CLIËNTERVARINGS- ONDERZOEK WMO EN JEUGD

Transcriptie

1 Rapport CLIËNTERVARINGS- ONDERZOEK WMO EN JEUGD Gemeente Hollands Kroon September

2 COLOFON Uitgave I&O Research Piet Heinkade GM Amsterdam Rapportnummer 2017/171 Datum September 2017 Opdrachtgever Gemeente Hollands Kroon Auteur(s) Lieke Folsche, MSc. Roy van der Hoeve, MSc. Drs. Marion Holzmann Bestellingen Exemplaren zijn verkrijgbaar bij de opdrachtgever. Het overnemen uit deze publicatie is toegestaan, mits de bron duidelijk wordt vermeld. Cliëntervarings-onderzoek Wmo en jeugd Colofon

3 INHOUDSOPGAVE 1. Samenvatting Inleiding Cliëntervaring Wmo Contact over de hulpvraag Financiering van de ondersteuning Kwaliteit van de ondersteuning Effecten van de ondersteuning Cliëntervaring jeugdhulp Contact over hulpvraag Financiering van de hulp Kwaliteit van de ondersteuning Effecten van de ondersteuning Aantal effecten gemeten Bijlage 1. Uploadgegevens Wmo Cliëntervarings-onderzoek Wmo en jeugd Inhoudsopgave

4 1 HOOFDSTUK Samenvatting Cliëntervarings-onderzoek Wmo en jeugd Samenvatting 4

5 1. Samenvatting De gemeente Hollands Kroon voerde in juli 2017 een cliëntervaringsonderzoek (ceo) uit om inzicht te krijgen in de ervaringen van cliënten met ondersteuning vanuit de Wmo en van cliënten die jeugdhulp ontvangen. Sinds 2016 is de gemeente vanuit de Wmo en Jeugdwet verplicht om onderzoek uit te (laten) voeren waarmee de gemeente voldoet aan de wettelijke verantwoordingsverplichting. De doelgroep van het ceo zijn cliënten met een individuele maatwerkvoorziening op basis van de Wmo en cliënten die in het kader van de Jeugdwet een beschikking hebben gekregen voor het ontvangen van jeugdhulp. Voor dit onderzoek zijn in totaal Wmo-cliënten benaderd, waarvan 390 cliënten de vragenlijst volledig hebben ingevuld; een respons van 39 procent. Voor het ceo Jeugd zijn 489 cliënten 1 benaderd. Hiervan vulden 92 cliënten de vragenlijst in: een respons van 19 procent. Deze samenvatting presenteert de belangrijkste uitkomsten van deze onderzoeken. Wmo Contact over de hulpvraag De meerderheid van de Wmo-cliënten in Hollands Kroon is goed op de hoogte waar ze terecht kunnen met een hulpvraag; bijna twee derde wist dit, 18 procent was hier echter niet mee bekend. De cliënten zijn positief over de manier waarop de gemeente met de hulpvraag is omgegaan: zij zijn goed te spreken over de mate waarin de medewerker de cliënt en de situatie serieus neemt. Niet iedereen is te spreken over het gezamenlijk zoeken naar oplossingen en de snelheid waarmee men is geholpen. Een derde van de cliënten is bekend met de mogelijkheid van het inschakelen van een onafhankelijke cliëntondersteuner. Financiering van de ondersteuning Ruim een derde van de Wmo-cliënten weet niet hoe hun zorg wordt gefinancierd. Bij 32 procent wordt de zorg bekostigd via Zorg in Natura en ongeveer een zesde heeft een Persoon Gebonden Budget om de ondersteuning mee te betalen. Bij meer dan de helft is deze keuzemogelijkheid niet op tijd medegedeeld. Ruim een kwart geeft aan dat zij van tevoren niet op de hoogte zijn gesteld van de hoogte van de eigen bijdrage die zij moeten betalen voor de ondersteuning; ongeveer de helft is hier wel over ingelicht. Kwaliteit van de ondersteuning De meeste Wmo-cliënten zijn tevreden met de ondersteuning die zij ontvangen: men spreekt van een kwalitatief goede ondersteuning die passend is bij de hulpvraag. Cliënten waarderen de hulp gemiddeld met een 7,7. Dertien procent is minder te spreken en geeft een onvoldoende hiervoor. Effecten van de ondersteuning De ondersteuning die men krijgt is belangrijk en zorgt voor positieve effecten in het dagelijks leven. Zo kan ruim acht op de tien cliënten zich beter redden. Daarbij kan driekwart beter de dingen doen die hij of zij wil en heeft hierdoor een betere kwaliteit van leven. Vier tot zeven procent ervaart deze effecten (nog) niet. 1 Cliënten of hun ouders. Cliëntervarings-onderzoek Wmo en jeugd Samenvatting 5

6 Jeugd Contact over de hulpvraag Cliënten zijn over het algemeen tevreden over hoe er met de hulpvraag is omgegaan. Zeven op de tien kunnen de hulp krijgen die ze nodig hebben en bijna twee derde wist waar ze moesten zijn met de hulpvraag. Drie procent geeft aan niet te weten waar ze terecht konden. Ongeveer drie op de vijf zegt snel te zijn geholpen, terwijl twaalf procent aangeeft dat dit niet het geval was. Financiering van de ondersteuning Ongeveer twee op de vijf cliënten zegt dat de zorg wordt bekostigd via Zorg in Natura en bijna een tiende heeft een Persoon Gebonden Budget om de jeugdhulp mee te financieren. Twee vijfde weet niet op welke wijze hun ondersteuning wordt betaald. Onder ouders weet ruim een derde dit niet en onder jongeren geldt dit voor bijna de helft. Meer dan driekwart geeft aan dat zij niet tijdig op de hoogte zijn gebracht van de keuzemogelijkheid tussen Zorg in Natura en een Persoon Gebonden Budget. Bij ongeveer een kwart van de cliënten is dit wel tijdig onder de aandacht gebracht. Kwaliteit van de ondersteuning Bijna negen op de tien jeugdhulpcliënten vindt dat ze altijd of vaak met respect worden behandeld door de hulpverlening en ongeveer vier op de vijf voelen zich serieus genomen. Meer dan een tiende vindt dat organisaties niet goed samenwerken en vijf procent zegt dat ze onvoldoende informatie krijgen over de hulp. Wel is bijna driekwart van de cliënten van mening dat hulpverleners genoeg weten om hen te kunnen helpen. Cliënten waarderen de hulp gemiddeld met een 6,9; bijna een vijfde geeft een onvoldoende, een vijf of lager. Effecten van de ondersteuning Van alle cliënten ervaart negen op de tien ten minste één effect van de geboden hulpverlening. Ruim acht op de tien voelt zich na de hulpverlening beter en bij een iets kleiner deel gaat het beter op school, werk of dagbesteding. Het gedrag van de cliënt verbetert bij iets minder dan acht op de tien. In totaal ervaart 9 procent van de cliënten (nog) geen effect van de hulp. Cliëntervarings-onderzoek Wmo en jeugd Samenvatting 6

7 2 HOOFDSTUK Inleiding Cliëntervarings-onderzoek Wmo en jeugd Samenvatting 7

8 2. Inleiding Aanleiding De gemeente Hollands Kroon is benieuwd hoe cliënten die vallen onder de Wmo en Jeugdwet in de gemeente de ondersteuning beoordelen die zij ontvangen en welke effecten de ondersteuning heeft op de kwaliteit van leven. Om hier inzicht in te krijgen voerde de gemeente een cliëntervaringsonderzoek (ceo) uit. Gemeenten zijn sinds 2016 vanuit de Wmo en Jeugdwet verplicht om onderzoek uit te (laten) voeren. Doel van het onderzoek Het ceo geeft inzicht in de sterke punten en verbeterpunten van de ondersteuning die de gemeente haar burgers biedt in het kader van de Wmo en de Jeugdwet. Het ceo schaft een beeld van hoe cliënten de (effecten van) hulp en ondersteuning ervaren binnen hun gemeente. Dit biedt aanknopingspunten voor nadere verbetering van de dienstverlening. Daarnaast voldoet de gemeente met de uitvoering en het aanleveren van de verplichte ceo aan de wettelijke verantwoordingsverplichting. Werkwijze en respons ceo Wmo Doelgroep van het ceo Wmo zijn cliënten die (in 2016 in het kader van de Wmo) van de gemeente een individuele maatwerkvoorziening of individuele begeleiding krijgen, gebruik maken van dagbesteding, maatschappelijke- en vrouwenopvang of beschermd wonen. In juli 2017 kregen cliënten een brief met het verzoek deel te nemen aan het onderzoek. Bij de brief zat een schriftelijke vragenlijst en men had ook de gelegenheid om de vragenlijst online in te vullen (door middel van een persoonlijke inlogcode). Na twee weken ontvingen de cliënten die de vragenlijst nog niet hadden ingevuld, een herinneringsbrief. In totaal vulden 390 cliënten de vragenlijst volledig in, een respons van 39 procent, waarvan 81 procent de vragenlijst schriftelijk heeft ingevuld. Vragenlijst CEO Wmo: naast tien verplichte basisvragen ook voor aanvullende vragen gekozen De VNG en het Ministerie van VWS ontwikkelden in samenspraak met gemeenten een voorgeschreven aanpak voor het cliëntervaringsonderzoek Wmo. In 2016 is hiervoor een verplichte set met vragen opgesteld, bestaande uit tien verplichte basisvragen over de toegankelijkheid en de kwaliteit van de maatschappelijke ondersteuning en het ervaren effect op de zelfredzaamheid. Er zijn in 2017 geen wijzigingen in de vragenlijst doorgevoerd. Gemeenten krijgen wel de kans vragen toe te voegen (uit de modelvragenlijst of naar eigen inzicht en behoefte). De gemeente Hollands Kroon heeft ervoor gekozen om enkele vragen toe te voegen over de financiering van de zorg en de eigen bijdrage. Werkwijze en respons Ceo Jeugd Doelgroep van het ceo zijn alle jongeren (twaalf tot drieëntwintig jaar) en ouders met kinderen (tot twaalf jaar) die in het kader van de Jeugdwet van de gemeente Hollands Kroon een beschikking hebben gekregen voor het ontvangen van jeugdhulp. Voorbeelden van deze jeugdhulp zijn begeleiding, logeren, pleegzorg en behandeling bij jeugd-geestelijke gezondheidszorg. Cliëntervarings-onderzoek Wmo en jeugd Inleiding 8

9 In juli 2017 ontvingen 489 jeugdhulp cliënten in Hollands Kroon een brief met het verzoek deel te nemen aan het onderzoek. Bij de brief zat een schriftelijke vragenlijst en men had ook de gelegenheid om de vragenlijst online in te vullen (door middel van een persoonlijke inlogcode). Na twee weken ontvingen de cliënten die de vragenlijst nog niet hadden ingevuld, een herinneringsbrief. De brief aan kinderen tot en met twaalf jaar is gericht aan de ouders. Zij vulden de vragenlijst namens hun kind in. Jongeren van dertien tot en met drieëntwintig jaar kregen de brief op eigen naam. In totaal vulden 92 cliënten de vragenlijst volledig in, een respons van 19 procent, waarvan 61 procent de vragenlijst schriftelijk heeft ingevuld. Vragenlijst ceo Jeugd: gekozen voor modelvragenlijst De gemeente Hollands Kroon heeft er voor gekozen om net als in 2016 de Modelvragenlijst Cliëntervaring Jongeren en Ouders (MCJO) voor te leggen aan de cliënten. Deze vragenlijsten zijn ontwikkeld door de Stichting Alexander 2 en brengen de ervaringen in beeld die jongeren en ouders hebben met de toegankelijkheid en kwaliteit van de jeugdhulpvoorziening in gemeenten. Deze vragenlijst is in 2016 ontwikkeld en in 2017 zijn er geen wijzigingen doorgevoerd. Ook in het ceo Jeugd heeft de gemeente Hollands Kroon ervoor gekozen om enkele vragen toe te voegen over de financiering van de zorg. Analyse De antwoordcategorieën weet niet en geen antwoord zijn, mits anders aangegeven, buiten de analyse gehouden. Indien de percentages niet optellen tot 100 procent is dit het gevolg van afrondingsverschillen. Daar waar relevant worden de resultaten uitgesplitst naar achtergrondgegevens en getoetst op significantie. Dat wil zeggen dat het voor minimaal 95 procent zeker is dat de resultaten ook daadwerkelijk van elkaar verschillen en het gevonden verschil niet te wijten is aan toeval. Ook wordt in de analyse gekeken of er significante verschillen zijn in de antwoorden die ouders geven ten opzichte van jongeren. De vragenlijsten bestonden voornamelijk uit gesloten vragen. Aan het eind van de vragenlijst bestond de mogelijkheid om een toelichting of reactie te plaatsen over de ontvangen ondersteuning. Sommige van deze toelichtingen zijn in het rapport als citaten gebruikt. De nauwkeurigheidsmarge geeft aan in hoeverre de resultaten van dit onderzoek de werkelijkheid benaderen. Voor het ceo Wmo bedraagt de nauwkeurigheidsmarge ongeveer 4%; voor het ceo Jeugd is dit ongeveer 9%. Ter illustratie bij ceo Jeugd: bij een uitkomst van 50%, ligt de werkelijkheid (met 95% betrouwbaarheid) ergens tussen de 59% en 41%. De resultaten worden door de gemeente Hollands Kroon aangeboden aan het Ministerie van VWS en hiermee voldoet de gemeente aan de wettelijke verantwoordingsverplichting. De uitkomsten worden gepubliceerd op Op deze website is het mogelijk om vergelijkingen te maken met andere gemeenten en landelijke cijfers. 2 In samenwerking met de Universiteit van Amsterdam en met medewerking van de landelijke cliëntenorganisaties vertegenwoordigd in de 'Landelijke Werkgroep Cliëntenparticipatie' en de 'Landelijke Werkgroep Kwaliteit en Toezicht' en de gemeenten Alkmaar, Enschede, s Hertogenbosch, Hoorn, Maastricht, Tilburg en Utrecht. Cliëntervarings-onderzoek Wmo en jeugd Inleiding 9

10 3 HOOFDSTUK Cliëntervaring Wmo Cliëntervarings-onderzoek Wmo en jeugd Inleiding 10

11 3. Cliëntervaring Wmo 3.1 Contact over de hulpvraag 64% van de cliënten wist waar ze moesten zijn met hun hulpvraag. Bijna een vijfde (18 procent) wist niet waar ze terecht konden en een even groot deel heeft hier geen uitgesproken mening over. Cliënten tevreden over bejegening; snelheid van hulp bieden is aandachtspunt Over het algemeen zijn cliënten positief over hoe de gemeente met de hulpvraag is omgegaan. Met name zijn zij te spreken over de bejegening door de medewerker, deze neemt de cliënt en de situatie serieus. Bij zes op de tien cliënten zocht de medewerkers samen met hen naar oplossingen. Ruim de helft van de cliënten is tevreden over de snelheid van het bieden van hulp. Bijna een kwart is hier minder over te spreken en bij 21 procent werd niet samen naar oplossingen gezocht. Figuur 3.1 Oordeel over het contact met gemeente over hulpvraag (nmin=228) De medewerker nam mij serieus 71% 20% 10% De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht 63% 16% 21% Ik werd snel geholpen 56% 21% 23% 0% 20% 40% 60% 80% 100% (helemaal) mee eens neutraal (helemaal) mee oneens Als Wmo-cliënt is het mogelijk om een onafhankelijke cliëntondersteuning te krijgen. Dit bestaat uit informatie, advies en algemene ondersteuning van het Sociaal Wijkteam. 33% van de cliënten is bekend met de mogelijkheid voor het inschakelen van een onafhankelijke cliëntondersteuner. Cliëntervarings-onderzoek Wmo en jeugd Cliëntervaring Wmo 11

12 3.2 Financiering van de ondersteuning Ruim een derde weet niet hoe de ondersteuning gefinancierd wordt Zorg wordt op verschillende manieren betaald: bijvoorbeeld via zorg in natura (dan biedt de gemeente de cliënt een voorziening aan) en via een PGB (persoonsgebonden budget; een bedrag waarmee de cliënt zelf zorg inkoopt). Wmo-cliënten is gevraagd of ze weten hoe hun zorg bekostigd wordt. Opvallend is dat meer dan een derde van de cliënten in Hollands Kroon niet weet hoe de ondersteuning gefinancierd wordt. Een iets kleiner deel zegt dat de financiering via Zorg in Natura gaat, terwijl zestien procent de zorg betaalt met een Persoon Gebonden Budget. Bij een klein deel van de cliënten (drie procent) wordt de zorg zowel via ZIN als via een PGB betaald. Daarnaast noemen cliënten ook het CAK (Centraal Administratie Kantoor), een eigen bijdrage en financiering vanuit de Wet Langdurige Zorg (WLZ). Figuur 3.2 Financiering van de zorg (n=358) via Zorg in Natura 32% via Persoon Gebonden Budget 16% via ZIN en PGB 3% weet het niet 36% anders 13% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 45% is tijdig op de hoogte gebracht over de keuzemogelijkheid tussen een Persoon Gebonden Budget of Zorg in Natura 3. Meer dan de helft (55 procent) zegt dat dit bij hen niet (op tijd) is gedaan. Bijna de helft is van tevoren op de hoogte van eigen bijdrage Voor enkele Wmo voorzieningen wordt een eigen bijdrage gevraagd. De maximale eigen bijdrage is gebaseerd op het inkomen van cliënten. Er is gevraagd of ze bij het aanvragen van een voorziening van tevoren zijn ingelicht over de bijbehorende eigen bijdrage. Ongeveer de helft geeft aan dat hen dit is verteld, terwijl 29 procent zegt dat ze dit van tevoren niet wisten. Iets meer dan een vijfde weet niet of ze hiervan op de hoogte zijn gesteld. Figuur 3.3 Vooraf op de hoogte gesteld van hoogte eigen bijdrage 48% 29% 22% 0% 20% 40% 60% 80% 100% ja nee weet niet 3 Van de cliënten die bekend zijn met de financiering van hun zorg (n=211). Cliëntervarings-onderzoek Wmo en jeugd Cliëntervaring Wmo 12

13 3.3 Kwaliteit van de ondersteuning Ruime meerderheid vindt kwaliteit van de ondersteuning goed Wmo-cliënten in Hollands Kroon zijn over het algemeen positief over de kwaliteit van de ondersteuning; ruim driekwart vindt deze goed en passend bij de hulpvraag die men had. Ongeveer een tiende is hier ontevreden over. Figuur 3.4 Oordeel over de kwaliteit van de ondersteuning (nmin=327) De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag. 78% 13% 9% Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed. 77% 15% 8% 0% 20% 40% 60% 80% 100% (helemaal) mee eens neutraal (helemaal) mee oneens Enkele opmerkingen van cliënten over de kwaliteit van de ondersteuning: Bij ziekte en/of vakantie wordt er geen vervangende hulp geregeld, daar moet ik zelf achteraan. De huishoudelijke hulp kan van betere kwaliteit. Meer hulp zou welkom zijn, het gaat op 98- jarige leeftijd allemaal steeds moeizamer om op mezelf te kunnen blijven. De ondersteuning die ik nu krijg is redelijk goed. Op de aanvraag voor het elektrisch hoog/laag gedeelte in de keuken hebben we nog geen antwoord. Door mijn driewielfiets ben ik weer mobiel geworden en mijn rolstoel is handig als ik het niet lopend kan. Te weinig keuze van de middelen of leverancier die ik nodig vind. Ik ben blij met mijn huishoudelijke hulp. Wel jammer dat de hulp verminderd is. Stof en vuil zijn niet goed voor de gezondheid. Dat merk ik maar al te goed. Ik ben heel kwetsbaar en het gaat dan zo weer fout. Tijdens de vakantie is er geen vervangende huishoudelijke hulp. Ook is de informatie daarover slecht. Via de Wmo kan ik over een auto beschikken. Daar ben ik zielsdankbaar voor. Zonder die auto kan ik niet functioneren. 7,7 geeft men gemiddeld voor de ondersteuning van de zorgaanbieder. Dertien procent geeft een onvoldoende, een vijf of lager. Cliëntervarings-onderzoek Wmo en jeugd Cliëntervaring Wmo 13

14 Toelichtingen van ontevreden cliënten die een onvoldoende geven: Contact met Hollands Kroon is moeilijk, slecht bereikbaar vooral buiten Anna Paulowna. Huishoudelijke hulp is veel te kort. Duurt erg lang voor je reactie krijgt. Redelijke chaos na (eenzijdig) opzeggen van PGB contract door gemeente. Voor iemand van mijn leeftijd (82 jaar) moet je wel heel veel gesprekken voeren, voordat het rond is. De aanvraag werd vlot geregeld, daarna moest het een jaar duren voordat e.e.a. gemaakt werd. De kwaliteit bij huishoudelijke hulp is afhankelijk van de persoon die de werkzaamheden komt verrichten. Toelichtingen van positieve cliënten die een 7 of hoger geven: Alles is aangepast wat ik heb aangegeven. Super! Ik ben heel tevreden. De hulp ziet zelf de werkzaamheden die er gedaan moeten worden. Blij en tevreden met hulp in huishouding. Het wordt allemaal keurig uitgevoerd. De medewerker van de Wmo heeft mij fantastisch geholpen en goed naar mij geluisterd. 3.4 Effecten van de ondersteuning Ondersteuning zorgt voor meer zelfredzaamheid en vrijheid bij cliënten Cliënten geven aan dat zij positieve effecten ervaren als gevolg van de ondersteuning. Zo kan 84 procent zich beter redden en 77 procent kan beter de dingen doen die hij of zij wil. Door de hulp heeft driekwart een betere kwaliteit van leven. Van de cliënten ervaart vier tot zeven procent deze effecten (nog) niet. Figuur 3.5 Door de ondersteuning (nmin = 320) kan ik mij beter redden 84% 12% 4% kan ik beter de dingen doen die ik wil 77% 16% 7% heb ik een betere kwaliteit van leven 75% 20% 5% 0% 20% 40% 60% 80% 100% (helemaal) mee eens neutraal (helemaal) mee oneens Cliëntervarings-onderzoek Wmo en jeugd Cliëntervaring Wmo 14

15 4 HOOFDSTUK Cliëntervaring Jeugdhulp Cliëntervarings-onderzoek Wmo en jeugd Cliëntervaring Wmo 15

16 4. Cliëntervaring jeugdhulp 4.1 Contact over hulpvraag Ruime meerderheid kan de hulp krijgen die ze nodig hebben Cliënten die Jeugdhulp ontvangen, zijn over het algemeen tevreden over hoe de medewerker van de doorverwijzende instelling met de hulpvraag is omgegaan. Ruim zeven op de tien cliënten kan de hulp krijgen die ze nodig hebben en bijna twee derde wist waar ze moesten zijn met de hulpvraag. Daarentegen geeft drie procent aan niet te weten waar ze terecht konden. Iets meer dan drie op de vijf geeft aan snel te zijn geholpen, terwijl twaalf procent zegt dat dit niet het geval was. Figuur 4.1 Hoe is er omgegaan met de hulpvraag van cliënten? (nmin=88) ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag 33% 31% 33% 3% ik kan de hulp krijgen die ik nodig heb 33% 40% 23% 4% ik werd snel geholpen 24% 40% 24% 12% 0% 20% 40% 60% 80% 100% altijd vaak soms nooit 4.2 Financiering van de hulp Twee vijfde weet niet hoe de ondersteuning gefinancierd wordt Cliënten binnen de jeugdhulpverlening is gevraagd of ze weten hoe hun zorg bekostigd wordt. Twee vijfde van de cliënten weet niet hoe de ondersteuning gefinancierd wordt. Meer jongeren (49 procent) dan ouders (35 procent) zijn hier niet mee bekend. De hulpverlening wordt bij 42 procent via Zorg in Natura bekostigd, terwijl minder dan een tiende van de cliënten dit via een Persoon Gebonden Budget gefinancierd krijgt. Slechts twee procent van de cliënten geeft aan dat de ondersteuning zowel via ZIN als via een PGB betaald wordt. Daarnaast noemen cliënten ook de gemeente Hollands Kroon of de verzekering. Figuur 4.2 Financiering zorg (n=89) via Zorg in Natura 42% via Persoon Gebonden Budget via ZIN en PGB 9% 2% weet het niet 40% anders 7% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Cliëntervarings-onderzoek Wmo en jeugd Cliëntervaring jeugdhulp 16

17 24% is tijdig op de hoogte gebracht over de keuzemogelijkheid tussen een Persoon Gebonden Budget of Zorg in Natura 4. Ongeveer driekwart (76 procent) zegt dat dit bij hen niet (op tijd) is gedaan. 4.3 Kwaliteit van de ondersteuning Kwaliteit van de ondersteuning krijgt goede waardering Bijna negen op de tien cliënten vindt dat ze altijd of vaak met respect worden behandeld door hulpverleners en ongeveer vier op de vijf voelt zich serieus genomen. Daar staat tegenover dat van alle cliënten één procent zich nooit serieus genomen voelt. Cliënten vinden daarnaast in 80 procent van de gevallen dat beslissingen altijd of vaak samen met hen worden genomen. Minder tevreden is men over de samenwerking tussen organisaties en het verkrijgen van informatie over de hulp. Figuur 4.2 Kwaliteit ondersteuning (nmin=90) ik/mijn kind worden met respect behandeld door de hulpverleners 58% 29% 8% 1% 4% beslissingen over de hulp worden samen met mij/mijn kind genomen 57% 23% 12% 2% 5% ik/mijn kind voelen ons serieus genomen door de hulpverleners 49% 30% 16% 1% 4% de hulpverleners weten genoeg om mij en mijn kind te kunnen helpen 34% 40% 20% 4% 2% ik krijg voldoende informatie over de hulp 32% 43% 16% 5% 3% ik/mijn kind worden goed geholpen bij mijn vragen en problemen 30% 43% 20% 2% 5% de verschillende organisaties werken goed samen om mij en mijn kind te helpen 25% 28% 22% 11% 14% 0% 20% 40% 60% 80% 100% altijd vaak soms nooit n.v.t. Enkele opmerkingen over de hulpverlening: Er was altijd iemand die mij kon helpen. Ze gaven mij een veilige plek en ik kon ze altijd bereiken wanneer ik dat wilde. Het heeft erg lang geduurd voordat de financiering met de gemeente rond was & we hebben lang moeten zoeken naar hulp op maat in de buurt. Door de begeleiding krijg ik handvatten om met de situatie van mijn kind om te gaan en begrijp ik mijn kind beter. Er zijn veel verschillende instanties. In mijn ogen zouden ze beter samen kunnen werken. Ik voelde me geen nummer/dossier, wel een echt persoon. Ik werd serieus genomen. Er wordt erg moeilijk gedaan als de begeleiding nog een keer verlengd moet worden. Het constant opeens verdwijnen van onze contactpersoon. 4 Van de cliënten die bekend zijn met de financiering van hun zorg (n=70). Cliëntervarings-onderzoek Wmo en jeugd Cliëntervaring jeugdhulp 17

18 6,9 geeft de cliënt gemiddeld voor de ondersteuning die men heeft ontvangen. Bijna een vijfde (19 procent) geeft een onvoldoende, oftewel een 5 of lager. Opmerkingen van positieve cliënten die een ruime voldoende geven voor de ondersteuning: We zijn net gestart met de begeleiding/ hulp voor mijn kind, maar het cijfer 8 is dik verdiend. Tot op heden heel tevreden, maar zijn nog maar kort geleden gestart. Ik leer veel van mijn begeleiding. Op het logeerhuis voel ik me op mijn plek. Goede, duidelijke begeleiding. Toelichtingen bij cliënten die een onvoldoende geven: Er wordt pragmatisch gezocht naar een oplossing. Jammer dat we moeten wachten op een meer structurele oplossing.. Hulpverlener heeft geen contact met school en doet hier ook geen moeite voor. Adviezen blijven heel basic, waardoor je daar niet veel mee op schiet. Het is meer op de ouders gericht dan op het kind. We hadden gehoopt sneller een behandelplan en resultaat te zien, maar dit heeft tijd nodig gehad. Ik heb zo vaak te horen gekregen dat iemand geen tijd heeft. Moet overal zelf achteraan. Voel mij zo vaak alleen en op mezelf geworpen met de zorgen rond mijn kinderen. Het is er absoluut niet op vooruit gegaan. 4.4 Effecten van de ondersteuning Aan de cliënten is gevraagd in welke mate zij of hun kind effect hebben ervaren van de hulp of ondersteuning. De vragen gaan over de effecten van de hulp op het gebied van meedoen, opgroeien, zelfstandigheid en zelfredzaamheid. Aandachtspunt hierbij is dat het onderzoek is uitgezet onder cliënten die in 2016 zijn gestart of een voorziening hebben ontvangen. Het is mogelijk dat het te verwachten effect nog niet is bereikt. Meer dan acht op de tien voelt zich beter na hulpverlening Van alle cliënten voelt 84 procent zich na de hulpverlening beter en gaat het bij acht op de tien beter op school, werk of dagbesteding. Een verbetering met het gedrag van de cliënt, het beter oplossen van problemen en meer vertrouwen in de toekomst is bij een even groot deel een positief effect van de hulp. Minder vaak zien cliënten een verbetering op de vrijetijdsbesteding en op de relatie met anderen. Cliëntervarings-onderzoek Wmo en jeugd Cliëntervaring jeugdhulp 18

19 Figuur 4.3 Door de hulp (nmin=60) voel ik/voelt mijn kind me/zich beter gaat het beter op school, werk of dagbesteding gaat het beter met het gedrag kan ik/mijn kind beter problemen oplossen heb ik meer vertrouwen in de toekomst gaat het thuis beter voel ik/voelt mijn kind me/zich beter gehoord zeg ik/mijn kind vaker wat ik/hij/zij nodig heb/heeft weet ik/mijn kind beter wat ik/hij/zij wil voel ik/voelt mijn kind me/zich veiliger kan ik/mijn kind beter voor mezelf/zichzelf opkomen besteed ik/mijn kind de vrije tijd beter is de relatie met vrienden en anderen beter 84% 80% 79% 78% 78% 76% 76% 75% 69% 66% 65% 60% 56% 13% 3% 15% 5% 16% 5% 17% 5% 14% 7% 17% 7% 21% 4% 24% 1% 30% 1% 26% 7% 32% 3% 34% 6% 41% 3% 0% 20% 40% 60% 80% 100% (veel) beter geworden hetzelfde gebleven (veel) slechter geworden 4.5 Aantal effecten gemeten Negen op de tien ervaart ten minste één effect van de geboden hulp Een ruime meerderheid van 91 procent merkt in ieder geval één positief effect als gevolg van de ondersteuning. Bijna een vijfde (18 procent) ziet verbetering op 10 of meer gebieden. Negen procent van de cliënten ziet (nog) geen verbetering. Aantal ervaren effecten: Geen effect: 9% Eén effect: 9% 2 3 effecten: 13% 4 6 effecten: 16% 7 9 effecten: 35% 10 of meer effecten: 18% Cliëntervarings-onderzoek Wmo en jeugd Cliëntervaring jeugdhulp 19

20 1 BIJLAGE Uploadgegevens Wmo Cliëntervarings-onderzoek Wmo en jeugd Cliëntervaring jeugdhulp 20

21 Bijlage 1. Uploadgegevens Wmo De gemeente kan de uitkomsten in deze bijlage uploaden op de website van Waarstaatjegemeente.nl. Dit zijn afgeronde percentages. In de rapportages zijn de antwoorden helemaal eens en eens samengenomen tot (helemaal) mee eens. Dit is ook gedaan voor de categorie (helemaal) oneens. De percentages kunnen iets afwijken vanwege afrondingsverschillen. Contact 1. IK WIST WAAR IK MOEST ZIJN MET MIJN HULPVRAAG 5 % Helemaal eens 22% Eens 42% Oneens 12% Helemaal oneens 6% 2. IK WERD SNEL GEHOLPEN % Helemaal eens 15% Eens 41% Oneens 14% Helemaal oneens 9% 3. DE MEDEWERKER NEEMT MIJ SERIEUS % Helemaal eens 21% Eens 49% Oneens 5% Helemaal oneens 5% 4. DE MEDEWERKER EN IK HEBBEN IN HET GESPREK SAMEN NAAR OPLOSSINGEN GEZOCCHT % Helemaal eens 20% Eens 43% Oneens 14% Helemaal oneens 7% 5. WIST U DAT U GEBRUIK KON MAKEN VAN EEN ONAFHANKELIJKE CLIËNTONDERSTEUNER? % Ja 33% 5 Het percentage neutraal hoeft niet te worden ingevuld. Cliëntervarings-onderzoek Wmo en jeugd Cliëntervaring jeugdhulp 21

22 Kwaliteit ondersteuning 6. IK VIND DE KWALITEIT VAN DE ONDERSTEUNING DIE IK KRIJG GOED % Helemaal eens 24% Eens 53% Oneens 5% Helemaal oneens 3% 7. DE ONDERSTEUNING DIE IK KRIJG PAST BIJ MIJN HULPVRAAG % Helemaal eens 24% Eens 54% Oneens 6% Helemaal oneens 3% Resultaat van ondersteuning 8. DOOR DE ONDERSTEUNING DIE IK KRIJG KAN IK BETER DE DINGEN DOEN DIE IK WIL % Helemaal eens 27% Eens 50% Oneens 6% Helemaal oneens 2% 9. DOOR DE ONDERSTEUNING DIE IK KRIJG KAN IK MIJ BETER REDDEN % Helemaal eens 27% Eens 57% Oneens 2% Helemaal oneens 2% 10. DOOR DE ONDERSTEUNING DIE IK KRIJG HEB IK EEN BETERE KWALITEIT VAN LEVEN % Helemaal eens 27% Eens 48% Oneens 3% Helemaal oneens 1% Onderzoek RESPONS Uitgenodigd Ingevuld 390 Responspercentage 39% Cliëntervarings-onderzoek Wmo en jeugd Cliëntervaring jeugdhulp 22