Verslag klantentevredenheidsonderzoek kinderopvang Zus & Zo. November Uitgevoerd door: Door Internet Meer Klanten

Transcriptie

1 Verslag klantentevredenheidsonderzoek kinderopvang Zus & Zo November 2017 Uitgevoerd door: Door Internet Meer Klanten 1

2 Inleiding Voor u ligt het verslag van het klantentevredenheidsonderzoek dat is uitgevoerd in opdracht van Opvang Nieuwe Stijl onder de klanten van Kinderopvang Zus & Zo. Aan de hand van in totaal 18 vragen wordt zo een goed beeld verkregen van wat ouders en kinderen vinden van de opvang bij Zus & Zo. Het onderzoek is uitgevoerd onder alle klanten. In dit verslag zijn de resultaten opgenomen van het onderzoek. De resultaten van dit onderzoek zullen door Zus & Zo en Opvang Nieuwe Stijl gebruikt worden als input voor de beleidsvorming voor de komende jaren. 2

3 Inhoudsopgave Inleiding... 2 Inhoudsopgave... 3 Verantwoording... 4 Respons... 4 Opzet enquête... 4 Data... 4 Vragen... 4 Netto Promotor Score (NPS)... 4 Weergave resultaten... 5 Resultaten... 6 Vraag1 : Hoe bent u bij Kinderopvang Zus & Zo terecht gekomen?... 6 Vraag 2: Wat zijn voor u de 2 of 3 belangrijkste criteria geweest om voor Zus & Zo te kiezen?... 6 Vraag 3: Netto Promotor Score... 7 Vraag 4: Kennis en vriendelijkheid... 7 Vraag 5: Klachtenafhandeling... 8 Vraag 6: Oudercommissie... 8 Vraag 7: Administratie... 9 Vraag 8: Afstemming met de toekomstige basisschool... 9 Vraag 9: Prijs/kwaliteit Vraag 10: Aandacht en betrokkenheid Vraag 11: Ontwikkeling en jaarlijkse evaluatie Vraag 12: Speelmateriaal en de opvangruimte Vraag 13: Activiteitenaanbod Vraag 14: Bereikbaarheid, flexibiliteit en openingstijden Vraag 15: Het leukst en minst leuk bij Kinderopvang Zus & Zo Vraag 16: Overall cijfer Vraag 17: Aanbevelingen? Vraag 18: Toelichting mogelijk? Conclusies

4 Verantwoording Respons Om een zo representatief beeld mogelijk te krijgen is er voor gekozen om alle klanten te vragen aan het onderzoek deel te nemen. De responsrate is 43%. Opzet enquête De enquête bestaat in totaal uit 18 vragen. Na een vooraankondiging op Facebook zijn de uitnodigingen om deel te nemen per naar de ouders verzonden. Via een link in de konden de ouders de vragen digitaal beantwoorden. Data De enquête heeft plaatsgevonden in de periode november Ouders die nog niet gereageerd hadden, hebben 2x een reminder ontvangen om hen de mogelijkheid te bieden alsnog de vragen in te vullen. Vragen Bij de meeste vragen is de ouders de mogelijkheid geboden op basis van een 5 punt schaal aan te geven in hoeverre zij dat aspect belangrijk vinden of in hoeverre dit aan de verwachting voldoet. Bij de meeste vragen konden de ouders desgewenst een toelichting geven of aangeven als deze vraag niet voor hen van toepassing is. Netto Promotor Score (NPS) De Net Promotor Score (NPS) is een eenvoudig maar krachtig instrument om met één enkele vraag klantentevredenheid te meten. Hoe werkt het? De Net Promotor Score is een meetinstrument dat in 2003 ontwikkeld werd door management consultant Fred Reichheld van Bain & Company in samenwerking met het bedrijf Satmetrix. De NPS peilt bij de respondent in welke mate hij/zij een bepaald bedrijf, product of dienst aan anderen (vrienden, collega s, familie, ) zou aanbevelen. De achterliggende gedachte is simpel: als u graag een bepaald product gebruikt of zaken doet met een bepaald bedrijf, wil u dit maar al te graag delen met anderen. Concreet is de volgende vraag gesteld: Hoe waarschijnlijk is het dat u Kinderopvang Zus & Zo aanbeveelt bij vrienden of kennissen? 4

5 Naargelang de score die gegeven wordt op de Net Promotor vraag onderscheidt men 3 categorieën van mensen: promotors = respondenten die een score van 9 of 10 gegeven hebben Passief Tevredenen = respondenten die een score van 7 of 8 gegeven hebben Criticasters = respondenten die een score lager dan een 6 gegeven hebben Volgens Wikipedia is een NPS score boven de 0 positief en een score van 50 excellent. Weergave resultaten De resultaten in dit rapport zijn grotendeels weergegeven in staafdiagrammen. Er zijn ook open vragen gesteld. In dit verslag zijn de antwoorden die daarop gegeven zijn opgenomen. 5

6 Resultaten In dit deel van het rapport worden per gestelde vraag de antwoorden weergegeven. De vraag staat boven de grafiek. Vraag1 : Hoe bent u bij Kinderopvang Zus & Zo terecht gekomen? Het merendeel van de klanten komt door langslopen. De reclame op de ramen werkt blijkbaar goed. Het is raadzaam om ook voldoende aandacht te (blijven) geven aan andere manieren van marketing. Vraag 2: Wat zijn voor u de 2 of 3 belangrijkste criteria geweest om voor Zus & Zo te kiezen? De antwoorden die op deze open vraag gegeven is staan hieronder vermeld: Belangrijkste criteria 1 Belangrijkste criteria 2 Belangrijkste criteria 3 Flexibiliteit Locatie Betrouwbaarheid op schoolplein kleinschalig Makkelijk contact met hoofdleidster Dat er plek zou zijn op de dagen die wij Dat het niet te grootschalig is Zelfde gebouw als de school nodig hadden in de buurt Gastvrijheid Ik woon dichtbij Hygiene De locatie is geweldig Mogelijkheid afname 1/2 e dagen. Het is kleinschalig Dichtbij huis Enthousiaste eigenaresse Kleinschalig Dichtbij (meerdere keren) 6

7 Vraag 3: Netto Promotor Score Vraag: Hoe waarschijnlijk is het dat u Kinderopvang Zus & Zo aanbeveelt bij uw vrienden of kennissen? Uit bovenstaande antwoorden komt een NPS score van 67. Dit is een hele mooie score voor Kinderopvang Zus & Zo. Er is geen enkele onvoldoende. Zelfs geen enkele 6! Dat is aanvullend een mooi gegeven. Vraag 4: Kennis en vriendelijkheid Vraag: Vindt u dat de medewerkers van Kinderopvang Zus & Zo de juiste kennis en vaardigheden bezitten om vragen juist te beantwoorden en vindt u dat u vriendelijk te woord wordt gestaan? Uit bovenstaande grafiek blijkt dat het overgrote deel van de ouders de medewerkers vriendelijk en kundig vind. De opmerkingen die bij deze vraag staat zijn: eigenlijk heb ik mijn zoontje pas een paar keer opgehaald en gebracht maar de keren dat ik ben geweest ben ik vriendelijk te woord gestaan en Communicatie moeten helder zijn voor ouders en voor medewerker. Wat er precies bedoeld wordt met de laatste opmerking is onduidelijk. 7

8 Vraag 5: Klachtenafhandeling Vraag: Bent u tevreden over de manier en de snelheid waar mee Kinderopvang Zus & Zo klachten behandelt? Er zijn nog maar heel weinig klachten geweest. Dat verklaart het grote aantal nvt antwoorden. Dit is natuurlijk positief! De opmerkingen bij deze vraag betreffen ook het feit dat ouders aangeven geen klachten te hebben gehad. Vraag 6: Oudercommissie Vraag: Hoe belangrijk vindt u het dat ouders betrokken zijn bij het beleid van Kinderopvang Zus & Zo via een oudercommissie? Veel van de ouders onderschrijven het belang van een goede oudercommissie die de ouders vertegenwoordigd. 8

9 Vraag 7: Administratie Vraag: Bent u tevreden over de correctheid/volledigheid en de snelheid van de administratieve afhandeling (plaatsingsbewijzen, facturen, jaaropgaves etc..) Op zich is dit een mooie score voor Kinderopvang Zus & Zo en voor Opvang Nieuwe Stijl. De meeste ouders zijn erg tevreden over zowel de correctheid en snelheid van de administratieve afhandeling. Deze opmerking is gemaakt bij deze vraag en zal ongetwijfeld van de ouder komen die aangeeft niet tevreden te zijn. Wij hebben wat aanpassingen gehad met het contract. daar ging best een tijd overheen voordat dat goed was, de correctheid daarin was ook niet goed, ook nadat ik dat heb aangegeven. dit duurde een tijd voordat dit werd aangepast. Vraag 8: Afstemming met de toekomstige basisschool Vraag: Hoe belangrijk vindt u het dat er een goede afstemming plaatsvindt tussen Kinderopvang Zus & Zo en de school waar uw kind straks naar toe gaat? De meeste ouders geven aan dat ze dit belangrijk vinden. Er is een ouder die aangeeft daar nog niet over nagedacht te hebben. 9

10 Vraag 9: Prijs/kwaliteit Vraag: Bent u tevreden over de prijs/kwaliteitverhouding van de dagopvang? Bovenstaande grafiek geeft weer dat over het algemeen kan gesteld worden dat ouders tevreden tot erg tevreden zijn over de prijs/kwaliteit van Kinderopvang Zus & Zo. Vraag 10: Aandacht en betrokkenheid Vraag: Wat vindt u van de aandacht voor de ontwikkeling van en betrokkenheid bij uw kind? De medewerkers tonen een hoge mate van betrokkenheid en aandacht voor de ontwikkeling van de kinderen. Beter kan bijna niet! 10

11 Vraag 11: Ontwikkeling en jaarlijkse evaluatie Vraag: Vindt u het belangrijk dat de ontwikkeling van uw kind wordt bijgehouden (d.m.v. een observatieformulier) en dat hierover jaarlijks een gesprek met u plaatsvindt? De meeste ouders geven aan dit heel belangrijk te vinden. Het is ook duidelijk dat er ouders zijn die dat totaal niet zien zitten. De opmerkingen die gemaakt zijn: dat het bij gehouden wordt zou fijn zijn, dan weet je hoe je kind zich ontwikkeld op de kdv, een jaarlijks gesprek vanuit de kdv vind ik niet zo zeer nodig. Zou dat misschien eerder aan de ouder zelf over laten, dat deze een gesprek zou kunnen aanvragen. Nog niet van gehoord, lijkt me leuk en een ouder die aangeeft gesprek tijdens overdrachten zijn genoeg Vraag 12: Speelmateriaal en de opvangruimte Vraag: Bent u tevreden over de aanwezige speelmaterialen en de netheid van de opvangruimtes? Ook hier weer overwegend tevreden tot erg tevreden ouders! De enige opmerking die gemaakt is betreft een ouder die de ruimte aan de kleine kant vindt. Helaas is er geen toelichting van de ouder die helemaal niet tevreden is over de netheid. 11

12 Vraag 13: Activiteitenaanbod Vraag: Bent u tevreden over de inhoud van het activiteitenaanbod en de hoeveelheid daarvan? Ook hier weer overwegend tevredenheid. Er is een ouder die aangeeft dat ze alleen via Facebook foto s ziet en weinig op een andere manier op de hoogte wordt gehouden van activiteiten. Vraag 14: Bereikbaarheid, flexibiliteit en openingstijden. Vraag: Bent u tevreden over de (telefonische) bereikbaarheid van Kinderopvang Zus & Zo, de flexibiliteit en de openingstijden van de opvang? Op alle drie de aspecten mooie scores. De kracht van kleinschalige kinderopvang door zelfstandig ondernemers! Er is een ouder die niet tevreden is over de flexibiliteit omdat er meer uren afgenomen moeten worden dan er opvang nodig is. 12

13 Vraag 15: Het leukst en minst leuk bij Kinderopvang Zus & Zo Vraag: Wat vindt uw kind het leukst en het minst leuk aan de opvang van Kinderopvang Zus & Zo? In onderstaande tabel zijn de reacties weergegeven: Het leukste activiteiten spelen Het spelen weet ik zelf niet, de keren dat ik ben geweest hier niet veel over gehoord heb. Liedjes zingen Gezelliger dan thuis omdat mijn kind met andere kindjes speelt en thuis niet. Spelen, zingen en aan tafel eten Keukentje Spelen Het minst leuk gecorrigeerd worden moeten leren delen Nou dat weet ik niet, want ze vindt alles leuk Slapen? Afscheid nemen van papa/mama Naar binnen gaan na het buiten spelen Vraag 16: Overall cijfer 9- Vraag: Welk overall cijfer geeft u het Kinderopvang Zus & Zo? Niet verassend als de individuele scores op de vragen bekeken wordt. De klanten waarderen Kinderopvang Zus & Zo met een 9! Veel beter kan haast niet. 13

14 Vraag 17: Aanbevelingen? Vraag: Welke (overige) aanbevelingen heeft u voor Kinderopvang Zus & Zo? Er is een opmerking over de ontevredenheid van de administratieve ondersteuning en de manier van communiceren over administratieve vragen. Er staat echter niet direct een aanbeveling bij. Verder is er een aanbeveling om meer en duidelijker te laten zien wat er allemaal gedaan wordt op een dag! Vraag 18: Toelichting mogelijk? Vraag: Heel hartelijk dank voor uw tijd en uw reactie. Indien wij naar aanleiding van deze enquête nog een toelichting willen, mogen wij dan contact met u opnemen? Uit het antwoord op deze vraag blijkt dat er bij de overgrote meerderheid van de ouders die gereageerd hebben de bereidheid aanwezig is om Kinderopvang Zus & Zo te helpen met aanvullende toelichting op de vragen. Dit is een mooi teken van betrokkenheid! 14

15 Conclusies Op basis van deze antwoorden is het algemene beeld dat ouders zeer te spreken zijn over Kinderopvang Zus & Zo. De NPS score van 67 is een goede score. Het meer vertrouwde rapportcijfer is een 9. Dit is zeer goed te noemen. Ook het responsepercentage van 43% is voldoende. Er zijn hier en daar opmerking van ouders die de moeite waard zijn om te bekijken. Verder zijn er geen duidelijke aandachtspunten. Ga vooral zo door! 15