Klanttevredenheidsonderzoek Afdeling Belastingen. Gemeente s-hertogenbosch

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Klanttevredenheidsonderzoek Afdeling Belastingen. Gemeente s-hertogenbosch"

Transcriptie

1 Klanttevredenheidsonderzoek Afdeling Belastingen Gemeente s-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek Oktober 2012

2 2

3 Conclusies en aanbevelingen In 2012 is voor de tweede keer een klanttevredenheidsonderzoek naar de afdeling Belastingen uitgevoerd. Het eerste onderzoek vond plaats in In dit rapport wordt de kwaliteit van de dienstverlening van de afdeling Belastingen beschreven. Met de uitkomsten van het onderzoek kunnen de processen van de afdeling verbeterd worden. Afdeling Belastingen wordt beoordeeld met een ruime voldoende De inwoners van s-hertogenbosch beoordelen de afdeling Belastingen met het rapportcijfer 7,1. De beoordeling van de afdeling Belastingen verschilt echter per doelgroep : Mensen die formeel bezwaar hebben aangetekend rapportcijfer 5,6 Mensen die informeel bezwaar hebben gemaakt rapportcijfer 7,8 Mensen die kwijtschelding hebben aangevraagd rapportcijfer 7,5 Mensen die een herinnering, aanmaning of dwangbevel hebben ontvangen rapportcijfer 6,3 Mensen waarbij de kwijtschelding of het bezwaar is toegekend, geven de afdeling gemiddeld een hoger rapportcijfer. Bij de doelgroep invorderingen speelt de ernst van het proces mee; mensen die alleen een herinnering hebben ontvangen geven een hoger rapportcijfer dan mensen die ook een dwangbevel hebben gehad. Drie kwart van de mensen vindt het huidige aanslagbiljet duidelijk De Combi-aanslag is een aanslag voor de gemeentelijke belastingen voor onder meer onroerende zaakbelastingen, rioolheffing en afvalstoffenheffing. Bijna negentig procent van de inwoners geeft aan dat zij dit jaar het aanslagbiljet Gemeentelijke Heffingen hebben ontvangen. Ruim drie kwart vindt het huidige aanslagbiljet duidelijk. Men vindt vooral dat duidelijk staat aangegeven hoeveel, hoe en wanneer heffingen betaald moeten worden. Het aanslagbiljet is veranderd Aan de hand van de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek in 2008 heeft de afdeling Belastingen een aantal wijzigingen doorgevoerd. De meest in het oog springende wijzigingen zijn: - de aanpassing van het aanslagbiljet (lay-out, leesbaarheid en toelichtingen) en; - de aanpassing van de toelichtingen op internet (inhoud en hoeveelheid). Aanslagbiljet kan duidelijker door uitschrijven afkortingen Voor de mensen is het bij het huidige biljet iets minder duidelijk om wat voor soort belastingen/heffingen het gaat, omdat deze nu niet meer volledig staan uitgeschreven. Er worden nu afkortingen gebruikt. Op het oude aanslagbiljet stonden de soorten belastingen/heffingen nog volledig uitgeschreven; 89 procent vindt bij dit aanslagbiljet duidelijk om welke belastingen/heffingen het gaat. Op het huidige aanslagbiljet vindt 73 procent het duidelijk om welke belastingen/heffingen het gaat. Hier kan een verbeterslag gemaakt worden. Het uitschrijven van de verschillende belastingen/ heffingen draagt bij aan de duidelijkheid van het aanslagbiljet. Meeste mensen tevreden over de ontvangstbevestiging Zowel mensen die (formeel) bezwaar hebben gemaakt tegen de Combi-aanslag en/of WOZbeschikking als mensen die kwijtschelding hebben aangevraagd, zijn over het algemeen tevreden over de ontvangstbevestiging. De meeste mensen hebben een ontvangstbevestiging ontvangen. Ongeveer tachtig procent is tevreden over de termijn waarop men de ontvangstbevestiging ontving, het taalgebruik in de ontvangstbevestiging en de duidelijkheid van de informatie in de ontvangstbevestiging. Bij de formele bezwaren is de tevredenheid over de ontvangstbevestiging ten opzichte van 2008 toegenomen. 3

4 Bijna een derde ontevreden over afhandeltijd formele bezwaren Mensen die kwijtschelding hebben aangevraagd geven aan dat het gemiddeld vijf weken duurt voor zij een beslissing ontvangen op hun aanvraag. Ook de informele bezwaren worden snel afgehandeld. Bij beide groepen is ongeveer tachtig procent tevreden over de afhandeltijd van hun aanvraag/bezwaar. Mensen die formeel bezwaar hebben gemaakt tegen de Combi-aanslag en/of WOZ-beschikking geven aan dat het gemiddeld 13 weken duurt voor zij een beslissing ontvangen op hun bezwaar. Bijna dertig procent is ontevreden over de afhandeltijd van het bezwaarschrift. Mensen waarbij het bezwaar snel is afgehandeld zijn hier vaker tevreden over. Veel mensen vinden de beslissing onvoldoende gemotiveerd De beslissing is niet voor iedereen duidelijk. Van de mensen die formeel bezwaar hebben gemaakt is bijna de helft het oneens met de beslissing over het bezwaarschrift. Een derde vindt dat de beslissing onvoldoende was gemotiveerd. Van mensen bij wie het bezwaar is afgewezen geeft bijna twee derde dit aan. Ook van de mensen waarvan de kwijtschelding (gedeeltelijk) is afgewezen vindt ruim dertig procent dat de redenen voor (gedeeltelijke) afwijzing onvoldoende zijn gemotiveerd en dat de berekening onduidelijk is. Ruime meerderheid tevreden over contact met afdeling Belastingen Belastingplichtigen nemen over het algemeen weinig contact op met de afdeling Belastingen. Een kwart van de inwoners heeft informatie opgezocht over de afdeling Belastingen of heeft contact gezocht met deze afdeling; via telefoon, , het bezoeken van de website of het sturen van een brief. Een ruime meerderheid is tevreden over het contact. Maar niet iedereen is tevreden. De ontevredenheid heeft met name betrekking op de termijn dat men antwoord krijgt op de vraag en de duidelijkheid van het antwoord. De ontevredenheid hierover is het grootst bij de mensen die contact hebben gezocht per of brief. Meeste mensen tevreden over medewerkers afdeling Belastingen Over het algemeen zijn mensen die telefonisch of persoonlijk contact hebben gehad met medewerkers van de afdeling Belastingen tevreden over de medewerkers. De meeste mensen vinden de medewerkers van de afdeling vriendelijk. Er zijn echter twee eigenschappen die iets minder positief worden beoordeeld; bijna twintig procent vindt dat de medewerkers niet snel handelen of actief meedenken. Van de mensen die telefonisch contact hebben gehad in verband met een invordering vindt een derde dat medewerkers niet actief met hun meedenken. Zij lichten toe dat medewerkers weinig begrip tonen voor hun persoonlijke situatie. 4

5 Inhoudsopgave 1. Inleiding Doel van het onderzoek Methodiek Digipanel Doelgroepbenadering Tijdstip Steekproef en respons Leeswijzer Dienstverlening afdeling Belastingen Algemene beoordeling afdeling Belastingen Contact met de afdeling Belastingen Telefoon Website Webformulier Brieven Kwaliteit van producten/diensten De medewerkers Het aanslagbiljet Het aanslagbiljet Het oude aanslagbiljet Het huidige aanslagbiljet Oude versus huidige aanslagbiljet Het aanslagbiljet en WOZ-beschikking

6 4. Bezwaarschriften Procedure Formele bezwaren Algemene beoordeling formele bezwaren Het indienen van het bezwaar Het afhandelen van het bezwaar Informele bezwaren Algemene beoordeling informele bezwaren Het indienen van het bezwaar Het afhandelen van het bezwaar Kwijtscheldingen Procedure Algemene beoordeling kwijtscheldingen Het aanvragen van kwijtschelding Het afhandelen van de kwijtschelding Invorderingsprocessen Procedure Algemene beoordeling invorderingsprocessen De herinnering De aanmaning Het dwangbevel Contact met de afdeling Belastingen Telefoon Brieven Bijlagen: Bijlage A: Het oude aanslagbiljet Bijlage B: Het huidige aanslagbiljet

7 1. Inleiding 1.1 Doel van het onderzoek In 2008 heeft het eerste klanttevredenheidsonderzoek (KTO) naar de afdeling Belastingen plaatsgevonden. Aan de hand van de resultaten van het eerste KTO heeft de afdeling Belastingen een aantal wijzigingen doorgevoerd. De meest in het oog springende wijzigingen zijn: de aanpassing van het aanslagbiljet (lay-out, leesbaarheid en toelichtingen) en; de aanpassing van de toelichtingen op internet (inhoud en hoeveelheid). In 2012 is voor de tweede keer een klanttevredenheidsonderzoek naar de afdeling Belastingen uitgevoerd. In dit rapport wordt de kwaliteit van de dienstverlening van de afdeling Belastingen beschreven. Met de uitkomsten van het onderzoek kunnen de processen van de afdeling verbeterd worden. 1.2 Methodiek Digipanel Algemene vragen over de dienstverlening en vragen over het aanslagbiljet zijn voorgelegd aan de leden van het Digipanel van de gemeente s-hertogenbosch. Het Digipanel heeft bijna leden. Hiervan heeft 44 procent de vragenlijst ingevuld. Van de respondenten zijn enkele achtergrondgegevens bekend, zoals geslacht, leeftijd en de wijk waar men woont. De verdeling van de respondenten naar deze achtergrondkenmerken is niet hetzelfde als de werkelijke verdeling binnen de gemeente. Om er zeker van te zijn dat de respons wel een goede benadering van de werkelijkheid is, zijn de resultaten gewogen. Wegen betekent dat de antwoorden van de groepen die oververtegenwoordigd zijn, minder zwaar worden meegeteld. De antwoorden van de groepen die ondervertegenwoordigd zijn, worden juist zwaarder meegeteld. Hierdoor zijn de resultaten representatief voor de hele gemeente Doelgroepbenadering Naast het Digipanel zijn een aantal doelgroepen gericht benaderd om deel te nemen aan het klanttevredenheidsonderzoek. Zij kregen een schriftelijke vragenlijst thuisgestuurd. Deze konden zij invullen en kosteloos retourneren of digitaal invullen op internet. De volgende doelgroepen zijn benaderd: Doelgroep Bezwaarschriften Personen kunnen bezwaar indienen tegen de Combi-aanslag en/of de WOZ-beschikking. Dit kan op verschillende manieren. Er wordt in dit onderzoek onderscheid gemaakt tussen het formeel en informeel indienen van bezwaar. Onder formele bezwaren wordt het schriftelijk/digitaal indienen van een bezwaar verstaan. Tegenwoordig is het ook mogelijk om voor het (formeel) indienen van een bezwaar éérst telefonisch contact op te nemen met de afdeling Belastingen. Dit zijn de informele bezwaren. Zowel de mensen die formeel bezwaar hebben ingediend als de mensen die informeel bezwaar hebben gemaakt zijn benaderd voor het onderzoek. Doelgroep Kwijtscheldingen Mensen die volgens de gemeente recht hebben op kwijtschelding ontvangen hier automatisch bericht van. Deze mensen zijn niet benaderd voor het klanttevredenheidsonderzoek. Er is ook een groep mensen die zelf kwijtschelding aanvraagt bij de afdeling Belastingen. Deze groep (de handmatige kwijtscheldingsverzoeken) is benaderd voor dit onderzoek. 7

8 Doelgroep Invorderingsprocessen De afdeling Belastingen stuurt aan mensen die het aanslagbiljet niet hebben betaald begin juni een herinnering. Wordt deze niet betaald, dan volgt eind juni een aanmaning. Als deze ook niet wordt betaald dan volgt begin augustus een dwangbevel. Van alle drie de groepen (herinneringen, aanmaningen en dwangbevelen) zijn mensen benaderd voor het onderzoek Tijdstip Het aanslagbiljet is verstuurd in februari. Mensen die niet via automatische incasso betalen, kunnen het bedrag in twee termijnen voldoen; de eerste termijn is eind maart en de tweede termijn eind mei. De vragenlijst over het aanslagbiljet en de dienstverlening door de afdeling Belastingen is half mei uitgezet aan de leden van het Digipanel. De specifieke doelgroepen zijn pas eind augustus benaderd. Dan zijn: de verzoeken om kwijtschelding afgehandeld; de (formele) bezwaarschriften voor het grootste gedeelte afgehandeld; de dwangbevelen verzonden. Uitzondering hierop is de doelgroep informele bezwaren. De informele bezwaren zijn grotendeels in april/mei afgehandeld. Zij zijn daarom al eerder benaderd (eind mei). 1.3 Steekproef en respons Voor het onderzoek zijn alle leden van het Digipanel benaderd. Het Digipanel heeft bijna leden. Daarnaast zijn er per doelgroep 700 personen benaderd om deel te nemen aan het klanttevredenheidsonderzoek. Uitzondering hierop zijn de informele bezwaren. Deze doelgroep is relatief klein en daarom zijn hiervoor alle personen benaderd. In onderstaande tabel staat per doelgroep de steekproefgrootte en respons gepresenteerd. Afhankelijk van de doelgroep varieert de respons tussen de 37 procent en 45 procent. Een uitzondering hierop is de doelgroep invorderingsprocessen; hier is slechts een respons van 8 procent behaald. De respons op de doelgroep is laag, maar het aantal mensen dat heeft deelgenomen aan het onderzoek is wel groot genoeg om uitspraken te kunnen doen over deze groep (n=166) 1. De resultaten zijn echter niet representatief, maar indicatief. Tabel 1: Steekproef en respons per doelgroep Doelgroep Periode Steekproef Aantal respondenten (n) Respons Digipanel Mei % Informele bezwaarschriften Mei/Juni Formele bezwaarschriften Aug/Sep Kwijtscheldingen Aug/Sep % Invorderingsprocessen: Aug/Sep Herinneringen Aug/Sep Aanmaningen Aug/Sep Dwangbevelen Aug/Sep Het betrouwbaarheidsniveau is 81%. Doorgaans streven we een betrouwbaarheidsniveau van 9 na. Hoe hoger het betrouwbaarheidsniveau (hoe groter de steekproef), hoe betrouwbaarder de gegevens zijn. 8

9 1.4 Leeswijzer De volgende onderwerpen komen in dit rapport aan de orde: Dienstverlening afdeling Belastingen Het aanslagbiljet Bezwaarschriften Kwijtscheldingen Invorderingsprocessen Per hoofdstuk wordt ingegaan op de huidige situatie. De resultaten zijn zoveel mogelijk geïllustreerd. In de teksten worden de belangrijkste resultaten beschreven. Waar mogelijk worden de ontwikkelingen ten opzichte van 2008 gepresenteerd. Over de ontwikkelingen is een significantietoets uitgevoerd. Met deze toets kan met een betrouwbaarheid van 9 gezegd worden dat deze verschillen over de tijd bestaan. De (significante) ontwikkelingen worden in de tekst beschreven. Enkele (deel)vragen zijn door weinig respondenten beantwoord. Als minder dan 50 respondenten een vraag hebben beantwoord, worden de resultaten niet in een afbeelding geïllustreerd. De resultaten worden in dat geval alleen (globaal) in de tekst besproken 2. Bij elke afbeelding wordt in de titel het aantal respondenten genoemd dat de vraag in 2012 heeft beantwoord (n). In de bijlagen is het oude en huidige aanslagbiljet opgenomen. 2 Dit wordt gedaan vanwege de betrouwbaarheid van de resultaten. Hoe minder respondenten een vraag hebben beantwoord, hoe voorzichtiger uitkomsten geïnterpreteerd dienen te worden. 9

10 10

11 2. Dienstverlening afdeling Belastingen Belastingplichtigen nemen over het algemeen weinig contact op met de afdeling Belastingen. Zij hebben met de afdeling Belastingen te maken omdat zij een aanslag ontvangen die zij moeten betalen. Alles overziend beoordelen burgers de afdeling Belastingen met een 7,1. Een kwart van de inwoners van s-hertogenbosch heeft informatie gezocht over de afdeling Belastingen of heeft contact gezocht met deze afdeling; via telefoon, , het bezoeken van de website of het sturen van een brief. Een ruime meerderheid is tevreden over het contact. Maar niet iedereen is tevreden. De ontevredenheid heeft met name betrekking op de termijn dat men antwoord krijgt op hun vraag en de duidelijkheid van het antwoord. De ontevredenheid hierover is het grootst bij de mensen die contact hebben gezocht per of brief. 2.1 Algemene beoordeling afdeling Belastingen De inwoners van s-hertogenbosch is gevraagd welk rapportcijfer zij, alles overziend, de afdeling Belastingen geven. Eén derde van de inwoners geeft aan dat zij het niet weten, of hier geen mening over hebben. Twee derde van de inwoners geeft de afdeling Belastingen wel een rapportcijfer; zij geven gemiddeld een 7,1. Vier procent van de inwoners geeft een onvoldoende. 2.2 Contact met de afdeling Belastingen Inwoners van s-hertogenbosch kunnen op verschillende manieren informatie zoeken over of contact opnemen met de afdeling Belastingen; dit kan bijvoorbeeld via de telefoon, , het bezoeken van de website of het sturen van een brief. Het vaakst zoekt men informatie op over de gemeentelijke belastingen op de website van de gemeente s-hertogenbosch. In de volgende paragrafen komt per kanaal de tevredenheid aan bod ,1 Afbeelding 1: Hebt u in 2012 informatie gezocht over of contact opgenomen met de afdeling Belastingen via...? (n=2390) telefoon website 1 digitaal formulier 3% 4% brief 4% 0% 1 20% 2 11

12 2.2.1 Telefoon Negen procent van de inwoners heeft in 2012 telefonisch contact gehad met de afdeling Belastingen. In 2008 was dit 13 procent. Van de mensen die telefonisch contact hebben gehad met de afdeling Belastingen is drie kwart tevreden over het gemak waarmee men het telefoonnummer kon vinden; 63 procent is tevreden over de tijden waarop de afdeling telefonisch bereikbaar is. Afbeelding 2: Hoe tevreden bent u over...? (n=211) het gemak waarmee u het telefoonnummer kon vinden 63% 14% de tijden waarop de afdeling telefonisch bereikbaar is 5 23% De tevredenheid over de telefonische bereikbaarheid van de afdeling Belastingen is toegenomen. In 2012 is zeventig procent van de bellers tevreden over de telefonische bereikbaarheid. In 2008 was dit nog maar zestig procent. Afbeelding 3: Hoe tevreden bent u over de telefonische bereikbaarheid van de afdeling Belastingen? (n=211) % 1 4% 3% % 1 4% Van de mensen die telefonisch contact hebben gehad met de afdeling Belastingen, is 62 procent tevreden over de duidelijkheid van de informatie die men kreeg van de medewerker; 22 procent is hier ontevreden over. Er worden geen noemenswaardige verschillen gevonden ten opzichte van Afbeelding 4: Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de informatie die u kreeg van de medewerker? (n=211) % 4 13% 1 3% % 1 13% 4% 12

13 Via het adres kunnen inwoners de afdeling Belastingen per e- mail bereiken. Vier procent van de inwoners heeft in 2012 een gestuurd naar de afdeling Belastingen. In 2008 was dit drie procent. Van de mensen die een hebben gestuurd, is 73 procent tevreden over het gemak waarmee zij het adres konden vinden. 63 procent is tevreden over de termijn waarop men antwoord kreeg op hun ; 22 procent is hierover ontevreden. 43 procent geeft aan tevreden te zijn over het antwoord op hun ; 32 procent is hierover ontevreden. Ongeveer de helft geeft aan dat het antwoord op hun duidelijk was; bijna een kwart is ontevreden over de duidelijkheid van het antwoord. Afbeelding 5: Hoe tevreden bent u over...? (n=93) het gemak waarmee u het adres kon vinden 6 20% de termijn waarop u antwoord kreeg op uw 52% het antwoord op uw (is uw vraag beantwoord) 32% 1 23% de duidelijkheid van het antwoord 3 14% 14% Website Op de website van de gemeente s-hertogenbosch ( kunnen mensen terecht voor informatie over de gemeentelijke belastingen. Zij kunnen er bijvoorbeeld aanvullende informatie over het aanslagbiljet vinden. In 2012 heeft 18 procent van de inwoners informatie gezocht over de gemeentelijke belastingen op de website. Dit is hetzelfde als in Van de mensen die de website hebben bezocht is 58 procent tevreden over het gemak waarmee men de gewenste informatie kon vinden; 17 procent is hierover ontevreden. 57 procent is tevreden over de duidelijkheid van de informatie die men zocht; 14 procent is hierover ontevreden. Afbeelding 6: Hoe tevreden bent u over...? (n=436) Het gemak waarmee u de gewenste informatie kon vinden 5 2 De duidelijkheid van de informatie die u zocht 5 2 4% 13

14 2.2.4 Webformulier Op de website van de gemeente s-hertogenbosch kan men via het digitaal loket een (web-) formulier invullen voor de afdeling Belastingen. Bijvoorbeeld voor het digitaal indienen van een bezwaarschrift of het aan- of afmelden van een hond in verband met de hondenbelasting. Drie procent van de inwoners heeft een webformulier ingevuld. Hiervan is 71 procent tevreden over het gemak waarmee men het webformulier kon vinden. Eveneens 71 procent vindt het webformulier duidelijk. 62 procent is tevreden over de termijn waarop men antwoord kreeg op het webformulier. De helft van de mensen is tevreden over de duidelijkheid van de informatie/het antwoord dat men kreeg als reactie op het webformulier. Daarentegen is ongeveer vijftien procent van de mensen ontevreden over de genoemde aspecten. Afbeelding 7: Hoe tevreden bent u over...? (n=74) het gemak waarmee u het webformulier kon vinden 64% 1 de duidelijkheid van het webformulier 63% 13% 1 de termijn waarop men antwoord kreeg op uw webformulier 53% 1 de duidelijkheid van de informatie/het antwoord dat u kreeg op uw webformulier 41% 23% 13% Brieven Vier procent van de inwoners heeft in 2012 een brief gestuurd naar de afdeling Belastingen. In 2008 was dit nog tien procent. Van deze mensen is de helft tevreden over de termijn waarmee men antwoord kreeg op hun brief. Ongeveer veertig procent is tevreden over de duidelijkheid van het antwoord dat men kreeg op hun brief. Daarentegen is ongeveer een derde van de mensen ontevreden over de genoemde aspecten. Afbeelding 8: Hoe tevreden bent u over...? (n=100) de termijn waarmee u antwoord kreeg op uw brief 3 14% 1 de duidelijkheid van het antwoord dat u kreeg op uw brief % 20% 14

15 2.3 Kwaliteit van producten/diensten Aan mensen die informatie hebben gezocht over of contact hebben gezocht met de afdeling Belastingen zijn vragen voorgelegd over de kwaliteit van producten en diensten van de afdeling. Ruim de helft van de mensen is tevreden over de kwaliteit van de producten en/of diensten die door de afdeling Belastingen geleverd worden, de snelheid waarmee producten/diensten geleverd worden en de duidelijkheid van deze informatie. Ongeveer tien á vijftien procent is ontevreden over deze aspecten. Circa tien procent weet het niet of heeft geen mening. Afbeelding 9: Hoe tevreden bent u over...? (n=327) de kwaliteit van de producten/diensten 4 2 de snelheid waarmee producten/diensten geleverd worden 44% 1 de duidelijkheid van de informatie 4 24% 2.4 De medewerkers Tien procent van de inwoners heeft in 2012 telefonisch of persoonlijk contact gehad met een medewerker van de afdeling Belastingen. Aan hen zijn een aantal vragen voorgelegd over de medewerkers. Bijna tachtig procent vindt de medewerkers van de afdeling Belastingen vriendelijk. Bijna zeventig procent vindt dat de medewerkers goed luisteren. Twee derde vindt de medewerkers deskundig. Bijna zestig procent vindt dat de medewerkers snel handelen. Ongeveer de helft vindt dat de medewerkers actief meedenken en afspraken nakomen (bijvoorbeeld terugbellen). Daarentegen vindt bijna twintig procent dat de medewerkers niet snel handelen of actief meedenken. Afbeelding 10: Hoe tevreden bent u over...? (n=227) zijn deskundig 54% 1 luisteren goed 5 1 4% 4% denken actief mee 41% 22% handelen snel 4 1 komen afspraken na 13% 3 14% 2 zijn vriendelijk 1 62% 14% 3% 0% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% helemaal mee eens mee eens niet mee eens, niet mee oneens mee oneens helemaal mee oneens weet niet/geen mening 15

16 16

17 3. Het aanslagbiljet De Combi-aanslag is een aanslag voor de gemeentelijke belastingen voor onder meer onroerende zaakbelastingen, rioolheffing en afvalstoffenheffing. Bijna negentig procent van de digipanelleden heeft dit jaar het aanslagbiljet Gemeentelijke Heffingen ontvangen. Ruim drie kwart vindt het huidige aanslagbiljet duidelijk. Men vindt vooral dat duidelijk staat aangegeven hoeveel, hoe en wanneer heffingen betaald moeten worden. 3.1 Het aanslagbiljet De Combi(combinatie)-aanslag is een aanslag voor de gemeentelijke belastingen voor onder meer onroerende zaakbelastingen, rioolheffing en afvalstoffenheffing. Aan de hand van de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek van 2008 heeft de afdeling Belastingen een aantal wijzigingen doorgevoerd. De meest in het oog springende wijzigingen zijn: - de aanpassing van het aanslagbiljet (lay-out, leesbaarheid en toelichtingen) en; - de aanpassing van de toelichtingen op internet (inhoud en hoeveelheid). Er is nu onderzocht hoe de inwoners van s-hertogenbosch de wijzigingen van het aanslagbiljet beoordelen. De leden van het Digipanel kregen zowel het oude als het huidige aanslagbiljet te zien. Hier werden verschillende stellingen over voorgelegd. De resultaten hiervan worden in de volgende paragrafen besproken. 3.2 Het oude aanslagbiljet Aan de inwoners van s-hertogenbosch zijn een vijftal stellingen voorgelegd over het oude aanslagbiljet (zie bijlage A). Een grote meerderheid van de inwoners vindt het aanslagbiljet op de verschillende aspecten (zeer) duidelijk. Van de inwoners vindt...: 86 procent het aanslagbiljet overzichtelijk; 89 procent duidelijk om welk soort belastingen (heffingen) het gaat; 91 procent duidelijk hoeveel er per heffing betaald moet worden; 87 procent duidelijk hoe de aanslag betaald moet worden; 81 procent duidelijk wanneer de aanslag betaald moet worden. Afbeelding 11: Stellingen met betrekking tot het oude aanslagbiljet (n=2596) het aanslagbiljet is overzichtelijk 1 6 het is duidelijk om welk soort belastingen/heffingen het gaat 1 70% het is duidelijk hoeveel er per heffing betaald moet worden 22% 6 het is duidelijk hoe de aanslag betaald moet worden 20% 6 het is duidelijk wanneer de aanslag betaald moet worden 1 63% zeer duidelijk duidelijk niet duidelijk, niet onduidelijk onduidelijk zeer onduidelijk weet niet/geen mening 17

18 3.3 Het huidige aanslagbiljet De stellingen die zijn voorgelegd over het oude aanslagbiljet zijn ook voorgelegd voor het huidige aanslagbiljet (zie bijlage B). Ook een grote meerderheid van de inwoners vindt het huidige aanslagbiljet op de verschillende aspecten (zeer) duidelijk. Van de inwoners vindt...: 79 procent het aanslagbiljet overzichtelijk; 73 procent duidelijk om welk soort belastingen (heffingen) het gaat; 87 procent duidelijk hoeveel er per heffing betaald moet worden; 89 procent duidelijk hoe de aanslag betaald moet worden; 88 procent duidelijk wanneer de aanslag betaald moet worden. Afbeelding 12: Stellingen met betrekking tot het huidige aanslagbiljet (n=2500) het aanslagbiljet is overzichtelijk 1 60% het is duidelijk om welk soort belastingen/heffingen het gaat % het is duidelijk hoeveel er per heffing betaald moet worden 22% 6 het is duidelijk hoe de aanslag betaald moet worden 23% 6 het is duidelijk wanneer de aanslag betaald moet worden 24% 64% zeer duidelijk duidelijk niet duidelijk, niet onduidelijk onduidelijk zeer onduidelijk weet niet/geen mening 3.4 Oude versus huidige aanslagbiljet Alles overziend vindt 49 procent van de inwoners het oude aanslagbiljet duidelijker tegenover 44 procent die het huidige aanslagbiljet duidelijker vinden. Acht procent heeft geen mening. Meer mensen vinden dat op het oude aanslagbiljet duidelijk staat aangegeven om welk soort belastingen (heffingen) het gaat. Ook vinden meer mensen het oude aanslagbiljet overzichtelijk. Van het huidige aanslagbiljet vinden meer mensen duidelijk hoe de aanslag betaald kan worden, en wanneer de aanslag betaald kan worden. Op het oude aanslagbiljet stonden de soorten belastingen/heffingen volledig uitgeschreven; 89 procent vindt duidelijk om welke belastingen/heffingen het gaat op dit aanslagbiljet. Op het huidige aanslagbiljet worden afkortingen voor de verschillende belastingen/heffingen gebruikt; 73 procent vindt het op het huidige aanslagbiljet duidelijk om welke belastingen/heffingen het gaat. Hier kan een verbeterslag gemaakt worden. Het uitschrijven van de verschillende belastingen/heffingen draagt bij aan de duidelijkheid van het aanslagbiljet. Waarschijnlijk vinden hierdoor meer mensen het oude aanslagbiljet overall duidelijker. 18

19 3.5 Het aanslagbiljet en WOZ-beschikking In februari 2012 is de Combi-aanslag voor de gemeentelijke belastingen verzonden. 89 procent van de inwoners geeft aan het aanslagbiljet Gemeentelijke Heffingen 2012 te hebben ontvangen. In 2008 was dit 92 procent. Van de mensen die het aanslagbiljet in 2012 hebben ontvangen vindt 78 procent het biljet (en de toelichtingen) duidelijk tot zeer duidelijk. Mensen die op 1 januari 2012 eigenaar of gebruiker zijn van een onroerende zaak (bijvoorbeeld een woning of bedrijfspand), ontvingen in 2012 een WOZ-beschikking. Van de mensen die een aanslagbiljet hebben ontvangen, heeft 71 procent ook een WOZ-beschikking ontvangen. Dit is ongeveer hetzelfde als in procent vindt duidelijk hoeveel de WOZ-waarde bedraagt. Ook dit is ongeveer hetzelfde als in Afbeelding 13: In hoeverre vond u het aanslagbiljet Gemeentelijke Heffingen/WOZ-waarde duidelijk? (n=2180/1576) Aanslagbiljet Gemeentelijke Heffingen 72% 14% WOZ-waarde 71% 0% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% zeer duidelijk duidelijk niet duidelijk, niet onduidelijk onduidelijk zeer onduidelijk weet niet/geen mening 19

20 20

21 4. Bezwaarschriften Personen die informeel bezwaar maken tegen de Combi-aanslag en/of WOZ-beschikking beoordelen de dienstverlening door de afdeling Belastingen beter dan mensen die formeel bezwaar indienen. De informele bezwaarmakers geven de afdeling Belastingen het rapportcijfer 7,8, terwijl de formele bezwaarmakers het rapportcijfer 5,6 geven. Personen waarbij het bezwaar is toegekend geven gemiddeld een hoger rapportcijfer. Overall zijn mensen die informeel bezwaar hebben gemaakt vaker tevreden over de procedure van indienen tot afhandelen van het bezwaar dan mensen die formeel bezwaar hebben gemaakt. Bij de formele bezwaren is de tevredenheid over de ontvangstbevestiging toegenomen ten opzichte van Ten aanzien van de beslissing zijn geen noemenswaardige ontwikkelingen te melden. 4.1 Procedure Mensen kunnen bezwaar indienen tegen de aanslag van de Combi-aanslag en/of de WOZbeschikking. Een bezwaarschrift moet binnen zes weken na dagtekening van de Combi-aanslag worden ingediend. Dit kan op verschillende manieren. Er wordt in dit onderzoek onderscheid gemaakt tussen het formeel en informeel indienen van bezwaar. Onder formele bezwaren wordt het schriftelijk/digitaal indienen van een bezwaar verstaan. Bijvoorbeeld door het invullen van een elektronisch formulier bij de digitale belastingbalie, het toesturen van het standaard bezwaarformulier, een zelfgeschreven brief of het sturen van een naar de afdeling Belastingen. Tegenwoordig is het ook mogelijk om vóór het (formeel) indienen van een bezwaar eerst telefonisch contact op te nemen met de afdeling Belastingen. Dit zijn de informele bezwaren. Hierbij zoeken medewerkers van de afdeling Belastingen op korte termijn uit of er in de Combi-aanslag sprake is van een misverstand of een makkelijk te herstellen fout. Op deze manier worden bezwaarmakers snel geholpen, en weten zij snel of hun bezwaar wordt toegekend of afgewezen. Ze hoeven dan niet de formele procedure te doorlopen. Bezwaarmakers kunnen vervolgens altijd nog formeel bezwaar maken. In het onderzoek wordt onderscheid gemaakt tussen de formele en informele bezwaren. De resultaten worden in de volgende paragrafen behandeld. 4.2 Formele bezwaren Algemene beoordeling formele bezwaren Aan personen die formeel bezwaar hebben gemaakt tegen het besluit in de Combi-aanslag en/of WOZ-beschikking is gevraagd welk rapportcijfer zij geven voor het proces van indienen tot en met het afhandelen van het bezwaarschrift. Zij geven hiervoor een gemiddeld rapportcijfer van 5,6. 37 procent van de bezwaarmakers geeft een onvoldoende. Acht procent geeft aan dat zij het niet weten, of hier geen mening over hebben. Van invloed op het gegeven rapportcijfer is het al dan niet toekennen van het bezwaar. Personen waarbij het bezwaar volledig is toegekend geven gemiddeld een 7,3; personen waarbij het bezwaar gedeeltelijk is toekend geven een 6,4 en personen waarbij het bezwaar is afgewezen een 5,2. Als toelichting op het rapportcijfer geven bezwaarmakers aan dat zij ontevreden zijn over de hoogte van de WOZ, de keuze voor verkeerde vergelijkingsobjecten en de lange doorlooptijd betreffende de afhandeling van het bezwaarschrift. Een deel van de bezwaarmakers geeft aan dat er nog geen beslissing is genomen betreffende hun bezwaarschrift. De bezwaarmakers zijn positief over het ontvangen van een bezoek van een taxateur. 21

22 4.2.2 Het indienen van het bezwaar Van de mensen die formeel bezwaar hebben gemaakt tegen het besluit in de Combi-aanslag en/of WOZ-beschikking is ongeveer zeventig procent tevreden over de informatie over hoe men een bezwaarschrift kan indienen. Negen procent is hier ontevreden over. Dit is ongeveer hetzelfde als in Afbeelding 14: Hoe tevreden bent u over de informatie over hoe u een bezwaarschrift kunt indienen? (n=259) % 1 3% 4% % 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 86 procent van de (formele) bezwaarmakers geeft aan dat zij een ontvangstbevestiging gehad hebben op hun bezwaarschrift. Ongeveer tachtig procent is tevreden over de termijn waarop men de ontvangstbevestiging ontving, het taalgebruik in de ontvangstbevestiging en de duidelijkheid van de informatie in de ontvangstbevestiging. Ongeveer vijf procent is hier ontevreden over. De tevredenheid over de termijn waarop men de ontvangstbevestiging ontving en over de duidelijkheid van de informatie in de ontvangstbevestiging is ten opzichte van 2008 toegenomen. Afbeelding 15: Hoe tevreden bent u over de termijn waarop u de ontvangstbevestiging ontving? (n=222) % 4% % 1 0% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Afbeelding 16: Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de informatie in de ontvangstbevestiging? (n=222) % 3% % 0% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 22

23 Afbeelding 17: Hoe tevreden bent u over het taalgebruik in de ontvangstbevestiging? (n=222) % 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Het afhandelen van het bezwaar Bijna twee derde van de (formele) bezwaarmakers geeft aan dat zij inmiddels een beslissing hebben ontvangen op hun bezwaarschrift. Hiervan geeft 35 procent aan dat zij binnen 10 weken een beslissing hebben ontvangen; 36 procent tussen 10 en 20 weken en bij 12 procent duurde het langer dan 20 weken. Bij 18 procent is onbekend hoe lang het heeft geduurd voor het bezwaarschrift was afgehandeld. Gemiddeld duurde het 13 weken voor het bezwaarschrift was afgehandeld. Van de bezwaarmakers die inmiddels een beslissing hebben ontvangen op hun bezwaarschrift is ongeveer de helft (zeer) tevreden over de afhandeltijd van het bezwaarschrift. Zoals te verwachten is, is de tevredenheid over de afhandeltijd groter onder de mensen waarbij het bezwaarschrift snel is afgehandeld. Afbeelding 18: Hoe tevreden bent u over de afhandeltijd van uw bezwaarschrift? (n=165) % 14% 14% % 1 0% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Van de bezwaarmakers die inmiddels een beslissing hebben ontvangen op hun bezwaarschrift geeft veertig procent aan dat hun bezwaarschrift volledig is toegekend; voor 21 procent is het bezwaar gedeeltelijk toegekend en voor 36 procent is het bezwaar afgewezen. Afbeelding 19: Is uw bezwaarschrift over 2012 toegekend of afgewezen? (n=165) het bezwaarschrift is... 40% 21% 3 0% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% volledig toegekend gedeeltelijk toegekend afgewezen weet niet Bijna de helft van de bezwaarmakers is het eens met de beslissing op hun bezwaarschrift; eveneens bijna de helft van de bezwaarmakers is het juist oneens met de beslissing. Dit is ongeveer hetzelfde als in Zoals te verwachten, is het aandeel mensen dat ontevreden is over de beslissing groter onder de groep mensen waarvan het bezwaar is afgewezen. 23

24 Afbeelding 20: In hoeverre bent u het eens met de beslissing over uw bezwaarschrift? (n=165) % 1 22% % 2 0% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% helemaal mee eens mee eens niet eens, niet oneens mee oneens helemaal mee oneens weet niet/geen mening Drie kwart van de bezwaarmakers vindt dat de beslissing was geschreven in begrijpelijke taal. Bijna de helft vindt dat de beslissing voldoende was gemotiveerd; een derde vindt dat de beslissing niet voldoende was gemotiveerd. Dit is ongeveer hetzelfde als in Mensen waarbij het bezwaar (gedeeltelijk) is afgewezen vinden vaker dat de beslissing onvoldoende is gemotiveerd. Van de mensen bij wie het bezwaar (volledig) is afgewezen vindt 62 procent dat de beslissing onvoldoende is gemotiveerd. Afbeelding 21: De beslissing was geschreven in begrijpelijke taal (n=165) % 4% % 0% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% helemaal mee eens mee eens niet eens, niet oneens mee oneens helemaal mee oneens weet niet/geen mening Afbeelding 22: De beslissing was voldoende gemotiveerd (n=165) % 33% % % 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% helemaal mee eens mee eens niet eens, niet oneens mee oneens helemaal mee oneens weet niet/geen mening 24

25 4.3 Informele bezwaren Algemene beoordeling informele bezwaren Aan personen die informeel bezwaar hebben gemaakt tegen het besluit in de Combi-aanslag en/of WOZ-beschikking is gevraagd welk rapportcijfer zij geven voor het proces van indienen tot en met het afhandelen van het bezwaarschrift. Zij geven hiervoor een gemiddeld rapportcijfer van 7,8. Vier procent van de bezwaarmakers geeft een onvoldoende. Vijf procent geeft aan dat zij het niet weten, of hier geen mening over hebben. Als toelichting op het rapportcijfer geven bezwaarmakers aan dat zij (erg) tevreden zijn over de snelle en duidelijke telefonische afhandeling van het bezwaar. Negatieve reacties betreffen de hoogte van de WOZ en de keuze voor verkeerde vergelijkingsobjecten , Het indienen van het bezwaar Van de mensen die informeel bezwaar hebben gemaakt is ongeveer negentig procent tevreden over de informatie over hoe men een bezwaarschrift kan indienen en het gemak waarmee men het telefoonnummer kon vinden. Ruim tachtig procent is tevreden over de telefonische bereikbaarheid van de afdeling Belastingen en de duidelijkheid van de informatie die men kreeg van de medewerkers. Bijna drie kwart is tevreden over de tijden waarop de afdeling telefonisch bereikbaar is. Afbeelding 23: Hoe tevreden bent u over...? (n=184) de informatie over hoe u een bezwaarschrift kunt indienen 22% 6 het gemak waarmee u het telefoonnummer kon vinden 2 61% de telefonische bereikbaarheid van de afdeling Belastingen 24% 5 de tijden waarop de afdeling telefonisch bereikbaar is 13% 5 1 de duidelijkheid van de informatie die u kreeg van de medewerkers 32% 54% 4% Aan de mensen die informeel bezwaar hebben gemaakt is gevraagd hoe tevreden zij zijn over de dienstverlening door de medewerkers van de afdeling Belastingen. Tussen de zeventig en negentig procent van de bezwaarmakers vindt dat de medewerkers van de afdeling Belastingen deskundig zijn, goed luisteren, actief meedenken, snel handelen, de tijd voor hen nemen, afspraken nakomen, begrip tonen voor hun situatie en vriendelijk zijn. 25

26 Afbeelding 24: De medewerkers van de afdeling Belastingen...? (n=184) zijn deskundig 20% 5 luisteren goed 24% 5 denken actief mee % handelen snel 30% 4 komen afspraken na 3 40% zijn vriendelijk 32% 5 4% nemen de tijd voor u 2 60% tonen begrip voor uw situatie 23% 4 1 0% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% helemaal mee eens mee eens niet eens, niet oneens mee oneens helemaal mee oneens weet niet/geen mening Het afhandelen van het bezwaar Van de bezwaarmakers is 78 procent tevreden over de afhandeling van hun bezwaar; zes procent is hierover ontevreden. 73 procent is het eens met de beslissing op hun bezwaar; hier is acht procent ontevreden over. Volgens negentig procent werd de beslissing geformuleerd in begrijpelijke taal. Twee derde vond dat de beslissing voldoende werd gemotiveerd; vijf procent vond de beslissing onvoldoende gemotiveerd. Afbeelding 25: Hoe tevreden bent u over...? (n=184) de afhandeling van uw bezwaar 31% 4 13% Afbeelding 26: In hoeverre bent u het eens met...? (n=184) Ik ben het eens met de beslissing op mijn bezwaar 20% 54% 14% 4% De beslissing was geformuleerd in begrijpelijke taal 20% 70% De beslissing was voldoende gemotiveerd 14% 53% 21% 4% helemaal mee eens mee eens niet eens, niet oneens mee oneens helemaal mee oneens weet niet/geen mening 26

27 5. Kwijtscheldingen Mensen die kwijtschelding hebben aangevraagd geven de afdeling Belastingen een gemiddeld rapportcijfer van 7,5. Van invloed op het gegeven rapportcijfer is het al dan niet toewijzen van de kwijtschelding. Het grootste deel van de mensen die kwijtschelding hebben aangevraagd zijn tevreden over het aanvragen van de kwijtschelding. Ten opzichte van 2008 is men positiever geworden over de informatie hoe men kwijtschelding kan aanvragen, het verkrijgen van het aanvraagformulier en de duidelijkheid van het aanvraagformulier. Het duurt gemiddeld vijf weken voor de aanvraag tot kwijtschelding is afgehandeld. Ook over deze procedure zijn aanvragers tevreden. Circa tachtig procent is tevreden over de afhandeltijd van de aanvraag voor kwijtschelding, en over de beslissing die is genomen. 5.1 Procedure Mensen met een laag inkomen (rond de bijstandsnorm) en weinig vermogen kunnen kwijtschelding krijgen. De gemeente geeft kwijtschelding voor (on)roerendezaakbelasting, afvalstoffenheffing en rioolheffing. Men krijgt geen kwijtschelding voor honden-, precario- en toeristenbelasting. De afdeling Belastingen gaat zelf na wie eventueel recht heeft op kwijtschelding. Deze mensen ontvangen automatisch kwijtschelding. Zij hoeven de aanslag gemeentelijke belastingen niet of maar gedeeltelijk te betalen en hoeven zelf geen aanvraag voor kwijtschelding in te dienen. Daarnaast is er een groep mensen die zelf kwijtschelding aanvraagt bij de gemeente. Deze laatste groep is benaderd voor dit onderzoek. 5.2 Algemene beoordeling kwijtscheldingen Aan personen die kwijtschelding hebben aangevraagd is gevraagd welk rapportcijfer zij geven voor het proces van aanvragen tot en met het afhandelen van de kwijtschelding. Zij geven hiervoor een gemiddeld rapportcijfer van 7,5. Twaalf procent van de bezwaarmakers geeft een onvoldoende. Acht procent geeft aan dat zij het niet weten, of hier geen mening over hebben. Van invloed op het gegeven rapportcijfer is het al dan niet toewijzen van de kwijtschelding. Personen aan wie de kwijtschelding volledig is toegewezen geven een gemiddeld rapportcijfer van 8,0. Personen aan wie de kwijtschelding gedeeltelijk is toegewezen of is afgewezen geven een gemiddeld rapportcijfer van 5,9. Als toelichting op het rapportcijfer geven aanvragers van kwijtschelding aan dat zij (erg) tevreden zijn over de snelle en accurate afhandeling. Negatieve reacties betreffen het niet toekennen van de kwijtschelding (omdat men een paar euro teveel verdient), het niet automatisch toekennen van de kwijtschelding en de hoeveelheid werk/moeite die het kost om kwijtschelding aan te vragen. 5.3 Het aanvragen van kwijtschelding Ruim tachtig procent van de aanvragers van kwijtschelding is tevreden over de informatie hoe men kwijtschelding kan aanvragen en het verkrijgen van het aanvraagformulier. Ongeveer drie kwart van de aanvragers is tevreden over het taalgebruik in het aanvraagformulier, de duidelijk van het aanvraagformulier en de duidelijkheid van de toelichtingen. Een kleine vijf procent van de aanvragers is ontevreden over de genoemde aspecten. Ten opzichte van 2008 is men positiever geworden over de informatie hoe men kwijtschelding kan aanvragen, het verkrijgen van het aanvraagformulier en de duidelijkheid van het aanvraagformulier. 27

28 Afbeelding 27: Hoe tevreden bent u over de informatie hoe u kwijtschelding kunt aanvragen? (n=285) % 61% 3% % 20% 0% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Afbeelding 28: Hoe tevreden bent u over het verkrijgen van het aanvraagformulier? (n=285) % 62% % 1 0% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Afbeelding 29: Hoe tevreden bent u over het taalgebruik in het aanvraagformulier? (n=285) % 3% 0% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Afbeelding 30: Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van het aanvraagformulier? (n=285) % % 2 1 0% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Afbeelding 31: Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van de toelichting? (n=285) % % 24% 0% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 28

29 Van de personen die kwijtschelding hebben aangevraagd, geeft 92 procent aan hiervan een ontvangstbevestiging te hebben gehad. 86 procent is tevreden over de termijn waarop men de ontvangstbevestiging ontving. Ongeveer tachtig procent is tevreden over het taalgebruik in de ontvangstbevestiging en de duidelijkheid van de informatie in de ontvangstbevestiging. Drie procent is ontevreden over deze aspecten. Afbeelding 32: Hoe tevreden bent u over...? (n=261) de termijn waarop u de ontvangstbevestiging ontving 23% 64% het taalgebruik in de ontvangstbevestiging 1 60% de duidelijkheid van de informatie in de ontvangstbevestiging 20% 61% 5.4 Het afhandelen van de kwijtschelding Negentig procent heeft inmiddels een beslissing op de aanvraag voor kwijtschelding ontvangen. Hiervan geeft 43 procent aan dat zij binnen 5 weken een beslissing hebben ontvangen; 29 procent tussen 6 en 10 weken en bij 3 procent duurde het langer dan 10 weken. Bij 25 procent is onbekend hoe lang het heeft geduurd voor de kwijtschelding was afgehandeld. Gemiddeld duurde het 5 weken voor de kwijtschelding was afgehandeld. Van de personen die inmiddels een beslissing hebben ontvangen op hun aanvraag voor kwijtschelding is ongeveer tachtig procent (zeer) tevreden over de afhandeltijd van de kwijtschelding; acht procent is hier ontevreden over. Afbeelding 33: Hoe tevreden bent u over de afhandeltijd van uw aanvraag voor kwijtschelding? (n=256) % 4% 4% 0% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Van de personen die inmiddels een beslissing hebben ontvangen op hun aanvraag voor kwijtschelding geeft 75 procent aan dat hun aanvraag volledig is toegewezen; 4 procent geeft aan dat de aanvraag gedeeltelijk is toegewezen en 16 procent geeft aan dat de aanvraag is afgewezen. Afbeelding 34: Is uw aanvraag voor kwijtschelding over 2012 toegekend of afgewezen? (n=256) de aanvraag voor kwijtschelding over 2012 is % 1 volledig toegewezen gedeeltelijk toegewezen afgewezen weet niet 29

30 Bijna tachtig procent van de aanvragers is het eens met de beslissing op de aanvraag voor kwijtschelding; tien procent van de aanvragers is het juist oneens met de beslissing. Zoals te verwachten is de tevredenheid over de beslissing lager onder de mensen waarvan het verzoek om kwijtschelding is afgewezen. Afbeelding 35: In hoeverre bent u het eens met de beslissing over uw aanvraag voor kwijtschelding? (n=257) % 3% 4% 0% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% helemaal mee eens mee eens niet eens, niet oneens mee oneens helemaal mee oneens weet niet/geen mening Aan de personen waarvan de kwijtschelding gedeeltelijk is toegewezen of afgewezen zijn vragen voorgelegd over de uitleg van de beslissing. Bijna een kwart van de mensen vindt dat de redenen van (gedeeltelijke) afwijzing voldoende zijn gemotiveerd en dat de berekening duidelijk is; ruim dertig procent vindt dit niet duidelijk. Wel vindt een meerderheid dat de beslissing is geschreven in begrijpelijke taal; 15 procent is het hier niet mee eens. Afbeelding 36: In hoeverre bent u het eens met...? (n=52) de redenen van (gedeeltelijke) afwijzing waren voldoende gemotiveerd 4% de berekening was duidelijk 21% 23% % de beslissing was geschreven in begrijpelijke taal 44% 1 helemaal mee eens mee eens niet eens, niet oneens mee oneens helemaal mee oneens weet niet/geen mening 30

31 6. Invorderingsprocessen Personen die een herinnering, aanmaning of dwangbevel hebben ontvangen, geven de afdeling Belastingen een gemiddeld rapportcijfer van 6,3. Van invloed op het gegeven rapportcijfer is de ernst van het invorderingsproces; mensen die alleen een herinnering hebben ontvangen geven een hoger rapportcijfer dan mensen die een dwangbevel hebben gehad. 6.1 Procedure De afdeling Belastingen verstuurt het aanslagbiljet in februari. Mensen die het aanslagbiljet niet betalen, ontvangen begin juni een herinnering. Wordt deze niet betaald, dan wordt eind juni een aanmaning verstuurd. Als deze ook niet wordt betaald, dan volgt begin augustus een dwangbevel. 6.2 Algemene beoordeling invorderingsprocessen Aan personen die een herinnering, aanmaning en/of dwangbevel hebben ontvangen is gevraagd welk rapportcijfer zij geven voor de dienstverlening van de afdeling Belastingen naar aanleiding van de ontvangen herinnering, aanmaning of dwangbevel. Zij geven hiervoor een gemiddeld rapportcijfer van 6,3. Twintig procent van de bezwaarmakers geeft een onvoldoende. 19 procent geeft aan dat zij het niet weten, of hier geen mening over hebben. Van invloed op het gegeven rapportcijfer is de ernst van het invorderingsproces. Personen die alleen een herinnering hebben ontvangen geven een gemiddeld rapportcijfer van 7,0. Personen die een herinnering én een aanmaning hebben ontvangen geven een gemiddeld rapportcijfer van 6,3. Personen die zowel een herinnering, aanmaning als dwangbevel hebben ontvangen geven het rapportcijfer 6,0. Als toelichting op het rapportcijfer geven mensen aan dat zij prettig zijn geholpen door de afdeling Belastingen. Negatieve reacties betreffen slechte postbezorging (acceptgiro/herinnering/aanmaning niet ontvangen), het ontbreken van de acceptgiro, het ontbreken van de mogelijkheid om maandelijks te betalen en medewerkers die weinig begrip tonen voor de persoonlijke situatie van de belastingbetaler. 6.3 De herinnering Ruim drie kwart van de mensen geeft aan dat zij een herinnering hebben ontvangen in Ongeveer zestig procent is tevreden over het taalgebruik in de brief en de duidelijkheid van de informatie in de brief. Een kleine tien procent is hier ontevreden over. Afbeelding 37: Hoe tevreden bent u over...? (n=128) het taalgebruik in de brief 4% 5 22% de duidelijkheid van de informatie in de brief 52% 23% 4% 31

Gemeentelijke Dienstverlening. Omnibus 2009

Gemeentelijke Dienstverlening. Omnibus 2009 Gemeentelijke Dienstverlening Omnibus 2009 Afdeling O&S Februari 2009 2 Samenvatting Inwoners vinden dat de gemeente haar dienstverlening heeft verbeterd De inwoners van s-hertogenbosch beoordelen de gemeentelijke

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 213, Leven a.s.r. Rapportcijfer 8, Rapportcijfer a.s.r., per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 13, Leven Allianz Rapportcijfer Allianz, per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar?

Nadere informatie

Tabellenboek gemeentelijke dienstverlening. Omnibus 2011

Tabellenboek gemeentelijke dienstverlening. Omnibus 2011 Tabellenboek gemeentelijke dienstverlening Omnibus 2011 Afdeling O&S Maart 2012 Inleiding Iedere twee jaar wordt door de afdeling Onderzoek & Statistiek een omnibusonderzoek gehouden. In dit onderzoek

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 13, Leven Avéro Achmea Rapportcijfer Avéro, per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 1 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar?

Nadere informatie

Enquête Telefonische dienstverlening

Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Arbeidsmarkt & Sociale Zaken 2010. Gemeente s-hertogenbosch

Klanttevredenheidsonderzoek Arbeidsmarkt & Sociale Zaken 2010. Gemeente s-hertogenbosch Klanttevredenheidsonderzoek Arbeidsmarkt & Sociale Zaken Gemeente s-hertogenbosch O&S Oktober - 2 - Samenvatting Waarom een klanttevredenheidsonderzoek? De afdeling Arbeidsmarkt en Sociale Zaken (AmSZ)

Nadere informatie

Dienstverlening Amsterdam-Noord

Dienstverlening Amsterdam-Noord Dienstverlening Amsterdam-Noord tweede meting bewonerspanel Projectnummer: 9151 In opdracht van stadsdeel Amsterdam-Noord Rogier van der Groep Esther Jakobs Oudezijds Voorburgwal 300 Postbus 658 1012 GL

Nadere informatie

Klantenpanel RVO.nl Resultaten peiling 36: Koopsubsidie Januari 2016

Klantenpanel RVO.nl Resultaten peiling 36: Koopsubsidie Januari 2016 Klantenpanel RVO.nl Resultaten peiling 36: Koopsubsidie Januari 2016 1. Inleiding Deze nieuwsbrief beschrijft de resultaten van de gebruikerspeiling over de regeling Koopsubsidie. Meer specifiek gaat het

Nadere informatie

Cliëntervaringen Wmo hulpmiddelen s-hertogenbosch. Vervolgmeting 2018

Cliëntervaringen Wmo hulpmiddelen s-hertogenbosch. Vervolgmeting 2018 Cliëntervaringen Wmo hulpmiddelen s-hertogenbosch Vervolgmeting 2018 Afdeling Onderzoek & Statistiek Februari 2019 Samenvatting De gemeente geeft indicaties af voor Wmo hulpmiddelen. Welzorg verzorgt de

Nadere informatie

Evaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers

Evaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers Evaluatie Back to Basics: De Nieuwe Koers nderzoek uitgevoerd in opdracht van: Gemeente Goirle DIMENSUS beleidsonderzoek April 2012 Projectnummer 488 Het onderzoek De gemeente Goirle is eind april 2010

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 2015

Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 2015 Klanttevredenheidsonderzoek Bureau Wbtv 1 Juni 1 Doel van het onderzoek is het verkrijgen van inzicht in de huidige mate van tevredenheid van tolken en vertalers, afnemers van tolk- en vertaaldiensten

Nadere informatie

Dienstverleningshandvest GBLT

Dienstverleningshandvest GBLT Dienstverleningshandvest GBLT Wij willen u graag van dienst zijn GBLT streeft er naar de afhandelingstermijnen zo kort mogelijk te houden. In de tabel hieronder vindt u een overzicht van de maximale afhandelingstermijnen

Nadere informatie

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK SCHOONMAAKDIENST GEMEENTE HAREN

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK SCHOONMAAKDIENST GEMEENTE HAREN KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK SCHOONMAAKDIENST GEMEENTE HAREN Klanttevredenheidsonderzoek Schoonmaakdienst gemeente Haren Colofon Opdrachtgever Gemeente Haren Datum December 2016 Auteurs Tessa Schoot Uiterkamp

Nadere informatie

Toelichting gemeentelijke belastingen 2015

Toelichting gemeentelijke belastingen 2015 Toelichting gemeentelijke belastingen 2015 U hebt een aanslagbiljet gemeentelijke belastingen 2015 ontvangen. Op dit biljet staan de aanslag en de WOZbeschikking. In deze toelichting geven wij uitleg over

Nadere informatie

Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn

Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanten van Careyn over het consultatiebureau Inhoud: 1. Conclusies 2. Algemene dienstverlening 3. Het inloopspreekuur 4. Telefonische dienstverlening 5. Persoonlijk

Nadere informatie

Gemeente Nederweert. Cliëntervaringsonderzoek Wmo over Onderzoeksrapportage. 30 juni 2017

Gemeente Nederweert. Cliëntervaringsonderzoek Wmo over Onderzoeksrapportage. 30 juni 2017 Gemeente Nederweert Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2016 Onderzoeksrapportage 30 juni 2017 DATUM 30 juni 2017 Dimensus Beleidsonderzoek Wilhelminasingel 1a 4818 AA Breda info@dimensus.nl www.dimensus.nl

Nadere informatie

Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012

Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012 Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 0/0 Stichting Personeelspensioenfonds Cordares (PPF) Astrid Currie, communicatieadviseur Maart 0 versie.0 Pagina versie.0 Inleiding Op initiatief

Nadere informatie

Rapport Incassotraject van Vitens Beleving en waardering van klanten

Rapport Incassotraject van Vitens Beleving en waardering van klanten Rapport Incassotraject van Vitens Beleving en waardering van klanten Marcel Lips 21 mei 2015 Inhoud Introductie Aanleiding Onderzoeksopzet Belangrijkste resultaten Overige interessante resultaten Conclusies

Nadere informatie

CLIËNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK BREED SOCIAAL LOKET GEMEENTE EDAM-VOLENDAM

CLIËNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK BREED SOCIAAL LOKET GEMEENTE EDAM-VOLENDAM CLIËNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK BREED SOCIAAL LOKET GEMEENTE EDAM-VOLENDAM Cliënttevredenheidsonderzoek Breed Sociaal Loket gemeente Edam-Volendam Colofon Opdrachtgever Gemeente Edam-Volendam Datum April

Nadere informatie

Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website

Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website Samenvatting Van de Leidenaren heeft inmiddels 95% de beschikking over internet. Ruwweg betekent dit dat vrijwel alle Leidenaren tot 65 jaar over internet

Nadere informatie

Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20

Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20 Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek 2015 1/20 1. Inleiding In december 2015 is voor de gemeente De Bilt het tweejaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Hiervoor zijn personen

Nadere informatie

No-cure-no-pay. 1 Conclusies en aanbevelingen. Kan het aantal WOZ-bezwaren via dienstverleners omlaag?

No-cure-no-pay. 1 Conclusies en aanbevelingen. Kan het aantal WOZ-bezwaren via dienstverleners omlaag? No-cure-no-pay Kan het aantal WOZ-bezwaren via dienstverleners omlaag? Inhoud: 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Het no-cure-no-pay bureau 3. Bekendheid en wat als? 4. Leidt meer inzicht tot ander handelen?

Nadere informatie

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK SCHULDDIENSTVERLENING GEMEENTE RIDDERKERK

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK SCHULDDIENSTVERLENING GEMEENTE RIDDERKERK KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK SCHULDDIENSTVERLENING GEMEENTE RIDDERKERK Klanttevredenheidsonderzoek schulddienstverlening gemeente Ridderkerk Colofon Opdrachtgever Datum Juli 2018 Auteurs Tessa Schoot Uiterkamp

Nadere informatie

Voor u liggen de WOZ-beschikking en/of de aanslagen gemeentelijke heffingen voor het belastingjaar 2015.

Voor u liggen de WOZ-beschikking en/of de aanslagen gemeentelijke heffingen voor het belastingjaar 2015. TOELICHTING BIJ DE WOZ-BESCHIKKING EN/OF DE AANSLAGEN GEMEENTELIJKE HEFFINGEN Voor u liggen de WOZ-beschikking en/of de aanslagen gemeentelijke heffingen voor het belastingjaar 2015. WOZ-BESCHIKKING Welk

Nadere informatie

IZZ KTO GfK November 2016 IZZ KTO

IZZ KTO GfK November 2016 IZZ KTO IZZ KTO 1 Algemene tevredenheid Oordeel overall tevredenheid Gemiddelde 100% 80% 52% 44% 8-10 60% 20% 4 49% 6-7 1-5 Weet niet Jongeren en singles/duo s zijn minder tevreden over IZZ. Opvallend is dat jongeren

Nadere informatie

Internetpanel Dienst Regelingen

Internetpanel Dienst Regelingen Internetpanel Dienst Regelingen Resultaten peiling 16: Gecombirde opgave Juli 2012 1. Inleiding Tussen 27 juni en 8 juli is een peiling uitgezet over de Gecombirde opgave 2012 (GO2012). Dienst Regelingen

Nadere informatie

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO-VERVOER GEMEENTE RIDDERKERK

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO-VERVOER GEMEENTE RIDDERKERK KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO-VERVOER GEMEENTE RIDDERKERK Klanttevredenheidsonderzoek Wmo-vervoer gemeente Ridderkerk Colofon Opdrachtgever Gemeente Ridderkerk Datum Augustus 2017 Auteur Tessa Schoot

Nadere informatie

1 Inleiding... 2. 2 Onderzoeksgroep en dataverzameling... 2. 3 Informatie... 4. 4 De aanvraag... 8. 5 Procedure... 14. 6 Wachttijd...

1 Inleiding... 2. 2 Onderzoeksgroep en dataverzameling... 2. 3 Informatie... 4. 4 De aanvraag... 8. 5 Procedure... 14. 6 Wachttijd... Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1 Inleiding... 2 2 Onderzoeksgroep en dataverzameling... 2 3 Informatie... 4 4 De aanvraag... 8 5 Procedure... 14 6 Wachttijd... 16 7 Bejegening... 19 7 Toegewezen aanvragen...

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek. Dienstverlening team Werk en Inkomen, gemeente Olst-Wijhe

Klanttevredenheidsonderzoek. Dienstverlening team Werk en Inkomen, gemeente Olst-Wijhe Klanttevredenheidsonderzoek Dienstverlening team Werk en Inkomen, gemeente Olst-Wijhe Aanleiding, methode en respons Aanleiding Gedurende de afgelopen jaren heeft de gemeente Olst-Wijhe meerdere onderzoeken

Nadere informatie

Schakel(en) tussen klanten

Schakel(en) tussen klanten Schakel(en) tussen klanten Onderzoek naar klanttevredenheid dienstverlening Agentschap SZW EUROPESE UNIE Europees Sociaal Fonds Het Agentschap SZW voert Europese en nationale subsidieregelingen uit op

Nadere informatie

Gemeente Roosendaal. Cliëntervaringsonderzoek Wmo over Onderzoeksrapportage. 26 juni 2017

Gemeente Roosendaal. Cliëntervaringsonderzoek Wmo over Onderzoeksrapportage. 26 juni 2017 Gemeente Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2016 Onderzoeksrapportage 26 juni 2017 DATUM 26 juni 2017 Dimensus Beleidsonderzoek Wilhelminasingel 1a 4818 AA Breda info@dimensus.nl www.dimensus.nl (076) 515

Nadere informatie

Het Digipanel over het nieuwe Keuzemenu voor 14 076 Rapportage

Het Digipanel over het nieuwe Keuzemenu voor 14 076 Rapportage Het Digipanel over het nieuwe Keuzemenu voor 14 076 Rapportage Samenvatting De gemeente Breda werkt met één centraal nummer waarnaar gebeld kan worden voor het maken van afspraken, vragen, meldingen en

Nadere informatie

Kwijtschelding gemeentelijke belastingen. januari 2016

Kwijtschelding gemeentelijke belastingen. januari 2016 Kwijtschelding gemeentelijke belastingen januari 2016 Kwijtschelding gemeentelijke belastingen In deze folder leest u meer informatie over kwijtschelding, hoe u een verzoek kunt indienen en hoe uw verzoek

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek onder bijstandsgerechtigden

Klanttevredenheidsonderzoek onder bijstandsgerechtigden Klanttevredenheidsonderzoek onder bijstandsgerechtigden Eindverslag Maart 2016 Inhoudsopgave Opdrachtgever Slide nr. Henk Teussink 1 Aanleiding onderzoek en werkwijze 3 E: h.teussink@enschede.nl T: 06

Nadere informatie

Aankondiging binnentreden Gemeente Amsterdam Dienst Belastingen Gemeente Amsterdam

Aankondiging binnentreden Gemeente Amsterdam Dienst Belastingen Gemeente Amsterdam Rapport Gemeentelijke Ombudsman Aankondiging binnentreden Gemeente Amsterdam Dienst Belastingen Gemeente Amsterdam 20 oktober 2010 RA1057578 Samenvatting Een man heeft een WAO-uitkering van zo n 1.200

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek 2010

Klanttevredenheidsonderzoek 2010 Klanttevredenheidsonderzoek 2010 Opzet rapportage Onderzoeksopzet Rapportcijfer per sector Consumentenfocus per sector Communicatie Claim en uitbetaling Klachtafhandeling Onderzoeksopzet Het onderzoek

Nadere informatie

Enquête Dienstverlening in het stadhuis

Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Colofon Titel:Enquête Dienstverlening in het stadhuis Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Gemeentewinkel 3. Contact met de gemeente 4. Wensen en behoeften De gemeente Zwijndrecht heeft

Nadere informatie

Internetpanel Dienst Regelingen

Internetpanel Dienst Regelingen Internetpanel Dienst Regelingen Resultaten peiling 2: Ervaringen E met de aanvraag van SNL 203 April 203. Inleiding In januari en februari 203 is een peiling georganiseerd over de ervaringen met de aanvraag

Nadere informatie

RAPPORT TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO

RAPPORT TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO RAPPORT TEVREDENHEID CLIËNTEN WMO Emmen 1 INDEX Index...2 Inleiding...3 1 Samenvatting...4 2 Verantwoording en achtergrondgegevens...5 3 Toegang tot de ondersteuning...7 4 Hulp bij het huishouden...9 5

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek 1-op-1 Relaties Trajecten

Klanttevredenheidsonderzoek 1-op-1 Relaties Trajecten Klanttevredenheidsonderzoek 1-op-1 Relaties Trajecten Rapportage van de tevredenheid bij cliënten van de één-op-één Relaties Trajecten Uitgevoerd in opdracht van Stichting Welzijn Ouderen Arnhem November

Nadere informatie

Gemeente Moerdijk. Cliëntervaringsonderzoek Wmo over Onderzoeksrapportage. 20 juni 2017

Gemeente Moerdijk. Cliëntervaringsonderzoek Wmo over Onderzoeksrapportage. 20 juni 2017 Gemeente Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2016 Onderzoeksrapportage 20 juni 2017 DATUM 20 juni 2017 Dimensus Beleidsonderzoek Wilhelminasingel 1a 4818 AA Breda info@dimensus.nl www.dimensus.nl (076) 515

Nadere informatie

Gemeente Alphen-Chaam

Gemeente Alphen-Chaam Gemeente Alphen-Chaam Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014 23 oktober 2015 DATUM 23 oktober 2015 TITEL Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014 ONDERTITEL OPDRACHTGEVER AUTEUR(S) Gemeente Alphen-Chaam

Nadere informatie

Toelichting gemeentelijke belastingen 2016

Toelichting gemeentelijke belastingen 2016 Toelichting gemeentelijke belastingen 2016 U hebt een aanslagbiljet gemeentelijke belastingen 2016 ontvangen. Op dit biljet staan de aanslag en de WOZbeschikking. In deze toelichting geven wij uitleg over

Nadere informatie

TEVREDENHEIDSONDERZOEK KETENPARTNERS SUN GRONINGEN

TEVREDENHEIDSONDERZOEK KETENPARTNERS SUN GRONINGEN TEVREDENHEIDSONDERZOEK KETENPARTNERS SUN GRONINGEN Tevredenheidsonderzoek ketenpartners SUN Groningen Colofon Opdrachtgever SUN Groningen Datum Maart 2017 Auteurs Bert van Putten David Scheffer KWIZ Stavangerweg

Nadere informatie

KTO Monumenten. Sociaal Geografisch Bureau gemeente Dordrecht. drs. R.D.J. Scheelbeek

KTO Monumenten. Sociaal Geografisch Bureau gemeente Dordrecht. drs. R.D.J. Scheelbeek KTO Monumenten Sociaal Geografisch Bureau gemeente Dordrecht drs. R.D.J. Scheelbeek juni 2006 Colofon Opdrachtgever Tekst Drukwerk Informatie Sector Stadsontwikkeling Sociaal Geografisch Bureau Stadsdrukkerij

Nadere informatie

Kübra Ozisik. Marjolein Kolstein. Mei

Kübra Ozisik. Marjolein Kolstein. Mei Kübra Ozisik Mei 2017 Marjolein Kolstein www.os-groningen.nl @basisvoorbeleid BASIS VOOR BELEID Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1 Samenvatting 2 1. Inleiding 4 2. Resultaten 5 2.1 Respons 5 2.2 Bekendheid

Nadere informatie

Gemeente Ommen. Cliëntervaringsonderzoek Wmo over Onderzoeksrapportage. 28 juli 2017

Gemeente Ommen. Cliëntervaringsonderzoek Wmo over Onderzoeksrapportage. 28 juli 2017 Gemeente Ommen Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2016 Onderzoeksrapportage 28 juli 2017 DATUM 28 juli 2017 Dimensus Beleidsonderzoek Wilhelminasingel 1a 4818 AA Breda info@dimensus.nl www.dimensus.nl (076)

Nadere informatie

(ON)ROERENDE ZAAKBELASTING

(ON)ROERENDE ZAAKBELASTING DEZE BROCHURE BIEDT EEN TOELICHTING OP HET AANSLAGBILJET GEMEENTELIJKE BELASTINGEN 2016. HIERIN VINDT U INFORMATIE OVER DE AANSLAGEN (ON)ROERENDE ZAAKBELASTING, RIOOLHEF - FING, AFVALSTOFFENHEFFING EN

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek. Particulier 2012, Zorg

Klanttevredenheidsonderzoek. Particulier 2012, Zorg Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, Zorg Rapportcijfer Per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? Rapportcijfer

Nadere informatie

De dienstverlening van Westerpark

De dienstverlening van Westerpark De dienstverlening van Westerpark Vanaf eind mei 2009 konden bewoners en ondernemers van Westerpark zich aanmelden bij het nieuw opgerichte digitale bewonerspanel. In deze rapportage wordt verslag gedaan

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek. Rapportage levensverzekeringen 2011

Klanttevredenheidsonderzoek. Rapportage levensverzekeringen 2011 Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage levensverzekeringen 2011 Rapportcijfer: per klantgroep 2010-2011 Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar?

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Omgevingsvergunning en APV/Bijzondere wetten

Klanttevredenheidsonderzoek Omgevingsvergunning en APV/Bijzondere wetten Klanttevredenheidsonderzoek 2016 Omgevingsvergunning en APV/Bijzondere wetten VERGUNNINGVERLENING EN TOEZICHT KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2016 VTH OMGEVINGSVERGUNNING EN APV/BIJZONDERE WETTEN Colofon

Nadere informatie

BURGERPANEL CAPELLE OVER WELSTANDSVRIJ BOUWEN

BURGERPANEL CAPELLE OVER WELSTANDSVRIJ BOUWEN BURGERPANEL CAPELLE OVER WELSTANDSVRIJ BOUWEN Gemeente Capelle aan den IJssel April 2016 www.ioresearch.nl COLOFON Uitgave I&O Research Piet Heinkade 55 1019 GM Amsterdam 020-3330670 Rapportnummer 2016

Nadere informatie

In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers

In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers Samenvatting KTO NV schade 2015 31 maart 2016 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit

Nadere informatie

VERWACHTINGEN VAN PURMERENDERS BIJ CONTACT MET DE GEMEENTE

VERWACHTINGEN VAN PURMERENDERS BIJ CONTACT MET DE GEMEENTE VERWACHTINGEN VAN PURMERENDERS BIJ CONTACT MET DE GEMEENTE Verwachtingen van Purmerenders bij contact met de gemeente 1 In opdracht van: Project Antwoord Raymond Gabriëls Uitgevoerd door: Team Beleidsonderzoek

Nadere informatie

Bewonerspanel Communicatie

Bewonerspanel Communicatie Interne Bedrijven, Gemeente Utrecht onderzoek@utrecht.nl / 030 286 1350 www.utrecht.nl/onderzoek Bewonerspanel Communicatie Context Van 16 tot 30 november 2015 heeft IB Onderzoek een peiling gehouden onder

Nadere informatie

Elektronische dienstverlening

Elektronische dienstverlening Hoofdstuk 4 Elektronische dienstverlening Samenvatting Bewoners kunnen voor steeds meer diensten gebruik maken van de website van de gemeente. De beschikbaarheid van internet mag hierbij vrijwel geen beperkingen

Nadere informatie

BURGERPANEL OIRSCHOT PEILING 4 2015 DIENSTVERLENING

BURGERPANEL OIRSCHOT PEILING 4 2015 DIENSTVERLENING BURGERPANEL OIRSCHOT PEILING 4 2015 DIENSTVERLENING Gemeente Oirschot Oktober 2015 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl

Nadere informatie

Hoofdstuk 5. Gemeentelijke website en elektronische dienstverlening

Hoofdstuk 5. Gemeentelijke website en elektronische dienstverlening Hoofdstuk 5. Gemeentelijke website en elektronische dienstverlening Samenvatting Negen op de tien Leidenaren heeft de beschikking over internet. De gestage groei van de laatste jaren van het aantal Leidenaren

Nadere informatie

Beleidsregels KWIJTSCHELDING GEMEENTELIJKE HEFFINGEN GEMEENTE SCHER- PENZEEL. vastgesteld bij besluit van 18 februari 2014

Beleidsregels KWIJTSCHELDING GEMEENTELIJKE HEFFINGEN GEMEENTE SCHER- PENZEEL. vastgesteld bij besluit van 18 februari 2014 Beleidsregels KWIJTSCHELDING GEMEENTELIJKE HEFFINGEN GEMEENTE SCHER- PENZEEL vastgesteld bij besluit van 18 februari 2014 Beleidsregels kwijtschelding gemeentelijke heffingen gemeente Scherpenzeel/ versie:22

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Schema Arbeidsdeskundigen (SAD).

Klanttevredenheidsonderzoek Schema Arbeidsdeskundigen (SAD). Klanttevredenheidsonderzoek Schema Arbeidsdeskundigen (SAD). Een maal per twee jaar wordt er een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd bij een van de certificatie schema s van Hobéon SKO. Dit jaar (2014)

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, Leven Erasmus Vertrouwelijk Disclaimer Alle resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, sector Leven staan onder embargo tot 20 december

Nadere informatie

Rapportage Wmo onderzoek Communicatie

Rapportage Wmo onderzoek Communicatie Rapportage Wmo onderzoek Communicatie Cliënten zijn tevreden over hoe het proces nu verloopt, voornamelijk door de inzet van traditionele communicatiekanalen 23 juli 2014 Versie 1,0 Inhoudsopgave Doelstelling

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2013, Leven VvAA Disclaimer Alle resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2013, sector leven staan onder embargo tot 19 december 2013. De inhoud

Nadere informatie

Tevredenheid Abw-cliënten. Benchmark rapportage gemeente Maassluis. December 2003

Tevredenheid Abw-cliënten. Benchmark rapportage gemeente Maassluis. December 2003 Tevredenheid Abw-cliënten Benchmark rapportage gemeente Maassluis December 2003 Benchmark Werk, Inkomen en Zorg Postbus 85932 2508CP Den Haag telefoon (070) 346 93 00 e-mail: gsd.benchmark@vng.nl website:

Nadere informatie

Gemeente Roosendaal. Klanttevredenheidsonderzoek Wmo over 2013. Concept. 11 augustus 2014

Gemeente Roosendaal. Klanttevredenheidsonderzoek Wmo over 2013. Concept. 11 augustus 2014 Gemeente Roosendaal Klanttevredenheidsonderzoek Wmo over 2013 Concept 11 augustus 2014 DATUM 11 augustus 2014 TITEL Klanttevredenheidsonderzoek Wmo over 2013 ONDERTITEL Concept OPDRACHTGEVER Gemeente Roosendaal

Nadere informatie

DE CLIËNTENRAAD BEOORDEELD. Onderzoek naar de tevredenheid met het functioneren van de cliëntenraad

DE CLIËNTENRAAD BEOORDEELD. Onderzoek naar de tevredenheid met het functioneren van de cliëntenraad DE CLIËNTENRAAD BEOORDEELD Onderzoek naar de tevredenheid met het functioneren van de cliëntenraad DE CLIËNTENRAAD BEOORDEELD Onderzoek naar de tevredenheid met het functioneren van de cliëntenraad -

Nadere informatie

Datum verzoekschrift Het verzoek tot onderzoek is op 28 december 2012 binnengekomen bij het secretariaat van de Overijsselse Ombudsman.

Datum verzoekschrift Het verzoek tot onderzoek is op 28 december 2012 binnengekomen bij het secretariaat van de Overijsselse Ombudsman. Dossiernummer 2012 091 Rapport Verzoeker De heer M. G. Almelo. Datum verzoekschrift Het verzoek tot onderzoek is op 28 december 2012 binnengekomen bij het secretariaat van de Overijsselse Ombudsman. Betreft

Nadere informatie

Klanttevredenheidmonitor gemeentelijke dienstverlening

Klanttevredenheidmonitor gemeentelijke dienstverlening Burgerijenquête 5 Klanttevredenheidmonitor gemeentelijke dienstverlening 5- gemeente Oosterhout, Onderzoek & Statistiek Burgerijenquête 5: Klanttevredenheidsmeting gemeentelijke dienstverlening Rapportkaart

Nadere informatie

Gemeentelijke belastingen Aanslagbiljet 2015 met WOZ-beschikking

Gemeentelijke belastingen Aanslagbiljet 2015 met WOZ-beschikking Gemeentelijke belastingen Aanslagbiljet 2015 met WOZ-beschikking De aanslag gemeentelijke belastingen 2015 gecombineerd met de WOZbeschikking wordt in week 9 verzonden. De WOZ-beschikking staat vermeld

Nadere informatie

Nieuwsbrief burgerpanel Overschie

Nieuwsbrief burgerpanel Overschie Nieuwsbrief burgerpanel Overschie Resultaten 3 e peiling: communicatiemiddelen 3 februari 2014 Inleiding Deze nieuwsbrief beschrijft de resultaten van de derde peiling met het burgerpanel Overschie. De

Nadere informatie

Klanttevredenheid WMO vervoer Haren 2013

Klanttevredenheid WMO vervoer Haren 2013 Klanttevredenheid WMO vervoer Haren 2013 Colofon "Klanttevredenheid WMO vervoer Haren 2013" Klanttevredenheidsonderzoek naar het WMO vervoer in de gemeente Haren. Uitgave Deze publicatie is een uitgave

Nadere informatie

BIJLAGE 1. Samenvatting ingekomen klachten 2013

BIJLAGE 1. Samenvatting ingekomen klachten 2013 BIJLAGE 1. ingekomen klachten 2013 In deze bijlage wordt per klacht een samenvatting gegeven, waarin wordt ingegaan op de aard van de klacht, de plaats waar de klager woonachtig c.q. gevestigd is, de klachtbehandelaar,

Nadere informatie

EINDRAPPORT EVALUATIE ONDERZOEK NIJESTEE 2004-2005 TEVREDENHEID CLIENTEN DOORLOOPTIJDEN

EINDRAPPORT EVALUATIE ONDERZOEK NIJESTEE 2004-2005 TEVREDENHEID CLIENTEN DOORLOOPTIJDEN HVD-GGD Groningen, 27 juni 2006 sectie epidemiologie (Jan Broer) team WVG (Hans Bolt)... EINDRAPPORT EVALUATIE ONDERZOEK NIJESTEE 2004-2005 TEVREDENHEID CLIENTEN DOORLOOPTIJDEN GGD Groningen sectie epidemiologie

Nadere informatie

Samenwerkende gemeenten West- Brabant: gemeente Moerdijk

Samenwerkende gemeenten West- Brabant: gemeente Moerdijk Samenwerkende gemeenten West- Brabant: gemeente Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2015 Definitieve rapportage 4 augustus 2016 DATUM 4 augustus 2016 TITEL Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2015 ONDERTITEL

Nadere informatie

Onderzoek naar termijnoverschrijding bij afhandeling WOZ-bezwaren

Onderzoek naar termijnoverschrijding bij afhandeling WOZ-bezwaren WAARDERINGSKAMER Onderzoek naar termijnoverschrijding bij afhandeling WOZ-bezwaren Een onderzoek naar overschrijding van de jaargrens bij de afhandeling van WOZ-bezwaarschriften 18 juli 2014 Inhoudsopgave

Nadere informatie

Klantmeting Bijzondere bijstand. Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ

Klantmeting Bijzondere bijstand. Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ Klantmeting Bijzondere bijstand Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ Gemeente 's-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek Oktober 2010 1 Samenvatting In september en oktober 2010 heeft

Nadere informatie

Cliëntervaringsonderzoek keukentafelgesprek

Cliëntervaringsonderzoek keukentafelgesprek RAPPORTAGE Cliëntervaringsonderzoek keukentafelgesprek Gemeente Noordenveld augustus 2017 Managementsamenvatting De gemeente Noordenveld heeft ZorgfocuZ gevraagd om een aanvullend onderzoek te doen onder

Nadere informatie

GEMEENTE SOEST. Vragen over uw aanslag? Met behulp van deze brochure wordt u een stuk wijzer!

GEMEENTE SOEST. Vragen over uw aanslag? Met behulp van deze brochure wordt u een stuk wijzer! GEMEENTE SOEST B e l a st i ng w i j z ge m e e er nte S o est 201 5 Vragen over uw aanslag? Met behulp van deze brochure wordt u een stuk wijzer! 1 Inleiding Zonder er misschien bij stil te staan, maakt

Nadere informatie

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK LEERLINGENVERVOER GEMEENTE RIDDERKERK

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK LEERLINGENVERVOER GEMEENTE RIDDERKERK KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK LEERLINGENVERVOER GEMEENTE RIDDERKERK Klanttevredenheidsonderzoek Leerlingenvervoer gemeente Ridderkerk Colofon Opdrachtgever Gemeente Ridderkerk Datum Augustus 2017 Auteur

Nadere informatie

Deze brochure biedt een toelichting op het aanslagbiljet. gemeentelijke belastingen 2013. Hierin vindt u informatie

Deze brochure biedt een toelichting op het aanslagbiljet. gemeentelijke belastingen 2013. Hierin vindt u informatie Gemeentelijke belasting 2 0 13 1 Deze brochure biedt een toelichting op het aanslagbiljet gemeentelijke belastingen 2013. Hierin vindt u informatie over de aanslagen (on)roerende zaakbelasting, rioolheffing,

Nadere informatie

Meest gestelde vragen

Meest gestelde vragen Meest gestelde vragen over gemeentebelastingen in Hendrik-Ido-Ambacht Pagina-indeling: OZB en WOZ... 2 OZBE...2 Crisis...2 Nieuwbouw of in aanbouw... 4 Tenaamstelling... 5 Rioolheffing eigendom... 6 Rioolheffing

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo Gemeente Castricum mei juni 2008

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo Gemeente Castricum mei juni 2008 Eindrapportage Klanttevredenheidsonderzoek Wmo Gemeente Castricum mei juni 2008 Inhoudsopgave Inleiding... 5 1 Achtergrond, doelstelling en doelgroep... 7 1.1 Achtergrond voor het klanttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep. Gemeente Ubbergen Juni 2013

Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep. Gemeente Ubbergen Juni 2013 Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2012 Wmo-hulpmiddelen onder de loep Gemeente Ubbergen Juni 2013 Colofon Uitgave I&O Research BV Zuiderval 70 7543 EZ Enschede tel. (053) 4825000 Rapportnummer 2013/033 Datum

Nadere informatie

Klanttevredenheid Bouwzaken Houten

Klanttevredenheid Bouwzaken Houten Klanttevredenheid Bouwzaken Houten DIMENSUS beleidsonderzoek Maart 2006 Project 212 Inhoud Inleiding 2 Samenvatting, conclusies en aanbevelingen 3 1 Contact met de gemeente 8 1.1 De vergunningen 8 1.2

Nadere informatie

Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning 2010

Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning 2010 Cliëntenonderzoek Wet maatschappelijke ondersteuning 2010 Uitgave : Eenheid Strategische Ontwikkeling Naam : Jaap Barink Telefoonnummer : (0570) 693369 Mail : j.barink@deventer.nl Strategische Ontwikkeling

Nadere informatie

Wijkaanpak. bekendheid, betrokkenheid en communicatie

Wijkaanpak. bekendheid, betrokkenheid en communicatie Afdeling Onderzoek & Statistiek Gemeente Deventer Karen Teunissen April 2006 Inhoudsopgave Inleiding 3 Hoofdstuk 1 Bekendheid en betrokkenheid 4 Samenvatting 8 Hoofdstuk 2 Communicatie 9 Samenvatting 12

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek schuldhulpverlening

Klanttevredenheidsonderzoek schuldhulpverlening Klanttevredenheidsonderzoek schuldhulpverlening Gemeente Pijnacker-Nootdorp mei 2015 Versie 23-06-15 Andrew Britt, Naomi Meys Projectnummer: 107748 Correspondentienummer: DH-2105-4345 INHOUD HOOFDSTUK

Nadere informatie

Onderzoek burgerinitiatief. Tevredenheid van indieners

Onderzoek burgerinitiatief. Tevredenheid van indieners Onderzoek burgerinitiatief Tevredenheid van indieners In opdracht van: De Raadsgriffier Uitgevoerd door: Team Beleidsonderzoek en Informatiemanagement Gemeente Purmerend Denise Floris Bert Mentink April

Nadere informatie

Het vertrouwen in Woonwaard

Het vertrouwen in Woonwaard Het vertrouwen in Woonwaard Achtste peiling Huurderspanel Woonwaard Woonwaard juli 2014 Inleiding Aanleiding en doel onderzoek Woonwaard peilt periodiek de mening van de huurders over uiteenlopende onderwerpen

Nadere informatie

Verleden en toekomst in Oud-West

Verleden en toekomst in Oud-West Verleden en toekomst in In mei 009 is aan de panelleden van stadsdeel gevraagd naar hun mening over de ontwikkelingen die in het stadsdeel zichtbaar zijn. Deze ontwikkelingen betreffen onder andere inkomsten,

Nadere informatie

Jaarrapportage 2018 Gemeente Groningen

Jaarrapportage 2018 Gemeente Groningen Jaarrapportage Gemeente Groningen 1. Inleiding In deze rapportage leest u de voortgang van de heffing en inning van de belastingen voor uw gemeente, over het jaar. In de SLA zijn afspraken gemaakt over

Nadere informatie

Meting Burgerpanel Onderzoek Kanaalsturing en website. April 2011

Meting Burgerpanel Onderzoek Kanaalsturing en website. April 2011 Meting Burgerpanel Onderzoek Kanaalsturing en website April 2011 Meting Burgerpanel Onderzoek Kanaalsturing en website Trendview is onderdeel van DUO Market Research Postbus 681, 3500 AR Utrecht Tel. (030)

Nadere informatie

Bijgaande doen wij ter kennisname toekomen de jaarafsluiting 2012, belastingen 2012 van de gemeente Wormerland. a ge

Bijgaande doen wij ter kennisname toekomen de jaarafsluiting 2012, belastingen 2012 van de gemeente Wormerland. a ge GESCAND OP Gemeente Wormerland ill 2 7 KART 2013 Gomeente Wormeriand Aan de leden van de gemeenteraad van de gemeente Wormerland Datum : 21 maart 2013 Uw brief van Uw kenmerk Ons nummer : 13-003839 Behandeld

Nadere informatie

Onderzoek Passend Onderwijs

Onderzoek Passend Onderwijs Rapportage Onderzoek passend onderwijs In samenwerking met: Algemeen Dagblad Contactpersoon: Ellen van Gaalen Utrecht, augustus 2015 DUO Onderwijsonderzoek drs. Liesbeth van der Woud drs. Tanya Beliaeva

Nadere informatie

Gemeente Breda. Onderzoek en Informatie. Klanttevredenheidsonderzoek WSNP 2012

Gemeente Breda. Onderzoek en Informatie. Klanttevredenheidsonderzoek WSNP 2012 Gemeente Breda Onderzoek en Informatie Klanttevredenheidsonderzoek WSNP 2012 Publicatienummer: 1715 Datum: Februari 2013 In opdracht van: Gemeente Breda Kredietbank West-Brabant Uitgave: Gemeente Breda

Nadere informatie

KTO Sport050 Een onderzoek naar de dienstverlening van Sport050

KTO Sport050 Een onderzoek naar de dienstverlening van Sport050 KTO Sport050 Een onderzoek naar de dienstverlening van Sport050 Marjolein Kolstein November 2017 www.os-groningen.nl BASIS VOOR BELEID Inhoud Inhoud 2 Samenvatting 3 1. Inleiding 4 2. Resultaten 5 2.1

Nadere informatie