Rapport Cliëntervaringsonderzoek. Westerholm. Bewoners intramuraal Verslagjaar Uitgevoerd door Bureau De Bok, Franeker.

Transcriptie

1 1 Rapport Cliëntervaringsonderzoek Haren Bewoners intramuraal Verslagjaar 2018 Uitgevoerd door Bureau De Bok, Franeker Rapportage cliëntervaringsmeting bewoners intramuraal Bureau De Bok/ /JC/1.2

2 1 Inhoudsopgave 1. Inleiding... 1 RESULTATEN 1. Een luisterend oor Zinvolle dag Wonen en leven Passende zorg Algemene waardering en opmerkingen 1. Gemiddelde cijfers Net Promotor Score Opmerkingen Achtergrondkenmerken Niets uit deze rapportage mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enige andere manier zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Bureau De Bok. Bureau De Bok, 2018

3 2 1. Inleiding 1.1 Algemeen: vragenlijst, benadering en respons In opdracht van zijn door Bureau De Bok de cliëntervaringen onderzocht onder bewoners intramuraal. De bewoners zijn door Bureau De Bok geïnterviewd op 30 mei Bij dit onderzoek is gebruik gemaakt van een op maat gemaakte vragenlijst voor. De vragenlijst gaat verschillende onderwerpen, zoals het contact met het personeel van, activiteiten voor de bewoners en de zorg die de bewoners krijgen. Ten tijde van dit onderzoek waren er in totaal 38 bewoners die mee konden doen aan een interview. Uit deze groep bewoners is een willekeurige steekproef getrokken van 30 bewoners met daarbij een reservelijst. Als een bewoner uit de steekproef niet mee kon of wilde doen, werd er een bewoner van de reservelijst benaderd. Er kon met 28 bewoners een interview worden gehouden door interview(st)ers van Bureau De Bok. 1.2 Verbetervoorstellen Vanuit de meting kunnen verbetervoorstellen worden geformuleerd als de scores daartoe aanleiding geven. De volgende criteria worden daarbij gehanteerd: - Als de scores soms en/of nooit samen meer dan 10% zijn. - Als de score nee meer dan 10% is 1. Als dit aan de orde is wil dat niet zeggen dat er sprake is van iets fouts. Een verbetervoorstel duidt op de mogelijkheid iets beter te doen. De hierboven beschreven normering is een manier om het materiaal te ordenen. Het is aan de instelling hoe hiermee omgegaan wordt. De verbetervoorstellen die Bureau De Bok formuleert, gelden als samenvatting van de vragen/onderwerpen waarbij vanuit deze meting verbetering mogelijk is. De door de instelling ondernomen verbeteractie hoeft echter niet direct uit de gestelde vragen en behandelde onderwerpen van deze meting voort te komen. Verbeterplannen kunnen onderdeel zijn van een groter geheel aan bestaande beleidsacties. 1.3 Opzet van deze rapportage De opzet van deze rapportage is als volgt. Hierna wordt per onderwerp uit de vragenlijst de uitkomst gegeven. De gestelde vragen en het aantal mensen dat de vraag heeft beantwoord (N=) is in de grafiek te vinden. Vervolgens worden de gemiddelde cijfers, de Net Promotor Score en de opmerkingen weergegeven. Het rapport eindigt met een beschrijving van de achtergrondkenmerken van de respondenten. 1 Er wordt gerekend met hele percentages. Scores vanaf 10% krijgen een verbetervoorstel. Als een vraag beantwoord is door minder dan 10 personen, wordt er geen verbetervoorstel geformuleerd.

4 3 1. Een luisterend oor RESULTATEN

5 4 4. Heeft u nog opmerkingen over de voorgaande vragen? Dan kunt u hier uw antwoorden toelichten. 1. Als ik vraag om te komen of om ergens mee te helpen, dan komen ze niet altijd. Ze zijn er mee bezig en het wordt wel beter. 2. De meesten hebben het zo druk dat er geen tijd is voor een praatje. 3. Er is niet altijd tijd voor een praatje. 4. Er worden wel eens afspraken vergeten. Daar moet bij herhaling over worden gesproken. 5. Er wordt geluisterd, maar er wordt niet altijd naar gehandeld. 6. Hangt van het personeelslid af. De ene luistert beter dan de andere. 7. Het personeel heeft het erg druk en weinig tijd voor een praatje. 8. Ik ben op mijzelf en kan zelf veel ondernemen. 9. In de vakantie zijn er uitzendkrachten, dan vind ik het moeilijker communiceren. Het liefste vast personeel. 10. Personeel moet vaak snel weer weg. 11. Praatje is niet nodig, daar heb ik geen behoefte aan. 12. Ze hebben het druk. 13. Ze hebben nooit ergens tijd voor. Ze hebben het altijd druk! De verzorgenden vinden het zelf ook vervelend. Ik vind het wel jammer dat het zo is. 14. Ze hebben nooit tijd voor een praatje en er wordt niet goed geluisterd. Verbetervoorstellen Een luisterend oor - Laat zien naar de bewoners te luisteren. Heb hierbij eventueel aandacht voor haastig te werk gaan van personeel (bij ervaren drukte). - Laat zien dat er tijd is voor een praatje met de bewoners over hoe het met ze gaat. Laat ook hier zien naar de bewoners te luisteren, vraag regelmatig hoe het met bewoners gaat.

6 5 2. Zinvolle dag 6. Waarom doet u niet mee aan de activiteiten? 1. Activiteiten zijn ouderwets. Dezelfde films worden meerdere keren vertoond. Weinig variatie. 2. Ik ben op mijzelf en kan zelf veel ondernemen. 3. Ik kan dat lichamelijk niet. 4. Ik wil niet meedoen. 5. Te moe om mee te doen. 6. Ze doen wel eens spelletjes, maar daar kan ik niet aan meedoen. Ik loop wel eens een rondje met de begeleiding.

7 6 10. Mist u nog activiteiten? 1. Activiteiten waarbij bewoners zelf ook mee kunnen zingen. In het algemeen zijn er weinig activiteiten. Ik mis yoga- activiteiten. 2. Een uitstapje, bijvoorbeeld met het Rode Kruis. 3. Graag meer activiteiten met muziek. 4. Ik deed mee met gymnastiek, maar dat was niet wat ik verwachtte. Ik zou wel graag ritmische gymnastiek op muziek willen. 5. Ik krijg niet altijd verteld dat er activiteiten zijn (ik kan het niet lezen). 6. Meer met elkaar omgaan en praten. De bewoners hebben in het algemeen weinig contact met elkaar. 7. Nee. (16x) 8. Voor mij is het genoeg vanwege lichamelijke beperkingen. Verbetervoorstellen Zinvolle dag In het algemeen geldt hier: - Zorg dat er genoeg activiteiten worden georganiseerd die aansluiten bij de behoeften van de bewoners. Onderzoek eventueel deze behoeften: zijn de activiteiten die georganiseerd worden nog van toepassing op een eventueel veranderde groep bewoners, zijn er individuele bewoners die behoefte hebben aan andere activiteiten, zijn er verschillen tussen wat mannen en vrouwen willen etc. Zorg dat bewoners ook naast de activiteiten die georganiseerd worden de mogelijkheid hebben om met andere bewoners in contact te komen. Heb hierbij ook aandacht voor eventuele verveling: hebben bewoners ook zelf voldoende te doen?

8 7 3. Wonen en leven Bewoners die deze vraag met nee, helemaal niet, een beetje, of grotendeels beantwoordden kregen een vervolgvraag: 12. Waarom geeft u dit antwoord? 1. Als ik aan het eind van de week geen maaltijd bestel, dan krijg ik ook maandag geen maaltijd. Ik heb mijn contactpersoon hier over aangesproken en deze week ging het weer goed. 2. De aardappelen en groente zijn altijd hetzelfde. Ik zou meer variatie willen. Het kan volgens mij anders en gevarieerder. 3. Er is vaak te veel eten. Het eten is niet echt lekker warm. 4. Graag iets meer variatie. Groente is erg gaar. Vlees is erg hard, moeilijk te kauwen. Bijna elke dag aardappelen. Zou graag meer pasta op het menu willen zien. 5. Het eten heeft weinig smaak. Geen zout of peper. 6. Het eten is hier goed. Het wordt keurig opgediend. 7. Het eten is meestal niet smakelijk. 8. Het eten is minder lekker dan vroeger. Broodmaaltijd is goed. Het is minder gezellig. 9. Het eten zou gevarieerder kunnen. De vis is niet echt vis. Het is niet echt slecht, ze doen hun best. Maar het zou beter kunnen. 10. Het is niet altijd even warm. 11. Het is vaak hetzelfde eten, niet gevarieerd. 12. Het vlees moet worden gesneden en dat gebeurt niet altijd even goed. 13. Over het algemeen is het goed, maar soms is het niet naar mijn smaak. 14. Soep is heerlijk. Vlees kan beter. Men moet eens kijken naar de menu's. Meer variatie is wenselijk.

9 8 Bewoners die deze vraag met nee, helemaal niet, een beetje, of grotendeels beantwoordden kregen een vervolgvraag: 16. Waarom geeft u dit antwoord? 1. De deuren beneden gaan niet altijd op de afgesproken tijden op slot. Er lopen veel mensen onaangekondigd binnen, om bijvoorbeeld klusjes te doen. 2. s Nachts wordt er gebeld en dan wordt er niets gezegd. Dat vind ik niet veilig. Ik ben ook wel eens bang voor verwarde bewoners. 3. Ze vergeten wel eens om de balkondeur te sluiten. Dat is niet veilig.

10 9 Bewoners die deze vraag met nee, helemaal niet, een beetje, of grotendeels beantwoordden kregen een vervolgvraag: 18. Waarom geeft u dit antwoord? 1. De bewoners gaan niet heel intensief met elkaar om. 2. Er is weinig echt contact. Er worden niet zoveel dingen samen gedaan. 3. Er komen steeds meer mensen die licht dementerend zijn. Daarmee is de omgang moeilijker. 4. Er zijn een aantal demente bewoners. Daarmee is de omgang moeilijker, maar het lukt wel. 5. Het is niet slecht, maar er is vooral contact met omwonenden. Bij het eten is het wel leuk. 6. Ik heb verder weinig contacten. Dat geldt voor meer bewoners. De sfeer is goed. 7. In de loop der jaren worden de contacten wat minder. Dat ligt ook aan mezelf. 8. Je hebt verschillende afdelingen en niet iedereen gaat met elkaar om. Er is dan veel afstand tussen de mensen. 9. Mensen gaan wel eens tegen je in. Dat is erg vervelend. 10. Veel bewoners blijven op de kamer en leer je niet kennen. 19. Heeft u nog opmerkingen over voorgaande vragen? Dan kunt u hier uw antwoorden toelichten. 1. De schoonmaak is goed, maar ze hebben wel erg weinig tijd. 2. Er is geen tijd om iets extra's te doen bij de schoonmaak. Enkele jaren geleden kon dat nog wel. 3. Schoonmaak is ondermaats. Er wordt om de spullen heen gestoft. 4. Te weinig tijd voor de schoonmaak. 5. De schoonmaaksters doen alles voor me. 6. Als ik soms een beetje in de war ben en ik voel me niet veilig, dan bel ik en dan komt er altijd direct een verzorgende bij me. 7. Met de ene bewoner heb je meer contact dan met de andere. 8. Er is een goede sfeer. Verbetervoorstellen Wonen en leven - Heb er aandacht voor dat de maaltijden aansluiten bij de smaak van de bewoners. Onderzoek eventueel de behoeften. De manier waarop het opdienen en nuttigen van de maaltijd wordt ervaren kan positief van invloed zijn op de smaakbeleving. Denk hierbij bijvoorbeeld aan temperatuur, hygiënisch werken, keuze bij maaltijden, variatie, of men krijgt waar men voor gekozen heeft, etc. - Laat bewoners zien dat zij mee kunnen beslissen over wat er wordt schoongemaakt in het appartement. Probeer iets extra s in de schoonmaak te doen als de bewoner daar om vraagt.

11 10 4. Passende zorg

12 Vindt u dat uw familie/mantelzorger(s) voldoende betrokken worden bij de zorg (als u dat wenst)? 2018 (N=28) 3,6% 89,3% 7,1% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% nee, helemaal niet een beetje grotendeels ja, helemaal n.v.t./weet niet

13 Heeft u nog opmerkingen over voorgaande vragen? Dan kunt u hier uw antwoorden toelichten. 1. De communicatie in het algemeen kan beter. Soms is men wat vaag. Dan wordt gezegd 'ik kom straks', maar wat is 'straks'? 2. De verzorgenden zijn heel vriendelijk en behulpzaam. 3. De verzorging zelf is goed. Je hebt als bewoner niet veel te zeggen. Er is veel nieuw personeel. 4. Er zijn vaak verschillende verzorgenden die niet altijd weten wat de afspraken zijn. Ze zijn vaak veel te haastig. 5. Extra's zijn niet nodig. Ik kan alles zelf. 6. Geen zorg nodig. 7. Ik weet bij wie ik moet zijn als ik ontevreden ben over een medewerker. 8. Ik wil graag van tevoren gewaarschuwd worden als personeel te laat is. Dan graag een nieuwe tijd doorgeven. 9. Ze hoeven voor mij niets extra's te doen. Ik kan nog veel zelf. Verbetervoorstellen Passende zorg - Laat bewoners meebeslissen over de inhoud van de te bieden zorg (welke zorg, wat kan men nog wel, wat wil men niet doen etc.). Heb aandacht voor het aangaan van het gesprek en laat zien open te staan voor wensen als bewoners veranderingen zouden willen. - Het grootste gedeelte van de bewoners geeft aan niet bekend te zijn met Caren Zorgt. Ga na of er behoefte is bij de bewoners om informatie te krijgen over Caren Zorgt en organiseer bijvoorbeeld een bijeenkomst, waarbij bewoners informatie krijgen en vragen kunnen stellen over Caren Zorgt. - Heb er aandacht voor dat er extra dingen, zoals het opruimen van de schone was, voor de bewoner worden gedaan. Laat zien dat er tijd is voor extra s. Vraag bewoners regelmatig of er nog iets voor ze gedaan kan worden, naast de dagelijkse taken die voor de bewoner uitgevoerd worden. Heb er aandacht voor dat er bewoners zijn die aangeven dat zij het zelf moeten vragen als er iets extra s gedaan moet worden.

14 13 Algemene waardering en opmerkingen 1. Gemiddelde cijfers In onderstaande tabel wordt het gemiddelde aanbevelingscijfer en de gemiddelde cijfers voor het verzorgingshuis, de verzorgenden en verpleegkundigen weergegeven. Gemiddelde aanbevelingscijfer Gemiddelde cijfer verzorgingshuis Gemiddelde cijfer verzorgenden en verpleegkundigen 9,3 7,7 7,9 In de tabellen hieronder wordt weergegeven hoeveel respondenten voor een cijfer hebben gekozen: 28. Zou u bij uw vrienden en familie aanbevelen? Een 0 betekent: zeer waarschijnlijk niet. Een 10 betekent: zeer waarschijnlijk wel. Frequentie Percentage Valide Percentage Cumulatieve Percentage Valide 1 1 3,6 3,7 3, ,1 7,4 11, ,6 3,7 14, ,1 7,4 22, ,0 77,8 100,0 Totaal 27 96,4 100,0 Missend 1 3,6 Totaal ,0 29. Welk cijfer geeft u het verzorgingshuis? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. Frequentie Percentage Valide Percentage Cumulatieve Percentage Valide ,1 33,3 33, ,7 63,0 96, ,6 3,7 100,0 Totaal 27 96,4 100,0 Missend 1 3,6 Totaal ,0 30. Welk cijfer geeft u de verzorgenden en verpleegkundigen? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. Frequentie Percentage Valide Percentage Cumulatieve Percentage Valide 6 1 3,6 3,8 3, ,4 23,1 26, ,1 61,5 88, ,1 7,7 96, ,6 3,8 100,0 Totaal 26 92,9 100,0 Missend 2 7,1 Totaal ,0

15 14 2. Net Promotor Score De scores bij de aanbevelingsvraag (Zou u bij uw vrienden en familie aanbevelen?) kunnen berekend worden tot de Net Promotor Score (NPS). Op basis van het gegeven cijfer worden mensen in drie categorieën ingedeeld: 1. Promotors = respondenten die een score van 8, 9 of 10 gegeven hebben 2. Passief Tevredenen = respondenten die een score van 7 gegeven hebben 3. Criticasters = respondenten die een score van 0 t/m 6 gegeven hebben Voor het huidige onderzoek betekent dit: Aantal Criticasters (0-6) 1 Aantal Passief Tevredenen (7) 2 Aantal Promotors (8-10) 24 Totaal N 27 % Criticasters (0-6) 3,7 % Passief Tevredenen (7) 7,4 % Promotors (8-10) 88,9 Met deze gegevens wordt voor de volgende NPS verkregen: In de tabel hieronder volgt een toelichting bij de NPS: Net Promotor Score +85,2 Positieve NPS (+) Meer cijfers van 8 t/m 10 dan cijfers van 0 t/m 6 Negatieve NPS (- ) Meer cijfers van 0 t/m 6 dan cijfers van 8 t/m 10 Minimale NPS (- 100) Alleen cijfers van 0 t/m 6 Maximale NPS (+100) Alleen cijfers van 8 t/m 10 NPS 0 Evenveel cijfers van 0 t/m 6 als cijfers van 8 t/m 10

16 15 3. Opmerkingen Alle opmerkingen die hieronder staan weergegeven zijn gescreend en eventueel geredigeerd om herkenbaarheid van respondenten te voorkomen. 31. Is er iets dat u willen veranderen? Waar bent u bijvoorbeeld ontevreden over? 1. Beter omgaan met elkaar. Meer tijd voor een gesprek. 2. De communicatie. 3. De gang schilderen. Moet nodig opgeknapt worden. Beter onderhoud. 4. De rolstoel staat vanwege brandvoorschriften nu in de badkamer. Daardoor is de badkamer nu erg vol. 5. Er worden te weinig activiteiten georganiseerd. Het is eigenlijk een dooie boel. De zaal is altijd leeg. Het aantal keren verhuizen in korte tijd heeft mij geen goed gedaan en heeft voor verwarring gezorgd. 6. Het belsysteem. Je krijgt iemand aan de lijn die bezig is. Dan krijg je vaak de indruk dat je stoort. Kijk of er een beter systeem is. Met de toename van dementerende ouderen lijkt het steeds meer op een verpleeghuis. Dat is erg confronterend. 's Avonds wordt ik aangesproken door mensen in verwarde toestand en er is dan niet genoeg personeel om dit op te vangen. Ook bij activiteiten worden beide groepen gecombineerd. Ik zou liever een scheiding zien. 7. Het eten zou gevarieerder kunnen. 8. Het eten. 9. Het is een verzorgingshuis, maar het lijkt meer op een verpleeghuis. Veel verwarde en dementerende mensen. 10. Het wordt erg warm in huis. Er zou een airco moeten worden geïnstalleerd. Ik mis antislip tegels in de douche. 11. Ik eet op mijn kamer. De manier van verstrekken van het eten zou ik willen veranderen. Ik zou willen kiezen voor de warme maaltijd 's avonds. En een aangepaste hoeveelheid eten, naar mijn wens en warmer dan nu. Dus meer maatwerk naar de wens van de bewoner. 12. Ik mis een eigen keukentje om zelf dingen te koken. Er is een elektrische kookplaat, maar die is niet aangesloten. 13. Ik zou graag een aparte slaapkamer willen. 14. Je ziet een toename van dementerende ouderen. Dat merk ik in de kwaliteit van de zorg. Na acht uur is de entree niet meer bemand. Wij bewoners moeten bezoekers binnen en buiten laten. Ook de post kan er niet in. 15. Meer doen met de bewoners. Meer wandelen, een uitstapje etc. 16. Meer tijd voor een praatje. 17. Niets. (11x)

17 Waar bent u tevreden over? 1. De activiteiten, de concerten. Ik heb een mooie woning met mooi uitzicht. 2. De behandeling, over alles. 3. De kamer is erg mooi. Het personeel doet hun best. 4. De verzorgenden. 5. De woning is erg mooi. 6. De woning is erg mooi. Over het algemeen ben ik tevreden. 7. De zorg is goed. 8. Het appartement. 9. Het eten. De zorg. Onder elkaar zijn. 10. Het is een erg mooie woning. 11. Het is precies volgens mijn verwachtingen: zeer positief. 12. Ik ben tevreden over de hele gang van zaken. 13. Ik woon hier met plezier. Over alles tevreden. 14. In het algemeen over alles. 15. In het algemeen wel tevreden. 16. Over alles. (6x) 17. Over alles. Je privacy wordt gerespecteerd. 18. Over de sfeer in het huis. 19. Over de verzorgenden. Ze zijn altijd heel lief en zorgzaam. 20. Over het appartement. 21. Over het wonen. 22. Verder over alles. De woning.

18 17 Achtergrondkenmerken De gemiddelde leeftijd van de bewoners die aan dit onderzoek hebben meegedaan is: 89,1 jaar De verdeling naar geslacht is: Frequentie Percentage Valide Percentage Cumulatieve Percentage Valide man 6 21,4 21,4 21,4 vrouw 22 78,6 78,6 100,0 Totaal ,0 100,0

19 Voor vragen of opmerkingen over deze rapportage kunt u contact opnemen met Bureau De Bok Dijkstraat 5, 8801 LR Franeker tel: info@bureaudebok.nl Bureau De Bok