Ervaringen somatische cliënten De Kooimeer - Alkmaar Gemeten met de CQI index

Transcriptie

1 Ervaringen somatische cliënten De Kooimeer - Alkmaar Gemeten met de CQI index Oktober 2012 Samenstelling: drs. Jeroen J. Haamers, Versie: juni 2012

2 Inhoudsopgave 1. Inleiding 1 CQI-onderzoek; achtergrond en werkwijze 1 Opbouw van de rapportage 2 2. Samenvatting resultaten tevredenheidsonderzoek 3 Algemene resultaten 3 Resultaten indicatoren 4 3. Persoonskenmerken van de geïnterviewde bewoners 4 Geslacht, leeftijd en opleiding 4 Reden van verblijf 4 Ervaren gezondheid 4 4. Ervaringen en tevredenheid van de geïnterviewde bewoners Deskundigheid zorgverleners Afspraken en overleg Communicatie en informatie Woon- en leefomstandigheden Overige vragen Tot slot Aanvullende vragen De Kooimeer 10 Bijlage : Opmerkingen van bewoners De Kooimeer (slotvragen) 11

3 1. Inleiding In de periode september-oktober 2012 heeft een cliëntraadpleging plaatsgevonden in De Kooimeer. In deze periode zijn de ervaringen van bewoners onderzocht evenals de ervaringen van de contactpersonen van cliënten met een psychogeriatrische indicatie. In dit rapport zijn de resultaten weergegeven van de ervaringen van intramurale somatische cliënten van De Kooimeer. Dit rapport bestaat uit vier hoofdstukken. In dit eerste hoofdstuk is beschreven op welke wijze de meting is uitgevoerd. Het tweede hoofdstuk biedt een samenvatting van de resultaten van het onderzoek in De Kooimeer. In het derde hoofdstuk zijn de persoonskenmerken van de cliënten opgenomen en in het vierde hoofdstuk zijn per thema van de meting alle resultaten opgenomen. In de bijlage 1 zijn alle opmerkingen opgenomen, die door de cliënten tijdens de interviews zijn gemaakt. Deze meting is tot stand gekomen met de medewerking van de interviewers Annelette Hamming, Joris van de Lande en Liesbeth van Dorsselaer. Samengewerkt is met Michiel Blotwijk (Altiplano ICT) die voor de programmatuur voor de digitale verwerking heeft gezorgd. Jeroen Haamers heeft de resultaten verwerkt tot deze eindrapportage. CQI-onderzoek; achtergrond en werkwijze Binnen De Kooimeer wordt periodiek de cliënten naar hun ervaringen gevraagd over de leefomstandigheden binnen De Kooimeer. Dit is het tweede formele CQI onderzoek dat door voor De Kooimeer wordt uitgevoerd. Voor dit onderzoek is gebruik gemaakt van de Consumer Quality Index (CQI), bestaande uit gestandaardiseerde vragenlijsten, waarmee landelijk informatie wordt verzameld over cliëntwaardering. Het onderzoek is uitgevoerd volgens de richtlijnen van het Centrum Klantervaring Zorg (CKZ), die gelden voor CQI onderzoeken in de sector Verpleging, Verzorging & Thuiszorg. Deze richtlijnen zijn vastgelegd in het Handboek CQI metingen (versie juli 2011). Voor het CQI onderzoek in De Kooimeer zijn twee CQI-vragenlijsten gebruikt: 1. CQ-index ervaringen in een verpleeg- of verzorgingshuis (versie 2012): een vragenlijst voor somatische intramurale bewoners van een verpleeg- of verzorgingshuis. De vragenlijst is gericht op bewoners waarmee een persoonlijk interview kan worden gehouden. 2. CQ-index ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis (versie 2012): een schriftelijke vragenlijst voor contactpersonen dan wel vertegenwoordigers van bewoners met psychogeriatrische problemen, die langer in een verpleeg- of verzorgingshuis verblijven. De CQI-vragenlijsten zijn gebaseerd op de internationaal gebruikte CAHPS-methode. Deze vragenlijsten sluiten aan op het Kwaliteitskader Verantwoorde Zorg. De CQI-vragenlijsten zijn in beheer van het CKZ. Het CKZ bewaakt de naleving van de richtlijnen en daarmee de kwaliteit van de meetmethode voor de CQ-index. In dit rapport is veelal gesproken van bewoners ; hiermee worden de cliënten van De Kooimeer bedoeld. Bosscher & De Witte c.s. Resultaten De kooimeer, somatiek oktober

4 De onderhavige rapportage beschrijft de resultaten van de op 20 september 2012 gehouden interviews met bewoners van De Kooimeer. De vragenlijst is persoonlijk bij de bewoners afgenomen. Uitgaande van de CQI richtlijnen is een steekproef getrokken van 33 bewoners en een reservelijst van 27 bewoners. Van de oorspronkelijke steekproef was het mogelijk om 24 bewoners te spreken, omdat 6 bewoners niet thuis waren of anderszins niet in staat waren om aan het onderzoek deel te nemen. Daarna zijn bewoners van de reservelijst benaderd. In totaal zijn er 31 volledige interviews uitgevoerd. De resultaten van de gesprekken zijn digitaal ingevoerd in een databestand, waarna de opschoning en analyse heeft plaatsgevonden. De opmerkingen van bewoners zijn tijdens de interviews genoteerd en zijn integraal in de bijlage van deze rapportage opgenomen. Deze dienen als achtergrondinformatie voor de kwantitatieve scores van het onderzoek. Opbouw van de rapportage Hoofdstuk 2 geeft een samenvattend beeld van de ervaringen van bewoners over de diverse onderdelen uit de CQ-Index. Vervolgens zijn in dit hoofdstuk de meest opvallende constateringen uit deze meting op een rij gezet. De constateringen bieden een mogelijke aanzet tot maatregelen ter verbetering. Hoofdstuk 3 beschrijft de persoonskenmerken van de geïnterviewde bewoners. Hoofdstuk 4 is opgebouwd volgens de thema s van de CQI-vragenlijst: 1. Deskundigheid zorgverleners 2. Afspraken en overleg 3. Communicatie en informatie 4. Woon- en leefomstandigheden 5. Overige vragen Per thema zijn de resultaten voornamelijk weergegeven in grafieken. In de grafieken is de verhouding weergegeven tussen de verschillende antwoorden. Het meest positieve antwoord is in de regel met groen aangegeven, het meest negatieve in roze en de tussencategorie in wit. De scores zijn in percentages weergegeven. De percentages bieden een indicatie om te komen tot bepaalde constateringen en conclusies. Voor de berekening van de percentages, zijn de antwoorden op de vraag niet van toepassing buiten beschouwing gelaten. In de bijlage zijn ter informatie de totaalscores integraal opgenomen. In sommige grafieken komen de percentages op 99% of 101% uit. Dit heeft te maken met de afronding van decimalen. Bosscher & De Witte c.s. Resultaten De kooimeer, somatiek oktober

5 2. Samenvatting resultaten tevredenheidsonderzoek Algemene resultaten Onderstaande tabellen geven per thema aan welk percentage bewoners positief en welk percentage negatieve antwoorden heeft gegeven in de interviews. Totalen per thema % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Deskundigheid zorgverleners 90,2% 9, Afspraken en overleg 79,5% 20,5% Communicatie en informatie 86,6% 13,4% Woon- en leefomstandigheden 95,3% 4,7% Overige vragen 90,7% 9,3% positieve antwoorden negatieve antwoorden Totalen per thema % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Deskundigheid zorgverleners 93% Afspraken en overleg 70,9% 29,1% Communicatie en informatie 80,3% 19,7% Woon- en leefomstandigheden 98,4% 1,6% Overige vragen 92,6% 7,4% positieve antwoorden negatieve antwoorden Trends: Ten aanzien van de thema-scores is het volgende te zien: Deskundigheid zorgverleners: van 93% positief in 2010 naar 90,2% in 2012 Afspraken en overleg: van 70,9% positief in 2010 naar 79,5% in 2012 Communicatie en informatie: van 80,3% positief in 2010 naar 86,6% in 2012 Woon- en leefomstandigheden: van 98,4% positief in 2010 naar 95,3% in 2012 Overige vragen: van 92,6% positief in 2010 naar 90,7% in

6 Resultaten indicatoren De scores op de indicatoren zijn berekend aan de hand van de uitkomsten van de interviews bij De Kooimeer. Omdat de vragenlijst (versie 2012) pas heel recent in gebruik is genomen zijn nog geen landelijke cijfers beschikbaar om de scores mee te vergelijken. De scores op de indicatoren zullen worden gebruikt voor Deze resultaten bieden een indicatie voor de sterrentoebedeling die De Kooimeer op kiesbeter.nl zal ontvangen. Let wel, de scores van De Kooimeer zijn nog ruwe en ongecorrigeerde cijfers. Voor de landelijke benchmark ondergaan deze cijfers nog correctie voor o.a. leeftijd, geslacht en opleiding en kunnen daarom licht afwijken. N.B. bij deze meting is de herziene CQI vragenlijst (versie mei 2012) gebruikt, in deze nieuwe vragenlijst zijn bepaalde vragen komen te vervallen. Indicator (met tussen haken de bijbehorende vragen uit het onderzoek) Score 2012 Score Ervaringen met maaltijden (25,26) 3,64 3, Omgang met elkaar (20) 3,61 3, Gastvrijheid; ervaringen met schoonmaken (19) 3,50 3, Gastvrijheid: ervaringen met inrichten (23) 4,00 4, Gastvrijheid; ervaren privacy (21) 3,97 3, Zinvolle dag (24) 3,62 3, Ervaren bejegening (16,17,18) 3,54 3, Ervaren beschikbaarheid personeel (7) 3,03 3, Ervaren kwaliteit personeel (6,8,9,10) 3,71 3, Ervaren inspraak (11,12,13) 3,29 3, Ervaren informatie (14,15) 3,51 2, Aanbevelingsvraag (27) Ervaren veiligheid (22) 3,84 3,73 Uit de vergelijking met de scores van 2010 blijkt dat De Kooimeer op 6 van de 12 indicatoren consolideert of vooruit gaat. De meeste vooruitgang is te constateren op de volgende indicatoren: 1.1 Maaltijden 6.1 Inspraak 6.2 Informatie 7.5 Veiligheid Op basis van deze vergelijking en onze cijfers, verdienen de volgende vragen de aandacht: Vraag 7: is er genoeg personeel in huis (32% soms/nooit, in %) Vraag 12: kunt u meebeslissen over wanneer u zorg of hulp krijgt (43% soms/nooit, in %) 4

7 3. Persoonskenmerken van de geïnterviewde bewoners Geslacht, leeftijd en opleiding Voor dit onderzoek zijn 31 somatische bewoners geïnterviewd. Hiervan was 6 vrouw en 32% man. Hieronder is een overzicht gegeven van de verblijfstijd van de geïnterviewde bewoners en het opleidingsniveau. Hoe lang woont u in dit huis? minder dan een half jaar 6% 6 maanden tot minder dan een jaar 13% 1 tot 2 jaar 13% 2 tot 5 jaar 32% meer dan 5 jaar 35% Wat is uw hoogst voltooide opleiding? (afgerond met een diploma of voldoende getuigschrift) geen opleiding (lager onderwijs: niet afgemaakt) 3% lager onderwijs (basisschool, speciaal basisonderwijs) 29% lager of voorbereidend beroepsonderwijs (zoals LTS, LEAO, LHNO, VMBO) 26% middelbaar algemeen voortgezet onderwijs (zoals MAVO, (M)ULO, MBO-kort, VMBO-t) 26% middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs (zoals MBO-lang, MTS, MEAO, BOL, 13% BBL, INAS) hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs (zoals HAVO, VWO, Atheneum, 3% Gymnasium, HBS, MMS) hoger beroepsonderwijs (zoals HBO, HTS, HEAO, HBO-V, kandidaats wetenschappelijk onderwijs) 0% wetenschappelijk onderwijs (universiteit) 0% Anders 0% Reden van verblijf Hierbij konden bewoners meerdere antwoorden geven. Waarom zit u in dit huis? (meerdere antwoorden mogelijk) omdat u niet meer zelfstandig kunt wonen 17 vanwege lichamelijke beperkingen of handicap(s) 14 vanwege chronische ziekte(n) 3 na een ziekenhuisopname of operatie 3 na een ongeval 1 voor herstel of revalidatie 0 vanwege zintuiglijke handicap(s) (bijv. slechthorendheid, slechtziendheid) 1 vanwege verstandelijke beperkingen of handicap(s) 0 vanwege psychosociale problemen (bijv. vereenzaming, depressie, angst) 3 vanwege een terminale fase van een ziekte of aandoening 0 wegens opname van partner in het verpleeg- of verzorgingshuis 3 anders 0 Ervaren gezondheid Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? uitstekend 0% zeer goed 13% goed 42% matig 35% slecht 10% 5

8 4. Ervaringen en tevredenheid van de geïnterviewde bewoners Intramurale Cliënten 4.1 Deskundigheid zorgverleners Bij het thema deskundigheid zorgverleners is gevraagd naar de ervaringen met de vakbekwaamheid van de zorgverlenende medewerkers in de afgelopen 12 maanden, ook is gevraagd of men vindt dat er voldoende personeel in huis is. 6. Werken de zorgverleners vakkundig? (n=31, wn=0) 61% 35% 3% 62% 35% 4% 7. Is er genoeg personeel in huis?(n=31, wn=0) 39% 29% 32% 52% 30% 17% 8. Zijn uw zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen?(n=29, wn=2) 83% 14% 3% 91% 4% 4% 9. Houden de zorgverleners rekening met wat u zelf wel en niet kunt?(n=31, wn=0) 84% 10% 6% 96% 0% 4% 10. Nemen de zorgverleners uw gezondheidsklachten serieus?(n=31, wn=0) 71% 26% 3% 92% 0% altijd meestal soms/nooit 6

9 4.2 Afspraken en overleg Dit thema behandelt de mate waarin bewoners kunnen meebeslissen over tijdstip en inhoud van de zorg en de mate waarin afspraken over de zorg nakomt. 11. Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp u krijgt?(n=29, wn=2) 62% 17% 21% 42% 16% 42% 12. Kunt u meebeslissen over wanneer u zorg of hulp krijgt?(n=28, wn=3) 43% 14% 43% 45% 20% 35% 13. Komt het verpleeg-/verzorgingshuis de afspraken over uw verzorging en verpleging goed na?(n=31, wn=0) 71% 29% 0% 75% 19% 6% altijd meestal soms/nooit 7

10 4.3 Communicatie en informatie Dit thema behandelt de informatievoorziening aan bewoners, de wijze waarop de organisatie inspeelt op vragen of problemen van bewoners en de wijze van communiceren met de bewoner Geeft het huis u genoeg informatie over wat zij voor u kan doen? (over de mogelijkheden van het wonen, de zorg, de activiteiten, enz.)(n=30, wn=1) 93% 7% 73% 27% 15. Geeft de zorginstelling u genoeg informatie over uw rechten? (bijv. uw recht om mee te beslissen over de zorg en behandelingen, en uw recht om te klagen)(n=27, wn=4) 74% 26% 50% 50% ja nee 16. Luisteren zorgverleners aandachtig naar u?(n=31, wn=0) 5 32% 10% 85% 17. Geven de zorgverleners goed antwoord op uw vragen?(n=30, wn=1) 77% 13% 10% 12% 0% 18. Hebben de zorgverleners voldoende aandacht voor hoe het met u gaat?(n=31, wn=0) 65% 19% 16% 75% 17% altijd meestal soms/nooit 8

11 4.4 Woon- en leefomstandigheden Dit thema behandelt de ervaringen van bewoners met hun woonruimte. Het betreft hier de hygiëne van en temperatuur in de woonruimte, maar ook de grootte van het appartement en het zich thuisvoelen in de organisatie. 19. Wordt uw woonruimte goed schoongehouden? (uw woonslaapkamer, toilet en douche/badkamer?(n=28, wn=3) 57% 36% 7% 92% 0% 20. Gaan bewoners prettig met elkaar om?(n=28, wn=2) 71% 1 11% 83% 13% 4% 21. Kunt u zich met bezoek op een rustige plek terug trekken?(n=31, wn=0) 97% 3% 0% 96% 4% 0% 22. Voelt u zich veilig in huis?(n=31, wn=0) 94% 0% 6% 81% 15% 4% altijd meestal soms/nooit 23. Kunt u zelf bepalen hoe u de kamer of woonruimte inricht? (met eigen spullen) (NB: deze vraag geldt ook bij gedeelde woonruimte)(n=31) 100% 0% ja nee 100% 0% ja nee 9

12 4.5 Overige vragen Dit hoofdstuk behandelt de onderwerpen: ervaringen van bewoners met de maaltijden en de activiteiten. Deze thema s blijken van aanzienlijke invloed op de tevredenheid van bewoners te zijn. 24. Organiseert het huis genoeg activiteiten?(n=26, wn=5) 69% 23% 80% 16% 4% 25. Zijn de maaltijden lekker(n=28, wn=3) 71% 14% 14% 5 35% 26. Is de sfeer tijdens het eten goed?(n=21, wn=10) 76% 19% 5% 82% 6% 12% altijd meestal soms/nooit 4.6 Tot slot Als laatste is aan de bewoners gevraagd of men de zorginstelling aan bekenden zou aanbevelen. Let wel, dit is een vraag met de pilotstatus. Landelijk is nog geen consensus over de wijze van scoren en presenteren van de resultaten van dergelijke vragen. 27. Zou u De Kooimeer bij uw vrienden en familie aanbevelen?(n=31) 61% 32% 6% beslist wel (10-9) waarschijnlijk wel (8-6) waarschijnlijk niet/beslist niet (5-0) Scores per cijfer (0-10) 7 1 keer 3 1 keer keer 6 1 keer 2 0 keer 9 7 keer 5 1 keer 1 0 keer 8 8 keer 4 0 keer 0 0 keer 10

13 Bijlage: opmerkingen van bewoners De Kooimeer (slotvragen) Intramurale Cliënten Er zijn afsluitend aan elk interview 2 open vragen gesteld, waarvan de door de bewoners gegeven antwoorden hieronder zijn opgenomen. Wat zou u willen veranderen aan de zorg die u nu krijgt? Mevrouw woont in aanleunwoning, is erg oud, niet gezond en heeft veel moeite met eenzaamheid. Ze heeft gebrek aan verzorging en heeft geen familie. Ze ziet niemand en zou eigenlijk graag naar het grote huis willen. Als bewoner alarm gebruikt, duurt het lang voor verzorgenden reageren (bewoner weet niet eens of bericht ontvangen is). Het zou fijn zijn als ze even zeggen over hoeveel tijd ze ongeveer komen, dan weet bewoner waar hij aan toe is. (3x) Zou fijn zijn als personeel wat meer tijd voor een praatje maakte Bewoner voelt zich s avonds vaak alleen (2x) Tijdens maaltijden meer rouleren van plaats aan tafel Kamer houden zoals deze is, ongeacht omstandigheden In het voorjaar verwarming te vroeg uit, en in het najaar verwarming te laat aan (koud) Wens: individuele activiteiten, gericht op wat bewoner wil/kan Meer activiteiten voor bewoners die mentaal vitaal zijn. Nu is er vooral aandacht voor bewoners met geheugenproblemen. Bewoner vindt het niet altijd fijn om activiteiten te doen met dementerende bewoners. Maaltijden duren lang, vaak 5 kwartier. Zou korter kunnen. Aparte slaapkamer zou fijn zijn Bewoonster zou graag patchworkactiviteiten willen doen Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die u nu krijgt Communicatie naar familie rond aanleunwoningen loopt zeer goed, ook communicatie onderling van personeel Verzorging totaal (6x) Zowel verzorgenden als koffiedames zijn ontzettend aardig en attent; niets is teveel (behulpzaam) en altijd hartelijk (3x) Ik verveel me nooit, veel afleiding en gezelligheid in Kooimeer (3x) Geloof speelt geen rol, maakt niet uit Men laat bewoners in waarde Personeel praat veel met bewoners Heel goed en lekker eten (3x) Prettige sfeer Waardering voor feit dat er kopje koffie of thee op de kamer gebracht wordt (3x) 11