Rapport Cliëntervaringsonderzoek. Mienskipssintrum Leppehiem Akkrum. Sociaal Domein Verslagjaar Uitgevoerd door Bureau De Bok, Franeker

Transcriptie

1 Rapport Cliëntervaringsonderzoek Akkrum Sociaal Domein Verslagjaar 2016 Uitgevoerd door Bureau De Bok, Franeker Bureau De Bok is CQ-geaccrediteerd door het CIIO

2 1 Inhoudsopgave 1. Inleiding Respons en benadering cliënten... 4 Resultaten Sociaal Domein Samenvatting sterke punten en aandachtspunten Gemiddelde scores indicatoren Sociaal Domein Stoplichtanalyse bij indicatorscores Spinnenwebgrafiek indicatorscores Vergelijking gemiddelde scores per vraag Algemene informatie en startgesprek Afspraken Bereikbaarheid Bejegening Sociaal netwerk Huishoudelijke hulp en verdere ondersteuning Dagondersteuning Evaluatie Algemene waardering Opmerkingen Achtergrondkenmerken Niets uit deze rapportage mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enige andere manier zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Bureau De Bok. Bureau De Bok, 2016

3 2 Cliëntervaringsonderzoek Sociaal Domein 1. Inleiding 1.1 Algemeen: vragenlijst en benadering In opdracht van (vanaf hier: Leppehiem) zijn door Bureau De Bok de cliëntervaringen onderzocht onder cliënten Sociaal Domein via een schriftelijke meting. Het gaat hier om cliënten die door de gemeente bekostigde zorg krijgen bestaande uit huishoudelijke hulp, thuisondersteuning en/of dagondersteuning. De schriftelijke metingen zijn gestart op 31 maart 2016 De sluitingsdatum voor het inzenden van vragenlijsten was 26 mei In totaal zijn de respondenten voor de schriftelijke metingen maximaal vier keer benaderd. Bij dit onderzoek is gebruik gemaakt van een vragenlijst die in overleg met Leppehiem door Bureau De Bok is ontwikkeld 1. Er komen in de vragenlijst een aantal generieke vragen aan bod die door alle cliënten ingevuld konden worden. Hierbij gaat het om vragen over: Algemene informatie en de informatiemap Afspraken over de zorg Bereikbaarheid Bejegening Sociaal netwerk Evaluatie Verder komen in de vragenlijst een aantal specifieke vragen aan bod over de huishoudelijke hulp, thuisondersteuning en dagondersteuning van Leppehiem. Deze vragen konden indien van toepassing door cliënten beantwoord worden. 1.2 Verbetervoorstellen Vanuit de meting kunnen verbetervoorstellen worden geformuleerd als de scores daartoe aanleiding geven. De volgende criteria worden daarbij gehanteerd: - Als de scores soms en/of nooit samen meer dan 10% zijn. - Als de score nee meer dan 10% is 2. Vanuit een gemarkeerde score kan dan een verbetervoorstel geformuleerd worden 3. Als dit aan de orde is wil dat niet zeggen dat er sprake is van iets fouts. Een verbetervoorstel duidt op de mogelijkheid iets beter te doen. De hierboven beschreven normering is een manier om het materiaal te ordenen. Het is aan de instelling hoe hiermee omgegaan wordt. De verbetervoorstellen die Bureau De Bok formuleert, gelden als samenvatting van de vragen/onderwerpen waarbij vanuit deze meting verbetering mogelijk is. De door de instelling ondernomen verbeteractie hoeft echter niet direct uit de gestelde vragen en behandelde onderwerpen van deze meting voort te komen. Verbeterplannen kunnen onderdeel zijn van een groter geheel aan bestaande beleidsacties. 1 Deze lijst is speciaal voor Leppehiem ontwikkeld en alleen voor dit onderzoek bij Leppehiem gebruikt. In het huidige onderzoek is daarom geen vergelijking met data van andere instellingen mogelijk. 2 Er wordt gerekend met hele percentages. Scores vanaf 11% krijgen een verbetervoorstel. Als een vraag beantwoord is door minder dan 10 personen, wordt er geen verbetervoorstel geformuleerd. 3 Het formuleren van verbetervoorstellen op deze wijze, heeft niets te maken met landelijke vergelijkingen. De uitkomsten daarvan kunnen anders zijn dan in dit rapport en kunnen voor de organisatie aanleiding zijn andere conclusies te trekken. De norm is opgesteld door Bureau De Bok in overleg met de organisatie.

4 3 1.3 Opzet van deze rapportage De opzet van deze rapportage is als volgt. Eerst volgt de responsinformatie. Daarna wordt een top 5 van sterke punten en aandachtspunten weergegeven. Meer uitleg hierover wordt gegeven in het betreffende hoofdstuk. Vervolgens wordt een samenvattend overzicht gegeven van indicatorscores. Hierbij wordt ook een stoplichtanalyse gegeven en worden de indicatorscores in een spinnenwebgrafiek weergegeven. Verdere uitleg over de berekening van de indicatorscores, stoplichtanalyse en de spinnenwebgrafiek wordt gegeven in het betreffende hoofdstuk. Na het overzicht van indicatorscores volgt een overzicht van gemiddelde scores per vraag. In grafieken worden de gemiddelde scores op elke vraag uit de vragenlijst weergegeven. Aansluitend worden de uitkomsten per vraag in volgorde van de vragen uit de vragenlijst beschreven. De gestelde vragen en het aantal mensen dat de vraag heeft beantwoord (N=) is in de grafiek te vinden. Het rapport eindigt met een beschrijving van de achtergrondkenmerken van de respondenten. De grafieken bevatten gegevens voor de resultaten van Leppehiem in Als er gebruik wordt gemaakt van tabellen, worden achtereenvolgens gegeven: De frequentie van het antwoord (het aantal) Het percentage

5 4 2. Respons en benadering cliënten Voor dit onderzoek is geen steekproef getrokken. In totaal zijn er 104 cliënten benaderd. Om de respons te berekenen zijn de landelijke richtlijnen bij CQ-metingen aangehouden. Volgens deze landelijke richtlijnen gelden onbestelbaar retour, niet in staat en niet van toepassing als niet benaderd voor het onderzoek. In totaal zijn er daarmee 100 cliënten benaderd (zie overzicht hieronder). Er zijn 70 geldige vragenlijsten terug gekomen. De respons is hiermee 70%. In onderstaand overzicht zijn alle redenen voor non-respons te vinden: Reden non-respons Aantal Onbestelbaar retour - Overleden cliënt/vertegenwoordiger 1 Geestelijk/ fysiek niet in staat tot het invullen van de 1 vragenlijst Niet van toepassing op geadresseerde* 2 Weigeringen i.v.m. geen interesse/geen tijd/geen zin 1 Afgemeld d.m.v. terugsturen vragenlijst (reden 6 afmelding onbekend) Te weinig ingevuld 2 Vragen niet zelf beantwoord - Onbekend (geen reactie) 21 * Vertegenwoordigers die zelf bij de eerste vraag van de vragenlijst aangaven dat de vragenlijst niet op hen van toepassing was

6 5 Resultaten Sociaal Domein

7 6 1. Samenvatting sterke punten en aandachtspunten De volgende sterke punten komen uit de meting naar voren: 1. Rekening houden met privacy (geen vragen stellen over privéleven waar cliënten geen antwoord op willen geven) nooit: 91,0% - soms: 9,0% 2. Huishoudelijke hulp werkt netjes meestal: 18,8% - altijd: 81,3% 3. Goed aan afspraken houden meestal: 30,9% - altijd: 64,7% (weet niet: 4,4%) 4. Hulp sluit goed aan op situatie en wensen meestal: 37,7% - altijd: 60,9% (soms: 1,4%) 5. Medewerkers zijn beleefd meestal: 9,0% - altijd: 89,6% (soms: 1,5%) De volgende aandachtspunten komen uit de meting naar voren: 1. Medewerkers vragen naar tevredenheid over hulp nooit: 16,7% - soms: 25,8% 2. Medewerkers hebben genoeg tijd voor een praatje nooit: 3,0% - soms: 19,7% 3. Samenwerking met naasten soms: 7,1% - soms: 7,1% 4. Weten hoe en wanneer contactpersoon te bereiken is nee: 12,9% 5. Na startgesprek een compleet beeld van de hulp nee, helemaal niet: 1,5% - een beetje: 10,3% Toelichting Uit de meting kunnen sterke punten en aandachtspunten geformuleerd worden. Bureau De Bok heeft dit geanalyseerd door een norm toe te passen op de resultaten. De sterke punten worden vastgesteld aan de hand van de volgende norm: De scores ja, meestal en/of altijd die tezamen de 5 hoogste scores laten zien. Hierbij wordt aangehouden dat de scores voor ja, meestal en/of altijd ten minste boven de 80% moeten liggen en dat de scores voor nee, nooit en/of soms niet boven de 10% mogen liggen. De aandachtspunten worden vastgesteld aan de hand van de volgende norm: De scores nee, nooit en/of soms die (tezamen) de 5 laagste scores laten zien. Hierbij wordt aangehouden dat de scores voor nee, nooit en/of soms ten minste boven de 10% moeten liggen.

8 7 2. Gemiddelde scores indicatoren Sociaal Domein Bureau de Bok heeft met de resultaten uit de vragenlijst door middel van een schaalanalyse een aantal schalen (indicatoren) ontwikkeld ten behoeve van dit onderzoek. Respondenten moeten minstens de helft van de vragen uit de schaal beantwoord hebben om in aanmerking te komen voor analyse. Antwoordcategorieën als weet niet en niet van toepassing mogen bij het berekenen van deze scores niet meegeteld worden (zij worden als missende waarden beschouwd). In totaal zijn er 10 indicatoren voor dit onderzoek ontwikkeld. De indicatoren die uit meerdere vragen bestaan, zijn allemaal betrouwbaar genoeg bevonden voor analyse in deze rapportage. In de tabel hieronder worden de uitkomsten op de indicatoren weergegeven. Bij elke indicator worden de vraagnummers genoemd en is de maximaal te behalen score 4. Zo kan Leppehiem een beeld krijgen hoe ver de behaalde gemiddelde score verwijderd is van de maximaal te behalen score. 2.1 Stoplichtanalyse bij indicatorscores In onderstaande tabel is een stoplichtanalyse toegepast. Met Leppehiem is een grenswaarde van 3,7 afgesproken 4. Met kleuren wordt in de tabel aangegeven op welke manier de scores verschillen van de grenswaarde. - groen: de score van Leppehiem ligt meer dan 0,2 boven de grenswaarde - oranje: de score van Leppehiem is gelijk aan de grenswaarde (niet meer dan 0,2 boven of onder de grenswaarde) - rood: de score van Leppehiem ligt meer dan 0,2 onder de grenswaarde Indicatoren Sociaal Domein Indicator (schaal) Vraagnummers Gemiddelde score Afstand tot gewenste score N (aantal) Afspraken over de hulp 2, 5 3,90 +0,20 39 Ervaringen met de schoonmaak 21, 22 3,83 +0,13 64 Vrij om mening te geven 39 3,76 +0,06 42 Nakomen afspraken 6 3,68-0,02 65 Meebeslissen 7, 8, 9, 40 3,53-0,17 67 Meedenken 26 3,53-0,17 34 Doelen bereiken 38 3,49-0,21 57 Bereikbaarheid 10, 12 3,41-0,29 41 Bejegening 13, 14, 15, 16, 18 3,40-0,30 66 Samenwerking met naasten 20 3,32-0, Deze waarde komt overeen met de norm die Bureau De Bok hanteert bij verbeterinformatie. De ondergrens voor het geven van verbeterinformatie bij negatieve antwoorden is 10%. Vertaald naar een waarde bij indicatoren komt dat neer op een grenswaarde van ongeveer 3,7.

9 8 2.2 Spinnenwebgrafiek indicatorscores Hieronder wordt een spinnenwebgrafiek weergegeven. Het centrum van de grafiek wordt gevormd door de laagst te behalen score op een indicator (1). Hoe verder de lijn van de grafiek zich naar de buitenkant van het spinnenweb beweegt, des te beter de score. De maximaal te behalen score is 4. Rondom zijn de indicatoren te zien. In de grafiek is te zien dat alle indicatoren zich tussen de score 3 en 4 bevinden. Dit betekent meestal tot altijd goede ervaringen op de indicatoren.

10 9 3. Vergelijking gemiddelde scores per vraag In onderstaande grafieken worden per indicator de gemiddelde scores op de vragen weergegeven. Op de horizontale as worden de vragen als label, inclusief vraagnummer, weergegeven. De verticale as geeft de scores weer. De eerste grafieken bestaan uit de vragen die bij de betreffende indicator in de titel van de grafiek horen. Bij deze vragen geldt dat de minimale score 1 en de maximale score 4 is. Antwoordcategorieën als niet van toepassing of weet niet zijn, net zoals bij de berekening van totale indicatorscores, niet meegerekend.

11 10

12 11 De volgende grafieken geven de gemiddelde scores per vraag weer van de vragen die geen deel uit maken van indicatoren ( losse vragen). * Voor alle vragen in bovenstaande grafiek geldt een maximale score van 4. * Voor vraag 3 en 11 geldt een maximale score van 2. ** Voor vraag 24 geldt een maximale score van 3. De laatste grafieken geven de gemiddelde scores weer voor de cliënten die de vragen over de Dagondersteuning van Leppehiem hebben ingevuld. * Voor alle vragen in bovenstaande grafiek geldt een maximale score van 4.

13 12 * Voor vraag 32 geldt een maximale score van 3. ** Voor vraag 33 en 34 geldt een maximale score van 4. *** Voor vraag 36 geldt een maximale score van 2.

14 13 4. Algemene informatie en startgesprek

15 14 4. Zijn er dingen die u mist in de informatiemap? 1. Heb goed contact. 2. Kan het niet goed lezen i.v.m. slechtziendheid. Nog niet opgemerkt. 3. Nee, eerder te veel informatie. 4. Nee, nog niet. 5. Nee. (2x) 6. Overzicht van de organisatie en wie waar verantwoordelijk voor is. Samenvatting verbetervoorstellen Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: - Heb er aandacht voor dat niet iedereen aangeeft een compleet beeld te hebben gehad van de hulp na het startgesprek. Vraag tijdens het startgesprek regelmatig of alles duidelijk is en geef informatie naar behoefte.

16 15 5. Afspraken

17 16 Samenvatting verbetervoorstellen Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: - Geen verbetervoorstellen.

18 17 6. Bereikbaarheid Samenvatting verbetervoorstellen Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: - Zorg ervoor dat cliënten weten hoe en wanneer hun vaste contactpersoon (of diens vervanger) bereikbaar is. Bekijk of de informatie over de bereikbaarheid duidelijk genoeg is, op het juiste moment wordt gegeven en of herhaling gewenst is. Neem deze informatie eventueel weer mee in de periodieke evaluatie. Heb hierbij ook aandacht voor het aanpassen van informatie aan een eventueel veranderde groep cliënten: zorg voor informatie op maat en naar behoefte.

19 18 7. Bejegening

20 19 Samenvatting verbetervoorstellen Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: - Vraag regelmatig naar in hoeverre cliënten tevreden zijn met de hulp die zij ontvangen. Heb hierbij ook aandacht voor ontevredenheid bij cliënten en laat zien wat de mogelijkheden zijn. - Heb aandacht is voor het mentale welbevinden van de cliënt. Let hierbij bijvoorbeeld op eenzaamheid en welzijn. Laat de cliënt zien dat er een luisterend oor is en laat bijvoorbeeld ook zien welke mogelijkheden er zijn voor eventuele geestelijke ondersteuning.

21 20 8. Sociaal netwerk De volgende vraag is alleen van toepassing op cliënten die vraag 19 met ja hebben beantwoord. Samenvatting verbetervoorstellen Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: - Heb er aandacht voor dat niet iedereen vindt dat er goed samengewerkt wordt met naasten. Laat zien dat naasten actief betrokken worden bij de zorg: overleg bijvoorbeeld over de zorg in aanwezigheid van naasten.

22 21 9. Huishoudelijke hulp en verdere ondersteuning

23 22 Samenvatting verbetervoorstellen Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: - Geen verbetervoorstellen.

24 Dagondersteuning De vragen over Dagondersteuning van Leppehiem zijn door maximaal 9 cliënten beantwoord. Volgens de 10%-norm bij verbeterinformatie zou hier al een verbetervoorstel gegeven moeten worden als één cliënt een negatief antwoord geeft. Daarom worden geen verbetervoorstellen weergegeven. De volgende vragen zijn alleen van toepassing voor cliënten die naar de Dagondersteuning van Leppehiem gaan

25 24

26 25

27 26 Bij vraag 37 konden cliënten aangeven wat er anders of beter kon aan het vervoer dat door Leppehiem wordt geregeld. Geen van de cliënten heeft deze vraag beantwoord, iedereen geeft aan dat het vervoer door Leppehiem goed geregeld is.

28 Evaluatie Samenvatting verbetervoorstellen Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: - Geen verbetervoorstellen.

29 Algemene waardering Onderstaande tabel laat zien of men de zorginstelling aan zou bevelen op een schaal van 0-10 (waarbij 0 staat voor zeer waarschijnlijk niet en 10 voor zeer waarschijnlijk wel): 41. Zou u de hulp die u van Leppehiem ontvangt aanbevelen aan anderen? (Zou u aan anderen die u kent, die ook hulp of ondersteuning nodig hebben, vertellen dat zij goed bij Leppehiem terecht kunnen?) Een 0 betekent: absoluut niet. Een 10 betekent: absoluut. Cumulatieve Frequentie Percentage Valide Percentage Percentage Valide ,7 15,9 15, ,6 29,0 44, ,9 13,0 58, ,4 42,0 100,0 Totaal 69 98,6 100,0 Missend 1 1,4 Totaal ,0 Onderstaande tabellen laten zien welke cijfers gegeven worden op een schaal van 0-10 aan de zorginstelling en de zorgverlener: 42. Welk cijfer geef u aan Leppehiem als totale organisatie? (Een 0 betekent: heel erg slechte organisatie. Een 10 betekent: uitstekende organisatie.) Cumulatieve Frequentie Percentage Valide Percentage Percentage Valide 5 1 1,4 1,6 1, ,4 1,6 3, ,6 21,0 24, ,3 38,7 62, ,0 11,3 74, ,9 25,8 100,0 Totaal 62 88,6 100,0 Missend 8 11,4 Totaal ,0 43. Welk cijfer geeft u aan de medewerkers van Leppehiem? (Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend.) Cumulatieve Frequentie Percentage Valide Percentage Percentage Valide 6 2 2,9 3,0 3, ,9 13,6 16, ,3 36,4 53, ,1 18,2 71, ,1 28,8 100,0 Totaal 66 94,3 100,0 Missend 4 5,7 Totaal ,0

30 29 Gemiddelde cijfers en Net Promotor Score Het gemiddelde aanbevelingscijfer en de gemiddelde cijfers voor de zorginstelling en zorgverleners zijn in onderstaande tabel te vinden: Onderdeel Gemiddelde aanbevelingscijfer Gemiddelde cijfer zorginstelling Gemiddelde cijfer zorgverleners Leppehiem: Sociaal Domein 8,8 8,3 8,6 De scores voor aanbeveling kunnen berekend worden tot de Net Promotor Score (NPS). Op basis van het gegeven cijfer worden mensen in drie categorieën ingedeeld: 1. Promotors = respondenten die een score van 9 of 10 gegeven hebben 2. Passief Tevredenen = respondenten die een score van 7 of 8 gegeven hebben 3. Criticasters = respondenten die een score van 0 tot 6 gegeven hebben Voor het huidige onderzoek geldt: Aantal Percentage Criticasters (0-6) - - Passief Tevredenen (7-8) 31 44,9% Promotors (9-10) 38 55,1% De NPS wordt vervolgens berekend door het percentage criticasters (cijfer = 0-6) af te trekken van het percentage promotors (cijfer= 9-10). De NPS wordt vervolgens uitgedrukt als een score tussen de -100 en De Net Promotor Score is in onderstaande tabel te vinden: Onderdeel Net Promotor Score Leppehiem: Sociaal Domein +55,1 Toelichting NPS: Een positieve NPS houdt in dat er meer negens of tienen dan cijfers van 0-6 gegeven zijn. De maximaal te behalen NPS is Dit wil zeggen dat er alleen maar negens en tienen zijn gegeven. Een negatieve NPS houdt in dat er meer cijfers van 0-6 gegeven zijn dan negens of tienen. De minimale NPS is Dit wil zeggen dat er alleen maar cijfers van 0-6 gegeven zijn. Een NPS van 0 wil zeggen dat er net zoveel mensen zijn die een cijfer van 0-6 geven als dat er mensen zijn die een 9 of een 10 geven.

31 Opmerkingen Alle opmerkingen die hieronder staan weergegeven zijn gescreend en eventueel geredigeerd om herkenbaarheid van antwoorden te voorkomen. Wat zou u willen veranderen aan de hulp en ondersteuning die u nu krijgt? Er is door 29 respondenten gebruik gemaakt van de vrije ruimte. Alle reacties worden hier weergegeven. 1. Afspraken beter nakomen (bijvoorbeeld: wasetiketten, lekkage, huishoudelijke hulp). Familie op de hoogte houden of er wel/geen gebruik wordt gemaakt van Dagondersteuning. Als organisatie wordt er veel langs elkaar heen gewerkt of blijven gemaakte afspraken te lang liggen. 2. Alles prima tot nu toe. 3. Als je belt om hulp duurt het soms erg lang voordat er iemand komt. Velen willen hulp op hetzelfde moment. 4. Als mijn man niet zoveel deed, zouden we het niet redden. Hij werkt vaak boven zijn kracht. 3 uur is te kort. 5. Ben erg tevreden over mijn verblijf hier en de zorg en aandacht welke ik hier krijg! 6. Betere lijst van de spullen die ik zelf in huis moet halen/hebben voor de werkzaamheden (bijv. huishoudhandschoenen of wegwerphandschoenen, welke schoonmaakmiddelen etc.). 7. Bij hulp voor de zorg niet steeds iemand anders. 8. Dat de hulp zelfstandig kan werken. Ik moet nu alles aangeven. 9. Dat er minder verschillende hulpen komen. Vaker dezelfde gezichten graag. 10. De verzorging en onderhoud van de rolstoelen is zeer slecht verzorgd. De meeste tijd zijn de banden niet opgepompt. De technische dienst heeft geen tijd als je dat vraagt. Kan beter, veel beter. 11. Eén verpleegkundige bij de Dagondersteuning vind ik te weinig, daar men wel eens te lang moet wachten om naar het toilet gebracht te worden. 12. Er is door de jaren heen veel veranderd in de manier van huishouden. Daar mag ik nu niet over zeuren. Ik ben al blij dat er elke week even "door het huis" gegaan wordt. 13. Geen idee, ik ben dik tevreden. 14. Geen. 15. Het is goed zo! 16. Ik ben erg tevreden over Leppehiem. Ik zou wel meer hulp willen hebben. Maar heb alleen mijn AOW, dus kan niet meer hulp betalen dan 3 uur in 14 dagen. De gemeente vraagt 8,50 per uur van mij. Ik heb een himmelsjek, anders was het nog duurder. 17. Ik hoop dat het kan blijven zoals het nu is. 18. Mijn medewerkster zou wat meer tijd moeten besteden aan het huishoudelijke werk. Blijft lang zitten koffie drinken. Twee uren zijn dan zo voorbij. 19. Minder gehaast. Meer verzorgenden op de Dagondersteuning. Als ik naar WC moet (met hulp) mag vrijwilliger dat niet doen. Ze mogen ook geen verplaatsing van rolstoel naar stoel doen: daardoor zit ik de hele dag in rolstoel! Vraag 29 (deskundigheid) heb ik beantwoord met "soms", maar dat slaat op vrijwilligers. 20. Niets, alles gaat naar tevredenheid. 21. Niets. (4x) 22. Ook bij de Dagondersteuning zou ik we 1x per halfjaar een evaluatiegesprek willen hebben. 23. Prima zo!! 24. Tot nu toe niets. 25. We missen onze uitjes die wij voorheen wel hadden. 26. Wees in het weekend niet ziek. Je ligt de hele dag alleen, weinig personeel. Er komen steeds meer regels bij, je moet alles zelf kopen. De kachel gaat 's nachts uit van 10 tot 7 uur. Ik heb het 's nachts erg koud. Kan niets zelf regelen. Er klagen veel mensen maar coördinator kan er niets aan doen zegt hij.

32 31 Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de hulp en ondersteuning die u nu krijgt? Er is door 39 respondenten gebruik gemaakt van de vrije ruimte. Alle reacties worden hier weergegeven. 1. Alles. 2. Ben tevreden; alles gaat naar wens. 3. Betrouwbaarheid, eerlijkheid, open staan voor verandering. 4. Dat er meegedacht wordt als er iets verandert. 5. Dat we dezelfde hulp krijgen. We zijn blij met elke keer dezelfde. Onze hulp is goed! 6. De afwisseling van activiteiten; zwemmen, zingen zijn favoriet. 7. De gezelligheid. 8. De hele organisatie. 9. De huishoudelijke hulp is best. 10. De huishoudelijke hulp. 11. De hulp is geweldig en de ondersteuning van de medewerkers ervaar ik als warm en betrokken! Een dikke pluim voor de verzorging, welke zo hun best doen en mij altijd zorgzaam en vriendelijk benaderen. 12. De vriendelijkheid. 13. Goed. 14. Het valt mij op dat de jongste hulpen hun taken serieuzer uitvoeren! 15. Huishoudelijke hulp was snel geregeld. 16. Ik ben bijzonder tevreden met een vaste hulp, dus niet steeds een andere. 17. Ik ben tevreden over mijn huishoudelijke hulp (persoon), over de manier waarop zij haar werk doet en de extra dingen die zij doet als er tijd over is. 18. Ik ben tevreden. 19. Ik ben ziek geweest en zij waren er echt voor mij. 20. Ik heb een fijne hulp, vriendelijk en goed in het werk. 21. Inzet en vriendelijkheid van medewerkers. Meedenken. Ik heb het hier enorm naar mijn zin! 22. Ja, zeer tevreden. (2x) 23. Men denkt met je mee. Goede begeleiding, gericht op hulpvraag. Directe aanpak maar wel met respect. Vaste persoon die komt en vaste contactpersoon. Dit maakt het makkelijker om zaken te bespreken, geeft vertrouwen, dan durf je ook kritiek te geven. 24. Met algehele omgang. 25. Over alles. 26. Over het algemeen zeer tevreden. 27. Overal behulpzaam in. 28. Perfecte hulp in de huishouding. 29. Ruime mate van persoonlijke aandacht. Tijd speelt nooit een rol. 30. Tevreden over de huishoudelijke hulp en hulpvraag om meer hulp. 31. Tot nu toe over alles! 32. Voor de wijze waarop een en ander wordt uitgevoerd. 33. Vriendelijkheid en behulpzaamheid! 34. Vriendelijkheid en beleefdheid. 35. Ze zijn lief en beleefd voor oude mensen. 36. Zeer prettig contact. 37. Zeer tevreden over het medeleven, in verband met familieomstandigheden. 38. Zeer tevreden.

33 Achtergrondkenmerken De gemiddelde leeftijd van de geïnterviewde cliënten is 79 jaar. De verdeling naar geslacht is: Wat is uw geslacht? Frequentie Percentage Valide Percentage Cumulatieve Percentage Valide Man 18 25,7 26,1 26,1 Vrouw 51 72,9 73,9 100,0 Totaal 69 98,6 100,0 Missend 1 1,4 Totaal ,0 De cliënten krijgen hulp van Leppehiem sinds: Hoe lang krijgt u al hulp van Leppehiem? Frequentie Valide Percentage Percentage Cumulatieve Percentage Valide Minder dan een half jaar 3 4,3 4,3 4,3 6 maanden tot minder dan 10 14,3 14,5 18,8 een jaar 1 tot 2 jaar 14 20,0 20,3 39,1 2 tot 5 jaar 18 25,7 26,1 65,2 meer dan 5 jaar 24 34,3 34,8 100,0 Totaal 69 98,6 100,0 Missend 1 1,4 Totaal ,0

34 Voor vragen of opmerkingen over deze rapportage kunt u contact opnemen met Bureau De Bok Dijkstraat 5, 8801 LR Franeker tel: info@bureaudebok.nl Bureau De Bok