Rapport Cliëntervaringsonderzoek. t Gerack De Mieden Uithuizermeeden. Bewoners intramuraal & Zorg Thuis Verslagjaar 2014

Transcriptie

1 1 Rapport Cliëntervaringsonderzoek t Gerack De Mieden Uithuizermeeden Bewoners intramuraal & Zorg Thuis Verslagjaar 2014 Uitgevoerd door Bureau De Bok, Franeker

2 2 Inhoudsopgave 1. Inleiding Respons en benadering cliënten... 5 Resultaten bewoners intramuraal De Mieden Gemiddelde scores prestatie-indicatoren VV&T Ervaringen met eten en drinken (smaak en sfeer) Omgang met elkaar en de diverse aspecten van gastvrijheid Zinvolle dag Respect voor mensen: Ervaren bejegening Ervaren beschikbaarheid en kwaliteit personeel Ervaren inspraak en ervaren informatie Ervaren veiligheid Aanbeveling en waardering in cijfers Opmerkingen Achtergrondkenmerken Resultaten zorg thuis De Mieden Gemiddelde scores prestatie-indicatoren VV&T Respect voor mensen: ervaren bejegening Ervaringen met (lichamelijke) verzorging Ervaren kwaliteit personeel Ervaren inspraak en ervaren informatie Aanbeveling en waardering in cijfers Opmerkingen Achtergrondkenmerken Niets uit deze rapportage mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enige andere manier zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Bureau De Bok. Bureau De Bok, 2012

3 3 Cliëntervaringsonderzoek bewoners intramuraal & zorg thuis t Gerack, De Mieden 1. Inleiding 1.1 Algemeen: vragenlijst en benadering In opdracht van t Gerack zijn bij De Mieden door Bureau De Bok de cliëntervaringen onderzocht onder: intramurale cliënten (somatiek) door middel van interviews op 27 november cliënten Zorg Thuis via een schriftelijke meting De schriftelijke meting is gestart op 18 september De sluitingsdatum voor het inzenden van vragenlijsten was 13 november In totaal zijn de respondenten voor de schriftelijke meting maximaal vier keer benaderd. Bij dit onderzoek is gebruik gemaakt van de CQ-Indexen: Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis (versie 4.1). Ervaringen met de zorg thuis (versie 4.1) Deze lijsten zijn door het Zorginstituut gevalideerd. De uitvoering van het onderzoek is verlopen volgens het Handboek Eisen & Werkwijzen CQ-metingen. De uitkomsten van dit onderzoek worden ter beschikking gesteld ten behoeve van de landelijke benchmark VV&T Verbetervoorstellen Vanuit de meting kunnen verbetervoorstellen worden geformuleerd als de scores daartoe aanleiding geven. De volgende criteria worden daarbij gehanteerd: - Als de scores soms en/of nooit samen meer dan 10% zijn. - Als de score nee meer dan 10% is 2. Vanuit een gemarkeerde score kan dan een verbetervoorstel geformuleerd worden 3. Als dit aan de orde is wil dat niet zeggen dat er sprake is van iets fouts. Een verbetervoorstel duidt op de mogelijkheid iets beter te doen. De hierboven beschreven normering is een manier om het materiaal te ordenen. Het is aan de instelling hoe hiermee omgegaan wordt. De verbetervoorstellen die Bureau De Bok formuleert, gelden als samenvatting van de vragen/onderwerpen waarbij vanuit deze meting verbetering mogelijk is. De door de instelling ondernomen verbeteractie hoeft echter niet direct uit de gestelde vragen en behandelde onderwerpen van deze meting voort te komen. Verbeterplannen kunnen onderdeel zijn van een groter geheel aan bestaande beleidsacties. 1 Zodra bekend wordt gemaakt waar en wanneer de aanlevering dient te gebeuren. 2 Er wordt gerekend met hele percentages. Scores vanaf 11% krijgen een verbetervoorstel. Als een vraag beantwoord is door minder dan 10 personen, wordt er geen verbetervoorstel geformuleerd. 32 Het Er wordt formuleren gerekend van met verbetervoorstellen hele percentages. op Scores deze wijze, vanaf heeft 11% niets krijgen te maken een verbetervoorstel. met landelijke vergelijkingen. Als een vraag beantwoord De uitkomsten is door daarvan minder dan 10 personen, wordt er geen verbetervoorstel geformuleerd. 3 Het formuleren van verbetervoorstellen op deze wijze, heeft niets te maken met landelijke vergelijkingen. De uitkomsten daarvan kunnen anders zijn dan in dit rapport en kunnen voor de organisatie aanleiding zijn andere conclusies te trekken. De norm is opgesteld door Bureau De Bok in overleg met de organisatie.

4 4 1.3 Vergelijking met vorig onderzoek In deze rapportage wordt bij de bewoners een vergelijking gemaakt met de resultaten van het onderzoek in In de vergelijking worden drie zaken aangegeven: 1. Boven de grafiek: als een score geen aanleiding geeft tot een verbetervoorstel, maar in 2012 volgens bovenstaande norm nog wel, dan wordt boven de grafiek aangegeven. 2. Bij de verbetervoorstellen en boven de grafiek: als de score aanleiding geeft tot een verbetervoorstel en in 2012 volgens bovenstaande norm ook, dan wordt aangegeven of de score voor- of achteruit gegaan is op dit punt. Ook als de score gelijk gebleven is, dan wordt dit aangegeven. Scores binnen een marge van 3% worden opgevat als gelijk gebleven. 3. Bij de verbetervoorstellen en boven de grafiek: als de score nu aanleiding geeft tot een verbetervoorstel en in 2012 volgens bovenstaande norm niet, dan wordt aangegeven dat er sprake is van een nieuw verbetervoorstel. Als er niets wordt aangegeven, betekent dit dat de score in 2012 geen aanleiding gaf tot een verbeterpunt en in deze rapportage ook niet. In de rapportage Zorg Thuis wordt geen vergelijking gemaakt, omdat er in 2012 te weinig respondenten waren voor een geldige CQ-meting (<10 respondenten). 1.4 Spiegelinformatie In dit rapport worden de resultaten van het onderzoek bij t Gerack vergeleken met onderzoeksuitkomsten van instellingen waar Bureau De Bok eerder onderzoek heeft verricht (de zogenaamde spiegelinformatie). Gekozen is voor de spiegelinformatie van onderzoek uit de periode (informatie verzameld sinds het laatste onderzoek bij t Gerack) We spreken in totaal over spiegelinformatie van: 2777 bewoners intramuraal van andere instellingen 1492 cliënten zorg thuis van andere instellingen 1.5 Opzet van deze rapportage De opzet van deze rapportage is als volgt. Als eerst volgt per cliëntgroep de responsinformatie. Daarna wordt per cliëntgroep een samenvattend overzicht gegeven van de indicatorscores volgens het Kwaliteitsdocument 2013 Verpleging, Verzorging en Zorg Thuis en de betreffende werkinstructies bij de gebruikte vragenlijsten van het Zorginstituut (te vinden op de website van het Zorginstituut). Verdere uitleg over de berekening van deze scores wordt gegeven in het betreffende hoofdstuk. Aansluitend wordt in volgorde van de indicatoren zoals beschreven in het Kwaliteitsdocument 2013 Verpleging, Verzorging en Zorg Thuis de uitkomst per doelgroep gegeven. In ieder hoofdstuk wordt eerst de score op de indicator weergegeven en daarna de uitkomsten op de onderdelen van de indicator. De gestelde vragen zijn in de grafiek te vinden. Elk onderdeel van het rapport eindigt met een beschrijving van de achtergrondkenmerken van de respondenten. De grafieken bevatten gegevens voor de resultaten van de onderzoeken bij de Mieden in 2014, de spiegelinformatie (bij bewoners en Zorg Thuis) en het onderzoek in 2012 (bij bewoners). Als er gebruik wordt gemaakt van tabellen, worden achtereenvolgens gegeven: De frequentie van het antwoord (het aantal) Het percentage

5 5 2. Respons en benadering cliënten Cliënten intramuraal De richtlijnen bij de CQ-meting schrijven voor dat intramurale cliënten volgens een mondelinge procedure (via interviews) moeten worden uitgevraagd. Alle bewoners zijn benaderd volgens richtlijnen bij de CQ-meting. Er bleven na het toepassen van bij de meting opgestelde exclusiecriteria minder dan 30 bewoners over. Er hoefde daarom geen steekproef getrokken te worden. Alle bewoners die in aanmerking kwamen voor een interview zijn benaderd. Er kon met 17 bewoners een interview worden gehouden door interview(st)ers van Bureau De Bok. Cliënten zorg thuis Volgens de richtlijnen bij de CQ-meting zijn cliënten die enkelvoudige huishoudelijke hulp en/of enkelvoudige ondersteunende begeleiding krijgen, uitgesloten voor landelijk onderzoek. De richtlijnen bij de meting geven aan dat cliënten van de zorg thuis volgens een schriftelijke procedure (via toezending van vragenlijsten) worden bevraagd. Deze cliënten mochten hierbij hulp van anderen krijgen (niet van zorgverleners). De vragen mochten niet worden beantwoord door een ander. Er bleven na het toepassen van bij de meting opgestelde exclusiecriteria minder dan 110 cliënten over. Voor dit onderzoek hoefde daarom geen steekproef getrokken te worden. Er zijn 16 cliënten benaderd. Volgens landelijke richtlijnen gelden onbestelbaar retour, niet in staat en niet van toepassing als niet benaderd voor het onderzoek. In totaal zijn er daarmee 16 cliënten benaderd (zie overzicht hieronder). Er zijn 14 geldige vragenlijsten terug gekomen. De respons is hiermee 88%. In onderstaand overzicht zijn alle redenen voor non-respons te vinden: Reden non-respons Aantal Onbestelbaar retour Overleden Geestelijk/ fysiek niet in staat tot het invullen van de vragenlijst Niet van toepassing op geadresseerde* Weigeringen i.v.m. geen interesse/geen tijd/geen zin Afgemeld d.m.v. terugsturen antwoordkaart/vragenlijst 2 (reden afmelding onbekend) Te weinig ingevuld Vragen niet zelf beantwoord Onbekend (geen reactie) * Cliënten die zelf bij de eerste vraag van de vragenlijst aangaven dat de vragenlijst niet op hen van toepassing was

6 6 Resultaten bewoners intramuraal De Mieden

7 7 1. Gemiddelde scores prestatie-indicatoren VV&T In dit hoofdstuk worden de ongecorrigeerde gemiddelde scores van de indicatoren (schalen) gegeven volgens het Kwaliteitsdocument 2013 Verpleging, Verzorging en Zorg Thuis (LOC Zeggenschap in zorg, Zorgverzekeraars Nederland en de Inspectie voor de Gezondheidszorg, augustus 2013) en de betreffende werkinstructies bij de gebruikte vragenlijsten van het Zorginstituut (te vinden op de website van het Zorginstituut). Volgens de werkinstructies van het Zorginstituut moeten respondenten minstens de helft van de vragen uit de schaal beantwoord hebben om in aanmerking te komen voor analyse. Antwoordcategorieën als weet niet en niet van toepassing mogen bij het berekenen van deze scores niet meegeteld worden (zij worden als missende waarden beschouwd). Voor landelijke analyse geldt dat een indicatorscore niet berekend wordt bij minder dan 10 cliënten. Bureau De Bok levert de data van dit onderzoek ten behoeve van landelijke vergelijking. De uitkomsten van deze landelijke vergelijking kunnen anders zijn dan in dit rapport en kunnen voor de organisatie aanleiding zijn andere conclusies te trekken. Bij landelijke analyse wordt namelijk gebruik gemaakt van landelijke gegevens van alle instellingen die voor de betreffende verslagjaren gemeten hebben met de CQ-index. Bovendien worden landelijke statistische correcties toegepast. Beide factoren kunnen leiden tot andere scores op de prestatie-indicatoren. Bij elke indicator worden de vraagnummers genoemd. Bij elke indicator is de maximaal te behalen score 4. Zo kan de organisatie een beeld krijgen hoe ver de behaalde gemiddelde score verwijderd is van de maximaal te behalen score. Indicator (schaal) Indicatoren ervaringen van bewoners intramuraal Vragen uit N (aantal) CQ-index Spiegelinformatie N (aantal) De Mieden 1.1 Ervaringen met eten en drinken (smaak)* Ervaringen met eten en drinken (sfeer)* Omgang met elkaar Gastvrijheid: ervaringen met schoonmaken Gastvrijheid: ervaringen met inrichting Gastvrijheid: ervaringen met privacy Zinvolle dag Respect voor mensen: Ervaren bejegening 16, 17, Ervaren beschikbaarheid personeel Ervaren kwaliteit personeel 6, 8, 9, Ervaren inspraak 11,12, Ervaren informatie 14, Ervaren veiligheid * De vragen 25 en 26 bij indicator 1.1: Ervaringen met eten en drinken worden apart weergegeven, omdat zij samen geen betrouwbare schaal vormen.

8 8 Indicator (schaal) Gemiddelde score Spiegelinformatie Gemiddelde score De Mieden 1.1 Ervaringen met eten en drinken (smaak)* 3,26 4, Ervaringen met eten en drinken (sfeer)* 3,80 3, Omgang met elkaar 3,65 3, Gastvrijheid: ervaringen met schoonmaken 3,59 3, Gastvrijheid: ervaringen met inrichting 3,94 3, Gastvrijheid: ervaringen met privacy 3,97 3, Zinvolle dag 3,84 3, Respect voor mensen: Ervaren bejegening 3,62 4, Ervaren beschikbaarheid personeel 3,17 4, Ervaren kwaliteit personeel 3,77 3, Ervaren inspraak 3,53 3, Ervaren informatie 3,65 3, Ervaren veiligheid 3,91 3,93

9 9 2. Ervaringen met eten en drinken (smaak en sfeer) Vooruitgang t.o.v. 2012: geen verbetervoorstel meer Samenvatting verbetervoorstellen indicator Ervaringen met eten en drinken (smaak en sfeer) De landelijke kwaliteitsindicator is opgesteld om de volgende aspecten van kwaliteit van zorg te bereiken: Een prettige sfeer tijdens het gezamenlijk nuttigen van maaltijden is belangrijk, evenals lekkere maaltijden die aansluiten bij de bewoner. Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: Geen verbetervoorstellen

10 10 3. Omgang met elkaar en de diverse aspecten van gastvrijheid Vooruitgang t.o.v. 2012: geen verbetervoorstel meer

11 11 Samenvatting verbetervoorstellen indicatoren Omgang met elkaar, ervaringen met schoonmaken, inrichting en privacy. De landelijke kwaliteitsindicator is opgesteld om de volgende aspecten van kwaliteit van zorg te bereiken: Onderwerpen zijn de gastvrijheid van de instelling en de omgang van bewoners onderling. Zorgverleners zorgen dat bewoners de instelling als gastvrij ervaren en dat bewoners prettig met elkaar om gaan. Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: Geen verbetervoorstellen.

12 12 4. Zinvolle dag Samenvatting verbetervoorstellen indicator Zinvolle dag De landelijke kwaliteitsindicator is opgesteld om de volgende aspecten van kwaliteit van zorg te bereiken: Zorgverleners letten er op dat elke bewoner een zinvolle dagbesteding heeft. Wat zinvol is ligt bij de bewoner. Overleg hierover draagt bij aan de ervaring dat dagbesteding aansluit bij behoeften van bewoners. Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: Geen verbetervoorstellen

13 13 5. Respect voor mensen: Ervaren bejegening Vooruitgang t.o.v. 2012: geen verbetervoorstel meer Vooruitgang t.o.v. 2012: geen verbetervoorstel meer

14 14 Samenvatting verbetervoorstellen indicator Respect voor mensen: Ervaren bejegening De landelijke kwaliteitsindicator is opgesteld om de volgende aspecten van kwaliteit van zorg te bereiken: De onderwerpen hebben betrekking op de omgang van de zorgverleners met de bewoners. Zorgverleners hebben genoeg aandacht het sociale welzijn van bewoners. Eventuele aandachtspunten worden vastgelegd in het zorgdossier. Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: - Heb aandacht is voor het mentale welbevinden van de bewoner. Let hierbij bijvoorbeeld op eenzaamheid en welzijn. Laat de bewoner zien dat er een luisterend oor is en laat bijvoorbeeld ook zien welke mogelijkheden er zijn voor eventuele geestelijke ondersteuning. Vooruitgang t.o.v. 2012

15 15 6. Ervaren beschikbaarheid en kwaliteit personeel Gelijk gebleven t.o.v Samenvatting verbetervoorstellen indicator Ervaren beschikbaarheid personeel De landelijke kwaliteitsindicator is opgesteld om de volgende aspecten van kwaliteit van zorg te bereiken: Het gaat hier om zichtbare aanwezigheid van het personeel. Zorgverleners stralen rust en beheersing uit bij het uitvoeren van zorghandelingen. Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: - Heb er aandacht voor dat personeel voor bewoners zichtbaar en herkenbaar is en laat zien dat er tijd is voor het uitvoeren van de zorg. Blijf bijvoorbeeld na afronding van de zorg even bij de bewoner zitten om dingen door te nemen en om eventueel het zorgdossier bij te werken samen met de bewoner. Heb aandacht dat er bij het binnentreden van de woonruimte de bel wordt gebruikt. Heb verder ook aandacht voor het uitstralen van rust bij binnenkomst en vertrek. Gelijk gebleven t.o.v. 2012

16 16

17 17 Samenvatting verbetervoorstellen indicator Ervaren kwaliteit personeel De landelijke kwaliteitsindicator is opgesteld om de volgende aspecten van kwaliteit van zorg te bereiken: Het gaat hier om zichtbare vakkundigheid en betrokkenheid van het personeel bij de bewoner. Men laat zien betrokken te zijn en er wordt rust en beheersing uitgestraald bij het uitvoeren van zorghandelingen. In ieder geval laten contactverzorgenden en EVV ers blijken de inhoud van het zorgdossier te kennen. Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: Geen verbetervoorstellen

18 18 7. Ervaren inspraak en ervaren informatie Vooruitgang t.o.v. 2012: geen verbetervoorstel meer Vooruitgang t.o.v. 2012: geen verbetervoorstel meer

19 19 Samenvatting verbetervoorstellen indicator Ervaren inspraak De landelijke kwaliteitsindicator is opgesteld om de volgende aspecten van kwaliteit van zorg te bereiken: Het gaat hier over de zorgbehoefte en de wijze waarop de zorg verleend wordt, wanneer en hoe men afspraken nakomt en of de gemaakte afspraken aansluiten bij de behoefte van bewoners. Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: Geen verbetervoorstellen

20 20 Samenvatting verbetervoorstellen indicator Ervaren informatie De landelijke kwaliteitsindicator is opgesteld om de volgende aspecten van kwaliteit van zorg te bereiken: Het gaat hier om duidelijk en begrijpelijk communiceren van zorgverleners met de bewoner. Het is voor de bewoner duidelijk welke informatie is gegeven en waar (bij wie) of hoe deze informatie eventueel te verkrijgen is. Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: Geen verbetervoorstellen

21 21 8. Ervaren veiligheid Samenvatting verbetervoorstellen indicator Ervaren veiligheid De landelijke kwaliteitsindicator is opgesteld om de volgende aspecten van kwaliteit van zorg te bereiken: Het gaat hier om gevoelens van (on)veiligheid bij bewoners. Zorgverleners dragen er zorg voor dat bewoners zich veilig voelen. Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: Geen verbetervoorstellen.

22 22 9. Aanbeveling en waardering in cijfers Onderstaande tabel laat zien of men de zorginstelling aan zou bevelen op een schaal van 0-10 (waarbij 0 staat voor zeer waarschijnlijk niet en 10 voor zeer waarschijnlijk wel): 27. Zou u de instelling bij uw vrienden en familie aanbevelen? Een 0 betekent: zeer waarschijnlijk niet. Een 10 betekent: zeer waarschijnlijk wel. Cumulatieve Frequentie Percentage Valide Percentage Percentage Valide 8 1 5,9 6,3 6, ,2 43,8 50, ,1 50,0 100,0 Totaal 16 94,1 100,0 Missend 1 5,9 Totaal ,0 Onderstaande tabellen laten zien welke cijfers gegeven worden op een schaal van 0-10 aan de zorginstelling en de zorgverleners 4 : 30. Welk cijfer geeft u het verzorgingshuis? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. Cumulatieve Frequentie Percentage Valide Percentage Percentage Valide 6 1 5,9 5,9 5, ,8 11,8 17, ,7 64,7 82, ,6 17,6 100,0 Totaal ,0 100,0 31. Welk cijfer geeft u de verzorgenden en verpleegkundigen? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. Cumulatieve Frequentie Percentage Valide Percentage Percentage Valide ,6 17,6 17, ,3 35,3 52, ,5 23,5 76, ,5 23,5 100,0 Totaal ,0 100,0 4 De vragen naar cijfers voor de zorginstelling (vraag 30) en voor de zorgverleners (vraag 31) zijn niet meer opgenomen in de landelijke CQ-index (daarin wordt alleen naar het aanbevelingscijfer gevraagd, vraag 27). De vragen 30 en 31 zijn in overleg met de organisatie toegevoegd. Zij zijn niet aangeleverd t.b.v. de landelijke benchmark.

23 23 Gemiddelde cijfers en Net Promotor Score Het gemiddelde aanbevelingscijfer en de gemiddelde cijfers voor zorginstelling en zorgverleners zijn in onderstaande tabel te vinden: Onderdeel Gemiddelde aanbevelingscijfer Gemiddelde cijfer zorginstelling Gemiddelde cijfer zorgverleners De Mieden ,4 (2012: 7,9) 8,1 (2012: 8,0) 8,5 (2012: 8,0) Spiegelinformatie 8,3 8,0 8,2 De scores voor aanbeveling kunnen berekend worden tot de Net Promotor Score (NPS). Op basis van het gegeven cijfer worden mensen in drie categorieën ingedeeld: 1. Promotors = respondenten die een score van 9 of 10 gegeven hebben 2. Passief Tevredenen = respondenten die een score van 7 of 8 gegeven hebben 3. Criticasters = respondenten die een score van 0 tot 6 gegeven hebben De NPS wordt vervolgens berekend door het percentage criticasters (cijfer = 0-6) af te trekken van het percentage promotors (cijfer= 9-10). De NPS wordt vervolgens uitgedrukt als een score tussen de -100 en De Net Promotor Score is in onderstaande tabel te vinden: Onderdeel Net Promotor Score De Mieden ,8 Spiegelinformatie +35,7 Toelichting NPS: Een positieve NPS houdt in dat er meer negens of tienen dan cijfers van 0-6 gegeven zijn. De maximaal te behalen NPS is Dit wil zeggen dat er alleen maar negens en tienen zijn gegeven. Een negatieve NPS houdt in dat er meer cijfers van 0-6 gegeven zijn dan negens of tienen. De minimale NPS is Dit wil zeggen dat er alleen maar cijfers van 0-6 gegeven zijn. Een NPS van 0 wil zeggen dat er net zoveel mensen zijn die een cijfer van 0-6 geven als dat er mensen zijn die een 9 of een 10 geven.

24 Opmerkingen Alle opmerkingen die hieronder staan weergegeven zijn gescreend en eventueel geredigeerd om herkenbaarheid van antwoorden te voorkomen. Wat zou u willen veranderen aan de zorg die u nu krijgt? Er is door 10 respondenten gebruik gemaakt van de vrije ruimte. Alle reacties worden hier weergegeven. 1. Dat ze 's avonds even welterusten zeggen. 2. Dat zusters iets gemoedelijker worden. 3. De informatie van activiteiten komt niet op de kamer. Als je moeilijk te been bent kan je niet altijd bij het prikbord komen. Te weinig tijd voor schoonmaken. 4. Er is te weinig tijd om te praten met de verzorgenden. Ze zijn wat afstandelijk. Ik mis een gezellige huiskamer, waar je je kunt terugtrekken. 5. Het huis is een beetje ouderwets. De verzorgenden hebben minder tijd dan vroeger. 6. In de ochtend mag er wel meer zorg zijn. 7. Meer spelletjes organiseren. 8. Niets. 9. Niks. 10. Te weinig tijd voor een praatje door de verzorgenden. De groente is te gaar. Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die u nu krijgt? Er is door 10 respondenten gebruik gemaakt van de vrije ruimte. Alle reacties worden hier weergegeven. 1. Alles is goed. 2. De kleine gebaren. 3. De maaltijden en de verzorgenden zijn goed. 4. De verzorgenden zijn heel vriendelijk. 5. De verzorgenden zijn prima en heel vriendelijk. Ik heb niets te klagen. 6. De verzorging is prima. 7. Het is goed. 8. Over alles. 9. Over de verzorging. 10. Ze zijn heel attent op het toedienen van de juiste medicijnen.

25 Achtergrondkenmerken De gemiddelde leeftijd van de geïnterviewde cliënten is 87 jaar. De verblijfsduur van de cliënten is: Hoe lang woont u nu in dit huis? Frequentie Valide Percentage Percentage Cumulatieve Percentage Valide Minder dan een half jaar 2 11,8 11,8 11,8 1 tot 2 jaar 2 11,8 11,8 23,5 2 tot 5 jaar 8 47,1 47,1 70,6 Meer dan 5 jaar 5 29,4 29,4 100,0 Totaal ,0 100,0 De verdeling van de cliënten naar (hoogst voltooide) opleiding is: Wat is uw hoogst voltooide opleiding? Frequentie Valide Percentage Percentage Cumulatieve Percentage Valide Lager onderwijs 15 88,2 88,2 88,2 Lager of voorbereidend 1 5,9 5,9 94,1 beroepsonderwijs Middelbaar algemeen 1 5,9 5,9 100,0 voortgezet onderwijs Totaal ,0 100,0 Het oordeel over de eigen gezondheid is: Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? Frequentie Percentage Valide Percentage Cumulatieve Percentage Valide Slecht 1 5,9 5,9 5,9 Matig 11 64,7 64,7 70,6 Goed 5 29,4 29,4 100,0 Totaal ,0 100,0 De meest voorkomende redenen bij de cliënten voor wonen in De Mieden zijn, in volgorde: - Niet meer zelfstandig kunnen wonen; - Vanwege lichamelijke beperkingen of handicap(s); - Vanwege opname van partner.

26 26 Resultaten Zorg Thuis De Mieden

27 27 1. Gemiddelde scores prestatie-indicatoren VV&T In dit hoofdstuk worden de ongecorrigeerde gemiddelde scores van de indicatoren (schalen) gegeven volgens het Kwaliteitsdocument 2013 Verpleging, Verzorging en Zorg Thuis (LOC Zeggenschap in zorg, Zorgverzekeraars Nederland en de Inspectie voor de Gezondheidszorg, augustus 2013) en de betreffende werkinstructies bij de gebruikte vragenlijsten van het Zorginstituut (te vinden op de website van het Zorginstituut). Volgens de werkinstructies van het Zorginstituut moeten respondenten minstens de helft van de vragen uit de schaal beantwoord hebben om in aanmerking te komen voor analyse. Antwoordcategorieën als weet niet en niet van toepassing mogen bij het berekenen van deze scores niet meegeteld worden (zij worden als missende waarden beschouwd). Voor landelijke analyse geldt dat een indicatorscore niet berekend wordt bij minder dan 10 cliënten. Bureau De Bok levert de data van dit onderzoek ten behoeve van landelijke vergelijking. De uitkomsten van deze landelijke vergelijking kunnen anders zijn dan in dit rapport en kunnen voor de organisatie aanleiding zijn andere conclusies te trekken. Bij landelijke analyse wordt namelijk gebruik gemaakt van landelijke gegevens van alle instellingen die voor de betreffende verslagjaren gemeten hebben met de CQ-index. Bovendien worden landelijke statistische correcties toegepast. Beide factoren kunnen leiden tot andere scores op de prestatie-indicatoren. Bij elke indicator worden de vraagnummers genoemd. Bij elke indicator is de maximaal te behalen score 4. Zo kan de organisatie een beeld krijgen hoe ver de behaalde gemiddelde score verwijderd is van de maximaal te behalen score. Indicatoren ervaringen van cliënten Zorg Thuis Indicator (schaal) Vragen uit CQ-index N (aantal) Spiegelinformatie N (aantal) De Mieden 4.3 Respect voor mensen: ervaren bejegening 17 t/m Ervaringen met (lichamelijke) verzorging 20 t/m Ervaren kwaliteit personeel 13 t/m Ervaren inspraak 3 t/m 6, Ervaren informatie 7, 9 t/m Indicator (schaal) Score tussen () is score 2012 Gemiddelde score Spiegelinformatie Gemiddelde score De Mieden 4.3 Respect voor mensen: ervaren bejegening 3,59 3, Ervaringen met (lichamelijke) verzorging 3,35 3, Ervaren kwaliteit personeel 3,56 3, Ervaren inspraak 3,25 3, Ervaren informatie 3,50 3,75

28 28 2. Respect voor mensen: ervaren bejegening

29 29 Samenvatting verbetervoorstellen indicator Respect voor mensen: Ervaren bejegening De landelijke kwaliteitsindicator is opgesteld om de volgende aspecten van kwaliteit van zorg te bereiken: De onderwerpen hebben betrekking op de omgang van de zorgverleners met de cliënten. Zorgverleners hebben genoeg aandacht het sociale welzijn van cliënten. Leg eventuele aandachtspunten vast in het zorgdossier. Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: - Heb aandacht is voor het mentale welbevinden van de cliënt. Let hierbij bijvoorbeeld op eenzaamheid en welzijn. Laat de cliënt zien dat er een luisterend oor is en laat bijvoorbeeld ook zien welke mogelijkheden er zijn voor eventuele geestelijke ondersteuning.

30 30 3. Ervaringen met (lichamelijke) verzorging

31 31 Samenvatting verbetervoorstellen indicator Ervaringen met (lichamelijke) verzorging De landelijke kwaliteitsindicator is opgesteld om de volgende aspecten van kwaliteit van zorg te bereiken: Hier gaat het om de ervaringen van de cliënten met de (lichamelijke) verzorging die zij krijgen. Cliënten worden door het personeel goed (lichamelijk) verzorgd en de verzorging leidt voor cliënten zichtbaar tot een grotere zelfstandigheid en stabilisering of vermindering van hun lichamelijke klachten. Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: Geen verbetervoorstellen.

32 32 4. Ervaren kwaliteit personeel

33 33 Samenvatting verbetervoorstellen Ervaren kwaliteit personeel De landelijke kwaliteitsindicator is opgesteld om de volgende aspecten van kwaliteit van zorg te bereiken: Het gaat hier om de ervaringen van de cliënten met de zorgverleners. Zorgverleners laten zien vakkundig te zijn. Er bestaat een goede vertrouwensband tussen cliënt en zorgverlener. Men laat zien betrokken te zijn en er wordt rust en beheersing uitgestraald bij het uitvoeren van zorghandelingen. Er wordt goed samengewerkt met andere hulpverleners. Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: Geen verbetervoorstellen.

34 34 5. Ervaren inspraak en ervaren informatie

35 35 Samenvatting verbetervoorstellen indicator Ervaren inspraak De landelijke kwaliteitsindicator is opgesteld om de volgende aspecten van kwaliteit van zorg te bereiken: Het gaat hier over de zorgbehoefte en de wijze waarop de zorg verleend wordt, wanneer en hoe men afspraken nakomt en of de gemaakte afspraken aansluiten bij de wensen van cliënten. Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: - Cliënten zien dat zij, indien gewenst, kunnen meebeslissen over van wie zij thuiszorg krijgen. Evalueer bijvoorbeeld kort na de start of de zorgverlener(s) bevalt/bevallen en geef duidelijk aan dat aangegeven kan worden wanneer een andere zorgverlener gewenst is. Wees hierin duidelijk over de mogelijkheden. - Ga periodiek na met de cliënt of gemaakte afspraken over de verzorging en behandeling worden nagekomen. Gebruik hiervoor eventueel het zorgplan. Heb aandacht voor signalen van cliënten en personeel dat afspraken niet zijn/worden nagekomen en blijf deze zaken evalueren.

36 36

37 37 Samenvatting verbetervoorstellen indicator Ervaren informatie De landelijke kwaliteitsindicator is opgesteld om de volgende aspecten van kwaliteit van zorg te bereiken: De vragen gaan over de communicatie tussen de zorginstelling en de cliënt en over de manier waarop cliënten het verkrijgen van informatie ervaren. Cliënten weten de mogelijkheden om in contact te komen met de instelling/zorgverleners en bij wie zij terecht kunnen met bepaalde vragen. Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: - Zorg ervoor dat cliënten weten hoe en wanneer hun vaste contactpersoon (of diens vervanger) bereikbaar is. Bekijk of de informatie over de bereikbaarheid duidelijk genoeg is, op het juiste moment wordt gegeven en of herhaling gewenst is. Neem deze informatie eventueel weer mee in de periodieke evaluatie. Heb hierbij ook aandacht voor het aanpassen van informatie aan een eventueel veranderde groep cliënten: zorg voor informatie op maat en naar behoefte.

38 38 6. Aanbeveling en waardering in cijfers Onderstaande tabel laat zien of men de organisatie aan zou bevelen op een schaal van 0-10 (waarbij 0 staat voor zeer waarschijnlijk niet en 10 voor zeer waarschijnlijk wel): 24. Zou u de zorginstelling bij uw vrienden en familie aanbevelen? Frequentie Valide Percentage Percentage Cumulatieve Percentage Valide 4 1 7,1 8,3 8, ,1 8,3 16, ,1 8,3 25, ,3 16,7 41, ,1 8,3 50,0 10 zeer waarschijnlijk wel 6 42,9 50,0 100,0 Totaal 12 85,7 100,0 Missend 2 14,3 Totaal ,0 Onderstaande tabellen laten zien welke cijfers gegeven worden op een schaal van 0-10 aan de zorginstelling en de zorgverleners 5 : 33. Welk cijfer geeft u de zorginstelling? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. Cumulatieve Frequentie Percentage Valide Percentage Percentage Valide ,4 21,4 21, ,3 14,3 35, ,0 50,0 85, ,3 14,3 100,0 Totaal ,0 100,0 34. Welk cijfer geeft u de zorgverleners? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. Cumulatieve Frequentie Percentage Valide Percentage Percentage Valide ,3 14,3 14, ,3 14,3 28, ,0 50,0 78, ,4 21,4 100,0 Totaal ,0 100,0 5 De vragen naar cijfers voor de zorginstelling (vraag 33) en voor de zorgverleners (vraag 34) zijn niet meer opgenomen in de landelijke CQ-index (daarin wordt alleen naar het aanbevelingscijfer gevraagd, vraag 24). De vragen 33 en 34 zijn in overleg met de organisatie toegevoegd. Zij zijn niet aangeleverd t.b.v. de landelijke benchmark.

39 39 Gemiddelde cijfers en Net Promotor Score Het gemiddelde aanbevelingscijfer en de gemiddelde cijfers voor zorginstelling en zorgverleners zijn in onderstaande tabel te vinden: Onderdeel Gemiddelde aanbevelingscijfer Gemiddelde cijfer zorginstelling Gemiddelde cijfer zorgverleners De Mieden ,3 8,6 8,8 Spiegelinformatie 8,5 8,3 8,6 De scores voor aanbeveling kunnen berekend worden tot de Net Promotor Score (NPS). Op basis van het gegeven cijfer worden mensen in drie categorieën ingedeeld: 1. Promotors = respondenten die een score van 9 of 10 gegeven hebben 2. Passief Tevredenen = respondenten die een score van 7 of 8 gegeven hebben 3. Criticasters = respondenten die een score van 0 tot 6 gegeven hebben De NPS wordt vervolgens berekend door het percentage criticasters (cijfer = 0-6) af te trekken van het percentage promotors (cijfer= 9-10). De NPS wordt vervolgens uitgedrukt als een score tussen de -100 en De Net Promotor Score is in onderstaande tabel te vinden: Onderdeel Net Promotor Score De Mieden ,3 Spiegelinformatie +44,4 Toelichting NPS: Een positieve NPS houdt in dat er meer negens of tienen dan cijfers van 0-6 gegeven zijn. De maximaal te behalen NPS is Dit wil zeggen dat er alleen maar negens en tienen zijn gegeven. Een negatieve NPS houdt in dat er meer cijfers van 0-6 gegeven zijn dan negens of tienen. De minimale NPS is Dit wil zeggen dat er alleen maar cijfers van 0-6 gegeven zijn. Een NPS van 0 wil zeggen dat er net zoveel mensen zijn die een cijfer van 0-6 geven als dat er mensen zijn die een 9 of een 10 geven.

40 40 7. Opmerkingen Alle opmerkingen die hieronder staan weergegeven zijn gescreend en eventueel geredigeerd om herkenbaarheid van antwoorden te voorkomen. Wat zou u willen veranderen aan de zorg die u nu thuis krijgt? Er is door 11 respondenten gebruik gemaakt van de vrije ruimte. Alle reacties worden hier weergegeven. 1. Eerder helpen van de W.C. 2. Geen idee. 3. Geen ideeën daarover. 4. Geen verandering. 5. Geen veranderingen. 6. Geen. 7. Meer aandacht - gezelligheid van het personeel. 8. Nee. 9. Niet veranderen - zo doorgaan. 10. Niet veranderen. 11. Niet veranderen. Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die u nu thuis krijgt? Er is door 8 respondenten gebruik gemaakt van de vrije ruimte. Alle reacties worden hier weergegeven. 1. Alle hierop van toepassing zijnde zorg. 2. Goede zusters en tevreden. 3. Tevreden. 4. Tevreden over de woon situatie. 5. Tevreden over zorg. 6. Tevreden. 7. Vriendelijke zusters. Tevreden over zorg en eten. 8. Zeer tevreden.

41 41 8. Achtergrondkenmerken De gemiddelde leeftijd van de respondenten is 85 jaar. De cliënten krijgen zorg thuis sinds: Hoe lang krijgt u al thuiszorg van deze instelling? Frequentie Percentage Cumulatieve Valide Percentage Percentage Valide 1 tot 2 jaar 2 14,3 14,3 14,3 2 tot 5 jaar 5 35,7 35,7 50,0 meer dan 5 jaar 7 50,0 50,0 100,0 Totaal ,0 100,0 De verdeling van de respondenten naar (hoogst voltooide) opleiding is: Wat is uw hoogst voltooide opleiding? (een opleiding afgerond met een diploma of voldoende getuigschrift) Frequentie Valide Percentage Percentage Cumulatieve Percentage Valide lager onderwijs (basisschool, 11 78,6 78,6 78,6 speciaal basisonderwijs) lager of voorbereidend 2 14,3 14,3 92,9 beroepsonderwijs (zoals LTS, LEAO, LHNO, VMBO) middelbaar algemeen 1 7,1 7,1 100,0 voortgezet onderwijs (zoals MAVO, (M)ULO, MBO-kort, VMBO-t) Totaal ,0 100,0 Het oordeel over de eigen gezondheid is: Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? Frequentie Percentage Valide Percentage Cumulatieve Percentage Valide slecht 2 14,3 14,3 14,3 matig 5 35,7 35,7 50,0 goed 6 42,9 42,9 92,9 zeer goed 1 7,1 7,1 100,0 Totaal ,0 100,0

42 Voor vragen of opmerkingen over deze rapportage kunt u contact opnemen met Bureau De Bok Dijkstraat 5, 8801 LR Franeker tel: info@bureaudebok.nl Bureau De Bok