Klanttevredenheidsonderzoek Wmo Gemeente Castricum mei juni 2008

Transcriptie

1 Eindrapportage Klanttevredenheidsonderzoek Wmo Gemeente Castricum mei juni 2008

2

3 Inhoudsopgave Inleiding Achtergrond, doelstelling en doelgroep Achtergrond voor het klanttevredenheidsonderzoek Wmo in de gemeente Castricum Doelstelling Doelgroep Klanttevredenheidsonderzoek Wmo in de gemeente Castricum De aanpak Periode van onderzoek De inhoud van de vragenlijsten Vragenlijst voor gebruikers van Wmo voorzieningen Vragenlijst voor personen van wie de aanvraag is afgewezen Vragenlijst over het contact met het zorgloket De antwoorden Informatievoorziening Dataverzameling De rapportage Indeling in groepen Presentatie van de resultaten Uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek onder gebruikers van Wmo voorzieningen Respons Uitkomsten... 18

4 4 Uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek Wmo onder personen van wie de aanvraag voor een Wmo-voorziening is afgewezen Respons Uitkomsten Uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek Wmo personen die contact hadden met het Zorgloket Respons Uitkomsten Bijlage 1: Vragenlijsten Bijlage 2: Informatiebrieven Bijlage 3 : Antwoorden op de open vraag in de vragenlijst voor gebruikers van de Wmo Welke suggesties voor verbetering heeft u voor de gang van zaken rond de WMO? Bijlage 4 : Antwoorden op de open vraag in de vragenlijst voor gebruikers van de Wmo Welke suggesties voor verbetering van deze vragenlijst heeft u? Bijlage 5 : Antwoorden op de open vraag in de vragenlijst voor personen van wie de aanvraag is afgewezen Welke suggesties voor verbetering heeft u voor de gang van zaken rond de WMO? Bijlage 6 : Antwoorden op de open vraag in de vragenlijst voor personen van wie de aanvraag is afgewezen Welke suggesties voor verbetering van deze vragenlijst heeft u? Bijlage 7 : Antwoorden op de open vraag in de vragenlijst voor bezoekers van het Zorgloket Heeft u suggesties hoe de gemeente de dienstverlening in het Zorgloket zou kunnen verbeteren?

5 Inleiding Voor u ligt de rapportage van de uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek Wmo in de gemeente Castricum. In hoofdstuk 1 worden de achtergrond, de doelstelling en de doelgroep voor dit klanttevredenheidsonderzoek beschreven. Hoofdstuk 2 beschrijft de gang van zaken rondom het klanttevredenheidsonderzoek in de gemeente Castricum. In de hoofdstuk 3 t/m 5 worden de uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek gerapporteerd. Als bijlagen bij deze rapportage zijn de voor het onderzoek gebruikte vragenlijsten en begeleidende brieven opgenomen, alsmede de antwoorden op de gestelde open vragen. Facit, Velsen-Noord Els Compaan augustus 2008

6

7 1 Achtergrond, doelstelling en doelgroep 1.1 Achtergrond voor het klanttevredenheidsonderzoek Wmo in de gemeente Castricum Castricum is een gemeente met vijf kernen: De Woude, Akersloot, Limmen, Bakkum en Castricum. De gemeente telt in totaal ca inwoners. Na invoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) hebben gemeenten een belangrijke rol gekregen bij de levering van individuele Wmo voorzieningen, naast de voormalige WVG voorzieningen nu ook voor hulp bij het huishouden. In dit onderzoek wordt de tevredenheid van gebruikers individuele voorzieningen onderzocht. 1.2 Doelstelling De doelstelling van het klanttevredenheidsonderzoek is tweeledig: a. Inzicht krijgen in mogelijke verbeterpunten rond gemeentelijke dienstverlening en aanbod aan individuele Wmo voorzieningen; b. Voldoen aan wettelijke verplichting (artikel 9 Wmo) rond aanleveren klanttevredenheidsgegevens conform de Wmo. 1.3 Doelgroep De doelgroep van het onderzoek werd oorspronkelijk gevormd door: a. Burgers die in het kader van de Wmo een individuele voorziening hebben aangevraagd en toegekend gekregen; b. Burgers die in het kader van de Wmo een individuele voorziening hebben aangevraagd en van wie de aanvraag is afgewezen; c. Burgers die in het kader van de Wmo reeds een individuele voorziening hadden en een vervolgaanvraag hebben aangevraagd en/of die opnieuw zijn geïndiceerd; d. Bezoekers van het loket en de drie Clips (Cliënten Informatie Punten). Tijdens de voorbespreking en voorbereiding van het onderzoek is de doelgroep aangepast: Doelgroep c is tijdens de voorbereiding van het onderzoek komen te vervallen omdat de gemeente Castricum de NAW gegevens van deze doelgroep niet (op tijd) kon aanleveren; Bezoekers van de drie Clips zijn uiteindelijk niet in het onderzoek betrokken omdat er geen registratie plaatsvinddt en er te weinig bezoekers bleken te zijn. De Clips werden al apart geëvalueerd. Het merendeel van de cliënten in de gemeente Castricum heeft hulp bij huishouden in de vorm van zorg in natura (ZIN): een kleiner deel heeft hierbij gekozen voor een persoonsgebonden budget (PGB). Bij het ingaan van de Wmo hebben vrijwel alle cliënten in de gemeente Castricum hun aanbieder voor hulp bij huishouden kunnen behouden. De gemeente Castricum heeft een contract afgesloten met zeven aanbieders voor het leveren van hulp bij huishouden. Facit, Velsen Noord 7

8 Facit, Velsen Noord 8

9 2 Klanttevredenheidsonderzoek Wmo in de gemeente Castricum 2.1 De aanpak Op 28 april 2008 vond het startgesprek voor het onderzoek plaats in aanwezigheid van mevrouw A.B. Brokers, projectleider Wmo bij de gemeente Castricum, mevrouw L. Doodeman, beleidsambtenaar Welzijn bij de gemeente Castricum, mevrouw H. Bonfrer, extern ondersteuner Wmo bij de gemeente Castricum en mevrouw E. Compaan, onderzoekscoördinator van Facit. Tijdens dit gesprek werd de opzet, de doelstelling, de doelgroep en de werkwijze van het onderzoek vastgesteld. In de opzet voor dit onderzoek was voorzien in schriftelijke vragenlijsten voor gebruikers van Wmo voorzieningen en voor personen van wie de aanvraag voor een Wmo voorziening is afgewezen. Voor de cliëntenraadpleging onder bezoekers van het Zorgloket is op dit moment gekozen voor een schriftelijke raadpleging in plaats van het houden van interviews. Deze keuze is gemaakt omdat zo de onderzoeksperiode een maand in plaats van een week zou beslaan en hierdoor de onderzoekspopulatie groter zou zijn. Er werd ook besloten om voor het onderzoek onder gebruikers van Wmo voorzieningen geen steekproef uit te voeren, maar de gehele doelgroep een vragenlijst toe te sturen. Tijdens de bespreking werden de vragenlijsten doorgenomen en werd besloten dat de resultaten uit het onderzoek door Facit worden aangeleverd in een rapportage met een beschrijving van het verloop van het onderzoek, maar zonder een hoofdstuk conclusies en aanbevelingen. Het betreft een anoniem onderzoek met gebruik van schriftelijke vragenlijsten. Voor het onderzoek naar klanttevredenheid Wmo in de gemeente Castricum zijn een drietal schriftelijke vragenlijsten ontwikkeld: 1 Een vragenlijst voor gebruikers van Wmo voorzieningen; 2 Een vragenlijst voor personen van wie de aanvraag voor een Wmo voorziening is afgewezen; 3 Een vragenlijst over contact met het Zorgloket; Deze vragenlijsten zijn door Facit ontwikkeld op basis van het voorbeeld in de Handreiking tevredenheid Wmo, december 2006 (Uit de gereedschapskist Wmo van het ministerie van VWS en de VNG). De vragenlijsten zijn aangepast aan de specifieke situatie in de gemeente Castricum. Voor verzending van de eerste twee vragenlijsten leverde de gemeente Castricum cliëntenlijsten aan met vermelding van de NAW gegevens, soort voorziening(en) waarvan men gebruik maakt of waarvoor men een aanvraag heeft ingediend en het gebruik van Zorg in Natura of een Persoonsgebonden budget. De derde vragenlijst (over contact met het Zorgloket) werd gedurende een periode van een maand uitgereikt aan alle bezoekers van het zorgloket. Hiervoor werden 200 vragenlijsten afgeleverd bij het Zorgloket. Cliënten konden deze vragenlijst ter plekke invullen en in een daarvoor bestemde doos deponeren of men kon de vragenlijst meenemen en de ingevulde lijst per post verzenden in de bijgeleverde antwoordenvelop. Daarnaast was de derde vragenlijst te downloaden vanaf de website van de gemeente Castricum om hem vervolgens ingevuld te mailen of te sturen naar Facit. Facit, Velsen Noord 9

10 2.2 Activiteiten gedurende het onderzoek Het onderzoek is uitgevoerd in de maanden mei en juni 2008 waarna de rapportage is geschreven in de maand juli 2008: Aanleveren cliëntgegevens door de gemeente (mei 2008); Verspreiden van informatie over het onderzoek (mei 2008); Verzending van de vragenlijsten met vermelding van een uiterste reactietijd van 2 weken (22 mei 2008); Verzending reminders met nieuwe vragenlijsten aan non-respondenten met vermelding van uiterste reactiedatum: 22 juni 2008 (5 juni 2008),vragenlijsten die ná 23 juni binnenkomen bij Facit werden niet meer verwerkt in de resultaten van het onderzoek; Uitdelen vragenlijsten bij het Zorgloket (van 15 mei 2008 tot 15 juni 2008); Vragenlijst over het Zorgloket zijn te downloaden op de website van de gemeente Castricum (van 15 mei 2008 tot 15 juni 2008); Invoering van de onderzoeksgegevens in SPSS (juni 2008); Aanleveren ruwe output van de gegevens door Facit aan de gemeente Castricum (eind juni 2008); Aanleveren van de gegevens door de gemeente Castricum bij de landelijke databank (voor 30 juni 2008); Opstellen eindrapportage (juli 2008). 2.3 De inhoud van de vragenlijsten Op de eerste bladzijde van de vragenlijst voor gebruikers van Wmo voorzieningen (1) en de vragenlijst voor personen van wie de aanvraag is afgewezen (2), staan de aan de geadresseerde persoon toegekende of aangevraagde voorzieningen vermeld. Naast een invulinstructie en verwijzing naar de helpdesk van Facit, konden de ontvangers op deze bladzijde aankruisen dat zij de vragenlijst niet willen invullen. Vervolgens werd men verzocht het voorblad terug te zenden in de antwoordenvelop. Ook werd op dit voorblad gevraagd of men momenteel gebruik maakt van de op de bladzijde vermelde Wmo voorziening(en) of dat men daar in de afgelopen 12 maanden een bepaalde periode gebruik van heeft gemaakt en bij een negatief antwoord wordt men verzocht de vragenlijst oningevuld te retourneren. De vragenlijsten richten zich op de tevredenheid van cliënten met de dienstverlening rond de Wmo van de gemeente Castricum. Facit, Velsen Noord 10

11 2.3.1 Vragenlijst voor gebruikers van Wmo voorzieningen In de vragenlijst voor gebruikers van Wmo voorzieningen komen in 27 gesloten vragen de volgende thema s aan de orde: Keuzevrijheid; Informatie door het Zorgloket; Inzicht in de vraag van de cliënt; Aanvraagprocedure; Bejegening door medewerkers van het Zorgloket of door consulenten van de afdeling Werk, Inkomen en Zorg; Informatie en uitleg over de rechten en plichten van de cliënt; Inspraak via de Wmo-raad bij de gemeente Castricum; Kwaliteit van de aangevraagde voorziening; Resultaat van de toegewezen voorziening op de ondersteuning in het dagelijks leven. Daarna wordt gevraagd om aan te geven welke drie vragen men het belangrijkst vindt. Tot slot zijn er twee open vragen gesteld om suggesties te geven over: Verbetering van de gang van zaken rond de Wmo; Verbetering van de vragenlijst Vragenlijst voor personen van wie de aanvraag is afgewezen In de vragenlijst voor personen van wie de aanvraag is afgewezen komen in 18 gesloten vragen de volgende thema s aan de orde: Informatie door het Zorgloket; Inzicht in de vraag van de cliënt; Aanvraagprocedure; Bejegening door medewerkers van het Zorgloket of door consulenten van de afdeling Werk, Inkomen en Zorg; Informatie en uitleg over de rechten en plichten van de cliënt; Inspraak via de Wmo-raad bij de gemeente Castricum. Daarna wordt gevraagd om aan te geven welke drie vragen men het belangrijkst vind. Tot slot zijn er twee open vragen gesteld om suggesties te geven over: Verbetering van de gang van zaken rond de Wmo; Verbetering van de vragenlijst. Facit, Velsen Noord 11

12 2.3.3 Vragenlijst over het contact met het Zorgloket In de vragenlijst over het contact met het Zorgloket komen 13 gesloten vragen de volgende thema s aan de orde: Algemene gegevens; Informatie door het Zorgloket; Bereikbaarheid van het Zorgloket; Inzicht in de vraag van de cliënt; Bejegening door medewerkers van het Zorgloket; Inspraak via de Wmo-raad bij de gemeente Castricum. Tot slot is een open vraag gesteld om suggesties te geven over verbetering van de dienstverlening in Het Zorgloket. 2.4 De antwoorden Respondenten worden verzocht om bij de gesloten vragen het antwoord te kiezen dat het bij hen past. De meeste vragen hebben als antwoordmogelijkheid: Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden Een aantal vragen heeft daarnaast één van de volgende antwoordmogelijkheden: Niet van toepassing Weet ik niet 2.5 Informatievoorziening De gemeente Castricum heeft zelf de informatievoorziening met betrekking tot dit onderzoek naar de Wmo-raad, de bevolking en de medewerkers verzorgd. Dit gebeurde middels perspublicatie, de website en informatieverstrekking aan de medewerkers van het Zorgloket. Facit, Velsen Noord 12

13 2.6 Dataverzameling Na verzending van de vragenlijsten, voor gebruikers van Wmo voorzieningen (1) en voor personen van wie de aanvraag voor een Wmo voorziening is afgewezen (2), is na 2 weken, aan de hand van de nummers van de vragenlijsten, bepaald welke personen de vragenlijst nog niet geretourneerd hebben. Deze personen hebben na 2 weken een reminder ontvangen waarbij ook weer een nieuwe vragenlijst is gevoegd. De ingevulde vragenlijsten over contact met het Zorgloket kunnen op drie manieren binnen komen bij Facit: Via de doos bij het Zorgloket; Via de post, na ontvangst bij het Zorgloket; Via de mail van Facit na downloaden vanaf de website van de gemeente Castricum. 2.7 De rapportage In deze rapportage worden in hoofdstuk 3 tot en met 5 achtereenvolgens de gegevens van de drie verschillende vragenlijsten gepresenteerd. Ieder hoofdstuk start met een paragraaf over de respons. In hoofdstuk 3, het hoofdstuk met de gegevens van de vragenlijst voor gebruikers van Wmo voorzieningen, wordt vervolgens in tabelvorm weergegeven hoeveel gebruikers de voorziening in Zorg In Natura (ZIN) of in de vorm van een Persoons Gebonden Budget (PGB) ontvangen. Ook is in deze tabel te zien hoeveel gebruikers van voorzieningen daarnaast ook een afwijzing op een andere aanvraag hebben gekregen Indeling in groepen De resultaten van de vragenlijst voor gebruikers van Wmo voorzieningen (1) zijn voor de rapportage van de gegevens ingedeeld in 4 groepen: Gebruikers van hulp bij het huishouden, al of niet gecombineerd met een andere voorziening; Gebruikers met alleen een rolstoel; Gebruikers van alleen een vervoersvoorziening; Gebruikers van alleen een woonvoorziening; Gebruikers met meerdere voorzieningen maar zonder hulp bij het huishouden. De resultaten van de vragenlijst voor personen van wie de aanvraag is afgewezen (2) wordt over de gehele onderzoeksgroep weergegeven omdat het slechts 13 ingevulde vragenlijsten betreft. De groepen bevatten te kleine aantallen gegevens om daaraan zinnige conclusies te kunnen verbinden. Onder de respondenten op deze vragenlijst zit geen enkele aanvrager van een rolstoel, 4 aanvragers van alleen een vervoersvoorziening, 2 aanvragers van een woonvoorziening en 7 aanvragers van hulp bij het huishouden of een combinatie daarmee. De resultaten van de vragenlijst voor bezoekers van het Zorgloket worden in de weergave onderverdeeld naar de manier waarop de ingevulde vragenlijsten zijn binnengekomen: op papier of via de mail, na downloaden van de vragenlijst via de website van de gemeente Castricum. Facit, Velsen Noord 13

14 2.7.2 Presentatie van de resultaten De vragen en antwoorden zijn weergegeven in de vorm van een staafdiagram of in tabelvorm. De staafdiagrammen zien er als volgt uit: 4. Kunnen kiezen uit verschillende diensten, voorzieningen en/of aanbieders. Hoe tevreden bent u hierover? Hulp bij huishouden Rolstoel Vervoersvoorziening Woonvoorziening Combi zonder HbH N=163 N=61 N=85 N=87 N=123 N= % 80% 14,7% 11,5% 9,4% 16,1% 11,4% 12,9% Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden Nvt 60% 50,9% 47,5% 60,0% 51,7% 50,4% 51,8% 40% 20% 9,2% 2,5% 22,7% 6,6% 32,8% 1,6% 28,2% 1,2% 1,2% 29,9% 2,3% 6,5% 3,3% 28,5% 5,8% 2,1% 27,4% 0% Hulp bij huishouden Rolstoel Vervoersvoorziening Woonvoorziening Combi zonder HbH 0,0% Facit, Velsen Noord 14

15 6. Het bespreken van uw vraag of probleem. Hoe tevreden bent u hierover? Aantal N= ,1% 63,6% 9,1% 18,2% Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden Boven het diagram staat de gestelde vraag en daaronder wordt middels N= aangegeven hoeveel respondenten deze vraag beantwoord hebben. In de staven kan afgelezen worden hoeveel procent van de respondenten welk antwoord heeft gegeven. Facit, Velsen Noord 15

16 De tabellen zien er als volgt uit: 2. Leeftijd in klassen Aantal % jonger dan 49 jaar 2 14,3 van jaar 4 28,6 van jaar 1 7,1 van jaar 1 7,1 van jaar 4 28,6 van jaar 0,0 niet ingevuld 2 14, In de linkerkolom staan de gegeven antwoorden. In de tweede kolom het aantal keer dat dit antwoord gegeven is. De derde kolom geeft aan hoeveel procent van de respondenten dit antwoord heeft gegeven. De antwoorden op de open vragen zijn opgenomen in een zestal bijlagen. Facit, Velsen Noord 16

17 3 Uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek onder gebruikers van Wmo voorzieningen 3.1 Respons In totaal zijn 883 personen benaderd met een schriftelijke vragenlijst. Er werden 697 vragenlijsten retour gestuurd. Het bruto responspercentage bedraagt hiermee 78,9%. Van de 697 retour gezonden vragenlijsten kwamen er 556 ingevuld retour. De overige 141 vragenlijsten waren oningevuld met opgaaf van de volgende redenen: 33 personen gaven aan de vragenlijst niet te willen invullen; 18 personen gaven aan dat men momenteel geen gebruik maakt van de op de bladzijde vermelde Wmo voorziening(en) en dat men daar in de afgelopen 12 maanden een bepaalde periode geen gebruik van heeft gemaakt; 90 personen gaven een andere of geen reden op voor het niet invullen van de vragenlijst; De Netto respons komt hiermee op 556 ofwel 63%. NB. Na sluiting van de inzendtermijn zijn er nog 14 ingevulde en 8 oningevulde vragenlijsten binnen gekomen. Deze vragenlijsten zijn niet verwerkt in de hieronder gepresenteerde resultaten. Facit, Velsen Noord 17

18 3.2 Uitkomsten Algemeen Overzicht voorzieningen en afwijzingen aantal respondenten N = 556 Hulp bij huishouden Rolstoel Vervoers voorziening Woonvoor ziening Combi zonder HbH Aantal Aantal Aantal Aantal Aantal Hulp bij huishouden ZIN Hulp bij huishouden PGB Afwijzing op Hulp bij huishouden ZIN Rolstoel Vervoersvoorziening Afwijzing op vervoersvoorziening Woonvoorziening Afwijzing op woonvoorziening Facit, Velsen Noord 18

19 1. Bent u een vrouw of een man? Hulp bij huishouden Rolstoel Vervoers voorziening Woonvoorziening Combi zonder HbH N=168 N=64 N=90 N=90 N=129 N= % 80% vrouw man 61,1% 59,7% 60% 82,7% 78,1% 75,6% 71,9% 40% 20% 38,9% 40,3% 17,3% 21,9% 24,4% 28,1% 0% Hulp bij huishouden Rolstoel Vervoersvoorziening Woonvoorziening Combi zonder HbH Facit, Velsen Noord 19

20 2. Leeftijd in klassen Hulp bij huishouden Rolstoel Vervoersvoorziening Woonvoorziening Combi zonder HbH N=171 N=64 N=92 N=93 N=132 N= % 80% 60% 6,4% 21,6% 9,4% 17,0% 10,9% 21,9% 4,7% 9,4% 6,5% 22,8% 8,7% 12,0% 3,2% 17,2% 19,4% 20,4% 20,5% 31,1% 9,8% 23,4% 9,8% 15,0% 2. Leeftijd in klassen jonger dan 49 jaar van jaar van jaar van jaar van jaar van jaar ouder dan 90 jaar niet ingevuld 6,8% 40% 19,3% 28,1% 19,6% 18,3% 13,6% 18,3% 20% 0% 10,5% 1,8% 14,0% Hulp bij huishouden 15,6% 7,8% Rolstoel 16,3% 5,4% 8,7% 1,6% Vervoersvoorziening 11,8% 9,7% Woonvoorziening 11,4% 7,6% 1,5% 7,6% Combi zonder HbH 11,6% 2,7% 9,4% Facit, Velsen Noord 20

21 Keuzevrijheid Als u een Wmo-voorziening nodig heeft, kunt u kiezen voor een persoonsgebonden budget (PGB) of zorg in natura (ZIN). Daarnaast kunt u vaak kiezen uit meerdere voorzieningen en/of aanbieders. 3. Heeft u de mogelijkheid gekregen om te kiezen tussen een Persoons Gebonden Budget (PGB) of Zorg In Natura (ZIN)? Hulp bij huishouden Rolstoel Vervoersvoorziening Woonvoorziening Combi zonder HbH N=158 N=58 N=87 N=86 N=125 N= % 80% 39,2% 24,1% 25,3% 45,3% 30,4% 34,0% Ja Nee Nvt 15,5% 18,4% 60% 33,6% 25,9% 40% 29,1% 23,3% 60,3% 56,3% 20% 31,6% 31,4% 36,0% 40,1% 0% Hulp bij huishouden Rolstoel Vervoersvoorziening Woonvoorziening Combi zonder HbH Facit, Velsen Noord 21

22 4. Kunnen kiezen uit verschillende diensten, voorzieningen en/of aanbieders. Hoe tevreden bent u hierover? Hulp bij huishouden Rolstoel Vervoersvoorziening Woonvoorziening Combi zonder HbH N=163 N=61 N=85 N=87 N=123 N= % 80% 14,7% 11,5% 9,4% 16,1% 11,4% 12,9% Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden Nvt 60% 50,9% 47,5% 60,0% 51,7% 50,4% 51,8% 40% 20% 9,2% 2,5% 22,7% 6,6% 32,8% 1,6% 28,2% 1,2% 1,2% 29,9% 2,3% 6,5% 3,3% 28,5% 5,8% 2,1% 27,4% 0% Hulp bij huishouden Rolstoel Vervoersvoorziening Woonvoorziening Combi zonder HbH 0,0% Facit, Velsen Noord 22

23 Informatie door het Zorgloket Het Zorgloket van de gemeente is de centrale plaats waar inwoners informatie en advies kunnen krijgen over de Wmo en de beschikbare voorzieningen. Iedereen die een aanvraag doet krijgt met het Zorgloket te maken. De volgende vragen gaan over de informatievoorziening door en vanuit het Zorgloket. 5. De informatie die u van het Zorgloket heeft gekregen over beschikbare voorzieningen. Hoe tevreden bent u hierover? Hulp bij huishouden Rolstoel Vervoersvoorziening Woonvoorziening Combi zonder HbH N=165 N=62 N=88 N=89 N=129 N= % 80% 12,1% 11,3% 17,0% 19,1% 16,3% 15,0% Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden Nvt 60% 59,4% 53,2% 55,7% 50,4% 57,0% 66,3% 40% 20% 0% 5,5% 1,8% 21,2% Hulp bij huishouden 3,2% 30,6% Rolstoel 1,6% 2,3% 25,0% 2,2% 12,4% Vervoersvoorziening Woonvoorziening 7,8% 1,6% 24,0% Combi zonder HbH 4,7% 22,2% 1,1% 0,0% Facit, Velsen Noord 23

24 6. Hulp bij het verzamelen en lezen van informatie om de juiste voorziening te kunnen kiezen. Hoe tevreden bent u hierover? Hulp bij huishouden Rolstoel Vervoersvoorziening Woonvoorziening Combi zonder HbH N=161 N=61 N=85 N=90 N=127 N= % 80% 5,6% 47,2% 8,2% 34,4% 4,7% 54,1% 8,9% 50,0% 3,9% 50,4% 5,9% 48,1% Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden Nvt 60% 1,6% 40% 8,7% 2,5% 3,5% 7,8% 6,3% 2,4% 6,3% 1,3% 55,7% 20% 36,0% 37,6% 33,3% 37,0% 38,4% 0% Hulp bij huishouden Rolstoel Vervoersvoorziening Woonvoorziening Combi zonder HbH 0,0% Facit, Velsen Noord 24

25 7. De informatie is makkelijk te begrijpen. Hoe tevreden bent u hierover? Hulp bij huishouden Rolstoel Vervoersvoorziening Woonvoorziening Combi zonder HbH N=160 N=60 N=84 N=87 N=126 N= % 80% 60% 6,2% 50,0% 10,0% 55,0% 7,1% 59,5% 12,6% 63,2% 6,3% 56,3% 7,9% 55,9% Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden Nvt 40% 12,5% 1,2% 4,8% 7,9% 0,8% 7,7% 0,6% 20% 30,0% 35,0% 28,6% 6,9% 28,6% 27,9% 17,2% 0% Hulp bij huishouden Rolstoel Vervoersvoorziening Woonvoorziening Combi zonder HbH 0,0% Facit, Velsen Noord 25

26 Inzicht in uw vraag De gemeente gaat na wat uw vraag is, hoe u geholpen wilt worden, wat uw mogelijkheden zijn en welke voorziening u verwacht. 8. Het bespreken van uw vraag of probleem met de gemeente. Hoe tevreden bent u hierover? Hulp bij huishouden Rolstoel Vervoersvoorziening Woonvoorziening Combi zonder HbH N=148 N=59 N=83 N=84 N=124 N= % 80% 16,9% 10,2% 18,1% 26,2% 24,2% 19,7% Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden 60% 40% 68,2% 81,4% 72,3% 70,2% 64,5% 69,7% 20% 0% 12,2% 2,7% Hulp bij huishouden 5,1% 3,4% Rolstoel 6,0% 3,6% 3,6% Vervoersvoorziening Woonvoorziening 8,9% 8,2% 2,4% 2,4% 0,0% Combi zonder HbH Facit, Velsen Noord 26

27 9. Hoe de gemeente uw familie of vrienden heeft betrokken bij het inzicht krijgen in uw vraag. Hoe tevreden bent u hierover? Hulp bij huishouden Rolstoel Vervoersvoorziening Woonvoorziening Combi zonder HbH N=158 N=61 N=86 N=86 N=123 N= % 80% 60% 5,1% 22,8% 5,7% 0,6% 8,2% 24,6% 2,3% 30,2% 2,3% 34,9% 1,2% 8,9% 24,4% 8,1% 1,6% 5,1% 26,7% 3,9% 1,0% Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden Nvt 40% 65,8% 67,2% 65,1% 64,0% 56,9% 63,4% 20% 0% Hulp bij huishouden Rolstoel Vervoersvoorziening Woonvoorziening Combi zonder HbH 0,0% Facit, Velsen Noord 27

28 10. Hoe de gemeente u heeft geholpen bij het kiezen van de juiste voorziening. Hoe tevreden bent u hierover? Hulp bij huishouden Rolstoel Vervoersvoorziening Woonvoorziening Combi zonder HbH N=162 N=61 N=87 N=87 N=123 N= % 80% 6,8% 38,3% 9,8% 32,8% 5,7% 25,3% 15,4% 12,1% Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden Nvt 60% 6,2% 2,5% 4,9% 1,6% 62,1% 48,3% 48,8% 45,5% 40% 20% 46,3% 50,8% 2,3% 27,6% 2,3% 2,3% 23,0% 1,1% 8,1% 1,6% 26,0% 5,2% 1,9% 35,3% 0% Hulp bij huishouden Rolstoel Vervoersvoorziening Woonvoorziening Combi zonder HbH Facit, Velsen Noord 28

29 Procedure U heeft bij de gemeente een aanvraag ingediend voor een Wmo-voorziening (bijvoorbeeld een rolstoel, woningaanpassing of hulp bij het huishouden). 11. Het verloop van de aanvraagprocedure. Hoe tevreden bent u hierover? Hulp bij huishouden Rolstoel Vervoersvoorziening Woonvoorziening Combi zonder HbH N=158 N=58 N=86 N=90 N=122 N= % 80% 22,8% 19,0% 19,8% 32,2% 33,6% 25,9% Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden 60% 40% 63,3% 72,4% 74,4% 62,2% 54,1% 64,0% 20% 0% 8,2% 5,7% Hulp bij huishouden 6,9% Rolstoel 11,5% 1,7% 2,3% 3,5% 4,4% 1,1% 0,8% Vervoersvoorziening Combi zonder HbH Woonvoorziening 7,2% 2,9% Facit, Velsen Noord 29

30 12. De manier waarop de gemeente is omgegaan met uw persoonlijke gegevens. Hoe tevreden bent u hierover? Hulp bij huishouden Rolstoel Vervoersvoorziening Woonvoorziening Combi zonder HbH N=150 N=56 N=83 N=82 N=120 N= % 80% 18,7% 14,3% 14,5% 24,4% 23,3% 19,5% Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden 60% 40% 76,7% 85,7% 83,1% 74,4% 75,0% 78,0% 20% 0% 4,0% 0,7% Hulp bij huishouden Rolstoel 2,4% 1,2% 1,7% Vervoersvoorziening Combi zonder HbH Woonvoorziening 2,2% 0,2% 0,0% Facit, Velsen Noord 30

31 13. De wachttijd voordat de voorziening werd geleverd. Hoe tevreden bent u hierover? Hulp bij huishouden Rolstoel Vervoersvoorziening Woonvoorziening Combi zonder HbH N=157 N=58 N=85 N=86 N=121 N= % 80% 22,9% 15,5% 10,6% 23,3% 22,3% 20,0% Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden 60% 40% 57,3% 63,8% 69,4% 64,0% 54,5% 60,3% 20% 0% 12,7% 7,0% Hulp bij huishouden 10,3% 10,3% Rolstoel 17,6% 10,5% 2,4% 2,3% Vervoersvoorziening Woonvoorziening 14,9% 8,3% Combi zonder HbH 13,4% 6,3% Facit, Velsen Noord 31

32 14. De informatie van de gemeente over de afhandeling van uw aanvraag. Hoe tevreden bent u hierover? Hulp bij huishouden Rolstoel Vervoersvoorziening Woonvoorziening Combi zonder HbH N=153 N=57 N=84 N=84 N=123 N= % 80% 17,0% 17,5% 15,5% 26,2% 25,2% 20,4% Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden 60% 64,1% 40% 77,2% 81,0% 69,0% 64,2% 69,1% 20% 13,7% 0% 5,2% Hulp bij huishouden 3,5% Rolstoel 1,2% 8,1% 1,8% 2,4% 3,6% 1,2% 2,4% Vervoersvoorziening Combi zonder HbH Woonvoorziening 7,6% 3,0% Facit, Velsen Noord 32

33 Bejegening Als u het Zorgloket bezoekt of belt wordt u te woord gestaan door de medewerkers van het Zorgloket. Daarnaast kunt u te maken krijgen met een consulent van de afdeling Werk, Inkomen en Zorg. 15. De manier waarop de medewerkers van het Zorgloket en de consulenten u te woord staan. Hoe tevreden bent u hierover? Hulp bij huishouden Rolstoel Vervoersvoorziening Woonvoorziening Combi zonder HbH N=147 N=51 N=77 N=87 N=114 N= % 80% 27,2% 25,5% 19,5% 34,5% 31,6% 28,2% Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden 60% 40% 69,4% 72,5% 76,6% 62,1% 66,7% 68,9% 20% 0% 2,7% 0,7% Hulp bij huishouden Rolstoel 2,0% 2,6% 1,3% 3,4% Vervoersvoorziening Woonvoorziening 1,8% Combi zonder HbH 2,5% 0,4% 0,0% Facit, Velsen Noord 33

34 16. De medewerkers van het Zorgloket en de consulenten luisteren naar u. Hoe tevreden bent u hierover? Hulp bij huishouden Rolstoel Vervoersvoorziening Woonvoorziening Combi zonder HbH N=147 N=53 N=77 N=84 N=115 N= % 80% 24,5% 22,6% 22,1% 29,8% 33,0% 26,9% Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden 60% 40% 70,1% 71,7% 72,7% 66,7% 64,3% 68,7% 20% 0% 2,4% 4,1% 1,4% 5,7% 5,2% 1,2% 2,6% 3,8% Hulp bij huishouden Vervoersvoorziening Combi zonder HbH Rolstoel Woonvoorziening 0,6% 0,0% Facit, Velsen Noord 34

35 Rechten en plichten In de wet zijn uw rechten en plichten rond de Wmo geregeld. 17. De informatie die u van de gemeente hebt gekregen over uw rechten en plichten rond de Wmo. Hoe tevreden bent u hierover? Hulp bij huishouden Rolstoel Vervoersvoorziening Woonvoorziening Combi zonder HbH N=147 N=51 N=73 N=75 N=110 N= % 80% 9,5% 5,9% 6,8% 12,0% 6,4% 8,4% Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden 60% 78,9% 84,3% 80,8% 77,3% 79,1% 79,7% 40% 20% 0% 8,2% 3,4% Hulp bij huishouden 9,8% Rolstoel 12,3% 10,7% Vervoersvoorziening Woonvoorziening 11,8% 2,7% Combi zonder HbH 10,1% 1,8% Facit, Velsen Noord 35

36 18. Uitleg die u van de gemeente hebt gekregen over de mogelijkheid een klacht of bezwaar in te dienen. Hoe tevreden bent u hierover? Hulp bij huishouden Rolstoel Vervoersvoorziening Woonvoorziening Combi zonder HbH N=127 N=47 N=68 N=61 N=104 N= % 80% 5,5% 6,4% 10,3% 9,8% 6,7% 7,2% Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden 60% 75,6% 78,7% 73,5% 81,7% 78,8% 85,2% 40% 20% 13,4% 14,9% 13,2% 8,7% 11,1% 0% 5,5% Hulp bij huishouden Rolstoel 2,9% 4,9% Vervoersvoorziening Woonvoorziening 2,9% 3,0% 0,0% Combi zonder HbH Facit, Velsen Noord 36

37 Inspraak bij de gemeente Er is in de gemeente Castricum een Wmo-raad. 19. Weet u dat er een Wmo-raad is en wat deze doet? Hulp bij huishouden Rolstoel Vervoersvoorziening Woonvoorziening Combi zonder HbH N=157 N=60 N=84 N=88 N=126 N= % 80% 33,8% 35,0% 36,9% 35,2% 34,1% 34,7% Ja Nee 60% 40% 66,2% 65,0% 63,1% 64,8% 65,9% 65,3% 20% 0% Hulp bij huishouden Rolstoel Vervoersvoorziening Woonvoorziening Combi zonder HbH Facit, Velsen Noord 37

38 20. De informatie van de Wmo-raad over hun activiteiten. Hoe tevreden bent u hierover? Hulp bij huishouden Rolstoel Vervoersvoorziening Woonvoorziening Combi zonder HbH N=153 N=57 N=80 N=83 N=125 N= % 80% 60% 15,0% 5,9% 2,6% 0,7% 3,5% 21,1% 3,5% 1,8% 27,5% 7,5% 32,5% 4,8% 4,8% 18,4% 8,0% 1,6% 1,8% 21,6% 6,2% 1,4% Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden Weet ik niet 40% 75,8% 70,2% 65,0% 62,7% 67,2% 69,0% 20% 0% Hulp bij huishouden Rolstoel Vervoersvoorziening Woonvoorziening Combi zonder HbH 0,0% Facit, Velsen Noord 38

39 21. De Wmo-raad komt op voor uw belang. Hoe tevreden bent u hierover? Hulp bij huishouden Rolstoel Vervoersvoorziening Woonvoorziening Combi zonder HbH N=153 N=59 N=78 N=83 N=125 N= % 80% 0,7% 18,3% 1,3% 0,7% 5,1% 15,3% 1,7% 1,7% 2,6% 33,3% 4,8% 33,7% 4,0% 18,4% 5,6% 3,0% 22,9% 2,8% 0,4% Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden Weet ik niet 60% 3,8% 1,2% 40% 79,1% 76,3% 72,0% 70,9% 60,3% 60,2% 20% 0% Hulp bij huishouden Rolstoel Vervoersvoorziening Woonvoorziening Combi zonder HbH 0,0% Facit, Velsen Noord 39

40 Kwaliteit De Wmo voorzieningen moeten voldoen aan kwaliteitsnormen (een product mag niet snel kapot gaan, de huishoudelijke hulp moet professioneel zijn). 22. De kwaliteit van de hulp bij het huishouden die u ontvangt. Hoe tevreden bent u hierover? Hulp bij huishouden Rolstoel Vervoersvoorziening Woonvoorziening Combi zonder HbH N=162 N=61 N=80 N=88 N=122 N= % 80% 34,0% 11,5% 19,7% 3,3% 17,5% 30,0% 22,7% 20,5% 18,9% 27,0% 23,0% Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden Nvt 60% 2,5% 1,2% 2,3% 2,3% 1,6% 0,8% 31,8% 40% 46,9% 65,6% 2,9% 2,7% 20% 5,6% 48,8% 52,3% 51,6% 39,5% 4,9% 0% 8,6% Hulp bij huishouden Rolstoel Vervoersvoorziening Woonvoorziening Combi zonder HbH Facit, Velsen Noord 40

41 23. De kwaliteit van de woonvoorziening / woningaanpassing die u heeft ontvangen. Hoe tevreden bent u hierover? Hulp bij huishouden Rolstoel Vervoersvoorziening Woonvoorziening Combi zonder HbH N=156 N=60 N=79 N=91 N=123 N= % 80% 17,9% 22,4% 16,7% 20,0% 6,3% 40,5% 38,5% 32,5% 23,2% Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden Nvt 60% 0,6% 3,2% 1,7% 1,3% 35,0% 33,1% 1,6% 40% 51,6% 1,6% 20% 55,8% 61,7% 51,9% 4,1% 0,8% 40,6% 1,1% 27,6% 0% Hulp bij huishouden Rolstoel 1,1% 7,7% Vervoersvoorziening Combi zonder HbH Woonvoorziening 0,0% Facit, Velsen Noord 41

42 24. De kwaliteit van de vervoersvoorziening (bijvoorbeeld scootmobiel of OV-taxi) die u heeft ontvangen. Hoe tevreden bent u hierover? Hulp bij huishouden Rolstoel Vervoersvoorziening Woonvoorziening Combi zonder HbH N=158 N=59 N=81 N=86 N=122 N= % 80% 3,2% 14,6% 8,9% 7,6% 5,1% 22,0% 6,8% 21,0% 5,8% 22,1% 9,3% 28,7% 12,9% 28,1% Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden Nvt 60% 6,8% 3,5% 49,4% 39,3% 9,1% 5,7% 40% 65,8% 59,3% 59,3% 7,4% 20% 14,8% 6,6% 44,2% 2,5% 12,3% 18,0% 0% Hulp bij huishouden Rolstoel Vervoersvoorziening Woonvoorziening Combi zonder HbH Facit, Velsen Noord 42

43 25. De kwaliteit van de rolstoel die u heeft ontvangen. Hoe tevreden bent u hierover? Hulp bij huishouden Rolstoel Vervoersvoorziening Woonvoorziening Combi zonder HbH N=158 N=58 N=78 N=83 N=123 N= % 80% 3,8% 15,2% 1,3% 36,2% 7,7% 11,5% 2,6% 1,3% 2,4% 6,0% 20,3% 12,0% 24,2% Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden Nvt 60% 43,9% 3,8% 1,6% 91,6% 40% 79,7% 50,0% 76,9% 20% 8,9% 5,7% 58,4% 5,2% 21,1% 0% Hulp bij huishouden 8,6% Rolstoel Vervoersvoorziening Woonvoorziening Combi zonder HbH 0,0% Facit, Velsen Noord 43

44 Resultaat De voorziening die u heeft gekregen, is bedoeld om ondersteuning te bieden in uw dagelijks leven. 26. Heeft u de voorziening(en) gekregen die u hebt aangevraagd? Hulp bij huishouden Rolstoel Vervoersvoorziening Woonvoorziening Combi zonder HbH N=147 N=59 N=80 N=89 N=125 N= % 80% 5,4% 5,1% 5,0% 13,5% 5,6% 6,8% Ja, zelfs meer Ja Gedeeltelijk Nee, andere voorziening gekregen dan aangevraagd 60% 80,3% 88,1% 85,0% 77,5% 80,8% 81,6% 40% 20% 0% 10,9% 3,4% Hulp bij huishouden 5,1% Rolstoel 6,2% 4,5% 1,7% 3,8% 4,5% Vervoersvoorziening Woonvoorziening 9,6% 4,0% Combi zonder HbH 8,0% 3,6% Facit, Velsen Noord 44

45 27. De voorziening(en) die u toegewezen hebt gekregen. Hoe tevreden bent u hiermee over het algemeen? Hulp bij huishouden Rolstoel Vervoersvoorziening Woonvoorziening Combi zonder HbH N=146 N=56 N=84 N=90 N=124 N= % 80% 25,3% 32,1% 23,8% 43,3% 33,1% 31,0% Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden 60% 40% 68,5% 58,9% 69,0% 57,3% 62,4% 55,6% 20% 0% 5,5% 0,7% Hulp bij huishouden 8,9% Rolstoel 4,8% 2,4% 1,1% Vervoersvoorziening Woonvoorziening 8,9% Combi zonder HbH 5,8% 0,8% 0,8% 0,0% Facit, Velsen Noord 45

46 28. De manier waarop alles verlopen en geregeld is. Hoe tevreden bent u hierover? Hulp bij huishouden Rolstoel Vervoersvoorziening Woonvoorziening Combi zonder HbH N=147 N=59 N=86 N=88 N=121 N= % 80% 16,3% 28,8% 10,5% 34,1% 24,0% 21,8% Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden 60% 40% 63,9% 55,9% 80,2% 60,2% 59,5% 63,9% 20% 0% 16,3% 3,4% Hulp bij huishouden 11,9% 3,4% Rolstoel 12,4% 3,5% 5,8% 3,4% 2,3% 4,1% Vervoersvoorziening Combi zonder HbH Woonvoorziening 10,4% 4,0% Facit, Velsen Noord 46

47 29. De voorziening(en) draagt / dragen bij aan het vergroten van uw zelfstandigheid. Hoe tevreden bent u hierover? Hulp bij huishouden Rolstoel Vervoersvoorziening Woonvoorziening Combi zonder HbH N=143 N=55 N=84 N=89 N=118 N= % 80% 22,4% 23,6% 27,4% 34,8% 35,6% 28,8% Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden 60% 40% 69,2% 70,9% 67,9% 60,7% 56,8% 64,6% 20% 0% 4,2% 4,2% Hulp bij huishouden 3,6% Rolstoel 1,2% 1,8% 3,6% 4,5% Vervoersvoorziening Woonvoorziening 6,8% 0,8% Combi zonder HbH 4,3% 2,2% 0,0% Facit, Velsen Noord 47

48 30. De voorziening stelt u in staat meer aan activiteiten deel te nemen of om beter te functioneren in de samenleving. Hoe tevreden bent u hierover? Hulp bij huishouden Rolstoel Vervoersvoorziening Woonvoorziening Combi zonder HbH N=124 N=54 N=79 N=72 N=118 N= % 80% 20,2% 20,4% 24,1% 20,8% 29,7% 23,5% Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden 60% 40% 70,2% 74,1% 72,2% 70,8% 61,0% 68,7% 20% 0% 5,6% 4,0% Hulp bij huishouden 3,7% Rolstoel 1,3% 8,3% 1,9% 2,5% Vervoersvoorziening Woonvoorziening 7,6% 1,7% Combi zonder HbH 5,8% 2,0% Facit, Velsen Noord 48

49 Tot slot We willen graag weten welke vragen u het belangrijkste vindt in deze vragenlijst. Wilt u drie vragen aankruisen die volgens u het beste aangeven waarover u tevreden of juist ontevreden bent als het gaat om de dienstverlening of het product dat u gevraagd heeft. U kunt dit aankruisen in de rondjes O die boven iedere vraag staan. Welke vragen zijn belangrijk in de vragenlijst? In totaal 292 respondenten hebben de extra rondjes ingevuld. Aantal % 22. De kwaliteit van de hulp bij het huishouden die u ontvangt. Hoe tevreden bent u hierover? 71 24,3 11. Het verloop van de aanvraagprocedure. Hoe tevreden bent u hierover? 67 22,9 26. Heeft u de voorziening(en) gekregen die u hebt aangevraagd? 54 18,5 8. Het bespreken van uw vraag of probleem met de gemeente. Hoe tevreden bent u hierover? 50 17,1 24. De kwaliteit van de vervoersvoorziening die u heeft ontvangen. Hoe tevreden bent u hierover? 49 16,8 29. De voorziening(en) draagt / dragen bij aan het vergroten van uw zelfstandigheid. Hoe tevreden bent u hierover? 49 16,8 13. De wachttijd voordat de voorziening werd geleverd. Hoe tevreden bent u hierover? 48 16,4 23. De kwaliteit van de woonvoorziening / woningaanpassing die u heeft ontvangen. Hoe tevreden bent u hierover? 48 16,4 28. De manier waarop alles verlopen en geregeld is. Hoe tevreden bent u hierover? 47 16,1 15. De manier waarop de medewerkers van het Zorgloket en de consulenten u te woord staan. Hoe tevreden bent u hierover? 43 14,7 5. De informatie die u van het Zorgloket heeft gekregen over beschikbare voorzieningen. Hoe tevreden bent u hierover? 42 14,4 30. De voorziening stelt u in staat meer aan activiteiten deel te nemen of om beter te functioneren in de samenleving. Hoe tevreden bent u hierover? 28 9,6 3. Heeft u de mogelijkheid gekregen om te kiezen tussen een Persoons Gebonden Budget (PGB) of Zorg In Natura (ZIN)? 27 9,2 27. De voorziening(en) die u toegewezen hebt gekregen. Hoe tevreden bent u hiermee over het algemeen? 27 9,2 4. Kunnen kiezen uit verschillende diensten, voorzieningen en/of aanbieders. Hoe tevreden bent u hierover? 21 7,2 25. De kwaliteit van de rolstoel die u heeft ontvangen. Hoe tevreden bent u hierover? 19 6,5 Facit, Velsen Noord 49

50 19. Weet u dat er een WMO raad is en wat deze doet? 18 6,2 6. Hulp bij het verzamelen en lezen van informatie om de juiste voorziening te kunnen kiezen. Hoe tevreden bent u hierover? 14 4,8 16. De manier waarop de medewerkers van het Zorgloket en de consulenten u te woord staan. Hoe tevreden bent u daarover? 13 4,5 10. Hoe de gemeente u heeft geholpen bij het kiezen van de juiste voorziening. Hoe tevreden bent u hierover? 11 3,8 7. De informatie is makkelijk te begrijpen. Hoe tevreden bent u hierover? 9 3,1 14. De informatie van de gemeente over de afhandeling van uw aanvraag. Hoe tevreden bent u hierover? 9 3,1 17. De informatie die u van de gemeente hebt gekregen over uw rechten en plichten rond de WMO. Hoe tevreden bent u hierover? 8 2,7 12. De manier waarop de gemeente is omgegaan met uw persoonlijke gegevens. Hoe tevreden bent u hierover? 7 2,4 21. De Wmo-raad komt op voor uw belang. Hoe tevreden bent u hierover? 7 2,4 20. De informatie van de Wmo-raad over hun activiteiten. Hoe tevreden bent u hierover? 6 2,1 9. Hoe de gemeente uw familie of vrienden heeft betrokken bij het inzicht krijgen in uw vraag. Hoe tevreden bent u hierover? 4 1,4 18. Uitleg die u van de gemeente hebt gekregen over de mogelijkheid een klacht of bezwaar in te dienen. Hoe tevreden bent u hierover? 4 1,4 De antwoorden op de twee open vragen zijn opgenomen in bijlage 3 en 4. Facit, Velsen Noord 50

51 4 Uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek Wmo onder personen van wie de aanvraag voor een Wmo-voorziening is afgewezen 4.1 Respons In totaal zijn 38 personen benaderd met een schriftelijke vragenlijst. Er werden 27 vragenlijsten retour gestuurd. Het bruto responspercentage bedraagt hiermee 71,1%. Van de 27 retour gezonden vragenlijsten kwamen er 13 ingevuld en 14 oningevuld retour. De Netto respons komt hiermee op 34,2%. NB. Na sluiting van de inzendtermijn zijn er nog 3 ingevulde vragenlijsten binnen gekomen. Deze vragenlijsten zijn niet verwerkt in de hieronder gepresenteerde resultaten. 4.2 Uitkomsten Algemeen 1. Bent u een vrouw of een man? Aantal % vrouw 5 38,5 man 7 53,8 niet ingevuld 1 7, Facit, Velsen Noord 51

52 2. Leeftijd in klassen Aantal % jonger dan 49 jaar 2 14,3 van jaar 4 28,6 van jaar 1 7,1 van jaar 1 7,1 van jaar 4 28,6 van jaar 0,0 niet ingevuld 1 14, De informatie die u van het Zorgloket heeft gekregen over beschikbare voorzieningen. Hoe tevreden bent u hierover? Aantal N= ,7% 69,2% 15,4% 7,7% Zeer tevreden Tevreden Zeer ontevreden Nvt Facit, Velsen Noord 52

53 4. Hulp bij het verzamelen en lezen van informatie om de juiste voorziening te kunnen kiezen. Hoe tevreden bent u hierover? Aantal N= ,3% 75,0% 8,3% 8,3% Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden 5. De informatie is makkelijk te begrijpen. Hoe tevreden bent u hierover? Aantal N= ,8% 9,1% Tevreden Ontevreden 9,1% Nvt Facit, Velsen Noord 53

54 Inzicht in uw vraag De gemeente gaat na wat uw vraag is, hoe u geholpen wilt worden, wat uw mogelijkheden zijn en welke voorziening u verwacht. 6. Het bespreken van uw vraag of probleem. Hoe tevreden bent u hierover? Aantal N= ,1% 63,6% 9,1% 18,2% Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden Facit, Velsen Noord 54

55 7. Hoe de gemeente uw familie of vrienden heeft betrokken bij het inzicht krijgen in uw vraag. Hoe tevreden bent u hierover? Aantal N= ,3% 11,1% 55,6% Tevreden Zeer ontevreden Nvt Facit, Velsen Noord 55

56 8. Hoe de gemeente u heeft geholpen bij het kiezen van de juiste voorziening. Hoe tevreden bent u hierover? Aantal N= ,0% 10,0% Tevreden Ontevreden 40,0% Nvt Facit, Velsen Noord 56

57 Procedure U heeft bij de gemeente een aanvraag ingediend voor een Wmo-voorziening (bijvoorbeeld een rolstoel, woningaanpassing of hulp bij het huishouden). 9. Het verloop van de aanvraagprocedure. Hoe tevreden bent u hierover? Aantal N= ,5% 18,2% Tevreden Ontevreden 27,3% Zeer ontevreden Facit, Velsen Noord 57

58 10. De manier waarop de gemeente is omgegaan met uw persoonlijke gegevens. Hoe tevreden bent u hierover? Aantal N= ,8% 18,2% Tevreden Ontevreden 11. De informatie van de gemeente over de afhandeling van uw aanvraag. Hoe tevreden bent u hierover? Aantal N= ,45% 27,27% 27,27% Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden Facit, Velsen Noord 58

59 Bejegening Als u het Zorgloket bezoekt of belt wordt u te woord gestaan door de medewerkers van het Zorgloket. Daarnaast kunt u te maken krijgen met een consulent van de afdeling Werk, Inkomen en Zorg. 12. De manier waarop de medewerkers van het Zorgloket en de consulenten u te woord staan. Hoe tevreden bent u daarover? Aantal N= ,2% 63,6% 18,2% Zeer tevreden Tevreden Zeer ontevreden Facit, Velsen Noord 59

60 13. De medewerkers van het Zorgloket en de consulenten luisteren naar u. Hoe tevreden bent u hierover? Aantal N= ,1% 72,7% 9,1% 9,1% Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden Facit, Velsen Noord 60

61 Rechten en plichten In de wet zijn uw rechten en plichten rond de Wmo geregeld. 14. De informatie die u van de gemeente hebt gekregen over uw rechten en plichten rond de Wmo. Hoe tevreden bent u hierover? Aantal N= ,7% 22,2% 11,1% Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden Facit, Velsen Noord 61

62 15. De uitleg die u van de gemeente hebt gekregen toe uw aanvraag geheel of gedeeltelijk werk afgewezen. Hoe tevreden bent u hierover? Aantal N= ,4% 45,5% 18,2% Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden 16. De uitleg die u van de gemeente hebt gekregen over de mogelijkheid een klacht of bezwaar in te dienen. Hoe tevreden bent u hierover? Aantal N= ,6% 36,4% Tevreden Ontevreden Facit, Velsen Noord 62

63 Inspraak bij de gemeente Er is in de gemeente Castricum een Wmo-raad. 17. Weet u dat er een Wmo-raad is en wat deze doet? Aantal N= ,0% 50,0% Ja Nee Facit, Velsen Noord 63

64 18. De informatie van de Wmo-raad over hun activiteiten. Hoe tevreden bent u hierover? Aantal N= ,0% 20,0% 60,0% Tevreden Ontevreden Weet ik niet 19. De activiteiten van de Wmo-raad over hun activiteiten. Hoe tevreden bent u hierover? Aantal N= ,0% Tevreden 12,5% Ontevreden 62,5% Weet ik niet Facit, Velsen Noord 64

65 20. De Wmo-raad komt op voor uw belang. Hoe tevreden bent u hierover? Aantal N= ,0% 20,0% 60,0% Tevreden Ontevreden Weet ik niet Facit, Velsen Noord 65

66 Tot slot We willen graag weten welke vragen u het belangrijkste vindt in deze vragenlijst. Wilt u drie vragen aankruisen die volgens u het beste aangeven waarover u tevreden of juist ontevreden bent als het gaat om de dienstverlening of het product dat u gevraagd heeft. U kunt dit aankruisen in de rondjes O die boven iedere vraag staan. Aantal Personen dat de vaag heeft ingevuld N=7 Welke vragen zijn belangrijk in de vragenlijst? 15. De uitleg die u van de gemeente hebt gekregen toe uw aanvraag geheel of gedeeltelijk werk afgewezen. Hoe tevreden bent u hierover? 9. Het verloop van de aanvraagprocedure. Hoe tevreden bent u hierover? 6. Het bespreken van uw vraag of probleem. Hoe tevreden bent u hierover? 7. Hoe de gemeente uw familie of vrienden heeft betrokken bij het inzicht krijgen in uw vraag. Hoe tevreden bent u hierover? 11. De informatie van de gemeente over de afhandeling van uw aanvraag. Hoe tevreden bent u hierover? 12. De manier waarop de medewerkers van het Zorgloket en de consulenten u te woord staan. Hoe tevreden bent u daarover? 14. De informatie die u van de gemeente hebt gekregen over uw rechten en plichten rond de WMO. Hoe tevreden bent u hierover? 3. De informatie die u van het Zorgloket heeft gekregen over beschikbare voorzieningen. Hoe tevreden bent u hierover? 4. Hulp bij het verzamelen en lezen van informatie om de juiste voorziening te kunnen kiezen. Hoe tevreden bent u hierover? Aantal % 4 57,1 3 42,9 2 28,6 2 28,6 2 28,6 2 28,6 2 28,6 1 14,3 1 14,3 Facit, Velsen Noord 66

67 13. De medewerkers van het Zorgloket en de consulenten luisteren naar u. Hoe tevreden bent u hierover? 16. De uitleg die u van de gemeente hebt gekregen over de mogelijkheid een klacht of bezwaar in te dienen. Hoe tevreden bent u hierover? 5. De informatie is makkelijk te begrijpen. Hoe tevreden bent u hierover? 8. Hoe de gemeente u heeft geholpen bij het kiezen van de juiste voorziening. Hoe tevreden bent u hierover? 10. De manier waarop de gemeente is omgegaan met uw persoonlijke gegevens. Hoe tevreden bent u hierover? 17. Weet u dat er een Wmo-raad is en wat deze doet? 1 14,3 1 14,3 0,0 0,0 0,0 0,0 18. De informatie van de Wmo-raad over hun activiteiten. Hoe tevreden bent u hierover? 0,0 19. De activiteiten van de Wmo-raad over hun activiteiten. Hoe tevreden bent u hierover? 0,0 20. De Wmo-raad komt op voor uw belang. Hoe tevreden bent u hierover? 0,0 De antwoorden op de twee open vragen zijn opgenomen in bijlage 5 en 6. Facit, Velsen Noord 67

68 Facit, Velsen Noord 68

69 5 Uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek Wmo personen die contact hadden met het Zorgloket 5.1 Respons Bij aanvang van het onderzoek zijn er 200 vragenlijsten afgegeven bij de medewerkers van het Zorgloket. Gedurende 4 weken van de onderzoeksperiode hebben 125 personen de balie van het Zorgloket bezocht. Er zijn 19 formulieren uitgedeeld aan bezoekers van het Zorgloket. Van deze 19 formulieren zijn er 8 ingevuld retour ontvangen. Dit geeft een netto respons van 42,1%. Het is onbekend hoeveel personen het Zorgloket gedurende de onderzoeksperiode van half mei tot half juni 2008 hebben bezocht. Per mail zijn er 2 formulieren ontvangen. 5.2 Uitkomsten Algemeen 1. Bent u een vrouw of een man? op papier per mail Aantal % Aantal % Aantal % Vrouw 6 75,0 0,0 6 60,0 Man 1 12,5 1 50,0 2 20,0 niet ingevuld 1 12,5 1 50,0 2 20, Facit, Velsen Noord 69

70 2. Leeftijd in klassen op papier per mail Aantal % Aantal % Aantal % jonger dan 49 jaar 0,0 1 50,0 1 10,0 van jaar 2 25,0 1 50,0 3 30,0 van jaar 0,0 0,0 0,0 van jaar 2 25,0 0,0 2 20,0 van jaar 1 12,5 0,0 1 10,0 van jaar 1 12,5 0,0 1 10,0 ouder dan 90 jaar 1 12,5 0,0 1 10,0 niet ingevuld 1 12,5 0,0 1 10, Op welke manier hebt u contact gehad met het Zorgloket? op papier per mail Aantal % Aantal % Aantal % Bezoek aan het Zorgloket 6 75, ,8 Telefonisch 2 25, ,3 via 1 12,5 0,0 1 11,1 Facit, Velsen Noord 70

71 Informatie 1. De informatie die in het Zorgloket beschikbaar is. Hoe tevreden bent u hierover? op papier per mail N=8 N=1 N=9 100% 80% 60% 40% 12,5% 75,0% 100,0% Zeer tevreden Tevreden Ontevreden 20% 0% 12,5% op papier per mail Facit, Velsen Noord 71

72 2. Hulp bij het verzamelen en lezen van informatie. Hoe tevreden bent u hierover? op papier per mail N=8 N=1 N=9 100% 80% 60% 12,5% 50,0% 100,0% Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Nvt 40% 20% 37,5% 0% op papier per mail 3. De informatie is goed te begrijpen. Hoe tevreden bent u hierover? op papier per mail N=8 N=1 N=9 100% 80% 60% 12,5% 62,5% 100,0% Zeer tevreden Tevreden Ontevreden 40% 20% 25,0% 0% op papier per mail Facit, Velsen Noord 72

73 Bereikbaarheid 4. De bereikbaarheid van het Zorgloket. Hoe tevreden bent u hierover? op papier per mail N=8 N=1 N=9 100% 80% 60% 40% 37,5% 50,0% 100,0% Zeer tevreden Tevreden Ontevreden 20% 12,5% 0% op papier per mail Facit, Velsen Noord 73