KLANTTEVREDENHEID. Onderzoek onder IZA-verzekerden van het VNG-IPO-UvW-contract. Marij Tillmanns Marcel Hoekstra April 2016

Transcriptie

1 KLANTTEVREDENHEID Onderzoek onder -verzekerden van het VNG-IPO-UvW-contract Marij Tillmanns Marcel Hoekstra April 2016 GfK 2015 Klanttevredenheidsonderzoek voor april

2 Klanten waarderen met een 7,6; dat is een stijging ten opzichte van Rapportcijfer algemeen 7,5 7,4 7,6 Gemiddelde 56% 52% 64% % 31% 3% 4% 4% 1% 1% 1% (n=905) 2015 (n=612) 2016 (n=371) A2. Als u een rapportcijfer zou mogen geven, welk cijfer zou dat zijn? Basis: allen GfK 2015 Klanttevredenheidsonderzoek voor april

3 Bijna de helft van de klanten heeft in de afgelopen 12 maanden telefonisch contact gehad; deze klanten zijn in ruime mate tevreden over de deelaspecten van dit contact. Telefonisch contact Tevredenheid telefonisch contact 51% 5 45% 46% 48% 5 3% 3% 5% (n=907) 2015 (n=612) 2016 (n=371) ja nee C1. Heeft u in de afgelopen 12 maanden telefonisch contact gehad met? C2. Hoe tevreden bent u over de volgende aspecten met betrekking tot het laatste telefonische contact dat u hebt gehad met? C3. Hoe tevreden bent u over het algemeen met het telefonische contact met? (n=465) (n=303) (n=167) Algemene tevredenheid telefonisch contact gemiddelde 7,0 7,2 7, % 14% 15% % 31% 27% % 55% 56% w eet niet 2% Telefonische bereikbaarheid gemiddelde 7,3 7,5 7, % 7% % 34% % 52% w eet niet 1% 1% 4% Deskundigheid van medew erkers gemiddelde 7,2 7,4 7, % 12% 11% % 32% % 54% 56% w eet niet 1% 2% 4% Vriendelijkheid van medew erkers gemiddelde 7,7 7,9 7, % 5% 5% % 21% % 7 72% w eet niet 1% 2% Basis C1: allen Selectie C2 en C3: heeft telefonisch contact gehad GfK 2015 Klanttevredenheidsonderzoek voor april

4 Eén op de vijf klanten heeft in de afgelopen 12 maanden per e- mail contact gehad; vergeleken met 2015 zijn er geen verschillen. 28% 69% 22% 21% 73% 73% 4% 5% 7% (n=907) contact 2015 (n=612) 2016 (n=371) ja nee D1. Heeft u in de afgelopen 12 maanden via contact gehad met? D2. Hoe tevreden bent u over de volgende aspecten met betrekking tot het laatste contact dat u hebt gehad met? D3. Hoe tevreden bent u over het algemeen met het contact met? Tevredenheid contact (n=251) (n=135) (n=77) Algemene tevredenheid contact gemiddelde 6,8 7,0 6, % 12% 23% % 43% 25% % 43% 45% w eet niet 1% 2% 7% Snelheid van beantw oorden van de gemiddelde 6,9 7,0 6, % 13% 15% % 32% % 43% 39% w eet niet 5% 4% 14% Deskundigheid van medew erkers gemiddelde 7,2 7,0 7, % 12% 13% % 38% 29% % 37% 39% w eet niet 12% 13% Vriendelijkheid van medew erkers gemiddelde 7,7 7,4 7, % 4% 9% % 36% 26% % 45% 43% w eet niet 15% 15% 22% Basis D1: allen Selectie D2 en D3: heeft contact gehad GfK 2015 Klanttevredenheidsonderzoek voor april

5 Twee derde van de verzekerden van heeft een declaratie ingediend. Over de betalingsoverzichten is deze groep in hogere mate tevreden dan vorig jaar. Declaraties ingediend Tevredenheid declaraties afhandeling 69% 68% 66% 29% 3 31% 2% 2% 3% (n=907) 2015 (n=612) 2016 (n=371) ja nee (n=625) (n=414) (n=246) Algemene tevredenheid afhandeling declaraties gemiddelde 7,4 7,4 7, % 12% % 3 28% % 58% 55% w eet niet 1% 1% 5% Snelheid van uitbetalen gemiddelde 7,8 7,8 7, % 2% 5% % % 62% 61% w eet niet 5% 6% 5% Betalingsoverzichten gemiddelde 6,7 6,6 7, % 22% % 37% 28% % 5 w eet niet 1% 3% F1. Heeft u in de afgelopen 12 maanden contact gehad met over een declaratie, of heeft u een nota of declaratie ingediend? F3. Hoe tevreden bent u over de afhandeling van declaraties door met betrekking tot de volgende aspecten? F4. Alles bij elkaar genomen, hoe tevreden bent u over de afhandeling van deze declaratie door? Basis F1: allen Selectie F3 en F4: heeft declaratie ingediend GfK 2015 Klanttevredenheidsonderzoek voor april

6 Klanten die de website hebben bezocht, waarderen dit met een 7,1 en is stabiel in vergelijking met eerdere metingen. Tevredenheid website GezondSamenPolis 7,1 7,1 7,1 Gemiddelde 39% 38% 49% 52% 51% % 9% 1 3% 1% (n=637) 2015 (n=429) 2016 (n=230) G2. Hoe tevreden bent u over de website van GezondSamenPolis? Selectie G2: heeft de website bezocht GfK 2015 Klanttevredenheidsonderzoek voor april

7 Klanten die gebruik maken van de persoonlijke omgeving van de website geven gemiddeld een 7,3. Tevredenheid Mijn 7,2 7,2 7,3 Gemiddelde 45% 46% % 43% 41% % 1 9% 1% 1% 1% (n=662) 2015 (n=497) 2016 (n=257) G4. Hoe tevreden bent u over Mijn? Selectie G4: maakt gebruik van Mijn GfK 2015 Klanttevredenheidsonderzoek voor april

8 wordt veelal als betrouwbaar en klantvriendelijk gezien, maar in 2015 zagen klanten iets vaker als betrouwbare verzekeraar. Klantgerichtheid () 2015 (n=612) 2016 (n=371) is een betrouwbare verzekeraar 49% 31% 2% 11% 4% 3% 84% vindt mij als klant belangrijk 26% 26% 19% 7% 5% 17% 5 52% Ik vind dat mij klantvriendelijk behandelt 37% 32% 16% 5% 4% 5% 69% 69% Ik voel mij eerlijk behandeld door 34% 33% 14% 3% 5% 1 68% 68% 5 Helemaal mee eens Helemaal mee oneens Weet niet (Helemaal) mee eens K1. Als laatste hebben we nog een paar vragen over onze klantgerichtheid. Kunt u aangeven in hoeverre u het hiermee eens bent? Basis: verzekerden (n=371) GfK 2015 Klanttevredenheidsonderzoek voor april