Onderzoek klanttevredenheid Wmo gemeente Vught

Transcriptie

1 Onderzoek klanttevredenheid Wmo gemeente Vught

2

3 Onderzoek klanttevredenheid Wmo gemeente Vught mevrouw drs. K. du Long mevrouw drs. J. den Hartog PON Instituut voor advies, onderzoek en ontwikkeling in Noord-Brabant juli 2008

4 2008 PON Instituut voor advies, onderzoek en ontwikkeling in Noord-Brabant. Het auteursrecht van deze publicatie berust bij het PON. Gehele of gedeeltelijke overname van teksten is toegestaan, mits daarbij de bron wordt vermeld. Vermenigvuldiging en publicatie in een andere vorm dan dit rapport is slechts toegestaan na schriftelijke toestemming van het PON. PON Postbus LA Tilburg Telefoon: (013) Fax: (013) Internet:

5 Inhoud Samenvatting 5 1 Inleiding 7 2 Werkwijze De centrale onderzoeksvragen Onderzoeksmethodiek Respons Leeswijzer 9 3 Tevredenheid met Wmo-voorzieningen Tevredenheid met huishoudelijke hulp Persoonsgebonden budget Tevredenheid met de vervoersvoorziening Tevredenheid met de rolstoelvoorziening Tevredenheid met de woonvoorziening 19 4 Tevredenheid huisbezoeken Wmo-aanvragen Huisbezoek klantmanager WegWijs Huisbezoek Trivium 23 5 Tevredenheid met bezoek zorgloket WegWijs Bezoek aan het zorgloket Tevredenheid met bezoek zorgloket Tevredenheid met fysieke aspecten zorgloket Schriftelijke informatie Cliëntenondersteuning MEE Wmo-klachten 29 Bijlage: Vragenlijst

6

7 Samenvatting Gemeente Vught heeft in april en mei 2008 een onderzoek uit laten voeren naar de klanttevredenheid met individuele Wmo-voorzieningen. Het onderzoek is uitgevoerd door PON Instituut voor advies, onderzoek en ontwikkeling in Noord-Brabant. Voor het onderzoek zijn cliënten die in 2007 een individuele Wmovoorzieningen hebben aangevraagd benaderd. Zij hebben per post een uitnodigingsbrief en vragenlijst ontvangen. Deze vragenlijst is in nauw overleg met de gemeente en het Platform Minima, Ouderen, Gehandicapten (MOG) samengesteld. De conceptvragenlijst is voorafgaand aan het onderzoek door een aantal cliënten getest. In totaal hebben 959 cliënten een vragenlijst ontvangen. 442 cliënten hebben de vragenlijst ingevuld. Dat is een respons van 46%. In het onderzoek zijn we ingegaan op de tevredenheid van cliënten met de volgende voorzieningen: - hulp in de huishouding; - vervoersvoorzieningen; - rolstoelvoorzieningen; - woonvoorzieningen. Verder hebben we cliënten vragen voorgelegd over het huisbezoek dat ze gehad hebben van de klantmanager van WegWijs of een medewerker van indicatiesteller Trivium. Ook is cliënten gevraagd naar hun tevredenheid over zorgloket WegWijs. Uit het onderzoek komt naar voren dat cliënten over het algemeen tevreden tot zeer tevreden zijn over de individuele Wmo-voorzieningen. Het gaat hierbij om tevredenheid over de informatie die cliënten vooraf ontvangen hebben, de doorlooptijd van hun aanvraag en de kwaliteit van de voorziening. Voor hulp in de huishouding geven cliënten gemiddeld een 7,7. De vervoersvoorziening wordt met een 7,1 gewaardeerd en de rolstoelvoorziening en woonvoorziening beide met een 7,4. 8 7,5 7,7 7,4 7,4 7 7,1 6,5 6 PON-rapportage: ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID WMO GEMEENTE VUGHT 5

8 Over de huisbezoeken door de klantmanager van het zorgloket of een medewerker van Trivium zijn de cliënten positief. Bijna driekwart vindt het belangrijk dat er huisbezoeken plaatsvinden. Het huisbezoek van de klantmanager van zorgloket WegWijs wordt beoordeeld met gemiddeld een 7,8 en het bezoek van een medewerker van Trivium krijgt gemiddeld een 7,5. Eenderde van de respondenten heeft in 2007 een bezoek gebracht aan het zorgloket WegWijs. Over alle aspecten van dit bezoek waren de bezoekers positief tot zeer positief. Degenen die schriftelijke informatie bij hun bezoek ontvangen, waren ook hierover tevreden: 83% vond de informatie helder en begrijpelijk. De opvallende punten die uit het onderzoek naar voren kwamen, geven we hieronder nog kort weer. Dit betreft zowel punten uit de vragen, als opmerkingen die cliënten zelf konden invullen aan het einde van de vragenlijst. - De dienstverlening van de gemeente Vught ten aanzien van Wmovoorzieningen wordt door het merendeel van de cliënten positief gewaardeerd. Men is over het algemeen tevreden over de informatie die men krijgt en over de verdere afhandeling. Met betrekking tot de huishoudelijke hulp is een aantal keren de opmerking gemaakt dat vervanging bij ziekte of uitval niet altijd goed geregeld is. - Veel cliënten zijn nog onbekend met het PGB. De gemeente werkt hier al aan door o.a. een folder uit te geven met heldere informatie over het PGB. - De huisbezoeken door medewerkers van WegWijs en/of Trivium worden gewaardeerd. - Ook het bezoek aan zorgloket WegWijs is voor de meeste mensen een positieve ervaring. - Er is nog weinig bekendheid met het MEE spreekuur bij het gemeentelijk loket. Omdat deze dienst nog maar kort bestaat, is het in een volgend onderzoek interessant om te bekijken of de bekendheid is toegenomen. 6 PON-rapportage: ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID WMO GEMEENTE VUGHT

9 1 Inleiding Op 1 januari 2007 is de Wet maatschappelijke ondersteuning, de Wmo, in werking getreden. Het doel van de Wmo is het vergroten van de maatschappelijke participatie van burgers. Samen met betrokken partijen dient de gemeente Wmo-beleid vorm te geven. Om in beeld te krijgen wat burgers van de Wmo vinden, zijn gemeenten wettelijk verplicht om jaarlijks onderzoek te doen naar de tevredenheid van hun klanten. Van overheidswege zijn voor een dergelijk klanttevredenheidsonderzoek (KTO) diverse modellen aangereikt. Daarbij wordt vermeld dat gemeenten de vrijheid hebben om, in overleg met lokale representatieve organisaties, van dat model te kunnen afwijken. De gemeenten zijn verplicht de uitkomsten van het KTO Wmo jaarlijks voor 1 juli aan het ministerie van VWS aan te leveren. De Gemeente Vught heeft het PON gevraagd een klanttevredenheidsonderzoek Wmo uit te voeren. In dit onderzoek stonden de tevredenheid van de aanvragers en gebruikers van individuele Wmo-voorzieningen en de dienstverlening van het zorgloket centraal. PON-rapportage: ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID WMO GEMEENTE VUGHT 7

10 2 Werkwijze In dit hoofdstuk beschrijven we op welke wijze het onderzoek naar tevredenheid van cliënten met individuele Wmo-voorzieningen is uitgevoerd. 2.1 De centrale onderzoeksvragen In het klanttevredenheidsonderzoek stonden de volgende twee onderdelen centraal: 1 Het meten van de tevredenheid van klanten die individuele Wmovoorzieningen hebben aangevraagd Het gaat hierbij om de volgende individuele Wmo-voorzieningen: - rolstoelvoorziening; - vervoersvoorziening (zoals deeltaxi); - woonvoorzieningen; - hulp in de huishouding. Hierbij komen ook vragen aan de orde die gaan over de tevredenheid met de aanbieder van de verstrekking en over (de toegevoegde waarde van) het huisbezoek dat is afgelegd door de consulent van het Wmo-loket (de klantmanager) en/of de indicatiesteller van Trivium. 2 Het meten van de tevredenheid van klanten die het Wmo-loket bezocht hebben Centrale vragen over het Wmo-loket gaan over tevredenheid met: - de voorlichting; - de bereikbaarheid; - de bekendheid; - de laagdrempeligheid; - de dienstverlening (leesbaarheid, formulering etc.); - de locatie. Naast bovenstaande centrale thema s van het klanttevredenheidsonderzoek Wmo zijn op verzoek van de gemeente Vught nog een drietal extra thema s aan het onderzoek toegevoegd: 3 Gebruik van het persoonsgebonden budget 4 Kennis van en behoeften aan ondersteuning door MEE (cliëntenondersteuning) 5 Verbeterpunten ten aanzien van voorzieningenverstrekking/wmo-dienstverlening et cetera. 8 PON-rapportage: ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID WMO GEMEENTE VUGHT

11 2.2 Onderzoeksmethodiek Om de tevredenheid van gebruikers van Wmo-voorzieningen en de tevredenheid van bezoekers van het Wmo-loket in kaart te brengen, hebben we in april 2008 alle cliënten die in 2007 een aanvraag hebben gedaan voor een Wmo-voorziening per post een schriftelijke vragenlijst toegezonden. Hierbij hebben we een uitnodigingsbrief gevoegd waarin het doel van het onderzoek werd uitgelegd en waarin we duidelijk maakten op welke wijze men aan het onderzoek kon meewerken. De vragenlijst was ook via internet in te vullen. Na drie weken is in het plaatselijke huis-aan-huisblad nog een oproep tot medewerking aan het onderzoek geplaatst. In totaal hebben cliënten ruim 6 weken de tijd gehad om aan het onderzoek mee te werken. De vragenlijst is in nauw overleg met de opdrachtgever tot stand gekomen. We zijn hierbij ook uitgegaan van de reeds ontwikkelde landelijke modelvragenlijsten voor de klanttevredenheidsonderzoeken Wmo. De vragenlijst is verder afgestemd op de Vughtse situatie en in de vragenlijst zijn ook de benamingen van de voorzieningenverstrekkers zoals die in de gemeente Vught aanwezig zijn, gehanteerd. Testen vragenlijst bij klanten De vragenlijst zoals we die in eerste instantie ontwikkeld hebben, hebben we bij een drietal cliënten thuis getest. Op basis van deze test is de vragenlijst op een aantal punten aangepast en verhelderd. Toetsing vragenlijst bij cliëntenplatform MOG De aangepaste vragenlijst is vervolgens aan het cliëntenplatform MOG (de toekomstige Wmo-raad) voorgelegd en ook hun opmerkingen hebben we zoveel als mogelijk in de definitieve vragenlijst verwerkt. 2.3 Respons In totaal zijn in april vragenlijsten verzonden. Hiervan hebben 442 personen de vragenlijst ingevuld geretourneerd, een respons dus van 46%. Van 419 van hen is de leeftijd bekend. Het merendeel van de respondenten (56%) is 75 jaar of ouder. Eenderde is tussen de 50 en 74 jaar oud en 12% is jonger dan 50 jaar. Bijna driekwart van de respondenten (73%) is vrouw, 27% is man. 2.4 Leeswijzer De resultaten van het onderzoek leest u in deze rapportage. In de tabellen en figuren is steeds met [n] aangegeven hoeveel respondenten een bepaalde vraag hebben beantwoord. De data opgenomen in dit rapport zijn ook aan het ministerie van VWS aangeleverd. PON-rapportage: ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID WMO GEMEENTE VUGHT 9

12 3 Tevredenheid met Wmo-voorzieningen In de vragenlijst hebben we een onderscheid gemaakt naar vier typen individuele Wmo-voorzieningen te weten: - hulp in de huishouding; - vervoersvoorziening; - rolstoelvoorziening; - woonvoorzieningen. Cliënten konden per voorziening een vragenblok over hun tevredenheid met de voorziening invullen. In dit hoofdstuk hebben we de resultaten onderverdeeld naar deze vier typen Wmo-voorzieningen. 3.1 Tevredenheid met huishoudelijke hulp In totaal hebben 261 personen in 2007 huishoudelijke hulp aangevraagd. Bij 7 van hen is de aanvraag afgewezen. Ze zijn allen van mening dat de gemeente hen voldoende duidelijk gemaakt heeft waarom de aanvraag is afgewezen. Bij 1 respondent is de aanvraag nog in behandeling. Aanbieder huishoudelijke hulp 214 cliënten hebben aangegeven van welke aanbieder zij huishoudelijke hulp ontvangen. De meeste respondenten ontvangen hulp van Vivent (64%). 15% maakt gebruik van een particuliere hulp via het persoonsgebonden budget. Tabel 1: Aanbieder van huishoudelijke hulp 2007 (n=241) Aanbieder % Vivent 64,3 Stichting Vughterstede 8,3 Stichting thuiszorgcentrale IVT (Instituut voor Thuiszorg) 7,1 Zorggroep VDA (Van De Akker-groep) 2,5 Actief zorg 0,8 Via het PGB, een particuliere hulp 15,0 Dat weet ik niet 2,0 Totaal PON-rapportage: ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID WMO GEMEENTE VUGHT

13 Wachttijd huishoudelijke hulp Het merendeel van de cliënten heeft 1 tot 4 weken op de huishoudelijke hulp moeten wachten. Voor een kwart was dit langer dan een maand en voor een enkeling langer dan 3 maanden. Een kwart heeft de hulp al binnen een week ontvangen. Tabel 2: Doorlooptijd aanvraag huishoudelijke hulp (n=212) % Minder dan een week 26,4 1 week tot 1 maand 45,3 1 maand tot 3 maanden 24,1 3 maanden of langer 4,2 Totaal 100 In onderstaand figuur hebben we weergegeven hoe tevreden mensen zijn met hun wachttijd voor huishoudelijke hulp. Het zijn met name mensen met een korte wachttijd die heel tevreden zijn. De (heel) ontevreden mensen (8,6% / 18 personen) hebben een langere wachttijd (1 maand of langer) gehad. Figuur 1: Tevredenheid wachttijd op hulp bij de huishouding (n=210) % 30,5 61 5,7 2,9 0% 20% 40% 60% 80% 100% heel tevreden tevreden ontevreden heel ontevreden PON-rapportage: ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID WMO GEMEENTE VUGHT 11

14 Tevredenheid met huishoudelijke hulp Hoe tevreden zijn cliënten over diverse aspecten van hun aanvraag voor huishoudelijke verzorging? In onderstaand figuur zijn de resultaten op vier subvragen hierover weergegeven. Uit de figuur maken we op dat het merendeel van de cliënten tevreden tot zeer tevreden over deze aspecten is. Over keuzemogelijkheden tussen verschillende aanbieders is men wat minder positief gestemd. Eenvijfde is hierover noch tevreden, noch ontevreden en 8,8% is hierover (heel) ontevreden. Dit zou kunnen komen doordat de keuze voor een aanbieder niet altijd een bewuste is. Soms zijn mensen bijvoorbeeld al klant bij die instelling en is het een logische stap om weer met die betreffende aanbieder in zee te gaan. Figuur 2: Tevredenheid over diverse aspecten van de hulp in de huishouding Vooraf ontvangen informatie (n=194) 14,4 63,9 14,4 4,1 3,1 Keuze aanbieders (n=148) 19,6 50,0 21,6 4,7 4,1 Vriendelijkheid medewerker (n=211) 49,4 44,5 2,81,4 Deskundigheid medewerker (n=204) 38,3 44,6 9,3 3,9 3,9 0% 20% 40% 60% 80% 100% heel tevreden tevreden neutraal ontevreden heel ontevreden Kwaliteit huishoudelijke hulp Over de kwaliteit van de huishoudelijke hulp zijn cliënten over het algemeen tevreden. Cliënten beoordelen de hulp bij de huishouding met gemiddeld een 7,7. In de overige opmerkingen die aan het einde van de vragenlijst gemaakt zijn, komen we veelvuldig opmerkingen over huishoudelijke hulp tegen. Veelal gaat dit dan over de wisseling van de hulp: De huishoudelijke hulp op zichzelf is prima van kwaliteit. De continuïteit echter niet. Bij uitval van de vaste hulpverlener is er niet direct een oplossing en schort de hulp op. 12 PON-rapportage: ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID WMO GEMEENTE VUGHT

15 3.2 Persoonsgebonden budget Aan iedereen die de vragenlijst heeft ontvangen, hebben we gevraagd of zij gebruik maken van het persoongebonden budget. In totaal hebben 363 mensen deze vraag ingevuld. De resultaten treft u in onderstaand figuur. Zo n 20% maakt gebruik van het PGB. Figuur 3: Maakt u gebruik van het persoonsgebonden budget (PGB)? (n=363) 18,2% Ja Nee 81,8% Vinden mensen die PGB ontvangen de hoogte daarvan voldoende? Ja, zegt bijna 80%. Eenvijfde vindt de hoogte van het PGB onvoldoende. Waarom maken mensen geen gebruik van het PGB? De resultaten leest u in tabel 3. De meeste mensen denken dat ze geen recht hebben op PGB. Naar aanleiding van de vragenlijst die mensen ontvangen hebben, zijn er ook telefoontjes bij de gemeente binnengekomen van mensen die vroegen wat het PGB is. Kennelijk is informatie hierover nog niet breed verspreid. Uit de tabel blijkt verder dat sommigen niet weten dat het PGB bestaat en anderen vinden het aanvragen ervan veel te ingewikkeld, het kost teveel administratieve handelingen. Op moment van verschijnen van dit onderzoek brengt de gemeente een folder uit waarin uitvoerig staat beschreven wat het PGB is en wanneer en waarvoor mensen dit kunnen aanvragen. PON-rapportage: ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID WMO GEMEENTE VUGHT 13

16 Tabel 3: Waarom maakt u geen gebruik van het PGB? (n=220) N % Ik weet niet dat dit bestaat 41 18,6 Ik denk niet dat ik daarvoor in aanmerking kom 70 31,8 Mijn aanvraag voor PGB is afgewezen 8 3,6 Het aanvragen van PGB is te moeilijk, te ingewikkeld 41 18,6 Het aanvragen van PGB is teveel administratieve rompslomp 12 5,5 Een greep uit de antwoorden van mensen die een andere reden hadden om geen gebruik te maken van het PGB: Denk niet dat ik dat nodig heb, woon in een verzorgingscentrum je moet zelf iemand zoeken die mij wil helpen met de huishouding. Als diegene uitvalt moet je zelf weer iemand anders vinden. Nu zorgt Vughterstede voor vervanging bij uitval. Zoals het nu loopt (zonder PGB), gaat het goed Zorg in natura was voor mij makkelijker omdat ik veel gezinshulp nodig had. Vanwege administratieve werkzaamheden wat ondoenlijk is in verband met mijn visuele beperking. Moet dan zelf voor een huishoudelijke hulp zorgen en die ken ik niet 3.3 Tevredenheid met de vervoersvoorziening In hoeverre zijn cliënten tevreden met de vervoersvoorziening die ze in 2007 hebben aangevraagd? De resultaten leest u in deze paragraaf. Type vervoersvoorziening Uit onderstaande tabel blijkt dat het voornamelijk aanvragen van deeltaxi betrof (96 in totaal). Tot de categorie anders behoren bijvoorbeeld aanvragen voor Valys (bovenregionaal taxivervoer), een invalidenparkeerkaart of een aangepaste auto. In deze paragraaf laten we de gegevens over tevredenheid met de aangepaste fiets in de tabellen waarin een uitsplitsing naar type vervoersvoorziening gemaakt is, achterwege omdat hier slechts drie cliënten hun mening over gegeven hebben. Tabel 4: Aangevraagde vervoersvoorziening 2007 N Deeltaxi 96 Scootmobiel 17 Aangepaste fiets 3 Anders* 27 Aanvraag afgewezen 14 *Valys / invalidenparkeerkaart / aangepaste auto 14 PON-rapportage: ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID WMO GEMEENTE VUGHT

17 Van alle respondenten hebben 14 personen aangegeven dat hun aanvraag voor een vervoersvoorziening in 2007 is afgewezen. 7 personen gaven aan dat hen voldoende was duidelijk gemaakt waarom ze geen recht hadden op de vervoersvoorziening, 6 mensen vonden dat niet duidelijk (1 persoon heeft deze vraag niet beantwoord). Informatie vervoersvoorziening Vrijwel alle cliënten (91,7%) zijn tevreden tot heel tevreden over de informatie die zij voorafgaand aan hun aanvraag over hun vervoersvoorziening ontvangen hebben. 8,2% is hierover niet tevreden. Figuur 4: Tevredenheid informatie vooraf vervoersvoorziening(en) (n=121) 7,4 0,8 31,4 heel tevreden tevreden ontevreden heel ontevreden 60,3 Wachttijd vervoersvoorziening Bijna de helft van de mensen heeft 2 tot 4 weken op de voorziening moeten wachten. Eenderde heeft langer moeten wachten, namelijk 1 tot 3 maanden. Tabel 5: Wachttijd op vervoersvoorziening(en) N % 0 tot 2 weken 12 11,0 2 weken tot 1 maand 51 46,8 1 maand tot 3 maanden 38 34,9 3 maanden of langer 8 7,3 Totaal Over de tijd tussen aanvraag van de vervoersvoorziening en ontvangst hiervan zijn de meeste mensen tevreden (zie figuur 5). PON-rapportage: ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID WMO GEMEENTE VUGHT 15

18 Figuur 5: Tevredenheid doorlooptijd aanvraag vervoersvoorziening(en) Deeltaxi (n=92) 23,9 52,2 17,4 5,4 1,1 Scootmobiel (n=16) 50,0 43,8 6,2 Andere voersvoorziening (n=26) 30,9 42,3 19,2 3,8 3,8 0% 20% 40% 60% 80% 100% heel tevreden tevreden neutraal ontevreden heel ontevreden Kwaliteit vervoersvoorziening Over de vervoersvoorzieningen zijn de meeste mensen tevreden. Opvallend is dat 19% neutraal oordeelt over de deeltaxi en 18% hierover (heel) ontevreden is. Dit beeld is bekend. Momenteel loopt een nieuwe aanbestedingsronde. Hierbij is door de gemeente hoog ingezet op de kwaliteit van de dienstverlening. Figuur 6: Tevredenheid kwaliteit van de vervoersvoorziening(en) Deeltaxi (n=96) 17,0 46,9 18,8 13,5 4,1 Scootmobiel (n=16) 56,0 31,3 6,2 6,2 Andere vervoersvoorziening (n=24) 33,0 50,0 8,3 8,3 0% 20% 40% 60% 80% 100% heel tevreden tevreden neutraal ontevreden heel ontevreden Cliënten beoordelen de kwaliteit van de vervoersvoorziening met gemiddeld een 7,1. 16 PON-rapportage: ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID WMO GEMEENTE VUGHT

19 3.4 Tevredenheid met de rolstoelvoorziening Type rolstoelvoorziening In onderstaande tabel is weergegeven welk type voorziening is aangevraagd. Het gaat met name om handbewogen rolstoelen. Omdat er slechts vier mensen hun mening gegeven hebben over een elektrische rolstoel, zijn de meningen over deze voorziening niet opgenomen in de tabellen over tevredenheid en kwaliteit van de rolstoelvoorziening. Tabel 6: Aangevraagde rolstoelvoorziening N handbewogen rolstoel 57 elektrische rolstoel 4 bijdrage sportrolstoel 0 Informatie rolstoelvoorziening Ruim 80% is tevreden tot heel tevreden over de informatie die hen voorafgaand aan de aanvraag over de rolstoelvoorziening is verstrekt. 15% is ontevreden hierover. Dit zou te maken kunnen hebben met het feit dat bij het verstrekken van een rolstoel altijd sprake is van maatwerk. Er zijn veel mogelijkheden en iedere cliënt heeft weer andere wensen. De benodigde aanpassingen zijn voorafgaand aan de aanvraag nog niet allemaal te overzien waardoor het niet mogelijk is om alle informatie over maatwerk vooraf aan de cliënt te verstrekken. Figuur 7: Tevredenheid met informatie vooraf over rolstoelvoorziening(en) (n=57) 10,5 5,3 26,3 heel tevreden tevreden ontevreden heel ontevreden 57,9 PON-rapportage: ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID WMO GEMEENTE VUGHT 17

20 Wachttijd rolstoelvoorziening Voor ruim eenderde van de mensen die een rolstoelvoorzieningen hebben aangevraagd bedroeg de wachttijd 2 tot 4 weken. Voor een even grote groep bedroeg de wachttijd 1 tot 3 maanden. Tabel 7: Doorlooptijd aanvraag rolstoelvoorziening(en) N % 0 tot 2 weken 6 11,8 2 weken tot 1 maand 18 35,3 1 maand tot 3 maanden 18 35,3 3 maanden of langer 9 17,6 Totaal Ondanks een wachttijd van meerdere weken, is in onderstaand figuur te zien dat 30% hierover heel tevreden is en ruim 40% tevreden. Figuur 8: Tevredenheid met doorlooptijd aanvraag rolstoelvoorziening(en) (n=50) (handbewogen rolstoel) 30,0 44,0 14, % 20% 40% 60% 80% 100% heel tevreden tevreden neutraal ontevreden heel ontevreden Kwaliteit rolstoelvoorziening Ook over de kwaliteit van de voorziening is het merendeel van de respondenten tevreden. Figuur 9: Tevredenheid met kwaliteit rolstoelvoorziening(en) (n=49) (handbewogen rolstoel) 32,7 46,9 12,2 4,1 4,1 0% 20% 40% 60% 80% 100% heel tevreden tevreden neutraal ontevreden heel ontevreden De kwaliteit van de rolstoelvoorziening wordt door cliënten met gemiddeld een 7,4 beoordeeld. 18 PON-rapportage: ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID WMO GEMEENTE VUGHT

21 3.5 Tevredenheid met de woonvoorziening Tot slot bespreken we de tevredenheid van cliënten met de aanvraag van woonvoorzieningen. Type woonvoorziening Uit onderstaande tabel blijkt dat het vooral om aanvragen van kleine woningaanpassingen gaat. Resultaten over tevredenheid met de verhuis- en inrichtingskostenvergoeding en met de grote woningaanpassing laten we in de tabellen over tevredenheid met de woonvoorziening achterwege omdat te weinig respondenten deze vragen beantwoord hebben om een betrouwbaar beeld van de werkelijkheid te geven. Tabel 8: Aangevraagde woonvoorziening N Verhuis- en inrichtingskostenvergoeding 9 Woningsanering 0 Kleine woningaanpassing ((bijvoorbeeld beugels, 44 douchezit, toiletstoel, verwijderen drempels) Grote woningaanpassing (bijvoorbeeld traplift, 7 noodzakelijke aanbouw) Informatie woonvoorziening Informatie over de woonvoorziening voldoet in ruime mate: 98% is hierover tevreden tot heel tevreden. Figuur 10: Tevredenheid informatie woonvoorziening(en) (n=52) 1,9 36,5 heel tevreden tevreden ontevreden heel ontevreden 61,5 PON-rapportage: ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID WMO GEMEENTE VUGHT 19

22 Wachttijd woonvoorziening Het ontvangen van een woonvoorziening duurt, in vergelijking met andere Wmo-voorzieningen, relatief lang: een kwart wacht drie maanden of langer, 40% 1 tot 3 maanden en een kwart 2 tot 4 weken. Deze wachttijd heeft te maken met offertes die aangevraagd moeten worden en materiaal dat voor de woningaanpassing besteld moet worden. Tabel 9: Wachttijd op woonvoorziening(en) N % 0 tot 2 weken 4 7,8 2 weken tot 1 maand 12 23,5 1 maand tot 3 maanden 21 41,2 3 maanden of langer 14 27,5 Totaal De relatief lange wachttijd leidt echter niet tot ontevreden cliënten hierover: 80% is hierover tevreden. Hiervan is 17% heel tevreden (zie figuur 11). Figuur 11: Tevredenheid doorlooptijd aanvraag woonvoorziening(en) (n=41) (kleine woningaanpassing) 17,0 63,4 9,8 4,9 4,9 0% 20% 40% 60% 80% 100% heel tevreden tevreden neutraal ontevreden heel ontevreden Kwaliteit woonvoorziening Ook de kwaliteit van de kleine woningaanpassing stemt tot tevredenheid van het merendeel van de cliënten: de helft is hierover tevreden en ruim eenderde heel tevreden. Figuur 12: Tevredenheid over kwaliteit van de woonvoorziening(en) (n=42) (kleine woningaanpassing) 35,7 50,0 7,1 2,4 4,8 0% 20% 40% 60% 80% 100% heel tevreden tevreden neutraal ontevreden heel ontevreden Cliënten beoordelen de kwaliteit van de woonvoorziening met gemiddeld een 7,4. 20 PON-rapportage: ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID WMO GEMEENTE VUGHT

23 4 Tevredenheid huisbezoeken Wmo-aanvragen 4.1 Huisbezoek klantmanager WegWijs In de gemeente Vught worden in principe alle cliënten die een aanvraag doen in het kader van de Wmo thuis bezocht door de klantmanager van zorgloket WegWijs. Er zijn twee soorten huisbezoeken: de zogeheten welzijnshuisbezoeken en de huisbezoeken die worden afgelegd naar aanleiding van een aanvraag voor een voorziening. De welzijnshuisbezoeken zijn er voor zelfstandig wonende ouderen, hebben een proactief en informatief karakter en worden altijd gedaan door medewerkers van zorgloket WegWijs. De huisbezoeken die worden gedaan in verband met een aanvraag hebben tot doel vast te stellen of een voorziening nodig is (indicering). Deze huisbezoeken worden bij relatief eenvoudige aanvragen door zorgloket WegWijs gedaan en bij complexere aanvragen door Trivium. We hebben aan alle respondenten gevraagd in hoeverre zij dit soort huisbezoeken belangrijk vinden (zie figuur 13). De meerderheid van de respondenten (47%) vindt het belangrijk dat er een medewerker van het zorgloket WegWijs op huisbezoek komt, 26% vindt het heel belangrijk. Een kwart vindt een huisbezoek niet belangrijk. Uit een nadere analyse van de onderzoeksresultaten komt naar voren dat er geen verband is tussen leeftijd en het belangrijk vinden van een huisbezoek. Figuur 13: Belang huisbezoek klantmanager zorgloket WegWijs (n=336) 27,4% 25,6% heel belangrijk belangrijk niet belangrijk 47,0% PON-rapportage: ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID WMO GEMEENTE VUGHT 21

24 We hebben aan alle cliënten gevraagd of zij een huisbezoek van een klantmanager gehad hebben. De resultaten leest u in onderstaande tabel. Tabel 10: Hebt u voor uw aanvraag van de voorzieningen in 2007 een huisbezoek gehad van de klantmanager van het zorgloket WegWijs? (n=346) % Ja, ik ben eenmaal thuis bezocht 29,8 Ja, ik ben meerdere malen thuis bezocht 9,5 Dat weet ik niet meer 7,8 Nee 52,9 Totaal 100 In 2007 heeft bijna eenderde eenmaal een huisbezoek van een klantmanager van WegWijs gehad, zo n 10% is meerdere malen bezocht. Een kleine meerderheid van de respondenten (52,9%) heeft in 2007 geen huisbezoek gehad van een klantmanager van WegWijs. In deze gevallen is iemand van Trivium langs geweest. Aan de mensen die in 2007 een huisbezoek hebben gehad, hebben we gevraagd hun tevredenheid met een aantal aspecten van dit bezoek aan te geven. In onderstaand figuur hebben we de resultaten weergegeven. Figuur 14: Tevredenheid bezoek klantmanager zorgloket Bespreken van vraag of probleem (n=117) 28,2 65,0 6,0 1 Bespreken mogelijke ondersteuning door familie of vrienden (n=70) 12,9 60,0 25,7 1 Mate waarin de medewerker zich in situatie kon inleven (n=115) 29,6 54,8 10,4 4 2 Vriendelijkheid van de medewerker (n=122) 42,6 51,6 4,12 Deskundigheid van de medewerker (n=116) 33,6 52,6 9,5 3 2 Verstrekte advies over benodigde product (n=113) 30,1 55,8 9,7 3 2 Duidelijkheid verstrekte informatie (n=116) 30,2 54,3 10, % 20% 40% 60% 80% 100% heel tevreden tevreden neutraal ontevreden heel ontevreden 22 PON-rapportage: ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID WMO GEMEENTE VUGHT

25 Het huisbezoek wordt over het algemeen zeer positief gewaardeerd. Een grote meerderheid van de respondenten geeft aan (heel) tevreden te zijn over de verschillende aspecten van het huisbezoek. De vraag naar het bespreken van mogelijke ondersteuning door familie of vrienden wordt door relatief veel mensen overgeslagen. Wellicht is dit onderwerp bij het huisbezoek niet (uitvoerig) ter sprake gekomen doordat iemand bijvoorbeeld geen familie of vrienden heeft om op terug te vallen. Het bespreken van mogelijke ondersteuning door familieleden of vrienden is ook afhankelijk van de reden van een huisbezoek; bij een aanvraag van een rolstoel is deze vraag immers minder relevant dan bij een aanvraag van hulp bij het huishouden of een welzijnshuisbezoek. Over de kwaliteit van het huisbezoek zijn de mensen positief. Cliënten beoordelen de kwaliteit van het huisbezoek door de klantmanager van het zorgloket met gemiddeld een 7, Huisbezoek Trivium Bijna de helft van de respondenten is één of meerdere malen thuis bezocht door een medewerker van Trivium voor een indicatie (zie onderstaande tabel). Tabel 11: Hebt u voor uw aanvraag van de voorziening(en) in 2007 een huisbezoek gehad van een medewerker van Trivium voor een indicatie? (n=339) % Ja, ik ben eenmaal thuis bezocht 42,2 Ja, ik ben meerdere malen thuis bezocht 6,8 Dat weet ik niet meer 10,3 Nee 40,7 Totaal 100 PON-rapportage: ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID WMO GEMEENTE VUGHT 23

26 In figuur 15 is te zien hoe respondenten de verschillende aspecten van het huisbezoek van de medewerker van Trivium waarderen. Figuur 15: Tevredenheid bezoek medewerker Trivium Bespreken van vraag of probleem (n=141) 27,0 53,2 14,2 2 4 Bespreken mogelijke ondersteuning door familie of vrienden (n=93) 12,9 49,5 30,1 4 3 Mate waarin de medewerker zich in situatie kon inleven (n=144) 29,9 47,9 14,6 4 4 Vriendelijkheid van de medewerker (n=146) 41,1 46,6 8,9 2 1 Deskundigheid van de medewerker (n=140) 30,7 50,0 12,1 4 4 Verstrekte advies over benodigde product (n=138) 26,1 47,1 15,2 8 4 Duidelijkheid verstrekte informatie (n=139) 26,6 48,9 15, % 20% 40% 60% 80% 100% heel tevreden tevreden neutraal ontevreden heel ontevreden Een meerderheid van de respondenten geeft aan tevreden te zijn over de verschillende aspecten van het huisbezoek van Trivium. Toch zijn de scores op de verschillende deelaspecten van het huisbezoek zo n 5 tot 10% lager in vergelijking met het huisbezoek van de klantmanager van WegWijs. Meer respondenten geven aan neutraal of ontevreden te zijn over de verschillende aspecten van het huisbezoek van Trivium dan dat we terugzien bij de huisbezoeken door de klantmanager van het zorgloket. Dit kan te maken hebben met de aard van het gesprek. Bij huisbezoeken door Trivium gaat het om het stellen van een indicatie terwijl het huisbezoek door WegWijs meer informatief is of gaat om eenvoudige aanvragen. Het gemiddelde rapportcijfer dat cliënten aan het huisbezoek van Trivium geven is een 7,5. 24 PON-rapportage: ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID WMO GEMEENTE VUGHT

27 5 Tevredenheid met bezoek zorgloket WegWijs 5.1 Bezoek aan het zorgloket Alle mensen die in 2007 een Wmo-aanvraag hebben ingediend hebben we gevraagd naar hun ervaringen met het bezoek aan het zorgloket. Ruim eenderde van de respondenten (142 personen) heeft in 2007 het zorgloket bezocht. Een meerderheid van 57% is niet bij het zorgloket geweest voor het doen van een aanvraag. Dit heeft er wellicht mee te maken dat cliënten vaak al een huisbezoek gehad hebben en daardoor wellicht niet nog een keer naar het loket hoeven te komen. We hebben deze gegevens ook naar leeftijd uitgesplitst en hieruit kunnen we concluderen dat er geen verband is tussen bezoek en leeftijd. Tabel 12: Hebt u in 2007 voor uw aanvraag het zorgloket WegWijs bezocht? (n=368) % Ja, ik ben in 2007 bij het zorgloket geweest 38,6 Nee 57,1 Dat weet ik niet meer 4,3 Totaal Tevredenheid met bezoek zorgloket In het algemeen zijn de meeste bezoekers van het loket tevreden tot heel tevreden over diverse aspecten van hun bezoek (zie figuur op volgende pagina). Van de mensen die het zorgloket hebben bezocht, is eenderde heel tevreden over het bespreken van de vraag of het probleem, meer dan de helft is hierover tevreden. Over het bespreken van mogelijke ondersteuning door familie of vrienden is 70,6% tevreden, hoewel het opvalt dat veel mensen deze vraag niet hebben ingevuld of de categorie dat weet ik niet/geen mening hebben aangekruist. De bejegening door de medewerker van het zorgloket wordt door een meerderheid van de mensen als positief ervaren. 82% is tevreden over de mate waarin de medewerker zich in de situatie van de cliënt kon inleven. 94% is tevreden over de vriendelijkheid van de medewerker en 84% is tevreden over de deskundigheid van de medewerker. De meerderheid van de mensen die het zorgloket hebben bezocht, is tevreden over het advies van de medewerker over het benodigde product of de dienst (86,7%) en over de duidelijkheid van de informatie die de medewerker heeft gegeven (82,9%). PON-rapportage: ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID WMO GEMEENTE VUGHT 25

28 Figuur 16: Tevredenheid met bezoek aan zorgloket WegWijs Het bespreken van vraag of probleem (n=136) 32,4 54,4 9,6 2 2 Bespreken mogelijke ondersteuning door familie of vrienden (n=51) 15,7 54,9 23,5 2 4 Mate waarin de medewerker zich in situatie kon inleven (n=111) 27,9 54,1 12,6 3 3 Vriendelijkheid van de medewerker (n=127) 41,7 52,0 3,12 1 Deskundigheid van de medewerker (n=114) 35,1 49,1 11,4 3 2 Verstrekte advies over benodigde product (n=113) 36,3 50,4 6,2 4 3 Duidelijkheid verstrekte informatie (n=123) 30,9 52,0 10, % 20% 40% 60% 80% 100% heel tevreden tevreden neutraal ontevreden heel ontevreden 5.3 Tevredenheid met fysieke aspecten zorgloket We hebben de mensen die het zorgloket bezocht hebben ook gevraagd naar hun tevredenheid met een aantal fysieke aspecten van het loket. De resultaten ziet u in figuur 17. Hoewel de meeste mensen overwegend positief zijn over deze aspecten van het zorgloket valt op dat men over de openingstijden van het zorgloket wat minder positief gestemd dan over de andere fysieke aspecten: tweederde is tevreden tot heel tevreden over de openingstijden, 10% is hierover (heel) ontevreden. Dit laatste kan te maken hebben met het feit dat het loket s ochtends geopend is en s middags alleen op afspraak te bezoeken is. Wellicht weten mensen niet dat ze voor s middags een afspraak kunnen maken of willen ze liever ook s middags zonder afspraak binnen kunnen lopen. 26 PON-rapportage: ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID WMO GEMEENTE VUGHT

29 Figuur 17: Tevredenheid met fysieke aspecten bezoek zorgloket WegWijs Telefonische bereikbaarheid (n=122) 18,0 61,5 12,3 6 3 Toegankelijkheid (n=125) 23,2 63,2 8,8 3 2 Wachtruimte (n=117) 20,5 55,6 18,8 3 2 Privica bij balies (n=118) 26,3 56,8 11,9 3 3 Openingstijden (n=118) 12,7 53,4 22,9 9 2 Wachttijd (n=117) 15,4 58,0 21,4 5 Zitgelegenheid (n=119) 19,3 55,5 17, % 20% 40% 60% 80% 100% heel tevreden tevreden neutraal ontevreden heel ontevreden 5.4 Schriftelijke informatie Tijdens het bezoek aan het zorgloket heeft iets meer dan de helft (54%) van de mensen schriftelijke informatie zoals folders of brochures, ontvangen. Eenderde heeft geen schriftelijke informatie ontvangen en zo n 10% weet dit niet meer. 83% van de mensen die schriftelijke informatie hebben ontvangen vond deze helder en makkelijk te begrijpen. Een klein deel van de mensen (7%) vond de informatie niet helder en 10% kan zich niet meer herinneren of deze informatie helder was. PON-rapportage: ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID WMO GEMEENTE VUGHT 27

30 5.5 Cliëntenondersteuning MEE We hebben aan alle respondenten nog enkele vragen voorgelegd over de bekendheid van MEE, de organisatie voor cliëntenondersteuning aan mensen met een handicap, beperking of chronische ziekte. Uit onderstaand figuur blijkt dat het merendeel (70%) van de mensen niet op de hoogte is van het spreekuur van MEE. Eenvijfde is hiervan wel op de hoogte. Van de mensen die aangeven op de hoogte te zijn van het spreekuur van MEE bij de gemeente, is 11% wel eens op het spreekuur van MEE geweest. Van het totaal aantal respondenten is 94% nog nooit op het spreekuur van MEE geweest, 4% weet het niet en 2,4% heeft het spreekuur wel eens bezocht. De onbekendheid met het spreekuur dat MEE bij de gemeente houdt, komt waarschijnlijk doordat dit nog maar sinds augustus 2007 bij wijze van proef is gestart. In mei 2008 is de samenwerking tussen MEE en de gemeente geformaliseerd met de ondertekening van een convenant. Hieraan wordt later in 2008 nog een kleine pr-campagne gekoppeld. Figuur 18: Op de hoogte van MEE-spreekuur bij de gemeente (n=355) 10,1% 19,8% Ja Nee Dat weet ik niet 70,1% Merendeel van de mensen is niet op de hoogte van MEE-spreekuur bij de gemeente en maakt hier geen gebruik van. In de vragenlijst is een korte uitleg gegeven over de diensten van MEE. 13% geeft aan hier in de toekomst zeker gebruik van te zullen gaan maken, 42% gaat dat misschien doen. 28 PON-rapportage: ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID WMO GEMEENTE VUGHT

31 5.6 Wmo-klachten Tot slot hebben we nog een vraag opgenomen of mensen weten waar zij terecht moeten als zij een klacht hebben over een Wmo-voorziening. Uit onderstaand figuur blijkt dat 60% hiervan niet op de hoogte is. Dit hoeft niet te betekenen dat er onvoldoende bekendheid is gegeven aan de klachtenprocedure Wmo. Het kan zijn dat mensen geen klachten hebben en zich daardoor niet in klachtenprocedures hebben verdiept. In de Wmo-folder van de gemeente staat informatie over de klachtenprocedure. Figuur 19: Weet u waar u moet zijn als u een klacht over uw Wmovoorziening wilt indienen? (n= 387) 59,4% 40,6% Ja Nee PON-rapportage: ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID WMO GEMEENTE VUGHT 29

32

33 Bijlage: Vragenlijst

34

35 Klanttevredenheidsonderzoek Wmo Gemeente Vught Instructie voor het invullen van de vragenlijst Deze vragenlijst wordt geautomatiseerd verwerkt. Daarom is het belangrijk dat u: - de vragenlijst niet kreukt; - de vragenlijst invult met een zwarte of blauwe pen (geen rode pen en geen viltstift); - een duidelijk kruisje zet in het vakje van uw keuze (het vakje niet helemaal inkleuren!). Bijvoorbeeld: Bent u een man of een vrouw? man vrouw (u heeft nu ingevuld dat u een vrouw bent) Als u per ongeluk het verkeerde vakje heeft aangekruist, moet u het goede vakje helemaal inkleuren. Bent u een man of een vrouw? man (u heeft nu ingevuld dat u een man bent) vrouw Soms vragen we u een getal in te vullen. Schrijf dan één cijfer per vakje, zodat het hele cijfer binnen het vakje komt. Dit geldt ook voor vragen waarbij u een toelichting in een vakje kunt schrijven. Zet geen streepjes als u niets hoeft in te vullen! Bijvoorbeeld: In welk jaar bent u geboren? Belangrijk! Bij de meeste vragen is het de bedoeling dat u maar één hokje aankruist. Bij sommige vragen mag u meerdere hokjes aankruisen. Bij die vragen staat dat apart vermeld. Het is belangrijk dat u de vragen beantwoordt, ook al vindt u het soms moeilijk om een antwoord te geven. Er zijn geen goede of foute antwoorden. Het gaat om uw mening! Alle gegevens worden anoniem en vertrouwelijk behandeld. 1

36 Klanttevredenheidsonderzoek Wmo Gemeente Vught Aanvraag Wmo-voorziening 1 U hebt in 2007 een Wmo-voorziening aangevraagd. Welke voorziening(en) was of waren dat? LET OP: alleen een categorie aankruisen als het ging om een nieuwe aanvraag gedaan in 2007, niet als de voorziening bijvoorbeeld al in uw woning aanwezig was. U kunt meer dan 1 antwoord aankruisen. Hulp bij het huishouden (bijvoorbeeld opruimen, schoonmaken) Vervoersvoorziening (bijvoorbeeld deeltaxi, scootmobiel, aangepaste fiets) Rolstoelvoorziening (bijvoorbeeld handbewogen, elektrische of sportrolstoel) Woonvoorziening (bijvoorbeeld beugels, douchezit, traplift) Hulp bij het huishouden De vragen 2 t/m 8 hoeft u alleen in te vullen als u in 2007 hulp bij het huishouden hebt aangevraagd. Hebt u in 2007 geen hulp bij het huishouden aangevraagd, ga dan verder op pagina 4. 2 U hebt bij vraag 1 aangegeven dat u in 2007 hulp bij het huishouden hebt aangevraagd. Kruis aan wat op u van toepassing is: Ik heb deze hulp al ontvangen GA VERDER MET VRAAG 4 Mijn aanvraag is nog in behandeling GA VERDER OP PAGINA 4 Mijn aanvraag is afgewezen GA VERDER MET VRAAG 3 3 Is u voldoende duidelijk gemaakt waarom uw aanvraag is afgewezen? Ja, dat is mij voldoende duidelijk gemaakt Nee, dat is mij niet voldoende duidelijk gemaakt Is uw aanvraag afgewezen? GA DAN VERDER OP PAGINA 4. 2

37 Klanttevredenheidsonderzoek Wmo Gemeente Vught 4 In 2007 hebt u hulp bij het huishouden ontvangen. Van wie ontvangt u deze hulp? Vivent zorggroep VDA (Van De Akker-groep) stichting Vughterstede Stichting thuiszorgcentrale IVT (Instituut voor Thuiszorg) Actief Zorg zorggroep Elde via het PGB, een particuliere hulp dat weet ik niet 5 Hoeveel tijd zat er tussen het doen van de aanvraag en het ontvangen van de hulp bij de huishouding? Minder dan een week 1 week tot 1 maand 1 maand tot 3 maanden 3 maanden of langer 6 Hoe tevreden bent u over de tijd tussen het doen van de aanvraag en het ontvangen van de hulp bij de huishouding? Heel tevreden Tevreden Ontevreden Heel ontevreden Dat weet ik niet meer 7 Hoe tevreden bent u over de volgende onderdelen van (uw aanvraag voor) de hulp die u bij het huishouden ontvangt? Heel tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Heel ontevreden a. De informatie die ik vooraf gekregen heb over de hulp bij het huishouden b. De keuze die ik had om uit verschillende aanbieders en diensten te kiezen c. De vriendelijkheid van de medewerker die mij in het huishouden helpt d. De deskundigheid van de medewerker die mij in het huishouden helpt Dat weet ik niet / geen mening 8 Als u een rapportcijfer zou mogen geven voor de kwaliteit van de hulp bij de huishouding die u in 2007 ontvangen hebt, welk cijfer zou u dan geven? (1 staat voor heel slecht, 10 staat voor heel goed)

38 Klanttevredenheidsonderzoek Wmo Gemeente Vught Persoonsgebonden budget 9 Maakt u gebruik van het persoonsgebonden budget (PGB)? Ja GA VERDER MET VRAAG 11 Nee, ik maak geen gebruik van het PGB GA VERDER MET VOLGENDE VRAAG 10 Waarom maakt u geen gebruik van het PGB? U kunt meer dan 1 antwoord aankruisen. Ik weet niet dat dit bestaat Ik denk niet dat ik daarvoor in aanmerking kom Mijn aanvraag voor PGB is afgewezen Het aanvragen van PGB is te moeilijk, te ingewikkeld Anders, namelijk GA VERDER OP VOLGENDE PAGINA 11 Wat vindt u van de hoogte van het PGB dat u ontvangt? Ruim voldoende Voldoende Onvoldoende GA VERDER OP VOLGENDE PAGINA 4

39 Klanttevredenheidsonderzoek Wmo Gemeente Vught Vervoersvoorziening De vragen 12 t/m 19 hoeft u alleen in te vullen als u in 2007 een vervoersvoorziening hebt aangevraagd. Hebt u in 2007 geen vervoersvoorziening aangevraagd, ga dan verder op pagina U hebt bij vraag 1 aangegeven dat u in 2007 een vervoersvoorziening hebt aangevraagd. Kruis aan wat op u van toepassing is: Ik heb de vervoersvoorziening al ontvangen GA VERDER MET VRAAG 14 Mijn aanvraag is nog in behandeling GA VERDER OP PAGINA 7 Mijn aanvraag is afgewezen GA VERDER MET VRAAG Is u voldoende duidelijk gemaakt waarom uw aanvraag is afgewezen? Ja, dat is mij voldoende duidelijk gemaakt Nee, dat is mij niet voldoende duidelijk gemaakt Is uw aanvraag afgewezen? GA DAN VERDER OP PAGINA Voor welke vervoersvoorziening(en) hebt u in 2007 een aanvraag gedaan? U kunt meer dan 1 antwoord aankruisen. Deeltaxi Scootmobiel Aangepaste fiets Anders, namelijk 15 Hoe tevreden bent u over de informatie die u vooraf gekregen hebt over uw vervoersvoorziening(en)? Heel tevreden Tevreden Ontevreden Heel ontevreden 5

40 Klanttevredenheidsonderzoek Wmo Gemeente Vught 16 Hoeveel tijd zat er tussen het doen van de aanvraag en het ontvangen van de vervoersvoorziening(en)? Indien u meerdere vervoersvoorzieningen hebt ontvangen, graag uw antwoord geven voor de meest recent ontvangen voorziening. 0 tot 2 weken 2 weken tot 1 maand 1 maand tot 3 maanden 3 maanden of langer 17 Hoe tevreden bent u over de tijd tussen het doen van de aanvraag en het ontvangen van de vervoersvoorziening(en)? Heel tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Heel ontevreden Niet van toepassing, ik heb deze voorziening niet a. Deeltaxi b. Scootmobiel c. Aangepaste fiets d. Andere vervoersvoorziening 18 In hoeverre bent u tevreden over de kwaliteit van de vervoersvoorziening(en) die u ontvangen hebt? Heel tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Heel ontevreden Niet van toepassing, ik heb deze voorziening niet a. Deeltaxi b. Scootmobiel c. Aangepaste fiets d. Andere vervoersvoorziening 19 Als u een rapportcijfer zou mogen geven voor de kwaliteit van de vervoersvoorziening(en) die u in 2007 ontvangen hebt, welk cijfer zou u dan geven? (1 staat voor heel slecht, 10 staat voor heel goed) Indien u meerdere vervoersvoorzieningen hebt ontvangen, vragen we u een gemiddeld oordeel te geven

41 Klanttevredenheidsonderzoek Wmo Gemeente Vught Rolstoelvoorziening De vragen 20 t/m 27 hoeft u alleen in te vullen als u in 2007 een rolstoelvoorziening hebt aangevraagd. Hebt u in 2007 geen rolstoelvoorziening hebt aangevraagd, ga dan verder op pagina U hebt bij vraag 1 aangegeven dat u in 2007 een rolstoelvoorziening hebt aangevraagd. Kruis aan wat voor u van toepassing is: Ik heb de rolstoelvoorziening al ontvangen GA VERDER MET VRAAG 22 Mijn aanvraag is nog in behandeling GA VERDER OP PAGINA 9 Mijn aanvraag is afgewezen GA VERDER MET VRAAG Is u voldoende duidelijk gemaakt waarom uw aanvraag is afgewezen? Ja, dat is mij voldoende duidelijk gemaakt Nee, dat is mij niet voldoende duidelijk gemaakt Is uw aanvraag afgewezen? GA DAN VERDER OP PAGINA Voor welke rolstoelvoorziening(en) hebt u in 2007 een aanvraag gedaan? U kunt meer dan 1 antwoord aankruisen. Handbewogen rolstoel Elektrische rolstoel Bijdrage voor een sportrolstoel 23 Hoe tevreden bent u over de informatie die u vooraf gekregen hebt over uw rolstoelvoorziening of over de bijdrage voor de sportrolstoel? Heel tevreden Tevreden Ontevreden Heel ontevreden 7

42 Klanttevredenheidsonderzoek Wmo Gemeente Vught 24 Hoeveel tijd zat er tussen het doen van de aanvraag en het ontvangen van de rolstoelvoorziening(en) of de bijdrage voor de sportrolstoel? Indien u meerdere rolstoelvoorzieningen hebt ontvangen, graag uw antwoord geven voor de meest recent ontvangen voorziening. 0 tot 2 weken 2 weken tot 1 maand 1 maand tot 3 maanden 3 maanden of langer 25 Hoe tevreden bent u over de tijd tussen het doen van de aanvraag en het ontvangen van de rolstoelvoorziening(en) of de bijdrage voor de sportrolstoel? a. Handbewogen rolstoel b. Elektrische rolstoel c. De bijdrage voor een sportrolstoel Heel tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Heel ontevreden Niet van toepassing, ik heb deze voorziening niet 26 In hoeverre bent u tevreden over de kwaliteit van de rolstoelvoorziening(en) of over de hoogte van de bijdrage voor de sportrolstoel die u ontvangen hebt? a. Handbewogen rolstoel b. Elektrische rolstoel c. De bijdrage voor een sportrolstoel Heel tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Heel ontevreden Niet van toepassing, ik heb deze voorziening niet 27 Als u een rapportcijfer zou mogen geven voor de kwaliteit van de rolstoelvoorziening(en) of voor de hoogte van de bijdrage voor de sportrolstoel die u ontvangen hebt, welk cijfer zou u dan geven? (1 staat voor heel slecht, 10 staat voor heel goed) Indien u meerdere rolstoelvoorzieningen hebt ontvangen, vragen we u een gemiddeld oordeel te geven

43 Klanttevredenheidsonderzoek Wmo Gemeente Vught Woonvoorziening De vragen 28 t/m 35 hoeft u alleen in te vullen als u in 2007 een woonvoorziening hebt ontvangen. Hebt u in 2007 geen woonvoorziening aangevraagd, ga dan verder op pagina U hebt bij vraag 1 aangegeven dat u in 2007 een woonvoorziening hebt aangevraagd. Hebt u deze voorziening al ontvangen of is uw aanvraag nog in behandeling? Ja, ik heb de woonvoorziening al ontvangen GA VERDER MET VRAAG 30 Nee, mijn aanvraag is nog in behandeling GA VERDER OP PAGINA 11 Nee, mijn aanvraag is afgewezen GA VERDER MET VRAAG Is u voldoende duidelijk gemaakt waarom uw aanvraag is afgewezen? Ja, dat is mij voldoende duidelijk gemaakt Nee, dat is mij niet voldoende duidelijk gemaakt Is uw aanvraag afgewezen? GA DAN VERDER OP PAGINA Welke woonvoorziening(en) hebt u in 2007 ontvangen? U kunt meer dan 1 antwoord aankruisen. Verhuis- en herinrichtingskostenvergoeding Woningsanering (het vervangen van vloerbedekking door vinyl bij ernstige carapatiënten) Kleine woningaanpassing (bijvoorbeeld beugels, douchezit, toiletstoel, verwijderen drempels) Grote woningaanpassing (bijvoorbeeld traplift, noodzakelijke aanbouw) 31 Hoe tevreden bent u over de informatie die u vooraf gekregen hebt over uw woonvoorziening? Heel tevreden Tevreden Ontevreden Heel ontevreden 9

44 Klanttevredenheidsonderzoek Wmo Gemeente Vught 32 Hoeveel tijd zat er tussen het doen van de aanvraag en het ontvangen van de woonvoorziening(en)? Indien u meerdere woonvoorzieningen hebt ontvangen, graag uw antwoord geven voor de meest recent ontvangen voorziening. 0 tot 2 weken 2 weken tot 1 maand 1 maand tot 3 maanden 3 maanden of langer 33 Hoe tevreden bent u over de tijd tussen het doen van de aanvraag en het ontvangen van de woonvoorziening(en)? Hebt u meerdere aanpassingen van eenzelfde type ontvangen (bijvoorbeeld een douchezit én beugels) dan vragen we u een gemiddeld oordeel te geven. Heel tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Heel Niet van ontevreden toepassing, ik heb deze voorziening niet a. Verhuis- en herinrichtingskostenvergoeding b. Woningsanering c. Kleine aanpassing d. Grote aanpassing 34 In hoeverre bent u tevreden over de kwaliteit van de woonvoorziening(en) die u ontvangen hebt? Heel tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Heel Niet van ontevreden toepassing, ik heb deze voorziening niet a. Verhuis- en herinrichtingskostenvergoeding b. Woningsanering c. Kleine aanpassing d. Grote aanpassing 35 Als u een rapportcijfer zou mogen geven voor de kwaliteit van de woonvoorziening(en) die u ontvangen hebt, welk cijfer zou u dan geven? (1 staat voor heel slecht, 10 staat voor heel goed) Indien u meerdere woonvoorzieningen hebt ontvangen, graag uw antwoord geven voor de meest recent ontvangen voorziening