Rapport Cliëntervaringsonderzoek. Westerholm Seniorenzorg in de Wijk. Verslagjaar Uitgevoerd door Bureau De Bok, Franeker

Transcriptie

1 Rapport Cliëntervaringsonderzoek Westerholm Verslagjaar 2017 Uitgevoerd door Bureau De Bok, Franeker Bureau De Bok is CQ-geaccrediteerd door het CIIO

2 1 Inhoudsopgave 1. Inleiding Respons en benadering cliënten... 4 Resultaten Westerholm Afspraken over de Wijkzorg Communicatie met Westerholm De bereikbaarheid Inhoud van de zorg Maaltijden Algemene waardering Opmerkingen Achtergrondkenmerken Niets uit deze rapportage mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enige andere manier zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Bureau De Bok. Bureau De Bok, 2017

3 2 Cliëntervaringsonderzoek Westerholm () 1. Inleiding 1.1 Algemeen: vragenlijst en benadering In opdracht van Westerholm zijn bij door Bureau De Bok de cliëntervaringen onderzocht onder cliënten die Wijkzorg ontvangen, in het kader van. De meting is schriftelijk uitgevoerd en de meting is gestart op 12 oktober De sluitingsdatum voor het inzenden van vragenlijsten was 7 december In totaal zijn de respondenten voor de schriftelijke metingen maximaal vier keer benaderd. Voor dit onderzoek is de CQ-index Zorg Thuis als basis gebruikt. Bureau De Bok heeft in overleg met Westerholm deze vragenlijst aangepast, om deze beter aan te laten sluiten bij de Wijkzorg. 1.2 Verbetervoorstellen Vanuit de meting kunnen verbetervoorstellen worden geformuleerd als de scores daartoe aanleiding geven. De volgende criteria worden daarbij gehanteerd: - Als de scores soms en/of nooit samen meer dan 10% zijn. - Als de score nee meer dan 10% is 1. Vanuit een gemarkeerde score kan dan een verbetervoorstel geformuleerd worden. Als dit aan de orde is wil dat niet zeggen dat er sprake is van iets fouts. Een verbetervoorstel duidt op de mogelijkheid iets beter te doen. De hierboven beschreven normering is een manier om het materiaal te ordenen. Het is aan de instelling hoe hiermee omgegaan wordt. De verbetervoorstellen die Bureau De Bok formuleert, gelden als samenvatting van de vragen/onderwerpen waarbij vanuit deze meting verbetering mogelijk is. De door de instelling ondernomen verbeteractie hoeft echter niet direct uit de gestelde vragen en behandelde onderwerpen van deze meting voort te komen. Verbeterplannen kunnen onderdeel zijn van een groter geheel aan bestaande beleidsacties. 1.3 Vergelijking met vorig onderzoek In deze rapportage wordt een vergelijking gemaakt met de resultaten van het onderzoek in Omdat er in het huidige onderzoek gebruik is gemaakt van een aangepaste vragenlijst kan de vergelijking met het vorige onderzoek niet overal worden gemaakt. De vergelijking met het vorige onderzoek wordt alleen weergegeven voor vragen die in beide onderzoeken aan bod zijn gekomen. In de vergelijking worden drie zaken aangegeven: 1. Boven de grafiek: als een score geen aanleiding geeft tot een verbetervoorstel, maar in 2014 volgens bovenstaande norm nog wel, dan wordt dit boven de grafiek aangegeven. 2. Bij de verbetervoorstellen en boven de grafiek: als de score aanleiding geeft tot een verbetervoorstel en in 2014 volgens bovenstaande norm ook, dan wordt aangegeven of de score voor- of achteruit gegaan is op dit punt. Ook als de score gelijk gebleven is, dan wordt dit aangegeven. Scores binnen een marge van 3% worden opgevat als gelijk gebleven. 3. Bij de verbetervoorstellen en boven de grafiek: als de score nu aanleiding geeft tot een verbetervoorstel en in 2014 volgens bovenstaande norm niet, dan wordt aangegeven dat er sprake is van een nieuw verbetervoorstel. Als er niets wordt aangegeven, betekent dit dat de score in 2014 geen aanleiding gaf tot een verbeterpunt en in deze rapportage ook niet. 1 Er wordt gerekend met hele percentages. Scores vanaf 11% krijgen een verbetervoorstel. Als een vraag beantwoord is door minder dan 10 personen, wordt er geen verbetervoorstel geformuleerd.

4 3 1.4 Opzet van deze rapportage De opzet van deze rapportage is als volgt. Eerst volgt de responsinformatie. Aansluitend worden in volgorde van de onderwerpen uit de vragenlijst de uitkomsten weergegeven. De gestelde vragen en het aantal mensen dat de vraag heeft beantwoord (N=) is in de grafiek te vinden. Het rapport eindigt met een beschrijving van de achtergrondkenmerken van de respondenten. Als er gebruik wordt gemaakt van tabellen, worden achtereenvolgens gegeven: De frequentie van het antwoord (het aantal) Het percentage

5 4 2. Respons en benadering cliënten Cliënten Zorg Thuis In totaal zijn er voor het huidige onderzoek 44 cliënten aangeschreven. Bureau De Bok hanteert voor het berekenen van de respons de richtlijnen die bij CQ-onderzoek gelden. Volgens deze richtlijnen gelden onbestelbaar retour, niet in staat en niet van toepassing als niet benaderd voor het onderzoek. In totaal zijn er daarmee 41 cliënten benaderd (zie overzicht hieronder). Er zijn 34 volledig ingevulde vragenlijsten teruggestuurd. De respons is hiermee 82,9%. In onderstaand overzicht zijn alle redenen voor non-respons te vinden: Reden non-respons Aantal Geestelijk/ fysiek niet in staat tot het invullen van de 3 vragenlijst Weigeringen i.v.m. geen interesse/geen tijd/geen zin 3 Onbekend (geen reactie) 4

6 5 Resultaten Westerholm

7 6 1. Afspraken over de Wijkzorg

8 7 Samenvatting verbetervoorstellen Afspraken over de Wijkzorg - Geen verbetervoorstellen.

9 8 2. Communicatie met Westerholm Achteruitgang t.o.v Samenvatting verbetervoorstellen Communicatie met Westerholm - Heb aandacht voor het tijdig op de hoogte stellen van veranderde tijdstippen van zorg/uitval van een zorgverlener. Zorg dat vervangers ook goed op de hoogte zijn van hun taken en werkzaamheden. Laat zien dat het zorgplan hiervoor gebruikt wordt. Achteruitgang t.o.v

10 9 3. De bereikbaarheid Achteruitgang t.o.v Samenvatting verbetervoorstellen De bereikbaarheid - Zorg ervoor dat cliënten weten hoe en wanneer de EVV er (of diens vervanger) bereikbaar is. Bekijk of de informatie over de bereikbaarheid duidelijk genoeg is, op het juiste moment wordt gegeven en of herhaling gewenst is. Neem deze informatie eventueel weer mee in de periodieke evaluatie. Heb hierbij ook aandacht voor het aanpassen van informatie aan een eventueel veranderde groep cliënten: zorg voor informatie op maat en naar behoefte. Achteruitgang t.o.v

11 10 4. Inhoud van de zorg

12 11

13 12

14 13 Samenvatting verbetervoorstellen Inhoud van de zorg - Laat zien dat er tijd is voor iedere cliënt, maak tijd voor een praatje. Heb eventueel aandacht voor haastig te werk gaan van personeel (bij ervaren drukte). Heb ook aandacht is voor het mentale welbevinden van de cliënt. Let hierbij bijvoorbeeld op eenzaamheid en welzijn. Laat de cliënt zien dat er een luisterend oor is en laat bijvoorbeeld ook zien welke mogelijkheden er zijn voor eventuele geestelijke ondersteuning.

15 14 5. Maaltijden 23, Welk rapportcijfer geeft u de maaltijden? Frequentie Percentage Valide Percentage Cumulatieve Percentage Valide 4 1 2,9 5,9 5, ,8 17,6 23, ,8 17,6 41, ,6 41,2 82, ,9 11,8 94, ,9 5,9 100,0 Totaal 17 50,0 100,0 Missend 17 50,0 Totaal ,0 Het gemiddelde cijfer dat cliënten aan maaltijden van Westerholm geven is: 7,5 Cliënten konden vervolgens het gegeven cijfer toelichten. Bureau De Bok heeft de opmerkingen geanalyseerd en ingedeeld in twee groepen: opmerkingen van mensen die overwegend tevreden zijn en opmerkingen van mensen die minder tevreden zijn. Overwegend tevreden 1. Altijd een 3-gangen diner. De keuken is uitmuntend. 2. De maaltijden zien er goed verzorgd uit. Ze zijn lekker. 3. Het eten is vers en smakelijk. De groenten zijn niet te lang gekookt. 4. Hoger dan een 10 is er niet. 5. In het algemeen is het eten lekker, met soms uitzonderingen. 6. Kwaliteit van het eten is behoorlijk, gezien de prijs. Maar je bent afhankelijk van wie je eten opschept: veel/weinig, netjes/slordig, foutjes. 7. Kwaliteit van het eten is goed. 8. Meestal zijn de maaltijden goed. Soep is altijd lekker. Soms zijn de maaltijden iets minder. 9. Smakelijk en gevarieerd. 10. Verzorgd, goed op smaak, mooie aardappelen. Minder tevreden 1. Het eten is niet echt warm. 2. Het kan lekkerder. Eigen gemaakt toetje is altijd erg lekker op zondag. 3. Maaltijden zijn niet erg smakelijk. 4. Niet warm genoeg. Vlees en vis te droog. Soms foute bezorging. Dienblad blijft staan. 5. Zeer matig.

16 15 6. Algemene waardering Gemiddelde cijfers en Net Promotor Score Het gemiddelde aanbevelingscijfer en de gemiddelde cijfers voor de zorginstelling en zorgverleners zijn in onderstaande tabel te vinden: Onderdeel Gemiddelde aanbevelingscijfer Gemiddelde cijfer zorginstelling Gemiddelde cijfer zorgverleners Westerholm 8,7 9,1 8,7 8,8 8,8 8,9 De scores voor aanbeveling kunnen berekend worden tot de Net Promotor Score (NPS). Op basis van het gegeven cijfer worden mensen in drie categorieën ingedeeld: 1. Promotors = respondenten die een score van 9 of 10 gegeven hebben 2. Passief Tevredenen = respondenten die een score van 7 of 8 gegeven hebben 3. Criticasters = respondenten die een score van 0 tot 6 gegeven hebben Voor het huidige onderzoek geldt: Aantal Criticasters (0-6) 1 Aantal Passief Tevredenen (7-8) 10 Aantal Promotors (9-10) 21 Totaal N 32 % Criticasters (0-6) 3,1 % Passief Tevredenen (7-8) 31,3 % Promotors (9-10) 65,6 De NPS wordt vervolgens berekend door het percentage criticasters (cijfer = 0-6) af te trekken van het percentage promotors (cijfer= 9-10). De NPS wordt uitgedrukt als een score tussen de -100 en De Net Promotor Score is in onderstaande tabel te vinden: Onderdeel Net Promotor Score (NPS) Westerholm +62,5 (2014: +64,6) Toelichting NPS: Een positieve NPS houdt in dat er meer negens of tienen dan cijfers van 0-6 gegeven zijn. De maximaal te behalen NPS is Dit wil zeggen dat er alleen maar negens en tienen zijn gegeven. Een negatieve NPS houdt in dat er meer cijfers van 0-6 gegeven zijn dan negens of tienen. De minimale NPS is Dit wil zeggen dat er alleen maar cijfers van 0-6 gegeven zijn. Een NPS van 0 wil zeggen dat er net zoveel mensen zijn die een cijfer van 0-6 geven als dat er mensen zijn die een 9 of een 10 geven. In de tabellen op de volgende pagina wordt weergegeven hoeveel respondenten voor een cijfer hebben gekozen.

17 Zou u de zorg die u krijgt van Westerholm bij uw vrienden en familie aanbevelen? Cumulatieve Frequentie Percentage Valide Percentage Percentage Valide 6 1 2,9 3,1 3, ,8 9,4 12, ,6 21,9 34, ,9 3,1 37, ,8 62,5 100,0 Totaal 32 94,1 100,0 Missend 2 5,9 Totaal ,0 26. Welk rapportcijfer geeft u Westerholm? Frequentie Percentage Valide Percentage Cumulatieve Percentage Valide 6 1 2,9 3,1 3, ,9 6,3 9, ,4 31,3 40, ,5 25,0 65, ,4 34,4 100,0 Totaal 32 94,1 100,0 Missend 2 5,9 Totaal ,0 27. Welk rapportcijfer geeft u de verzorgenden? Frequentie Percentage Valide Percentage Cumulatieve Percentage Valide 7 3 8,8 9,4 9, ,5 28,1 37, ,5 25,0 62, ,3 37,5 100,0 Totaal 32 94,1 100,0 Missend 2 5,9 Totaal ,0

18 17 7. Opmerkingen Alle opmerkingen die hieronder staan weergegeven zijn gescreend en eventueel geredigeerd om herkenbaarheid van antwoorden te voorkomen. Wat zou u willen veranderen aan de zorg die u nu thuis krijgt? Er is door 19 respondenten gebruik gemaakt van de vrije ruimte. Alle reacties worden hier weergegeven. 1. Betere afspraken over tijden van verzorging in de ochtend. Meer constante regeling (afspraken). 2. De haast. Verzorgenden hebben te weinig tijd en ze worden opgeroepen als ze met mij bezig zijn. Daar word ik nerveus door. 3. Het is in principe ok. 4. Liever minder wisseling van verzorgenden. 5. Meer mogelijkheden, maar Westerholm heeft vermoedelijk niet meer mogelijkheden. 6. Niets, het is prima. 7. Niets. (10x) 8. Op dit moment niks. 9. Telefonische bereikbaarheid op zaterdag. 10. Zoals het nu gaat ben ik tevreden. Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die u nu thuis krijgt? Er is door 24 respondenten gebruik gemaakt van de vrije ruimte. Alle reacties worden hier weergegeven. 1. Aandacht en vriendelijkheid. 2. Alle zorg. 3. Alles is perfect. Perfect en liefdevol verzorgd. 4. De aandacht en de zorg. 5. De aandacht en de zorgvuldigheid van de meeste zorgverleners. 6. De alertheid. 7. De betrokkenheid van de zorgverleners. 8. Elke zorg die nodig is krijgen we. 9. Heel fijn dat ik altijd gehaald en gebracht kan worden naar de benedenzaal. Bij ziekte altijd extra zorg, wordt gewaardeerd. 10. Het op tijd bezorgen van de warme maaltijd. 11. Ik ben tevreden. 12. Men is vriendelijk. 13. Over alles. (4x) 14. Over de gehele verzorging. 15. Over de goede zorg die ik krijg. 16. Over de persoonlijke warmte. 17. Over het algemeen wel. 18. Over het geheel. 19. Vriendelijk, meelevend, adequaat, persoonlijk, niet haastig. 20. Vriendelijkheid en zorgzaamheid. 21. Vriendelijkheid, rust en tijd, correctheid.

19 18 8. Achtergrondkenmerken De gemiddelde leeftijd van de respondenten is 88,2 jaar. De verdeling naar geslacht is: Wat is uw geslacht? Frequentie Percentage Valide Percentage Cumulatieve Percentage Valide man 5 14,7 14,7 14,7 vrouw 29 85,3 85,3 100,0 Totaal ,0 100,0 Het oordeel over de eigen gezondheid is: Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? Frequentie Percentage Valide Percentage Cumulatieve Percentage Valide slecht 2 5,9 5,9 5,9 matig 19 55,9 55,9 61,8 goed 12 35,3 35,3 97,1 zeer goed 1 2,9 2,9 100,0 Totaal ,0 100,0

20 Voor vragen of opmerkingen over deze rapportage kunt u contact opnemen met Bureau De Bok Dijkstraat 5, 8801 LR Franeker tel: info@bureaudebok.nl Bureau De Bok