Gemeente IJsselstein. Cliëntervaringsonderzoek Wmo over Concept 12 juli 2016

Transcriptie

1 Gemeente IJsselstein Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2015 Concept 12 juli 2016

2 DATUM 12 juli 2016 TITEL Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2015 ONDERTITEL Concept OPDRACHTGEVER Gemeente IJsselstein Boulevard Heuvelink KT Arnhem Postbus BD Arnhem (026) BTW NL B01 IBAN NL95RABO KVK AUTEUR(S) Josien Westgeest PROJECTNUMMER

3

4 Inhoud Samenvatting 1 Inleiding 1 2 Uitkomsten individuele Wmo-voorziening Uitkomsten Factsheet 4

5 1 Inleiding De Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) verplicht gemeenten om jaarlijks onderzoek te doen naar de ervaringen van Wmo-doelgroepen. Door dit onderzoek stelt de gemeente zich in staat te bezien in hoeverre de ondersteuning bijdraagt aan de doelen van de Wmo, met name op het gebied van ondersteuning van zelfredzaamheid en participatie. De gemeente IJsselstein heeft bureau Companen opdracht gegeven het cliëntervaringsonderzoek over het jaar 2015 laten uitvoeren. Vragenlijst Sinds januari 2016 wordt bij dit cliëntervaringsonderzoek (CEO) gewerkt met standaardvragenlijsten waarvan tien verplichte vragen om de onderlinge vergelijkbaarheid van de resultaten te vergroten. In de vragenlijst komen onder andere het contact naar aanleiding van de hulpvraag, de kwaliteit en het effect van de ondersteuning aan bod. Ter verdieping van deze vragenlijst heeft de gemeente IJsselstein heeft een aantal vragenblokken toegevoegd. Dit betreft vragen over het contact met het Sociaal Team, het Platform Samenleving IJsselstein en vragen over de ondersteuning vanuit de gemeente en effect(en) van ondersteuning op de zelfredzaamheid en participatie. Doelgroepen van het onderzoek Voor dit onderzoek zijn cliënten benaderd die in 2015 gebruik hebben gemaakt van één of meerdere voorzieningen en/of ondersteuningsvormen. Dit zijn enerzijds cliënten die in 2015 ondersteuning toegewezen hebben gekregen, anderzijds cliënten die al vóór 2015 gebruik maken van ondersteuning. Onderzoeksmethode De enquête is via twee kanalen uitgezet. Alle respondenten hebben een schriftelijke vragenlijst toegezonden gekregen. Om zoveel mogelijk tegemoet te komen aan de wensen van de respondenten is hen daarnaast de mogelijkheid geboden om de enquête via internet in te vullen. Het veldwerk is uitgevoerd in mei en juni Responsverantwoording Voor het onderzoek zijn 813 cliënten benaderd. De uitkomsten in deze rapportage zijn gebaseerd op de ingevulde vragenlijsten 316 cliënten die binnen de enquêteperiode aan het onderzoek hebben deelgenomen, een effectieve respons van 39%. De resultaten zijn daarmee wel representatief voor de totale groep bestaande cliënten. Op basis van deze respons kunnen met 95% betrouwbaarheid en een nauwkeurigheidsmarge van 5% dit zijn gangbare normen bij enquêteonderzoek uitspraken worden gedaan over alle Wmo-cliënten. Leeswijzer Hoofdstuk 2 is opgesteld als een factsheet met daarbij een samenvatting van de belangrijkste uitkomsten en aandachtspunten voor de gemeente IJsselstein Cliëntervaringsonderzoek Wmo over

6 2 Uitkomsten individuele Wmo-voorziening In dit hoofdstuk worden voor de gemeente IJsselstein de individuele uitkomsten over de ingevulde vragenlijsten gepresenteerd. 2.1 Uitkomsten Contact tussen cliënt en gemeente Op de vraag of de cliënt wist waar hij of zij met een hulpvraag terecht kon, antwoordt verreweg de meerderheid van de respondenten bevestigend; voor de snelheid van de geboden hulp geldt hetzelfde. Daarnaast voelt 80% zich serieus genomen door de medewerker met wie men contact heeft gehad en vindt een ruime meerderheid dat de medewerker samen met de cliënt in het gesprek naar een oplossing heeft gezocht. Wat opvalt is dat een meerderheid van 73% er niet van op de hoogte was dat men gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner. Wellicht kan worden onderzocht in hoeverre de communicatie hierover naar cliënten kan worden verbeterd. Naast de verplichte vragen over het contact tussen de cliënt en de gemeente, zijn er een aantal extra vragen gesteld over het contact tussen de cliënt en het Sociaal Team. 40% van de cliënten heeft in het afgelopen jaar een (keukentafel)gesprek gehad met het Sociaal Team. Er werd voornamelijk contact gezocht met het Sociaal Team, omdat de cliënten niet wisten waar en hoe ze de ondersteuning konden regelen (50%) of dat de naaste omgeving niet meer de benodigde ondersteuning kon bieden (48%). Bij het (keukentafel)gesprek was in 65% van de gevallen iemand anders aanwezig; het vaakst was dit een naaste (41%). Een klein deel van de cliënten gaf aan dat er een onafhankelijke cliëntondersteuner (8%) of iemand anders (16%) aanwezig was. Dit hangt waarschijnlijk samen met het feit dat weinig cliënten op de hoogte zijn van de onafhankelijke cliëntondersteuner. Er is ook gevraagd naar de tevredenheid van de cliënt over het contact met het Sociaal Team. Een ruime meerderheid (70%) gaf aan dat ze (heel) tevreden zijn over het contact met degene met wie ze het (keukentafel)gesprek hebben gehad. Een zelfde meerderheid was (heel) tevreden met de manier waarop er naar hen geluisterd werd (75%), de deskundigheid van de medewerker (70%) en over de gekozen oplossing (65%). Hierbij moet wel worden gemerkt dat het aandeel ontevreden respondenten ten aanzien van de oplossing relatief groot was, namelijk 19%. Kwaliteit van de ondersteuning De kwaliteit van de ondersteuning wordt door meer dan 77% van de cliënten (zeer) goed gewaardeerd. Dit geldt ook voor de vraag of de ondersteuning past bij de hulpvraag. Ook hier heeft een grote meerderheid (74%) een positief oordeel over gegeven. Wat levert de ondersteuning de cliënt op? Van de cliënten vindt 71% dat ze door de ondersteuning beter de dingen kunnen doen die ze graag willen doen en daarbij zegt ook 72% dat de kwaliteit van leven er beter door wordt. Een zelfde meerderheid (77%) vindt dat ze zich door de ondersteuning beter kunnen redden. Op de vraag of de ondersteuning voldoet aan de wensen en behoeften van de cliënt, antwoordt 77% hier (grotendeels) tevreden over te zijn. Slechts 10% geeft aan dat de ondersteuning helemaal niet voldoet aan de wensen en behoeften Cliëntervaringsonderzoek Wmo over

7 Gekeken naar de vormen van overige ondersteuning blijk dat het overgrote merendeel van de cliënten de hulp van een partner, familie, vrienden of buren (75%) ontvangt. Van de ondersteuning op het gebied van (welzijns)voorzieningen of de hulp van een individuele vrijwilliger (maatje of coach) wordt veel minder gebruik gemaakt. Op de vraag of de naaste de zorg voor de cliënt aan kan, heeft meer dan de helft van de cliënten een bevestigend antwoord gegeven. Ongeveer één op de vijf geeft aan dat de naaste de zorg niet aan kan. Op de vraag of de ondersteuning en hulpmiddelen bijdragen aan de zelfredzaamheid en participatie van de cliënten, wordt aangegeven dat deze voornamelijk bijdragen aan het wassen, kleden en verzorgen (68%). De ondersteuning en hulpmiddelen zijn aanzienlijk minder van toepassing op het gebied van anderen helpen en het werken en/of leren van de cliënten. Dit hangt zeer waarschijnlijk samen met het feit dat 60% van de respondenten ouder is dan 75 jaar en werken en/of leren niet meer van toepassing is. Extra vragen: Platform Samenleving IJsselstein De gemeente IJsselstein heeft gevraagd of de cliënten er van op de hoogte zijn dat er een Platform Samenleving bestaat. 29% van de cliënten geeft hier een bevestigend antwoord op, een grote meerderheid heeft (nog) geen weet van dit Platform (71%). Op de vraag de cliënt het prettig zou vinden om met leden van het Platform te praten over de uitkomsten van dit cliëntervaringsonderzoek, geeft 22% aan dit graag te willen. De contactgegevens van de cliënten die graag contact willen met het Platform zijn opgenomen in een document dat separaat is aangeleverd. Achtergrondkenmerken Van respondentengroep is bekend dat het merendeel (71%) vrouwelijk is. De grootste groep is in de leeftijd van 75 jaar of ouder (60%) en een klein deel (15%) is jonger dan 54 jaar. Bij de vraag of de cliënt een beperking of aandoening heeft, geven bijna alle cliënten hier een bevestigend antwoord op. De meest genoemde beperkingen of aandoeningen zijn een lichamelijke handicap (28%) of een handicap op het vlak van bewegen (31%). Gekeken naar de woonsituatie van de cliënten woont het merendeel zelfstandig (64%) en daarnaast woont een zesde zelfstandig in een aangepaste woning. Tot slot Op de vraag of de cliënt het op prijs zou stellen als iemand van het Sociaal Team contact op zou nemen om te spreken over de Wmo-voorzieningen, heeft 34% geantwoord dit graag te willen. De contactgegevens van deze cliënten zijn in het separate aangeleverde document opgenomen, zoals eerder aangegeven. Tot slot is gevraagd of de respondent hulp heeft gehad met het invullen van de vragenlijst. 49% geeft aan hulp te hebben gekregen, voornamelijk van een naaste (41%). De overige 51% heeft de vragenlijst wel zelf ingevuld Cliëntervaringsonderzoek Wmo over

8 2.2 Factsheet Ten behoeve van de leesbaarheid zijn percentages onder de 5% niet weergegeven. Blok 1: Contact Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag 28% 43% 14% 10% 5% Ik werd snel geholpen 21% 49% 17% 7% 5% De medewerker nam mij serieus 30% 50% 12% 5% De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar een oplossing gezocht 22% 46% 16% 10% 6% Blok 1: Contact Helemaal mee Mee Neutraal Niet mee Helemaal niet mee Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijker cliëntondersteuner? 27% Ja 73% Nee Blok 2: Kwaliteit van de ondersteuning Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed 27% 50% 10% 9% De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag 28% 46% 10% 11% Helemaal mee Mee Neutraal Niet mee Helemaal niet mee Blok 3: Wat levert de ondersteuning mij op? Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil 26% 45% 18% 9% Door de ondersteuning die ik krijg kan ik mij beter redden 23% 54% 11% 8% Door de ondersteuning die ik krijg heb ik een betere kwalitieit van leven 25% 47% 16% 7% Helemaal mee Mee Neutraal Niet mee Helemaal niet mee Cliëntervaringsonderzoek Wmo over

9 Blok 4: Extra vragen contact gemeente Heeft u in de afgelopen 12 maanden een (keukentafel)gesprek gehad op afspraak namens de gemeente? Was er bij het (keukentafel)gesprek nog iemand anders aanwezig? 53% 7% 40% Ja Nee Weet ik niet 35% 16% 41% naaste onafhankelijke cliëntondersteuner iemand anders niemand 8% Bent u tevreden over.. Het contact met degene met wie u het (keukentafel) gesprek had 20% 50% 19% 5% 6% De manier waarop er naar u geluisterd werd 19% 56% 13% 7% De deskundigheid van de medewerker 18% 52% 16% 7% 7% De gekozen oplossing 15% 50% 16% 12% 7% Heel tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Heel ontevreden Speelde een van de volgende redenen mee om naar de gemeente te gaan? Ik wist niet waar en hoe ik ondersteuning kon regelen 50% 50% Ik overzag het probleem en de keuzes niet meer 38% 62% Mijn omgeving kan mij niet, of niet meer, ondersteunen 48% 52% Ik ben doorverwezen door mijn huisarts (of andere zorgverlener) 15% 85% Ja Nee Blok 5: Ervaringen met ondersteuning vanuit de gemeente Tevredenheid ondersteuning vanuit de gemeente Voldoet de ondersteuning aan uw wensen? 46% 31% 13% 9% Voldoet de ondersteuning aan uw behoeften 47% 30% 13% 10% Ja, helemaal Grotendeels Een beetje Nee, helemaal niet Cliëntervaringsonderzoek Wmo over

10 Blok 6: Overige ondersteuning Vormen van overige ondersteuning Hulp van uw partner, van uw familie, vrienden of buren Hulp van een individuele vrijwilliger (maatje/coach) Gebruik maken van (welzijns)voorzieningen Heeft u het idee dat uw naaste die voor u zorgt het aankan? 23% 17% 60% Ja Nee Weet ik niet Blok 7: Effect(en) van ondersteuning op zelfredzaamheid en particpatie Dragen ondersteuning en hulpmiddelen bij aan Binnen en buiten uw huis rond lopen/rijden 28% 29% 28% 15% U wassen, kleden en verzorgen 34% 34% 12% 20% Uw huishoudens regelen en op orde houden 25% 37% 24% 15% Uw financiën regelen en op orde houden 41% 22% 10% 27% De mogelijkheid om familie, vrienden en anderen te zien en te spreken 35% 25% 24% 16% Anderen helpen 11% 10% 54% Werken en/of leren 11% 7% 70% Ja, helemaal Grotendeels Een beetje Nee, helemaal niet Blok 8: Over uzelf Geslacht 6% Leeftijd 71% 29% Man Vrouw 28% 32% 9% 24% Onder de 30 jaar 30 t/m 54 jaar 55 t/m 75 jaar 75 t/m 85 jaar 85 jaar en ouder Cliëntervaringsonderzoek Wmo over

11 Heeft u een aandoening? 12% ja 88% nee Op welk vlak heeft u een aandoening? Leggen van sociale contacten lichamelijke handicap gedragsproblemen geheugen- en oriëntatieproblemen zintuiglijke beperking verstandelijke beperking bewegen en verplaatsen psychisch functioneren anders Woonsituatie Ik woon zelfstandig Ik woon zelfstandig in een aangepaste woning Ik woon bij mijn ouders/verzorgers Ik woon in een zorgcentrum/instelling Anders Blok 9: Vragen Platform Samenleving IJsselstein Heeft u al eerder van het Platform gehoord? Vindt u het prettig om met leden van het Platform te praten over de uitkomsten van dit cliëntervaringsonderzoek? 29% Ja 22% Ja 71% Nee 78% Nee Cliëntervaringsonderzoek Wmo over

12 Tot slot Zou u het op prijs stellen als iemand van het Sociaal Team contact met u opneemt, om nog met u te spreken over de Wmo-voorzieningen? Hulp bij het invullen 5% Nee 34% Ja Ja, van een naaste 66% Nee 42% 51% Ja, van een hulp- of zorgverlener Ja, van iemand anders Bron: Cliëntervaringsonderzoek Wmo gemeente IJsselstein over 2015, Companen Cliëntervaringsonderzoek Wmo over

13 Bijlage Deze vragenlijst gaat over u. U kunt hem alleen invullen, of samen met uw naaste (bijvoorbeeld uw partner of mantelzorger). Uw antwoorden zijn anoniem en hebben geen gevolgen voor uw (mogelijke) ondersteuning. U helpt ons door in te vullen wat u van de ondersteuning vindt. Blok 1: Contact U heeft in het verleden contact opgenomen met Sociaal Team met een hulpvraag. De vragen in dit blok gaan over hoe er met uw hulpvraag is omgegaan. Als het contact langer dan een jaar geleden is vult u dan voor de vragen van dit blok Niet van toepassing (N.v.t.) in. Helemaal mee Mee Neutraal Niet mee Helemaal niet mee Geen mening 1 Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag 2 Ik werd snel geholpen 3 De medewerker nam mij serieus 4 De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht 5 Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner? Ja Nee Een cliëntondersteuner is iemand die u helpt uw weg te vinden naar zorg en ondersteuning. Blok 2: Kwaliteit van de ondersteuning U krijgt een of meer vormen van ondersteuning. Bijvoorbeeld: hulp in het huishouden, begeleiding, taxivervoer, een traplift of bezoek aan een activiteitencentrum of dagopvang. De vragen in dit blok gaan over wat u van deze ondersteuning vindt. Helemaal mee Mee Neutraal Niet mee Helemaal niet mee Geen mening 6 Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed 7 De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag Blok 3: Wat levert de ondersteuning mij op De vragen in dit blok gaan over het effect op uw leven van de ondersteuning die u krijgt. Helemaal mee Mee Neutraal Niet mee Helemaal niet mee Geen mening 8 Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil 9 Door de ondersteuning die ik krijg kan ik mij beter redden 10 Door de ondersteuning die ik krijg heb ik een betere kwaliteit van leven Heeft u nog opmerkingen over de ondersteuning die u krijgt? Wilt u binnen de lijnen van het vak hieronder schrijven? N.v.t. N.v.t. N.v.t Cliëntervaringsonderzoek Wmo over

14 Blok 4: Extra vragen contact met Sociaal Team 11 Heeft u in de afgelopen 12 maanden een (keukentafel)gesprek gehad met het Sociaal Team? Ja Nee Ga naar vraag 17 Weet niet Ga naar vraag Was er bij het (keukentafel)gesprek nog iemand anders aanwezig? Ja, een naaste (zoals partner, kind, ouder, vriend) Ja, iemand anders Ja, een onafhankelijke cliëntondersteuner (iemand die u helpt uw weg te vinden naar Nee zorg en ondersteuning) 13 Bent u tevreden over Heel ontevreden Ontevreden Neutraal Tevreden Heel tevreden het contact met degene met wie u het (keukentafel)gesprek had? 14 de manier waarop er naar u geluisterd werd? 15 de deskundigheid van de medewerker? 16 de gekozen oplossing? Speelde één van de volgende redenen mee om naar het Sociaal Team te gaan? Ja Nee N.v.t. 17 Ik wist niet waar en hoe ik ondersteuning kon regelen 18 Ik overzag het probleem en de keuzes niet meer 19 Mijn omgeving (partner, kind, ouder) kan mij niet, of niet meer, ondersteunen 20 Heeft u afgelopen jaar een klacht ingediend of had u dit willen doen? 21 Bent u op de hoogte van de mogelijkheid een klacht in te dienen? Blok 5: Ervaringen met de ondersteuning vanuit de gemeente De volgende vragen gaan over uw ervaringen in de afgelopen 12 maanden met hulpmiddelen en ondersteuning die u mogelijk gebruikt of gebruikt heeft. Het gaat hierbij om ondersteuning vanuit de Wmo via de gemeente, waarvoor u een brief met besluit van de gemeente heeft gekregen. Nee, helemaal niet Een beetje Grotendeels Ja, helemaal N.v.t. 22 Voldoet de ondersteuning aan uw wensen? 23 Voldoet de ondersteuning aan uw behoeften? Blok 6: Overige ondersteuning Onderstaande vragen gaan over overige ondersteuning. Wilt u s.v.p. aankruisen wat voor u van toepassing is? Ja 24 Maakt u gebruik van (welzijns)voorzieningen, zoals bijvoorbeeld de inloop of activiteiten in het buurthuis, klussendienst, boodschappenservice, was- en strijkservice? 25 Krijgt u of uw partner hulp van een individuele vrijwilliger (bijvoorbeeld een maatje, coach)? 26 Ontvangt u hulp van uw partner, van uw familie, vrienden of buren? Cliëntervaringsonderzoek Wmo over

15 Als u geen hulp van uw partner, familie, vrienden of buren ontvangt, ga dan naar vraag Heeft u het idee dat uw naaste die voor u zorgt het aankan? Ja Nee Weet ik niet Niet van toepassing Blok 7: Effect(en) van ondersteuning op zelfredzaamheid en participatie Onderstaande vragen gaan over het effect van alle ondersteuning. Hierbij bedoelen we alle hulp die u op dit moment van anderen krijgt (dus ook van naasten, vrijwilligers, het buurthuis, vervoersdienst Valys / Regiotaxi / vrijwillige vervoersdienst van Pulse et cetera). Dragen ondersteuning en hulpmiddel(en) bij aan Nee, helemaal niet Een beetje Grotendeels Ja, helemaal 28 binnen en buiten uw huis rond lopen/rijden? 29 u wassen, kleden en verzorgen? 30 uw huishouden regelen en op orde houden? 31 uw financiën regelen en op orde houden? 32 de mogelijkheid om familie, vrienden en anderen te zien en te spreken? 33 anderen helpen? 34 werken en/of leren? N.v.t. Blok 8: Over uzelf 35 Bent u een man of een vrouw? Man Vrouw 36 Wat is uw geboortejaar? (Graag alleen vier cijfers invullen, bijv ) 37 Heeft u een beperking of aandoeningen? Ja Nee Ga naar vraag Zo ja, op welk vlak heeft u deze? (meerdere antwoorden mogelijk) Geheugen- en Leggen van sociale contacten oriëntatieproblemen Bewegen en verplaatsen Lichamelijke handicap Zintuigelijke beperking Psychisch functioneren Gedragsproblemen Anders, namelijk: Verstandelijke beperking 39 Wat is uw woonsituatie? Ik woon zelfstandig Ik woon zelfstandig in een aangepaste woning Ik woon bij mijn ouders/verzorgers Ik woon in een zorgcentrum/instelling Ik woon in bij mijn kinderen Anders Cliëntervaringsonderzoek Wmo over

16 Blok 9: Vragen Platform Samenleving IJsselstein In IJsselstein adviseert het Platform Samenleving IJsselstein gevraagd en ongevraagd aan Burgemeester en Wethouders over onderwerpen op het gebied van maatschappelijke ondersteuning, jeugdbeleid en participatie. Het Platform komt op voor uw belangen. 40 Heeft u al eerder van het Platform gehoord? Ja Nee 41 Vindt u prettig om met leden van het Platform te praten over de uitkomsten van dit cliëntervaringsonderzoek? Ja Nee 42 Tot slot Zou u het op prijs stellen als iemand van het Sociaal Team contact met u opneemt, om nog met u te spreken over de Wmovoorzieningen? Ja Nee 43 Heeft u hulp gehad bij het invullen van deze vragenlijst? Ja, van een naaste (bijvoorbeeld Ja, van een hulp- Nee partner, familielid of of zorgverlener Ja, van iemand anders vriend) Hartelijk bedankt voor uw medewerking! De ingevulde vragenlijst kunt u in de bijgeleverde retourenvelop verzenden naar: Companen t.a.v. Enquêteafdeling, Antwoordnummer 1215, 6800 VB Arnhem Cliëntervaringsonderzoek Wmo over