IZZ KTO GfK November 2016 IZZ KTO

Transcriptie

1 IZZ KTO 1

2 Algemene tevredenheid Oordeel overall tevredenheid Gemiddelde 100% 80% 52% 44% % 20% 4 49% Weet niet Jongeren en singles/duo s zijn minder tevreden over IZZ. Opvallend is dat jongeren (t/m 29 jaar) wel vaker (zeer) positief tegenover zorgverzekeraars dan andere leeftijdsgroepen. 0% 4% 6% (n=894) (n=610) 2014 (n=947) Y1. Er zijn nu veel verschillende aspecten met betrekking tot uw zorgverzekering bij IZZ aan bod gekomen. Hoe tevreden bent u, alles bij elkaar nemend, over IZZ? Basis: allen n = 894 2

3 2% ja, wel telefonisch contact gehad 45% 53% nee, geen telefonisch contact gehad Oordeel telefonisch contact ja : 51% Rapportcijfer telefonisch contact met IZZ 59% 5% 6% De mate waarin zaken direct konden worden geregeld 58% 2 4% 16% De hoeveelheid tijd die er voor u werd genomen 72% 3% 1% 8,0 De volledigheid van de verkregen informatie 62% 29% 6% 3% De mate waarin u direct een medewerker aan de lijn kreeg 59% 32% 8% 1% De snelheid waarmee de medewerker uw vraag begreep 70% 5% 1% 7,8 De duidelijkheid van de verkregen informatie 65% 2 1% De vriendelijkheid van de medewerker 76% 20% 3% 1% 8% 8,0 7,8 De algemene productkennis van de medewerker 58% 33% 5% 4% 14% De wachttijd aan de telefoon 42% 8% C1: Heeft u in de afgelopen 12 maanden wel eens telefonisch contact gehad met IZZ? C3: Kunt u door middel van een rapportcijfer aangeven hoe tevreden u bent over het laatste telefonische contact met IZZ op de volgende aspecten? C4: Alles bij elkaar genomen, welk rapportcijfer geeft u het telefonisch contact met IZZ? Basis C1: allen n = 894 Selectie C3/C4: heeft telefonisch contact gehad n = 460 3

4 5% 1% 83% Ja, mail gestuurd en antwoord gekregen Ja, mail gestuurd maar geen antwoord gekregen Nee, geen mail gestuurd Weet niet Oordeel contact ja : 18% Rapportcijfer contact met IZZ 5% De snelheid van reageren op mijn 51% 6% 5% De mate waarin ik antwoord heb gekregen op mijn vragen 42% 35% 1 6% 16% 6,8 De duidelijkheid van de reactie 3 5% De volledigheid van de reactie 43% 14% 6% De mate waarin de aangepast was op mijn persoonlijke situatie De leesbaarheid van de informatie (geschreven in begrijpelijke taal) 54% 9% 4% 6% 9% 6,9 7,8 De duidelijkheid van de vervolgstappen 16% 6,9 De deskundigheid van de persoon die de heeft beantwoord 32% 6,9 D1: Heeft u in de afgelopen 12 maanden wel eens via contact opgenomen met IZZ? D3: Heeft u een reactie gekregen op uw aan IZZ? D4: Kunt u door middel van een rapportcijfer aangeven hoe tevreden u bent over het laatste contact met IZZ op de volgende aspecten? D5: Alles bij elkaar genomen, welk rapportcijfer geeft u het contact met IZZ? Basis D1: allen n = 894 Selectie D3: heeft contact gehad n =120 Selectie D4/D5: heeft antwoord gekregen n = 106 4

5 43% 5% 52% ja, website IZZ bezocht nee, website IZZ niet bezocht weet niet Klanten die overall ontevreden zijn over IZZ, zijn ook vaker ontevreden op de aspecten met betrekking tot de website. Oordeel website ja : 63% Rapportcijfer website van IZZ 54% 5% 2% De volledigheid van de informatie op de website 34% 43% 5% 18% 9% Het gemak waarmee u de gezochte informatie op de website kunt vinden Het gemak waarmee u de zorgverzekering kunt afsluiten via de website De mate waarin de informatie gebruikt kan worden om de juiste keuze te maken 3 35% 4 3% 4 3% 1 14% 6,9 De begrijpelijkheid van de informatie op de website 4 8% 4% Het gemak waarmee u een premieberekening kunt maken via de website 31% 28% 6% 35% De actualiteit van de informatie op de website 42% 4% 1 De hoeveelheid informatie op de website 43% 4 6% 4% F1: Heeft u in de afgelopen 12 maanden wel eens de website van IZZ bezocht? F4: Kunt u door middel van een rapportcijfer aangeven hoe tevreden u bent over het laatste bezoek aan de website van IZZ op de volgende aspecten? F5: Alles bij elkaar genomen, welk rapportcijfer geeft u de website van IZZ? Basis F1: allen n = 894 Selectie F4/F5: heeft website bezocht n = 462 5

6 8% 19% 73% ja : 81% ja, zorgkostenfactuur ontvangen nee, zorgkostenfactuur niet ontvangen Weet niet In is de term vergoedingenoverzicht vervangen door zorgkostenfactuur Klanten t/m 29 jaar geven minder vaak aan een zorgkostenfactuur te hebben ontvangen. Oordeel vergoedingenoverzicht Rapportcijfer zorgkostenfactuur van IZZ 34% 51% 6,8 6,8 De overzichtelijkheid van het zorgkostenfactuur 43% 21% 31% 6,7 6,8 De duidelijkheid van de omschrijving van de posten op het zorgkostenfactuur 34% 25% 33% 6,5 6,3 De duidelijkheid over wat ik moest betalen 53% 19% De correctheid van het zorgkostenfactuur 8% 8% 1 G1: Heeft u in de afgelopen 12 maanden wel eens een dergelijk zorgkostenfactuur van IZZ ontvangen? G2: Kunt u door middel van een rapportcijfer aangeven hoe tevreden u bent over het zorgkostenfactuur van IZZ op de volgende aspecten? G3: Alles bij elkaar genomen, welk rapportcijfer geeft u het zorgkostenfactuur van IZZ? Basis G1: allen n = 894 Selectie G2/G3: heeft zorgkostenfactuur ontvangen n = 644 6

7 3% ja, contact gehad over declaratie, of declaratie/nota ingediend ja : 56% nee, geen contact gehad over declaratie, of declaratie/nota ingediend Weet niet Jongeren en singles/duo s hebben in de afgelopen 12 maanden minder vaak een declaratie ingediend. Oordeel declaratie Rapportcijfer indienen van een declaratie bij IZZ 50% 3% 14% De snelheid waarmee mijn declaraties worden uitbetaald 58% 29% 4% 9% 8,0 De nauwkeurigheid waarmee IZZ mijn declaratie heeft afgehandeld 59% 2 De toelichting op de declaratie die u niet volledig vergoed krijgt 12% 22% De duidelijkheid van de brief die u ontvangt bij de afronding, waarin staat wat is betaald (vergoedingenoverzicht) De duidelijkheid over hoe ik de declaratie moest indienen 5 32% 4% 8% 20% De duidelijkheid waar ik de declaratie moest indienen 56% 34% 2% 8% H1: Heeft u in de afgelopen 12 maanden contact gehad met IZZ over een declaratie, of heeft u een nota of declaratie ingediend? H3: Kunt u door middel van een rapportcijfer aangeven hoe tevreden u bent over het indienen van een declaratie bij IZZ op de volgende aspecten? H4: Alles bij elkaar genomen, welk rapportcijfer geeft u het indienen van een declaratie bij IZZ? Klanten die IZZ overall hoog beoordelen, zijn ook positiever over (aspecten van) de declaratie. Basis H1: allen n = 894 Selectie H3/H4: heeft contact gehad over declaratie n = 426 7

8 Klantgerichtheid Oordeel klantgerichtheid % (helemaal) mee eens IZZ is een betrouwbare verzekeraar 4 31% 2% 2% 6% 79% 83% Ik vind dat IZZ mij klantvriendelijk behandeld 33% 4% 2% 6% 74% 74% Ik voel mij eerlijk behandelt door IZZ 39% 30% 1 2% 4% 9% 68% 69% IZZ vindt mij als klant belangrijk 30% 20% 5% 3% 19% 54% 53% helmaal mee eens helemaal mee oneens weet niet K2: Als laatste hebben we nog een paar vragen over onze klantgerichtheid. Kunt u aangeven in hoeverre u het met onderstaande stellingen eens bent? Basis: allen n = 894 8