KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO-GERECHTIGDEN GEMEENTE DIEMEN

Transcriptie

1 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO-GERECHTIGDEN GEMEENTE DIEMEN Management Summary DESAN Research Solutions BV Amsterdam, mei 2009

2

3 VOORWOORD In het voorjaar van 2009 heeft DESAN Research Solutions in opdracht van de gemeente Diemen onderzoek gedaan naar de klanttevredenheid van WMO-gerechtigden in de gemeente Diemen. Voor dit onderzoek zijn drie verschillende klantgroepen benaderd, te weten klanten van Welzorg die hulpmiddelen van Welzorg gebruiken, klanten van de Servicetaxi Diemen (stadsmobiel) en personen die gebruik maken van huishoudelijke hulp. Het hoofddoel van het onderzoek was het verkrijgen van inzicht in de tevredenheid met onder andere de dienstverlening van Welzorg, de Servicetaxi en het WMO-loket. Namens de gemeente Diemen is het onderzoek begeleid door Ellen Smit. Projectleider bij DESAN was Jasper Savenije. Analyse en rapportage zijn verzorgd door Wytske Hoekstra. De opzet en belangrijkste resultaten van het onderzoek worden in deze Management Summary weergegeven. Amsterdam, mei 2009 DESAN Research Solutions BV Jasper Savenije Wytske Hoekstra DESAN Research Solutions 3

4

5 INHOUDSOPGAVE Voorwoord Inleiding Doel van het onderzoek Vragenlijsten Methode en respons Leeswijzer Tevredenheid gebruikers hulpmiddelen Soort hulpmiddel en frequentie gebruik Aanvraag en aflevering Vervanging bij defect Tevredenheid hulpmiddel Dienstverlening Welzorg Klanttevredenheid WMO-loket Tevredenheid met aanvraag en informatievoorziening Dienstverlening van de medewerkers van het WMO-loket Tevredenheid klanten Servicetaxi Diemen Reden en frequentie van het gebruik Communicatie met Servicetaxi Diemen Uitvoering van de ritten Algemeen oordeel over de Servicetaxi Diemen Bekendheid met de diensten van Servicetaxi Diemen Tevredenheid klanten huishoudelijke zorg Aard van de huishoudelijke zorg Tevredenheid over de huishoudelijke hulp Tevredenheid met de thuiszorgorganisatie Klachten Klanttevredenheid WMO-loket Tevredenheid met aanvraag en informatievoorziening Dienstverlening medewerkers...41 Samenvatting Hulpmiddelen...43 WMO-loket / Centraal Service Punt...44 Servicetaxi Diemen...44 Huishoudelijke hulp...45 Klanttevredenheid WMO-loket...45 Bijlage I - Nomogram Bijlage II Achtergrondkenmerken DESAN Research Solutions 5

6

7 1. INLEIDING 1.1 Doel van het onderzoek Sinds 1 januari 2007 is de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO) van kracht. In deze wet is vastgelegd dat gemeenten verantwoordelijk zijn voor de invulling van onder andere de huishoudelijke hulp en gebruik van de Servicetaxi. In het kader hiervan wil de gemeente Diemen inzicht krijgen in de tevredenheid van de gebruikers van de WMO binnen de gemeente Diemen en heeft zij DESAN Research Solutions gevraagd een klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren onder deze personen. Het gaat hierbij om drie doelgroepen: 1. gebruikers van hulpmiddelen; 2. gebruikers van de Servicetaxi Diemen; 3. gebruikers van huishoudelijke zorg. Het onderzoek onder de gebruikers van hulpmiddelen van Welzorg en het onderzoek onder gebruikers van de Servicetaxi Diemen (groepen 1 en 2) hebben beide in 2007 ook plaatsgevonden. Het onderzoek onder gebruikers van huishoudelijke hulp is in 2008 voor het eerst uitgevoerd. Het kerndoel van het onderzoek is het monitoren van de klanttevredenheid van cliënten van de afdeling Werk, inkomen en Zorg (WIZ) van de gemeente Diemen. De resultaten van het onderzoek moeten handvaten geven de dienstverlening te verbeteren en eventueel leveranciers aan te spreken op geleverde prestaties. 1.2 Vragenlijsten Voor de vragenlijsten onder de drie doelgroepen (gebruikers van de hulpmiddelen van Welzorg en het Centraal Service Punt, klanten van de Servicetaxi Diemen en gebruikers van huishoudelijke zorg en het Centraal Service Punt) is gebruik gemaakt van drie verschillende vragenlijsten. Voor de eerste twee doelgroepen is grotendeels de vragenlijst van 2007 gebruikt. De vragenlijst voor gebruikers van huishoudelijke hulp is in overleg met de gemeente Diemen opgesteld. Deze vragenlijst bevat ook de vragen over het Centraal Service Punt. In de vragenlijst voor WMO-gerechtigden die gebruikmaken van hulpmiddelen van Welzorg komen achtereenvolgens de volgende onderwerpen aan de orde: soort hulpmiddel en frequentie gebruik; aflevering hulpmiddel (wachttijd en afspraak aflevering); tevredenheid over hulpmiddel; beoordeling servicemonteur; klachten; dienstverlening Welzorg; dienstverlening van het Centraal Service Punt gemeente Diemen. DESAN Research Solutions 7

8 De vragenlijst voor klanten van de Servicetaxi Diemen gaat onder andere in op de volgende onderwerpen: reden gebruik Servicetaxi; frequentie gebruik Servicetaxi; dienstverlening Servicetaxi; klachten; kennis van bepaalde mogelijkheden en telefoonnummers. In de vragenlijst voor de gebruikers van huishoudelijke zorg komen de volgende onderwerpen aan bod: reden en frequentie gebruik huishoudelijke hulp; tevredenheid huishoudelijke hulp; dienstverlening thuiszorgorganisatie; klachten; dienstverlening van het Centraal Service Punt gemeente Diemen. 1.3 Methode en respons In het voorjaar van 2009 is aan de verschillende doelgroepen in de gemeente Diemen een schriftelijke vragenlijst toegestuurd vergezeld van een begeleidende uitnodigingsbrief uit naam van de gemeente Diemen en een antwoordenvelop. Respondenten hebben de ingevulde vragenlijsten op het antwoordnummer van DESAN teruggestuurd. Alle geretourneerde vragenlijsten zijn door DESAN verwerkt. In totaal zijn 117 van de 249 vragenlijsten over WMO-hulpmiddelen geretourneerd en verwerkt, hetgeen een responspercentage van 47 procent betekent. Dit is iets meer dan in het onderzoek in Voor Servicetaxi Diemen (stadsmobiel) zijn 239 van de 395 vragenlijsten geretourneerd en verwerkt, een responspercentage van 61 procent. Van de personen die gebruik maken van huishoudelijke hulp zijn 132 van de 250 vragenlijsten verwerkt, wat een responspercentage van 53 procent geeft (zie Tabel 1). Tabel 1 Hulpmiddelen Servicetaxi Diemen Huishoudelijke hulp Responsoverzicht Verstuurd Respons (n) Respons (%) % 2008/ % % 2008/ % 2008/ % DESAN Research Solutions 8

9 1.4 Leeswijzer Inhoud De belangrijkste resultaten van de enquêtes onder de drie voornoemde groepen WMO-gerechtigden in de gemeente Diemen zullen in dit rapport in afzonderlijke hoofdstukken worden beschreven. De indeling van het rapport is als volgt: Tevredenheid gebruikers hulpmiddelen Welzorg (Hoofdstuk 2) Klanttevredenheid WMO-loket (Hoofdstuk 3) Tevredenheid klanten Servicetaxi Diemen (Hoofdstuk 4) Tevredenheid klanten huishoudelijke zorg (Hoofdstuk 5) Klanttevredenheid WMO-loket (Hoofdstuk 6) Samenvatting Percentering De cijfers in deze rapportage zijn ongewogen. Alle percentages zijn afgerond tot hele getallen. Dientengevolge is de som van de percentages niet altijd exact 10. Bij alle tabellen en grafieken in dit rapport wordt het betreffende aantal respondenten vermeld (n). Met het oog op de leesbaarheid wordt het aantal respondenten voor een bepaalde vraag en/of in een bepaalde groep in de tekst alleen weergegeven wanneer dit kleiner is dan 50. In dergelijke gevallen moet bij de betreffende percentages rekening worden gehouden met relatief grote afwijkingsmarges (zie hieronder). Betrouwbaarheid en significantie Bij een steekproefonderzoek als dit onderzoek worden uitkomsten verkregen die slechts met inachtneming van een bepaalde waarschijnlijkheid mogen worden vertaald naar de totale populatie (in dit geval WMO-gerechtigden in de gemeente Diemen uit de betreffende doelgroep). Statistiek geeft de mogelijkheid om op grond van de steekproefgrootte en de gevonden uitkomsten van het onderzoek zogenaamde betrouwbaarheidsintervallen te berekenen. Deze betrouwbaarheidsintervallen geven aan tussen welke twee waarden de uitkomst in de totale populatie valt indien de steekproefuitkomst naar de totale populatie vertaald wordt. Het betrouwbaarheidsinterval ligt altijd rond de uitkomst die in de steekproef is gevonden, met afwijkingsmarges naar boven en beneden. Normaliter werkt men met 95%- betrouwbaarheidsintervallen (ook wel: 'een significantieniveau van 95%'). Deze geven met 95% zekerheid aan tussen welke twee grenswaarden de betreffende waarde in de populatie valt. Het nomogram in de bijlage geeft de afwijkingsmarges in procenten voor de gevonden steekproefuitkomst (horizontale as) en voor steekproefgroottes van 25 tot respondenten (verticale as) bij een betrouwbaarheidsniveau van 95%. Men dient hierbij onder steekproefgrootte de netto steekproef te verstaan: het aantal respondenten aan wie de desbetreffende vraag is voorgelegd. Uit het nomogram valt bijvoorbeeld af te lezen dat wanneer 83 procent van 120 respondenten tevreden of zeer tevreden is over hun hulpmiddel, dit betekent dat we met 95% zekerheid kunnen zeggen dat het werkelijke percentage in de populatie tussen 76 en 90 procent ligt. Ook voor het vaststellen van verschillen tussen bepaalde groepen of tussen de resultaten van opeenvolgende metingen bestaan geijkte statische methoden. In principe zijn alle in dit rapport genoemde verschillen significant (op een significantieniveau van 95%), tenzij anders aangegeven. Dat betekent dat we van de genoemde verschillen met 95% zekerheid mogen aannemen dat het om werkelijke veranderingen gaat, en niet om toevallige verschillen die het gevolg zijn van de steekproefmarges (toeval). Hoe groter het verschil, en hoe groter het aantal respondenten, des te kleiner de kans dat het gevonden verschil op toeval berust. DESAN Research Solutions 9

10

11 2. TEVREDENHEID GEBRUIKERS HULPMIDDELEN Dit hoofdstuk beschrijft de belangrijkste resultaten van het schriftelijk uitgevoerde onderzoek onder WMO-gerechtigden in de gemeente Diemen, die gebruik maken van hulpmiddelen van Welzorg Nederland. Naast specifieke vragen over de hulpmiddelen, de aflevering en eventuele reparatie van hulpmiddelen komt ook de dienstverlening van Welzorg aan de orde. Waar mogelijk worden de resultaten vergeleken met die van het onderzoek in Soort hulpmiddel en frequentie gebruik De handbewogen rolstoel is in beide jaren het meest genoemde hulpmiddel waar respondenten gebruik van maken, in 2007 had twee derde (68%) een handbewogen rolstoel, in 2008 is dit 56 procent. Het gebruik van een scooter of scootmobiel is ten opzichte van 2007 afgenomen van 48 procent naar 34 procent. Het gebruik van een douchestoel/badkamerstoel is net opzichte van 2007 iets toegenomen van 38 naar 41 procent (zie Tabel 2). Tabel 2 Van welk(e) hulpmiddel(en) geleverd door Welzorg Nederland maakt u gebruik of heeft u gebruik gemaakt? (meerdere antwoorden mogelijk) /2009 Handbewogen rolstoel 68% 56% Scooter/scootmobiel/booster 48% 34% Douchestoel/badkamerstoel 38% 41% Relax/opstapfauteuil/hoog laagstoel 12% 9% (Til)lift 12% 12% Elektrische rolstoel 7% 11% Postoel/toiletstoel 7% 3% Fiets/driewieler/spartamet 7% 4% Autoaanpassing 5% 4% Bed 6% 1 Kinderhulpmiddel 1% Anders 18% 15% Totaal 229% 199% n DESAN Research Solutions 11

12 Het gebruik van de hulpmiddelen is sinds 2007 ongeveer gelijk gebleven. De hulpmiddelen worden door een meerderheid van de respondenten dagelijks gebruikt (75% in 2007 en 78% in 2008). Twaalf procent gebruikt het hulpmiddel wekelijks (zie Tabel 3). Tabel 3 Hoe vaak gebruikt u het hulpmiddel? /2009 Dagelijks 75% 78% Wekelijks 13% 12% Twee wekelijks 2% 1% Maandelijks 1% Minder vaak 2% Wisselt sterk 7% 1% Niet of nooit 1% Weet niet/geen antwoord 3% 5% Totaal n Aanvraag en aflevering Respondenten lijken sinds 2007 iets langer te moeten wachten op het hulpmiddel. Moest in 2007 bijna de helft van de ondervraagden (47%) 2 maanden of minder te wachten op het hulpmiddel, in 2008 is dit nog 36 procent. In 2008 geven meer respondenten aan dat ze tussen de 2 en 3 maanden moeten wachten (13% in 2007 tegen 21% in 2008) (zie Figuur 1). Figuur 1 Hoe lang heeft u vanaf de aanvraag bij de gemeente op uw hulpmiddel moeten wachten? 3 26% 25% 21% 21% 21% 22% 15% 1 15% 13% 9% 17% 11% 1 5% 5% 3% 4% minder dan 1 maand 1-2 maanden 2-3 maanden 3-4 maanden 4 maanden of langer geen aanvraag ingediend weet niet/geen antwoord 2007 (n=120) 2008/2009 (n=117) DESAN Research Solutions 12

13 Een meerderheid van de respondenten geeft in 2008 aan dat er een datum (71%) en tijd (7) is afgesproken om het hulpmiddel af te leveren. Dit is ongeveer gelijk aan het onderzoek in 2007 (zie Tabel 4). Tabel 4 Is er een datum/tijd afgesproken waarop uw hulpmiddel bij u werd afgeleverd? Datum Tijdstip / /2009 Ja 78% 71% 72% 7 Nee 16% 16% 22% 15% Niet van toepassing (hulpmiddel zelf opgehaald) 2% 3% 3% 3% Weet niet/geen antwoord 4% 1 3% 12% Totaal n Van de respondenten met wie een datum en tijd was afgesproken om het hulpmiddel af te leveren, geeft bijna iedereen (95%) aan dat het hulpmiddel op de afgesproken datum en tijd is afgeleverd. Ten opzichte van 2007 is dit ongeveer gelijk gebleven (zie Tabel 5). Tabel 5 Is het hulpmiddel op de afgesproken datum en tijdstip bij u afgeleverd? /2009 Ja 92% 95% Nee, niet op de juiste datum (wel juiste tijd) 1% 1% Nee, niet op juiste tijdstip (wel op juiste dag) 3% 1% Niet van toepassing (hulpmiddel zelf opgehaald) 1% 1% Weet niet/geen antwoord 3% 1% Totaal n Anno 2008 geven respondenten minder vaak aan dat zij uitleg over het hulpmiddel hebben gekregen. In 2007 had 80 procent uitleg over het hulpmiddel gekregen, in 2008 is dit nog 66 procent. Een kwart van de respondenten (24%) heeft geen uitleg gehad, van deze groep vond 16 procent uitleg ook niet nodig (zie Figuur 2). DESAN Research Solutions 13

14 Figuur 2 Heeft u uitleg gekregen over het hulpmiddel? % 4 ja 1% 8% nee, maar uitleg was wel nodig 12% 16% nee, niet nodig 7% 1 weet niet/geen antwoord 2007 (n=120) 2008/2009 (n=117) Aan de respondenten is gevraagd de servicemonteur op een aantal aspecten te beoordelen middels een rapportcijfer. De waardering van de aspecten, vriendelijkheid, deskundigheid en behulpzaamheid is sinds 2007 licht afgenomen, maar is nog steeds hoog. Voor alle aspecten liggen de gemiddelde rapportcijfers rond de 8 (zie Figuur 3). Figuur 3 Welk rapportcijfer geeft u de servicemonteur op de volgende aspecten? 10,00 9,00 8,00 8,06 8,00 7,96 7,87 7,67 7,80 7,00 6,00 5,00 4,00 3,00 2,00 1,00 vriendelijkheid deskundigheid behulpzaamheid 2007 (n=120) 2008/2009 (n=117) DESAN Research Solutions 14

15 2.3 Vervanging bij defect Bij ruim vier op de tien respondenten (42%) is het hulpmiddel al eens gerepareerd. Van deze groep respondenten heeft 8 procent tijdens de reparatie van het hulpmiddel een vervangend hulpmiddel gekregen. Een ongeveer even grote groep (9%) heeft geen vervangend hulpmiddel gekregen, terwijl zij dit wel nodig vonden. Ten opzichte van 2007 zijn er vrijwel geen verschillen (zie Figuur 4). Figuur 4 Heeft u een vervangend hulpmiddel gekregen toen uw hulpmiddel gerepareerd moest worden? % 47% % 25% 1 8% 8% 9% 9% 7% 12% ja nee, maar was wel gewenst nee, was niet nodig niet van toepassing weet niet/geen antwoord 2007 (n=120) 2008/2009 (n=117) Het aandeel respondenten dat weet waar ze terecht kunnen als het hulpmiddel stuk is, is ten opzichte van 2007 licht afgenomen. In 2007 wist 93 procent van de respondenten bij wie ze terecht moesten, in 2008 is dit nog 86 procent. In beide jaren gaan de meeste respondenten naar de leverancier Welzorg wanneer het hulpmiddel kapot is (81% in 2007 en 68% in 2008) (zie Figuur 5). Figuur 5 Weet u waar u terecht kunt als het hulpmiddel kapot is? % 68% % 8% 3% 4% nee ja, bij de gemeente ja, bij de leverancier Welzorg 4% 5% 3% 3% 4% ja, bij andere leverancier dan Welzorg ja, anders 6% weet niet/geen antwoord 2007 (n=120) 2008/2009 (n=117) DESAN Research Solutions 15

16 2.4 Tevredenheid hulpmiddel Het aandeel respondenten dat (zeer) tevreden over het hulpmiddel is, is sinds 2007 ongeveer gelijk gebleven. Sinds 2007 is het aandeel respondenten dat zeer tevreden is afgenomen van 49 procent naar 35 procent. Het aandeel dat tevreden is, is toegenomen van 34 procent naar 43 procent (zie Figuur 6). Figuur 6 Hoe tevreden bent u over uw hulpmiddel? % 43% % 34% 1 8% 8% zeer tevreden tevreden tevreden noch ontevreden 4% 5% 5% 2% ontevreden zeer ontevreden 2007 (n=120) 2008/2009 (n=117) In de gevraagde toelichting op de waardering van het hulpmiddel wordt onder meer het volgende genoemd: Ik ben slecht ter been, dus ik heb zeker baat bij deze middelen. Zonder hulpmiddelen ben ik niet zelfstandig en niet meer mobiel. De scootmobiel rijdt te langzaam en de accu is snel leeg. Rolstoel is te zwaar om zelf te rijden. Er moet altijd iemand met mij mee. Ten opzichte van 2007 hebben meer respondenten klachten over het hulpmiddel zelf. In 2008 heeft bijna drie kwart van de respondenten (7) geen klachten over het hulpmiddel, in 2007 was dit nog 79 procent. Slechts 7 procent is ontevreden over de kwaliteit van het hulpmiddel en 3 procent heeft een klacht over het gebruik ervan (zie Figuur 7). Negen procent heeft een andere reden, hier wordt onder andere genoemd dat het hulpmiddel piept en moeilijke te bedienen is. DESAN Research Solutions 16

17 Figuur 7 Heeft u ernstige klachten over het hulpmiddel zelf? % nee 6% 7% ja, over kwaliteit van het hulpmiddel 2% 3% ja, over gebruik van het hulpmiddel 5% 9% anders 8% 11% weet niet/geen antwoord 2007 (n=120) 2008/2009 (n=117) Over de aflevering van het hulpmiddel zijn weinig klachten. Dit is in de onderstaande figuur te zien. Meer dan driekwart (79%) heeft geen klachten over de aflevering van het hulpmiddel (zie Figuur 8). Dit is ongeveer evenveel als in 2007 (83%). Figuur 8 Heeft u ernstige klachten over de aflevering van uw hulpmiddel? % 79% 6 4 nee 2% 3% 5% 2% 4% 3% ja, over bejegening, behandeling ja, over afhandelingstermijn ja, anders 8% 1 w eet niet/geen antw oord 2007 (n=120) 2008/2009 (n=117) Van de kleine groep respondenten die een klacht hadden over de aflevering of het hulpmiddel zelf (n=27) heeft het grootste gedeelte deze wel kenbaar gemaakt (zie Figuur 9). In de meeste gevallen hebben deze respondenten dat bij de leverancier kenbaar gemaakt (48%). DESAN Research Solutions 17

18 Figuur 9 Heeft u deze klachten kenbaar gemaakt? 6 48% 4 26% 22% 22% 17% nee ja, bij de gemeente 3 ja, bij de leverancier 4% ja, bij andere leverancier dan Welzorg 13% 4% 4% ja, anders 9% weet niet/geen antwoord 2007 (n=23) 2008/2009 (n=27) 2.5 Dienstverlening Welzorg Aan de respondenten is een aantal aspecten van Welzorg voorgelegd met de vraag of zij hiervoor een rapportcijfer kunnen geven. De waardering van deze aspecten is sinds 2007 weinig veranderd en vrij hoog. Het oordeel over de fysieke bereikbaarheid van Welzorg is duidelijk minder positief geworden: van gemiddeld 7,9 in 2007 naar een 7,0 in Welzorg krijgt in zijn algemeenheid een 7,4 gemiddeld (dit was 7,6 in 2007). De afhandeling van klachten wordt het laagst gewaardeerd: respondenten beoordelen dit aspect in 2008 met een gemiddeld rapportcijfer 6,8 (dit was 7,3 in 2007) (zie Figuur 10). Figuur 10 Welk rapportcijfer geeft u voor de volgende aspecten van Welzorg? 10,00 9,00 8,00 7,00 6,00 5,00 4,00 3,00 2,00 1,00 7,12 telefonische bereikbaarheid 7,88 7,23 7,03 fysieke bereikbaarheid van Welzorg 7,52 7,46 7,30 7,34 7,26 6,75 klantenbehandeling door Welzorg tijdige aflevering van hulpmiddel(en) afhandeling van klachten door Welzorg 7,59 7,40 algemeen 2007 (n=120) 2008/2009 (n=117) DESAN Research Solutions 18

19 3. KLANTTEVREDENHEID WMO-LOKET In dit hoofdstuk komt aan de orde in hoeverre respondenten die gebruik maken van een hulpmiddel tevreden zijn met de dienstverlening van het WMO-loket. In de eerste paragraaf wordt de tevredenheid met de aanvraagprocedure en informatievoorziening besproken. De tweede paragraaf gaat in op de dienstverlening van de medewerkers van het loket. Waar mogelijk worden de resultaten vergeleken met die uit het onderzoek in Tevredenheid met aanvraag en informatievoorziening De tevredenheid met een aantal aspecten van de aanvraag is sinds 2007 licht toegenomen. Op alle aspecten is het gemiddelde rapportcijfer nu hoger dan 7,0. Met name over de afhandeling van klachten zijn respondenten positiever geworden ten opzichte van 2007 (6,7 naar 7,1). Ook de snelheid waarmee de beslissing bekend is gemaakt wordt sinds 2007 positiever beoordeeld (van 6,8 naar 7,1) (zie Figuur 11). Figuur 11 Welk rapportcijfer geeft u voor de volgende aspecten van de aanvraag? 10,00 8,00 7,01 7,29 7,25 7,40 7,13 6,76 7,20 7,56 6,69 7,14 6,00 4,00 2,00 0,00 duidelijkheid van het WMO/WVGaanvraagformulier (n=79) zorgvuldigheid waarmee de aanvraag is behandeld (n=81) snelheid waarmee beslissing bekend is gemaakt (n=80) duidelijkheid van de beschikking (n=80) afhandeling van klachten (n=43) 2007 (n=120) 2008/2009 (n=117) Naast de aspecten is aan de respondenten een stelling voorgelegd in hoeverre medewerkers bij de aanvraag uitleggen hoe lang het gaat duren voordat de voorziening komt. Respondenten konden op een schaal van helemaal mee oneens (1) tot en met helemaal mee eens (5) hun mening over deze stelling geven. Sinds 2007 leggen medewerkers iets vaker uit hoe lang de aanvraag gaat duren, het gemiddelde op deze stelling is toegenomen van 3,6 naar 3,9 (zie Figuur 12). DESAN Research Solutions 19

20 Figuur 12 De medewerkers leggen mij bij mijn aanvraag uit hoe lang het gaat duren voor ik eventueel een voorziening krijg (1=helemaal oneens 5=helemaal eens) 5,00 4,00 3,56 3,85 3,00 2,00 1, (n=120) 2008/2009 (n=117) Aan respondenten is een aantal stellingen met betrekking tot de informatieverstrekking van de medewerkers voorgelegd. Respondenten konden op een schaal van helemaal mee oneens (1) tot en met helemaal mee eens (5) hun mening over deze stelling geven. Respondenten zijn over het algemeen tevreden met de informatieverstrekking van medewerkers: zij vinden dat medewerkers voldoende tijd en aandacht besteden aan voorlichting (gemiddeld 3,8) en dat zij voldoende informatie geven over de beschikbare voorzieningen (gemiddeld 3,7). Dit is ten opzichte van 2007 ongeveer gelijk gebleven (zie Figuur 13). Figuur 13 Kunt u aangeven in hoeverre u het met de volgende stellingen eens bent? (1=helemaal oneens 5=helemaal eens) 5,00 4,00 3,82 3,84 3,71 3,68 3,78 3,63 3,00 2,00 1,00 medewerkers besteden voldoende tijd en aandacht aan voorlichting medewerkers geven voldoende informatie over de beschikbare voorzieningen medewerkers geven voldoende voorlichting over welke hulpmiddelen er zijn 2007 (n=120) 2008/2009 (n=117) DESAN Research Solutions 20

21 Respondenten hebben een oordeel gegeven over de kennis van de medewerkers. Hierover zijn twee stellingen in het onderzoek opgenomen. Respondenten zijn tevreden over de kennis van de medewerkers: ze vinden dat medewerkers goed op de hoogte zijn van andere voorzieningen binnen de gemeente (gemiddeld 3,8) en dat ze voldoende kennis hebben om cliënten goed te kunnen begeleiden (gemiddeld 3,7) (zie Figuur 14). Figuur 14 Kunt u aangeven in hoeverre u het met de volgende stellingen eens bent? (1=helemaal oneens 5=helemaal eens) 5,00 4,00 3,72 3,71 3,79 3,64 3,00 2,00 1,00 medewerkers heben voldoende kennis/vaardigheden om clienten goed te begeleiden medewerkers zijn op de hoogte van andere voorzieningen binnen de gemeente 2007 (n=120) 2008/2009 (n=117) 3.2 Dienstverlening van de medewerkers van het WMO-loket Aan respondenten is een aantal stellingen met betrekking tot de dienstverlening van de medewerkers van het WMO-loket voorgelegd. Medewerkers houden zich ten opzichte van 2007 iets vaker aan hun afspraken (3,9 in 2007 en 4,3 in 2008). Respondenten zijn van mening dat zij met respect worden benaderd (4,3 gemiddeld) en dat medewerkers hun uiterste best doen om cliënten zo goed mogelijk te helpen (gemiddeld 3,9). Wel geven veel respondenten aan dat zij vaker hetzelfde verhaal moeten vertellen (gemiddeld 2,9) (zie Figuur 15). DESAN Research Solutions 21

22 Figuur 15 Kunt u aangeven in hoeverre u het met de volgende stellingen eens bent? (1=helemaal oneens 5=helemaal eens) 5,00 4,00 3,71 3,58 4,02 3,96 3,93 4,29 4,26 4,30 3,00 2,83 2,90 2,00 1,00 ik moet als client steeds hetzelfde verhaal vertellen medewerkers werken over het algemeen snel en efficient medewerkers doen hun uiterste best om clienten zo goed mogelijk te helpen medewerkers houden zich aan hun afspraken medewerkers benaderen mij met respect 2007 (n=120) 2008/2009 (n=117) DESAN Research Solutions 22

23 4. TEVREDENHEID KLANTEN SERVICETAXI DIEMEN Dit hoofdstuk beschrijft de belangrijkste resultaten van het onderzoek onder gebruikers van de Servicetaxi Diemen (stadsmobiel). Aan de orde komen onder andere de bereikbaarheid en service van de boekingscentrale en de afdeling Klantenservice, punctualiteit en service van de bestuurder/ster en klachtenafhandeling. Waar mogelijk worden de resultaten vergeleken met die van het onderzoek in Reden en frequentie van het gebruik De leeftijd is net als in 2007 de meest genoemde reden om van de Servicetaxi gebruik te maken (52%). Ook gebruiken veel respondenten de servicetaxi omdat zij slecht ter been zijn (34%) of een rollator gebruiken (14%) (zie Figuur 16). Andere redenen die genoemd worden zijn: verstandelijke beperking, ziekte (bijvoorbeeld atrose, doofheid of epilepsie) of als begeleider met partner. Figuur 16 Waarom maakt u gebruik van de Servicetaxi Diemen? (meerdere antwoorden mogelijk) 6 52% % 34% 31% 1 14% 14% 11% 1 6% 3% leeftijd slecht ter been rollator chronische ziekte rolstoelgebruiker slechtziend blind anders w eet niet/geen antw oord 5% 5% 1% 1% 7% 14% 4% 3% 2007 (n=233) 2008/2009 (n=239) DESAN Research Solutions 23

24 Op de vraag hoe vaak de respondenten van de Servicetaxi gebruik maken antwoordt bijna de helft (49%) dat zij hier maandelijks gebruik van maken. Dit is sinds 2007 nauwelijks veranderd (zie Figuur 17). Figuur 17 Hoe vaak maakt u gebruik van de Servicetaxi Diemen? % 49% 3 15% 18% 15% 14% 1 3% 3% dagelijks wekelijks tweewekelijks maandelijks weet niet/geen antwoord 2007 (n=233) 2008/2009 (n=239) Respondenten lijken sinds 2007 meer van andere openbaar vervoersdiensten gebruik te maken. Zo gebruiken respondenten in 2008 ten opzichte van 2007 vaker de tram (26% in 2007 tegen 53% in 2008) en de trein (17% in 2007 en 33% in 2008) (zie Figuur 18). Figuur 18 Maakt u gebruik van andere openbaar vervoersdiensten? (meerdere antwoorden mogelijk) 6 49% 53% 4 35% 26% 33% 38% 31% 1 13% 17% bus tram metro trein geen ander vervoer 2007 (n=233) 2008/2009 (n=239) Het grootste deel van de respondenten (82%) maakt momenteel nog gebruik van de Servicetaxi. Dit is iets minder dan in 2007, toen nog 86 procent gebruik maakte van de Servicetaxi (zie Tabel 6). Van de respondenten die gestopt zijn met de Servicetaxi is naar een reden hiervoor gevraagd. Respondenten gaven hier onder andere als reden aan dat zij ontevreden met de service zijn (vooral het terugbrengen), de bus regelmatig te laat kwam, of dat het niet meer nodig was, in verband met een verbetering van de lichamelijke situatie. DESAN Research Solutions 24

25 Tabel 6 Bent u mogelijk gestopt met het afnemen of gebruiken van Servicetaxi Diemen? /2009 Ja 7% 9% Nee 86% 82% Weet niet/geen antwoord 7% 9% Totaal n Communicatie met Servicetaxi Diemen De drie aspecten die met betrekking tot de boekingscentrale zijn voorgelegd, worden allemaal goed beoordeeld. Ongeveer twee derde van de respondenten (58%) vindt de telefonische bereikbaarheid goed of uitstekend. Dit is ongeveer gelijk aan het onderzoek in De waardering voor de begrijpelijkheid van de folder is sinds 2007 afgenomen van 58 procent naar 49 procent in 2008 (zie Figuur 19). Figuur 19 Waardering van de boekingscentrale service/afhandeling telefoniste 2008/2009 (n=239) 2007 (n=233) 19% 46% 44% 12% 12% 1 15% 4% 8% 4% 6% telefonische bereikbaarheid (n=239) 2007 (n=233) 16% 16% 42% 43% 13% 15% 14% 17% 8% 8% 4% 5% begrijpelijkheid folder 2008/2009 (n=239) 2007 (n=233) 15% 16% 34% 42% 19% 18% 13% 2% 11% 3% 18% 11% uitstekend goed neutraal voldoende onvoldoende w eet niet/geen antw oord Over de klantenservice is een aantal vragen gesteld. In de volgende figuur is te zien hoe de respondenten de serviceverlening en de telefonische bereikbaarheid van de klantenservice waarderen. De waardering voor de klantenservice is sinds 2007 ongeveer gelijk gebleven. In 2007 vond bijna de helft van de respondenten (45%) de telefonische bereikbaarheid goed of uitstekend. In 2008 is dit 43 procent. Ook de serviceverlening wordt goed beoordeeld: een derde (37%) vindt in 2007 deze goed of uitstekend, in dit 2008 is licht gedaald naar 35 procent (zie Figuur 20). DESAN Research Solutions 25

26 Figuur 20 Waardering van de klantenservice telefonische bereikbaarheid serviceverlening 2008/2009 (n=239) 2007 (n=233) 2008/2009 (n=239) 2007 (n=233) 1 7% 1 12% 25% 3 33% 33% 16% 18% 11% 2% 36% 11% 2% 32% 15% 4% 22% 17% 3% 17% 13% uitstekend goed neutraal voldoende onvoldoende weet niet/geen antwoord 4.3 Uitvoering van de ritten In het onderzoek is een aantal vragen opgenomen over de waardering van ritten en de bestuurder. De respondenten zijn over het algemeen positief over de bestuurder. Twee derde (61%) vindt het rijgedrag van de bestuurder goed of uitstekend. Een ongeveer even grote groep (58%) is positief over de service van de bestuurder. Bijna de helft van de respondenten (47%) vindt de stratenkennis goed of uitstekend. Er zijn nauwelijks verschillen in de resultaten tussen de metingen van 2007 en 2008 (zie Figuur 21). Figuur 21 Waardering van de bestuurder stratenkennis van de bestuurder 2008/2009 (n=239) 2007 (n=233) 9% 12% 38% 4 23% 18% 17% 18% 6% 4% 8% 9% rijgedrag van de bestuurder 2008/2009 (n=239) 2007 (n=233) 14% 15% 47% 45% 15% 18% 13% 14% 4% 7% 3% 6% service van de bestuurder 2008/2009 (n=239) 2007 (n=233) 19% 18% 39% 41% 17% 15% 14% 15% 4% 7% 5% 6% uitstekend goed neutraal voldoende onvoldoende weet niet/geen antwoord DESAN Research Solutions 26

27 De waardering van de ritten op een aantal aspecten is sinds 2007 ongeveer gelijk gebleven. Respondenten zijn het meest te spreken over de wijze van betaling: ongeveer twee derde (65% in 2008) vindt de wijze van betaling goed of uitstekend. Ongeveer vier op de tien respondenten (42%) is uitgesproken positief over tijdsduur van de rit: 42 procent vindt dit goed of uitstekend (zie Figuur 22). Figuur 22 Waardering van de ritten op tijd halen/brengen 2008/2009 (n=239) 2007 (n=233) 8% 9% 26% 27% 18% 18% 18% 21% 21% 6% 8% wijze van betaling tijdsduur rit 2008/2009 (n=239) 2007 (n=233) 2008/2009 (n=239) 2007 (n=233) 6% 6% 19% 16% 36% 32% 46% 55% 21% 29% 17% 18% 11% 8% 9% 12% 6% 9% 12% 3% 8% 12% 3% 6% kwaliteit voertuigen 2008/2009 (n=239) 2007 (n=233) 6% 9% 37% 35% 19% 22% 18% 1 9% 9% 6% uitstekend goed neutraal voldoende onvoldoende w eet niet/geen antw oord Respondenten zijn het minst tevreden over het op tijd halen en terugbrengen: evenals in 2007 vindt een vijfde (21%) dit onvoldoende. Enkele voorbeelden uit de gegeven toelichtingen hierop: De heenreis gaat wel goed, maar terug is nog nooit goed geweest. Ze komen vaak veel te laat of helemaal niet. Terug moet ik wel eens 2 uur wachten, daarom maak ik er minimaal gebruik van. 4.4 Algemeen oordeel over de Servicetaxi Diemen Meer dan de helft van de respondenten (58%) vindt de Servicetaxi goed of uitstekend. Dit is ongeveer gelijk aan het onderzoek in Slechts 4 procent vindt de Servicetaxi over het algemeen onvoldoende (zie Figuur 23). Het gemiddelde rapportcijfer wat zij voor de algehele dienstverlening van de Servicetaxi geven is dan ook (net als in 2007) ruim voldoende: 7,1. DESAN Research Solutions 27

28 Figuur 23 Wat is uw algemeen oordeel over de Servicetaxi Diemen? % 49% 4 9% 9% 15% 13% 18% 18% 6% 4% 5% 6% uitstekend goed neutraal voldoende onvoldoende weet niet/geen antwoord 2007 (n=233) 2008/2009 (n=239) De respondenten weten in de meeste gevallen (66%) wel dat zij een klacht in kunnen dienen als zij ontevreden zijn over de dienstverlening van de Servicetaxi. Bij de respondenten die ontevreden zijn over de dienstverlening (een rapportcijfer lager dan een 6) is dit percentage nog hoger: 86 procent is hiervan op de hoogte (zie Tabel 7). Tabel 7 Bent u ervan op de hoogte dat u de mogelijkheid heeft om bij Stadsmobiel een klacht in te dienen? / / /2009 (totaal) (rapportcijfer (rapportcijfer (totaal) (rapportcijfer (rapportcijfer > 6) < 6) > 6) < 6) Ja 68% 69% 92% 66% 67% 86% Nee 22% 24% 8% 23% 25% 14% Weet niet/geen antwoord 1 7% 12% 8% Totaal n Ongeveer een derde van de respondenten (36%) vindt de afhandeling van de klacht goed of uitstekend. Dit is nauwelijks veranderd ten opzichte van Een relatief grote groep is neutraal over de klachtafhandeling: in 2008 is 37 procent hier neutraal over, in 2007 is dit nog 31 procent (zie Figuur 24). DESAN Research Solutions 28

29 Figuur 24 Wat is uw oordeel over de afhandeling van de klacht? % 3 31% 31% 28% 14% 19% 1 4% 8% 9% uitstekend goed neutraal voldoende onvoldoende 2007 (n=71) 2008/2009 (n=65) 4.5 Bekendheid met de diensten van Servicetaxi Diemen Aan respondenten is gevraagd in hoeverre men op de hoogte is van een aantal diensten van de Servicetaxi. Meer dan de helft van de respondenten (54%) weet wat het telefoonnummer van de klantenservice is. De bekendheid met het telefoonnummer van de afdeling contractadministratie/groepsvervoer is ten opzichte van 2007 iets toegenomen van 16 procent naar 19 procent. Ook de bekendheid met de mogelijkheid om van groepsvervoer gebruik te maken is sinds 2007 toegenomen (van 33% naar 41%) (zie Figuur 25). Figuur 25 Bent u op de hoogte van (percentage dat ja antwoordt) % 54% 4 33% 41% 16% 19% de mogelijkheid om van groepsvervoer gebruik te maken het telefoonnummer van de Klantenservice het telefoonnummer van de afdeling contractadministratie/groepsvervoer 2007 (n=233) 2008/2009 (n=239) DESAN Research Solutions 29

30

31 5. TEVREDENHEID KLANTEN HUISHOUDELIJKE ZORG Dit hoofdstuk beschrijft de belangrijkste resultaten van de enquête onder gebruikers van huishoudelijke zorg. Aan de orde komen onder andere de aard van de huishoudelijke zorg, de tevredenheid met de huishoudelijke hulp en de thuiszorgorganisatie. 5.1 Aard van de huishoudelijke zorg Een meerderheid van de respondenten (81%) heeft huishoudelijke hulp van een thuiszorgorganisatie. Een kleine groep (7%) ontvangt huishoudelijke zorg door middel van een persoongebonden budget (PGB) (zie Tabel 8). Tabel 8 Welke vorm van huishoudelijke hulp heeft u dit jaar ontvangen? Zorg door een thuiszorgorganisatie 81% Een persoonsgebonden budget (PGB) 7% Weet niet/geen antwoord 12% Totaal 10 n 132 Van de respondenten die door middel van een persoonsgebonden budget huishoudelijke zorg ontvangen (n=9) is een ruime meerderheid (89%) van mening dat zij goed zijn voorgelicht over de consequenties van een persoonsgebonden budget. Drie kwart van de respondenten (78%) met een PGB (n=7) is achteraf ook tevreden met de keuze voor een PGB. Gemiddeld krijgen respondenten 3,5 uur huishoudelijke zorg. Acht op de tien respondenten (8) vindt het aantal uren dat zij huishoudelijke zorg krijgen (ruim) voldoende. Slechts 10 procent vindt het aantal uren huishoudelijke zorg (volstrekt) onvoldoende (zie Figuur 26). Figuur 26 Vindt u het aantal uren huishoudelijke zorg dat u momenteel ontvangt voldoende? (n=132) % 6 4 7% ruim voldoende voldoende onvoldoende volstrekt onvoldoende 8% 2% 1 weet niet/geen antwoord DESAN Research Solutions 31

32 Een meerderheid van de respondenten beslist mee met wat voor huishoudelijke zorg zij krijgen. Zo beslist drie kwart van de respondenten (74%) meestal of altijd mee over de dagen en tijdstippen waarop zij huishoudelijke zorg krijgen. Een iets grotere groep respondenten (87%) beslist mee over de inhoud van de huishoudelijke zorg (zie Figuur 27). Figuur 27 Beslist u mee over de inhoud van en dagen/tijdstippen waarop u huishoudelijke zorg krijgt? (n=132) % 51% 4 31% 23% 8% 1 8% 4% 5% 5% (bijna) altijd meestal soms (bijna) nooit weet niet/geen antwoord inhoud dagen/tijdstippen Voor iets meer dan de helft van de respondenten (54%) komt tijdstip en dag waarop zij huishoudelijke zorg krijgen (bijna) altijd goed uit. Voor ruim een derde (36%) komt het meestal goed uit (zie Figuur 28). Figuur 28 Schikken de tijdstippen en dagen waarop u huishoudelijke zorg krijgt? (n=132) % 4 36% 3% (bijna) altijd meestal soms (bijna) nooit weet niet/geen antwoord 7% DESAN Research Solutions 32

33 5.2 Tevredenheid over de huishoudelijke hulp Ruim drie kwart van de respondenten (77%) voelt zich (bijna) altijd veilig en op zijn/haar gemak in aanwezigheid van de huishoudelijke hulp. Nog eens 18 procent voelt zich meestal veilig en op zijn/haar gemak (zie Figuur 29). Figuur 29 Voelt u zich veilig en op uw gemak in aanwezigheid van de huishoudelijke medewerkers? (n=132) % % 1% (bijna) altijd meestal soms (bijna) nooit weet niet/geen antwoord 5% Respondenten zijn over het algemeen positief over degene die de huishoudelijke hulp verzorgt. Drie kwart van de respondenten (77%) vindt dat zij altijd met respect behandeld worden. Ook vinden respondenten dat de huishoudelijke hulp goed op de hoogte is van de situatie (63% vindt dit altijd), snel genoeg werkt (61%) en goed kan omgaan met mensen (6) (zie Figuur 30). Figuur 30 Mijn huishoudelijke hulp (n=132) (1) is goed op de hoogte van mijn situatie 63% 17% 9% 2% 1 behandelt mij met respect 77% 11% 2% 11% maakt goed schoon 56% 26% 7% 2% 9% kan goed omgaan met mensen 6 26% 4% 11% werkt snel genoeg 61% 21% 6% 2% 9% gaat zelfstandig te werk 55% 23% 8% 4% 11% werkt vakkundig 55% 27% 5% 2% 11% altijd meestal soms nooit weet niet/geen antwoord DESAN Research Solutions 33

34 Drie kwart van de respondenten (73%) zegt zijn/haar huishoudelijke hulp volledig te kunnen vertrouwen. Ook vinden respondenten dat de huishoudelijke hulp voldoende aandacht en interesse voor hem/haar heeft (bij 64% is dit altijd het geval), overlegt wat er moet gebeuren (61%) en zorgvuldig omgaat met spullen (59%). Relatief weinig respondenten (27%) geven aan dat veranderingen van de situatie worden doorgegeven aan de zorgcoördinator: ruim vier op de tien respondenten heeft hier geen antwoord op gegeven. Wellicht dat dit voor een groot deel van de respondenten (nog) niet aan de orde is geweest (zie Figuur 31). Figuur 31 Mijn huishoudelijke hulp (n=132) (2) kan ik volledig vertrouw en 73% 11% 3% 1% 12% gaat zorgvuldig met mijn spullen om 59% 23% 7% 2% 8% gaat vertrouw elijk met mijn persoonlijke gegevens en prive-zaken om 52% 17% 2% 2% 26% geeft veranderingen in mijn situatie door aan de zorgcoordinator 27% 11% 8% 1 44% is bereid met mij te praten over zaken die naar mijn mening niet goed gaan 49% 9% 5% 17% overlegt met mij over w at er moet gebeuren 61% 23% 6% 2% 8% heeft voldoende aandacht voor en interesse in mij 64% 17% 8% 2% altijd meestal soms nooit w eet niet/geen antw oord 5.3 Tevredenheid met de thuiszorgorganisatie Aan respondenten is gevraagd in hoeverre de afspraken met de thuiszorgorganisatie worden nagekomen. Drie kwart van de respondenten (74%) is van mening dat de afspraken omtrent het aantal uren huishoudelijke zorg (bijna) altijd worden nagekomen. Twee derde van de respondenten (6) vindt dat de afspraken wat betreft de dagen en tijdstippen waarop men huishoudelijke hulp krijgt (bijna) altijd worden nagekomen. Nog eens 30 procent vindt dat deze afspraken meestal worden nagekomen. De afspraken over wie er komt om de huishoudelijke zorg te leveren worden het minst positief beoordeeld: 7 procent is van mening dat deze afspraken soms worden nagekomen, 2 procent vindt dat dit nooit gebeurd (zie Figuur 32). DESAN Research Solutions 34

35 Figuur 32 Worden de afspraken die door de thuiszorgorganisatie zijn gemaakt nagekomen over... (n=132) wie er komt om de huishoudelijke zorg te leveren 63% 7% 2% 8% het aantal uren dat u huishoudelijke zorg krijgt 74% 14% 4% 2% 6% dagen/tijdstippen dat u huishoudelijke zorg krijgt 6 3 4% 2% 5% (bijna) altijd meestal soms (bijna) nooit weet niet/geen antwoord Wanneer de eigen thuishulp niet kan komen, wordt er bij meer dan de helft van de respondenten (58%) door de thuiszorgorganisatie meestal of altijd een vervanger geregeld. 5 procent geeft aan dat dit (bijna) nooit gebeurt. Bij ongeveer een vijfde (22%) is het nog nooit nodig geweest. (zie Figuur 33). Een meerderheid van de respondenten (67%) vindt het overigens wel belangrijk dat er een vervanger wordt geregeld wanneer de eigen hulp niet kan komen, omdat veel respondenten het vanwege gezondheidsproblemen niet (meer) zelf kunnen. Respondenten die het niet belangrijk vinden dat er een vervanger komt, geven onder andere als toelichting dat het nooit voorkomt of dat ze altijd dezelfde hulp willen, omdat hij/zij weet wat er moet gebeuren. Figuur 33 Als uw eigen thuishulp niet kan komen, wordt er dan door de thuiszorgorganisatie een vervanger geregeld? (n=132) 4 33% 3 25% 22% 1 8% 5% 7% (bijna) altijd meestal soms (bijna) nooit nog nooit nodig gehad weet niet/geen antwoord Bijna de helft van de respondenten (46%) is van mening dat de thuiszorgorganisatie (bijna) altijd telefonisch goed bereikbaar is, 33 procent vindt dat dit meestal het geval is. Slechts 2 procent vindt dat de thuiszorgorganisatie (bijna) nooit telefonisch te bereiken is (zie Figuur 34). DESAN Research Solutions 35

36 Figuur 34 Is de thuiszorgorganisatie telefonisch goed bereikbaar? (n=132) 6 46% 4 33% 9% 1 (bijna) altijd meestal soms (bijna) nooit weet niet/geen antwoord 2% Ruim drie kwart van de respondenten (77%) weet bij wie ze terecht kunnen als er vragen, problemen of klachten over de huishoudelijke zorg zijn (zie Tabel 9). Tabel 9 Weet u bij wie u met uw vragen, problemen en eventuele klachten over de huishoudelijke zorg terecht kunt bij de thuiszorgorganisatie? Ja 77% Nee 17% Weet niet/geen antwoord 7% Totaal 10 n 132 Aan respondenten is een aantal aanvullende diensten voorgelegd met de vraag of zij er interesse in zouden hebben. Van de genoemde diensten hebben respondenten met name interesse in alarmering (9%) en hulpmiddelen (8%). Een meerderheid van de respondenten heeft geen duidelijke wensen wat betreft aanvullende diensten of extra zorg: drie kwart van de respondenten (74%) heeft hier geen antwoord ingevuld (zie Tabel 10). DESAN Research Solutions 36

37 Tabel 10 Welke bestaande aanvullende diensten of extra zorg ontvangt u nu niet, maar zou u wel bij een geldige indicatie en/of tegen betaling willen ontvangen? (meerdere antwoorden mogelijk) Alarmering (zodat er in noodgevallen iemand komt) 9% Hulpmiddelen (zoals krukken, rolstoel etc.) 8% Kapper aan huis 5% Verzorging 4% Nachtzorg 4% Verpleging 3% Voedingsvoorlichting en dieetadvisering 3% Maaltijdbezorging 2% Weet niet/geen antwoord 74% Totaal 112% n 132 Respondenten zijn over het algemeen positief over de thuiszorgorganisatie. Zij geven de organisatie een gemiddeld rapportcijfer 7,6 voor de algehele dienstverlening. Slechts 16 procent geeft een rapportcijfer van 6 of lager (zie Figuur 35). Figuur 35 Welk rapportcijfer geeft u voor de algehele dienstverlening van de thuiszorgorganisatie? (n=132) 5 45% % 2% 1% 4% 8% weet niet/geen antwoord 14% 12% 5% 11% DESAN Research Solutions 37

38 5.4 Klachten Bijna een kwart van de respondenten (23%) heeft een klacht over de huishoudelijke hulp of de organisatie. Deze respondenten hadden met name klachten over de thuiszorgorganisatie (15%) (zie Tabel 11). Tabel 11 Heeft u een klacht (of klachten) over de huishoudelijke hulp zelf of de thuiszorgorganisatie? Ja, over de huishoudelijke hulp zelf 8% Ja, over de thuiszorgorganisatie 15% Nee 64% Weet niet/geen antwoord 14% Totaal 10 n 132 Van de respondenten die eerder aangaven wel eens een klacht te hebben gehad (n=30) heeft bijna twee derde (6) deze klacht ook ingediend. De meeste van deze respondenten hebben de klacht bij de thuiszorgorganisatie ingediend (zie Figuur 36). Figuur 36 Heeft u ook een klacht ingediend? (n=30) 6 43% % 1 ja, bij de huishoudelijke hulp zelf ja, bij de thuiszorgorganisatie ja, bij de gemeente nee weet niet/geen antwoord Van de respondenten die een klacht hebben ingediend (n=21) is slechts een kleine groep (14%) tevreden over de afhandeling hiervan. DESAN Research Solutions 38

39 6. KLANTTEVREDENHEID WMO-LOKET In dit hoofdstuk komt aan de orde in hoeverre respondenten, die gebruik maken van huishoudelijke zorg, tevreden zijn met de dienstverlening van het WMO-loket. Aan de orde komen onder andere de tevredenheid met de aanvraag en informatievoorziening en de dienstverlening van de medewerkers van het WMO-loket. 6.1 Tevredenheid met aanvraag en informatievoorziening Respondenten zijn redelijk positief over de aanvraag van huishoudelijke hulp. De zorgvuldigheid waarmee de aanvraag is behandeld wordt het best gewaardeerd, het gemiddelde rapportcijfer voor dit aspect is een 7,1. De afhandeling van klachten wordt het laagste gewaardeerd, al is het gemiddelde rapportcijfer hiervoor wel voldoende: 6,7 (zie Figuur 37). Figuur 37 Welk rapportcijfer geeft u voor de volgende aspecten van de aanvraag? 10,00 8,00 6,00 6,96 7,12 7,04 7,08 6,69 4,00 2,00 0,00 duidelijkheid van het WMOaanvraagformulier (n=76) zorgvuldigheid waarmee de aanvraag is behandeld (n=77) snelheid waarmee beslissing bekend is gemaakt (n=77) duidelijkheid van de beschikking (n=74) afhandeling van klachten (n=39) Daarnaast is aan de respondenten de volgende stelling voorgelegd met betrekking tot de aanvraagprocedure: de medewerkers leggen mij bij mijn aanvraag uit hoe lang het gaat duren voor ik eventueel een voorziening krijg. Respondenten konden op een schaal van helemaal mee eens tot en met helemaal mee oneens hun mening over deze stelling geven. Een derde (3) van de respondenten is het helemaal of enigszins eens met deze stelling, een kwart (24%) is neutraal. DESAN Research Solutions 39

40 Aan respondenten is een aantal stellingen voorgelegd over de informatieverstrekking van medewerkers. Bijna vier op de tien respondenten (38%) is het (helemaal) eens met de stelling dat medewerkers voldoende tijd en aandacht aan voorlichting besteden. Een ongeveer even grote groep (37%) vindt dat medewerkers voldoende informatie geven over beschikbare voorzieningen en een kwart (23%) het (helemaal) eens met de stelling dat medewerkers voldoende voorlichting geven over welke hulpmiddelen er zijn. Weinig respondenten zijn het enigszins of helemaal oneens met deze stellingen. Zo is slechts 3 procent het (enigszins of helemaal) oneens met de stelling dat medewerkers voldoende voorlichting geven over welke hulpmiddelen er zijn. Overigens is bij deze drie stellingen het aandeel weet niet/geen antwoord vrij groot. Zo heeft bijna de helft van de respondenten (45%) geen antwoord gegeven op de stelling: medewerkers geven voldoende voorlichting over welke hulpmiddelen er zijn (zie Figuur 38). Figuur 38 Kunt u aangeven in hoeverre u het met de volgende stellingen eens bent? (n=132) medew erkers besteden voldoende tijd en aandacht aan voorlichting 24% 14% 25% 5% 1% 3 medew erkers geven voldoende informatie over de beschikbare voorzieningen 26% 11% 27% 2% 2% 32% medew erkers geven voldoende voorlichting over w elke hulpmiddelen er zijn 18% 7% 27% 3% 45% helemaal eens enigszins mee eens neutraal enigszins oneens helemaal oneens w eet niet Respondenten hebben een oordeel gegeven over de kennis van de medewerkers. Hierover zijn twee stellingen in het onderzoek opgenomen. Bijna vier op de tien respondenten (37%) vindt dat medewerkers voldoende kennis en vaardigheden hebben om cliënten goed te begeleiden. Een kwart van de respondenten (24%) is van mening dat medewerkers op de hoogte zijn van andere voorzieningen binnen de gemeente (zie Figuur 39). Ook hier is een relatief grote groep die geen antwoord heeft ingevuld. DESAN Research Solutions 40

41 Figuur 39 Kunt u aangeven in hoeverre u het met de volgende stellingen eens bent? (n =132) medew erkers zijn op de hoogte van andere voorzieningen binnen de gemeente 16% 8% 27% 2% 2% 45% medew erkers heben voldoende kennis/vaardigheden om clienten goed te begeleiden 25% 12% 28% 5% 2% 28% helemaal eens enigszins mee eens neutraal enigszins oneens helemaal oneens w eet niet 6.2 Dienstverlening medewerkers Respondenten zijn over het algemeen positief over de dienstverlening van de medewerkers van de gemeente. De meeste respondenten vinden dat zij met respect worden benaderd (52% is het helemaal of enigszins eens met deze stelling) en vinden dat de medewerkers zich aan hun afspraken houden (44% is het hier helemaal of enigszins mee eens). Toch vindt een kwart dat zij steeds hetzelfde verhaal moeten vertellen (25% is het helemaal of enigszins mee eens). Evenals bij voorgaande stellingen is ook hier een groot deel weet niet/geen antwoord (zie Figuur 40). Figuur 40 Kunt u aangeven in hoeverre u het met de volgende stellingen eens bent? (n = 132) de medew erkers benaderen mij met respect 38% 14% 14% 2% 2% 3 de medew erkers houden zich aan hun afspraken 3 14% 18% 5% 2% 32% de medew erkers doen hun uiterste best om clienten zo goed mogelijk te helpen 28% 14% 21% 2% 2% 33% de medew erkers w erken over het algemeen snel en efficient 23% 9% 23% 6% 3% 35% ik moet als client steeds opnieuw hetzelfde verhaal vertellen 8% 17% 19% 4% 15% 37% helemaal eens enigszins mee eens neutraal enigszins oneens helemaal oneens w eet niet DESAN Research Solutions 41

42

43 SAMENVATTING In opdracht van de gemeente Diemen heeft DESAN Research Solutions in het voorjaar van 2009 een schriftelijk onderzoek gehouden onder WMO-gerechtigden (Wet Maatschappelijke Ondersteuning) in de gemeente Diemen. Deze WMO-gerechtigden maken gebruik van hulpmiddelen van Welzorg, het Centraal service punt, de Servicetaxi Diemen (stadsmobiel) en/of de huishoudelijke zorg. Het doel van het onderzoek is om de tevredenheid van de cliënten van de afdeling WIZ te monitoren. Aan het onderzoek over WMO-hulpmiddelen hebben 117 WMO-gerechtigden meegewerkt. Voor Servicetaxi Diemen (stadsmobiel) zijn 239 vragenlijsten geretourneerd en verwerkt. Van de personen die gebruik maken van huishoudelijke hulp zijn 132 vragenlijsten verwerkt. De belangrijkste resultaten van het onderzoek zijn hieronder per onderwerp puntsgewijs samengevat. Hulpmiddelen Gebruik hulpmiddel De handbewogen rolstoel, de scooter/scootmobiel en de douchestoel zijn de meest gebruikte hulpmiddelen. In de meeste gevallen worden de hulpmiddelen dagelijks gebruikt. Dit verschilt nauwelijks met Aanvraag en aflevering De periode waarbinnen het hulpmiddel van Welzorg geleverd is verschilt erg. Bij een grote groep werd het hulpmiddel binnen twee maanden geleverd. Daarnaast was er ook een groep die vier maanden of langer heeft moeten wachten. Vergeleken met 2007 lijken respondenten iets langer te moeten wachten op het hulpmiddel. Over de aflevering van het hulpmiddel zijn de meeste respondenten erg tevreden. Bij bijna alle respondenten die een datum en tijd hadden afgesproken om het hulpmiddel af te leveren, was deze op de afgesproken dag en tijd afgeleverd. Ook de servicemonteur wordt erg goed beoordeeld. Gemiddeld geven de respondenten de monteur een rapportcijfer rond de 8 op vriendelijkheid, deskundigheid en behulpzaamheid. Dit is sinds 2007 nauwelijks veranderd. Vervanging bij defect Bijna alle respondenten weten bij wie ze terecht kunnen als het hulpmiddel kapot is. De grootste groep zou naar de leverancier Welzorg gaan, al is dit aandeel in 2008 wel iets afgenomen. Bij bijna vier op de tien respondenten is het hulpmiddel al eens gerepareerd. Van deze groep hebben de meeste respondenten geen vervangend hulpmiddel gekregen. Een kleine groep (9%) vond dit echter wel nodig. Tevredenheid hulpmiddel De respondenten zijn tevreden met hun hulpmiddel. Slechts 7 procent heeft aangegeven ontevreden of zeer ontevreden te zijn. Er zijn dan ook weinig klachten over het hulpmiddel. Respondenten die klachten hadden, hebben dit in de meeste gevallen wel gemeld. Zij hebben dit vooral bij de leverancier gedaan. Ongeveer een vijfde heeft de klacht niet gemeld. Dienstverlening Welzorg De dienstverlening van Welzorg wordt vrij positief beoordeeld. Op bijna alle voorgelegde aspecten liggen de gemiddelde rapportcijfers boven de 7. Ten opzichte van 2007 is de waardering voor de fysieke bereikbaarheid van Welzorg wel afgenomen van 7,9 naar 7,0. DESAN Research Solutions 43