Rapportage CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners De Zorgcirkel

Transcriptie

1 Rapportage CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners Voorjaar 08

2 Over Facit Facit is opgericht in 000 door zorgaanbieders in de provincie Noord-Holland en is uitgegroeid tot een landelijk werkend bureau voor Onderzoek, Advies en Training. Facit is een stichting zonder winstoogmerk met als doelstelling om tegen kostprijs kwalitatief goede ondersteuning te bieden aan organisaties voor zorg en welzijn. Ons werkterrein is vooral de sector VV&T. Onze klanten waarderen ons om onze pragmatische en flexibele manier van werken en onze persoonlijke benadering. Sinds 007 heeft Facit van meer dan cliënten de ervaringen in kaart gebracht. Facit conformeert zich aan de internationale gedragscodes voor marktonderzoek van Esomar en WAPOR en is door CIIO geaccrediteerd als officieel meetbureau conform ISO 05. Facit werkt niet met onderaannemers en voert alle raadplegingen in eigen beheer en met eigen medewerkers uit. Publicatie van (delen van) deze rapportage is toegestaan met bronvermelding.

3 Inhoudsopgave Inleiding... 4 De CQ-index De CQ-index De CQ-index voor de VV&T De CQ-index voor ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis, vragenlijst voor vertegenwoordigers van bewoners Spiegelinformatie... 5 De CQ-index bij Steekproeftrekking Informatievoorziening Dataverzameling Extra vragen Respons Leeswijzer... 7 Uitkomsten Indicatorscores Top- Box scores Inleiding Top- Box scores op indicatorniveau Top- Box scores op vraagniveau Conclusies Inleiding Conclusies op indicatorniveau Conclusies op vraagniveau Bijlage : Thema s en indicatoren Goede Zorg VV&T Bijlage : Vragen CQI VV&T PG gerubriceerd naar de thema s en indicatoren... 5

4 Inleiding Facit heeft voor een cliëntwaarderingsonderzoek uitgevoerd met de CQ-index. In deze rapportage kunt u lezen hoe de vertegenwoordigers van de bewoners de zorg- en dienstverlening ervaren. In hoofdstuk wordt het cliëntwaarderingsonderzoek met de CQ-index in algemene zin beschreven. Hoofdstuk beschrijft de gang van zaken rondom de CQ-index. Beschreven wordt hoe de steekproeftrekking, informatievoorziening en dataverzameling zijn verlopen en de respons van het onderzoek wordt weergegeven. In hoofdstuk staan op vraagniveau de uitkomsten van de raadpleging weergegeven en in hoofdstuk 4 de indicatorscores. In hoofdstuk 5 van deze rapportage worden de uitkomsten weergegeven in Top- Box scores op indicatorniveau en op vraagniveau. In hoofdstuk 6 tenslotte worden conclusies geformuleerd. Bijlage geeft een overzicht van de thema s en indicatoren Goede Zorg VV&T en de vragen van de CQ-index die worden gebruikt voor de berekening van de indicatorscores. In bijlage vindt u de uitgeschreven vragen van de CQ-index geordend naar de indicatoren Goede Zorg. Facit, Velsen-Noord Dorine Duwel, juni 08

5 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners, 08 De CQ-index. De CQ-index De CQ-index (ook wel CQI genoemd) staat voor Consumer Quality Index, een gestandaardiseerde methodiek om klantervaringen in de zorg te meten, te analyseren en te rapporteren. Het tweejaarlijks meten van de ervaringen van cliënten wordt uitgevoerd door een gecertificeerd meetbureau. Meestal wordt aan patiënten en cliënten een schriftelijke vragenlijst voorgelegd. Daarnaast wordt voor sommige cliëntengroepen gewerkt met online vragenlijsten of met interviews.. De CQ-index voor de VV&T De CQ-indexen voor de VV&T zijn ontwikkeld door het NIVEL (het Nederlands instituut voor onderzoek van Gezondheidszorg) en vragen naar de cliëntervaringen op de verschillende thema s en indicatoren Goede Zorg VV&T. Er zijn voor de VV&T drie verschillende vragenlijsten beschikbaar: De CQ-index voor ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis, vragenlijst voor interviews met bewoners De CQ-index voor ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis, vragenlijst voor vertegenwoordigers van bewoners De CQ-index voor ervaringen met de zorg thuis; voor de thuiswonende cliënten van thuiszorgorganisaties of zorginstellingen.. De CQ-index voor ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis, vragenlijst voor vertegenwoordigers van bewoners Voor het onderzoek naar de ervaringen van bewoners van is gebruik gemaakt van de CQ-index voor ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis, vragenlijst voor vertegenwoordigers van bewoners (versie 4., augustus 0). Deze vragenlijst bestaat uit gesloten vragen en twee open vragen. De vragenlijst richt zich op de ervaringen van vertegenwoordigers van bewoners met de zorg van in de afgelopen maanden. Exclusiecriteria voor deze raadpleging zijn: cliënten die vooraf hebben aangegeven niet mee te willen doen aan onderzoek cliënten met verblijf / woonduur minder dan maand cliënten die geen naaste/familielid, maar alleen een wettelijk vertegenwoordiger hebben cliënten met kortdurend verblijf: probeerverblijf, respijtzorg of intervalopname cliënten die terminale zorg ontvangen en/of verblijven op palliatieve zorgunit cliënten die in de voorgaande maanden al zijn benaderd voor een andere CQI meting andere zwaarwegende redenen (met hierbij een korte omschrijving)..4 Spiegelinformatie Op verzoek van zijn in deze rapportage naast de uitkomsten van de cliëntenraadplegingen voor 08, ook de uitkomsten gepresenteerd van de raadpleging die in 05 gehouden is. Daarnaast is het Facit-totaal weergegeven, dat bestaat uit de.67 respondenten die geraadpleegd zijn in 06 met versie 4. van de vragenlijst. De verschillen tussen gepresenteerde uitkomsten dienen als achtergrondinformatie en kunnen pas na nadere statistische analyse als significant verschil worden benoemd. Er is geen sprake van een vergelijking volgens de CQI-richtlijnen omdat er op de gepresenteerde uitkomsten geen case-mix correctie is toegepast. pagina 5 van 5

6 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners, 08 De CQ-index bij. Steekproeftrekking De doelgroep voor deze cliëntenraadpleging werd gevormd door de vertegenwoordigers van de alle bewoners die in februari 08 in één van de locaties van woonden. In onderstaande tabel is vermeld van hoeveel cliënten de vertegenwoordigers benaderd konden worden voor de raadpleging en de gemiddelde leeftijd van deze cliënten. Locatie Aantal vertegenwoordigers dat is uitgesloten van deelname aan het onderzoek Aantal vertegenwoordigers dat kon worden benaderd voor deelname aan de raadpleging St. Nicolaashof Voor locaties waar minder vertegenwoordigers geraadpleegd konden worden dan de reguliere CQI steekproefomvang van 70, is er geen steekproef getrokken en zijn deze alle na exclusie resterende vertegenwoordigers allemaal benaderd met een vragenlijst.. Informatievoorziening De vertegenwoordigers van de geselecteerde bewoners ontvingen bij de schriftelijke vragenlijst een begeleidend schrijven, met het verzoek de vragenlijst in te vullen en rechtstreeks te retourneren aan Facit in de bijgevoegde antwoordenvelop. In de begeleidende brief werden ook het doel van het onderzoek, en de vertrouwelijkheid en anonimiteit van het onderzoek toegelicht. De cliëntenraad en de medewerkers zijn voorafgaand aan de start van de raadpleging geïnformeerd over het doel van de raadpleging en de wijze waarop de raadpleging zou gaan plaatsvinden.. Dataverzameling De verzendingen zijn door Facit verzorgd conform de landelijke richtlijnen in het Handboek Eisen en Werkwijzen CQI-metingen PRO 0 (januari 0). Op donderdag 5 maart 08 is de eerste vragenlijst verzonden. Precies een week later is aan alle vertegenwoordigers een bedankkaart/herinnering gestuurd. Na vier weken is aan de hand van de codering van de vragenlijsten bepaald wie de vragenlijst nog niet geretourneerd had, en is aan die vertegenwoordigers een tweede herinnering verzonden. Hier was een nieuwe vragenlijst bijgevoegd. Twee weken later, op 5 april 08, is een laatste bedankkaart /herinnering verzonden aan iedereen die tot op dat moment niet had gereageerd. pagina 6 van 5

7 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners, 08.. Extra vragen Op verzoek van zijn er twee extra vragen aan de vragenlijst toegevoegd: een vraag naar een rapportcijfer voor de organisatie en een vraag naar een rapportcijfer voor de medewerkers... Respons De respons voor deze raadpleging was als volgt: Locatie Respons Aantal ingevulde vragenlijsten 79,% 9 5,9% 4 85, 74,% 0 68,0% 4 7,9% 4 68,4% 9 St. Nicolaashof 86, 9 66, 6 8, 8 7,% 60 7,4%.4 Leeswijzer Alle door Facit ontvangen vragenlijsten zijn verwerkt in deze rapportage, ook de vragenlijsten van respondenten die één of meerdere van de achtergrondvragen niet hebben ingevuld, De antwoorden op de gestelde vragen worden in staafdiagrammen gepresenteerd. De staafdiagrammen van de achtergrondvragen zien er als volgt uit: vrouw 65% man 5% 0% 0% 0% 0% 40% 60% 70% De staafdiagrammen van de ervaringsvragen zien er als volgt uit: % nooit soms meestal altijd N in grafiek nvt weet ik niet Onder de staafdiagrammen staan de verschillende antwoordcategorieën die in het diagram voorkomen. In de staven staat het percentage respondenten dat het betreffende antwoord heeft gegeven. Omdat dit afgeronde percentages zijn, kan het soms voorkomen dat ze opgeteld niet exact op 00% uitkomen. Rechts van de staafdiagrammen is aangegeven met N in grafiek hoeveel respondenten in totaal de vraag beantwoord hebben. Bij vragen met de antwoordcategorieën weet niet en/of niet van toepassing, wordt ook rechts van het staafdiagram aangegeven hoeveel respondenten dat antwoord gegeven hebben. Wanneer een vraag door minder dan tien respondenten is beantwoord, kunnen we de resultaten niet weergeven, omdat dan de privacy van de respondenten onvoldoende gewaarborgd kan blijven. De staaf blijft dan geheel leeg. pagina 7 van 5

8 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners, 08 Uitkomsten Over de bewoner. Bent u een vertegenwoordiger of contactpersoon van iemand die in een verpleeghuis of verzorgingshuis woont? ja 00% 00% nee 0% 0% 40% 60% 80% 00% (N = ). Wat is uw relatie met de betrokken bewoner? Ik ben zijn/haar: echtgeno(o)t(e) / partner 4% 4% zoon / dochter 65% 6 familie, anders dan partner of kind 0% 5% anders, geen familie % 4% 0% 0% 0% 0% 40% 60% 70% 80% (N = 6) pagina 8 van 5

9 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners, 08. Waarom woont de bewoner in de zorginstelling? (meerdere antwoorden mogelijk) omdat hij/zij niet meer zelfstandig kan wonen 54% 6% vanwege ernstige geheugenproblemen of dementie 8 84% vanwege gedragsproblemen vanwege lichamelijke beperkingen of handicap(s) % vanwege chronische ziekte(n) na een ziekenhuisopname of operatie na een ongeval voor herstel of revalidatie % 4% % % % % % vanwege zintuiglijke handicap(s) vanwege verstandelijke beperkingen of handicap(s) vanwege psychosociale problemen % % % % vanwege een terminale fase van een ziekte of aandoening anders % % 0% 0% 40% 60% 80% 00% (N = 6) 4. Hoe lang woont de bewoner nu in de zorginstelling? meer dan 5 jaar 4% tot 5 jaar 5% tot jaar 5% 4% 6 maanden tot minder dan jaar 5% minder dan een half jaar 0% 0% 5% 0% 5% 0% 5% 0% 5% 40% (N = 4) pagina 9 van 5

10 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners, Wat is zijn/haar leeftijd? ouder dan 90 jaar van jaar van jaar % % 4% 0% 0% % van jaar 0% % van jaar 5% jonger dan 70 jaar % % 0% 5% 0% 5% 0% 5% 0% 5% (N = 6) pagina 0 van 5

11 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners, 08 Afspraken en overleg tussen u en de zorginstelling De volgende vragen gaan over de afspraken en het overleg tussen u en de zorginstelling, bij opname van de bewoner of in de afgelopen maanden. 6. Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp de bewoner krijgt? % 9% 8 0 5% 5% 75% 5% 4 % 4 5% 8 8 5% 45% 4 45% 44% 8 5 9% 4% 60 0% 4% 4% 4% totaal ' % N in grafiek 5% 5% 40% 40% 0% 0% 5 0% totaal '5 4% % 44% 9% 4% 9% 4 9% 5% 9% nooit soms meestal altijd pagina van 5

12 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners, Komt de zorginstelling de afspraken over de verzorging en behandeling van de bewoner goed na? % 9% 9% 8 5% 70% 5% 0 4 4% 5 45% 4% 4 5% % 6% 0 9% % 8 5% 55% 40% 6 % % totaal ' % 55% 9% N in grafiek nvt totaal '5 4 44% % 4 5% 4% nooit soms meestal altijd pagina van 5

13 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners, 08 Communicatie tussen de zorginstelling en uzelf De volgende vragen gaan over uw communicatie met de zorginstelling en de zorgverleners in de afgelopen maanden. 8. Weet u bij wie u terecht kunt met vragen en problemen? 5% 5% % 79% 8 8 9% 6% 4 5% 5% 89% % 5% 9% 7% totaal ' % N in grafiek % 5% 5% 5% 5 totaal '5 4% % 64% 0% 60% 4% 6 nooit soms meestal altijd pagina van 5

14 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners, Kunt u de leidinggevende of uw contactpersoon telefonisch en/of per makkelijk bereiken? 6 9 9% % 79% 9% 6% 55% % 65% 4% 5 4 5% % % 4% 40% 4 4% totaal ' % 4% N in grafiek weet ik niet totaal '5 % 5 5% 5% 5 nooit soms meestal altijd pagina 4 van 5

15 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners, Als er iets met de bewoner aan de hand is, wordt u dan snel op de hoogte gesteld? 9% 44% 8 55% 45% 0 4 9% 74% % 0% 64% 45% 8 7 % 8% 4% 69% 8 % 8 4 9% 9% 8% 58 9% 4% 55% totaal ' % 6 N in grafiek nvt/weet ik niet totaal '5 6 % 6% % 6% nooit soms meestal altijd pagina 5 van 5

16 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners, 08. Staat de zorginstelling open voor uw wensen? 44% % % 59% 4 5% % % 0 0% 5 60% 9% 0% % 64% % 5% 60% totaal ' % 4 % N in grafiek nvt/weet ik niet totaal '5 % 49% 5% 4% 0% 40% nooit soms meestal altijd pagina 6 van 5

17 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners, 08. Reageert de leiding of directie goed op uw vragen en suggesties? 44% 8 4% 4% 7 0 0% 0% 5% 5% 4 5 9% % 5% 0 5% % 55% 4 40% % % 55 4 % 40% 49% % 0% 0% totaal ' % 40% N in grafiek nvt/weet ik niet totaal '5 % 4 9% 4 5% % 4 40% nooit soms meestal altijd pagina 7 van 5

18 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners, 08 Omgang met de bewoner De volgende vragen gaan over de manier waarop de zorgverleners met de bewoner omgaan. Denkt u hierbij aan de afgelopen maanden.. Hebben de zorgverleners genoeg tijd voor de bewoner? % % 9 6% % 6 9% 45% 9% 9 4 4% 5 4% 0% 5 6 0% % 5% % % % 6% 54% 9% % totaal ' % % 45% 9% N in grafiek weet ik niet totaal '5 % 5% 4 % 9% 5% % nooit soms meestal altijd pagina 8 van 5

19 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners, Hebben de zorgverleners genoeg aandacht voor hoe het met de bewoner gaat? % 6% % 4 % 5% % 5% 0 9% 4% 9% 8 0% 45% 5% 6 45% 59 9% % 45% totaal ' % 59% N in grafiek weet ik niet totaal '5 49% % 49% % 5% 4% nooit soms meestal altijd pagina 9 van 5

20 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners, Geven de zorgverleners goed antwoord op uw vragen? % 4 % 9 5% 45% 40% 0 9% 4% 6 4 % 9% 4% 44% 9% % 9% 8 4% 4% 4% % 9% 5 45% 9% totaal '5 6 5% 5% N in grafiek nvt/weet ik niet totaal '5 0% 4% 49% 44% 4% 9% 44% 4 nooit soms meestal altijd pagina 0 van 5

21 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners, 08 Professionaliteit van de zorgverlening De volgende vragen gaan over de deskundigheid, beschikbaarheid en veiligheid van de zorgverlening in de afgelopen maanden. 6. Is er genoeg personeel in huis? 9% 4% % 7 % 6% 8 4% % % 9% % 9% 45% % 9% % 64% 4% 7 4% 45% 4% 9% 7 6 % % 4% totaal ' % 5% 0% N in grafiek weet ik niet totaal '5 5% 4% 4% 0% 9% 4% % 44% nooit soms meestal altijd pagina van 5

22 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners, Kunnen de zorgverleners goed omgaan met de bewoners? 6 8 % 4 9 9% 6% 4 4% 44% 49% % % 0 4% 5 9% 9 0% 40% 6 5% % 5 % % totaal ' % N in grafiek weet ik niet totaal '5 5% 5% 40% 5% 4% nooit soms meestal altijd pagina van 5

23 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners, Nemen de zorgverleners de gezondheidsklachten van de bewoner serieus? Denk hierbij aan verzorgenden, verpleegkundigen, arts, fysiotherapeut, enz. % % 5 8 % 6% 9 7% % 4% 40% 59% 49% % 0 4% 5% 5% 5 60% % 8 5 9% 7% 58 % 9% 6 totaal ' % 59% N in grafiek weet ik niet totaal '5 60% 5 5% % 6% nooit soms meestal altijd pagina van 5

24 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners, Werken de zorgverleners vakkundig? % % 80% % 45% 9% 5% % % 6 % 7 5 9% 45% 45% % 49% 5% 49% totaal ' % N in grafiek weet ik niet totaal ' % nooit soms meestal altijd pagina 4 van 5

25 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners, 08 Woon- en leefomstandigheden van de bewoner De volgende vragen gaan over de woonruimte en leefomgeving van de bewoner in de afgelopen maanden. 0. Wordt de woonruimte goed schoongehouden? Denk hierbij aan de woonkamer, de slaapkamer, het toilet en de badkamer. 5% % % 5% 9% 4 5% 5% 49% 4% 0 44% % 9% 4% 58 5% 65% 0% totaal '5 68 % N in grafiek 49% 49% 5% % 4 totaal '5 0% 45% 4% 0% 4 9% % 44% nooit soms meestal altijd pagina 5 van 5

26 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners, 08. Kan de bewoner zich met bezoek op een rustige plek terugtrekken? % % 9 0 0% 80% 4 % 8% 9 8 9% 6% 4 5% 5% 7 0 9% 9 6 9% 7% 60 5% 5% 60% totaal ' N in grafiek 5% 8% % 69% 5% 7% totaal '5 4% 7 5% % 70% 4% 79% nooit soms meestal altijd pagina 6 van 5

27 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners, 08. Kan de bewoner zelf bepalen hoe hij / zij de eigen kamer of woonruimte inricht? (met eigen spullen, enzovoorts) % 8 7 5% 95% % 5% 9% 95% % 0 00% 8 00% 6 00% % totaal ' N in grafiek weet ik niet totaal '5 9% 4% 9 9% nee ja pagina 7 van 5

28 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners, 08 Activiteiten en dagbesteding voor de bewoner De volgende vragen gaan over de activiteiten en dagelijkse bezigheden van de bewoner in de afgelopen maanden.. Biedt het huis gezelligheid en contact met anderen? 6% % 8 0% 45% 5% 0 5% 0% 55% 0 4 4% % % 8 4% 6% % 4 49% % 4% 0% totaal ' % 5% % N in grafiek weet ik niet totaal '5 % 4% 4% 9% 45% 5% 44% nooit soms meestal altijd pagina 8 van 5

29 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners, Gaan de bewoners prettig met elkaar om? 64% 9% 4 4 5% 85% 0 9 0% % 9% 5 75% % 6 6% 6 % 75% % 6% 7 totaal ' % 4% N in grafiek weet ik niet totaal '5 % 6 9% 5% 6 % 69% 9% nooit soms meestal altijd pagina 9 van 5

30 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners, Organiseert het huis genoeg activiteiten? 9% 5% 5% 7 9 5% 0 4 0% 4 % 4% % % 4% 4 4% % 5 9% 5 6 % % 4 % 0% totaal ' % 44% 5% N in grafiek weet ik niet totaal '5 % 5% 4% % 45% nooit soms meestal altijd pagina 0 van 5

31 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners, Sluiten de georganiseerde activiteiten aan op wat de bewoner leuk vindt? % 5% % % 9% % 9% 5% 5% 6% 6% 5% 64% 55% 00% 4 6 5% 5% 5% % 5% 9% 9% 5% totaal '5 4% 9% 55% 55% totaal ' N in grafiek nvt weet ik niet 5% 5 5% nooit soms meestal altijd pagina van 5

32 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners, 08 Maaltijden voor de bewoner De volgende vragen gaan over de maaltijden in de afgelopen maanden. 7. Zien de maaltijden er verzorgd uit? 7 9% 7% % 6% 0 4% % 54% 65% % % 5 8 9% 55% % % totaal ' % 49% 40% N in grafiek weet ik niet totaal '5 5% 40% 5% 40% 5% 5% 59% nooit soms meestal altijd pagina van 5

33 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners, Is er genoeg tijd om te eten? 44% 5 6 7% % 9% 70% 5 7 5% 9% 75% % 70% 7 % % 80% 4 8 5% 6% 64% totaal ' % 7 N in grafiek weet ik niet totaal '5 % 7 7% 4% 7% nooit soms meestal altijd pagina van 5

34 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners, Is er genoeg hulp bij het eten? 5% 54% % 5% % 9% % 4% % % 0% % 9% 4% 45% 7% 44% 5% % % 5% 4% 4% % 4% 4% 44% % 5% totaal '5 4% % 44% 0% totaal ' % 44% N in grafiek nvt weet ik niet 4% 0% 44% % nooit soms meestal altijd pagina 4 van 5

35 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners, 08 Aanbevelen 0. Zou u bij uw vrienden en familie aanbevelen? Deze vraag kunnen vertegenwoordigers beantwoorden op een schaal van 0 = zeer waarschijnlijk niet tot 0 = zeer waarschijnlijk wel. Bij een score van 0 tot en met 6 is de respondent een criticaster, bij een 7 of 8 een passief tevreden respondent en bij een 9 of 0 een promotor. 9,4% 47,%,5% 7 0 0,0% 65,0% 5,0% 50,0% 50,0% 7 8,% 50,0%,9% 6 4,5% 7, 48, 8 68,,% 8 5,4% 8, 50,0% 58 5, 55, 58,% 8,9% 4, totaal ' , 44, 9,5% N in grafiek 60,0% 6,,% 0, 55,% 4,% totaal '5 4,% 55, 0,% 7,5% 49,%,% 4, 5,0%,% criticaster passief tevreden respondent promotor pagina 5 van 5

36 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners, 08 Net Promotor score (NPS) Op basis van deze indeling wordt de Net Promotor Score berekend door het percentage promotors te verminderen met het percentage criticasters (oftewel NPS = % promotoren % criticasters) totaal ' In de tabellen op de volgende pagina s is de scoreverdeling voor de aanbevelingsvraag weergegeven in zowel aantallen als percentages. pagina 6 van 5

37 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners, 08 Scores aanbevelingsvraag in aantallen Aanbevelingsvraag Zorgcirkel totaal 08 Sint Nicolaashof 0 zeer waarschijnlijk niet zeer waarschijnlijk wel niet ingevuld N = pagina 7 van 5

38 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners, 08 cores aanbevelingsvraag in percentages Aanbevelingsvraag Zorgcirkel totaal 08 Sint Nicolaashof 0 zeer waarschijnlijk niet % 0% 0% 0% 0% 0% 0% % % 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% % 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% % 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 4 % % 0% 0% 0% 0% % 0% 0% 5% 5 5% 9% 0% 0% 0% 0% 5% 0% 5% 6 9% 0% 0% 0% % 9% 0% 0% 7 4% 0% % 9% 4% 9% 0% 4% 8 % % 5 9% 4% % 5% 4% 9 4% % 9% % 0% 0 zeer waarschijnlijk wel 0% % % % 4% 5% 5% pagina 8 van 5

39 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners, 08 Over uzelf. Wat is uw hoogst voltooide opleiding? (een opleiding, afgerond met een diploma of voldoende getuigschrift) wetenschappelijk onderwijs 0% hoger beroepsonderwijs % % hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs % 4% middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs % middelbaar algemeen voortgezet onderwijs 4% lager of voorbereidend beroepsonderwijs % % lager onderwijs geen opleiding anders % % % % % % 0% 5% 0% 5% 0% 5% (N = 00). Wat is uw leeftijd? ouder dan 80 jaar van jaar 4% van jaar 9% 0% van jaar 5% van jaar 0% 0% jonger dan 40 jaar % 0% 5% 0% 5% 0% 5% 0% 5% 40% 45% (N = 08) pagina 9 van 5

40 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners, 08. Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? uitstekend % zeer goed % goed 54% 6% matig % 4% slecht % 0% 0% 0% 0% 40% 60% 70% (N = 09) 4. Wat zou u willen veranderen aan de zorg die de bewoner nu krijgt? (Wat kan beter, zijn er dingen die u mist, wat kan het huis veranderen, of moeten de medewerkers anders werken?) 5. Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die de bewoner nu krijgt? Voor de antwoorden op vraag 4 waar bent u tevreden over als het gaat om de zorg die u nu krijgt en vraag 5 wat zou u willen veranderen aan de zorg die u nu krijgt verwijzen we u naar de locatierapportages. pagina 40 van 5

41 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners, 08 Extra vragen. Welk cijfer geeft u de zorginstelling? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 0 betekent: uitstekend. 0 zeer goed % % 0% 9% % % 9% 9% 4 % % % 0 zeer slecht 0% 5% 0% 5% 0% 5% 0% 5% 40% 45% (N = 08) 7, 7, 8, 7, 7,8 8, 7,5 7,8 8,4 7,8 6, 7,4 totaal '5 7,7 7,6 7,7 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 0,0 Gemiddelde pagina 4 van 5

42 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners, 08. Welk cijfer geeft u de verzorgenden en verpleegkundigen? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 0 betekent: uitstekend. 0 zeer goed % 4% 0% 9% 0% 0% 9% % 4% 4 0 zeer slecht 0% 5% 0% 5% 0% 5% 0% 5% 40% 45% (N = ) 7,7 7,7 7,9 7,7 7,5 7,5 7,8 8,6 8,4 8,4 8,5 8,4 totaal '5 8,0 8,0 8,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 0,0 Gemiddelde pagina 4 van 5

43 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners, 08 4 Indicatorscores Een indicatorscore is het gemiddelde van antwoorden die de respondenten hebben gegeven op de vragen die samen onder een indicator vallen. De berekening van de indicatorscores gebeurt door aan de antwoorden nooit, soms, meestal en altijd een waarde van respectievelijk,, en 4 punten toe te kennen ( is de laagste en 4 de hoogst mogelijke score). Vragen met een andere schaal zijn omgezet naar een 4-puntsschaal. Vragenlijsten waarin één of meerdere van de achtergrondvragen niet is ingevuld, zijn niet meegenomen bij het berekenen van de indicatorscores. Per indicator staat vermeld hoeveel vragenlijsten zijn gebruikt voor berekening van de indicatorscores. Randvoorwaarden bij de berekening van de indicatorscores zijn dat een respondent meer dan de helft van de vragen die samen een indicator vormen, heeft beantwoord, én dat tien of meer respondenten de betreffende vragen hebben beantwoord. Thema s en indicatoren Goede Zorg VV&T Kwaliteit van leven Lichamelijk welbevinden en gezondheid indicatorscore aantal respondenten. Ervaringen met maaltijden,8 06 Woon- en leefsituatie. Omgang met elkaar, Ervaringen met schoonmaken, 8. Ervaringen met inrichting, Ervaringen met privacy,6 86 Participatie. Zinvolle dag, Mentaal welbevinden 4. Ervaren bejegening, Kwaliteit van de zorgverleners 5. Ervaren beschikbaarheid personeel, Ervaren kwaliteit personeel, Kwaliteit van de zorgorganisatie 6. Ervaren inspraak, Ervaren informatie,9 87 In bijlage bij deze rapportage is uitgeschreven welke vragen onder welke indicator vallen. pagina 4 van 5

44 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners, 08 5 Top- Box scores 5. Inleiding In dit hoofdstuk worden de uitkomsten van deze raadpleging samenvattend gepresenteerd in de vorm van Top- Box scores. Een Top- Box score is het percentage respondenten dat de meest gunstige antwoordcategorieën kiest, doorgaans meestal en altijd, en daarmee te kennen geeft met het onderwerp in kwestie positieve ervaringen te hebben. Vragen met een andere schaal worden omgezet naar een 4-puntsschaal. Top- Box scores maken dus in één oogopslag duidelijk hoeveel respondenten uit de steekproef tevreden zijn over het onderwerp of hierover een gunstige beoordeling geven. Omgekeerd kan ook direct worden afgeleid hoeveel respondenten géén positieve ervaringen hebben. Top- Box scores kunnen zowel op vraagniveau als op indicatorniveau berekend worden. Daarnaast wordt door middel van verschilscores een vergelijking gemaakt met de raadpleging uit 05 en het. Als aanvulling hierop wordt de statistische significantie van de verschilscores bepaald. Wanneer een verschil significant is (p <,05) betekent dit dat deze groter is dan op basis van toeval verwacht kan worden (bij een betrouwbaarheidsniveau van 95%). pagina 44 van 5

45 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners, Top- Box scores op indicatorniveau De Top- Box score op indicatorniveau is het gemiddelde van de Top- Box scores van de vragen die gezamenlijk een indicator vormen. In de eerste grafiek worden deze voor 08 gerapporteerd. In de grafiek daarnaast worden verschilscores gepresenteerd in vergelijking met de raadpleging uit 05 en in derde grafiek de verschilscores met het. Voorwaarden bij de berekening van de Top- Box scores op indicatorniveau zijn dat een respondent meer dan de helft van de vragen die samen een indicator vormen, heeft beantwoord én dat tien of meer respondenten de onderliggende vragen hebben beantwoord. Is dit niet het geval, dan is er voor de betreffende indicator geen Top- Box score weergegeven. Percentage respondenten met positieve ervaring op indicator in Verschil met totaal '5 Verschil met 8. Maaltijden (N=9) -% -% 7%. Omgang met elkaar (N=79) -% -5% 8. Schoonmaak (N=) -% +0% 9. Inrichting (N=) +% +% 9%.4 Privacy (N=4) -% -% 74%. Zinvolle dag (N=9) -5% - * 7 4. Bejegening (N=4) -% -4% 40% 5. Beschikbaarheid personeel (N=89) -0% * -% * 9% 5.4 Kwaliteit personeel (N=4) -% -% 8% 6. Inspraak (N=) +0% -4% 8 6. Informatie (N=6) -4% -4% * 0% 0% 40% 60% 80% 00% Top- Box score -0% -0% 0% 0% ( * = significant verschil) -0% -0% 0% 0% ( * = significant verschil) pagina 45 van 5

46 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners, Top- Box scores op vraagniveau In onderstaand overzicht worden de Top- Box scores op vraagniveau weergegeven. De hoogst scorende vraag (de vraag waarop de meest gunstige beoordeling is gegeven) staat helemaal bovenaan in de tabel, de laagst scorende vraag helemaal onderaan. Voor iedere vraag in de tabel wordt eerst de Top- Box score weergegeven. In de kolommen ernaast worden respectievelijk het verschil met het vorige meetjaar en het verschil met het gepresenteerd. Positieve verschilscores worden in groen weergegeven en negatieve scores in rood. Indien volgens een statistische toets het verschil significant is (p <,05), wordt het gehele vlak gekleurd. Wanneer een verschil significant is betekent dit dat de relatieve score groter is dan op basis van toeval verwacht zou worden. Top- Box scores van vragen gerangschikt Top- Box score Verschil met totaal '5 Verschil met 8. Is er genoeg tijd om te eten? 9-0% - 0%. Kan de bewoner zelf bepalen hoe hij / zij de eigen kamer of woonruimte inricht? 9 + % + % 7. Kunnen de zorgverleners goed omgaan met de bewoners? 9% - 0% + 0% 0. Als er iets met de bewoner aan de hand is, wordt u dan snel op de hoogte gesteld? 9% - 0% - 0%. Kan de bewoner zich met bezoek op een rustige plek terugtrekken? 9% - % - % 8. Nemen de zorgverleners de gezondheidsklachten van de bewoner serieus? 9% - 4% - % 9. Werken de verzorgenden en verpleegkundigen vakkundig? 9% - % - % 7. Zien de warme maaltijden er verzorgd uit? 9% - % - % 8. Weet u bij wie u terecht kunt met vragen en problemen? 90% - - 5% 9. Kunt u de leidinggevende of uw contactpersoon telefonisch en/of per makkelijk bereiken? 89% - % - 5% 7. Komt de zorginstelling de afspraken over de verzorging en behandeling van de bewoner goed na? 8 - % - 4% 5. Geven de zorgverleners goed antwoord op uw vragen? 8 - % - 5% 0. Wordt de woonruimte goed schoongehouden? 8 - % + 0%. Staat de zorginstelling open voor uw wensen? 85% - % - 4%. Reageert de leiding of directie goed op uw vragen en suggesties? 8% Hebben de zorgverleners genoeg aandacht voor hoe het met de bewoner gaat? 80% - % - 4%. Biedt het huis genoeg gezelligheid en contact met anderen? 80% Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp de bewoner krijgt? 7 + 4% - % 4. Gaan de bewoners prettig met elkaar om? 7% - % - 5% 5. Organiseert het huis genoeg activiteiten? 7% - 5% - 9% 9. Is er genoeg hulp bij het eten? 7% - % - 5% 6. Sluiten de georganiseerde activiteiten aan op wat de bewoner leuk vindt? 6-4% - 5%. Hebben de zorgverleners genoeg tijd voor de bewoner? 59% - 4% - 6. Is er genoeg personeel in huis? 40% - 0% - % pagina 46 van 5

47 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners, 08 6 Conclusies 6. Inleiding De conclusies hieronder zijn weergegeven per thema en indicator Goede Zorg. In bijlage bij deze rapportage zijn de vragen die onder de indicatoren vallen volledig uitgeschreven. 6. Conclusies op indicatorniveau Uit de Top- Box scores in paragraaf 5. blijkt dat álle geraadpleegde vertegenwoordigers een positief antwoord hebben gegeven op de vragen over inrichting, privacy en kwaliteit van het personeel. De minste positieve antwoorden zijn gegeven op de vraag over de beschikbaarheid van personeel en omgang met elkaar. In vergelijking met de raadpleging die in 05 is gehouden, zijn er in 08 met name meer positieve antwoorden gegeven op de vragen over inrichting. Op de andere vragen zijn juist minder positieve antwoorden gegeven. Voor de vraag over de beschikbaarheid van personeel is er sprake van een statistisch significant verschil van -0%. Vergeleken met het zijn er meer positieve antwoorden gegeven op de vragen over de inrichting. De vertegenwoordigers van bewoners van de Zorgcirkel geven statistisch significant minder positieve antwoorden dan de vertegenwoordigers in he deden, op de vragen over zinvolle dag en de beschikbaarheid van personeel. 6. Conclusies op vraagniveau Thema. Lichamelijk welbevinden en gezondheid Indicator. Ervaringen met maaltijden Van de geraadpleegde vertegenwoordigers van bewoners vindt 9% dat de maaltijden er verzorgd uitzien. Volgens 9 van hen is er genoeg tijd om te eten en 7% zegt dat er genoeg hulp is bij het eten. Thema. Woon- en leefsituatie Indicator. Omgang met elkaar Volgens 7% van de geraadpleegde vertegenwoordigers gaan de bewoners prettig met elkaar om. Indicator. Ervaringen met schoonmaken Van de geraadpleegde vertegenwoordigers van bewoners zegt 8 dat de woonruimte (de woonkamer, de slaapkamer, het toilet en de badkamer) goed wordt schoongehouden. Indicator. Ervaringen met inrichting 9 van de geraadpleegde vertegenwoordigers geeft aan dat de bewoner zelf kan bepalen hoe hij / zij de eigen kamer of woonruimte inricht (met eigen spullen, enz.). Indicator.4 Ervaringen met privacy Volgens 9% van de geraadpleegde vertegenwoordigers kan de bewoner zich met bezoek op een rustige plek terugtrekken. pagina 47 van 5

48 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners, 08 Thema. Participatie Indicator. Zinvolle dag 80% van de geraadpleegde vertegenwoordigers vindt dat gezelligheid en contact met anderen biedt. 7% zegt dat genoeg activiteiten organiseert en volgens 6 sluiten de georganiseerde activiteiten aan op wat de bewoner leuk vindt. Thema 4. Mentaal welbevinden Indicator 4. Ervaren bejegening Aan geraadpleegde vertegenwoordigers van bewoners is gevraagd of de zorgverleners genoeg tijd hebben voor de bewoner en volgens 59% is dat het geval. 80% geeft aan dat de zorgverleners genoeg aandacht hebben voor hoe het met de bewoner gaat. Volgens 8 van de geraadpleegde vertegenwoordigers geven de verzorgenden en verpleegkundigen goed antwoord op hun vragen. Thema 5. Kwaliteit van de zorgverleners Indicator 5. Ervaren beschikbaarheid personeel 40% van de geraadpleegde vertegenwoordigers meent dat er genoeg personeel in huis is. Indicator 5.4 Ervaren kwaliteit personeel Van de geraadpleegde vertegenwoordigers vindt 9% dat de zorgverleners goed kunnen omgaan met de bewoners. 9% van de vertegenwoordigers ervaart dat de zorgverleners (verzorgenden, verpleegkundigen, arts, fysiotherapeut, enz.) de gezondheidsklachten van de bewoner serieus nemen en volgens 9% werken de zorgverleners vakkundig. Thema 6. Kwaliteit van de zorgorganisatie Indicator 6. Ervaren inspraak 7 van de geraadpleegde vertegenwoordigers van bewoners zegt mee te kunnen beslissen over wat voor zorg of hulp de bewoner krijgt. Volgens 8 komt de afspraken over de verzorging en behandeling van de bewoner goed na en volgens 85% staat open voor hun wensen. Indicator 6. Ervaren informatie 90% van de geraadpleegde vertegenwoordigers van bewoners zegt te weten bij wie ze met hun vragen en problemen terecht kunnen. Van de vertegenwoordigers zegt 89% de leidinggevende of hun contactpersoon telefonisch en/of per makkelijk te kunnen bereiken. 9% ervaart dat ze snel op de hoogte gesteld worden als er iets met de bewoner aan de hand is en 8% ervaart dat de leiding of directie goed reageert op hun vragen en suggesties. Indicator 6.: Aanbevelingsvraag 7,5% van de vertegenwoordigers geeft op de vraag of ze hun locatie zouden aanbevelen een 6 of lager en is dus een criticaster, terwijl 49,% een passief tevreden respondent is en,% een promotor. De Net Promotor Score voor als geheel komt uit op 6. pagina 48 van 5

49 CQ-index VV&T vertegenwoordigers van bewoners, 08 Rapportcijfers Aan het einde van de vragenlijst is aan de vertegenwoordigers van bewoners gevraagd om middels een rapportcijfer een totaaloordeel te geven over de locatie en over de verzorgenden en verpleegkundigen van de locatie. Het rapportcijfer dat het vaakst gegeven is, is een 8. Het hoogste cijfer dat vertegenwoordigers geven is een 0 en het laagste een. Het gemiddelde cijfer voor de locaties van is een 7,6. Voor de verzorgenden en verpleegkundigen is het meest voorkomende cijfer een 8. Als hoogste cijfer is een 0 gegeven en als laagste een. Gemiddeld worden de verzorgenden en verpleegkundigen met een 8,0 beoordeeld. pagina 49 van 5

50 Bijlage : Thema s en indicatoren Goede Zorg VV&T In onderstaande tabel zijn de thema s en de cliëntgebonden indicatoren weergegeven. Daarbij is per thema aangegeven welke vragen van de CQ-index meetellen bij de berekening van de indicatorscores. Thema s en indicatoren Goede Zorg VV&T vragen CQI VV&T per indicator bewoners vertegenwoordigers thuiswonende cliënten Kwaliteit van leven Lichamelijk welbevinden en gezondheid. Ervaringen met maaltijden 5, 6 7, 8, 9 - Woon- en leefsituatie. Omgang met elkaar Ervaringen met schoonmaken Ervaringen met inrichting -.4 Ervaringen met privacy - Participatie. Zinvolle dag 4, 5, 6-4 Mentaal welbevinden 4. Ervaren bejegening 6, 7, 8, 4, 5, 7, 8, Ervaringen met (lichamelijke) verzorging - - 0,,, 5 Kwaliteit van de zorgverleners 5. Ervaren beschikbaarheid personeel Ervaren kwaliteit personeel 6, 8, 9, 0 7, 8, 9, 4, 5, 6 6 Kwaliteit van de zorgorganisatie 6. Ervaren inspraak,, 6, 7,, 4, 5, 6, 8 6. Ervaren informatie 4, 5 8, 9, 0, 7, 9, 0,, 6 Aanbevelingsvraag Zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid 7.5 Ervaren veiligheid - - Vragen die niet meetellen in de berekening van de score per indicator: t/m 5 Achtergrondvragen t/m 5,,,, 5 t/m 0 Open vragen 8, 9 4, 5, De antwoorden op de achtergrondvragen worden gebruikt voor de zogenaamde case-mix correctie, een correctie van de uitkomsten van de raadpleging op achtergrondkenmerken van de respondenten die van invloed zouden kunnen zijn op de uitkomsten van de raadpleging, maar die niet te maken hebben met de kwaliteit van zorg. pagina 50 van 5

51 Bijlage : Vragen CQI VV&T PG gerubriceerd naar de thema s en indicatoren. Lichamelijk welbevinden en gezondheid. Ervaringen met maaltijden 7. Zien de maaltijden er verzorgd uit? 8. Is er genoeg tijd om te eten? 9. Is er genoeg hulp bij het eten?. Woon- en leefsituatie. Omgang met elkaar 4. Gaan de bewoners prettig met elkaar om?. Ervaringen met schoonmaken 0. Wordt de woonruimte goed schoongehouden? Denk hierbij aan de woonkamer, de slaapkamer, het toilet en de badkamer. Ervaringen met inrichting. Kan de bewoner zelf bepalen hoe hij / zij de eigen kamer of woonruimte inricht? (met eigen spullen, enzovoorts).4 Ervaringen met privacy. Kan de bewoner zich met bezoek op een rustige plek terugtrekken?. Participatie. Zinvolle dag. Biedt het huis gezelligheid en contact met anderen? 5. Organiseert het huis genoeg activiteiten? 6. Sluiten de georganiseerde activiteiten aan op wat de bewoner leuk vindt? 4. Mentaal welbevinden 4. Ervaren bejegening. Hebben de zorgverleners genoeg tijd voor de bewoner? 4. Hebben de zorgverleners genoeg aandacht voor hoe het met de bewoner gaat? 5. Geven de zorgverleners goed antwoord op uw vragen? 5. Kwaliteit van de zorgverleners 5. Ervaren beschikbaarheid personeel 6. Is er genoeg personeel in huis? 5.4 Ervaren kwaliteit personeel 7. Kunnen de zorgverleners goed omgaan met de bewoners? 8. Nemen de zorgverleners de gezondheidsklachten van de bewoner serieus? Denk hierbij aan verzorgenden, verpleegkundigen, arts, fysiotherapeut, enz. 9. Werken de zorgverleners vakkundig? 6. Kwaliteit van de zorgorganisatie 6. Ervaren inspraak 6. Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp de bewoner krijgt? 7. Komt de zorginstelling de afspraken over de verzorging en behandeling van de bewoner goed na?. Staat de zorginstelling open voor uw wensen? 6. Ervaren informatie 8. Weet u bij wie u terecht kunt met vragen en problemen? 9. Kunt u de leidinggevende of uw contactpersoon telefonisch en/of per makkelijk bereiken? 0. Als er iets met de bewoner aan de hand is, wordt u dan snel op de hoogte gesteld?. Reageert de leiding of directie goed op uw vragen en suggesties? 6. Aanbevelingsvraag 0. Zou u [instellingsnaam] bij uw vrienden en familie aanbevelen? pagina 5 van 5