Cliëntervaringen Wmo s-hertogengbosch. Nulmeting 2016

Transcriptie

1 Cliëntervaringen Wmo s-hertogengbosch Nulmeting 2016 Afdeling Onderzoek & Statistiek Juli 2016

2 Samenvatting De gemeente s-hertogenbosch vindt het belangrijk om de ervaringen van cliënten met Wmoondersteuning regelmatig te monitoren. Vanaf 2015 verplicht de Wmo alle gemeenten om dit op eenzelfde wijze te doen en de resultaten te rapporteren aan de Minister. Daarmee zijn de resultaten tussen gemeenten vergelijkbaar. In dit rapport staan de resultaten van de nulmeting. Voor het onderzoek is een vragenlijst uitgezet onder inwoners die ondersteuning ontvangen via de Wmo, bijvoorbeeld een scootmobiel, traplift, hulp bij het huishouden, taxivervoer of dagbesteding. 509 cliënten hebben de vragenlijst ingevuld, dat is een respons van 36%. 7 op de 10 cliënten wisten waar zij terecht konden met hun hulpvraag Hoewel het merendeel van de cliënten wist waar zij terecht konden met hun hulpvraag, is dat nog niet voor iedereen bekend. 16% wist niet waar zij terecht konden. De meeste cliënten zijn tevreden over de snelheid waarmee zij zijn geholpen. 15% is hier ontevreden over. Ongeveer een kwart weet dat zij gebruik kunnen maken van onafhankelijke cliëntondersteuner Cliënten kunnen gebruik maken van hulp bij het aanvragen van ondersteuning, bijvoorbeeld van het sociaal netwerk of een onafhankelijke cliëntondersteuner. 23% van de cliënten weet dat zij gebruik kunnen maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner. Cliënten die aangeven dat ze niet weten waar zij terecht kunnen met hun hulpvraag, zijn hier minder dan gemiddeld bekend mee. Gemeente krijgt gemiddeld een 7,1 voor oppakken hulpvraag De meeste cliënten zijn tevreden over het gesprek met de gemeente over de oplossing voor hun hulpvraag. Ruim 8 op de 10 zijn tevreden over de tijd die voor hen werd genomen en ruim 7 op de 10 over de duidelijkheid van de informatie. Driekwart is tevreden over de deskundigheid van de medewerkers. De mate waarin rekening werd gehouden met de wensen en behoeften van de cliënt scoort iets minder hoog. Toch zijn bijna 7 op de 10 cliënten hier tevreden over. 1 op de 7 is hierover ontevreden. 8 op de 10 cliënten meer zelfredzaam door ondersteuning De meeste cliënten zijn tevreden met de kwaliteit van de ondersteuning die zij krijgen. In de meeste gevallen draagt deze bij aan hun zelfredzaamheid. 85% geeft aan dat zij zich door de ondersteuning beter kunnen redden, 78% heeft door de ondersteuning een betere kwaliteit van leven. Naast ondersteuning via de Wmo krijgt ongeveer twee derde van de cliënten ook ondersteuning van hun sociaal netwerk. Voor 1 op de 10 heeft de eigen bijdrage invloed (gehad) op de ondersteuning Voor de meeste Wmo-voorzieningen geldt een eigen bijdrage voor de cliënt. Deze is afhankelijk van inkomen en huishoudenssamenstelling. Ruim 1 op de 10 cliënten geeft aan dat de eigen bijdrage invloed heeft (gehad) op de ondersteuning die zij ontvangen. 7% heeft vanwege de eigen bijdrage getwijfeld om ondersteuning aan te vragen. Een klein deel (4%) is vanwege de eigen bijdrage minder ondersteuning gaan afnemen. Aanbevelingen Op basis van de resultaten worden de volgende aanbevelingen gedaan: - Zorg dat voor inwoners met een hulpvraag duidelijk is waar zij terecht kunnen. Het project Boschwijzer kan hier een belangrijke rol in spelen. Op dit moment wordt binnen dat project geïnventariseerd wat er kan verbeteren in de informatievoorziening aan inwoners/cliënten. - Zorg ervoor dat inwoners bekend zijn met de mogelijkheid om gebruik te maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner. Bijvoorbeeld door dit in het eerste gesprek met de cliënt toe te lichten of informatie hierover op te nemen in brieven aan cliënten. - Blijf monitoren of cliënten op basis van de hoogte van de eigen bijdrage minder of geen ondersteuning meer afnemen. Dit aandeel is nu nog relatief klein, maar het is niet wenselijk dat dit toeneemt en dat mensen vanwege de eigen bijdrage geen of onvoldoende ondersteuning afnemen. 2

3 Inhoudsopgave 1. Inleiding Relatie met andere monitors Doel en vraagstelling Onderzoeksaanpak en respons Doelgroep Berekening steekproef De vragenlijst Respons Achtergrondkenmerken respondenten Opbouw rapport Contact met de gemeente Contact over hulpvraag Gesprek over de oplossing De ondersteuning Kwaliteit van de ondersteuning Andere ondersteuning Eigen bijdrage

4 1. Inleiding Vanaf januari 2015 is er een nieuwe Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). De gemeente s-hertogenbosch vindt het belangrijk om de ervaringen van cliënten met Wmo-ondersteuning regelmatig te monitoren. In de nieuwe wet is de verplichting opgenomen voor gemeenten om ervaringen van Wmo-cliënten op uniforme wijze te monitoren en daarover te rapporteren aan de Minister. Dat maakt het mogelijk om effecten van de nieuwe wet tussen gemeenten te vergelijken. VNG heeft hiervoor een modelvragenlijst ontwikkeld. In 2016 heeft de gemeente s-hertogenbosch deze vragenlijst voor het eerst uitgezet onder haar Wmo-cliënten. Afdeling Onderzoek & Statistiek is gevraagd deze meting uit te voeren. In dit rapport staan de resultaten van deze nulmeting. 1.1 Relatie met andere monitors In 2015 heeft de gemeente ook al cliëntervaringsonderzoek uitgevoerd. Omdat de doelgroep van onderzoek toen anders was en voor een belangrijk deel andere vragen zijn gesteld, wordt er in dit rapport geen vergelijking gemaakt met het onderzoek uit Deze meting wordt gezien als nulmeting voor cliëntervaringen Wmo en zal de komende jaren worden herhaald. Daarnaast zijn er meer specifieke onderzoeken, zoals de monitor hulp bij het huishouden, die wordt gebruikt om specifieke ontwikkelingen voor hulp bij het huishouden te monitoren. 1.2 Doel en vraagstelling Het doel van het onderzoek is: Inzicht krijgen in ervaringen van Wmo-cliënten met a) de toegang tot hulp, b) de kwaliteit van de maatschappelijke ondersteuning en c) het effect op de zelfredzaamheid. Doelgroep van het onderzoek zijn alle cliënten met individuele voorzieningen op basis van de Wmo 2015 (inclusief cliënten beschermd wonen). Hoofdvragen die met het onderzoek beantwoord moeten worden, zijn: - Hoe ervaren de cliënten de toegang tot de hulp? - Hoe ervaren cliënten de kwaliteit van de maatschappelijke ondersteuning? - Hoe ervaren cliënten het effect van de ondersteuning op hun zelfredzaamheid? 1.3 Onderzoeksaanpak en respons Voor het onderzoek is een schriftelijke vragenlijst uitgezet onder cliënten met ondersteuning via de Wmo. De cliënten hebben een uitnodigingsbrief ontvangen met daarbij een papieren vragenlijst. Deze konden zij terugsturen in een bijgesloten antwoordenvelop. Als alternatief werd in de brief de mogelijkheid geboden om de vragenlijst online in te vullen. Met behulp van een unieke inlogcode kon de cliënt toegang krijgen tot de digitale vragenlijst Doelgroep De vragenlijst is uitgezet onder nieuwe en bestaande cliënten. Nieuwe cliënten hebben een voorziening met een startdatum in 2015 die minimaal doorliep tot mei Bestaande cliënten hebben een voorziening met een startdatum vóór 1 januari Ook voor hen was de voorziening op het moment van uitzetten van de vragenlijst nog niet beëindigd. Sommige cliënten hebben meerdere voorzieningen. Waardoor zij zowel tot de groep bestaande cliënten behoren als tot de groep nieuwe cliënten. In dat geval zijn zij voor berekening van de steekproef meegenomen als nieuwe cliënt. 4

5 Voor woonvoorzieningen, vervoersvoorzieningen en rolstoelen zijn alleen cliënten meegenomen met een voorziening die na 1 januari 2015 is verstrekt. Zodat er een grote kans is dat de cliënt de voorziening nog steeds gebruikt. Om huishoudens niet te veel te belasten met vragenlijsten is er maximaal één vragenlijst per huishouden verstuurd. Omdat er recent een ander onderzoek is uitgezet onder cliënten met Wmo hulp bij het huishouden zijn cliënten met alleen hulp bij het huishouden voor dit onderzoek niet aangeschreven. Zij zijn in de steekproef buiten beschouwing gelaten. Als een cliënt naast hulp bij het huishouden nog een andere Wmo-voorziening had, is deze wel meegenomen in de steekproef Berekening steekproef Het totale steekproefbestand bestond uit 3733 cliënten, waarvan 509 nieuwe cliënten en 3224 bestaande cliënten. Uitgaande van een betrouwbaarheid van 95% en een nauwkeurigheid van 5% was de vereiste steekproefomvang voor de totale doelgroep 349 respondenten. Bij de steekproeftrekking is er rekening mee gehouden dat er in de steekproef voldoende nieuwe cliënten zouden zitten. Uitgaande van een betrouwbaarheid van 95% en een nauwkeurigheid van 5% betekent dit dat er een respons moest zijn van 220 nieuwe cliënten. Om dit te kunnen bereiken zijn alle 509 nieuwe cliënten aangeschreven. Vervolgens is berekend hoeveel bestaande cliënten nog moesten worden aangeschreven. Daarvoor is uitgegaan van een respons van 30%. Dat betekent dat er nog minimaal 653 bestaande cliënten aan de steekproef moesten worden toegevoegd (10/3 * (349-(0,3*509)) = 653). Om de resultaten mogelijk uit te kunnen splitsen naar type voorziening, is ervoor gekozen om voor de bestaande cliënten een iets grotere steekproef te nemen dan deze 653. Er zijn in totaal 887 bestaande cliënten aangeschreven. Tabel 1.1. berekening steekproef Bestaande cliënten Nieuwe cliënten Totaal Populatie Vereiste minimale niet relevant respons Vereiste 10/3 * (349-(0,3*509)) 10/3 * 219 = 730 (349/30) * 100 = steekproefomvang = 653 Werkelijke (maximaal aantal steekproefomvang aan te schrijven cliënten) 1 Alleen voor de groep nieuwe cliënten is er een minimale respons vereist, omdat een deel van de vragen uit de vragenlijst alleen door deze cliënten beantwoord kan worden. Er moeten daarom voldoende nieuwe cliënten in de steekproef zitten De vragenlijst Voor de vragenlijst is de modelvragenlijst van VNG gehanteerd aangevuld met een aantal extra vragen over: - Het gesprek over de oplossing - Andere ondersteuning die cliënten krijgen naast ondersteuning via de Wmo - De Wmo vertrouwenspersoon - De eigen bijdrage Tevens zijn een aantal vragen over achtergrondkenmerken toegevoegd. Ook is gevraagd of respondenten hulp hebben gehad bij het invullen van de vragenlijst. De helft van de respondenten heeft hulp gehad bij het invullen, met name van een naaste (partner, familielid, vriend) Respons In totaal hebben 509 cliënten de vragenlijst ingevuld. Dat is een respons van 36%. In tabel 1.2. is te zien hoeveel respondenten er zijn per type voorziening. Iets meer dan de helft van de respondenten heeft meer dan één Wmo-voorziening. Daarom tellen de cijfers in de figuur niet op tot 509 respondenten. 5

6 Tabel 1.2. Respondenten naar type voorziening Type voorziening Aantal respondenten Rolstoelvoorziening 98 Vervoersvoorziening 369 Woonvoorziening 56 Hulp bij het huishouden 199 Begeleiding 150 Beschermd wonen Analyse De antwoordcategorieën geen mening en niet van toepassing zijn buiten de analyse gelaten. Indien de percentages in de figuren niet optellen tot 100% is dat het gevolg van afrondingsverschillen. Wanneer een vraag door minder dan 50 respondenten is beantwoord, worden er voor die vraag geen percentages gepresenteerd. De resultaten worden in dat geval kwalitatief beschreven. In het rapport wordt bij iedere figuur met N aangegeven hoeveel respondenten de vraag hebben beantwoord Achtergrondkenmerken respondenten De gemiddelde leeftijd van de respondenten is 69 jaar. De oudste respondent is 97, de jongste 19 jaar. Het grootste deel van de respondenten is alleenstaand en woont zelfstandig. 14% woont zelfstandig in een aangepaste woning. Figuur 1.1. huishoudenssituatie respondenten N=507 alleenstaand (echt)paar zonder thuiswonende kinderen (echt)paar met thuiswonende kinderen één ouder met thuiswonende kinderen anders 4% 4% 5% 24% 63% Figuur 1.2. woonsituatie respondenten N=506 woont zelfstandig woont zelfstandig in een aangepaste woning woont in een tehuis/instelling woont in bij eigen kinderen anders 14% 9% 7% 70% 6

7 1.4 Opbouw rapport In hoofdstuk 2 gaat het over het contact dat cliënten hebben gehad met de gemeente over hun hulpvraag en het gesprek over de oplossing. In hoofdstuk 3 gaat het over de ondersteuning die de cliënten krijgen en de effecten van de ondersteuning. Ook gaat het over ervaringen van cliënten met de Wmo vertrouwenspersoon en de invloed van de eigen bijdrage op de ondersteuning die cliënten ontvangen. 7

8 2. Contact met de gemeente In dit hoofdstuk gaat het over het contact dat de cliënt heeft gehad met de gemeente over zijn/haar hulpvraag. Hoe tevreden zijn cliënten met dit contact en zijn cliënten bekend met de mogelijkheid om gebruik te maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner. De resultaten uit dit hoofdstuk gaan over cliënten die in het afgelopen jaar contact hebben gehad met de gemeente voor een hulpvraag op het gebied van de Wmo. 2.1 Contact over hulpvraag 7 op de 10 cliënten wisten waar zij terecht konden met hun hulpvraag Aan de cliënten die het afgelopen jaar contact hebben gehad met de gemeente zijn een aantal vragen voorgelegd over dat contact. 72% wist waar zij terecht konden met hun hulpvraag. Voor 16% was dit onvoldoende duidelijk. Ruim twee derde van de cliënten vindt dat zij snel werden geholpen. 15% is het daar niet mee eens. De meeste cliënten vinden dat zij door de medewerker van de gemeente serieus zijn genomen. Twee derde vindt dat de medewerker van de gemeente samen met de cliënt naar oplossingen heeft gezocht. 15% van de cliënten is het daar niet mee eens. Figuur 2.1. Stellingen over contact met de gemeente N=328; 340; 344; 330 Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag 72% 13% 16% Ik werd snel geholpen 68% 17% 15% De medewerker nam mij serieus De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht 67% 81% 18% 11% 8% 15% (helemaal) mee eens neutraal (helemaal) niet mee eens Bijna een kwart is bekend met onafhankelijk cliëntondersteuner Cliënten kunnen gebruik maken van hulp bij het aanvragen van ondersteuning, bijvoorbeeld van iemand uit het sociaal netwerk of een onafhankelijk cliëntondersteuner. 23% van de cliënten weet dat zij gebruik kunnen maken van een onafhankelijk cliëntondersteuner. Cliënten die aangeven dat ze niet weten waar zij terecht kunnen met hun hulpvraag, zijn hier minder dan gemiddeld bekend mee. 2.2 Gesprek over de oplossing Aan de cliënten die het afgelopen jaar met de gemeente een gesprek hebben gehad over een oplossing voor hun hulpvraag zijn een aantal vragen voorgelegd over dit gesprek. Dat gesprek vond bijvoorbeeld plaats met een Wmo-consulent of een medewerker van een sociaal wijkteam. Meeste cliënten tevreden over gesprek over de oplossing Ruim 8 op de 10 cliënten zijn tevreden over de tijd die voor hen werd genomen in het gesprek over de oplossing (zie figuur 2.2.). Over de duidelijkheid van de informatie zijn ruim 7 op de 10 cliënten tevreden. Driekwart is tevreden over de deskundigheid van de medewerkers. Over de mate waarin de medewerker van de gemeente rekening houdt met hun wensen en behoeften zijn cliënten iets minder tevreden. Maar nog steeds zijn bijna 7 op de 10 cliënten hierover tevreden. 1 op de 7 is hierover ontevreden. 8

9 Figuur 2.2. Stellingen over gesprek met gemeente over de oplossing N=320; 320; 315; 320 Tijd die werd genomen 83% 12% 5% Duidelijkheid van de informatie 73% 16% 11% Deskundigheid van de medewerkers Mate waarin rekening werd gehouden met wensen en behoeften van de client 75% 69% 16% 14% 10% 14% (heel) tevreden neutraal (heel) ontevreden Driekwart vindt dat de oplossing aansluit bij de hulpvraag Tijdens het gesprek zijn met de cliënt afspraken gemaakt over een oplossing. 76% van de cliënten vindt dat deze oplossing aansluit bij de hulpvraag. 11% vindt van niet. Figuur 2.3. Stelling de oplossing sluit aan bij mijn hulpvraag N=380 76% 13% 11% (helemaal) mee eens neutraal (helemaal) niet mee eens Rapportcijfer oppakken hulpvraag: 7,1 Cliënten geven gemiddeld een 7,1 voor de manier waarop de gemeente hun hulpvraag heeft opgepakt. 13% gaf hiervoor een onvoldoende. 9

10 3. De ondersteuning In dit hoofdstuk gaat het over wat de cliënten vinden van de kwaliteit van de ondersteuning en welke andere ondersteuning zij krijgen naast ondersteuning via de Wmo. Ook gaat het over de effecten die cliënten ervaren van de ondersteuning die zij krijgen, bijvoorbeeld als het gaat om hun kwaliteit van leven. Tot slot gaat het over ervaringen met de Wmo vertrouwenspersoon en de invloed van de eigen bijdrage op de ondersteuning die cliënten ontvangen. 3.1 Kwaliteit van de ondersteuning Meeste cliënten tevreden over kwaliteit van de ondersteuning De cliënten krijgen ondersteuning via de Wmo, bijvoorbeeld in de vorm begeleiding, hulp bij het huishouden, taxivervoer, een traplift, een rolstoel, dagbesteding of kortdurend verblijf. 8 op de 10 cliënten vinden de kwaliteit van de ondersteuning die zij krijgen goed. Ongeveer eenzelfde groep vindt dat de ondersteuning past bij de hulpvraag. 1 op de 10 is het daar niet mee eens. Figuur 3.1. Stellingen kwaliteit van de ondersteuning N=467; 463 De kwaliteit van de ondersteuning is goed 81% 11% 7% De ondersteuning past bij mijn hulpvraag 78% 11% 11% (helemaal) mee eens neutraal (helemaal) niet mee eens 8 op de 10 cliënten meer zelfredzaam door de ondersteuning Aan de cliënten is gevraagd naar de effecten van de ondersteuning op hun zelfredzaamheid en hun kwaliteit van leven. 85% kan zich door de ondersteuning beter redden en 79% kan beter de dingen doen die zij willen. 78% vindt dat zij door de ondersteuning via de Wmo een betere kwaliteit van leven hebben. Figuur 3.2. Stellingen over effecten van de ondersteuning Door de ondersteuning die ik krijg, N=447; 452; 446 kan ik beter de dingen doen die ik wil 79% 14% 7% kan ik mij beter redden 85% 9% 6% heb ik een betere kwaliteit van leven 78% 16% 6% (helemaal) mee eens neutraal (helemaal) niet mee eens Aan de cliënten is in de vragenlijst de mogelijkheid geboden om opmerkingen te plaatsen over de ondersteuning die zij krijgen. 112 cliënten hebben dit gedaan. De opmerkingen zijn zeer divers. Sommige clienten zijn erg tevreden over de ondersteuning die zij krijgen of geven aan dat zij door de ondersteuning zich beter kunnen redden. Maar er zijn ook clienten die ontevreden zijn, bijvoorbeeld over de hoeveelheid ondersteuning die zij krijgen of over de bejegening. 10

11 3.2 Andere ondersteuning Aan de cliënten is gevraagd of zij naast de ondersteuning via de Wmo nog andere ondersteuning krijgen en van wie zij die krijgen. Driekwart van de cliënten krijgt andere ondersteuning naast die van de Wmo. Vooral ondersteuning van sociaal netwerk Bijna twee derde van de cliënten krijgt ook ondersteuning van hun sociaal netwerk. Het gaat dan om de partner, familie, vrienden of buren. Het aandeel cliënten dat ondersteuning krijgt van vrijwilligers is met 7% een stuk kleiner. Datzelfde geldt voor het aandeel dat ondersteuning krijgt van een organisatie waar men zonder verwijzing terecht kan. Bij anders, namelijk noemen cliënten vooral: Reinier van Arkel, Cello, verzorgingstehuis, dagopvang en thuiszorg. Figuur 3.3. Van wie krijgt u ondersteuning naast de ondersteuning via de Wmo? N=487 Partner, familie, vrienden of buren 63% Vrijwilligers Een organisatie waar ik zonder verwijzing terecht kan 7% 6% Ik krijg geen andere ondersteuning 24% Anders, namelijk: 13% 7% van clienten heeft contact gehad met Wmo vertrouwenspersoon Aan de cliënten is gevraagd of zij bekend zijn met de Wmo vertrouwenspersoon en of zij hier het afgelopen jaar contact mee hebben gehad. 17% is er bekend mee, 7% heeft er contact mee gehad. Zij hadden vooral contact omdat dat ze zich niet gehoord/begrepen voelden door de gemeente of dat ze het niet eens waren met een besluit van de gemeente of. Het merendeel van de cliënten die contact hebben gehad met de Wmo vertrouwenspersoon geven aan dat zij baat hebben gehad bij het contact. Cliënten noemen vooral dat zij zich gehoord en begrepen voelden en dat zij informatie/advies hebben gekregen waarmee zij verder konden Eigen bijdrage Voor de meeste Wmo-voorzieningen geldt een eigen bijdrage voor de cliënt. Deze is afhankelijk van inkomen en huishoudenssamenstelling. Aan de cliënten is gevraagd of de eigen bijdrage invloed heeft (gehad) op de ondersteuning die zij ontvangen. Voor 65% is dat niet het geval. Naar verwachting zal een deel hiervan vanwege een laag inkomen geen eigen bijdrage hoeven te betalen. Voor 1 op de 10 cliënten heeft de eigen bijdrage invloed (gehad) op de ondersteuning Ruim 1 op de 10 cliënten geeft aan dat de eigen bijdrage invloed heeft (gehad) op de ondersteuning die zij ontvangen. In de meeste gevallen betekent dat dat cliënten vanwege de eigen bijdrage hebben getwijfeld om ondersteuning aan te vragen. Maar ook is een deel vanwege de eigen bijdrage minder ondersteuning gaan afnemen. In het laatste geval gaat het om 4% van de cliënten. Bij anders, namelijk is onder andere genoemd dat men de eigen bijdrage hoog vindt of dat de hoogte van de eigen bijdrage in de toekomst wellicht wel een rol gaat spelen. 1 Omdat er weinig respondenten zijn die contact hebben gehad met de Wmo vertrouwenspersoon, worden er geen percentages gepresenteerd voor dit onderdeel. 11

12 Figuur 3.4. Heeft de eigen bijdrage invloed (gehad) op de ondersteuning die u nu ontvangt? N=497 Nee 65% Ik heb getwijfeld om ondersteuning aan te vragen Ik ben minder ondersteuning gaan afnemen Ik twijfel om de ondersteuning stop te zetten Weet ik niet Anders, namelijk: 7% 4% 1% 18% 8% 12