Rapport Cliëntervaringsonderzoek. Mienskipssintrum Leppehiem Akkrum. PG-vertegenwoordigers Verslagjaar Uitgevoerd door Bureau De Bok, Franeker

Transcriptie

1 Rapport Cliëntervaringsonderzoek Mienskipssintrum Leppehiem Akkrum PG-vertegenwoordigers Verslagjaar 2016 Uitgevoerd door Bureau De Bok, Franeker Bureau De Bok is CQ-geaccrediteerd door het CIIO

2 1 Inhoudsopgave 1. Inleiding Respons en benadering cliënten... 5 Resultaten PG-vertegenwoordigers Samenvatting sterke punten en aandachtspunten Gemiddelde scores prestatie-indicatoren VV&T Stoplichtanalyse bij indicatorscores Spinnenwebgrafiek indicatorscores Vergelijking gemiddelde scores per vraag Ervaringen met eten en drinken Omgang met elkaar en gastvrijheid Zinvolle dag Respect voor mensen: Ervaren bejegening Ervaren beschikbaarheid en kwaliteit personeel Ervaren inspraak en informatie Aanbeveling en waardering in cijfers Opmerkingen Extra vragen Achtergrondkenmerken Niets uit deze rapportage mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enige andere manier zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Bureau De Bok. Bureau De Bok, 2016

3 2 Cliëntervaringsonderzoek PG-vertegenwoordigers Mienskipssintrum Leppehiem 1. Inleiding 1.1 Algemeen: vragenlijst en benadering In opdracht van Mienskipssintrum Leppehiem (vanaf hier: Leppehiem) zijn door Bureau De Bok de cliëntervaringen onderzocht onder: vertegenwoordigers van PG-cliënten via een schriftelijke meting. De schriftelijke meting is gestart op 31 maart De sluitingsdatum voor het inzenden van vragenlijsten was 26 mei In totaal zijn de respondenten voor de schriftelijke metingen maximaal vier keer benaderd. Bij dit onderzoek is gebruik gemaakt van de CQ-Index Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis: vragenlijst voor vertegenwoordigers van bewoners (versie 4.1). Deze lijst is door het Zorginstituut gevalideerd. De uitvoering van het onderzoek is verlopen volgens het Handboek Eisen & Werkwijzen CQ-metingen. De uitkomsten van dit onderzoek worden ter beschikking gesteld ten behoeve van de landelijke benchmark VV&T Verbetervoorstellen Vanuit de meting kunnen verbetervoorstellen worden geformuleerd als de scores daartoe aanleiding geven. De volgende criteria worden daarbij gehanteerd: - Als de scores soms en/of nooit samen meer dan 10% zijn. - Als de score nee meer dan 10% is 2. Vanuit een gemarkeerde score kan dan een verbetervoorstel geformuleerd worden 3. Als dit aan de orde is wil dat niet zeggen dat er sprake is van iets fouts. Een verbetervoorstel duidt op de mogelijkheid iets beter te doen. De hierboven beschreven normering is een manier om het materiaal te ordenen. Het is aan de instelling hoe hiermee omgegaan wordt. De verbetervoorstellen die Bureau De Bok formuleert, gelden als samenvatting van de vragen/onderwerpen waarbij vanuit deze meting verbetering mogelijk is. De door de instelling ondernomen verbeteractie hoeft echter niet direct uit de gestelde vragen en behandelde onderwerpen van deze meting voort te komen. Verbeterplannen kunnen onderdeel zijn van een groter geheel aan bestaande beleidsacties. 1 De uitkomsten van dit onderzoek worden momenteel niet ter beschikking gesteld ten behoeve van de landelijke benchmark VV&T, omdat er geen landelijke aanlevermogelijkheid voor verslagjaar 2016 gecreëerd wordt. 2 Er wordt gerekend met hele percentages. Scores vanaf 11% krijgen een verbetervoorstel. Als een vraag beantwoord is door minder dan 10 personen, wordt er geen verbetervoorstel geformuleerd. 3 Het formuleren van verbetervoorstellen op deze wijze, heeft niets te maken met landelijke vergelijkingen. De uitkomsten daarvan kunnen anders zijn dan in dit rapport en kunnen voor de organisatie aanleiding zijn andere conclusies te trekken. De norm is opgesteld door Bureau De Bok in overleg met de organisatie.

4 3 1.3 Vergelijking met vorig onderzoek In deze rapportage wordt een vergelijking gemaakt met de resultaten van het onderzoek in In de vergelijking worden drie zaken aangegeven: 1. Boven de grafiek: als een score geen aanleiding geeft tot een verbetervoorstel, maar in 2014 volgens bovenstaande norm nog wel, dan wordt dit boven de grafiek aangegeven. 2. Bij de verbetervoorstellen en boven de grafiek: als de score aanleiding geeft tot een verbetervoorstel en in 2014 volgens bovenstaande norm ook, dan wordt aangegeven of de score voor- of achteruit gegaan is op dit punt. Ook als de score gelijk gebleven is, dan wordt dit aangegeven. Scores binnen een marge van 3% worden opgevat als gelijk gebleven. 3. Bij de verbetervoorstellen en boven de grafiek: als de score nu aanleiding geeft tot een verbetervoorstel en in 2014 volgens bovenstaande norm niet, dan wordt aangegeven dat er sprake is van een nieuw verbetervoorstel. Als er niets wordt aangegeven, betekent dit dat de score in 2014 geen aanleiding gaf tot een verbeterpunt en in deze rapportage ook niet. 1.4 Spiegelinformatie In dit rapport worden de resultaten van het onderzoek bij Leppehiem vergeleken met onderzoeksuitkomsten van instellingen waar Bureau De Bok eerder onderzoek heeft verricht (de zogenaamde spiegelinformatie). De spiegelinformatie bestaat uit alle data van instellingen waar Bureau De Bok in 2015 en 2016 een CQ-meting voor PG-vertegenwoordigers heeft afgenomen, behalve de data van het huidige onderzoek bij Leppehiem. We spreken in totaal over spiegelinformatie van 466 PG-vertegenwoordigers van andere instellingen. Recent is landelijke spiegelinformatie over verslagjaar 2014 beschikbaar gesteld door Actiz. Er is onderzocht in hoeverre de spiegelinformatie uit 2015 van Bureau De Bok afwijkt van de landelijke spiegelinformatie van Actiz uit Het blijkt dat de gemiddelde scores op de verschillende vragen uit de CQ-Index van Bureau De Bok niet significant afwijken van de gemiddelde scores uit de landelijke informatie van Het is aannemelijk dat de data van Bureau De Bok een goede indicatie zijn voor de landelijke situatie. Bureau De Bok wil de meest recente informatie geven en daarom is er in deze rapportage voor gekozen om de spiegelinformatie van Bureau De Bok uit 2015 te gebruiken. Bovendien heeft Actiz alleen de gemiddelde scores per vraag beschikbaar gesteld, terwijl met de spiegelinformatie van Bureau De Bok het percentage dat voor een specifieke antwoordcategorie heeft gekozen ook weergegeven kan worden. De spiegelinformatie van Bureau De Bok geeft zo een duidelijker beeld van hoe de verhoudingen bij andere instellingen in Nederland liggen.

5 4 1.5 Opzet van deze rapportage De opzet van deze rapportage is als volgt. Eerst volgt de responsinformatie. Daarna wordt een top 5 van sterke punten en aandachtspunten weergegeven. Meer uitleg hierover wordt gegeven in het betreffende hoofdstuk. Daarna wordt een samenvattend overzicht gegeven van de indicatorscores volgens het Kwaliteitsdocument 2013 Verpleging, Verzorging en Zorg Thuis en de betreffende werkinstructies bij de gebruikte vragenlijsten van het Zorginstituut (te vinden op de website van het Zorginstituut). Hierbij wordt ook een stoplichtanalyse gegeven en worden de indicatorscores in een spinnenwebgrafiek weergegeven. Verdere uitleg over de berekening van de indicatorscores, de stoplichtanalyse en de spinnenwebgrafiek wordt gegeven in het betreffende hoofdstuk. Hierna volgt een overzicht van gemiddelde scores per vraag en per onderdeel van Leppehiem vergeleken met gemiddelde scores uit de spiegelinformatie van Bureau De Bok. Aansluitend wordt in volgorde van de indicatoren zoals beschreven in het Kwaliteitsdocument 2013 Verpleging, Verzorging en Zorg Thuis de uitkomst gegeven. De gestelde vragen en het aantal mensen dat de vraag heeft beantwoord (N=) is in de grafiek te vinden. Na de resultaten op de reguliere vragen uit de CQ-index worden de uitkomsten op de extra vragen van Leppehiem weergegeven. Het rapport eindigt met een beschrijving van de achtergrondkenmerken van de respondenten. De grafieken in deze rapportage bevatten gegevens voor de resultaten van het totaal van Leppehiem in 2014 en Er wordt ook een balk weergegeven voor de spiegelinformatie. Als er gebruik wordt gemaakt van tabellen, worden achtereenvolgens gegeven: De frequentie van het antwoord (het aantal) Het percentage

6 5 2. Respons en benadering cliënten De richtlijnen bij de CQ-meting schrijven voor dat vertegenwoordigers van PG-cliënten volgens een schriftelijke procedure (via toezending van vragenlijsten) moeten worden uitgevraagd. Er bleven na het toepassen van bij de meting opgestelde exclusiecriteria minder dan 70 cliënten over. Voor dit onderzoek hoefde daarom geen steekproef getrokken. Er zijn 12 vertegenwoordigers van cliënten benaderd. Volgens landelijke richtlijnen gelden onbestelbaar retour, niet in staat en niet van toepassing als niet benaderd voor het onderzoek. Geen van deze redenen voor non-respons zijn van toepassing op de vertegenwoordigers van cliënten van Leppehiem. In totaal zijn er daarmee dus 12 vertegenwoordigers van cliënten benaderd (zie overzicht hieronder). Er zijn 11 geldige vragenlijsten terug gekomen. De respons is hiermee 91,7%. In onderstaand overzicht zijn alle redenen voor non-respons te vinden: Reden non-respons Aantal Onbestelbaar retour - Overleden cliënt/vertegenwoordiger - Geestelijk/ fysiek niet in staat tot het invullen van de - vragenlijst Niet van toepassing op geadresseerde* - Weigeringen i.v.m. geen interesse/geen tijd/geen zin - Afgemeld d.m.v. terugsturen antwoordkaart/vragenlijst - (reden afmelding onbekend) Te weinig ingevuld - Vragen niet zelf beantwoord - Onbekend (geen reactie) 1 * Vertegenwoordigers die zelf bij de eerste vraag van de vragenlijst aangaven dat de vragenlijst niet op hen van toepassing was

7 6 Resultaten PG-vertegenwoordigers

8 7 1. Samenvatting sterke punten en aandachtspunten De volgende sterke punten komen uit de meting naar voren: 1. Zelf inrichting bepalen van woonruimte ja: 100% 2. Gezondheidsklachten serieus nemen meestal: 18,2 altijd: 81,8% 3. Afspraken nakomen meestal: 27,3% - altijd:72,7% 4. Duidelijk bij wie terecht kunnen met vragen en problemen meestal: 27,3% - altijd: 72,7% 5. Goed omgaan met bewoners meestal: 72,7% - altijd: 27,3%. De volgende aandachtspunten komen uit de meting naar voren: 1. Meebeslissen over de zorg soms: 45,5% 2. Activiteiten leuk voor bewoner soms: 27,3% 3. Bereikbaarheid leidinggevende soms: 18,2% 4. Snel op de hoogte gesteld worden als er iets met de bewoner is soms: 18,2%. 5. Goede reactie leiding op vragen soms: 18,2% 6. Gezelligheid en contact met anderen soms: 18,2% *Hier worden 6 aandachtspunten genoemd, omdat er 4 vragen zijn waarvoor geldt: soms = 18,2%. Toelichting Uit de meting kunnen sterke punten en aandachtspunten geformuleerd worden. Bureau De Bok heeft dit geanalyseerd door een norm toe te passen op de resultaten. De sterke punten worden vastgesteld aan de hand van de volgende norm: De scores ja, meestal en/of altijd die tezamen de 5 hoogste scores laten zien. Hierbij wordt aangehouden dat de scores voor ja, meestal en/of altijd ten minste boven de 80% moeten liggen en dat de scores voor nee, nooit en/of soms niet boven de 10% mogen liggen. De aandachtspunten worden vastgesteld aan de hand van de volgende norm: De scores nee, nooit en/of soms die (tezamen) de 5 laagste scores laten zien. Hierbij wordt aangehouden dat de scores voor nooit en/of soms ten minste boven de 10% moeten liggen.

9 8 2. Gemiddelde scores prestatie-indicatoren VV&T In dit hoofdstuk worden de ongecorrigeerde gemiddelde scores van de indicatoren (schalen) gegeven volgens het Kwaliteitsdocument 2013 Verpleging, Verzorging en Zorg Thuis (LOC Zeggenschap in zorg, Zorgverzekeraars Nederland en de Inspectie voor de Gezondheidszorg, augustus 2013) en de betreffende werkinstructies bij de gebruikte vragenlijsten van het Zorginstituut (te vinden op de website van het Zorginstituut). Volgens de werkinstructies van het Zorginstituut moeten respondenten minstens de helft van de vragen uit de schaal beantwoord hebben om in aanmerking te komen voor analyse. Antwoordcategorieën als weet niet en niet van toepassing mogen bij het berekenen van deze scores niet meegeteld worden (zij worden als missende waarden beschouwd). Voor landelijke analyse geldt dat een indicatorscore niet berekend wordt bij minder dan 10 cliënten 4. Bij elke indicator worden de vraagnummers genoemd en is de maximaal te behalen score 4. Zo kan de organisatie een beeld krijgen hoe ver de behaalde gemiddelde score verwijderd is van de maximaal te behalen score. 2.1 Stoplichtanalyse bij indicatorscores In onderstaande tabel is een stoplichtanalyse 5 toegepast. De scores van Leppehiem zijn vergeleken met de landelijke spiegelinformatie van Bureau De Bok. De scores uit de spiegelinformatie zijn als uitgangspunt genomen voor de vergelijking. De scores van Leppehiem zijn vervolgens vergeleken met deze score. Met kleuren wordt in de tabel aangegeven op welke manier de scores verschillen van de spiegelinformatie: - groen: de score van Leppehiem ligt meer dan 0,2 boven de spiegelinformatie - oranje: de score van Leppehiem is gelijk aan de spiegelinformatie (niet meer dan 0,2 boven of onder de spiegelinformatie) - rood: de score van Leppehiem ligt meer dan 0,2 onder de spiegelinformatie Indicatoren ervaringen van vertegenwoordigers van PG-bewoners Indicator (schaal) score tussen () is score 2014 Vragen uit CQindex Gemiddelde score Leppehiem 2016 Gemiddelde score spiegelinformatie Afstand tot spiegelinformatie 2.2 Gastvrijheid: ervaringen met schoonmaken 20 3,45 (3,09) 3,14 +0, Respect voor mensen: ervaren bejegening 13, 14, 15 3,39 (3,27) 3,14 +0, Gastvrijheid: ervaringen met inrichting 22 4,00 (3,73) 3,88 0, Ervaren informatie 8, 9, 10, 12 3,48 (3,58) 3,46 0, Ervaren kwaliteit personeel 17, 18, 19 3,47 (3,38) 3,43 0, Zinvolle dag 23, 25, 26 3,24 (3,47) 3,24 0, Ervaren inspraak 6, 7, 11 3,27 (3,33) 3,19 0, Omgang met elkaar 24 3,00 (3,00) 2,96 0, Gastvrijheid: ervaringen met privacy 21 3,45 (3,45) 3,70-0, Ervaringen met eten en drinken 27, 28, 29 - (3,88) 3, Ervaren beschikbaarheid personeel 16 - (3,27) 2,63-4 Bureau De Bok levert de data van dit onderzoek momenteel niet aan ten behoeve van een landelijke vergelijking. Voor verslagjaar 2016 bestaan hier geen landelijke eisen voor. Mocht dit in de toekomst nog wel aan de orde zijn, dan kunnen de uitkomsten van deze landelijke vergelijking anders zijn dan in dit rapport en kunnen zij voor de organisatie aanleiding zijn andere conclusies te trekken. Bij landelijke analyse wordt namelijk gebruik gemaakt van landelijke gegevens van alle instellingen die voor de betreffende verslagjaren gemeten hebben met de CQ-index. Bovendien worden landelijke statistische correcties toegepast. Beide factoren kunnen leiden tot andere scores op de prestatie-indicatoren. 5 Het gaat hier om ongecorrigeerde scores. De stoplichtanalyse in dit rapport wijkt af van de manier waarop landelijk de kleuranalyse bij indicatorscores wordt gedaan.

10 9 Aantallen bij indicatoren Indicator (schaal) N (aantal) Leppehiem Gastvrijheid: ervaringen met schoonmaken N (aantal) spiegelinformatie 4.3 Respect voor mensen: ervaren bejegening Gastvrijheid: ervaringen met inrichting Ervaren informatie Ervaren kwaliteit personeel Zinvolle dag Ervaren inspraak Omgang met elkaar Gastvrijheid: ervaringen met privacy Ervaringen met eten en drinken Ervaren beschikbaarheid personeel 9 388

11 Spinnenwebgrafiek indicatorscores Hieronder wordt een spinnenwebgrafiek weergegeven, met daarin de vergelijking tussen indicatorscores van het onderzoek bij Leppehiem in 2014 en 2016 en de indicatorscores van de spiegelinformatie. Het centrum van de grafiek wordt gevormd door de laagst te behalen score op een indicator (1). Hoe verder de lijn van de grafiek zich naar de buitenkant van het spinnenweb beweegt, des te beter de score. De maximaal te behalen score is 4. Rondom zijn de indicatoren te zien. In de grafiek is te zien dat alle indicatoren van Leppehiem van 2016 zich tussen de score 3 en 4 bevinden (oranje lijn). Dit betekent meestal tot altijd goede ervaringen op de indicatoren. Ten opzichte van het onderzoek bij Leppehiem in 2014 (blauwe lijn) is in 2016 vooruitgang 6 geboekt op de volgende indicatoren: Gastvrijheid: Ervaringen met schoonmaken Gastvrijheid: Ervaringen met inrichting Respect voor mensen: ervaren bejegening Ervaren kwaliteit personeel Voor de volgende indicatoren geldt achteruitgang t.o.v. 2014: Zinvolle dag Ervaren inspraak Ervaren informatie Voor deze indicatoren is de score nagenoeg gelijk gebleven t.o.v. 2014: Omgang met elkaar Gastvrijheid: Ervaren privacy In vergelijking met de spiegelinformatie heeft Leppehiem voor veel indicatoren een gelijke score. Een hogere score dan de spiegelinformatie geldt voor de indicatoren Gastvrijheid: Ervaringen met schoonmaken en 4.3 Respect voor mensen: ervaren bejegening. Op indicator 2.4 Gastvrijheid: Ervaren privacy Leppehiem geldt een lagere score in vergelijking met de spiegelinformatie. *Voor Leppehiem 2016 geldt dat er geen geldige score is behaald op de indicatoren Ervaren beschikbaarheid personeel en Ervaringen met eten en drinken. In de spinnenwebgrafiek is dat te zien aan de oranje lijn die bij deze indicatoren onderbroken is. 6 - Vooruitgang (of: een hogere score): minstens 0,2 hoger dan de score waarmee wordt vergeleken - Achteruitgang (of: een lagere score): minstens 0,2 lager dan de score waarmee wordt vergeleken - Gelijk gebleven (of: score gelijk aan): niet verder dan 0,2 boven of onder de score waarmee wordt vergeleken

12 11 3. Vergelijking gemiddelde scores per vraag In onderstaande grafieken worden per indicator de gemiddelde scores op de vragen uit de CQ-index voor PG-vertegenwoordigers weergegeven. Voor elke vraag geldt dat de minimale score 1 en de maximale score 4 is. Antwoordcategorieën als niet van toepassing of weet niet zijn, net zoals bij de berekening van indicatorscores, niet meegerekend. Vragen die met alleen met nee of ja beantwoord kunnen worden zijn gehercodeerd, zodat de maximale score op alle vragen 4 is. Op de horizontale as worden de vragen uit de CQ-index als label, inclusief vraagnummer, weergegeven. De verticale as geeft de scores weer.

13 12

14 13

15 14 4. Ervaringen met eten en drinken 1.1 Ervaringen met eten en drinken

16 15 Samenvatting verbetervoorstellen indicator Ervaringen met eten en drinken De landelijke kwaliteitsindicator is opgesteld om de volgende aspecten van kwaliteit van zorg te bereiken: De vragen gaan over de maaltijden. Personeel draagt er zorg voor dat maaltijden er verzorgd uit zien, geven bewoners genoeg tijd om te eten en helpen bewoners waar nodig. Bij de mening van vertegenwoordigers is het belangrijk dat het huis laat zien hoe de zorg georganiseerd wordt en dat er inzicht bestaat in wat er gebeurt/gebeurd is als vertegenwoordigers er niet zijn. Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: - Geen verbetervoorstellen.

17 16 5. Omgang met elkaar en gastvrijheid 2.1 Omgang met elkaar Samenvatting verbetervoorstel indicator Omgang met elkaar De landelijke kwaliteitsindicator is opgesteld om de volgende aspecten van kwaliteit van zorg te bereiken: Het gaat hier om de manier waarop bewoners de onderlinge omgang met elkaar ervaren. Zorgverleners dragen er zorg voor dat bewoners op een prettige manier met elkaar omgaan. Bij de mening van vertegenwoordigers is het belangrijk dat het huis laat zien hoe de zorg georganiseerd wordt en dat er inzicht bestaat in wat er gebeurt/gebeurd is als vertegenwoordigers er niet zijn. Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: - Geen verbetervoorstellen. 2.2 Gastvrijheid: ervaringen met schoonmaken Vooruitgang t.o.v. 2014: geen verbetervoorstel meer 2.3 Gastvrijheid: ervaringen met inrichting

18 Gastvrijheid: ervaringen met privacy Vooruitgang t.o.v. 2014: geen verbetervoorstel meer Samenvatting verbetervoorstellen indicatoren Gastvrijheid De landelijke kwaliteitsindicator is opgesteld om de volgende aspecten van kwaliteit van zorg te bereiken: De vragen gaan over de manier waarop de vertegenwoordiger het wonen voor de bewoner ervaart. Het thema is de gastvrijheid van de instelling. De zorginstelling moet er voor zorgen dat vertegenwoordigers de instelling ervaren als gastvrije omgeving, waarbij zij er gerust op zijn dat er een goede woonomgeving geboden wordt aan de bewoners. Bij de mening van vertegenwoordigers is het belangrijk dat het huis laat zien hoe de zorg georganiseerd wordt en dat er inzicht bestaat in wat er gebeurt/gebeurd is als vertegenwoordigers er niet zijn. Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: - Geen verbetervoorstellen.

19 18 6. Zinvolle dag 3.1 Zinvolle dag Nieuw verbetervoorstel t.o.v. 2014

20 19 Vooruitgang t.o.v Samenvatting verbetervoorstellen activiteiten en dagbesteding voor de bewoner De landelijke kwaliteitsindicator is opgesteld om de volgende aspecten van kwaliteit van zorg te bereiken: De vragen gaan over de georganiseerde (dag)activiteiten van de instelling. Zorgverleners dragen er zorg voor dat vertegenwoordigers weten dat de bewoner een zinvolle dagbesteding heeft. Wat zinvol is ligt bij de vertegenwoordiger en de bewoner (voor zover de bewoner in staat is om aan te geven wat hij/zij zinvol vindt). Georganiseerde activiteiten sluiten aan bij behoeften van de bewoners. Overleg hierover draagt bij aan de ervaring dat dagbesteding aansluit bij behoeften van bewoners. De sfeer onder de bewoners moet goed zijn. Bij de mening van vertegenwoordigers is het belangrijk dat het huis laat zien hoe de zorg georganiseerd wordt en dat er inzicht bestaat in wat er gebeurt/gebeurd is als vertegenwoordigers er niet zijn. Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: - Heb aandacht voor de gezelligheid en de mogelijkheden die bewoners hebben om met anderen in contact te komen (medebewoners, buurtbewoners etc.). Heb aandacht voor eventuele verveling. Nieuw verbetervoorstel t.o.v Zorg dat er genoeg activiteiten worden georganiseerd die aansluiten bij de behoeften van de bewoners. Vraag eventueel de vertegenwoordigers naar de wensen en behoeften van de bewoner. Vooruitgang t.o.v

21 20 7. Respect voor mensen: Ervaren bejegening 4.3 Respect voor mensen: Ervaren bejegening Vooruitgang t.o.v. 2014: geen verbetervoorstel meer

22 21 Samenvatting verbetervoorstellen omgang met de bewoner De landelijke kwaliteitsindicator is opgesteld om de volgende aspecten van kwaliteit van zorg te bereiken: De vragen hebben betrekking op de omgang van de zorgverleners met de bewoner. Zorgverleners laten zien dat zij respect hebben voor de bewoners en hebben genoeg tijd en aandacht voor de bewoner. Vragen van vertegenwoordigers over de bewoner worden door de zorginstelling goed beantwoord, bij eventuele signalen van onduidelijkheid wordt er doorgevraagd. Bij de mening van vertegenwoordigers is het belangrijk dat het huis laat zien hoe de zorg georganiseerd wordt en dat er inzicht bestaat in wat er gebeurt/gebeurd is als vertegenwoordigers er niet zijn. Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: - Geen verbetervoorstellen.

23 22 8. Ervaren beschikbaarheid en kwaliteit personeel 5.1 Ervaren beschikbaarheid personeel Samenvatting verbetervoorstellen indicator Ervaren beschikbaarheid personeel De landelijke kwaliteitsindicator is opgesteld om de volgende aspecten van kwaliteit van zorg te bereiken: Het gaat hier om zichtbare aanwezigheid van het personeel. Zorgverleners stralen rust en beheersing uit bij het uitvoeren van zorghandelingen. Bij de mening van vertegenwoordigers is het belangrijk dat het huis laat zien hoe de zorg georganiseerd wordt en dat er inzicht bestaat in wat er gebeurt/gebeurd is als vertegenwoordigers er niet zijn. Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: - Geen verbetervoorstellen. 5.4 Ervaren kwaliteit personeel

24 23 Vooruitgang t.o.v. 2014: geen verbetervoorstel meer Samenvatting verbetervoorstellen indicator Ervaren kwaliteit personeel De landelijke kwaliteitsindicator is opgesteld om de volgende aspecten van kwaliteit van zorg te bereiken: Het gaat hier om zichtbare vakkundigheid en betrokkenheid van het personeel bij de bewoner. Men laat zien betrokken te zijn en er wordt rust en beheersing uitgestraald bij het uitvoeren van zorghandelingen. In ieder geval laten contactverzorgenden en EVV ers blijken de inhoud van het zorgdossier te kennen. Bij de mening van vertegenwoordigers is het belangrijk dat het huis laat zien hoe de zorg georganiseerd wordt en dat er inzicht bestaat in wat er gebeurt/gebeurd is als vertegenwoordigers er niet zijn. Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: - Geen verbetervoorstellen.

25 24 9. Ervaren inspraak en informatie 6.1 Ervaren inspraak Achteruitgang t.o.v. 2014

26 25 Vooruitgang t.o.v. 2014: geen verbetervoorstel meer Samenvatting verbetervoorstellen indicator Ervaren inspraak De landelijke kwaliteitsindicator is opgesteld om de volgende aspecten van kwaliteit van zorg te bereiken: De vragen gaan over het meebeslissen over de soort zorg of hulp die de bewoner ontvangt en over het nakomen van afspraken door de zorginstelling, Vertegenwoordigers weten dat zij het recht hebben om mee te beslissen over de soort zorg die de bewoner krijgt en weten uit welke vormen van zorg gekozen worden. De afspraken over de te bieden zorg worden gedocumenteerd in het zorgplan en nageleefd door de zorginstelling. Bij de mening van vertegenwoordigers is het belangrijk dat het huis laat zien hoe de zorg georganiseerd wordt en dat er inzicht bestaat in wat er gebeurt/gebeurd is als vertegenwoordigers er niet zijn. Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: - Laat vertegenwoordigers meebeslissen bij het bepalen over de inhoud van de te bieden zorg (welke zorg, wat kan de bewoner nog wel/ wat wil de bewoner niet doen etc.). Laat zien welke mogelijkheden er zijn. Heb aandacht voor het aangaan van het gesprek. Achteruitgang t.o.v

27 Ervaren informatie Nieuw verbetervoorstel t.o.v Nieuw verbetervoorstel t.o.v. 2014

28 27 Nieuw verbetervoorstel t.o.v Samenvatting verbetervoorstellen indicator Ervaren informatie De landelijke kwaliteitsindicator is opgesteld om de volgende aspecten van kwaliteit van zorg te bereiken: De vragen gaan over de communicatie tussen de zorginstelling en de vertegenwoordiger en over de manier waarop vertegenwoordigers het verkrijgen van informatie ervaren. Vertegenwoordigers weten de mogelijkheden om in contact te komen met de instelling/zorgverleners en bij wie zij terecht kunnen met bepaalde vragen. Daarnaast worden vertegenwoordigers door de zorginstelling op de hoogte gesteld worden als er iets aan de hand is met de bewoner. Bij de mening van vertegenwoordigers is het belangrijk dat het huis laat zien hoe de zorg georganiseerd wordt en dat er inzicht bestaat in wat er gebeurt/gebeurd is als vertegenwoordigers er niet zijn. Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: - Informeer de vertegenwoordiger over hoe de contactpersoon te bereiken is en zorg voor duidelijkheid over de reactietermijn. Nieuw verbetervoorstel t.o.v Zorg dat vertegenwoordigers altijd en snel op de hoogte gesteld worden als er iets met de bewoner is. Zorg dat zorgverleners en vertegenwoordigers onderling goed contact hebben. Heb hierbij ook aandacht voor digitale mogelijkheden om bijvoorbeeld het zorgplan in te kunnen zien op afstand. Nieuw verbetervoorstel t.o.v Reageer als zorginstelling goed op vragen/suggesties van vertegenwoordigers. Ga na of de vertegenwoordiger de reactie goed vindt. Nieuw verbetervoorstel t.o.v

29 Aanbeveling en waardering in cijfers Onderstaande tabel laat zien of men de zorginstelling aan zou bevelen op een schaal van 0-10 (waarbij 0 staat voor zeer waarschijnlijk niet en 10 voor zeer waarschijnlijk wel): 30. Zou u de zorginstelling bij uw vrienden en familie aanbevelen? Cumulatieve Frequentie Percentage Valide Percentage Percentage Valide 5 1 9,1 9,1 9, ,5 45,5 54, ,3 27,3 81, ,2 18,2 100,0 Totaal ,0 100,0 Onderstaande tabellen laten zien welke cijfers gegeven worden op een schaal van 0-10 aan de zorginstelling en de zorgverleners 7 : 36. Welk cijfer geeft u het verzorgingshuis? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. Cumulatieve Frequentie Percentage Valide Percentage Percentage Valide 5 1 9,1 9,1 9, ,6 63,6 72, ,2 18,2 90, ,1 9,1 100,0 Totaal ,0 100,0 37. Welk cijfer geeft u de verzorgenden en verpleegkundigen? Een 0 betekent : heel erg slecht. Een 10 betekend: uitstekend Cumulatieve Frequentie Percentage Valide Percentage Percentage Valide 6 1 9,1 9,1 9, ,1 9,1 18, ,4 36,4 54, ,4 36,4 90, ,1 9,1 100,0 Totaal ,0 100,0 Gemiddelde cijfers en Net Promotor Score Het gemiddelde aanbevelingscijfer en de gemiddelde cijfers voor de zorginstelling en zorgverleners zijn in onderstaande tabel te vinden: Onderdeel cijfer tussen () is cijfer 2014 Gemiddelde aanbevelingscijfer Gemiddelde cijfer zorginstelling* Gemiddelde cijfer zorgverleners* Leppehiem ,4 (8,6) 8,1 8,3 Spiegelinformatie 7,8 7,7 8,0 *In het vorige onderzoek is niet gevraagd naar het gemiddelde cijfer voor de zorginstelling en het gemiddelde cijfer voor zorgverleners. Een vergelijking kan hier niet worden weergegeven. 7 De vragen naar cijfers voor de zorginstelling (vraag 36) en voor de zorgverleners (vraag 37) zijn niet meer opgenomen in de landelijke CQ-index (daarin wordt alleen naar het aanbevelingscijfer gevraagd, vraag 30). De vragen 36 en 37 zijn in overleg met de organisatie toegevoegd. Zij zijn niet aangeleverd t.b.v. de landelijke benchmark.

30 29 De scores voor aanbeveling kunnen berekend worden tot de Net Promotor Score (NPS). Op basis van het gegeven cijfer worden mensen in drie categorieën ingedeeld: 1. Promotors = respondenten die een score van 9 of 10 gegeven hebben 2. Passief Tevredenen = respondenten die een score van 7 of 8 gegeven hebben 3. Criticasters = respondenten die een score van 0 tot 6 gegeven hebben Voor het huidige onderzoek geldt: Aantal Percentage Criticasters (0-6) 1 9,1% Passief Tevredenen (7-8) 5 45,5% Promotors (9-10) 5 45,5% De NPS wordt vervolgens berekend door het percentage criticasters (cijfer = 0-6) af te trekken van het percentage promotors (cijfer= 9-10). De NPS wordt vervolgens uitgedrukt als een score tussen de -100 en De Net Promotor Score is in onderstaande tabel te vinden: Onderdeel (score tussen () is score 2014) Net Promotor Score Leppehiem ,4 (+36,4) Spiegelinformatie +20,8 Toelichting NPS: Een positieve NPS houdt in dat er meer negens of tienen dan cijfers van 0-6 gegeven zijn. De maximaal te behalen NPS is Dit wil zeggen dat er alleen maar negens en tienen zijn gegeven. Een negatieve NPS houdt in dat er meer cijfers van 0-6 gegeven zijn dan negens of tienen. De minimale NPS is Dit wil zeggen dat er alleen maar cijfers van 0-6 gegeven zijn. Een NPS van 0 wil zeggen dat er net zoveel mensen zijn die een cijfer van 0-6 geven als dat er mensen zijn die een 9 of een 10 geven.

31 Opmerkingen Alle opmerkingen die hieronder staan weergegeven zijn gescreend en eventueel geredigeerd om herkenbaarheid van antwoorden te voorkomen. Wat zou u willen veranderen aan de zorg die de bewoner nu krijgt? Er is door 6 respondenten gebruik gemaakt van de vrije ruimte. Alle reacties worden hier weergegeven. 1. Ik zou graag zien dat men nog meer gericht is op de leefwereld van de mens met dementie. Men is hier overigens al mee bezig, denk aan: aankleding van de ruimtes, leefboek. Afgelopen half jaar veel wisselingen in medewerkers, dat is een aandachtspunt! 2. Jammer dat de huiskamer zo klein is waardoor je niet een bewoner even op een rustig plekje kunt zetten. Sommige slaapkamers lenen zich er niet voor om daar te gaan zitten. De gang van het huis waar je woning binnenkomt nodigt niet uit om te zitten (restaurant wel, maar daar teveel prikkels). 3. Meer aandacht aan de patiënt zelf. 4. Met vermissingen in het appartement wordt laks omgegaan. Slechte communicatie met de kinderen als er iets met de bewoner is. De schoonmaak kan beter. 5. Niets. (2x) Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die de bewoners nu krijgt? Er is door 6 respondenten gebruik gemaakt van de vrije ruimte. Alle reacties worden hier weergegeven. 1. Bewoner is zeer tevreden. Zorg is heel goed, het eten smaakt prima. Ontspanning is ook erg naar tevredenheid. Het scheelt misschien ook dat ze zelf nog altijd tevreden is en zich daar echt goed thuis voelt. 2. Dat er goed rekening wordt gehouden met de wensen van moeder. 3. De persoonsgerichte aandacht van de medewerker(s). Ik heb diep respect voor de medewerkers, want het is zwaar om een hele dag met deze doelgroep te werken. 4. De warme zorg en aandacht. Bewoners zien er verzorgd uit. 5. Het is goed zoals het nu gaat. 6. Ja, er wordt goed meegedacht en oplossingen t.a.v. de bewoner zijn er in overleg.

32 Extra vragen In overleg met Leppehiem zijn er extra vragen aan de standaard CQ-vragenlijst toegevoegd. De uitkomsten op deze vragen worden hieronder behandeld. Respondenten konden bij vraag 39 aangeven waarom zij denken dat bewoners zich niet veilig voelen in Leppehiem. Geen van de respondenten geeft aan dat zij het idee hebben dat de bewoner zich nooit of soms veilig voelt in Leppehiem en dus zijn er hier geen antwoorden voor vraag 39 weer te geven. Waarom wel? 1. Goed contact met arts en hoofd afdeling. 2. Het wordt correct besproken. 3. Tweejaarlijks contact en kan spontaan in gesprek met coördinerende. 4. Veranderingen worden doorgegeven. Voor MDO wordt mij gevraagd of ik iets in wil brengen en na het MDO is er een gesprek met SOG en contactverzorgende. 5. We overleggen geregeld. Waarom niet? 1. Het zou vaker kunnen.

33 32 Zo ja, welke zaken zijn dit? 1. Traplopen. 2. Weet ik niet. Bewoner is zelf niet in staat dingen te doen. Leppehiem staat er wel positief tegenover en ideeën (bijvoorbeeld bij ontspanningszaken) worden wel meegenomen. Waarom? 1. Er is altijd ruimte voor een luisterend oor. 2. Goed contact, zowel telefonisch als in persoonlijk gesprek. 3. Heb er een goed gevoel bij en geregeld contact en overleg met hen. Als ik iets veranderd wil hebben dan kan ik daar gerust met hen over praten en leggen we elkaar uit waarom/hoe en wat. 4. Ik heb gewoon vertrouwen, anders zou ik in gesprek gaan. 5. Onze moeder is op haar plaats. 6. Ze zijn heel lief voor de bewoner.

34 33 Samenvatting verbetervoorstellen Extra vragen Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: - Heb er aandacht voor dat er vertegenwoordigers van cliënten zijn die aangeven dat er zaken worden overgenomen door Leppehiem, die de bewoner nog zelfstandig zou kunnen doen of die vertegenwoordigers (of andere naasten) zelf zouden willen doen.

35 Achtergrondkenmerken De gemiddelde leeftijd van de cliënten over wie de vertegenwoordiger een lijst heeft ingevuld, is 86 jaar. De verblijfsduur van de cliënten is: Hoe lang woont de bewoner nu in de zorginstelling? Frequentie Valide Percentage Percentage Cumulatieve Percentage Valide 6 maanden tot minder dan ,2 18,2 18,2 jaar 1 tot 2 jaar 2 18,2 18,2 36,4 2 tot 5 jaar 3 27,3 27,3 63,6 meer dan 5 jaar 4 36,4 36,4 100,0 Totaal ,0 100,0 De meest voorkomende redenen bij de cliënten voor opname in Leppehiem zijn, in volgorde: - Niet meer zelfstandig kunnen wonen - Ernstige geheugenproblemen of dementie - Lichamelijke beperkingen of handicap(s)

36 Voor vragen of opmerkingen over deze rapportage kunt u contact opnemen met Bureau De Bok Dijkstraat 5, 8801 LR Franeker tel: info@bureaudebok.nl Bureau De Bok