KLANTTEVREDENHEID WMO GROESBEEK 2015

Transcriptie

1 KLANTTEVREDENHEID WMO GROESBEEK 2015 Juni

2 COLOFON Uitgave I&O Research Zuiderval EZ Enschede Rapportnummer 2015/49 Datum Juni 2015 Opdrachtgever Gemeente Groesbeek Auteurs: Lonneke Bruin Rachel Beerepoot Het overnemen uit deze publicatie is toegestaan, mits de bron duidelijk wordt vermeld. Klanttevredenheid Wmo Groesbeek 2015

3 INHOUDSOPGAVE Samenvatting 4 Inleiding 5 Aanleiding contact 6 Gebruik hulpmiddelen of ondersteuning 7 Sociale Kracht 8 Alternatieve oplossingen 9 Gesprek Wmo-consulent 10 Oplossing 12 Effectiviteit oplossing 13 Algemeen oordeel 14 Achtergrond 15 Klanttevredenheid Wmo Groesbeek 2015

4 Samenvatting De gemeente Groesbeek voerde in mei 2015 een klanttevredenheidsonderzoek uit onder haar Wmo-klanten. Centraal stond de waardering en ervaringen met de nieuwe kantelingswerkwijze. In totaal hebben 169 klanten een vragenlijst ingevuld. In dit hoofdstuk vatten we de uitkomsten kort samen. Ondersteuningsbehoefte De meeste inwoners die zich richten tot het Wmo-loket hebben moeite met lopen en/of het voeren van een huishouden. Zij wisten van te voren waar zij met hun hulpvraag terecht konden. Meer dan de helft van hen had behoefte aan huishoudelijke hulp. Andere hulp Ruim driekwart van de mensen krijgt ook mantelzorg en nog eens de helft krijgt hulp van buren, kennissen en vrienden. Het gebruik van collectieve voorzieningen is relatief beperkt. Sociale kracht Naast dat mensen zelf om hulp vragen, geeft één op de drie klanten aan regelmatig iets voor een ander te doen. Een kwart zorgt voor een partner of naaste en één op de zeven doet aan vrijwilligerswerk. Meer dan de helft van de klanten wil graag toe naar een samenleving waarin mensen elkaar meer gaan helpen. Deze hulp moet niet direct gezocht worden bij familieleden maar eventueel wel bij vrijwilligers. Tweederde van de klanten heeft voordat zij zich tot de gemeente wendde, gezocht naar een andere of eigen oplossingen. De alternatieve oplossingen worden vooral gezocht in het sociale netwerk. Dat de gezochte oplossingen geen soelaas boden, was doordat (potentiële) mantelzorgers te ver weg woonden, een betaalde oplossing te duur was, de sociale omgeving geen tijd had, zelf ook hulpbehoevend was of al heel veel deed en de vraag naar meer te groot was. Wmo consulent De helft van de mensen geeft aan dat de werkwijze van de gemeente goed aan hen is uitgelegd, nog eens een derde vindt dat dit een beetje is gedaan. Bij tweederde van de mensen is tijdens het gesprek geïnformeerd naar de eigen kracht, ofwel wat men zelf nog kan. Iets minder dan de helft kreeg vragen over hun sociale netwerk en de mantelzorgsituatie. Ruim de helft van de klanten is (zeer) positief over het gesprek waarbij is gezocht naar oplossingen van wat men zelf nog kan en wat de naaste omgeving meer zou kunnen doen. De consulent wordt op verschillende aspecten goed beoordeeld. De vriendelijkheid krijgt met een 7,5 de hoogste waardering, het inlevingsvermogen met een 7,1 de minste. Het bezoek van de consulent bij de mensen thuis wordt (zeer) belangrijk gevonden. De oplossing Voor ruim zeven op de tien klanten was de oplossing in lijn met wat ze zelf dachten dat nodig was. Met name klanten die op eigen kracht verder moeten en klanten waar meer hulp gevraagd wordt uit de sociale omgeving zijn ontevreden over deze oplossing. De mate waarin de oplossing ook op lange termijn effectief is, wordt met een 7,5 beoordeeld. Algemeen oordeel Gemiddeld genomen beoordelen klanten het totale aanvraagproces met een ruime voldoende (7,3). Meer dan de helft (53 procent) geeft het totale aanvraagproces een rapportcijfer van 8 of hoger. Eén op de acht is niet zo tevreden en geeft een onvoldoende voor het aanvraagproces in het algemeen. Klanttevredenheid Wmo Groesbeek

5 1. Inleiding Achtergrond onderzoek Sinds de invoering van de Wmo in 2007 is er rondom de visie en uitvoering van deze ondersteuningswet veel gewijzigd. Met de kanteling verschuift de aanbodgerichte Wmo naar een model waarbij de zelfredzaamheid en het eigen initiatief van de burger steeds belangrijker wordt. Bij het zoeken naar oplossingen voor de ondersteuningsbehoeften van de inwoners leggen gemeenten steeds sterker de nadruk op de eigen kracht, het sociale netwerk van inwoners en de algemene voorzieningen. Als blijkt dat deze onvoldoende mogelijkheden bieden om de burger passend te ondersteunen, komt pas een individuele Wmo-voorziening van de gemeente in beeld. De kanteling van de Wmo heeft in de gemeente Groesbeek onder meer gestalte gekregen in een nieuwe melding en intakeprocedure voor aanvragers van maatschappelijke ondersteuning. Hierbij staan oplossingen gericht op eigen kracht en binnen het eigen netwerk voorop en wordt nadrukkelijk onderzocht of door middel van algemene en collectieve voorzieningen een individuele verstrekking kan worden voorkomen. De gemeente Groesbeek wil graag monitoren wat de aanvragers van ondersteuning vinden van deze gekantelde werkwijze: hoe hebben ze de aanvraag en het thuisbezoek ervaren? En in hoeverre zien zij de uitkomst van het gesprek daadwerkelijk als een oplossing voor hun vraag of probleem? Om hierover meer informatie te verzamelen heeft Groesbeek een tevredenheidsonderzoek onder melders en aanvragers van een Wmovoorziening laten uitvoeren. Doel Het Wmo-klanttevredenheidsonderzoek biedt inzicht in de tevredenheid van klanten met de procedure van melding en aanvraag van Wmovoorzieningen. Het betreft hier nog de Wmo zoals deze voor 1 januari 2015 georganiseerd was. Met deze informatie krijgt de gemeente Groesbeek een beeld van wat er goed ging in de dienstverlening en wat er beter zou kunnen. Het onderzoek dient bovendien als jaarlijkse verantwoording richting het ministerie van VWS (artikel 9, Wmo). Werkwijze onderzoek Het onderzoek is uitgevoerd door middel van een schriftelijke vragenlijst. Het veldwerk vond plaats in mei De vragenlijst is in overleg met de gemeente Groesbeek vastgesteld. Het onderzoek concentreert zich op klanten die in 2014 een aanvraag of melding deden. Het gaat zowel om personen aan wie de voorziening is toegekend, als om personen van wie de aanvraag niet is gehonoreerd. De vragenlijst is verstuurd aan 474 personen. In totaal hebben 169 klanten deelgenomen. Dit is een respons van 36 procent. Dit is voldoende om met 90 procent betrouwbaarheid en een foutmarge van 5 procent uitspraken te doen. Analyse Indien de s niet optellen tot 100 procent is dit het gevolg van afrondingsverschillen. Klanttevredenheid Wmo Groesbeek

6 2. Aanleiding contact Gemeente Groesbeek is volgens de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (Wmo) verantwoordelijk voor de maatschappelijke ondersteuning van haar burgers. Inwoners kunnen in het kader van deze wetgeving terecht bij het Wmo-loket van de gemeente om melding te doen van hun ondersteuningsbehoefte. Vooral problemen met lopen De belangrijkste reden voor klanten om het Wmo-loket te bezoeken is omdat men problemen heeft met lopen. Bijna de helft van de Wmocliënten komt (onder andere) om deze reden. Daarnaast komt ruim tweevijfde bij het Wmo-loket vanwege de moeite die zij heeft om een eigen huishouden te runnen. Iets meer dan één op de drie heeft problemen om zich lokaal te verplaatsen met een vervoermiddel. Een kwart van de respondenten noemt een andere reden dan de voorgelegde redenen. Vaak betreft het de specifieke beschrijving van de situatie, bijvoorbeeld fysieke en emotionele overbelasting van de mantelzorger, onzekerheid door slechtziendheid, kan moeilijk naar bovenverdieping komen. Relatief veel bekende klanten Tweederde van de personen die in 2014 melding deden, waren al bekend bij de gemeente Groesbeek. De helft kreeg reeds eerder een Wmovoorziening toegewezen. In de meeste gevallen ging dit om huishoudelijke hulp of een vervoersvoorziening en in mindere mate om een woonvoorziening. De meeste klanten (76 procent) wisten van te voren waar zij met hun hulpvraag terecht konden. De nieuwe klanten die nog niet eerder een Wmo-voorziening toegewezen hadden gekregen, wisten net zo goed de weg als de klanten die wel al eerder een Wmo-voorziening toegewezen kregen. Figuur 1 Aanleiding voor contact met Wmo-loket (meerdere antwoorden mogelijk). 1 Problemen met lopen (47%) 2 Moeite met huishouden (41%) 3 Problemen met mobiliteit (36%) Klanttevredenheid Wmo Groesbeek

7 3. Gebruik hulp of ondersteuning Meeste vraag naar huishoudelijke hulp De grootste groep klanten, ruim de helft, meldde zich bij de gemeente voor huishoudelijke hulp. Een iets kleinere groep (44 procent) ontving graag een vervoersvoorziening en bijna een kwart van de klanten wenste een woonvoorziening. Eén op de zes (17 procent) richtte zich tot de gemeente zonder een specifieke aanvraag van een Wmo-product of voorziening. Tabel 1 Gewenste ondersteuning Overige hulp vaak vanuit sociale omgeving, relatief weinig gebruik van collectieve voorzieningen Naast hulp uit de sociale omgeving worden binnen de gemeente ook andere vormen van ondersteuning aangeboden. Hier maken de klanten van het Wmo-loket relatief minder vaak gebruik van. Het vaakst nog maakt men gebruik van activiteiten in het dorpshuis, de ouderenadviseur van SWG, de bezorgservice van de supermarkt en hulp via een vrijwilligersorganisatie of de kerk (figuur 3). Figuur 3 Gebruik van andere vormen van hulp huishoudelijke hulp 53% Activiteiten in het dorpshuis 16% vervoersvoorziening 44% woonvoorziening 24% anders 17% Ouderenadviseur (SWG) Bezorgservice van supermarkt 10% 10% onbekend 5% Hulp via vrijwilligersorganisatie / kerk 10% De meeste hulpvragers bij het Wmo-loket krijgen ook al vanuit andere hoeken hulp. Ruim driekwart van de klanten van het Wmo-loket krijgt hulp van een mantelzorger. In de meeste gevallen is dit regelmatig. Ongeveer de helft van de klanten krijgt soms of regelmatig hulp van buren, kennissen en vrienden (figuur 2). Vervoer door het SWOM busje Steunpunt Mantelzorg (SWG) Mantelzorgmakelaar of zorgtrajectondersteuning Klussendienst (SWG) 8% 8% 7% 6% Maaltijd in restaurant St Jan de Deo 5% Figuur 2 Gebruik van hulp uit sociale omgeving Hulp van een mantelzorger 62% 15% 23% Activiteit met ouderenbezoeker Bezoek- en vervoersbegeleidersdienst (SWG) 5% 5% Hulp van buren, kennissen, vrienden 21% 30% 49% Maaltijd via open eettafel (SWG) Klussendienst (SWOM) 4% 4% 0% 25% 50% 75% 100% ja, regelmatig ja, soms nee, (bijna) nooit Maaltijdenservice (SWOM) Project "Samen meedoen" (SWG) 4% 3% 0% 5% 10% 15% 20% Klanttevredenheid Wmo Groesbeek

8 4. Sociale kracht Eén op de drie klanten doet regelmatig iets voor een ander Een deel van de klanten vraagt niet alleen hulp, maar biedt deze zelf ook aan anderen. Eén op de drie klanten geeft aan regelmatig iets voor een ander te doen. Daarnaast zet een kwart van de klanten zich in als mantelzorger voor een partner of andere naaste en verricht ongeveer één op de zeven vrijwilligerswerk. Figuur 4 Mantelzorg en vrijwilligerswerk Toe naar een samenleving met meer vrijwilligers Meer dan de helft van de klanten wil graag toe naar een samenleving waarin mensen elkaar meer gaan helpen, maar die extra hulp moet niet direct gezocht worden bij mantelzorgers. Een groot deel van de klanten (44 procent) vindt het niet realistisch om meer hulp te vragen van mantelzorgers. Eventueel kan deze extra hulp gezocht worden bij vrijwilligers. Iets minder dan driekwart van de klanten vindt het goed als vrijwilligers ingezet worden om hen te helpen of staat hier neutraal tegenover. Ruim een kwart van de klanten ziet dit niet zitten. Ik doe regelmatig iets voor een ander Ik zorg voor mijn partner of voor een andere naaste Ik verricht vrijwilligerswerk 25% 15% 33% Er is verdeeldheid over het bekostigen van hulp en ondersteuning. Een derde van de klanten vindt het niet erg om een deel van de hulp en ondersteuning zelf te betalen. Een ongeveer even groot deel vindt dit wel erg en nog eens een derde is neutraal. Figuur 5 Stellingen sociale kracht 0% 25% 50% 75% 100% We moeten toe naar een samenleving waarin mensen elkaar meer gaan helpen 52% 34% 14% Ik vind het goed als vrijwilligers ingezet worden om mij te helpen 37% 36% 27% Ik vind het niet erg om een deel van mijn hulp en ondersteuning zelf te betalen 33% 32% 36% Het is realistisch om meer zorg van familieleden te vragen voor hun zorgbehoevende naaste 23% 33% 44% 0% 25% 50% 75% 100% (zeer) mee eens neutraal (zeer) mee oneens Klanttevredenheid Wmo Groesbeek

9 5. Alternatieve oplossingen Tweederde zocht eerst naar alternatieve oplossingen Tweederde van de klanten heeft voordat zij zich tot de gemeente wendde, gezocht naar een andere of eigen oplossingen. Een derde heeft niet gezocht naar andere oplossingen en is direct naar de gemeente gegaan. Dat de gezochte oplossingen geen soelaas boden, was doordat (potentiële) mantelzorgers te ver weg woonden, een betaalde oplossing te duur was, de sociale omgeving geen tijd had, zelf ook hulpbehoevend was of al heel veel deed en de vraag naar meer te groot was. Figuur 6 Heeft u gezocht naar andere oplossingen? 32% 23% Wel gezocht en ook gevonden Wel gezocht, maar niet gevonden Niet gezocht Direct naar Wmo-loket omdat men hier nu eenmaal moet zijn of omdat andere oplossingen ontbreken Aan de klanten die niet gezocht hebben naar andere oplossingen is gevraagd naar de reden waarom. Ruim een derde geeft aan dat ze geen andere oplossingen kon bedenken. Eén op de vijf wist niet hoe ze een andere oplossing moest regelen en één op de zeven dacht dat dit te veel zou gaan kosten. Een klein deel gaf als reden dat het misschien te lang zou duren. De grootste groep gaf een andere dan genoemde redenen. Onder deze andere redenen geeft men veelal aan dat men wist dat men voor de eigen situatie bij het Wmo-loket moest aankloppen. 45% Alternatieve oplossingen vooral gezocht in sociale netwerk Iets minder dan de helft van de klanten heeft voordat zij aanklopten bij de gemeente eerst (meer) hulp gevraagd van een naaste. Eén op de zes vroeg hulp van buren, kennissen of vrienden en één op de zeven keek eerst naar een betaalde oplossing. Tabel 2 Gezochte oplossingen voor aanvraag (meerdere antwoorden mogelijk). Tabel 3 Als u niet heeft gezocht naar andere oplossing, wat was hier de reden voor? (meerdere antwoorden mogelijk). omdat ik geen andere oplossingen kon bedenken 35% omdat ik niet wist welke weg ik moest bewandelen om een andere oplossing te regelen 19% vanwege de kosten (het zou misschien te veel kosten) 15% vanwege de tijd (het zou misschien te lang duren) 7% anders 37% (meer) hulp vragen van mantelzorger 47% (meer) hulp vragen van buren, kennissen, vrienden 18% betaalde oplossing 15% (meer) hulp vragen via een vrijwilligersorganisatie/kerk 3% anders 8% geen oplossing gezocht 32% Klanttevredenheid Wmo Groesbeek

10 6. Gesprek met Wmo-consulent De gemeente Groesbeek besteedt in haar werkwijze veel aandacht aan het bespreken van het probleem en het zoeken naar oplossingen binnen de eigen kracht, het sociale netwerk en de algemene voorzieningen. Dit gebeurt tijdens een keukentafelgesprek. De klanten zijn gevraagd naar hun ervaringen met dit gesprek. Werkwijze gemeente in de helft van de gevallen goed uitgelegd. Iets minder dan een kwart (23 procent) was, naar eigen zeggen, vooraf goed op de hoogte van de werkwijze van de gemeente. Iets minder dan de helft (45 procent) was een beetje op de hoogte en het resterende deel (32 procent) niet. De helft van de klanten geeft aan dat de werkwijze van de gemeente tijdens het gesprek aan hen is uitgelegd. Aan 30 procent is dit een beetje uitgelegd en aan 20 procent (helemaal) niet. Meest gevraagd naar eigen kracht en woonsituatie Volgens ruim tweederde is tijdens het gesprek geïnformeerd naar de eigen kracht, oftewel wat men zelf nog kan. Bij zes op de tien is gevraagd naar de woonsituatie. Iets minder dan de helft kreeg vragen over hun sociale netwerk en mantelzorgsituatie. En in ongeveer een derde van de gesprekken is de vrijetijdsbesteding en de financiële situatie besproken. Meer dan de helft positief over gesprek gericht op wat men nog wél kan Ruim de helft van de klanten is (zeer) positief over het gesprek waarbij is gezocht naar oplossingen van wat men zelf nog kan en wat de naaste omgeving meer zou kunnen doen. Iets minder dan vier op de tien is hier neutraal over of heeft geen mening. Eén op de twaalf klanten is (zeer) negatief over deze insteek van het gesprek. Klanten die negatief zijn geven aan dat ze zelf al wisten dat er geen andere oplossing was en dat ze al heel veel beroep doen op mantelzorg. Eén van de klanten omschrijft haar ervaring met de werkwijze als volgt: In principe vind ik dit positief, maar zelf zou ik het fijn vinden als het uitgangspunt is dat mensen dit uit zichzelf meestal al doen, althans voor mij zelf geldt dat ik eerst zelf naar oplossingen zoek en pas hulp vraag als het niet anders kan. Figuur 8 Ervaring gesprek waarbij is gezocht naar oplossingen (wat men zelf nog kan) (zeer) positief 53% Figuur 7 neutraal 26% Geïnformeerd naar eventuele oplossingen binnen uw eigen kracht 68% 10% 7% 15% (zeer) negatief 8% uw woonsituatie 60% 21% 5% 14% geen mening 13% uw mantelzorgsituatie 48% 25% 6% 21% 0% 25% 50% 75% 100% uw sociale netwerk 43% 28% 8% 22% uw vrijetijdsbesteding 36% 33% 9% 22% uw financiële situatie 33% 37% 13% 17% 0% 25% 50% 75% 100% ja nee weet niet n.v.t. Klanttevredenheid Wmo Groesbeek

11 6. Gesprek met Wmo-consulent Ruime voldoende voor bejegening Ruim tweederde van de klanten (69 procent) is (zeer) tevreden over de ruimte tijdens het gesprek om het probleem goed toe te lichten. Eén op de tien is (zeer) ontevreden en de overige personen zijn neutraal (16 procent) of hebben geen mening (5 procent) De klanten zijn in het algemeen tevreden over de medewerker/consulent met wie zij gesproken hebben. De vriendelijkheid waarderen zij het hoogst (7,5), maar ook de andere aspecten scoren gemiddeld een ruime voldoende. Bezoek van de consulent aan huis wordt belangrijk gevonden Bij ruim driekwart van de klanten is een consulent van de gemeente Groesbeek bij hen thuis geweest. Aan de klanten bij wie een consulent thuis is geweest is gevraagd hoe belangrijk men dit bezoek vond als onderdeel van de aanvraag. De meeste klanten vonden het bezoek van de Wmo-consulente bij hen thuis een (zeer) belangrijk onderdeel van de aanvraag. Eén op de tien hecht hier minder belang aan. Figuur 10 Als een consulent bij u thuis is geweest, hoe belangrijk heeft u dit huisbezoek ervaren als onderdeel van uw aanvraag? Figuur 9 Rapportcijfer klanten voor het contact met consulent van de gemeente. De vriendelijkheid 7,5 (zeer) belangrijk 84% De duidelijkheid van de gegeven informatie 7,2 neutraal 15% De deskundigheid 7,2 (zeer) onbelangrijk 1% Het inlevingsvermogen 7,1 0% 25% 50% 75% 100% Tabel 4 Percentage onvoldoende rapportcijfers bejegening rapportcijfer 5 of lager de vriendelijkheid 8% de duidelijkheid van de gegeven informatie 14% de deskundigheid 16% het inlevingsvermogen 17% Klanttevredenheid Wmo Groesbeek

12 7. Oplossing Oplossing veelal een individuele Wmo-voorziening Voor de meeste klanten is de oplossing gevonden in de vorm van een individuele Wmo-voorziening (76 procent). Eén op de acht gaat op eigen kracht verder en voor eveneens één op de acht is er extra hulp vanuit de eigen omgeving gevonden. Vijfprocent heeft een oplossing gevonden in een algemene voorziening. Zestien procent noemt een andere oplossing.. Ruime meerderheid is tevreden over oplossing Voor ruim zeven op de tien klanten was de oplossing in lijn met wat ze zelf dachten nodig te hebben. Iets meer dan één op de zes had andere verwachtingen van de oplossing. Bij Elf procent was de uitkomst niet wat ze verwacht hadden. Driekwart vindt de oplossing een goede uitkomst, bij 8 procent is dat niet het geval. Figuur 11 Verschafte oplossing voor het probleem (meerdere antwoorden mogelijk) Een individuele Wmovoorziening (Meer) hulp uit sociale omgeving Op eigen kracht verder Een algemene voorziening Anders 12% 12% 5% 16% 76% 0% 25% 50% 75% 100% Met name klanten die op eigen kracht verder moeten en klanten waar meer hulp wordt gevraagd uit de sociale omgeving zijn ontevreden over deze oplossing (respectievelijk 35 en 24 procent). Ook wanneer de oplossing niet overeenkomt met wat men had verwacht, is men vaker ontevreden over de oplossing. Figuur 12 Figuur 13 Mate waarin oplossing overeenkomt Mate waarin uitkomst goede met de verwachtingen oplossing is voor de klant 11% 8% 18% ja deels nee 17% ja deels nee 71% 75% Klanttevredenheid Wmo Groesbeek

13 8. Effectiviteit oplossing Tevredenheid over effectiviteit oplossing Het doel van de Wmo is het vergroten van de maatschappelijke participatie. Om die reden is de effectiviteit van de oplossing onderzocht. Figuur 14 Beoordeling aspecten oplossing Gemiddeld genomen beoordelen klanten de effectiviteit van de oplossing op lange termijn als ruim voldoende (7,5). De mate waarin de oplossing bijdraagt aan het beter functioneren in de samenleving beoordelen klanten met een 7,2 gemiddeld ook als ruim voldoende. De mate waarin de oplossing bijdraagt aan zelfstandigheid krijgt een 7,4. 7,5 Mate waarin de oplossing ook op lange termijn effectief is Iets meer dan één op de tien klanten geeft de mate waarin de oplossing de maatschappelijke participatie vergroot een onvoldoende. Tabel 5 Beoordeling aspecten oplossing, onvoldoende rapportcijfer 5 of lager zelfstandigheid vergroot 12% beter kunt functioneren in de samenleving 11% op langere termijn effectief 12% 7,2 Mate waarin oplossing bijdraagt aan beter functioneren in de samenleving 7,4 Mate waarin oplossing bijdraagt aan zelfstandigheid Klanttevredenheid Wmo Groesbeek

14 9. Algemeen oordeel Ruime voldoende voor aanvraagproces Wmo algemeen Gemiddeld genomen beoordelen klanten het totale aanvraagproces met een ruime voldoende (7,3). Meer dan de helft (53 procent) geeft het totale aanvraagproces een rapportcijfer van 8 of hoger. Eén op de acht is niet zo tevreden en geeft een onvoldoende voor het aanvraagproces in het algemeen. De wachttijden, zowel tussen melding van aanvraag en de beslissing van de gemeente, als tussen de beslissing en het starten en leveren van de dienst of het product beoordelen klanten gemiddeld iets beneden de 7 (respectievelijk 6,8 en 6,7). Ongeveer 1 op de 4 à 5 klanten geeft de wachttijd een onvoldoende. Op de omgang met privacygevoelige gegevens scoort de gemeente gemiddeld hoger dan op de wachttijden, namelijk 7,4 gemiddeld. Aan alle klanten is gevraagd waarover ze het meest en het minst tevreden zijn en op welke punten volgens hen verbetering mogelijk is. Tevredenheid bestaat veelal uit de individuele voorziening die men heeft gekregen (de oplossing), de snelle afhandeling en het contact met de consulent (vriendelijk, persoonlijk). Het op één na vaakst genoemde aspect waar klanten minder tevreden over zijn is het lange traject. Hier staat tegenover dat sommige klanten een snelle afhandeling juist als aspect noemen waar ze het meest tevreden over zijn. Er zit dus verschil tussen klanten in afhandeltijden of in de verwachtingen hierover. Waardoor een groep hier heel tevreden over is en een ander e groep juist niet.verder noemen klanten nog een aantal uiteenlopende aspecten waarover ze minder tevreden zijn. De meest genoemde verbetersuggesties betreffen een snellere afhandeling en meer inlevingsvermogen. Tabel 6 Waardering aanvraagproces de omgang met privacygevoelige gegevens door de gemeente wachttijd tussen de uitslag van uw aanvraag en het starten/leveren van de dienst/het product wachttijd tussen melding van aanvraag en beslissing van de gemeente gemiddeld oordeel rapportcijfer 5 of lager 7,4 9% 6,8 19% 6,7 23% totaaloordeel aanvraagproces 7,3 13% Meest tevreden over: De voorziening/ oplossing zelf (51%) Snelle afhandeling (19%) Begrip, betrokkenheid, luisteren (12%) Vriendelijkheid van consulent (11%) Persoonlijke benadering (8%) De werkwijze van de gemeente (7%) Omgang met privacy informatie (1%) Het huisbezoek (2%) Minst tevreden over: (Geen) oplossing (33%) Wachttijd/ Lange traject (26%) (Geen) inlevingsvermogen van consulent (19%) Hoogte eigen bijdrage (12%) Onduidelijkheid over toekomst (3%) Telefonische bereikbaarheid (3%) Verbeterpunten: Afstemming tussen gemeente en zorginstelling (2%) Snellere afhandeling (29%) Klantvriendelijkheid, deskundigheid, inlevingsvermogen personeel (24%) Duidelijker communiceren over o.a. vertragingen in processen, kosten, contactgegevens (24%) Beter en reëler kijken naar individuele situaties (17%) Ruimere telefonische openingstijden Het invullen van de papieren (2%) Klanttevredenheid Wmo Groesbeek (7%) Nakomen afspraken (5%) Vaker vragen hoe het gaat, want situatie kan veranderen (5%)

15 10. Achtergrond Tabel 7 Plaats waar aanvraag is ingediend Tabel 10 Thuissituatie aantal aantal Groesbeek 89 53% Ubbergen 60 36% Millingen aan de Rijn 17 10% onbekend 3 2% ik woon alleen 77 46% ik woon met partner en één of meer thuiswonende kinderen ik woon met partner zonder thuiswonende kinderen 6 4% 59 35% Tabel 8 Geslacht aantal ik woon met één of meer kinderen, maar zonder partner ik woon in een verzorgingstehuis/verpleeghuis 2 1% 8 5% man 44 26% vrouw % onbekend 5 3% anders, nl 7 4% onbekend 10 6% Tabel 9 Leeftijd aantal jonger dan 45 jaar 9 5% 45 tot 65 jaar 27 16% 65 tot 75 jaar 33 20% 75 jaar en ouder 96 57% onbekend 4 2% Klanttevredenheid Wmo Groesbeek