Rapport Cliëntervaringsonderzoek. Eilandzorg Schouwen-Duiveland Zierikzee. Hulp bij het Huishouden

Transcriptie

1 0 Rapport Cliëntervaringsonderzoek Eilandzorg Schouwen-Duiveland Zierikzee Hulp bij het Huishouden Uitgevoerd door Bureau De Bok, Franeker Verslagjaar 2017 Bureau De Bok is CQ-geaccrediteerd door het CIIO

2 1 Inhoudsopgave 1. Inleiding Gemiddelde scores prestatie-indicatoren Wachttijd Afspraken Communicatie Bejegening en privacy Betrouwbaarheid Deskundigheid Effectiviteit Algeheel oordeel Wat wil men veranderen? Kenmerken populatie Niets uit deze rapportage mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enige andere manier zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Bureau De Bok. Bureau De Bok, 2018

3 2 Cliëntervaringsonderzoek Hulp bij het Huishouden Eilandzorg Schouwen Duiveland 1. Inleiding Algemeen: vragenlijst en benadering In opdracht van Eilandzorg Schouwen-Duiveland (vanaf hier: Eilandzorg) zijn door middel van een schriftelijke meting door Bureau De Bok de cliëntervaringen onderzocht onder de cliënten huishoudelijke hulp (WMO). De meting is gestart op 23 november De sluitingsdatum voor het inzenden van vragenlijsten was 18 januari De cliënten zijn maximaal vier keer benaderd voor medewerking. Bureau De Bok heeft alle lijsten die binnen gekomen zijn tot en met 19 februari 2018 verwerkt. Bij dit onderzoek is gebruik gemaakt van de CQ-Index Ervaringen met de huishoudelijke zorg: vragenlijst voor thuiswonende cliënten van aanbieders van hulp bij het huishouden (versie 3.3). Deze lijst is door het Zorginstituut gevalideerd. De richtlijnen van het Zorginstituut geven aan dat cliënten van de hulp bij het huishouden volgens een schriftelijke procedure (via toezending van vragenlijsten) worden bevraagd. Deze cliënten mochten hierbij hulp van anderen krijgen (niet van de huishoudelijke hulp). De vragen mochten niet worden beantwoord door een ander. Er bleven na het toepassen van door het Zorginstituut opgestelde exclusiecriteria minder dan 250 cliënten over. Voor dit onderzoek hoefde daarom geen steekproef getrokken te worden. Er zijn 106 cliënten benaderd. Bureau De Bok heeft voor het berekenen van de respons de richtlijnen gevolgd die horen bij een CQmeting Hulp bij het Huishouden. Volgens deze richtlijnen gelden onbestelbaar retour, niet in staat en niet van toepassing als niet benaderd voor het onderzoek. In totaal zijn er daarmee 97 cliënten benaderd (zie overzicht hieronder). Er zijn 61 geldige vragenlijsten terug gekomen. De respons is hiermee 62,9%. In onderstaand overzicht zijn alle redenen voor non-respons te vinden: Reden non-respons Aantal Onbestelbaar retour 1 Overleden 2 Geestelijk/ fysiek niet in staat tot het invullen van de vragenlijst 4 Niet van toepassing op geadresseerde* 2 Afgemeld d.m.v. terugsturen vragenlijst (reden afmelding onbekend) 14 Onbekend (geen reactie) 22 * Cliënten die zelf bij de eerste vraag van de vragenlijst aangaven dat de vragenlijst niet op hen van toepassing was Vergelijking met vorig onderzoek In deze rapportage wordt een vergelijking gemaakt met de resultaten van het onderzoek in 2014.

4 3 Opzet van deze rapportage De opzet van deze rapportage is als volgt. Eerst wordt een overzicht gegeven van de indicatorscores volgens de met de CQ-index te berekenen kwaliteitsindicatoren. Verdere uitleg over de berekening van deze scores wordt gegeven in het betreffende hoofdstuk. Aansluitend worden de uitkomsten gegeven. De gestelde vragen en het aantal mensen dat de vraag heeft beantwoord (N=) is in de grafiek te vinden. Het rapport eindigt met een beschrijving van de achtergrondkenmerken van de respondenten. De grafieken tonen de resultaten van de onderzoeken bij Eilandzorg in 2014 en Als er gebruik wordt gemaakt van tabellen, worden achtereenvolgens gegeven: De frequentie van het antwoord (het aantal) Het percentage Het valide percentage Het cumulatieve percentage (de percentages opgeteld). Het valide percentage is gelijk aan het percentage, behalve als er missende waarden zijn. Dit is het geval als een respondent een vraag niet heeft ingevuld. Dan is het valide percentage het percentage van het aantal valide (dus ingevulde) antwoorden.

5 4 2. Gemiddelde scores prestatie-indicatoren In dit hoofdstuk worden de ongecorrigeerde gemiddelde scores van de indicatoren (schalen) gegeven volgens de betreffende werkinstructies bij de gebruikte vragenlijst van het Zorginstituut (te vinden op Volgens de werkinstructies van het Zorginstituut moeten respondenten minstens de helft van de vragen uit de schaal beantwoord hebben om in aanmerking te komen voor analyse. Antwoordcategorieën als weet niet en niet van toepassing mogen bij het berekenen van deze scores niet meegeteld worden (zij worden als missende waarden beschouwd). Bij elke indicator worden de vraagnummers genoemd en is de maximaal te behalen score 4, met uitzondering van de score voor effectiviteit (maximale score = 3). Zo kan de organisatie een beeld krijgen hoe ver de behaalde gemiddelde score verwijderd is van de maximaal te behalen score. Indicatoren ervaringen van cliënten Hulp bij het Huishouden Indicator (schaal) Vragen uit CQindex Gemiddelde score N (aantal) Afspraken over de huishoudelijke hulp 7, 9, 12, 13 3,25 3,18 29 Bejegening door de hulp bij het huishouden 22, 23, 24, 25, 28, 29 3,84 3,80 59 Betrouwbaarheid van de hulp bij het huishouden 35, 36, 37, 39, 40, 41 3,62 3,50 59 Deskundigheid van de hulp bij het huishouden 43, 44, 46, 47 3,81 3,75 59 Effectiviteit van de huishoudelijke hulp* 52, 53 2,63 2,59 56 *Maximaal te behalen score: 3

6 5 3. Wachttijd 4. Hoeveel tijd zat er tussen het moment waarop u wist dat u hulp bij het huishouden zou krijgen (na de toewijzingsbrief van de gemeente over de hulp die u krijgt) en het moment dat de hulp bij het huishouden is gestart? Frequentie Valide Percentage Percentage Cumulatieve Percentage Valide minder dan 2 weken 13 21,3 22,0 22,0 2 weken tot 1 maand 19 31,1 32,2 54,2 1 tot 3 maanden 12 19,7 20,3 74,6 3 tot 6 maanden 1 1,6 1,7 76,3 weet ik niet (meer) 14 23,0 23,7 100,0 Totaal 59 96,7 100,0 Missend 2 3,3 Totaal ,0

7 6 4. Afspraken

8 7

9 8

10 9 5. Communicatie

11 10

12 11

13 12 6. Bejegening en privacy

14 13

15 14

16 15 7. Betrouwbaarheid

17 Hoeveel verschillende huishoudelijke hulpen komen er in 1 maand bij u over de vloer? (in een normale situatie, buiten de vakantieperiode) Eilandzorg 2017 (N=58) 93,1 6,9 Eilandzorg 2014 (N=32) 96,9% 3,1% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 1 persoon 2 personen 3-4 personen 5 of meer personen

18 17

19 18

20 19 8. Deskundigheid

21 20

22 21

23 22 9. Effectiviteit

24 Algeheel oordeel Er is ook gevraagd naar welke ervaringen dit dan waren (meerdere antwoorden mogelijk). De antwoorden en het aantal respondenten dat voor het antwoord hebben gekozen wordt hieronder weergegeven: Aantal Percentage - ondeskundigheid van een hulp 1 14,30% - een hulp met wie het niet 'klikte' 2 28,60% - anders, namelijk: 4 57,10% 7 100,00% De antwoorden die bij anders, namelijk gegeven werden zijn: 1. Mijn vorige hulp wilde alle privézaken regelen. 2. Geen vervanging tijdens ziekte. 3. Een hulp met een zeer onaangename geur. 4. De hulp ziet niet in dat ze spullen op moet tillen bij het afstoffen. Ik heb advies gegeven om water en sop te gebruiken. Gemiddelde cijfers Het gemiddelde aanbevelingscijfer en het gemiddelde cijfer voor Eilandzorg wordt hieronder weergegeven. Gemiddelde aanbevelingscijfer Gemiddelde cijfer Eilandzorg Eilandzorg 8,3* 8,2 (2014: 8,5) In 2014 is de aanbeveling uitgevraagd op een andere manier dan in het huidige onderzoek. Een vergelijking met 2014 is daarom niet mogelijk.

25 Net Promotor Score De scores voor aanbeveling kunnen berekend worden tot de Net Promotor Score (NPS). Op basis van het gegeven cijfer worden mensen in drie categorieën ingedeeld: 1. Promotors = respondenten die een score van 9 of 10 gegeven hebben 2. Passief Tevredenen = respondenten die een score van 7 of 8 gegeven hebben 3. Criticasters = respondenten die een score van 0 t/m 6 gegeven hebben Voor het huidige onderzoek geldt: Aantal Criticasters (0-6) 6 Aantal Passief Tevredenen (7-8) 28 Aantal Promotors (9-10) 26 Totaal N 60 % Criticasters (0-6) 10,0% % Passief Tevredenen (7-8) 46,7% % Promotors (9-10) 43,3% De NPS wordt vervolgens berekend door het percentage criticasters (cijfer = 0-6) af te trekken van het percentage promotors (cijfer= 9-10). De NPS wordt uitgedrukt als een score tussen de -100 en De Net Promotor Score is in onderstaande tabel te vinden: NPS Eilandzorg +33,3

26 Berekening NPS volgens de uitvraag van een aantal zorgverzekeraars Een aantal zorgverzekeraars hanteert bij de berekening van de NPS de volgende indeling van categorieën 1 : 1. Promotors = respondenten die een score van 8, 9 of 10 gegeven hebben 2. Passief Tevredenen = respondenten die een score van 7 gegeven hebben 3. Criticasters = respondenten die een score van 0 t/m 6 gegeven hebben Voor het onderzoek bij Eilandzorg betekent dit: Aantal Criticasters (0-6) 6 Aantal Passief Tevredenen (7) 10 Aantal Promotors (8-10) 44 Totaal N 60 % Criticasters (0-6) 10,0% % Passief Tevredenen (7) 16,7% % Promotors (8-10) 73,3% Met deze gegevens wordt de volgende NPS verkregen: Net Promotor Score (NPS) Zorg (volgens uitvraag van een aantal zorgverzekeraars) +63,3 In de tabel hieronder volgt een toelichting bij de NPS: Positieve NPS (+) Negatieve NPS (-) NPS Meer cijfers van 9 en 10 dan cijfers van 0 t/m 6 Meer cijfers van 0 t/m 6 dan cijfers van 9 en 10 NPS Zorg (NPS volgens uitvraag van een aantal zorgverzekeraars) Meer cijfers van 8 t/m 10 dan cijfers van 0 t/m 6 Meer cijfers van 0 t/m 6 dan cijfers van 8 t/m 10 Minimale NPS (-100) Maximale NPS (+100) Alleen cijfers van 0 t/m 6 Alleen cijfers van 0 t/m 6 Alleen cijfers van 9 en 10 Alleen cijfers van 8 t/m 10 NPS 0 Evenveel cijfers van 0 t/m 6 als cijfers van 9 en 10 Evenveel cijfers van 0 t/m 6 als cijfers van 8 t/m 10 1 Een aantal verzekeraars vraagt om het aanleveren van de NPS op deze manier. Het is echter altijd aan de instelling om de precieze eisen van verzekeraars na te gaan en gegevens naar deze eisen aan te leveren.

27 26 In onderstaande tabellen wordt weergegeven hoeveel respondenten voor een cijfer hebben gekozen. 56. Welk cijfer geeft u aan de aanbieder van de hulp bij het huishouden? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. Het gaat dus niet om de huishoudelijke hulp als persoon, maar om de hulp bij het huishouden van de aanbieder. Frequentie Valide Percentage Percentage Cumulatieve Percentage Valide 5 1 1,6 1,7 1, ,9 5,1 6, ,7 20,3 27, ,1 37,3 64, ,4 16,9 81, ,0 18,6 100,0 Totaal 59 96,7 100,0 Missend 2 3,3 Totaal ,0 57. Zou u Eilandzorg bij uw vrienden en familie, die hulp bij het huishouden nodig hebben, aanbevelen? Cumulatieve Frequentie Percentage Valide Percentage Percentage Valide 5 3 4,9 5,0 5, ,9 5,0 10, ,4 16,7 26, ,5 30,0 56, ,5 11,7 68, ,1 31,7 100,0 Totaal 60 98,4 100,0 Missend 1 1,6 Totaal ,0

28 Wat wil men veranderen? Tot slot is er door middel van een open vraag gevraagd wat men eventueel zou willen veranderen aan de hulp. Er is door 46 respondenten gebruik gemaakt van deze open ruimte. Alle opmerkingen worden hier weergegeven. 1. Ben zeer tevreden. 2. Bij ziekte wordt niet altijd vervanging geregeld. Niets veranderen verder. 3. Dat Eilandzorg af en toe steekproeven doet, om te kijken of er echt goed wordt schoongemaakt. Het is een lieve hulp, maar na een half jaar zie je wel wat ze wel en niet regelmatig doet. 4. Dat mijn hulp mij gaat vragen wat er gedaan moet worden. En dat ik wat beleefder word aangesproken. 5. Dat ze zelfstandiger zou kunnen werken. 6. De hulp is niet altijd gemotiveerd. Niet alles wat ik zeg wordt uitgevoerd. Slecht werkinzicht. Verder is ze aardig, ze doet haar best. 7. De zorg is goed. 8. Geen veranderingen. 9. Graag een uur meer in de week. 10. Graag meer uren. 11. Graag wat meer hulp. 12. Het contact. Voorheen zat de hulp bij buurtdiensten. Daar was altijd contact. Bij ziekte/vakantie werd er voor vervanging gezorgd. Bij Eilandzorg is er totaal geen contact. Jammer! 13. Het is goed zo! 14. Ik ben dik tevreden. 15. Ik ben heel tevreden over de hulp, dus niets veranderen. 16. Ik krijg nu maar twee uur en betaal één uur zelf. Wil graag drie uren van Eilandzorg. 17. Ik vind alles prima gaan zo. 18. Ik wil niets veranderen wat de werkzaamheden betreft, want zoals het nu gaat vind ik het prima. 19. Ik wil niets veranderen. Bij veranderingen van het rooster krijgen we persoonlijk bericht om afspraken te maken over wanneer het goed uit komt. 20. Ik wil niets veranderen. Het is prima zoals het nu gaat. Goede hulp en goede contacten. 21. In plaats van tweeënhalf uur zou toch drie uren huishoudelijke hulp voor iemand van mijn leeftijd beter zijn. Ik heb wel drie uren gehad, maar het is teruggedraaid naar tweeënhalf. 22. Meer tijd, door ziekte is het te weinig. 23. Meer uren hulp in verband met achteruitgang van mijn gezondheid. 24. Meer uren, bijvoorbeeld drie uren. 25. Mijn hulp heeft weinig huishoudelijk inzicht. Ik vind het jammer dat Eilandzorg nooit belt of het goed gaat. Ik heb een hulp met veel mentale klachten, dat is soms moeilijk. 26. Momenteel (nog) niets. 27. Niets veranderen. De huishoudelijke hulp komt wel tijd tekort. 28. Niets, heel graag alles hetzelfde houden. Het liefst dezelfde hulp. 29. Niets, het is een bijzonder fijne hulp. 30. Niets, het is goed zo. Ben héél tevreden. 31. Niets. (10x) 32. Niks, ze doet het prima. 33. Op dit moment niets. 34. Voor mij zou het belangrijk zijn als ik wat meer uren kreeg. Voor de rest uitermate tevreden over Eilandzorg, een aanrader voor iedereen. 35. Wat meer tijd om samen het werk door te nemen en samen een kopje koffie te drinken. 36. We willen graag 2,5 uur hulp in plaats van 2 uur. Voor de rest zijn we tevreden. 37. Zelf ben ik niet in staat om af te wassen en dat mag voor zover ik begrijp niet gedaan worden door de huishoudelijke hulp. Vreemd.

29 Kenmerken populatie De verdeling naar geslacht is: Bent u een man of een vrouw? Frequentie Percentage Valide Percentage Cumulatieve Percentage Valide man 13 21,3 22,0 22,0 vrouw 46 75,4 78,0 100,0 Totaal 59 96,7 100,0 Missend 2 3,3 Totaal ,0 De woonsituatie van de cliënten is: Wat is uw woonsituatie? Frequentie Valide Percentage Percentage Cumulatieve Percentage Valide ik woon alleen 47 77,0 79,7 79,7 ik woon samen met één of 12 19,7 20,3 100,0 meer personen Totaal 59 96,7 100,0 Missend 2 3,3 Totaal ,0 De verdeling van de cliënten naar leeftijdscategorie is in onderstaande tabel te vinden: Wat is uw leeftijd? Cumulatieve Frequentie Percentage Valide Percentage Percentage Valide 35 t/m 44 jaar 1 1,6 1,7 1,7 45 t/m 54 jaar 3 4,9 5,1 6,8 55 t/m 64 jaar 5 8,2 8,5 15,3 65 t/m 74 jaar 6 9,8 10,2 25,4 75 t/m 84 jaar 23 37,7 39,0 64,4 85 t/m 94 jaar 21 34,4 35,6 100,0 Totaal 59 96,7 100,0 Missend 2 3,3 Totaal ,0

30 29 De verdeling van de respondenten naar (hoogst voltooide) opleiding is 2 : Wat is uw hoogst voltooide opleiding? (een opleiding afgerond met een diploma of voldoende getuigschrift) Frequentie Valide Percentage Percentage Cumulatieve Percentage Valide geen opleiding 4 6,6 7,1 7,1 lager onderwijs 14 23,0 25,0 32,1 lager of voorbereidend 15 24,6 26,8 58,9 beroepsonderwijs middelbaar algemeen voortgezet onderwijs 13 21,3 23,2 82,1 middelbaar beroepsonderwijs 6 9,8 10,7 92,9 en beroepsbegeleidend onderwijs hoger algemeen en 4 6,6 7,1 100,0 voorbereidend wetenschappelijk onderwijs Totaal 56 91,8 100,0 Missend 5 8,2 Totaal ,0 Het oordeel over de eigen gezondheid is: Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? Frequentie Percentage Valide Percentage Cumulatieve Percentage Valide zeer goed 1 1,6 1,7 1,7 goed 11 18,0 18,6 20,3 matig 37 60,7 62,7 83,1 slecht 10 16,4 16,9 100,0 Totaal 59 96,7 100,0 Missend 2 3,3 Totaal ,0 2 Opleidingsrichtingen behorend bij de verschillende niveaus zijn: Geen opleiding (lager onderwijs: niet afgemaakt), Lager onderwijs (basisonderwijs, speciaal basisonderwijs), Lager of voorbereidend beroepsonderwijs (zoals LTS, LEAO, LHNO, VMBO), Middelbaar algemeen voortgezet onderwijs (zoals MAVO, (M)ULO, MBO-kort, VBMO-t), Middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs (zoals MBO-lang, MTS, MEAO, BOL, BBL, INAS), Hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs (HAVO, VWO, atheneum, gymnasium, HBS en MMS), Hoger beroepsonderwijs (HBO, HTS, HEAO, HBO-V, kandidaats wetenschappelijk onderwijs), Wetenschappelijk onderwijs (universiteit)

31 30 Tot slot is gevraagd naar de duur van de huishoudelijke hulp en het aantal uren hulp dat de respondenten ontvangen: Hoe lang krijgt u al hulp bij het huishouden van deze aanbieder? Frequentie Valide Percentage Percentage Cumulatieve Percentage Valide minder dan een half jaar 7 11,5 11,7 11,7 half jaar tot 1 jaar 10 16,4 16,7 28,3 1 tot 2 jaar 13 21,3 21,7 50,0 2 tot 5 jaar 13 21,3 21,7 71,7 5 jaar of langer 17 27,9 28,3 100,0 Totaal 60 98,4 100,0 Missend 1 1,6 Totaal ,0 Hoeveel uur per week ontvangt u gemiddeld hulp bij het huishouden? Frequentie Percentage Cumulatieve Valide Percentage Percentage Valide minder dan 2 uur 9 14,8 14,8 14,8 2 tot 4 uur 52 85,2 85,2 100,0 Totaal ,0 100,0

32 Voor vragen of opmerkingen over deze rapportage kunt u contact opnemen met Bureau De Bok Dijkstraat 5, 8801 LR Franeker tel: info@bureaudebok.nl Bureau De Bok