Keurmerk Klantgericht Verzekeren De mening van de consument

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Keurmerk Klantgericht Verzekeren De mening van de consument"

Transcriptie

1 Keurmerk Klantgericht Verzekeren De mening van de consument

2 Inhoudsopgave 1 2 Management Summary Onderzoeksresultaten in detail 2a Keuzecriteria en verzekeraars 2b Bekendheid met en belang van KKV 2c Normen Onderzoeksverantwoording

3 1 Management Summary

4 Doelstelling Meer inzicht verkrijgen in het belang dat consumenten hechten aan de verschillende normen die zijn opgesteld voor het verkrijgen van het keurmerk. Meer inzicht verkrijgen in de mening van de consument over de voorgestelde aanpassingen in de toetsingsnormen.

5 Summary Keuzecriteria en verzekeraars Als consumenten wordt gevraagd wat de belangrijkste criteria zijn op basis waarvan een verzekeringsmaatschappij wordt gekozen, staan een goede prijs-/kwaliteitverhouding en heldere en eerlijke voorlichting bovenaan. Stichting toetsing verzekeraars kan op de prijs van verzekeringen geen invloed uitoefenen. Voor het bewerkstelligen van heldere en eerlijke voorlichting is wel een rol weggelegd voor de stichting. Stichting toetsing verzekeraars zet zich hier reeds voor in; dit aspect moet dan ook hoog op de agenda blijven staan. De meest gebruikte informatiebronnen voor het afsluiten van een verzekering zijn een persoonlijk gesprek met een verzekeringsadviseur en de website van een verzekeraar. Dat internet een zeer belangrijke positie inneemt in het oriëntatieproces blijkt uit het feit dat ook nog eens een derde van de consumenten gebruik maakt van informatie van vergelijkingssites. Dit maakt internet bij uitstek een geschikt medium voor Stichting toetsing verzekeraars om het Keurmerk Klantgericht Verzekeren onder de aandacht te brengen. Ook moet de verzekeringsadviseur hiervoor echter niet uit het oog verloren worden. Vier op de vijf consumenten geeft aan dat zijn huidige pakket aan verzekeringen passend, compleet en duidelijk is: het pakket sluit goed aan op de behoeften (passend), alle risico s die men af wenst te dekken, worden afgedekt (compleet) en er bestaat een goed beeld van wat de verzekeringen bieden (duidelijk). Het op de juiste wijze afhandelen van claims draagt volgens de consument het meeste bij aan het vertrouwen dat men heeft in verzekeraars. Dit is echter juist een aspect dat voor een verzekeraar lastig is om in te zetten. Een verzekeraar zal nu eenmaal niet altijd tot uitbetaling van een claim overgaan. Het afhandelen van claims geldt daarnaast maar voor een beperkte groep klanten. Inzichtelijke polisvoorwaarden, bereikbaarheid, snelheid van reageren en op de hoogte houden van wijzigingen zijn aspecten die voor veel meer klanten gelden, en op deze aspecten kan een verzekeraar wel sturen. En volgens driekwart van de consumenten dragen ook deze aspecten veel bij aan het vertrouwen dat men in verzekeraars heeft.

6 Summary Bekendheid met en belang van KKV De bekendheid met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren is zeer beperkt: slechts 6% geeft aan bekend te zijn met het KKV. De consumenten die aangeven bekend te zijn met het keurmerk, weten vaak niet waar het keurmerk precies voor staat. De kenners van het KKV hebben vooral via internet van dit keurmerk gehoord. Daarnaast zijn de krant en TV met name de media via welke het keurmerk bij deze consumenten onder de aandacht is gebracht. Opvallend is dat verzekeraars en tussenpersonen slechts matig ruchtbaarheid geven aan het KKV. Omdat verzekeringsadviseurs en websites van verzekeraars veelvuldig ingezet worden als informatiebron voor het afsluiten van een verzekering, zou de bekendheid onder consumenten juist via deze kanalen vergroot kunnen worden. Volgens ruim de helft van de consumenten wil het hebben van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren zeggen dat de verzekeraar betrouwbaar is en dat de verzekeraar heldere en eerlijke voorlichting geeft. Iets minder dan de helft geeft aan dat dit inhoudt dat de verzekeraar periodiek getoetst wordt door een onafhankelijke instantie. Bijna de helft van de consumenten vindt het erg belangrijk dat een verzekeraar over het KKV beschikt. Het aandeel consumenten dat het van doorslaggevend belang vindt, is echter klein. Men lijkt het dus wel belangrijk te vinden, maar niet van doorslaggevend belang. Voor drie op de tien consumenten weegt het hebben van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren niet of slechts een beetje mee in de keuze voor een verzekeraar. Een kwart geeft te kennen dat het hebben van het KKV wel sterk meeweegt of van doorslaggevend belang is bij deze keuze. Van deze groep geeft tweederde aan bereid te zijn extra premie te betalen als een verzekeringsmaatschappij over het KKV beschikt. Ervan uitgaande dat de resterende driekwart niet extra zou willen betalen, kunnen we voor de totale groep consumenten stellen dat één op de zes bereid zou zijn extra te betalen voor het KKV.

7 Summary Normen Tien normen van het KKV zijn voorgelegd aan consumenten. Hieruit komt naar voren dat heldere en duidelijke voorlichting als meest belangrijke norm wordt gezien, gevolgd door helder en begrijpelijk taalgebruik in folders, brieven en brochures. De normen inzicht in klachtenafhandeling en uitvoeren van klanttevredenheidsonderzoeken en publiceren van uitkomsten zijn het minst belangrijk volgens de consument. De minst belangrijke norm wordt echter nog steeds door bijna driekwart van de consumenten (heel) belangrijk gevonden. De verschillen in belangrijkheid tussen de normen zijn dan ook beperkt. Van een drietal normen wordt de door de Stichting toetsing verzekeraars voorgenomen aanscherping voorgelegd: Ook helder en begrijpelijk taalgebruik op de website en in het mailverkeer voegt voor een kwart van de consumenten zeer veel toe aan de bestaande norm. Een derde geeft te kennen dat het verkorten van de maximale wachttijd naar 5 minuten zeer veel toevoegt aan de norm efficiënt telefonisch contact. Slechts één op de tien consumenten vindt een wachttijd van boven de 5 minuten acceptabel. De norm met betrekking tot klanttevredenheidsonderzoeken wordt aangescherpt: een verzekeraar moet ook op de website aangeven wat hij met de uitkomsten van het onderzoek doet om de dienstverlening te verbeteren. Één op de zes consumenten geeft aan deze aanscherping heel belangrijk te vinden. Negen op de tien consumenten vinden het (zeer) positief dat verzekeraars aan de normen van het KKV moeten voldoen. Als gevraagd wordt of men nog normen mist, geeft het gros van de consumenten aan dat dit niet het geval is. Hoewel men het belang van het keurmerk inziet en er deels ook toe bereid is er extra voor te betalen, is het vertrouwen dat verzekeraars hun best doen om de normen na te leven, niet groot: driekwart van de consumenten heeft hier geen vertrouwen in. Communicatie hierover alleen zal niet afdoende zijn om consumenten te overtuigen dat verzekeraars oprecht hun best doen, het zal concreet gemaakt moeten worden. Niet alleen de Stichting toetsing verzekeraars speelt hierbij een rol, de rol van de verzekeraars zelf is hierbij zo mogelijk nog belangrijker. Er moet niet onderschat worden dat het een weg van een lange adem zal worden. Maar als de consument uiteindelijk ervan doordrongen is dat de verzekeringsbranche er serieus mee bezig is, zal het vertrouwen van de consument in deze branche ook echt toenemen, want ruim de helft van de consumenten geeft aan meer vertrouwen in verzekeraars te krijgen door de normen.

8 2 Onderzoeksresultaten in detail 2a 2b 2c Keuzecriteria en verzekeraars Bekendheid met en belang van KKV Normen

9 2a Keuzecriteria en verzekeraars

10 Prijs-/ kwaliteitverhouding verzekeringen meest belangrijke criterium bij keuze verzekeraar 10 Goede prijs-kwaliteitverhouding 62 Heldere en eerlijke voorlichting 55 Begrijpelijk product Vertellen als ik een product niet nodig heb Reageren binnen de afgesproken termijn Geschikt product Periodiek nagaan of verzekeringsproduct nog bij situatie past 2 Snel juiste persoon aan telefoon 18 Goed imago 11 Tijdig informeren wanneer reactie, als niet binnen de afgesproken termijn Naamsbekendheid Mogelijkheid en via persoonlijke adressen van medewerkers 5 6 Anders % De twee meest belangrijke criteria bij de keuze voor een verzekeraar zijn een goede prijs-/ kwaliteitverhouding (62%) en heldere en eerlijke voorlichting (55%). Op afstand volgt de nummer drie: het bieden van een begrijpelijk product (0%). Welke van de onderstaande criteria zijn voor u de belangrijkste bij de keuze voor een verzekeringsmaatschappij?

11 Prijs-/kwaliteitverhouding met name onder 0-9 jarigen belangrijkste keuzecriterium Goede prijs-kwaliteitverhouding Heldere en eerlijke voorlichting Begrijpelijk product Vertellen als ik een product niet nodig heb Reageren binnen de afgesproken termijn Geschikt product % 11 Totaal jaar 0-9 jaar 0-9 jaar 50-6 jaar 65 jaar en ouder Door 0-9 jarigen wordt een goede prijs-/kwaliteitverhouding relatief belangrijker gevonden (71%). Heldere en eerlijke voorlichting wordt door 0-plussers relatief vaker als een van de belangrijkste keuzecriteria aangemerkt. Welke van de onderstaande criteria zijn voor u de belangrijkste bij de keuze voor een verzekeringsmaatschappij?

12 Een op de vijf jongeren vindt goed imago belangrijk bij keuze verzekeraar Periodiek nagaan of verzekeringsproduct nog bij situatie past Snel juiste persoon aan telefoon Goed imago Tijdig informeren wanneer reactie, als niet binnen de afgesproken termijn Naamsbekendheid Mogelijkheid en via persoonlijke adressen van medewerkers % 12 Totaal jaar 0-9 jaar 0-9 jaar 50-6 jaar 65 jaar en ouder jarigen noemen relatief vaker een goed imago als een van de drie belangrijkste keuzecriteria. 65-plussers baseren hun keuze voor een verzekeraar vaker op naamsbekendheid. Welke van de onderstaande criteria zijn voor u de belangrijkste bij de keuze voor een verzekeringsmaatschappij?

13 Meest gebruikte informatiebronnen voor afsluiten verzekering: verzekeringsadviseur en website verzekeraar Een gesprek met een verzekeringsadviseur De website van een verzekeraar Informatie van een vergelijkingssite De polisvoorwaarden Folders en brochures over de verzekering Onafhankelijke, algemene financiële info over verzekeringen Productwijzers, met daarin basiskenmerken van type verzekering % 1 Totaal opleiding laag midden hoog Een persoonlijk gesprek met een verzekeringsadviseur is nipt de meest gebruikte informatiebron voor een consument (%). Onder laag opgeleiden wordt zelfs door een ruime meerderheid aangegeven dat dit een van de twee meest gebruikte bronnen is (52%). De impact van het medium internet is duidelijk zichtbaar: 2% van de consumenten raadpleegt de website van een verzekeraar voor informatie, 2% doet dit middels een vergelijkingsite. Beide bronnen worden relatief vaker gebruikt door hoger opgeleiden. Lager opgeleiden raadplegen relatief vaker folders en brochures voor het afsluiten van een verzekering (2%). Waar haalt u uw informatie vandaan als u een verzekering afsluit? Wilt u hierbij de 2 meest gebruikte informatiebronnen aangeven?

14 Vier op de vijf consumenten vindt zijn huidige pakket verzekeringen passend, compleet en duidelijk 1 Mijn huidige pakket verzekeringen sluit goed aan op behoefte Alle risico's die ik zou willen afdekken, worden door huidige pakket afgedekt Ik heb goed beeld van wat mijn verzekeringen mij bieden % 10% 20% 0% 0% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Helemaal niet mee eens Niet mee eens Niet mee eens, niet mee oneens Mee eens Helemaal mee eens Weet niet / geen mening 82% van de consumenten vindt dat zijn huidige pakket aan verzekeringen goed aansluit op de behoefte (passend). 80% geeft aan dat alle risico s die men af wenst te dekken, door het huidige pakket worden afgedekt (compleet). 79% van de consumenten heeft een goed beeld van wat zijn verzekeringen hem bieden (duidelijk). Als u kijkt naar uw huidige pakket aan verzekeringen, in hoeverre bent u het dan eens met onderstaande stellingen?

15 Claims op juiste wijze afhandelen draagt meeste bij aan vertrouwen van consument in verzekeraars 15 Claims op de juiste wijze afhandelen Inzichtelijke polisvoorwaarden hebben Telefonisch goed bereikbaar zijn Vragen snel beantwoorden Mij op de hoogte houden van wijzigingen % 10% 20% 0% 0% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Draagt helemaal niets bij Draagt nauwelijks iets bij Draagt wel wat bij Draagt vrij veel bij Draagt zeer veel bij Weet niet / geen mening 8% van de consumenten geeft aan dat het op de juiste wijze afhandelen van claims (zeer) veel bijdraagt aan het vertrouwen in verzekeraars. Hiermee staat dit aspect duidelijk op de eerste plaats Dit is echter juist een aspect dat voor een verzekeraar lastig is om in te zetten. Een verzekeraar zal nu eenmaal niet altijd tot uitbetaling van een claim overgaan. Dit aspect geldt ook maar voor een beperkte groep klanten. Inzichtelijke polisvoorwaarden, bereikbaarheid, snelheid van reageren en op de hoogte houden van wijzigingen zijn aspecten die voor veel meer klanten gelden, en op deze aspecten kan een verzekeraar wel sturen. In welke mate dragen onderstaande aspecten bij aan het vertrouwen dat u in verzekeraars heeft?

16 2b Bekendheid met en belang van KKV

17 Slechts 6% consumenten bekend met Keurmerk Klantgericht Verzekeren % Totaal Ja, claim uitgekeerd Ja, maar claim niet vergoed Ja, maar claim nog in behandeling Nee, geen claim ingediend De bekendheid met het keurmerk is zeer beperkt: slechts 6% geeft aan bekend te zijn met het KKV. Hoewel slechts een gering aantal respondenten heeft aangegeven dat er een claim is ingediend de afgelopen 12 maanden, die niet is vergoed, kunnen we wel stellen dat de bekendheid met het keurmerk onder deze groep consumenten hoger is. Bent u bekend met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren?

18 Groot deel kenners weet niet precies wat KKV inhoudt 18 Deze geven een open en helder beeld in de verzekeringen voor de klanten. Je hoeft hier geen woekerpolissen bij te verwachten. Controle over verzekeringsmaatschappijen. Ik ken het keurmerk wel, maar wat het precies inhoudt, weet ik niet. Verzekeraars met het keurmerk voldoen aan eisen o.a. op het gebied van transparante communicatie, kwaliteit, reactietermijnen e.d. Geen idee. Dat je zeker weet dat je goed verzekerd bent als je verzekering daarbij aangesloten is. Bovenstaand zijn een aantal antwoorden op deze open vraag eruit gelicht. Kunt u aangeven wat dit keurmerk inhoudt? (open antwoord) die Keurmerk Klantgericht verzekeren kennen n = 68

19 Consument kent KKV met name via internet % Via internet In de krant Op de televisie Via mijn verzekeraar Via mijn tussenpersoon Op de radio Anders % van de consumenten geeft aan via internet van KKV te hebben gehoord. Daarnaast geeft bijna één op de drie aan over het keurmerk in de krant te hebben gelezen (29%) en een kwart geeft aan op televisie iets over het KKV te hebben gezien. Verzekeraars (1%) en tussenpersonen (10%) geven maar matig ruchtbaarheid aan het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Op welke wijze heeft u van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren gehoord? (meer antwoorden mogelijk) die Keurmerk Klantgericht verzekeren kennen n = 68

20 Verzekeraar met KKV is betrouwbaar en geeft heldere en eerlijke voorlichting 20 Verzekeraar is betrouwbaar Verzekeraar geeft heldere en eerlijke voorlichting 55 5 Verzekeraar periodiek getoetst door onafhankelijke organisatie 6 Verzekeraar komt beloftes na 9 Verzekeraar biedt voor mij begrijpelijk product Verzekeraar biedt verzekering met goede prijs-kwaliteitverhouding 29 Verzekeraar biedt geschikt product 26 Verzekeraar gaat periodiek na of product nog bij mijn situatie past 19 Niets 9 Anders % Volgens ruim de helft van de consumenten wil het hebben van het KKV zeggen dat de verzekeraar betrouwbaar is (55%) en dat de verzekeraar heldere en eerlijke voorlichting geeft (5%). Daarnaast geeft iets minder dan de helft aan dat dit inhoudt dat de verzekeraar periodiek getoetst wordt door een onafhankelijke organisatie (6%). Wat zegt volgens u het hebben van dit Keurmerk Klantgericht Verzekeren over een verzekeraar? (meer antwoorden mogelijk)

21 % consumenten vindt het van groot/doorslaggevend belang dat verzekeraar over KKV beschikt 21 Totaal opleiding laag midden hoog % 10% 20% 0% 0% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Helemaal niet van belang Een beetje van belang Van redelijk belang Van groot belang Van doorslaggevend belang Weet niet / geen mening Het aandeel consumenten dat het beschikken over het keurmerk van doorslaggevend belang vindt, is echter relatief klein. Men lijkt het KKV dus wel belangrijk te vinden, maar niet van doorslaggevend belang. Hoe hoger de opleiding, hoe minder belangrijk het wordt gevonden dat een verzekeraar over het KKV beschikt. Opvallend is daarnaast dat lager opgeleiden vaker aangeven geen mening hierover te hebben (11%). Hoe belangrijk vindt u het dat een verzekeraar over het Keurmerk Klantgericht Verzekeren beschikt?

22 Waarom beetje / helemaal niet van belang dat verzekeraar over KKV beschikt? Dat geeft een beetje een gevoel van zekerheid. 22 Het zijn allemaal oplichters. Wekt vertrouwen. Het is fijn als hij het keurmerk heeft, dat geeft wel een bepaalde kwaliteit aan. Maar ook een verzekeraar zonder keurmerk kan best aan die voorwaarden voldoen. Evenzo kan een verzekeraar met keurmerk toch minder goed zijn dan beloofd. Alleen een keurmerk zegt mij nog niet voldoende over de kwaliteit van de verzekeringsproducten. Ik wordt moe van alle nietszeggende, zelf in het leven geroepen keurmerken. Ach, keurmerken, toezichthouders, weinig vertrouwen in. Dat ze waarschijnlijk moeite moeten doen voor een keurmerk zegt in ieder geval wat. Al die keurmerken vind ik een wassen neus. Het zegt vaak geen drol. Bovenstaand zijn een aantal antwoorden op deze open vraag eruit gelicht. Waarom vindt u het een beetje van belang/helemaal niet van belang dat een verzekeraar over het KKV beschikt? (open antwoord) n = 165

23 Voor zes op de tien consumenten weegt hebben van KKV best wel / (zeer) sterk mee in keuze verzekeraar 2 Totaal Man Vrouw % 10% 20% 0% 0% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Weegt niet mee Weegt een beetje mee Weegt best wel mee Weegt sterk mee Is van doorslaggevend belang Weet niet / geen mening 29% geeft aan dat het hebben van het KKV niet of nauwelijks meeweegt in de keuze voor een verzekeraar. Bij mannen ligt dit percentage nog iets hoger (%). Hier tegenover staat dat iets meer dan een kwart van de consumenten te kennen geeft dat het hebben van het keurmerk wel sterk meeweegt of van doorslaggevend belang is bij de keuze. In hoeverre weegt het hebben van dit keurmerk mee in uw keuze voor een verzekeraar?

24 Één op de zes consumenten bereid voor KKV extra te betalen 100% 2 90% 80% % 60% 50% 0% 0% % 10% 0% Totaal opleiding laag midden hoog De maatschappij met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren, en betaal dus 10% meer premie De maatschappij zonder het Keurmerk Klantgericht Verzekeren, waardoor ik 10% minder premie betaal De volgende situatie is voorgelegd aan respondenten die hebben aangegeven dat het hebben van het KKV sterk meeweegt of van doorslaggevend belang is: Stel dat u een verzekering gaat afsluiten waarbij u de keuze heeft uit twee bekende maatschappijen. Een van deze maatschappijen heeft het KKV, maar is ook 10% duurder. In deze situatie geeft tweederde van deze groep consumenten aan te kiezen voor de maatschappij met KKV, en neemt hierbij dus de 10% extra premie voor lief. Echter: deze uitkomst betreft slechts een kwart van de ondervraagden. Ervan uitgaande dat de resterende driekwart niet extra zou willen betalen, kunnen we voor de totale groep consumenten stellen dat 17% de bereidheid heeft om extra te betalen (1 op 6). Consumenten met een opleiding op gemiddeld niveau kiezen minder vaak voor de maatschappij met het KKV (56%). Stel u gaat verzekering afsluiten. Welke van deze twee maatschappijen zou u dan kiezen? Respondenten bij wie hebben van keurmerk sterk meeweegt/van doorslaggevend belang is bij keuze verzekeraar n = 281

25 2c Normen

26 90% consumenten vindt norm heldere en duidelijke voorlichting (heel) belangrijk 26 Heldere en duidelijke voorlichting Helder en begrijpelijk taalgebruik Binnen afgesproken termijn reageren Efficiënt contact via Efficiënt telefonisch contact met wachttijd max. 10 min Productwijzers op website Rekening houden met wensen klanten bij ontwikkelen nieuwe producten Heldere en ondubbelzinnige informatie over wijze beleggen Inzicht in klachtenafhandeling Uitvoeren van klanttevredenheidsonderzoeken en publiceren uitkomsten % 10% 20% 0% 0% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Helemaal niet belangrijk Niet belangrijk Niet belangrijk, niet onbelangrijk Belangrijk Heel belangrijk Weet niet / geen mening De ranking in bovenstaande grafiek wordt bepaald door het samennemen van de categorieën Belangrijk en Heel belangrijk. Hieruit komt naar voren dat heldere en duidelijke voorlichting als meest belangrijke norm wordt gezien. Helder en begrijpelijk taalgebruik in folders, brieven en brochures staat op plaats twee. De normen inzicht in klachtenafhandeling en uitvoeren van klanttevredenheidsonderzoeken en publiceren uitkomsten zijn het minst belangrijk volgens de consument. De minst belangrijke norm wordt echter nog steeds door bijna driekwart van de consumenten (heel) belangrijk gevonden. Dit geeft aan dat de verschillen in belangrijkheid tussen de normen beperkt zijn. Hoe belangrijk vindt u deze normen?

27 Heldere en duidelijke voorlichting met afstand meest belangrijke norm 27 Heldere en duidelijke voorlichting 7 Helder en begrijpelijk taalgebruik Binnen afgesproken termijn reageren Efficiënt telefonisch contact met beperkte wachttijd 8 Rekening houden met wensen klanten bij ontwikkelen nieuwe producten Heldere en ondubbelzinnige informatie over wijze beleggen 5 5 Productwijzers op website Efficiënt contact via Inzicht in klachtenafhandeling 2 Uitvoeren van klanttevredenheidsonderzoeken en publiceren uitkomsten % De normen waarvan eerder is aangegeven dat ze (heel) belangrijk worden gevonden, zijn nogmaals voorgelegd. De respondent wordt vervolgens gevraagd aan te geven welke van deze normen het meest belangrijk is. Heldere en duidelijke voorlichting wordt door ruim een derde als meest belangrijk aangemerkt (7%). Op afstand volgen helder en begrijpelijk taalgebruik (18%) en reageren binnen de afgesproken termijn (16%). Welke van onderstaande normen vindt u het meest belangrijk? die betreffende normen (heel) belangrijk vinden n = 1026

28 Wie vindt de normen belangrijk? (1) 28 Heldere en duidelijke voorlichting Heldere en duidelijke voorlichting wordt relatief vaker door vrouwen, 50-plussers en hoger opgeleiden als heel belangrijk aangemerkt. Helder en begrijpelijk taalgebruik Hoe ouder de consument, des te belangrijker deze norm. Vooral 50-plussers vinden deze norm vaker (heel) belangrijk. Ook vrouwen vinden deze norm relatief belangrijker. Binnen afgesproken termijn reageren Binnen de afgesproken termijn reageren op vragen of schadeclaims wordt met name door 50-plussers belangrijk gevonden. Efficiënt contact via Ook deze norm wordt relatief vaker door 50-plussers (heel) belangrijk gevonden. 0% 10% 20% 0% 0% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Helemaal niet belangrijk Niet belangrijk Niet belangrijk, niet onbelangrijk Belangrijk Heel belangrijk Weet niet / geen mening Hoe belangrijk vindt u deze normen?

29 Wie vindt de normen belangrijk? (2) 29 Efficiënt telefonisch contact met wachttijd max. 10 min Deze norm wordt niet alleen door 50-plussers en vrouwen relatief vaker als (heel) belangrijk aangemerkt, maar ook door laag opgeleiden. Productwijzers op website Hoger opgeleiden vinden het plaatsen van productwijzers op de website relatief belangrijker. Dit vloeit voort uit het feit dat zij relatief vaker informatie inwinnen via websites van verzekeraars. Rekening houden met wensen klanten bij ontwikkelen nieuwe producten Deze norm wordt door 50-plussers belangrijker gevonden 0% 20% 0% 60% 80% 100% Helemaal niet belangrijk Niet belangrijk Niet belangrijk, niet onbelangrijk Belangrijk Heel belangrijk Weet niet / geen mening Hoe belangrijk vindt u deze normen?

30 Wie vindt de normen belangrijk? () 0 Heldere en ondubbelzinnige informatie over wijze beleggen Met name oudere consumenten vinden deze norm belangrijker. Inzicht in klachtenafhandeling Jongeren vinden deze norm beduidend minder van belang. Uitvoeren van klanttevredenheidsonderzoeken en publiceren uitkomsten Hoe hoger opgeleid de consument, hoe minder belangrijk deze norm wordt gevonden. 0% 20% 0% 60% 80% 100% Helemaal niet belangrijk Niet belangrijk Niet belangrijk, niet onbelangrijk Belangrijk Heel belangrijk Weet niet / geen mening Hoe belangrijk vindt u deze normen?

31 Aanscherping ook helder en begrijpelijk taalgebruik op de website en in mailverkeer voegt voor kwart consumenten zeer veel toe 1 Totaal jaar jaar jaar jaar jaar en ouder % 10% 20% 0% 0% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Voegt helemaal niets toe Voegt nauwelijks iets toe Voegt wel wat toe Voegt vrij veel toe Voegt zeer veel toe Weet niet / geen mening De norm wordt aangescherpt: naast folders, brieven en brochures moet ook het taalgebruik op de website en mailverkeer helder en begrijpelijk zijn. 25% geeft aan dat deze aanscherping zeer veel toevoegt. Hier bovenop geeft 0% aan dat dit vrij veel toevoegt. Ook dit blijkt leeftijdsafhankelijk: hoe ouder, des te meer deze aanscherping toevoegt. Aanscherping norm: Ook helder en begrijpelijk taalgebruik op de website en in mailverkeer

32 90% consumenten vindt 5 minuten of minder acceptabele wachttijd aan telefoon % minuut 2 minuten minuten minuten 5 minuten 6 minuten 7 minuten 8 minuten 9 minuten 10 minuten Meer dan 10 minuten De aanscherping van de wachttijd die deze norm stelt, naar 5 minuten, is op zijn plaats: slechts 1 op de 10 consumenten vindt een wachttijd van boven de 5 minuten acceptabel. De gemiddelde acceptabele wachttijd is,8 minuten. Wat is de maximale wachttijd die u acceptabel vindt om de juiste persoon aan de telefoon te krijgen?

33 Aanscherping norm door maximale wachttijd te verkorten naar 5 minuten voegt volgens 1% zeer veel toe Totaal jaar jaar jaar jaar jaar en ouder % 10% 20% 0% 0% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Voegt helemaal niets toe Voegt nauwelijks iets toe Voegt wel wat toe Voegt vrij veel toe Voegt zeer veel toe Weet niet / geen mening 1% vindt de aanscherping van de norm naar 5 minuten zeer veel toevoegen. Daarnaast geeft nog eens 5% aan data het vrij veel toevoegt. 0-9 jarigen vinden deze aanscherping relatief minder toevoegen. Aanscherping norm: Wachttijd verkort naar 5 minuten

34 16% vindt aanscherping aangeven op website wat met uitkomsten gedaan wordt om dienstverlening te verbeteren heel belangrijk Totaal laag midden hoog % 10% 20% 0% 0% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Helemaal niet belangrijk Niet belangrijk Niet belangrijk, niet onbelangrijk Belangrijk Heel belangrijk Weet niet / geen mening Hoe belangrijk deze aanscherping wordt gevonden, is ook afhankelijk van het opleidingsniveau: hoe hoger de consument opgeleid is, des te minder belangrijk deze aanscherping wordt gevonden. Aanscherping norm: Ook aangeven wat met uitkomsten gedaan wordt om dienstverlening te verbeteren

35 Ruim 90% consumenten vindt (zeer) positief dat verzekeraars aan normen KKV moeten voldoen 5 Totaal Man Vrouw % 10% 20% 0% 0% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer negatief Negatief Maakt me niets uit Positief Zeer positief Weet niet / geen mening Vrouwen staan hier net iets positiever tegenover dan mannen. Wat vindt u ervan dat verzekeraars aan deze normen moeten voldoen?

36 Gros consumenten mist geen normen Alles is wel genoemd. 1 per jaar of 1 x per 2 jaar de klanten benaderen voor het maken van een afspraak, om te beoordelen of alle lopende producten nog naar wens zijn en evt. wijzigingen doornemen. Als al deze normen worden nageleefd ben ik dik tevreden!!! Klantvriendelijkheid. Dat ze mij moeten waarschuwen als ik voor iets dubbel verzekerd ben (bijv. reisverzekering dekt repatriëring, terwijl mijn ziektekostenverzekering dat ook doet). Eigenlijk geen. Controle met betrekking tot de premies. Als voornoemde normen gerealiseerd zijn, zijn we al in de hemel. De nadruk bij correspondentie, telefoon en contacten lijkt nogal te liggen op wachttijd. Veel belangrijker is het om correcte te worden geholpen door een deskundige medewerker. 6 Bovenstaand zijn een aantal antwoorden op deze open vraag eruit gelicht. Welke normen mist u voor uw gevoel? (open antwoord)

37 Driekwart van consumenten heeft er niet veel vertrouwen in dat verzekeraars oprecht hun best doen om normen na te leven 7 Totaal laag midden hoog % 10% 20% 0% 0% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer weinig vertrouwen Weinig vertrouwen Enigszins vertrouwen Veel vertrouwen Erg veel vertrouwen Weet niet / geen mening Hoewel het overgrote deel van de consumenten het keurmerk belangrijk vindt, en een deel ook bereid is om er meer voor te betalen, heeft driekwart van de consumenten er niet veel vertrouwen in dat verzekeraars oprecht hun best doen om de gestelde normen na te leven. Opvallend is dat hoog opgeleiden er minder vertrouwen in hebben dat verzekeraars hun best doen om de gestelde normen na te leven. In hoeverre heeft u er vertrouwen in dat verzekeraars oprecht hun best doen om de gestelde normen na te leven?

38 Waarom (geen) vertrouwen dat verzekeraars normen naleven? Winstoogmerk staat voorop. 8 Verzekeraars willen "op de markt" blijven. Als dit betekent dat je aan een bepaald keurmerk moet voldoen geloof ik zeker dat ze daar gemotiveerd voor zullen zijn. Als het erop aan komt willen ze toch niet uitbetalen! Ik heb goede ervaringen, ook na/tijdens de kredietcrisis. Ik heb slechte ervaringen met verzekeraars, ik moet eerst zien of wel echt verbetert. Te veel negatieve publiciteit kost ze klanten en klanten zijn de inkomsten. Positieve geluiden in de markt zorgt voor een groeiend marktaandeel en derhalve inkomsten. Zijn en blijven zakkenvullers en dit zal ook wel weer zo'n 'de slager keurt zijn eigen vlees' keurmerk zijn! Omdat het voor de branche belangrijk is om een goede reputatie te hebben. Slecht imago van verzekeraars. Bovenstaand zijn een aantal antwoorden op deze open vraag eruit gelicht. Waarom heeft u er vertrouwen in dat verzekeraars hun best doen de gestelde normen na te leven?

39 Ruim helft consumenten krijgt door normen meer vertrouwen in verzekeraars 0% 0% 9 8% 6% % Veel minder vertrouwen Wat minder vertrouwen Verandert niet Wat meer vertrouwen Veel meer vertrouwen Weet niet / geen mening 51% Als de consument gevraagd wordt in hoeverre de normen van het Keurmerk Klantgericht verzekeren het vertrouwen in verzekeraars beïnvloeden, geeft 51% aan wat meer vertrouwen te krijgen en 6% geeft aan veel meer vertrouwen te krijgen in verzekeraars. Er kan gesteld worden dat dit een voorzichtig positief resultaat is. Echter moet het deel van de consumenten dat aangeeft dat het vertrouwen hierdoor niet verandert, niet uit het oog worden verloren: dit betreft % van de consumenten. In hoeverre beïnvloeden de normen van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren uw vertrouwen in verzekeraars?

40 Onderzoeksverantwoording

41 Aanleiding De afgelopen jaren is de financiële branche veelvuldig negatief in het nieuws geweest. Nog maar weinig mensen zullen bijvoorbeeld de woekerpolisaffaire vergeten zijn, om nog maar te zwijgen van de financiële crisis waarvan we nog dagelijks de gevolgen merken. Ook de bonussen die topmannen van grote financiële instellingen opstrijken zet bij veel mensen kwaad bloed. Het vertrouwen dat consumenten in verzekeraars hebben is de afgelopen jaren dan ook gedaald. Op initiatief van het Verbond van Verzekeraars is in mei 2009 de Stichting toetsing verzekeraars opgericht. Deze stichting heeft als doel om de kwaliteit van dienstverlening van de verzekeraars te verbeteren en daarmee een bijdrage te leveren aan het herstel van vertrouwen van consumenten in verzekeraars. Om dit doel te kunnen bewerkstelligen heeft de stichting het initiatief Keurmerk Klantgericht Verzekeren in het leven geroepen. Met dit keurmerk kunnen verzekeraars aan hun klanten laten zien dat zij een hoge kwaliteit van dienstverlening bieden. Om voor het keurmerk in aanmerking te komen moeten verzekeraars aan 15 normen voldoen. Voor 2012 wenst de Stichting toetsing verzekeraars enkele aanpassingen in de toetsnormen door te voeren. Deze toetsnormen zijn nog niet eerder voorgelegd aan consumenten. De Stichting toetsing verzekeraars vindt het belangrijk te weten hoe de consument tegen deze toetsnormen aankijkt en wat hun mening is over de voorgestelde aanpassingen. Dit inzicht wil de stichting verkrijgen door middel van marktonderzoek. De uitkomsten van het onderzoek kunnen in de toekomst worden gebruikt om de toetsnormen verder in te vullen.

42 Onderzoeksopzet Onderzoeksmethode: Doelgroep: Dataverzameling via internet Veldwerkperiode: september 2011 consumenten van 21 jaar en ouder die (mede-)verantwoordelijk zijn voor de financiële zaken binnen het huishouden Steekproefkader: GfK ConsumerJury internetpanel Bruto steekproef: 1500 Netto steekproef: 1070 Responspercentage: 71%

43 Contactpersonen GfK Marcel Cools Research Consultant Financial Markets +1 (0) (0) Pascalle van Hoof Project Manager pascalle.van.hoof@gfk.nl +1 (0)

CONSUMENTENONDERZOEK 2012

CONSUMENTENONDERZOEK 2012 CONSUMENTENONDERZOEK 2012 Keurmerk Klantgericht Verzekeren September 2012 GfK 2012 Consumentenonderzoek 28 september 2012 1 Inhoudsopgave 1. Management Summary 2. Onderzoeksresultaten 2.1 Belang van het

Nadere informatie

Rapport Consumentenonderzoek 2016 Keurmerk Klantgericht Verzekeren

Rapport Consumentenonderzoek 2016 Keurmerk Klantgericht Verzekeren Rapport Consumentenonderzoek 2016 Keurmerk Klantgericht Verzekeren Stichting toetsing verzekeraars Datum: 8 februari 2016 Projectnummer: 2015522 Auteur: Marit Koelman Inhoud 1 Achtergrond onderzoek 3 2

Nadere informatie

Rapportage. Keurmerk Klantgericht Verzekeren

Rapportage. Keurmerk Klantgericht Verzekeren Rapportage Keurmerk Klantgericht Verzekeren In opdracht van: Stichting toetsing verzekeraars Datum: 27 januari 2015 Projectnummer: 2014026 Auteurs: Marit Koelman & John Ruiter Index Achtergrond van het

Nadere informatie

Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand

Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand Alle verzekeraars die het Keurmerk Klantgericht Verzekeren voeren laten jaarlijks binnen dezelfde normen klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren. De onderzoeksresultaten

Nadere informatie

SCHADEVERZEKERINGEN: ORIËNTATIE, AFSLUITEN EN BEHEREN

SCHADEVERZEKERINGEN: ORIËNTATIE, AFSLUITEN EN BEHEREN SCHADEVERZEKERINGEN: ORIËNTATIE, AFSLUITEN EN BEHEREN Onderzoek onder MKB bedrijven (1-99 werknemers) GfK 2015 Januari 2015 1 Inhoudsopgave 1. Management Summary 2. Onderzoeksresultaten A. Zakelijke schademarkt

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade 2014. Allianz Global Assistance

Klanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade 2014. Allianz Global Assistance Klanttevredenheidsonderzoek Particulier Schade 214 Allianz Global Assistance Samenvatting Rapportcijfer en NPS Het rapportcijfer voor de totale klantgroep stijgt in 214 naar een 7,53. Allianz Global Assistance

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, Leven Erasmus Vertrouwelijk Disclaimer Alle resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, sector Leven staan onder embargo tot 20 december

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2013, Leven VvAA Disclaimer Alle resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2013, sector leven staan onder embargo tot 19 december 2013. De inhoud

Nadere informatie

ONDERZOEK LANGDURIG ZIEKTEVERZUIM Onder werkgevers klein MKB (2 tot 20 werknemers)

ONDERZOEK LANGDURIG ZIEKTEVERZUIM Onder werkgevers klein MKB (2 tot 20 werknemers) ONDERZOEK LANGDURIG ZIEKTEVERZUIM Onder werkgevers klein MKB (2 tot 20 werknemers) September 2014 GfK 2014 Kennis langdurig ziekteverzuim september 2014 1 Inhoudsopgave 1. Management Summary 2. Onderzoeksresultaten

Nadere informatie

AFM Consumentenmonitor Voorjaar 2011 Uitvaartverzekeringen. augstus 2011

AFM Consumentenmonitor Voorjaar 2011 Uitvaartverzekeringen. augstus 2011 AFM Consumentenmonitor Voorjaar 2011 Uitvaartverzekeringen augstus 2011 Leeswijzer 2 Voor u ziet u de rapportage van de Consumentenmonitor, uitgevoerd in het mei van 2011. Het betreft hier het deelonderwerp

Nadere informatie

Rapportage. Keurmerk Klantgericht Verzekeren

Rapportage. Keurmerk Klantgericht Verzekeren Rapportage Keurmerk Klantgericht Verzekeren In opdracht van: Stichting toetsing verzekeraars Datum: 13 maart 2014 Projectnummer: 2014026 Auteurs: Jeroen Jansen & Marit Koelman Index Achtergrond van het

Nadere informatie

HOE KAN VERZEKEREN EENVOUDIGER WORDEN GEMAAKT?

HOE KAN VERZEKEREN EENVOUDIGER WORDEN GEMAAKT? HOE KAN VERZEKEREN EENVOUDIGER WORDEN GEMAAKT? Consumenten-onderzoek in opdracht van het Verbond van Verzekeraars GfK 2014 GfK 2014 Hoe kan verzekeren eenvoudiger worden gemaakt? Januari 2014 1 Inhoudsopgave

Nadere informatie

WERKNEMERS EN ARBEIDSONGESCHIKTHEID

WERKNEMERS EN ARBEIDSONGESCHIKTHEID WERKNEMERS EN ARBEIDSONGESCHIKTHEID In opdracht van Delta Lloyd Maart 2015 1 Inhoudsopgave 1. Management Summary 2. Onderzoeksresultaten Verzuim Kennis en verzekeringen Communicatie Opmerkingen 3. Onderzoeksverantwoording

Nadere informatie

Rapportage Wmo onderzoek Communicatie

Rapportage Wmo onderzoek Communicatie Rapportage Wmo onderzoek Communicatie Cliënten zijn tevreden over hoe het proces nu verloopt, voornamelijk door de inzet van traditionele communicatiekanalen 23 juli 2014 Versie 1,0 Inhoudsopgave Doelstelling

Nadere informatie

CVS Consumentenmonitor. 2014 - Elfde editie

CVS Consumentenmonitor. 2014 - Elfde editie CVS Consumentenmonitor 2014 - Elfde editie Inhoud Samenvatting 3 1. Imago 4 2. Zekerheid 13 3. Veranderingen in de sector 20 4. Loyaliteit 24 5. Media 29 Onderzoeksverantwoording 32 Verbond van Verzekeraars

Nadere informatie

Consumentenbond Onderzoek Financiële Toezichthouders

Consumentenbond Onderzoek Financiële Toezichthouders Consumentenbond Onderzoek Financiële Toezichthouders Inleiding De Consumentenbond heeft onderzoek uitgevoerd naar de bekendheid en beoordeling van twee financieel toezichthouders in Nederland: De Autoriteit

Nadere informatie

HOE TEVREDEN ZIJN KLANTEN OVER HUN INTERMEDIAIR? Klanttevredenheidsonderzoek in opdracht van Meetingpoint

HOE TEVREDEN ZIJN KLANTEN OVER HUN INTERMEDIAIR? Klanttevredenheidsonderzoek in opdracht van Meetingpoint HOE TEVREDEN ZIJN KLANTEN OVER HUN INTERMEDIAIR? Klanttevredenheidsonderzoek in opdracht van Meetingpoint GfK 2013 Oktober 2013 GfK 2013 Klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van Intermediairs 1 Inhoudsopgave

Nadere informatie

FINANCIERINGSBAROMETER

FINANCIERINGSBAROMETER FINANCIERINGSBAROMETER Q1 14 Q2 14 Q3 14 Q4 14 GfK 14 VFN - Financieringsbarometer April 14 1 Inhoudsopgave 1. Management summary 2. Financieringsbarometer 3. Onderzoeksresultaten 4. Onderzoeksverantwoording

Nadere informatie

AFM Consumentenmonitor Q3 2009 Kredietwaarschuwingszin

AFM Consumentenmonitor Q3 2009 Kredietwaarschuwingszin AFM Consumentenmonitor Q3 009 Kredietwaarschuwingszin GfK Michel van der List Marcel Cools/ Niek Damen Indeling Rapportage Kredietwaarschuwingszin 1 Onderzoeksverantwoording Kennisvragen Kredietwaarschuwingszin

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 213, Leven a.s.r. Rapportcijfer 8, Rapportcijfer a.s.r., per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 13, Leven Allianz Rapportcijfer Allianz, per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar?

Nadere informatie

duurzaam eten November 2010 Kim Paulussen Marcel Temminghoff

duurzaam eten November 2010 Kim Paulussen Marcel Temminghoff Voeding in 2020 Gezond en duurzaam eten November 2010 Kim Paulussen Marcel Temminghoff 1 Inleiding 2 Resultaten 3 Samenvatting 1 Inleiding Achtergrond en opzet onderzoek Aanleiding: het Voedingscentrum

Nadere informatie

FINANCIERINGSBAROMETER

FINANCIERINGSBAROMETER FINANCIERINGSBAROMETER Q1 14 Q2 14 Q3 14 Q4 14 GfK 14 VFN - Financieringsbarometer Juni 14 1 Inhoudsopgave 1. Management summary 2. Financieringsbarometer 3. Onderzoeksresultaten 4. Onderzoeksverantwoording

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 3, Leven Onderlinge 's-gravenhage Rapportcijfer 8, Rapportcijfer totaal levensverzekeraars, per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van t/m uitdrukken

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 13, Leven Avéro Achmea Rapportcijfer Avéro, per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar?

Nadere informatie

GELDZAKEN VOOR NU EN STRAKS

GELDZAKEN VOOR NU EN STRAKS GELDZAKEN VOOR NU EN STRAKS Uitstelgedrag onder financiële consumenten Juni 2015 1 Inhoudsopgave 3 6 Management Summary Grafische samenvatting Opvallende resultaten Onderzoeksresultaten Uitstelgedrag Zorg

Nadere informatie

Hoofdstuk 24. Financiële dienstverlening

Hoofdstuk 24. Financiële dienstverlening Hoofdstuk 24. Financiële dienstverlening Samenvatting De gemeente voert diverse inkomensondersteunende maatregelen uit die bedoeld zijn voor huishoudens met een lager inkomen. Ruim zeven op de tien Leidenaren

Nadere informatie

Jongeren en het huwelijk. Jongeren en het huwelijk

Jongeren en het huwelijk. Jongeren en het huwelijk Inhoud Zijn je ouders nog bij elkaar? 3 Genschap van goederen: Stel je zou gaan trouwen, waarvoor zou je dan kiezen? 7 Ik zou later willen trouwen 4 Partneralimentatie: Waar gaat je voorkeur naar uit?

Nadere informatie

Zorgverzekeringen. Thema-onderzoek. Zorgverzekeringen

Zorgverzekeringen. Thema-onderzoek. Zorgverzekeringen Thema-onderzoek TNS 5-11-2013 Inhoud 1 Restitutie- en naturapolis 4 2 Aanvullende verzekeringen 12 3 Overstappen en vertrouwen 16 TNS 5-11-2013 2 Achtergrondinformatie De Nederlandse Patiënten Consumenten

Nadere informatie

Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand

Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand Jaarlijks voert ARAG klanttevredenheidsonderzoek uit volgens de normen van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Onderzoeksopzet ARAG Rechtsbijstand ARAG

Nadere informatie

VERWACHTINGEN VAN PURMERENDERS BIJ CONTACT MET DE GEMEENTE

VERWACHTINGEN VAN PURMERENDERS BIJ CONTACT MET DE GEMEENTE VERWACHTINGEN VAN PURMERENDERS BIJ CONTACT MET DE GEMEENTE Verwachtingen van Purmerenders bij contact met de gemeente 1 In opdracht van: Project Antwoord Raymond Gabriëls Uitgevoerd door: Team Beleidsonderzoek

Nadere informatie

AFM Consumentenmonitor

AFM Consumentenmonitor AFM Consumentenmonitor Rechtsbijstandverzekeringen Voorjaar 2018 GfK April 2018 1 Achtergrond & Leeswijzer Achtergrond Leeswijzer De AFM maakt zich sterk voor eerlijke en transparante financiële markten.

Nadere informatie

Hoofdstuk 8. Financiële dienstverlening

Hoofdstuk 8. Financiële dienstverlening Hoofdstuk 8. Financiële dienstverlening Samenvatting Dit hoofdstuk behandelt de bekendheid en het van zeven Leidse inkomensondersteunende regelingen onder respondenten met een netto huishoudinkomen van

Nadere informatie

Hoofdstuk 10. Financiële situatie

Hoofdstuk 10. Financiële situatie Hoofdstuk 10. Financiële situatie Samenvatting In hoofdstuk 9 is aan de hand van een aantal trendvragen kort ingegaan op de financiële situatie van de inwoners van Leiden. In dit hoofdstuk is uitgebreider

Nadere informatie

Werken op afspraak. Klant Contact Centrum Gemeente Dongen. GfK, februari 2016 (17177-12) Client logo [delete this grey box if not required]

Werken op afspraak. Klant Contact Centrum Gemeente Dongen. GfK, februari 2016 (17177-12) Client logo [delete this grey box if not required] Werken op afspraak Klant Contact Centrum Gemeente Dongen GfK, februari 2016 (17177-12) 1 Inhoudsopgave 1 2 3 4 Management Summary Slide 3-4 Onderzoeksresultaten Slide 5-11 Onderzoeksverantwoording Slide

Nadere informatie

GfK 2012 AFM Consumentenmonitor December 2012 1

GfK 2012 AFM Consumentenmonitor December 2012 1 GfK 2012 AFM Consumentenmonitor December 2012 1 Inhoudsopgave 1. Management Summary 2. Onderzoeksresultaten in detail Type beleggingsverzekering en wijze van afsluiten Kennis van- en informatie over de

Nadere informatie

Internetpanel Rijksdienst voor Ondernemend Nederland Resultaten peiling 30: Communicatie nieuw Gemeenschappelijk Landbouwbeleid

Internetpanel Rijksdienst voor Ondernemend Nederland Resultaten peiling 30: Communicatie nieuw Gemeenschappelijk Landbouwbeleid Internetpanel Rijksdienst voor Ondernemend Nederland Resultaten peiling 30: Communicatie nieuw Gemeenschappelijk Landbouwbeleid 1. Inleiding Vanaf 2015 verandert het Gemeenschappelijk Landbouwbeleid (vanaf

Nadere informatie

Ondernemers staan open voor bedrijfsverkoop, maar moeten mentaal nog een drempel over

Ondernemers staan open voor bedrijfsverkoop, maar moeten mentaal nog een drempel over Ondernemers staan open voor bedrijfsverkoop, maar moeten mentaal nog een drempel over Rapport Marktmonitor 2015 18 September 2015 Colofon In opdracht van: Majka van Doorn Research Consultant 033 330 33

Nadere informatie

CVS Consumentenmonitor. 2015 - Twaalfde editie

CVS Consumentenmonitor. 2015 - Twaalfde editie CVS Consumentenmonitor 2015 - Twaalfde editie Inhoud Samenvatting 3 1. Imago 4 2. Zekerheid 11 3. Afsluiten/Overstappen 16 4. Veranderingen in de sector 22 5. Media 26 Onderzoeksverantwoording 29 Verbond

Nadere informatie

Alfahulp en huishoudelijke hulp. Rapportage Ons kenmerk: 11110 Juni 2014

Alfahulp en huishoudelijke hulp. Rapportage Ons kenmerk: 11110 Juni 2014 Alfahulp en huishoudelijke hulp Rapportage Ons kenmerk: 11110 Juni 2014 Inhoudsopgave Geschreven voor Achtergrond & doelstelling 3 Conclusies 5 Resultaten 10 Bereidheid tot betalen 11 Naleven regels 17

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2012. Centraal Beheer Achmea

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2012. Centraal Beheer Achmea Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 12 Centraal Beheer Achmea Rapportcijfer Per sector Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? 7, 7,

Nadere informatie

Flitspeiling plastic tasjes

Flitspeiling plastic tasjes Flitspeiling plastic tasjes Rapportage flitspeiling plastic tasjes 17 mei 2016 Inhoudsopgave Voorwoord Management summary Resultaten Kennis maatregel Reclamebekendheid Beoordeling reclame Gedrag n.a.v.

Nadere informatie

Maatschappelijke waardering van Nederlandse Landbouw en Visserij

Maatschappelijke waardering van Nederlandse Landbouw en Visserij Nederlandse Landbouw en Visserij Inhoud 1 Inleiding 03 2 Samenvatting en conclusies landbouw en visserij 3 Maatschappelijke waardering landbouw 09 4 Associaties agrarische sector 13 5 Waardering en bekendheid

Nadere informatie

KLANTTEVREDENHEID. Onderzoek onder IZA-verzekerden van het VNG-IPO-UvW-contract. Marij Tillmanns Marcel Hoekstra April 2016

KLANTTEVREDENHEID. Onderzoek onder IZA-verzekerden van het VNG-IPO-UvW-contract. Marij Tillmanns Marcel Hoekstra April 2016 KLANTTEVREDENHEID Onderzoek onder -verzekerden van het VNG-IPO-UvW-contract Marij Tillmanns Marcel Hoekstra April 2016 GfK 2015 Klanttevredenheidsonderzoek voor april 2016 1 Klanten waarderen met een 7,6;

Nadere informatie

CVS Consumentenmonitor veertiende editie

CVS Consumentenmonitor veertiende editie CVS Consumentenmonitor 2017 veertiende editie Verbond van Verzekeraars Centrum voor Verzekeringsstatistiek mw. E.R. Vlieger MSc Postbus 93450 2509 AL Den Haag info@verzekeraars-cvs.nl november 2017 2 Inhoud

Nadere informatie

IZZ KTO GfK November 2016 IZZ KTO

IZZ KTO GfK November 2016 IZZ KTO IZZ KTO 1 Algemene tevredenheid Oordeel overall tevredenheid Gemiddelde 100% 80% 52% 44% 8-10 60% 20% 4 49% 6-7 1-5 Weet niet Jongeren en singles/duo s zijn minder tevreden over IZZ. Opvallend is dat jongeren

Nadere informatie

RAPPORTAGE SPORT EN GELUK

RAPPORTAGE SPORT EN GELUK RAPPORTAGE SPORT EN GELUK Extra vragen Sportdeelname Index Februari 2015 1 Inhoudsopgave 1 Inleiding 2 Management Summary 3 Onderzoeksresultaten 4 Onderzoeksverantwoording 5 Contact 2 1. Inleiding 3 Inleiding

Nadere informatie

Hoofdstuk 6. Gemeentelijke informatievoorziening en Stadskrant

Hoofdstuk 6. Gemeentelijke informatievoorziening en Stadskrant Hoofdstuk 6. Gemeentelijke informatievoorziening en Stadskrant Samenvatting Vergelijkbaar met voorgaande jaren vindt ruim acht op de tien Leidenaren dat de gemeente hen voldoende op de hoogte houdt van

Nadere informatie

Onderzoek TNS NIPO naar thuiswinkelgedrag en de bekendheid van het Thuiswinkel Waarborg in Nederland

Onderzoek TNS NIPO naar thuiswinkelgedrag en de bekendheid van het Thuiswinkel Waarborg in Nederland Onderzoek TNS NIPO naar thuiswinkelgedrag en de bekendheid van het Thuiswinkel Waarborg in Nederland In april 2013 heeft TNS NIPO in opdracht van Thuiswinkel.org een herhalingsonderzoek uitgevoerd naar

Nadere informatie

Hoofdstuk 20. Financiële dienstverlening

Hoofdstuk 20. Financiële dienstverlening Hoofdstuk 20. Financiële dienstverlening Samenvatting Dit hoofdstuk behandelt de bekendheid en het gebruik van zeven Leidse inkomensondersteunende regelingen onder respondenten met een netto huishoudinkomen

Nadere informatie

Is jouw maand ook altijd iets te lang? Onderzoek Jongerenpanel Tilburg

Is jouw maand ook altijd iets te lang? Onderzoek Jongerenpanel Tilburg Is jouw maand ook altijd iets te lang? Onderzoek Jongerenpanel Tilburg Onderzoek uitgevoerd in opdracht van: Gemeente Tilburg DIMENSUS beleidsonderzoek December 2012 Projectnummer 507 Inhoudsopgave Samenvatting

Nadere informatie

Erasmus Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Klanten zijn tevreden maar missen binding

Erasmus Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Klanten zijn tevreden maar missen binding Erasmus Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Klanten zijn tevreden maar missen binding April 2013 Wat vinden de klanten van Erasmus? Erasmus Leven klanten zijn tevreden, dienstverlening op orde Klanten zijn

Nadere informatie

WAARDE VAN ADVIES - 2013 DE WAARDE VAN ADVIES VAN INTERMEDIAIRS. Avéro Achmea P13628

WAARDE VAN ADVIES - 2013 DE WAARDE VAN ADVIES VAN INTERMEDIAIRS. Avéro Achmea P13628 WAARDE VAN ADVIES - 2013 DE WAARDE VAN ADVIES VAN INTERMEDIAIRS P13628 INHOUDSOPGAVE KARAKTERISTIEKEN CONCLUSIE WAARDE VAN ADVIES KARAKTERISTIEKEN ONDERZOEKSOPZET CONCLUSIE CONCLUSIES DE WAARDE VAN ADVIES

Nadere informatie

1.1 Ik weet precies hoe ik verzekerd ben

1.1 Ik weet precies hoe ik verzekerd ben Verzekeringen In hoeverre ben je het (on)eens met de volgende stellingen? 7 6 1.1 Ik weet precies hoe ik verzekerd ben 57% (n=535) 5 4 3 14% 1 Zeer mee eens Mee eens Neutraal Mee Zeer mee Zeer mee Ja,dat

Nadere informatie

Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken

Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken Samenvatting Burgerzaken is op werkdagen dagelijks open van 8.30 tot 16.00 uur, donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur en op zaterdagochtend. Voor de bezoekuren in

Nadere informatie

Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012

Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012 Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 0/0 Stichting Personeelspensioenfonds Cordares (PPF) Astrid Currie, communicatieadviseur Maart 0 versie.0 Pagina versie.0 Inleiding Op initiatief

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek 2010

Klanttevredenheidsonderzoek 2010 Klanttevredenheidsonderzoek 2010 Opzet rapportage Onderzoeksopzet Rapportcijfer per sector Consumentenfocus per sector Communicatie Claim en uitbetaling Klachtafhandeling Onderzoeksopzet Het onderzoek

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek. Particulier 2012, Zorg

Klanttevredenheidsonderzoek. Particulier 2012, Zorg Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, Zorg Rapportcijfer Per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? Rapportcijfer

Nadere informatie

AFM Consumentenmonitor Najaar 2011 Pensioen. December 2011

AFM Consumentenmonitor Najaar 2011 Pensioen. December 2011 AFM Consumentenmonitor Najaar 2011 Pensioen December 2011 1 Inhoudsopgave 2 1 2 Management Summary Onderzoeksresultaten in detail 2a Pensioen algemeen 2b Pensioencommunicatie 2c Pensioenregeling 3 Onderzoeksverantwoording

Nadere informatie

SZVK KTO Klanttevredenheidsonderzoek in opdracht van VGZ. November 2018 GfK November 2018 SZVK KTO

SZVK KTO Klanttevredenheidsonderzoek in opdracht van VGZ. November 2018 GfK November 2018 SZVK KTO SZVK KTO 2018 Klanttevredenheidsonderzoek in opdracht van VGZ November 2018 1 Inhoudsopgave KTO SZVK 2018 1 2 3 4 Management summary Leeswijzer Resultaten - 1. Algemene tevredenheid - 2. Productkenmerken

Nadere informatie

Klantgerichtheid in de praktijk

Klantgerichtheid in de praktijk Klantgerichtheid in de praktijk Waarom de klant vraagt om persoonlijk leiderschap dr. Zanna van der Aa Programma manager First Time Right Delta Lloyd Groep 30 oktober 2013 Stichting Toetsing Verzekeraars

Nadere informatie

AFM Consumentenmonitor voorjaar 2013 Roodstand

AFM Consumentenmonitor voorjaar 2013 Roodstand AFM Consumentenmonitor voorjaar 20 Roodstand Juni 20 GfK 20 AFM Consumentenmonitor Juni 20 1 Management Summary Bijna de helft van alle Nederlanders staat wel eens rood. Diegenen die niet rood kunnen staan,

Nadere informatie

Evaluatie Elektronisch Patiëntendossier (EPD)

Evaluatie Elektronisch Patiëntendossier (EPD) Evaluatie Elektronisch Patiëntendossier (EPD) Index 1. Samenvatting en conclusies 2. Inleiding 3. Bekendheid EPD 4. Kennis over het EPD 5. Houding ten aanzien van het EPD 6. Informatiebehoefte 7. Issue

Nadere informatie

EFFECTIVITEITSONDERZOEK PROFESSIONAL ORGANIZING. NBPO Oktober 2012- Oktober 2014

EFFECTIVITEITSONDERZOEK PROFESSIONAL ORGANIZING. NBPO Oktober 2012- Oktober 2014 EFFECTIVITEITSONDERZOEK PROFESSIONAL ORGANIZING NBPO Oktober 2012- Oktober 2014 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl www.research2evolve.nl

Nadere informatie

Hoofdstuk H 11. Financiële situatie

Hoofdstuk H 11. Financiële situatie Hoofdstuk H 11. Financiële situatie Samenvatting verslechterd. Dit wordt bevestigd door het aandeel Leidenaren dat aangeeft rond te kunnen komen met hun inkomen. Dit jaar geeft bijna tweederde van de Leidenaren

Nadere informatie

Life event: Een nieuwe baan

Life event: Een nieuwe baan Life event: Een nieuwe baan Inhoudsopgave 1 Belangrijke bevindingen 2 Achtergrond en verantwoording 3 Onderzoeksresultaten Arbeidsvoorwaarden en pensioenregeling Pensioeninformatie Pensioenkennis Waardeoverdracht

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek. Rapportage levensverzekeringen 2011

Klanttevredenheidsonderzoek. Rapportage levensverzekeringen 2011 Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage levensverzekeringen 2011 Rapportcijfer: per klantgroep 2010-2011 Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar?

Nadere informatie

Stand van zaken op de energiemarkt

Stand van zaken op de energiemarkt Stand van zaken op de energiemarkt Onderzoek energiemarkt consumenten Rapportage kerncijfers Tweede halfjaar 12 Majka van Doorn, research consultant Thijs Hendrix, senior research consultant 14 uari 13

Nadere informatie

NOORDZEE EN ZEELEVEN. 2-meting Noordzee-campagne. Februari 2015. GfK 2015 Noordzee en zeeleven Stichting Greenpeace Februari 2015

NOORDZEE EN ZEELEVEN. 2-meting Noordzee-campagne. Februari 2015. GfK 2015 Noordzee en zeeleven Stichting Greenpeace Februari 2015 NOORDZEE EN ZEELEVEN 2-meting Noordzee-campagne Februari 2015 1 Inhoudsopgave 1. Samenvatting 2. Onderzoeksverantwoording 3. Onderzoeksresultaten 4. Contact 2 1. Samenvatting 3 Samenvatting Houding t.a.v.

Nadere informatie

Hoofdstuk 43. Financiële situatie

Hoofdstuk 43. Financiële situatie Stadsenquête Leiden Hoofdstuk 43. Financiële situatie Samenvatting Circa tweederde van de Leidenaren geeft aan gemakkelijk rond te komen met het huishoudinkomen, ruim een kwart komt net rond en kan moeilijk

Nadere informatie

Wijkaanpak. bekendheid, betrokkenheid en communicatie

Wijkaanpak. bekendheid, betrokkenheid en communicatie Afdeling Onderzoek & Statistiek Gemeente Deventer Karen Teunissen April 2006 Inhoudsopgave Inleiding 3 Hoofdstuk 1 Bekendheid en betrokkenheid 4 Samenvatting 8 Hoofdstuk 2 Communicatie 9 Samenvatting 12

Nadere informatie

Keuze zorgverzekering

Keuze zorgverzekering Minder dan de helft bekijkt jaarlijks welke polis het beste past Bijna één op de vijf (1) leest niet altijd mails en brieven van de zorgverzekeraar over wijzigingen in de polis, en controleert niet ieder

Nadere informatie

Opening seminar 2015 door voorzitter Elly Blanksma

Opening seminar 2015 door voorzitter Elly Blanksma Opening seminar 2015 door voorzitter Elly Blanksma Geachte aanwezigen, Hartelijk welkom op ons jaarlijkse seminar Klantgericht Verzekeren. Het Keurmerk viert zijn eerste lustrum. Vijf jaar Keurmerk is

Nadere informatie

Nederlanders aan het woord

Nederlanders aan het woord Nederlanders aan het woord Veteranen en de Nederlandse Veteranendag 2014 Trends, Onderzoek en Statistiek (TOS) Directie Communicatie Documentnummer: TOS-14-066a Belangrijkste inzichten Nederlander hecht

Nadere informatie

Hoe staan werkzame 50-plussers tegenover pensioen? oktober 2015

Hoe staan werkzame 50-plussers tegenover pensioen? oktober 2015 Hoe staan werkzame 50-plussers tegenover pensioen? oktober 2015 Inhoudsopgave Management Summary Pagina 3 Onderzoeksresultaten Pagina 7 Onderzoeksverantwoording Pagina 40 oktober 2015 2 Management Summary

Nadere informatie

Hoofdstuk 12. Financiële dienstverlening

Hoofdstuk 12. Financiële dienstverlening Hoofdstuk 12. Financiële dienstverlening Samenvatting Dit hoofdstuk behandelt de bekendheid en het gebruik van vijf Leidse inkomensondersteunende regelingen onder respondenten met een netto huishoudinkomen

Nadere informatie

Hoofdstuk 23 Discriminatie

Hoofdstuk 23 Discriminatie Hoofdstuk 23 Discriminatie Samenvatting Van de zes voorgelegde vormen van discriminatie komt volgens Leidenaren discriminatie op basis van afkomst het meest voor en discriminatie op basis van sekse het

Nadere informatie

ONDERZOEK GEMEENTEGIDS

ONDERZOEK GEMEENTEGIDS ONDERZOEK GEMEENTEGIDS Gemeente Hulst GfK Panel Services I juli 2014 GfK 2014 Onderzoek gemeentegids gemeente Hulst juli 2014 1 Inhoudsopgave 1. Management Summary 2. Onderzoeksresultaten Gebruik papieren

Nadere informatie

Grafiek 26.1a Het vóórkomen van verschillende vormen van discriminatie in Leiden volgens Leidenaren, in procenten 50% 18% 19% 17% 29%

Grafiek 26.1a Het vóórkomen van verschillende vormen van discriminatie in Leiden volgens Leidenaren, in procenten 50% 18% 19% 17% 29% 26 DISCRIMINATIE In dit hoofdstuk wordt ingegaan op het vóórkomen en melden van discriminatie in Leiden en de bekendheid van en het contact met het Bureau Discriminatiezaken. Daarnaast komt aan de orde

Nadere informatie

Consumenten hebben behoefte aan onafhankelijke vergelijker waarbij hun eigen situatie als uitgangspunt dient

Consumenten hebben behoefte aan onafhankelijke vergelijker waarbij hun eigen situatie als uitgangspunt dient Consumenten hebben behoefte aan onafhankelijke vergelijker waarbij hun eigen situatie als uitgangspunt dient Rapport - onderzoek naar switchdrempels in de zorgmarkt 15 september 2014 Inhoudsopgave Colofon

Nadere informatie

Onderzoek. Het provisieverbod & gebruik financieel adviseurs

Onderzoek. Het provisieverbod & gebruik financieel adviseurs Onderzoek Het provisieverbod & gebruik financieel adviseurs Rapportage Publieksmonitor: module provisieverbod December 2012 Samenvatting (1/2) 1. Bekendheid provisieverbod laag Nog niet veel Nederlanders

Nadere informatie

INFORMATIEBEHOEFTEN EN INFORMATIEZOEKGEDRAG IN RELATIE TOT SPORT. In opdracht van NOC*NSF

INFORMATIEBEHOEFTEN EN INFORMATIEZOEKGEDRAG IN RELATIE TOT SPORT. In opdracht van NOC*NSF INFORMATIEBEHOEFTEN EN INFORMATIEZOEKGEDRAG IN RELATIE TOT SPORT In opdracht van NOC*NSF 1 Inleiding GfK voert maandelijks in opdracht van NOC*NSF de Sportdeelname Index uit. In dit onderzoek wordt iedere

Nadere informatie

Weinig bereidheid onder consumenten om over te stappen van zorgverzekeraar, perceptie dat het te veel moeite kost belangrijkste switchdrempel Rapport

Weinig bereidheid onder consumenten om over te stappen van zorgverzekeraar, perceptie dat het te veel moeite kost belangrijkste switchdrempel Rapport Weinig bereidheid onder consumenten om over te stappen van zorgverzekeraar, perceptie dat het te veel moeite kost belangrijkste switchdrempel Rapport consumentenonderzoek zorgverzekeringsmarkt 5 maart

Nadere informatie

CVS Consumentenmonitor Dertiende editie

CVS Consumentenmonitor Dertiende editie CVS Consumentenmonitor 2016 Dertiende editie Inhoud Samenvatting 3 1. Imago 4 2. Zekerheid 11 3. Afsluiten/Overstappen 13 Onderzoeksverantwoording 20 Verbond van Verzekeraars Centrum voor Verzekeringsstatistiek

Nadere informatie

GfK Group Media RAB Radar- Voorbeeldpresentatie Merk X fmcg. Februari 2008 RAB RADAR. Radio AD Awareness & Respons. Voorbeeldpresentatie Merk X

GfK Group Media RAB Radar- Voorbeeldpresentatie Merk X fmcg. Februari 2008 RAB RADAR. Radio AD Awareness & Respons. Voorbeeldpresentatie Merk X RAB RADAR Radio AD Awareness & Respons Voorbeeldpresentatie Inhoud 1 Inleiding 2 Resultaten - Spontane en geholpen bekendheid - Herkenning radiocommercial en rapportcijfer - Teruggespeelde boodschap -

Nadere informatie

FINANCIELE ZEKERHEID. GfK September 2015. GfK 2015 Achmea Financiële Zekerheid september 2015

FINANCIELE ZEKERHEID. GfK September 2015. GfK 2015 Achmea Financiële Zekerheid september 2015 FINANCIELE ZEKERHEID GfK September 2015 1 Opvallende resultaten Meer dan de helft van de Nederlanders staat negatief tegenover de terugtredende overheid Financiële zekerheid: een aanzienlijk deel treft

Nadere informatie

DE VOLGENS NEDERLAND MONITOR GEZONDHEID

DE VOLGENS NEDERLAND MONITOR GEZONDHEID DE VOLGENS NEDERLAND MONITOR GEZONDHEID INHOUD Inleiding 1 2 Management Summary Resultaten De Achmea Stemmingsindex van Nederland Special: gezondheid Onderzoeksverantwoording INLEIDING INLEIDING Achtergrond

Nadere informatie

3 Hoe pensioenbewust zijn we?

3 Hoe pensioenbewust zijn we? 3 Hoe pensioenbewust zijn we? Door verschillende instanties en bedrijven wordt onderzoek gedaan naar het pensioenbewustzijn van burgers, hun houding tegenover pensioen en de kennis die zij hebben van (hun)

Nadere informatie

AFM Consumentenmonitor voorjaar 2012 Hypotheken

AFM Consumentenmonitor voorjaar 2012 Hypotheken AFM Consumentenmonitor voorjaar 2012 Hypotheken Augustus 2012 GfK 2012 AFM Consumentenmonitor Juni 2012 1 Inhoudsopgave 1. Management Summary 2. Onderzoeksresultaten in detail Hypotheeksluiters Oriëntatie-

Nadere informatie

AFM Consumentenmonitor voorjaar 2012 Beleggers

AFM Consumentenmonitor voorjaar 2012 Beleggers AFM Consumentenmonitor voorjaar 2012 Beleggers Juni 2012 GfK 2012 AFM Consumentenmonitor Juni 2012 1 Leeswijzer Voor u ziet u de rapportage van de Consumentenmonitor, uitgevoerd in het voorjaar van 2012.

Nadere informatie

Zicht op geld - Vakantiegeld Resultaten van kwantitatief online onderzoek onder werkenden. ABN AMRO April 2015

Zicht op geld - Vakantiegeld Resultaten van kwantitatief online onderzoek onder werkenden. ABN AMRO April 2015 Zicht op geld - Vakantiegeld Resultaten van kwantitatief online onderzoek onder werkenden ABN AMRO April 2015 Vakantiegeld 3 Op vakantie 8 Verantwoording onderzoek 13 2 Vakantiegeld Zicht op geld April

Nadere informatie

Dienstverlening Amsterdam-Noord

Dienstverlening Amsterdam-Noord Dienstverlening Amsterdam-Noord tweede meting bewonerspanel Projectnummer: 9151 In opdracht van stadsdeel Amsterdam-Noord Rogier van der Groep Esther Jakobs Oudezijds Voorburgwal 300 Postbus 658 1012 GL

Nadere informatie

Evaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers

Evaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers Evaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers nderzoek uitgevoerd in opdracht van: Gemeente Goirle DIMENSUS beleidsonderzoek April 2012 Projectnummer 488 Het onderzoek De gemeente Goirle is eind april 2010

Nadere informatie

Rekenkameronderzoek Veiligheid

Rekenkameronderzoek Veiligheid Rekenkameronderzoek Veiligheid ONDERZOEK ONDER HET BEWONERSPANEL DORDRECHT Inhoud In hoeverre zijn de bewoners op de hoogte van de voorlichting van de gemeente Dordrecht? Wat weten ze van de veiligheidsrisico

Nadere informatie

AFM Consumentenmonitor najaar 2014 Beleggers

AFM Consumentenmonitor najaar 2014 Beleggers AFM Consumentenmonitor najaar 2014 Beleggers November 2014 GfK 2014 AFM Consumentenmonitor November 2014 1 Beleggingsportefeuille GfK 2014 AFM Consumentenmonitor November 2014 2 Zes op de tien beleggers

Nadere informatie

Hoofdstuk 17. Financiële dienstverlening

Hoofdstuk 17. Financiële dienstverlening Hoofdstuk 17. Financiële dienstverlening Samenvatting In dit hoofdstuk wordt allereerst gekeken naar de bekendheid en het gebruik van vijf inkomensondersteunende regelingen, te weten: Kwijtschelding gemeentelijke

Nadere informatie

Onderzoek Burgerpanel maart 2013

Onderzoek Burgerpanel maart 2013 Rapportage Onderzoek Burgerpanel maart 2013 In opdracht van: Contactpersoon: Gemeente Heerhugowaard Patrick Blokzijl Utrecht, maart 2013 DUO Market Research Drs. Aart van Grootheest Drs. Marjan den Ouden

Nadere informatie

Nationale monitor Social media in de Interne Communicatie

Nationale monitor Social media in de Interne Communicatie Nationale monitor Social media in de Interne Communicatie VRAGENLIJST Dit is de vragenlijst zoals we die aangeboden hebben. Veel vragen worden door zogenaamde LIkert schalen aangeboden, bij ons op een

Nadere informatie

Voorbeeldcase RAB RADAR

Voorbeeldcase RAB RADAR Voorbeeldcase RAB RADAR Radio AD Awareness & Respons Private Banking (19725) Inhoud 2 Inleiding Resultaten - Spontane en geholpen merkbekendheid - Spontane en geholpen reclamebekendheid - Herkenning radiocommercial

Nadere informatie

Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn

Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanten van Careyn over het consultatiebureau Inhoud: 1. Conclusies 2. Algemene dienstverlening 3. Het inloopspreekuur 4. Telefonische dienstverlening 5. Persoonlijk

Nadere informatie