Geachte voorzitter, Onderzoek cliëntervaring regio Haaglanden en Den Haag

Transcriptie

1 Typ teksttyp teksttyp tekst Saskia Bruines Wethouder van Kenniseconomie, Internationaal, Jeugd en Onderwijs, 060 Retouradres: Postbus 12600, 2500 DJ Den Haag Aan de voorzitter van de Commissie Samenleving Datum 19 april 2017 Onderwerp Cliëntervaring jongeren en ouders jeugdhulp RIS Contactpersoon I. Kervel Dienst Onderwijs, Cultuur en Welzijn Afdeling Productgroep Jeugd Telefoonnummer adres Bijlage 2 Geachte voorzitter, Periodiek informeert het College de raad over de voortgang van de jeugdhulp aan de hand van Kernprestatie-indicatoren. Cliëntervaring is één van deze indicatoren en belangrijk voor het meten van de kwaliteit van de jeugdhulp. In 2016 is deze cliëntervaring zowel regionaal als lokaal voor Den Haag, onderzocht. Beide onderzoeksrapporten bieden wij u hierbij aan. Het regionale rapport gaat over de cliëntervaring van jongeren en ouders die regionaal ingekochte jeugdhulp ontvangen in de regio Haaglanden (bijlage 1). Het lokale rapport gaat over de cliëntervaring van Haagse jongeren en ouders die jeugdhulp ontvangen van de jeugdteams in Den Haag of jeugdhulp via een persoonsgebonden budget (bijlage 2). In deze commissiebrief ga ik in op de doelen van beide onderzoeken, de respons en de belangrijkste uitkomsten. Voorts geef ik aan hoe de regio Haaglanden en Den Haag verder willen gaan met het meten van cliëntervaring, regionaal en lokaal en het duiden van de uitkomsten. Onderzoek cliëntervaring regio Haaglanden en Den Haag Gemeenten zijn vanaf 2016 vanuit de Jeugdwet verplicht om jaarlijks een onderzoek naar cliëntervaring uit te (laten) voeren voor jeugd. Met deze onderzoeken heeft de gemeente Den Haag voor 2016 voldaan aan deze wettelijke verplichting. De onderzoeken worden aangeleverd bij het ministerie van VWS. Beide onderzoeken zijn uitgevoerd door onderzoeksbureau BMC. Voor beide onderzoeken is gebruik gemaakt van de model-vragenlijst 1 die de VNG beschikbaar heeft gesteld. Ze zijn aangevuld met enkele eigen vragen. Het jaar 2016 was een pilotjaar, waarin de regio Haaglanden zowel de vragenlijst wilde uitproberen als de manier van uitvragen. De gemeente Den Haag heeft voor het lokale onderzoek dezelfde manier van uitvragen gebruikt. 1 Ontwikkeld door Stichting Alexander en de Universiteit van Amsterdam met brancheorganisaties en cliëntvertegenwoordigers Gemeente Den Haag Postbus T Spui DJ Den Haag Den Haag

2 Doelen De regio wilde met het onderzoek: zicht krijgen op hoe de jeugdhulp ervaren wordt door verschillende klantgroepen. Het gaat in elk geval om jeugdigen vanaf 12 jaar en ouders van jeugd van 0-18 jaar; ervaring opdoen met het gebruik van de Modelvragenlijst voor Jeugdigen en Ouders, die op verzoek van de VNG is ontwikkeld door Stichting Alexander en de Universiteit van Amsterdam; daar waar nodig n.a.v. de cliëntervaringen verbeteringen in proces, uitvoering en aanbod aanbrengen. De gemeente Den Haag wilde met het lokale onderzoek: achterhalen wat de cliëntervaringen zijn van Haagse jongeren en ouders met de jeugdhulp van de jeugdteams van het CJG en van de hulp die zij hebben ingekocht met een persoonsgebonden budget (pgb). Voor elk van de onderzoeken presenteer ik de belangrijkste uitkomsten uit het rapport. Een complete samenvatting is te vinden in de afzonderlijke rapportages. Cliëntervaring Jeugdhulp regio Haaglanden Er hebben 82 jeugdhulpaanbieders meegedaan aan het onderzoek, zowel grote, middelgrote als kleine aanbieders en ZZP-ers. In de periode van 22 augustus tot en met 14 oktober 2016, zijn vragenlijsten door hulpverleners uitgedeeld aan hun cliënten. Cliënten konden de vragenlijst via internet of schriftelijk invullen. Het ging om jongeren van 12 jaar en ouder en om ouders van kinderen tussen 0-18 jaar. Respons Bijna 1000 ouders en jongeren hebben de vragenlijst ingevuld: 286 jongeren en 705 ouders. Dit was 10% 2 van de uitgezette vragenlijsten. Er was een grote variatie in het responspercentage bij de verschillende jeugdhulpaanbieders. Het gemiddelde responspercentage is niet hoog, maar de regio en jeugdhulpaanbieders kunnen wel van de uitkomsten leren en het rapport biedt handvatten om met elkaar in gesprek te gaan. Het merendeel van de respondenten heeft de vragen op papier ingevuld (90%). De rest online. Achtergrond respondenten 25% van de cliënten is korter dan drie maanden in zorg; 45% van de cliënten is langer dan één jaar in zorg; het gemiddelde rapportcijfer voor de hulp is zowel onder ouders als jongeren een 7,8. Belangrijkste uitkomsten Toegankelijkheid van voorzieningen 79% van de ouders weet waar ze terecht kunnen als er hulp nodig is. Bij de jongeren is dit 82%; 80% van de ouders en 82% van de jongeren zegt de hulp te kunnen krijgen die hij of zij nodig heeft. Bijna een vijfde zegt dat ze deze soms of nooit kunnen krijgen. Uitvoering van de hulp 2 Landelijk ligt de respons tussen 4% en 25%. 2/5

3 86% van de ouders en 85% van de jongeren vinden dat ze goed worden geholpen bij hun vragen of problemen; 91% van de ouders ervaart dat beslissingen over de hulp samen met hen worden genomen, onder jongeren is dit 81%; 96% van de ouders voelt zich respectvol behandeld en 94% van de jongeren; 69% van ouders vindt dat organisaties goed samenwerken en 71% van de jongeren; 87% van ouders vindt dat hulpverleners genoeg kennis hebben, jongeren 83%. Effect van de hulp volgens 90% van de ouders voelt hun kind zich beter door de hulp en 80% van de jongeren voelt zich beter door de hulp; 75% van de ouders vindt dat zij door de hulp beter problemen kunnen oplossen en 73% van de jongeren; 79% van de ouders en 65% van de jongeren heeft door de hulp meer vertrouwen in de toekomst. Wat gaat goed volgens ouders en jongeren? luisteren/ serieus genomen / gehoord worden; aansluiting hulp op hulpvraag / maatwerk / oplossingsgericht; effect van de ondersteuning. Wat kan volgens ouders en jongeren beter? snelheid / duur aanvraag / wachttijd tot start snelheid van handelen / reageren/ proactief aansluiting hulp op hulpvraag Cliëntervaring jeugdhulp Den Haag Aan het einde van de zomer van 2016 hebben gezinscoaches voor drie weken vragenlijsten uitgedeeld aan gezinnen met wie zij contact hadden. Aan de mensen met een persoonsgebonden budget (pgb) is een vragenlijst toegestuurd. Respons In totaal zijn er 165 vragenlijsten ingevuld en teruggestuurd. Dat is een gemiddelde respons van 8%, gezien het totaal aantal vragenlijsten dat is uitgedeeld en verstuurd (ongeveer 2100). De respons van de pgb houders of diens vertegenwoordigers was met 13% (61 ingevulde vragenlijsten) ruim twee keer zo hoog als de respons van de jeugdteamcliënten (6%). Achtergrond respondenten en belangrijkste uitkomsten Hoewel de respons laag is, kunnen we toch van de uitkomsten leren. Het rapport biedt handvatten om met elkaar in gesprek te gaan. De belangrijkste uitkomsten op een rij: Het merendeel van de jongeren en ouders weten waar ze terecht kunnen als ze hulp of ondersteuning nodig hebben (81%); Bijna driekwart van de respondenten geeft aan snel geholpen te zijn nadat zorg of ondersteuning nodig bleek; Het merendeel van de respondenten heeft het gevoel dat zij de zorg en ondersteuning krijgen die nodig is (80%); Het merendeel geeft aan goed geholpen te worden bij vragen of problemen (83%); 3/5

4 Bijna alle respondenten ervaren dat beslissingen over de hulp samen met hen genomen worden (92%); Een ruime meerderheid van de respondenten spreekt zich positief uit over de hulpverleners, daarbij is onder andere gelet op kennis, serieus genomen voelen en een respectvolle bejegening van de klant. Door de hulp is volgens het merendeel van de jongeren en ouders de situatie thuis verbeterd (84%); Een grote groep heeft dankzij de hulp een beetje tot veel vertrouwen in de toekomst (78%). Sterke punten van de hulp van de jeugdteams vinden ouders en kinderen: 1. Luisteren/serieus genoemen/ gehoord voelen 2. Hulpvaardigheid/ genomen tijd / inzet. 3. De ouders en jeugdigen met een pgb noemen verder nog als positief punt: het effect van de ondersteuning Op de vraag wat beter kan zeggen ouders en kinderen: 1. Aansluiting hulp op hulpvraag 2. Snelheid / duur aanvraag / wachttijd tot start 3. Snelheid van handelen / reageren / pro-actief. Hoe nu verder? Er is in de regio Haaglanden ervaring opgedaan met het werken met de modelvragenlijst en er is nu informatie over cliëntervaringen van jongeren en ouders. Het is nog te vroeg om conclusies te trekken. De regio Haaglanden gaat eerst in gesprek met jongeren, ouders (via cliëntvertegenwoordigers) en jeugdhulpaanbieders om de informatie te kunnen duiden ( tellen en vertellen ) en om te onderzoeken welke methoden het meest geschikt zijn voor het meten van cliëntervaringen in de vorm van leertafels. De regio Haaglanden gaat als volgt verder: Publicatie onderzoek Na het informeren van de raden, wordt het onderzoek gepubliceerd op de gemeentelijke websites. Leertafels Tegelijkertijd organiseert de regio Haaglanden leertafels over de uitkomsten van het onderzoek met jeugdhulpaanbieders, cliëntenraden en gemeenten. Hier wordt besproken hoe de regio Haaglanden in de toekomst verder wil gaan met het cliëntervaringsonderzoek (vorm en inhoud). Dit gebeurt in combinatie met de inventarisatie van de klanttevredenheidsonderzoeken van jeugdhulpaanbieders en de landelijke evaluatie van de Modelvragenlijst. Daarnaast worden de uitkomsten in leertafels geduid (tellen en vertellen). Hieruit volgen ontwikkelthema s. Een mogelijk inhoudelijk thema voor één van de leertafels is de aansluiting van de hulp op de hulpvraag. Ervaringen delen in het land In verschillende bijeenkomsten (G4, VSO, J42, etc.) deelt de regio Haaglanden actief haar ervaringen met de Modelvragenlijst en de methode van onderzoek. De regionale rapportage wordt opgestuurd naar VWS. Het is nog onbekend hoe het ministerie van VWS de informatie van alle gemeenten gaat gebruiken. Doorgaan met al gestarte regionale thema s In de regio zijn al verschillende thema s opgepakt: zorglogistiek, de regionale jeugdhulpmonitor en zijn er verschillende innovatieve pilots, zoals beschreven in de notitie Sturing in de Jeugdhulp. 4/5

5 Voor het lokale onderzoek denkt de gemeente Den Haag voor 2017 en 2018 na in welke vorm onderzoek naar cliëntervaring gaat plaatsvinden. Hierover vindt overleg plaats met CJGmedewerkers, (vertegenwoordigers van) cliënten, jeugdbeleid, teammanagers, onderzoek, etc. Na het informeren van de raad, komt het volledige rapport online op de gemeentelijke websites. In de raadsrapportages jeugdbeleid wordt u over de vervolgacties van de onderzoeksuitkomsten en toekomstig onderzoek naar cliëntervaring geïnformeerd. Met vriendelijke groet, Saskia Bruines 5/5