Ervaringen van cliënten met hulp in het huishouden Derkshoes Gemeten met de CQI index

Transcriptie

1 Ervaringen van cliënten met Derkshoes Gemeten met de CQI index Juli 2016 Samenstelling: drs. J.J. Haamers, Versie: juli 2016

2 Inhoudsopgave 1. Inleiding 1 CQI-onderzoek; achtergrond en werkwijze 1 Opbouw van het rapport 2 2. Samenvatting resultaten tevredenheidsonderzoek 3 Algemene resultaten en NPS 3 Trends 4 Aandachtspunten 5 3. Ervaringen en tevredenheid van cliënten Wachttijd voor start van de hulp Afspraken Communicatie Bejegening en privacy Betrouwbaarheid Deskundigheid Effectiviteit Negatieve ervaringen 17 Bijlage: Opmerkingen van cliënten Derkshoes 18

3 1. Inleiding In de periode mei-juli 2016 heeft een cliëntraadpleging plaatsgevonden in t Derkshoes. In deze periode zijn de ervaringen van thuiszorgcliënten onderzocht, die hulp bij het huishouden ontvangen van t Derkshoes. In dit rapport zijn de resultaten van dit onderzoek weergegeven. Dit rapport bestaat uit drie hoofdstukken. In dit eerste hoofdstuk is beschreven op welke wijze de meting is uitgevoerd. Het tweede hoofdstuk biedt een samenvatting van de resultaten van het onderzoek. In het derde hoofdstuk zijn per thema van de meting alle resultaten opgenomen. In de bijlage zijn alle opmerkingen opgenomen, die door de cliënten op de enquêteformulieren zijn genoteerd. Deze meting is tot stand gekomen met de medewerking van Annelette Hamming (verwerking). Jeroen Haamers heeft de resultaten verwerkt tot deze eindrapportage. CQI-onderzoek; achtergrond en werkwijze De cliënten van t Derkshoes worden periodiek naar hun ervaringen gevraagd met de hulp, zorg en hun leefomstandigheden. Voor dit onderzoek is gebruik gemaakt van de Consumer Quality Index (CQI), bestaande uit gestandaardiseerde vragenlijsten, waarmee landelijk informatie wordt verzameld over cliëntwaardering. Dit is het zevende cliëntonderzoek dat door voor t Derkshoes is uitgevoerd. Voor het CQI-onderzoek in t Derkshoes zijn één CQI-vragenlijsten gebruikt: 1. CQ-index ervaringen met (versie 2011): een schriftelijke vragenlijst voor thuiswonende cliënten van zorgorganisaties, die in de afgelopen 12 maanden ontvingen. De onderhavige rapportage beschrijft de resultaten van de schriftelijke meting onder thuiszorgcliënten van t Derkshoes die alleen ontvangen. Dit onderzoek heeft de volgende respons: Vragenlijsten verstuurd % Vragenlijsten ontvangen ,0% Vragenlijsten niet ingevuld/blanco/wilde niet meewerken 11 5,9% Bruikbare respons (soms deels ingevulde vragenlijsten) 90 48,1% Van de respondenten was 80% vrouw en 20% man. De vragenlijsten zijn naar de thuisadressen van cliënten verstuurd. De resultaten van de enquêteformulieren zijn digitaal ingevoerd in een databestand. De opmerkingen die cliënten op de formulieren hadden genoteerd, zijn integraal in de bijlage van deze rapportage opgenomen. Deze dienen als achtergrondinformatie voor de kwantitatieve scores van het onderzoek. Bosscher & De Witte c.s. 1

4 Opbouw van het rapport Hoofdstuk 2 geeft een samenvattend beeld van de ervaringen van cliënten over de diverse onderdelen uit de CQ-Index. Vervolgens zijn in dit hoofdstuk de meest opvallende constateringen uit deze meting op een rij gezet. De constateringen bieden een mogelijke aanzet tot maatregelen ter verbetering. Hoofdstuk 3 is opgebouwd volgens de thema s van de CQI-vragenlijst: 1. Wachttijd 2. Afspraken 3. Communicatie 4. Bejegening en privacy 5. Betrouwbaarheid 6. Deskundigheid 7. Effectiviteit 8. Beoordeling Per thema zijn de resultaten voornamelijk weergegeven in grafieken. In de grafieken is de verhouding weergegeven tussen de verschillende antwoorden. Het meest positieve antwoord is in de regel met groen aangegeven, het meest negatieve in paars en de tussencategorie in wit. De scores zijn in percentages weergegeven. De percentages bieden een indicatie om te komen tot bepaalde constateringen en conclusies. Bij elke vraag is weergegeven hoeveel respondenten (n) de vraag hebben beantwoord, waarbij de antwoordcategorieën weet niet en niet van toepassing buiten beschouwing zijn gelaten. Tevens is bij de vragen de respons op de categorieën niet van toepassing en weet niet weergegeven. In de grafieken zijn ter vergelijking de scores uit de vorige meting () opgenomen. In sommige grafieken komen de percentages op 99% of 101% uit. Dit heeft te maken met de afronding van decimalen. Bosscher & De Witte c.s. 2

5 2. Samenvatting resultaten tevredenheidsonderzoek Dit hoofdstuk biedt een weergave van de scores op de algemene thema s van de CQI-meting. Ook is weergegeven welk cijfer er door cliënten aan de organisatie is gegeven en zijn de constateringen en aandachtspunten op een rij gezet. Algemene resultaten en NPS Als laatste is aan de cliënten gevraagd of men de zorginstelling aan bekenden zou aanbevelen. Op basis van de score op deze vraag, worden cliënten ingedeeld in de categorieën promotors, passief-tevredenen en criticasters. De zogenaamde Net Promotor Score kan worden berekend door het % promotors te verminderen met het % criticasters. Beoordeling van: Gemiddelde NPS score 2016: Gemiddeld cijfer : de aanbieder 9,11 8,77 In een grafiek is de score als volgt weer te geven: Zou u deze zorgaanbieder bij uw vrienden en familie, die hulp bij het huishouden nodig hebben, aanbevelen? (n=89) 69% 31% 0% promotors (10-9) passief tevreden (8-7) criticasters (6-0) Onderstaande tabellen geven per thema aan welk percentage cliënten positief en welk percentage negatieve antwoorden heeft gegeven. Totaalscores per thema % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Wachttijd en afspraken 80,1% 19,9% Communicatie 83,9% 16,1% Bejegening en privacy 99, 0,8% Betrouwbaarheid 92,9% 7,1% Deskundigheid 93,5% 6,5% Effectiviteit 94,4% 5,6% postitieve antwoorden negatieve antwoorden 3

6 Totaalscores per thema 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Wachttijd en afspraken 73,8% 26, Communicatie 87,6% 12,4% Bejegening en privacy 98,0% 2,0% Betrouwbaarheid 84,1% 15,9% Deskundigheid 93, 6,8% Effectiviteit 96,0% 4,0% positieve antwoorden negatieve antwoorden Trends Ten aanzien van de thema-scores is het volgende te zien: Wachttijden en afspraken: van 73,8% positief in naar 80,1% in 2016 Communicatie: van 87,6% positief in naar 83,9% in 2016 Bejegening en privacy: van 98% positief in naar 99, in 2016 Betrouwbaarheid: van 84,1% positief in naar 92,9% in 2016 Deskundigheid: van 93, positief in naar 93,5% in 2016 Effectiviteit: van 96% positief in naar 94,4% in 2016 N.B. in bovenstaande tabel is een 1% marge aangehouden voor het toewijzen van vooruitgang of achteruitgang aan het betreffende thema. 4

7 Aandachtspunten Hieronder zijn per thema die vragen aangegeven, die de aandacht verdienen. Als criterium is hierbij uitgegaan van 30% of meer negatieve scores. De organisatie kan hierbij eigen afwegingen maken, die van onderstaande opsomming afwijken. Deze opsomming dient slechts om een beeld te geven van de mogelijke aandachtspunten per thema. Wachttijd en afspraken Vraag 3: zijn er schriftelijke afspraken met u gemaakt over de hulp die u krijgt (43% nee, in : 55%) Vraag 7: worden de schriftelijke werkafspraken, die met u zijn gemaakt, jaarlijks met u besproken en zo nodig bijgesteld (40% soms/nooit, in : 47%) Communicatie Vraag 10: heeft u informatie gekregen over uw rechten (39% nee, in : 36%) Vraag 14: heeft u een vaste contactpersoon als aanspreekpunt bij de aanbieder (33% nee, in : 21%) Vraag 16: kijkt u wel eens op de website van t Derkshoes (97% nee) Bejegening en privacy Geen aandachtspunten op basis van de scores. Betrouwbaarheid Vraag 25: toont de huishoudelijke hulp legitimatie, als u daarom vraagt (33% soms/nooit, in : 21%) Deskundigheid Vraag 50: is het een probleem als de huishoudelijke hulp uw taal niet spreekt? (71% een groot probleem, in : 6) Effectiviteit Geen aandachtspunten op basis van de score. 5

8 3. Ervaringen en tevredenheid van de cliënten 3.1 Wachttijd voor start van de hulp Bij dit onderdeel is gevraagd naar de wachttijd voor de start van de huishoudelijke hulp en de ervaring die men hiermee had. 1. Had u invloed op de startdatum van de hulp bij het huishouden nee 31% ja 29% weet niet (meer) 41% 2. Was de wachttijd voordat de hulp startte voor u een probleem? (n=53) 91% 9% 0% geen probleem een klein probleem een groot probleem 8 17% 1% geen probleem een klein probleem een groot probleem 6

9 3.2 Afspraken De volgende vragen gaan over de afspraken met de aanbieder die met u zijn gemaakt en het overleg met de aanbieder in de afgelopen 12 maanden. 3. Zijn er schriftelijke werkafspraken met u gemaakt over de hulp bij het huishouden die u van de aanbieder krijgt? (welke werkzaamheden, welke dagen, op welke momenten enz.) (n=91) 57% 43% 45% 55% 5. Heeft u een exemplaar van het plan met schriftelijke werkafspraken van de aanbieder ontvangen? (n=53) 83% 17% 98% ja nee 4. Is, bij het maken van de afspraken over de momenten van de huishoudelijke hulp, rekening gehouden met uw voorkeuren? (n=54) 50% 48% 66% 3 6. Komt de aanbieder de schriftelijke werkafspraken over de hulp bij het huishouden na? (n=53) 79% 19% 76% 24% 0% 7. Worden de schriftelijke werkafspraken, die met u zijn gemaakt, jaarlijks met u besproken, en zo nodig bijgesteld? (n=53) 45% 15% 40% 33% 21% 47% altijd meestal soms/nooit 7

10 3.3 Communicatie Dit thema behandelt de informatievoorziening vanuit de (zorg)aanbieder en de bereikbaarheid en communicatie van de aanbieder. 8. Zijn de brieven en de formulieren van de aanbieder duidelijk? (n=89) 64% 31% 4% 61% 31% 8% 15. Reageert de aanbieder (uw vaste contactpersoon of leidinggevende) correct op uw vragen, problemen of klachten? (n=50,nvt=38) 66% 26% 8% 71% 2 8% altijd meestal soms/nooit 75% 80% 85% 90% 95% 100% 9. Geeft de aanbieder u tegenstrijdige informatie? (n=88) 84% 15% 1% nooit soms meestal/altijd 91% 6% 3% nooit soms meestal/altijd 80% 85% 90% 95% 100% 12. Is het een probleem om de aanbieder die de huishoudelijke hulp regelt, overdag van 9.00 tot uur telefonisch te bereiken? (n=87) 87% 8% 5% geen probleem een klein probleem een groot probleem 94% 6% 0% geen probleem een klein probleem een groot probleem 8

11 10. Heeft u informatie gekregen over uw rechten? (n=89) 61% 39% 64% 36% 11. Heeft u informatie gekregen over uw plichten? (informatieplicht, schoonmaakmateriaal dat u in huis moet hebben enz.) (n=89) 75% 25% 84% 16% 13. Weet u bij wie u met uw vragen, problemen of eventuele klachten terecht kunt bij de aanbieder? (n=89) 90% 10% 95% 5% 14. Heeft u een vaste contactpersoon als aanspreekpunt bij de aanbieder? (n=89) 67% 33% 79% 21% ja nee 16. Kijkt u wel eens op de website van 't Derkshoes voor informatie (n=88) 3% 97% ja nee 9

12 3.4 Bejegening en privacy Dit thema behandelt de bejegening door de huishoudelijke hulp die het meeste bij de cliënt komt of is geweest en de privacy van cliënten. 17. Is de huishoudelijke hulp beleefd tegen u? (n=89) 96% 3% 1% 97% 1% 18. Luistert de huishoudelijke hulp aandachtig naar u? (n=89) 89% 9% 88% 1 1% 19. Neemt de huishoudelijke hulp u serieus? (n=89) 93% 6% 1% 91% 9% 0% 21. Gaat de huishoudelijke hulp vertrouwelijk met uw privégegevens om? (n=88) 94% 6% 0% 96% 3% 1% 22. Gaat de huishoudelijke hulp zorgvuldig met uw spullen om? (meubels, servies, kleding enz) (n=89) 90% 10% 0% 85% 13% 23. Voelt u zich op uw gemak in aanwezigheid van de huishoudelijke hulp? (n=87) 94% 5% 1% 88% 11% 1% altijd meestal soms/nooit 10

13 20. Bemoeit de huishoudelijke hulp zich ongevraagd met uw privézaken? (n=89) 93% 7% 0% nooit soms meestal/altijd 95% 4% nooit soms meestal/altijd 11

14 3.5 Betrouwbaarheid Dit thema behandelt zaken als kennismaking, inspraak, vervanging en het zich houden aan afspraken door de huishoudelijke hulp. 24. Heeft u voldoende kunnen kennismaken met de huishoudelijke hulp? (n=89) 76% 21% 49% 14% 37% 25. Toont de huishoudelijke hulp een legitimatie, als u daar om vraagt? (n=12,nvt=77) 4 25% 33% 63% 16% 21% altijd meestal soms/nooit 26. Hoeveel verschillende huishoudelijke hulpen komen er in 1 maand bij u over de vloer? (in een normale situatie, buiten de vakantieperiode) (n=89) 1 persoon 91% 2 personen 8% 3-4 personen 1% 5 of meer personen 0% 27. Is het een probleem dat er in 1 maand meerdere huishoudelijke hulpen bij u over de vloer komen? (in een normale situatie, buiten de vakantieperiode) (n=11) 64% 18% 18% geen probleem een klein probleem een groot probleem 33% 50% 17% geen probleem een klein probleem een groot probleem 12

15 28. Houdt de huishoudelijke hulp zich aan de afgesproken tijden? (komt op tijd, gaat niet te vroeg weg) (n=89) 84% 1 3% 83% 1 5% 29. Kunt u zelf bepalen dat de huishoudelijke hulp op een ander moment komt, als u bijvoorbeeld naar het ziekenhuis moet? (n=88) 64% 30% 7% 67% 27% 6% 30. Wordt u op tijd ingelicht als de huishoudelijke hulp op een andere dan de afgesproken tijd komt, of niet komt wegens ziekte of vakantie? (n=89) 8 17% 1% 81% 14% 5% 31. Wordt er vervanging geregeld als de huishoudelijke hulp ziek of vrij is? (n=88) 67% 25% 8% 68% 21% 11% 32. Overlegt uw huishoudelijke hulp in voldoende mate met u over welke huishoudelijke taken er gedaan moeten worden? (bijvoorbeeld ramen zemen) (n=89) 79% 15% 7% 8 15% 3% 33. Komt de huishoudelijke hulp de werkafspraken over de hulp bij het huishouden na? (n=89) 70% 28% 84% 14% 34. Vindt u dat de huishoudelijke hulp vaak genoeg vraagt of het werk naar wens verloopt? (n=88) 5 26% 2 43% 31% 26% altijd meestal soms/nooit 13

16 3.6 Deskundigheid Dit thema gaat over diverse aspecten van deskundigheid van de huishoudelijke hulp, zoals vakkundigheid en flexibiliteit. 35. Werkt de huishoudelijke hulp vakkundig? (heeft kennis van en ervaring met diverse huishoudelijke taken) (n=89) 76% 20% 3% 78% 20% 36. Gaat de huishoudelijke hulp zelfstandig te werk? (weet de hulp wat er gedaan moet worden) (n=89) 81% 17% 78% 2 1% 37. Maakt de huishoudelijke hulp goed schoon? (n=89) 83% 15% 80% 16% 4% 38. Werkt de huishoudelijke hulp ordelijk? (n=87) 84% 14% 80% 18% 39. Werkt de huishoudelijke hulp hygiënisch? (n=89) 85% 1 88% 10% 40. Is de huishoudelijke hulp hulpvaardig? (n=89) 93% 4% 9 8% 0% 41. Bespreekt de huishoudelijke hulp onveilige situaties met u? (bijvoorbeeld losliggende vloerkleedjes, bedorven eten in de koelkast) (n=76) 61% 18% 21% 5 24% 24% 42. Doet de huishoudelijke hulp een enkele keer iets extra s, als u daar om vraagt? (n=89) 67% 19% 13% 68% 2 10% altijd meestal soms/nooit 14

17 43. Is het een probleem als de huishoudelijke hulp uw taal niet spreekt? (n=7,nvt=81) 14% 14% 71% geen probleem een klein probleem een groot probleem 19% 19% 6 geen probleem een klein probleem een groot probleem 15

18 3.7 Effectiviteit Dit thema behandelt de effectiviteit van de huishoudelijke hulp in het algemeen. 44. Houdt de huishoudelijke hulp rekening met datgene wat u zelf nog wel en niet meer kunt? (n=89) 83% 1 4% altijd meestal soms/nooit 8 16% altijd meestal soms/nooit 45. Kunt u, dankzij de hulp bij het huishouden, langer in uw huis blijven wonen? (n=89) 90% 10% 0% 8 18% 1% 46. Kunt u, dankzij de hulp bij het huishouden, meer dingen doen die ú belangrijk vindt en waar u anders niet aan toe komt? (n=89) 67% 20% % 9% ja, zeker ja, enigszins nee 16

19 3.8 Negatieve ervaringen Hierbij is gevraagd naar voorgekomen negatieve ervaringen met de aanbieder. 47. Heeft u in de afgelopen 2 jaar wel eens vervelende ervaringen gehad met de aanbieder of met de huishoudelijke hulp, die u via de aanbieder kreeg? (n=89) 90% 10% nee ja 88% 1 nee ja 48. Om wat voor soort vervelende ervaringen ging het toen? (n=9) a) afspraken met de aanbieder die niet werden nagekomen 0 b) administratieve fouten (bijvoorbeeld niet doorvoeren van wijzigingen) 0 c) ondeskundigheid van een hulp 1 d) een hulp die niet kwam opdagen 2 e) een hulp die niet wilde werken 0 f) een hulp met wie het niet klikte 4 g) beschadiging van mijn persoonlijke bezittingen (servies, meubilair, enzovoorts) 0 h) verdenking van diefstal 0 i) vervelende of intimiderende opmerkingen 0 j) ongewenste intimiteiten 1 k) anders, namelijk: 1 Geen aanvullende opmerkingen. 17

20 Bijlage: opmerkingen van cliënten van t Derkshoes Hieronder zijn integraal alle opmerkingen opgenomen die door de cliënten zijn genoteerd op de vragenformulieren. Wat zou u willen veranderen aan de hulp die u ontvangt? Niets, geen veranderingen, goed zoals het is, ben zeer tevreden (15 x opgemerkt) De vakantiehulp kan en moet beter, ze denken in de meeste gevallen alleen aan de beloning, volgens mij weten ze niets van huishouden! Ik heb mijn beklag al gedaan bij WMO De hulp mag van de aanbieder geen balkon schoonmaken! Ik zou hier graag verandering in zien Ik kreeg 18 minuten minder. Die zou ik er graag weer bij willen hebben! Dan heb ik mijn volle twee uur hulp weer terug, dat is wel nodig Alles is oké (kan me goed redden zo) ik heb sinds 2010 al hulp van het Derkshoes (ook zorg voor mijn man) en zonder huishoudelijke hulp gaat het niet Dat de bezuinigingen van de gemeente teruggedraaid worden zodat mijn hulp weer de eerst toegezegde tijd terugkrijgt! Ik zou weer 3 uur hulp willen hebben daar ik ouder word en niet alles meer kan zoals vroeger. Ik wil niets veranderen maar wel aangeven dat in vrije dagen er altijd een vervangster komt. Geweldig vind ik dat In de vakantieperiode een vaste invaller Tot nu toe gaat alles naar wens. Ik ben blij met de aan mij geboden hulp Niets is volmaakt. Ik ben dankbaar met hulp Mijn hulp is al lang ziek. Het zou prettig zijn als ze weer komt of weten Dat de leidinggevende een keertje langskomt (die ken ik helemaal niet). Dan kunnen ze zien hoe de situatie is bij de cliënten Per heb ik de hulp stop gezet, het werd mij te duur. Hoewel ik de hulp naar alle tevredenheid heb gehad, het klikte van beide kanten. Ik ga nu uitzoeken hoe nu verder en ik denk dat daar ook weer een oplossing voor komt Dat er beter gelet wordt op tijd (bv. koffiedrinken) er gaat teveel tijd verloren (aanvangen werk, praten tussendoor) Meer uren Graag dezelfde hulp houden en dezelfde uren en dagen Heb momenteel prima hulp. Graag een beetje meer tijd voor het werk! Goedkoper! Graag een halfuur langer hulp. Ik ben van 3 uur naar 2,5 uur gegaan Graag een half uur langer hier. De vergoeding van de zorgverzekeraar zou hoger mogen zijn (of de eigen bijdrage lager) maar dit is bepaald door de verzekeraar. Ik ben erg tevreden over Derkshoes en onze hulp. Een heleboel vragen moet ik eigenlijk met niet van toepassing beantwoorden maar dat is niet mogelijk dus dit vragenformulier is niet van goede kwaliteit en voldoet niet aan mijn eisen. Hierdoor krijg je een scheef beeld 18