Brentano Amstelveen CLIËNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK VERTEGENWOORDIGERS VAN BEWONERS

Transcriptie

1 Brentano Amstelveen CLIËNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK VERTEGENWOORDIGERS VAN BEWONERS

2 Inhoudsopgave Inleiding... 2 Onderzoek... 3 Exclusiecriteria vertegenwoordigers bewoners... 3 Onderzoek... 3 Respons vertegenwoordigers van bewoners... 3 Respons vertegenwoordigers van bewoners... 4 Resultaten vertegenwoordigers bewoners Vindt u onze medewerkers bekwaam en deskundig? Krijgt uw naaste de verzorging op de manier die gewenst is? Hebben onze medewerkers voldoende aandacht voor hoe het met uw naaste en met u gaat? Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp uw naaste krijgt? Komen onze medewerkers de afspraken over verzorging, behandeling en de prettige dag van uw naaste goed na? Zijn er voldoende medewerkers in huis? Zijn onze medewerkers/uw contactpersoon goed te bereiken? Weet u waar u terecht kunt met vragen en/of problemen? Wordt de woonruimte van uw naaste goed schoongehouden? Biedt de locatie voldoende gezelligheid, activiteiten en mogelijkheden voor contact met anderen? Vindt uw naaste de maaltijden lekker? Is er voldoende hulp bij het eten? Zou u onze organisatie aanbevelen bij uw vrienden en familie? Heeft u nog (verbeter)suggesties) of tips? Conclusies Bijlage 1 Brief vertegenwoordiger bewoners Bijlage 2 Vragenlijst vertegenwoordigers bewoners

3 Inleiding Stichting Brentano Amstelveen hecht grote waarde aan de tevredenheid van haar bewoners en hun vertegenwoordigers. Daarom houden wij geregeld tevredenheidsonderzoeken. Met de uitkomsten hiervan willen wij de kwaliteit van onze zorg en dienstverlening verbeteren. In opdracht van Stichting Brentano Amstelveen heeft WMO-Wijzer in 2017 een onafhankelijk cliënttevredenheidsonderzoek uitgevoerd door middel van een telefonische enquêtes onder vertegenwoordigers van bewoners op onze locaties Klaasje Zevenster (Klaasje), Nieuw Vredeveld (NV) en t Huis aan de Poel (Poel). In deze rapportage leest u de resultaten en conclusies van dit onderzoek. 2

4 Onderzoek De doelgroep voor het cliëntentevredenheidsonderzoek werd gevormd door de vertegenwoordigers van bewoners van Brentano Amstelveen op de locaties klaasje Zevenster (Klaasje), Nieuw Vredeveld (NV) en t Huis aan de Poel (Poel). Exclusiecriteria vertegenwoordigers bewoners Bewoner heeft geen naaste/familielid, maar alleen een wettelijk vertegenwoordiger. Verblijf/ woonduur minder dan 1 maand. Kortdurend verblijf: probeerverblijf, respijtzorg of intervalopname. Terminale zorg en/of verblijf op palliatieve zorgunit. Onderzoek Op 11 december 2017 zijn de eerste vertegenwoordigers van bewoners gebeld. Tijdens deze telefoongesprekken is gerefereerd aan de aankondiging van het onderzoek die eerder naar de vertegenwoordigers was verzonden. Gedurende twee weken zijn de vertegenwoordigers van bewoners geïnterviewd. Respons vertegenwoordigers van bewoners In totaal zijn er 138 vertegenwoordigers benaderd, hiervan hebben er 83 (60%) meegedaan aan het onderzoek. 3

5 Respons vertegenwoordigers van bewoners In totaal zijn er 138 mensen benaderd, hiervan hebben er 83 (60%) meegedaan aan het onderzoek. Wel Geen totaal Klaasje team % Klaasje team % Klaasje % NV Begane Grond % NV team % NV team % NV % Poel PG Linde % Poel PG Magnolia % Poel PG Olmenhof % Poel % Totaal % 4

6 Resultaten vertegenwoordigers bewoners Alle ontvangen antwoorden zijn verwerkt in deze rapportage. De antwoorden op de gestelde vragen worden in staafdiagrammen gepresenteerd. 1. Vindt u onze medewerkers bekwaam en deskundig? 1. Vindt u onze medewerkers bekwaam en deskundig? Klaasje team Klaasje team 1 14% 57% 29% 0% 0% Klaasje team Klaasje team 2 60% 40% 0% 0% 0% Klaasje Klaasje 41% 47% 12% 0% 0% NV Begane Grond NV Begane Grond 22% 56% 22% 0% 0% NV team NV team 1 23% 62% 15% 0% 0% NV team NV team 2 25% 58% 17% 0% 0% NV NV 24% 59% 18% 0% 0% Poel PG Linde Poel PG Linde 20% 70% 10% 0% 0% Poel PG Magnolia Poel PG Magnolia 33% 56% 11% 0% 0% Poel PG Olmenhof Poel PG Olmenhof 38% 46% 15% 0% 0% Poel Poel 31% 56% 13% 0% 0% Totaal Totaal 30% 55% 14% 0% 0% 5

7 2. Krijgt uw naaste de verzorging op de manier die gewenst is? 2. Krijgt uw naaste de verzorging op de manier die gewenst is? Klaasje team Klaasje team 1 14% 71% 14% 0% 0% Klaasje team Klaasje team 2 50% 40% 10% 0% 0% Klaasje Klaasje 35% 53% 12% 0% 0% NV Begane Grond NV Begane Grond 33% 56% 0% 11% 0% NV team NV team 1 31% 54% 15% 0% 0% NV team NV team 2 25% 67% 8% 0% 0% NV NV 29% 59% 9% 3% 0% Poel PG Linde Poel PG Linde 10% 60% 30% 0% 0% Poel PG Magnolia Poel PG Magnolia 22% 56% 22% 0% 0% Poel PG Olmenhof Poel PG Olmenhof 38% 46% 15% 0% 0% Poel Poel 25% 53% 22% 0% 0% Totaal Totaal 29% 55% 14% 1% 0% 6

8 3. Hebben onze medewerkers voldoende aandacht voor hoe het met uw naaste en met u gaat? 3 Hebben onze medewerkers voldoende aandacht voor hoe het met uw naaste en met u gaat? Klaasje team Klaasje team 1 43% 57% 0% 0% 0% Klaasje team Klaasje team 2 40% 60% 0% 0% 0% Klaasje Klaasje 41% 59% 0% 0% 0% NV Begane Grond NV Begane Grond 22% 44% 22% 11% 0% NV team NV team 1 46% 31% 15% 8% 0% NV team NV team 2 17% 67% 8% 8% 0% NV NV 29% 47% 15% 9% 0% Poel PG Linde Poel PG Linde 10% 70% 10% 10% 0% Poel PG Magnolia Poel PG Magnolia 56% 33% 0% 0% 11% Poel PG Olmenhof Poel PG Olmenhof 38% 46% 15% 0% 0% Poel Poel 34% 50% 9% 3% 3% Totaal Totaal 34% 51% 10% 5% 1% 7

9 4. Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp uw naaste krijgt? 4. Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp uw naaste krijgt? Klaasje team Klaasje team 1 43% 29% 29% 0% 0% Klaasje team Klaasje team 2 60% 20% 20% 0% 0% Klaasje Klaasje 53% 24% 24% 0% 0% NV Begane Grond NV Begane Grond 44% 44% 11% 0% 0% NV team NV team 1 54% 31% 15% 0% 0% NV team NV team 2 42% 33% 25% 0% 0% NV NV 47% 35% 18% 0% 0% Poel PG Linde Poel PG Linde 10% 70% 10% 10% 0% Poel PG Magnolia Poel PG Magnolia 44% 33% 22% 0% 0% Poel PG Olmenhof Poel PG Olmenhof 38% 46% 8% 0% 8% Poel Poel 31% 50% 13% 3% 3% Totaal Totaal 42% 39% 17% 1% 1% 8

10 5. Komen onze medewerkers de afspraken over verzorging, behandeling en de prettige dag van uw naaste goed na? 5. Komen onze medewerkers de afspraken over verzorging, behandeling en de prettige dag van uw naaste goed na? Klaasje team Klaasje team 1 43% 43% 14% 0% 0% Klaasje team Klaasje team 2 30% 40% 10% 0% 20% Klaasje Klaasje 35% 41% 12% 0% 12% NV Begane Grond NV Begane Grond 33% 44% 22% 0% 0% NV team NV team 1 38% 46% 15% 0% 0% NV team NV team 2 17% 50% 33% 0% 0% NV NV 29% 47% 24% 0% 0% Poel PG Linde Poel PG Linde 10% 80% 10% 0% 0% Poel PG Magnolia Poel PG Magnolia 22% 56% 22% 0% 0% Poel PG Olmenhof Poel PG Olmenhof 46% 38% 8% 8% 0% Poel Poel 28% 56% 13% 3% 0% Totaal Totaal 30% 49% 17% 1% 2% 9

11 6. Zijn er voldoende medewerkers in huis? 6. Zijn er voldoende medewerkers in huis? Klaasje team Klaasje team 1 0% 29% 57% 14% 0% Klaasje team Klaasje team 2 20% 0% 60% 20% 0% Klaasje Klaasje 12% 12% 59% 18% 0% NV Begane Grond NV Begane Grond 0% 33% 33% 22% 11% NV team NV team 1 0% 38% 38% 15% 8% NV team NV team 2 8% 8% 75% 8% 0% NV NV 3% 26% 50% 15% 6% Poel PG Linde Poel PG Linde 10% 0% 80% 10% 0% Poel PG Magnolia Poel PG Magnolia 0% 44% 33% 11% 11% Poel PG Olmenhof Poel PG Olmenhof 0% 38% 31% 23% 8% Poel Poel 3% 28% 47% 16% 6% Totaal Totaal 5% 24% 51% 16% 5% 10

12 7. Zijn onze medewerkers/uw contactpersoon goed te bereiken? 7. Zijn onze medewerkers/uw contactpersoon goed te bereiken? Klaasje team Klaasje team 1 14% 29% 57% 0% 0% Klaasje team Klaasje team 2 40% 50% 10% 0% 0% Klaasje Klaasje 29% 41% 29% 0% 0% NV Begane Grond NV Begane Grond 33% 22% 33% 11% 0% NV team NV team 1 62% 15% 23% 0% 0% NV team NV team 2 25% 33% 33% 8% 0% NV NV 41% 24% 29% 6% 0% Poel PG Linde Poel PG Linde 40% 50% 10% 0% 0% Poel PG Magnolia Poel PG Magnolia 22% 56% 22% 0% 0% Poel PG Olmenhof Poel PG Olmenhof 69% 15% 15% 0% 0% Poel Poel 47% 38% 16% 0% 0% Totaal Totaal 41% 33% 24% 2% 0% 11

13 8. Weet u waar u terecht kunt met vragen en/of problemen? 8. Weet u waar u terecht kunt met vragen en/of problemen? Klaasje team Klaasje team 1 86% 0% 14% 0% 0% Klaasje team Klaasje team 2 70% 10% 20% 0% 0% Klaasje Klaasje 76% 6% 18% 0% 0% NV Begane Grond NV Begane Grond 56% 22% 22% 0% 0% NV team NV team 1 92% 8% 0% 0% 0% NV team NV team 2 67% 25% 0% 8% 0% NV NV 74% 18% 6% 3% 0% Poel PG Linde Poel PG Linde 80% 20% 0% 0% 0% Poel PG Magnolia Poel PG Magnolia 78% 11% 11% 0% 0% Poel PG Olmenhof Poel PG Olmenhof 92% 8% 0% 0% 0% Poel Poel 84% 13% 3% 0% 0% Totaal Totaal 78% 13% 7% 1% 0% 12

14 9. Wordt de woonruimte van uw naaste goed schoongehouden? 9. Wordt de woonruimte van uw naaste goed schoongehouden? Klaasje team Klaasje team 1 43% 14% 43% 0% 0% Klaasje team Klaasje team 2 70% 20% 10% 0% 0% Klaasje Klaasje 59% 18% 24% 0% 0% NV Begane Grond NV Begane Grond 33% 33% 22% 11% 0% NV team NV team 1 23% 62% 15% 0% 0% NV team NV team 2 0% 42% 58% 0% 0% NV NV 18% 47% 32% 3% 0% Poel PG Linde Poel PG Linde 30% 50% 10% 10% 0% Poel PG Magnolia Poel PG Magnolia 11% 56% 33% 0% 0% Poel PG Olmenhof Poel PG Olmenhof 46% 38% 8% 0% 8% Poel Poel 31% 47% 16% 3% 3% Totaal Totaal 31% 41% 24% 2% 1% 13

15 10. Biedt de locatie voldoende gezelligheid, activiteiten en mogelijkheden voor contact met anderen? 10. Biedt de locatie voldoende gezelligheid, activiteiten en mogelijkheden voor contact met anderen? Klaasje team Klaasje team 1 29% 29% 14% 0% 29% Klaasje team Klaasje team 2 40% 40% 20% 0% 0% Klaasje Klaasje 35% 35% 18% 0% 12% NV Begane Grond NV Begane Grond 44% 44% 0% 11% 0% NV team NV team 1 31% 46% 23% 0% 0% NV team NV team 2 42% 42% 17% 0% 0% NV NV 38% 44% 15% 3% 0% Poel PG Linde Poel PG Linde 10% 30% 50% 10% 0% Poel PG Magnolia Poel PG Magnolia 89% 0% 11% 0% 0% Poel PG Olmenhof Poel PG Olmenhof 69% 23% 8% 0% 0% Poel Poel 56% 19% 22% 3% 0% Totaal Totaal 45% 33% 18% 2% 2% 14

16 11. Vindt uw naaste de maaltijden lekker? 11. Vindt uw naaste de maaltijden lekker? Klaasje team Klaasje team 1 29% 14% 29% 14% 14% Klaasje team Klaasje team 2 40% 10% 20% 10% 20% Klaasje Klaasje 35% 12% 24% 12% 18% NV Begane Grond NV Begane Grond 56% 22% 22% 0% 0% NV team NV team 1 38% 31% 31% 0% 0% NV team NV team 2 33% 17% 8% 8% 33% NV NV 41% 24% 21% 3% 12% Poel PG Linde Poel PG Linde 20% 50% 20% 0% 10% Poel PG Magnolia Poel PG Magnolia 0% 56% 0% 22% 22% Poel PG Olmenhof Poel PG Olmenhof 31% 23% 23% 0% 23% Poel Poel 19% 41% 16% 6% 19% Totaal Totaal 31% 28% 19% 6% 16% Opvallend bij deze vraag is dat een groot aantal respondenten deze heeft beantwoord met weet niet. 15

17 12. Is er voldoende hulp bij het eten? 12. Is er voldoende hulp bij het eten? Klaasje team Klaasje team 1 14% 57% 0% 0% 29% Klaasje team Klaasje team 2 0% 50% 0% 0% 50% Klaasje Klaasje 6% 53% 0% 0% 41% NV Begane Grond NV Begane Grond 22% 44% 22% 0% 11% NV team NV team 1 15% 54% 15% 8% 8% NV team NV team 2 0% 33% 25% 0% 42% NV NV 12% 44% 21% 3% 21% Poel PG Linde Poel PG Linde 0% 30% 10% 10% 50% Poel PG Magnolia Poel PG Magnolia 44% 33% 11% 11% 0% Poel PG Olmenhof Poel PG Olmenhof 8% 31% 0% 0% 62% Poel Poel 16% 31% 6% 6% 41% Totaal Totaal 12% 41% 11% 4% 33% Ook hier hebben veel respondenten (33%) deze vraag met weet niet beantwoord. 16

18 13. Zou u onze organisatie aanbevelen bij uw vrienden en familie? 13. Zou u onze organisatie aanbevelen bij uw vrienden en familie? Promoter (8-10) Passief tevreden (6-7) Criticaster (1-5) totaal Promoter (8-10) Passief tevreden (6-7) Criticaster (1-5) Klaasje team Klaasje team 1 14% 71% 14% Klaasje team Klaasje team 2 60% 30% 10% Klaasje Klaasje 41% 47% 12% Nv Begane grond NV Begane grond 22% 56% 22% NV team NV team 1 58% 33% 8% NV team NV team 2 58% 25% 17% NV NV 48% 36% 15% Poel pg Linde Poel PG Linde 20% 70% 10% Poel PG Magnolia Poel PG Magnolia 33% 56% 11% Poel PG Olmenhof Poel PG Olmenhof 31% 62% 8% Poel Poel 29% 61% 10% Totaal Totaal 40% 48% 12% Totaal Poel Poel PG Olmenhof Poel PG Magnolia Poel PG Linde NV NV team 2 NV team 1 NV Begane grond Klaasje Klaasje team 2 Klaasje team 1 vraag 13 0% 20% 40% 60% 80% 100% Promoter (8-10) Passief tevreden (6-7) Criticaster (1-5) 17

19 14. Heeft u nog (verbeter)suggesties) of tips? Activiteiten op website vermelden. Meer flexibiliteit om te kunnen deelnemen aan het MDO. Meer aandacht voor medewerkers. Efficiënter werken. Beter schoonmaken. Minder zout in het eten. Meer medewerkers. Meer medewerkers 's avonds/ s nachts. Betere communicatie over activiteiten. Betere coördinatie en leiding. Receptie in het weekend. 18

20 Conclusies De vertegenwoordigers van bewoners zijn tevreden (vraag 13, NPS) over Brentano Amstelveen. Op vraag 13 NPS geeft 86% van de ondervraagden een score van zes over hoger, 39% geeft een score van een acht of hoger. Met een score van 85% (altijd, meestal) zijn de vertegenwoordigers van de bewoners tevreden over de bekwaamheid van de medewerkers. Over het algemeen zijn de vertegenwoordigers te spreken over de zorg en aandacht (vraag 2, 4 en 5) die hun naasten krijgen. De vertegenwoordigers van de bewoners in t Huis aan de Poel zijn hierover echter het minst tevreden. Met name op afdeling de Linde, komt dit naar voren. Het meest tevreden over de zorg en aandacht voor hun naasten zijn de vertegenwoordigers van de bewoners van Klaasje Zevenster. Opvallend is dat in op alle locaties door de vertegenwoordigers van de bewoners wordt aangegeven dat er vaak onvoldoende medewerkers in huis zijn (vraag 6). Over het algemeen weten de vertegenwoordigers bij wie ze terecht moeten en kunnen bij vragen en problemen. Over de schoonmaak en activiteiten zijn de vertegenwoordigers over het algemeen tevreden. Opmerkelijk in t Huis aan de Poel zijn de grote verschillen in tevredenheid over gezelligheid, activiteiten en mogelijkheden voor contact met anderen. Het lijkt erop dat de vertegenwoordigers niet altijd een goede uitspraak kunnen doen over de maaltijden of de hulp bij het eten. Een groot aantal vertegenwoordigers heeft de vragen 11 en 12 daarom met weet niet beantwoord. Uit de suggesties en de opmerkingen blijkt dat veel vertegenwoordigers menen dat er een tekort is aan personeel. Zie vraag

21 Bijlage 1 Brief vertegenwoordiger bewoners 20

22 Bijlage 2 Vragenlijst vertegenwoordigers bewoners Cliënttevredenheidsonderzoek vragenlijst vertegenwoordigers bewoners: 1. Vindt u onze medewerkers bekwaam en deskundig? 2. Krijgt uw naaste de verzorging op de manier die gewenst is? 3. Hebben onze medewerkers voldoende aandacht voor hoe het met uw naaste en met u gaat? 4. Kunt u meebeslissen over wat voor zorg of hulp uw naaste krijgt? 5. Komen onze medewerkers de afspraken over verzorging, behandeling en de prettige dag van uw naaste goed na? 6. Zijn er voldoende medewerkers in huis? 7. Zijn onze medewerkers/uw contactpersoon goed te bereiken? 8. Weet u waar u terecht kunt met vragen en/of problemen? 9. Wordt de woonruimte van uw naaste goed schoongehouden? 10. Biedt de locatie voldoende gezelligheid, activiteiten en mogelijkheden voor contact met anderen? 11. Vindt uw naaste de maaltijden lekker? 12. Is er voldoende hulp bij het eten? 13. Zou u onze organisatie aanbevelen bij uw vrienden en familie? 14. Heeft u nog (verbeter)suggesties) of tips? Toelichting Vragen 1 t/m 12 = multiple choice: 1. nooit 2. soms 3. meestal 4. altijd Vraag 13 = Schaal van 0 tot = zeer waarschijnlijk niet, 10 = zeer waarschijnlijk wel (in rapportage vermelding aantal respondenten). Bij een score van 0 tot en met 5 is de respondent een criticaster, bij een score van 6 of 7 een passief tevreden respondent en bij een score van 8, 9 of 10 een promotor. Vraag 14 = Open vraag 21