Gemeente Beuningen. Wmo klanttevredenheidsonderzoek over Concept. 3 april 2014

Transcriptie

1 Gemeente Beuningen Wmo klanttevredenheidsonderzoek over 2013 Concept 3 april 2014

2 DATUM 3 april 2014 TITEL Wmo klanttevredenheidsonderzoek over 2013 ONDERTITEL Concept OPDRACHTGEVER Gemeente Beuningen Boulevard Heuvelink KT Arnhem Postbus BD Arnhem info@companen.nl (026) BTW NL B01 IBAN NL96RABO KVK AUTEUR(S) Wietske Tideman (Companen) Sara Hendriks (Companen) PROJECTNUMMER /g

3 Inhoud 1 Inleiding Onderzoeksmethode Responsverantwoording Leeswijzer 2 2 Tevredenheid Wmo-cliënten Aanvragen van de voorzieningen Weinig cliënten maken gebruik van PGB Eigen bijdrage voorziening Kanteling Tevredenheid over procesaspecten 7 3 Tevredenheid over kwaliteit voorzieningen zelf Kwaliteit hulp bij het huishouden Kwaliteit WRV-voorziening 12 4 Effect van de voorziening 13 5 Cliëntenraad Beuningen 14 6 Samenvatting en aanbevelingen 15

4 1 Inleiding De Wmo verplicht elke gemeente om jaarlijks een tevredenheidsmeting te verrichten onder de klanten van de Wmo. Zo kan de gemeente jaarlijks monitoren of de dienstverlening van de gemeente en de kwaliteit van de voorzieningen aansluit bij datgene waaraan burgers behoefte hebben. De gemeente Beuningen heeft, evenals de voorgaande drie jaren, bureau Companen dit tevredenheidsonderzoek laten uitvoeren. De gemeente heeft het onderzoek niet alleen laten uitvoeren om te voldoen aan de wettelijke verplichting in dit kader, maar vooral om grip te houden op de kwaliteit van de dienstverlening binnen de Wmo. Dit onderzoek naar de klanttevredenheid betreft een klanttevredenheidsmeting onder klanten die een individuele Wmo-voorziening kregen toegekend in Onderzoeksmethode Om de tevredenheid in beeld te krijgen is een vragenlijst opgesteld die verschillende onderwerpen behandelt. Voor het afnemen van de vragenlijsten is gebruik gemaakt van een telefonische enquête. De betrokken doelgroep is telefonisch goed te bereiken. Het veldwerk is eind maart 2014 uitgevoerd. Voor een maximaal bereik van alle respondenten is zowel overdag (vanaf 9.30 uur) als in de avond (tot uur) gebeld. 1.2 Responsverantwoording In totaal hebben 109 respondenten aan het onderzoek meegewerkt. Zij maken gezamenlijk gebruik 129 voorzieningen. In de rapportage maken we onderscheid tussen Hulp bij het huishouden en de overige Wmo-voorzieningen. De overige Wmo-voorzieningen bestaan uit woonvoorzieningen, vervoersvoorzieningen en hulpmiddelen zoals de rolstoel/scootmobiel. Bij 9 respondenten leidde de aanvraag van een voorziening niet tot een toekenning, maar werd de aanvraag afgewezen. Dit jaar is daarop niet verder doorgevraagd. Respondenten die van meer dan één voorziening gebruik maken, zijn over alle door hen gebruikte voorzieningen bevraagd naar hun tevredenheid. De vragen over de procesaspecten rondom de aanvraag van de voorziening zijn gevraagd over de laatst aangevraagde voorziening. In tabel 1.1 zijn de behaalde aantallen per doelgroep weergegeven. Tabel 1.1: Gemeente Beuningen. Respons per doelgroep Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2013 Totaal aantal Hulp bij het WRV-voorzieningevoorzieninvoorziening Woon- Vervoer- Aantal cliënten voorziehuishouden ningen Rolstoel/ scootmobiel Bron: Companen, Wmo-klanttevredenheidsonderzoek Beuningen over /g Wmo klanttevredenheidsonderzoek over

5 1.3 Leeswijzer In hoofdstuk 2 bekijken we de tevredenheid van de cliënten over de aanvraagprocedure, het gebruik van een eventueel PGB, de eigen bijdrage en de procesaspecten van de aanvraag. Hoofdstuk 3 geeft de tevredenheid over de kwaliteit van de voorzieningen zelf weer, opgedeeld in een paragraaf over hulp bij het huishouden en een paragraaf over WRV-voorzieningen. Hoofdstuk 4 bespreekt het effect van de Wmo-voorzieningen op de zelfstandigheid en de mobiliteit van cliënten. Hoofdstuk 5 bevat een korte bespreking van de bekendheid met en de tevredenheid over de cliëntenraad Beuningen. Hoofdstuk 6 geeft een samenvatting van de onderzoeksresultaten, met daaraan gekoppeld conclusies en enkele aanbevelingen /g Wmo klanttevredenheidsonderzoek over

6 2 Tevredenheid Wmo-cliënten In dit hoofdstuk beschrijven we de tevredenheid van de cliënten met het aanvraagproces van de voorziening. We behandelen de resultaten in de volgorde van het proces dat de cliënt doorloopt: de aanvraag van de voorziening (duidelijkheid, waar en wie) de eigen bijdrage en het PGB het breed meedenken van de gemeentemedewerker tevredenheid over procesaspecten bij de aanvraag 2.1 Aanvragen van de voorzieningen Het verkrijgen van een Wmo-voorziening begint bij het aanvragen van de voorziening. We hebben gevraagd of voor cliënten duidelijk was bij welke instantie dat moest gebeuren, waar de aanvraag is gedaan en wie die heeft gedaan (cliënten zelf of een ander). Deze vragen zijn alleen gesteld aan cliënten die in 2013 een aanvraag hebben ingediend. Duidelijk bij welke instantie aanvraag moet worden gedaan Hoe duidelijk is het voor de huidige cliënten van de gemeente Beuningen bij welke instantie ze de voorziening moesten aanvragen? Figuur 2.1: Gemeente Beuningen. Duidelijkheid gemeente Beuningen bij welke instantie aanvragen voorziening 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer duidelijk Duidelijk Neutraal Onduidelijk Zeer onduidelijk weet niet Voor bijna iedereen (95%) was het (zeer) duidelijk waar ze de aanvraag voor en Wmo-voorziening moesten indienen. Duidelijkheid aanvraag: vergelijking met voorgaande metingen Net als voorgaande jaren was ook dit jaar bij bijna alle cliënten duidelijk waar ze terecht konden voor hun aanvraag. Daarmee lijkt het in het algemeen in Beuningen bekend te zijn waar men met zorg gerelateerde vragen terecht kan. Tabel 2.1: Gemeente Beuningen. Vergelijking voorgaande jaren: duidelijkheid over instantie voorzieningaanvraag Meting 2011 Meting 2012 Meting 2013 Meting 2014 Hulp bij het huishouden 100% 95% 94% Overige Wmo-voorziening 97% 100% 100% negatieve afwijking ( 5%) positieve afwijking ( 5%) (vrijwel) gelijk * Deze berekening betreft het aandeel mensen dat een mening heeft geventileerd. De mensen die neutraal zijn over dit onderwerp zijn weggemiddeld. 95% /g Wmo klanttevredenheidsonderzoek over

7 Waar aanvragen, en bij wie In figuur 2.2. is weergegeven wie de voorziening heeft aangevraagd en waar dat is gebeurd. Figuur 2.2: Gemeente Beuningen. Aanvraag voorziening 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 0% Zelf Ander Respondenten geven aan de ze hun voorziening voornamelijk aanvragen bij de gemeente. Ook noemen veel mensen spontaan het Wmo-loket van de gemeente. Ruim 60% van de cliënten vraagt de voorziening zelf aan, 40% van de aanvragen wordt door iemand anders aangevraagd. Waar en wie: vergelijking met voorgaande jaren In 2013 vroeg bijna 50% van de respondenten hun voorziening aan bij de gemeente en bijna 40% bij het Wmo-loket van de gemeente. Bijna 90% wordt dus aangevraagd in het gemeentehuis (gemeente en Wmo-loket). het lijkt erop dat mensen ondertussen goed weten waar zij terecht kunnen met een (aan)vraag. Vorig jaar diende bijna 100% van de aanvragen in bij de gemeente. Dat is dus licht gedaald in Weinig cliënten maken gebruik van PGB Van het PGB is het afgelopen jaar zeer weinig gebruik gemaakt: slechts 4% van de HH-cliënten maakt gebruik van een PGB, bij de overige Wmo-voorzieningen is zelfs helemaal geen gebruik gemaakt van een PGB. Laag PGB-gebruik is overigens al enkele jaren een landelijke trend, die in Beuningen door lijkt te zetten. Opvallend is dat slechts weinig cliënten aangeven vooraf informatie te hebben ontvangen over het PGB (slechts 11%). De mensen die zich nog konden herinneren dat zij hierover waren geïnformeerd, vonden dit wel duidelijk. Twee van de drie respondenten die gebruik maakt van een PGB was de hoogte van het feit dat de gemeente hierop controles uitvoert. Bij één van hen is ook daadwerkelijk gecontroleerd door de gemeente. PGB-gebruik en informatie: vergelijking met voorgaande metingen Het aandeel mensen dat gebruik maakt van een PGB is in vergelijking met vorig jaar flink gedaald, het ligt zelfs nog lager dan het percentage in Dit komt wellicht ook doordat er minder respondenten /g Wmo klanttevredenheidsonderzoek over

8 geïnformeerd zijn over de mogelijkheid van een PGB. De respondenten die wel gebruik maken van PGB gebruiken deze voor huishoudelijke hulp en zijn tevreden. Tabel 2.2: Gemeente Beuningen. Vergelijking vorig jaar: PGB-gebruik en vooraf informatie Meting 2011 Meting 2012 Meting 2013 Meting 2014 PGB-gebruik HH 2% 6% 14% 4% PGB-gebruik WRV 6% 7% 3% 0% Vooraf informatie HH 12% 36% 15% 11% Vooraf informatie WRV 17% 19% 16% - negatieve afwijking ( 5%) positieve afwijking ( 5%) (vrijwel) gelijk 2.3 Eigen bijdrage voorziening De cliënten met een Hulp in het Huishouden is gevraagd naar hun tevredenheid over de wijze waarop de eigen bijdrage door het Centraal Administratie Kantoor (CAK) geïnd wordt. Oftewel: krijgt men de rekening op tijd, is het CAK makkelijk bereikbaar voor vragen, etc. Hoewel de gemeente geen enkele zeggenschap heeft over de dienstverlening van deze organisatie, is het toch nuttig te weten hoe cliënten er tegenaan kijken. Figuur 2.3: Gemeente Beuningen. Tevredenheid inning eigen bijdrage door CAK 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Weet niet De meeste respondenten (82%) geven aan (zeer) tevreden te zijn over de wijze waarop de eigen bijdrage door het CAK wordt geïnd. 10% is (zeer) ontevreden over de wijze waarop de eigen bijdrage geïnd wordt. Iedereen noemt als reden dat zij erg lang op de rekeningen moeten wachten. Tevredenheid CAK: vergelijking met voorgaande metingen Dit jaar is het aandeel cliënten dat tevreden is over de wijze waarop het CAK de eigen bijdrage int licht gedaald. Ook het percentage cliënten dat (zeer) ontevreden is over de wijze waarop het CAK werkt,is gestegen. Redenen voor onvrede zijn ook vergelijkbaar gebleven. Tabel 2.3: Gemeente Beuningen. Vergelijking vorig jaar: tevredenheid CAK Meting 2011 Meting 2012 Meting 2013 Meting 2014 Tevredenheid CAK 78% 90% 88% 82% negatieve afwijking ( 5%) positieve afwijking ( 5%) (vrijwel) gelijk * Deze berekening betreft het aandeel mensen dat een mening heeft geventileerd. De mensen die neutraal zijn over dit onderwerp zijn weggemiddeld. Mening over principe eigen bijdrage flink gedaald Aan cliënten is gevraagd of zij het reëel vinden dat mensen die zorg en ondersteuning nodig hebben, zelf een belangrijk deel van die zorg zouden moeten betalen (mits zij dit financieel kunnen dragen) /g Wmo klanttevredenheidsonderzoek over

9 Van de cliënten vindt 60% het logisch dat hij of zij zelf betaalt voor een voorziening of ondersteuning als hij/zij dat redelijkerwijs financieel kan dragen. Figuur 2.4: Gemeente Beuningen. Mening eigen bijdrage 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Helemaal eens Eens Neutraal Oneens Helemaal oneens Weet niet Eigen bijdrage: vergelijking met voorgaande metingen Het aandeel mensen dat een eigen bijdrage reëel vindt, is sterk gedaald ten opzichte van voorgaande jaren. Het ligt zelfs lager dan de meting uit Dat kan te maken hebben met de huidige ontwikkelingen en veranderingen in de zorg en het beleid hier omheen; men is onzeker over de toekomst en wat de eigen bijdrage gaat inhouden. Tabel 2.4: Gemeente Beuningen. Vergelijking vorig jaar: eigen bijdrage Meting 2011 Meting 2012 Meting 2013 Meting 2014 Eigen bijdrage terecht 69% 77% 74% 60% negatieve afwijking ( 5%) positieve afwijking ( 5%) (vrijwel) gelijk * Deze berekening betreft het aandeel mensen dat een mening heeft geventileerd. De mensen die geen mening hebben over dit onderwerp zijn weggemiddeld. 2.4 Kanteling Waarover ging het (keukentafelgesprek)? Heeft men het als plezierig ervaren en had men wat aan datgene dat werd besproken? In het gesprek bij de cliënten thuis is in 71% van de gevallen ook gekeken naar andere mogelijkheden om de problemen op te lossen. Daarbij is te denken aan hulp van familie, vrienden of algemene voorzieningen. Van de respondenten kreeg 29% bij het gesprek adviezen. 6% kreeg wel advies, maar vond dit niet nuttig. Dat betekent, dat één op de vijf respondenten die advies kreeg, daar uiteindelijk niet veel mee kon. Meer dan 85% geeft aan dat ze het plezierig vonden om een gesprek te hebben met de consulent van de gemeente. Figuur 2.5: Gemeente Beuningen. Inhoud gesprek In gesprek mogelijkheden verkend Adviezen gekregen waar u iets aan heeft Plezierig gesprek met consulent 0% 20% 40% 60% 80% 100% ja ja maar niet nuttig nee weet niet Vergelijking met voorgaande metingen Vorig jaar is de vraag over de inhoud van het keukentafelgesprek anders gesteld; of de medewerker van de gemeente breed naar de situatie van de respondent heeft gekeken en naar andere mogelijkheden /g Wmo klanttevredenheidsonderzoek over

10 dan een (individuele) Wmo-voorziening om het dagelijks leven gemakkelijker te maken. Dit jaar is er meer gevraagd of er in het gesprek ook naar mogelijkheden in de eigen omgeving is gekeken. Daarom is een vergelijking met vorig jaar lastig te maken. Maatschappelijke mening In de enquête zijn stellingen voorgelegd over de eigen verantwoordelijkheid en de verantwoordelijkheid van de samenleving. Op deze stellingen werd wisselend gereageerd. Zo vindt meer dan de helft dat iedereen die dat kan af en toe vrijwilligerswerk moeten doen. Ruim 40% vindt dat het weer normaal moet worden dat buren elkaar helpen en een gelijk percentage vindt dat de eerste verantwoordelijkheid voor ondersteuning van mensen ligt in hun eigen sociale netwerk. Maar slechts één zesde is van mening dat hulp van familie of vrienden beter is dan van een professional. Op de vraag of ze bereid zouden zijn om een tegenprestatie te leveren voor de hulp die ze ontvangen is men het niet eens, maar ook niet oneens. Figuur 2.6: Gemeente Beuningen. Maatschappelijke mening Burenhulp moet weer normaal worden Iedereen moet af en toe vrijwilligerswerk doen Ik ben bereid een tegenprestatie te doen voor mijn voorziening Eerste verantwoordelijkheid voor ondersteuning ligt bij eigen netwerk Hulp van familie of vrienden beter dan van professional 0% 20% 40% 60% 80% 100% Helemaal eens Eens Neutraal Oneens Helemaal oneens Weet niet 2.5 Tevredenheid over procesaspecten De cliënten is gevraagd naar hun tevredenheid over procesaspecten tijdens aanvraag en afhandeling van de voorziening. Tevredenheid procesaspecten groot in de gemeente Beuningen Onderstaande grafiek geeft per aspect het aandeel (zeer) tevreden, neutrale en (zeer) ontevreden cliënten weer /g Wmo klanttevredenheidsonderzoek over

11 Figuur 2.7: Gemeente Beuningen. Tevredenheid procesaspecten PROCES ALGEMEEN Informatievoorziening tijdens procedure Informatievoorziening over voorziening Vriendelijkheid medewerkers Deskundigheid medewerkers Wachttijd aanvraag en goedkeuring / afkeuring Wachttijd goedkeuring en gebruik 0% 20% 40% 60% 80% 100% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Cliënten zijn over het algemeen tevreden over de procesaspecten van hun aanvraag (89%). Zij zijn het meest tevreden over het vriendelijke contact met de gemeentelijke medewerkers (95%) en de informatie over de aanvraagprocedure zelf (94%). Iets minder tevreden zijn de cliënten over de wachttijden tussen de goedkeuring en levering van de voorziening en de wachttijd tussen de aanvraag van de voorziening en goedkeuring van de aanvraag. Maar ook hier is de tevredenheid zeer groot. Tevredenheid procesaspecten: vergelijking met voorgaande metingen De tevredenheid over procesaspecten is dit jaar op de meeste aspecten iets lager dan vorig jaar. Op de onderdelen wachttijd tussen goedkeuring en levering en aanvraag en goedkeuring zien we nog wat meer ontevredenheid. Tabel 2.5: Gemeente Beuningen. Vergelijking vorig jaar: tevredenheid procesaspecten Meting 2011 Meting 2012 Meting 2013 Meting 2014 Wachttijd goedkeuring en levering 93% 94% 90% 82% Wachttijd aanvraag en goedkeuring 88% 85% 92% 87% Hulp bij het kiezen 95% 90% 93% 87% Contact met de gemeente 98% 89% 95% 95% Informatie over de voorziening 93% 94% 91% 90% Informatie over de afhandeling 98% 87% 91% 94% negatieve afwijking ( 5%) positieve afwijking ( 5%) (vrijwel) gelijk * Deze berekening betreft het aandeel mensen dat een mening heeft geventileerd. De mensen die geen mening hebben over dit onderwerp zijn weggemiddeld. Uitleg over de mogelijkheid om bezwaar in te dienen Cliënten hebben de mogelijkheid om bezwaar aan te tekenen, als zij het niet eens zijn met de beschikking die zij van de gemeente krijgen. We hebben cliënten gevraagd hoe tevreden zij zijn met de informatie die ze hierover hebben gekregen /g Wmo klanttevredenheidsonderzoek over

12 Figuur 2.8: Gemeente Beuningen. Uitleg over de mogelijkheid om bezwaar in te dienen 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Weet niet Nog in behandeling Uitleg niet gehad Een grote groep (bijna de helft van alle cliënten) geeft aan niet meer te weten of zij informatie heeft gehad over de mogelijkheden om bezwaar te maken. Daarnaast is er een flinke groep cliënten (20%) die aangeeft dat zij geen uitleg over bezwaar heeft gehad: Van de cliënten die wel uitleg hebben gehad, is overigens iedereen tevreden over die uitleg. Uitleg over bezwaar: vergelijking met voorgaande metingen Het aantal cliënten dat aangeeft dat er geen uitleg is geweest wat betreft mogelijkheid tot bezwaar maken of niet meer weet waaruit deze uitleg bestond, is in vergelijking met vorig jaar fiks toegenomen. Voor een aantal van deze mensen geldt dat zij de uitleg niet kunnen herinneren, omdat zij gewoon tevreden zijn over hun voorziening en dus niet bezig zijn met bezwaar maken /g Wmo klanttevredenheidsonderzoek over

13 3 Tevredenheid over kwaliteit voorzieningen zelf Uiteraard willen we ook weten of cliënten tevreden zijn over de voorziening zelf. Hoe beoordeelt men de kwaliteit van de geleverde hulp of voorziening? 3.1 Kwaliteit hulp bij het huishouden In deze paragraaf bespreken we de Hulp bij het Huishouden: de kwaliteit van de uitvoerende organisatie, de hulp en wisselingen in de hulp. Organisatie uitvoering HH De figuur hiernaast geeft weer welke organisaties de Hulp bij het Huishouden uitvoeren. De meeste cliënten ontvangen HH via Verian (52%), één derde via TSN (31%). Veel kleinere organisaties zijn Zorggroep West Maas en Waal en een andere dan de genoemde leveranciers. Wat verder opvalt is dat één tiende niet weet waar hun hulp vandaan komt. Figuur 3.1: Uitvoerende organisaties HH Leverancier HH: vergelijking met voorgaande metingen Afgelopen jaar zijn er wisselingen geweest rondom de aanbieders van Hulp bij het huishouden. Dat is terug te zien in de antwoorden. Waren vorig jaar Axxicom en Zorggroep West Maas en Waal nog de grootste organisaties, in 2014 is dit geheel veranderd. De grootste partijen zijn nu Verian (nieuwe partij) en TSN. Axxicom komt niet meer terug en Zorggroep West Maas en Waal heeft nog maar een klein aandeel. Tevredenheid hulp bij het huishouden De onderstaande grafiek geeft de tevredenheid weer van de cliënten over de kwaliteit van de Hulp bij het huishouden in de gemeente Beuningen. 3% 4% 52% 10% 31% TSN Verian Zorggroep West Maas en Waal ZZG anders, namelijk Weet niet Figuur 3.2: Gemeente Beuningen. Tevredenheid Hulp bij het huishouden Aantal toegewezen uren Persoonlijke contact met de hulp Kwaliteit schoonmaken / werkzaamheden 0% 20% 40% 60% 80% 100% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Weet niet De tevredenheid over de kwaliteit van de Hulp bij het huishouden is groot. Het contact met de hulp wordt door vrijwel alle cliënten als prettig ervaren (99%); 44% zelfs zeer tevreden Ook de kwaliteit van het schoonmaken wordt goed beoordeeld: 96% is tevreden. De tevredenheid over het aantal uren hulp dat men toegewezen heeft gekregen is wat minder hoog: 83% geeft aan daarmee tevreden te zijn; 13% is zelfs ontevreden met het aantal toegewezen uren /g Wmo klanttevredenheidsonderzoek over

14 Tevredenheid HH: vergelijking met voorgaande metingen De tevredenheid over de Hulp bij het huishouden is net als vorig jaar zeer groot. De tevredenheid wat betreft contact met de hulp en de kwaliteit van schoonmaken is zelfs toegenomen. De tevredenheid over het aantal uren is al jaren het laagst. Ook dit jaar is dat weer het geval en deze is zelfs afgenomen (van 89% naar 83% tevredenheid). Tabel 3.1: Gemeente Beuningen. Vergelijking vorig jaar: tevredenheid hulp bij het huishouden Meting 2011 Meting 2012 Meting 2012 Meting 2014 Tevredenheid aantal uren 82% 80% 89% 83% Tevredenheid contact 98% 100% 91% 99% Tevredenheid kwaliteit schoonmaken 97% 96% 88% 96% negatieve afwijking ( 5%) positieve afwijking ( 5%) (vrijwel) gelijk * Deze berekening betreft het aandeel mensen dat een mening heeft geventileerd. De mensen die geen mening hebben over dit onderwerp zijn weggemiddeld. Aantal uren hulp dat is afgesproken wordt ook ontvangen We hebben de cliënten die Hulp bij het huishouden ontvangen ook gevraagd of zij het aantal uren hulp krijgen dat hen is toegewezen. Bijna alle cliënten (97%) geven aan dat de hulp evenveel uren aanwezig is, als is toegekend. Twee cliënten geven aan dat zij te weinig uren ontvangen. Klopt het aantal uren? Vergelijking met voorgaande jaren Net als in de voorgaande jaren kwam ook dit jaar naar voren dat vrijwel elke cliënt het aantal uren hulp krijgt wat is toegewezen. Hierin hebben zich geen veranderingen voorgedaan. Wisselen van hulp In andere Wmo-tevredenheidonderzoeken klinkt soms het geluid door dat er nog al eens gewisseld zou worden van hulp. Hiermee wordt bedoeld dat steeds verschillende personen ( gezichten ) de hulp bij het huishouden verrichten. In de volgende grafiek is de mening van de cliënten weergegeven over de wisseling van hulp. Het blijkt dat in Beuningen slechts één cliënt aangeeft last te hebben van wisseling van hulp (99% van de cliënten vindt dat er niet vaak wordt gewisseld van hulp). Echter, de cliënt die vindt dat er vaak gewisseld wordt van hulp geeft aan dat bij wisseling er een nieuw gezicht komt en dat wordt als vervelend ervaren. Wisselen van aanbieder Van de respondenten die gebruik maken van Hulp in het huishouden is de helft het afgelopen jaar gewisseld van aanbieder. Hiervan heeft het overgrote merendeel (79%) wel dezelfde hulp behouden en bijna iedereen (89%) vindt dat de kwaliteit van de hulp gelijk is gebleven. Slechts één respondent was ontevreden omdat er 14 dagen geen hulp was geweest. Wisselen van hulp: vergelijking met meting 2011 en 2012 Vorig jaar gaven meer mensen aan dat er vaak van hulp gewisseld werd. Tabel 3.2: Gemeente Beuningen. Vergelijking vorig jaar: wisselen van hulp Meting 2011 Meting 2012 Meting 2013 Meting 2014 Vaak van hulp gewisseld 10% 20% 5% 1% Vaak nieuwe gezichten 100% 93% 100% 100% Vervelend 100% 92% 100% - negatieve afwijking ( 5%) positieve afwijking ( 5%) (vrijwel) gelijk * Deze berekening betreft het aandeel mensen dat een mening heeft geventileerd. De mensen die geen mening hebben over dit onderwerp zijn weggemiddeld /g Wmo klanttevredenheidsonderzoek over

15 3.2 Kwaliteit WRV-voorziening Deze paragraaf bespreekt de tevredenheid over de overige Wmo-voorzieningen, waaronder woningaanpassingen, de regiotaxi en de vervoersvoorzieningen. Figuur 3.3: Gemeente Beuningen. Tevredenheid WRV-voorziening Scootmobiel/rolstoel of ander vervoermiddel Vervoersvoorziening (m.n. Stadsregiotaxi) Woningaanpassing / -voorziening 0% 20% 40% 60% 80% 100% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Cliënten met een overige Wmo-voorziening zijn het meest tevreden over de woningaanpassingen/ woonvoorzieningen. Ruim 85% geeft aan daar (zeer) tevreden mee te zijn.. Over de rolstoel/scootmobiel is 82% (zeer) tevreden. De vervoersvoorziening scoort het laagst, 63% hierover tevreden. Er zijn niet veel mensen (zeer) ontevreden, maar wel relatief veel mensen geven aan dat ze geen mening hebben (neutraal). Van de vervoersvoorzieningen is de Stadsregiotaxi verreweg de meest gebruikte vervoersvoorziening (84%). Hoewel de kwaliteit van de Stadsregiotaxi niet de verantwoordelijkheid van de gemeente betreft, hebben we toch gevraagd hoe mensen deze voorziening ervaren. De tevredenheid is niet groot: 63% is tevreden. Veel mensen met een taxipasje maken sporadisch gebruik van de Stadsregiotaxi. Zij gebruiken de taxi als er geen andere vervoersmogelijkheid is en hebben daarom weinig ervaring met het gebruik van de stadsregiotaxi. Tevredenheid WRV-voorzieningen: vergelijking met metingen voorgaande jaren De tevredenheid over de overige Wmo-voorzieningen zijn flink afgenomen in vergelijking met vorig jaar. Met name de tevredenheid van de vervoersvoorziening is afgenomen, het aantal ontevreden respondenten is gestegen. Ook de tevredenheid over de woonvoorziening is gedaald. De tevredenheid wat betreft rolstoel/scootmobiel is daarentegen nagenoeg gelijk gebleven. Tabel 3.3: Vergelijking vorig jaar: tevredenheid WRV-voorzieningen Meting 2011 Meting 2012 Meting 2013 Meting 2014 Tevredenheid woonvoorziening 86% 86% 92% 85% Tevredenheid vervoervoorziening 87% 72% 80% 73% Tevredenheid rolstoel/scootmobiel 76% 70% 83% 82% negatieve afwijking ( 5%) positieve afwijking ( 5%) (vrijwel) gelijk * Deze berekening betreft het aandeel mensen dat een mening heeft geventileerd. De mensen die geen mening hebben over dit onderwerp zijn weggemiddeld /g Wmo klanttevredenheidsonderzoek over

16 4 Effect van de voorziening Naast de diverse tevredenheidsaspecten is het natuurlijk van belang te weten of cliënten het idee hebben dat de voorzieningen het effect hebben waarvoor zij zijn aangevraagd. Aan cliënten met hulp bij het huishouden en cliënten met een woonvoorziening is gevraagd of de voorziening helpt bij het zelfstandig blijven wonen: kunnen zij door de voorziening langer zelfstandig in hun huis blijven wonen? Aan cliënten met een vervoervoorziening, een scootmobiel of een rolstoel is gevraagd of de vervoervoorziening helpt om buiten het eigen huis de dingen te blijven doen die ze graag willen doen. Tabel 4.1: Gemeente Beuningen. Effect van de voorziening Hulp bij het huishouden WRV-voorzieningen Woon- Voorziening Rolstoel / scootmobiel Vervoers- voorziening Heeft effect 100% 90% 93% 90% 88% Heeft geen effect 0% 10% 7% 10% 12% Alle cliënten met een Hulp in het Huishouden geven aan dat ze door deze voorziening langer zelfstandig kunnen blijven wonen. De cliënten die gebruik maken van een woonvoorziening, rolstoel/scootmobiel of vervoersvoorziening geven aan dat de voorzieningen bijdragen aan het langer zelfstandig blijven wonen of het blijven doen van activiteiten die ze graag doen buitenshuis. Met name de woonvoorziening en rolstoel / scootmobiel scoren hoog (93% en 90%). Maar ook de vervoersvoorziening scoort met 88% hoog. Effect van de voorziening: vergelijking met voorgaande metingen De effecten van de voorziening op de zelfstandigheid zijn ongeveer gelijk of licht toegenomen vergeleken met die van vorig jaar. Wat opvalt, is dat het effect van rolstoel/scootmobiel is toegenomen. Waar vorig jaar door een kwart werd aangegeven dat de rolstoel/scootmobiel geen effect had, geeft nu slechts 10% aan dat dit het geval is. Tabel 4.2: Gemeente Beuningen. Effect van de voorziening in vergelijking tot voorgaande jaren Meting 2011 Meting 2012 Meting 2013 Meting 2014 Effect hulp bij het huishouden 95% 94% 95% 100% Effect WRV 91% 83% 84% 90% Effect woonvoorziening 90% 100% 88% 93% Effect rolstoel/scootmobiel 94% 75% 77% 90% Effect vervoersvoorziening 87% 71% 90% 88% negatieve afwijking ( 5%) positieve afwijking ( 5%) (vrijwel) gelijk /g Wmo klanttevredenheidsonderzoek over

17 5 Cliëntenraad Beuningen In de gemeente Beuningen is de cliëntenraad Beuningen actief, die de gemeente adviseert over allerlei zaken, die de maatschappelijke ondersteuning van inwoners betreft. We hebben cliënten gevraagd of zij wel eens van de cliëntenraad hebben gehoord en of zij tevreden zijn over de manier waarop de cliëntenraad zijn werk doet. Een vijfde is bekend met de cliëntenraad Slechts 20% van alle Wmo-cliënten heeft weleens gehoord van de Cliëntenraad Beuningen. Ruim 80% heeft nog nooit van deze cliëntenraad gehoord en is dus niet op de hoogte van de cliëntenraad en wat deze doet. Figuur 5.1: Gemeente Beuningen. Bekendheid met cliëntenraad Beuningen 2% 20% Ja Nee 78% Weet niet / geen antwoord Meesten geen uitgesproken mening over werk cliëntenraad Van de cliënten die wel eens gehoord hebben van de Cliëntenraad heeft bijna 90% geen mening over het functioneren van deze raad (zij antwoorden weet niet of antwoorden niet). De cliënten die wel hun mening gaven (3), zijn allen tevreden over het werk van de cliëntenraad. Cliëntenraad Beuningen: vergelijking met voorgaande metingen Het aandeel cliënten dat wel eens heeft gehoord van de Cliëntenraad, is in vergelijking met vorig jaar sterk gedaald. Vorig jaar kende één op de drie de cliëntenraad, dit jaar is dat één op de vijf /g Wmo klanttevredenheidsonderzoek over

18 6 Samenvatting en aanbevelingen Net als voorgaande jaren zijn veruit de meeste respondenten heel erg tevreden, over zowel het proces van aanvragen als over hun Wmo-voorziening. Dit geldt voor zowel Hulp bij het huishouden als de overige voorzieningen. Van een verandering van aanbieder bij hulp bij het huishouden hebben de cliënten die het betrof, weinig gemerkt. Aanvraag (welke instantie, waar, door wie) duidelijk Voor veruit de meeste cliënten is duidelijk bij welke instantie ze de voorziening moeten aanvragen. De voorzieningen worden voornamelijk bij de gemeente aangevraagd, waaronde het Wmo-loket. Ruim 60% van de respondenten vroeg in 2013 de voorziening zelf aan. Dat is een heel ander beeld dan vorig jaar, toen slechts een kwart zelf de voorziening aanvroeg. We kunnen dat verschil niet verklaren. Conclusie en aanbevelingen: ga eens na waar de verschillen in aanvraag vandaag kan komen, waarom wisselt dat beeld door de jaren heen zo sterk? Gebruik PGB Het aandeel cliënten dat gebruik maakt van een PGB is zeer laag, 4% van de cliënten met Hulp bij het huishouden en geen van de cliënten met een overige Wmo-voorziening maakt hiervan gebruik. Het PGB-gebruik werd de afgelopen jaren al steeds wat minder, maar is dit jaar wel zeer laag. Cliënten met een PGB zijn over het algemeen wel tevreden over hun PGB. Het aandeel cliënten dat aangeeft vooraf informatie te hebben gekregen over een PGB, is ook wederom gedaald ten opzichte van vorig jaren. Conclusie en aanbevelingen: mocht de gemeente Beuningen willen inzetten op een hoger PGB-gebruik, dan zal nadrukkelijke communicatie daarover tijdens de intake een plek moeten krijgen in de gesprekken. Het PGB gebruik lijkt opvallend laag, maar ook de communicatie over de mogelijkheden lijkt niet veel aandacht te krijgen. Eigen bijdrage voorziening De tevredenheid over de wijze waarop het CAK de eigen bijdrage voor de Hulp bij het Huishouden int, is behoorlijk groot. Het is wel wat gedaald ten opzichte van vorig jaar. De redenen die men aangeeft voor ontevredenheid komen overeen: het duurt lang voordat men rekeningen ontvangt. Iets meer dan de helft van de cliënten (60%) vind het principe van een eigen bijdrage terecht. Conclusie en aanbevelingen: geen bijzondere aandachtspunten. Kanteling Het keukentafelgesprek wordt door de meeste mensen als plezierig ervaren. Niet iedereen heeft in het gesprek nuttige adviezen gekregen, één op de drie heeft wel wat aan het advies gehad. Van de cliënten vindt 71% dat de medewerker van de gemeente de mogelijkheden van de cliënt en zijn omgeving heeft verkend en van daaruit heeft gezocht naar oplossingen. Conclusie en aanbevelingen: hoewel men de gesprekken prettig vindt, zijn de adviezen die daaruit naar voren komen niet altijd nuttig voor de cliënt. Komt dat omdat het niet tegemoet komt aan de vraag (veelal een individuele voorziening) van de cliënt of komt dat doordat de adviezen niet passend genoeg zijn? /g Wmo klanttevredenheidsonderzoek over

19 Grote tevredenheid over procesaspecten Net als vorig jaar zijn cliënten erg te spreken over de verschillende procesaspecten. Over het proces in zijn algemeenheid is, net als vorig jaar, 90% tevreden. Het beste scoort het contact met de gemeente (vriendelijkheid en deskundigheid van de medewerker). De tevredenheid is op hetzelfde niveau als vorig jaar. Met name de wachttijden scoren iets minder goed, ook minder goed dan vorig jaar. Opvallend minder mensen kunnen hun mening geven over de mogelijkheid om bezwaar in te dienen: zij weten het niet meer of geven aan niet te zijn geïnformeerd. Conclusie en aanbevelingen: de tevredenheid over procesaspecten is zeer groot. Wel is de tevredenheid met betrekking tot de wachttijden afgenomen. Het is goed daar in het proces naar te kijken. Tevredenheid over kwaliteit Hulp bij het huishouden Afgelopen jaar heeft er een wisseling plaatsgevonden van de aanbieders van Hulp bij het huishouden in de gemeente. Vérian (52%) en TSN (31%) zijn nu de belangrijkste aanbieders. De helft van de cliënten heeft te maken gehad met een wisseling van aanbieder. Er zijn weinig personele wisselingen geweest, bijna iedereen heeft daarbij overigens wel dezelfde hulp gehouden. Men heeft niet veel last gehad van deze wisseling, bijna iedereen vindt dat de kwaliteit van de hulp bij het huishouden hetzelfde is gebleven. De tevredenheid over de kwaliteit van de Hulp bij het huishouden is groot, vooral het contact met de hulp en de kwaliteit van het schoonmaken scoort hoog. Iets meer ontevredenheid zien we terug bij het aantal toegewezen uren.. Ook heeft bijna niemand last van veel wisselingen van hulp. Conclusie en aanbevelingen: geen bijzondere aandachtspunten. Kwaliteit WRV-voorziening Cliënten met een overige Wmo-voorziening zijn, net als vorig jaar het meest tevreden over de woonvoorziening (85%). Ook de scootmobiel/rolstoel scoort prima en in lijn met vorig jaar; 82% is tevreden. De tevredenheid met betrekking tot de vervoersvoorziening (met name de Stadsregiotaxi) is flink afgenomen; dit jaar is 63% daarover tevreden. Effect van de voorziening Alle cliënten met een Hulp in het Huishouden geven aan dat de voorziening een positief effect heeft op het langer zelfstandig kunnen blijven wonen. Bij de Wmo-voorzieningen die effect moeten hebben op de mobiliteit van mensen, liggen de scores iets lager maar nog steeds goed (rolstoel/scootmobiel 90%, woonvoorziening 93% en vervoersvoorziening/stadsregiotaxi 88%). De effecten van de voorziening op de zelfstandigheid zijn iets vergroot ten opzichte van die van vorig jaar. Wat opvalt, is dat het effect van de vervoersvoorziening weer iets is afgenomen. Conclusie en aanbevelingen: geen directe aandachtspunten. Cliëntenraad Beuningen Eén op de vijf Wmo-cliënten in Beuningen heeft wel eens gehoord van de Cliëntenraad Beuningen. Dit aandeel is in vergelijking met vorig jaar flink gedaald, toen kende één op de drie de cliëntenraad. Het aantal cliënten dat daadwerkelijk een mening heeft over het doen en laten van deze Cliëntenraad is echter zeer gering. Conclusie en aanbevelingen: Cliëntenraad Beuningen kent geen grote bekendheid. De bekendheid lijkt af te nemen. Communicatie daarover is nodig, als de cliëntenraad in contact wil komen met de achterban /g Wmo klanttevredenheidsonderzoek over