Klantonderzoek Skal 2014

Transcriptie

1 Klantonderzoek Skal 2014 Juni 2014 Skal professioneel en goed bereikbaar In april en mei 2014 is door DESAN voor de tweede keer het klantonderzoek voor Skal Biocontrole uitgevoerd onder bedrijven die geregistreerd staan bij Skal. Het onderzoek is deels online en deels telefonisch uitgevoerd. In totaal hebben 660 bedrijven aan het onderzoek deelgenomen, een respons van 19 procent. De resultaten worden gebruikt om waar mogelijk de diensten van Skal te verbeteren. De inspecties Bedrijven zijn net zo tevreden over de inspecties als in 2011, vooral over de professionaliteit en integriteit van de inspecteurs. Twee derde (66%) van de bedrijven vindt dat inspecteurs niet makkelijk te misleiden zijn. Skal-kantoor Skal als organisatie wordt vooral professioneel en goed bereikbaar gevonden, niet zozeer modern. Over de informatieverstrekking en over de klachtafhandeling is men in de huidige meting minder positief dan in Wel zijn de ondervraagden positiever over het klantenportaal. De sector landbouw is kritischer over de dienstverlening van Skal dan de sector bereiding. Aanbevelingen voor de toekomst Net als in 2011 is het voor klanten van Skal belangrijk dat Skal zich richt op het tegengaan van fraude. Ook zien bedrijven het graag goedkoper worden. Ruim de helft van de bedrijven wil Skal graag houden als enige controleorganisatie. De inspecteurs zijn makkelijk te misleiden 4% 18% 45% 21% 10% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Geheel mee eens Mee eens Niet eens/niet oneens Mee oneens Geheel mee oneens nvt/geen mening

2

3 Voorwoord Llllllllllaaarrrrrrrrrrmmm In april en mei 2014 is door DESAN Research Solutions in opdracht van Skal Biocontrole voor de tweede keer een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd onder bij Skal geregistreerde bedrijven. Het eerste onderzoek vond plaats in december Het onderzoek is deels online en deels telefonisch uitgevoerd. De opzet en belangrijkste resultaten van het onderzoek worden in deze Management Summary weergegeven. Amsterdam, juni 2014 DESAN Research Solutions 3 Klantonderzoek Skal Biocontrole 2014

4

5 Inhoudsopgave Dddddddddddddddddddddddddddi. 6 Samenvatting en conclusies 8 1 Inleiding Doel en achtergrond Methode en vragenlijst Veldwerk en respons 9 Leeswijzer 11 2 Kenmerken geregistreerde bedrijven Sector 12 Aantal gecertificeerde biologische producten 13 Het bio-certificaat Communicatie naar eigen klanten 15 3 De inspecties Voorbereidingen inspecties Tevredenheid verloop inspecties 18 De inspecteurs 20 Verbeteringen inspecties 21 4 Het Skal-kantoor Tevredenheid met Skal-kantoor 23 Informatieverstrekking door Skal 26 5 Wensen geregistreerde bedrijven Waar Skal zich op moet richten Aanbevelingen dienstverlening 28 BIJLAGEN 28 Bijlage 1: Antwoorden open vragen 80 Bijlage 2: Vragenlijst (online) 86 Bijlage 3: Vragenlijst (telefonisch) 89 Bijlage 4: Nomogram 5 Klantonderzoek Skal Biocontrole 2014

6 Samenvatting en conclusies Gggggggggggggggggggg ggggg Over het algemeen beoordelen de ondervraagde bedrijven de verschillende aspecten van de dienstverlening op dezelfde manier als in De sector landbouw is kritischer over de dienstverlening dan de sector bereiding. De sector landbouw was dit jaar minder vertegenwoordigd (45%) onder de deelnemende bedrijven dan in 2011 (55%). Ruim een derde (36%) komt uit de sector voedingsmiddelen. Bedrijven hebben nu meer gecertificeerde biologische producten dan in Voor zowel de sector landbouw als bereiding is het aantal bedrijven dat 70 tot 100 procent biologische omzet realiseert gestegen. De waarde van het bio-certificaat heeft volgens de bedrijven vooral te maken met de aantoonbare betrouwbaarheid van de biologische producten, dat men met het certificaat kan voldoen aan de eisen van afnemers en de afzetmarkt. De inspecties en vooral de inspecteurs zelf worden over het algemeen positief beoordeeld, net als in Wat betreft de inspecties is men het meest tevreden over de leesbaarheid van de inspectierapporten (84% (geheel) mee eens). Men vindt wel vaker dat de uitkomst van de inspectie verschilt per inspectie (24% vs. 20% in 2011). Als het gaat om de inspecteurs is men het meest tevreden over de professionaliteit en integriteit van inspecteurs. Als verbeteringen voor inspecties worden genoemd: Meer controle op herkomst van producten Meer onaangekondigde controles Bedrijven die deels bio en deels gangbaar zijn moeten meer geïnspecteerd worden Productie-/(vlees)verwerkende bedrijven moeten meer geïnspecteerd worden De detail-/groothandel en import moet meer geïnspecteerd worden Het Skal-kantoor vindt men voornamelijk professioneel (77%) en goed bereikbaar per telefoon (73%) en (71%), maar niet zozeer modern (38%). Met de klachtafhandeling lijkt men in de huidige meting iets minder tevreden (55%) dan in 2011 (61%). Dit geldt ook voor de tevredenheid met de informatieverstrekking in het algemeen (69% vs. 77% in 2011). Het klantenportaal wordt wel duidelijk beter beoordeeld dan in De sector bereiding oordeelt over het algemeen positiever dan de sector landbouw als het gaat om zowel de inspecties, inspecteurs en het Skal-kantoor. 6 Klantonderzoek Skal Biocontrole 2014

7 Van ondervraagde bedrijven mag Skal zich in de toekomst meer gaan richten op het behoeden van de bio-sector voor frauderende (niet-)geregistreerden en het goedkoper worden. 59 procent van de ondervraagden vindt dat Skal de enige controleorganisatie moet blijven. Verder vindt 61 procent het prima als Skal na een inspectie contact opneemt om te horen hoe de inspectie gegaan is. 7 Klantonderzoek Skal Biocontrole 2014

8 1 Inleiding sssssssssssssssssssssssss In april en mei 2014 heeft DESAN voor de tweede keer het klantonderzoek voor Skal uitgevoerd. Dit is deels online en deels telefonisch gebeurd. Van de gecertificeerde bedrijven die zijn benaderd hebben er 660 meegedaan, waarvan 560 online en 100 telefonisch. De totale respons is hiermee 19 procent. Doel en achtergrond Skal Biocontrole zet zich als toezichthouder in voor aantoonbare betrouwbaarheid van biologische producten in Nederland. Skal streeft ernaar dat de certificatie van biologische producten optimaal verloopt. Het doel van het onderzoek is daarom te achterhalen hoe de bij Skal geregistreerde bedrijven uit verschillende branches aankijken tegen de inspecties, het Skal-kantoor, haar communicatie-uitingen en de actuele ontwikkelingen. Het onderzoek is uitgevoerd door geregistreerde bedrijven in eerste instantie met een online vragenlijst te benaderen. Een deel van de bedrijven die niet reageerden op deze uitnodiging, is daarna telefonisch benaderd voor deelname. De uitkomsten van het onderzoek zullen worden gebruikt om de diensten van Skal waar mogelijk te verbeteren. Methode en vragenlijst De vragenlijst zoals die in de huidige meting is afgenomen is enigszins gewijzigd ten opzichte van Skal heeft besloten om enkele vragen over het EKO-keurmerk, over de Info-bladen, over Skal Aktueel en over BIOcount te verwijderen. Er zijn twee vragen toegevoegd over Skal als ZBO en de wensen van de geregistreerde bedrijven met betrekking tot contact na een inspectie. De volgende onderwerpen komen in de huidige vragenlijst aan bod: Het bedrijf van de geregistreerde Het Bio-certificaat De inspecties Het Skal-kantoor Informatieverstrekking door Skal Wensen van geregistreerden In de telefonische versie van de vragenlijst zijn, net als in 2011, een aantal vragen verwijderd omdat de vragenlijst anders te lang zou zijn en omdat sommige vragen telefonisch lastig te beantwoorden zijn. De online en de telefonische versie van de vragenlijst zijn opgenomen in Bijlage 2 en 3. Veldwerk en respons Het klantonderzoek van Skal Biocontrole is in april 2014 uitgevoerd door middel van een online of telefonische vragenlijst. Op 18 april zijn geregistreerde bedrijven 8 Klantonderzoek Skal Biocontrole 2014

9 per aangeschreven voor deelname aan het onderzoek. Op 25 april hebben bedrijven die nog niet gereageerd hadden een herinnerings ontvangen. Tussen 2 en 9 mei zijn vervolgens 100 telefonische gesprekken gevoerd met bedrijven die ook na de herinneringsmail de online vragenlijst niet hadden ingevuld. In totaal hebben 660 geregistreerde bedrijven aan het klanttevredenheidsonderzoek meegedaan, waarvan 560 online en 100 telefonisch. De online respons is hiermee 16,1 procent (in 2011 was dit 16,6%). De telefonische respons was 27,8 procent (van het aantal bedrjiven dat telefonisch benaderd is, heeft 27,8 procent telefonisch deelnomen). In 2011 was dit 34,9 procent. De totale respons komt uit op 19,0 procent. In 2011 was dit 19,7 procent. Niet alle respondenten die de vragenlijst online hebben ingevuld, hebben alle vragen beantwoord. Dit houdt in dat het aantal respondenten dat een vraag beantwoord heeft per vraag verschilt. De aantallen respondenten zijn bij elke vraag vermeld. Leeswijzer Afronding Alle percentages zijn afgerond tot hele getallen. Dientengevolge is de som van de percentages niet altijd exact 100%. Betrouwbaarheid en significantie Bij een steekproefonderzoek als dit worden uitkomsten verkregen die slechts met inachtneming van een bepaalde waarschijnlijkheid mogen worden vertaald naar de totale populatie, in dit geval alle bedrijven geregistreerd bij Skal Biocontrole. Statistiek geeft de mogelijkheid om op grond van de steekproefgrootte en de gevonden uitkomsten van het onderzoek zogenaamde betrouwbaarheidsintervallen te berekenen. Deze betrouwbaarheidsintervallen geven aan tussen welke twee waarden de uitkomst in de totale populatie valt indien de steekproefuitkomst naar de totale populatie vertaald wordt. Het betrouwbaarheidsinterval ligt altijd rond de uitkomst die in de steekproef is gevonden, met afwijkingsmarges naar boven en beneden. Normaliter werkt men met 95%- betrouwbaarheidsintervallen (ook wel: een significantieniveau van 95% ). Deze geven met 95% zekerheid aan tussen welke twee grenswaarden de betreffende waarde in de populatie valt. Het nomogram in Bijlage 4 geeft de afwijkingsmarges in procenten voor de gevonden steekproefuitkomst (horizontale as) en steekproefgrootte (verticale as) bij een betrouwbaarheidsniveau van 95%. Men dient hierbij onder steekproefgrootte de netto steekproef te verstaan: het aantal respondenten dat de betreffende vraag heeft beantwoord. Uit het nomogram valt bijvoorbeeld af te lezen dat wanneer van 600 respondenten 50,0 procent een bepaald antwoord heeft gegeven, dit betekent dat we met 95% zekerheid kunnen zeggen dat het werkelijke percentage in de gehele populatie tussen 46 en 54 procent ligt (50,0% +/- 4,0%). 9 Klantonderzoek Skal Biocontrole 2014

10

11 2 Kenmerken geregistreerde bedrijven mmmmmmmmmmmmmmm Het aantal gecertificeerde biologische producten dat bedrijven hebben, is gestegen sinds de vorige meting in Het percentage bedrijven dat 70 tot 100 procent van de omzet uit gecertificeerde biologische producten haalt, is eveneens gestegen. De grootste waarde van het bio-certificaat voor bedrijven is de aantoonbare betrouwbaarheid van de eigen producten. In de communicatie naar de eigen klanten is het gebruik van Facebook enorm gestegen. De eigen website blijft het meest gebruikte kanaal. Sector Bijna de helft van de geregistreerde bedrijven die aan het onderzoek hebben deelgenomen behoort tot de sector landbouw (45%). Ruim een derde (36%) van de ondervraagden behoort tot de vervaardigers van voedingsmiddelen. De vervaardigers van dranken zijn het minst vertegenwoordigd. Twee procent van de ondervraagde bedrijven komt uit deze sector (Grafiek 1). De sector landbouw is dit jaar iets minder vertegenwoordigd, de overige sectoren meer of even veel. In dit rapport zullen de resultaten worden weergegeven naar de sector landbouw en de overig sectoren samen ( bereiding ). Resultaten naar subsector worden alleen weergegeven indien een sector anders scoort dan de rest. Grafiek 1 Tot welke sector behoort u 1? 100% 80% 60% 40% 20% 0% 55% 45% 31% 36% 2% 2% 25% 18% 15% 9% 7% 7% Landbouw Vervaardiging (en/ of inpakken) van voedingsmiddelen Vervaardiging (en/of inpakken) van dranken (Groot-)handel Opslag 2011 (n=655) 2014 (n=657) Importeur van buiten EU 1 Het aantal respondenten dat een vraag beantwoord heeft staat in de legenda (n=). Omdat er op deze vraag meerdere antwoorden mogelijk waren telt het totaalpercentage op tot boven Klantonderzoek Skal Biocontrole 2014

12 Aantal gecertificeerde biologische producten Het aantal gecertificeerde biologische producten dat de ondervraagde bedrijven heeft, is gestegen sinds Destijds had 18 procent van de bedrijven meer dan twintig gecertificeerde biologische producten, nu is dat 21 procent. Deze toename geldt voor zowel voor de sector landbouw als bereiding, waarbij de sector bereiding meer gecertificeerde producten heeft dan de sector landbouw. Dit was ook in 2011 het geval (Tabel 1). De sectoren (groot)handel en importeurs buiten EU hebben meer gecertificeerde biologische producten dan de overige sectoren. Tabel 1 Aantal gecertificeerd biologische producten Totaal Landbouw Bereiding t/m 5 producten 62% 59% 73% 70% 49% 51% 6 t/m 20 producten 21% 20% 14% 15% 29% 24% meer dan 20 producten 18% 21% 13% 15% 23% 25% Totaal 100% 100% 100% 100% 100% 100% n Zowel bij de landbouwbedrijven als binnen de sector bereiding is het aandeel bedrijven waarbij 70 tot 100 procent van de omzet gecertificeerd biologisch is, gestegen ten opzichte van Landbouwbedrijven realiseren in 77 procent (72% in 2011) van de gevallen een biologisch gecertificeerde omzet van tussen de 70 en 100 procent, binnen de sector bereiding is dat 18 procent (14% in 2011). Grafiek 2 Percentage biologische omzet 100% 90% 80% 70% 60% 72% 77% 14% 18% 4% 5% 2% 3% 11% 10% % 50% 50-70% 40% 30% 20% 10% 0% 7% 5% 5% 12% Landbouw 2011 (n=356) 4% 2% 8% 8% Landbouw 2014 (n=292) 66% 67% Bereiding 2011 (n=292) Bereiding 2014 (n=361) 30-50% 10-30% Minder dan 10% 12 Klantonderzoek Skal Biocontrole 2014

13 Het bio-certificaat Aan bedrijven die online hebben meegedaan is gevraagd naar de waarde van het biocertificaat. Hierbij kregen ondervraagde bedrijven vijf waarden voorgelegd met de vraag deze in volgorde van belang te plaatsen. Net als in 2011 wordt de aantoonbare betrouwbaarheid van mijn biologische producten als belangrijkste waarde van het bio-certificaat gezien. Ook de overige waardes behouden hun positie ten opzichte van Destijds konden respondenten zelf nog een ander aspect aandragen. In de huidige meting is dit vervangen door Vanuit overtuiging. Tabel 2 geeft de positie van de waarden aan met de gemiddelde ranking. Tabel 2 Waarde bio-certificaat (n=550) positie gem. gem. positie ranking ranking Aantoonbare betrouwbaarheid van mijn biologische producten 1 2,50 1 2,34 Met het certificaat kan ik voldoen aan de eisen van mijn afnemers 2 2,71 2 2,59 Afzetmarkt 3 2,88 3 2,60 Vanuit overtuiging 4 3, Margeverbetering 5 3,59 4 3,42 Anders ,78 Er is weinig verschil tussen de sectoren landbouw en bereiding. Voor landbouw is afzetmarkt net iets belangrijker dan het kunnen voldoen aan de eisen van de afnemers. Afzetmarkt staat daarmee op de tweede positie en Met het certificaat kan ik voldoen aan de eisen van mijn afnemers op de derde positie. De ranking van de sector bereiding is gelijk aan die in Tabel 2. Communicatie naar eigen klanten De eigen website is voor de bedrijven die hebben deelgenomen aan het onderzoek het meest gebruikte kanaal om te communiceren naar de eigen klanten. Drieënveertig procent geeft aan op deze manier te communiceren tegenover 37 procent in Een andere belangrijke manier van communiceren met klanten is persoonlijk via klantbezoeken, beurzen of een winkel/markt. Een kwart (24%) van de respondenten noemt dit als kanaal 2. Sinds 2011 is vooral het gebruik van Facebook enorm toegenomen. In 2011 maakte 9 procent gebruik van Facebook(/Hyves), in de huidige meting is dit gestegen naar 21 procent (Grafiek 3). Ook het gebruik van Twitter is toegenomen van 9 naar 14 procent. Het gebruik van LinkedIn is amper gestegen (5% in 2011, 7% in 2014). 2 De kanalen persoonlijk, telefoon, en geen communicatie stonden niet als aparte antwoordcategorieën in de vraag maar zijn genoemd onder anders, namelijk. Alle overige antwoorden uit deze categorie staan in Bijlage Klantonderzoek Skal Biocontrole 2014

14 Grafiek 3 Gebruikte communicatiemiddelen (n=552) Geen communicatie 6% Anders 11% Skype 2% Eigen magazine 7% Linkedin 7% Telefoon 12% 14% Flyers 14% Twitter 14% Een digitale nieuwsbrief 16% Open dagen 18% Facebook 21% Persoonlijk 24% Onze website 43% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Bedrijven die aangeven van een bepaald communicatiemiddel gebruik te maken, zijn gevraagd hoe vaak ze daarvan gebruik maken. Facebook wordt het meest gebruikt, gevolgd door Twitter. Respectievelijk 59 en 52 procent van de ondervraagde bedrijven geeft aan vaak van deze sites gebruik te maken. Ook de digitale nieuwsbrief wordt vaak ingezet (45%). Van LinkedIn en open dagen wordt veel minder gebruik gemaakt (22% en 18% vaak gebruikt, Grafiek 4). Grafiek 4 Frequentie gebruik communicatiemiddelen Facebook (n=115) 59% 37% 4% Twitter (n=77) 52% 40% 8% digitale nieuwsbrief (n=88) 45% 50% 5% flyers (n=80) 39% 56% 5% eigen website (n=220) 37% 39% 24% eigen magazine (n=36) 36% 58% 6% Linkedin (n=41) 22% 59% 20% open dagen (n=100) 18% 72% 10% 0% 20% 40% 60% 80% 100% vaak soms (bijna) nooit 14 Klantonderzoek Skal Biocontrole 2014

15 3 De inspecties Gggggggggggggggggggg ggggggg De stellingen over de inspecties worden tussen 49 en 84 procent positief beantwoord, de stellingen over de inspecteurs tussen 75 en 87 procent. Deze percentages zijn nagenoeg gelijk aan die van Ook de drie belangrijkste eigenschappen van de inspecteurs zijn gelijk aan de eigenschappen genoemd in de vorige meting: professioneel, deskundig op inhoud en vriendelijk. Voorbereidingen inspecties Ruim twee derde van de ondervraagde bedrijven (69%) is maximaal twee uur bezig met de voorbereiding van een inspectie. Tien procent heeft meer dan drie uur voorbereidingstijd nodig (Grafiek 5). Er zijn geen verschillen tussen de sectoren. In 2011 hadden ondervraagde bedrijven niet de mogelijkheid om meer dan 3 uur in te vullen, dus de resultaten van de huidige meting zijn niet vergelijkbaar met die van Grafiek 5 Gemiddelde voorbereidingstijd inspecties (n=559) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 27% Minder dan een uur 42% 21% 10% 1-2 uur 2-3 uur meer dan 3 uur Tevredenheid verloop van de inspecties De geregistreerde bedrijven hebben zeventien stellingen beantwoord over de inspecties en de inspecteurs. Op een schaal van 1 (geheel mee oneens) tot 5 (geheel mee eens) hebben ondervraagden aangegeven in hoeverre ze het met de stelling eens zijn. Bedrijven zijn het meest te spreken over hun eigen rol in de inspecties. De 15 Klantonderzoek Skal Biocontrole 2014

16 stellingen Mijn bedrijf is goed in staat de vragen van de inspecteur te beantwoorden en Mijn bedrijf kent de kritische punten en/of risico s rondom de biologische producten worden door respectievelijk 96 en 93 procent met (geheel) mee eens beantwoord. Als gekeken wordt naar de stellingen die alleen over de inspecties gaan, dan zijn respondenten het vaakst positief over de inspectierapporten zijn goed leesbaar. Vierentachtig procent van de bedrijven was het (geheel) eens met de stelling. Het minst vaak zijn ondervraagden het eens met Skal moet harder optreden wanneer geregistreerden niet aan de eisen voldoen. Bijna de helft (49%) van de ondervraagde bedrijven is het eens met de stelling en een derde (32%) is neutraal. Veertien procent van de ondervraagden geeft aan niet te weten of de inspecteur van Skal is of is ingehuurd. Dit is de stelling waarmee men het het vaakst oneens is (Grafiek 6). In 2011 werden dezelfde stellingen het vaakst positief positief beoordeeld. Ook de percentages eens zijn nagenoeg gelijk. 16 Klantonderzoek Skal Biocontrole 2014

17 Grafiek 6 Tevredenheid met inspecties ( n =658) Mijn bedrijf is goed in staat de vragen van de inspecteur te beantwoorden 21% 75% 2% Mijn bedrijf kent de kritische punten en/of risico's rondom de biologische producten 25% 68% 4% De inspectierapporten zijn goed leesbaar 11% 73% 9% 4% De inspecteur moet meedenken over oplossingen bij geconstateerde afwijkingen 19% 61% 11% 3% 4% Onaangekondigde en aangekondigde inspecties zijn allebei belangrijk 20% 57% 14% 5% 3% Ik weet of de inspecteur een Skalinspecteur is of dat hij/ zij is ingehuurd door Skal (CUC) 15% 53% 13% 10% 6% Ik spreek altijd positief over de Skalinspecties en inspecteurs 10% 57% 20% 6% 5% Skal moet harder optreden wanneer geregistreerden niet aan de eisen voldoen 15% 34% 32% 8% 9% 0% 50% 100% Geheel mee eens Mee eens Niet eens/niet oneens Mee oneens Geheel mee oneens nvt/geen mening Eén van de stellingen over de inspecties is omgekeerd gesteld: de uitkomst van de inspectie verschilt per inspecteur. Ruim een derde (35%) is het met deze stelling (geheel) oneens, een kwart (24%) is het er (geheel) mee eens en 18 procent geeft aan het niet te weten of dat het niet van toepassing is (Grafiek 7). In 2011 was 40 procent het met de stelling oneens en 20 procent was het er mee eens. 17 Klantonderzoek Skal Biocontrole 2014

18 Grafiek 7 Uitkomst inspectie (n=658) De uitkomst van de inspectie verschilt per inspecteur 5% 19% 24% 28% 7% 18% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Geheel mee eens Mee eens Niet eens/niet oneens Mee oneens Geheel mee oneens nvt/geen mening Twee van bovenstaande stellingen worden door de sector bereiding positiever beoordeeld dan door landbouwbedrijven. De sector bereiding is vaker op de hoogte van de kritische punten en/of risico s rondom de biologische producten (95% tegen 90% mee eens) en spreken vaker positief over Skal en haar inspecteurs (71% tegen 62%). De sector landbouw is het daarnaast vaker eens met de stelling dat onaangekondigde en aangekondigde inspecties allebei belangrijk zijn (81% landbouw; 74% bereiding). De inspecteurs Alle zeven stellingen over de inspecteurs worden zeer positief beoordeeld. Het meest tevreden zijn bedrijven over de professionaliteit en integriteit van de inspecteurs. Van de ondervraagden geeft 87 procent aan het gedrag van de inspecteurs professioneel en integer te vinden. Het minst vaak is men het eens met de stelling de inspecteurs uiten zich positief over Skal, maar nog steeds is 75 procent het eens met deze stelling (Grafiek 8). De stellingen worden nagenoeg gelijk beoordeeld als in Klantonderzoek Skal Biocontrole 2014

19 Grafiek 8 Tevredenheid inspecteurs (n=658) Het gedrag van de inspecteurs is professioneel en integer 16% 71% 8% 3% De inspecteurs stellen relevante vragen tijdens de inspecties 19% 67% 9% 3% De inspecteur is deskundig genoeg om mijn bedrijfsproces te analyseren 18% 65% 9% 5% 1% De inspecteurs kennen de belangrijkste risico's voor bio in mijn bedrijfsproces 14% 66% 11% 4% 3% De inspecteur legt de geconstateerde afwijkingen goed uit tijdens de inspectie 11% 69% 9% 4% 6% De inspecteurs uiten zich positief over Skal 12% 63% 15% 2% 8% 0% 50% 100% Geheel mee eens Mee eens Niet eens/niet oneens Mee oneens Geheel mee oneens nvt/geen mening Ook één van de stellingen over de inspecteurs is omgekeerd gesteld: de inspecteurs zijn makkelijk te misleiden. Twee derde (66%) van de bedrijven vindt niet dat inspecteurs makkelijk te misleiden zijn. Vijf procent vindt van wel, en 18 procent is het niet eens en niet oneens met de stelling (Grafiek 9). In 2011 was 69 procent het met de stelling oneens, 6 procent was het eens en 14 was het niet eens en niet oneens. 19 Klantonderzoek Skal Biocontrole 2014

20 Grafiek 9 Inspecteurs zijn makkelijk te misleiden (n=658) De inspecteurs zijn makkelijk te misleiden 4% 18% 45% 21% 10% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Geheel mee eens Mee eens Niet eens/niet oneens Mee oneens Geheel mee oneens nvt/geen mening Drie stellingen over de inspecteurs worden door de sector bereiding positiever beoordeeld dan door landbouwbedrijven. De sector bereiding vindt vaker dat inspecteurs zich professioneel en integer gedragen (91% tegen 84%), dat inspecteurs relevante vragen stellen (90% tegen 80%), dat inspecteurs zich positief uitlaten over Skal (79% tegen 69%) Bedrijven is verder gevraagd de drie belangrijkste eigenschappen te noemen van de inspecteurs. Respondenten vinden de inspecteurs voornamelijk professioneel (66%), deskundig op inhoud (59%) en vriendelijk (59%). Verbeteringen inspecties Bedrijven is gevraagd in welke bedrijfstypen en/of op welke punten meer geïnspecteerd moet worden. De meest genoemde antwoorden zijn: Er moet meer gecontroleerd worden op de herkomst van producten; Er moeten meer onaangekondigde controles komen; Bedrijven die deels bio en deels gangbaar produceren moeten meer geïnspecteerd worden; De productie-/(vlees)verwerkende bedrijven moeten meer geïnspecteerd worden; De detail-/groothandel en import moet meer geïnspecteerd worden. Een overzicht van alle gegeven antwoorden staat in Bijlage Klantonderzoek Skal Biocontrole 2014

21 4 Het Skal-kantoor Gggggggggggggggggggg gggggggg Het meest tevreden zijn ondervraagde bedrijven over de professionaliteit en de bereikbaarheid van Skal. Men is in de huidige meting wel iets minder positief over de informatieverstrekking. Het klantenportaal wordt juist aanzienlijk positiever beoordeeld dan in De sector bereiding oordeelt over het algemeen positiever dan de sector landbouw. Tevredenheid met het Skal-kantoor Ondervraagde bedrijven zijn eveneens positief over het Skal-kantoor, zij het net iets minder positief dan over de inspecteurs. Tussen 34 en 77 procent van de ondervraagden is het met de stellingen (geheel) eens. Het meest positief zijn bedrijven over de professionaliteit van Skal (77%) en de bereikbaarheid per telefoon (73%) en (71%). In 2011 waren ongeveer evenveel respondenten tevreden over de professionaliteit (78%) en telefonische bereikbaarheid (76%) van Skal. Destijds werd de bereikbaarheid per mail door 65 procent positief beantwoord, maar meer bedrijven gaven destijds aan de stelling niet van toepassing te vinden of het niet te weten (22%). Met het omgekeerd geformuleerde Skal is bureaucratisch is men het met 34 procent het minst vaak eens. Ook met de stellingen Skal is streng (43%) en Skal is modern (38%) zijn minder bedrijven het eens. Ongeveer een derde geeft echter aan het niet eens en niet oneens te zijn en tussen de 11 en 18 procent heeft geen mening. In 2011 vond 49 procent Skal streng en 42 procent vond Skal modern. Over alle ondervraagden bezien is 35 procent van mening dat Skal klachten naar tevredenheid afhandelt. Negen procent is hierover niet tevreden en voor 36 procent is de stelling niet van toepassing. Indien alleen de bedrijven worden meegenomen voor wie de stelling van toepassing was, dan is 55 procent tevreden over de afhandeling (geheel) mee eens). In 2011 was 61 procent. Landbouw en bereiding beoordelen Skal op een aantal punten anders. De sector bereiding vindt Skal vaker professioneel (81% tegen 71%), de werkwijze van Skal vaker klantgericht (55% tegen 42%) en spreekt vaker positief over het Skal-kantoor (50% tegen 41%). Landbouwbedrijven vinden Skal vaker streng (52% tegen 36%) en bureaucratisch (37% tegen 31%) en goed zichtbaar in de bio-sector (69% tegen 66%). 21 Klantonderzoek Skal Biocontrole 2014

22 Grafiek 10 Stellingen over het Skal-kantoor (n= ) Skal is professioneel 8% 69% 14% 5% Skal is telefonisch goed bereikbaar 9% 65% 11% 11% Skal is goed bereikbaar per mail 7% 64% 11% 3% 14% Skal is zorgvuldig 5% 65% 17% 4% 9% Skal beantwoordt mijn vragen goed 9% 61% 14% 6% 9% De werkwijze van Skal is doelgericht 4% 64% 17% 4% 9% Skal is goed zichtbaar in de bio-sector 9% 59% 16% 7% 8% Skal communiceert duidelijk 4% 57% 24% 5% 6% Skal behandelt mijn vragen snel 6% 53% 22% 7% 10% De werkwijze van Skal is klantgericht 4% 45% 28% 12% 8% Ik spreek altijd positief over het Skalkantoor 5% 41% 30% 7% 14% Skal is streng 5% 38% 36% 9% 11% Skal is modern 2% 35% 32% 9% 18% Als ik een klacht heb, behandelt Skal die naar tevredenheid 3% 33% 20% 6% 36% Skal is bureaucratisch 10% 24% 34% 16% 14% 0% 50% 100% Geheel mee eens Mee eens Niet eens/niet oneens Mee oneens Geheel mee oneens Nvt/geen mening 22 Klantonderzoek Skal Biocontrole 2014

23 Informatieverstrekking door Skal Ook over de informatieverstrekking is aan bedrijven een aantal stellingen voorgelegd. De stellingen zijn onderverdeeld in de thema s algemeen, website en het klantenportaal. Algemeen De ondervraagde bedrijven zijn net iets minder tevreden over de informatieverstrekking in het algemeen door Skal dan in Negenenzestig procent van bedrijven is het met de stelling eens tegenover 77 procent in In de huidige meting is 10 procent niet tevreden tegenover 7 procent in 2011 (Grafiek 11). Grafiek 11 Ik ben tevreden over de kwaliteit van de informatieverstrekking door Skal 2011 (n=661) 8% 69% 14% 6% 2% 2014 (n=660) 7% 62% 18% 8% 3% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Geheel mee eens Mee eens Niet eens/niet oneens Mee oneens Geheel mee oneens Nvt/geen mening Net als bij de eerdere stellingen is de sector bereiding positiever over de informatieverstrekking dan landbouwbedrijven. Binnen de sector bereiding is 73 procent het met de stelling eens, bij landbouwbedrijven is dat 65 procent. De sector opslag is het meest tevreden. Binnen deze sector is 82 procent tevreden tegenover 70 procent gemiddeld in de overige sectoren samen. Website De stellingen de website ziet er professioneel uit en de website van Skal is informatief zijn, net als in 2011, de twee best beoordeelde stellingen (respectievelijk 57% en 55% (geheel) mee eens). Met de stelling ik bezoek de website regelmatig is men het minder vaak eens. Een derde geeft aan de site wel eens te bezoeken 23 Klantonderzoek Skal Biocontrole 2014

24 tegenover 36 procent die dat niet doet (Grafiek 12). De website wordt wel vaker bezocht dan in Toen was 27 procent het met de stelling eens en 45 procent oneens. Grafiek 12 Stellingen over website Skal (n=658) De website ziet er professioneel uit 3% 54% 23% 2% 17% De website van Skal is informatief 3% 52% 23% 4% 18% Ik kan de gewenste informatie makkelijk vinden op 3% 45% 22% 13% 14% Ik bezoek de website van Skal regelmatig 2% 31% 27% 28% 8% 5% 0% 50% 100% Geheel mee eens Mee eens Niet eens/niet oneens Mee oneens Geheel mee oneens Nvt/geen mening De sector bereiding vindt vaker dat de website informatief is (53% tegen 42%), dat de informatie makkelijk te vinden is (53% tegen 42%) en dat de website er professioneel uitziet (63% tegen 51%) dan de sector landbouw. Ze bezoeken de website niet vaker. Klantenportaal De stelling ik vind het belangrijk dat ik mijn actuele certificaat kan downloaden uit het klantenportaal wordt, net als in 2011, het meest positief beoordeeld (90% (geheel) mee eens). Ook vinden ondervraagde bedrijven het belangrijk om hun inspectierapporten te kunnen terugvinden via het klantenportaal (77%). Respondenten loggen niet heel regelmatig in op klantenportaal. Een kwart (27%) is het met deze stelling (geheel) eens, 40 procent (geheel) oneens (Grafiek 13). Alle stellingen worden in de huidige meting aanzienlijk positiever beoordeeld dan in Destijds vond 72 procent het belangrijk het actuele certificaat te kunnen downloaden, 57 procent wilde graag de inspectierapporten kunnen inzien en 15 procent logde regelmatig is op het klantenportaal. 24 Klantonderzoek Skal Biocontrole 2014