VERWACHTINGEN VAN PURMERENDERS BIJ CONTACT MET DE GEMEENTE

Transcriptie

1 VERWACHTINGEN VAN PURMERENDERS BIJ CONTACT MET DE GEMEENTE

2 Verwachtingen van Purmerenders bij contact met de gemeente 1

3 In opdracht van: Project Antwoord Raymond Gabriëls Uitgevoerd door: Team Beleidsonderzoek & Informatiemanagement Gemeente Purmerend Bert Mentink oktober 2012 Verkrijgbaar bij: Gemeente Purmerend Purmersteenweg 42 kamer A2.14 Telefoon Digitale rapportage is te vinden op: 2

4 Inhoud Inleiding 4 Werkelijke en verwachte reactietermijnen bij contact met de gemeente. 5 Ontvangstbevestiging en inhoudelijk antwoord 6 Wat is er verder belangrijk bij contact met de gemeente? 7 Website 8 3

5 Inleiding Aanleiding Het project Antwoord is bezig een kwaliteitshandvest op te stellen voor de wijze waarop en de snelheid waarmee de gemeente dient te reageren bij bezoeken, brieven, telefoontjes en s van inwoners. Doel van het onderzoek Doel van het onderzoek is een idee te krijgen van de verwachtingen van de inwoners omtrent de wijze waarop de gemeente reageert op brieven, telefoontjes en . Dit wordt gebruikt als input voor het opstellen van een kwaliteitshandvest. De onderzoeksvragen Hoe was de reactiesnelheid van de gemeente de afgelopen twee jaar bij bezoek, schriftelijk, telefonisch of contact? Welke reactiesnelheid verwachten de inwoners van Purmerend? Wat verwacht men nog meer van de wijze waarop de gemeente contact onderhoudt? Heeft men de website van de gemeente bezocht, kon men regelen wat men wilde en wat zou men willen kunnen regelen via de website? De onderzoeksmethode en respons De onderzoekspopulatie bestaat uit inwoners van Purmerend van 15 jaar en ouder die tot het internetpanel behoren. Deelnemers aan het internetpanel variëren in leeftijd van 15 tot 85 jaar en hebben zich bereid getoond om enkele keren per jaar een enquête op internet in te vullen. Het panel bestaat uit ongeveer personen. De met de uitnodiging om de enquête in te vullen is op 4 september 2012 verstuurd. Op 24 september werd de enquête afgesloten panelleden ofwel 62% vulde de enquête in. De antwoorden van de panelleden zijn niet gewogen naar leeftijd en wijk. Dit is niet gedaan omdat uit ervaring blijkt dat meningen na weging niet of nauwelijks een ander beeld laten zien. 4

6 Werkelijke en verwachte reactietermijnen bij contact met de gemeente. Inwoners van Purmerend hebben het meest contact met de gemeente via een bezoek. Daarna volgen de website, telefonisch contact en . Het minst wordt contact gelegd per brief. Tabel 1: wijze van contact in de laatste twee jaar Soort contact met gemeente % Bezoek 82% Website 58% Telefonisch contact 55% 28% Schriftelijk 15% De werkelijke en verwachte reactietermijnen per soort contact lopen bij bezoek, telefoon en weinig uit elkaar. Bij brieven verwacht men eerder reactie dan dat men krijgt. Tabel 2: werkelijke en verwachte reactietermijnen bij contact met de gemeente Soort contact met gemeente gemiddeld Aantal respondenten waarop gebaseerd bezoek wachttijd bezoek 15,9 minuten 688 acceptabele wachttijd bezoek 13,5 minuten acceptabele wachttijd bij afspraak 6,2 minuten telefoon snelheid telefoon opnemen 4,8 maal overgaan 350 verwachte snelheid telefoon opnemen 4,8 maal overgaan max aantal doorverbindingen 1,5 maal brief aantal dagen voordat inhoudelijk antwoord op brief 22,1 dag 52 verwacht max. aantal dagen voordat inhoudelijk antwoord op brief 11,2 dag aantal dagen voordat inhoudelijk antwoord op 7,6 dagen 113 verwacht max. aantal dagen voordat inhoudelijk antwoord op 6,8 dagen

7 Ontvangstbevestiging en inhoudelijk antwoord Van degenen die een brief of aan de gemeente stuurden kreeg 25 à 30% geen ontvangstbevestiging en eveneens 25 à 30% kreeg geen antwoord. Bijna iedereen (iets minder dan 95%) vindt het belangrijk dat de gemeente een ontvangstbevestiging stuurt. Tabel 3: Heeft u (de laatste keer) een ontvangstbevesiging ontvangen? (%) brief Ja Nee Weet niet 4 14 Totaal 100 (n= 161) 100 (n=296) Tabel 4: Vindt u het belangrijk dat u een ontvangstbevestiging krijgt als u een brief of aan de gemeente stuurt? (%) brief Ja Nee 7 6 Totaal 100 (n=1.051) 100 (n=1.050) Tabel 5: Kreeg u inhoudelijk antwoord op uw brief of ? (%) brief Ja Nee Weet niet 2 4 Totaal 100 (n=161) 100 (n=296). 6

8 Wat is er verder belangrijk bij contact met de gemeente? De respondenten kregen een open vraag voorgelegd over wat zij verder nog van belang vonden bij de verschillende vormen van contact. Dit waren open vragen waar heel veel panelleden een antwoord op gaven. De mensen van het project Antwoord analyseerden deze antwoorden en vatten ze als volgt samen: Bij een bezoek aan de gemeente: 1. Professionele behandeling (respectvol, serieus) 2. Snelle, efficiënte en correcte dienstverlening / service 3. Klantvriendelijkheid (vriendelijk, behulpzaam, empathisch) 4. Deskundigheid 5. Juiste, duidelijke en volledige informatie 6. De vraag beantwoorden 7. Duidelijke wachttijd indicatie 8. Niets 9. Privacy 10. Stiptheid 11. Duidelijke wegbewijzering 12. Koffie en zitplaats Bij en schriftelijk contact: 1. Professionele behandeling (serieus) 2. Klantvriendelijkheid (oplossingsgericht, behulpzaam) 3. Juiste, duidelijke en volledige informatie 4. De vraag beantwoorden 5. Antwoord geven 6. Onderbouwing van het antwoord 7. Heldere, begrijpbare en eenvoudig taalgebruik, geen ambtelijke taal 8. Afspraken nakomen 9. In de ontvangstbevestiging de reactietermijn vermelden 10. Ruimte geven om te reageren Bij telefonisch contact: 1. Juiste persoon spreken / correcte doorverbinding 2. Professionele behandeling (respectvol, serieus, netjes) 3. Snelle, efficiënte en correcte dienstverlening / service 4. Klantvriendelijkheid (vriendelijk, behulpzaam, empathisch) 5. Deskundigheid 6. Juiste, duidelijke en volledige informatie 7. De vraag beantwoorden 8. Teruggebeld worden 9. Afspraken nakomen 10. Duidelijk verstaanbaar 11. Niet te lang in de wacht 12. Naam en afdeling van de persoon aan de telefoon 7

9 Website Ruim de helft van de panelleden heeft de afgelopen twee jaar de website van de gemeente bezocht om iets bij de de gemeente aan te vragen of te melden. De meesten konden de laatste keer aanvragen of melden wat men wilde. Tabel 6: Heeft u de afgelopen twee jaar de website van de gemeente Purmerend bezocht om iets bij de gemeente Purmerend aan te vragen of te melden? Ja 58 Nee 41 Weet niet 1 Totaal (n=1.049) 100 % Tabel 7: Kon u (de laatste keer) aanvragen of melden wat u wilde? % Ja 83 Nee 10 Weet niet 7 Totaal (n=604) 100 Tot slot werd de vraag gesteld wat men zou willen kunnen regelen/aanvragen via de website. De meeste reacties geven aan dat men alles of zoveel mogelijk wil kunnen regelen via de website. Enkelen willen liever persoonlijk contact. 8

10