Enquête Telefonische dienstverlening

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Enquête Telefonische dienstverlening"

Transcriptie

1 Enquête Telefonische dienstverlening

2 Enquête Telefonische dienstverlening

3 Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum: Februari 2012 Telefonische dienstverlening 2

4 Inhoud 1. Samenvatting 4 2. Inleiding Aanleiding Aanpak Respons Leeswijzer 5 3. Het oordeel van externe klanten Algemene gegevens De start Reden van bellen Het oordeel over de medewerkers Doorverbinden Telefonische bereikbaarheid Totaal oordeel Tips Conclusie Algemeen oordeel De belangrijkste resultaten Aanbevelingen Tot slot 12 Telefonische dienstverlening 3

5 1. Samenvatting De uitkomsten van het onderzoek laten zien dat de overgrote meerderheid van de klanten zeer tevreden is over het niveau van de aangeboden dienstverlening. De meeste bellers hadden een vraag over het onderwerp Leven, Reizen & Papieren. Iets minder dan de helft van de telefoontjes is door het Klantcontactcentrum (KCC) zelf afgehandeld. De telefonische bereikbaarheid wordt als uitstekend ervaren. De meeste respondenten gebruiken het nummer om de gemeente te bereiken. De respondenten zijn bijzonder te spreken over de medewerkers van het KCC. Het meest te spreken zijn ze over de beleefdheid, verstaanbaarheid en vriendelijkheid van de medewerker. Telefonische dienstverlening 4

6 2. Inleiding 2.1 Aanleiding Klantgerichtheid en het verbeteren van de dienstverlening staat bij gemeente Velsen hoog in het vaandel. De afgelopen jaren hebben er tal van acties plaatsgevonden op dit gebied, waaronder de oprichting van het Klantcontactcentrum (KCC) en het ondernemersloket, een nieuwe website, een digitaal loket, het verbeteren en efficiënter maken van onze processen, het werken op afspraak. Hiermee sluiten wij aan bij de landelijke ambities, ontwikkelingen en wet- en regelgeving op het gebied van dienstverlening. Om onze klantgerichtheid op peil te houden en waar mogelijk verder te verbeteren gaan wij actief op zoek naar signalen over de kwaliteit van onze dienstverlening. In november 2011 hebben wij door middel van enquêtes een onderzoek gedaan naar hoe onze klanten de telefonische dienstverlening ervaren. Uit dit onderzoek kunnen wij conclusies trekken over het niveau van onze dienstverlening. En afhankelijk van de uitkomsten kunnen wij het niveau verder aanpassen om op deze wijze zo goed mogelijk aan te sluiten op de behoeften, wensen en verwachtingen van onze klanten. 2.2 Aanpak In de periode november 2011 is aan mensen die belden met het KCC en het ondernemersloket gevraagd of zij wilden meewerken aan het onderzoek van de gemeente Velsen. Dit zou voorafgaand aan het gesprek gebeuren a.d.h.v. de tekst in het kader. De enquête kon anoniem worden ingevuld. Uitnodiging onderzoek De gemeente Velsen wil graag weten hoe haar klanten denken over de telefonische dienstverlening van de gemeente. Vandaar dat ik u wil vragen of u mee wilt werken aan een onderzoek. Dit onderzoek vindt niet nu plaats maar u krijgt via de of eventueel schriftelijk de vraag of u wilt meewerken aan het onder 2.3 Respons Het werven van respondenten, door de KCC-medewerkers, heeft geleid tot circa 383 personen die aangegeven hebben te willen meewerken aan het onderzoek. Daarbij kon men kiezen voor een vragenlijst via de of een papierenversie. Uiteindelijk hebben 183 mensen hun adres doorgegeven. Het andere deel van de mensen heeft hun adresgegevens doorgegeven. Niet iedereen die in eerste instantie aangegeven heeft mee te willen werken heeft ook daadwerkelijk meegewerkt. Uiteindelijk hebben 98 mensen een vragenlijst ingevuld. Aangezien we niet precies weten hoeveel mensen hebben geweigerd mee te werken bij de eerste vraag om mee te werken is de non-respons niet geheel in beeld te brengen. De vragenlijst per was een invulbaar pdfdocument. Een aantal respondenten heeft aangegeven dat het invullen hiervan op hun computer niet mogelijk was. In het vervolg zullen we hier rekening mee houden. 2.4 Leeswijzer In hoofdstuk 3 worden de resultaten van het onderzoek onder de klanten besproken. Vervolgens volgt er een korte samenvatting en conclusies in hoofdstuk 4. Telefonische dienstverlening 5

7 3. Het oordeel van externe klanten In dit hoofdstuk worden de resultaten van de enquête onder de klanten van het KCC, behandeld. Daarbij wordt eerst ingegaan op de start van het telefoongesprek (het vinden van het nummer) en vervolgens wordt het oordeel over het vervolg van het telefoongesprek behandeld. Het hoofdstuk eindigt met een oordeel over de telefonische dienstverlening door het KCC. 3.1 Algemene gegevens jaar jaar jaar 65+ Totaal Man Vrouw Totaal Drie van de 98 respondenten hebben hun algemene gegevens niet ingevuld. 3.2 De start De bekendheid met het 14+ netnummer varieert. 26% van de respondenten is bekend met het 14+ nummer. Het merendeel van de respondenten, 74%, is daarentegen niet bekend met het 14+ nummer. De meeste respondenten, 77%, hebben het nummer gebruikt om de gemeente te bereiken; 20% heeft het 14+ nummer daadwerkelijk gebruikt; 3% heeft een ander nummer gebruikt. Telefonische dienstverlening 6

8 46% van de bellers vond dat de telefoon snel werd opgenomen. 50% van de bellers vond dat de telefoon normaal werd opgenomen, noch snel/noch langzaam. Slechts 4% is minder te spreken over de snelheid en vond dat de telefoon langzaam werd opgenomen. 3.3 Reden van bellen Aan de hand van een aantal onderwerpen is gekeken waarom de respondenten contact opnamen met de gemeente Velsen. De meeste bellers hadden een vraag omtrent het onderwerp Leven, Reizen en Papieren, gevolgd door het onderwerp Zorg & Welzijn. 17% van de bellers geeft aan een andere reden te hebben. Daarbij moet gedacht worden aan belastingen, beheerverordening begraafplaatsen en/of het spreken van een specifieke afdeling. De respondenten kenmerkten hun reden om te bellen het vaakst als een vraag om informatie in te winnen, gevolgd door een afspraak maken met Burgerzaken. Bij anders wordt opvallend vaak iets met betrekking tot een aanvraag in kader van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) genoemd. Onderwerp en reden van bellen (meerdere antwoorden mogelijk) Onderwerp Reden Bouwen & Wonen 11% Informatie inwinnen 35% Leefomgeving & Veiligheid 6% Melding of klacht indienen, bijv. over de openbare ruimte 11% Leven, Reizen & Papieren 26% Specifieke ambtenaar spreken 13% Meldingen, Klachten & Bezwaren 9% Afspraak maken met Burgerzaken 23% Milieu & Afval 1% Reactie op brief 2% Ondernemen 1% Anders 17% Scholing & Vorming 1% Sport, Recreatie, Cultuur & Kunst 3% Verkeer & Vervoer 4% Werk & Inkomen 3% Zorg & Welzijn 19% Anders 17% Telefonische dienstverlening 7

9 3.4 Het oordeel over de medewerkers De respondenten zijn bijzonder te spreken over de medewerkers van het KCC. Op een elftal aspecten hebben zij het gesprek c.q. het functioneren van de medewerkers beoordeeld. Alle aspecten scoren gemiddeld een goed tot uitstekend. De respondenten konden niet alle aspecten even goed beoordelen en in bepaalde situaties waren niet alle aspecten van toepassing. Over de volgende aspecten had gemiddeld rond de 15% van de respondenten geen mening: het inlevingsvermogen van de medewerker, de mate waarin werd meegedacht, de mate waarin de medewerker heeft doorgevraagd. Snelheid Mate van doorvragen Duidelijkheid informatie Mate van meedenken Tijd Sfeer Verstaanbaarheid Beleefdheid Uitstekend Goed Matig Slecht Geen mening Inlevingsvermogen Deskundigheid Vriendelijkheid 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Rangorde Gem. De deskundigheid van de medewerker 3,98 De vriendelijkheid van de medewerker 4,22 De beleefdheid van de medewerker 5,46 De duidelijkheid van de informatie 5,56 De tijd die genomen werd om naar uw verhaal te luisteren 5,91 De verstaanbaarheid van de medewerker 5,95 Het inlevingsvermogen van de medewerker 6,19 De mate waarin met u mee werd gedacht 6,44 De sfeer tijdens het telefoongesprek 6,96 De snelheid van de afhandeling 7,3 De mate waarin is doorgevraagd 7,76 We hebben de respondenten ook gevraagd deze zelfde aspecten op volgorde van belangrijkheid te zetten door een rangorde van 1 t/m 11 te gebruiken. Een 1 staat voor meest belangrijk en een 11 voor minst belangrijk. Van 55 van de 98 respondenten waren de antwoorden bruikbaar in de analyse. Het belangrijkst werd gevonden: de deskundigheid en de vriendelijkheid van de medewerker. Minst belangrijk: mate waarin is doorgevraagd, de snelheid van de afhandeling en de sfeer tijdens het gesprek. Opgemerkt dient te worden dat de meningen van respondenten uiteenliepen. Zo vond een aantal respondenten de snelheid van de afhandeling het minst belangrijk; terwijl andere respondenten dit aspect veel Telefonische dienstverlening 8

10 hoger scoorden. Vanwege het beperkt aantal respondenten was het niet mogelijk te onderzoeken of er significante verschillen bestaan tussen de antwoorden van de verschillende leeftijds- en/of andere categorieën. 3.5 Doorverbinden De vraag van 42% van de personen die gebeld heeft met het KCC is beantwoord door medewerkers van het KCC zelf. Zij zijn niet doorverbonden met een andere medewerker van de gemeente. 52% van alle respondenten heeft na doorverbinden de juiste persoon te spreken gekregen. Uiteindelijk was bij zo n 5% van de respondenten de persoon die men moest/wilde spreken niet bereikbaar. Doorverbinden In een keer doorverbonden naar de juiste persoon? % N.v.t., ik ben niet doorverbonden 42 Ja, ik heb direct de juiste persoon te spreken gekregen 52 Nee, de persoon was niet bereikbaar 5 Nee, ik ben meer keren doorverbonden maar heb wel de juiste persoon gesproken 1 Nee, ik ben meer keren doorverbonden; ik heb de juiste persoon niet gesproken Telefonische bereikbaarheid 95% van de respondenten heeft aangegeven tevreden te zijn met de tijden waarop de gemeente telefonisch bereikbaar is. Slechts 3% van de respondenten was ontevreden. Respondenten konden vervolgens aangeven of er tijdstippen waren waarop zij vonden dat de gemeente haar telefonische bereikbaarheid zou moeten uitbreiden of beperken. 23% van alle respondenten heeft deze vraag ingevuld. Iets minder dan de helft van de bellers gaf aan dat het niet nodig was en de huidige tijden prima waren. 58% van de respondenten heeft tijdstippen aangegeven waarop zij vinden dat de gemeente de telefonische bereikbaarheid zou moeten uitbreiden. Telefonische dienstverlening 9

11 Uitbreiden % Prima/houden zo/niet nodig 42% (donderdag) Avond 25% Zaterdagochtend 12,5% Tot 18 uur 12,5% Vanaf 7 uur 4% Algemeen: uitbreiden 4% 3.7 Totaal oordeel Aan het einde van de vragenlijst is aan de respondenten gevraagd met welk rapportcijfer zij de telefonische dienstverlening van gemeente Velsen beoordelen. De respondenten geven gemiddeld een 8,5. Geen van de respondenten heeft een onvoldoende gegeven. 3.8 Tips 31 respondenten (32%) hebben gebruik gemaakt van de mogelijkheid om een of meerdere tips te geven aan de gemeente Velsen over wat zij op het gebied van haar dienstverlening anders zou kunnen doen of een opmerking te plaatsen over de dienstverlening. Het vaakst maakte men een opmerking over dat ze tevreden waren ( Prima geregeld, Zeer tevreden, Dankbaar en trots dat we in gemeente Velsen wonen ). Daarnaast werden er opmerkingen over het nieuwe telefoonnummer gemaakt en concrete tips gegeven. Vier respondenten hebben aangegeven dat zij het op prijs stellen dat wij contact met ze opnemen. Twee van de vier respondenten zijn telefonisch niet bereikt; hun voic is ingesproken. Twee respondenten zijn telefonisch gesproken en hun vraag(en) is beantwoord. Telefonische dienstverlening 10

12 4. Conclusie 4.1 Algemeen oordeel Uit de enquête blijkt dat klanten over het algemeen tevreden zijn over de telefonische dienstverlening. Klanten geven als totaal oordeel over het laatste gesprek gemiddeld een 8, De belangrijkste resultaten Start: de bekendheid met het 14+ nummer varieert. Het merendeel van de respondenten, 74%, is niet bekend met het 14+ nummer. De meeste respondenten, 77%, hebben het nummer gebruikt om de gemeente te bereiken; 20% heeft het 14+ nummer gebruikt. Het merendeel van de bellers vond dat de telefoon snel of normaal werd opgenomen. Slechts 4% is minder te spreken over de snelheid en vond dat de telefoon langzaam werd opgenomen. Dienstverlening: alle aspecten krijgen een (zeer) positieve waardering; de enige aspecten die relatief iets minder hoog gewaardeerd worden zijn: inlevingsvermogen en snelheid (2% matig). 55 respondenten hebben de verschillende aspecten op een rangorde gezet. Het belangrijkst werd gevonden: de deskundigheid en de vriendelijkheid van de medewerker. Minst belangrijk: mate waarin is doorgevraagd, de snelheid van de afhandeling en de sfeer tijdens het gesprek Doorverbinden: de vraag van 42% van de respondenten is beantwoord door medewerkers van het KCC zelf. 49% van alle respondenten heeft na doorverbinden de juiste persoon te spreken gekregen. Uiteindelijk was bij zo n 5% van de respondenten de persoon die men moest/wilde spreken niet bereikbaar. Openingstijden: 95% van de respondenten heeft aangegeven tevreden te zijn met de tijden waarop de gemeente telefonisch bereikbaar is. Slechts 3% van de respondenten was ontevreden. 23% van de respondenten heeft aangeven dat er tijdstippen waren waarop zij vonden dat we de telefonische bereikbaarheid zouden moeten uitbreiden of beperken. 25% hiervan kiest voor een (donderdag) avond, 12,5% voor de zaterdag(ochtend) en 12,5 % voor tot 18 uur telefonisch bereikbaar Rapportcijfer: de respondenten geven gemiddeld een 8,5. Tips: 32% van de respondenten heeft gebruik gemaakt van de mogelijkheid om een of meerdere tips te geven aan de gemeente Velsen over wat zij op het gebied van haar dienstverlening anders zou kunnen doen of een opmerking te plaatsen over de dienstverlening. Het vaakst maakte men een opmerking over dat ze tevreden waren. Daarnaast werden er opmerkingen over het nieuwe telefoonnummer gemaakt en concrete tips gegeven. 4.3 Aanbevelingen Ondanks de bevestiging dat er volgens de respondenten een goede prestatie wordt neergezet door de medewerkers in het KCC, zijn er ook nog aspecten waarop we kunnen verbeteren. 14+ netnummer Het merendeel van de respondenten, 74%, is niet bekend met het 14+ nummer. Het 14+ netnummer (voor de gemeente Velsen ) maakt deel uit van het landelijke programma Antwoord. Meer dan 100 gemeenten, verspreid over het hele land, hebben inmiddels het 14+ netnummer in gebruik Telefonische dienstverlening 11

13 genomen. Dit is geen wettelijke verplichting, maar gemeenten doen dit omdat zij het belangrijk vinden. Het is voor de inwoners van de gemeente een makkelijk te onthouden nummer: het begint voor iedere gemeente met 14 en eindigt op het netnummer van de gemeente. Omdat er geen grote landelijke en/of gemeentelijke campagne voor naamsbekendheid van dit nummer georganiseerd zal worden heeft de gemeente ervoor gekozen om bekendheid van dit nummer te genereren via alle correspondentie (uitgaande brieven) en op de gemeentelijke website en gemeentegids. Tevens zal in de door de gemeente gekochte zendtijd bij Seaport TV aandacht besteed worden aan het 14+ netnummer. Oordeel over de dienstverlening De dienstverleningsaspecten inlevingsvermogen en snelheid worden relatief iets minder hoog gewaardeerd door de respondenten (2% matig). Deze scores worden meegenomen en besproken tijdens een intern werkoverleg. Doorverbinden Iets meer dan de helft van de respondenten is doorverbonden met een andere medewerker van de gemeente. In de komende jaren zullen steeds meer vragen direct door het Klant Contact Centrum (KCC) afgehandeld worden. Dit sluit aan bij de landelijke ontwikkelingen en ambities. Voor meer informatie, zie Concrete tips Een aantal respondenten heeft enkele concrete tips gegeven over wat de gemeente op gebied van haar dienstverlening anders zou kunnen doen. Deze tips worden onderzocht op haalbaarheid en wenselijkheid. 4.4 Tot slot Wij willen alle respondenten nogmaals hartelijk bedanken voor deelname aan het onderzoek. Ook willen we specifiek de medewerkers van het KCC en het ondernemersloket bedanken voor hun medewerking en bijdrage. Telefonische dienstverlening 12

Enquête Dienstverlening in het stadhuis

Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Colofon Titel:Enquête Dienstverlening in het stadhuis Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

KTO telefonische dienstverlening KlantContactCentrum (KCC)

KTO telefonische dienstverlening KlantContactCentrum (KCC) KTO telefonische dienstverlening KlantContactCentrum (KCC) Colofon Titel: KTO telefonische dienstverlening KlantContactCentrum (KCC) Opdrachtgever: Gemeente Helmond Opdrachtnemer: Afdeling Onderzoek en

Nadere informatie

Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20

Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20 Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek 2015 1/20 1. Inleiding In december 2015 is voor de gemeente De Bilt het tweejaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Hiervoor zijn personen

Nadere informatie

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK SCHOONMAAKDIENST GEMEENTE HAREN

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK SCHOONMAAKDIENST GEMEENTE HAREN KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK SCHOONMAAKDIENST GEMEENTE HAREN Klanttevredenheidsonderzoek Schoonmaakdienst gemeente Haren Colofon Opdrachtgever Gemeente Haren Datum December 2016 Auteurs Tessa Schoot Uiterkamp

Nadere informatie

Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente

Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente Samenvatting Ruim de helft van alle Leidenaren heeft in het afgelopen jaar contact gehad met één of meer gemeentelijke diensten. De meeste contacten vinden

Nadere informatie

Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente

Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente Samenvatting Zes op de tien Leidenaren heeft in het afgelopen jaar contact gehad met één of meer gemeentelijke diensten en afdelingen. Dit is vergelijkbaar

Nadere informatie

Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente

Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente Samenvatting Net als eerdere jaren heeft circa zes op de tien Leidenaren in het afgelopen jaar contact gehad met één of meer gemeentelijke diensten en afdelingen.

Nadere informatie

De dienstverlening van Westerpark

De dienstverlening van Westerpark De dienstverlening van Westerpark Vanaf eind mei 2009 konden bewoners en ondernemers van Westerpark zich aanmelden bij het nieuw opgerichte digitale bewonerspanel. In deze rapportage wordt verslag gedaan

Nadere informatie

Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord

Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord Telefonische dienstverlening is hot in gemeenteland. Telefonische frontoffices worden ingericht, externe call centers ingeschakeld, de introductie van

Nadere informatie

Dienstverlening Amsterdam-Noord

Dienstverlening Amsterdam-Noord Dienstverlening Amsterdam-Noord tweede meting bewonerspanel Projectnummer: 9151 In opdracht van stadsdeel Amsterdam-Noord Rogier van der Groep Esther Jakobs Oudezijds Voorburgwal 300 Postbus 658 1012 GL

Nadere informatie

INLEIDING. Namens het managementteam van de SPGH, Mirjam Diderich. Directeur. Hellendoorn 15 januari 2015

INLEIDING. Namens het managementteam van de SPGH, Mirjam Diderich. Directeur. Hellendoorn 15 januari 2015 RESULTATEN OUDER-ENQUÊTE 01 INLEIDING In dit document worden de resultaten besproken van de ouderenquête die is afgenomen in november 01 (schooljaar 01-015). Doelstelling van de enquête is het meten van

Nadere informatie

Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente

Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente Samenvatting Zes op de tien Leidenaren heeft in het afgelopen jaar contact gehad met één of meer gemeentelijke diensten en afdelingen. Dit is vergelijkbaar

Nadere informatie

Inspectie Jeugdzorg. Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014

Inspectie Jeugdzorg. Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014 Inspectie Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014 Samenvatting Opzet belevingsonderzoek naar klanttevredenheid De Inspectie heeft een belevingsonderzoek naar klanttevredenheid gedaan, om inzicht

Nadere informatie

Klantenpanel RVO.nl Resultaten peiling 36: Koopsubsidie Januari 2016

Klantenpanel RVO.nl Resultaten peiling 36: Koopsubsidie Januari 2016 Klantenpanel RVO.nl Resultaten peiling 36: Koopsubsidie Januari 2016 1. Inleiding Deze nieuwsbrief beschrijft de resultaten van de gebruikerspeiling over de regeling Koopsubsidie. Meer specifiek gaat het

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoeken PIKO

Klanttevredenheidsonderzoeken PIKO Klanttevredenheidsonderzoeken PIKO Samenvatting Juni 2013 1 Inhoudsopgave 1. Inleiding en respons p. 3 2. Algemene tevredenheid & loyaliteit p. 6 3. Communicatie & informatievoorziening p. 7 4. Opvangtijden

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2014

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2014 Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 14 Rapportcijfer Lichte daling in rapportcijfers voor alle sectoren Rapportcijfer 7,5 Rapportcijfer (1-1) voor tevredenheid over verzekeraar 7, 6,5 7,3 7,35 7,3 7,14

Nadere informatie

Rapport Incassotraject van Vitens Beleving en waardering van klanten

Rapport Incassotraject van Vitens Beleving en waardering van klanten Rapport Incassotraject van Vitens Beleving en waardering van klanten Marcel Lips 21 mei 2015 Inhoud Introductie Aanleiding Onderzoeksopzet Belangrijkste resultaten Overige interessante resultaten Conclusies

Nadere informatie

Onderzoek naar patiënttevredenheid

Onderzoek naar patiënttevredenheid Onderzoek naar patiënttevredenheid Uitslag patiënten enquête 2012 Dermatologisch Centrum Amstel & Vechtstreek Oktober 2012 Introductie In dit rapport vindt u de resultaten van het onderzoek naar de tevredenheid

Nadere informatie

Onderzoek klanttevredenheid Proces klachtbehandeling 2011... Antidiscriminatievoorziening Limburg

Onderzoek klanttevredenheid Proces klachtbehandeling 2011... Antidiscriminatievoorziening Limburg Proces klachtbehandeling 2011................................................................... Antidiscriminatievoorziening Limburg Mei 2012...................................................................

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Leiden uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek uitgevoerd

Nadere informatie

BURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN

BURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN BURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN Wie zitten er in het burgerpanel? Het burgerpanel telt 645 actieve leden. Aan het klanttevredenheidsonderzoek van 2011 hebben 264 burgers deelgenomen. Dit is 41% van de

Nadere informatie

BURGERPANEL OIRSCHOT PEILING 4 2015 DIENSTVERLENING

BURGERPANEL OIRSCHOT PEILING 4 2015 DIENSTVERLENING BURGERPANEL OIRSCHOT PEILING 4 2015 DIENSTVERLENING Gemeente Oirschot Oktober 2015 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl

Nadere informatie

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO-VERVOER GEMEENTE RIDDERKERK

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO-VERVOER GEMEENTE RIDDERKERK KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO-VERVOER GEMEENTE RIDDERKERK Klanttevredenheidsonderzoek Wmo-vervoer gemeente Ridderkerk Colofon Opdrachtgever Gemeente Ridderkerk Datum Augustus 2017 Auteur Tessa Schoot

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Stadskanaal uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2010 Juni 2010 Onderzoek

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken Juli 2007 Onderzoek uitgevoerd door TNS

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Houten uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2010 Juni 2010 Onderzoek

Nadere informatie

De Grote (kleine) voicemail-poll

De Grote (kleine) voicemail-poll De Grote (kleine) voicemail-poll De Grote (kleine) voicemail-poll Maken mensen tegenwoordig nog gebruik van voicemail? En hoe staat men tegenover het gebruik van voicemails in het zakelijk verkeer? Mensen

Nadere informatie

CABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN

CABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN CABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 Sittard, 5 maart 2013 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN Onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek watertoetsloket Inleiding Voor het werkveld watertoets

Nadere informatie

Evaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers

Evaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers Evaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers nderzoek uitgevoerd in opdracht van: Gemeente Goirle DIMENSUS beleidsonderzoek April 2012 Projectnummer 488 Het onderzoek De gemeente Goirle is eind april 2010

Nadere informatie

Klanttevredenheid Informatiepunt Duurzaam Veilig Verkeer

Klanttevredenheid Informatiepunt Duurzaam Veilig Verkeer Klanttevredenheid Informatiepunt Duurzaam Veilig Verkeer Kianttevredenheid Informatiepunt Duurzaam Veilig Verkeer november 2001 Colofon Samenstelling drs. N.W. Gerritsen drs. T.T.J. Gelissen Vormgeving

Nadere informatie

CLIëNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2011, van brief tot conclusie!!

CLIëNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2011, van brief tot conclusie!! CLIëNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2011, van brief tot conclusie!! De brief: Het Venster F.D. Rooseveltlaan 18 Postbus 2157 5600 CD Eindhoven Eindhoven, 29 november 2011 Betreft: Enquete cliënttevredenheid Beste

Nadere informatie

RESULTATEN TEVREDENHEIDSONDERZOEK INSTELLINGEN VOOR KINDEROPVANG EN SCHOLING IN CHAAM DORPSRAAD CHAAM

RESULTATEN TEVREDENHEIDSONDERZOEK INSTELLINGEN VOOR KINDEROPVANG EN SCHOLING IN CHAAM DORPSRAAD CHAAM RESULTATEN TEVREDENHEIDSONDERZOEK INSTELLINGEN VOOR KINDEROPVANG EN SCHOLING IN CHAAM DORPSRAAD CHAAM Chaam, 15 juli 2015 INHOUD 1. INLEIDING 3 2. BASISSCHOOL DE DRIESPRONG 4 3. BASISSCHOOL HET BEEKDAL

Nadere informatie

M E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 28 januari 2014 klanttevredenheid aan de publieksbalie ter kennisname/ter informatie

M E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 28 januari 2014 klanttevredenheid aan de publieksbalie ter kennisname/ter informatie M E M O R A A D Aan: de leden van de raad Van: college van Heusden Datum: 28 januari 2014 Onderwerp: klanttevredenheid aan de publieksbalie Doel: ter kennisname/ter informatie Aanleiding: informatie (algemeen)

Nadere informatie

Telefonische dienstverlening: De klant aan het woord

Telefonische dienstverlening: De klant aan het woord Telefonische dienstverlening: De klant aan het woord NMKG themabijeenkomst Gemeentelijk Callcenter Donderdag 15 maart 2007 te Houten Sergio van Keulen TNS NIPO Commerce Inhoud Even voorstellen Wat vindt

Nadere informatie

DB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 5

DB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 5 DB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 5 Onderwerp Klanttevredenheidsonderzoek watertoetsloket Portefeuillehouder(s) L.H. Dohmen / J.H.J. van der Linden Afdeling Beheer Bestuursprogramma Niet van toepassing

Nadere informatie

Klanttevredenheidmonitor gemeentelijke dienstverlening

Klanttevredenheidmonitor gemeentelijke dienstverlening Burgerijenquête 5 Klanttevredenheidmonitor gemeentelijke dienstverlening 5- gemeente Oosterhout, Onderzoek & Statistiek Burgerijenquête 5: Klanttevredenheidsmeting gemeentelijke dienstverlening Rapportkaart

Nadere informatie

Klanttevredenheid WMO vervoer Haren 2013

Klanttevredenheid WMO vervoer Haren 2013 Klanttevredenheid WMO vervoer Haren 2013 Colofon "Klanttevredenheid WMO vervoer Haren 2013" Klanttevredenheidsonderzoek naar het WMO vervoer in de gemeente Haren. Uitgave Deze publicatie is een uitgave

Nadere informatie

Verslag tevredenheidsonderzoek gastouders Ziezo B.V. Juli/Augustus 2014

Verslag tevredenheidsonderzoek gastouders Ziezo B.V. Juli/Augustus 2014 Verslag tevredenheidsonderzoek gastouders Ziezo B.V. Juli/Augustus 2014 Mark Paardekooper 1 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 Inleiding... 3 Verantwoording.... 4 Respons... 4 Opzet enquête.... 4 Data...

Nadere informatie

Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012

Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012 Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 0/0 Stichting Personeelspensioenfonds Cordares (PPF) Astrid Currie, communicatieadviseur Maart 0 versie.0 Pagina versie.0 Inleiding Op initiatief

Nadere informatie

Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Artemis Coaching

Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Artemis Coaching Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van Artemis Coaching Juni 2008 1 Bedrijfsnaam: Artemis Coaching Inleiding Voor u ligt het rapport van het tevredenheidsonderzoek van Blik

Nadere informatie

Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. InterLuceo

Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. InterLuceo Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van InterLuceo Juni 2008 1 Bedrijfsnaam: InterLuceo Inleiding Voor u ligt de definitieve rapportage van het tevredenheidsonderzoek van

Nadere informatie

Onderzoeksrapport KTO gemeente Woensdrecht. 4e meting. September 2013

Onderzoeksrapport KTO gemeente Woensdrecht. 4e meting. September 2013 KTO Woensdrecht Inhoudsopgave Onderzoeksrapport KTO gemeente Woensdrecht 4e meting September Uitgevoerd door: Onderzoeksbureau EVA Tel.: 010-4256487 E-mail: info@evaonderzoeksbureau.nl Website: www.evaonderzoeksbureau.nl

Nadere informatie

Tevredenheid cliënten afdeling Sociale Zaken

Tevredenheid cliënten afdeling Sociale Zaken Tevredenheid cliënten afdeling Sociale Zaken Rapportage kwantitatief onderzoek naar de tevredenheid van cliënten van de afdeling Sociale Zaken van de gemeente Houten. dinsdag 4 november 26 Oakdale Group

Nadere informatie

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Heerhugowaard uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2009 Juni 2009 Onderzoek

Nadere informatie

1 Inleiding... 3 1.1 Derde kwaliteitsmeting in de gemeente Woensdrecht... 3 1.2 Aanpak en uitvoering van onderzoek... 3

1 Inleiding... 3 1.1 Derde kwaliteitsmeting in de gemeente Woensdrecht... 3 1.2 Aanpak en uitvoering van onderzoek... 3 Kwaliteitsmeting Woensdrecht 2009 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1 Inleiding... 3 1.1 Derde kwaliteitsmeting in de gemeente Woensdrecht... 3 1.2 Aanpak en uitvoering van onderzoek... 3 2 Bezoekers van het

Nadere informatie

Bewonerspanel Communicatie

Bewonerspanel Communicatie Interne Bedrijven, Gemeente Utrecht onderzoek@utrecht.nl / 030 286 1350 www.utrecht.nl/onderzoek Bewonerspanel Communicatie Context Van 16 tot 30 november 2015 heeft IB Onderzoek een peiling gehouden onder

Nadere informatie

Eva Trajectbegeleiding

Eva Trajectbegeleiding RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013 BLIK op WERK KEURMERK 1 Inhoudsopgave 2 Bevindingen 2.1 Algemeen 2.2 Voortraject inzicht in aanpak 2.3 Uitvoering 2.4 Begeleiding 2.5 Afronding 2.6 Communicatie en bereikbaarheid

Nadere informatie

Verslag tevredenheidsonderzoek ouders Ziezo B.V. Juli/Augustus 2014. Copyright Ziezo B.V. 1

Verslag tevredenheidsonderzoek ouders Ziezo B.V. Juli/Augustus 2014. Copyright Ziezo B.V. 1 Verslag tevredenheidsonderzoek ouders Ziezo B.V. Juli/Augustus 2014 1 Inhoudsopgave Verantwoording.... 4 Respons.... 4 Opzet enquête.... 4 Data.... 4 Vragen.... 4 Netto Promotor Score (NPS).... 4 Weergave

Nadere informatie

Klant Tevredenheids Onderzoek December Leerlingenvervoer Gemeenten. Lopik Montfoort Nieuwegein IJsselstein

Klant Tevredenheids Onderzoek December Leerlingenvervoer Gemeenten. Lopik Montfoort Nieuwegein IJsselstein Klant Tevredenheids Onderzoek December 2016 Leerlingenvervoer Gemeenten Lopik Montfoort Nieuwegein IJsselstein Blad 1 Inleiding Eind 2016, begin 2017 hebben wij een tweede Klant Tevredenheids Onderzoek

Nadere informatie

Kübra Ozisik. Marjolein Kolstein. Mei

Kübra Ozisik. Marjolein Kolstein. Mei Kübra Ozisik Mei 2017 Marjolein Kolstein www.os-groningen.nl @basisvoorbeleid BASIS VOOR BELEID Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1 Samenvatting 2 1. Inleiding 4 2. Resultaten 5 2.1 Respons 5 2.2 Bekendheid

Nadere informatie

Stichting Dichterbij unit Sterk voor Werk

Stichting Dichterbij unit Sterk voor Werk RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013 BLIK op WERK KEURMERK 1 Inhoudsopgave 2 Bevindingen 2.1 Algemeen 2.2 Voortraject inzicht in aanpak 2.3 Uitvoering 2.4 Begeleiding 2.5 Afronding 2.6 Communicatie en bereikbaarheid

Nadere informatie

DIENSTVERLENINGSONDERZOEK

DIENSTVERLENINGSONDERZOEK DIENSTVERLENINGSONDERZOEK Gemeente Dongen September 2013 GfK 2013 Gemeente Dongen Dienstverleningsonderzoek September 2013 1 Inhoudsopgave 1. Aanleiding 2. Samenvatting 3. Onderzoeksresultaten Publieksbalies

Nadere informatie

Gemeentelijke Dienstverlening. Omnibus 2009

Gemeentelijke Dienstverlening. Omnibus 2009 Gemeentelijke Dienstverlening Omnibus 2009 Afdeling O&S Februari 2009 2 Samenvatting Inwoners vinden dat de gemeente haar dienstverlening heeft verbeterd De inwoners van s-hertogenbosch beoordelen de gemeentelijke

Nadere informatie

Tamboerijn ONDERNEMERSRAPPORTAGE ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2013. oktober 2013, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk.

Tamboerijn ONDERNEMERSRAPPORTAGE ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2013. oktober 2013, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk. ONDERNEMERSRAPPORTAGE ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2013 Tamboerijn oktober 2013, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk. www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl INHOUDSOPGAVE Inleiding 3 Onderzoeksvariabelen

Nadere informatie

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Leiden uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2009 ulf Juni 2009 Onderzoek

Nadere informatie

BERK FLEXIBELE OPVANG

BERK FLEXIBELE OPVANG ONDERNEMERSRAPPORTAGE ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID 2013 BERK FLEXIBELE OPVANG oktober 2013, uitgevoerd door: Wij maken het duidelijk. www.xs2quality.nl info@xs2quality.nl INHOUDSOPGAVE Inleiding 3 Onderzoeksvariabelen

Nadere informatie

Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Renga B.V.

Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Renga B.V. Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van Renga B.V. Juni 2008 1 Bedrijfsnaam: Renga B.V. Inleiding Voor u ligt het rapport van het tevredenheidsonderzoek van Blik op Werk

Nadere informatie

Gemeente Alphen-Chaam

Gemeente Alphen-Chaam Gemeente Alphen-Chaam Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014 23 oktober 2015 DATUM 23 oktober 2015 TITEL Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014 ONDERTITEL OPDRACHTGEVER AUTEUR(S) Gemeente Alphen-Chaam

Nadere informatie

Rapportage Wmo onderzoek Communicatie

Rapportage Wmo onderzoek Communicatie Rapportage Wmo onderzoek Communicatie Cliënten zijn tevreden over hoe het proces nu verloopt, voornamelijk door de inzet van traditionele communicatiekanalen 23 juli 2014 Versie 1,0 Inhoudsopgave Doelstelling

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2014. De Goudse Verzekeringen

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2014. De Goudse Verzekeringen Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 214 Goudse Verzekeringen Rapportcijfer Goudse Verzekeringen Rapportcijfer 8, Rapportcijfer (1-1) voor tevredenheid over verzekeraar 7,5 7, 6,5 7,18 7,17 7,28 7,24 7,6

Nadere informatie

Digitaal burgerpanel gemeente Noordwijkerhout

Digitaal burgerpanel gemeente Noordwijkerhout Digitaal burgerpanel gemeente Noordwijkerhout 0-meting burgerparticipatie en communicatie De gemeente Noordwijkerhout heeft een nieuw communicatiebeleidsplan dat uitgaat van meer omgevingsbewust werken

Nadere informatie

DE CLIËNTENRAAD BEOORDEELD. Onderzoek naar de tevredenheid met het functioneren van de cliëntenraad

DE CLIËNTENRAAD BEOORDEELD. Onderzoek naar de tevredenheid met het functioneren van de cliëntenraad DE CLIËNTENRAAD BEOORDEELD Onderzoek naar de tevredenheid met het functioneren van de cliëntenraad DE CLIËNTENRAAD BEOORDEELD Onderzoek naar de tevredenheid met het functioneren van de cliëntenraad -

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, Leven Erasmus Vertrouwelijk Disclaimer Alle resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, sector Leven staan onder embargo tot 20 december

Nadere informatie

[ENQUETE COMMUNICATIE]

[ENQUETE COMMUNICATIE] 13 [ENQUETE COMMUNICATIE] Enquête communicatie Brederode Wonen Inleiding Brederode Wonen zet zich in voor optimale communicatie met haar huurders en goede informatievoorziening voor een ieder die daar

Nadere informatie

NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015

NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015 NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit van werkgevers en werknemers NV schade

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek 2016 Kinderdagverblijf (KDV) Resultaten & Aanbevelingen

Klanttevredenheidsonderzoek 2016 Kinderdagverblijf (KDV) Resultaten & Aanbevelingen Klanttevredenheidsonderzoek 2016 Kinderdagverblijf (KDV) Resultaten & Aanbevelingen Inhoudsopgave Inleiding Blz. 2 Vragenlijsten klanttevredenheidsonderzoek 2016. Blz. 4 Totaal beoordeling Kindercentrum

Nadere informatie

Presentatie Onderzoek Klantentevredenheid in opdracht van Juridisch Loket XYZ

Presentatie Onderzoek Klantentevredenheid in opdracht van Juridisch Loket XYZ Presentatie Onderzoek Klantentevredenheid in opdracht van Juridisch Loket XYZ Onderwerpen - Inleiding/achtergrond - Resultaten - Conslusies Uitvoering: WVB Marketing Inleiding/achtergrond Online tevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Bedrijfsnummer: 469. Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Stichting ActiefTalent

Bedrijfsnummer: 469. Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Stichting ActiefTalent Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van Stichting ActiefTalent Juni 2009 1 Bedrijfsnaam: Stichting ActiefTalent Inleiding Voor u ligt het definitieve rapport van het tevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Monitor en klachten meldpunt Sociaal Domein

Monitor en klachten meldpunt Sociaal Domein Monitor en klachten meldpunt Sociaal Domein De ingekochte individuele maatwerkvoorzieningen en de gemeentelijke dienstverlening worden gemeten op hun kwaliteit. Wat zijn de eerste bevindingen? Alice van

Nadere informatie

Edo ter Maat, Persoons Gebonden Begeleiding

Edo ter Maat, Persoons Gebonden Begeleiding Verslag Clienttevredenheidsonderzoek Zorginstelling ETM: Edo ter Maat, Persoons Gebonden Begeleiding September 2018 Ans Herbers-Swennenhuis Toegepast Psycholoog September 2018 Inhoudsopgave Samenvatting...

Nadere informatie

1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010

1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010 1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010 1.1 Inleiding De acht deelnemende gemeenten in Noord-Groningen willen meer grip krijgen op de kwaliteit van het doelgroepenvervoer. Daarom hebben zij Mobycon gevraagd

Nadere informatie

Gemeente Breda. Onderzoek en Informatie. Klanttevredenheidsonderzoek WSNP 2012

Gemeente Breda. Onderzoek en Informatie. Klanttevredenheidsonderzoek WSNP 2012 Gemeente Breda Onderzoek en Informatie Klanttevredenheidsonderzoek WSNP 2012 Publicatienummer: 1715 Datum: Februari 2013 In opdracht van: Gemeente Breda Kredietbank West-Brabant Uitgave: Gemeente Breda

Nadere informatie

RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013. BLIK op WERK KEURMERK. Potenco BV. 1 Inhoudsopgave

RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013. BLIK op WERK KEURMERK. Potenco BV. 1 Inhoudsopgave RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013 BLIK op WERK KEURMERK 1 Inhoudsopgave 2 Bevindingen 2.1 Algemeen 2.2 Voortraject inzicht in aanpak 2.3 Uitvoering 2.4 Begeleiding 2.5 Afronding 2.6 Communicatie en bereikbaarheid

Nadere informatie

RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013. BLIK op WERK KEURMERK. DaAr Werkmaatschappij van Stichting GGnet. 1 Inhoudsopgave

RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013. BLIK op WERK KEURMERK. DaAr Werkmaatschappij van Stichting GGnet. 1 Inhoudsopgave RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013 BLIK op WERK KEURMERK 1 Inhoudsopgave 2 Bevindingen 2.1 Algemeen 2.2 Voortraject inzicht in aanpak 2.3 Uitvoering 2.4 Begeleiding 2.5 Afronding 2.6 Communicatie en bereikbaarheid

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Sint-Michielsgestel uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek

Nadere informatie

Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken

Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken Samenvatting Burgerzaken is op werkdagen dagelijks open van 8.30 tot 16.00 uur, donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur en op zaterdagochtend. Voor de bezoekuren in

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2014. Avéro Achmea

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2014. Avéro Achmea Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 14 Avéro Achmea Rapportcijfer Avéro Achmea Rapportcijfer 8, Rapportcijfer (1-1) voor tevredenheid over verzekeraar 7,5 7, 6,5 7,25 7,23 7,34 7,11 7,26 7,7 6,39 6, 6,35

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek 1-op-1 Relaties Trajecten

Klanttevredenheidsonderzoek 1-op-1 Relaties Trajecten Klanttevredenheidsonderzoek 1-op-1 Relaties Trajecten Rapportage van de tevredenheid bij cliënten van de één-op-één Relaties Trajecten Uitgevoerd in opdracht van Stichting Welzijn Ouderen Arnhem November

Nadere informatie

Januari 2013. Jaarverslag 2012

Januari 2013. Jaarverslag 2012 Januari 2013 Jaarverslag 2012 1 1. Inleiding Voor u ligt het jaarverslag van de voor huurders van Woonstichting SSW. Hierin doet de verslag van haar activiteiten in 2012. Het reglement van de noemt een

Nadere informatie

DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE

DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE Gemeente Vianen Onderzoek uitgevoerd op het Inwonerpanel Vianen, zomer 2012 GfK 2012 Dienstverlening en communicatie gemeente Vianen 18 september 2012 1 Inhoudsopgave 1.

Nadere informatie

Rapportage cliëntervaringsonderzoek

Rapportage cliëntervaringsonderzoek Rapportage cliëntervaringsonderzoek Versie 2.0.0 Drs. J.J. Laninga december 2017 www.triqs.nl Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 Inleiding... 3 Leeswijzer... 4 Methode... 5 Uitkomsten meting... 6 Samenvatting...

Nadere informatie

Emcart. Vestiging Arnhem Periode onderzoek: 2011

Emcart. Vestiging Arnhem Periode onderzoek: 2011 Emcart Vestiging Arnhem Periode onderzoek: 2011 Korte samenvatting Over het algemeen zijn klanten tevreden over het leveren en het passen van de hulpmiddelden. Ook de deskundigheid en klantvriendelijkheid

Nadere informatie

2013, peiling 4 december 2013

2013, peiling 4 december 2013 resultaten 2013, peiling 4 december 2013 Van 25 november tot en met 8 december 2013 is een peiling onder het HengeloPanel gehouden. Van de 2.685 panelleden die waren uitgenodigd, hebben 1.701 leden de

Nadere informatie

CLIËNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK BREED SOCIAAL LOKET GEMEENTE EDAM-VOLENDAM

CLIËNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK BREED SOCIAAL LOKET GEMEENTE EDAM-VOLENDAM CLIËNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK BREED SOCIAAL LOKET GEMEENTE EDAM-VOLENDAM Cliënttevredenheidsonderzoek Breed Sociaal Loket gemeente Edam-Volendam Colofon Opdrachtgever Gemeente Edam-Volendam Datum April

Nadere informatie

In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers

In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers Samenvatting KTO NV schade 2015 31 maart 2016 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit

Nadere informatie

Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn

Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanten van Careyn over het consultatiebureau Inhoud: 1. Conclusies 2. Algemene dienstverlening 3. Het inloopspreekuur 4. Telefonische dienstverlening 5. Persoonlijk

Nadere informatie

Verslag klantentevredenheidsonderzoek kinderopvang Zus & Zo. November Uitgevoerd door: Door Internet Meer Klanten

Verslag klantentevredenheidsonderzoek kinderopvang Zus & Zo. November Uitgevoerd door: Door Internet Meer Klanten Verslag klantentevredenheidsonderzoek kinderopvang Zus & Zo November 2017 Uitgevoerd door: Door Internet Meer Klanten 1 Inleiding Voor u ligt het verslag van het klantentevredenheidsonderzoek dat is uitgevoerd

Nadere informatie

Evaluatie-onderzoek Arbeidsinspectie

Evaluatie-onderzoek Arbeidsinspectie Evaluatie-onderzoek Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Rijksinspecties. Hoofdrapport September 2011 G1911 Colofon In 2008 heeft de Inspectieraad aan het programma InternetSpiegel

Nadere informatie

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Sint-Michielsgestel uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2009 ulf Juni

Nadere informatie

ENQUÊTE TEVREDENHEIDSPEILING MELDING EN AFHANDELING KLACHTEN EN REPARATIEVERZOEKEN DOOR WOONPUNT IN 2012 RAPPORTAGE. Maastricht, 8 april 2013

ENQUÊTE TEVREDENHEIDSPEILING MELDING EN AFHANDELING KLACHTEN EN REPARATIEVERZOEKEN DOOR WOONPUNT IN 2012 RAPPORTAGE. Maastricht, 8 april 2013 ENQUÊTE TEVREDENHEIDSPEILING MELDING EN AFHANDELING KLACHTEN EN REPARATIEVERZOEKEN DOOR WOONPUNT IN 2012 RAPPORTAGE Maastricht, 8 april 2013 2 RESULTATEN ENQUÊTE HV WOONBELANG Tevredenheidspeiling melding

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek DBC COPD - Eerste lijn (2011)

Klanttevredenheidsonderzoek DBC COPD - Eerste lijn (2011) Klanttevredenheidsonderzoek DBC COPD - Eerste lijn (2011) Inhoudsopgave Verslag 2-4 Grafieken 5-10 Samenvatting resultaten 11-16 Bijlage - Vragenlijst 17+18 Cohesie Cure and Care Hagerhofweg 2 5912 PN

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2013, Leven VvAA Disclaimer Alle resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2013, sector leven staan onder embargo tot 19 december 2013. De inhoud

Nadere informatie

Eindrapportage Huurderstevredenheidonderzoek 2015 uitsplitsing naar kernen. Van goed naar beter

Eindrapportage Huurderstevredenheidonderzoek 2015 uitsplitsing naar kernen. Van goed naar beter Eindrapportage Huurderstevredenheidonderzoek 2015 uitsplitsing naar kernen Van goed naar beter 23-11-2015 Inhoudsopgave Werkwijze 3 Resultaten huurderstevredenheidonderzoek per kern 4 - Over de respondent

Nadere informatie

VERWACHTINGEN VAN PURMERENDERS BIJ CONTACT MET DE GEMEENTE

VERWACHTINGEN VAN PURMERENDERS BIJ CONTACT MET DE GEMEENTE VERWACHTINGEN VAN PURMERENDERS BIJ CONTACT MET DE GEMEENTE Verwachtingen van Purmerenders bij contact met de gemeente 1 In opdracht van: Project Antwoord Raymond Gabriëls Uitgevoerd door: Team Beleidsonderzoek

Nadere informatie

Klanttevredenheid WMO vervoer Opsterland 2013

Klanttevredenheid WMO vervoer Opsterland 2013 Klanttevredenheid WMO vervoer Opsterland 2013 Colofon "Klanttevredenheid WMO vervoer Opsterland 2013" Klanttevredenheidsonderzoek naar het WMO vervoer in de gemeente Opsterland. Uitgave Deze publicatie

Nadere informatie

1. Inleiding Methode van onderzoek Responsverantwoording Leeswijzer 2

1. Inleiding Methode van onderzoek Responsverantwoording Leeswijzer 2 Inhoud 1. Inleiding 1 1.1. Methode van onderzoek 1 1.2. Responsverantwoording 1 1.3. Leeswijzer 2 2. Tevredenheid Wmo-cliënten 3 2.1. Aanvragen van de voorzieningen 3 2.2. (On)Tevredenheid PGB 4 2.3. Tevredenheid

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Balie

Klanttevredenheidsonderzoek Balie Klanttevredenheidsonderzoek Balie Gemeente Cranendonck 2016 mevrouw B. van Dalen MSc het PON, kennis in uitvoering Tilburg januari 2017 Colofon Het PON heeft dit onderzoek verricht in opdracht van gemeente

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 213, Leven a.s.r. Rapportcijfer 8, Rapportcijfer a.s.r., per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over

Nadere informatie

Cliënttevredenheidsonderzoek 2008 Wmo gemeente Helden-Kessel-Maasbree

Cliënttevredenheidsonderzoek 2008 Wmo gemeente Helden-Kessel-Maasbree Cliënttevredenheidsonderzoek 2008 Wmo gemeente Helden-Kessel-Maasbree Dit onderzoek geeft inzicht in de tevredenheid van mensen met beperkingen. Het onderzoek richt zich op mensen met een individuele voorziening.

Nadere informatie