Onderzoek Klanttevredenheid Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) Gemeente Noord-Beveland. Wmo-monitor 2014

Transcriptie

1 Onderzoek Klanttevredenheid Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) Gemeente Noord-Beveland Wmo-monitor 2014 Middelburg, maart 2015

2 Onderzoek Klanttevredenheid Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) Colofon SCOOP 2015 Samenstelling Wim van Gorsel Peter van Kooten In opdracht Provincie Zeeland en de Vereniging Zeeuwse Gemeenten (VZG) SCOOP Zeeuws instituut voor sociale en culturele ontwikkeling Kousteensedijk 7 Postbus 407 Middelburg Telefoon (0118) scoop@scoopzld.nl Foto Flicr Lay-out SCOOP Ontwerp SCOOP Drukwerk SCOOP Deze uitgave is tot stand gekomen in opdracht van de Provincie Zeeland. De Provincie Zeeland streeft naar een goede sociale en culturele infrastructuur in Zeeland, in samenwerking met anderen. Als sociaal-cultureel kennis- en ontwikkelingsinstituut ondersteunt SCOOP de Provincie bij haar taken in het sociaal-cultureel beleid.

3 gemeente Noord-Beveland Inhoudsopgave 1. Inleiding... 5 Onderzoek klanttevredenheid... 5 Nieuwe meting... 5 Opzet... 5 Vragenlijst... 6 Respons... 6 Leeswijzer Analyse tabellen naar gemeente, regio en provincie Achtergrondkenmerken Het gesprek De oplossingen Tevredenheid... 9 Bijlage Vragenlijst klanttevredenheid Wmo... 13

4 Onderzoek Klanttevredenheid Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) 4

5 gemeente Noord-Beveland 1. Inleiding Onderzoek klanttevredenheid Om de uitvoering en werking van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (wmo) te kunnen evalueren en de inwoners en hun vertegenwoordigers hierover van gegevens te voorzien heeft de gemeente behoefte aan informatie. In de wmo is daarom vastgesteld dat de gemeente jaarlijks de uitkomsten moet publiceren van een onderzoek over de praktijkuitvoering van de wet. Als onderzoeksinstrument heeft het Ministerie van VWS daarom een schriftelijke enquête ontworpen die als basis heeft gediend voor het (jaarlijkse) klanttevredenheidonderzoek in Zeeland. In Zeeland wordt het wmo-onderzoek voor alle gemeenten jaarlijks uitgevoerd door Scoop. Tot en met 2012 vond dit steeds plaats via een schriftelijke vragenlijst. In 2013 is voor het eerst gekozen voor een online-enquête. De lage respons van dat jaar heeft er toe geleid dat in 2014 opnieuw met een schriftelijke enquête is gewerkt. Nieuwe meting In 2014 liet de uitvoering van het klanttevredenheidsonderzoek langer op zich wachten dan feitelijk gewenst omdat enkele gemeenten nog geen formeel fiat voor die uitvoering hadden gegeven. Daarmee startte het onderzoek na de zomervakantieperiode en stonden de vragenlijsten uit tot in de maand december. Onmiskenbaar zijn daarmee de resultaten mede gekleurd door de algemene ontwikkelingen en discussies rond de invoering van de nieuwe Wmo (per 1 januari 2015) en de decentralisaties in het sociaal domein als geheel. Om de kans op onduidelijkheden bij aangeschrevenen niet verder te vergroten is besloten geen rappels voor het onderzoek te doen uitgaan. De respons voor enkele gemeenten is hierdoor iets geringer dan feitelijk gerealiseerd zou zijn met een rappel. We nemen dus genoegen met lagere respons-percentages dan we gewend zijn bij dit onderzoek. Nadrukkelijk moet daarnaast worden gesteld dat de klanttevredenheidsmeting 2014 niet als nulmeting voor de nieuwe (Wmo-)situatie mag worden gezien. Mocht de wens bestaan de nieuwe tevredenheidssituatie te vergelijken met hoe het ooit was onder de oude Wmo, zou voor de Zeeuwse gemeenten moeten worden teruggegrepen op het klanttevredenheids-onderzoek waarover SCOOP in 2013 rapporteerden aan alle gemeenten. En, natuurlijk voor zover de vraagstelling dan nog overeen komt. Voor de nieuwe Wmo wordt overigens gesproken over (een verplicht) klantervaringsonderzoek in plaats van een klanttevredenheidsonderzoek. De vormgeving van het ervaringsonderzoek is nu nog onderwerp van gesprek met o.a.de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG). In de loop van 2015 zal ook in Zeeland het gesprek over inhoud en uitvoering moeten gaan plaatsvinden. Opzet In de periode november-december 2014 zijn in elke Zeeuwse gemeente (met uitzondering van Veere) aselect 250 mensen benaderd mee te werken aan een schriftelijke enquête over hun ervaringen met de uitvoering van de wmo. Concreet ging het daarbij om mensen die in 2013 een aanvraag voor een wmo-voorziening hebben gedaan en/of deze in dat jaar feitelijk ontvingen. Tot deze categorie behoren ook mensen waarvan de aanvraag werd afgewezen. De gemeente Veere heeft bij het uitvoeren van het jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek deze keer een apart traject gekozen. In deze gemeente is gewerkt met een telefonische enquête met een beperkter aantal vragen. Bij de presentatie van de Zeeuwse cijfers in dit rapport zijn dan ook geen antwoorden van de gemeente Veere verwerkt. 5

6 Onderzoek Klanttevredenheid Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) Vragenlijst Evenals bij de vorige wmo-evaluatieonderzoeken staat ook in dit onderzoek de beleving van wmo-aanvragers centraal. Het gaat er dus om een beeld te krijgen hoe wmo-aanvragers het proces van de (eerste) aanvraag tot en met de beschikking hebben ervaren en hoe tevreden zij zijn over de kwaliteit van de ondersteuning. In de enquête werden vragen gesteld over het gesprek wat tussen gemeente en aanvrager werd gevoerd, over eventueel aangedragen oplossingen of steun. Tevens werd gepeild hoe tevreden aanvragers waren over het verloop van het gesprek en over de uiteindelijke oplossing(en). Respons In totaal is door de Zeeuwse gemeenten aan personen gevraagd een enquête in te vullen. Door aanvragers werd de vragenlijst ingevuld teruggestuurd. De bruto respons bedraagt daarmee 39%. Van deze ingevulde vragenlijsten konden uiteindelijk enquêtes worden verwerkt. De netto respons bedraagt daarmee 37%. Leeswijzer In deze rapportage worden de uitkomsten van de enquête klanttevredenheid gepresenteerd voor de gemeente Noord- Beveland. De uitkomsten zullen steeds worden gelegd naast die van geheel Zeeland. In paragraaf 2.1 worden eerst kort enige achtergrondgegevens van de respondenten weergegeven. In paragraaf 2.2 wordt ingegaan op de beantwoording van de vragen over het gesprek dat aanvragers hadden met de gemeente. Dit heeft betrekking op de vragen 4 t/m 10 van de vragenlijst. In paragraaf 2.3 wordt aandacht besteed aan de afspraken die met de gemeente zijn gemaakt en/of aangedragen oplossingen. Dit deel van de rapportage heeft betrekking op de enquêtevragen 11 t/m 22. In paragraaf 2.4 tenslotte wordt ingegaan op de mate van waardering (rapportcijfers) die respondenten hadden voor het verloop van het wmogesprek en voor de overeengekomen oplossingen (vragen 23 en 24). De gemeente Noord-Beveland verzond 234 vragenlijsten. Daarvan zijn er 93 teruggestuurd en verwerkt. De (netto) respons is daarmee 40%. 1. De vragenlijst is weergegeven in de bijlage. 6

7 gemeente Noord-Beveland 2. Analyse tabellen naar gemeente, regio en provincie In deze paragraaf worden de uitkomsten van de enquête weergegeven voor de gemeente Noord-Beveland. Achtereenvolgens wordt verslag gedaan van de achtergrondkenmerken van de respondenten (2.1), van de antwoorden op de vragen over het wmo-gesprek (2.2), van de antwoorden op de vragen over (eventuele) oplossingen (2.3) en van de rapportcijfers die aanvragers gaven over zowel het verloop van het wmo-gesprek als over de overeengekomen oplossing(en) (2.4). Naast de cijfers voor de gemeente Noord-Beveland zullen ook steeds die van de gehele provincie Zeeland worden weergegeven als referentie. Bij de presentatie van de cijfers wordt vooraf consequent steeds het aantal respondenten weergegeven dat de betreffende vraag heeft beantwoord. Dit houdt in dat bij de percenteringen alleen de aandelen zijn vermeld van degenen die de desbetreffende vragen ook feitelijk hebben beantwoord. Dit is uiteraard ook bij de Zeeuwse referentiecijfers het geval. 2.1 Achtergrondkenmerken In totaal werkten 93 Noord-Bevelandse aanvragers mee aan het onderzoek. Deze groep bestond uit 60% vrouwen en uit 40% mannen (N=90). 25% van hen was jonger dan 65 jaar, 44% 65 tot 80 jaar, 32% was 80 jaar of ouder (N=92). Luisteren? (N=85) 81% (Zeeland 84%) antwoordde dat er bij hun aanvraag goed door de gemeente naar hen werd geluisterd. 12% (Zeeland 10%) gaf aan dat dit enigszins het geval was. 7% (Zeeland 6%) maakte duidelijk dat dit niet zo was. Er werd volgens hen niet goed door de gemeente naar hen geluisterd. Meedenken? (N=83) Van de Noord-Bevelandse aanvragers gaf 82% (Zeeland 76%) aan dat de gemeente goed met hen had meegedacht over mogelijke oplossingen bij hun vragen. 10% antwoordde dat dit enigszins het geval was. 8% van de aanvragers (Zeeland 9%) van een wmo-voorziening waren van mening dat de gemeente niet goed met hen had meegedacht over een oplossing van hun problemen. Mogelijkheid besproken? (N=81) Soms hebben aanvragers de mogelijkheid dat een familielid, buur, vriend/kennis of een bepaalde dienst (bijv. boodschappen, strijken of tuin) hulp biedt bij het oplossen van de problemen. De vraag of deze mogelijkheden met het wmo-loket zijn besproken werd door 38% (Zeeland 50%) bevestigend beantwoord. 62% van de Noord-Bevelandse aanvragers gaven aan dat dit niet was gebeurd. Degenen waarmee de bovenstaande mogelijkheden waren besproken (N=31) werd vervolgens gevraagd wat men hiervan vindt (belangrijkste antwoord). 2.2 Het gesprek Goed te vertellen? (N=87) Van de aanvragers uit de gemeente Noord-Beveland gaf 78% (Zeeland 83%) aan dat ze goed hadden kunnen vertellen wat men graag wilde oplossen of welke ondersteuning men nodig had om zelfstandig te kunnen blijven leven. 9% antwoordde dat dit enigszins het geval was. Door 13% van de aanvragers uit Noord-Beveland werd duidelijk gemaakt dat dit wat hen betreft niet het geval was. Door 23% van de aanvragers (Zeeland 36%) werd aangegeven dat men het fijn vindt dat anderen iets voor hen kunnen betekenen. 13% (Zeeland 13%) vond echter dat men dat niet kan vragen van anderen; 23% (Zeeland 17%) gaf aan dat de kinderen ver weg woonden; 13% (Zeeland 20%) antwoordde dat niemand in de buurt iets voor hen kon doen; 3% (Zeeland 7%) was van mening dat de overheid hen zou moeten helpen. Door 19% (Zeeland 13%) werd een ander antwoord gegeven. 7

8 Onderzoek Klanttevredenheid Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) Niet over tafel? (N=80) Aan het eind van het blokje vragen over het gesprek dat de aanvrager voerde met het wmo-loket werd ook gevraagd of er zaken waren die men graag had willen bespreken, maar die niet over tafel waren gekomen. Van de Noord-Bevelandse aanvragers antwoordde 85% (Zeeland 86%) dat dit niet het geval was geweest. 15% gaf aan dat er wèl onderwerpen waren blijven liggen. Door 9 respondenten werd daarbij een toelichting gegeven (onderstaand):. Dat de rolstoel in M burg niet door jullie is overgenomen. Deze was op maat gemaakt, maar zat niet goed. Kampen met schuldsanering. Gemeente heeft het afgewezen. Gesprek op 8 dec Eventuele verhuizing naar stadspolder Kortgene. PGB mogelijk. Hoe het in de toekomst moet. Liever heldere criteria omtrent wmo. PGB, daar had ik al over willen praten. Gemeente is nooit bij mij geweest, schandalig! Dat huishoudelijke hulp in stand blijft. 2.3 De oplossingen Aan het eind of na het gesprek worden door wmo-loket en aanvrager meestal afspraken gemaakt over wat men zelf kan doen of met medewerking van anderen. Dit eventueel met ondersteuning door de gemeente. Oplossing gevonden? (N=73) Van de Noord-Bevelandse aanvragers maakte er 10% (Zeeland 16%) duidelijk dat er op deze wijze een oplossing is gevonden voor hun problemen door andere mensen of diensten in te schakelen. 38% gaf aan dat hun problemen gedeeltelijk waren opgelost. 52% van de aanvragers (Zeeland 52%) antwoordde dat er op deze wijze geen oplossing voor hun problemen was gevonden. Via wie oplossingen? (N=35) Degenen die aangaven dat door de toegekende wmovoorziening hun problemen geheel of gedeeltelijk waren opgelost (35 aanvragers) werd gevraagd op welke wijze dat was gebeurd. Daarbij kon men meerdere antwoorden aangeven (via familie, kennissen, buren, vrijwilligers of op andere wijze). Uit de antwoorden op de bovenstaande vraag blijkt dat de meeste aanvragers hulp kregen van familie (46%, Zeeland 56%). 23% ontving hulp van vrienden/kennissen (Zeeland 16%), 20% van buren (Zeeland 12%), 3% van vrijwilligers (Zeeland 9%) en 29% op andere wijze (Zeeland 18%). Extra steun (N=81) Van de Noord-Bevelandse aanvragers gaf 30% (Zeeland: 28%) aan ook nog extra steun van de gemeente te ontvangen. 24% (Zeeland: 24%) antwoordde ook nog extra steun van andere organisaties te krijgen. Eigen keuze (N=80) 69% van de Noord-Bevelandse aanvragers (Zeeland 72%) van een wmo-voorziening heeft zelf kunnen kiezen in welke vorm men ondersteuning wilde ontvangen. Dit kan direct, bijvoorbeeld via huishoudelijke hulp, vervoer of woningaanpassing of via geld. 31% antwoordde dat ze niet konden kiezen in welke vorm ze hulp kregen. Ondersteuning ontvangen (N=83) 80% (Zeeland: 83%) antwoordde dat ze ondertussen al ondersteuning hebben gekregen. Door 20% van de respondenten werd geantwoord dat dit niet het geval was. Soorten ondersteuning (N=66) Aan degenen die al ondersteuning hebben gekregen werd gevraagd welk(e) soort(en) ondersteuning men kreeg. Bij deze vraag was het mogelijk meerdere antwoorden te geven. Onderstaand een overzicht van de gegeven antwoorden: Huishoudelijke hulp 65% (Zeeland 68%) Rolstoel 18% (Zeeland 22%) Scootmobiel 26% (Zeeland 18%) Wmo-vervoer 30% (Zeeland 35%) Woningaanpassing 20% (Zeeland 13%) Anders 9% (Zeeland 10%) Afspraken (N=87) 74% van de Noord-Bevelandse aanvragers van een wmovoorziening gaven aan (Zeeland 73%) helemaal tevreden te zijn met de afspraken die er waren gemaakt met het wmoloket. 16% van de respondenten antwoordden gedeeltelijk tevreden te zijn met de gemaakte afspraken. 10% maakte duidelijk hierover ontevreden te zijn. Problemen opgelost? (N=80) De vraag of de problemen met deze afspraken zijn opgelost werd door 54% van de respondenten (Zeeland 55%) met ja, helemaal beantwoord. 30% gaf aan dat de problemen hiermee gedeeltelijk waren opgelost. Voor 16% leidden de gemaakte afspraken niet tot de oplossing van hun proble(e) m(en). Aan degenen die aangaven dat met de gemaakte afspraken de problemen geheel of gedeeltelijk werden opgelost (67 respondenten) werd daarna gevraagd wat hiermee naar hun gevoel werd opgelost? Daarbij konden respondenten meerdere zaken noemen. Onderstaand een overzicht van de gegeven antwoorden: 8

9 gemeente Noord-Beveland Kan huishouden blijven doen 30% (Zeeland 35%) Ben mobieler 42% (Zeeland 38%) Kan mijn contacten blijven onderhouden 18% (Zeeland 27%) Anders 15% (Zeeland 18%) Nieuwe ideeën? (N=74) De vraag of het gesprek met het wmo-loket aanvragers op nieuwe ideeën heeft gebracht werd door 18% (Zeeland 17%) bevestigend beantwoord. Van de respondenten gaf 82% aan dat ze niet op nieuwe ideeën zijn gebracht. Zorgen (N=93) Aan het eind van het tweede vragenblokje werd wmo-klanten gevraagd of men zich nog ergens zorgen om maakt. Onderstaand een overzicht van de gegeven antwoorden. Eigen gezondheid/gezondheid partner 39% (Zeeland 45%) Eigen financiën 15% (Zeeland 19%) Of men in oude huis kan blijven 32% (Zeeland 27%) Over contacten met eigen kinderen 9% (Zeeland 5%) Over contacten met buurtgenoten/vrienden 1% (Zeeland 5%) Over andere zaken 12% (Zeeland 10%) 2.4 Tevredenheid Waardering gesprek (N=76) Aan het eind van de enquête werd gevraagd welk rapportcijfer (1 t/m 10) men zou geven voor het gesprek met het Wmo-loket? Uit de antwoorden op deze vraag blijkt dat het wmo-gesprek gemiddeld met een 7,04 werd gewaardeerd. Dit ligt iets onder het Zeeuws gemiddelde (7,28). Het aandeel dat een onvoldoende gaf was 15% (Zeeland 10%). Waardering oplossingen (N=79) De wmo-aanvragers werd ook gevraagd een rapportcijfer te vermelden voor de overeengekomen oplossing(en). Uit de antwoorden hierop blijkt dat de gemiddelde waardering voor de overeengekomen oplossing(en) een 7,10 bedroeg. Dit is iets lager dan het provinciaal gemiddelde (7,19). Het aandeel dat een onvoldoende gaf was 13% (Zeeland 13%). 9

10 Onderzoek Klanttevredenheid Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) 10

11 gemeente Noord-Beveland Bijlage 11

12 Onderzoek Klanttevredenheid Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) 12

13 gemeente Noord-Beveland Vragenlijst klanttevredenheid Wmo U hebt contact opgenomen met het Wmo-loket of iemand heeft dat voor u gedaan. Het Wmo-loket heeft met u en/of uw vertegenwoordiger gesproken over wat u nodig heeft om zelfstandig goed te kunnen blijven wonen en leven. Wij horen graag uw mening over het contact met het Wmo-loket (aankruisen wat van toepassing is of vul tekst of getal in) ALGEMENE GEGEVENS 1. Bent u een man of een vrouw? o man o vrouw 2. Wat is uw geboortejaar? 3. Wat zijn de vier cijfers van uw postcode? De gemeente wil graag weten hoe tevreden u bent: - over het gesprek dat met u is gevoerd, en - over de besproken oplossingen HET GESPREK OVER UW VRAGEN 4. Kreeg u de gelegenheid om goed te vertellen wat u graag wilt oplossen of welke ondersteuning u nodig heeft om zelfstandig te kunnen blijven leven? o enigszins 5. Werd er goed naar u geluisterd? o enigszins 6. Werd er goed met u meegedacht over oplossingen bij uw vragen? o enigszins 7. Is er met u besproken of een familielid, buur, vriend/kennis of een bepaalde dienst (bijv. boodschappen, strijken of tuin) u kan helpen? ->ga naar vraag 9 13

14 Onderzoek Klanttevredenheid Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) 8. Z, wat vindt u hiervan? (belangrijkste antwoord aangeven) o fijn dat anderen iets kunnen betekenen voor mij o ik vind dat je dit niet kunt vragen van anderen o kinderen wonen ver weg o ik heb niemand in de buurt die iets voor me kan doen o de overheid zou mij moeten helpen o anders 9. Is er iets wat u graag had willen bespreken, maar niet besproken is? ->ga naar vraag Z, wat? (eventueel toelichting)... DE OPLOSSINGEN Aan het eind of na het gesprek zijn met u afspraken gemaakt over wat u zelf kunt doen of met medewerking van anderen, en eventueel met ondersteuning door de gemeente. 11. Is er een oplossing gevonden door andere mensen of diensten (bijv. boodschappendienst, strijkservice of tuindienst) in te schakelen?, gedeeltelijk, geheel ->ga naar vaag Via wie? (meerdere antwoorden mogelijk, ja=aanvinken) o familie o vrienden/kennissen o buren o vrijwilligers o op andere wijze 13. Krijgt u van de gemeente ook nog extra steun? 14. Heeft u ook nog hulp ontvangen van andere organisaties? 15. Heeft u zelf kunnen kiezen hoe u uw ondersteuning wilde ontvangen? (direct in de vorm van ondersteuning, bijvoorbeeld huishoudelijke hulp, vervoer of woningaanpassing en/of geld) 16. Heeft u ondertussen al ondersteuning ontvangen? ->ga naar vraag 18 14

15 gemeente Noord-Beveland 17. Z, welke ondersteuning heeft u intussen ontvangen of gaat u ontvangen? (meerdere antwoorden mogelijk, ja=aanvinken) o huishoudelijke hulp o rolstoel o scootmobiel o Wmo-vervoer o woningaanpassing o anders, nl Bent u tevreden met de afspraken die er zijn gemaakt? o gedeeltelijk 19. Zijn de problemen naar uw mening opgelost met deze afspraken?, helemaal, gedeeltelijk ->ga naar vraag Z, wat is er voor uw gevoel opgelost met deze afspraken? (meerdere antwoorden mogelijk, ja=aanvinken) o ik kan mijn huishouden blijven doen o ik ben meer mobiel o ik kan mijn contacten blijven onderhouden o anders, nl Bent u in het gesprek op nieuwe ideeën gebracht om bepaalde dingen te gaan doen of mensen in te schakelen zodat u zelfstandig kunt blijven leven? 22. Maakt u zich toch nog ergens zorgen om? (meerdere antwoorden mogelijk), over eigen gezondheid/gezondheid partner, over eigen financiën, of ik hier kan blijven wonen, over contacten met mijn kinderen, over contacten met buurtgenoten, vrienden/kennissen, over iets anders TEVREDEN? 23. Welk rapportcijfer geeft u voor het verloop van het gesprek met het Wmo-loket? (1 t/m 10) Cijfer Welk rapportcijfer geeft u voor de overeengekomen oplossingen? (1 t/m 10) Cijfer.. Hiermee bent u aan het eind gekomen van deze vragenlijst. De gegevens van deze vragenlijst zullen geautomatiseerd anoniem worden verwerkt en helpen de gemeente om haar beleid en uitvoering van taken te verbeteren. Wij danken u hartelijk voor uw medewerking! 15

16 Onderzoek Klanttevredenheid Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) 16