Resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2017 Binnenvaart

Transcriptie

1 Resultaten klanttevredenheidsonderzoek

2 Welkom bij TVM verzekeringen

3 Onderzoeksaanpak De doelgroep bestaat uit klanten uit de binnenvaart van TVM verzekeringen. Het onderzoek bestaat uit een combinatie van kwantitatief en kwalitatief onderzoek, uitgevoerd door het onafhankelijke marktonderzoeksbureau Markteffect uit Eindhoven. De resultaten bevatten een vergelijking met 2015.

4 Rapportcijfer tevredenheid Bijna drie kwart van de klanten (72%) geeft een 8 of hoger. 8,4 8,3 8,2 8,1 8,0 7,9 7,8 7,7 8,1 8,3 7, NN 2015 SON Sinds de schade die we meemaakten, ben ik niks dan tevreden en gelukkig met TVM. Het liefst zou ik ze een 11 geven. Algemene tevredenheid - schaal 1 t/m 10

5 Klantfocus Op het gebied van klantfocus scoort TVM het hoogst op de mate van beleefdheid/ vriendelijkheid van de medewerkers (evenals in 2015). Gemiddelde schaal 1 t/m 5 Persoonlijke benadering SON 2015 NN 2015 De hoeveelheid contactmomenten vanuit TVM 3,9 4,1 3,9 De mate van beleefdheid/vriendelijkheid van de TVMmedewerkers Het gemak waarmee u de juiste persoon binnen TVM kunt vinden 4,2 4,5 4,3 4,1 4,3 4,2 De kennis van TVM over mij 4,0 4,2 4,0 De betrokkenheid van TVM bij mijn situatie 4,0 4,2 4,1 De klant staat centraal Het inspelen op specifieke behoeften 3,9 4,0 3,8 De bereidheid om te helpen 4,1 4,2 4,1 De mate waarin TVM "ontzorgt" 4,0 4,0 4,0

6 Communicatie Met betrekking tot de communicatie scoort de telefonische bereikbaarheid het hoogst. Gemiddelde schaal 1 t/m 5 Bereikbaarheid SON 2015 NN 2015 De telefonische bereikbaarheid van TVM in het algemeen 4,2 4,4 4,2 De bereikbaarheid via 4,1 4,3 4,1 Informatievoorziening De volledigheid van de geboden informatie 3,9 4,1 4,0 De relevantie van geboden informatie 3,8 4,0 3,9 De juistheid van de geboden informatie 3,9 4,0 3,9 De duidelijkheid van de geboden informatie 3,9 4,1 4,0 Foutloosheid Juistheid van de afgegeven polis 4,0 4,0 4,0 Juistheid van de schade-afhandeling 4,1 4,2 4,0 Juistheid van de overige communicatie (brieven, s etc.) 4,0 4,1 4,0

7 Doorlooptijden De snelheid wordt goed gewaardeerd. Gemiddelde schaal 1 t/m 5 Snelheid SON 2015 NN 2015 De snelheid waarmee u antwoord krijgt op vragen 4,2 4,1 4,0 De snelheid waarmee u opgevraagde informatie ontvangt 4,0 4,1 4,0 De snelheid waarmee offertes worden uitgebracht 4,0 4,1 3,9 De snelheid waarmee de schade wordt afgehandeld 4,1 4,2 4,0 Als er een keer schade is, wordt alles snel afgehandeld.

8 Deskundigheid Op het gebied van deskundigheid personeel scoren alle aspecten vrij hoog. Gemiddelde schaal 1 t/m 5 Deskundigheid personeel SON 2015 NN 2015 De verzekeringstechnische kennis van de medewerkers 4,0 4,2 4,1 De algemene kennis van de medewerkers over de transportbranche 4,1 4,2 4,1 Het gegeven advies door de medewerkers 4,0 4,1 4,1

9 Net Promoter Score TVM scoort een NPS van 14%. De NPS is lager dan vorig jaar, met name door een stijging van het aantal passief tevredenen. NPS +14% NPS +50% Bekenden van mij hebben een ongeluk op zee gehad en waren toen heel blij met TVM. Toen ben ik ook overgestapt. NPS +52%

10 Net Promoter Score Een Net Promoter Score is een kengetal. Onderliggende vraag aan klanten is geweest in hoeverre zij TVM zouden aanbevelen aan anderen. Klanten hebben een cijfer gegeven op een schaal van 0 (zeker nooit aanbevelen) t/m 10 (zeker wel aanbevelen). Klanten die een 0 t/m 6 geven, behoren tot de criticasters. Dit zijn mensen die hun ontevredenheid over een organisatie/product uiten naar andere mensen. Klanten die een 7 of een 8 geven, zijn passief tevreden. Dit zijn mensen die tevreden zijn maar deze tevredenheid niet of nauwelijks delen met anderen. Tenslotte worden mensen die een 9 of een 10 geven promoters genoemd. Promoters zijn zeer tevreden klanten die hun tevredenheid actief delen met anderen.

11