HARTMANNS, PERSONEEL, BEGELEIDING & ADVIES CONTENZA

Transcriptie

1 HARTMANNS, PERSONEEL, BEGELEIDING & ADVIES CONTENZA RAPPORTAGE KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 23 mei 2018

2 INLEIDING Dit rapport is een verslaglegging van de klanttevredenheid van Hartmanns, Personeel, Begeleiding & Advies. Hartmanns, Personeel, Begeleiding & Advies heeft Contenza gevraagd om een onderzoek uit te voeren naar de tevredenheid van alle klanten van Hartmanns, Personeel, Begeleiding & Advies, die in de periode 1 april 2017 tot 1 april 2018 het UWV traject werkfit maken hebben afgerond. Van Hartmanns, Personeel, Begeleiding & Advies hebben wij vernomen dat er in de periode 1 april 2017 tot 1 april trajecten zijn afgerond. Contenza heeft via Hartmanns, Personeel, Begeleiding & Advies de contactgegevens van deze klanten ontvangen. Onder deze klanten is een passende vragenlijst afgenomen, zoals die door het UWV in het inkoopkader verplicht is gesteld voor klanten in de trajecten werkfit maken. Tjalling de Boer Onderzoeker Contenza Rijksstraatweg CB Haren RAPPORTAGE KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2

3 INHOUDSOPGAVE INLEIDING... 2 METHODE... 5 RESULTATEN TRAJECT WERKFIT MAKEN... 6 ALGEMEEN... 6 BEREIKBAARHEID EN SNELHEID... 9 BEGELEIDING CONTACTPERSO(O)N(EN) VERWACHTINGEN TEVREDENHEID AANVULLENDE OPMERKINGEN OVER CONTENZA RAPPORTAGE KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 3

4 SAMENVATTING & CONCLUSIE Het doel van dit onderzoek was om de tevredenheid van de klanten in kaart te brengen, die bij Hartmanns, Personeel, Begeleiding & Advies het traject werkfit maken hebben afgerond. Hieruit zijn de volgende resultaten naar voren gekomen: Trajecten werkfit maken Hartmanns, Personeel, Begeleiding & Advies heeft 24 klanten bij Contenza aangedragen, deze zijn allemaal per door ons benaderd Responspercentage van 58% (14 respondenten) Hartmanns, Personeel, Begeleiding & Advies krijgt van haar klanten een 9,1 voor de trajecten werkfit maken. RAPPORTAGE KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 4

5 METHODE De klanten van Hartmanns, Personeel, Begeleiding & Advies zijn op de volgende manier benaderd voor deelname aan het klanttevredenheidsonderzoek. Contenza heeft alle klanten van Hartmanns, Personeel, Begeleiding & Advies per een vooraankondiging gestuurd. In deze vooraankondiging stond dat zij binnen enkele dagen een uitnodiging voor VOORAANKONDIGING VOORAANKONDIGING de vragenlijst kunnen ontvangen. Contenza heeft alle klanten tevens een uitnodiging per gestuurd. In deze stond een hyperlink naar de vragenlijst. UITNODIGING UITNODIGING Alle klanten die de vragenlijst niet binnen een week tijd hebben ingevuld, hebben via de een herinnering ontvangen. HERINNERING De respondenten hebben de vragenlijst ingevuld. Contenza heeft de antwoorden op de open vragen van alle respondenten bekeken om respondenten te verwijderen die de vragenlijst niet serieus hebben RESPONS ingevuld. RAPPORTAGE KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 5

6 RESULTATEN TRAJECT WERKFIT MAKEN Hieronder zullen de resultaten van het traject werkfit maken behandeld worden. Deze vragen zijn onderverdeeld in de onderdelen: algemeen, bereikbaarheid en snelheid, begeleiding, contactperso(o)n(en), verwachtingen, resultaat en tevredenheid. ALGEMEEN Heeft u contact gehad met Hartmanns, Personeel, Begeleiding & Advies? 10 Ja Nee Hoe vaak heeft u persoonlijk contact gehad met Hartmanns, Personeel, Begeleiding & Advies (aantal keer per maand)? 77% 15% 8% keer 1 tot 2 keer 3 tot 5 keer 6 tot 10 keer Meer dan 10 keer RAPPORTAGE KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 6

7 Hoe vaak heeft u telefonisch contact gehad met Hartmanns, Personeel, Begeleiding & Advies (aantal keer per maand)? 36% 55% 9% keer 1 tot 2 keer 3 tot 5 keer 6 tot 10 keer Meer dan 10 keer Hoe vaak heeft u via contact gehad met Hartmanns, Personeel, Begeleiding & Advies (aantal keer per maand)? keer 1 tot 2 keer 3 tot 5 keer 6 tot 10 keer Meer dan 10 keer Wat vond u van het aantal contact momenten? 10 Te vaak Precies goed Niet vaak genoeg Weet ik niet RAPPORTAGE KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 7

8 10 Had u een vast contactpersoon bij Hartmanns, Personeel, Begeleiding & Advies? Ja Nee Weet ik niet RAPPORTAGE KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 8

9 BEREIKBAARHEID EN SNELHEID Hoe tevreden bent u over de bereikbaarheid en snelheid van Hartmanns, Personeel, Begeleiding & Advies? Telefonische bereikbaarheid 43% 5 7% Snelheid van reageren op s en terugbellen 5 5 Snelheid van kennismaking 57% 43% RAPPORTAGE KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 9

10 De eerste kennismaking 71% 29% De plaats waar de gesprekken plaatsvonden 64% 36% RAPPORTAGE KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 10

11 BEGELEIDING Hoe tevreden bent u over de begeleiding door Hartmanns, Personeel, Begeleiding & Advies? Nakomen van afspraken 57% 43% Rekening houden met uw wensen 71% 29% Aandacht voor uw rechten 64% 29% 7% RAPPORTAGE KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 11

12 Aandacht voor uw plichten 57% 36% 7% Duidelijk aangegeven wat de volgende stap is 64% 36% Begrip hebben voor uw situatie 86% 14% RAPPORTAGE KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 12

13 CONTACTPERSO(O)N(EN) Hoe tevreden bent u over het persoonlijk contact met de medewerker(s) van Hartmanns, Personeel, Begeleiding & Advies op het gebied van: Respectvolle houding 79% 21% Duidelijk informatie verstrekken 5 5 RAPPORTAGE KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 13

14 Aandacht hebben voor wat u belangrijk vindt 79% 21% VERWACHTINGEN Welke verwachtingen had u van de dienstverlening van Hartmanns, Personeel, Begeleiding & Advies? Dat Hartmanns, Personeel, Begeleiding & Advies mij in de eerste plaats ondersteunt bij het opheffen van mijn persoonlijke belemmeringen 86% Dat Hartmanns, Personeel, Begeleiding & Advies mij helpt bij het in beeld brengen van mijn mogelijkheden om te werken 71% Dat Hartmanns, Personeel, Begeleiding & Advies mij begeleidt bij het vinden van een werkplek, waar ik werkervaring en ritme kan opdoen 57% Anders 7% ANDERE VERWACHTINGEN VAN DE BEGELEIDING: VERWACHTING Een luisterend oor RAPPORTAGE KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 14

15 In hoeverre sloot de dienstverlening van Hartmanns, Personeel, Begeleiding & Advies aan op uw verwachting? 79% 21% Beter dan ik vooraf verwachtte Zoals ik vooraf verwachtte Slechter dan ik vooraf verwachtte IN HOEVERRE SLOOT DE DIENSTVERLENING VAN HARTMANNS AAN OP UW VERWACHTING? Beter dan ik vooraf verwachtte, omdat Omdat ik niet wist wat ik moest verwachten Beter dan ik vooraf verwachtte, omdat Ze hebben me goed begeleid, nu ik een vaste baan heb ik geen ervaring had en Hartmanns mij verraste met de Beter dan ik vooraf verwachtte, omdat menselijkheid. Beter dan ik vooraf verwachtte, omdat ik goed en intensief begeleid ben Beter dan ik vooraf verwachtte, omdat Ik meer kon dan ik zelf wist ik veel (levens-)ervaring ervoer en veel aandacht voor Beter dan ik vooraf verwachtte, omdat wat ik specifiek nodig had Beter dan ik vooraf verwachtte, omdat Omdat in een zeer korte periode al erg veel is bereikt. Beter dan ik vooraf verwachtte, omdat dit bedrijf daadwerkelijk luistert en helpt. Er veel aandacht voor mij als persoon en niet alleen Beter dan ik vooraf verwachtte, omdat werkgerelateerd. Beter dan ik vooraf verwachtte, omdat Ze weet beter wat bij past dan dat ik zelf weet Beter dan ik vooraf verwachtte, omdat diverse onderwerpen kon ik bespreekbaar maken, altijd nam ze alle tijd voor me, betrokken, gevoel dat iemand je echt wilt helpen, goede analyses, nieuwe inzichten geleverd, geconfronteerd, tips gegeven, duidelijk dat ze echt luistert Zoals ik vooraf verwachtte, omdat alle mogenlijkheden zijn besproken Zoals ik vooraf verwachtte, omdat Een kans op werk er zeker in zit Zoals ik vooraf verwachtte, omdat ik niet verwachten dat het op zetten van een eigen bedrijf over een nacht ijs zou gaan. RAPPORTAGE KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 15

16 TEVREDENHEID Welk rapportcijfer geeft u de dienstverlening van Hartmanns, Personeel, Begeleiding & Advies? % 29% 43% WAAROM GEEFT U DIT CIJFER? CIJFER REDEN 8 Erg persoonlijke en betrokken begeleiding. iemand die goed luisteren kan en goed kan samenvatten. Deskundig is en begrijpend. 8 Ik heb er erg veel aan gehad en veel over mezelf geleerd 8 Ze proberen je echt te helpen 8 ze maakte alle tijd voor me, erg betrokken, durft alles te zeggen, denkt mee, goede analyses, nieuwe inzichten, waardevolle gesprekken etc. 9 De betrokkenheid en inzet van Heleen is voor mij van grote waarde geweest (en nog). Zij beschikt over een grote dosis mensenkennis is zeer empatisch en voelt goed aan wat er nodig is mij verder te helpen in mijn persoonlijke groei 9 Ik vond de begeleiding: betrokken, niet standaard maar toegesneden op mij, ervaren, in een prettige persoonlijke sfeer. En het heeft mij in elk gesprek verder gebracht. 9 Ze kijkt goed naar hoe ik ben en wat ik graag zou willen. 9 om dat ik vind dat zij een zuiver en eerlijke mening geeft over of het mogelijk is of niet. Ze heeft kennis van zaken en weet waar ze over praat. 10 Omdat er goed naar mijn geluisterd werd en werd altijd geholpen met zo lang tot ik het begreep 10 Goede begeleiding, wordt goed geluisterd en meegedacht 10 Veel begrip voor de situatie en er wordt verder gekeken dan alleen re-integratie. Het is steeds een welkome sessie bij Hartmanns 10 Omdat ik erg te spreken ben over de goede zorg. 10 Omdat er erg goed naar je geluisterd wordt. Je word zeer professioneel maar tevens ook warm geholpen. Er wordt veel meer tijd aan mij besteed dan de uren die gedeclareerd kunnen worden en dat vind ik uitstekend, de persoon staat voorop en niet het geld. Ook nu het traject afgerond is kan ik wanneer dat nodig is een afspraak maken en ben ik welkom om e.e.a te bespreken, kortom de nazorg is ook uitstekend. Ik persoonlijk ben er zeer goed geholpen. RAPPORTAGE KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 16

17 10 Omdat dit het hoogst mogelijke cijfer is. Ik zou niet beter op welk gebied het beter had gekund. AANVULLENDE OPMERKINGEN AANVULLENDE OPMERKINGEN Zeer lieve vrouw met het hart op de goede plek Heleen, ik hoop dat je nog vele malen medemensen mag en kan helpen. Voor alsnog bedankt voor al je hulp, begrip en je inzet. Alles bij elkaar heb ik de contacten als zeer prettig ervaren. Iemand bij wie ik mezelf kon zijn en bij wie ik me thuis voelde. Ze heeft mij enorm geholpen met het eea weer op de rails te krijgen. Zou haar beslist aanbevelen bij anderen. nee, maar prettig dat de vragenlijst eindigt met dit veld Ik kan niet anders dan zeer tevreden zijn. Dat is mijn eerlijke mening. Mijn kwaliteit van leven is verbeterd met name hierdoor. Ik kan mevr Hartmanns zeer aanbevelen bij het uwv voor nieuwe cliënten. Heleen is zeer empatisch en toch professioneel. RAPPORTAGE KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 17

18 OVER CONTENZA Contenza focust zich volledig op klanttevredenheidsonderzoek voor re-integratiebureaus. Hierdoor hebben wij kennis van de markt en van onderzoek, en kunnen wij ons proces volledig afstemmen op de behoefte van re-integratiebureaus. Contenza is lid van MOA, Center for Information Based Decision Making & Marketing Research and Analytics. RAPPORTAGE KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 18