Ervaringen bewoners (somatiek) De Nieuwpoort Alkmaar Gemeten met de CQI index

Transcriptie

1 Ervaringen bewoners (somatiek) De Nieuwpoort Alkmaar Gemeten met de CQI index Augustus 2013 Samenstelling: drs. Jeroen J. Haamers, Versie: augustus 2013

2 Inhoudsopgave 1. Inleiding 1 CQI-onderzoek; achtergrond en werkwijze 1 Opbouw van het rapport 2 2. Samenvatting resultaten tevredenheidsonderzoek 3 Algemene resultaten 3 Trends 4 Resultaten indicatoren 5 3. Persoonskenmerken van de geïnterviewde bewoners 6 Geslacht, leeftijd en opleiding 6 Reden van verblijf 6 Ervaren gezondheid 6 4. Ervaringen en tevredenheid van de geïnterviewde bewoners Deskundigheid zorgverleners Afspraken en overleg Communicatie en informatie Woon- en leefomstandigheden Overige vragen Tot slot ( Net Promotor Score ) 11 Bijlage: Opmerkingen van bewoners De Nieuwpoort (slotvragen) 12

3 1. Inleiding In de periode mei-augustus 2013 heeft een cliëntraadpleging plaatsgevonden in De Nieuwpoort. In deze periode zijn de ervaringen van bewoners onderzocht evenals de ervaringen van de contactpersonen van cliënten met een psychogeriatrische indicatie. In dit rapport zijn de resultaten weergegeven van de ervaringen van intramurale somatische bewoners van De Nieuwpoort. Dit rapport bestaat uit vier hoofdstukken. In dit eerste hoofdstuk is beschreven op welke wijze de meting is uitgevoerd. Het tweede hoofdstuk biedt een samenvatting van de resultaten van het onderzoek in De Nieuwpoort. In het derde hoofdstuk zijn de persoonskenmerken van de cliënten opgenomen en in het vierde hoofdstuk zijn per thema van de meting alle resultaten opgenomen. In de bijlage zijn alle opmerkingen opgenomen, die door de cliënten tijdens de interviews zijn gemaakt. Deze meting is tot stand gekomen met de medewerking van de interviewers Annelette Hamming en Bojoura Paling. Jeroen Haamers heeft de geanonimiseerde resultaten verwerkt tot dit eindrapport. CQI-onderzoek; achtergrond en werkwijze Binnen De Nieuwpoort wordt periodiek de cliënten naar hun ervaringen gevraagd over de leefomstandigheden. Voor dit onderzoek is gebruik gemaakt van de Consumer Quality Index (CQI), bestaande uit gestandaardiseerde vragenlijsten, waarmee landelijk informatie wordt verzameld over cliëntwaardering. Het onderzoek is uitgevoerd volgens de richtlijnen van het Centrum Klantervaring Zorg (CKZ), die gelden voor CQI onderzoeken in de sector Verpleging, Verzorging & Thuiszorg. Deze richtlijnen zijn vastgelegd in het Handboek CQI metingen (versie juli 2011). Dit is het tweede formele CQI onderzoek dat door voor De Nieuwpoort is uitgevoerd. Voor het CQI onderzoek zijn twee CQI-vragenlijsten gebruikt: 1. CQ-index ervaringen in een verpleeg- of verzorgingshuis (versie 2012): een vragenlijst voor somatische intramurale bewoners van een verpleeg- of verzorgingshuis. De vragenlijst is gericht op bewoners waarmee een persoonlijk interview kan worden gehouden. 2. CQ-index ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis (versie 2012): een schriftelijke vragenlijst voor contactpersonen dan wel vertegenwoordigers van bewoners met psychogeriatrische problemen, die langer in een verpleeg- of verzorgingshuis verblijven. De CQI-vragenlijsten zijn gebaseerd op de internationaal gebruikte CAHPS-methode. Deze vragenlijsten sluiten aan op het Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg. De CQI-vragenlijsten zijn in beheer van het CKZ. Het CKZ bewaakt de naleving van de richtlijnen en daarmee de kwaliteit van de meetmethode voor de CQ-index. De onderhavige rapportage beschrijft de resultaten van de op 19 juni 2013 gehouden interviews met cliënten van De Nieuwpoort. De vragenlijst is persoonlijk bij de cliënten afgenomen. Uitgaande van de CQI richtlijnen is een steekproef getrokken van 33 bewoners voor de interviews. Hiervan was het mogelijk om 22 bewoners te spreken, omdat 11 bewoners niet thuis waren of anderszins niet in staat waren om aan het onderzoek deel te nemen. Daarna zijn nog bewoners van de reservelijst benaderd. In totaal zijn er 26 volledige interviews uitgevoerd. De resultaten van de gesprekken zijn digitaal ingevoerd in een databestand, waarna de opschoning en analyse heeft plaatsgevonden. De opmerkingen van bewoners zijn tijdens de interviews genoteerd en zijn integraal in de bijlage van deze rapportage opgenomen. Deze dienen als achtergrondinformatie voor de kwantitatieve scores van het onderzoek. Bosscher & De Witte c.s. 1

4 Opbouw van het rapport Hoofdstuk 2 geeft een samenvattend beeld van de ervaringen van bewoners over de diverse onderdelen uit de CQ-Index. Vervolgens zijn in dit hoofdstuk de meest opvallende constateringen uit deze meting op een rij gezet. De constateringen bieden een mogelijke aanzet tot maatregelen ter verbetering. Hoofdstuk 3 beschrijft de persoonskenmerken van de geïnterviewde bewoners. Hoofdstuk 4 is opgebouwd volgens de thema s van de CQI-vragenlijst: 1. Deskundigheid zorgverleners 2. Afspraken en overleg 3. Communicatie en informatie 4. Woon- en leefomstandigheden 5. Overige vragen Tevens heeft De Nieuwpoort nog enkele vragen aan het onderzoek toegevoegd. Per thema zijn de resultaten voornamelijk weergegeven in grafieken. In de grafieken is de verhouding weergegeven tussen de verschillende antwoorden. Het meest positieve antwoord is in de regel met groen aangegeven, het meest negatieve in paars en de tussencategorie in wit. De scores zijn in percentages weergegeven. De percentages bieden een indicatie om te komen tot bepaalde constateringen en conclusies. Voor de berekening van de percentages, zijn de antwoorden op de vraag niet van toepassing buiten beschouwing gelaten. In de bijlage zijn ter informatie de totaalscores integraal opgenomen. In de grafieken zijn ter vergelijking de scores uit de vorige meting (2011) opgenomen. In sommige grafieken komen de percentages op 99% of 101% uit. Dit heeft te maken met de afronding van decimalen. Bosscher & De Witte c.s. 2

5 2. Samenvatting resultaten tevredenheidsonderzoek Algemene resultaten Onderstaande tabellen geven per thema aan welk percentage bewoners positief en welk percentage negatieve antwoorden heeft gegeven in de interviews. Totalen per thema % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Deskundigheid zorgverleners 97,3% 2,7% Afspraken en overleg 96,2% 3,8% Communicatie en informatie 93,8% 6,3% Woon- en leefomstandigheden 96,8% 3,2% Overige vragen 87,1% 12,9% positieve antwoorden negatieve antwoorden Totalen per thema % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Deskundigheid zorgverleners 93% 7% Afspraken en overleg 92,6% 7,4% Communicatie en informatie 93,8% 6,2% Woon- en leefomstandigheden 94,0% 6,0% Overige vragen 91,6% 8,4% positieve antwoorden negatieve antwoorden 3

6 Trends Ten aanzien van de thema-scores is het volgende te zien: Deskundigheid zorgverleners: van 93% positief in 2011 naar 97,3% in 2013 Afspraken en overleg: van 92,6% positief in 2011 naar 96,2% in 2013 Communicatie en informatie: in 2011 en in 2013 een positieve score van 93,8% Woon- en leefomstandigheden: van 94% positief in 2011 naar 96,8% in 2013 Overige vragen: van 91,6% positief in 2011 naar 87,1% in 2013 N.B. in bovenstaande tabel is een 1% marge aangehouden voor het toewijzen van vooruitgang of achteruitgang aan het betreffende thema. 4

7 Resultaten indicatoren De scores op de indicatoren zijn berekend aan de hand van de uitkomsten van de interviews bij De Nieuwpoort. De scores op de indicatoren zullen worden gebruikt voor Hieronder is een vergelijking gemaakt met de score van De Nieuwpoort van 2011 en voor de externe vergelijking met de gemiddelde landelijke scores van de benchmark Let wel, de scores van De Nieuwpoort zijn nog ruwe en ongecorrigeerde cijfers. Voor de landelijke benchmark ondergaan deze cijfers nog correctie voor o.a. leeftijd, geslacht en opleiding en kunnen daarom licht afwijken. Indicator Score 2013 Score 2011 Landelijk gemiddeld 1.1 Ervaringen met maaltijden (25,26) 3,62 3,45 3, Omgang met elkaar (20) 3,55 3,36 3, Gastvrijheid; ervaringen met schoonmaken (19) 3,62 3,55 3, Gastvrijheid: ervaringen met inrichten (23) 100,00% 93,55% 99,9% 2.4 Gastvrijheid; ervaren privacy (21) 4,00 4,00 3, Zinvolle dag (24) 3,86 3,81 3, Ervaren bejegening (16,17,18) 3,72 3,48 3, Ervaren beschikbaarheid personeel (7) 3,40 3,17 2, Ervaren kwaliteit personeel (6,8,9,10) 3,87 3,72 3, Ervaren inspraak (11,12,13) 3,76 3,54 3, Ervaren informatie (14,15) 3,88 3,81 3, Ervaren veiligheid (22) 3,77 3,87 3,79 Uit de vergelijking blijkt dat De Nieuwpoort op alle indicatoren (boven)gemiddeld scoort ten opzichte van de landelijke cijfers. Ten opzichte van de eigen score van 2011 is consolidatie dan wel vooruitgang geboekt op alle indicatoren. Hierbij is een marge aangehouden van 0,1. Op basis van deze vergelijkingen, verdient de volgende vraag de aandacht: Vraag 25: zijn de maaltijden lekker (27% soms/nooit, in 2011: 13%) 5

8 3. Persoonskenmerken van de geïnterviewde bewoners Geslacht, leeftijd en opleiding Voor dit onderzoek zijn 26 somatische bewoners geïnterviewd. Hiervan was 75% vrouw en 25% man. Hieronder is een overzicht gegeven van diverse persoonsgebonden kenmerken van de bewoners. Hoe lang woont u in dit huis? minder dan een half jaar 4% 6 maanden tot minder dan een jaar 19% 1 tot 2 jaar 12% 2 tot 5 jaar 42% meer dan 5 jaar 23% Wat is uw hoogst voltooide opleiding? (afgerond met een diploma of voldoende getuigschrift) geen opleiding 0% lager onderwijs 12% lager of voorbereidend beroepsonderwijs 15% middelbaar algemeen voortgezet onderwijs 58% middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs 8% hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs 8% hoger beroepsonderwijs 0% wetenschappelijk onderwijs 0% anders 0% Waarom woont u in dit huis? (meerdere antwoorden mogelijk) omdat u niet meer zelfstandig kunt wonen 17 vanwege lichamelijke beperkingen of handicap(s) 9 vanwege chronische ziekte(n) 2 na een ziekenhuisopname of operatie 2 na een ongeval 0 voor herstel of revalidatie 1 vanwege zintuiglijke handicap(s) (bijv. slechthorendheid, slechtziendheid) 2 vanwege verstandelijke beperkingen of handicap(s) 0 vanwege psychosociale problemen (bijv. vereenzaming, depressie, angst) 0 vanwege een terminale fase van een ziekte of aandoening 0 wegens opname van partner in het verpleeg- of verzorgingshuis 9 anders 0 Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? uitstekend 0% zeer goed 0% goed 54% matig 35% slecht 12% 6

9 4. Ervaringen en tevredenheid van de geïnterviewde bewoners Intramurale Cliënten 4.1 Deskundigheid zorgverleners Bij het thema deskundigheid zorgverleners is gevraagd naar de ervaringen met de vakbekwaamheid van de zorgverlenende medewerkers in de afgelopen 12 maanden, ook is gevraagd of men vindt dat er voldoende personeel in huis is. 6. Werken de zorgverleners vakkundig? (n=19, wn=7) 74% 26% 0% 57% 40% 3% 7. Is er genoeg personeel in huis?(n=20, wn=6) 60% 25% 15% 40% 40% 20% 8. Zijn uw zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen?(n=26, wn=0) 92% 8% 0% 83% 10% 7% 9. Houden de zorgverleners rekening met wat u zelf wel en niet kunt?(n=22, wn=4) 86% 14% 0% 76% 21% 3% 10. Nemen de zorgverleners uw gezondheidsklachten serieus?(n=25, wn=1) 96% 4% 0% 90% 7% 3% altijd meestal soms/nooit 7

10 4.2 Afspraken en overleg Dit thema behandelt de mate waarin bewoners kunnen meebeslissen over tijdstip en inhoud van de zorg en de mate waarin afspraken over de zorg nakomt. 11. Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp u krijgt?(n=17, wn=9) 88% 6% 6% 64% 28% 8% 12. Kunt u meebeslissen over wanneer u zorg of hulp krijgt?(n=16, wn=10) 88% 6% 6% 64% 28% 8% 13. Komt het verpleeg-/verzorgingshuis de afspraken over uw verzorging en verpleging goed na?(n=20, wn=6) 70% 30% 0% 61% 32% 6% altijd meestal soms/nooit 8

11 4.3 Communicatie en informatie Dit thema behandelt de informatievoorziening aan bewoners, de wijze waarop de organisatie inspeelt op vragen of problemen van bewoners en de wijze van communiceren met de bewoner. 14. Geeft het huis u genoeg informatie over wat zij voor u kan doen? (over de mogelijkheden van het wonen, de zorg, de activiteiten, enz.)(n=25, wn=1) 96% 4% 100% 0% 15. Geeft de zorginstelling u genoeg informatie over uw rechten? (bijv. uw recht om mee te beslissen over de zorg en behandelingen, en uw recht om te klagen)(n=25, wn=1) 96% 4% 88% 13% ja nee 16. Luisteren zorgverleners aandachtig naar u?(n=26, wn=0) 77% 19% 4% 53% 37% 10% 17. Geven de zorgverleners goed antwoord op uw vragen?(n=26, wn=0) 88% 8% 4% 65% 32% 3% 18. Hebben de zorgverleners voldoende aandacht voor hoe het met u gaat?(n=26, wn=0) 77% 8% 15% 50% 43% 7% altijd meestal soms/nooit 9

12 4.4 Woon- en leefomstandigheden Dit thema behandelt de ervaringen van bewoners met hun woonruimte. Het betreft hier de hygiëne van en temperatuur in de woonruimte, maar ook de grootte van het appartement en het zich thuisvoelen in de organisatie. 19. Wordt uw woonruimte goed schoongehouden? (uw woonslaapkamer, toilet en douche/badkamer?(n=26, wn=0) 69% 23% 8% 71% 16% 13% 20. Gaan bewoners prettig met elkaar om?(n=20, wn=6) 60% 35% 5% 46% 43% 11% 21. Kunt u zich met bezoek op een rustige plek terug trekken?(n=26, wn=0) 100% 0% 100% 0% 22. Voelt u zich veilig in huis?(n=26, wn=0) 81% 15% 4% 87% 13% 0% altijd meestal soms/nooit 23. Kunt u zelf bepalen hoe u de kamer of woonruimte inricht? (met eigen spullen) (NB: deze vraag geldt ook bij gedeelde woonruimte)(n=26) 100% 0% ja nee 94% 6% ja nee 10

13 4.5 Overige vragen Dit hoofdstuk behandelt de onderwerpen: ervaringen van bewoners met de maaltijden en de activiteiten. Deze thema s blijken van aanzienlijke invloed op de tevredenheid van bewoners te zijn. 24. Organiseert het huis genoeg activiteiten?(n=22, wn=4) 91% 5% 5% 90% 0% 10% 25. Zijn de maaltijden lekker(n=26, wn=0) 58% 15% 27% 40% 47% 13% 26. Is de sfeer tijdens het eten goed?(n=14, wn=12) 93% 7% 0% 64% 36% 0% altijd meestal soms/nooit 4.6 Tot slot ( Net Promotor Score ) Als laatste is aan de bewoners gevraagd of men de zorginstelling aan bekenden zou aanbevelen. Op basis van de score op deze vraag, worden cliënten ingedeeld in de categorieën promotors, passief-tevredenen en criticasters. De zogenaamde Net Promotor Score kan worden berekend door het % promotors te verminderen met het % criticasters. 27. Zou u De NIeuwpoort bij uw vrienden en familie aanbevelen? (n=25) 24,0% 76,0% 0,0% Promotors (9-10) Passief tevredenen (7-8) Criticasters (0-6) De Net Promotor Score somatiek van De Nieuwpoort komt hiermee op 24% Er is sprake van een gemiddelde score van 8,2 op de aanbevelingsvraag 11

14 Bijlage: opmerkingen van bewoners De Nieuwpoort (slotvragen) Intramurale Cliënten Afsluitend aan elk interview zijn er 2 open vragen gesteld, waarvan de door de bewoners gegeven antwoorden hieronder zijn opgenomen. Wat zou u willen veranderen aan de zorg die u nu krijgt? Te weinig variatie in het eten (4x). Doperwtjes met mais is toch geen groente? Wellicht verantwoord? Paar dagen achter elkaar kool als alternatief gaat vervelen. Eenzijdig eten, graag meer variatie (zou ook graag eens spaghetti of lasagne eten) elke dag dat bolletje puree Lamslapje taai met gemengde groenten ; zijn dat niet gewoon de restjes vorige dagen? Sneller reageren als mevrouw belt en in ieder geval graag laten weten hoelang het duurt voor er iemand komt Informatie zou beter/duidelijker kunnen (ik ga er wel zelf achteraan, maar toch) Mevrouw heeft veel last van haar rug en voelt zich niet helemaal gehoord daarbij. Ze zou graag wat meer aanpak zien (hulp bij zoeken oplossing/verbetering, niet alleen paracetamol) Meer wandelen met rolstoel zou ik fijn vinden Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die u nu krijgt? Het personeel is allemaal vriendelijk (2x) Vrijheid, ik hoef niet te melden waar ik heen ga of hoe laat ik thuiskom (2x) Praatje in de middag, even tijd voor je buiten het werk om, erg fijn. Ook: lekker naar buiten in de rolstoel Over alles! Lekker eten Vriendelijke dames Toen mijn man op sterven lag hier in huis ben ik fantastisch begeleid. Ze zijn aardig en altijd behulpzaam. (misschien iets meer continuïteit in aandacht, soms eenzaam) Behulpzaamheid, altijd een vriendelijk woord Het is fijn dat het winkeltje er is Nu is er zelfs vakantie voor de bewoners! Met visite kan ik naar de zaal voor koffie, daar betaal je klein bedrag voor en het is gezellig. 12