CONSUMENTENONDERZOEK 2012

Transcriptie

1 CONSUMENTENONDERZOEK 2012 Keurmerk Klantgericht Verzekeren September 2012 GfK 2012 Consumentenonderzoek 28 september

2 Inhoudsopgave 1. Management Summary 2. Onderzoeksresultaten 2.1 Belang van het KKV 2.2 Normen van het KKV 2.3 Claims indienen en afhandelen 2.4 Klantbelang centraal 2.5 Vertrouwen in de verzekeringsbranche 2.6 Overige onderzoeksresultaten 3. Onderzoeksverantwoording 4. Contact GfK 2012 Consumentenonderzoek 28 september

3 Management Summary GfK 2012 Consumentenonderzoek 28 september

4 Keurmerk is belangrijk voor de consument Belang KKV Circa 4 van de 10 consumenten vindt het van groot/doorslaggevend belang dat een verzekeraar het Keurmerk bezit. Voor 22% van de consumenten weegt het hebben van het Keurmerk sterk mee in de keuze voor een verzekeraar. Binnen deze groep is tweederde bereid extra te betalen voor een verzekering van een maatschappij met het Keurmerk. 54% geeft aan dat wanneer zijn of haar verzekeraar het Keurmerk verliest, men verwacht over te stappen naar een andere verzekeraar die wel in het bezit is van een Keurmerk. Het bezit van het Keurmerk wordt als vanzelfsprekend ervaren. Het voldoen aan het Keurmerk leidt niet of nauwelijks tot (een verbetering in) klanttevredenheid. Het ontbreken ervan leidt echter wel direct tot ontevredenheid. GfK 2012 Consumentenonderzoek 28 september

5 Heldere en duidelijke voorlichting is de meest belangrijke norm Belang van normen Heldere en duidelijke voorlichting wordt als meest belangrijke norm gezien (34%). Op positie 2 staat helder en begrijpelijk taalgebruik. Duidelijkheid over reactietermijnen en binnen de afgesproken termijn reageren neemt de derde positie in. Verdieping t.a.v. een aantal normen Reactietermijn: 90% verwacht binnen maximaal 5 dagen een eerste inhoudelijke reactie van een verzekeraar. Communicatie over status: Consumenten zijn gematigd tevreden (gem. rapportcijfer 6.6.) over de wijze waarop men op de hoogte wordt gehouden t.a.v. de status van hun vraag, claim of klacht. Voorlichting: Consumenten zijn gematigd tevreden (gem. rapportcijfer 6.4) over de wijze waarop zij door verzekeraars duidelijk en eerlijk worden voorgelicht. Afsluitproces: De consumenten geven aan dat naarmate je bij het afsluiten van een nieuwe verzekering verder in het proces komt, de informatie vanuit de verzekeraar steeds complexer wordt. GfK 2012 Consumentenonderzoek 28 september

6 De informatie die verzekeraars geven als reden bij een afgewezen claim is onder de maat Claims indienen Consumenten geven er de voorkeur aan een claim via internet in te dienen. Ouderen geven daarnaast ook vaak aan een claim schriftelijk door te willen geven. Lager opgeleiden geven significant vaker de voorkeur aan telefonisch indienen. Proces van claimen Het proces van claimen wordt door 14% als moeilijk ervaren en nog eens 60% vindt dit proces niet moeilijk maar ook niet makkelijk. Informatie bij een afgewezen claim Het aandeel consumenten dat de informatie die verzekeraars geven bij een afgewezen claim als onvoldoende waardeert is hoger dan het aandeel dat deze informatie als voldoende/goed percipieert GfK 2012 Consumentenonderzoek 28 september

7 De consument heeft niet het gevoel dat het belang van de klant centraal staat Klantbelang centraal Consumenten geven aan dat het nodig is om als klant zelf initiatief te nemen om een goed resultaat te bereiken. Verzekeraars scoren voldoende tot goed op de stelling; medewerkers van verzekeraars hebben voldoende kennis van hun verzekeringsproducten om de klant goed te informeren. De volgende aspecten worden als matig beoordeeld: een verzekering nastreven die bij mij past en aandacht en begrip hebben voor klanten. Aspecten die op basis van de resultaten van het onderzoek als onvoldoende kunnen worden beschouwd zijn: proactiviteit van verzekeraars, klanten het gevoel geven dat ze gewaardeerd worden, klantbelang centraal stellen en klanten objectief en eerlijk behandelen. Slechts 19% van de consumenten vindt dat het klantbelang centraal wordt gesteld Een niet objectieve en oneerlijke behandeling wordt onderstreept door het feit dat consumenten aangeven dat wanneer de klant zelf actief is, men een positieve beslissing (deels) kan afdwingen. Met name ouderen en lager opgeleiden zijn positiever over verzekeraars als het gaat om klantbelang centraal stellen. GfK 2012 Consumentenonderzoek 28 september

8 Het vertrouwen in de branche is ten opzichte van een jaar geleden verder gedaald Vertrouwen in de verzekeringsbranche Consumenten hebben er relatief weinig vertrouwen in dat verzekeraars oprecht hun best doen om de normen van het KKV na te leven. Het overall vertrouwen in de verzekeringsbranche is (met een gemiddeld rapportcijfer van 6.1) matig. Het beeld dat consumenten hebben van verzekeraars wordt met name bepaald door de eigen ervaringen en de ervaringen van naasten. De berichtgeving door de verzekeraars zelf levert de kleinste bijdrage aan het beeld van de branche. 16% van de consumenten geeft aan dat hun vertrouwen in de verzekeringsbranche, vergeleken met afgelopen jaar, verder is gedaald. Slechts bij 2% is het vertrouwen gestegen. Per saldo is daarmee het vertrouwen gedaald. Doen wat je belooft en claims op de juiste wijze afhandelen dragen het meest bij aan het vertrouwen in verzekeraars. Het Keurmerk Klantgericht Verzekeren draagt bij aan het vertrouwen in verzekeraars; 52% van de consumenten krijgt door het Keurmerk meer vertrouwen in verzekeraars. GfK 2012 Consumentenonderzoek 28 september

9 Onderzoeksresultaten GfK 2012 Consumentenonderzoek 28 september

10 Paragraaf 1 Het belang van het KKV GfK 2012 Consumentenonderzoek 28 september

11 Verzekeraar met KKV geeft heldere en eerlijke voorlichting Dat de verzekeraar heldere en eerlijke voorlichting geeft over een verzekering Dat de verzekeraar betrouwbaar is Dat de verzekeraar periodiek wordt getoetst door een onafhankelijke organisatie Dat de verzekeraar zijn beloftes nakomt Dat de verzekeraar een voor mij begrijpelijk product biedt Dat de verzekeraar een verzekering met een goede prijs-kwaliteitverhouding biedt Dat de verzekeraar mij een geschikt product biedt Dat de verzekeraar periodiek nagaat of mijn verzekeringsproduct nog bij mijn situatie past Niets Anders (n=1070) 2012 (n=1038) Het Keurmerk Klantgericht Verzekeren roept bij consumenten positieve associaties op. Een verzekeraar met het Keurmerk geeft volgens 47% van de consumenten heldere en eerlijke voorlichting en volgens 38% van de doelgroep laat het zien dat een verzekeraar betrouwbaar is. Volgens 14% zegt het Keurmerk niets. Dit aandeel is ten opzichte van vorig jaar gestegen (+5%). De beeldvorming ten aanzien van het Keurmerk is in 2012 iets minder positief dan in 2011; het Keurmerk wordt in mindere mate met positieve aspecten geassocieerd. Vraag: Wat zegt volgens u het hebben van dit Keurmerk Klantgericht Verzekeren over een verzekeraar? Basis: Alle respondenten GfK 2012 Consumentenonderzoek 28 september

12 39% vindt het van groot/doorslaggevend belang dat een verzekeraar over het KKV beschikt Totaal % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Helemaal niet van belang Een beetje van belang Van redelijk belang Van groot belang Van doorslaggevend belang Weet niet / Geen mening Circa 4 van de 10 consumenten (39%) vindt het van groot belang of doorslaggevend belang dat een verzekeraar het Keurmerk bezit. Ten opzichte van 2011 is het belang van het Keurmerk significant gedaald. In 2012 zijn er meer personen die het helemaal niet of een beetje van belang vinden. Daarnaast zijn er in 2012 meer mensen die het niet weten. Ouderen en lager opgeleiden hechten meer belang aan het Keurmerk. Vraag: Hoe belangrijk vindt u het dat een verzekeraar over het Keurmerk Klantgericht Verzekeren beschikt, nu u weet van het bestaan en de inhoud hiervan? Basis: Alle respondenten GfK 2012 Consumentenonderzoek 28 september 2012 (n=1038) 12

13 Voor 22% weegt het hebben van het KKV in sterke mate mee bij de keuze voor een verzekeraar Totaal % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Weegt niet mee Weegt een beetje mee Weegt best wel mee Weegt sterk mee Is van doorslaggevend belang Weet niet / Geen mening Voor circa een op de 5 personen weegt het hebben van het Keurmerk sterk mee in hun keuze voor een verzekeraar. Voor nog eens 1 op de 3 respondenten weegt het Keurmerk best wel mee. De mate waarin het Keurmerk sterk meeweegt in de keuze voor een verzekeraar is gedaald van 27% in 2011 naar 22% in Bij vrouwen, ouderen en lager opgeleiden weegt het Keurmerk in sterk mate mee bij hun keuze voor een verzekeraar. Vraag: In hoeverre weegt het hebben van dit keurmerk mee in uw keuze voor een verzekeraar? Basis: Alle respondenten (n=1038) GfK 2012 Consumentenonderzoek 28 september

14 2/3 van degenen die KKV sterk overweegt is bereid daarvoor 10% meer premie te betalen Ik kies de maatschappij met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren, waarbij ik 10% meer premie betaal Ik kies de maatschappij zonder het Keurmerk Klantgericht Verzekeren, waarbij ik 10% minder premie betaal De volgende situatie is voorgelegd aan respondenten die hebben aangegeven dat het hebben van het KKV sterk meeweegt of van doorslaggevend belang is: Stel dat u een verzekering gaat afsluiten waarbij u de keuze heeft uit twee bekende maatschappijen. Een van deze maatschappijen heeft het KKV, maar is ook 10% duurder. Welke kiest u dan? In deze situatie geeft 67% van deze groep aan te kiezen voor de maatschappij met het Keurmerk. 2 van de 3 personen waarbij het hebben van het keurmerk sterk meeweegt in de keuze voor een verzekeraar is bereid extra te betalen voor het Keurmerk. Vraag: Welke van deze twee maatschappijen zou u kiezen? Basis: Respondenten bij wie hebben van Keurmerk sterk meeweegt/van doorslaggevend belang is bij keuze verzekeraar (n=226) GfK 2012 Consumentenonderzoek 28 september

15 De meerderheid verwacht over te stappen als de eigen verzekeraar het KKV verliest 100% 90% % 70% Ik zou zeker niet overstappen 60% Ik zou waarschijnlijk niet overstappen 50% 40% 30% Ik zou waarschijnlijk wel overstappen Ik zou zeker wel overstappen 20% 10% 0% Totaal 2012 opleiding - laag opleiding - midden opleiding - hoog Hoewel het belang van het Keurmerk en de mate waarin het Keurmerk meeweegt in de keuze voor een verzekeraar onder de 50% blijft, geeft meer dan de helft aan dat wanneer zijn of haar verzekeraar het Keurmerk verliest men verwacht over te stappen. Het Keurmerk werkt daarmee als een dissatisfier; het is een (kwaliteits-)aspect dat door de doelgroep als vanzelfsprekend wordt gezien. Het voldoen aan het Keurmerk leidt niet of nauwelijks tot (een verbetering in) klanttevredenheid. Het ontbreken ervan leidt tot ontevredenheid en heeft een groot afbreukrisico als mogelijk gevolg. Vraag: De kans dat men overstapt naar een andere verzekeraar als de huidige verzekeraar het Keurmerk kwijtraakt Basis: Alle respondenten (n=1038) GfK 2012 Consumentenonderzoek 28 september

16 Paragraaf 2 Normen van het KKV GfK 2012 Consumentenonderzoek 28 september

17 Het belang van de verschillende normen is vergelijkbaar met 2011 Heldere en duidelijke voorlichting aan klanten Helder en begrijpelijk taalgebruik in folders, brieven, websites en brochures Duidelijkheid over reactietermijnen en binnen de afgesproken termijn reageren op vragen of schadeclaims Efficiënt telefonisch contact met beperkte wachttijd 8 8 Rekening houden met wensen van klanten bij het ontwikkelen van nieuwe producten 5 7 Onafhankelijke informatie over verzekeringen op de website van de verzekeraar 4 6 Heldere en ondubbelzinnige informatie over de wijze waarop de verzekeraar belegt 5 6 Efficiënt contact via , waarbij helder is wanneer u een reactie mag verwachten Inzicht in de klachtenafhandeling Het uitvoeren van klanttevredenheidsonderzoeken en de uitkomsten en verbeterpunten publiceren op de website (n=1070) 2012 (n=1038) De meest belangrijke norm in 2012 is (net als in 2011) heldere en duidelijke voorlichting aan klanten. Ten opzichte van 2012 is het belang van de volgende normen significant gestegen: rekening houden met de wensen van klanten bij het ontwikkelen van nieuwe producten, het leveren van onafhankelijke informatie, efficiënt contact en inzicht in de klachtenafhandeling. Ten opzichte van 2012 is het belang van de volgende norm significant gedaald: duidelijkheid over reactietermijnen en binnen de afgesproken termijn reageren. Vraag : Welke norm vindt u het meest belangrijk? Basis: Alle respondenten GfK 2012 Consumentenonderzoek 28 september

18 90% wil binnen 5 werkdagen een eerste reactie Binnen 1 (werk)dag 12 Binnen 2 (werk)dagen 31 Binnen 3 (werk)dagen 22 90% Binnen 4 (werk)dagen 4 Binnen 5 (werk)dagen 21 Binnen 1 tot 2 weken 7 Binnen 2 tot 3 weken Binnen een maand 0 1 Het maakt mij niet uit: als ik maar weet wanneer ik een reactie krijg % van de ondervraagde consumenten geeft aan dat zij maximaal 5 dagen een acceptabele termijn vinden waarbinnen zij een eerste inhoudelijke reactie van een verzekeraar krijgen (bij bijvoorbeeld een schadeclaim). Personen met een middelbare opleiding geven met 15% significant vaker aan dat zij binnen één dag een reactie wensen te ontvangen. Vraag : Wat vindt u een acceptabele reactietermijn voor een eerste inhoudelijke reactie? Basis: Alle respondenten (n=1038) GfK 2012 Consumentenonderzoek 28 september

19 Consumenten zijn gematigd tevreden over de wijze waarop men op de hoogte wordt gehouden 100% 90% 80% 24 Rapportcijfer 8-10 Rapportcijfer 6-7 Rapportcijfer 1-5 Gem % 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Totaal 2012 Gegeven toelichtingen bij rapportcijfer Mijn zorgverzekeraar moet ik na 3 weken nabellen over de status. - Om je geld terug te krijgen moet je lang wachten. - Ik moet zelf achter de claim of klacht aan. - Veel te late reactie. - Er wordt nauwelijks informatie gegeven. Het gemiddelde rapportcijfer dat consumenten geven voor de wijze waarop men op de hoogte wordt gehouden over vragen, claims of klachten is een 6.6. Vrouwen (6.7) zijn meer tevreden dan mannen (6.4). Ouderen (6.9) zijn meer tevreden dan jongeren (6.4). Laag opgeleiden (6.8) zijn meer tevreden dan hoog opgeleiden (6.3). Personen die recent contact hebben gehad met de verzekeraar (0-6 maanden) geven een lager rapportcijfer dan personen die niet of langer geleden contact hebben gehad. Tot slot geven personen van wie een claim niet is toegekend een lager rapportcijfer dan personen van wie een claim wel is toegekend. Vraag: Rapportcijfer t.a.v. tevredenheid over de wijze waarop men op de hoogte wordt gehouden t.a.v. de status van de vraag, claim of klacht. Basis: Alle respondenten die een beoordeling kunnen geven (excl. weet niet ) (n=856) GfK 2012 Consumentenonderzoek 28 september

20 De wijze waarop men door verzekeraars wordt voorgelicht is voor verbetering vatbaar 100% 90% 80% 17 Rapportcijfer 8-10 Rapportcijfer 6-7 Rapportcijfer 1-5 Gem % 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Totaal 2012 Gegeven toelichtingen bij rapportcijfer Je moet altijd alert zijn op de kleine lettertjes. - Ik heb niet het gevoel serieus genomen te worden. - Oneerlijke voorlichting en de werkelijkheid is anders. - Gebrek aan empathie. - Men vertelt vaak niet de hele waarheid. Het gemiddelde rapportcijfer dat consumenten geven voor de wijze waarop men door verzekeraars duidelijk en eerlijk wordt voorgelicht is een 6.4. Vrouwen (6.5) zijn meer tevreden dan mannen (6.3). Ouderen (6.7) zijn het meest tevreden. Personen van jaar (6.1) zijn minder tevreden. Laag opgeleiden (6.6) zijn meer tevreden dan hoog opgeleiden (6.1). Personen die wel eens contact hebben gehad met een verzekeraar geven een lager rapportcijfer dan personen die geen contact hebben gehad. Tot slot geven personen van wie een claim niet is toegekend een lager rapportcijfer dan personen van wie een claim wel is toegekend. Vraag : Geef met een rapportcijfer aan hoe tevreden u bent over de wijze waarop u door verzekeraars duidelijk en eerlijk wordt voorgelicht. Basis: Alle respondenten die een beoordeling kunnen geven (excl. weet niet ) (n=921) GfK 2012 Consumentenonderzoek 28 september

21 56% vindt dat het afsluitproces naarmate het proces vordert complexer wordt. Totaal jaar jaar jaar jaar jaar en ouder % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Helemaal mee eens Mee eens Niet mee eens, niet mee oneens Mee oneens Helemaal mee oneens Ruim de helft consumenten is het eens met de stelling naarmate je bij het afsluiten van een nieuwe verzekering verder in het proces komt, wordt de informatie vanuit de verzekeraar steeds complexer. Jongeren zijn het minder vaak eens met de stelling en ervaren mogelijk minder problemen jarigen zijn het vaker eens met de stelling. Vraag (stelling): Naarmate je bij het afsluiten van een nieuwe verzekering verder in het proces komt, wordt de informatie vanuit de verzekeraar steeds complexer. Basis: Alle respondenten die een beoordeling kunnen geven (excl. weet niet ) (n=868) GfK 2012 Consumentenonderzoek 28 september

22 Paragraaf 3 Claims indienen en afhandelen GfK 2012 Consumentenonderzoek 28 september

23 Consumenten geven er de voorkeur aan een claim via internet in te dienen Via internet 40 Telefonisch 30 Schriftelijk 15 Ik laat mijn tussenpersoon de claim indienen 12 Anders % van de ondervraagde consumenten geeft aan een claim bij voorkeur via internet in te dienen. Mannen (46%) kiezen hierbij vaker voor internet dan vrouwen (35%). Jongeren kiezen (58%) ook vaker voor internet dan 65-plussers (26%). 65-plussers prefereren ook vaak schriftelijk (24%). Lager opgeleiden geven significant vaker de voorkeur aan het telefonisch doorgeven van een claim.. Vraag: Als u een claim in moet dienen bij een verzekeraar, op welke wijze doet u dit dan bij voorkeur? Basis: Alle respondenten (n=1038) GfK 2012 Consumentenonderzoek 28 september

24 14% vindt het proces van claimen moeilijk en nog eens 60% niet moeilijk, maar ook niet makkelijk 100% 90% 80% % 60% 50% % 56 30% 20% 10% 0% Totaal 2012 Ja, claim uitgekeerd Ja, maar claim niet vergoed Ja, maar claim nog in behandeling Het proces van claimen is gemakkelijk Het proces van claimen is niet makkelijk, maar ook niet moeilijk Het proces van claimen is moeilijk Het proces van claimen wordt door 14% als moeilijk beschouwd en door 60% als niet moeilijk maar ook niet makkelijk. Personen van wie de claim niet is vergoed (31%) geven significant vaker aan dat het proces moeilijk is dan personen van wie de claim wel is vergoed (9%). Vrouwen en ouderen geven vaker aan het niet te weten. Vraag: In welke mate vindt u dat het door verzekeraars gemakkelijk wordt gemaakt om een claim in te dienen? Basis: Alle respondenten die zelf een claim indienen en die een beoordeling kunnen geven (excl. weet niet ) (n=720) GfK 2012 Consumentenonderzoek 28 september

25 De informatie die verzekeraars geven als reden bij een afgewezen claim is onder de maat 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Totaal 2012 (n=1038) Weet ik niet / niet van toepassing (ik heb niet eerder een claim afgewezen gekregen) De informatie die verzekeraars geven als reden bij een afgewezen claim is onvoldoende De informatie die verzekeraars geven als reden bij een afgewezen claim is niet goed, maar ook niet slecht De informatie die verzekeraars geven als reden bij een afgewezen claim is ruim voldoende tot goed Van de personen heeft bijna de helft in de afgelopen 12 maanden geen claim ingediend. Van de personen die wel een claim hebben ingediend is het aandeel consumenten dat de informatie die verzekeraars geven bij een afgewezen claim als onvoldoende waardeert is hoger dan het aandeel dat deze informatie als voldoende/goed percipieert Vraag: In welke mate vindt u dat verzekeraars u bij een afwijzing van een claim goed informeren als het gaat over de reden van deze afwijzing? Basis: Alle respondenten (n=1038) GfK 2012 Consumentenonderzoek 28 september

26 Paragraaf 4 Klantbelang centraal GfK 2012 Consumentenonderzoek 28 september

27 Slechts 19% vindt dat het klantbelang centraal wordt gesteld Het is nodig om als klant zelf initiatief te nemen bij een claim om een positieve beslissing door de verzekeraar te bereiken Medewerkers van verzekeraars hebben voldoende kennis van hun verzekeringsproducten om de klant goed te informeren Verzekeraars streven ernaar dat ik die verzekering neem die het beste past bij mijn situatie Verzekeraars zijn proactief en nemen zelf initiatief om mee te denken met de klant als zijn of haar persoonlijke situatie verandert Verzekeraars hebben aandacht en begrip voor hun klanten Verzekeraars geven klanten gevoel dat ze gewaardeerd worden Verzekeraars stellen het belang van hun klanten centraal Verzekeraars zijn objectief en behandelen hun klanten eerlijk % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Helemaal mee eens Mee eens Niet mee eens, niet mee oneens Mee oneens Helemaal mee oneens Weet ik niet Op basis van de bovenstaande stellingen kan geconcludeerd worden dat de verzekeringsbranche voldoende tot goed scoort op het aspect kennis van medewerkers. Aspecten die als matig worden beschouwd zijn: een verzekering nastreven die bij mij past, en aandacht en begrip hebben voor klanten. Aspecten die op basis van de resultaten op de stellingen als onvoldoende kunnen worden beschouwd zijn: proactiviteit van verzekeraars, klanten het gevoel geven dat ze gewaardeerd worden, klantbelang centraal stellen en klanten objectief en eerlijk behandelen. Een subjectieve en oneerlijke behandeling wordt onderstreept door het feit dat consumenten aangeven dat wanneer de klant zelf actief is, men een positieve beslissing deels kan afdwingen. Vraag: Geef aan in welke mate u het eens bent met de volgende stellingen. Basis: Alle respondenten (n=1038) GfK 2012 Consumentenonderzoek 28 september

28 Met name ouderen en lager opgeleiden zijn positiever over verzekeraars als het gaat om klantbelang Het is nodig om als klant zelf initiatief te nemen bij een claim om een positieve beslissing door de verzekeraar te bereiken Medewerkers van verzekeraars hebben voldoende kennis van hun verzekeringsproducten om de klant goed te informeren Verzekeraars streven ernaar dat ik die verzekering neem die het beste past bij mijn situatie Verzekeraars hebben aandacht en begrip voor hun klanten Top 2 box (helemaal mee eens / mee eens) Significant vaker eens : - 65-plussers (64%) - Personen die 1-3 jr geleden contact hebben gehad met hun verzekeraar (63%) - Personen die een claim uitgekeerd hebben gekregen (51%) - Vrouwen (36%) - 65-plussers (38%) - Laag opgeleiden (39%) - 65-plussers (36%) - Personen die een claim uitgekeerd hebben gekregen (36%) Verzekeraars zijn proactief en nemen zelf initiatief om mee te denken met de klant als zijn of haar persoonlijke situatie verandert 22 - Laag opgeleiden (27%) Verzekeraars geven klanten gevoel dat ze gewaardeerd worden Verzekeraars zijn objectief en behandelen hun klanten eerlijk Verzekeraars stellen het belang van hun klanten centraal plussers (31%) - Laag opgeleiden (27%) - 65-plussers (28%) Laag opgeleiden (27%) - Personen die een claim uitgekeerd hebben gekregen (27%) jaar (26%) en 65-plussers (24%) - Laag opgeleiden (25%) GfK 2012 Consumentenonderzoek 28 september

29 Paragraaf 5 Vertrouwen in de verzekeringsbranche GfK 2012 Consumentenonderzoek 28 september

30 85% vindt het (zeer) positief dat verzekeraars aan de KKV-normen moeten voldoen 100% 90% % 70% 60% 50% 40% 51 Weet niet / Geen mening Zeer negatief Negatief Maakt me niets uit Positief Zeer positief 30% 20% 10% 34 0% Totaal Consumenten vinden het (zeer) positief dat verzekeraars aan de normen van het Keurmerk moeten voldoen. Het aandeel consumenten dat het positief of zeer positief vindt dat verzekeraars aan de normen van het KKV moeten voldoen is gedaald van 92% in 2011 naar 85% in Vrouwen (87%) hechten hier meer belang aan dan mannen (83%). Vraag: Wat vindt u ervan dat verzekeraars aan deze normen moeten voldoen? Basis: Alle respondenten (n=1038) GfK 2012 Consumentenonderzoek 28 september

31 Consument heeft weinig vertrouwen in oprechte naleving normen door verzekeraars 2012 (n=1038) % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer weinig vertrouwen (1) Weinig vertrouwen (2) Enigszins vertrouwen (3) Veel vertrouwen (4) Erg veel vertrouwen (5) Weet niet / Geen mening Het vertrouwen dat consumenten erin hebben dat verzekeraars hun best doen om de gestelde normen na te leven is in beperkt; 1 op de 5 personen (20%) heeft er (erg) veel vertrouwen in. Ten aanzien van de resultaten van 2012 geldt dat het vertrouwen (licht) is gedaald. Van de hoog opgeleiden heeft (slechts) 14% er (erg veel) vertrouwen in dat verzekeraars zich optimaal inzetten om de normen na te leven. Vraag: In hoeverre heeft u er vertrouwen in dat verzekeraars oprecht hun best doen om de gestelde normen na te leven? Basis: Alle respondenten (n=1038) GfK 2012 Consumentenonderzoek 28 september

32 Overall vertrouwen in de verzekeringsbranche is met een gemiddeld rapportcijfer van 6.1 matig 100% 90% 80% 12 Rapportcijfer 8-10 Rapportcijfer 6-7 Rapportcijfer 1-5 Gem % 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Totaal 2012 Gegeven toelichtingen bij rapportcijfer Zeer slechte ervaring, leugen en bedrog. - Ze doen niet wat ze beloven. - Ze willen uiteindelijk veel geld aan je verdienen. - Ik heb me 2 woekerpolissen laten aansmeren door 2 verschillende maatschappijen. - Ik heb niet het idee dat zij het belangrijk vinden dat ik er beter van word. Het gemiddelde rapportcijfer dat consumenten geven voor het vertrouwen dat men in het algemeen heeft in verzekeraars is een 6.1. Vrouwen (6.3) zijn meer tevreden dan mannen (6.0). 65-plussers (6.5) zijn het meest tevreden. Personen van jaar geven een 5.9. Laag opgeleiden (6.4) zijn meer tevreden dan hoog opgeleiden (5.9). Personen die recent contact hebben gehad met de verzekeraar (0-6 maanden) geven een lager rapportcijfer dan personen die geen contact hebben gehad. Tot slot geven personen van wie een claim niet is toegekend een lager rapportcijfer dan personen van wie een claim wel is toegekend. Vraag: Kunt u aan de hand van een rapportcijfer het vertrouwen dat u in het algemeen in verzekeraars heeft weergeven? Basis: Alle respondenten die een beoordeling kunnen geven (exc. weet niet ) (n=994) GfK 2012 Consumentenonderzoek 28 september

33 Eigen ervaringen bepalen met name het beeld dat consumenten hebben van de verzekeringsbranche Mijn eigen ervaringen en contacten met verzekeraars Verhalen en ervaringen van familie, vrienden en bekenden Informatie / berichtgeving vanuit de overheid Berichtgeving door de media (tv, radio, kranten, etc) Informatie/berichtgeving van een tussenpersoon Berichtgeving door verzekeraars zelf (folders, reclame, websites van verzekeraars) % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Heeft (redelijk) veel invloed Heeft enigszins invloed Heeft geen tot weinig invloed Weet ik niet / n.v.t. Het beeld dat consumenten hebben van verzekeraars wordt met name bepaald door de eigen ervaringen (82% enigszins tot veel invloed) en de ervaringen van naasten (78% enigszins tot veel invloed). De berichtgeving door de verzekeraars zelf levert volgens consumenten de kleinste bijdrage aan het beeld dat zij hebben van de branche. Vraag: In hoeverre hebben de volgende partijen invloed op het vertrouwen dat u heeft in de verzekeringsbranche? Basis: Alle respondenten (n=1038) GfK 2012 Consumentenonderzoek 28 september

34 Vertrouwen in de verzekeringsbranche is vergeleken met vorig jaar verder gedaald 8 2 Gegeven toelichtingen bij gedaald Gestegen Gedaald Gelijk gebleven Weet ik niet 16 - Ze vinden steeds meer redenen om niet te betalen. - We zijn meer de melkkoe geworden. - Ze geven geen eerlijke voorlichting, gezien de claims die beleggers hebben en nog steeds niet opgelost zijn. - Veel negatieve berichten, premieverhogingen en minder mogelijkheden om te claimen % van de consumenten geeft aan dat hun vertrouwen in de verzekeringsbranche gelijk is gebleven, 16% geeft aan dat het vertrouwen is gedaald en bij 2% is het vertrouwen gestegen. 8% weet het niet. Per saldo is daarmee het vertrouwen gedaald. Doelgroepen die vaker aangeven dat het vertouwen is gedaald zijn: mannen (20%), jarigen (24%), personen die onlangs (0-6 maanden geleden) contact hebben gehad met de verzekeraar (25%). Personen van wie de claim is afgewezen (45%) en personen van wie de claim nog in behandeling is (31%) geven ook vaker aan dat hun vertrouwen het afgelopen jaar is gedaald. Vraag: Is uw vertrouwen in de verzekeringsbranche ten opzichte van een jaar geleden gestegen, gedaald of gelijk gebleven? Basis: Alle respondenten (n=1038) GfK 2012 Consumentenonderzoek 28 september

35 Het nakomen van afspraken draagt het meest bij aan het vertrouwen in verzekeraars Dat de verzekeraar doet wat hij zegt (afspraak is afspraak) Claims op de juiste wijze afhandelen Het hebben van inzichtelijke polisvoorwaarden Claims snel afhandelen Telefonisch goed bereikbaar zijn Vragen snel beantwoorden Beslissingen ten aanzien van claims ( toewijzen / afwijzen) helder motiveren De klant op de hoogte houden van wijzigingen % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Draagt zeer veel bij Draagt vrij veel bij Draagt wel wat bij Draagt nauwelijks iets bij Draagt helemaal niets bij Weet niet / geen mening Om het vertrouwen onder consumenten te verbeteren zijn de aspecten doen wat je zegt / belooft en claims op de juiste wijze afhandelen erg belangrijk. Deze aspecten dragen het meest bij aan het vertrouwen dat men in verzekeraars heeft. Vraag: In welke mate dragen onderstaande aspecten bij aan het vertrouwen dat u in verzekeraars heeft? Basis: Alle respondenten (n=1038) GfK 2012 Consumentenonderzoek 28 september

36 40% denkt niet dat verzekeraars er alles aan doen om het vertrouwen van consumenten te herwinnen Ja Nee Weet ik niet Circa 4 van de 10 consumenten (40%) heeft er geen vertrouwen in dat verzekeraars zich optimaal inspannen om het vertrouwen dat consumenten in hen hebben te verbeteren. 20% heeft dit vertrouwen wel en 40% heeft geen mening. Mannen (44%) en hoogopgeleiden (48%) geven vaker aan dat verzekeraars niet optimaal hun best doen om het vertrouwen van consumenten te verbeteren. 65-plussers (26%) antwoorden relatief vaak ja. Personen van wie de uitkomst van de claim positief heeft uitgepakt zijn ook vaker positief (27%). Personen bij wie de claim negatief is uitgepakt zijn daarentegen vaker negatief (56%). Vraag: Hebt u het idee dat verzekeraars zich optimaal inspannen om het vertrouwen dat consumenten in hen hebben te verbeteren? Basis: Alle respondenten (n=1038) GfK 2012 Consumentenonderzoek 28 september

37 Belangrijkste aanbeveling van consumenten: meer openheid en eerlijkheid Vraag 21 (open vraag): Wat zouden verzekeraars moeten doen om het vertrouwen van consumenten te herwinnen of te verbeteren? Overzicht van een deel van de gegeven antwoorden - Transparanter zijn. - Meer open zijn. - Eerlijk zijn. - Duidelijkere polisvoorwaarden. - Niet meer in opspraak komen door de verkeerde producten aan te bieden. - Goed bereikbaar zijn, afspraken nakomen en niet om de zaak heen draaien - Eerlijkheid en geen kleine lettertjes. - Opkomen voor de belangen van de gedupeerde, i.p.v. denken aan eigen portomonnee en regels.. - Klant nog meer als koning behandelen. - Meer persoonlijk contact met de klant. - Onafhankelijk advies. - Goede communicatie, kennis van het product en meedenken met klant. GfK 2012 Consumentenonderzoek 28 september

38 Het Keurmerk Klantgericht Verzekeren draagt bij aan het vertrouwen in verzekeraars 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Totaal Weet niet / Geen mening Ik krijg hierdoor veel minder vertrouwen in verzekeraars Ik krijg hierdoor wat minder vertrouwen in verzekeraars Mijn vertrouwen in verzekeraars verandert hierdoor niet Ik krijg hierdoor wat meer vertrouwen in verzekeraars Ik krijg hierdoor veel meer vertrouwen in verzekeraars 52% van de consumenten krijgt door het Keurmerk meer vertrouwen in verzekeraars. De bijdrage van het Keurmerk aan het vertrouwen in de branche is ten opzichte van 2011 (57%) gedaald. In 2012 heeft het Keurmerk voor een kleine groep respondenten (3%) een averechtse werking; het keurmerk leidt tot minder vertrouwen. Deze (sceptische) consumenten zijn relatief vaker personen bij wie een claim niet is uitgekeerd (13%). Vraag: In hoeverre beïnvloeden de normen van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren uw vertrouwen in verzekeraars? Basis: Alle respondenten (n=1038) GfK 2012 Consumentenonderzoek 28 september

39 Paragraaf 6 Overige onderzoeksresultaten GfK 2012 Consumentenonderzoek 28 september

40 3 van de 4 consumenten checkt zijn of haar verzekeringspakket wel eens Kijkt u wel eens naar uw totale pakket aan verzekeringen? 100% Hoe vaak kijkt u naar uw totale pakket aan verzekeringen (mits ja )? 90% 17 Ja, ik bekijk mijn pakket zelf 45 80% Ja, mijn tussenpersoon bekijkt mijn pakket Ja, mijn verzekeraar bekijkt mijn pakket Ja, iemand anders bekijkt mijn pakket % 60% 50% 40% 30% keer per 3 jaar of minder 1 keer per 2 jaar 1 keer per jaar Meerdere keren per jaar 20% Nee, ik bekijk mijn pakket nooit % 0% 7 Alle personen die wel eens zelf of samen met de tussenpersoon of verzekeraar naar het pakket aan verzekeringen kijken (n=784) 76% van de consumenten bekijkt wel eens zijn totale pakket aan verzekeringen. Om bijvoorbeeld te kijken of het pakket nog goed aansluit op de behoeften en alle noodzakelijke risico s worden afgedekt. Meestal wordt dit door de consument zelf gedaan, soms door de tussenpersoon of de verzekeraar. Binnen de leeftijdscategorie jarigen (83%) checkt een groot deel wel eens het verzekeringspakket. Jongeren (21-29 jaar) (66%) doen dit significant minder vaak, evenals personen die in de afgelopen 3 jaar geen contact hebben gehad met hun verzekeraar (66%). Personen die wel eens hun totale verzekeringspakket bekijken doen dit meestal één keer per jaar (51%). Vraag a: Kijkt u wel eens naar uw totale pakket aan verzekeringen? (n=1038) Vraag b (als vraag a=ja): Hoe vaak doet u dit? (n=784) GfK 2012 Consumentenonderzoek 28 september

41 Grootste ergernis: zelf achter de verzekeraar aan moeten gaan om iets gedaan te krijgen Zelf achter de verzekeraar aan moeten zitten als je iets gedaan wilt krijgen 43 Niet houden aan beloftes 39 Slechte bereikbaarheid (telefonisch, ) 31 Onpersoonlijke behandeling: als een nummer behandeld worden 30 Onbegrijpelijke informatie in brochures, polisvoorwaarden en/of brieven 28 Beperkte kennis van zaken bij medewerkers Het voortrekken van nieuwe klanten met bijvoorbeeld welkomstcadeaus of aanbiedingen Onoverzichtelijke websites Percentage genoemd in TOP 3 Anders De meest genoemde ergernissen ten aanzien van verzekeraars als het gaat om klantgerichtheid zijn zelf achter de verzekeraar aan moeten zitten als je iets gedaan wilt krijgen, niet houden aan beloftes en slechte bereikbaarheid (telefonisch, ). Vrouwen ergeren zich meer aan kennisgebrek bij medewerkers (27%). Mannen ergeren zich er meer aan dat ze zelf achter de verzekeraar aan moeten gaan om iets gedaan te krijgen (51%). 65-plussers noemen vaker onpersoonlijke behandeling als ergernis (40%). Vraag (a, b, c): Wat is uw grootste ergernis ten aanzien van verzekeraars als het gaat om klantgerichtheid? (en wat daarna en daarna?) Basis: Alle respondenten (n=1038) GfK 2012 Consumentenonderzoek 28 september

42 22% van de consumenten heeft wel eens een klacht ingediend bij zijn verzekeraar Hebt u wel eens een klacht ingediend bij uw verzekeraar? Administratieve fouten door de verzekeraar Late reactie op mijn vraag of claim Waar ging deze klacht over? Onduidelijke informatieverstrekking ten aanzien van een verzekering De kwaliteit van de verzekering Slechte dienstverlening door niet klantvriendelijke houding van het personeel 16 Problemen, onduidelijkheden ten aanzien van het proces van claimen 16 Verkeerde informatie of advies door de verzekeraar Betalingsproblemen, problemen of fouten bij de facturatie Slechte bereikbaarheid (lange wachttijden) Kosten van de verzekering 12 Ja Nee Anders 13 Weet ik niet meer % van de doelgroep geeft aan wel eens een klacht te hebben ingediend bij zijn of haar verzekeraar. Redenen van klachten zijn met name administratieve fouten (21%), late reactie op een vraag of claim (21%) en onduidelijke informatieverstrekking door de verzekeraar ten aanzien van een verzekering (18%). 65-plussers (28%) hebben vaker een klacht ingediend dan jarigen (13%) en jarigen (15%). Personen die recent (0-6 maanden geleden) contact hebben gehad met hun verzekeraar hebben vaker een klacht ingediend (34%) evenals personen van wie de claim is afgewezen (52%) of van wie de claim nog in behandeling is (36%). Vraag a: Hebt u wel eens een klacht ingediend bij uw verzekeraar? Vraag b: (als vraag a=ja) waarover ging deze klacht? (n=231) GfK 2012 Consumentenonderzoek 28 september

43 Nieuwe verzekeringen worden meestal rechtstreeks bij de verzekeraar afgesloten 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Totaal jaar jaar jaar jaar 65 jaar en ouder Rechtstreeks bij de verzekeraar Bij een tussenpersoon Bij een vergelijkingssite voor verzekeringen Bij een bank Dit is zeer divers, er is niet een bepaald kanaal dat ik het meest gebruik 40% van de consumenten sluit een nieuwe verzekering meestal direct bij de verzekeraar af, 28% gebruikt meestal een tussenpersoon. Het aandeel dat meestal een vergelijkingssite gebruikt is 5%. Dit aandeel is onder jarigen met 11% veel groter. 65-plussers geven minder vaak aan dat zij van meerdere kanalen gebruik maken voor het afsluiten van verzekeringen. Vraag: Hoe sluit u meestal een (nieuwe) verzekering af? Basis: Alle respondenten (n=1038) GfK 2012 Consumentenonderzoek 28 september

44 46% van de consumenten heeft in de afgelopen 12 maanden contact gehad met een verzekeraar 100% 90% 19 80% % 14 Nooit contact mee gehad 60% 50% Meer dan 3 jaar geleden 1-3 jaar geleden 40% 30% 20% maanden geleden 0-6 maanden geleden 10% % Verzekeraar Tussenpersoon Bank 26% van de consumenten heeft in de afgelopen 6 maanden contact gehad met zijn verzekeraar en 20% heeft 6 tot 12 maanden geleden contact gehad met zijn verzekeraar. Vraag: Laatste contact over verzekering met een bank, verzekeraar of tussenpersoon. Basis: Alle respondenten (n=1038) GfK 2012 Consumentenonderzoek 28 september

45 1 van de 3 consumenten heeft in het afgelopen jaar een claim ingediend Ja, claim uitgekeerd (n=1070) 2012 (n=1038) Ja, maar claim niet vergoed Ja, maar claim nog in behandeling % heeft in 2012 een claim ingediend Nee, geen claim ingediend % van de consumenten heeft in het afgelopen jaar een claim ingediend. In 2011 was dit aandeel met 29% significant lager. Het aandeel dat een claim heeft ingediend die tevens is uitgekeerd is gestegen van 21% in 2011 naar 25% in jarigen (42%) en hoog opgeleiden (42%) hebben vaker wel eens een claim ingediend jarigen hebben daarnaast het vaakst de claim ook daadwerkelijk toegewezen gekregen (32%). Vraag: Heeft u in de afgelopen 12 maanden een claim ingediend? Basis: Alle respondenten GfK 2012 Consumentenonderzoek 28 september

46 Onderzoeksverantwoording GfK 2012 Consumentenonderzoek 28 september

47 Aanleiding van het onderzoek Keurmerk als hulpmiddel voor de consument Op initiatief van het Verbond van Verzekeraars is in mei 2009 de Stichting toetsing verzekeraars opgericht. Deze stichting heeft als doel om de kwaliteit van dienstverlening van de verzekeraars te verbeteren en daartoe een bijdrage te leveren aan het herstel van vertrouwen van consumenten in verzekeraars. Om dit doel te kunnen bewerkstelligen heeft de stichting het initiatief Keurmerk Klantgericht Verzekeren in het leven geroepen. Met dit Keurmerk kunnen verzekeraars aan hun klanten laten zien dat zij een hoge kwaliteit van dienstverlening bieden. Marktonderzoek Om voor het Keurmerk in aanmerking te komen moeten verzekeraars aan diverse normen voldoen. Elk jaar wordt gekeken of de normen aangepast dienen te worden. De Stichting toetsing verzekeraars wil daarbij ook de mening van consumenten meenemen. Dit inzicht wil de stichting verkrijgen door jaarlijks een onderzoek uit te voeren en daarmee inzicht te krijgen in de wensen en behoeften van de consument. De uitkomsten van het onderzoek worden gebruikt om de toetsnormen verder in te vullen. GfK 2012 Consumentenonderzoek 28 september

48 Algemene onderzoeksachtergrond Doelstelling Algemeen: Het verkrijgen van inzicht in in de mening van de consument ten aanzien van verzekeraars / de verzekeringsbranche Specifiek: Inzicht krijgen in de mening van de consument over bestaande en mogelijk aanvullende (nieuw) toetsnormen. Doelgroep Personen van 21 jaar een ouder die binnen het huishouden (mede-)verantwoordelijk zijn voor de financiële beslissingen. Type onderzoek Kwantitatief online onderzoek, waarbij gebruik is gemaakt van het Internet panel van GfK ( Veldwerkperiode Van donderdag 16 augustus t/m zondag 26 augustus Vragenlijst Representativiteit en weegprocedure De vragenlijst is in overleg met de Stichting toetsing verzekeraars opgesteld en bestaat uit hoofdzakelijk gesloten vragen. De lengte van de vragenlijst is 10 minuten. De netto steekproef is gewogen aan de hand van targets (Gouden Standaard), zodat een representatief beeld ontstaat. Noot: bij de interpretatie van bovenstaande resultaten dient er rekening mee gehouden te worden dat het onderzoek via Internet heeft plaatsgevonden. Het onderzoek is representatief voor de Nederlandse online populatie (dit is circa 90-95% van de totale bevolking) GfK 2012 Consumentenonderzoek 28 september