aangegeven) buiten de analyse gehouden. Indien de percentages niet optellen tot 100 procent, is dit het gevolg van afrondingsverschillen. In de rapportage worden de significante verschillen op achtergrondkenmerken beschreven. In de analyse bleek dat er alleen verschillen zijn op basis van geslacht. Bewonersvisie: Duurzaam communiceren Inleiding

5 GEBRUIK VAN MIJN WOONWAARD Bijna helft huurders maakt gebruik van Mijn Woonwaard Woonwaard wil graag communiceren met huurders op een duurzame manier. Dit kan door minder papieren post te sturen en meer contact via de website, en het huurdersportaal Mijn Woonwaard te laten verlopen. Op dit moment is ruim 80 procent bekend met Mijn Woonwaard en wordt het door bijna de helft van de huurders gebruikt (figuur 1). Een minderheid (16 procent) is niet bekend met het huurdersportaal. Onder vrouwen is de bekendheid lager dan onder mannen. Figuur 1 Bekendheid met Mijn Woonwaard (n=250). Reparatieverzoek voornaamste reden gebruik Mijn Woonwaard Bijna drie op de vier gebruikers van Mijn Woonwaard dienen hier reparatieverzoeken in (figuur 2). Daarnaast zijn het opzoeken van informatie (54 procent) en het controleren van gegevens (31 procent) belangrijke redenen voor een bezoek aan het huurdersportaal. Acht procent van de gebruikers betaalt huur via Mijn Woonwaard of maakt wel eens melding van overlast. Figuur 2 Reden gebruik Mijn Woonwaard (n=118). Reparatieverzoek indienen 72% 47% 37% 16% Informatie opzoeken 54% Controleren van mijn gegevens 31% 0% 25% 50% 75% 100% Ben ik mee bekend en ik maak er ook gebruik van Ben ik mee bekend, maar ik maak er geen gebruik van Nee, daar ben ik niet mee bekend Huur betalen Overlast melden Anders 8% 8% 2% Tabel 1 Frequentie gebruik Mijn Woonwaard (n=118). 0% 20% 40% 60% 80% Huurders die het huurdersportaal gebruiken doen dit meestal enkele keren per jaar (tabel 1). Een minderheid van 13 procent logt eenmaal per maand of vaker in. Percentage Wekelijks 3% Maandelijks 10% Een aantal keer per jaar 87% Totaal 100% Bewonersvisie: Duurzaam communiceren Gebruik van Mijn Woonwaard

6 NIET-GEBRUIKERS Deel huurders heeft liever op andere manier contact dan via Mijn Woonwaard In figuur 1 is te zien dat 37 procent van de huurders wel bekend is met Mijn Woonwaard, maar er geen gebruik van maakt. Via een open vraag kon men de redenen hiervoor toelichten. Het meest noemt men dat zij geen contact nodig hebben, men het niet prettig vindt om te gebruiken of de voorkeur geeft aan andere contactmethoden. Hieronder staan ter illustratie enkele toelichtingen van huurders. Men heeft geen contact nodig "Geen behoefte aan." "Nog geen aanleiding voor geweest." "Weinig of geen klachten aan de woning, waardoor het ook niet noodzakelijk is om contact op te nemen met Woonwaard." Men vindt het niet prettig om te gebruiken "Het is weer een systeem waarbij je een gebruikersnaam en wachtwoord hebt. Is een app geen betere mogelijkheid?" "Ik ben helemaal niet handig met de computer." "Ik wilde laatst een gebruikersnaam aanmaken om een onderhoudsverzoek te doen en telefonisch was er een storing en toen kon ik dus ook geen gebruikersnaam aanmaken, en mijn gegevens waren niet bekend." Men heeft liever op een andere manier contact "Ik bel wel of stuur een als ik wat te vragen of te melden heb." "Ik vind even een belletje ook prettig." "Telefoon makkelijker en persoonlijk." Bewonersvisie: Duurzaam communiceren Niet-gebruikers

7 COMMUNICATIEVOORKEUR Volledige digitale communicatie voor een op de drie huurders (zeer) lastig Om duurzamer te communiceren kan Woonwaard meer communicatie digitaal aanbieden. Voor 23 procent van de huurders zou dit lastig zijn, maar ze zouden zich wel kunnen redden (figuur 3). Zes procent zou hier helemaal niet mee overweg kunnen. Voor een grotere groep zou het goed mogelijk zijn (41 procent) of heeft het zelfs de voorkeur (30 procent) om alle communicatie digitaal te laten verlopen. Vrouwen geven vaker aan dan mannen dat volledige digitale communicatie lastig zou zijn. Figuur 3 Mening over mogelijke volledige digitale communicatie (n=244). Meerderheid huurders heeft het liefst één communicatiekanaal Onder de huurders is er een lichte voorkeur voor communicatie via Mijn Woonwaard (46 procent) ten opzichte van communicatie per post (36 procent) (figuur 4). Mannen hebben vaker een voorkeur voor Mijn Woonwaard. Dit hangt samen met het feit dat vrouwen digitale communicatie vaker lastig vinden. Bijna een op de vijf huurders ziet liever een andere manier van communiceren. Vaak wordt een combinatie genoemd, bijvoorbeeld belangrijke informatie per post en minder belangrijke informatie via Mijn Woonwaard. Daarnaast wordt vaak genoemd onder de groep anders, al dan niet in de vorm van een notificatie als er een nieuw bericht op Mijn Woonwaard staat. Figuur 4 Communicatievoorkeur (n=250). 50% 40% 46% 30% 41% 23% 6% 30% 36% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Dat zou mijn voorkeur hebben Dat is goed mogelijk 10% 0% Alles via Mijn Woonwaard Alles per post 18% Anders Dat zou lastig zijn, maar is wel mogelijk Onmogelijk, hier kan ik niet mee overweg Bewonersvisie: Duurzaam communiceren Communicatievoorkeur

8 DUURZAME COMMUNICATIE Communicatie via Mijn Woonwaard draagt volgens huurders bij aan duurzame samenleving De huurders van Woonwaard zijn een aantal stellingen voorgelegd over hun mening over duurzame communicatie en de mate waarin ze met de digitale faciliteiten uit de voeten kunnen (figuur 5). Ruim zes op de tien denken dat het vervangen van communicatie per post door contact via Mijn Woonwaard bijdraagt aan een duurzame samenleving. Een kwart staat hier neutraal in en 13 procent is het hiermee oneens. Iets meer dan de helft van de huurders vindt het versturen van brieven zonde van het papier, ongeveer een op de vijf huurders vindt dit niet zonde en een kwart staat hier neutraal tegenover. Per saldo kan men goed overweg met de digitale faciliteiten van Woonwaard: 54 procent vindt meestal op de website waar men naar zoekt, tegenover 6 procent die dit meestal niet lukt. Een groep van 40 procent is neutraal, mogelijk omdat zij niet vaak iets op de website opzoeken. Ook een groep van 54 procent zou alle zaken met Woonwaard via Mijn Woonwaard kunnen regelen. Voor bijna een op de vijf huurders is dit niet (goed) mogelijk. Dit zijn met name huurders die het liefst de communicatie via post of andere methoden dan Mijn Woonwaard willen ontvangen en ook momenteel weinig gebruik maken van het huurdersportaal. Mannen geven vaker dan vrouwen aan dat alle communicatie via Mijn Woonwaard mag verlopen. Ook andere aspecten belangrijk voor duurzaamheid Aan het einde van de vragenlijst kon men opmerkingen of tips aan Woonwaard geven over duurzaamheid. De gegeven antwoorden zijn divers, maar een aantal aspecten komt vaker naar voren. Zo wordt meerdere malen genoemd dat communicatie niet het enige is wat van belang is voor duurzaamheid. Huurders geven aan dat meer zonnepanelen op platte daken, betere isolatie van woningen en meer groen rondom woningen bijdraagt aan dit onderwerp. Daarnaast ziet men ook in de digitalisering van het bewonersblad een optie voor verduurzaming. Tenslotte komt naar voren dat hoewel verduurzaming belangrijk is, er ook rekening gehouden moet worden met minder digitaalvaardige bewoners. Voor deze groep moet een toegankelijk contactkanaal blijven bestaan, bijvoorbeeld een telefoonnummer wat men kan bellen. Figuur 5 Stellingen over duurzame communicatie (nmin=222). Het contact via Mijn Woonwaard in plaats van via brieven draagt bij aan een duurzame samenleving 61% 25% 13% Ik vind op de website van Woonwaard meestal wat ik zoek 54% 40% 6% Ik vind het goed als ik al mijn zaken met Woonwaard via Mijn Woonwaard kan regelen 54% 27% 19% Het versturen van brieven is zonde van het papier 52% 27% 21% 0% 25% 50% 75% 100% (zeer) mee eens neutraal (zeer) mee oneens Bewonersvisie: Duurzaam communiceren Duurzame communicatie