Onderzoek Burgerpanel maart 2013

Transcriptie

1 Rapportage Onderzoek Burgerpanel maart 2013 In opdracht van: Contactpersoon: Gemeente Heerhugowaard Patrick Blokzijl Utrecht, maart 2013 DUO Market Research Drs. Aart van Grootheest Drs. Marjan den Ouden Postbus AR Utrecht telefoon: URL:

2 INHOUDSOPGAVE 1 ACHTERGROND EN DOELSTELLINGEN ONDERZOEK ONDERZOEKOPZET Doelgroep en benadering Opzet vragenlijst Opzet rapportage RESULTATEN Bekendheid afspraak op maat en openingstijden gemeentehuis Bezoek gemeentehuis: gebruik afspraak op maat en ervaren wachttijd Bezoek gemeentehuis: wensen t.a.v. afspraak op maat en bezorgservice Bekendheid kwaliteitshandvest Bezoek gemeentehuis Zorgloket: bekendheid en dienstverlening Gemeentelijke politiek Energiebesparende maatregelen en duurzaamheid Communicatie met de gemeente SAMENVATTING BIJLAGE Vragenlijst Toelichtingen Rapportage Onderzoek Burgerpanel Gemeente Heerhugowaard maart DUO Market Research 2

3 1 ACHTERGROND EN DOELSTELLINGEN ONDERZOEK De gemeente Heerhugowaard heeft door DUO Market Research het Burgerpanel laten opzetten. Deze rapportage bevat de resultaten van het onderzoek dat in maart 2013 is uitgevoerd onder leden van het Burgerpanel. In het onderzoek zijn verschillende onderwerpen aan de orde gekomen: de dienstverlening van de gemeente, de bekendheid en de dienstverlening van het Zorgloket, de interesse in de gemeentelijke politiek, energiebesparende mogelijkheden en de communicatie met de gemeente. De doelstellingen van het onderzoek onder inwoners zijn als volgt: 1. Inzicht krijgen in de bekendheid van afspraak op maat en de openingstijden van het Gemeentehuis. 2. Inzicht krijgen in het gebruik van afspraak op maat en de ervaren wachttijd. 3. Inzicht krijgen in de wensen ten aanzien van afspraak op maat en de bezorgservice (van een paspoort, ID-kaart of een rijbewijs). 4. Inzicht krijgen in de bekendheid van het kwaliteitshandvest van de gemeente. 5. Inzicht krijgen in het bezoek aan andere organisaties bij het bezoek aan het gemeentehuis. 6. Inzicht krijgen in de verbeterpunten van de dienstverlening van de gemeente. 7. Inzicht krijgen in de bekendheid en het gebruik van het Zorgloket. 8. Inzicht krijgen in de tevredenheid ten aanzien van het Zorgloket. 9. Inzicht krijgen in de waarschijnlijkheid dat inwoners bij de volgende gemeenteraadsverkiezingen gaan stemmen. 10. Inzicht krijgen in de interesse in de gemeentelijke politiek. 11. Inzicht krijgen in de kennis over de gemeentelijke politiek. 12. Inzicht krijgen in de interesse in energiebesparende maatregelen. 13. Inzicht krijgen in het gebruik van energiebesparende maatregelen. 14. Inzicht krijgen in de redenen om wel of geen gebruik te maken van energiebesparende maatregelen. 15. Inzicht krijgen in de mate waarin inwoners zichzelf duurzaam vinden. 16. Inzicht krijgen in wat er van de gemeente wordt verwacht op het gebied van energiebesparende maatregelen. 17. Inzicht krijgen in de voorkeur voor de wijze van contact met de gemeente voor informatie of vragen. 18. Inzicht krijgen in de voorkeur om social media in te zetten in het contact met de gemeente. Rapportage Onderzoek Burgerpanel Gemeente Heerhugowaard maart DUO Market Research 3

4 2 ONDERZOEKOPZET 2.1 Doelgroep en benadering Het onderzoek is uitgevoerd via een online enquête. Tot de onderzoekspopulatie behoren alle inwoners die lid zijn van het Burgerpanel. Deze inwoners zijn per benaderd met het verzoek om deel te nemen aan het onderzoek. Het online veldwerk verliep als volgt: 1. De inwoners ontvingen een waarin ze zijn uitgenodigd om deel te nemen aan het online onderzoek. In de is benadrukt dat de deelname aan het onderzoek geheel vrijwillig en anoniem is. Deze bevatte een persoonlijke link waarmee men direct in de online vragenlijst terecht kwam. 2. De vragenlijst kon via de browser worden bekeken en ingevuld. 3. Na enige tijd is er een herinnerings gestuurd naar de inwoners die nog niet aan het onderzoek hadden meegewerkt. Van 5 tot en met 18 maart 2013 hebben de panelleden de mogelijkheid gekregen de vragenlijst in te vullen. Elke inwoner kon slechts één keer de vragenlijst invullen. De technische realisatie van het online veldwerk van het onderzoek werd door DUO Market Research in eigen beheer uitgevoerd en gemanaged. Steekproef Er zijn 458 leden van het Burgerpanel uitgenodigd. In totaal hebben 308 inwoners de vragenlijst ingevuld, hetgeen neerkomt op een netto-respons van 67% (zie onderstaande tabel). Aantal Uitgenodigd (leden van het Burgerpanel) 458 Geen medewerking/geen reactie 150 Aantal inwoners dat medewerking heeft verleend 308 Responspercentage 67% Conform de reglementen en gedragscodes van het College bescherming persoonsgegevens zijn alle antwoorden van de respondenten anoniem verwerkt. Rapportage Onderzoek Burgerpanel Gemeente Heerhugowaard maart DUO Market Research 4

5 De leden van het Burgerpanel vormen in grote mate een afspiegeling van de inwoners van de gemeente. Jongeren zijn in iets mindere mate vertegenwoordigd in de respons. Om deze lichte ondervertegenwoordiging te corrigeren, is een herweging van de onderzoeksresultaten toegepast op leeftijd. Dit houdt in dat de antwoorden van de ondervertegenwoordigde groep zwaarder meetellen. De resultaten van het onderzoek zijn op deze manier representatief voor de gemeente als geheel. Om inzicht te geven in de nauwkeurigheidsmarges is hieronder een tabel opgenomen waarin bij verschillende steekproefgroottes (de omvang van de netto-respons) de bijbehorende nauwkeurigheidsmarges zijn vermeld. Hierbij is uitgegaan van een betrouwbaarheid van de resultaten van 95% (betrouwbaarheid = de mate waarin bij herhaalde meting, dezelfde resultaten worden verkregen). Netto-respons Uitkomst 50%-50% Uitkomst 75%-25% Uitkomst 90%-10% 100 9,8% 8,5% 5,9% 300 5,6% 4,9% 3,4% 350 5,2% 4,5% 3,1% 400 4,9% 4,2% 2,9% Toelichting op de tabel Bij een netto-respons van bijvoorbeeld n = 300 inwoners, dient bij een onderzoeksuitkomst van bijv. 90% van de inwoners neemt wel energiebesparende maatregelen en 10% neemt geen energiebesparende maatregelen, rekening gehouden worden met het feit dat de werkelijke percentages zullen liggen tussen: - neemt wel maatregelen: 86,6%(90% - 3,4%) 93,4% (90% + 3,4%); - neemt geen maatregelen: 6,6%(10% - 3,4%) 13,4% (10% + 3,4%). Het percentage van 3,4% is af te lezen uit de rij van n=300, met de uitkomst 90%-10%. 2.2 Opzet vragenlijst De vragenlijst is in nauw overleg door de gemeente Heerhugowaard en DUO Market Research opgesteld. Voor de vragenlijst wordt verwezen naar de bijlage van dit rapport (zie paragraaf 5.1). 2.3 Opzet rapportage De resultaten van het onderzoek zijn zoveel mogelijk grafisch weergegeven. In de bijlage (paragraaf 5.2) zijn de open antwoorden, toelichtingen en de afsluitende opmerkingen en suggesties van de respondenten opgenomen. Rapportage Onderzoek Burgerpanel Gemeente Heerhugowaard maart DUO Market Research 5

6 3 RESULTATEN 3.1 Bekendheid afspraak op maat en openingstijden gemeentehuis Als eerste is aan de inwoners gevraagd of het ze bekend is dat ze via internet of telefonisch een afspraak kunnen maken met de gemeente. Een ruime meerderheid (81%) is hiervan op de hoogte. Bent u op de hoogte dat u via internet of telefonisch een afspraak kunt maken met de gemeente? 19% Ja Nee 81% Rapportage Onderzoek Burgerpanel Gemeente Heerhugowaard maart DUO Market Research 6

7 Het gemeentehuis is voor het publiek geopend op maandag tot en met vrijdag van uur tot uur. We hebben gevraagd in hoeverre de inwoners op de hoogte zijn van de openingstijden (begintijd en eindtijd) van het gemeentehuis. De juiste begintijd (10:00 uur) is bij 19% bekend. Voor zover inwoners zicht (denken te) hebben op de begintijd, schatten ze deze met name in op 9:00 uur. Weet u wat de de openingstijden van het gemeentehuis zijn? Van maandag tot en met vrijdag. Begintijd: 8:00 2% 8:30 3% 9:00 31% 9:30 2% 10:00 19% weet begintijd niet 42% 0% 10% 20% 30% 40% 50% De juiste eindtijd (17:00) is bij 42% bekend. Hetzelfde percentage weet de eindtijd niet. Weet u wat de de openingstijden van het gemeentehuis zijn? Van maandag tot en met vrijdag. Eindtijd: 16:00 9% 17:00 42% 18:00 4% 20:00 1% noemt andere tijd 2% weet de eindtijd niet 42% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Rapportage Onderzoek Burgerpanel Gemeente Heerhugowaard maart DUO Market Research 7

8 3.2 Bezoek gemeentehuis: gebruik afspraak op maat en ervaren wachttijd Van de inwoners heeft bijna tweederde (65%) het afgelopen jaar het gemeentehuis bezocht voor een vraag of aanvraag van een product of dienst van de gemeente. Ruim de helft (52%) deed dat zonder eerst een afspraak te maken; 13% heeft wel van te voren een afspraak gemaakt. Heeft u in 2012 het gemeentehuis één of meer keer bezocht m.b.t. een vraag of aanvraag van een product of dienst en toen een afspraak gemaakt? 13% Ja, ik heb het gemeentehuis wel bezocht én ook van te voren een afspraak gemaakt 35% Ja, ik heb het gemeentehuis wel bezocht, maar geen afspraak gemaakt 52% Nee, heb het gemeentehuis niet bezocht Rapportage Onderzoek Burgerpanel Gemeente Heerhugowaard maart DUO Market Research 8

9 We hebben de inwoners die het gemeentehuis in 2012 voor een vraag of aanvraag hebben bezocht, gevraagd hoe lang ze hebben moeten wachten. Van de bezoekers geeft 40% aan dat ze (bijna) direct aan de beurt waren. Bijna de helft (46%) heeft 5 minuten moeten wachten. Een zevende geeft aan zeker 10 minuten te hebben gewacht. De laatste keer dat u het gemeentehuis bezocht, heeft u toen lang moeten wachten? 14% Nee, was (bijna) direct aan de beurt 40% Ja, ik heb 5 minuten moeten wachten 46% Ja, ik heb zeker 10 minuten moeten wachten We hebben geanalyseerd of inwoners die met een afspraak het gemeentehuis hebben bezocht, een korte wachttijd hebben ervaren. Van de inwoners die met een afspraak zijn gekomen, gaf 54% aan (bijna) direct te zijn geholpen. Van de inwoners die zonder afspraak naar het gemeentehuis zijn gekomen, is 37% (bijna) direct geholpen. Rapportage Onderzoek Burgerpanel Gemeente Heerhugowaard maart DUO Market Research 9

10 3.3 Bezoek gemeentehuis: wensen t.a.v. afspraak op maat en bezorgservice De gemeente is maandag tot en met vrijdag van tot geopend. Op vrijdagavond ( ) is Burgerzaken ook geopend. Inwoners kunnen zowel gewoon binnenlopen (en moeten dan even wachten) als een afspraak maken (en zijn dan direct aan de beurt). De gemeente overweegt om gedeeltelijk of geheel op afspraak te gaan werken. We hebben de inwoners drie varianten voorgelegd. 1. Variant A (gedeeltelijk op afspraak): van maandag t/m vrijdag van en op vrijdag van tot kunnen inwoners zowel gewoon binnenlopen als op afspraak langskomen en van maandag t/m vrijdag kunt u alleen nog op afspraak langskomen. 2. Variant B (geheel op afspraak): van maandag t/m donderdag van tot en vrijdag van tot kunnen inwoners alleen nog op afspraak langskomen. 3. Variant C (vrije inloop en op afspraak): de openingstijden en de manier van werken blijven hetzelfde. De meerderheid (75%) geeft de voorkeur aan variant C, waarbij de openingstijden en de manier van werken hetzelfde blijven. Welke variant heeft uw voorkeur? Variant C (vrije inloop en op afspraak) 75% Variant A (gedeeltelijk op afspraak) 14% Variant B (geheel op afspraak) 5% Geen voorkeur 6% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Rapportage Onderzoek Burgerpanel Gemeente Heerhugowaard maart DUO Market Research 10

11 Voor een paspoort, rijbewijs of ID-kaart is het vereist dat een inwoner twee keer persoonlijk naar het gemeentehuis komt. Eén keer om het document aan te vragen en één keer om het document op te halen. De gemeente overweegt om als service aan te bieden dat inwoners hun paspoort, rijbewijs of ID-kaart niet hoeven op te halen, maar dat het documtent (aangetekend) wordt thuisbezorgd. We hebben gepeild in welke mate er behoefte is aan de beschreven bezorgservice. Er staan meer inwoners negatief dan positief tegenover de service. Van de inwoners staat 36% positief tegenover de bezorgservice en 64% negatief. Voor inwoners die positief zijn, is de belangrijkste reden het feit dat de huidige openingstijden lastig zijn om langs te komen. Inwoners die negatief zijn, zijn dit met name omdat ze het een onnodige service vinden en omdat ze geen vertrouwen hebben in het bezorgen van het document. De gemeente overweegt om als service aan te bieden dat u uw paspoort, rijbewijs of ID-kaart niet hoeft op te halen, maar dat deze (aangetekend) wordt thuisbezorgd. Zou u van deze service gebruik maken? Meerdere antwoorden mogelijk Ja, huidige openingsijden maken het lastig om langs te komen 23% Ja, dat is gemakkeijk 7% Ja, heb lichamelijke beperking 1% Ja, andere reden 6% Nee, onnodige service 34% Nee, geen vertrouwen in bezorgen/haal het liever zelf op 21% Nee, service kost geld 8% Nee, dan moet je thuis wachten op post Nee, andere reden Weet niet 3% 2% 3% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Rapportage Onderzoek Burgerpanel Gemeente Heerhugowaard maart DUO Market Research 11

12 Vervolgens hebben we alle inwoners (ook de inwoners die negatief over de bezorgservice zijn) gevraagd of ze bereid zijn voor de bezorgservice te betalen. Bijna een vijfde (19%) is bereid voor de service te betalen (dit zijn met name inwoners die eerder aangaven gebruik te willen maken van de service). In de tweede grafiek staan de genoemde bedragen vermeld. Het gemiddelde bedrag komt uit op 4,50 euro. Indien de gemeente de service van thuisbezorgen gaat aanbieden, bent u dan bereid hiervoor te betalen? 19% Ja Nee 81% Indien de gemeente de service van thuisbezorgen gaat aanbieden, bent u dan bereid hiervoor te betalen? -beantwoord door inwoners die er voor willen betalen - Genoemde bedragen 10 euro 5% 8 euro 7,5 euro 7 euro 2% 3% 5% 5 euro 41% 4 euro 9% 3 euro 5% 2,5 euro 2 euro 14% 14% 1 euro 2% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Rapportage Onderzoek Burgerpanel Gemeente Heerhugowaard maart DUO Market Research 12

13 3.4 Bekendheid kwaliteitshandvest De gemeente Heerhugowaard heeft een kwaliteitshandvest met normen over de dienstverlening die de gemeente levert. In het kwaliteitshandvest zijn bijvoorbeeld de volgende normen opgenomen: 80% van de telefoongesprekken binnen 20 seconden opnemen, brieven binnen 6 weken beantwoorden en de wachttijd aan de balie is maximaal 10 minuten. Ruim een kwart (27%) van de inwoners is op de hoogte van het feit dat de gemeente een kwaliteitshandvest heeft. Wist u dat de gemeente een kwaliteitshandvest heeft? 27% Ja Nee 73% De gemeente heeft de ambitie om te horen tot de top-10% van Nederlandse gemeenten wat dienstverlening betreft. In 2011 is dat gelukt met een vierde plaats. De dienstverlening aan de balie op het gemeentehuis is daar een belangrijk onderdeel van en de gemeente wil die verder verbeteren. We hebben de inwoners gevraagd wat de gemeente m.b.t. de dienstverlening aan de balie zou moeten doen om van hen een 10 als cijfer te krijgen. Er zijn 216 inwoners die hierop een toelichting hebben gegeven (zie de paragraaf 5.2 voor het volledige overzicht). Drie toelichtingen/verbeterpunten worden relatief vaak gegeven: 1. Ik ben tevreden, ga zo door! (59 keer). 2. De vriendelijkheid zou verbeterd moeten worden (49 keer). 3. De wachttijden mogen een stuk korter (49 keer). Rapportage Onderzoek Burgerpanel Gemeente Heerhugowaard maart DUO Market Research 13

14 3.5 Bezoek gemeentehuis We hebben gevraagd of inwoners hun bezoek aan het gemeentehuis wel eens met een bezoek aan andere organisaties (bibliotheek, artotheek, advocatenkantoor) combineren of dat ze alleen naar het gemeentehuis komen. Een kleine meerderheid (59%) combineert het bezoek aan het gemeentehuis niet met een bezoek aan andere organisaties. Als er wel een gecombineerd bezoek plaatsvindt, is dat met name met een bezoek aan de bibliotheek. Combineert u uw bezoek aan het gemeentehuis wel eens met bezoek aan andere organisaties (bibliotheek, artotheek, advocatenkantoor) of komt u alleen naar het gemeentehuis voor gemeentelijke zaken? Meerdere antwoorden mogelijk Nee, ik combineer het bezoek niet 59% Ja, combineer het wel eens met een bezoek aan de bibliotheek 40% Ja, combineer het wel eens met een bezoek aan de artotheek 3% Ja, combineer het wel eens met een bezoek aan het advocatenkantoor 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Rapportage Onderzoek Burgerpanel Gemeente Heerhugowaard maart DUO Market Research 14

15 We hebben de inwoners tevens gevraagd of ze graag zouden zien dat er meer maatschappelijke organisaties (naast de bibliotheek en artotheek) in het gemeentehuis komen. Ruim een derde ziet graag meer maatschappelijke organisaties in het gemeentehuis komen. Zou u graag zien dat er meer maatschappelijke organisaties (naast de bibliotheek en artotheek) in het gemeentehuis komen? 34% Ja 66% Nee De gegeven toelichtingen zijn terug te vinden in de bijlage (zie paragraaf 5.2). De meest gegeven toelichtingen zijn: Postkantoor (7 keer), Woninginfo (6 keer) en Speelotheek (4 keer). Rapportage Onderzoek Burgerpanel Gemeente Heerhugowaard maart DUO Market Research 15

16 3.6 Zorgloket: bekendheid en dienstverlening Tweederde van de inwoners heeft wel eens van het Zorgloket gehoord. Vijf procent heeft er wel eens mee te maken gehad. Een derde heeft nooit van het Zorgloket gehoord. Heeft u wel eens van het Zorgloket gehoord? Ja, wel eens van gehoord 34% Ja, zelfs mee te maken gehad / een keer bezocht 61% 5% Nee, niet van gehoord De inwoners die het Zorgloket kennen (n=210), hebben we aantal vragen gesteld: of ze weten waarvoor ze terecht kunnen bij het Zorgloket; of ze weten weke organisaties deelnemen aan het Zorgloket; of ze weten wat De Kanteling is; via welk kanaal ze informatie over het Zorgloket inwinnen. De inwoners die wel eens met het Zorgloket te maken hebben gehad (n=18), hebben we gevraagd hoe tevreden ze over de dienstverlening zijn. Rapportage Onderzoek Burgerpanel Gemeente Heerhugowaard maart DUO Market Research 16

17 Aan de inwoners die het Zorgloket kennen (n=210) hebben we als eerste gevraagd of ze weten voor welke zaken ze bij het Zorgloket terecht kunnen. Bijna de helft (48%) van deze inwoners weet waarvoor ze bij het Zorgloket terecht kunnen. Weet u waarvoor de inwoners terecht kunnen bij het Zorgloket? - gesteld aan inwoners die wel eens van het Zorgloket hebben gehoord - 52% Ja 48% Nee De genoemde voorbeelden zijn opgenomen in de bijlage (zie paragraaf 5.2). De volgende voorbeelden worden relatief vaak genoemd: 1. Vragen over zorg (21 keer); 2. Wmo (18 keer); 3. Vraag naar aanpassingen in huis (12 keer); 4. Financiële vragen m.b.t. welzijn (12 keer); 5. Vraag naar huishoudelijke hulp (12 keer). Rapportage Onderzoek Burgerpanel Gemeente Heerhugowaard maart DUO Market Research 17

18 Een ruime meerderheid (87%) van de inwoners die wel eens van het Zorgloket hebben gehoord, is niet op de hoogte welke organisaties deelnemen aan het Zorgloket. De genoemde organisaties zijn opgenomen in de bijlage (zie paragraaf 5.2). Bent u op de hoogte welke organisaties deelnemen aan het Zorgloket? - gesteld aan inwoners die wel eens van het Zorgloket hebben gehoord - 13% Ja Nee 87% Rapportage Onderzoek Burgerpanel Gemeente Heerhugowaard maart DUO Market Research 18

19 Sinds 2012 hanteert de gemeente een andere werkwijze m.b.t. het Zorgloket en Wmovoorzieningen. Dit heet De Kanteling. Van de inwoners die wel eens van het Zorgloket hebben gehoord, weet acht procent wat De Kanteling inhoudt. Een tiende heeft wel eens van De Kanteling gehoord, maar weet niet precies wat het is. Een ruime meerderheid (82%) heeft geen idee wat De Kanteling is. Bent u op de hoogte van De Kanteling? - gesteld aan inwoners die wel eens van het Zorgloket hebben gehoord - 8% Ja en weet wat De Kanteling inhoudt 10% Wel over De Kanteling gehoord, maar weet niet precies wat het is 82% Nee, geen idee Rapportage Onderzoek Burgerpanel Gemeente Heerhugowaard maart DUO Market Research 19

20 Aan de inwoners die het Zorgloket kennen (n=210) hebben we gevraagd via welk kanaal ze informatie over het Zorgloket inwinnen of reeds informatie hebben ingewonnen. De voorkeur wordt gegeven aan de website van de gemeente (66%), gevolgd door het internet (bijvoorbeeld Google) met 53%. Via welk kanaal zou u informatie over het Zorgloket inwinnen of heeft u informatie ingewonnen? (2 antwoordmogelijkheden wat de eerste voorkeuren zijn) - gesteld aan inwoners die wel eens van het Zorgloket hebben gehoord - De website van Heerhugowaard 66% Het internet (bijv. Google) 53% Een bezoek aan de balie (gemeente) 18% Gemeentegids 17% Telefonisch 10% Per post of mail 4% Anders 3% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Rapportage Onderzoek Burgerpanel Gemeente Heerhugowaard maart DUO Market Research 20

21 De inwoners die wel eens te maken hebben gehad met het Zorgloket cq. het Zorgloket een keer hebben bezocht (n=18), hebben we gevraagd aan te geven hoe tevreden ze zijn over het laatste contact met het Zorgloket. Over het algemeen zijn deze inwoners (zeer) tevreden. Wel is ruim een zesde (17%) (zeer) ontevreden over de bejegening/klantvriendelijkheid. Volgens 83% voldeed het laatste contact met het Zorgloket aan de verwachtingen. Hoe tevreden bent u over... - gesteld aan inwoners die wel eens met het Zorgloket te maken hebben gehad - De kennis van de medewerkers 15% 43% 35% 7% De behulpzaamheid 15% 43% 24% 11% 7% De bejegening/ klantvriendelijkheid 26% 39% 11% 6% 11% 7% De informatieverstrekking 15% 41% 33% 4% 7% De bereikbaarheid 11% 58% 17% 7% 7% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Weet niet Kunt u aangeven in hoeverre het (laatste) contact met het Zorgloket voldeed aan uw verwachtingen? - gesteld aan inwoners die wel eens met het Zorgloket te maken hebben gehad - 17% Het voldeed aan mijn verwachting 83% Het was beneden verwachting Rapportage Onderzoek Burgerpanel Gemeente Heerhugowaard maart DUO Market Research 21

22 3.7 Gemeentelijke politiek Tweederde van de inwoners geeft aan dat als er nu raadverkiezingen zouden zijn, zij zeker weer zouden gaan stemmen. Iets minder dan een vijfde geeft aan dat ze waarschijnlijk gaan stemmen. Als er nu raadsverkiezingen zouden zijn, stemt u dan? Ja, zeker 67% Ja, waarschijnlijk wel 19% Misschien 7% Nee, waarschijnlijk niet 4% Nee, zeker niet 3% Weet niet 1% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Rapportage Onderzoek Burgerpanel Gemeente Heerhugowaard maart DUO Market Research 22

23 Er zijn twee stellingen over de gemeentelijke politiek voorgelegd. De eerste stelling gaat over de kennis van de gemeentelijke politiek. De resultaten laten een verdeeld beeld zien. Ruim een kwart (28%) van de inwoners is het eens met de stelling dat ze de nodige kennis van de gemeentelijke politiek hebben. Een derde is het oneens met de stelling dat ze de nodige kennis van de gemeentelijke politiek hebben. Bij de tweede stelling komt er een duidelijker beeld naar voren. Bijna tweederde (65%) is het eens met de stelling dat ze geïnteresseerd zijn in de gemeentelijke politiek. Stellingen gemeentelijke politiek Ik heb de nodige kennis van de gemeentelijke politiek 3% 25% 36% 24% 9% 3% Ik ben geïnteresseerd in de gemeentelijke politiek (gemeenteraad, college, lokale onderwerpen)? 12% 53% 22% 7% 4% 2% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Zeer mee eens Mee eens Niet eens of oneens Mee oneens Zeer mee oneens Weet niet Rapportage Onderzoek Burgerpanel Gemeente Heerhugowaard maart DUO Market Research 23

24 3.8 Energiebesparende maatregelen en duurzaamheid We hebben een aantal vragen gesteld over energiebesparende maatregelen en duurzaamheid. Als eerste is gevraagd in welke mate inwoners geïnteresseerd zijn in energiebesparende maatregelen. Bijna de helft (48%) van de inwoners is zeer geïnteresseerd in energiebesparende maatregelen. Een bijna even groot deel (47%) is een beetje geïnteresseerd. Vijf procent van de inwoners is niet geïnteresseerd in energiebesparende maatregelen. In hoeverre bent u geïnteresseerd in energiebesparende maatregelen? 5% Zeer geïnteresseerd 48% Een beetje geïnteresseerd 47% Niet geïnteresseerd Rapportage Onderzoek Burgerpanel Gemeente Heerhugowaard maart DUO Market Research 24

25 Van de inwoners neemt 92% energiebesparende maatregelen. De meest genomen maatregel is het gebruik van spaarlampen (91%). Neemt u energiebesparende maatregelen? 8% Ja Nee 92% Welke energiebesparende maatregelen neemt u? meerdere antwoorden mogelijk - alleen gesteld aan inwoners die aangeven energiebesparende maatregelen te nemen - Spaarlampen 91% Isolatie Thermostaat een graadje lager Zuinig met (warm) water 61% 68% 66% Geen/minder gebruik van auto 49% Wasmachine tijdens daluren 26% Zonnepanelen 19% Milieuvriendelijke / elektrische auto 8% Anders 17% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Rapportage Onderzoek Burgerpanel Gemeente Heerhugowaard maart DUO Market Research 25

26 Aan de inwoners die geen energiebesparende maatregelen nemen (n=25), hebben we gevraagd wat hiervoor de redenen zijn. De belangrijkste reden is gemak (46%). Ook vindt 38% van deze groep inwoners hun huis al voldoende energiezuinig. Wat zijn de redenen dat u geen energiebesparende maatregelen neemt? meerdere antwoorden mogelijk - alleen gesteld aan inwoners die aangeven geen energiebesparende maatregelen te nemen - Uit gemak 46% Mijn huis is al energiezuinig genoeg 38% Het lijkt me duur 24% Ik heb er geen zin in 17% Anders 9% Weet niet wat ik kan doen 9% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% We hebben de inwoners ook gevraagd wat hen wel zou bewegen om energiebesparende maatregelen te nemen. De genoemde voorbeelden/toelichtingen zijn opgenomen in de bijlage (zie paragraaf 5.2). Rapportage Onderzoek Burgerpanel Gemeente Heerhugowaard maart DUO Market Research 26

27 We hebben alle inwoners gevraagd hoe duurzaam ze zichzelf vinden (inclusief toelichting). Ze hebben het antwoord kunnen geven op een schaal van 1 (helemaal niet duurzaam) tot en met 10 (zeer duurzaam). Het gemiddelde komt uit 6,7. Hoe duurzaam vindt u zichzelf op een schaal van 1 tot 10, waarbij 1 staat voor helemaal niet duurzaam en 10 staat voor zeer duurzaam? 10 = zeer duurzaam 9 0% 3% 8 18% 7 41% 6 21% = helemaal niet duurzaam Weet niet/kan geen inschatting maken 8% 4% 1% 0% 0% 3% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% De gegeven cijfers en bijbehorende toelichtingen zijn opgenomen in de bijlage (zie paragraaf 5.2). Rapportage Onderzoek Burgerpanel Gemeente Heerhugowaard maart DUO Market Research 27

28 Als laatste vraag over de duurzaamheid hebben we gevraagd wat inwoners van de gemeente verwachten op het gebied van energiezuinige maatregelen. Inwoners geven met name aan dat ze verwachten dat de gemeente adviseert, collectieve acties organiseert en subsidies verstrekt. Wat verwacht u van de gemeente op het gebied van energiezuinige maatregelen? meerdere antwoorden mogelijk Advies over energiebesparende maatregelen Organiseren van collectieve acties (bijvoorbeeld groene energie en zonnepanelen) 59% 58% Verstrekken van subsidies 49% Organiseren van informatieavonden 23% Niets, geen inbreng van de gemeente noodzakelijk 14% Anders 7% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Rapportage Onderzoek Burgerpanel Gemeente Heerhugowaard maart DUO Market Research 28

29 3.9 Communicatie met de gemeente Als laatste onderwerp van het onderzoek hebben we de inwoners enkele vragen gesteld over de communicatie met de gemeente. We hebben als eerste gevraagd welke communicatiekanalen van de gemeente voor de inwoners belangrijk zijn. De gemeentelijke website is voor de inwoners het belangrijkste communicatiekanaal van de gemeente, gevolgd door Stadsnieuws. Welke communicatiekanalen van de gemeente vindt u belangrijk om informatie te krijgen? meerdere antwoorden mogelijk De gemeentelijke website Stadsnieuws 79% 86% Brieven van de gemeente Informatie via pers zoals lokale kranten of RTV Noord-Holland 50% 49% Informatieavonden De elektronische borden langs de weg De informatieborden bij de balie gemeentehuis Twitter Facebook Anders 23% 18% 11% 8% 5% 2% 4% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Rapportage Onderzoek Burgerpanel Gemeente Heerhugowaard maart DUO Market Research 29

30 Inwoners nemen bij voorkeur telefonisch contact op met de gemeente. Dit wordt door 34% van de inwoners genoemd. Ook het versturen van een (28%) en het invullen van een formulier op de website (23%) worden relatief vaak genoemd. Als u contact wilt opnemen met de gemeente, naar welk medium gaat uw voorkeur dan uit? (één antwoord mogelijk) Telefonisch contact 34% Het versturen van een 28% Via een formulier op de website 23% Persoonlijk contact (bijv. aan de balie) 12% Het sturen van een brief 1% Anders 2% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Rapportage Onderzoek Burgerpanel Gemeente Heerhugowaard maart DUO Market Research 30

31 Er zijn vier vragen over het gebruik van social media gesteld. Als eerste is gevraagd wat inwoners er van vinden als de gemeente via social media naar de mening van de inwoners vraagt. Ruim een derde (35%) staat hier positief tegenover. Een iets hoger percentage (43%) maak het niets uit. Iets minder dan een zesde (15%) staat negatief tegenover het idee. Wat vindt u ervan als de gemeente ook via social media naar de mening vraagt van haar inwoners? 7% Positief 15% 35% Neutraal, maakt me niet uit Negatief 43% Weet niet/geen mening Rapportage Onderzoek Burgerpanel Gemeente Heerhugowaard maart DUO Market Research 31

32 Een ruime meerderheid (86%) vindt het niet goed om, als de gemeente gebruik gaat maken van social media om naar de mening van inwoners te vragen, andere manieren om naar de mening van inwoners te vragen, af te schaffen. Vindt u het goed dat de gemeente, als ze gebruik gaat maken van social media om naar uw mening te vragen, de andere manieren om naar uw mening te vragen, afschaft? 4% 10% Ja, wat mij betreft mag social media in de plaats komen van de huidige manieren om naar uw mening te vragen Nee, de huidige manieren om naar uw mening te vragen moeten blijven, social media moeten als aanvulling worden gebruikt 86% Weet niet/geen mening Rapportage Onderzoek Burgerpanel Gemeente Heerhugowaard maart DUO Market Research 32

33 Van de inwoners vindt 39% het handig en makkelijk om via social media een melding bij de gemeente te doen of een vraag te stellen. Een iets hoger percentage (43%) vindt het misschien handig, maar doe het liever op de huidige manier (bijvoorbeeld door te bellen). Bijna een vijfde (18%) ziet niet zo veel in het idee. Via social media kunt u ook contact opnemen met de gemeente om een melding te doen (bijv. losse stoeptegel of kapotte lantaarnpaal) of een vraag te stellen. Zou u hiervoor ook social media willen gebruiken? 18% Ja, dat lijkt me heel erg handig en makkelijk. 39% Misschien, maar ik doe het liever op de huidige manier (bijvoorbeeld bellen) 43% Nee, ik zie daar niet zoveel in. Rapportage Onderzoek Burgerpanel Gemeente Heerhugowaard maart DUO Market Research 33

34 Als laatste hebben we de vraag gesteld of social media het voor inwoners makkelijker zou maken om met de gemeente mee te praten over bepaalde onderwerpen. Voor iets meer dan de helft (53%) van de inwoners zou het gebruik van social media het makkelijker maken om met de gemeente mee te praten. Wel geeft 40% aan dat social media als aanvulling moet worden gebruikt en niet in plaats van een andere manier om met de gemeente te praten. Meepraten over onderwerpen met de gemeente kan tijdens bijeenkomsten (in de buurt of op het gemeentehuis). Zou social media het makkelijker voor u maken om met de gemeente mee te praten? 14% 13% Ja, ik zou door social media eerder meepraten. Ja, maar ik zou social media 'ernaast' gebruiken en niet 'in plaats van' 34% 40% Nee, ik denk dat de huidige manier van meepraten beter is Weet niet / geen mening Afsluitende toelichtingen van inwoners zijn opgenomen in de bijlage (zie paragraaf 5.2). Rapportage Onderzoek Burgerpanel Gemeente Heerhugowaard maart DUO Market Research 34

35 4 SAMENVATTING Algemeen In het onderzoek zijn verschillende onderwerpen aan de orde gekomen: de dienstverlening van de gemeente, de bekendheid en de dienstverlening van het Zorgloket, de interesse in de lokale politiek, energiebesparende mogelijkheden en de communicatie met de gemeente. Er zijn 458 leden van het Burgerpanel uitgenodigd. In totaal hebben 308 inwoners de vragenlijst ingevuld, hetgeen neerkomt op een netto-respons van 67%. Bekendheid afspraak op maat en openingstijden gemeentehuis Een ruime meerderheid (81%) van de inwoners is op de hoogte van het feit dat ze via internet of telefonisch een afspraak kunnen maken met de gemeente. Het gemeentehuis is voor het publiek geopend op maandag tot en met vrijdag van tot uur. De juiste begintijd van het gemeentehuis is bij 19% van de inwoners bekend. De juiste eindtijd is bij 42% bekend. Bezoek gemeentehuis: gebruik afspraak op maat en ervaren wachttijd Van de inwoners heeft bijna tweederde (65%) het afgelopen jaar het gemeentehuis bezocht voor een vraag of aanvraag van een product of dienst van de gemeente. Ruim de helft (52%) deed dat zonder eerst een afspraak te maken; 13% heeft wel van te voren een afspraak gemaakt. Van de bezoekers geeft 40% aan dat ze (bijna) direct aan de beurt waren. Bijna de helft (46%) heeft 5 minuten moeten wachten. Een zevende geeft aan zeker 10 minuten te hebben gewacht. Van de inwoners die met een afspraak zijn gekomen, gaf 54% aan (bijna) direct te zijn geholpen. Van de inwoners die zonder afspraak naar het gemeentehuis zijn gekomen, is 37% (bijna) direct geholpen. De gemeente overweegt om gedeeltelijk of geheel op afspraak te gaan werken. We hebben de inwoners drie varianten voorgelegd. De meerderheid (75%) geeft er de voorkeur aan dat de openingstijden en de manier van werken hetzelfde blijven: vrije inloop en op afspraak. Ook een bezorgservice voor documenten wordt door de gemeente overwogen. Inwoners hoeven hun paspoort, rijbewijs of ID-kaart niet meer op te halen, maar het document wordt (aangetekend) thuisbezorgd. Van de inwoners staat 36% positief tegenover de bezorgservice en 64% negatief. Voor inwoners die positief zijn, is de belangrijkste reden het feit dat de huidige openingstijden lastig zijn om langs te komen. Inwoners die negatief zijn, zijn dit met name omdat ze het een onnodige service vinden en omdat ze geen vertrouwen hebben in het bezorgen van het document. Rapportage Onderzoek Burgerpanel Gemeente Heerhugowaard maart DUO Market Research 35

36 Dienstverlening gemeente Ruim een kwart (27%) van de inwoners is op de hoogte dat de gemeente een kwaliteitshandvest heeft. We hebben de inwoners gevraagd wat de gemeente m.b.t. de dienstverlening aan de balie kan doen om een 10 als cijfer te krijgen. Er zijn 216 inwoners die hierop een toelichting hebben gegeven. De meest genoemde verbeterpunten zijn: de vriendelijkheid van de medewerkers en de wachttijden (elk aspect is 49 keer genoemd). Verder geven 59 inwoners expliciet aan tevreden te zijn (en geven geen verbeterpunt). Bezoek gemeentehuis Een kleine meerderheid (59%) combineert het bezoek aan het gemeentehuis niet met een bezoek aan andere organisaties. Als er wel een gecombineerd bezoek plaatsvindt, is dat met name met een bezoek aan de bibliotheek. Ruim een derde van de inwoners ziet graag meer maatschappelijke organisaties in het gemeentehuis komen. Zorgloket: bekendheid en dienstverlening Tweederde van de inwoners heeft wel eens van het Zorgloket gehoord. Vijf procent heeft er wel eens mee te maken gehad. Een derde heeft nooit van het Zorgloket gehoord. Aan de inwoners die het Zorgloket kennen, hebben we een aantal vragen gesteld. Bijna de helft (48%) van deze inwoners weet waarvoor ze bij het Zorgloket terecht kunnen. Een ruime meerderheid (87%) is niet op de hoogte welke organisaties deelnemen aan het Zorgloket. Bij het inwinnen van informatie wordt er de voorkeur gegeven aan de website van de gemeente. Van de inwoners die wel eens van het Zorgloket hebben gehoord, weet acht procent wat De Kanteling (de gewijzigde werkwijze m.b.t. het Zorgloket en de Wmo-voorzieningen) inhoudt. De inwoners die wel eens te maken hebben gehad met het Zorgloket cq. het Zorgloket een keer hebben bezocht, zijn over het algemeen tevreden over het laatste contact met het Zorgloket. Volgens 83% voldeed het laatste contact met het Zorgloket aan de verwachtingen. Wel is ruim een zesde (17%) (zeer) ontevreden over de bejegening/klantvriendelijkheid. Gemeentelijke politiek Tweederde van de inwoners geeft aan als er nu raadverkiezingen zouden zijn, zeker weer te gaan stemmen. Iets minder dan een vijfde geeft aan waarschijnlijk te gaan stemmen. Ruim een kwart (28%) is het eens met de stelling dat ze de nodige kennis van de gemeentelijke politiek hebben. Een derde is het oneens met de stelling dat ze de nodige kennis van de gemeentelijke politiek hebben. Bijna tweederde (65%) is het eens met de stelling dat ze geïnteresseerd zijn in de gemeentelijke politiek. Rapportage Onderzoek Burgerpanel Gemeente Heerhugowaard maart DUO Market Research 36

37 Energiebesparende maatregelen en duurzaamheid Bijna de helft (48%) van de inwoners is zeer geïnteresseerd in energiebesparende maatregelen. Een bijna even groot deel (47%) is een beetje geïnteresseerd. Vijf procent van de inwoners is niet geïnteresseerd in energiebesparende maatregelen. De inwoners schatten hun duurzaamheid gemiddeld in op een 6,7. Van de inwoners neemt 92% energiebesparende maatregelen. De meest genomen maatregelen is het gebruik van spaarlampen (91%). De belangrijkste reden om geen energiebesparende maatregelen te nemen, is gemak (46%). Ook vindt 38% van deze groep inwoners hun huis al voldoende energiezuinig. Inwoners geven met name aan dat ze verwachten dat de gemeente adviseert, collectieve acties organiseert en subsidies verstrekt. Communicatie met de gemeente De gemeentelijke website is voor de inwoners het belangrijkste communicatiekanaal van de gemeente, gevolgd door Stadsnieuws. Inwoners nemen bij voorkeur telefonisch contact op met de gemeente. Dit wordt door 34% van de inwoners genoemd. Ook het versturen van een (28%) en het invullen van een formulier op de website (23%) worden relatief vaak genoemd. Ruim een derde (35%) staat er positief tegenover als de gemeente via social media naar de mening van de inwoners vraagt. Een iets hoger percentage (43%) maak het niets uit. Iets minder dan een zesde (15%) staat negatief tegenover het idee. Een ruime meerderheid van de inwoners (86%) vindt het niet goed, als de gemeente gebruik gaat maken van social media om naar de mening van inwoners te vragen, andere manieren om naar de mening van inwoners te vragen, af te schaffen. Van de inwoners vindt 39% het handig en makkelijk om via social media een melding bij de gemeente te doen of een vraag te stellen. Een iets hoger percentage (43%) vindt het misschien handig, maar maakt de melding liever op de huidige manier (bijvoorbeeld door te bellen). Bijna een vijfde (18%) ziet niet zo veel in het idee. Voor iets meer dan de helft (53%) van de inwoners zou het gebruik van social media het makkelijker maken om met de gemeente mee te praten. Wel geeft 40% aan dat social media als aanvulling moet worden gebruikt en niet in plaats van andere manier om met de gemeente te praten. Rapportage Onderzoek Burgerpanel Gemeente Heerhugowaard maart DUO Market Research 37

38 5 BIJLAGE 5.1 Vragenlijst Onderdeel A: werken op afspraak A1. Bent u op de hoogte dat u via internet of telefonisch een afspraak kunt maken met de gemeente? 1. Ja 2. Nee A2. Heeft u in 2012 het gemeentehuis één of meer keer bezocht m.b.t. een vraag of aanvraag van een product of dienst en toen een afspraak gemaakt? 1. Nee, heb het gemeentehuis niet bezocht 2. Ja, ik heb het gemeentehuis wel bezocht, maar geen afspraak gemaakt 3. Ja, ik heb het gemeentehuis wel bezocht én ook van te voren een afspraak gemaakt A3. Weet u wat de openingstijden van het gemeentehuis zijn? Maandag t/m Vrijdag van. t/m (open vraag; tijd kunt invullen) A4. De laatste keer dat u het gemeentehuis bezocht, heeft u toen lang moeten wachten? 1. Nee, was (bijna) direct aan de beurt 2. Ja, ik heb 5 minuten moeten wachten 3. Ja, ik heb zeker 10 minuten moeten wachten Rapportage Onderzoek Burgerpanel Gemeente Heerhugowaard maart DUO Market Research 38

39 A5. De gemeente is nu maandag t/m vrijdag van tot geopend. Op vrijdagavond ( ) is Burgerzaken (o.a. voor paspoorten, rijbewijzen, uittreksels) ook nog geopend. U kunt zowel gewoon binnenlopen (en moet dan even wachten) of een afspraak maken (direct aan de beurt). De gemeente overweegt om gedeeltelijk of geheel op afspraak te gaan werken. Welke variant heeft uw voorkeur? 4. Variant A (gedeeltelijk op afspraak): Van maandag t/m vrijdag van en op vrijdag van tot kunt u zowel gewoon binnenlopen als op afspraak langskomen en van maandag t/m vrijdag kunt u alleen nog op afspraak langskomen. 5. Variant B (geheel op afspraak): Van maandag t/m donderdag van tot en vrijdag van tot kunt u alleen nog op afspraak langskomen. 6. Variant C (vrije inloop en op afspraak): De openingstijden en de manier van werken blijven hetzelfde 7. Geen voorkeur 8. Weet niet Rapportage Onderzoek Burgerpanel Gemeente Heerhugowaard maart DUO Market Research 39

40 Onderdeel B: Thuisbezorgen van documenten Voor een paspoort, rijbewijs of identiteitskaart is het vereist dat u twee keer persoonlijk naar het gemeentehuis komt. Eén keer op het aan te vragen en één keer om het op te halen. De gemeente overweegt om als service aan te bieden dat u uw paspoort, rijbewijs of ID-kaart niet hoeft op te halen, maar dat deze (aangetekend) wordt thuisbezorgd. B1. Zou u van deze service gebruik gaan maken? 1. Ja, want de huidige openingstijden maken het voor mij lastig om langs te komen. 2. Ja, want ik heb een lichamelijke beperking en/of ander (vervoer)probleem en kan moeilijk langskomen. 3. Ja, anders, namelijk: 4. Nee, want ik vind het een onnodige service 5. Nee, want heb geen vertrouwen in het bezorgen / haal het liever zelf op. 6. Nee, overig, namelijk 7. Weet niet B2. Indien de gemeente de service van thuisbezorgen gaat aanbieden, bent u dan bereid hiervoor te betalen? 1. Ja, ik ben bereid hiervoor extra te betalen:. euro. 2. Nee Rapportage Onderzoek Burgerpanel Gemeente Heerhugowaard maart DUO Market Research 40

41 Onderdeel C: Overige C1. De gemeente Heerhugowaard heeft een kwaliteitshandvest met normen over de dienstverlening die de gemeente levert. Denk aan: 80% van de telefoongesprekken binnen 20 seconden opnemen, brieven binnen 6 weken beantwoorden en de wachttijd aan de balie maximaal 10 minuten is. Wist u dat de gemeente een kwaliteitshandvest heeft? 1. Ja 2. Nee C2. De gemeente heeft de ambitie om te horen tot de top10% van Nederlandse gemeenten wat dienstverlening betreft. In 2011 is dat gelukt met een 4de plaats. De dienstverlening aan de balie op het gemeentehuis is daar een belangrijk onderdeel van en willen we verder verbeteren. Wat moet de gemeente m.b.t. de dienstverlening aan de balie doen om van u een 10 als cijfer te krijgen? C3. Volgend jaar maart zijn er weer gemeenteraadsverkiezingen. Als er nu raadsverkiezingen zouden zijn, stemt u dan? 1. Ja, zeker 2. Ja, waarschijnlijk wel 3. Misschien 4. Nee, waarschijnlijk niet 5. Nee, zeker niet 6. Weet niet In hoeverre bent u het met de volgende stellingen eens stelling eens? C4. Ik ben geïnteresseerd in de gemeentelijke politiek (gemeenteraad, college, lokale onderwerpen)? 1. Zeer mee eens 2. Mee eens 3. Niet eens of oneens 4. Mee oneens 5. Zeer mee oneens 6. Weet niet/geen mening Rapportage Onderzoek Burgerpanel Gemeente Heerhugowaard maart DUO Market Research 41

42 C5. Ik heb de nodige kennis van de gemeentelijke politiek (gemeenteraad, college, lokale thema s)? 1. Zeer mee eens 2. Mee eens 3. Niet eens of oneens 4. Mee oneens 5. Zeer mee oneens 6. Weet niet/geen mening Rapportage Onderzoek Burgerpanel Gemeente Heerhugowaard maart DUO Market Research 42

43 Onderdeel D: Gemeentehuis D1 Combineert u uw bezoek aan het gemeentehuis wel eens met bezoek aan andere organisaties (bibliotheek, artotheek, advocatenkantoor) of komt u alleen naar het gemeentehuis voor gemeentelijke zaken? Meerdere antwoorden mogelijk 1. Nee, ik combineer het bezoek aan het gemeentehuis niet met het bezoek aan andere organisaties 2. Ja, ik combineer het aan het gemeentehuis weleens met een bezoek aan de bibliotheek 3. Ja, ik combineer het aan het gemeentehuis weleens met een bezoek aan de artotheek 4. Ja, ik combineer het aan het gemeentehuis weleens met een bezoek aan het advocatenkantoor D2. Zou u graag zien dat er meer maatschappelijke organisaties (naast de bibliotheek en artotheek) in het gemeentehuis komen? 1. Ja, namelijk diensten als 2. Nee, want Rapportage Onderzoek Burgerpanel Gemeente Heerhugowaard maart DUO Market Research 43

44 Onderdeel E: Zorgloket E1. 1. Heeft u wel eens van het Zorgloket gehoord? 2. Ja, wel eens van gehoord 3. Ja, zelfs mee te maken gehad / een keer bezocht 4. Nee, niet van gehoord (degene die bij E1 Ja, zelfs mee te maken gehad antwoorden, krijgen ook vragen E6 en E7) (degene die bij E1 Ja zeggen, krijgen de vragen E2 t/m E5) E2. Weet u waarvoor de inwoners van Heerhugowaard terecht kunnen bij het Zorgloket? 1. Ja, namelijk: 2. Nee, weet ik niet E3. Bent u op de hoogte van welke organisaties deelnemen aan het Zorgloket? 1. Nee 2. Ja, namelijk:... E4. Via welk kanaal zou u informatie over het Zorgloket inwinnen of heeft u informatie ingewonnen? (2 antwoordmogelijkheden wat de eerste voorkeuren zijn) 1. Gemeentegids 2. Per post of mail 3. Telefonisch 4. Het internet (bijv. google) 5. Een bezoek aan de balie (gemeente) 6. De website van Heerhugowaard 7. Anders, namelijk Rapportage Onderzoek Burgerpanel Gemeente Heerhugowaard maart DUO Market Research 44

45 E5. Sinds 2012 hanteert de gemeente een andere werkwijze m.b.t. het Zorgloket en Wmovoorzieningen. Dit heet De Kanteling. Bent u op de hoogte van De Kanteling? 1. Nee, geen idee 2. Wel over gehoord, maar weet niet precies wat het is 3. Ja, dat houdt in: E6. Kunt u aangeven wat u van het (laatste) contact met het Zorgloket vond? (per aspect kiezen uit: Zeer tevreden / tevreden / neutraal / ontevreden / Zeer ontevreden Weet niet geen mening) - Over de Bereikbaarheid - Over de Informatieverstrekking - Over de Bejegening/Klantvriendelijkheid - Over de Behulpzaamheid - Over de Kennis van de medewerkers E7. Kunt u aangeven in hoeverre het (laatste) contact voldeed aan uw verwachtingen? 1. Het was boven verwachting 2. Het voldeed aan mijn verwachting 3. Het was beneden verwachting Rapportage Onderzoek Burgerpanel Gemeente Heerhugowaard maart DUO Market Research 45

46 Onderdeel F: Duurzaamheid F1. In hoeverre bent u geïnteresseerd in energiebesparende maatregelen? 1. Zeer geïnteresseerd 2. Een beetje geïnteresseerd 3. Niet geïnteresseerd F2. Neemt u energiebesparende maatregelen? 1. Ja (beantwoord dan F3) 2. Nee (beantwoord dan F4 en F5) F3. Welke energiebesparende maatregelen neemt u? (meerdere antwoorden mogelijk) 1. Spaarlampen 2. Zonnepanelen 3. Isolatie 4. Geen/minder gebruik van auto 5. Milieuvriendelijke / elektrische auto 6. Wasmachine tijdens daluren 7. Thermostaat een graadje lager 8. Zuinig met (warm) water 9. Anders, namelijk:. F4. Wat zijn de redenen dat u geen energiebesparende maatregelen neemt? (meerdere antwoorden mogelijk) 1. Weet niet wat ik kan doen 2. Ik heb er geen zin in 3. Uit gemak 4. Het lijkt me duur 5. Beter milieu maakt mij niet uit 6. Mijn huis is al energiezuinig genoeg 7. Anders, namelijk:.. Rapportage Onderzoek Burgerpanel Gemeente Heerhugowaard maart DUO Market Research 46

47 F5. Wat zou u bewegen om wel energiebesparende maatregelen te nemen? F6. Hoe duurzaam vindt u zichzelf op een schaal van 1 tot 10, waarbij 1 staat voor totaal niet duurzaam en 10 staat voor zeer duurzaam? Kunt u dit ook toelichten? Score: Eventuele toelichting: F7. Wat verwacht u van de gemeente op het gebied van energiezuinige maatregelen? (meerdere antwoorden mogelijk) 1. Verstrekken van subsidies 2. Advies over energiebesparende maatregelen 3. Organiseren van collectieve acties (bijvoorbeeld groene energie en zonnepanelen) 4. Organiseren van informatieavonden 5. Niets, geen inbreng van de gemeente noodzakelijk 6. Anders, namelijk: Rapportage Onderzoek Burgerpanel Gemeente Heerhugowaard maart DUO Market Research 47

48 Onderdeel G: social media G1. Welke communicatiekanalen van de gemeente vindt u belangrijk om informatie te krijgen? Meerdere antwoorden mogelijk 1. De gemeentelijke website. 2. Twitter. 3. Facebook. 4. Stadsnieuws. 5. Informatie via pers zoals lokale kranten of RTV Noord-Holland. 6. Brieven van de gemeente. 7. Informatieavonden. 8. De elektronische borden langs de weg. 9. De informatieborden bij de balie van het gemeentehuis. 10. Anders, namelijk: G2. Als u contact wilt opnemen met de gemeente, naar welk medium gaat uw voorkeur dan uit? (één antwoord mogelijk) 1. Telefonisch contact 2. Via social media, bijvoorbeeld twitter of facebook. 3. Het versturen van een Via een formulier op de website. 5. Het sturen van een brief. 6. Persoonlijk contact (bijv. aan de balie). 7. Anders, namelijk:. G3. Wat vindt u ervan als de gemeente ook via social media naar de mening vraagt van haar inwoners? 1. Positief 2. Neutraal, maakt me niet uit 3. Negatief 4. Weet niet/geen mening Rapportage Onderzoek Burgerpanel Gemeente Heerhugowaard maart DUO Market Research 48

49 G4. Vindt u het goed dat de gemeente, als ze gebruik gaat maken van social media om naar uw mening te vragen, de andere manieren om naar uw mening te vragen, afschaft? 1. Ja, wat mij betreft mag social media in de plaats komen van de huidige manieren om naar uw mening te vragen 2. Nee, de huidige manieren om naar uw mening te vragen moeten blijven, social media moeten als aanvulling worden gebruikt 3. Weet niet/geen mening G5. Via social media kunt u ook contact opnemen met de gemeente om een melding te doen (bijv. losse stoeptegel of kapotte lantaarnpaal.) of een vraag te stellen. Zou u hiervoor ook social media willen gebruiken? 1. Ja, dat lijkt me heel erg handig en makkelijk. 2. Misschien, maar ik doe het liever op de huidige manier (bijvoorbeeld bellen) 3. Nee, ik zie daar niet zoveel in. G6. Meepraten over onderwerpen met de gemeente kan tijdens bijeenkomsten (in de buurt of op het gemeentehuis). Zou social media het makkelijker voor u maken om met de gemeente mee te praten? 1. Ja, ik zou door social media eerder meepraten. 2. Ja, maar ik zou social media gebruiken ernaast en niet in plaats van. 3. Nee, ik denk dat de huidige manier van meepraten beter is. 4. Weet niet / geen mening. Rapportage Onderzoek Burgerpanel Gemeente Heerhugowaard maart DUO Market Research 49