Klanttevredenheidsonderzoek

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Klanttevredenheidsonderzoek"

Transcriptie

1 Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, Leven Erasmus Vertrouwelijk

2 Disclaimer Alle resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, sector Leven staan onder embargo tot 20 december De inhoud van deze rapportage is vertrouwelijk met uitzondering van de gegevens welke, indien van toepassing, uw maatschappij openbaar dient te maken van de Stichting toetsing verzekeraars voor het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Het Verbond maakt deze gegevens ook openbaar. Alle producten, opgesteld en verspreid door het Centrum voor Verzekeringsstatistiek, zijn niet bindend. Het gebruik van de producten is ter vrije bepaling van elke individuele verzekeraar. Dit geldt dus ook voor het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, sector Leven. Deze rapportage is uitsluitend bestemd voor maatschappijintern gebruik. CVS

3 Opzet rapportage Inbedding van het onderzoek: VerzekeraarsVernieuwen en Keurmerk Klantgericht Verzekeren Samenvatting Resultaten: Rapportcijfer Net Promotor Score Klantfocus Communicatie Aankoopproces Uitbetalingsproces Klachtafhandeling Onderzoeksopzet & Contact CVS

4 Inbedding Klanttevredenheidsonderzoek CVS

5 Inbedding onderzoek VerzekeraarsVernieuwen De verzekeringsbranche werkt al enige tijd aan het herstel van het vertrouwen in de branche: de klant moet centraal staan. Vanaf 2007 laten verzekeraars met concrete maatregelen zien serieus werk te maken van klantgerichtheid. Al die activiteiten samen zijn gebundeld in het programma VerzekeraarsVernieuwen. Het Klanttevredenheidsonderzoek is een onderdeel van het programma VerzekeraarsVernieuwen en biedt verzekeraars een instrument om zichzelf te benchmarken op de tevredenheid van de klanten en zorgt voor prikkels om de werkprocessen zo klantgericht mogelijk in te richten. CVS

6 Inbedding onderzoek VerzekeraarsVernieuwen VerzekeraarsVernieuwen kent drie lijnen: De klant centraal Op brancheniveau prikkels ontwikkelen, zoals een keurmerk, die borgen dat producten en processen van verzekeraars aansluiten bij de verwachtingen van de klant. Problemen oplossen Naar situaties zoeken waarbij het risico bestaat dat de verwachtingen van de klant kunnen afwijken van de realiteit van de polis. Als we zo n situatie ontdekken, sturen we daar proactief op bij. Gezamenlijke waarden Met de gezamenlijke waarden van de branche zorgen we dat in de toekomst de juiste keuzes worden gemaakt bij het innemen van standpunten, het ontwikkelen van producten en de bejegening van onze klanten. De gezamenlijke waarden zijn zekerheid bieden, mogelijk maken en maatschappelijk betrokken. Website: CVS

7 Inbedding onderzoek Keurmerk Klantgericht Verzekeren Stichting toetsing verzekeraars (Stv) geeft het Keurmerk Klantgericht Verzekeraars uit Doel keurmerk: het verbeteren van het vertrouwen in de verzekeringsbranche Stv: Met dit keurmerk kunnen verzekeraars aan hun klanten laten zien, dat zij een hoge kwaliteit van dienstverlening bieden. Deelname aan een klanttevredenheidsonderzoek is een voorwaarde voor het verkrijgen van het keurmerk. Dit klanttevredenheidsonderzoek voldoet aan de eisen van het Stv en kan hierdoor door verzekeraars worden gebruikt om te voldoen aan de keurmerknormen. CVS

8 Resultaten CVS

9 Samenvatting CVS

10 Samenvatting Gemiddeld geven de klanten hun levensverzekeraar in 2012 een 7,1 (2011: 7,1). Nieuwe klanten geven hun levensverzekeraar gemiddeld een 7,4 (2011: 7,4). Claimende klanten geven hun levensverzekeraar gemiddeld een 6,9 (2011: 6,9). In de periode zijn alle rapportcijfers die klanten aan hun levensverzekeraar gaven gelijk gebleven. CVS

11 Samenvatting De Net Promotor Score is in 2012 gemiddeld -43. In 2011 was de NPS gemiddeld ook -43. De NPS van nieuwe klanten bedraagt: -29 (2011: -30). De NPS van claimende klanten bedraagt: -45 (2011: -47). 65% van de klanten vindt dat zijn verzekeraar hem klantvriendelijk behandelt (2011: 66%). CVS

12 Samenvatting Communicatie: 75% van de klanten vond de brief of van hun verzekeraar in een keer duidelijk (2011: 76%); 76% van de klanten voelt, als hij telefonisch contact heeft met zijn verzekeraar, zich gewaardeerd als klant (2011: 76%); 79% van de klanten krijgt naar eigen zeggen snel een medewerker aan de lijn die zijn vraag kan beantwoorden (2011: 79%). 79% van de klanten is tevreden over het aankoopproces (2011: 78%). 77% van de klanten is tevreden over het uitbetalingsproces (2011: 74%). 3% van de klanten geeft aan onlangs een klacht te hebben ingediend bij zijn levensverzekeraar (2011: 3%). CVS

13 Rapportcijfer CVS

14 Rapportcijfer 8,00 Rapportcijfer totaal levensverzekeraars, per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? 7,60 7,36 7,38 7,20 6,80 7,11 7,10 6,88 6,91 6,40 6, (n=4.762) 2012 (n=4.456) 2011 (n=4.526) 2012 (n=3.899) 2011 (n=3.631) 2012 (n=3.282) Totaal klant Nieuwe klant Claimende klant CVS

15 Rapportcijfer 8,00 Rapportcijfer Erasmus, per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? 7,50 7,00 7,30 6,94 7,24 7,32 7,43 7,20 6,50 6,00 5,50 5, (n=184) 2012 (n=180) 2011 (n=173) 2012 (n=170) 2011 (n=193) 2012 (n=191) Totaal klant Nieuwe klant Claimende klant CVS

16 Rapportcijfer per levensverzekeraar, totaal klant Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? Rapportcijfer ,0 7,6 7,6 7,5 7,5 7,5 7,4 7,4 7,3 7,3 7,3 7,3 7,3 7,0 7,2 7,2 7,2 7,1 7,1 7,0 7,0 6,9 6,9 6,5 6,5 6,5 6,5 6,4 6,2 6,0 5,5 Gemiddelde (2011: n= : n=4.456) Erasmus (2011: n= : n=180) CVS

17 Rapportcijfer per levensverzekeraar, nieuwe klant Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? Rapportcijfer ,0 7,5 7,0 7,9 7,8 7,7 7,7 7,7 7,6 7,6 7,5 7,5 7,4 7,4 7,4 7,4 7,3 7,3 7,3 7,2 7,2 7,2 7,2 7,1 7,1 7,1 7,0 6,5 6,0 Gemiddelde (2011: n= : n=3.899) Erasmus (2011: n= : n=170) CVS

18 Rapportcijfer per levensverzekeraar, claimende klant Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? Rapportcijfer ,0 7,5 7,0 6,5 6,0 7,8 7,5 7,5 7,4 7,3 7,3 7,2 7,1 7,1 6,9 6,9 6,7 6,5 6,5 6,3 6,2 6,1 6,0 5,5 5,0 Erasmus (2011: n= : n=191) Gemiddelde (2011: n= : n=3.282) CVS

19 Rapportcijfer totaal levensverzekeraars, per distributiekanaal Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? Rapportcijfer 2011 (n=12.919) 2012 (n=11.637) 10,0 8,0 7,5 7,4 6,9 7,0 7,7 7,7 7,1 7,2 7,2 7,1 6,0 4,0 2,0 0,0 Rechtstreeks Bij een tussenpersoon Bij een vergelijkingssite Bij een bank Bij mijn werkgever CVS

20 Rapportcijfer Erasmus, per distributiekanaal Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? Rapportcijfer 2011 (n=550) 2012 (n=541) 10,0 8,0 7,9 7,4 7,2 7,1 7,9 7,9 7,4 7,4 7,7 6,7 6,0 4,0 2,0 0,0 Rechtstreeks Bij een tussenpersoon Bij een vergelijkingssite Bij een bank Bij mijn werkgever CVS

21 Net Promotor Score CVS

22 Net Promotor Score Berekeningswijze Net Promotor Score: aan de hand van één vraag wordt de klantloyaliteit van een onderneming gemeten. Voor meer informatie: boek De Ultieme Vraag van Frederick F. Reichheld. De vraag: Hoe waarschijnlijk is het dat u uw verzekeraar aanbeveelt aan vrienden en familie? Antwoordcategorie is cijfer van 0 t/m 10. Berekeningswijze: - respondenten die een 9-10 geven, zijn promotors - respondenten die een 7-8 geven, zijn neutralen - respondenten die een 0-6 geven, zijn detractors CVS

23 Net Promotor Score totaal levensverzekeraars, per klantgroep Hoe waarschijnlijk is het dat u uw verzekeraar aanbeveelt aan vrienden en/of familie? Score van 1 t/m 10 Totaal klant Nieuwe klant Claimende klant NPS % 37% % 49% 51% 50% % 55% % 46% 8% 8% % 44% % 5% % 6% Detractors Neutralen Promotors CVS

24 Net Promotor Score Erasmus, per klantgroep Hoe waarschijnlijk is het dat u uw verzekeraar aanbeveelt aan vrienden en/of familie? Score van 1 t/m 10 Totaal klant Nieuwe klant Claimende klant NPS % 51% 46% 53% 53% % % 5% % 3% % % 40% 42% 4% -42 7% -46 5% -48 Detractors Neutralen Promotors CVS

25 Net Promotor Score per levensverzekeraar, totaal klant Hoe waarschijnlijk is het dat u uw verzekeraar aanbeveelt aan vrienden en/of familie? Score van 1 t/m 10 NPS 0 Erasmus (2011: n= : n=200) Gemiddelde (2011: n= : n=4.802) CVS

26 Net Promotor Score per levensverzekeraar, nieuwe klant Hoe waarschijnlijk is het dat u uw verzekeraar aanbeveelt aan vrienden en/of familie? Score van 1 t/m 10 NPS 10 0 Erasmus (2011: n= : n=200) Gemiddelde (2011: n= : n=4.276) CVS

27 Net Promotor Score per levensverzekeraar, claimende klant Hoe waarschijnlijk is het dat u uw verzekeraar aanbeveelt aan vrienden en/of familie? Score van 1 t/m 10 NPS 0 Erasmus Gemiddelde (2011: n=200 (2011: n= : n=200) 2012: n=3.370) CVS

28 Klantfocus CVS

29 Klantfocus totaal levensverzekeraars, per klantgroep Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak. 100 De verzekeraar vindt mij als klant belangrijk Ik vind dat de verzekeraar mij klantvriendelijk behandelt Ik voel me eerlijk behandeld door de verzekeraar Totaal klant Nieuwe klant Claimende klant CVS

30 Klantfocus Erasmus, per klantgroep Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak. 100 De verzekeraar vindt mij als klant belangrijk Ik vind dat de verzekeraar mij klantvriendelijk behandelt Ik voel me eerlijk behandeld door de verzekeraar Totaal klant Nieuwe klant Claimende klant CVS

31 Communicatie CVS

32 Schriftelijke communicatie van de verzekeraar totaal levensverzekeraars 24% van alle klanten geeft aan in de afgelopen drie maanden een brief of van zijn levensverzekeraar te hebben ontvangen. De brief of ging voornamelijk over: waarde-overzicht (21%) uitbetaling (9%) voortzetting polis (9%) 75% van alle klanten vond de brief of in een keer duidelijk. 15% vond de brief/ duidelijk, maar moest het wel enkele malen lezen. Slechts 5% van de klanten vond de brief/ onduidelijk. CVS

33 Schriftelijke communicatie van de verzekeraar zorgvuldig lezen Niet alle consumenten lezen de schriftelijke informatie even zorgvuldig. In welke mate heeft u de laatste schriftelijke communicatie van uw verzekeraar gelezen? Totaal Leven Erasmus Zorgvuldig gelezen 58% 71% Niet zorgvuldig, maar ook niet onzorgvuldig gelezen 19% 13% Vluchtig gelezen 20% 12% Niet gelezen 2% 1% Anders / Weet niet 2% 2% CVS

34 Schriftelijke communicatie van de verzekeraar totaal levensverzekeraars, stellingen Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak: de schriftelijke communicatie vond ik % 2011 (n=3.218) 2012 (n=3.038) Relevant Overzichtelijk Begrijpelijk Logisch Nodigt uit tot lezen CVS

35 Schriftelijke communicatie van de verzekeraar Erasmus, stellingen Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak: de schriftelijke communicatie vond ik % 2011 (n=128) 2012 (n=137) Relevant Overzichtelijk Begrijpelijk Logisch Nodigt uit tot lezen CVS

36 Contact opnemen met de verzekeraar totaal levensverzekeraars In totaal heeft 15% van de klanten in de afgelopen zes maanden telefonisch contact opgenomen met zijn levensverzekeraar. 3% van de klanten heeft schriftelijk contact opgenomen en nogmaals 3% via de . De meerderheid van de klanten (81%) heeft geen contact opgenomen met zijn verzekeraar. Klanten namen voornamelijk contact op met hun verzekeraar over: vraag over hun product (19%) vraag over andere verzekering (17%) vraag over uitbetaling (15%) doorgeven van een wijziging (9%) CVS

37 Contact opnemen met de verzekeraar oordeel laatste contact Oordeel van klanten over het laatste contact met hun verzekeraar. Zeer goed Goed Neutraal Weet niet Slecht Zeer slecht Totaal levensverzekeraars 2011 (n=2.638) (n=2.353) Erasmus 2011 (n=59) (n=71) % CVS

38 Contact opnemen met de verzekeraar totaal levensverzekeraars, telefonisch Oordeel van klanten over verschillende aspecten van het laatste telefonische contact met hun verzekeraar. Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Weet niet Mee oneens Helemaal mee oneens Ik kreeg snel iemand aan de lijn die mijn vraag kon beantwoorden 2011 (n=2.088) 2012 (n=1.851) De medewerker gaf mij het gevoel dat ik gewaardeerd word als klant 2011 (n=2.088) 2012 (n=1.851) Als ik de volgende keer bel, wil ik graag door de dezelfde persoon geholpen worden 2011 (n=2.088) 2012 (n=1.851) % 20% 40% 60% 80% 100% CVS

39 Contact opnemen met de verzekeraar Erasmus, telefonisch Oordeel van klanten over verschillende aspecten van het laatste telefonische contact met hun verzekeraar. Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Weet niet Mee oneens Helemaal mee oneens Ik kreeg snel iemand aan de lijn die mijn vraag kon beantwoorden 2011 (n=37) 2012 (n=54) De medewerker gaf mij het gevoel dat ik gewaardeerd word als klant 2011 (n=37) 2012 (n=54) Als ik de volgende keer bel, wil ik graag door de dezelfde persoon geholpen worden 2011 (n=37) 2012 (n=54) % 20% 40% 60% 80% 100% CVS

40 Aankoopproces CVS

41 Aankoopproces oordeel aankoopproces Oordeel van de klanten over het gehele aankoopproces. Zeer goed Goed Neutraal Weet niet Slecht Zeer slecht Totaal levensverzekeraars 2011 (n=4.981) (n=4.276) Erasmus 2011 (n=200) (n=200) % CVS

42 Aankoopproces totaal levensverzekeraars, stellingen Oordeel van de klanten over verschillende aspecten van het aankoopproces. % 2011 (n=4.778) 2012 (n=4.157) Afsluiten kostte weinig tijd Afsluiten was eenvoudig Duidelijke informatie Tevreden over informatie CVS

43 Aankoopproces Erasmus, stellingen Oordeel van de klanten over verschillende aspecten van het aankoopproces. 100 % 2011 (n=195) 2012 (n=195) Afsluiten kostte weinig tijd Afsluiten was eenvoudig Duidelijke informatie Tevreden over informatie CVS

44 Uitbetalingsproces CVS

45 Uitbetalingsproces tevredenheid proces Oordeel van de klanten over het uitbetalingsproces. Zeer goed Goed Neutraal Weet niet Slecht Zeer slecht Totaal levensverzekeraars 2011 (n=3.738) (n=3.370) Erasmus 2011 (n=200) (n=200) % 20% 40% 60% 80% 100% CVS

46 Uitbetalingsproces totaal levensverzekeraars, stellingen Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak. % 2011 (n=3.555) 2012 (n=3.236) ontving snel mijn geld werd goed op de hoogte gehouden tevreden over de hoogte uitbetaling eenvoudig om verzoek tot uitbetaling in te dienen tevreden over behandeling verzekeraar tevreden over uitkomst verzoek tot uitbetaling CVS

47 Uitbetalingsproces Erasmus, stellingen Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak. % 2011 (n=190) 2012 (n=194) ontving snel mijn geld werd goed op de hoogte gehouden tevreden over de hoogte uitbetaling eenvoudig om verzoek tot uitbetaling in te dienen tevreden over behandeling verzekeraar tevreden over uitkomst verzoek tot uitbetaling CVS

48 Klachtafhandeling CVS

49 Klachtafhandeling totaal levensverzekeraars 3% van de ondervraagde klanten geeft aan in de afgelopen 12 maanden een klacht te hebben ingediend. Dit zijn de uitingen die de klant zelf als klacht ziet en niet de klachten die de verzekeraar als zodanig heeft geregistreerd. 4% van de klanten die geen klacht heeft ingediend, heeft dit wel overwogen. De belangrijkste reden waarom de klanten toch geen klacht hebben ingediend, is omdat ze dachten dat ze er niets mee op zouden schieten. 7% van de klanten in de afgelopen 12 maanden zijn ongenoegen geuit bij zijn verzekeraar. CVS

50 Klachten per levensverzekeraar, totaal klant Aandeel klanten dat het afgelopen jaar een klacht heeft ingediend bij zijn verzekeraar. % Gemiddelde (2011: n= : n=101) Erasmus (2011: n=1 2012:n=3) CVS

51 Klachten per levensverzekeraar, nieuwe klant Aandeel klanten dat het afgelopen jaar een klacht heeft ingediend bij zijn verzekeraar. % Erasmus (2011: n=1 2012:n=6) Gemiddelde (2011: n= : n=103) CVS

52 Klachten per levensverzekeraar, claimende klant Aandeel klanten dat het afgelopen jaar een klacht heeft ingediend bij zijn verzekeraar. % Gemiddelde (2011: n= : n=185) Erasmus (2011: n=3 2012:n=9) CVS

53 Klachten redenen voor een klacht De klachten die klanten hebben ingediend, gingen voor alle levensverzekeraars samen, over: uitkering (18%) slechte dienstverlening (18%) prestatie product (13%) snelheid afhandeling uitbetaling (11%) kosten product (11%) Bij Erasmus gingen de klachten over: uitkering (24%) snelheid afhandeling uitbetaling (19%) slechte dienstverlening (14%) kosten product (12%) administratieve fouten (10%) CVS

54 Klachten afhandeling klacht Totaal levensverzekeraars: 46% van alle ingediende klachten is opgelost. 65% van alle opgeloste klachten is naar tevredenheid van de klant. 47% van de klachten is volgens de klanten serieus behandeld. Erasmus: 50% van alle ingediende klachten is opgelost. 44% van alle opgeloste klachten is naar tevredenheid van de klant. 61% van de klachten is volgens de klanten serieus behandeld. CVS

55 Klachten tevredenheid afgehandelde klachten In hoeverre bent u tevreden over de oplossing van uw klacht? Zeer tevreden Tevreden Neutraal Weet niet Ontevreden Zeer ontevreden Totaal levensverzekeraars 2011 (n=148) (n=178) Erasmus 2011 (n=1) (n=9) % 20% 40% 60% 80% 100% CVS

56 Klachten totaal levensverzekeraars, afgehandelde klachten Oordeel van de klanten over verschillende aspecten van het afhandelingsproces van de klacht. Makkelijk om klacht in te dienen Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Weet niet Mee oneens Helemaal mee oneens 2011 (n=379) (n=389) Goed op de hoogte gehouden over voortgang klacht 2011 (n=379) 2012 (n=389) Tevreden met compensatie 2011 (n=148) 2012 (n=178) Verzekeraar heeft geleerd van klacht 2011 (n=148) 2012 (n=178) % CVS

57 Klachten Erasmus, afgehandelde klachten Oordeel van de klanten over verschillende aspecten van het afhandelingsproces van de klacht. Makkelijk om klacht in te dienen Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Weet niet Mee oneens Helemaal mee oneens 2011 (n=5) 2012 (n=18) Goed op de hoogte gehouden over voortgang klacht 2011 (n=5) 2012 (n=18) Tevreden met compensatie 2011 (n=1) 2012 (n=9) Verzekeraar heeft geleerd van klacht 2011 (n=1) 2012 (n=9) % CVS

58 Onderzoeksopzet & Contact CVS

59 Onderzoeksopzet Het Klanttevredenheidsonderzoek is een onderzoek naar de tevredenheid van de particuliere klant. Zakelijke klanten vallen buiten de scope van dit onderzoek. Er bestaat een apart onderzoek naar de tevredenheid van de zakelijke klant. Het onderzoek is uitgesplitst naar drie sectoren: leven, schade en zorg (ziektekosten). In het onderzoek worden verschillende klantgroepen onderscheiden: totaal klanten (representatieve steekproef uit portefeuille), nieuwe klanten en klanten met een recente uitkering. Het aantal ondervraagde klanten per klantgroep is gelijk (gestratificeerd). De verdeling van de klantgroepen in dit onderzoek is hierdoor niet representatief voor de verdeling van de klantgroepen bij de verzekeraars. Per maatschappij zijn 600 klanten ondervraagd: 200 per klantgroep (totaal, nieuw, met claim). CVS

60 Onderzoeksopzet In 2012 hebben 24 levensverzekeraars zich aangemeld voor het Klanttevredenheidsonderzoek. In 2011 waren dit 26 maatschappijen. In 2010 namen 22 maatschappijen deel aan het onderzoek. In totaal hebben in klanten van levensverzekeraars de enquête ingevuld. In 2011 waren dit klanten en in klanten. Voordat het veldwerk van start ging, is aan geselecteerde klanten een brief verzonden. In deze brief werd het onderzoek aangekondigd en kregen de klanten de mogelijkheid om zich af te melden voor het onderzoek. Circa een week na ontvangst van de aankondigingsbrief is met de klanten telefonisch contact opgenomen om de enquête af te nemen. Het veldwerk is volledig telefonisch door marktonderzoeksbureau GfK uitgevoerd. Het veldwerk van de sector Leven vond plaats van september t/m oktober CVS

61 Contact Voor meer informatie over het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier kunt u contact opnemen met: Stephanie Broeder Statisticus Centrum voor Verzekeringsstatistiek Verbond van Verzekeraars T: E: CVS

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2013, Leven VvAA Disclaimer Alle resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2013, sector leven staan onder embargo tot 19 december 2013. De inhoud

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 213, Leven a.s.r. Rapportcijfer 8, Rapportcijfer a.s.r., per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 13, Leven Allianz Rapportcijfer Allianz, per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar?

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 13, Leven Avéro Achmea Rapportcijfer Avéro, per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar?

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek. Particulier 2012, Zorg

Klanttevredenheidsonderzoek. Particulier 2012, Zorg Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, Zorg Rapportcijfer Per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? Rapportcijfer

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek. Rapportage levensverzekeringen 2011

Klanttevredenheidsonderzoek. Rapportage levensverzekeringen 2011 Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage levensverzekeringen 2011 Rapportcijfer: per klantgroep 2010-2011 Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar?

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 3, Leven Onderlinge 's-gravenhage Rapportcijfer 8, Rapportcijfer totaal levensverzekeraars, per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van t/m uitdrukken

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade 2014. Allianz Global Assistance

Klanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade 2014. Allianz Global Assistance Klanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade 214 Allianz Global Assistance Samenvatting Rapportcijfer en NPS Het rapportcijfer voor de totale klantgroep stijgt in 214 naar een 7,53. Allianz Global Assistance

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek 2010

Klanttevredenheidsonderzoek 2010 Klanttevredenheidsonderzoek 2010 Opzet rapportage Onderzoeksopzet Rapportcijfer per sector Consumentenfocus per sector Communicatie Claim en uitbetaling Klachtafhandeling Onderzoeksopzet Het onderzoek

Nadere informatie

Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand

Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand Alle verzekeraars die het Keurmerk Klantgericht Verzekeren voeren laten jaarlijks binnen dezelfde normen klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren. De onderzoeksresultaten

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2012. Centraal Beheer Achmea

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2012. Centraal Beheer Achmea Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 12 Centraal Beheer Achmea Rapportcijfer Per sector Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? 7, 7,

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2014

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2014 Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 14 Rapportcijfer Lichte daling in rapportcijfers voor alle sectoren Rapportcijfer 7,5 Rapportcijfer (1-1) voor tevredenheid over verzekeraar 7, 6,5 7,3 7,35 7,3 7,14

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2014. De Goudse Verzekeringen

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2014. De Goudse Verzekeringen Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 214 Goudse Verzekeringen Rapportcijfer Goudse Verzekeringen Rapportcijfer 8, Rapportcijfer (1-1) voor tevredenheid over verzekeraar 7,5 7, 6,5 7,18 7,17 7,28 7,24 7,6

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk De Goudse Verzekeringen

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk De Goudse Verzekeringen Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 16 Goudse Verzekeringen Rapportcijfer Goudse Verzekeringen Rapportcijfer 8, Rapportcijfer (1-1) voor tevredenheid over verzekeraar 7,5 7, 6,5 7,17 7,28 7,6 7,19 7,6

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2014. Avéro Achmea

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2014. Avéro Achmea Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 14 Avéro Achmea Rapportcijfer Avéro Achmea Rapportcijfer 8, Rapportcijfer (1-1) voor tevredenheid over verzekeraar 7,5 7, 6,5 7,25 7,23 7,34 7,11 7,26 7,7 6,39 6, 6,35

Nadere informatie

Klanttevredenheidsrapportage

Klanttevredenheidsrapportage Klanttevredenheidsrapportage Brand 2016 Klanttevredenheidsrapportage OOM Verzekeringen Brand Alle verzekeraars die het Keurmerk Klantgericht Verzekeren voeren laten jaarlijks binnen dezelfde normen klanttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

CONSUMENTENONDERZOEK 2012

CONSUMENTENONDERZOEK 2012 CONSUMENTENONDERZOEK 2012 Keurmerk Klantgericht Verzekeren September 2012 GfK 2012 Consumentenonderzoek 28 september 2012 1 Inhoudsopgave 1. Management Summary 2. Onderzoeksresultaten 2.1 Belang van het

Nadere informatie

Erasmus Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Klanten zijn tevreden maar missen binding

Erasmus Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Klanten zijn tevreden maar missen binding Erasmus Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Klanten zijn tevreden maar missen binding April 2013 Wat vinden de klanten van Erasmus? Erasmus Leven klanten zijn tevreden, dienstverlening op orde Klanten zijn

Nadere informatie

Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek 2014-2015. Tussenpersonen

Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek 2014-2015. Tussenpersonen Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek 2014-2015 Tussenpersonen Onderzoeksaanpak De doelgroep bestaat uit tussenpersonen van TVM verzekeringen. Het onderzoek bestaat uit een combinatie van kwantitatief

Nadere informatie

Rapport Consumentenonderzoek 2016 Keurmerk Klantgericht Verzekeren

Rapport Consumentenonderzoek 2016 Keurmerk Klantgericht Verzekeren Rapport Consumentenonderzoek 2016 Keurmerk Klantgericht Verzekeren Stichting toetsing verzekeraars Datum: 8 februari 2016 Projectnummer: 2015522 Auteur: Marit Koelman Inhoud 1 Achtergrond onderzoek 3 2

Nadere informatie

Resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2015 2016 Tussenpersonen van TVM verzekeringen

Resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2015 2016 Tussenpersonen van TVM verzekeringen Resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2015 2016 Tussenpersonen van TVM verzekeringen Welkom bij TVM verzekeringen Onderzoeksaanpak De doelgroep bestaat uit tussenpersonen van TVM verzekeringen. Het onderzoek

Nadere informatie

Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek Directe klanten

Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek Directe klanten Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek 2014-2015 Directe klanten Onderzoeksaanpak De doelgroep bestaat uit alle zakelijke klanten van TVM verzekeringen via het directe kanaal. De klanten van TVM

Nadere informatie

HOE TEVREDEN ZIJN KLANTEN OVER HUN INTERMEDIAIR? Klanttevredenheidsonderzoek in opdracht van Meetingpoint

HOE TEVREDEN ZIJN KLANTEN OVER HUN INTERMEDIAIR? Klanttevredenheidsonderzoek in opdracht van Meetingpoint HOE TEVREDEN ZIJN KLANTEN OVER HUN INTERMEDIAIR? Klanttevredenheidsonderzoek in opdracht van Meetingpoint GfK 2013 Oktober 2013 GfK 2013 Klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van Intermediairs 1 Inhoudsopgave

Nadere informatie

Rapport Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Nederland 2013 / 2014 Gemeente Renkum

Rapport Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Nederland 2013 / 2014 Gemeente Renkum Rapport Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Nederland 2013 / 2014 Gemeente Renkum 3 april 2015 Right Marktonderzoek Emmawijk 55-8011 CN Zwolle T 038 421 21 85 E info@rightmarktonderzoek.nl www.rightmarktonderzoek.nl

Nadere informatie

CVS Consumentenmonitor. 2014 - Elfde editie

CVS Consumentenmonitor. 2014 - Elfde editie CVS Consumentenmonitor 2014 - Elfde editie Inhoud Samenvatting 3 1. Imago 4 2. Zekerheid 13 3. Veranderingen in de sector 20 4. Loyaliteit 24 5. Media 29 Onderzoeksverantwoording 32 Verbond van Verzekeraars

Nadere informatie

CVS Consumentenmonitor. 2015 - Twaalfde editie

CVS Consumentenmonitor. 2015 - Twaalfde editie CVS Consumentenmonitor 2015 - Twaalfde editie Inhoud Samenvatting 3 1. Imago 4 2. Zekerheid 11 3. Afsluiten/Overstappen 16 4. Veranderingen in de sector 22 5. Media 26 Onderzoeksverantwoording 29 Verbond

Nadere informatie

WAARDE VAN ADVIES - 2013 DE WAARDE VAN ADVIES VAN INTERMEDIAIRS. Avéro Achmea P13628

WAARDE VAN ADVIES - 2013 DE WAARDE VAN ADVIES VAN INTERMEDIAIRS. Avéro Achmea P13628 WAARDE VAN ADVIES - 2013 DE WAARDE VAN ADVIES VAN INTERMEDIAIRS P13628 INHOUDSOPGAVE KARAKTERISTIEKEN CONCLUSIE WAARDE VAN ADVIES KARAKTERISTIEKEN ONDERZOEKSOPZET CONCLUSIE CONCLUSIES DE WAARDE VAN ADVIES

Nadere informatie

Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra. Samenvatting Gezondheidscentra Medi-Mere

Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra. Samenvatting Gezondheidscentra Medi-Mere Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra Samenvatting Gezondheidscentra Medi-Mere Dit onderzoek is uitgevoerd door: ARGO BV in opdracht van: Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie Landelijke Vereniging

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 De klantbeleving tijdens contactmomenten bij banken, verzekeraars, energiemaatschappijen en telecom- en internetproviders. Voorwoord Het vermogen om klanten

Nadere informatie

Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012

Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012 Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 0/0 Stichting Personeelspensioenfonds Cordares (PPF) Astrid Currie, communicatieadviseur Maart 0 versie.0 Pagina versie.0 Inleiding Op initiatief

Nadere informatie

IZZ KTO GfK November 2016 IZZ KTO

IZZ KTO GfK November 2016 IZZ KTO IZZ KTO 1 Algemene tevredenheid Oordeel overall tevredenheid Gemiddelde 100% 80% 52% 44% 8-10 60% 20% 4 49% 6-7 1-5 Weet niet Jongeren en singles/duo s zijn minder tevreden over IZZ. Opvallend is dat jongeren

Nadere informatie

Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra. Samenvatting Medimere

Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra. Samenvatting Medimere Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra Samenvatting Medimere Dit onderzoek is uitgevoerd door: ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV in opdracht van: Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie Landelijke

Nadere informatie

Samenvatting resultaten klanttevredenheidsonderzoek In 2016 is NV schade goed beoordeeld door werkgevers en werknemers

Samenvatting resultaten klanttevredenheidsonderzoek In 2016 is NV schade goed beoordeeld door werkgevers en werknemers Samenvatting resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2016 In 2016 is NV schade goed beoordeeld door werkgevers en werknemers 3 mei 2017 Inleiding Wij willen onze dienstverlening steeds blijven verbeteren,

Nadere informatie

BURGERPANEL OIRSCHOT PEILING 4 2015 DIENSTVERLENING

BURGERPANEL OIRSCHOT PEILING 4 2015 DIENSTVERLENING BURGERPANEL OIRSCHOT PEILING 4 2015 DIENSTVERLENING Gemeente Oirschot Oktober 2015 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl

Nadere informatie

KLANTTEVREDENHEID WWB. Gemeente Veenendaal Februari/Maart 2014

KLANTTEVREDENHEID WWB. Gemeente Veenendaal Februari/Maart 2014 KLANTTEVREDENHEID WWB Gemeente Veenendaal Februari/Maart 2014 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl www.research2evolve.nl

Nadere informatie

Klachtenprotocol Kinderopvang de 5

Klachtenprotocol Kinderopvang de 5 Klachtenprotocol Kinderopvang de 5 Klachtenprotocol Kinderopvang De 5 Inleiding Ondanks dat Kinderopvang De 5 open, eerlijk en oprecht handelt en communiceert kan het toch zijn dat er ontevredenheid bij

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek 2007. Hoe denken de mensen met een handicap over onze dienstverlening? 3 maart 2008

Tevredenheidsonderzoek 2007. Hoe denken de mensen met een handicap over onze dienstverlening? 3 maart 2008 Tevredenheidsonderzoek 2007 Hoe denken de mensen met een handicap over onze dienstverlening? 3 maart 2008 Inleiding Het VAPH zet al een aantal jaren instrumenten en middelen in om de kwaliteit van het

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015)

Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015) Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015) In het voorjaar van 2015 is een tevredenheidsonderzoek onder de particuliere klanten van Warmtenet Hengelo gehouden. Aan alle particuliere klanten van Warmtenet

Nadere informatie

Klanttevredenheidsrapportage

Klanttevredenheidsrapportage Klanttevredenheidsrapportage Buitenland 2016 Klanttevredenheidsrapportage OOM Verzekeringen Buiteland Alle verzekeraars die het Keurmerk Klantgericht Verzekeren voeren laten jaarlijks binnen dezelfde normen

Nadere informatie

De klantbeleving in Nederland in 2010. Stephan van Gelder

De klantbeleving in Nederland in 2010. Stephan van Gelder De klantbeleving in Nederland in 2010 Stephan van Gelder 1 Inhoudsopgave! Beleving! Onderzoek! Resultaten! Naar klantmoment! Naar branche! Naar bedrijf! Conclusie Samenvatting van de resultaten gratis

Nadere informatie

Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Artemis Coaching

Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Artemis Coaching Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van Artemis Coaching Juni 2008 1 Bedrijfsnaam: Artemis Coaching Inleiding Voor u ligt het rapport van het tevredenheidsonderzoek van Blik

Nadere informatie

Rapportage. Keurmerk Klantgericht Verzekeren

Rapportage. Keurmerk Klantgericht Verzekeren Rapportage Keurmerk Klantgericht Verzekeren In opdracht van: Stichting toetsing verzekeraars Datum: 27 januari 2015 Projectnummer: 2014026 Auteurs: Marit Koelman & John Ruiter Index Achtergrond van het

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra. Samenvatting Gezondheidscentrum Krimpen

Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra. Samenvatting Gezondheidscentrum Krimpen Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra Samenvatting Gezondheidscentrum Krimpen Dit onderzoek is uitgevoerd door: ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV in opdracht van: Nederlandse Patiënten Consumenten

Nadere informatie

ENERGIE- LEVERANCIERS

ENERGIE- LEVERANCIERS ENERGIE- LEVERANCIERS APRIL 2013 Pagina 1 van 38 Inhoudsopgave Bladzijde 3 Inleiding 5 Conclusies 6 Algemene tevredenheid 7 Tevredenheid per categorie 13 Imago energieleveranciers 19 Overstappen 22 Verkooppraktijken

Nadere informatie

Reglement Klachtenmanagement. U heeft een klacht: wij helpen u graag

Reglement Klachtenmanagement. U heeft een klacht: wij helpen u graag Reglement Klachtenmanagement. U heeft een klacht: wij helpen u graag U heeft een klacht: wij helpen u graag U wilt weten wat u kunt doen als u een klacht heeft. Daarom vertellen wij u graag hoe en waar

Nadere informatie

Klantenpanel RVO.nl Resultaten peiling 36: Koopsubsidie Januari 2016

Klantenpanel RVO.nl Resultaten peiling 36: Koopsubsidie Januari 2016 Klantenpanel RVO.nl Resultaten peiling 36: Koopsubsidie Januari 2016 1. Inleiding Deze nieuwsbrief beschrijft de resultaten van de gebruikerspeiling over de regeling Koopsubsidie. Meer specifiek gaat het

Nadere informatie

Keurmerk Klantgericht Verzekeren De mening van de consument

Keurmerk Klantgericht Verzekeren De mening van de consument Keurmerk Klantgericht Verzekeren De mening van de consument Inhoudsopgave 1 2 Management Summary Onderzoeksresultaten in detail 2a Keuzecriteria en verzekeraars 2b Bekendheid met en belang van KKV 2c Normen

Nadere informatie

Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra. Samenvatting Medi-Mere Poort

Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra. Samenvatting Medi-Mere Poort Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra Samenvatting Medi-Mere Poort Dit onderzoek is uitgevoerd door: ARGO BV in opdracht van: Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie Landelijke Vereniging Georganiseerde

Nadere informatie

Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Renga B.V.

Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Renga B.V. Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van Renga B.V. Juni 2008 1 Bedrijfsnaam: Renga B.V. Inleiding Voor u ligt het rapport van het tevredenheidsonderzoek van Blik op Werk

Nadere informatie

Samenvatting uit het Tevredenheidsonderzoek 2012 / 2013

Samenvatting uit het Tevredenheidsonderzoek 2012 / 2013 Samenvatting uit het Tevredenheidsonderzoek 2012 / 2013 Onderzoek is uitgevoerd en gerapporteerd door Panteia in opdracht van Loopbaankamer Tilburg Bronvermelding van hieronder vermeldde gegevens: Panteia,

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

DEÿWAARDEÿVANÿADVIES. Avéro Achmea 25ÿoktoberÿ2012

DEÿWAARDEÿVANÿADVIES. Avéro Achmea 25ÿoktoberÿ2012 DEÿWAARDEÿVANÿADVIES 25ÿoktoberÿ2012 INHOUDSOPGAVE KARAKTERISTIEKEN ONDERZOEKSRESULTATEN 2 KARAKTERISTIEKEN DOELSTELLINGEN VAN HET ONDERZOEK ONDERZOEKSOPZET 3 DOELSTELLINGENÿVANÿHETÿONDERZOEK Ditÿonderzoekÿisÿopgezetÿomÿmeerÿinzichtÿteÿverkrijgenÿinÿdeÿwaardeÿvanÿadviesÿvanÿintermediairsÿrondomÿverzekeringen.ÿ

Nadere informatie

Verslag tevredenheidsonderzoek gastouders Ziezo B.V. Juli/Augustus 2014

Verslag tevredenheidsonderzoek gastouders Ziezo B.V. Juli/Augustus 2014 Verslag tevredenheidsonderzoek gastouders Ziezo B.V. Juli/Augustus 2014 Mark Paardekooper 1 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 Inleiding... 3 Verantwoording.... 4 Respons... 4 Opzet enquête.... 4 Data...

Nadere informatie

Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2015

Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2015 Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning Gemeente Zutphen 2015 Gemeente Deventer Team Kennis en Verkenning Jaap Barink Juni 2015 Inhoud Samenvatting... 4 Inleiding... 6 1. Indienen melding...

Nadere informatie

Enquête Dienstverlening in het stadhuis

Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Colofon Titel:Enquête Dienstverlening in het stadhuis Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Klanttevredenheid 2013

Klanttevredenheid 2013 Verzekeringen Makelaardij Hypotheken Pensioenen Employment Benefits Bankzaken Klanttevredenheid 2013 Vrieling Adviesgroep in 2013: 8,3! Klanttevredenheidsonderzoek Algemeen: Vrieling Verzekeringen, Vrieling

Nadere informatie

Rapport evaluatie-onderzoek Agentschap Telecom. Onderzoek naar de beleving van kwaliteit, effectiviteit, tevredenheid, vertrouwen en klachten.

Rapport evaluatie-onderzoek Agentschap Telecom. Onderzoek naar de beleving van kwaliteit, effectiviteit, tevredenheid, vertrouwen en klachten. Rapport evaluatie-onderzoek Agentschap Telecom Onderzoek naar de beleving van kwaliteit, effectiviteit, tevredenheid, vertrouwen en klachten. Januari 2010 Colofon De Inspectieraad heeft in 2008 opdracht

Nadere informatie

Klantonderzoek: de laatste inzichten!

Klantonderzoek: de laatste inzichten! : de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden

Nadere informatie

Klantgerichtheid in de praktijk

Klantgerichtheid in de praktijk Klantgerichtheid in de praktijk Waarom de klant vraagt om persoonlijk leiderschap dr. Zanna van der Aa Programma manager First Time Right Delta Lloyd Groep 30 oktober 2013 Stichting Toetsing Verzekeraars

Nadere informatie

Evaluatie-onderzoek Arbeidsinspectie

Evaluatie-onderzoek Arbeidsinspectie Evaluatie-onderzoek Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Rijksinspecties. Hoofdrapport September 2011 G1911 Colofon In 2008 heeft de Inspectieraad aan het programma InternetSpiegel

Nadere informatie

Verslag tevredenheidsonderzoek gastouders Gastouderbureau Ziezo. Oktober/November 2016

Verslag tevredenheidsonderzoek gastouders Gastouderbureau Ziezo. Oktober/November 2016 Verslag tevredenheidsonderzoek gastouders Gastouderbureau Ziezo Oktober/November 2016 Mark Paardekooper 1 Inleiding Voor u ligt het verslag van het tevredenheidsonderzoek dat is uitgevoerd in opdracht

Nadere informatie

Enquête Telefonische dienstverlening

Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015

NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015 NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit van werkgevers en werknemers NV schade

Nadere informatie

Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. InterLuceo

Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. InterLuceo Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van InterLuceo Juni 2008 1 Bedrijfsnaam: InterLuceo Inleiding Voor u ligt de definitieve rapportage van het tevredenheidsonderzoek van

Nadere informatie

Rapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012. Koro Enveloppen & Koro PackVision

Rapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012. Koro Enveloppen & Koro PackVision Rapportage klanttevredenheidsonderzoek Inclusief vergelijk 2012 Opdrachtgever: Uitvoering: Koro Enveloppen & Koro PackVision Tema BV December 2014 1 I N L E I D I N G In 2014 heeft Tema voor de vijfde

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 2015

Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 2015 Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 1 Juni 1 Doel van het onderzoek is het verkrijgen van inzicht in de huidige mate van tevredenheid van tolken en vertalers, afnemers van tolk- en vertaaldiensten

Nadere informatie

Resultaat Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wsnp ook in 2009 zeer positief!

Resultaat Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wsnp ook in 2009 zeer positief! Resultaat Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wsnp ook in 2009 zeer positief! Doel klanttevredenheidsonderzoek Om de dienstverlening van het Bureau Wsnp zo optimaal mogelijk op de wensen en behoeften van

Nadere informatie

Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Rijksinspecties Hoofdrapportage

Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Rijksinspecties Hoofdrapportage Evaluatieonderzoek VROM Inspectie (VI) Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Rijksinspecties Hoofdrapportage Oktober 2011 G20 Colofon In 2008 heeft de Inspectieraad aan het

Nadere informatie

Klanttevrendenheidsonderzoek (KTO) Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW)

Klanttevrendenheidsonderzoek (KTO) Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW) Klanttevrendenheidsonderzoek (KTO) Inspectie Verkeer en Waterstaat (IVW) Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Rijksinspecties November 2011 G207 Colofon In 200 heeft de

Nadere informatie

Werkdruk in het onderwijs

Werkdruk in het onderwijs Rapportage Werkdruk in het primair en voortgezet onderwijs DUO ONDERWIJSONDERZOEK drs. Vincent van Grinsven dr. Eric Elphick drs. Liesbeth van der Woud Maart 2012 tel: 030-2631080 fax: 030-2616944 email:

Nadere informatie

ENQUÊTE TEVREDENHEIDSPEILING MELDING EN AFHANDELING KLACHTEN EN REPARATIEVERZOEKEN DOOR WOONPUNT IN 2012 RAPPORTAGE. Maastricht, 8 april 2013

ENQUÊTE TEVREDENHEIDSPEILING MELDING EN AFHANDELING KLACHTEN EN REPARATIEVERZOEKEN DOOR WOONPUNT IN 2012 RAPPORTAGE. Maastricht, 8 april 2013 ENQUÊTE TEVREDENHEIDSPEILING MELDING EN AFHANDELING KLACHTEN EN REPARATIEVERZOEKEN DOOR WOONPUNT IN 2012 RAPPORTAGE Maastricht, 8 april 2013 2 RESULTATEN ENQUÊTE HV WOONBELANG Tevredenheidspeiling melding

Nadere informatie

UWV Klantgerichtheidsmonitor Landelijk - 1e tertiaal 2013

UWV Klantgerichtheidsmonitor Landelijk - 1e tertiaal 2013 UWV Klantgerichtheidsmonitor Landelijk - 1e tertiaal 2013 Amsterdam/Heerlen, mei 2013 RMI FULLSERVICE MARKTONDERZOEK 2013 RMI. Alle rechten voorbehouden. Aan de informatie in deze presentatie kunnen geen

Nadere informatie

Klanttevredenheid Verzekeringen Makelaardij Hypotheken Bankzaken

Klanttevredenheid Verzekeringen Makelaardij Hypotheken Bankzaken Klantheid 2015 Verzekeringen Makelaardij Hypotheken Bankzaken Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 2. Vrieling Verzekeringen 4 3. Vrieling Makelaardij 7 4. Vrieling Hypotheken 10 5. RegioBank Dedemsvaart 11 Klantheidsonderzoek

Nadere informatie

SAMENVATTING LANDELIJK ZORGONDERZOEK. Bureau D & O. Hoevelaken, oktober 2015

SAMENVATTING LANDELIJK ZORGONDERZOEK. Bureau D & O. Hoevelaken, oktober 2015 SAMENVATTING LANDELIJK ZORGONDERZOEK Bureau D & O 2015 Hoevelaken, oktober 2015 INHOUDSOPGAVE VOORWOORD... 1 1 INLEIDING... 3 2 BEOORDELING AANBIEDERS ZORGVERZEKERINGEN... 5 3 AANTAL ZORGPOLISSEN... 7

Nadere informatie

Gemeente Breda. Onderzoek en Informatie. Klanttevredenheidsonderzoek WSNP 2012

Gemeente Breda. Onderzoek en Informatie. Klanttevredenheidsonderzoek WSNP 2012 Gemeente Breda Onderzoek en Informatie Klanttevredenheidsonderzoek WSNP 2012 Publicatienummer: 1715 Datum: Februari 2013 In opdracht van: Gemeente Breda Kredietbank West-Brabant Uitgave: Gemeente Breda

Nadere informatie

Evaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers

Evaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers Evaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers nderzoek uitgevoerd in opdracht van: Gemeente Goirle DIMENSUS beleidsonderzoek April 2012 Projectnummer 488 Het onderzoek De gemeente Goirle is eind april 2010

Nadere informatie

Mate van tevredenheid van deelnemers aan de training in de cursuskalender

Mate van tevredenheid van deelnemers aan de training in de cursuskalender Mate van tevredenheid van deelnemers aan de training in de cursuskalender Digitaal Cursisten - Panelonderzoek 1 WoonWerk Jonna Stasse Woerden, mei 2007 In geval van overname van het datamateriaal is bronvermelding

Nadere informatie

Belevingsonderzoek Inspectie Jeugdzorg. Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Inspectie Jeugdzorg

Belevingsonderzoek Inspectie Jeugdzorg. Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Inspectie Jeugdzorg Belevingsonderzoek Inspectie Jeugdzorg Onderzoek onder geïnspecteerden naar de beleving van het contact met Inspectie Jeugdzorg Maart 2012 F968 Colofon In 2008 heeft de Inspectieraad aan het programma

Nadere informatie

Verslag Gastouderonderzoek Ziezo B.V.

Verslag Gastouderonderzoek Ziezo B.V. Verslag Gastouderonderzoek Ziezo B.V. Mark Paardekooper 1 Inleiding Voor u ligt het verslag van het onderzoek dat is uitgevoerd in opdracht van gastouderbureau Ziezo B.V. onder haar gastouders. De gastouderopvang,

Nadere informatie

Door Cliënten Bekeken voor Huisartsenpraktijken. Huisartspraktijk Stationsstraat

Door Cliënten Bekeken voor Huisartsenpraktijken. Huisartspraktijk Stationsstraat Door Cliënten Bekeken voor Huisartsenpraktijken Samenvatting rapportage voor: Huisartspraktijk Stationsstraat Dr. C.P. van Linschoten Drs. P. Moorer ARGO BV www.argo-rug.nl SAMENVATTING VAN DE BELANGRIJKSTE

Nadere informatie

6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector

6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector 6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector Hoe kun je dienstverleners het beste betrekken bij klantonderzoek? Ik ben de afgelopen jaren onder de indruk geraakt van een specifieke vorm van 3 e generatie

Nadere informatie

Door Cliënten Bekeken voor Huisartsenpraktijken. Huisartsenpraktijk Wormerveer

Door Cliënten Bekeken voor Huisartsenpraktijken. Huisartsenpraktijk Wormerveer Door Cliënten Bekeken voor Huisartsenpraktijken Samenvatting rapportage voor: Huisartsenpraktijk Wormerveer Dr. C.P. van Linschoten Drs. P. Moorer ARGO BV www.argo-rug.nl SAMENVATTING VAN DE BELANGRIJKSTE

Nadere informatie

Door Cliënten Bekeken voor Huisartsenpraktijken. Medisch Centrum 't Sant - Huisartsen van den Heuvel en de Koning

Door Cliënten Bekeken voor Huisartsenpraktijken. Medisch Centrum 't Sant - Huisartsen van den Heuvel en de Koning Door Cliënten Bekeken voor Huisartsenpraktijken Samenvatting rapportage voor: Medisch Centrum 't Sant - Huisartsen van den Heuvel en de Koning Dr. C.P. van Linschoten Drs. P. Moorer ARGO BV www.argo-rug.nl

Nadere informatie

Met cliënt wordt bedoeld de cliënt zelf of diens (wettelijke) vertegenwoordiger. De regeling is ook bedoeld voor klachten van medewerkers.

Met cliënt wordt bedoeld de cliënt zelf of diens (wettelijke) vertegenwoordiger. De regeling is ook bedoeld voor klachten van medewerkers. Pagina: 1 van 5 Uitgifte datum : 15-04-2014 1. Inleiding Een klacht kan om meer kwesties gaan dan medische fouten. Ook in het contact met de hulpverlener of in de organisatie van de zorg kan van alles

Nadere informatie

SCHADEVERZEKERINGEN: ORIËNTATIE, AFSLUITEN EN BEHEREN

SCHADEVERZEKERINGEN: ORIËNTATIE, AFSLUITEN EN BEHEREN SCHADEVERZEKERINGEN: ORIËNTATIE, AFSLUITEN EN BEHEREN Onderzoek onder MKB bedrijven (1-99 werknemers) GfK 2015 Januari 2015 1 Inhoudsopgave 1. Management Summary 2. Onderzoeksresultaten A. Zakelijke schademarkt

Nadere informatie

CLIËNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK ARBODIENSTEN

CLIËNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK ARBODIENSTEN CLIËNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK ARBODIENSTEN Benchmarkmeting 2013 Marij Tillmanns December 2013 GfK Intomart 2013 Benchmark Arbodiensten 2013 december 2013 1 Inhoud 1. Management Summary 2. Resultaten Algemeen

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek 2013 EPLAN T-1

Klanttevredenheidsonderzoek 2013 EPLAN T-1 Meetbaar en stuurbaar maken van organisatieprestaties. Advies en verbetermanagement. Klanttevredenheidsonderzoek 2013 EPLAN T-1 Datum: Oktober 2013 Contactpersonen: Benjamin de Mooij Arjen Maliepaard Management

Nadere informatie

Resultaten internetpanel Dienst Regelingen

Resultaten internetpanel Dienst Regelingen Resultaten internetpanel Dienst Regelingen Nieuwsbrief over peiling 13: relatie met DR en tracking & tracing BTR Maart 2012 1. Inleiding Tussen 9 en 19 februari 2012 konden panelleden van het Internetpanel

Nadere informatie

Consumentenvertrouwen in verzekeraars. Juli 2015

Consumentenvertrouwen in verzekeraars. Juli 2015 Consumentenvertrouwen in verzekeraars Juli 2015 Index Consumentenvertrouwen in verzekeraars Het Consumentenvertrouwen in verzekeraars staat in juli 2015 op een stand van -10 (zie berekeningswijze). 10

Nadere informatie

Door Cliënten Bekeken voor Huisartsenpraktijken. Huisartsenpraktijk Medistate - Huisarts Naber

Door Cliënten Bekeken voor Huisartsenpraktijken. Huisartsenpraktijk Medistate - Huisarts Naber Door Cliënten Bekeken voor Huisartsenpraktijken Samenvatting rapportage voor: Huisartsenpraktijk Medistate - Dr. C.P. van Linschoten Drs. P. Moorer ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV www.argo-rug.nl SAMENVATTING

Nadere informatie

Inspectie Jeugdzorg. Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014

Inspectie Jeugdzorg. Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014 Inspectie Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014 Samenvatting Opzet belevingsonderzoek naar klanttevredenheid De Inspectie heeft een belevingsonderzoek naar klanttevredenheid gedaan, om inzicht

Nadere informatie

Bedrijfsnummer: 469. Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Stichting ActiefTalent

Bedrijfsnummer: 469. Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van. Stichting ActiefTalent Rapportage tevredenheidsonderzoek onder cliënten en opdrachtgevers van Stichting ActiefTalent Juni 2009 1 Bedrijfsnaam: Stichting ActiefTalent Inleiding Voor u ligt het definitieve rapport van het tevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

P- en C-toets Kompaan en De Bocht. Geeske Strating, projectleider Stichting Alexander Marieke van den Heuvel, stagiaire

P- en C-toets Kompaan en De Bocht. Geeske Strating, projectleider Stichting Alexander Marieke van den Heuvel, stagiaire P- en C-toets Kompaan en De Bocht Geeske Strating, projectleider Stichting Alexander Marieke van den Heuvel, stagiaire Agenda Onderzoek uitvoering, respons en scores In het oog springende resultaten Implementatie

Nadere informatie

Door Cliënten Bekeken Huisartsenpraktijk. Huisartspraktijk Beenakker en Soerland

Door Cliënten Bekeken Huisartsenpraktijk. Huisartspraktijk Beenakker en Soerland Door Cliënten Bekeken Huisartsen Samenvatting rapportage voor: Huisarts Beenakker en Soerland Dr. C.P. van Linschoten Drs. P. Moorer ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV www.argo-rug.nl SAMENVATTING VAN

Nadere informatie

Tevredenheid cliënten afdeling Sociale Zaken

Tevredenheid cliënten afdeling Sociale Zaken Tevredenheid cliënten afdeling Sociale Zaken Rapportage kwantitatief onderzoek naar de tevredenheid van cliënten van de afdeling Sociale Zaken van de gemeente Houten. dinsdag 4 november 26 Oakdale Group

Nadere informatie

Beoordelingskader Dashboardmodule Claimafhandeling

Beoordelingskader Dashboardmodule Claimafhandeling Beoordelingskader Dashboardmodule Claimafhandeling I. Prestatie-indicatoren Een verzekeraar beschikt over verschillende middelen om de organisatie of bepaalde processen binnen de organisatie aan te sturen.

Nadere informatie

WERKNEMERS EN ARBEIDSONGESCHIKTHEID

WERKNEMERS EN ARBEIDSONGESCHIKTHEID WERKNEMERS EN ARBEIDSONGESCHIKTHEID In opdracht van Delta Lloyd Maart 2015 1 Inhoudsopgave 1. Management Summary 2. Onderzoeksresultaten Verzuim Kennis en verzekeringen Communicatie Opmerkingen 3. Onderzoeksverantwoording

Nadere informatie

Klachtenbehandeling 2015

Klachtenbehandeling 2015 Klachtenbehandeling 05 Ria Kruiper INLEIDING Alle kinderopvang voorzieningen / welzijnsorganisaties in Nederland dienen in gevolge de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector te beschikken over een klachtenreglement

Nadere informatie

InkomensZekerPlan vrije beroepen

InkomensZekerPlan vrije beroepen InkomensZekerPlan vrije beroepen Bij arbeidsongeschiktheid van zelfstandige medische professionals 1 InkomensZekerPlan vrije beroepen 2 Wat is verzekerd 3 Wat is niet verzekerd 4 De keuze is aan u 5 Wat

Nadere informatie