Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek"

Transcriptie

1 Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken Juli 2007 Onderzoek uitgevoerd door TNS NIPO in opdracht van Benchmarking Publiekszaken Benchmarking Publiekszaken is een initiatief van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten, Nederlandse Vereniging Voor Burgerzaken en (voorheen) Stichting Rekenschap en wordt uitgevoerd door TNS NIPO Commerce i.s.m. SGBO.

2 Inhoud 1 Inleiding Onderzoeksperiode Wat houdt vergelijking met alle benchmarkgemeenten in? Vergelijking met gemeenten in dezelfde grootteklasse Betekenis en duiding rapportcijfers Meer informatie 3 2 Uitkomsten balieonderzoek Achtergronden bij het bezoek aan de publieksbalie Reden van bezoek Het maken van een afspraak Beoordeling van de dienstverlening Totaaloordeel Waardering dienstverleningsaspecten balie Wachttijden aan de balie 11 3 Uitkomsten telefonisch onderzoek Achtergronden bij het telefonisch contact met de gemeente Reden van contact Afhandeling telefonisch contact Beoordeling van de telefonische dienstverlening Totaaloordeel Waardering dienstverleningsaspecten telefonie 17 Inhoud figuren en tabellen 1 Redenen voor bezoek aan gemeentehuis 5 2 Afspraak gemaakt? 6 3 Totaaloordeel dienstverlening 7 4 Oordeel en belang aspecten dienstverlening 9 5 Spindiagram aspecten balie 10 6 Wachttijd & oordeel over de wachttijd 11 7 Wachttijd is acceptabel voor bezoekers 12 8 Maximale wachttijden 12 9 Afspraak in de middaguren Redenen voor telefonisch contact Afhandeling telefonisch contact Totaaloordeel dienstverlening telefonisch Oordeel aspecten dienstverlening telefonisch Spindiagram aspecten telefonische dienstverlening 18 Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Benchmarking Publiekszaken

3 1 Inleiding Dit jaar neemt (Stadhuisplein), samen met 79 andere gemeenten, deel aan Benchmarking Publiekszaken. De benchmark maakt de prestaties van gemeenten op het gebied van publieke dienstverlening zichtbaar door deze met elkaar te vergelijken aan de hand van kengetallen. Een jaarlijks terugkerend onderdeel van Benchmarking Publiekszaken zijn de klanttevredenheidsonderzoeken die inzicht geven over het oordeel van de burger aangaande de publieke dienstverlening. In dit document treft u een individuele samenvatting van de resultaten van deze klanttevredenheidsonderzoeken (KTO) in het kader van Benchmarking Publiekszaken: de KTO Rapportage op maat Voor deze rapportage op maat is een selectie gemaakt van de belangrijkste onderdelen. Het betreft de volgende thema s: Balie Reden van bezoek Wel of geen afspraak gemaakt Totaaloordeel dienstverlening aan de balie De waardering voor alle dienstverleningsaspecten De wachttijd Telefonisch Reden van telefonisch contact Afhandeling telefonisch contact Totaaloordeel telefonische dienstverlening De waardering voor alle dienstverleningsaspecten De tevredenheid over het resultaat van het contact 1.1 Onderzoeksperiode Voor uw gemeente is onderzoek gedaan aan de balie in de periode 16 t/m 27 april Bij de volgende locaties heeft het onderzoek plaatsgevonden: Stadhuisplein (n=99) Tweelingstraat (n=96) Langegracht (n=37) Langebrug (n=48) Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Benchmarking Publiekszaken 1

4 Daarnaast is in de periode 14 mei tot en met 8 juni 2007 een telefonisch onderzoek uitgevoerd onder klanten die recentelijk het algemene nummer van de gemeente hebben gebeld. Tevens is onderzoek gedaan naar de telefonische dienstverlening van sociale zaken en arbeidsmarktbeleid en een vijftal gemeentelijke servicepunten. Algemeen (n=100) Servicepunt Bouwen en Wonen (n=71) Servicepunt Burgerzaken en Belastingen (n=72) Servicepunt Parkeren (n=74) Servicepunt Woonomgeving (n=75) Servicepunt Zorg (WMO) (n=57) Sociale Zaken en Arbeidsmarktbeleid (n=49) 1.2 Wat houdt vergelijking met alle benchmarkgemeenten in? Hierna wordt voor een aantal indicatoren een toelichting gegeven op de prestaties van uw gemeente in vergelijking met de totale benchmark. De benchmark voor alle benchmarkgemeenten is samengesteld uit balieonderzoek voor 125 gemeenten, deelgemeenten of nevenlocaties. In totaal zijn hiervoor enquêtes aan de balie uitgevoerd. Het telefonische onderzoek (over de telefonische dienstverlening) is uitgevoerd voor in totaal 64 gemeenten of deelgemeenten. Hiervoor werden 5211 enquêtes uitgevoerd. 1.3 Vergelijking met gemeenten in dezelfde grootteklasse Er zijn vier grootteklassen onderscheiden: gemeenten met minder dan inwoners, tot inwoners, tot inwoners en meer dan inwoners. Voor de gemeente wordt een vergelijking gemaakt met gemeenten met > inwoners 1. In deze grootteklasse zijn in 26 gemeenten in totaal enquêtes aan de balie gerealiseerd en in 23 gemeenten zijn enquêtes telefonisch gerealiseerd. 1.4 Betekenis en duiding rapportcijfers In het onderzoek is het oordeel van bezoekers vaak gevraagd in de vorm van een rapportcijfer omdat dit de interpretatie van de uitkomsten herkenbaarder maakt en het maken van berekeningen vergemakkelijkt. Rapportcijfers liggen veelal tussen een 5 en een 8. Dit betekent dat de respondenten op een tienpuntsschaal vaak een rapportcijfer kiezen dat ergens in het midden ligt. De tienpuntsschaal is daarmee bijna niet meer dan een vierpuntschaal. Juist om die reden zijn op het oog kleine verschillen (van enkele tiende punten) zeer betekenisvol: op een (vierpunt)schaal zijn deze verschillen relatief groot. 1 De volgende gemeenten vallen in de grootteklasse > inwoners: Emmen, Zwolle, Zoetermeer,, Maastricht, Haarlemmermeer, Amersfoort, Zaanstad, Arnhem, Haarlem, Enschede, Apeldoorn, Nijmegen, Almere, Groningen, Tilburg, Eindhoven, Utrecht, Den Haag, Rotterdam, Amsterdam. Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Benchmarking Publiekszaken 2

5 Hierop aansluitend willen we opmerken dat een 7 het rapportcijfer is dat het meest gegeven wordt bij tevredenheidsonderzoeken. U kent uit uw schoolcarrière wellicht een 7 nog als een ruim voldoende, maar in deze klantonderzoeken kan dit cijfer beter gezien worden als een voldoende : een minimale ondergrens. 1.5 Meer informatie Tenslotte willen wij benadrukken dat in de KTO Rapportage op maat niet alle informatie is te vinden die in het klanttevredenheidsonderzoek is verzameld. Daarom verwijzen wij u graag naar het alleen voor deelnemers toegankelijke, besloten deel van de website Daar vindt u meer cijfers voor uw gemeente en kunt u naar hartelust uw eigen vergelijkingen met andere gemeenten maken. Bovendien verschijnt tegen het eind van de zomer nog een totaalrapport over de klantonderzoeken. Zonder individuele cijfers van gemeenten maar met uitgebreidere analyses. Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Benchmarking Publiekszaken 3

6 2 Uitkomsten balieonderzoek In dit hoofdstuk worden de belangrijkste uitkomsten uit het balieonderzoek gegeven: per onderwerp geven we steeds eerst de resultaten voor alle benchmarkgemeenten, gevolgd door een beschrijving van de prestaties van uw gemeente in vergelijking tot de gemeenten met een vergelijkbaar inwonertal. In uw geval zijn dit gemeenten met > inwoners. 2.1 Achtergronden bij het bezoek aan de publieksbalie Reden van bezoek Het aanvragen of afhalen van een paspoort is ook in 2007 de meest voorkomende reden om een gemeentehuis te bezoeken. Voor 28% van de bezoekers is dit reisdocument de reden voor het bezoek aan het gemeentehuis. Ongeveer één op de vijf bezoekers komt voor het aanvragen of afhalen van een rijbewijs (21%). Daarna volgen zaken als het aanvragen of afhalen van een identiteitskaart (13%), adreswijziging (4%) en uittreksels burgerlijke stand en GBA (beiden 3%). In onderstaande tabel zijn de gemiddelden van de verschillende locaties van de gemeente weergegeven. De hoofdlocatie Stadhuisplein en de nevenlocaties Langegracht, Langebrug en Tweelingstraat staan in de rechterkolommen weergegeven. We zien dat bezoekers van de publieksbalie van (Stadhuisplein) (iets) vaker dan bij de gemiddelde gemeente in dezelfde grootteklasse komen voor het aanvragen of afhalen van een paspoort, minder vaak komen de klanten van de (Stadhuisplein) naar het gemeentehuis voor het aanvragen of afhalen van rijbewijzen en identiteitskaarten. Bij de nevenlocatie Langegracht komen bezoekers vooral voor: het aanvragen voor een bouwvergunning en het inzien van bestemmingsplannen. Bij locatie Langebrug komen de bezoekers voor: Het aanvragen van bijzondere bijstand en het melden van immigratie. Bij de nevenlocatie Tweelingstraat komen bezoekers voornamelijk voor: het aanvragen van een parkeervergunning. 1= Alle benchmarkgemeenten 2= Gemeenten in dezelfde grootteklasse 3= Hoofdlocatie Stadhuisplein 4= Nevenlocatie Langegracht 5= Nevenlocatie Langebrug 6= Nevenlocatie Tweelingstraat Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Benchmarking Publiekszaken 4

7 1 Redenen voor bezoek aan gemeentehuis % % % % % % Paspoort 28% 30% 40% 0% 2% 0% Rijbewijs 21% 20% 13% 0% 0% 0% Identiteitskaart 13% 12% 4% 0% 0% 0% Doorgeven adreswijziging 4% 5% 4% 0% 0% 0% Uittreksel Burgerlijke Stand 3% 4% 7% 0% 0% 0% Uittreksel GBA 3% 4% 2% 0% 0% 0% Informatie opvragen 3% 3% 3% 19% 13% 3% Aanvraag Parkeervergunning 2% 3% 0% 0% 0% 41% Aanvraag Bouwvergunning 1% 0% 0% 16% 0% 0% Aanvraag Bijzondere Bijstand 1% 0% 0% 0% 8% 0% Inzien bestemmingsplan 0% 0% 0% 11% 0% 0% Melding immigratie 0% 0% 0% 0% 4% 0% Iets anders 14% 13% 21% 54% 71% 56% Leeswijzer: in de rechterkolom zijn de resultaten voor uw gemeente weergegeven. Indien het percentage vetgedrukt is, wijkt dit percentage met een betrouwbaarheid van 95% - significant af van het gemiddelde voor de grootteklasse Het maken van een afspraak Steeds meer gemeenten bieden de mogelijkheid om vooraf een afspraak te maken om efficiënter te kunnen werken en bezoekers wachttijd te besparen. Eén op de tien klanten (11%) maakte gebruik van de mogelijkheid een afspraak te maken. De afspraken werden in de helft van de gevallen (51%) telefonisch gemaakt, 30% maakte de afspraak bij een eerder baliebezoek en 12% deed dit via internet. Klanten die op afspraak kwamen hoefden minder lang te wachten (7,0 minuten) dan degenen die geen afspraak maakten (9,4 minuten) en waarderen de wachttijd duidelijk beter dan degenen die geen afspraak maakten (score 7,9 versus 7,6). In het totaaloordeel over de baliedienstverlening zit geen verschil. Bezoekers van de publieksbalie van (Stadhuisplein) maakten vaker vooraf een afspraak dan bezoekers bij de gemiddelde gemeente in dezelfde grootteklasse, namelijk 19%. Bij de nevenlocatie Langebrug maakte 42% vooraf een afspraak, bij Langegracht 24% en bij de locatie Tweelingstraat maar 4%. Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Benchmarking Publiekszaken 5

8 2 Afspraak gemaakt? Alle benchmarkgemeenten 11% 88% 1% > % 89% Stadhuisplein 19% 81% Tweelingstraat 4% 96% Langegracht 24% 76% Langebrug 42% 58% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Ja Nee Weet niet Bron: TNS NIPO, Beoordeling van de dienstverlening Totaaloordeel De Nederlandse gemeenten hebben de ambitie om het eerste aanspreekpunt voor de burger te worden voor de hele overheid. En voor wat betreft de baliedienstverlening lijken ze goed op weg om deze rol op zich te nemen. Het gemiddelde algemene waarderingscijfer dat klanten van de publieksbalie geven voor hun bezoek is gestegen van een 7,4 in 2006 naar een 7,6 in Deze score kan worden aangemerkt als ruim voldoende tot goed. Het cijfer is overigens geen gemiddelde van de onderliggende aspecten, maar het totaaloordeel dat de bezoekers zelf uitspreken over de gehele dienstverlening aan de balie. Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Benchmarking Publiekszaken 6

9 Bezoekers van de publieksbalie in (Stadhuisplein) beoordelen de dienstverlening met een 7,6. Dit is gelijk aan de waardering voor de gemiddelde gemeente in dezelfde grootteklasse. Met een 7,6 neemt de gemeente een 37 e plaats in op de ranglijst van 80 aan de benchmark deelnemende gemeenten. De totaaloordelen van de nevenlocaties zijn als volgt: Langegracht: 8,1 Langebrug: 7,2 Tweelingstraat: 7,6 De nevenlocatie Langegracht krijgt dus van de vier locaties van de gemeente het beste oordeel van de bezoekers. 3 Totaaloordeel dienstverlening Totaaloordeel Dienstverlening 9 8,5 8 7,5 7,6 7,6 7,6 8,1 7,2 7,6 7 6,5 6 5,5 5 Alle benchmarkgemeenten Gemeenten in dezelfde grootteklasse (Stadhuisplein) (Langegracht) (Langebrug) (Tweelingstraat) Bron: TNS NIPO, Waardering dienstverleningsaspecten balie Tabel 4 toont dat vooral de menselijke kant van de gemeentelijke dienstverlening goed gewaardeerd wordt als men kijkt naar de gehele benchmark. Vooral de vriendelijkheid (8,2), deskundigheid 8,0), uiterlijke verzorging,(8,0) de duidelijkheid van de informatie (8,0) en het inlevingsvermogen (7,9) van de baliemedewerker krijgen hoge cijfers. De deskundigheid, wachttijd en vriendelijkheid zijn de aspecten waar de baliebezoeker zegt het meest belang aan te hechten (respectievelijk door 44%, 40% en 38% genoemd nadat drie keer is gevraagd naar het belangrijkste aspect). Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Benchmarking Publiekszaken 7

10 Van alle aspecten wordt door de bezoekers van de balie in (Stadhuisplein) de vriendelijkheid medewerker het best beoordeeld, gevolgd door uiterlijke verzorging medewerker en deskundigheid medewerker en duidelijkheid van de informatie. Het belangrijkst worden de aspecten wachttijd, deskundigheid medewerker en vriendelijkheid medewerker gevonden. Bij de locatie Langegracht worden de vriendelijkheid van de medewerker, de wachttijd, de deskundigheid van de medewerker en het inlevingsvermogen van de medewerker het best beoordeeld. Het belangrijkst vinden de bezoekers hier de deskundigheid van de medewerker en de duidelijkheid van de informatie. Bij de locatie Langebrug wordt de prijs, de vriendelijkheid van de medewerker, de wachttijd en de uiterlijke verzorging van de medewerker het best beoordeeld. Langebrug scoort laag op parkeergelegenheid en privacy bij de balie.belangrijk vinden de bezoekers van de locatie Langebrug, de deskundigheid van de medewerker, de vriendelijkheid van de medewerker en de privacy bij de balie. De bezoekers van de locatie Tweelingstraat beoordelen wachttijd en vriendelijkheid van de medewerker het best. De locatie Tweelingstraat scoort laag op bewegwijzering binnen het gemeentehuis. Het belangrijkst worden de aspecten openingstijden en duidelijkheid van informatie gevonden. 1= Oordeel alle benchmarkgemeente 7= Belang alle benchmarkgemeenten 2= Oordeel gemeenten in dezelfde grootteklasse 8= Belang gemeenten in dezelfde grootteklasse 3= Oordeel Hoofdlocatie Stadhuisplein 9= Belang Hoofdlocatie Stadhuisplein 4= Oordeel Nevenlocatie Langegracht 10= Belang Nevenlocatie Langegracht 5= Oordeel Nevenlocatie Langebrug 11= Belang Nevenlocatie Langebrug 6= Oordeel Nevenlocatie Tweelingstraat 12= Belang Nevenlocatie Tweelingstraat Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Benchmarking Publiekszaken 8

11 4 Oordeel en belang aspecten dienstverlening % % % % % % deskundigheid medewerker 8,0 8,0 8,2 8,5 7,8 7,5 44% 42% 43% 68% 44% 32% wachttijd 7,6 7,4 7,1 8,6 8,0 7,7 40% 47% 62% 32% 18% 33% vriendelijkheid medewerker 8,2 8,1 8,3 8,7 8,2 7,7 38% 38% 36% 38% 44% 22% duidelijkheid informatie 8,0 7,9 8,2 8,3 7,7 7,1 26% 26% 19% 51% 27% 35% prijs 6,0 5,9 5,6 7,3 8,3 6,4 24% 25% 23% 5% 0% 28% openingstijden 7,3 7,3 7,4 7,1 7,8 7,5 24% 22% 10% 22% 18% 42% privacy bij de balie 7,3 7,3 7,3 7,6 6,1 6,6 21% 18% 19% 5% 44% 2% bereikbaarheid 7,7 7,8 8,0 7,6 7,9 7,3 14% 16% 8% 8% 9% 15% totale doorlooptijd 7,8 7,7 7,5 8,3 7,6 7,4 13% 12% 17% 22% 11% 7% parkeergelegenheid 6,9 6,8 6,3 6,7 5,7 6,7 12% 11% 11% 3% 11% 15% inleving medewerker 7,9 7,8 8,1 8,5 7,9 7,3 11% 9% 13% 38% 31% 9% wachtruimte 7,5 7,4 7,9 7,7 7,6 7,3 6% 7% 7% 3% 16% 0% overzichtelijkheid entree 7,6 7,5 7,4 7,8 7,8 7,3 5% 5% 7% 0% 2% 0% bewegwijzering 7,4 7,3 7,4 7,0 7,7 6,2 5% 4% 7% 5% 0% 0% uiterlijke verzorging 8,0 8,0 8,2 8,2 8,0 7,5 3% 3% 3% 0% 4% 0% medewerker Leeswijzer: in de rechterkolommen zijn de resultaten voor uw gemeente weergegeven. Indien het percentage vetgedrukt is, wijkt dit percentage met een betrouwbaarheid van 95% - significant af van het gemiddelde voor de grootteklasse. Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Benchmarking Publiekszaken 9

12 In onderstaande figuur zijn alle scores uitgezet in een spindiagram, zodat u in een oogopslag ziet op welke aspecten uw gemeente goed dan wel minder goed scoort. Voor alle indicatoren in het diagram is de gemiddelde waarde van alle benchmarkdeelnemers bepaald, die wij gelijk hebben gesteld aan de score 3. Een score van 4 of 5 betekent dus een bovengemiddelde score op een bepaald aspect. En een 1 of een 2 een ondergemiddelde score. De scores in het diagram zijn dus relatieve scores 2. In de diagram zijn twee lijnen te onderscheiden. De dikke blauwe lijn geeft de scores van (Stadhuisplein) weer op de respectievelijke aspecten. De paarse lijn geeft het gemiddelde weer voor deze indicatoren voor de gemeenten met een vergelijkbaar inwonertal. Indien u op bepaalde punten maar één lijn ziet, kunt u er van uitgaan dat uw gemeente gelijk aan het gemiddelde van de klasse scoort. Onderstaand spindiagram geeft alleen de hoofdlocatie (Stadhuisplein) weer. 5 Spindiagram aspecten balie uiterlijke verzorging medewerker deskundigheid medewerker 5 4 wachttijd bewegwijzering 3 vriendelijkheid medewerker overzichtelijkheid entree 2 1 duidelijkheid informatie wachtruimte 0 De prijs inleving medewerker openingstijden parkeergelegenheid privacy bij de balie totale doorlooptijd bereikbaarheid 2 De relatieve scores 1 tot en met 5 zijn bepaald met behulp van de standaarddeviatie (sd) per aspect. Als voor uw gemeente een bepaald aspect het gemiddelde + ½ sd scoort, levert dit een vier op. Bij het gemiddelde + 1½ sd een vijf. Bij het gemiddelde ½ sd een twee en voor het gemiddelde 1½ een één. Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Benchmarking Publiekszaken 10

13 2.2.3 Wachttijden aan de balie De indicator wachttijd aan de balie geeft het percentage wachtenden weer dat aangeeft minder dan 15 minuten te hebben moeten wachten aan de publieksbalie. Hoe hoger dit percentage, hoe korter de perceptie van de wachttijd aan de publieksbalie is. Gemiddeld wacht 85% van de bezoekers in alle gemeenten minder dan 15 minuten. In de gemeenten met dezelfde grootte als uw gemeente is dat 77%. In uw gemeente bedraagt dit percentage 57%. Dit is dus lager dan bij de andere gemeenten met een vergelijkbare grootte, anders gezegd: uw klanten moeten dus langer wachten dan inwoners van alle gemeenten in uw grootteklasse. De wachttijd aan de balie in de gemeente (Stadhuisplein) wordt door bezoekers gewaardeerd met een 7,1. Dit ligt beneden het gemiddelde van 7,4 van gemeenten met een vergelijkbaar aantal inwoners. 1= Alle benchmarkgemeenten 2= Gemeenten in dezelfde grootteklasse 3= Hoofdlocatie Stadhuisplein 4= Nevenlocatie Langegracht 5= Nevenlocatie Langebrug 6= Nevenlocatie Tweelingstraat 6 Wachttijd & oordeel over de wachttijd % % % % % % Wachttijd: minder dan 15 minuten 85% 77% 57% 100% 94% 99% Wachttijd: meer dan 15 minuten 15% 23% 43% 0% 6% 1% Gemiddelde wachttijd 9,1 11,8 20,4 2,7 4,8 4,0 Oordeel wachttijd: 0-5 8% 11% 20% 0% 2% Oordeel wachttijd: % 89% 80% 100% 98% Gemiddelde oordeel 7,6 7,4 7,1 8,6 8,0 7,7 Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Benchmarking Publiekszaken 11

14 Ten aanzien van de wachttijden zijn er nog een aantal vragen aan bod gekomen die exclusief bij de gemeente aan de baliebezoekers zijn gesteld. In bovenstaande tabel is al aangegeven wat de gemiddelde wachttijd is volgens de perceptie van de bezoekers en hoeveel bezoekers meer of minder dan 15 minuten moesten wachten. Bij alle locaties is het merendeel van de bezoekers van mening dat de wachttijd die zij hebben gehad in bepaalde mate acceptabel was. Bij de nevenlocatie Langegracht gaven zelfs alle bezoekers aan dat de wachttijd acceptabel was. 7 Wachttijd is acceptabel voor bezoekers Stadhuisplein Langegracht Langebrug Tweelingstraat % % % % Zeer acceptabel 45% 95% 52% 78% Tamelijk acceptabel 38% 5% 42% 19% Tamelijk onacceptabel 10% 0% 4% 1% Zeer onacceptabel 6% 0% 0% 2% Geen mening 0% 0% 2% 0% Bij de locatie Tweelingstraat is 56% van de bezoekers van mening dat de maximale wachttijd voordat men geholpen wordt tussen de 0 en 5 minuten ligt. Voor de andere locaties is dit minder, bij locatie Langebrug vindt 33% dat de wachttijd tussen de 0 en 5 minuten moet liggen, bij locatie Langegracht is dit 17% en bij locatie Stadhuisplein maar 2%. 8 Maximale wachttijden Stadhuisplein Langegracht Langebrug Tweelingstraat % % % % Maximale wachttijd 0-5 minuten 2% 17% 33% 56% Maximale wachttijd 6-10 minuten 16% 57% 42% 35% Maximale wachttijd minuten 52% 27% 21% 7% Maximale wachttijd langer dan 20 minuten 29% 0% 4% 1% Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Benchmarking Publiekszaken 12

15 De gemeente overweegt om het stadhuis in de toekomst s middags alleen nog op afspraak open te stellen en niet meer op inloop. Zonder afspraak kan men dan alleen in de ochtend en donderdagavond terecht. Bij de locaties Tweelingstraat (85%) en Langegracht (73%) geven de meeste bezoekers aan dat zij liever binnenlopen zonder afspraak en dan het risico lopen dat er een lange wachttijd is. Bij de andere twee locaties zijn de meningen hierover meer verdeeld. Bij locatie Langebrug geeft de helft (50%) van de bezoekers aan dat zij liever een afspraak hebben in de middag en zo geen wachttijd hebben. Bij de locatie Stadhuisplein geven vier op de tien (41%) van de bezoekers de voorkeur aan het maken van een afspraak zodat het risico op wachttijd wordt weggenomen. 9 Afspraak in de middaguren Stadhuisplein Langegracht Langebrug Tweelingstraat % % % % Binnenlopen zonder afspraak met risico 49% 73% 33% 85% op wachttijd Met afspraak op een bepaalde tijd in de 41% 27% 50% 10% middag (zonder wachttijd) Geen voorkeur 9% 0% 13% 4% Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Benchmarking Publiekszaken 13

16 3 Uitkomsten telefonisch onderzoek In dit hoofdstuk worden de belangrijkste uitkomsten uit het telefonisch onderzoek gegeven: per onderwerp geven we steeds eerst de resultaten voor alle benchmarkgemeenten, gevolgd door een beschrijving van de prestaties van de telefonische dienstverlening van uw gemeente in vergelijking tot de gemeenten met een vergelijkbaar inwonertal (> ). 3.1 Achtergronden bij het telefonisch contact met de gemeente Reden van contact Burgers leggen om zeer diverse redenen telefonisch contact met de gemeente. Eén op de zes (16%) klanten had een algemene vraag. Eén op de twaalf (8%) belde om een klacht in te dienen, 7% zocht informatie over de aanvraag van een vergunning, 6% wilde een specifieke ambtenaar of afdeling spreken, 5% zocht informatie over een gemeentelijk onderwerp en eveneens 5% wilde een afspraak maken. In onderstaande tabel worden de redenen voor telefonisch contact voor de verschillende nummers van de gemeente weergegeven. Binnen de gemeente is onderzoek uitgevoerd naar burgers welke hebben gebeld naar verschillende telefoonnummers waar klanten terecht kunnen met specifieke vragen. In de tabel geven de cijfers het volgende weer: 1= Alle benchmarkgemeenten 2= Gemeenten in dezelfde grootteklasse 3= Algemeen 4= Servicepunt Bouwen en Wonen 5= Servicepunt Burgerzaken en Belastingen 6= Servicepunt Parkeren 7= Servicepunt Woonomgeving 8= Servicepunt Zorg (WMO) 9= Sociale Zaken en arbeidsmarktbeleid 10 Redenen voor telefonisch contact % % % % % % % % % een algemene vraag 16% 16% 22% 13% 14% 15% 20% 14% 12% een klacht indienen 8% 7% 2% 6% 3% 14% 5% 7% 0% informatie aanvraag van een vergunning 7% 7% 7% 25% 4% 22% 5% 2% 4% een specifieke ambtenaar/afdeling spreken 6% 4% 4% 0% 10% 3% 4% 7% 14% informatie over gemeentelijk onderwerp 5% 6% 4% 11% 8% 4% 9% 2% 6% een afspraak maken 5% 6% 8% 1% 8% 3% 3% 4% 2% andere reden 41% 40% 42% 37% 35% 35% 48% 53% 43% Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Benchmarking Publiekszaken 14

17 3.1.2 Afhandeling telefonisch contact Vier op de tien bellers (41%) moesten worden doorverbonden toen zij met de gemeente belden. Circa één op de drie (34%) kon meteen worden geholpen door degene die zij aan de telefoon kregen. Bijna één op de tien (9%) is later teruggebeld door iemand van de gemeente en 6% belde zelf terug. Bij Servicepunt Burgerzaken en Belastingen en Servicepunt Woonomgeving kon (meer dan) de helft (respectievelijk 50% en 56%) direct worden geholpen door diegene die zij aan de telefoon kregen. In vergelijking met alle benchmarkgemeenten kunnen de klanten van de gemeente vaker direct geholpen worden. 1= Alle benchmarkgemeente 2= Gemeenten in dezelfde grootteklasse 3= Algemeen 4= Servicepunt Bouwen en Wonen 5= Servicepunt Burgerzaken en Belastingen 6= Servicepunt Parkeren 7= Servicepunt Woonomgeving 8= Servicepunt Zorg (WMO) 9= Sociale Zaken en arbeidsmarktbeleid 11 Afhandeling telefonisch contact % % % % % % % % % Kon meteen worden geholpen 34% 38% 38% 37% 50% 38% 56% 40% 37% Ik moest worden doorverbonden 41% 38% 38% 30% 29% 39% 21% 26% 51% Ik ben later teruggebeld 9% 8% 13% 18% 3% 8% 5% 18% 0% Ik moest zelf later terugbellen 6% 6% 3% 7% 8% 9% 5% 5% 8% Ik moest een afspraak maken 2% 2% 1% 0% 3% 3% 3% 2% 0% Bron: TNS NIPO, 2007 Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Benchmarking Publiekszaken 15

18 3.2 Beoordeling van de telefonische dienstverlening Totaaloordeel Vorig jaar hielden de waardering voor balie- en telefonische dienstverlening elkaar nog in evenwicht: beiden een 7,4. In het vorige hoofdstuk zagen we dat de tevredenheid over de baliedienstverlening dit jaar gestegen is naar een 7,6. De totaalwaardering voor de telefonische dienstverlening is daarentegen gedaald naar een 7,3. Gezien de wens van veel gemeenten om klanten van de balie naar de telefoon (en van telefoon naar de website) te lokken een onwenselijke ontwikkeling. 1= Alle benchmarkgemeente 2= Gemeenten in dezelfde grootteklasse 3= Algemeen 4= Servicepunt Bouwen en Wonen 5= Servicepunt Burgerzaken en Belastingen 6= Servicepunt Parkeren 7= Servicepunt Woonomgeving 8= Servicepunt Zorg (WMO) 9= Sociale Zaken en arbeidsmarktbeleid 12 Totaaloordeel dienstverlening telefonisch Totaaloordeel telefonische dienstverlening 9 8,5 8 7,5 7 7,3 7,2 7,3 6,9 7,5 7 7,3 7 7,4 6,5 6 5, Bron: TNS NIPO, 2007 Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Benchmarking Publiekszaken 16

19 3.2.2 Waardering dienstverleningsaspecten telefonie Net als in het balieonderzoek zien we dat de zachte dienstverleningsaspecten het best gewaardeerd worden: de beleefdheid van de medewerker, gevolgd door vriendelijkheid van de medewerker. De laagste waardering wordt gegeven voor telefonische openingstijden. Vooral Servicepunt Burgerzaken en Belastingen, Servicepunt Parkeren en Servicepunt Woonomgeving scoren goed op de aspecten van telefonische dienstverlening. Er wordt hoog gescoord in vergelijking met de andere telefoonnummers van op de aspecten: Beleefdheid van de medewerker, de sfeer tijdens het gesprek en de tijd die werd genomen. Zorg (WMO) scoort in vergelijking met de andere nummers hoog op telefonische bereikbaarheid. 1= Alle benchmarkgemeente 2= Gemeenten in dezelfde grootteklasse 3= Algemeen 4= Servicepunt Bouwen en Wonen 5= Servicepunt Burgerzaken en Belastingen 6= Servicepunt Parkeren 7= Servicepunt Woonomgeving 8= Servicepunt Zorg (WMO) 9= Sociale Zaken en arbeidsmarktbeleid 13 Oordeel aspecten dienstverlening telefonisch vriendelijkheid medewerker 7,6 7,6 7,5 7,4 7,9 7,6 7,6 7,6 7,6 deskundigheid medewerker 7,1 7,0 7,2 6,9 7,3 7,1 7,1 7,0 6,9 inlevingsvermogen medewerker 7,1 7,0 7,1 6,9 7,4 7,1 7,1 7,1 7,0 beleefdheid medewerker 7,7 7,6 7,7 7,6 7,8 7,8 7,8 7,5 7,6 De sfeer 7,4 7,3 7,2 7,0 7,6 7,5 7,5 7,4 7,1 De tijd die genomen werd 7,5 7,4 7,4 7,3 7,7 7,6 7,6 7,3 7,2 Telefonische openingstijden 6,8 6,9 6,6 6,4 6,7 7,1 7,1 6,7 6,1 duidelijkheid informatie 7,3 7,2 7,4 7,0 7,6 7,4 7,4 7,1 7,4 telefonische bereikbaarheid 7,0 6,9 6,7 6,2 6,9 6,9 6,9 7,0 6,7 Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Benchmarking Publiekszaken 17

20 Hieronder zijn de scores van de aspecten beschreven en vergeleken met gemeenten van vergelijkbare omvang. In onderstaande figuur zijn alle scores uitgezet in een spindiagram, zodat u in een oogopslag ziet op welke aspecten uw telefonische dienstverlening goed dan wel minder goed scoort. Voor alle indicatoren in het diagram is de gemiddelde waarde van alle deelnemers bepaald, die wij gelijk hebben gesteld aan de score 3. Een score van 4 of 5 betekent dus een bovengemiddelde score op een bepaald aspect. En een 1 of een 2 een ondergemiddelde score. De scores in het diagram zijn dus relatieve scores 3. In de diagram zijn twee lijnen te onderscheiden. De dikke roze lijn geeft de scores van (algemeen gemeentelijk nummer) weer op de respectievelijke aspecten. De blauwe lijn geeft het gemiddelde weer voor deze indicatoren voor de gemeenten met een vergelijkbaar inwonertal. Indien u op bepaalde punten maar één lijn ziet, kunt u er van uitgaan dat uw gemeente gelijk aan het gemiddelde van de klasse scoort. Er is te zien dat (algemeen gemeentelijk nummer) lager scoort op telefonische bereikbaarheid en telefonische openingstijden. 14 Spindiagram aspecten telefonische dienstverlening vriendelijkheid medew. 5 telefonische bereikbaarheid 4 deskundigheid medew. 3 duidelijkheid informatie 2 inlevingsvermogen medew. 1 Telefonische openingstijden beleefdheid medew. De tijd die genomen werd De sfeer 3 De relatieve scores 1 tot en met 5 zijn bepaald met behulp van de standaarddeviatie (sd) per aspect. Als voor uw gemeente een bepaald aspect het gemiddelde + ½ sd scoort, levert dit een vier op. Bij het gemiddelde + 1½ sd een vijf. Bij het gemiddelde ½ sd een twee en voor het gemiddelde 1½ een één. Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Benchmarking Publiekszaken 18

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Sint-Michielsgestel uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Leiden uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek uitgevoerd

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Stadskanaal uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2010 Juni 2010 Onderzoek

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Houten uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2010 Juni 2010 Onderzoek

Nadere informatie

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Sint-Michielsgestel uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2009 ulf Juni

Nadere informatie

Gemeente Haarlemmerliede en Spaarnwoude afdoening:

Gemeente Haarlemmerliede en Spaarnwoude afdoening: reg.nummer: Gemeente Haarlemmerliede en Spaarnwoude Ingekomen: afdoening: datum: weeklijst/volgnr.: notulen/volgnr.: paraaf: Collegebesluit: onderwerp : Resultaten Benchmarking Publiekszaken 2010 bijlagen

Nadere informatie

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Heerhugowaard uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2009 Juni 2009 Onderzoek

Nadere informatie

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Leiden uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2009 ulf Juni 2009 Onderzoek

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Papendrecht uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2013 Juni 2013 Onderzoek

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Maastricht uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2013 Juni 2013 Onderzoek

Nadere informatie

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapport op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Houten uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2012 marjolein.zonjee

Nadere informatie

Resultaten klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2011

Resultaten klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2011 Resultaten klanttevredenheidsonderzoeken Als onderdeel van Benchmark Publiekszaken 2011 1 Resultaten klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2011 Klanttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Burgerwaarderingsonderzoek Dienstverlening 2014

Burgerwaarderingsonderzoek Dienstverlening 2014 TNS Nipo Grote Bickersstraat 74 1013 KS Amsterdam t 020 5225 444 e info@tns-nipo.com www.tns-nipo.com Rapport Burgerwaarderingsonderzoek Dienstverlening 2014 De belangrijkste resultaten voor de gemeente

Nadere informatie

DIA, SOZAWE, ROEZ en Hulpverleningsdienst

DIA, SOZAWE, ROEZ en Hulpverleningsdienst 1 Klanttevredenheidsonderzoek Baliebezoek 2012 DIA, SOZAWE, ROEZ en Hulpverleningsdienst 2 3 Resultaten Klanttevredenheidsonderzoek 2012 Publieksbalies DIA/SOZAWE/ROEZ/ Hulpverleningsdienst Als onderdeel

Nadere informatie

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Gemeentewinkel 3. Contact met de gemeente 4. Wensen en behoeften De gemeente Zwijndrecht heeft

Nadere informatie

CONCEPTRAPPORT. Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat Gemeente Soest Najaar 2008

CONCEPTRAPPORT. Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat Gemeente Soest Najaar 2008 COCEPTRAPPORT Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat Gemeente Soest ajaar 2008 PO kennis in uitvoering Drs. M. (Marianne) van Bommel Februari 2009 Inhoudsopgave 1. Respons overzicht... 3 2. Resultaten

Nadere informatie

Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20

Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20 Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek 2015 1/20 1. Inleiding In december 2015 is voor de gemeente De Bilt het tweejaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Hiervoor zijn personen

Nadere informatie

Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord

Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord Telefonische dienstverlening is hot in gemeenteland. Telefonische frontoffices worden ingericht, externe call centers ingeschakeld, de introductie van

Nadere informatie

In 2012 deden er in totaal 70 gemeenten mee, waarvan 27 met een inwonertal tussen de en (inclusief Aalsmeer).

In 2012 deden er in totaal 70 gemeenten mee, waarvan 27 met een inwonertal tussen de en (inclusief Aalsmeer). Uitkomsten Benchmark Publiekszaken 2012 Aalsmeer Opbouw van de notitie Gestart wordt met een uitleg over de benchmark: geschiedenis, opzet, betekenis. De analyse van de cijfers is thematisch opgebouwd:

Nadere informatie

M E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 28 januari 2014 klanttevredenheid aan de publieksbalie ter kennisname/ter informatie

M E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 28 januari 2014 klanttevredenheid aan de publieksbalie ter kennisname/ter informatie M E M O R A A D Aan: de leden van de raad Van: college van Heusden Datum: 28 januari 2014 Onderwerp: klanttevredenheid aan de publieksbalie Doel: ter kennisname/ter informatie Aanleiding: informatie (algemeen)

Nadere informatie

Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN

Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 1 Colofon In opdracht

Nadere informatie

Brief op maat De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden. November 2008 COLOFON

Brief op maat De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden. November 2008 COLOFON Brief op maat 2008 De verkorte rapportage Benchmarking Publiekszaken voor de gemeente Leiden November 2008 COLOFON Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Technische realisatie websolve B.V. Benchmarking

Nadere informatie

Continu meting. Klanttevredenheid dienstverlening. Sittard-Geleen

Continu meting. Klanttevredenheid dienstverlening. Sittard-Geleen Continu meting Klanttevredenheid dienstverlening Sittard-Geleen April-September 2008 1. Het onderzoek In april tot en met september 2008 is dit onderzoek gehouden. In de periode is aan alle burgers, die

Nadere informatie

KTO Publiekzaken Sliedrecht

KTO Publiekzaken Sliedrecht KTO Publiekzaken Sliedrecht BALIEDIENSTVERLENING PUBLIEKZAKEN SLIEDRECHT Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Publiekszaken 3. Wensen en behoeften De gemeente Sliedrecht vindt het belangrijk

Nadere informatie

BURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN

BURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN BURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN Wie zitten er in het burgerpanel? Het burgerpanel telt 645 actieve leden. Aan het klanttevredenheidsonderzoek van 2011 hebben 264 burgers deelgenomen. Dit is 41% van de

Nadere informatie

Publieksdienstverlening in cijfers 2007

Publieksdienstverlening in cijfers 2007 Publieksdienstverlening in cijfers 2007 Colofon Serie Statistiek 2008/14 Gemeente Leiden Strategie & Onderzoek Postbus 9100, 2300 PC Leiden E-mail: boa@leiden.nl Website: www.leiden.nl/statistiek Inhoudsopgave

Nadere informatie

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013. Waardering publieksbalies gemeente Purmerend

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013. Waardering publieksbalies gemeente Purmerend KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013 Waardering publieksbalies gemeente Purmerend KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN 2013 Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 1 Colofon In opdracht

Nadere informatie

Toelichting bij b-advies: Uitkomsten Benchmark Publiekszaken 2011

Toelichting bij b-advies: Uitkomsten Benchmark Publiekszaken 2011 Toelichting bij b-advies: Uitkomsten Benchmark Publiekszaken 2011 Informatie over de Benchmark Publiekszaken De Benchmark Publiekszaken is ontwikkeld op initiatief van de Vereniging Nederlandse Gemeenten,

Nadere informatie

Publieksdienstverlening in cijfers Leiden 2009

Publieksdienstverlening in cijfers Leiden 2009 Publieksdienstverlening in cijfers Leiden 2009 Colofon Serie Statistiek 2009 / 16 Verschijnt: januari 2010 Gemeente Leiden Afdeling Strategie & Onderzoek Postbus 9100, 2300 PC Leiden E-mail: boa@leiden.nl

Nadere informatie

Rapport op Maat van Benchmarking Publiekszaken

Rapport op Maat van Benchmarking Publiekszaken Rapport op Maat van Benchmarking Publiekszaken De belangrijkste resultaten voor de gemeente Houten uit de continu klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2014 september

Nadere informatie

Uitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2014 Aalsmeer

Uitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2014 Aalsmeer Uitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2014 Informatie over de Benchmark Publiekszaken De Benchmark Publiekszaken is ontwikkeld op initiatief van de Vereniging Nederlandse

Nadere informatie

Enquête Dienstverlening in het stadhuis

Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Colofon Titel:Enquête Dienstverlening in het stadhuis Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Hoofdstuk 5 Openingstijden

Hoofdstuk 5 Openingstijden Hoofdstuk 5 Openingstijden Samenvatting Om de dienstverlening te verbeteren zijn in 2011 alle balies van de gemeente (behalve die van Burgerzaken) en servicepunten ondergebracht in de het Stadsbouwhuis.

Nadere informatie

Hoofdstuk 11. Bezoek Burgerzaken

Hoofdstuk 11. Bezoek Burgerzaken Hoofdstuk 11. Bezoek Burgerzaken Samenvatting De afdeling Burgerzaken is op werkdagen dagelijks open van 8.30 tot 16.00 uur, donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur en maandagochtend gesloten. Ruim

Nadere informatie

Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken

Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken Samenvatting Burgerzaken is op werkdagen dagelijks open van 8.30 tot 16.00 uur, donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur en op zaterdagochtend. Voor de bezoekuren in

Nadere informatie

Enquête Telefonische dienstverlening

Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Toelichting bij b-advies: uitkomsten benchmark publiekszaken 2009

Toelichting bij b-advies: uitkomsten benchmark publiekszaken 2009 Toelichting bij b-advies: uitkomsten benchmark publiekszaken 2009 Inhoudsopgave Inhoudsopgave...1 Informatie over de benchmark Publiekszaken...1 Leeswijzer...2 Uitkomsten...3 0. Samenvatting belangrijkste

Nadere informatie

ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID BALIE PUBLIEKSCENTRUM GEMEENTE OSS Balie-enquête voorjaar 2009

ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID BALIE PUBLIEKSCENTRUM GEMEENTE OSS Balie-enquête voorjaar 2009 RAPPORTAGE ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID BALIE PUBLIEKSCENTRUM GEMEENTE OSS Balie-enquête voorjaar 2009 Soort onderzoek Uitgevoerd door Rapportage door Contactpersoon Datum : Schriftelijke enquête : Team

Nadere informatie

Samenvatting resultaten. Rapportage Waarstaatjegemeente.nl (najaar 2009)

Samenvatting resultaten. Rapportage Waarstaatjegemeente.nl (najaar 2009) Samenvatting resultaten Rapportage Waarstaatje.nl (najaar 2009) 22 februari 2010 1 1. Resultaten totaaloverzicht Burgerrollen vergelijking gemiddelde cijfers Waarstaatje.nl gaat uit van 6 burgerrollen:

Nadere informatie

DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE

DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE Gemeente Vianen Onderzoek uitgevoerd op het Inwonerpanel Vianen, zomer 2012 GfK 2012 Dienstverlening en communicatie gemeente Vianen 18 september 2012 1 Inhoudsopgave 1.

Nadere informatie

Continumeting. Klanttevredenheid dienstverlening. Sittard-Geleen

Continumeting. Klanttevredenheid dienstverlening. Sittard-Geleen Continumeting Klanttevredenheid dienstverlening Sittard-Geleen Oktober-November-December 2012 4 maart 2013 1. Het onderzoek Dit onderzoek is gehouden van oktober tot en met december 2012. In die periode

Nadere informatie

dienst verlening zichtbaar. Aan duidelijk hoe de geboden dienst wij staan ten opzichte van andere vergelijking bieden ons handvat

dienst verlening zichtbaar. Aan duidelijk hoe de geboden dienst wij staan ten opzichte van andere vergelijking bieden ons handvat Oktober 2013 Factsheet Benchmark publiekszaken 2013 Door middel van de factsheet dienstverlening informeert het college de gemeenteraad over de stand van zaken rondom het programma Eén in Dienstverlening.

Nadere informatie

Blik van Burgers Gemeente Houten 2012

Blik van Burgers Gemeente Houten 2012 Blik van Burgers Gemeente 2012 Rapportage ten behoeve van: Waar staat je gemeente? Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten (KING) en CCS, februari 2012 1 2 Inhoudsopgave Inleiding 5 Leeswijzer en bronnen

Nadere informatie

UWV Klantgerichtheidsmonitor Landelijk - 1e tertiaal 2013

UWV Klantgerichtheidsmonitor Landelijk - 1e tertiaal 2013 UWV Klantgerichtheidsmonitor Landelijk - 1e tertiaal 2013 Amsterdam/Heerlen, mei 2013 RMI FULLSERVICE MARKTONDERZOEK 2013 RMI. Alle rechten voorbehouden. Aan de informatie in deze presentatie kunnen geen

Nadere informatie

Monitoring. Klanttevredenheid dienstverlening. Sittard-Geleen

Monitoring. Klanttevredenheid dienstverlening. Sittard-Geleen Monitoring Klanttevredenheid dienstverlening Sittard-Geleen September-November 2010 24 maart 2011 1. Het onderzoek Dit onderzoek is gehouden van september tot en met november 2010. In die periode is aan

Nadere informatie

De gemeente voor ons?

De gemeente voor ons? De gemeente voor ons? Onderzoek naar de dienende gemeente. Burgers en ondernemingen aan het woord Onderzoeken tonen aan dat de waardering van de baliedienstverlening stijgt. Toch gaapt er nog een kloof

Nadere informatie

Toelichting gegevens waarstaatjegemeente.nl bij de thema s:

Toelichting gegevens waarstaatjegemeente.nl bij de thema s: Toelichting gegevens waarstaatjegemeente.nl bij de thema s: - Jeugd en Jeugdhulpverlening - Onderwijs Oktober 2015 Ctrl/BI C. Hogervorst Het beeld dat bij dit thema naar voren komt past bij een grotere

Nadere informatie

DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE

DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE Gemeente Hulst GfK Panel Services I 2012 GfK 2012 Dienstverlening en Communicatie 2012 1 Agenda 1. Samenvatting 2. Publieksbalies 3. Telefonisch contact 4. Informatievoorziening

Nadere informatie

Klanttevredenheidmonitor gemeentelijke dienstverlening

Klanttevredenheidmonitor gemeentelijke dienstverlening Burgerijenquête 5 Klanttevredenheidmonitor gemeentelijke dienstverlening 5- gemeente Oosterhout, Onderzoek & Statistiek Burgerijenquête 5: Klanttevredenheidsmeting gemeentelijke dienstverlening Rapportkaart

Nadere informatie

M E M O R A A D. ter kennisname/ter informatie informatie (algemeen) openbaar

M E M O R A A D. ter kennisname/ter informatie informatie (algemeen) openbaar M E M O R A A D Aan: de leden van de raad Van: college van Heusden Datum: 29 november 2011 Onderwerp: Klanttevredenheid aan de publieksbalies van Drunen en Vlijmen Doel: Aanleiding: Aard informatie: ter

Nadere informatie

1 Inleiding... 3 1.1 Derde kwaliteitsmeting in de gemeente Woensdrecht... 3 1.2 Aanpak en uitvoering van onderzoek... 3

1 Inleiding... 3 1.1 Derde kwaliteitsmeting in de gemeente Woensdrecht... 3 1.2 Aanpak en uitvoering van onderzoek... 3 Kwaliteitsmeting Woensdrecht 2009 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1 Inleiding... 3 1.1 Derde kwaliteitsmeting in de gemeente Woensdrecht... 3 1.2 Aanpak en uitvoering van onderzoek... 3 2 Bezoekers van het

Nadere informatie

COLLEGEVOORSTEL. Onderwerp Benchmarking Publiekszaken 2012.

COLLEGEVOORSTEL. Onderwerp Benchmarking Publiekszaken 2012. COLLEGEVOORSTEL Onderwerp Benchmarking Publiekszaken 2012. Te besluiten om - Kennis te nemen van de resultaten van de Benchmarking Publiekszaken 2012. - In 2014 weer deel te nemen aan de Benchmarking Publiekszaken.

Nadere informatie

De dienstverlening van Westerpark

De dienstverlening van Westerpark De dienstverlening van Westerpark Vanaf eind mei 2009 konden bewoners en ondernemers van Westerpark zich aanmelden bij het nieuw opgerichte digitale bewonerspanel. In deze rapportage wordt verslag gedaan

Nadere informatie

s-hertogenbosch, voor de vierde maal Meest Gastvrije Stad van Nederland en iets uitgelopen op de concurrentie.

s-hertogenbosch, voor de vierde maal Meest Gastvrije Stad van Nederland en iets uitgelopen op de concurrentie. s-hertogenbosch, voor de vierde maal Meest Gastvrije Stad van Nederland en iets uitgelopen op de concurrentie. Gastvrije Stad blijkt dat het verschil van s-hertogenbosch met Breda in 2012 iets kleiner

Nadere informatie

Monitor Publieke Dienstverlening 2014. Gemeente s-hertogenbosch

Monitor Publieke Dienstverlening 2014. Gemeente s-hertogenbosch Monitor Publieke Dienstverlening 2014 Gemeente s-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek April 2014 - 2 - Samenvatting In deze monitor komen de resultaten van diverse onderzoeken naar dienstverlening

Nadere informatie

De Brief op Maat van Benchmarking Publiekszaken

De Brief op Maat van Benchmarking Publiekszaken De Brief op Maat van Benchmarking Publiekszaken COLOFON september 2015 Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Benchmarking Publiekszaken is een initiatief van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten,

Nadere informatie

Dienstverlening Amsterdam-Noord

Dienstverlening Amsterdam-Noord Dienstverlening Amsterdam-Noord tweede meting bewonerspanel Projectnummer: 9151 In opdracht van stadsdeel Amsterdam-Noord Rogier van der Groep Esther Jakobs Oudezijds Voorburgwal 300 Postbus 658 1012 GL

Nadere informatie

Alleen ter besluitvorming door het College Actief informeren van de Raad. Collegevoorstel Openbaar. Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening

Alleen ter besluitvorming door het College Actief informeren van de Raad. Collegevoorstel Openbaar. Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening Collegevoorstel Openbaar Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening Programma Dienstverlening & Burgerzaken Portefeuillehouder H.M.F. Bruls Samenvatting In 2014 heeft een aantal klanttevredenheidsonderzoeken

Nadere informatie

Onderzoek kanaalkeuze ZETgemeenten

Onderzoek kanaalkeuze ZETgemeenten harmonie Advies en Faciliteiten Stadskantoor Lübeckplein 2 Postbus 10007 8000 GA Zwolle Telefoon (038) 498 25 69 Fax (038) 498 28 59 GJ.Willighagen@zwolle.nl www.zwolle.nl Onderzoek kanaalkeuze ZETgemeenten

Nadere informatie

Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website

Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website Samenvatting Van de Leidenaren heeft inmiddels 95% de beschikking over internet. Ruwweg betekent dit dat vrijwel alle Leidenaren tot 65 jaar over internet

Nadere informatie

Gastvrije Stad. Meest. van Nederland

Gastvrije Stad. Meest. van Nederland Meest Gastvrije van Nederland 2009 Meest Gastvrije 2009 is een onderzoek van Van Spronsen Partners horeca-advies in samenwerking met VVV Nederland Top 2 Meest Gastvrije van Nederland De uitkomsten zijn

Nadere informatie

Hoofdstuk 19. Bezoek burgerzaken

Hoofdstuk 19. Bezoek burgerzaken Hoofdstuk 19. Bezoek burgerzaken Samenvatting De afdeling Burgerzaken is sinds ruim een jaar dagelijks een uur langer open tot 16.00 uur en donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur. Van de Leidenaren

Nadere informatie

Ziekenhuis Bethesda. Patiënttevredenheidsonderzoek. December 2008

Ziekenhuis Bethesda. Patiënttevredenheidsonderzoek. December 2008 Ziekenhuis Bethesda Patiënttevredenheidsonderzoek December 2008 Soort onderzoek : Patiënttevredenheidsonderzoek Uitgevoerd door : Right Marktonderzoek en Advies B.V. Datum : 11 december 2008 Inhoudsopgave

Nadere informatie

Gemeente Emmen. Werken op Afspraak SKĚK. Rapportage eind-evaluatie

Gemeente Emmen. Werken op Afspraak SKĚK. Rapportage eind-evaluatie SKĚK Gemeente Emmen Rapportage eind-evaluatie Werken op Afspraak Emmen, juni 2013 I Eind-evaluatie Werken op afspraak Inleiding Het KCC werkt sinds 1 april 2012 volledig op afspraak voor de domeinen Burgerzaken,

Nadere informatie

Hoofdstuk 18. Bezoek burgerzaken

Hoofdstuk 18. Bezoek burgerzaken Hoofdstuk 18. Bezoek burgerzaken Samenvatting De afdeling Burgerzaken is dagelijks open tot 16.00 uur en donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur. Van de Leidenaren is zes op de tien bekend met de openingstijden

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest. gemeente Oosterhout. Welke service mag u van de gemeente verwachten?

Kwaliteitshandvest. gemeente Oosterhout. Welke service mag u van de gemeente verwachten? Kwaliteitshandvest gemeente Oosterhout Welke service mag u van de gemeente verwachten? 1 Contactgegevens gemeente Oosterhout Inhoud Adres Slotjesveld 1 4902 ZP Oosterhout Voorwoord burgemeester Een vraag

Nadere informatie

Onderzoeksrapport KTO gemeente Woensdrecht. 4e meting. September 2013

Onderzoeksrapport KTO gemeente Woensdrecht. 4e meting. September 2013 KTO Woensdrecht Inhoudsopgave Onderzoeksrapport KTO gemeente Woensdrecht 4e meting September Uitgevoerd door: Onderzoeksbureau EVA Tel.: 010-4256487 E-mail: info@evaonderzoeksbureau.nl Website: www.evaonderzoeksbureau.nl

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg

Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg 1 Contactgegevens gemeente Geertruidenberg Bezoekadres Vrijheidstraat 2 4941 DX Raamsdonksveer Postadres Postbus 10001 4940 GA Raamsdonksveer Telefoon 0162-579579

Nadere informatie

Tevredenheid WWB-klanten Pijnacker-Nootdorp

Tevredenheid WWB-klanten Pijnacker-Nootdorp Tevredenheid WWB-klanten 2008 Pijnacker-Nootdorp Tevredenheid WWB-klanten 2008 Pijnacker-Nootdorp januari 2009 COLOFON Samenstelling Simon Wajer Vormgeving binnenwerk SGBO Druk SGBO SGBO Onderzoek > Advies

Nadere informatie

Poliklinische vragenlijst 2012 Gynaecologie & verloskunde

Poliklinische vragenlijst 2012 Gynaecologie & verloskunde Poliklinische vragenlijst 2012 Gynaecologie & verloskunde Deze rapportage heeft betrekking op de verslagperiode 01-11-2012 tot 20-03-2013.. Máxima Medisch Centrum Afdeling Kwaliteit & Veiligheid TEL: 9126

Nadere informatie

M E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 25 september 2012 Klanttevredenheidsonderzoek ter kennisname/ter informatie

M E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 25 september 2012 Klanttevredenheidsonderzoek ter kennisname/ter informatie M E M O R A A D Aan: de leden van de raad Van: college van Heusden Datum: 25 september 2012 Onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek Doel: ter kennisname/ter informatie Aanleiding: informatie (algemeen)

Nadere informatie

ABBW Kinderopvang en Buitenschoolse opvang. Klanttevredenheidsmeting

ABBW Kinderopvang en Buitenschoolse opvang. Klanttevredenheidsmeting ABBW Kinderopvang en Buitenschoolse opvang Klanttevredenheidsmeting Inhoud Inleiding... 3 De werkwijze... 3 Respons gegevens... Algemene aspecten dienstverlening... 6 De communicatie met de pedagogisch

Nadere informatie

Tevredenheid WWB-klanten 2013. Dienst SoZaWe NW Fryslân

Tevredenheid WWB-klanten 2013. Dienst SoZaWe NW Fryslân Tevredenheid WWB-klanten 2013 Dienst SoZaWe NW Fryslân COLOFON Samenstelling Andrew Britt Annelieke van den Heuvel Naomi Meys Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking Maart 2014 SGBO

Nadere informatie

En wat kunnen wij voor u doen?

En wat kunnen wij voor u doen? En wat kunnen wij voor u doen? Afspraken over de Brummense dienstverlening En wat kunnen wij voor u doen? Servicenormen Gemeente Brummen "En wat kunnen wij voor u doen"? Kenmerk : INT14.2537 Versiedatum

Nadere informatie

B&W-Aanbiedingsformulier

B&W-Aanbiedingsformulier B&W.nr. 08.1227, d.d. 9 december 2008 B&W-Aanbiedingsformulier Onderwerp Verruiming openingstijden balie Burgerzaken BESLUITEN houdens advies van de 1. Op basis van het Advies verruiming openingstijden

Nadere informatie

Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente

Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente Samenvatting Zes op de tien Leidenaren heeft in het afgelopen jaar contact gehad met één of meer gemeentelijke diensten en afdelingen. Van de contacten met

Nadere informatie

Rekenkamer. rekenkameronderzoek leges Burgerzaken 8595

Rekenkamer. rekenkameronderzoek leges Burgerzaken 8595 Rekenkamer de gemeenteraad kopie aan: college van B&W directeur Algemene Zaken betrokkenen rekenkameronderzoek leges Burgerzaken 8595 rekenkamer (058) 233 8662 T. Huisink 4 28 april 2006 Geachte leden,

Nadere informatie

Emcart. Vestiging Arnhem Periode onderzoek: 2011

Emcart. Vestiging Arnhem Periode onderzoek: 2011 Emcart Vestiging Arnhem Periode onderzoek: 2011 Korte samenvatting Over het algemeen zijn klanten tevreden over het leveren en het passen van de hulpmiddelden. Ook de deskundigheid en klantvriendelijkheid

Nadere informatie

Waarstaatjegemeente.nl Burgerrollen. Staat op maat - Bloemendaal Najaar 2011

Waarstaatjegemeente.nl Burgerrollen. Staat op maat - Bloemendaal Najaar 2011 Waarstaatjegemeente.nl Burgerrollen Staat op maat - Bloemendaal Najaar 2011 Colofon Het PON heeft dit onderzoek verricht in opdracht van gemeente Bloemendaal Auteurs drs. E. Stultjens en M. Tan MSc Dit

Nadere informatie

Benchmark dienstverlening stadsdelen

Benchmark dienstverlening stadsdelen Benchmark dienstverlening stadsdelen Project: 3197 In opdracht van: Projectbureau Dienstverlening drs. Lara ten Broeke dr. Willem Bosveld Weesperstraat 79 Postbus 658 1018 VN Amsterdam 1000 AR Amsterdam

Nadere informatie

Waarstaatjegemeente.nl Burgerrollen Staat op maat Bloemendaal Najaar 2013 Extra vragen + vergelijking kernen + vergelijking 2011 & 2013 burgerrollen

Waarstaatjegemeente.nl Burgerrollen Staat op maat Bloemendaal Najaar 2013 Extra vragen + vergelijking kernen + vergelijking 2011 & 2013 burgerrollen Waarstaatjegemeente.nl Burgerrollen Staat op maat Bloemendaal Najaar 2013 Extra vragen + vergelijking kernen + vergelijking 2011 & 2013 burgerrollen Colofon Het PON heeft dit onderzoek verricht in opdracht

Nadere informatie

Onderzoek Pilot Burgerzaken Rapportage

Onderzoek Pilot Burgerzaken Rapportage Onderzoek Ontwikkeling Statistiek Onderzoek Pilot Burgerzaken Rapportage Ede, april augustus 2009 2009 OO&S Onderzoek Pilot Burgerzaken Rapportage Ede, augustus 2009 OO&S Inhoudsopgave Managementsamenvatting...5

Nadere informatie

Rapport evaluatie-onderzoek Agentschap Telecom. Onderzoek naar de beleving van kwaliteit, effectiviteit, tevredenheid, vertrouwen en klachten.

Rapport evaluatie-onderzoek Agentschap Telecom. Onderzoek naar de beleving van kwaliteit, effectiviteit, tevredenheid, vertrouwen en klachten. Rapport evaluatie-onderzoek Agentschap Telecom Onderzoek naar de beleving van kwaliteit, effectiviteit, tevredenheid, vertrouwen en klachten. Januari 2010 Colofon De Inspectieraad heeft in 2008 opdracht

Nadere informatie

Waar staan de Drechtsteden?

Waar staan de Drechtsteden? Waar staan de? Burgers over de gemeentelijke dienstverlening Wat vinden de burgers van de van de gemeentelijke dienstverlening? Het oordeel van de burgers uit de vindt u in deze factsheet. Daarnaast worden

Nadere informatie

Raadsinformatiebrief B&W vergadering 3 april 2012

Raadsinformatiebrief B&W vergadering 3 april 2012 Raadsinformatiebrief B&W vergadering 3 april 2012 Steller : D.P.J. Brom Telefoonnummer: E-mailadres : Daan.brom@heuvelrug.nl Onderwerp : Uitwerking moties Dienstverlening en Gemeentewinkel Geachte leden

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek website www.gemeente.groningen.nl

Klanttevredenheidsonderzoek website www.gemeente.groningen.nl Klanttevredenheidsonderzoek website www.gemeente.groningen.nl 2 Klanttevredenheidsonderzoek website www.gemeente.groningen.nl februari maart 2012 Klanttevredenheidsonderzoek website 2012 In opdracht van

Nadere informatie

Rapporteigenschappen. Netto respons

Rapporteigenschappen. Netto respons Rapporteigenschappen Dit is de POK rapportage van het jaar: 2016 De laatste meting voor Terneuzen ging over het jaar: Aantal organisaties in de totale benchmark 20 Gekozen selectiegroep in dit rapport

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 2015

Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 2015 Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 1 Juni 1 Doel van het onderzoek is het verkrijgen van inzicht in de huidige mate van tevredenheid van tolken en vertalers, afnemers van tolk- en vertaaldiensten

Nadere informatie

Indien u belt naar ons centrale nummer , nemen wij binnen 25 seconden de telefoon op. Wij verbinden u maximaal 2 keer door.

Indien u belt naar ons centrale nummer , nemen wij binnen 25 seconden de telefoon op. Wij verbinden u maximaal 2 keer door. Kwaliteitshandvest Zaltbommel De gemeente Zaltbommel streeft er naar de kwaliteit van de dienstverlening aan haar burgers (inwoners/bedrijven/instellingen) te verbeteren. Daartoe heeft de gemeente Zaltbommel

Nadere informatie

Wat mag u van onze service verwachten?

Wat mag u van onze service verwachten? [kwaliteitshandvest, versie 9 juli 2008] Wat mag u van onze service verwachten? De dienstverlening van de gemeente Hengelo Samen Zichtbaar Beter Beste klant, Wat mag u van onze service verwachten? De gemeente

Nadere informatie

Hoofdstuk 9. Gemeentelijke website

Hoofdstuk 9. Gemeentelijke website Hoofdstuk 9. Gemeentelijke website Samenvatting Het percentage Leidenaren dat thuis kan beschikken over internet is, na een snelle toename in eerdere jaren, dit jaar vrijwel gestabiliseerd tot op 77%.

Nadere informatie

Waarstaatjegemeente.nl 2012

Waarstaatjegemeente.nl 2012 TNS Nipo Grote Bickersstraat 74 1013 KS Amsterdam t 020 5225 444 e info@tns-nipo.com www.tns-nipo.com Rapport Waarstaatjegemeente.nl 2012 Langedijk Josephien de Kraker 21 december 2012 Dit document is

Nadere informatie

Waarstaatjegemeente.nl

Waarstaatjegemeente.nl Grote Bickersstraat 74 1013 KS Amsterdam Postbus 247 1000 AE Amsterdam t 020 522 54 44 f 020 522 53 33 e info@tns-nipo.com www.tns-nipo.com Political & Social Rapport Waarstaatjegemeente.nl Gemeente Langedijk

Nadere informatie

oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten?

oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten? oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten? Contact Voorwoord Adres Slotjesveld 1 4902 ZP Oosterhout Postadres Postbus 10150 4900 GB Oosterhout Telefoonnummer 14 0162 Internet www.oosterhout.nl

Nadere informatie

Waarstaatjegemeente.nl

Waarstaatjegemeente.nl Grote Bickersstraat 74 1013 KS Amsterdam Postbus 247 1000 AE Amsterdam t 020 522 54 44 f 020 522 53 33 e info@tns-nipo.com www.tns-nipo.com Political & Social Rapport Waarstaatjegemeente.nl Gemeente Heerhugowaard

Nadere informatie

SERVICENORMEN GEMEENTE MOERDIJK, JULI 2014

SERVICENORMEN GEMEENTE MOERDIJK, JULI 2014 SERVICENORMEN GEMEENTE MOERDIJK, JULI 2014 De gemeente Moerdijk streeft er naar de kwaliteit van de dienstverlening aan haar burgers (inwoners/bedrijven/instellingen) te verbeteren. Daartoe heeft de gemeente

Nadere informatie

BURGERPANEL OIRSCHOT PEILING 4 2015 DIENSTVERLENING

BURGERPANEL OIRSCHOT PEILING 4 2015 DIENSTVERLENING BURGERPANEL OIRSCHOT PEILING 4 2015 DIENSTVERLENING Gemeente Oirschot Oktober 2015 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl

Nadere informatie

Absoluut verzuim. Absoluut verzuim totaal verzuim. > 3 maanden. Opgelost in schooljaar

Absoluut verzuim. Absoluut verzuim totaal verzuim. > 3 maanden. Opgelost in schooljaar Bijlage 1. Landelijke gegevens De gegevens over het schooljaar 2014-2015 zijn afkomstig uit de leerplichttelling die jaarlijks onder de gemeenten wordt uitgevoerd. De respons op de leerplichttelling bedroeg

Nadere informatie

memo : Anthony van Vulpen en Marijke Noteborn : A. Koops, J. Sytsma Betreft : Benchmark KTO Regiotaxi Gelderland ( ) regio Achterhoek

memo : Anthony van Vulpen en Marijke Noteborn : A. Koops, J. Sytsma Betreft : Benchmark KTO Regiotaxi Gelderland ( ) regio Achterhoek Badhuiswal 3 Postbus 1149 8001 BC Zwolle tel. 038 4225780 fax 038 4216870 memo Aan Van : Anthony van Vulpen en Marijke Noteborn : A. Koops, J. Sytsma Betreft : Benchmark KTO Regiotaxi Gelderland (2009-2014)

Nadere informatie

Definitief. gemeente Heerenveen. De Brief op Maat Benchmarking Publiekszaken. COLOFON Juli 2012 Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken

Definitief. gemeente Heerenveen. De Brief op Maat Benchmarking Publiekszaken. COLOFON Juli 2012 Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Definitief De Brief op Maat Benchmarking Publiekszaken COLOFON Juli 2012 Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Benchmarking Publiekszaken is een initiatief van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten,

Nadere informatie