Rapport Cliëntervaringsonderzoek. Centraalzorg Vallei en Heuvelrug. Zorg Thuis Verslagjaar Uitgevoerd door Bureau De Bok, Franeker

Transcriptie

1 Rapport Cliëntervaringsonderzoek Centraalzorg Vallei en Heuvelrug Zorg Thuis Verslagjaar 2016 Uitgevoerd door Bureau De Bok, Franeker Bureau De Bok is CQ-geaccrediteerd door het CIIO

2 1 Inhoudsopgave 1. Inleiding Respons en benadering cliënten... 3 Resultaten Zorg Thuis Gemiddelde scores prestatie-indicatoren VV&T Vergelijking gemiddelde scores per vraag Respect voor mensen: ervaren bejegening Ervaringen met (lichamelijke) verzorging Ervaren kwaliteit personeel Ervaren inspraak en ervaren informatie Extra vragen Aanbeveling en waardering in cijfers Opmerkingen Achtergrondkenmerken Niets uit deze rapportage mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enige andere manier zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Bureau De Bok. Bureau De Bok, 2016

3 2 Cliëntervaringsonderzoek Zorg Thuis Centraalzorg Vallei en Heuvelrug 1. Inleiding 1.1 Algemeen: vragenlijst en benadering In opdracht van Centraalzorg Vallei en Heuvelrug (vanaf hier: Centraalzorg) zijn door Bureau De Bok de cliëntervaringen onderzocht onder cliënten Zorg Thuis via een schriftelijke meting. De schriftelijke metingen zijn gestart op 13 oktober De sluitingsdatum voor het inzenden van vragenlijsten was 8 december In totaal zijn de respondenten voor de schriftelijke metingen maximaal vier keer benaderd. Bureau De Bok heeft alle lijsten die tot en met 17 december binnen zijn gekomen verwerkt. Bij dit onderzoek is gebruik gemaakt van de CQ-Index Ervaringen met de zorg thuis (versie 4.1). Deze lijst is door het Zorginstituut gevalideerd. De uitvoering van het onderzoek is verlopen volgens het Handboek Eisen & Werkwijzen CQ-metingen Vergelijking met vorig onderzoek In deze rapportage wordt een vergelijking gemaakt met de resultaten van het onderzoek in Opzet van deze rapportage De opzet van deze rapportage is als volgt. Eerst volgt de responsinformatie. Daarna wordt een samenvattend overzicht gegeven van de indicatorscores volgens het Kwaliteitsdocument 2013 Verpleging, Verzorging en Zorg Thuis en de betreffende werkinstructies bij de gebruikte vragenlijst van het Zorginstituut (te vinden op de website van het Zorginstituut). Verdere uitleg over de berekening van deze scores wordt gegeven in het betreffende hoofdstuk. Na de indicatorscores volgt een overzicht van gemiddelde scores per vraag en per jaar voor Centraalzorg. Aansluitend wordt in volgorde van de indicatoren zoals beschreven in het Kwaliteitsdocument 2013 Verpleging, Verzorging en Zorg Thuis de uitkomst gegeven. De gestelde vragen en het aantal mensen dat de vraag heeft beantwoord (N=) is in de grafiek te vinden. Het rapport eindigt met een beschrijving van de achtergrondkenmerken van de respondenten. De grafieken bevatten gegevens voor de resultaten van het onderzoek bij Centraalzorg in 2014 en Als er gebruik wordt gemaakt van tabellen, worden achtereenvolgens gegeven: De frequentie van het antwoord (het aantal) Het percentage 1 De uitkomsten van dit onderzoek worden momenteel (nog) niet ter beschikking gesteld ten behoeve van de landelijke VV&T, omdat er (nog) geen eisen m.b.t. landelijke aanlevermogelijkheid bekend zijn.

4 3 2. Respons en benadering cliënten Cliënten Zorg Thuis Volgens de richtlijnen bij de CQ-meting zijn cliënten die enkelvoudige huishoudelijke hulp en/of enkelvoudige ondersteunende begeleiding krijgen, uitgesloten voor landelijk onderzoek. De richtlijnen bij de meting geven aan dat cliënten van de Zorg Thuis volgens een schriftelijke procedure (via toezending van vragenlijsten) worden bevraagd. Deze cliënten mochten hierbij hulp van anderen krijgen (niet van zorgverleners). De vragen mochten niet worden beantwoord door een ander. Er bleven na het toepassen van bij de meting opgestelde exclusiecriteria minder dan 110 cliënten over. Voor dit onderzoek hoefde daarom geen steekproef getrokken te worden. Er zijn 50 cliënten benaderd. Volgens landelijke richtlijnen gelden onbestelbaar retour, niet in staat en niet van toepassing als niet benaderd voor het onderzoek. In totaal zijn er daarmee 43 cliënten benaderd (zie overzicht hieronder). Er zijn 37 geldige vragenlijsten terug gekomen. De respons is hiermee 86%. In onderstaand overzicht zijn alle redenen voor non-respons te vinden: Reden non-respons Aantal Onbestelbaar retour - Overleden 1 Geestelijk/ fysiek niet in staat tot het invullen van de 4 vragenlijst Niet van toepassing op geadresseerde 2 Weigeringen i.v.m. geen interesse/geen tijd/geen zin - Afgemeld d.m.v. terugsturen vragenlijst (reden 1 afmelding onbekend) Hulp door zorgverlener 1 Te weinig ingevuld - Vragen niet zelf beantwoord - Onbekend (geen reactie) 4

5 4 Resultaten Zorg Thuis

6 5 1. Gemiddelde scores prestatie-indicatoren VV&T In dit hoofdstuk worden de ongecorrigeerde gemiddelde scores van de indicatoren (schalen) gegeven volgens het Kwaliteitsdocument 2013 Verpleging, Verzorging en Zorg Thuis (LOC Zeggenschap in zorg, Zorgverzekeraars Nederland en de Inspectie voor de Gezondheidszorg, augustus 2013) en de betreffende werkinstructies bij de gebruikte vragenlijsten van het Zorginstituut (te vinden op de website van het Zorginstituut). Volgens de werkinstructies van het Zorginstituut moeten respondenten minstens de helft van de vragen uit de schaal beantwoord hebben om in aanmerking te komen voor analyse. Antwoordcategorieën als weet niet en niet van toepassing mogen bij het berekenen van deze scores niet meegeteld worden (zij worden als missende waarden beschouwd). Voor landelijke analyse geldt dat een indicatorscore niet berekend wordt bij minder dan 10 cliënten 2. Bij elke indicator worden de vraagnummers genoemd en is de maximaal te behalen score 4. Zo kan de organisatie een beeld krijgen hoe ver de behaalde gemiddelde score verwijderd is van de maximaal te behalen score. Indicatoren ervaringen van cliënten Zorg Thuis Indicator (schaal) Vragen uit CQ-index Gemiddelde score Respect voor mensen: ervaren bejegening 4.5 Ervaringen met N (aantal) (2016) 17 t/m 19 3,79 3, t/m 23 3,38 3,27 37 (lichamelijke) verzorging 5.4 Ervaren kwaliteit personeel 13 t/m 16 3,66 3, Ervaren inspraak 3 t/m 6, 8 3,35 3, Ervaren informatie 7, 9 t/m 12 3,58 3, Bureau De Bok levert de data van dit onderzoek momenteel niet aan ten behoeve van een landelijke vergelijking. Voor verslagjaar 2016 bestaan hier geen landelijke eisen voor. Mocht dit in de toekomst nog wel aan de orde zijn, dan kunnen de uitkomsten van deze landelijke vergelijking anders zijn dan in dit rapport en kunnen zij voor de organisatie aanleiding zijn andere conclusies te trekken. Bij landelijke analyse wordt namelijk gebruik gemaakt van landelijke gegevens van alle instellingen die voor de betreffende verslagjaren gemeten hebben met de CQ-index. Bovendien worden landelijke statistische correcties toegepast. Beide factoren kunnen leiden tot andere scores op de prestatie-indicatoren.

7 6 2. Vergelijking gemiddelde scores per vraag Er kunnen ook gemiddelde scores per vraag worden berekend. Voor elke vraag geldt dat de minimale score 1 en de maximale score 4 is. Antwoordcategorieën als niet van toepassing of weet niet zijn, net zoals bij de berekening van indicatorscores, niet meegerekend. Vragen die met alleen met nee of ja beantwoord kunnen worden zijn gehercodeerd, zodat de maximale score op alle vragen 4 is. Op de horizontale as worden de vragen uit de CQ-index als label, inclusief vraagnummer, weergegeven. De verticale as geeft de scores weer. Een voorbeeld van een grafiek is hieronder te vinden. De gemiddelde score van de vraag staat boven de balk. De maximale score is 4. Dat is de bovenste horizontale lijn van de grafiek. Hoe hoger de balk, des te dichter bij de maximale score. Onderdeel A Onderdeel B Onderdeel C Onderdeel D Onderdeel D Onderdeel E Onderdeel F Onderdeel G Bij meerdere onderdelen (locatie, afdeling) heeft ieder onderdeel een eigen kleur. Onder de grafiek staat het onderwerp van de vraag. Op de volgende pagina s worden de grafieken met gemiddelde scores voor Centraalzorg weergegeven.

8 7 Gemiddelde scores per vraag bij indicator 4.3 (ervaren bejegening) 4 3,5 3,76 3,73 3,62 3,88 3,43 3,44 3 2, , Aandachtig luisteren 18. Zorgverleners goed antwoord 19. Genoeg aandacht hoe het gaat Gemiddelde scores per vraag bij indicator 4.5 (ervaringen met (lichamelijke) verzorging) 4 3,5 3,81 3,72 3,54 3,52 3,19 3,30 3 2,81 2,69 2, , Verzorging manier 21. Verzorging moment 22. Belang volgens cliënt 23. Goed redden Gemiddelde scores per vraag bij indicator 5.4 (ervaren kwaliteit personeel) 4 3,65 3,88 3,75 3,76 3,5 3,35 3,41 3,27 3,16 3 2, , Zorgverleners op de hoogte 14. Vertrouwen 15. Vakkundig 16. Samenwerking

9 8 Gemiddelde scores per vraag bij indicator 6.1 (ervaren inspraak) 4 3,5 3 3,41 3,22 3,21 3,03 2,69 3,72 3,71 3,42 3,49 2,5 2 2, , Meebeslissen inhoud zorg 4. Meebeslissen wanneer zorg 5. Meebeslissen van wie zorg 6. Afspraken nakomen 8. Open voor wensen Gemiddelde scores per vraag bij indicator 6.2 (ervaren informatie) 4 3,5 3,56 3,65 3,76 3,37 3,38 3,79 3,77 3,48 3,38 3 2,97 2, , Duidelijk bij wie terecht 9. Goede reactie leiding op vragen 10. Tijdig info uitval 11. Bereikbaarheid zorginstelling 12. Bereikbaarheid contactpersoon

10 9 3. Respect voor mensen: ervaren bejegening 4.3 Respect voor mensen: ervaren bejegening

11 10 4. Ervaringen met (lichamelijke) verzorging 4.5 Ervaringen met lichamelijke verzorging

12 11

13 12 5. Ervaren kwaliteit personeel 5.4 Ervaren kwaliteit personeel

14 13

15 14 6. Ervaren inspraak en ervaren informatie 6.1 Ervaren inspraak

16 15

17 Ervaren informatie

18 17

19 18 7. Extra vragen Aan de standaard CQ-vragenlijst zijn extra vragen toegevoegd over de mantelzorg(ers) en naasten van cliënten. De uitkomsten op deze vragen volgen hieronder. In het vorige onderzoek zijn deze vragen niet gesteld en vergelijking is daarom niet mogelijk. Na vraag 36 konden cliënten aangeven welke zaken er worden overgenomen. Er is een cliënt die hier een opmerking bij heeft geplaatst: Dit blijft wel een aandachtspunt. Samen op één lijn zitten met mantelzorgers is belangrijk: elkaar respecteren. Zorgverleners zijn professioneel en mantelzorger is ervaringsdeskundige.

20 19

21 20

22 21 8. Aanbeveling en waardering in cijfers Het gemiddelde aanbevelingscijfer en de gemiddelde cijfers voor de zorginstelling en zorgverleners zijn in onderstaande tabel te vinden: Onderdeel Gemiddelde aanbevelingscijfer Gemiddelde cijfer zorginstelling Gemiddelde cijfer zorgverleners Centraalzorg 9,3 8,4 8,7 8,3 8,8 8,5 De scores voor aanbeveling kunnen berekend worden tot de Net Promotor Score (NPS). Op basis van het gegeven cijfer worden mensen in drie categorieën ingedeeld: 1. Promotors = respondenten die een score van 9 of 10 gegeven hebben 2. Passief Tevredenen = respondenten die een score van 7 of 8 gegeven hebben 3. Criticasters = respondenten die een score van 0 tot 6 gegeven hebben Voor het huidige onderzoek geldt: Centraalzorg Aantal Criticasters (0-6) 4 Aantal Passief Tevredenen (7-8) 13 Aantal Promotors (9-10) 20 Totaal N 37 Centraalzorg % Criticasters (0-6) 10,8% % Passief Tevredenen (7-8) 35,1% % Promotors (9-10) 54,1% De NPS wordt vervolgens berekend door het percentage criticasters (cijfer = 0-6) af te trekken van het percentage promotors (cijfer= 9-10). De NPS wordt vervolgens uitgedrukt als een score tussen de -100 en De Net Promotor Score is in onderstaande tabel te vinden: Onderdeel Net Promotor Score (NPS) Centraalzorg +43,3 (2012: +73,4) Toelichting NPS: Een positieve NPS houdt in dat er meer negens of tienen dan cijfers van 0-6 gegeven zijn. De maximaal te behalen NPS is Dit wil zeggen dat er alleen maar negens en tienen zijn gegeven. Een negatieve NPS houdt in dat er meer cijfers van 0-6 gegeven zijn dan negens of tienen. De minimale NPS is Dit wil zeggen dat er alleen maar cijfers van 0-6 gegeven zijn. Een NPS van 0 wil zeggen dat er net zoveel mensen zijn die een cijfer van 0-6 geven als dat er mensen zijn die een 9 of een 10 geven.

23 22 Onderstaande tabel laat zien of men de organisatie aan zou bevelen op een schaal van 0-10 (waarbij 0 staat voor zeer waarschijnlijk niet en 10 voor zeer waarschijnlijk wel): 24. Zou u de zorginstelling bij uw vrienden en familie aanbevelen? Centraalzorg (N=37) 0 2,7% 5 2,7% 6 5,4% 7 13,5% 8 21,6% 9 16,2% 10 37,8% 100% Onderstaande tabellen laten zien welke cijfers gegeven worden op een schaal van 0-10 aan de zorginstelling en de zorgverleners 3 : 33. Welk cijfer geeft u de zorginstelling? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. Centraalzorg (N=36) 4 2,8% 6 2,8% 7 13,9% 8 36,1% 9 27,8% 10 16,7% 100% 34. Welk cijfer geeft u de zorgverleners? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. Centraalzorg (N=37) 3 2,7% 6 5,4% 8 35,1% 9 40,5% 10 16,2% 100% 3 De vragen naar cijfers voor de zorginstelling (vraag 33) en voor de zorgverleners (vraag 34) zijn niet meer opgenomen in de landelijke CQ-index (daarin wordt alleen naar het aanbevelingscijfer gevraagd, vraag 24). De vragen 33 en 34 zijn in overleg met de organisatie toegevoegd. Zij worden niet aangeleverd bij een eventuele landelijke benchmark.

24 23 9. Opmerkingen Alle opmerkingen die hieronder staan weergegeven zijn gescreend en eventueel geredigeerd om herkenbaarheid van antwoorden te voorkomen. Wat zou u willen veranderen aan de zorg die u nu thuis krijgt? Er is door 22 respondenten gebruik gemaakt van de vrije ruimte. Alle reacties worden hier weergegeven. 1. Dat er dagelijks iemand komt. 2. Dat sommige verzorgenden dingen over mij in rapportage zetten. Dat moeten ze ook tegen mij zeggen. 3. Er hoeft niets te veranderen. 4. Geen idee, ben wel tevreden. 5. Geen verandering noodzakelijk. 6. Graag rond 9 of 10 uur hulp bij steunkousen. 7. Iets meer tijd, om je hart eens uit te storten. Het moet veel te vlug gaan. 8. Ik zou het graag weten wanneer ik een andere hulp krijg. 9. Kan niet beter. 10. Korte lijnen en betere communicatie. Wie is waarvoor verantwoordelijk in de organisatie: dat is niet al te duidelijk. 11. Lijst van tijden waarop de hulp bij het uitkleden staat: klopt bijna nooit. Soms is er wel een afwijking van 1,5 uur. 12. Niets veranderen. 13. Niets. (2x) 14. Op tijd komen. 15. Op tijd komen. Minder gehaast. 16. Organisatie: liever werkschema per week zodat ik weet wanneer welke zorgverlener komt. 17. Soms gaan de dingen anders dan je zelf deed. Maar iedereen gaat te werk op zijn eigen manier. Daar doe ik het mee en dat gaat goed. 18. Tijdig bellen als er veranderingen in het rooster zijn! 19. Tot nu toe niets. 20. Wat minder dominant. Eerlijk zijn. 21. Ze moeten op tijd komen.

25 24 Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die u nu thuis krijgt? Er is door 31 respondenten gebruik gemaakt van de vrije ruimte. Alle reacties worden hier weergegeven. 1. Alles is goed. 2. Als 2 bepaalde verzorgenden mij douchen. Deze verzorgenden werken zeer netjes en professioneel. 3. Als ik een avond uit ga wordt de tijd aangepast. 4. Ben niet tevreden. 5. Betrokkenheid van de vaste medewerk(st)ers aan bed. 6. Contact met mijn naasten. Overleg met mij. 7. Dat er dagelijks iemand komt. 8. Dat vaste medewerkers de zorg verlenen. Ze zijn aardig, vriendelijk en professioneel. 9. Dat ze zich houden aan de tijden. 10. De aandacht die ik krijg op alle gebieden. 11. De aandacht. 12. De zorg is prima. Elke dag de benodigde zorg! 13. Deskundigheid en voorkomendheid van het personeel. 14. Flexibiliteit en vriendelijkheid. 15. Heel tevreden over de zorg. De zorgverlener moet iets meer tijd krijgen. Ze werken hard. 16. Hulp bij wassen en aankleden. 17. Komen dagelijks steunkousen aandoen. Gaat prima! 18. Op tijd, vriendelijk. 19. Op tijd. 20. Over alles ben ik tevreden: soms zeer en soms goed. 21. Over alles. (2x) 22. Over alles. Verpleging bekwaam en vriendelijk. Ik heb alle lof. 23. Over de aardige dames die me verzorgen! Het gaat redelijk goed allemaal. 24. Persoonlijke aandacht. 25. Ruimte voor overleg en wisselen van tijden en dagen. 26. Tevreden. 27. Tevreden. Het gaat goed zoals ze het nu doen. 28. Vriendelijk. 29. Zeer tevreden over alle zorg die ik krijg. 30. Zeer tevreden.

26 Achtergrondkenmerken De gemiddelde leeftijd van de respondenten is 76 jaar. De cliënten krijgen zorg thuis sinds: Hoe lang krijgt u al thuiszorg van deze instelling? Centraalzorg (N=37) 6 maanden tot minder dan 1 jaar 13,5% 1 tot 2 jaar 24,3% 2 tot 5 jaar 32,4% meer dan 5 jaar 29,7% 100% De verdeling van de respondenten naar (hoogst voltooide) opleiding is: Wat is uw hoogst voltooide opleiding? Centraalzorg (N=37) geen opleiding 5,4% lager onderwijs 16,2% lager of voorbereidend beroepsonderwijs 21,6% middelbaar algemeen voortgezet onderwijs 10,8% middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs 13,5% hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs 10,8% hoger beroepsonderwijs 13,5% wetenschappelijk onderwijs 8,1% 100% Het oordeel over de eigen gezondheid is: Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? Centraalzorg (N=37) slecht 10,8% matig 64,9% goed 21,6% uitstekend 2,7% 100%

27 Voor vragen of opmerkingen over deze rapportage kunt u contact opnemen met Bureau De Bok Dijkstraat 5, 8801 LR Franeker tel: info@bureaudebok.nl Bureau De Bok