Rapport Cliëntervaringsonderzoek. Mienskipssintrum Leppehiem Akkrum. Bewoners intramuraal Verslagjaar Uitgevoerd door Bureau De Bok, Franeker

Transcriptie

1 Rapport Cliëntervaringsonderzoek Mienskipssintrum Leppehiem Akkrum Bewoners intramuraal Verslagjaar 2016 Uitgevoerd door Bureau De Bok, Franeker Bureau De Bok is CQ-geaccrediteerd door het CIIO

2 1 Inhoudsopgave 1. Inleiding Respons en benadering cliënten... 5 Resultaten Bewoners intramuraal Samenvatting sterke punten en aandachtspunten Gemiddelde scores prestatie-indicatoren VV&T Stoplichtanalyse bij indicatorscores Spinnenwebgrafiek indicatorscores Vergelijking gemiddelde scores per vraag Ervaringen met eten en drinken (smaak en sfeer) Omgang met elkaar en de diverse aspecten van gastvrijheid Zinvolle dag Respect voor mensen: Ervaren bejegening Ervaren beschikbaarheid en kwaliteit personeel Ervaren inspraak en ervaren informatie Ervaren veiligheid Aanbeveling en waardering in cijfers Opmerkingen Extra vragen Achtergrondkenmerken Niets uit deze rapportage mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enige andere manier zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Bureau De Bok. Bureau De Bok, 2016

3 2 Cliëntervaringsonderzoek Bewoners intramuraal Mienskipssintrum Leppehiem 1. Inleiding 1.1 Algemeen: vragenlijst en benadering In opdracht van Mienskipssintrum Leppehiem (vanaf hier: Leppehiem) zijn door Bureau De Bok de cliëntervaringen onderzocht onder intramurale cliënten (somatiek) door middel van interviews op 12 april Bij dit onderzoek is gebruik gemaakt van de CQ-Index Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis (versie 4.1). Deze lijst is door het Zorginstituut gevalideerd. De uitvoering van het onderzoek is verlopen volgens het Handboek Eisen & Werkwijzen CQ-metingen Verbetervoorstellen Vanuit de meting kunnen verbetervoorstellen worden geformuleerd als de scores daartoe aanleiding geven. De volgende criteria worden daarbij gehanteerd: - Als de scores soms en/of nooit samen meer dan 10% zijn. - Als de score nee meer dan 10% is 2. Vanuit een gemarkeerde score kan dan een verbetervoorstel geformuleerd worden 3. Als dit aan de orde is wil dat niet zeggen dat er sprake is van iets fouts. Een verbetervoorstel duidt op de mogelijkheid iets beter te doen. De hierboven beschreven normering is een manier om het materiaal te ordenen. Het is aan de instelling hoe hiermee omgegaan wordt. De verbetervoorstellen die Bureau De Bok formuleert, gelden als samenvatting van de vragen/onderwerpen waarbij vanuit deze meting verbetering mogelijk is. De door de instelling ondernomen verbeteractie hoeft echter niet direct uit de gestelde vragen en behandelde onderwerpen van deze meting voort te komen. Verbeterplannen kunnen onderdeel zijn van een groter geheel aan bestaande beleidsacties. 1 De uitkomsten van dit onderzoek worden momenteel niet ter beschikking gesteld ten behoeve van de landelijke benchmark VV&T, omdat er geen landelijke aanlevermogelijkheid voor verslagjaar 2016 gecreëerd wordt. 2 Er wordt gerekend met hele percentages. Scores vanaf 11% krijgen een verbetervoorstel. Als een vraag beantwoord is door minder dan 10 personen, wordt er geen verbetervoorstel geformuleerd. 3 Het formuleren van verbetervoorstellen op deze wijze, heeft niets te maken met landelijke vergelijkingen. De uitkomsten daarvan kunnen anders zijn dan in dit rapport en kunnen voor de organisatie aanleiding zijn andere conclusies te trekken. De norm is opgesteld door Bureau De Bok in overleg met de organisatie.

4 3 1.3 Vergelijking met vorig onderzoek In deze rapportage wordt een vergelijking gemaakt met de resultaten van het onderzoek in In de vergelijking worden drie zaken aangegeven: 1. Boven de grafiek: als een score geen aanleiding geeft tot een verbetervoorstel, maar in 2014 volgens bovenstaande norm nog wel, dan wordt dit boven de grafiek aangegeven. 2. Bij de verbetervoorstellen en boven de grafiek: als de score aanleiding geeft tot een verbetervoorstel en in 2014 volgens bovenstaande norm ook, dan wordt aangegeven of de score voor- of achteruit gegaan is op dit punt. Ook als de score gelijk gebleven is, dan wordt dit aangegeven. Scores binnen een marge van 3% worden opgevat als gelijk gebleven. 3. Bij de verbetervoorstellen en boven de grafiek: als de score nu aanleiding geeft tot een verbetervoorstel en in 2014 volgens bovenstaande norm niet, dan wordt aangegeven dat er sprake is van een nieuw verbetervoorstel. Als er niets wordt aangegeven, betekent dit dat de score in 2014 geen aanleiding gaf tot een verbeterpunt en in deze rapportage ook niet. 1.4 Spiegelinformatie Leppehiem heeft er voor gekozen om de uitkomsten van dit onderzoek te vergelijken met twee bronnen van spiegelinformatie, namelijk de landelijke spiegelinformatie van Bureau De Bok (informatie van instellingen waar Bureau De Bok eerder onderzoek heeft verricht 4 ) en de spiegelinformatie van Actiz over verslagjaar Actiz heeft voor verslagjaar 2014 alleen de gemiddelde scores per vraag beschikbaar gesteld en niet het percentage bewoners dat voor een bepaalde antwoordcategorie heeft gekozen. Een vergelijking tussen de data van Leppehiem en Actiz van percentages per antwoordcategorie kan in dit rapport dan ook niet worden gegeven. De spiegelinformatie van Bureau De Bok bevat wel het percentage dat voor een bepaalde antwoordcategorie heeft gekozen. In de grafieken waarin de resultaten op de vragen uit de CQ-index worden weergegeven wordt dan ook vergelijking gemaakt tussen de data van Leppehiem (2014 en 2016) en de spiegelinformatie van Bureau De Bok. Bij de indicatorscores wordt in dit rapport wel een vergelijking gemaakt tussen de data van Leppehiem, de spiegelinformatie van Bureau De Bok en de spiegelinformatie van Actiz. 4 Het gaat het hier om spiegelinformatie uit het jaar 2015 en 2016, van in totaal 800 bewoners intramuraal uit andere zorginstellingen.

5 4 1.5 Opzet van deze rapportage De opzet van deze rapportage is als volgt. Eerst volgt de responsinformatie. Daarna wordt een top 5 van sterke punten en aandachtspunten weergegeven. Meer uitleg hierover wordt gegeven in het betreffende hoofdstuk. Vervolgens wordt een samenvattend overzicht gegeven van de indicatorscores volgens het Kwaliteitsdocument 2013 Verpleging, Verzorging en Zorg Thuis en de betreffende werkinstructies bij de gebruikte vragenlijsten van het Zorginstituut (te vinden op de website van het Zorginstituut). Hierbij wordt ook een stoplichtanalyse gegeven en worden de indicatorscores in een spinnenwebgrafiek weergegeven. Verdere uitleg over de berekening van indicatorscores, de stoplichtanalyse en de spinnenwebgrafiek wordt gegeven in het betreffende hoofdstuk. Hierna volgt een overzicht van gemiddelde scores per vraag en per onderdeel van Leppehiem vergeleken met gemiddelde scores uit de spiegelinformatie van Bureau De Bok en van Actiz. Aansluitend wordt in volgorde van de indicatoren zoals beschreven in het Kwaliteitsdocument 2013 Verpleging, Verzorging en Zorg Thuis de uitkomst gegeven. De gestelde vragen en het aantal mensen dat de vraag heeft beantwoord (N=) is in de grafiek te vinden. Na de resultaten op de reguliere vragen uit de CQ-index worden de uitkomsten op de extra vragen van Leppehiem weergegeven. Het rapport eindigt met een beschrijving van de achtergrondkenmerken van de respondenten. De grafieken in deze rapportage bevatten gegevens voor de resultaten van het totaal van Leppehiem in 2014 en Er wordt ook een balk weergegeven voor de spiegelinformatie van Bureau De Bok. Als er gebruik wordt gemaakt van tabellen, worden achtereenvolgens gegeven: De frequentie van het antwoord (het aantal) Het percentage

6 5 2. Respons en benadering cliënten Cliënten intramuraal De richtlijnen bij de CQ-meting schrijven voor dat intramurale cliënten volgens een mondelinge procedure (via interviews) moeten worden uitgevraagd. Alle bewoners zijn benaderd volgens richtlijnen bij de CQ-meting. Er bleven na het toepassen van bij de meting opgestelde exclusiecriteria meer dan 30 bewoners over. Uit deze groep cliënten is een willekeurige steekproef getrokken van 30 bewoners met daarbij een reservelijst. Als een bewoner uit de steekproef niet mee kon of wilde doen, werd er een bewoner van de reservelijst benaderd. Er kon met 30 bewoners een interview worden gehouden door interview(st)ers van Bureau De Bok.

7 6 Resultaten Bewoners intramuraal

8 7 1. Samenvatting sterke punten en aandachtspunten De volgende sterke punten komen uit de meting naar voren: 1. Privacy: bewoners kunnen zich op een rustige plaats terugtrekken met bezoek altijd: 100% 2. Bewoners bepalen zelf hoe kamer/woonruimte is ingericht ja: 100% 3. Zorgverleners zijn goed op de hoogte van ziekte(n) of gezondheidsproblemen meestal: 10,0% - altijd: 86,7% (niet van toepassing/weet niet: 3,3%) 4. Gezondheidsklachten worden serieus genomen meestal: 10,0% - altijd: 86,7% (niet van toepassing/weet niet: 3,3%) 5. Bewoners voelen zich veilig in huis meestal: 3,3% - altijd: 93,3% (soms: 3,3%) De volgende aandachtspunten komen uit de meting naar voren: Toelichting 1. Meebeslissen over wanneer men zorg of hulp krijgt nooit: 16,7% - soms: 6,7% 2. Genoeg informatie geven over de rechten van bewoners nee: 20,0% 3. Woonruimte goed schoon houden nooit: 10,0% - soms: 6,7% 4. Voldoende aandacht hebben voor hoe het met bewoners gaat nooit: 3,3% - soms: 13,3% 5. Bewoners gaan prettig met elkaar om nooit: 3,3% - soms: 13,3% Uit de meting kunnen sterke punten en aandachtspunten geformuleerd worden. Bureau De Bok heeft dit geanalyseerd door een norm toe te passen op de resultaten. De sterke punten worden vastgesteld aan de hand van de volgende norm: De scores ja, meestal en/of altijd die tezamen de 5 hoogste scores laten zien. Hierbij wordt aangehouden dat de scores voor ja, meestal en/of altijd ten minste boven de 80% moeten liggen en dat de scores voor nooit en/of soms niet boven de 10% mogen liggen. De aandachtspunten worden vastgesteld aan de hand van de volgende norm: De scores nee, nooit en/of soms die (tezamen) de 5 laagste scores laten zien. Hierbij wordt aangehouden dat de scores voor nee, nooit en/of soms ten minste boven de 10% moeten liggen.

9 8 2. Gemiddelde scores prestatie-indicatoren VV&T In dit hoofdstuk worden de ongecorrigeerde gemiddelde scores van de indicatoren (schalen) gegeven volgens het Kwaliteitsdocument 2013 Verpleging, Verzorging en Zorg Thuis (LOC Zeggenschap in zorg, Zorgverzekeraars Nederland en de Inspectie voor de Gezondheidszorg, augustus 2013) en de betreffende werkinstructies bij de gebruikte vragenlijsten van het Zorginstituut (te vinden op de website van het Zorginstituut). Volgens de werkinstructies van het Zorginstituut moeten respondenten minstens de helft van de vragen uit de schaal beantwoord hebben om in aanmerking te komen voor analyse. Antwoordcategorieën als weet niet en niet van toepassing mogen bij het berekenen van deze scores niet meegeteld worden (zij worden als missende waarden beschouwd). Voor landelijke analyse geldt dat een indicatorscore niet berekend wordt bij minder dan 10 cliënten 5. Bij elke indicator worden de vraagnummers genoemd en is de maximaal te behalen score 4. Zo kan de organisatie een beeld krijgen hoe ver de behaalde gemiddelde score verwijderd is van de maximaal te behalen score. 2.1 Stoplichtanalyse bij indicatorscores In de volgende tabellen is een stoplichtanalyse 6 toegepast. De scores van Leppehiem zijn vergeleken met de landelijke spiegelinformatie van Bureau De Bok en de spiegelinformatie van Actiz. De scores uit de spiegelinformatie zijn als uitgangspunt genomen voor de vergelijking. De scores van Leppehiem zijn vervolgens vergeleken met deze score. Met kleuren wordt in de tabel aangegeven op welke manier de scores verschillen van de spiegelinformatie: - groen: de score van Leppehiem ligt meer dan 0,2 boven de spiegelinformatie - oranje: de score van Leppehiem is gelijk aan de spiegelinformatie (niet meer dan 0,2 boven of onder de spiegelinformatie) - rood: de score van Leppehiem ligt meer dan 0,2 onder de spiegelinformatie 5 Bureau De Bok levert de data van dit onderzoek momenteel niet aan ten behoeve van een landelijke vergelijking. Voor verslagjaar 2016 bestaan hier geen landelijke eisen voor. Mocht dit in de toekomst nog wel aan de orde zijn, dan kunnen de uitkomsten van deze landelijke vergelijking anders zijn dan in dit rapport en kunnen zij voor de organisatie aanleiding zijn andere conclusies te trekken. Bij landelijke analyse wordt namelijk gebruik gemaakt van landelijke gegevens van alle instellingen die voor de betreffende verslagjaren gemeten hebben met de CQ-index. Bovendien worden landelijke statistische correcties toegepast. Beide factoren kunnen leiden tot andere scores op de prestatie-indicatoren. 6 Het gaat hier om ongecorrigeerde scores. De stoplichtanalyse in dit rapport wijkt af van de manier waarop landelijk de kleuranalyse bij indicatorscores wordt gedaan.

10 9 Indicatoren ervaringen van bewoners intramuraal: vergelijking met spiegelinformatie Bureau De Bok Vragen uit Gemiddelde score CQ-index Leppehiem 2016 Indicator (schaal) score tussen () is score 2014 Gemiddelde score spiegelinformatie Bureau De Bok Afstand tot spiegelinformatie Bureau De Bok 5.1 Ervaren beschikbaarheid personeel 7 3,67 (3,10) 3,33 +0, Gastvrijheid: ervaringen met inrichting 23 4,00 (4,00) 4,00 0, Gastvrijheid: ervaringen met privacy 21 4,00 (4,00) 3,99 +0, Ervaren veiligheid 22 3,90 (4,00) 3,93-0, Ervaren kwaliteit personeel 6, 8, 9, 10 3,84 (3,83) 3,79 +0, Zinvolle dag 24 3,80 (3,86) 3,88-0, Ervaren informatie 14, 15 3,60 (3,73) 3,75-0, Respect voor mensen: Ervaren bejegening 16, 17, 18 3,55 (3,73) 3,66-0,11 1.1a. Ervaringen met eten en drinken (smaak)* 25 3,53 (3,50) 3,49 +0, Omgang met elkaar 20 3,52 (3,93) 3,73-0, Ervaren inspraak 11,12,13 3,44 (3,94) 3,66-0, Gastvrijheid: ervaringen met schoonmaken 19 3,37 (3,59) 3,67-0,30 1.1b Ervaringen met eten en drinken (sfeer)* 26-3,83 - * De vragen 25 en 26 bij indicator 1.1: Ervaringen met eten en drinken worden apart weergegeven, omdat zij samen geen betrouwbare schaal vormen Indicator (schaal) score tussen () is score 2014 Indicatoren ervaringen van bewoners intramuraal: vergelijking met spiegelinformatie Actiz Gemiddelde score Leppehiem 2016 Gemiddelde score spiegelinformatie Actiz (2014) Afstand tot spiegelinformatie Actiz (2014) 5.4 Ervaren kwaliteit personeel 3,84 (3,83) 3,61 +0, Ervaren beschikbaarheid personeel 3,67 (3,10) 2,91 +0,76 1.1a. Ervaringen met eten en drinken (smaak)* 3,53 (3,50) 3,12 +0, Gastvrijheid: ervaringen met inrichting 4,00 (4,00) 3,92 +0, Gastvrijheid: ervaringen met privacy 4,00 (4,00) 3,96 +0, Ervaren veiligheid 3,90 (4,00) 3,81 +0, Zinvolle dag 3,80 (3,86) 3,69 +0, Ervaren informatie 3,60 (3,73) 3,53 +0, Respect voor mensen: Ervaren bejegening 3,55 (3,73) 3,41 +0, Omgang met elkaar 3,52 (3,93) 3,34 +0, Ervaren inspraak 3,44 (3,94) 3,36 +0, Gastvrijheid: ervaringen met schoonmaken 3,37 (3,59) 3,43-0,06 1.1b Ervaringen met eten en drinken (sfeer)* - 3,53 - Indicator (schaal) N (aantal) Leppehiem 2016 N (aantal) spiegelinformatie Bureau De Bok 1.1a Ervaringen met eten en drinken (smaak)* b Ervaringen met eten en drinken (sfeer)* Omgang met elkaar Gastvrijheid: ervaringen met schoonmaken Gastvrijheid: ervaringen met inrichting Gastvrijheid: ervaringen met privacy Zinvolle dag Respect voor mensen: Ervaren bejegening Ervaren beschikbaarheid personeel Ervaren kwaliteit personeel Ervaren inspraak Ervaren informatie Ervaren veiligheid * De aantallen per indicator voor de spiegelinformatie van Actiz kunnen hier niet worden weergegeven. Bureau De Bok beschikt alleen over de gemiddelde scores per indicator van Actiz.

11 Spinnenwebgrafiek indicatorscores Vergelijking Leppehiem 2016, 2014 en spiegelinformatie Bureau De Bok Hieronder wordt een spinnenwebgrafiek weergegeven, met daarin de vergelijking tussen indicatorscores van het onderzoek bij Leppehiem in 2014 en 2016 en de indicatorscores van de spiegelinformatie van Bureau De Bok. Het centrum van de grafiek wordt gevormd door de laagst te behalen score op een indicator (1). Hoe verder de lijn van de grafiek zich naar de buitenkant van het spinnenweb beweegt, des te beter de score. De maximaal te behalen score is 4. Rondom zijn de indicatoren te zien. In de grafiek is te zien dat alle indicatoren van Leppehiem van 2016 zich tussen de score 3 en 4 bevinden (oranje lijn). Dit betekent meestal tot altijd goede ervaringen op de indicatoren. Ten opzichte van het onderzoek bij Leppehiem in 2014 (blauwe lijn) is in 2016 vooruitgang 7 geboekt op de volgende indicatoren: Ervaren beschikbaarheid personeel Voor de volgende indicatoren geldt achteruitgang t.o.v. 2014: Omgang met elkaar Gastvrijheid: ervaringen met schoonmaken Ervaren inspraak Voor de overige indicatoren is de score nagenoeg gelijk gebleven t.o.v In vergelijking met de spiegelinformatie van Bureau De Bok heeft Leppehiem voor veel indicatoren een gelijke score. Een hogere score dan de spiegelinformatie van Bureau De Bok geldt voor de indicator 5,1 Ervaren beschikbaarheid personeel. Op indicator 2.1 Omgang met elkaar en 6.1 Ervaren inspraak geldt een lagere score in vergelijking met de spiegelinformatie van Bureau De Bok. *Voor Leppehiem 2016 geldt dat er geen geldige score is behaald op de indicator Ervaringen met eten en drinken (sfeer). In de spinnenwebgrafiek is dat te zien aan de oranje lijn die bij deze indicator onderbroken is. 7 - Vooruitgang (of: een hogere score): minstens 0,2 hoger dan de score waarmee wordt vergeleken - Achteruitgang (of: een lagere score): minstens 0,2 lager dan de score waarmee wordt vergeleken - Gelijk gebleven (of: score gelijk aan): niet verder dan 0,2 boven of onder de score waarmee wordt vergeleken

12 Vergelijking Leppehiem en spiegelinformatie Actiz In vergelijking met de spiegelinformatie van Actiz over verslagjaar 2014 heeft Leppehiem in 2016 voor veel indicatoren een gelijke score. Een hogere score dan de spiegelinformatie van Actiz geldt voor de indicatoren 1.1a Ervaringen met eten en drinken (smaak), 5.1 Ervaren beschikbaarheid personeel en 5.4 Ervaren kwaliteit personeel. Voor alle andere indicatoren geldt een gelijke score. *Voor Leppehiem 2016 geldt dat er geen geldige score is behaald op de indicator Ervaringen met eten en drinken (sfeer). In de spinnenwebgrafiek is dat te zien aan de oranje lijn die bij deze indicator onderbroken is.

13 12 3. Vergelijking gemiddelde scores per vraag In onderstaande grafieken worden per indicator de gemiddelde scores op de vragen uit de CQ-index voor bewoners weergegeven. Voor elke vraag geldt dat de minimale score 1 en de maximale score 4 is. Antwoordcategorieën als niet van toepassing of weet niet zijn, net zoals bij de berekening van indicatorscores, niet meegerekend. Vragen die met alleen met nee of ja beantwoord kunnen worden zijn gehercodeerd, zodat de maximale score op alle vragen 4 is. Op de horizontale as worden de vragen uit de CQ-index als label, inclusief vraagnummer, weergegeven. De verticale as geeft de scores weer.

14 13

15 14 4. Ervaringen met eten en drinken (smaak en sfeer) De spiegelinformatie in de grafieken is de spiegelinformatie van Bureau De Bok. 1.1a Ervaringen met eten en drinken (smaak) 1.1b Ervaringen met eten en drinken (sfeer) Samenvatting verbetervoorstellen indicator Ervaringen met eten en drinken (smaak en sfeer) De landelijke kwaliteitsindicator is opgesteld om de volgende aspecten van kwaliteit van zorg te bereiken: Een prettige sfeer tijdens het gezamenlijk nuttigen van maaltijden is belangrijk, evenals lekkere maaltijden die aansluiten bij de bewoner. Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: - Geen verbetervoorstellen.

16 15 5. Omgang met elkaar en de diverse aspecten van gastvrijheid 2.1 Omgang met elkaar Nieuw verbetervoorstel t.o.v Gastvrijheid: ervaringen met schoonmaken Achteruitgang t.o.v. 2014

17 Gastvrijheid: ervaringen met inrichting 2.4 Gastvrijheid: ervaringen met privacy Samenvatting verbetervoorstellen indicatoren Omgang met elkaar, ervaringen met schoonmaken, inrichting en privacy. De landelijke kwaliteitsindicator is opgesteld om de volgende aspecten van kwaliteit van zorg te bereiken: Onderwerpen zijn de gastvrijheid van de instelling en de omgang van bewoners onderling. Zorgverleners zorgen dat bewoners de instelling als gastvrij ervaren en dat bewoners prettig met elkaar om gaan. Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: - Heb er aandacht voor dat niet alle bewoners vinden dat de onderlinge omgang prettig is. Heb hierbij aandacht voor eventueel pestgedrag, groepsvorming, eenzaamheid, etc. Nieuw verbetervoorstel t.o.v Zorg dat de woonruimtes goed schoongehouden worden. Laat bijvoorbeeld zien hoe er schoongemaakt wordt en wat wanneer schoongemaakt wordt. Overleg over deze zaken draagt bij aan een betere schoonmaakervaring. Achteruitgang t.o.v

18 17 6. Zinvolle dag 3.1 Zinvolle dag Samenvatting verbetervoorstellen indicator Zinvolle dag De landelijke kwaliteitsindicator is opgesteld om de volgende aspecten van kwaliteit van zorg te bereiken: Zorgverleners letten er op dat elke bewoner een zinvolle dagbesteding heeft. Wat zinvol is ligt bij de bewoner. Overleg hierover draagt bij aan de ervaring dat dagbesteding aansluit bij behoeften van bewoners. Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: - Geen verbetervoorstel.

19 18 7. Respect voor mensen: Ervaren bejegening 4.3 Respect voor mensen: Ervaren bejegening Nieuw verbetervoorstel t.o.v Nieuw verbetervoorstel t.o.v. 2014

20 19 Gelijk gebleven t.o.v Samenvatting verbetervoorstellen indicator Respect voor mensen: Ervaren bejegening De landelijke kwaliteitsindicator is opgesteld om de volgende aspecten van kwaliteit van zorg te bereiken: De onderwerpen hebben betrekking op de omgang van de zorgverleners met de bewoners. Zorgverleners hebben genoeg aandacht het sociale welzijn van bewoners. Eventuele aandachtspunten worden vastgelegd in het zorgdossier. Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: - Laat zien naar de bewoner te luisteren. Heb hierbij eventueel aandacht voor haastig te werk gaan van personeel (bij ervaren drukte). Nieuw verbetervoorstel t.o.v Heb aandacht voor het beantwoorden van vragen. Vraag eventueel na of het gegeven antwoord duidelijk is, of laat weten op welke manier er op de vraag teruggekomen zal worden (als het antwoord nog niet bekend is). Nieuw verbetervoorstel t.o.v Heb aandacht is voor het mentale welbevinden van de bewoner. Let hierbij bijvoorbeeld op eenzaamheid en welzijn. Laat de bewoner zien dat er een luisterend oor is en laat bijvoorbeeld ook zien welke mogelijkheden er zijn voor eventuele geestelijke ondersteuning. Gelijk gebleven t.o.v

21 20 8. Ervaren beschikbaarheid en kwaliteit personeel 5.1 Ervaren beschikbaarheid personeel Vooruitgang t.o.v. 2014: geen verbetervoorstel meer Samenvatting verbetervoorstellen indicator Ervaren beschikbaarheid personeel De landelijke kwaliteitsindicator is opgesteld om de volgende aspecten van kwaliteit van zorg te bereiken: Het gaat hier om zichtbare aanwezigheid van het personeel. Zorgverleners stralen rust en beheersing uit bij het uitvoeren van zorghandelingen. Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: - Geen verbetervoorstel.

22 Ervaren kwaliteit personeel

23 22 Samenvatting verbetervoorstellen indicator Ervaren kwaliteit personeel De landelijke kwaliteitsindicator is opgesteld om de volgende aspecten van kwaliteit van zorg te bereiken: Het gaat hier om zichtbare vakkundigheid en betrokkenheid van het personeel bij de bewoner. Men laat zien betrokken te zijn en er wordt rust en beheersing uitgestraald bij het uitvoeren van zorghandelingen. In ieder geval laten contactverzorgenden en EVV ers blijken de inhoud van het zorgdossier te kennen. Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: - Geen verbetervoorstellen.

24 23 9. Ervaren inspraak en ervaren informatie 6.1 Ervaren inspraak Nieuw verbetervoorstel t.o.v. 2014

25 24 Nieuw verbetervoorstel t.o.v Samenvatting verbetervoorstellen indicator Ervaren inspraak De landelijke kwaliteitsindicator is opgesteld om de volgende aspecten van kwaliteit van zorg te bereiken: Het gaat hier over de zorgbehoefte en de wijze waarop de zorg verleend wordt, wanneer en hoe men afspraken nakomt en of de gemaakte afspraken aansluiten bij de behoefte van bewoners. Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: - Laat bewoners meebeslissen over de tijdstippen van de te bieden zorg. Heb aandacht voor het aangaan van het gesprek en laat zien open te staan voor wensen als bewoners veranderingen zouden willen. Nieuw verbetervoorstel t.o.v Ga periodiek na met de bewoner of gemaakte afspraken over de verzorging en behandeling worden nagekomen. Laat de bewoner zien dat hiervoor het zorgplan gebruikt wordt. Heb aandacht voor signalen van bewoners en personeel dat afspraken niet zijn/worden nagekomen en blijf deze zaken evalueren. Nieuw verbetervoorstel t.o.v

26 Ervaren informatie Nieuw verbetervoorstel t.o.v Samenvatting verbetervoorstellen indicator Ervaren informatie De landelijke kwaliteitsindicator is opgesteld om de volgende aspecten van kwaliteit van zorg te bereiken: Het gaat hier om duidelijk en begrijpelijk communiceren van zorgverleners met de bewoner. Het is voor de bewoner duidelijk welke informatie is gegeven en waar (bij wie) of hoe deze informatie eventueel te verkrijgen is. Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: - Bekijk of informatie over de rechten van de bewoner duidelijk genoeg is, op het juiste moment gegeven wordt en of er herhaling gewenst is. Neem deze informatie eventueel weer mee in periodieke evaluatie. Heb hierbij ook aandacht voor het aanpassen van de informatie aan een eventueel veranderde groep bewoners: zorg voor informatie op maat en naar behoefte. Nieuw verbetervoorstel t.o.v. 2014

27 Ervaren veiligheid 7.5 Ervaren veiligheid Samenvatting verbetervoorstellen indicator Ervaren veiligheid De landelijke kwaliteitsindicator is opgesteld om de volgende aspecten van kwaliteit van zorg te bereiken: Het gaat hier om gevoelens van (on)veiligheid bij bewoners. Zorgverleners dragen er zorg voor dat bewoners zich veilig voelen. Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: - Geen verbetervoorstel.

28 Aanbeveling en waardering in cijfers Onderstaande tabel laat zien of men de zorginstelling aan zou bevelen op een schaal van 0-10 (waarbij 0 staat voor zeer waarschijnlijk niet en 10 voor zeer waarschijnlijk wel): 27. Zou u de instelling bij uw vrienden en familie aanbevelen? Een 0 betekent: zeer waarschijnlijk niet. Een 10 betekent: zeer waarschijnlijk wel. Cumulatieve Frequentie Percentage Valide Percentage Percentage Valide 0 1 3,3 3,3 3, ,3 3,3 6, ,3 13,3 20, ,3 13,3 33, ,7 16,7 50, ,0 50,0 100,0 Totaal ,0 100,0 Onderstaande tabellen laten zien welke cijfers gegeven worden op een schaal van 0-10 aan de zorginstelling en de zorgverleners 8 : 30. Welk cijfer geeft u het verzorgingshuis? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. Cumulatieve Frequentie Percentage Valide Percentage Percentage Valide 4 1 3,3 3,3 3, ,7 6,7 10, ,0 20,0 30, ,7 36,7 66, ,0 20,0 86, ,3 13,3 100,0 Totaal ,0 100,0 31. Welk cijfer geeft u de verzorgenden en verpleegkundigen? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. Cumulatieve Frequentie Percentage Valide Percentage Percentage Valide 6 1 3,3 3,3 3, ,7 16,7 20, ,7 46,7 66, ,7 16,7 83, ,7 16,7 100,0 Totaal ,0 100,0 8 De vragen naar cijfers voor de zorginstelling (vraag 30) en voor de zorgverleners (vraag 31) zijn niet meer opgenomen in de landelijke CQ-index (daarin wordt alleen naar het aanbevelingscijfer gevraagd, vraag 27). De vragen 30 en 31 zijn in overleg met de organisatie toegevoegd. Zij zijn niet aangeleverd t.b.v. de landelijke benchmark.

29 28 Gemiddelde cijfers en Net Promotor Score Het gemiddelde aanbevelingscijfer en de gemiddelde cijfers voor de zorginstelling en zorgverleners zijn in onderstaande tabel te vinden: Onderdeel cijfer tussen () is cijfer 2014 Gemiddelde aanbevelingscijfer Gemiddelde cijfer zorginstelling* Gemiddelde cijfer zorgverleners* Leppehiem ,7 (8,9) 8,0 8,3 Spiegelinformatie Bureau De Bok 9,2 8,0 8,2 *In het vorige onderzoek bij Leppehiem is niet naar het gemiddelde cijfer voor de zorginstelling en zorgverleners gevraagd. Een vergelijking kan hier daarom niet worden gegeven. Actiz heeft geen gemiddelde cijfers beschikbaar gesteld, dus ook deze cijfers ontbreken hier. De scores voor aanbeveling kunnen berekend worden tot de Net Promotor Score (NPS). Op basis van het gegeven cijfer worden mensen in drie categorieën ingedeeld: 1. Promotors = respondenten die een score van 9 of 10 gegeven hebben 2. Passief Tevredenen = respondenten die een score van 7 of 8 gegeven hebben 3. Criticasters = respondenten die een score van 0 tot 6 gegeven hebben Voor het huidige onderzoek geldt: Aantal Percentage Criticasters (0-6) 2 6,7 Passief Tevredenen (7-8) 8 26,7 Promotors (9-10) 20 66,7 De NPS wordt vervolgens berekend door het percentage criticasters (cijfer = 0-6) af te trekken van het percentage promotors (cijfer= 9-10). De NPS wordt vervolgens uitgedrukt als een score tussen de -100 en De Net Promotor Score is in onderstaande tabel te vinden: Onderdeel (score tussen () is score (vorige onderzoek) Net Promotor Score Leppehiem ,7 (+51,5) Spiegelinformatie Bureau De Bok +75,7 Toelichting NPS: Een positieve NPS houdt in dat er meer negens of tienen dan cijfers van 0-6 gegeven zijn. De maximaal te behalen NPS is Dit wil zeggen dat er alleen maar negens en tienen zijn gegeven. Een negatieve NPS houdt in dat er meer cijfers van 0-6 gegeven zijn dan negens of tienen. De minimale NPS is Dit wil zeggen dat er alleen maar cijfers van 0-6 gegeven zijn. Een NPS van 0 wil zeggen dat er net zoveel mensen zijn die een cijfer van 0-6 geven als dat er mensen zijn die een 9 of een 10 geven.

30 Opmerkingen Alle opmerkingen die hieronder staan weergegeven zijn gescreend en eventueel geredigeerd om herkenbaarheid van antwoorden te voorkomen. Wat zou u willen veranderen aan de zorg die u nu krijgt? Er is door 30 respondenten gebruik gemaakt van de vrije ruimte. Alle reacties worden hier weergegeven. 1. Alles moet veranderd worden. Meer dezelfde verzorgenden. 2. De verzorgenden moeten meer tijd nemen voor de zorg. Te weinig personeel. 3. De verzorgenden moeten meer tijd nemen voor ons. 4. Er is te weinig tijd voor een praatje. Ik mis wel eens dingen in de was die niet terugbezorgd worden. 5. Graag wat meer activiteiten zoals zang- of muziekoptredens. Graag wat meer personeel omdat er te weinig tijd voor je is. 6. Het eten kan beter. Wat meer aandacht voor bepaalde aspecten van de verzorging: soms is er iets gevraagd dat structureel geldt, maar dan wordt het eenmalig gedaan en pas opnieuw als hetzelfde weer wordt gevraagd. 7. Ik vind dat er 's nachts te weinig personeel is; als ik bel moet ik soms wel lang wachten op de hulp. 8. Niets. (19x) 9. Te weinig tijd voor de schoonmaak. Te weinig tijd voor een praatje. Het personeel wil wel, maar heeft het te druk. 10. Te weinig tijd voor een gesprek. 11. Vaker een praatje maken. Ze zijn wel vaak aan het werk. 12. Ze moeten meer tijd nemen voor een praatje. Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die u nu krijgt? Er is door 28 respondenten gebruik gemaakt van de vrije ruimte. Alle reacties worden hier weergegeven. 1. Alles is goed. Geen klachten. 2. Dat mijn familie hier altijd welkom is. 3. De verzorgenden zijn zeer zorgzaam. 4. De verzorging is prima. 5. De zorg die ik krijg is uitstekend. 6. De zorg is goed. 7. De zorg is goed. Ik woon hier naar genoegen. 8. Heel lieve verzorgsters. 9. Het eten is geweldig. Er is veel keuze. Tevreden over alles. Het personeel is geweldig. 10. Het eten. 11. Het is prima. 12. Het wonen in dit huis is goed. (2x) 13. Ik ben heel tevreden over de verzorgenden. 14. Ik ben tevreden. Op de zorg is niets aan te merken. 15. Over alles. (5x) 16. Over alles. Ik mag hier heel graag wonen. Het personeel doet er haar best. Er zijn veel activiteiten en die zijn prima. 17. Over het algemeen tevreden over de zorg. 18. Personeel is heel aardig. 19. Personeel is heel vriendelijk. 20. Tevreden over de verzorging en het wonen. 21. Tevreden over de zorg en de woning. 22. Tevreden over de zorg en over het wonen.

31 Extra vragen In overleg met Leppehiem zijn er extra vragen aan de standaard CQ-vragenlijst toegevoegd. De uitkomsten op deze vragen worden hieronder behandeld. Waarom wel of waarom niet? 1. Alles wordt besproken. 2. Belangrijk voor de overdracht. 3. De beslissingen worden door anderen genomen. 4. De kinderen worden erbij betrokken. Het is zoals het is. 5. Er wordt niet veel besproken. 6. Heel tevreden over de afspraken. 7. Het is afwachten wat er komt. 8. Het is zoals het is. 9. Het wordt niet altijd doorgenomen, maar ik kan me er in vinden. 10. Ik weet niet meer of er iets is opgesteld. Er wordt je hier niets meer verteld. Er is geen informatieboekje meer met info over bewoners etc. 11. Ik weet niets van een plan. Familie heeft alles geregeld. 12. Ik word er niet bij betrokken. 13. Maar het maakt mij niet zoveel uit. De verzorging is goed. 14. Weet niet van het plan. 15. Weet niet van plan. 16. Ze schrijven alles op. Prima.

32 31 Waarom wel of waarom niet? 1. Alles wordt gewoon gedaan. 2. Als er meer zorg nodig is wordt het overlegd en genoteerd. 3. Bepaalde zaken worden wel besproken. 4. Dat wordt niet aangegeven. 5. De deskundigen bepalen. 6. Dit wordt goed doorgenomen. 7. Dit wordt medegedeeld. 8. Dit wordt redelijk gedaan. Ik geef zelf wensen aan. 9. Prima. 10. Weet dat niet. (3x)

33 32 Waarom wel of waarom niet? 1. Als er iets gedaan moet worden, dan bepaal ik dat. 2. Als ik iets wil veranderen, dan gebeurt dat. 3. Altijd baas; als ik iets niet wil gaat het over. 4. Dat ze mij voor vol aanzien. 5. Dit ligt bij de verzorgende, maar ik vind het prima zo. Ze weten wat ze doen. 6. Heel tevreden daarover. 7. Het gaat allemaal heel gemoedelijk. 8. Het gaat goed; er wordt over gesproken met de kinderen. 9. Het is goed; wat ik wil wordt gedaan. 10. Hier is geen ruimte voor. 11. Ik kan doen en laten wat ik wil. 12. Ik kan meebeslissen en dat is goed. 13. In overleg met verzorgenden wordt beslist wat te doen. 14. Jazeker. 15. Je moet dingen toegeven in een huis, dus je bent niet geheel eigen baas meer. 16. Over de zorg die ik nodig heb ben ik de baas. 17. Wat moet gebeuren, gebeurt.

34 33 Welke zaken zijn dat? 1. Alles is afgepakt. 2. Ik vind het fijn dat ik bv zelf de afwas doe. 3. Ik voel me niet "betutteld". 4. Je wordt als bewoner in je waarde gelaten. 5. Niet zoiets meegemaakt.

35 34 Samenvatting verbetervoorstellen Extra vragen Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: - Heb er aandacht voor dat niet alle bewoners vinden dat zij voldoende betrokken worden bij het opstellen of aanpassen van het leef-/zorgplan. Vraag bij het opstellen van het leef- /zorgplan regelmatig naar de mening van de bewoners en laat zien dat zij het recht hebben om mee te beslissen. - Heb er aandacht voor dat niet iedereen vindt dat familie of sociaal netwerk betrokken wordt bij het opstellen van het leef-/zorgplan. Laat zien dat naasten actief betrokken worden bij de zorg en het opstellen van het leef-/zorgplan: overleg bijvoorbeeld over de zorg in aanwezigheid van naasten. - Heb er aandacht voor dat niet iedereen vindt dat er voldoende activiteiten worden georganiseerd die aansluiten bij de wensen van bewoners. Informeer bij de bewoners naar welke soort activiteiten behoefte is en probeer het aanbod van activiteiten daar zoveel mogelijk op aan te laten sluiten.

36 Achtergrondkenmerken De gemiddelde leeftijd van de geïnterviewde cliënten is 89 jaar. De verblijfsduur van de cliënten is: Hoe lang woont u nu in dit huis? Frequentie Valide Percentage Percentage Cumulatieve Percentage Valide 6 maanden tot minder dan 7 23,3 23,3 23,3 een jaar 1 tot 2 jaar 3 10,0 10,0 33,3 2 tot 5 jaar 14 46,7 46,7 80,0 Meer dan 5 jaar 6 20,0 20,0 100,0 Totaal ,0 100,0 De verdeling van de cliënten naar (hoogst voltooide) opleiding is 9 : Wat is uw hoogst voltooide opleiding? Frequentie Valide Percentage Percentage Cumulatieve Percentage Valide Lager onderwijs 18 60,0 60,0 60,0 Lager of voorbereidend 1 3,3 3,3 63,3 beroepsonderwijs Middelbaar algemeen voortgezet onderwijs 9 30,0 30,0 93,3 Middelbaar beroepsonderwijs 1 3,3 3,3 96,7 Hoger algemeen en VWO 1 3,3 3,3 100,0 Totaal ,0 100,0 Het oordeel over de eigen gezondheid is: Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? Frequentie Percentage Valide Percentage Cumulatieve Percentage Valide Slecht 2 6,7 6,7 6,7 Matig 12 40,0 40,0 46,7 Goed 11 36,7 36,7 83,3 Zeer Goed 5 16,7 16,7 100,0 Totaal ,0 100,0 De meest voorkomende redenen bij de cliënten voor wonen in Leppehiem zijn, in volgorde: - Niet meer zelfstandig kunnen wonen - Lichamelijke beperkingen of handicap(s) - Chronische ziekte(n) 9 Opleidingsrichtingen behorend bij de verschillende niveaus zijn: Geen opleiding (lager onderwijs: niet afgemaakt), Lager onderwijs (basisonderwijs, speciaal basisonderwijs), Lager of voorbereidend beroepsonderwijs (zoals LTS, LEAO, LHNO, VMBO), Middelbaar algemeen voortgezet onderwijs (zoals MAVO, (M)ULO, MBO-kort, VBMO-t), Middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs (zoals MBO-lang, MTS, MEAO, BOL, BBL, INAS), Hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs (HAVO, VWO, atheneum, gymnasium, HBS en MMS), Hoger beroepsonderwijs (HBO, HTS, HEAO, HBO-V, kandidaats wetenschappelijk onderwijs), Wetenschappelijk onderwijs (universiteit)

37 Voor vragen of opmerkingen over deze rapportage kunt u contact opnemen met Bureau De Bok Dijkstraat 5, 8801 LR Franeker tel: info@bureaudebok.nl Bureau De Bok