Cliëntervaringsonderzoek Wmo

Transcriptie

1 Cliëntervaringsonderzoek Wmo Gemeente Raalte Rapport Augustus 2016 I. Dooms BBA A. van den Heuvel T. Plat Projectnummer: Correspondentienummer: DH

2 INHOUD INLEIDING 1 HOOFDSTUK 1 HET CONTACT Hoe ervaren de cliënten het contact? Cliëntondersteuning 4 HOOFDSTUK 2 DE ONDERSTEUNING De ontvangen ondersteuning Kwaliteit van de ondersteuning Effect van de ondersteuning op het leven van de cliënten Opmerkingen over ondersteuning 7 BIJLAGE 1 VERANTWOORDING EN ACHTERGROND KENMERKEN 9 BIJLAGE 2 TABELLEN 11

3 Inleiding Aanleiding Gemeenten hebben in de nieuwe Wmo een bredere verantwoordelijkheid voor de deelname van mensen met een beperking of psychische problematiek aan het maatschappelijke verkeer (participatie). Ook moeten zij een passende ondersteuning bieden waarmee mensen in staat zijn tot het uitvoeren van de noodzakelijke algemene dagelijkse levensverrichtingen en het voeren van een gestructureerd huishouden (zelfredzaamheid). Mensen die voor hun begeleiding (gericht op bevordering, behoud of compensatie van de zelfredzaamheid) een beroep deden op de AWBZ, kunnen zich nu wenden tot de gemeente. Het gedeelte van deze doelgroep dat verzorging nodig heeft die in het verlengde van de begeleiding wordt geleverd en daarmee samenhangt, valt sinds 1 januari 2015 ook onder de verantwoordelijkheid van de gemeente. Vanaf 2016 zijn gemeenten vanuit de Wmo verplicht om een cliëntervaringsonderzoek uit te (laten) voeren. Voor u ligt het rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo (CEO Wmo) waarmee de gemeente aan deze verplichting voldoet. De gehanteerde vragenlijst van dit onderzoek is de verplichten Wmo-vragenlijst aangevuld met eigen vragen van de gemeente naar achtergrondkenmerken van de respondenten. De uitkomsten van de verplichte vragen zijn straks te vergelijken op de website Doelstelling van het onderzoek is te achterhalen wat de cliëntervaringen zijn van Wmocliënten in uw gemeente. Het onderzoek gaat in op thema s als toegankelijkheid van voorzieningen, kwaliteit van voorzieningen en welk effect de cliënten ondervinden op hun zelfredzaamheid. Vanwege de uniformiteit van de vragenlijst kunnen de uitkomsten met elkaar vergeleken worden (benchmark) om van elkaar te leren. Daarnaast heeft het onderzoek een signaleringsfunctie. De uitkomsten van dit onderzoek kunnen leiden tot een signaal waardoor verder (verdiepend) onderzoek nodig is. Steekproef en respons De doelgroep van het onderzoek zijn Wmo-cliënten die een maatwerkvoorziening hebben (ontvangen) in Op aanwijzing van BMC heeft de gemeente Raalte een steekproef getrokken uit het Wmo-cliëntenbestand. In totaal zijn in uw gemeente 874 Wmo-cliënten aangeschreven, waarvan 440 cliënten hebben deelgenomen aan dit onderzoek door een vragenlijst in te vullen. 1 Daarmee is de respons 50,34%. In de referentiegroep is de gemiddelde respons 37,9%. Er zijn op dit moment 26 gemeenten die gebruik hebben gemaakt van het Wmo-onderzoek bij BMC Onderzoek. Deze gemeenten gelden als de referentiegroep in dit rapport voor de verplichte tien vragen. De referentiegroep voor de extra vragen die de gemeente Raalte heeft gekozen bestaat uit acht gemeenten. 1 Het aantal geretourneerde vragenlijsten bedroeg 512. Een deel hiervan was echter niet leesbaar of voor minder dan de helft ingevuld en daardoor niet meegenomen in de uiteindelijke respons. 1/15

4 Leeswijzer Hoofdstuk 1 gaat in op de ervaringen van respondenten met het contact met de gemeentelijke toegang, gevolgd door hoofdstuk 2 waar de ervaringen met de ondersteuning in worden beschreven. In bijlage 1 staat de onderzoeksverantwoording beschreven en ziet u de achtergrondgegevens van de respondenten. In bijlage 2 staan de uitkomsten van alle vragen op een rij, afgezet tegen de referentiegroep. 2/15

5 Hoofdstuk 1 Het contact 1.1 Hoe ervaren de cliënten het contact? Iedere gemeente organiseert de toegang tot ondersteuning op zijn eigen manier. Sommige gemeenten kiezen voor het Wmo-loket, andere gemeenten voor sociale (wijk)teams waar mensen terechtkunnen met hun hulp. Wat het wijkteam precies doet (verheldering, verwijzing of ook lichte ondersteuning), verschilt per gemeente. In de gemeente Raalte kunnen mensen met een ondersteunings zich melden bij het Sociaal Loket. Afhankelijk van de wordt een afspraak gemaakt met de Wmo-consulent. In een persoonlijk gesprek bekijkt deze met de inwoner de ondersteunings en de passende oplossing. Aan de Wmo-cliënten die zich het afgelopen jaar bij de gemeente hebben gemeld, hebben we ged naar hun ervaring. Ze konden aangeven in hoeverre zij het eens waren met de volgende stellingen. Figuur 1 Ervaring met het contact met de gemeente (%) Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Gemeente G E M E E N TE R E F E R E NTI E G R OE P 29% 31% 3/15

6 In Raalte wist 80% van de respondenten waar zij moesten zijn met hun hulp. Dit is een iets groter aandeel dan in de referentiegroep, waar 75% dit wist. Van de respondenten geeft 76% aan dat zij het (helemaal) eens zijn met de stelling dat zij snel werden geholpen. In de referentiegroep is 72% van de respondenten het hiermee eens. 76% van de respondenten in Raalte is van mening dat zij in een gesprek met de medewerker samen naar oplossingen hebben gezocht. 1.2 Cliëntondersteuning De Wmo 2015 bepaalt dat gemeenten onafhankelijke cliëntondersteuning moeten bieden. Het moet gratis zijn, levensbreed, onafhankelijk en in het belang van de cliënt. Een cliëntondersteuner is iemand die helpt om de weg te vinden naar zorg en ondersteuning. In Raalte biedt MEE Veluwe-IJsseloevers deze cliëntondersteuning. 27% van de respondenten in Raalte weet dat zij gebruik kunnen maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner. Dit aandeel is net zo groot als in de referentiegroep. 4/15

7 Hoofdstuk 2 De ondersteuning 2.1 De ontvangen ondersteuning Aan de Wmo-cliënten is ged, welke ondersteuning zij op dit moment ontvangen. Figuur 2 Ondersteuningsvormen (% ja) We zien dat de verdeling van type ondersteuningsvorm in Raalte op een aantal vlakken overeenkomt met de verdeling in de referentiegroep. Ook in Raalte is hulp bij het huishouden de meest voorkomende ondersteuningsvorm, gevolgd door collectief vervoer. Toch is het verschil tussen cliënten die huishoudelijke hulp ontvangen in Raalte (79%) en de referentiegroep (61%) aanzienlijk. Verder zijn er in vergelijking met de referentiegroep meer respondenten die een scootmobiel of een rolstoel hebben. In Raalte krijgen daarnaast relatief meer cliënten een financiële vergoeding voor vervoer (19%). 5/15

8 2.2 Kwaliteit van de ondersteuning Aan de Wmo-cliënten is ged hoe zij de kwaliteit van de ondersteuning ervaren. Figuur 3 Mening over de kwaliteit van de ondersteuning ( %) Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Gemeente G E M E E N TE R E F E R E NTI E G R OE P 29% 31% 84% van de respondenten in Raalte vindt de kwaliteit van de ondersteuning die zij krijgen goed. 5% van de respondenten in Raalte is het niet eens met deze stelling. 81% van de respondenten vindt de ondersteuning die zij krijgen passen bij hun hulp. 9% van de respondenten is de tegenovergestelde mening toegedaan. De waardering over de kwaliteit van de ondersteuning is in Raalte iets positiever dan in de referentiegroep. 2.3 Effect van de ondersteuning op het leven van de cliënten Het effect van de Wmo-ondersteuning op zelfredzaamheid en participatie wordt gemeten via de ervaring van klanten met de volgende stellingen: Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil. Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik mij beter redden. Door de ondersteuning die ik krijg, heb ik een betere kwaliteit van leven. 6/15

9 Figuur 4 Effect van de ondersteuning Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Gemeente G E M E E N TE R E F E R E NTI E G R OE P 29% 31% 79% van de respondenten in Raalte onderschrijft de stelling dat zij door de ondersteuning die zij krijgen beter de dingen kunnen doen die zij willen. 83% is van mening dat zij zich door de ondersteuning beter kunnen redden (81% bij de vergelijkingsgroep) en 83% vindt dat zij door de ondersteuning een betere kwaliteit van leven hebben. Op alle drie de stellingen scoort Raalte net wat positiever dan de referentiegroep. 2.4 Opmerkingen over ondersteuning In een open tekstvlak konden de respondenten opmerkingen schrijven over de ondersteuning die zij ontvangen. Er dient beseft te worden dat de meeste respondenten die hiervan gebruik hebben gemaakt iets kwijt willen. Deze opmerkingen zijn dus niet per se een weerslag van alle respondenten. De volgende tabel geeft een top 5 van de meest genoemde opmerkingen weer. 2 Een deel van de respondenten gebruikt het open tekstvlak om hun beperking en de vorm van ondersteuning die zij hebben te omschrijven. Of om aan te geven dat zij geen ondersteuning ontvangen. Deze opmerkingen zijn buiten de top 5 gelaten. 2 Deze staat niet noodzakelijk in de juiste volgorde. Het betreft commentaar van cliënten die op velerlei manieren geïnterpreteerd kan worden en valt dus niet te turven. 7/15

10 Tabel 1 Top 5 opmerkingen over de ondersteuning (%) 1 Tevreden over ontvangen ondersteuning 2 Ontevreden over hoge (verhoogde) eigen bijdrage Opmerking 3 Ontevreden over aantal uur hulp/zorg/begeleiding (afname) 4 Ontevreden over (regio)taxi 5 Ontevreden over de huishoudelijke hulp De meeste opmerkingen zijn een uiting van tevredenheid over de ontvangen ondersteuning. Uiteraard zijn er ook kritische opmerkingen gemaakt. Hieronder staan per opmerking enkele citaten weergegeven die de top 5 illustreren. 1. Dankbaar dat de ondersteuning sinds kort is uitgebreid! Zonder hulp kan ik niks meer doen. Zeer tevreden over de hulp die ik heb. Ben tevreden met de ondersteuning die ik krijg! 2. I.v.m. achteruitgang van beweging is meer huishoudelijke hulp nodig, doch meer uren zijn meer kosten voor mij, die nauwelijks zijn op te brengen. De eigen bijdrage vind ik te hoog (naar inkomen). En eigenlijk kan ik nog wel een uur extra hulp gebruiken. 3. Ik ben heel tevreden over de huishoudelijke hulp. Ik vind het jammer dat het aantal uren zo krap is dat ze amper rond kan komen om mijn huis schoon te houden. Ik vind het onterecht dat een week na het overlijden van mijn vrouw direct 1,5 uur hulp in het huishouden werd afgehaald, omdat ik nu alleenstaande ben. Heb minder tijd gekregen van professionele hulpverleners. Verder moet ik beroep doen op vrijwilliger, ondanks veel uitzetten hiervan lukt het niet om een vrijwilliger te vinden. Ander netwerk als professie heb ik niet. 4. Taxi Veel te lang onderweg en tijden vaak veel te vroeg of veel te laat. De taxi heb ik als zeer onprettig ervaren. Taxi is heel slecht! 5. Er gaat nog wel eens wat fout met de vervanging van de huishoudelijke hulp. Ook hebben we geen zicht op de diploma s en kwalificaties in de thuiszorg. Hulp in de huishouding is te weinig en de kwaliteit is niet altijd voldoende. 8/15

11 Bijlage 1 Verantwoording en achtergrond kenmerken Het onderzoek is in het voorjaar van 2016 uitgevoerd. Dit onderzoek is een kwantitatief onderzoek, uitgezet door middel van een schriftelijke vragenlijst. Respons De gemeente heeft op aanwijzing van BMC Onderzoek een steekproef getrokken uit het Wmo-cliëntenbestand. Er zijn 874 brieven verstuurd naar Wmo-cliënten met een schriftelijke vragenlijst. In totaal hebben 440 Wmo-cliënten de vragenlijst volledig ingevuld. De respons is hiermee 50,34%. Voor schriftelijk onderzoek onder deze doelgroep is een respons van 35% gangbaar. De resultaten voor uw gemeente als geheel zijn zeer betrouwbaar met een betrouwbaarheid van 95% en een foutmarge van 5%. Betrouwbaar wil zeggen dat als het onderzoek op dezelfde wijze wordt herhaald, er (ongeveer) dezelfde uitkomsten uit voortkomen. Een betrouwbaarheidsniveau van 95%, met een foutmarge van 5% betekent dat als het onderzoek 100 keer wordt uitgevoerd, de resultaten in 95 van de 100 gevallen 5% of minder van elkaar afwijken. Het absoluut aantal respondenten is van invloed op de betrouwbaarheid. Achtergrond cliënten Tabel 2 Leeftijd respondenten (%) Uw gemeente 0 t/m 17 0% 1% 18 t/m 25 0% 2% 26 t/m 35 1% 3% 36 t/m 45 2% 4% 46 t/m 55 6% 7% 56 t/m 65 13% 11% 66 t/m 74 15% 15% % 56% Het grootste deel van de respondenten is ouder dan 75 jaar (63%). De leeftijdsopbouw van het cliëntenbestand is ongeveer gelijk aan die van de referentiegroep. Op de of de cliënt een beperking of aandoening heeft, antwoordt 88% ja. Bij degenen die een beperking of aandoening hebben, ligt dit op het volgende vlak (zie figuur 5). 9/15

12 Figuur 5 Soort beperking/aandoening Bij Anders namelijk zijn de volgende klachten het meest genoemd: 1. Hart en vaatziekten 2. Rugklachten 3. Reumatisch ziektebeeld Aan de cliënt is ged wat zijn of haar woonsituatie is. Dit kan natuurlijk gevolgen hebben voor de ondersteuning die iemand nodig heeft. De volgende tabel laat zien hoe de woonsituatie van de respondenten eruit ziet. Tabel 3 Woonsituatie respondenten (%) Uw gemeente Ik woon zelfstandig 73% 74% Ik woon zelfstandig in een aangepaste woning 15% 11% Ik woon bij mijn ouders/verzorgers 1% 4% Ik woon in een tehuis/instelling 4% 5% Ik woon in bij mijn kinderen 1% 1% Anders 5% 5% 10/15

13 Bijlage 2 Tabellen BLOK 1: Contact Uw gemeente Contact Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulp (%(helemaal)mee eens) Ik werd snel geholpen (%(helemaal)mee eens) De medewerker nam mij serieus (%(helemaal)mee eens) 80% N=262 75% N= % N=272 72% N= % N=274 84% N=4644 De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht 75% N=252 73% N=4339 (%(helemaal)mee eens) Gebruik onafhankelijke cliëntondersteuner Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke 27% N=371 27% N=5994 cliëntondersteuner? (%ja) BLOK 2: Kwaliteit van de ondersteuning Uw gemeente Kwaliteit van de ondersteuning Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed 84% N=401 81% N=5987 (%(helemaal)mee eens) De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulp 81% N=400 78% N=5936 (%(helemaal)mee eens) 11/15

14 BLOK 3: Wat levert de ondersteuning mij op? Uw gemeente Wat levert de ondersteuning mij op? Door de ondersteuning kan ik beter de dingen doen die ik wil 79% N=381 76% N=5684 (%(helemaal)mee eens) Door de ondersteuning kan ik mij beter redden (%(helemaal)mee 83% N=403 80% N=5866 eens) Door de ondersteuning heb ik een betere kwaliteit van leven 83% N=395 76% N=5816 (%(helemaal)mee eens) 12/15

15 BLOK 4: Ervaringen met de ondersteuning vanuit de gemeente Uw gemeente Ervaringen met de ondersteuning vanuit de gemeente Welke ondersteuning ontvangt u of heeft u ontvangen vanuit de gemeente? Rolstoel (%ja) 21% N=421 15% N=3276 Scootmobiel (of aangepaste fiets, auto, buggy enzovoorts) (%ja) 28% N=421 17% N=3276 Hulp bij het huishouden (%ja) 79% N=421 61% N=3276 Woonvoorziening/woningaanpassing (zoals bijvoorbeeld een traplift) (%ja) Collectief vervoerspasje (regiotaxi, Wmo-taxi, deeltaxi) (%ja) Financiële vergoeding voor vervoer (%ja) 19% N=421 12% N= % N=421 40% N= % N=421 6% N=3276 Begeleiding bij het zelfstandig wonen (bijvoorbeeld hulp bij de 14% N=421 11% N=3276 administratie) (%ja) Begeleiding bij structuur aanbrengen (zoals dagritme, spreiding maaltijden, bezigheden en 11% N=421 12% N=3276 dergelijke) (%ja) Begeleiding bij dagbesteding/regie (%ja) 19% N=421 14% N=3276 Logeervoorziening/logeerhuis (%ja) 1% N=421 1% N=3276 Ik woon in een beschermde woonvorm vanwege psychische 1% N=421 2% N=3276 problemen (%ja) Anders (%ja) 5% N=421 10% N= /15

16 BLOK 5: Over uzelf Uw gemeente Over uzelf Wat is uw leeftijd? 0 t/m 17 0% N=428 1% N= t/m 25 0% N=428 2% N= t/m 35 1% N=428 3% N= t/m 45 2% N=428 4% N= t/m 55 6% N=428 7% N= t/m 65 13% N=428 11% N= t/m 74 15% N=428 15% N= % N=428 56% N=3729 Heeft u beperkingen of aandoeningen (%ja) 88% N=397 90% N=3305 Beperking of aandoening Leggen van sociale contacten (% aangekruist) Lichamelijke handicap (% aangekruist) 10% N=345 15% N= % N=345 43% N=2870 Gedragsproblemen (% aangekruist) 1% N=345 5% N=2870 Geheugen- en oriëntatieproblemen 18% N=345 23% N=2870 (% aangekruist) Zintuiglijke beperking (% aangekruist) Verstandelijke beperking (% aangekruist) Bewegen en verplaatsen (% aangekruist) Psychisch functioneren (% aangekruist) 8% N=345 10% N= % N=345 9% N= % N=345 64% N= % N=345 17% N=2870 Anders (% aangekruist) 9% N=345 13% N=2870 Wat is uw woonsituatie? Ik woon zelfstandig 73% N=420 74% N=3815 Ik woon zelfstandig in een aangepaste woning 15% N=420 11% N=3815 Ik woon bij mijn ouders/verzorgers 1% N=420 4% N=3815 Ik woon in een tehuis/instelling 4% N=420 5% N= /15

17 Ik woon in bij mijn kinderen 1% N=420 1% N=3815 Anders N=0 6% N= /15

18 TELEFOON WEBSITE 16/15