Klantevredenheidsonderzoek Ditzo schade December 2016

Transcriptie

1 Klantevredenheidsonderzoek Ditzo schade December 2016

2 Klanttevredenheidsonderzoek schadeklanten benaderd: 779 deelnemers, 6%! 2 selecties: Klantgroep 1 - Totaal 6.574, deelnemers 311 Klantgroep 2 - Totaal 6.574, deelnemers 468

3

4 Conclusies Cijfers Klanten geven ons gemiddeld een 7,85 als rapportcijfer voor tevredenheid! NPS score: +13 waarvan 51% van de respondenten ons een 7-8 geeft en 31% een 9-10! Algemene Indruk: Ditzo scoort hoog op betrouwbaarheid, service en prijs/kwaliteit Ruim 80% vindt dat Ditzo anders is dan andere verzekeraars Ruim 70% voelt zich door Ditzo klantvriendelijk en eerlijk behandeld en vindt dat Ditzo onlogische dingen logisch maakt Houding t.a.v. Ditzo: Ruim helft respondenten verwacht de komende jaren klant van Ditzo te blijven Aanvullend verwacht ruim 70% in de toekomst andere verzekeringen bij Ditzo af te gaan nemen Uitspraken over nieuws/informatie: Ruim 80% geeft aan in de afgelopen drie maanden de nieuwsbrief te hebben gelezen Hiervan vindt ruim 70% de content duidelijk en van toegevoegde waarde Contact met Ditzo: In laatste 6 mnd. nam 15% via en 10% via WhatsApp contact op, ruim 60% nam geen contact op Contact gaat voornamelijk over: afsluiten/wijzigen verzekering, betalingen/premie of schades/status. Ruim 70% is alles bij elkaar genomen tevreden of zeer tevreden over hun meest recente contact met Ditzo Ruim helft respondenten heeft in de laatste 6 mnd. de website bezocht. Aanvullend is 80% is tevreden of zeer tevreden over de website en vindt deze overzichtelijk, helder, en makkelijk in gebruik In de laatste 6 mnd. bezocht 60% de Mijn Ditzo omgeving. Hier werd voornamelijk het polisblad bekeken, het financieel geraadpleegd en voorwaarden gedownload/bekeken. Ruim 85% is alles bij elkaar genomen tevreden of zeer tevreden over Mijn Ditzo Verzekering: Ruim 75% is tevreden of zeer tevreden over hun verzekering van Ditzo. Aanvullend geeft 10% aan in het afgelopen jaar te hebben schade gemeld. Hiervan geeft 55% aan dat de schade volledig werd vergoed, waarvan 75% aangaf dat Ditzo de betaling rechtstreeks met het herstelbedrijf regelde Klachten: Ruim 6% van de respondenten gaf aan in het afgelopen jaar een klacht te hebben ingediend. Hiervan gaf 40% aan dat de klacht is afgehandeld maar NIET naar tevredenheid is opgelost. Veranderpunten vanuit klanten: Lagere premie Engelse taaloptie website Motorfietsverzekering? No-claim op andere verzekeringen?

5 Geslachtsverhouding Totaal Man: 592 Vrouw: 187 Klantgroep 2 Man: 111 Vrouw: 357 Klantgroep 1 Man: 235 Vrouw: 76 N = 779 N = 468 N = 311

6 Hoogst genoten afgeronde opleiding Hoger beroepsonderwijs (HBO) 239 Middelbaar beroepsonderwijs (MBO) 224 LBO/V(M)BO (huishoudschool,ambachtschool,praktijkschool,ivbo) 90 Havo/ VWO (gymnasium) 77 Mavo (Mulo) 68 Wetenschappelijk onderwijs/post doc 65 Basisonderwijs (lager onderwijs) 16 HBO = 31% MBO = 29% LBO/VMBO = 12% HAVO = 10% WO = 8% Geen onderwijs N = 779

7 1. Kun je met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden je bent met je verzekering van Ditzo? Waarbij 1 staat voor ontevreden en 10 voor zeer tevreden. N = 779 Gemiddelde score: 7,9 Klantgroep 2 gemiddeld: 8,2 Klantgroep 1 gemiddeld: 7,9

8 Aantal 2. Hoe waarschijnlijk is het dat je Ditzo aanbeveelt aan familie, vrienden of collega s? (NPS Score) N = % promotors detractors; 135; 17% passives; 403; 52% promotors; 241; 31% Totaal NPS Score: + 13 Score Klantgroep 2 NPS Score: + 12 Klantgroep 1 NPS Score: + 15

9 3. De volgende vraag betreft de algemene indruk die je van Ditzo hebt. Kun je aangeven in hoeverre je het met elk van de volgende uitspraken eens of oneens bent? 3.1 Ditzo is betrouwbaar 3.2 Ditzo komt positief in het nieuws N = 779

10 3.3 Ditzo is scherp geprijsd 3.4 Ditzo denkt met mij mee N = 779

11 3.5 Ditzo levert goede service 3.6. Ditzo is niet zo saai N = 779

12 3.7 Ditzo maakt onlogische dingen logisch 3.8 Ditzo is anders dan andere verzekeraars N = 779

13 3.9 Bij Ditzo werken leuke mensen N = 779

14 4. volgende stellingen gaan over je houding ten aanzien van Ditzo. Kun je aangeven in hoeverre je het met elk van de volgende uitspraken eens of oneens bent? 4.1 Ik verwacht de komende jaren klant te blijven van Ditzo N = 779

15 Klantgroep 2: 4.1 Ik verwacht de komende jaren klant te blijven van Ditzo N = 468 Klantgroep 1: 4.1 Ik verwacht de komende jaren klant te blijven van Ditzo N = 311

16 Klantgroep 2: 4.2 Als ik in de toekomst andere verzekeringen nodig heb, verwacht ik die bij Ditzo te gaan afnemen N = 468 Klantgroep 1: 4.2 Als ik in de toekomst andere verzekeringen nodig heb, verwacht ik die bij Ditzo te gaan afnemen N = 311

17 4.3 Ditzo vindt mij als klant belangrijk 4.4 Ik vind dat Ditzo mij klantvriendelijk behandelt N = 779

18 4.5 Ik voel mij eerlijk behandeld door Ditzo N = 779

19 5. Via verschillende kanalen houdt Ditzo haar klanten op de hoogte van nieuws, interessante informatie of grappige weetjes. Kun je aangeven via welke kanalen je in de afgelopen 3 maanden nieuws van Ditzo gelezen hebt? N = 779

20 6. Je leest nu een aantal uitspraken over het nieuws, de interessante informatie of grappige weetjes van Ditzo die via verschillende kanalen (bijv. social media) verspreid worden. Kun je per uitspraak aangeven in hoeverre je het hiermee eens bent? 6.1 Ik vind de informatie interessant om te lezen 6.2 Ik vind de informatie duidelijk N = 779

21 6.3 Ik vind de informatie leuk om te lezen 6.4 Ditzo houdt mij voldoende op de hoogte N = 779

22 6.5 Ik vind het leuk dat Ditzo inhoudelijk nieuws afwisselt met bijv. een grappig bericht N = 779

23 7. Hoe tevreden ben je, alles bij elkaar genomen, over het nieuws, de interessante informatie of grappig weetjes van Ditzo die via verschillende kanalen (bijv. social media) verspreid worden? N = 779

24 8. Heb je de afgelopen zes maanden zelf wel eens contact opgenomen met Ditzo? De reden maakt niet uit. Zo ja, op welke wijze heb je dat het meest recent gedaan? Nee 456 Ja, via 124 Ja, via WhatsApp 82 Ja, via terugbelafspraak 52 Ja, via chat 46 Ja, via social media (bijv. Facebook of Twitter) 12 Ja, via schriftelijk Ja: 41% (323) Nee: 59% (456) N = 779

25 9. Waarover heb je contact met ons gehad? Anders, namelijk 87 Vraag over het afsluiten van een verzekering 73 Vraag over een schade of de status ervan 52 Vraag over het wijzigen van een verzekering 49 Vraag over een betaling of een premie 43 Vraag over Mijn Ditzo 35 Vraag over schadevrije jaren 22 Klacht 16 Vraag over Ditzo.nl N = 323

26 10. Je leest nu een aantal uitspraken over de laatste keer dat je contact op nam met Ditzo. Kun je per uitspraak aangeven in hoeverre je het hiermee eens bent? 10.1 Mijn vraag werd snel beantwoord 10.2 Het antwoord dat kreeg was duidelijk N = 323

27 10.3 Er werd begrip getoond voor mijn situatie 10.4 Er werd met mij meegedacht N = 323

28 11. Hoe tevreden ben je, alles bij elkaar genomen, over het meest recente contact met Ditzo? N = 323

29 Klantgroep Heb je de afgelopen zes maanden de website van Ditzo bezocht? Met de website bedoelen we het gaat niet over 'Mijn Ditzo'. N = 468 Klantgroep Heb je de afgelopen zes maanden de website van Ditzo bezocht? Met de website bedoelen we het gaat niet over 'Mijn Ditzo'. N = 311

30 13. Je leest nu een aantal uitspraken over de website van Ditzo. Kun je per uitspraak aangeven in hoeverre je het hiermee eens bent? Met de website bedoelen we het gaat niet over 'Mijn Ditzo' 13.1 De website is overzichtelijk 13.2 Ik heb de benodigde informatie op de website kunnen vinden N = 381

31 13.3 Het taalgebruik op de website is helder 13.4 Verzekering is makkelijk af te sluiten N = 381

32 14. Hoe tevreden ben je, alles bij elkaar, over de website van Ditzo? N = Heb je de afgelopen zes maanden Mijn Ditzo, de persoonlijke mijn omgeving van Ditzo bezocht? Met Mijn Ditzo bedoelen we niet Ditzo.nl 41% N = %

33 16. Je leest nu een aantal uitspraken over Mijn Ditzo. Kun je per uitspraak aangeven in hoeverre je het hiermee eens bent? 16.1 Ik vind het financieel overzicht handig 16.2 Ik kan makkelijk de documenten van mijn werk vinden N = 463

34 16.3. Ik kan makkelijk documenten van mijn verzekering downloaden en printen Ik kan makkelijk mijn gegevens wijzigen N = 463

35 16.5 Ik kan makkelijk een extra verzekering afsluiten 17. Wat heb je de laatste keer dat je Mijn Ditzo hebt bezocht gedaan? N = 463

36 18. Hoe tevreden ben je, alles bij elkaar genomen, over Mijn Ditzo? N = Hoe tevreden ben je, alles bij elkaar genomen over je verzekering van Ditzo? N = 779

37 Klantgroep Heb je in het afgelopen jaar een schade gemeld, of een vergoeding gekregen voor een schade? N = 467 Ja = 17 respondenten Nee = 445 respondenten Weet niet = 5 respondenten Klantgroep Heb je in het afgelopen jaar een schade gemeld, of een vergoeding gekregen voor een schade? Ja = 61 respondenten Nee = 246 respondenten Weet niet = 4 respondenten N = 311

38 Klantgroep Als je terugdenkt aan de laatste keer dat je een schade hebt gemeld bij Ditzo: Werd de schade afgewezen, volledig of deels vergoed, of moest je de kosten hiervoor zelf betalen? N = 17 Klantgroep Als je terugdenkt aan de laatste keer dat je een schade hebt gemeld bij Ditzo: Werd de schade afgewezen, volledig of deels vergoed, of moest je de kosten hiervoor zelf betalen? N = 61

39 22. Heb je een geldbedrag van Ditzo ontvangen of heeft Ditzo gezorgd dat de schade werd gerepareerd? 24% Ik heb een geldbedrag van Ditzo ontvangen 76% Ditzo regelde de betaling rechtstreeks met het herstelbedrijf, ik ontving geen geldbedrag N = 78

40 Klantgroep Nu volgt een aantal vragen over klachten. Onder klacht verstaan we officiële klachten, die schriftelijk dan wel telefonisch zijn ingediend. Heb je in de afgelopen 12 maanden een klacht ingediend bij Ditzo? N = 468 Klantgroep Nu volgt een aantal vragen over klachten. Onder klacht verstaan we officiële klachten, die schriftelijk dan wel telefonisch zijn ingediend. Heb je in de afgelopen 12 maanden een klacht ingediend bij Ditzo? N = 311

41 24. Heeft Ditzo je klacht afgehandeld en naar tevredenheid opgelost? 26% 34% Ja, de klacht is afgehandeld en naar tevredenheid opgelost Ja, de klacht is afgehandeld maar NIET naar tevredenheid opgelost Nee, de klacht is (nog) niet afgehandeld 40% N = 47

42 Klantgroep Heeft Ditzo je klacht afgehandeld en naar tevredenheid opgelost? Klantgroep Heeft Ditzo je klacht afgehandeld en naar tevredenheid opgelost? N = 26 N = 21

43 25. Stel je zou bij Ditzo iets mogen veranderen, wat zou je dan als eerste veranderen? Persoonlijker worden. Meer aandacht voor de klant Professionaliteit van de mailings Contact mogelijk maken via Skype in plaats van privacy onvriendelijk WhatsApp Op dit moment kan ik niks bedenken. Alles is digitaal geregeld Dat jullie begrip tonen voor de situatie en niet alleen de regels volgen Motorfiets verzekering in het pakket nemen Communicatie in het Engels op onder meer jullie website Fatsoenlijke lagere premie, juist ook voor klanten met een oudere polis Blijf vooral door ontwikkelen. Jullie zijn op de goede weg. Blijf hard werken en blijf de focus op de klant houden. Eén keer per jaar de polissen hardcopy over de post naar de klant sturen. N = 779

44 26. Kun je ook aangeven op welk gebied Ditzo volgens jou er positief scoort? Snelheid van handelen bij afsluiten verzekeren Kwaliteit/prijsverhouding Jullie zijn goedkoop, bekend en leveren alsnog kwaliteit! Jullie prijs is gunstig ten opzichte van concurrenten Gemak via website, goedkoop en jullie hadden voor mijn situatie goede voorwaarden Klantvriendelijkheid, helderheid en niet te duur Persoonlijk en makkelijk contact! Verder goed bereikbaar. Geen overmatige brieven et cetera Betrouwbaar en geen poespas Jullie snelheid van afhandeling en beantwoording als ik een vraag heb N = 779