CLIËNTERVARINGEN WMO OVER 2017

Transcriptie

1 Rapport CLIËNTERVARINGEN WMO OVER 2017 ISD de Kempen: resultaten gemeente Eersel Juni

2 COLOFON Uitgave I&O Research Piet Heinkade GM Amsterdam Zuiderval 70 Postbus AN Enschede Rapportnummer 2018/098 Datum Juni 2018 Opdrachtgever ISD de Kempen Auteur(s) Leon Heuzels, MSc. Drs. Marion Holzmann Bestellingen Exemplaren zijn verkrijgbaar bij de opdrachtgever. Het overnemen uit deze publicatie is toegestaan, mits de bron duidelijk wordt vermeld. Cliëntervaringen Wmo over 2017 Colofon

3 INHOUDSOPGAVE 1. Belangrijkste resultaten Inleiding Ervaringen met de ondersteuning De hulpvraag Omgaan met de hulpvraag De ontvangen ondersteuning Effect van de ondersteuning Cliëntervaringen Wmo over 2017 Inhoudsopgave

4 HOOFDSTUK Belangrijkste resultaten Cliëntervaringen Wmo over 2017 Belangrijkste resultaten 4

5 1. Belangrijkste resultaten ISD de Kempen heeft namens de gemeente Eersel in 2018 een cliëntervaringsonderzoek (ceo) uitgevoerd om inzicht te krijgen in de (effecten van) hulp en ondersteuning van Wmo-cliënten binnen de gemeente. De gemeente voldoet hiermee aan de wettelijke verantwoordingsverplichting. De doelgroep van het ceo Wmo zijn cliënten die (in 2017 in het kader van de Wmo) van de gemeente een (individuele) voorziening ontvangen. In totaal ontvingen cliënten een uitnodigingsbrief met het verzoek om deel te nemen aan het onderzoek, waarvan 387 cliënten de vragenlijst volledig hebben ingevuld; een respons van 38 procent. Deze samenvatting presenteert de belangrijkste uitkomsten van dit onderzoek. Merendeel weet waar zij terecht kunnen, maar tevredenheid over toegang daalt Driekwart van de Wmo-cliënten waren vooraf op de hoogte waar zij terecht konden met hun hulpvraag. Deze bekendheid is vergelijkbaar met het niveau van 2015, maar lager dan vorig jaar. Men is doorgaans nog positief over hoe de gemeente met de hulpvraag omgaat. Bijna acht op de tien voelden zich serieus genomen en bijna driekwart vond dat er samen naar een oplossing werd gezocht. Ten opzichte van 2016 is de tevredenheid over deze twee onderdelen echter behoorlijk afgenomen. Ook voelen minder cliënten zich snel geholpen (dit is nu nog 68%). Bekendheid van cliëntondersteuner iets gestegen Vier op de tien Wmo-cliënten zijn bekend met de mogelijkheid tot onafhankelijke cliëntondersteuning, wat iets hoger is dan de afgelopen twee jaren. Zo was het in 2015 en procent, tegenover 39 procent dit jaar. Kwaliteit van de ondersteuning goed beoordeeld Wmo-cliënten in Eersel zijn positief over de kwaliteit van de ondersteuning of voorziening die zij ontvangen. Acht op de tien spreken van goede kwaliteit en passende ondersteuning. Toch is ten opzichte van vorig jaar de tevredenheid licht gedaald. Meer positieve effecten door de ontvangen ondersteuning Cliënten ervaren positieve effecten van de ondersteuning op hun eigen leven. Het gaat dan om verbetering op het gebied van zelfredzaamheid (cliënt kan zich beter redden), zelfstandigheid (cliënt kan beter de dingen doen die hij/zij wil) en de kwaliteit van leven. Ongeveer evenveel cliënten (acht op de tien) ervaren positieve effecten als het gaat om zelfredzaamheid en kwaliteit van leven. Het aantal cliënten dat zich beter kan redden is licht gedaald van 86 procent naar 81 procent. Cliëntervaringen Wmo over 2017 Belangrijkste resultaten 5

6 HOOFDSTUK Inleiding Cliëntervaringen Wmo over 2017 Inleiding 6

7 2. Inleiding Aanleiding en doel van het onderzoek De gemeente Eersel heeft behoefte aan inzicht in de ervaringen van haar Wmo-cliënten met de ondersteuning die zij ontvangen én welke effecten de ondersteuning heeft op de kwaliteit van leven. Om dit in kaart te brengen heeft I&O Research in opdracht van ISD de Kempen een cliëntervaringsonderzoek uitgevoerd. Het jaarlijks herhalen van het cliëntervaringsonderzoek maakt eventuele ontwikkelingen inzichtelijk. Dit biedt de basis om de voortgang te monitoren en om vast te stellen of de gemeente op koers is qua doelbereik of dat er aanleidingen zijn om het beleid bij te stellen of aan te scherpen. Daarnaast voldoet de gemeente Eersel met de uitvoering van dit onderzoek aan de wettelijke verantwoordingsverplichting. Werkwijze en respons Doelgroep van het cliëntervaringsonderzoek zijn cliënten die in 2017 in het kader van de Wmo van de gemeente een individuele maatwerkvoorziening krijgen. Voorbeelden hiervan zijn: hulp bij het huishouden, begeleiding, scootmobiel of rolstoel. In april 2018 ontvingen Wmo-cliënten een brief met het verzoek deel te nemen aan het onderzoek. Bij de brief zat een schriftelijke vragenlijst en men had ook de gelegenheid om de vragenlijst online in te vullen (door middel van een persoonlijke inlogcode). Na twee weken ontvingen de cliënten die de vragenlijst nog niet hadden ingevuld, een herinneringsbrief. In totaal vulden 387 cliënten de vragenlijst volledig in, een respons van 38 procent. Dit was vorig jaar eveneens 38 procent en is voldoende om betrouwbare uitspraken over de Wmo in Eersel te kunnen doen. In totaal vulde 86 procent de vragenlijst schriftelijk in en 14 procent online. Vragenlijst ceo Wmo: naast tien verplichte basisvragen ook voor aanvullende vragen gekozen De VNG en het Ministerie van VWS ontwikkelden in samenspraak met gemeenten een voorgeschreven aanpak voor het cliëntervaringsonderzoek Wmo. Er is hiervoor een verplichte set met vragen opgesteld, bestaande uit tien verplichte basisvragen over de toegankelijkheid en de kwaliteit van de maatschappelijke ondersteuning en het ervaren effect op de zelfredzaamheid. Er zijn sinds 2016 geen wijzigingen in de vragenlijst doorgevoerd. Gemeenten krijgen wel de kans vragen toe te voegen (uit de modelvragenlijst of naar eigen inzicht en behoefte). De gemeente Eersel en de regiogemeenten Oirschot en Reusel de Mierden hebben ervoor gekozen om enkele vragen toe te voegen over het (keukentafel)gesprek, keuzevrijheid van zorgaanbieders, samenwerking tussen zorgaanbieders en de algehele tevredenheid met de zorg/ondersteuning. De resultaten van deze vragen zijn echter niet opgenomen in dit rapport. De uitwerking van deze resultaten wordt opgepakt door de rekenkamers van de betreffende gemeenten. Cliëntervaringen Wmo over 2017 Inleiding 7

8 Analyse De antwoordcategorieën weet niet, geen antwoord en niet van toepassing zijn, tenzij anders aangegeven, buiten de analyse gehouden. Indien de percentages niet optellen tot 100 procent is dit het gevolg van afrondingsverschillen. De vragenlijst bestaat voornamelijk uit gesloten vragen. Op één plaats in de vragenlijst bestond de mogelijkheid om een toelichting of reactie te plaatsen over de ontvangen ondersteuning. Sommige van deze toelichtingen zijn in het rapport als geanonimiseerde citaten gebruikt. Waar mogelijk worden de resultaten vergeleken met de uitkomsten over 2015 en We spreken van verschillen als deze 3 procent of groter zijn (bij percentages) en 0,3 punt (bij rapportcijfers). Er is voor deze gradaties gekozen omdat deze het dichtst in de buurt komen van de standaard betrouwbaarheidsmarge van de resultaten. Benchmark De ervaringen van de cliënten in Eersel worden, waar mogelijk en relevant, vergeleken met de landelijke referentiegroep van de ceo s Wmo 2015 en Dit zijn de door I&O Research uitgevoerde ceo s voor respectievelijk 44 gemeenten in 2016 (n= cliënten) en 71 gemeenten (n= cliënten) in Deze gemeenten zijn verspreid over Nederland en geven hierdoor een goede indicatie van het overall beeld van cliëntervaring en de ontwikkeling hiervan. De resultaten van dit jaar zijn nog niet beschikbaar. In het najaar van 2018 stuurt I&O Research een overzicht met de landelijke uitkomsten van dit jaar. De resultaten worden door de gemeente Eersel aangeboden aan het Ministerie van VWS en gepubliceerd op Op deze website is het mogelijk om (meerjarige) vergelijkingen te maken met andere gemeenten en landelijke cijfers. Cliëntervaringen Wmo over 2017 Inleiding 8

9 HOOFDSTUK Ervaringen met de ondersteuning Cliëntervaringen Wmo over 2017 Ervaringen met de ondersteuning 9

10 3. Ervaringen met de ondersteuning 3.1 De hulpvraag Driekwart bekend met toegang Driekwart van de cliënten (74%) uit Eersel wist voorafgaand waar zij terecht konden met de hulpvraag. Vijftien procent heeft hier geen uitgesproken mening over en 11 procent was hier niet mee bekend. Vergeleken met 2016 valt de bekendheid met de toegang naar hulp en ondersteuning iets lager uit, net onder het niveau van Het aantal ontevreden cliënten is nagenoeg onveranderd. Figuur 3.1 Bekend waar men moest zijn met hulpvraag 11% 9% 11% 13% 13% 15% 76% 78% 74% (helemaal) mee oneens neutraal (helemaal) mee eens In de referentiegroep was in procent op de hoogte waar men de hulpvraag kon stellen. Dit was iets hoger dan een jaar daarvoor (72%) Vier op de tien zijn bekend met de onafhankelijke cliëntondersteuning Als Wmo-cliënt is het mogelijk om een onafhankelijke cliëntondersteuner in te schakelen die informatie, advies en algemene ondersteuning geeft. Ook kan deze aanwezig zijn bij het keukentafel- of intakegesprek. In Eersel is 39 procent bekend met deze mogelijkheid, dit is hoger dan in de afgelopen twee jaren. Figuur 3.2 Bekendheid cliëntondersteuning (% bekend) Drie op de tien cliënten (31%) in de referentiegroep was in 2016 bekend met de mogelijkheid tot het inschakelen van een onafhankelijk cliëntondersteuner. De bekendheid lag hiermee hoger dan in 2015 (25%). 68% van de Wmo-cliënten voelt zich snel geholpen. Dit is aanmerkelijk lager dan in 2016 (76%) en 2015 (79%). In de referentiegroep geeft driekwart van de Wmo-cliënten (73%) aan snel te zijn geholpen. Dit is toegenomen ten opzichte van 2015 (69%). Cliëntervaringen Wmo over 2017 Ervaringen met de ondersteuning 10

11 3.2 Omgaan met de hulpvraag Cliënten voelt zich minder serieus genomen door medewerker van de gemeente De meeste cliënten zijn nog steeds positief over hoe de gemeente met de hulpvraag omgaat, al is de tevredenheid op dit vlak gedaald in de afgelopen twee jaren. Cliënten vinden ten opzichte van twee jaar geleden vooral dat zij minder serieus zijn genomen en vinden minder vaak dat er in het gesprek gezamenlijk naar een oplossing is gezocht. Vooral opvallend is de afname in de mate waarin de cliënt serieus wordt genomen: een daling van 16 procent. Figuur 3.3 Contact over de hulpvraag 93% 88% 77% 79% 80% 73% de medewerker nam de cliënt serieus er is in het gesprek samen naar oplossingen gezocht Cliënten in de referentiegroep geven aan dat het gesprek met een medewerker van de gemeente over de ondersteuning in 2016 beter gaat ten opzichte van Men voelt zich meer serieus genomen, dit was 81 procent en is gestegen naar 84 procent. Ook ervaren meer cliënten dat er in het gesprek samen naar oplossingen is gezocht (van 71% in 2015 naar 76% in 2016). 3.3 De ontvangen ondersteuning Kwaliteit iets gedaald, ruime meerderheid nog steeds tevreden Men is doorgaans positief over de kwaliteit van de ondersteuning, zoals huishoudelijke ondersteuning, Taxbus, begeleiding, vervoer, rolstoel of woonvoorziening. Circa acht op de tien vinden deze goed en passend bij de hulpvraag die men had. Een klein deel (resp. 6% en 7%) is niet tevreden over de kwaliteit en passendheid van de ondersteuning. Figuur 3.4 Kwaliteit van de ondersteuning (% (helemaal) mee eens) goede kwaliteit ondersteuning passend 83% 86% 80% 85% 87% 82% In 2016 spreken acht op de tien cliënten in de referentiegroep van een kwalitatief goede ondersteuning (82%) die past bij de hulpvraag die men heeft (80%). Op beide aspecten is sprake van een verbetering ten opzichte van een jaar eerder. 0% 25% 50% 75% 100% Cliëntervaringen Wmo over 2017 Ervaringen met de ondersteuning 11

12 Verschillende cliënten geven een toelichting op hun ontvangen ondersteuning. Zoals de resultaten hierboven laten zien is de meerderheid van de cliënten tevreden en noemen zij geen verdere bijzonderheden. Een aantal ontevreden cliënten schrijft wat hen dwars zit. Een aantal reacties: Als je rolstoel of scootmobiel nodig hebt, dan krijg je vaak tweede- of derdehands apparatuur. En vaak werkt het dan niet. Dan moet er telkens een monteur bijkomen. De ondersteuning vanuit de Zuidzorg verloopt goed, maar het duurt te lang voordat de verlenging is geregeld door de Wmo. Er is veel wissel geweest. Daardoor loop het proces wat trager. Een héél prettige samenwerking met mijn huishoudelijke hulp. Ik heb in september 2017 voor het laatst contact gehad met de Wmo-medewerker. Ik heb toen mijn huishoudelijke hulp afgezegd na 5 jaar. Voornamelijk vanwege de hoge kosten. Ik probeer mijzelf te redden. Ik krijg geen hulp als mijn vaste medewerker met vakantie is. Omdat ik hulp bij het huishouden heb wordt mijn mantelzorger ook meer ontlast. Zijn afhankelijk van rolstoeltaxi om van A tot B te komen. Fijn dat dat kan. Alleen de reistijden zijn soms abnormaal lang. De tijden van taxivervoer (15 min vroeger of later). Dit is prima als je ergens op visite gaat maar een probleem als je een vast uur gaat sporten of iets dergelijks. Hoewel het taxibedrijf hun best doet, lopen reserveringen en/of wijzigingen niet altijd goed. Hun reserveringssysteem werkt niet goed. Ik weet niet waar ik me moet melden voor onderhoud scootmobiel omdat de leverancier niet reageert. Kwaliteit van het schoonmaakwerk laat nog al eens te wensen over. Maar ben toch tevreden dat het een en ander gedaan is. 3.4 Effect van de ondersteuning Wat minder cliënten ondervinden positieve effecten door de ondersteuning Cliënten ervaren positieve effecten van de ontvangen ondersteuning. (Circa) acht op de tien geven aan dat ze zich beter kunnen redden, beter de dingen doen die ze willen en/of een betere kwaliteit van leven hebben. Ten opzichte van voorgaande jaren kan men zich ongeveer even goed de dingen doen die men wil, maar zich iets minder goed redden. Het aantal cliënten dat een betere kwaliteit van leven heeft door de hulp is lager dan in 2016, maar hoger dan het niveau in Figuur 3.5 Stellingen over gemerkte effecten van de ondersteuning (% (zeer) mee eens) 81% 82% 86% 86% 84% 79% 81% 79% 80% kan men beter de dingen doen die men wil kan men zich beter redden heeft men een beter kwaliteit van leven Cliëntervaringen Wmo over 2017 Ervaringen met de ondersteuning 12