Cliëntervaringsonderzoek Jongeren en ouders met Jeugdhulp Zwolle

Transcriptie

1 Cliëntervaringsonderzoek Jongeren en ouders met Jeugdhulp Zwolle Zwolle 2017

2 betrokken Status: definitief Versie 21 november 2017 Voor nadere informatie: Madelinde Tuk, senior Adviseur en Onderzoeker Ingeborg Evenblij, senior Adviseur en Onderzoeker

3 Inhoud 1 Onderzoeksmethodiek 4 2 Samenvatting 6 3 Resultaten jongeren 12 tot 23 jaar Geïnformeerd over mogelijkheid tot jeugdhulp Organisaties jeugdhulp van de jongeren binnen dit onderzoek Duur hulp of ondersteuning Ervaring met het krijgen van hulp van de jeugdhulp organisaties Ervaring met de zorg die de jongere krijgt of kreeg Effect van de hulp op het opgroeien Effect van de hulp op het zelfbewustzijn Effect van de hulp op de participatie Effect van de hulp op het zelfvertrouwen Positieve ervaring met de hulp of begeleiding Minder positieve ervaring met de hulp of begeleiding Overige opmerkingen over de hulp of ondersteuning Klachten Jeugdhulp 18 4 Resultaten ouders van kinderen tot 18 jaar met jeugdhulp Geïnformeerd over mogelijkheid tot jeugdhulp Organisaties jeugdhulp van de ouders binnen dit onderzoek Duur hulp of ondersteuning Ervaring met het krijgen van hulp van de jeugdhulp organisaties Ervaring met de zorg die de ouder krijgt, of kreeg Effect van de hulp op het opgroeien Effect van de hulp op het zelfbewustzijn Effect van de hulp op de participatie Effect van de hulp op het zelfvertrouwen Positieve ervaring met de hulp of begeleiding Minder positieve ervaring met de hulp of begeleiding Overige opmerkingen over de hulp of ondersteuning Klachten Jeugdhulp 32 5 Achtergrond cliëntervaringsonderzoek jeugdhulp Aanleiding Methode van afname Onderzoekspopulatie en steekproef Respons 35 3

4 Cliëntervaringsonderzoek Jeugdhulp Zwolle 1 Onderzoeksmethodiek Gemeenten zijn verantwoordelijk voor de uitvoering van de jeugdwet Gemeente Zwolle wil graag weten wat ouders en jongeren vinden van de jeugdhulp die ze krijgen. Daarom willen we graag van jongeren en hun ouders horen wat zij ervan vinden. Vanaf 2016 zijn gemeenten vanuit de jeugdwet verplicht om ieder jaar een cliëntervaringsonderzoek uit te voeren over jeugdhulp. De gemeente heeft voor dit onderzoek als basis de vragenlijst gebruikt die landelijk is opgesteld. De vragenlijst is opgebouwd uit een set van stellingen en enkele open vragen voor het delen van de ervaring met jeugdhulp met betrekking tot: Informatie over jeugdhulp Organisaties jeugdhulp waar heb je mee te maken gehad Ervaring met het krijgen van hulp van deze organisatie(s) Effect van de hulp Klachtenprocedure jeugdhulp Respons Voor het onderzoek zijn iets minder dan 2250 jongeren met jeugdhulp en ouders van kinderen met jeugdhulp uitgenodigd. De respons van 17% is hoog te noemen, landelijk werd een respons van 10% verwacht. Representativiteit Zowel In 2016 als in 2017 hebben bijna 300 ouders aan het onderzoek deelgenomen en rond de 100 jongeren. Bij een respons van 100 jongeren met jeugdhulp 12 jaar en ouder moet bij de resultaten rekening gehouden worden met een foutenmarge van 9,2%. Deze foutenmarge is voor ouders van kinderen tot 18 jaar (met jeugdhulp) in Zwolle 5,4%. Voorbeeld Jongeren Ouders Jongeren Ouders Ik weet waar ik terecht kan als ik hulp nodig heb altijd/ vaak; (helemaal) eens. 74% 72% 81% 87% In 2017 weet dus tussen de 72% en 90% van de jongeren waar hij/zij terecht kan voor hulp. In 2016 was dit tussen de 65% en 83%. Van ouders van kinderen met jeugdhulp weet in 2017 tussen de 82% en 92% dit. In 2016 was dit tussen de 67% en 77%. 4

5 Deze rapportage Deze rapportage bevat na de samenvatting in hoofdstuk 3 de resultaten van het onderzoek van de jongeren van 12 tot 23 jaar (verder jongeren ), in hoofdstuk 4 de resultaten van de ouders van kinderen van 0 tot 18 jaar met jeugdhulp (verder: ouders ). De dertien stellingen over het effect van de hulp zijn in de vragenlijst achter elkaar gesteld, zonder tussenkopjes. Voor de leesbaarheid van deze rapportage hebben wij die stellingen verdeeld over vier categorieën: effect op het opgroeien; zelfbewustzijn; participatie en zelfvertrouwen. Waar mogelijk en relevant zijn de uitkomsten van 2017 vergeleken met het resultaat Nadere informatie over de methode van afname, onderzoekspopulatie, steekproef en respons leest u in hoofdstuk 5. 5

6 2 Samenvatting Toegankelijkheid van de hulp en ondersteuning Jongeren en ouders zijn het er in 2017 overwegend mee eens dat de toegankelijkheid van de organisatie(s) jeugdhulp goed is. In vergelijking tot 2016 hebben in 2017 zowel meer jongeren als ouders een positieve ervaring met het krijgen van hulp. Ervaring met de hulp en ondersteuning Ditzelfde geldt in 2017 en in vergelijking tot 2016 binnen beide onderzoeksgroepen voor de zorg die zij van de organisaties krijgen. Vrijwel alle jongeren en ouders in 2017 en meer dan in geven aan dat zij over het algemeen met respect door de hulpverleners behandeld worden. De meeste jongeren vinden de hulp of begeleiding klantgericht. Ze vinden het fijn dat zij geholpen worden de juiste hulp te vinden. En dat er goed naar hen geluisterd wordt. Zij waarderen persoonlijk advies of zeggen geleerd te hebben beter met bepaalde situaties om te gaan. De meeste ouders binnen dit onderzoek vinden de hulpverlener betrokken, aardig en begripvol ook voor andere familieleden binnen het gezin. Een groot deel van de ouders zegt dat de hulp op maat/ passend was, toegespitst op hun gezinssituatie of de situatie van hun kind. Zij zeggen zich als ouders serieus genomen te voelen. Jongeren en ouders van kinderen met jeugdhulp zien vooral verbeterpunten op gebied van wachttijd en communicatie/het beter nakomen van afspraken. Effect van de hulp en ondersteuning Over het effect van de zorg en ondersteuning met betrekking tot opgroeien, zelfbewustzijn, participatie en zelfvertrouwen op hun leven of dat van hun kind oordelen jongeren en ouders over het algemeen positief. Bekendheid klachtenprocedure Het resultaat van de vragen met betrekking tot klachten over de hulp en ondersteuning jeugdhulp is in 2017 iets gunstiger dan in In 2017 weet een kwart van de jongeren en bijna de helft van de ouders, hoe zij een klacht in kunnen dienen. Dit is relatief meer dan in Het overige deel heeft zich hier nooit in verdiept. 6

7 3 Resultaten jongeren 12 tot 23 jaar 3.1 Geïnformeerd over mogelijkheid tot jeugdhulp De jongeren is gevraagd door wie zij over de mogelijkheid tot het krijgen van jeugdhulp zijn geïnformeerd. De belangrijkste drie informatieverstrekkers over jeugdhulp van de jongeren binnen dit onderzoek in 2017 zijn. 1. Familie, buren, vrienden 2. Huisarts 3. Leraar/ school Vergeleken met 2016 zijn de jongeren binnen deze top drie in 2017 vooral vaker over jeugdhulp geïnformeerd door familie, vrienden en buren en minder vaak door de leraar/school. Binnen de categorie anders wordt in 2017 in de helft van de gevallen ook moeder, mama of opa en oma genoemd. De categorie anders bestaat in 2017 dus feitelijk uit 10% van het geheel. In 2016 is onder categorie anders ook af en toe vermeld, maar dan met de toevoeging door de hulpverlener van mijn moeder. Het is hierbij niet zonder meer te zeggen wie de jongere heeft geïnformeerd: de moeder of de hulpverlener. Ook in 2017 kan de moeder door een hulpverlener zijn geïnformeerd, zonder dat de jongere dit heeft vermeld. De uitkomsten zijn dus niet zonder meer vergelijkbaar. Om die reden is er geen uitkomst uit de categorie anders overgebracht naar een andere categorie. Het is wel interessant te weten dat sommige kinderen 'familie kennelijk meer op afstand vinden staan dan hun moeder. Grafiek 1, Informatieverstrekkers over jeugdhulp van de jongeren binnen dit onderzoek. Bron: gemeente Zwolle. 7

8 3.2 Organisaties jeugdhulp van de jongeren binnen dit onderzoek Om de resultaten van deze rapportage beter te kunnen interpreteren, is de jongeren gevraagd met welke organisaties zij in 2016 te maken hebben (gehad). Daarbij konden meerdere antwoorden aangekruist worden. Het cliëntervaringsonderzoek Jeugd is niet bedoeld en geschikt om inzicht te krijgen in het functioneren van afzonderlijke instellingen of om te differentiëren naar doelgroepen, omdat daar de aantallen te klein voor zijn. De top drie van organisaties waar de meeste jongeren contact mee hebben gehad. in volgorde van meest naar minst genoemd: 1. Dimence 2. Accare 3. Trias Jeugdhulp Dimence biedt (hoog)specialistische geestelijke gezondheidszorg. aan de mensen in haar werkgebied. Accare Zwolle biedt zorg aan kinderen en jongeren met psychische problemen en aan hun ouders en verzorgers. Trias ondersteunt bij opvoeden en opgroeien. Met: hulp-aan-huis, spoedhulp + crisisopvang, 24-uurs zorg, pleegzorg, begeleiding/behandeling bij scheiding en meer. Grafiek 2, Organisatie(s) waar jongeren van dit onderzoek in 2016 mee te maken hebben gehad. Bron: gemeente Zwolle. 8

9 3.3 Duur hulp of ondersteuning Voor de interpretatie van de resultaten van dit onderzoek is ook van belang, hoe lang de jongeren hulp of ondersteuning krijgen. Want in 2017 krijgt relatief een groter aandeel van de jongeren 6 tot 12 maanden hulp (19%) dan in 2016 (4%). Het aandeel jongeren dat 6 maanden of langer hulp ontvangt, is in 2017 echter min of meer gelijk aan 2016: respectievelijk 83% en 79%. In 2017 zijn er dus meer jongeren met minder ervaring met de hulp dan in Dit verklaart mogelijk het verschil in sommige resultaten tussen 2017 en Grafiek 3, Duur van de ondersteuning van jongeren binnen dit onderzoek. Bron: gemeente Zwolle 3.4 Ervaring met het krijgen van hulp van de jeugdhulp organisaties Via een aantal stellingen is de jongeren gevraagd wat zij vinden van de hulp die zij krijgen. In 2017 hebben wij andere antwoordcategorieën gebruikt bij de stellingen van paragraaf 2.4 en 2.5 dan in 2016: Helemaal mee eens Altijd Meer eens dan oneens Vaak Meer oneens dan eens Soms Helemaal mee oneens Nooit Weet ik niet / Niet van toepassing Niet van toepassing Tabel 1, categorieën stellingen 2016 en Bron: gemeente Zwolle 9

10 De reden hiervan is dat wij de antwoordcategorieën van 2016 niet bij de stellingen vonden passen. Nadeel van deze aanpassing is dat de categorieën tussen deze twee jaren niet goed vergelijkbaar zijn. Voor de volgende jaren is dat geen probleem meer. Voor 2017 tonen wij het resultaat op alle categorieën per stelling. Om toch enige vergelijking met 2016 te kunnen maken, tonen wij met lichte terughoudendheid de vergelijking tussen de resultaten van de categorieën Helemaal eens/ Meer eens dan oneens in 2017 en Altijd/ Vaak in 2016 van de stellingen onder 2.4 en 2.5. Deze categorieën lijken inhoudelijk met enige zekerheid hetzelfde geïnterpreteerd te zijn. Een ruime meerderheid van de jongeren is het er in 2017 helemaal mee eens of meer eens dan oneens dat de toegankelijkheid van de organisatie(s) jeugdhulp goed is. Het aandeel jongeren dat het helemaal oneens is met de stelling dat zij snel geholpen zijn, is relatief groot. Grafiek 4, Ervaring van jongeren met het krijgen van hulp. Bron: gemeente Zwolle In vergelijking tot 2016 hebben in 2017 relatief meer jongeren een positieve ervaring met het krijgen van hulp van de door hen aangevinkte organisaties. 10

11 Grafiek 5, Ervaring van jongeren met het krijgen van hulp. Bron: gemeente Zwolle 3.5 Ervaring met de zorg die de jongere krijgt of kreeg In 2017 heeft een meerderheid van de jongeren positieve ervaringen met de zorg of ondersteuning die zij van de jeugdhulp krijgen. Vrijwel alle jongeren geven aan dat zij over het algemeen met respect door de hulpverleners behandeld worden. Echter, zo n één op de 10 jongeren zegt het helemaal oneens te zijn met de stelling dat de verschillende organisaties goed met elkaar samenwerken om hen te helpen. Het aandeel niet van toepassing op deze stelling is 31%. Dat was in 2016 ook het geval. 11

12 Grafiek 6, Ervaring van jongeren met de zorg. Bron: gemeente Zwolle In verdere vergelijking met 2016 is met lichte terughoudendheid te concluderen dat meer jongeren in 2017 positief hebben geantwoord op alle stellingen onder paragraaf 2.5 over de zorg die zij krijgen. 12

13 Grafiek 7, Ervaring van jongeren met de zorg. Bron: gemeente Zwolle 3.6 Effect van de hulp op het opgroeien In reactie op drie van de vier stellingen met betrekking tot veilig opgroeien zegt de meerderheid van de jongeren in 2017 dat dit voor hen door de hulp een beetje / veel beter is geworden. Alleen op de stelling over zich veiliger voelen door de hulp geeft minder dan de helft van de jongeren aan dat dit het geval is. In vergelijking tot 2016 voelen in 2017 relatief iets meer jongeren zich beter door de hulp. In 2017 zeggen meer jongeren dat zij zich veiliger voelen en minder dat dit hetzelfde is gebleven dan in En een relatief groter deel (17%) zegt op de stelling beter gedrag door de hulp : weet niet/ niet van toepassing dan in 2016 (8%). Dit kan mogelijk verklaard worden door het feit dat in 2017 relatief meer jongeren minder lang ervaring hebben met de hulp dan in Daardoor is er wellicht door hen nog minder over het effect van de hulp te zeggen. 13

14 Grafiek 8, Effect van de hulp op het opgroeien volgens de jongeren. Bron: gemeente Zwolle 3.7 Effect van de hulp op het zelfbewustzijn Op twee van de drie stellingen over het effect van de hulp op het zelfbewustzijn zegt minder dan de helft van de jongeren in 2017 dat het (een beetje) beter is geworden. In vergelijking tot 2016 zegt in 2017 iets minder dan de helft van de jongeren dat zij door de hulp (een beetje) beter weten wat zij willen: In 2016 was dit nog 60%. Een groter deel van de jongeren (17%) zegt in 2017 in vergelijking tot 2016 (10%) dat die stelling niet op hen van toepassing is. Datzelfde geldt in verhouding voor de reacties op de stelling dat er door de hulp beter naar de jongere wordt geluisterd. 14

15 Grafiek 9, Effect van de hulp op het zelfbewustzijn volgens de jongeren. Bron: gemeente Zwolle 3.8 Effect van de hulp op de participatie Bij twee stellingen over effect van de hulp op participatie bevestigt meer dan de helft van de jongeren in 2017 door de hulp beter te kunnen participeren. Op een derde stelling over de relatie van de jongere met vrienden en anderen, zegt een groot deel (43%) dat deze hetzelfde is gebleven. In vergelijking tot 2016 zegt in 2017 een relatief groter deel van de jongeren dat het een beetje/ veel beter op school, werk of dag begeleiding gaat door de hulp, en een kleiner deel dat het hetzelfde is gebleven. Dat zelfde geldt voor een betere besteding van de vrije tijd: in verhouding zeggen in 2017 meer jongeren dat dit door de hulp veel beter is geworden en minder jongeren dat dit hetzelfde is gebleven. En meer jongeren dan in 2016 zeggen in 2017 dat door de hulp hun relatie met vrienden en anderen veel beter is geworden. 15

16 Grafiek 10, Effect van de hulp op participatie volgens de jongeren. Bron: gemeente Zwolle 3.9 Effect van de hulp op het zelfvertrouwen Het merendeel van de jongeren zegt in 2017 op alle stellingen met betrekking tot hun zelfvertrouwen dat dit door de hulp beter is geworden. De resultaten van dit onderzoek op het effect van de hulp op het zelfvertrouwen van de jongeren is in 2017 vrijwel gelijk aan Opvallend is wel dat een groter deel (8%) in 2017 zegt dat hun vertrouwen in de toekomst door de hulp (veel) slechter is geworden ten opzichte van 2016 (4%). Zonder dit resultaat te willen bagatelliseren wijzen wij er wel op dat het om een klein absoluut aantal gaat. Dit heeft als gevolg dat uitkomsten eerder extreem lijken dan bij grote aantallen. 16

17 Grafiek 11, Effect van de hulp op hun zelfvertrouwen volgens de jongeren. Bron: gemeente Zwolle 3.10 Positieve ervaring met de hulp of begeleiding De jongeren is gevraagd wat zij goed vonden of vinden aan de hulp of begeleiding die zij krijgen. Er was een tekstvak waar de jongeren hun ervaring konden delen. Op deze open vraag heeft ruim driekwart van de jongeren binnen dit onderzoek geantwoord. De drie belangrijkste onderwerpen in volgorde van belangrijkheid zoals ze door de jongeren benoemd zijn, zijn: 1. Klantgerichtheid 2. Goed luisteren 3. Aardige mensen die mij serieus nemen De meeste van de op deze vraag responderende jongeren vinden de hulp of begeleiding klantgericht: ze vinden het fijn dat zij geholpen worden de juiste hulp te vinden; zij waarderen het persoonlijk advies of zeggen geleerd te hebben beter met bepaalde situaties om te gaan. Jongeren geven aan dat er goed naar hen geluisterd wordt en dat zij goed geholpen zijn. Dat de hulpverlener aardig is, vinden jongeren 17

18 belangrijk. Daardoor konden zij goed praten over dingen die zij lastig vinden of vonden, er is/was vertrouwen Minder positieve ervaring met de hulp of begeleiding Ook was er een tekstvak binnen de enquête waar jongeren konden opschrijven wat zij minder goed aan de hulp of begeleiding vinden of vonden. Bijna twee derde van de jongeren die aan dit onderzoek hebben deelgenomen, heeft antwoord gegeven op deze vraag. De drie belangrijkste onderwerpen in volgorde van meest naar minst genoemd: 1. Geen negatieve ervaringen 2. Wachttijd 3. Attitude of houding van de hulpverlener Van de jongeren die antwoord hebben gegeven op deze vraag, zegt bijna de helft van hen geen negatieve ervaringen te hebben. Een klein deel van de jongeren zegt lang te hebben moeten wachten op (vervolg-)hulp en een ander klein deel zegt zich niet serieus genomen te hebben gevoeld, en of heeft niet altijd helder waar de hulp voor nodig is Overige opmerkingen over de hulp of ondersteuning In een derde tekstvak konden jongeren overige opmerkingen over de hulp of begeleiding kwijt. Bijna twee derde van de jongeren die aan dit onderzoek hebben deelgenomen, heeft op deze vraag een antwoord ingevuld. De twee belangrijkste onderwerpen, op volgorde van meest naar minst genoemd zijn: 1. Nee, geen opmerkingen. 2. Tevreden Het aandeel jongeren dat in reactie op deze vraag heeft aangegeven geen opmerkingen te hebben is ruim 80%. Als gevolg hiervan zijn de absolute aantallen van de overige opmerkingen dermate klein, dat er wel kennis van kan worden genomen, maar geen gewicht moet worden toegekend. Jongeren die hebben aangegeven dat zij tevreden zijn, vermelden bij hun antwoord op deze vraag soms de naam van de hulpverlener die hen begeleidt Klachten Jeugdhulp Het resultaat van de vragen met betrekking tot klachten over de hulp en ondersteuning jeugdhulp onder jongeren 12 jaar en ouder met jeugdhulp is in 2017 iets gunstiger dan in 2016: In 2017 weet 25% van de jongeren binnen dit onderzoek hoe zij een klacht kunnen indienen of waar zij informatie daarover kunnen vinden, in 2016 was dit 18%. 18

19 Zo n driekwart (74%) van de jongeren binnen dit onderzoek, zegt zich er nooit in verdiept te hebben. In 2016 was dit 79%. 1 jongere (1%) binnen dit onderzoek zegt wel gezocht te hebben naar informatie over hoe je een klacht in kunnen dienen, maar dit niet te hebben gevonden. In 2016 ging het om 5 jongeren (4%). In 2017 zegt één jongere in 2016 een klacht ingediend te hebben. Over de afhandeling van de klacht is die jongere niet tevreden. Een kleiner deel (2%) van de jongeren zegt in 2017 dat zij wel een klacht wilden indienen, maar dit niet hebben gedaan. In 2016 was dit 10%. In 2017 zegt 91% van de jongeren binnen dit onderzoek geen klacht in te willen dienen. In 2016 was dat 85%. Grafiek 12, Bekendheid over hoe je een klacht kunt indienen volgens de jongeren Bron: gemeente Zwolle 19

20 Grafiek 13, Wens om een klacht in te dienen volgens de jongeren Bron: gemeente Zwolle 20

21 4 Resultaten ouders van kinderen tot 18 jaar met jeugdhulp 4.1 Geïnformeerd over mogelijkheid tot jeugdhulp De ouders van kinderen met jeugdhulp is gevraagd door wie zij over de mogelijkheid tot het krijgen van jeugdhulp zijn geïnformeerd. De belangrijkste drie informatieverstrekkers over jeugdhulp van de ouders binnen dit onderzoek zijn: 1. Leraar/ school 2. Huisarts 3. Sociaal wijkteam De top 3 van verwijzers is in 2017 relatief in gelijke mate (2%) vaker genoemd dan in Het aandeel anders is in 2017 kleiner (24%) dan in 2016 (30%). Grafiek 1, Informatieverstrekkers over jeugdhulp van de ouders binnen dit onderzoek. Bron: gemeente Zwolle. 4.2 Organisaties jeugdhulp van de ouders binnen dit onderzoek De top vier van organisaties waar de meeste ouders contact mee hebben gehad in volgorde van meest tot minst genoemd, waarbij de organisaties op plaats twee tot en met vier vrijwel even vaak genoemd zijn: 1. Dimence 2. Karakter 3. Trias Jeugdhulp 4. Accare Dimence biedt (hoog)specialistische geestelijke gezondheidszorg. aan de mensen in haar werkgebied. Karakter is een centrum voor kinder- en jeugdpsychiatrie. Kinderen en jongeren (0-23 jaar) komen bij Karakter voor diagnostiek en behandeling van ADHD, 21

22 autisme, depressie, angst- en dwangstoornissen, gedragsstoornissen, psychose en andere psychiatrische problematiek. Trias ondersteunt bij opvoeden en opgroeien. Met: hulp-aan-huis, spoedhulp + crisisopvang, 24-uurs zorg, pleegzorg, begeleiding/behandeling bij scheiding en meer..accare Zwolle biedt zorg aan kinderen en jongeren met psychische problemen en aan hun ouders en verzorgers. Grafiek 2, Organisatie(s) waar de ouders van dit onderzoek mee te maken hebben gehad. Bron: gemeente Zwolle. 4.3 Duur hulp of ondersteuning Voor de interpretatie van de resultaten van dit onderzoek is ook van belang, hoe lang de ouders (voor hun kind) hulp of ondersteuning krijgen. In 2017 is het aandeel ouders dat tussen de 6 en 12 maanden hulp of ondersteuning krijgt wat hoger, en langer dan een jaar wat lager dan in Die verschillen lijken echter niet zo groot binnen het totaal van zorg langer dan 6 maanden (75% in 2017 en 74% in 2016) dat deze het verschil in sommige resultaten van 2017 ten opzichte van 2016 kunnen verklaren. 22

23 Grafiek 3, Duur van de ondersteuning kinderen van de ouders binnen dit onderzoek. Bron: gemeente Zwolle 4.4 Ervaring met het krijgen van hulp van de jeugdhulp organisaties Via een aantal stellingen is de ouders gevraagd wat zij vinden van de hulp die zij krijgen. In 2017 hebben wij andere antwoordcategorieën gebruikt bij de stellingen van paragraaf 3.4 en 3.5 dan in 2016: Helemaal mee eens Altijd Meer eens dan oneens Vaak Meer oneens dan eens Soms Helemaal mee oneens Nooit Weet ik niet / Niet van toepassing Niet van toepassing Tabel 1, categorieën stellingen 2016 en Bron: gemeente Zwolle De reden hiervan is dat wij de antwoordcategorieën van 2016 niet bij de stellingen vonden passen. Nadeel van deze aanpassing is dat de categorieën tussen deze twee jaren niet goed vergelijkbaar zijn. Voor de volgende jaren is dat geen probleem meer. Voor 2017 tonen wij het resultaat op alle antwoordcategorieën per stelling. Om toch enige vergelijking met 2016 te kunnen maken, tonen wij met lichte terughoudendheid de vergelijking tussen de resultaten van de categorieën Helemaal eens/ Meer eens dan oneens in 2017 en Altijd/ Vaak in 2016 van de stellingen onder paragraaf 3.4 en 3.5. Deze categorieën lijken inhoudelijk met enige zekerheid hetzelfde geïnterpreteerd te zijn. Een ruime meerderheid van de ouders is het er in 2017 helemaal mee eens of meer eens dan oneens dat de toegankelijkheid van de organisatie(s) jeugdhulp goed is. 23

24 Er is echter ook een relatief groot deel van de ouders die het helemaal oneens is met de stellingen dat zij snel geholpen zijn of de hulp kunnen krijgen die hun kind nodig heeft. Grafiek 4, Ervaring van ouders met het krijgen van hulp Bron: gemeente Zwolle In 2017 hebben in vergelijking tot 2016 relatief meer ouders een positieve ervaring met het krijgen van hulp van de door hen aangevinkte organisaties. Grafiek 5, Ervaring van ouders met het krijgen van hulp. Bron: gemeente Zwolle 24

25 4.5 Ervaring met de zorg die de ouder krijgt, of kreeg In 2017 heeft een ruime meerderheid van de ouders positieve ervaringen met de zorg of ondersteuning die zij van de jeugdhulp krijgen. Vrijwel alle ouders (94%) geven aan dat zij over het algemeen met respect door de hulpverleners behandeld worden. Uitzondering op dit beeld wordt gevormd door het resultaat op de stelling dat organisaties goed samenwerken om de ouder en zijn/haar kind te helpen: 9% is het daar helemaal mee oneens, 27% zegt hierop weet niet/ niet van toepassing. In 2016 was dit 25%. Op de stelling dat de hulpverleners genoeg weten om hen en hun kind te helpen zegt 83% van de ouders het hier (helemaal) mee eens te zijn en 14% het hiermee meer oneens dan eens of helemaal oneens te zijn. Grafiek 6, Ervaring van ouders met de zorg Bron: gemeente Zwolle 25

26 In 2017 hebben in vergelijking tot 2016 meer ouders positief geantwoord op alle stellingen onder paragraaf 3.5 over de zorg die zij krijgen. Grafiek 7, Ervaring van ouders met de zorg. Bron: gemeente Zwolle 4.6 Effect van de hulp op het opgroeien In 2017 zegt een (ruime) meerderheid van de ouders op vier stellingen met betrekking tot veilig opgroeien dat dit voor hen en/of voor hun kind door de hulp een beetje / veel beter is geworden. In vergelijking tot 2016 zijn de resultaten in 2017 min of meer vergelijkbaar. 26

27 Grafiek 8, Effect van de hulp op het opgroeien van hun kind volgens de ouders Bron: gemeente Zwolle 4.7 Effect van de hulp op het zelfbewustzijn In 2017 zegt 60% of meer van de ouders op drie stellingen met betrekking tot het zelfbewustzijn van hun kind dat dit door de hulp een beetje / veel beter is geworden. In vergelijking tot 2016 is in 2017 het aandeel van de ouders dat positief reageert op deze drie stellingen groter. En het aandeel dat weet niet/ niet van toepassing zegt op deze drie stellingen is in 2017 (veel) kleiner dan in

28 Grafiek 9, Effect van de hulp op het zelfbewustzijn van hun kind volgens de ouders Bron: gemeente Zwolle 4.8 Effect van de hulp op de participatie Minder dan de helft van de ouders zegt in 2017 in reactie op twee van de drie stellingen met betrekking tot participatie dat hun kind door de hulp beter kan participeren. In reactie op de stelling of het beter gaat met hun kind op school, werk of dagbesteding zegt wel een meerderheid van de ouders dat dit door de hulp beter gaat. Op de stelling over of de relatie van hun kind met vrienden en anderen door de hulp beter is geworden, zegt iets meer dan een derde van de ouders dat dit hetzelfde is gebleven. In vergelijking tot 2016 zegt in 2017 een relatief kleiner deel van de ouders weet niet / niet van toepassing op de stelling dat het door de hulp beter gaat met hun kind op school, werk of dagbesteding. Bij de andere twee stellingen zijn de resultaten 2017 min of meer vergelijkbaar aan die van

29 Grafiek 10, Effect van de hulp - participatie van hun kind volgens de ouders Bron: gemeente Zwolle 4.9 Effect van de hulp op het zelfvertrouwen Een ruime meerderheid van de ouders zegt in 2017 op drie stellingen met betrekking tot de zelfstandigheid van hun kind dat dit beter is geworden. 29

30 Grafiek 11, Effect van de hulp op zelfstandigheid van hun kind volgens de ouders. Bron: gemeente Zwolle Een vergelijking met 2016 is binnen dit onderwerp niet te maken omdat in dat jaar is gevraagd naar het effect van de hulp en ondersteuning op de ouders zelf. In 2017 is gevraagd naar het effect daarvan op hun kind. Grafiek 12, Effect van de hulp op de eigen zelfstandigheid van de ouders Bron: gemeente Zwolle 4.10 Positieve ervaring met de hulp of begeleiding Ouders hebben in een tekstvak kunnen delen wat zij goed vinden aan de hulp of begeleiding. Ruim 80% van de ouders die aan dit onderzoek hebben deelgenomen, heeft antwoord gegeven op deze vraag. De drie belangrijkste onderwerpen volgens de ouders in volgorde van belangrijkheid, met als stip op 1: 30

31 1. Attitude van de hulpverlener 2. Passende ondersteuning 3. Deskundigheid De meeste ouders binnen dit onderzoek vinden de hulpverlener betrokken, aardig en begripvol ook voor andere familieleden binnen het gezin. Zij zeggen zich als ouders serieus genomen te voelen. Een groot deel van de ouders zegt dat de hulp op maat/ passend was, toegespitst op hun gezinssituatie of de situatie van hun kind. Ouders zeggen dat er met hen is meegedacht, dat samen met hen naar een oplossing is gezocht. En dat hun kind vaardigheden heeft geleerd waardoor bepaalde zaken hen nu makkelijker af gaan. Ouders vinden de hulpverleners deskundig en professioneel. Dat zorgt volgens hen voor rust en geeft vertrouwen Minder positieve ervaring met de hulp of begeleiding In een ander tekstvak konden ouders aangeven wat zij minder goed vinden of vonden aan de hulp of begeleiding. Twee derde van de ouders binnen dit onderzoek heeft op deze vraag antwoord gegeven. De drie belangrijkste verbeterpunten volgens de ouders in volgorde van meest genoemd: 1. Geen negatieve ervaringen 2. Wachttijd 3. Communicatie/ afspraken nakomen Ruim een derde van de ouders die op deze vraag hebben gereageerd, geeft aan geen negatieve ervaringen met de hulp of begeleiding te hebben. Ruim een derde van de ouders die wel hebben aangegeven een negatieve ervaring te hebben ervaren, zegt dat dit komt door een te lange wachttijd. De meesten van hen geven aan dat dit negatieve gevolgen had voor hun kind of gezin. En bijna een kwart zegt dat de communicatie met hen of tussen instellingen beter kan, en/of het nakomen van afspraken door de hulpverlener 4.12 Overige opmerkingen over de hulp of ondersteuning In een laatste tekstvak hebben ouders overige opmerkingen over de hulp of ondersteuning kunnen delen. Iets minder dan de helft van de ouders die aan dit onderzoek hebben deelgenomen heeft op deze vraag antwoord gegeven. De drie meest belangrijke onderwerpen, in volgorde van meest genoemd: 1. Tevreden 2. Ontevreden 3. Wachtlijst Bijna een derde van de op deze vraag responderende ouders zegt tevreden te zijn over de jeugdhulp. Veel ouders specificeren dit met het noemen van een specifieke organisatie. Een kwart van de ouders is ontevreden om verschillende redenen. Zo gaat het over (afhandeling van de) kosten of dat het belang van het kind al dan niet vooropgesteld wordt waardoor ouders vinden dat hun kind niet gehoord wordt of juist 31

32 zijzelf niet. Of dat de hulp niet heeft geleid tot het gewenst resultaat. De opmerkingen over wachttijd zijn min of meer gelijk aan die vermeld zijn in de reacties op de vraag naar minder goede ervaringen met de hulp of begeleiding: ouders zeggen de wachttijd voor de start, tijdens het hulptraject of bij overdracht naar een andere organisatie vervelend te vinden Klachten Jeugdhulp Het resultaat van de vragen met betrekking tot klachten over de hulp en ondersteuning jeugdhulp onder ouders met kinderen van 0 tot 18 jaar met jeugdhulp is in 2017 iets gunstiger dan in 2016: In 2017 weet 47% van de ouders binnen dit onderzoek hoe zij een klacht kunnen indienen of waar zij informatie daarover kunnen vinden, in 2016 was dit 41%. Ongeveer de helft (51%) van de ouders binnen dit onderzoek, zegt zich er nooit in verdiept te hebben. In 2016 was dit 57%. 4 ouders (1%) heeft wel naar informatie over hoe zij een klacht in kunnen dienen gezocht, maar het niet gevonden. In 2016 was dat 3%: 8 ouders. Van de in totaal 9 ouders (3%) die in 2017 een klacht over jeugdhulp hebben ingediend, zijn 4 van hen helemaal tevreden over de afhandeling, één is voor een groot deel tevreden en vier van hen zijn niet tevreden. In 2017 zegt 4% van de ouders binnen dit onderzoek dat zij wel een klacht wilden indienen, maar dit niet hebben gedaan. In 2016 was dat 8%. In 2017 zegt 90% van de ouders binnen dit onderzoek geen klacht in te willen dienen. In 2016 was dat 86%. Grafiek 13, Bekendheid over hoe je een klacht kunt indienen volgens de ouders Bron: gemeente Zwolle 32

33 Grafiek 14, Wens om een klacht in te dienen volgens de ouders. Bron: gemeente Zwolle 33

34 5 Achtergrond cliëntervaringsonderzoek jeugdhulp 5.1 Aanleiding De gemeente Zwolle heeft dit onderzoek uitgevoerd omdat zij graag wil weten wat ouders en jongeren vinden van de jeugdhulp die ze krijgen. Gemeenten zijn immers verantwoordelijk voor de uitvoering van de jeugdwet Door het onderzoek kan gemeente Zwolle de jeugdhulp voor Zwolse jongeren waar nodig verbeteren. Vanaf 2016 zijn gemeenten vanuit de jeugdwet verplicht om ieder jaar een klantervaringsonderzoek uit te voeren over jeugdhulp. 5.2 Methode van afname Jongeren met jeugdhulp en ouders van kinderen met jeugdhulp hebben een uitnodigingsbrief tot deelname aan het onderzoek ontvangen. In de brief is een link naar een internetpagina en inlogcode vermeld. Daarmee kon de enquête online ingevuld worden. Twee weken na de uitnodiging hebben wij een herinnering gestuurd aan de genodigden van wie wij nog geen respons hadden ontvangen. Deelname aan het onderzoek was vrijwillig. Het onderzoek is uitgevoerd in de periode 24 april tot 21 mei De vragen die jongeren en ouders hebben beantwoord, zijn geanonimiseerd verwerkt. Dat betekent dat niemand kan zien wie welke antwoorden heeft gegeven. Het invullen van de vragen heeft geen gevolgen voor de ondersteuning die de jongeren nu hebben of in de toekomst aanvragen. Door de vragenlijst in te vullen is voorafgaand vermeld dat jongeren en ouders akkoord gaan met het volgende: Ik vind het goed dat de gemeente mijn antwoorden van dit onderzoek gebruikt om de jeugdhulp voor Zwolse jongeren te verbeteren. 5.3 Onderzoekspopulatie en steekproef Onderzoekspopulatie De onderzoekspopulatie bestaat uit alle mensen die geregistreerd staan als Client Jeugdhulp en hun ouders: - Zwolse kinderen met jeugdhulp in de leeftijd van 12 t/m 17 jaar - Zwolse jongeren met jeugdhulp in de leeftijd van 18 t/m 22 jaar - Ouders van kinderen met jeugdhulp in de leeftijd 0 t/m 17 jaar in Zwolle De vragen zijn bedoeld voor deze jongeren en ouders, maar zij mochten bij het invullen geholpen worden door hun ouders, verzorgers, vrienden, familieleden of buren. 34

35 Steekproef Gemeente Zwolle beschikt over een registratie van alle inwoners die gebruik maken van ondersteuning in het kader van de Jeugdwet Uitgesloten van de steekproef zijn: - Mensen die niet meer in Zwolle wonen. - Inwoners die op een geheim adres wonen. - Ouders van kinderen van 12 t/m 17 jaar die in een jeugdinstelling verblijven - Mensen die in onderzoek in een eerder jaar (tot 3 jaar terug) hebben aangegeven niet te willen meedoen. Wij hebben na deze uitsluiting aselect een steekproef getrokken en de betreffende personen uitgenodigd tot deelname aan het onderzoek. Bij het berekenen van de steekproefomvang hebben wij een betrouwbaarheidsniveau van 95% en een foutmarge van 5% gehanteerd. 5.4 Respons Landelijk wordt uitgegaan van een respons van 10%. In 2017 zijn in Zwolle bijna 750 jongeren met jeugdhulp en 1500 ouders van kinderen met jeugdhulp uitgenodigd tot deelname aan het onderzoek. De respons van 19% onder ouders en 13% onder jongeren in 2017 in Zwolle is hoger dan landelijk werd verwacht. 35