HOE TEVREDEN ZIJN KLANTEN OVER HUN INTERMEDIAIR? Klanttevredenheidsonderzoek in opdracht van Meetingpoint

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "HOE TEVREDEN ZIJN KLANTEN OVER HUN INTERMEDIAIR? Klanttevredenheidsonderzoek in opdracht van Meetingpoint"

Transcriptie

1 HOE TEVREDEN ZIJN KLANTEN OVER HUN INTERMEDIAIR? Klanttevredenheidsonderzoek in opdracht van Meetingpoint GfK 2013 Oktober 2013 GfK 2013 Klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van Intermediairs 1

2 Inhoudsopgave 1. Management Summary 2. Onderzoeksresultaten Algemene tevredenheid over intermediair Tevredenheid over dienstverleningsaspecten Contact met intermediair Kosten van advies 3. Onderzoeksverantwoording 4. Bijlagen Bijlage vraagstelling NPS Contactgegevens Sponsoren GfK 2013 Klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van Intermediairs 2 2

3 1. Management Summary GfK 2013 Klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van Intermediairs 3

4 Management Summary (1/2) Algemene tevredenheid over intermediair Men kiest voor het intermediair op basis van de relatie en goede service. Dit leidt vaak tot het aanbevelen door vrienden of familie. Prijs is minder prominent dan wellicht verwacht, slechts 4% noemt dit als reden om een product bij hun tussenpersoon te sluiten. De algemene indruk van het intermediaire kanaal wordt met een rapportcijfer 7.1 het hoogst beoordeeld van alle distributiekanalen. Banken en verzekeringsmaatschappijen scoren met een rapportcijfer 5.8 en 6.2 beduidend lager. Klanten zijn met name tevreden over hun eigen intermediair. Zij beoordelen hun intermediair gemiddeld met een 8.0. Slechts 5% van de klanten is ontevreden en geeft een onvoldoende aan de dienstverlening van hun intermediair. 3 op de 5 klanten (60%) geeft aan zijn intermediair aan te bevelen bij anderen. Bij zakelijke klanten ligt het percentage nog hoger, namelijk 77%. Dit leidt tot een NPS score van 47 (particulier) of zelfs 70 (zakelijk). Dit staat scherp in contrast met de vaak zelfs negatieve scores van banken en verzekeraars. Bijna driekwart van de klanten (74%) is van plan nog langer klant te blijven bij zijn intermediair, maar meer dan de helft van de klanten (56%) vindt dat zijn intermediair zich niet onderscheidt van andere intermediairs. Tevredenheid over dienstverleningsaspecten Van alle dienstverleningsaspecten beschouwt 63% van de klanten de betrouwbaarheid van zijn intermediair als het meest belangrijkste dienstverleningsaspect. Op de tweede plaats staat de deskundigheid van het intermediair (59%). Het minst belangrijk zijn de website van het intermediair (1%) en de ruimte tot onderhandelen over de kosten (6%). Het intermediair scoort op alle dienstverleningsaspecten minimaal een 7.0. Klanten beoordelen de klantvriendelijkheid van en contactmogelijkheden met hun intermediair als beste (beiden 8.2). In de dienstverlening zijn klanten het minst tevreden over de ruimte tot onderhandelen (7.0) en de website van het intermediair (7.4); de twee aspecten die ook het minst belangrijk zijn. Over de betrouwbaarheid en deskundigheid zijn klanten tevreden. Deze twee aspecten worden met een rapportcijfer van een 8.1 beoordeeld. Dit betekent dat het intermediair goed scoort op de aspecten die door de klanten als belangrijk bevonden worden. 58% van de klanten beoordeelt proactief adviseren over de consequenties bij wijziging van de levenssituatie als meest waardevolle dienst. Het minst van waarde vinden klanten adviesgesprekken via de webcam (63%) en sponsoring van lokale evenementen (61%). GfK 2013 Klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van Intermediairs 4

5 Management Summary (2/2) Contact met intermediair Meer dan de helft van de klanten (58%) heeft minstens 1x per half jaar contact met zijn intermediair. Het overgrote merendeel (92%) van de klanten is van mening dat de contactfrequentie voldoende of juist precies goed is. Het contact met het intermediair verloopt bij driekwart van de klanten telefonisch. 55% van de klanten heeft contact met zijn intermediair via internet en dan vooral via (73%). Bijna de helft van de klanten (44%) kiest voor een persoonlijke als favoriete wijze van contact met zijn intermediair. Een op de drie klanten zou graag willen dat zijn intermediair vaker contact met hen opneemt. Gezien het intermediair in slechts 19% van de gevallen het initiatief neemt ligt hier duidelijk ruimte voor verbetering voor intermediairs. Waar het gaat om contact via persoonlijke gesprekken heeft de helft van de klanten minstens een keer per jaar persoonlijk contact met zijn intermediair. Zakelijke klanten hebben relatief vaker contact via persoonlijke gesprekken; 74% van de zakelijke klanten heeft minstens 1x per jaar een persoonlijk gesprek. Bijna drie op de vijf klanten (59%) wenst een persoonlijk gesprek minstens een keer per jaar te laten plaatsvinden. Vergeleken met de huidige contactfrequentie wensen klanten in het algemeen frequenter een persoonlijk gesprek dan nu het geval is. Kosten van advies Een ruime meerderheid van de klanten (71%) wil niet meer betalen voor het advies van een afhankelijke in vergelijking met een onafhankelijke adviseur. Mocht het intermediair betaald worden op basis van het aantal gewerkte uren, dan zijn klanten bereid gemiddeld 41,23 per uur te willen neerleggen voor de dienstverlening. Zeer zorgelijk is dat slechts iets meer dan de helft van de klanten (51%) als gevolg van het provisieverbod (veel) minder gebruik zal maken van zijn intermediair. GfK 2013 Klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van Intermediairs 5

6 2. Onderzoeksresultaten GfK 2013 Klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van Intermediairs 6

7 Algemene tevredenheid over intermediair GfK 2013 Klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van Intermediairs 7

8 Eerdere ervaring en goede service belangrijkste redenen bij keuze voor intermediair Belangrijkste reden voor keuze intermediair Was al klant bij deze adviseur 31 Goede service 21 Geadviseerd door familie/vrienden/kennissen/collega`s 17 Gunstige prijs/tarieven 4 Aantrekkelijk aanbod 4 Bekende naam Bereikbaarheid Breed aanbod van financiële producten Verplicht om hier af te sluiten Maatschappelijk betrokken (duurzame) maatschappij 1 1 Andere reden 11 Geen specifieke reden Weet niet 1 4 % De belangrijkste reden voor klanten om financiële producten af te sluiten bij hun intermediair is de eerdere ervaring met de intermediair (31%) gevolgd door goede service en advies van familie/vrienden/kennissen/collega s (17%). Slechts 4% kiest zijn intermediair op basis van prijs en 2% vanwege het aanbod aan financiële producten. Consumenten die een hypotheek afsluiten kiezen hun intermediair relatief vaker op basis van advies van bekenden (20%) en consumenten die een schade- (23%), levens- (24%), inkomens- (29%) en zorgverzekering (29%) afsluiten kiezen hun intermediair relatief vaker primair vanwege het serviceniveau. Bij de keuze van hun intermediair laten klanten onder de 30 jaar zich relatief vaker adviseren door hun kennissenkring (31%). Bij klanten met een leeftijd boven de 65 jaar ligt dit percentage significant lager (13%). Zij kiezen hun eigen intermediair relatief vaker omdat ze al klant bij deze intermediair waren (39%). Wat is voor u de belangrijkste reden geweest om bij het afsluiten van financiële producten voor [intermediair] te kiezen? Alle respondenten (n = 2914), in %. GfK 2013 Klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van Intermediairs 8

9 Het intermediair kanaal wordt met een rapportcijfer van 7.1 het hoogst beoordeeld Algemene indruk distributiekanalen 100% 90% % 70% 60% % 77 40% 30% 20% 10% 0% Intermediairs Banken Verzekeringsmaatschappijen Het intermediair distributiekanaal wordt gemiddeld het hoogst beoordeeld (7.1), gevolgd door verzekeringsmaatschappijen (6.2) en banken (5.8). Consumenten geven significant vaker een rapportcijfer van een 9 of meer aan intermediairs (10%) dan aan en banken (2%) en verzekeringsmaatschappijen (3%). Banken ontvangen relatief vaker een onvoldoende (33%) dan intermediairs (13%) en verzekeringsmaatschappijen (24%). Wel goed om hier te beseffen dat de steekproef van het onderzoek bestaat uit intermediaire klanten. Dit heeft een positief effect op het imago van dit kanaal als we het vergelijken met een steekproef van gemiddelde Nederlanders. Kunt u via een rapportcijfer aangeven wat uw algemene indruk is van het intermediair, bank en verzekeringsmaatschappij? Alle respondenten (n = 2914), in % GfK 2013 Klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van Intermediairs 9

10 Het eigen intermediair wordt gemiddeld met een 8.0 beoordeeld Beoordeling algemene tevredenheid eigen intermediair 100% 90% 80% % 60% 50% 40% 30% 20% % 0% Totaal Particulier (N= 2648) Zakelijk (N = 266) % van de klanten geeft een 9 of hoger aan de algemene tevredenheid van hun intermediair. Slechts 5% geeft aan onvoldoende tevreden te zijn over de dienstverlening van hun intermediair. Zakelijke klanten geven een significant hoger rapportcijfer (8.2) aan hun intermediair met betrekking tot de algemene tevredenheid vergeleken met particulieren (7.9). Ouderen boven de 65 jaar geven een significant hoger rapportcijfer (8.3) dan andere leeftijdsgroepen aan hun eigen intermediair. Eigen intermediair wordt hoger beoordeeld dan het intermediair in algemene zin. Kunt u via een rapportcijfer aangeven in welke mate u in het algemeen tevreden bent over de dienstverlening van [intermediair]? Alle respondenten (n = 2914), in % GfK 2013 Klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van Intermediairs 10

11 Klanten beoordelen hun intermediair met een NPS* van 47 Net Promotor Score (NPS) eigen intermediair 100% 90% 80% NPS 47 NPS 45 NPS 70 70% % 77 50% 40% 30% 20% 10% 0% Totaal Particulier (N= 2648) Zakelijk (N = 266) 0-6 Detractor 7-8 Passive 9-10 Promotor Het merendeel van de respondenten (60%) zijn promotors van hun eigen intermediair en zal zijn eigen intermediair zeer waarschijnlijk aanbevelen aan vrienden/familie/collega s/bevriende relaties. De NPS is gelijk aan 47. Zakelijke klanten zullen relatief vaker hun intermediair aanbevelen dan particuliere klanten (77% vs. 59%):. De NPS van zakelijke klanten is hoog en is gelijk aan 70. Bij particuliere klanten is deze lager en gelijk aan 45. Mannen zijn vaker promotors van hun eigen intermediair dan vrouwen (NPS mannen = 52; NPS vrouwen = 42). Hoe waarschijnlijk is het dat u [intermediair] aanbeveelt aan vrienden/familie/collega s/bevriende relaties? Alle respondenten (n = 2914), in % *Zie bijlage voor toelichting over de berekening van de Net Promotor Score (NPS) GfK 2013 Klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van Intermediairs 11

12 Rapportcijfer algemene tevredenheid over eigen intermediair ligt tussen de 7.1 en 9.0 Range algemene tevredenheid en NPS Algemene Tevredenheid 7.2 Laagst scorende intermediair Hoogst scorende intermediair 9.0 NPS NPS 28 Laagst scorende intermediair Hoogst scorende intermediair NPS 93 Range voor algemene tevredenheid ligt op ongeveer 2 punten. Laagst scorende intermediair krijgt een rapportcijfer van 7.2 en hoogst scorende intermediair een rapportcijfer van een 9.0. Range voor de NPS is groter dan dat van de rapportcijfers voor algemene tevredenheid. De NPS van de hoogst scorende intermediair ligt maar liefst op 93, terwijl de laagste scorende intermediair een NPS heeft van 28. *Zie bijlage voor toelichting over de berekening van de Net Promotor Score (NPS) Kunt u via een rapportcijfer aangeven in welke mate u in het algemeen tevreden bent over de dienstverlening van [intermediair]? Hoe waarschijnlijk is het dat u [intermediair] aanbeveelt aan vrienden/familie/collega s/bevriende relaties? Alle klanten van individuele intermediairs GfK 2013 Klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van Intermediairs (N = 1324) 12

13 Meer dan de helft van de klanten vindt dat zijn intermediair zich niet onderscheidt van anderen Loyaliteit ten aanzien van eigen intermediair Ik heb vertrouwen in Ik ben van plan om nog lang klant te blijven van Ik voel me thuis bij Ik voel me als klant gewaardeerd door Ik zou opnieuw klant worden van... als ik dit nu nog niet was Overstappen naar een andere intermediair is te veel rompslomp onderscheidt zich van andere intermediairs Ik verwacht in de toekomst meer producten via... af te sluiten % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 5 Helemaal Eens 4 Eens 3 Neutraal 2 Oneens 1 Helemaal Oneens Ruim 4 op de 5 klanten (83%) heeft (veel) vertrouwen in zijn eigen intermediair. 74% van de klanten is van plan om nog lang klant te blijven bij zijn intermediair. Onderscheidend vermogen van intermediairs wordt mager beoordeeld: 56% vind dat zijn intermediair zich niet onderscheidt van andere intermediairs. Zakelijke klanten zijn positiever gestemd. Slechts 41% van de zakelijke klanten vindt dat zijn intermediair zich niet onderscheidt van andere intermediairs. Consumenten die een zorgverzekering (88%) of schadeverzekering (79%) hebben afgesloten zijn relatief vaker van plan om nog lang klant te blijven van zijn intermediair. Loyaliteitsstellingen eigen intermediair is de intermediair van de respondent Alle respondenten (n = 2914), in % GfK 2013 Klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van Intermediairs 13

14 Tevredenheid over dienstverleningsaspecten GfK 2013 Klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van Intermediairs 14

15 Betrouwbaarheid en deskundigheid zijn belangrijkste dienstverleningsaspecten Belangrijkste aspecten bij beoordeling dienstverlening intermediair Betrouwbaarheid Deskundigheid Nakomen van afspraken Snelheid van reageren / afhandeling zaken (Klant)vriendelijkheid Inlevingsvermogen in mijn situatie Advies met enkel mijn belang voorop Gebruikt begrijpelijke taal Persoonlijke klik Onafhankelijkheid van het advies Contactmogelijkheden Onderbouwing van het advies De prijs voor advies Proactiviteit Bereikbaarheid Mogelijkheden om alle financiële producten via mijn adviseur te sluiten Aanbod per financieel product Bekendheid Ruimte tot onderhandelen over de kosten De website van mijn adviseur Betrouwbaarheid (63%), deskundigheid (59%), nakomen van afspraken (49%), snelheid van reageren (37%) en (klant)vriendelijkheid (30%) zijn de 5 aspecten die het meest belangrijkste zijn bij de beoordeling van de dienstverlening van een intermediair voor financieel/verzekeringsadvies. Minder belangrijk zijn de website van de intermediair (1%), ruimte tot onderhandelen over kosten (6%) en bekendheid van de intermediair (7%). Opvallend is ook de lage notering van proactiviteit (15%) en prijs voor advies (18%). Drie op de vier zakelijke klanten vindt deskundigheid het meest belangrijk bij de beoordeling van de dienstverlening van een intermediair. Daarnaast vinden zij klantvriendelijkheid (23%) relatief minder belangrijk, terwijl een persoonlijke klik (36%) en onafhankelijkheid van advies (32%) voor hen juist belangrijker zijn. Welke 5 aspecten zijn voor u in het algemeen het meest belangrijk bij de beoordeling van de dienstverlening van een intermediair voor financieel/verzekeringsadvies? Alle respondenten (n = 2914), in % Klanten met een schadeverzekering vinden snelheid van zaken (41%) relatief belangrijker, klanten die een hypotheek hebben afgesloten vinden juist inlevingsvermogen in de klant zijn situatie meer belangrijk (34%). GfK 2013 Klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van Intermediairs 15

16 Het intermediair scoort op alle dienstverleningsaspecten minimaal een 7.0. Klantvriendelijkheid en contactmogelijkheden worden met een 8.2 het best beoordeeld Beoordeling dienstverleningsaspecten eigen intermediair (Klant)vriendelijkheid Contactmogelijkheden Betrouwbaarheid Nakomen van afspraken Deskundigheid Snelheid van reageren / afhandeling zaken Persoonlijke klik Gebruikt begrijpelijke taal Inlevingsvermogen in mijn situatie Bereikbaarheid % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Weet ik niet / niet beoordeeld Klanten beoordelen klantvriendelijkheid van hun eigen intermediairs het hoogst (8.2), gevolgd door de contactmogelijkheden (8.2) en de betrouwbaarheid (8.1). Bij zakelijke klanten ligt het gemiddelde rapportcijfer van alle dienstverleningsaspecten hoger dan bij particuliere klanten (gemiddeld rapportcijfer 8.1 vs. gemiddeld rapportcijfer 7.8). Daarnaast geven zij de hoogste beoordeling aan contactmogelijkheden, klantvriendelijkheid en persoonlijke klik (allen gemiddeld rapportcijfer 8.6). Ouderen boven de 65 jaar zijn positiever gestemd over alle dienstverleningsaspecten dan andere leeftijdsgroepen (gemiddelde rapportcijfer 8.1). Wilt u voor elk van de volgende aspecten door middel van een rapportcijfer aangeven in hoeverre u tevreden bent over [intermediair]? Alle respondenten (n = 2914), in % GfK 2013 Klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van Intermediairs 16

17 Het intermediair scoort op alle dienstverleningsaspecten minimaal een 7.0. Website van de intermediair en de onderhandelingsruimte over de kosten worden het minst beoordeeld. Beoordeling dienstverleningsaspecten eigen intermediair Onderbouwing van het advies Advies met enkel mijn belang voorop Proactiviteit Mogelijkheid om alle producten via mijn adviseur te sluiten Bekendheid Onafhankelijkheid van het advies Aanbod per financieel product De prijs voor advies De website van mijn adviseur Ruimte tot onderhandelen over de kosten % 20% 40% 60% 80% 100% Weet ik niet / niet beoordeeld Over de ruimte tot onderhandelen over de kosten (7.0), de website van de intermediair (7.4) en de prijs voor advies (7.4) zijn klanten het minst tevreden. Wilt u voor elk van de volgende aspecten door middel van een rapportcijfer aangeven in hoeverre u tevreden bent over [intermediair]? Alle respondenten (n = 2914), in % GfK 2013 Klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van Intermediairs 17

18 Proactief adviseren bij wijziging van de levenssituatie vinden klanten de meest waardevolle dienst Beoordeling toegevoegde waarde van diensten van intermediair Proactief adviseren over consequenties bij wijziging van situatie Jaarlijkse check op financiële producten met advies Jaarlijkse afspraak om financiële producten af te stemmen Digitale nieuwsbrief Verzorgen jaarlijkse belastingaangifte Hulp bij financiële boekhouding Sponsoring van lokale evenementen Informatieve bijeenkomsten Adviesgesprek via webcam % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 5 Heel veel toegevoegde waarde 4 Veel toegevoegde waarde 3 Niet veel/niet weinig toegevoegde waarde 2 Weinig toegevoegde waarde 1 Heel weinig toegevoegde waarde Klanten vinden proactief adviseren over consequenties bij wijziging in de levenssituatie (58%) en de jaarlijkse check op financiële producten met advies voor verbeteringen (57%) de twee diensten van een intermediair met (veel) toegevoegde waarde gevolgd door de jaarlijkse afspraak om financiële producten af te stemmen op de wensen (54%). Adviesgesprekken via de webcam (63%) en sponsoring van lokale evenementen (61%) vinden klanten (heel) weinig relevant. Zakelijke klanten en hoogopgeleiden wijzen relatief meer waarde toe aan de jaarlijkse check op huidige financiële producten (69%) en afstemming van financiële producten op de wensen (73%) dan particuliere klanten (55% respectievelijk 52%) en laagopgeleiden (49% respectievelijk 50%). Stellingen toegevoegde waarde Alle respondenten (n = 2914), in % GfK 2013 Klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van Intermediairs 18

19 Contact met intermediair GfK 2013 Klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van Intermediairs 19

20 Meer dan de helft van de klanten heeft minstens 1x per half jaar contact met eigen intermediair Contactfrequentie Oordeel over contactfrequentie Te vaak 1 20 Minstens 1x per maand 1x per kwartaal Precies goed 45 1x per halfjaar 24 1x per jaar Minder dan 1x per jaar Voldoende Te weinig % Consumenten hebben minstens 1x per jaar contact met hun intermediair: 11% heeft minstens 1x per maand, 20% ieder kwartaal, 27% heeft halfjaarlijks contact en 24% jaarlijks. Opvallend is dat bijna 2 op de 10 klanten minder dan 1x per jaar contact heeft met zijn intermediair. Zakelijke klanten hebben relatief vaker contact met hun eigen intermediair dan particuliere klanten. 26% van de zakelijke klanten heeft minstens 1x per maand contact tegenover 10% van de particuliere klanten. Het overgrote merendeel van de klanten van intermediairs beoordeelt de frequentie van contact met zijn intermediair als voldoende (47%) of precies goed (45%). Hoe vaak heeft u gemiddeld contact met [intermediair]? Wat vindt u van de frequentie waarmee u contact heeft met [intermediair] Alle respondenten (n = 2914), in % GfK 2013 Klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van Intermediairs 20

21 Driekwart van de klanten heeft telefonisch contact met eigen intermediair Wijze van contact Wijze van contact via internet Telefonisch 75 Via internet 55 6% 1% Persoonlijk gesprek 46 19% Chatsessie Videoconference Via post 26 0% Digitale nieuwsbrief Andere wijze 1 Website bezoek Ik heb geen contact gehad 6 73% Social media Weet ik niet Driekwart van de klanten heeft in het afgelopen jaar telefonisch contact opgenomen met zijn intermediair. Meer dan de helft van de klanten heeft contact gehad via internet (55%) en iets minder dan de helft via een persoonlijk gesprek (46%). Zakelijke klanten hebben relatief vaker telefonisch contact (92%) dan particuliere klanten (74%). Daarnaast raadplegen zij ook vaker het internet (68%) en hebben zij vaker contact via een persoonlijk gesprek (62%). Met 47% hebben oudere klanten boven de 65 jaar minder vaak contact via het internet dan jonge klanten onder de 30 jaar (62%). Op welke wijze heeft u in het afgelopen jaar contact gehad met [intermediair]? Alle respondenten (n = 2914), in % Klanten die contact hebben opgenomen via het internet hebben hun intermediair voornamelijk per bereikt (73%). Sociale media worden nauwelijks gebruikt als contactmiddel met de intermediair (1%). GfK 2013 Klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van Intermediairs 21

22 Ruim 2 op de 5 kiest voor een persoonlijke als favoriete wijze van contact met eigen intermediair Favoriete wijze van contact Persoonlijke 44 Telefonisch contact 39 Persoonlijk gesprek 28 Digitale nieuwsbrief 27 Brief per post 13 Via social media 1 Op een andere manier 2 ik hoef geen contact Ongeveer twee op de vijf klanten zou graag contact willen hebben via een persoonlijke (44%) of telefonisch contact (39%). Sociale media (1%) en een brief per post (13%) worden gezien als minder geliefde media. 12% van de consumenten geeft aan het liefst geen contact te willen hebben met zijn eigen intermediair. Zakelijke klanten geven de voorkeur aan telefonisch contact. In vergelijking met particuliere klanten geven zij aan relatief vaker contact te willen hebben middels een persoonlijk gesprek (33% vs. 28%) of telefonisch (55% vs. 39%). Hoe zou u graag zien dat [intermediair] contact met u opneemt/onderhoudt? Alle respondenten (n = 2914), in % Jongeren onder de 30 jaar (56%) en hoogopgeleiden (48%) geven aan vaker contact te willen hebben via een persoonlijke dan ouderen onder de 65 jaar (38%) en laagopgeleiden (37%). Daarnaast geven ouderen ook relatief vaker aan geen contact te willen hebben met hun intermediair (17%). GfK 2013 Klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van Intermediairs 22

23 Een op de drie klanten zou graag willen dat eigen intermediair vaker contact met hen opneemt Op wiens initiatief contact Oordeel intermediair indien deze uit eigen initiatief (meer) contact opneemt 9 Initiatief klant 81% Initiatief intermediair 19% (Zeer) Negatief 3 Neutraal 4-5 (Zeer) Positief 58 81% van de klanten neemt zelf het initiatief als het gaat om contact met eigen intermediair. Een op de drie van de klanten geeft aan dat ze er positief tegenover staan als de intermediair vaker contact met ze opneemt. Een meerderheid (58%) heeft hier geen eenduidige mening over. Vooral klanten die bancaire producten hebben afgesloten (sparen, beleggen en hypotheek) zouden graag willen zien dat hun eigen intermediair vaker contact met hen opneemt. Intermediairs nemen weinig initiatief tot contact (19%) terwijl daar wel behoefte aan is (33%). Op wiens initiatief heeft u doorgaans contact met [intermediair]? Wat zou u ervan vinden wanneer [intermediair] vaker met u contact opneemt? Alle respondenten (n = 2914), in % GfK 2013 Klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van Intermediairs 23

24 De helft van de klanten heeft minstens een keer per jaar een persoonlijk gesprek met eigen intermediair Contactfrequentie Persoonlijk Gesprek Gewenste contactfrequentie Persoonlijk Gesprek Minstens 1x per maand 1x per kwartaal 41 Minstens 1x per maand 1x per kwartaal 50 1x per halfjaar 1x per halfjaar 1x per jaar 1x per jaar Minder dan 1x per jaar Minder dan 1x per jaar De helft van de klanten geeft aan dat ze minder dan 1x per jaar een persoonlijk gesprek hebben met hun intermediair. Slechts 3% heeft minstens 1x per maand een persoonlijk gesprek met zijn intermediair. Zakelijke klanten hebben relatief vaker een persoonlijk gesprek met hun intermediair dan particuliere klanten. 74% van de zakelijke klanten heeft minstens 1x per jaar een persoonlijk gesprek tegenover 47% van de particuliere klanten. Bijna drie op de vijf klanten (59%) geeft aan dat zij minstens 1x per jaar een persoonlijk gesprek wil hebben met hun intermediair. Zakelijke klanten zouden ook vaker een persoonlijk gesprek wensen dan particuliere klanten. 82% van de zakelijke klanten geeft aan minstens 1x per jaar een persoonlijk gesprek te willen hebben met zijn intermediair vergeleken met 57% van de particuliere klanten. In het algemeen wensen klanten frequenter een persoonlijk gesprek dan momenteel het geval is. Dit is in lijn met het magere eigen initiatief van het intermediair en de bevinding dat 1/3 een positievere beoordeling zal geven indien meer contact wordt ondernomen. Hoe vaak heeft u gemiddeld een persoonlijk gesprek (niet-telefonisch) met [intermediair]? Hoe vaak zou u graag een persoonlijk gesprek (niet-telefonisch) met [intermediair] willen hebben? Alle respondenten (n = 2914), in % GfK 2013 Klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van Intermediairs 24

25 Kosten van advies GfK 2013 Klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van Intermediairs 25

26 7 op de 10 klanten is niet bereid om meer te betalen voor het advies van een onafhankelijk adviseur Betalingsbereidheid Afhankelijk vs. Onafhankelijk Adviseur 1 28 Ja, ik ben bereid meer te betalen voor het advies van de adviseur van een aanbieder (bank/verzekeraar) 71 Ja, ik ben bereid meer te betalen voor het advies van de onafhankelijke adviseur Nee, hier zit voor mij geen verschil in 71% van de klanten geeft aan geen verschil te zien in de betalingsbereidheid voor de afhankelijke tegenover de onafhankelijke adviseur. Zakelijke klanten zijn relatief vaker bereid om meer te betalen voor het advies van een onafhankelijk adviseur (38%) dan particuliere klanten (27%). Dit geldt voornamelijk voor de zakelijke dienstverlening (58%). Hoogopgeleiden zijn vaker bereid meer te betalen voor het advies van een onafhankelijk adviseur (40%) dan laagopgeleiden (13%). Zit er voor u een verschil in de kosten die u bereid bent te betalen voor het advies van een adviseur van een aanbieder (bank/verzekeraar) en de kosten die u bereid bent te betalen voor het advies van een onafhankelijk adviseur? Alle respondenten (n = 2914), in % GfK 2013 Klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van Intermediairs 26

27 1 op de 2 klanten verwacht minder gebruik te maken van zijn intermediair door provisieverbod Reëel uurtarief eigen intermediair Meer/Minder gebruik intermediair na provisieverbod? % ,23 Gemiddeld reëel uurtarief 35 Minder dan tot tot 100 Meer dan Veel minder 2 Minder 3 Evenveel 4 Meer 5 Veel meer Weet ik niet Gemiddeld genomen geven klanten aan dat ze een uurtarief van 41,23 zouden willen betalen aan hun intermediair mocht deze betaald worden op basis van het aantal gewerkte uren. Twee op de vijf klanten geeft zelfs aan een uurtarief van tussen de 1 en 25 euro te willen betalen. Dit is beduidend aan de lage kant daar het gemiddelde uurtarief van een adviseur 100 bedraagt. Zakelijke klanten en hoogopgeleiden zijn bereid een hoger uurtarief te betalen (respectievelijk en 49.36) dan particuliere klanten en laagopgeleiden (respectievelijk en 40.00). Iets meer dan de helft van de klanten (51%) verwacht door de invoering van het provisieverbod (veel) minder gebruik te maken van zijn intermediair. Laagopgeleiden zullen relatief (veel) minder gebruik maken van hun intermediair (55%) dan hoogopgeleiden (47%). Stel dat u [intermediair] betaalt op basis van het aantal gewerkte uren. Welk uurtarief zou u dan reëel vinden om te betalen? Door invoering van het provisieverbod dient u uw intermediair bij complexe financiële producten direct te betalen. Verwacht u hierdoor meer, minder of evenveel gebruik te maken van [intermediair]? Alle respondenten (n = 2914), in % GfK 2013 Klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van Intermediairs 27

28 3. Onderzoeksverantwoording GfK 2013 Klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van Intermediairs 28

29 Onderzoeksverantwoording Doel van het onderzoek Methode Doelgroep Intermediairs meer inzicht geven over haar eigen klanten en dan met name over klanttevredenheid en hun specifieke behoeften. Een kwantitatieve online onderzoek (t = 10 minuten) Klanten van intermediairs en consumenten die in het bezit zijn van een of meerdere financieel producten die via een intermediair zijn afgesloten. Zowel particuliere en/of zakelijke klanten zijn meegenomen in het onderzoek. Veldwerkperiode Het veldwerk heeft plaatsgevonden van 23 september tot en met 06 oktober. Steekproef 1324 klanten van 23 intermediairs deden mee aan het onderzoek en 1590 consumenten uit het ConsumerJury panel. De netto steekproefomvang was gelijk aan 2914 respondenten. GfK 2013 Klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van Intermediairs 29

30 4. Bijlagen GfK 2013 Klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van Intermediairs 30

31 Bijlage Vraagstelling NPS De Net Promoter Score (NPS) wordt wereldwijd in vele branches gebruikt als bedrijfsbrede KPI. NPS wordt gebaseerd op 1 vraag: Hoe waarschijnlijk is het dat u <product>/<mij>/<adviseur> zou aanbevelen bij familie of vrienden? U kunt een cijfer geven van 0 tot 10, waarbij 0 is zeer onwaarschijnlijk en 10 is zeer waarschijnlijk. Scores 0-6: Detractors (Criticasters) Score 7-8: Passives (Passief Tevreden) Score 9-10: Promoter (Promotors) GfK 2013 Klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van Intermediairs 31

32 Contactgegevens Eric Landwaart Account Group Manager (0) Marcel Cools Research Consultant (0) Koen Tuerlings Project Manager +31 (0) GfK 2013 Klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van Intermediairs 32

33 Dit rapport wordt u aangeboden door: GfK 2013 Klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van Intermediairs 33

SCHADEVERZEKERINGEN: ORIËNTATIE, AFSLUITEN EN BEHEREN

SCHADEVERZEKERINGEN: ORIËNTATIE, AFSLUITEN EN BEHEREN SCHADEVERZEKERINGEN: ORIËNTATIE, AFSLUITEN EN BEHEREN Onderzoek onder MKB bedrijven (1-99 werknemers) GfK 2015 Januari 2015 1 Inhoudsopgave 1. Management Summary 2. Onderzoeksresultaten A. Zakelijke schademarkt

Nadere informatie

Benchmark Klanttevredenheid

Benchmark Klanttevredenheid Benchmark Klanttevredenheid - dummy rapport - Laurens van Graafeiland 14-10-2010 1 Toelichting benchmark Methodiek In de benchmark worden de verdelingen van het gebruik van de verschillende communicatiemiddelen

Nadere informatie

Tevredenheid Autoverzekeringen Verzekeringssite.nl en GfK

Tevredenheid Autoverzekeringen Verzekeringssite.nl en GfK Tevredenheid Autoverzekeringen Verzekeringssite.nl en GfK Agenda 1 Management Summary 2 Algemene tevredenheid 3 Beoordeling verzekeraar 4 Onderzoeksverantwoording 1 Management Summary Management Summary

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 3, Leven Onderlinge 's-gravenhage Rapportcijfer 8, Rapportcijfer totaal levensverzekeraars, per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van t/m uitdrukken

Nadere informatie

GELDZAKEN VOOR NU EN STRAKS

GELDZAKEN VOOR NU EN STRAKS GELDZAKEN VOOR NU EN STRAKS Uitstelgedrag onder financiële consumenten Juni 2015 1 Inhoudsopgave 3 6 Management Summary Grafische samenvatting Opvallende resultaten Onderzoeksresultaten Uitstelgedrag Zorg

Nadere informatie

Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand

Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand Alle verzekeraars die het Keurmerk Klantgericht Verzekeren voeren laten jaarlijks binnen dezelfde normen klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren. De onderzoeksresultaten

Nadere informatie

Erasmus Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Klanten zijn tevreden maar missen binding

Erasmus Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Klanten zijn tevreden maar missen binding Erasmus Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Klanten zijn tevreden maar missen binding April 2013 Wat vinden de klanten van Erasmus? Erasmus Leven klanten zijn tevreden, dienstverlening op orde Klanten zijn

Nadere informatie

GfK 2012 AFM Consumentenmonitor December 2012 1

GfK 2012 AFM Consumentenmonitor December 2012 1 GfK 2012 AFM Consumentenmonitor December 2012 1 Inhoudsopgave 1. Management Summary 2. Onderzoeksresultaten in detail Type beleggingsverzekering en wijze van afsluiten Kennis van- en informatie over de

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2013, Leven VvAA Disclaimer Alle resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2013, sector leven staan onder embargo tot 19 december 2013. De inhoud

Nadere informatie

Beste Advies Beste Beheer

Beste Advies Beste Beheer Beste Advies Beste Beheer 1 Onderzoeksopzet Hypotheek Awards Verdieping en benchmarking Kosten rapport Bijlagen: Nederlandse Index voor Financeel advies 2 Beste Advies Online onderzoek op GfK consumentenpanel

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, Leven Erasmus Vertrouwelijk Disclaimer Alle resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, sector Leven staan onder embargo tot 20 december

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade 2014. Allianz Global Assistance

Klanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade 2014. Allianz Global Assistance Klanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade 214 Allianz Global Assistance Samenvatting Rapportcijfer en NPS Het rapportcijfer voor de totale klantgroep stijgt in 214 naar een 7,53. Allianz Global Assistance

Nadere informatie

Sparen voor een koopwoning

Sparen voor een koopwoning Sparen voor een koopwoning Consumentenonderzoek in opdracht van de Volksbank GfK februari 1 Inhoudsopgave 1 2 3 4 Management summary Onderzoeksresultaten Onderzoeksverantwoording Contact 2 Management summary

Nadere informatie

DEÿWAARDEÿVANÿADVIES. Avéro Achmea 25ÿoktoberÿ2012

DEÿWAARDEÿVANÿADVIES. Avéro Achmea 25ÿoktoberÿ2012 DEÿWAARDEÿVANÿADVIES 25ÿoktoberÿ2012 INHOUDSOPGAVE KARAKTERISTIEKEN ONDERZOEKSRESULTATEN 2 KARAKTERISTIEKEN DOELSTELLINGEN VAN HET ONDERZOEK ONDERZOEKSOPZET 3 DOELSTELLINGENÿVANÿHETÿONDERZOEK Ditÿonderzoekÿisÿopgezetÿomÿmeerÿinzichtÿteÿverkrijgenÿinÿdeÿwaardeÿvanÿadviesÿvanÿintermediairsÿrondomÿverzekeringen.ÿ

Nadere informatie

FINANCIERINGSBAROMETER

FINANCIERINGSBAROMETER FINANCIERINGSBAROMETER Q1 14 Q2 14 Q3 14 Q4 14 GfK 14 VFN - Financieringsbarometer April 14 1 Inhoudsopgave 1. Management summary 2. Financieringsbarometer 3. Onderzoeksresultaten 4. Onderzoeksverantwoording

Nadere informatie

Onderzoeksrapportage Waardering adviessoftware 2016

Onderzoeksrapportage Waardering adviessoftware 2016 Onderzoeksrapportage Waardering adviessoftware 2016 Hoevelaken, april 2016 Omdat de sigarendoos niet meer volstaat Het vak van financieel adviseur heeft zich snel ontwikkeld. De tijd dat de tussenpersoon

Nadere informatie

Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012

Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012 Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 0/0 Stichting Personeelspensioenfonds Cordares (PPF) Astrid Currie, communicatieadviseur Maart 0 versie.0 Pagina versie.0 Inleiding Op initiatief

Nadere informatie

In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers

In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers Samenvatting KTO NV schade 2015 31 maart 2016 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit

Nadere informatie

FINANCIERINGSBAROMETER

FINANCIERINGSBAROMETER FINANCIERINGSBAROMETER Q1 14 Q2 14 Q3 14 Q4 14 GfK 14 VFN - Financieringsbarometer Juni 14 1 Inhoudsopgave 1. Management summary 2. Financieringsbarometer 3. Onderzoeksresultaten 4. Onderzoeksverantwoording

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

AFM Consumentenmonitor Najaar 2011 Hypotheken. December 2011

AFM Consumentenmonitor Najaar 2011 Hypotheken. December 2011 AFM Consumentenmonitor Najaar 2011 Hypotheken December 2011 Leeswijzer 2 Voor u ziet u de rapportage van de Consumentenmonitor, uitgevoerd in het najaar van 2011. Het betreft hier het deelonderwerp hypotheken.

Nadere informatie

NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015

NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015 NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit van werkgevers en werknemers NV schade

Nadere informatie

AFM Consumentenmonitor najaar 2013 Hypotheken

AFM Consumentenmonitor najaar 2013 Hypotheken AFM Consumentenmonitor najaar 1 Hypotheken December 1 GfK 1 AFM Consumentenmonitor December 1 1 Inhoudsopgave 1. Management Summary 2. Onderzoeksresultaten in detail Hypotheeksluiters Oriëntatie- en afsluitproces

Nadere informatie

AFM Consumentenmonitor voorjaar 2013 Hypotheken Juni 2013. GfK 2013 AFM Consumentenmonitor Juni 2013 1

AFM Consumentenmonitor voorjaar 2013 Hypotheken Juni 2013. GfK 2013 AFM Consumentenmonitor Juni 2013 1 AFM Consumentenmonitor voorjaar 201 Hypotheken Juni 201 GfK 201 AFM Consumentenmonitor Juni 201 1 Inhoudsopgave 1. Management Summary 2. Onderzoeksresultaten in detail Hypotheeksluiters Oriëntatie- en

Nadere informatie

AFM Consumentenmonitor voorjaar 2014 Hypotheken

AFM Consumentenmonitor voorjaar 2014 Hypotheken AFM Consumentenmonitor voorjaar 2014 Hypotheken Juni 2014 GfK 2014 AFM Consumentenmonitor Juni 2014 1 Leeswijzer Voor u ziet u de rapportage van de Consumentenmonitor, uitgevoerd in het voorjaar van 2014.

Nadere informatie

AFM Consumentenmonitor najaar 2014 Beleggers

AFM Consumentenmonitor najaar 2014 Beleggers AFM Consumentenmonitor najaar 2014 Beleggers November 2014 GfK 2014 AFM Consumentenmonitor November 2014 1 Beleggingsportefeuille GfK 2014 AFM Consumentenmonitor November 2014 2 Zes op de tien beleggers

Nadere informatie

WAARDE VAN ADVIES - 2013 DE WAARDE VAN ADVIES VAN INTERMEDIAIRS. Avéro Achmea P13628

WAARDE VAN ADVIES - 2013 DE WAARDE VAN ADVIES VAN INTERMEDIAIRS. Avéro Achmea P13628 WAARDE VAN ADVIES - 2013 DE WAARDE VAN ADVIES VAN INTERMEDIAIRS P13628 INHOUDSOPGAVE KARAKTERISTIEKEN CONCLUSIE WAARDE VAN ADVIES KARAKTERISTIEKEN ONDERZOEKSOPZET CONCLUSIE CONCLUSIES DE WAARDE VAN ADVIES

Nadere informatie

AFM Consumentenmonitor Voorjaar 2011 Uitvaartverzekeringen. augstus 2011

AFM Consumentenmonitor Voorjaar 2011 Uitvaartverzekeringen. augstus 2011 AFM Consumentenmonitor Voorjaar 2011 Uitvaartverzekeringen augstus 2011 Leeswijzer 2 Voor u ziet u de rapportage van de Consumentenmonitor, uitgevoerd in het mei van 2011. Het betreft hier het deelonderwerp

Nadere informatie

ONDERZOEK WEBSITE. Gemeente Hulst. GfK Panel Services I mei 2013. GfK 2013 Onderzoek website gemeente Hulst 31 mei 2013 1

ONDERZOEK WEBSITE. Gemeente Hulst. GfK Panel Services I mei 2013. GfK 2013 Onderzoek website gemeente Hulst 31 mei 2013 1 ONDERZOEK WEBSITE Gemeente Hulst GfK Panel Services I mei 2013 GfK 2013 Onderzoek website gemeente Hulst 31 mei 2013 1 Inhoudsopgave 1. Management Summary 2. Onderzoeksresultaten Gebruik website Zoekmachine

Nadere informatie

CONSUMENTENONDERZOEK 2012

CONSUMENTENONDERZOEK 2012 CONSUMENTENONDERZOEK 2012 Keurmerk Klantgericht Verzekeren September 2012 GfK 2012 Consumentenonderzoek 28 september 2012 1 Inhoudsopgave 1. Management Summary 2. Onderzoeksresultaten 2.1 Belang van het

Nadere informatie

AFM Consumentenmonitor najaar 2015 Hypotheken

AFM Consumentenmonitor najaar 2015 Hypotheken AFM Consumentenmonitor najaar 2015 Hypotheken November 2015 GfK 2015 AFM Consumentenmonitor November 2015 1 Leeswijzer Voor u ziet u de rapportage van de Consumentenmonitor, uitgevoerd in het najaar van

Nadere informatie

RAPPORTAGE SPORT EN GELUK

RAPPORTAGE SPORT EN GELUK RAPPORTAGE SPORT EN GELUK Extra vragen Sportdeelname Index Februari 2015 1 Inhoudsopgave 1 Inleiding 2 Management Summary 3 Onderzoeksresultaten 4 Onderzoeksverantwoording 5 Contact 2 1. Inleiding 3 Inleiding

Nadere informatie

AFM Consumentenmonitor voorjaar 2012 Hypotheken

AFM Consumentenmonitor voorjaar 2012 Hypotheken AFM Consumentenmonitor voorjaar 2012 Hypotheken Augustus 2012 GfK 2012 AFM Consumentenmonitor Juni 2012 1 Inhoudsopgave 1. Management Summary 2. Onderzoeksresultaten in detail Hypotheeksluiters Oriëntatie-

Nadere informatie

Rapport Consumentenonderzoek 2016 Keurmerk Klantgericht Verzekeren

Rapport Consumentenonderzoek 2016 Keurmerk Klantgericht Verzekeren Rapport Consumentenonderzoek 2016 Keurmerk Klantgericht Verzekeren Stichting toetsing verzekeraars Datum: 8 februari 2016 Projectnummer: 2015522 Auteur: Marit Koelman Inhoud 1 Achtergrond onderzoek 3 2

Nadere informatie

AFM Consumentenmonitor najaar 2015 Beleggers November 2015. GfK 2015 AFM Consumentenmonitor November 2015 1

AFM Consumentenmonitor najaar 2015 Beleggers November 2015. GfK 2015 AFM Consumentenmonitor November 2015 1 AFM Consumentenmonitor najaar 1 Beleggers November 1 GfK 1 AFM Consumentenmonitor November 1 1 Percentage beleggers in Nederland stabiel 90 0 0 60 0 40 30 3 3 4 1 1 16 1 1 1 0 Voorjaar 1 (n = 934) Najaar

Nadere informatie

DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE

DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE Gemeente Vianen Onderzoek uitgevoerd op het Inwonerpanel Vianen, zomer 2012 GfK 2012 Dienstverlening en communicatie gemeente Vianen 18 september 2012 1 Inhoudsopgave 1.

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 De klantbeleving tijdens contactmomenten bij banken, verzekeraars, energiemaatschappijen en telecom- en internetproviders. Voorwoord Het vermogen om klanten

Nadere informatie

GEMEENTERAADSVERKIEZINGEN EN GEMEENTELIJKE SPORTBELEID. In opdracht van NOC*NSF

GEMEENTERAADSVERKIEZINGEN EN GEMEENTELIJKE SPORTBELEID. In opdracht van NOC*NSF GEMEENTERAADSVERKIEZINGEN EN GEMEENTELIJKE SPORTBELEID In opdracht van NOC*NSF GfK 2014 Gemeenteraadsverkiezingen Sportdeelname Index Hardlooprapportage en gemeentelijk sportbeleid februari 2014 1 Inleiding

Nadere informatie

IZZ KTO GfK November 2016 IZZ KTO

IZZ KTO GfK November 2016 IZZ KTO IZZ KTO 1 Algemene tevredenheid Oordeel overall tevredenheid Gemiddelde 100% 80% 52% 44% 8-10 60% 20% 4 49% 6-7 1-5 Weet niet Jongeren en singles/duo s zijn minder tevreden over IZZ. Opvallend is dat jongeren

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 213, Leven a.s.r. Rapportcijfer 8, Rapportcijfer a.s.r., per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 13, Leven Allianz Rapportcijfer Allianz, per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar?

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 13, Leven Avéro Achmea Rapportcijfer Avéro, per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar?

Nadere informatie

Klanttevredenheid Verzekeringen Makelaardij Hypotheken Bankzaken

Klanttevredenheid Verzekeringen Makelaardij Hypotheken Bankzaken Klantheid 2015 Verzekeringen Makelaardij Hypotheken Bankzaken Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 2. Vrieling Verzekeringen 4 3. Vrieling Makelaardij 7 4. Vrieling Hypotheken 10 5. RegioBank Dedemsvaart 11 Klantheidsonderzoek

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Bibliotheek Oostland maart 2015

Klanttevredenheidsonderzoek Bibliotheek Oostland maart 2015 Klanttevredenheidsonderzoek Bibliotheek Oostland maart 2015 ONDERZOEK Doelstelling en werkwijze Tussen 26 februari en 27 maart 2015 konden bezoekers van de Bibliotheek Berkel en Rodenrijs en Bibliotheek

Nadere informatie

Klantonderzoek: de laatste inzichten!

Klantonderzoek: de laatste inzichten! : de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 2015

Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 2015 Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 1 Juni 1 Doel van het onderzoek is het verkrijgen van inzicht in de huidige mate van tevredenheid van tolken en vertalers, afnemers van tolk- en vertaaldiensten

Nadere informatie

AFM Consumentenmonitor voorjaar 2013 Roodstand

AFM Consumentenmonitor voorjaar 2013 Roodstand AFM Consumentenmonitor voorjaar 20 Roodstand Juni 20 GfK 20 AFM Consumentenmonitor Juni 20 1 Management Summary Bijna de helft van alle Nederlanders staat wel eens rood. Diegenen die niet rood kunnen staan,

Nadere informatie

Stand van zaken op de energiemarkt

Stand van zaken op de energiemarkt Stand van zaken op de energiemarkt Onderzoek energiemarkt consumenten Rapportage kerncijfers Tweede halfjaar 12 Majka van Doorn, research consultant Thijs Hendrix, senior research consultant 14 uari 13

Nadere informatie

Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek Directe klanten

Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek Directe klanten Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek 2014-2015 Directe klanten Onderzoeksaanpak De doelgroep bestaat uit alle zakelijke klanten van TVM verzekeringen via het directe kanaal. De klanten van TVM

Nadere informatie

Keurmerk Klantgericht Verzekeren De mening van de consument

Keurmerk Klantgericht Verzekeren De mening van de consument Keurmerk Klantgericht Verzekeren De mening van de consument Inhoudsopgave 1 2 Management Summary Onderzoeksresultaten in detail 2a Keuzecriteria en verzekeraars 2b Bekendheid met en belang van KKV 2c Normen

Nadere informatie

HOE KAN VERZEKEREN EENVOUDIGER WORDEN GEMAAKT?

HOE KAN VERZEKEREN EENVOUDIGER WORDEN GEMAAKT? HOE KAN VERZEKEREN EENVOUDIGER WORDEN GEMAAKT? Consumenten-onderzoek in opdracht van het Verbond van Verzekeraars GfK 2014 GfK 2014 Hoe kan verzekeren eenvoudiger worden gemaakt? Januari 2014 1 Inhoudsopgave

Nadere informatie

Bloemlezing Provisieverbod

Bloemlezing Provisieverbod Bloemlezing Provisieverbod Legal & General Nederland GfK Februari 2016 1 Inhoudsopgave 1 Setting the scene 2 Algemeen beeld 3 Kosten advies Onafhankelijk advies Voorkeur afsluiten Bekendheid Provisieverbod

Nadere informatie

Jongeren en het huwelijk. Jongeren en het huwelijk

Jongeren en het huwelijk. Jongeren en het huwelijk Inhoud Zijn je ouders nog bij elkaar? 3 Genschap van goederen: Stel je zou gaan trouwen, waarvoor zou je dan kiezen? 7 Ik zou later willen trouwen 4 Partneralimentatie: Waar gaat je voorkeur naar uit?

Nadere informatie

Onderzoek TNS NIPO naar thuiswinkelgedrag en de bekendheid van het Thuiswinkel Waarborg in Nederland

Onderzoek TNS NIPO naar thuiswinkelgedrag en de bekendheid van het Thuiswinkel Waarborg in Nederland Onderzoek TNS NIPO naar thuiswinkelgedrag en de bekendheid van het Thuiswinkel Waarborg in Nederland In april 2013 heeft TNS NIPO in opdracht van Thuiswinkel.org een herhalingsonderzoek uitgevoerd naar

Nadere informatie

Life event: Een nieuwe baan

Life event: Een nieuwe baan Life event: Een nieuwe baan Inhoudsopgave 1 Belangrijke bevindingen 2 Achtergrond en verantwoording 3 Onderzoeksresultaten Arbeidsvoorwaarden en pensioenregeling Pensioeninformatie Pensioenkennis Waardeoverdracht

Nadere informatie

AFM Consumentenmonitor voorjaar 2013 Beleggers

AFM Consumentenmonitor voorjaar 2013 Beleggers AFM Consumentenmonitor voorjaar 2013 Beleggers Juni 2013 GfK 2013 AFM Consumentenmonitor Juni 2013 1 Inhoudsopgave 1. Onderzoeksresultaten in detail Zorgplicht Beleggersprofiel Bijlagen Achtergrond Onderzoeksverantwoording

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015)

Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015) Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015) In het voorjaar van 2015 is een tevredenheidsonderzoek onder de particuliere klanten van Warmtenet Hengelo gehouden. Aan alle particuliere klanten van Warmtenet

Nadere informatie

Rapport Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Nederland 2013 / 2014 Gemeente Renkum

Rapport Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Nederland 2013 / 2014 Gemeente Renkum Rapport Klanttevredenheidsonderzoek Kredietbank Nederland 2013 / 2014 Gemeente Renkum 3 april 2015 Right Marktonderzoek Emmawijk 55-8011 CN Zwolle T 038 421 21 85 E info@rightmarktonderzoek.nl www.rightmarktonderzoek.nl

Nadere informatie

Is Energy Services goed op weg?

Is Energy Services goed op weg? Is Energy Services goed op weg? Resultaten Klanttevredenheidsonderzoek 2013 November 2013 Centrale vraag Energy Services heeft onvoldoende inzicht in de tevredenheid en wensen van haar klanten

Nadere informatie

AFM Consumentenmonitor Q3 2009 Kredietwaarschuwingszin

AFM Consumentenmonitor Q3 2009 Kredietwaarschuwingszin AFM Consumentenmonitor Q3 009 Kredietwaarschuwingszin GfK Michel van der List Marcel Cools/ Niek Damen Indeling Rapportage Kredietwaarschuwingszin 1 Onderzoeksverantwoording Kennisvragen Kredietwaarschuwingszin

Nadere informatie

CVS Consumentenmonitor. 2014 - Elfde editie

CVS Consumentenmonitor. 2014 - Elfde editie CVS Consumentenmonitor 2014 - Elfde editie Inhoud Samenvatting 3 1. Imago 4 2. Zekerheid 13 3. Veranderingen in de sector 20 4. Loyaliteit 24 5. Media 29 Onderzoeksverantwoording 32 Verbond van Verzekeraars

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek 2010

Klanttevredenheidsonderzoek 2010 Klanttevredenheidsonderzoek 2010 Opzet rapportage Onderzoeksopzet Rapportcijfer per sector Consumentenfocus per sector Communicatie Claim en uitbetaling Klachtafhandeling Onderzoeksopzet Het onderzoek

Nadere informatie

Resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2015 2016 Tussenpersonen van TVM verzekeringen

Resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2015 2016 Tussenpersonen van TVM verzekeringen Resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2015 2016 Tussenpersonen van TVM verzekeringen Welkom bij TVM verzekeringen Onderzoeksaanpak De doelgroep bestaat uit tussenpersonen van TVM verzekeringen. Het onderzoek

Nadere informatie

CVS Consumentenmonitor. 2015 - Twaalfde editie

CVS Consumentenmonitor. 2015 - Twaalfde editie CVS Consumentenmonitor 2015 - Twaalfde editie Inhoud Samenvatting 3 1. Imago 4 2. Zekerheid 11 3. Afsluiten/Overstappen 16 4. Veranderingen in de sector 22 5. Media 26 Onderzoeksverantwoording 29 Verbond

Nadere informatie

Meting september 2013

Meting september 2013 Meting september 2013 Het Nederlandse Donateurspanel van WWAV wordt mede mogelijk gemaakt door het CBF en is uitgevoerd door Peil.nl Donateursvertrouwen daalt in tegenstelling tot consumentenvertrouwen

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek. Particulier 2012, Zorg

Klanttevredenheidsonderzoek. Particulier 2012, Zorg Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, Zorg Rapportcijfer Per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? Rapportcijfer

Nadere informatie

Rapportage onderzoek imago een onderzoek naar het imago van de bibliotheek

Rapportage onderzoek imago een onderzoek naar het imago van de bibliotheek Rapportage onderzoek imago een onderzoek naar het imago van de bibliotheek De Nieuwe Bibliotheek Inhoud Samenvatting onderzoeksresultaten 3 Verantwoording 4 1. Associaties bibliotheek 9 1.1 Associaties

Nadere informatie

Werken op afspraak. Klant Contact Centrum Gemeente Dongen. GfK, februari 2016 (17177-12) Client logo [delete this grey box if not required]

Werken op afspraak. Klant Contact Centrum Gemeente Dongen. GfK, februari 2016 (17177-12) Client logo [delete this grey box if not required] Werken op afspraak Klant Contact Centrum Gemeente Dongen GfK, februari 2016 (17177-12) 1 Inhoudsopgave 1 2 3 4 Management Summary Slide 3-4 Onderzoeksresultaten Slide 5-11 Onderzoeksverantwoording Slide

Nadere informatie

Rapportage toekomstgericht bankieren voor consumenten

Rapportage toekomstgericht bankieren voor consumenten Rapportage toekomstgericht bankieren voor consumenten Contents 1 Onderzoeksverantwoording 03 2 Samenvatting 04 3 Grafieken en open antwoorden 05 2 Onderzoeksverantwoording In opdracht van NVB hebben we

Nadere informatie

Flitspeiling plastic tasjes

Flitspeiling plastic tasjes Flitspeiling plastic tasjes Rapportage flitspeiling plastic tasjes 17 mei 2016 Inhoudsopgave Voorwoord Management summary Resultaten Kennis maatregel Reclamebekendheid Beoordeling reclame Gedrag n.a.v.

Nadere informatie

SAMENVATTING LANDELIJK ZORGONDERZOEK. Bureau D & O. Hoevelaken, oktober 2015

SAMENVATTING LANDELIJK ZORGONDERZOEK. Bureau D & O. Hoevelaken, oktober 2015 SAMENVATTING LANDELIJK ZORGONDERZOEK Bureau D & O 2015 Hoevelaken, oktober 2015 INHOUDSOPGAVE VOORWOORD... 1 1 INLEIDING... 3 2 BEOORDELING AANBIEDERS ZORGVERZEKERINGEN... 5 3 AANTAL ZORGPOLISSEN... 7

Nadere informatie

NOORDZEE EN ZEELEVEN. 2-meting Noordzee-campagne. Februari 2015. GfK 2015 Noordzee en zeeleven Stichting Greenpeace Februari 2015

NOORDZEE EN ZEELEVEN. 2-meting Noordzee-campagne. Februari 2015. GfK 2015 Noordzee en zeeleven Stichting Greenpeace Februari 2015 NOORDZEE EN ZEELEVEN 2-meting Noordzee-campagne Februari 2015 1 Inhoudsopgave 1. Samenvatting 2. Onderzoeksverantwoording 3. Onderzoeksresultaten 4. Contact 2 1. Samenvatting 3 Samenvatting Houding t.a.v.

Nadere informatie

1 Televisiezenders die men wel eens bekijkt en de mate waarin men deze zou missen. (Basis: n=319)

1 Televisiezenders die men wel eens bekijkt en de mate waarin men deze zou missen. (Basis: n=319) Samenvatting Om een indruk te krijgen van de prestaties van Talpa is de respondenten gevraagd aan te geven naar welke zenders zij wel eens kijken. Van alle zenders die men kijkt is vervolgens vastgesteld

Nadere informatie

Verslag tevredenheidsonderzoek gastouders Ziezo B.V. Juli/Augustus 2014

Verslag tevredenheidsonderzoek gastouders Ziezo B.V. Juli/Augustus 2014 Verslag tevredenheidsonderzoek gastouders Ziezo B.V. Juli/Augustus 2014 Mark Paardekooper 1 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 Inleiding... 3 Verantwoording.... 4 Respons... 4 Opzet enquête.... 4 Data...

Nadere informatie

Rapport Onderzoek Evenementenbeleid Kampen 2015

Rapport Onderzoek Evenementenbeleid Kampen 2015 Rapport Onderzoek Evenementenbeleid Kampen 2015 Colofon Rapport Onderzoek Evenementenbeleid Kampen 2015 December 2015 Dit onderzoek is uitgevoerd in opdracht van de gemeente Kampen. Uitvoering: Onderzoek

Nadere informatie

AFM Consumentenmonitor voorjaar 2012 Beleggers

AFM Consumentenmonitor voorjaar 2012 Beleggers AFM Consumentenmonitor voorjaar 2012 Beleggers Juni 2012 GfK 2012 AFM Consumentenmonitor Juni 2012 1 Leeswijzer Voor u ziet u de rapportage van de Consumentenmonitor, uitgevoerd in het voorjaar van 2012.

Nadere informatie

Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20

Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20 Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek 2015 1/20 1. Inleiding In december 2015 is voor de gemeente De Bilt het tweejaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Hiervoor zijn personen

Nadere informatie

Verslag Gastouderonderzoek Ziezo B.V.

Verslag Gastouderonderzoek Ziezo B.V. Verslag Gastouderonderzoek Ziezo B.V. Mark Paardekooper 1 Inleiding Voor u ligt het verslag van het onderzoek dat is uitgevoerd in opdracht van gastouderbureau Ziezo B.V. onder haar gastouders. De gastouderopvang,

Nadere informatie

Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek 2014-2015. Tussenpersonen

Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek 2014-2015. Tussenpersonen Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek 2014-2015 Tussenpersonen Onderzoeksaanpak De doelgroep bestaat uit tussenpersonen van TVM verzekeringen. Het onderzoek bestaat uit een combinatie van kwantitatief

Nadere informatie

Inspectie Jeugdzorg. Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014

Inspectie Jeugdzorg. Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014 Inspectie Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014 Samenvatting Opzet belevingsonderzoek naar klanttevredenheid De Inspectie heeft een belevingsonderzoek naar klanttevredenheid gedaan, om inzicht

Nadere informatie

Verslag tevredenheidsonderzoek gastouders Gastouderbureau Ziezo. Oktober/November 2016

Verslag tevredenheidsonderzoek gastouders Gastouderbureau Ziezo. Oktober/November 2016 Verslag tevredenheidsonderzoek gastouders Gastouderbureau Ziezo Oktober/November 2016 Mark Paardekooper 1 Inleiding Voor u ligt het verslag van het tevredenheidsonderzoek dat is uitgevoerd in opdracht

Nadere informatie

ONDERZOEK LANGDURIG ZIEKTEVERZUIM Onder werkgevers klein MKB (2 tot 20 werknemers)

ONDERZOEK LANGDURIG ZIEKTEVERZUIM Onder werkgevers klein MKB (2 tot 20 werknemers) ONDERZOEK LANGDURIG ZIEKTEVERZUIM Onder werkgevers klein MKB (2 tot 20 werknemers) September 2014 GfK 2014 Kennis langdurig ziekteverzuim september 2014 1 Inhoudsopgave 1. Management Summary 2. Onderzoeksresultaten

Nadere informatie

Rapportage. Keurmerk Klantgericht Verzekeren

Rapportage. Keurmerk Klantgericht Verzekeren Rapportage Keurmerk Klantgericht Verzekeren In opdracht van: Stichting toetsing verzekeraars Datum: 27 januari 2015 Projectnummer: 2014026 Auteurs: Marit Koelman & John Ruiter Index Achtergrond van het

Nadere informatie

Consumentenbond Onderzoek Financiële Toezichthouders

Consumentenbond Onderzoek Financiële Toezichthouders Consumentenbond Onderzoek Financiële Toezichthouders Inleiding De Consumentenbond heeft onderzoek uitgevoerd naar de bekendheid en beoordeling van twee financieel toezichthouders in Nederland: De Autoriteit

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2012. Centraal Beheer Achmea

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2012. Centraal Beheer Achmea Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 12 Centraal Beheer Achmea Rapportcijfer Per sector Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? 7, 7,

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek 2013 EPLAN T-1

Klanttevredenheidsonderzoek 2013 EPLAN T-1 Meetbaar en stuurbaar maken van organisatieprestaties. Advies en verbetermanagement. Klanttevredenheidsonderzoek 2013 EPLAN T-1 Datum: Oktober 2013 Contactpersonen: Benjamin de Mooij Arjen Maliepaard Management

Nadere informatie

DE VOLGENS NEDERLAND MONITOR GEZONDHEID

DE VOLGENS NEDERLAND MONITOR GEZONDHEID DE VOLGENS NEDERLAND MONITOR GEZONDHEID INHOUD Inleiding 1 2 Management Summary Resultaten De Achmea Stemmingsindex van Nederland Special: gezondheid Onderzoeksverantwoording INLEIDING INLEIDING Achtergrond

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoeken PIKO

Klanttevredenheidsonderzoeken PIKO Klanttevredenheidsonderzoeken PIKO Samenvatting Juni 2013 1 Inhoudsopgave 1. Inleiding en respons p. 3 2. Algemene tevredenheid & loyaliteit p. 6 3. Communicatie & informatievoorziening p. 7 4. Opvangtijden

Nadere informatie

Waarde van advies Avéro Achmea De waarde van advies. Februari 2013

Waarde van advies Avéro Achmea De waarde van advies. Februari 2013 Waarde van advies Avéro Achmea 28-09-2012 1 De waarde van advies Februari 2013 Waarde van advies Avéro Achmea 2 Inhoudsopgave Waarom een onderzoek over de waarde van advies? Onderzoeksopzet Onderzoeksresultaten

Nadere informatie

2012, peiling 3a september 2012

2012, peiling 3a september 2012 resultaten 2012, peiling 3a september 2012 Van 13 tot en met 26 juni is er een peiling onder het HengeloPanel gehouden. Van de 2.696 panelleden die waren uitgenodigd, hebben 1.963 leden de vragenlijst

Nadere informatie

PRESTATIE ONDERZOEK 2011 Intermediairs beoordelen verzekeraars

PRESTATIE ONDERZOEK 2011 Intermediairs beoordelen verzekeraars PRESTATIE ONDERZOEK 2011 Intermediairs beoordelen verzekeraars Inhoudsopgave 1 Management Summary 2 Onderzoeksresultaten 2a And the winner is 2b Aanvullende onderzoeksresultaten 3 Onderzoeksverantwoording

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek. Rapportage levensverzekeringen 2011

Klanttevredenheidsonderzoek. Rapportage levensverzekeringen 2011 Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage levensverzekeringen 2011 Rapportcijfer: per klantgroep 2010-2011 Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar?

Nadere informatie

Stand van zaken op de energiemarkt

Stand van zaken op de energiemarkt Stand van zaken op de energiemarkt Onderzoek energiemarkt consumenten Rapportage kerncijfers Eerste halfjaar 13 Majka van Doorn, research consultant Thijs Hendrix, senior research consultant 11 13 Inhoudsopgave

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score. In samenwerking met

Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score. In samenwerking met Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar

Nadere informatie

WERKNEMERS EN ARBEIDSONGESCHIKTHEID

WERKNEMERS EN ARBEIDSONGESCHIKTHEID WERKNEMERS EN ARBEIDSONGESCHIKTHEID In opdracht van Delta Lloyd Maart 2015 1 Inhoudsopgave 1. Management Summary 2. Onderzoeksresultaten Verzuim Kennis en verzekeringen Communicatie Opmerkingen 3. Onderzoeksverantwoording

Nadere informatie

Klanttevredenheid 2013

Klanttevredenheid 2013 Verzekeringen Makelaardij Hypotheken Pensioenen Employment Benefits Bankzaken Klanttevredenheid 2013 Vrieling Adviesgroep in 2013: 8,3! Klanttevredenheidsonderzoek Algemeen: Vrieling Verzekeringen, Vrieling

Nadere informatie

Rapport monitor Opvang asielzoekers. week 28 t/m 39. Onderzoek naar houding van Nederlanders t.a.v. de opvang van asielzoekers.

Rapport monitor Opvang asielzoekers. week 28 t/m 39. Onderzoek naar houding van Nederlanders t.a.v. de opvang van asielzoekers. Rapport monitor Opvang asielzoekers week 28 t/m 39 Onderzoek naar houding van Nederlanders t.a.v. de opvang van asielzoekers 29 september 2016 Projectnummer: 20672 Inhoudsopgave Voorwoord Samenvatting

Nadere informatie

Cliëntervaringsonderzoek

Cliëntervaringsonderzoek Cliëntervaringsonderzoek Hoofdrapportage mei - juni 2014 Uw consultant Carolien Wannyn E: carolien.wannyn@effectory.com T: +31 (0)20 30 50 100 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1. Inleiding en verantwoording...3

Nadere informatie

De Nederlandse Investeringsmonitor

De Nederlandse Investeringsmonitor De Nederlandse Investeringsmonitor GfK November 2015 1 Inhoudsopgave 1. Investeringen Toekomst Verleden Investeringsbarometers 2. Financieringen Toekomst Verleden Financieringsbarometers 3. PR-vragen 4.

Nadere informatie